服务中的细节管理

服务中的细节管理（通用8篇）

服务中的细节管理 篇1

浅谈饭店服务中的细节管理

何为细节管理？这是我们做服务的时候注重的。细节管理是一种理念、一种文化，是注重细微环节及其相互关系的管理。它是源于发达国家日本2O世纪5O年代的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求。细节管理，就是在观念意识、战略决策及信息反馈等过程中，重视细节、关注细节、体现细节，把细节意识贯穿于管理的全过程。

在我们的饭店服务中，细节管理成就饭店的品牌。细节是饭店战略决策的基础，是一种创新，一种管理艺术，细节是培养忠诚顾客的手段。饭店在细节管理中，应做好饭店运营环节中的细节管理、做好饭店员工细节管理，提供具有竞争力的福利待遇，加强各部门的通力合作，从而提高饭店整体服务质量。

饭店运营环节的细节管理：

1、服务态度要到位。服务人员的态度在很大程度上影响着客人对整个饭店服务的印象，并成为他们评价服务质量的重要因素。态度到位是指所有直接面对客人服务的人员，都必须重视客人、尊重客人，且服务时诚恳的态度是一种自然心态的流露。现在很多饭店都在强调微笑服务，但实际上不少饭店员工在服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付，不是真情流露。还有些员工面对客人时笑容灿烂，转过头脸就拉下来了，还与其他同事议论某某客人，谁出手大方，谁抠门。这是服务态度不到位，不尊重客人的表现。其实在服务上，我们要从心里流露出来的亲切，视顾客为家人，无微不至的照顾。

2、服务技能要提高。做好服务仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。这里所说的技能不是饭店通常要求的基本技能，如在规定的时间内做好房间、做好接待或上菜等，而是指超过这些基本技能的。能让客人十分舒坦地享受超乎他们预期的技能技巧。这些体现于饭店服务的各个方面和环节，如沟通能力、协调能力、语言表达能力、投诉处理能力、预见能力、记住客人的能力等。例如，餐厅服务员不能一味地向客人推荐贵的菜，而要讲究技能技巧，应根据季节、客人情况向客人推荐合适的菜，主菜副菜、营养的搭配要恰当，让客人感到物有所值，十分愉快地消费，不必担心是否丢面子。上菜也要讲究技能技巧，面对两个久别重逢的朋友，上菜就不能太快，客人聊的正直高兴时，即便杯子里酒要见底了，骨碟堆满骨头，这时服务员也要过一会才能提供服务，否则会打扰他们，会让他们觉得不爽。这些都是细节，但要妥善处理这些细节是要讲究技能技巧的。

3、服务方式要改变。饭店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习

惯接受的服务方式，服务到位就要求饭店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。当前我国还有很多饭店为客人提供的还是西式铺床服务，客人睡觉时把被子全部拉出来盖在身上，服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式床铺，这种服务方式尽管饭店投入了不少时间和精力，但却是不到位的。很多饭店的电视节目是固定不变的，不管你来自哪里，看的频道都是一样的，但在北京有一家饭店就能根据客人的情况设置电视节目。有一次美国的CNBC全球总裁，在这家饭店订了12间房，当时饭店有CNN、BBC等频道就是没有CNBC频道。为了接待好这些客人，饭店专门派人到有关部门说明情况，并买了解码器，刷新了节目单，不但让这l2间房能收到CNBC频道，还设置在第一频道。当这些客人知道饭店为他们所做的这一切时，很受感动，写了感谢信到饭店的总部，而且还送了饭店一个小时的广告时间。

上面我们提到了，饭店运营环节的细节管理。其二，我们还要做好饭店员工的细节管理，如下几点：

1、提供具有竞争力的福利待遇。目前，各饭店在福利待遇方面具有较大差距，一般说来，市场上国内饭店普通员工工资为1200～1400元，月，而国际品牌饭店可以达到1700～2400元／月，而且其薪酬制度比较完善。福利方面，有些国内饭店只是管正餐，可能有时根据班次会多加几个早餐或是夜宵；但在国际品牌饭店里除了提供正餐、早餐、夜宵之外，还提供咖啡、饮料和小吃等，在不影响工作的前提下，员工可以不受限制地想吃什么就吃什么，只要不浪费。国际饭店这样做并没有增加饭店管理成本，有调查显示，在国际饭店中工资及福利只占了饭店营业收入的17％，而在国内饭店这项指标高到35％。为什么会这样?因为员工在国际饭店里感觉生活和工作环境都非常舒服。因此也十分珍惜他们拥有的工作，充分发挥主人翁的精神，跳槽的人也就少了。这种对员工的管理，才是服务细节的追求。有竞争力的福利待遇，在招聘的时候自然能招到高素质的员工，只有高素质的员工才能做好细微化服务。

2、做好员工职业生涯规划。一个饭店要发展，首先要让员工有发展。很多人在饭店工作一段时间之后，很迷茫，不知道何去何从，至怀疑自己不适合从事饭店行业。为什么会这样?因为，没有职业规划，不知道自己未来要做什么。在国际饭店里，任何一个员工都有一个长远或短期的晋升计划。人力资源部门会问每个人的3年、5年计划是什么?需要进行哪些方面的培训?饭店高层会鼓励每位员工都有做“将军”的计划，一点也不担心他们会抢了自己的饭碗。正是这种理念，对员工的培训、升迁计划，整个过程都非常吸引员工。这么具有吸引力的规划，让大家都发挥最大的潜能去为客人服务，为拥有这份工作而感到自豪。能否真正体现员工是饭店最宝贵财富，是决定饭店细节管理最基本的要素。

