阅读文章三《细节“织”出的魅力——从华为司机行为看细节管理》

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细节“织”出的魅力——从华为司机行为看细节管理

《中国质量报》

2009年第8届“中国软件业务收入前百家企业”名单6月12日公布。这个名单是根据工业和信息化部与国家统计局联合开展的全国软件产业统计年报数据确定的。

居本届百家企业首位的是华为技术有限公司（以下简称华为），软件年收入555．6亿元，这也是华为连续8年名列百家企业榜首。一位质量管理领域的专家总结说，华为的魅力在于它的务实，在于它的细节，在于它的人才机制、人文管理以及它独有的企业文化。比如，华为的司机。

作为全球著名的通讯设备供应商，华为有着严格的企业管理制度，员工也有着严格的行为规范，华为的司机多数是从保安转岗过来的，保安则几乎全是从三军仪仗队、国旗班、驻港部队刚退伍的军人中招募过来的。但录用后仍得接受一个月的新生训练，都是礼仪和企业文化课程。他们不光人长得帅，关键是不折不扣地做到7项规定：

个个西装革履，即使在盛夏也穿衬衣系领带，面貌一新。车里一尘不染，空气新鲜。

无论客户级别高低，他们早早打开车门，一手扶住车门，一手挡着车顶上边，说：“您好，请当心。”不开快车，注意力集中，不猛踩刹车的油门，车速平稳。任凭后面车一辆一辆超过去，华为的司机也不会把车开到90公里/小时以上。如果不是客户赶时间，即使在高速公路上也绝不会超过120公里/小时。情绪稳定，不急不躁。如果觉得你有说话的兴趣，他会对你介绍深圳，介绍华为，解说专业，也可以很自然地和你拉拉家常，既像受过培训，又像是他们自身素质使然。

车里一般放着比较悠扬的轻音乐。

客户去游玩，司机会在车里静静地等待。当你回来第一眼看到他时，他肯定已经把车门打开，一手扶住车顶上边，说：“您好，请当心。”

到了吃饭时间，无论客户如何诚心邀请，他们也不会与其一起吃饭。等客户吃完了，他会准时等在门口。碰到特殊情况，不得不与客户一起吃饭时，他们也快速吃完饭，不在桌上随便说话，然后到车里去等着。华为公司总部的司机是这样，各办事处的司机除了车没有他们的好，衣着稍微随便一点外，行为规范都是一样的。

能把小事情按照大事情标准做，这就是有着独特“细节”情怀的华为。

细节决定成败，这在华为体现得淋漓尽致：卫生间中永远都有质地很好的手纸、面巾纸、洗手液，有些还有擦手的湿毛巾、一次性梳子；华为人在推行职业化管理后始终坚持了“放置水笔的时候笔尖朝下”等行为规范；员工购餐也是清一色一字长龙，秩序井然„„

从小窥大，华为的细节管理，足可放大至所有员工的养成教育和管理训练。就是这样一些公示于天下、毫不起眼的细节，成就了华为。在华为人看来，庞大的华为机器只有两条清晰的主线：客户线和产品线。管理与服务的进步远远比技术进步重要。没有管理，人才、技术和资金就形不成合力；没有服务，管理就没有方向。

应该说，细节管理的背后，是基于华为奉客户关系为至上的企业文化精髓。这份适者生存的秘笈，被华为发扬到无与伦比的极致，并创造了我国民营企业高速成长的奇迹。