其三：加强饭店各部门的沟通合作，整合凝聚力。各部门的设立和人员的存在本身就是服务链中的每一个细节环节的组合，每一细节的完美组合是细节管理的基本保障。忽视后勤部门的重要性和存在，就没有细节管理可言。通常人们提到服务，提到细节管理，就只会想到前厅部、餐饮部和客房部，觉得这几个部门比较重要，是直接对客的，所以细节管理就从这几个部门抓起，不对客服务的部门就不需要细节管理，其实这是错误的。在饭店经常会发生这样的事情，中午期间是退房、入住的高峰期，客房服务员通常要“赶房”，有时候会错过吃饭的时间，当他们忙完再去吃饭时，餐厅打烊了，或者剩下冰凉的饭菜，这时员工的心也是冰凉的。等到下次，他们就不会将工作做好了才去吃饭，因为去晚了没有饭吃了。可见后勤服务细节管理会影响到对客服务的质量。此外，部门与部门之间的合作，也会影响到细节的完美组合。在细节管理做得比较到位的饭店经常看到，总经理在门口帮忙，为客人开门；PA看行李生忙不过来，会上去帮忙；保安看到大堂沙发凌乱，会上去整理房整齐；宴会部忙不过来的时候，其他部门会派人协助工作等等，而且这些人都做的十分的专业，这些就是部门间的完美配合。一个饭店的服务水平的高低，体现在整体，而并非某一个部门，所以各部门在细节管理中的完美组合，成就了高水平的整体服务质量。

在机遇重重的21世纪，品牌已成为一个饭店生存和发展的至尊法宝。一个强势品牌在赢得新客户的同时，可以提高老顾客的忠诚度。而品牌是通过细节塑造出来的，用细节切人消费者的心脉是打造服务品牌的有效战略。品牌不但承载了饭店的文化，也包含着饭店对消费者的各种承诺。如果说饭店是一棵大树，那么品牌就是挂在树上的果实，大树的枝叶就是细节。只有细节的光合作用，才能得到正常的营养，结出丰硕的果实。因此，饭店打造品牌就必须从细节管理人手，充分重视细节对品牌的意义。

服务中的细节管理 篇2

关键词：细节管理,医院服务,运用

近年来, 我院引入细节管理的理念, 从加强员工的细节理念培训入手, 提升员工综合素质。具体做法是服务上寻求人性化、流程上寻求便捷化、沟通上寻求互动化, 优化细节管理在医院服务中的运用, 达到改善就医坏境、优化服务流程、构建和谐医患、提高医疗质量、提升满意度方面做了尝试, 取得了成效。

1 细节管理理念培训

近年来, 我院抓质量、服务及文化建设, 重视职工的先进管理理念和方法的培训, 先后引入海尔集团精益化管理理念、美国通用电气公司精益六格西玛管理方法及日本的5S管理模式, 倡导把每一件简单的事做好就是不简单, 把每一件平凡的事做好就是不平凡的管理思想, 以客户为中心, 用数据说话的先进企业管理模式;开展多种形式的细节管理培训, 如新聘任干部、新晋升员工、新上岗员工及考核成绩不佳的员工有针对性培训, 善于利用身边成功案例传递细节管理的重要意义, 以达到做透身边小事, 成就医院大事的目的。同时完善制度保障细节管理的实施, 医院坚持“说得清楚-有理、写得清楚-有据、测得清楚-有证、做得清楚-有奖”的做事方式, 从完善各类制度着手, 保障细节的执行。相继出台《职业道德积分管理办法》、《医疗安全积分管理》等制度, 梳理并规范各类医疗护理流程近100余条, 汇编《护士必读》等手册。

2 细节管理的具体做法

2.1 细节管理在服务上的运用

满意病友的绝招, 是用细节功夫堆砌出来的。很多小事, 一个人能做, 别人也能做, 但是做出来的效果不一样, 往往是一些细节上的功夫, 决定着完成的质量。细节也是一种创新, 从细节中可以找到服务的机会[1]。医院为了寻求服务创新, 搭建多种平台, 让职工参与管理, 收到了良好的效果。

2.1.1 就医环境温馨化

温馨化的就医坏境, 直接影响病友的诊疗效果和就医心情[2]。我院实施公共场所人性化、故事化的布置。专家门诊、全球通贵宾诊室布置家庭化, 贵尊病友、关注隐私;儿科普通门诊贴上了卡通画、歌谣, VIP门诊提供“就诊—治疗—咨询”一站式服务;注射室设立户外阳光输液室, 太阳伞、秋千、壁画等设施及足够的空间, 利于患儿活动及减轻恐惧感;儿科病房护士阿姨穿花衣裳, 床罩、窗帘选择卡通图案色彩丰富、充满童趣, 同时设立了活动室, 滑梯、摇马等设施, 让小病友在温馨的环境下接受治疗;VIP病房设施参照四星级宾馆标准, 护士服装新颖, 服务一流;专业的陪护员服装统一, 持证佩牌上岗, 规范服务。医院环境布置贴近家庭、贴近社会, 显得温馨。

2.1.2 辅助检查舒适化

为使病友舒适地接受辅助检查, B超用的导电糊事先预热;放射检查前增加防辐射铅板和铅衣, 对患者非照射重要部位进行防护;小病友接受心电图检查时采用小玩具吸引注意力, 保证检查顺利进行;检验窗口降低台面, 利于沟通, 方便病友抽血;内镜中心免费提供爱心糖果, 让接受胃镜检查的病友降低低血糖的风险等, 类似举措深受病友欢迎。

2.1.3 手术服务人性化

医院强调以人为本, 体现对人的尊重和理解, 换位思考, 为病友提供超值服务。开展围术期集体宣教与个体指导相结合, 采用形象生动的图片和病友的现身说法, 受到病友欢迎;护送手术病人从披军大衣改为家居棉袍;设立术前预备室, 开展心理疏导;术中佩戴防护眼罩, 降低病人对手术的恐惧感;手术衣款式由开襟改为开袖, 方便术后护理;骨科手术病友自制保护支架、裤套等, 既方便又保暖, 得到同行的认可。

2.2 细节管理在流程上的运用

抓细节就是重视过程管理, 追求工作的尽善尽美。细节管理体现了管理过程中精心是态度, 精细是过程, 处处有管理, 事事有细节[1]。这就要求医务人员注重环节管理, 注重流程创新。

2.2.1 术前床位虚拟化

开设术前虚拟床位, 针对外科手术病友的辅助检查、健康教育等在入院前完成, 入院第二天手术, 既加快床位周转, 减轻病人等待的焦虑心情;又减少加床, 改善病区环境;目的是缩短住院日, 降低病友费用。实施虚拟床位一年来, 待术日降低1.08天, 其结果是病友满意度更高。

2.2.2 检验结果告知程序化

门诊检验推出自助检验报告, 告知准确获取时间, 方便病友取报告;病房新建检查报告打印, 医生可及时打印报告, 获取信息, 并有危急值提醒;开通PACS系统, 医生站随时调用影像报告, 处事效率提高, 病友费用降低。

2.2.3 排班实行弹性化

改变以治疗为中心为以病人为中心的医疗护理模式, 开出早门诊、夜门诊;病房根据工作时段、是否高峰期、手术多寡、病情轻重调配医护人力资源, 改变传统定班定点排班模式为弹性排班模式, 旨在切实满足病人需求, 缓解高峰期医务人员工作压力。弹性排班的实施, 病友得到更多的实惠。

2.2.4 医嘱处理电子化

推行电子化医嘱处理系统, 取消医嘱处理中各项手工操作, 如注射卡、饮食卡、护理卡等。各种检验标本送检登记、查收实行网上操作, 使检验标本送检成为一条疏而不漏, 环环相扣, 便于监控的高效通道, 节省了手工登记时间, 避免了差错, 标本漏登记率从10%下降到1%。

2.3 细节管理在医患沟通上的运用

2.3.1 医患沟通常规化

每月组织医患沟通会, 倾听患者意见和建议;每逢元旦、春节、中秋节、教师节等公众节假日邀请病友参加医患联谊会, 以歌舞、猜谜等形式促进医患和谐;不定期举办医患沟通比赛, 模拟场景, 提高医护人员以病人为中心的沟通意识;征集案例, 在院内网分享沟通成功经验。通过多种形式沟通, 切实了解病友需求, 提供便捷服务。

2.3.2 床边沟通亲情化

重症监护病房推行“生活用语手势化”, 空心拳表示喝水, 实心拳表示疼痛, 拍床表示翻身, 捏耳垂表示喊医生;开展“术前访视20问”, 了解病友信息和生活习惯, 术后开展针对性服务;给清醒病人读报、为昏迷病人及新生儿提供“呼唤式服务”等, 上述举措体现了床边护士亲情化的沟通服务理念。

2.3.3 咨询服务一体化

开设健康服务快线, 住院前, 告知病友专家信息、预约挂号、疾病咨询等;住院中, 床边核实信息、了解病友需求, 如遇生日免费赠送贺卡和鲜花;出院后, 7天内主动问候病友康复状况, 提醒复查时间, 征求意见和建议等。院前、院中、院后的快线服务, 方便病友、拉近距离。

3 体会

3.1 细节管理改变了观念, 提升了修养和素质

细节的变化, 更能体现观念上的更新和进步。用细节管理, 激发了职工的工作积极性、创造性, 促进了职工重塑自我形象, 为医院带来了新的生机和活力。医院一个个细节的改变, 表明医护人员更加重视人文关怀, 充分体现一种创新精神, 一种反思精神。员工的爱岗敬业, 把医院的发展当成自己的使命, 从某种程度上可以说员工的素质提高了。他们不论是做人做事, 都是踏踏实实, 从实际出发, 从大处着手, 从小事做起, 拒绝浮躁, 切切实实为百姓多做实事。

3.2 细节管理带给病友带来便捷, 提高了满意度

细节管理集中体现在尊重和满足病友的需求。即对病友的生命与健康、病友的权利和需求、病友的人格和尊严的关心和关注[3]。我院坚持凡是有利于病友的事情、凡是病友有困难的事情, 谁都可做谁都应做的服务理念。细节其实是我们在工作中多做一些、做好一些;多一个手势、多一些耐心、多一点倾听、多一分体谅、多一种关爱。实施细节管理以来, 病友满意度持续攀升到98%。

3.3 细节管理医院品牌得到认同, 管理品味得到提升

细节管理的实践, 提高了工作效率效能。将小事做透的深度就决定了质量大事的高度、医院发展的速度。在细节管理过程中, 实现人人都管理, 处处有管理, 事事见管理。医院管理从粗放型的工作方式向精细型转型、从单兵作战向团队协作转型、从被动随从向主动掌控转型、从模糊不清向数据说话转型。结果是医院品牌得到认同, 管理品味得到提升。

参考文献

[1]汪中求.细节决定成败[M].2007, 新华出版社.

[2]顾竹影.日本医院人性化管理的启示[J].中国医院杂志2005;9 (10) :58-60.

注重细节管理，提高护理服务 篇3

关键词细节管理 护理 品质

管理是细致入微的艺术，细节是深入浅出的学问，细节决定成败，细节决定服务的品质。随着人们生活水平的不断提高和心理卫生知识的不断普及，人们越来越关注自身心理健康问题，从而对护理工作提出了更高的要求，必须重视护理过程中的每个细节。为此，我院护理部在去年提出了“注重细节管理，提高护理品质”的口号，通过1年的实践，总结了一些心得如下。

建立严密的规范服务责任体系和严格的规范化标准

为了使每一位护理人员在接触患者的每个环节中明确应当做什么，不应当做什，应当说什么，不应当说什么，以及怎样做、怎样说，都有一个统一的指引。制定了护理人员的服务规范，其内容包括礼貌用语、仪表仪容、态度举止、技术操作、服务程序等。例如我们要求服务病人时做到 “您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务；接待新入院的病人要热情地迎上前，立即把病人带到病床或者让病人坐在凳子上，送上一杯开水，然后才进行其他工作；对出院的病人，必须帮病人拿行李，送至电梯口，再送上一句祝福的话语，然后才与病人道别；又如我们制定的各种应急预案，以防止病人摔伤、烫伤、冻伤，药物的不良反应、突发的病情变化，外出意外，医院内感染等不安全事件的发生，防患于未然，保证病人治疗护理过程中的安全等等，规范护理人员的服务行为方式，从而提高病人的满意度。

细节管理渗透到护理质量标准中

护理质量是护理工作的核心环节，护理部严格把关，每月组织常规质量检查，加强内涵建设，成立了七大护理质量专项控制小组和夜间护理质量检查，以保证护理质量的持续改进。设计科学的护理工作程序，优化护理工作服务流程，要求各种护理操作、特殊检查、用药时、手术前后均须为病人进行健康教育，与病人及家属沟通及交流，使其知晓这样做的目的、作用、注意事项等，将健康教育的内容贯穿于护理的全过程。

落实服务规范，推动主动服务

服务规范落实得好，能使整个医院的服务保持衡定的水平，但是服务规范并不能涵盖服务环节中的每一个问题，在为病人提供服务过程中会出现许多意想不到的情况，只有通过主动服务才能满足病人明确的需求和隐含的需求，使服务更完善、更周到。例如我们通过病人代表座谈会，问卷调查表，发给出院病人征询意见信，以及护士长、护理部与病人面对面征询意见来了解病人的需求。此外，我们也把病人的投诉作为了解病人需求的重要渠道，从病人的投诉中一方面可以看到我们服务的不足，另一方面也了解到我们还没有想到的服务。对新入院病人主管护士会及时送上“连心卡”，让病人了解谁是他的主管护士、主管医生、护士长和科主任，详细作入院介绍，使其很快就适应了病人的角色。

克服自我，把病人看成永远是对的

在工作中要求每一位护理人员必须做到急病人所急，想病人所想，把病人的难处作为服务的难点，把病人的需要作为服务的内容，把病人是否满意作为衡量服务的尺度；工作不顺利时不埋怨不推诿，想办法理顺工作；心情不好时不能把自己的不良情绪带到工作中去，更不能在病人面前有所表露；与病人发生误会或冲突时做到把“对”让给病人；正确对待病人的投诉，不要让病人带着不满离开。

不断提高业务水平

我们深深地认识到，要提高护理品质不能光有微笑而且要有过硬的本领、技能，必须不断加强自身素质的提高，要求大家订阅护理杂志，鼓励上网学习、参加自考，并针对各科室所开展的新技术、新业务进行有针对性的学习，如妇科病房新开展的腹腔镜手术，科室护理人员各自认真查阅有关资料，并相互学习、交流，使大家对腹腔镜手术病人的护理水平得到提高，更好地为患者服务。又如有些病人提到个别护士静脉穿刺技术有时不理想，护理部就在各护理单元开展静脉穿刺一针见血的竞赛活动，各病区护士组织起来利用休息时间苦练穿刺技术，使静脉穿刺技术有了很大的提高。

福利管理中的细节管理 篇4

来源：中人网 作者：求是达明

员工福利管理是一个越来越受到重视的问题，但很多企业仅仅重视员工福利制度的制订与执行，而忽视了福利制度从产生到持续改进过程中的一些关键细节，从而最终使得很多福利非但没有起到保健和激励作用，反而使企业员工感到麻木，甚至引起员工的不满和人才的流失，最终成为企业日渐增加的人工成本，使企业的竞争力日渐丧失。这些细节主要包括：企业福利缺乏差异化；忽视了福利制度在企业不同发展阶段的动态性等等；如果抓住了福利管理的这些关键性细节，企业凝聚力就往往会得到很大的提升。

福利制度缺少差异化。

案例：某机械制造业A公司福利项目的具体条款包含以下几方面要素：

企业中所设置的福利项目，每位员工标准都一样，包括书报费、洗理费、防暑降温费、取暖费，由人力资源部管理。养老保险、失业保险、医疗保险按照国家法律规定设立，并由公司社会保障中心管理。午餐补助按照每人300元／月；通讯费用按照行政级别确定；交通补贴费用差距不大，所有员工都享受。住房公积金全部由公司办公室管理。员工制作统一制服，由工会负责管理。

分析：A公司由于很多福利均以固定现金形式发放，很容易使员工将其视为工资的一部分，今后若有变动可能会遭到员工的反对；企业没有根据不同的工种、业务需要给予补贴。更重要的是这样的福利制度让人看上去虽然感觉十分完整，但是实际上过于老套，没有时代感，缺乏创新和吸引力，忘掉了福利的本质和宗旨，忽视了员工的需求，只能增加企业的运营成本，而不会得到员工的认可，从而使福利成为企业沉重的包袱，最终降低员工的凝聚力和工作积极性。因此，这样的福利政策对于企业“多而无益”。

对于以上情况，弹性福利制是一个很好的解决办法。它是一种有别于传统固定式福利的新员工福利制度。它强调让员工依照自己的需求从企业所提供的福利项目中来选择组合属于自己的一套福利“套餐”，使每一个员工都有自己“专属的”福利组合。另外，弹性福利制非常强调“员工参与”的过程，希望从别人的角度来了解他人的需要。

由于企业经营环境的多样化和企业内部的特殊性，弹性福利制在实际的操作过程中逐渐演化为附加型弹性福利计划、核心加选择型、弹性支用账户、福利套餐性、选高择低型等五种类型。

“附加型弹性福利计划”是最普遍的弹性福利制，就是在现有的福利计划之外，再提供其他不同的福利措施或扩大原有福利项目的水准，让员工去选择。

“核心加选择型”的弹性福利计划由“核心福利”和“弹性选择福利”所组成。“核心福利”是每个员工都可以享有的基本福利，不能自由选择，可以随意选择的福利项目则全部放在“弹性

选择福利”之中，这部分福利项目都附有价格，可以让员工选购。员工所获得的福利限额，通常是未实施弹性福利制前所享有的，福利总值超过了其所拥有的限额，差额可以折发现金。“弹性支用账户”是一种比较特殊的弹性福利制。员工每一年可从其税前总收入中拨取一定数额的款项作为自己的“支用账户”，并以此账户去选择购买雇主所提供的各种福利措施。拨入支用账户的金额不须扣缴所得税，不过账户中的金额如未能于内用完，余额就归公司所有；既不可在下一个中并用，亦不能够以现金的方式发放。各种福利项目的认购款项如经确定就不能留用。此制的优点是福利账户的钱免缴税，相对等增加净收入，所以对员工极有吸引力，不过行政手续较为繁琐。

“福利套餐型”是由企业同时推出不同的“福利组合”，每一个组合所包含的福利项目或优惠水准都不一样，员工只能选择其中一个的弹性福利制。在规划此种弹性福利制时，企业可依据员工群体的背景（如婚姻状况、年龄、有无眷属、住宅需求等）来设计。

“选高择抵型”福利计划一般会提供几种项目不等、程度不一的“福利组合”给员工做选择，以组织现有的固定福利计划为基础，再据以规划数种不同的福利组合。这些组合的价值和原有的固定福利相比，有的高，有的低。如果员工看中了一个价值较原有福利措施还高的福利组合，那么他就需要从薪水中扣除一定的金额来支付其间的差价。如果他的挑选的一个价值较低的福利组合，他就可以要求雇主发给其间的差额。

对于A公司而言，由于其本身为员工提供的福利总额比较丰厚，只是没有顾及员工的真正需求，因此可选用核心加选择型福利计划。

企业在设计核心加选择型福利计划时，一般可以遵循以下的步骤：

1.企业人力资源部将目前自己的福利政策与其他行业协会政策，以及人力资源市场上存在竞争关系企业的政策（依据相关的薪酬和福利调查）进行比较，并根据每个员工的薪水层次重新为其确定每一位员工的福利金额并为其设立相应福利账户；

2.各部门人力资源专员可以调研访谈、福利调查问卷的形式，对本部门员工的福利需求进行整体盘点，并上报人力资源部；

3.由人力资源部统计企业全体员工的所需的所有福利项目，依据福利项目统计排序及企业目前所有提供的法律的、税制的和自行设立的福利项目，确定员工的核心福利项目及选择型福利项目，并在福利清单上在列出的每个福利项目的金额。

通过以上方案，在不增加企业成本情况下，员工就可在自己的限额和在规定的时间内，按照自己的意愿组合自己的一揽子福利计划，从而满足不同层次员工的需求，大大发挥福利的激励作用。

静止的观点看“福利”，忽视了员工福利管理的动态性。

福利管理本身是一个动态过程，有效激励的前提是要针对需求。但在有些企业在福利项目的设置上基本是一个老面孔，对已有的福利项目及具体数额和比例多年不变。在福利刚刚实施时，由于人的意识原因，可能感觉当时企业的福利与同行业相比比较丰厚，因而大家会非常高兴，但随着时代的变化，企业的发展，员工对福利的需求也在不断发生变化，而员工面对这样一个经年不变的刚性福利，最终所能做的只是接受这道“菜”，不管它是否对自己的胃口，而且员工会认为：反正是免费的。这在一定程度上，会引发员工的抱怨，甚至是企业人才的流失，丧失福利的激励功能。

马斯洛将人的需求分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重的需求、自我实现的需求。而人的这五个需求是要随着环境的变化而改变的，在满足了基本需求的前提下，新的更高的需求就会产生。人们对福利方面的需求也是这样，要求管理者要在不同时期考虑和满足不同的需求，这样才会起到更好的激励作用。因此企业为达到随时为员工提供有吸引力的福利的目标，须定期开展员工调查和问询，了解他们对所设立的福利项目的重要性和满意程度的意见；并将自己的福利政策与其他行业协会政策，以及人力资源市场上存在竞争关系的公司的政策（依据相关的薪酬和福利调查）进行比较，不断调整企业的福利政策以适应环境条件的变化，当然这样做必须符合经济原则，要注意员工福利导向避免与直接报酬相抵触。

同时，企业在设计自身的员工福利制度时，还必须考虑到企业绩效的变化，企业的员工福利一定要及时反映企业绩效的变化。通过员工福利变化，要让员工感知企业生存的变化，取得员工对企业的认同感，培养员工和企业生命息息相关的潜意识，使员工与企业成为利益共同体。

B公司属高科技行业，在经营初期由于为当时的外部环境所限，公司福利更多地承袭了计划经济体系下的福利形式，当时企业的福利制度在同地区和同行业中具有非常的优势，员工工作热情高涨，企业经济效益和社会效益大增。但随着公司的发展和中国市场体系日益与国际接轨，员工自我开发、自我实现的愿望越来越强烈，同时员工个人物质需求也随着社会及市场经济的迅猛发展也发生了重大变化。员工需求的这些重大变化使原有的福利制度成为企业发展的瓶颈，导致整个企业工作效率低下，越来越多的人才跳槽，给企业带来了巨大的损失。

面对这一局面，B公司立即采取措施，组织了由公司管理精英与外聘福利专家构成的福利设计团队，首先在本地区、同行业中及企业内部进行了大规模的福利调研，写出了企业福利诊断报告，并依据诊断报告，最终研究设计出了与员工福利战略相匹配的福利制度，使B公司摆脱了福利管理被动的窘境，重新恢复了生机与活力，并日益兴旺起来。

建立培训体系：作为从事高科技行业的B公司，人才更是企业成败的首要因素，针对员工自我开发和自我实现的渴望。她在修订福利制度时，首先将福利制度提到了战略的高度，从企业长期发展的远景规划，以及对员工的长期承诺出发，建立了一整套完善的员工培训体系。对于进入的新员工，必须经历为期一个月的入职培训，随后紧接着是为期数月的上岗培训；转为正式员工后，根据不同的工作需要，对员工还会进行在职培训，包括专业技能和管

理专项培训。同时，为了让员工真正融入国际化的社会、把握跨国企业的运作方式，B公司的各类技术开发人员、营销人员都有机会前往公司设在欧洲的培训基地和开发中心接受多种培训，也有相当人数的员工能获得机会在海外的研发中心工作，少数有管理潜质的员工还被公司派往海外的名牌大学深造。

二流员工做一流的事：当时，正值B公司扩张之机，需要大量人才，为员工个人发展需求，实现员工与企业的共同成长。B公司减少外聘人才的数量，B通过低职者高就的措施，让那些具有丰富的知识、充沛的精力和强烈的进取心，但因工作时间不长而缺少经验的年轻人，压担子快成长，同时也能充分添补企业因快速扩张而形成的岗位空缺，大力培养骨干员工，这种做法打破了是量才使用、人事相宜、什么等级的人做什么等级事情的传统用人观念。这种做法既不同于人才高消费，又有别于人才超负荷，它既使员工感到有轻微的压力，又不至于感到压力过大，从而工作职位富有挑战性，有助于激励员工素质能力的提升，因而比较科学。而且能解决企业内部人才断层的现象，节省了培养人才的大笔费用。

福利随着需求走：B公司的新员工福利政策始终设法去贴近并反应员工变动的需求。在新员工福利制度设计时，B公司员工队伍的年龄结构平均仅为28岁。大部分员工正值成家立业之年，购房置业是他们生活中的首选事项。在当时房价高涨的情况下，B公司第一次推出了无息购房贷款的福利项目，给员工们在购房时助一臂之力。而且在员工工作满规定期限后，此项贷款可以减半偿还。如此一来，既替年青员工解了燃眉之急，也使为企业服务多年的资深员工得到回报，同时也从无形中加深了员工和公司之间长期的心灵契约。

B公司通过以上员工福利制度改革，企业整体运作效率大大提高，员工对企业的满意度和忠诚度得以大幅度提升。由此可见，福利的动态管理虽是一个很小的环节，但对于企业激励留住人心致关重要。

服务中的细节管理 篇5

细节管理在门诊护理管理中的实践体会 作者：黄红梅

来源：《维吾尔医药》2013年第06期

摘要]：目的：探讨研究细节管理在门诊护理管理中的实践体会。方法：我院门诊于2010年3月-2012年9月对477例患者进行随机分组，试验组238例，对照组239例，试验组在给与常规护理基础上增加细节管理，对照组仅进行常规护理，比较两组护理观察效果，包括护患关系满意度、护理差错发生率以及护理纠纷发生率。结果：试验组的护理观察效果显著优于对照组，其护患关系满意度明显高于对照组，而护理差错发生率以及护理纠纷发生率均显著低于对照组，P均

关键词：细节管理；门诊护理管理；实践体会

近年来，随着人们的需求的不断提高使得医院发展以及服务品质越来越受到关注，而细节管理具有不可替代的地位，对于提高护理质量是十分必要的[1]。我院门诊于2010年3月-2012年9月接收477例患者，现报告研究如下。

1、资料与方法

1.1临床资料 我院门诊于2010年3月-2012年9月对477例患者进行随机分组，试验组238例，对照组239例，其中男221例，女256例，年龄17-68岁，平均年龄17-68岁，平均年龄35.7±2.3岁，两组患者的性别、年龄等均无显著性差异（P>0.05），具有可比性。

1.2护理方法 试验组在给与常规护理基础上增加细节管理，细节管理具体方案如下：一是通过向护士宣讲细节管理的重要性，强调门诊护理工作的重要性，以提高护士对其定义的理解并能从思想上彻底认识。通过讲解一些较为典型的案例，提高护士的安全意识和感性认识。服务态度应重点强调，争取让患者满意，可以采取一些监督的方式以提高护理质量；二是护理质量安全管理是细节管理中非常重要的一点，将护理组进行分组，并为每组选取一名组长。将工作任务进行细分，具体到每个人，质量管理小组定时进行质量检查，存在的问题需在例会上进行汇报并进行分析以提出改进的方案；三是提高护士遵守制度的自觉性，根据工作量化考核方法进行业绩量考核，以奖金和年终奖等作为奖励方式，形成自我约束能力以提高管理措施的有效实施；四是加强护士的学习能力，定时进行业务学习，加强对护士的关心和交流，从而减轻他们的工作压力和心理压力；五是实施文明服务政策，在此基础上提供一些便民服务。对照组仅进行常规护理。

1.3观察指标 比较两组护理观察效果，包括护患关系满意度、护理差错发生率以及护理纠纷发生率。

1.4 统计学处理 用SPSS15.0软件分析表中数据，计数资料用 检验分析，有统计学意义的标准是P

2结果

2.1比较两组护理观察效果

由表1可知，试验组的护理观察效果显著优于对照组，其护患关系满意度明显高于对照组，而护理差错发生率以及护理纠纷发生率均显著低于对照组，P均

3讨论

细节管理是医院护理提高服务质量的重要体现，其是通过实施管理策略进行细节控制、补充、分析等以提高护理人员的执行力并使护理服务达到全程化。护理中的困难是由细节问题累积导致的，因此强化细节管理显得尤为重要。细节管理定义为整套流程细节化，并在一定时间内完成所有拆分后的细节，继而进行量化和完善[2-3]。

细节管理在门诊护理管理中具有重要的意义，是解决问题的基本措施，对于建立和谐的医生、护士、患者三者之间的关系具有深远的影响。细节管理在护理质量管理、安全管理以及优质护理服务均有重要的作用，严谨细致是护士的工作态度，护士应该严格按照具体流程进行操作，将每一个细节应都当作重点对象，从而达到优质高效的护理质量。细节管理是职业道德、风险以及安全的需要，每一项细节与患者的生命安全有着直接的影响，严重者会导致医疗事故纠纷的发生[4]。因此，注重每一个细节可以避免一些错误的发生，提高护理安全管理。细节对于护理服务是至关重要的，其在细节中能见到体贴和真情，处处以患者为中心，使患者达到满意，实现真正的优质服务。有资料报道[5]，细节管理是医疗行业竞争的需要，从整体去考虑病人更多的细节，使病人感受到医院的人性化，从而创立了医院的服务品牌并赢得了市场。细节管理意味着注重细节并做好小事，在注重宏观的同时关注细节并牢牢把握每个细节，使得门诊护理更加完善，不仅提高了护士的工作热情，而且还能加进了护患关系，这对于门诊护理管理是非常重要的。

本研究针对细节管理在门诊护理管理中的实践体会进行了分析，其结果如下：试验组的护理观察效果显著优于对照组，其护患关系满意度明显高于对照组，而护理差错发生率以及护理纠纷发生率均显著低于对照组，P均

参考文献：

浅谈班主任工作中的细节管理 篇6

王爷府蒙古族中学

张亚丽

[摘要]班主任是学校发展的中坚力量。各班主任将“细节教育”理念渗透到各班，建设特色班级，已成为学校的一大亮点。班级工作可以说是千头万绪，学校大大小小的事情，都和班主任有关，工作中有苦有累，如何做好当前“新课改”形势下的班主任，推动班级管理工作，我认为“加强细节管理”很重要，文中将从六个方面论述如何做好细节管理，提高工作水平。[关键词]观察

锻炼

关爱

认识

教育

感染

“教师”在一个平凡的岗位上，从事着不平凡的工作。我毕业的最初几年，做课任老师，由于刚从校门走出，所以和我的学生相处很容易，他们和我这位年轻教师走得也很近，有些心里话能够跟我谈。在这其中尤其是与班主任之间发生的事情，我没少从中出主意，协助班主任做好班级管理工作。现在我担任班主任工作已有几年了。深感其中的甜酸苦辣，我也一直在思考如何做好班主任工作，同时也在实践中不断提高自己的班主任管理水平，期望自己成为一位智慧爱心的班主任。结果表明，做好细节管理工作是赢得学生信任，搞好班级管理成败的关键，因此平时一定要深入学生的生活，把握学生的情感世界和思想动态，在这其中就是蕴涵着细节所在，应联系学生实际，联系社会生活，融理论与平凡的生活事例中。欧洲有一个故事：一匹马的马掌上由于少了一颗铁钉而失去了一个马掌；这匹马由于失去了一个巴掌而在奔跑中摔倒；由于这匹马的摔倒而使得骑在马上的将军被迫摔死；由于将军的阵亡，这个兵团打了败仗；由于这场败仗而失去了一座城池；由于一座城池的失陷而亡掉了一个国家。这就是著名的墨菲定律。它揭示了这样一个道理：一个不起眼的细节可能导致灾难性的后果。在生活中诸如此类的事情时有发生，因此我们要深刻体悟墨菲定律，时刻注意防微杜渐。作为一个班级管理者，更应该抓住小的苗头，下面我想谈一谈班级细节管理问题。

（一）提高学生素质，从细节中观察学生

一个社会的发展要求我们每个人扎扎实实地提高自己的素质，班级管理更是这样。现在的中学生，不管男生还是女生，张口闭口就带脏字，随地吐痰，乱扔垃圾等现象到处可见，作为班主任每天就像一个管家婆，在班会上强调，叫他们不要这样，不要那样，这根本解决不了问题。但是作为班主任可以深入到学生中去观察他们。比如一次我发现一位学生在走廊嗑瓜子，将皮扔在地上，我用温和的语气对他说：“这样做不好吧，能拣起来吗？”他和旁边的几位同学立即拣起。后来这几个同学的习惯逐渐好了起来。班主任坚持在细节中做好班主任工作，不需要、也不可能事必亲躬，但一定要明察秋毫，能够在注重细节当中观察得更细致、周密，使每个人的素质提高一小步，整个班级的素质将提高一大步。

（二）规范学生日常行为，从细节中锻炼学生

班主任的工作繁琐性主要体现在一些看似细小的事情，我们每天一进学校脑子里想的全是学生。学校德育处要求学生每天都要将宿舍内务卫生搞好，行李叠放整齐，佩带胸卡，楼梯上及楼道里右侧行走，不能大声喧哗，那么还有班规限制学生不能迟到、早退等等。为了更好地规范中学生日常行为，这些看似都是细节问题，而往往就是在这些细小的事上使学生忽略。为了整个班集体的上进发展，作为班主任应先从细节上规范他们，培养好的习惯。其实养成教育的关键在于细节。在一次新生入学阶段，他们不能按要求将被子叠好。于是我就深入到宿舍，给他们示范行李叠放，然后在锻炼他们自己做，我在旁边指导。就这样他们都掌握了行李叠放的技巧，而且还经常被评为优秀宿舍。只有这样，在小事上锻炼他们，班级的工作才能真正做细。

（三）构建和谐，从细节中关爱学生

班主任与学生的关系，对班集体建设具有举足轻重的影响。班主任与学生相处时间长，如果没有和谐的师生关系，没有师生之间的相互理解和相互信任，班主任工作难以收效，所以要建立和谐的师生关系，给他们一个良好的印象，逐步加深师生感情，尊重和信任学生。我带过一届85人班型的普通班级，由于九年义务教育的原因。在高一新生入学阶段，他们都带有不良习惯，为了让这个班级在尽短的时间内形成凝聚力，我协同班委会召开了“我爱我家”的主题班会。在班会上各小组都出了代表积极发言，我也做了信任和赞美他们的总结。在结束时，他们给了我一个异想不到的评价，说我是“八十五个孩子一个妈”，此时我也很感动。在以后每逢放大假的时候我都准备一些零钱借给没有车费的学生，还有开运动会时，学生的拼搏精神感动了我，我为他们免费提供水果，药品什么的。当然还有很多细小的事，如果作为班主任能参与一下，学生都会感到有亲人在他们身边一样。

总之，良好和谐的师生关系不仅有利于学生的身心发展，给学生一个舒适的学习环境，便可以让老师在一个轻松和谐的工作环境中处理班级事务，利于师生两方面的发展，更利于整个班级的发展，从而可以事半功倍。

（四）见微知著，从细节中认识学生

古人云，阅人以微，说的是看人要从细微之处去认识。玛丽到公司去应聘，因为她把别人递来的开水非常自然地递给了主考官一杯而受到青睐。但最终玛丽没有被录取，因为当公司决定派她到田纳西州去工作时，玛丽说要回去和父母商量，公司认为她没有主见，无法独当一面，决定不予录用。这种从细节中判断人的性格、品质的做法是有一定道理的。我们认识学生又何尝不是这样呢？

一个学生初到学校便主动与同学打招呼，说明他热情好交际；一个学生郁郁寡欢、独来独往，一定有什么心事或者来自一个气氛压抑的家庭；一个学生如果披衣散扣、衣冠不整，说明是个懒散或者在生活上不拘小节的人。任何事情的发生都有其先兆，所谓“山雨欲来风满楼”，班主任要能见微知著，才能因势利导，管理好班级。

（五）言传身教，用细节教育学生

马卡连柯曾说过：“从口袋里掏出揉皱了的脏手帕的教师，已经失去当教师的资格了。”这句话告诉我们，作为一个教师，如果你不能在细节上影响学生，便不能当好学生的导师。如果教师总是衣冠不整、蓬头垢面、不修边幅，亦或整日油头粉面、浓妆艳抹、奇装异服，这样的教师怎能为人师表呢？中央电视台有一则很有意义的公益广告：忙得头发都来不及拢一拢的母亲俯身给老人洗脚，旁边的儿子看到这种情景后，也摇摇晃晃地端着一盆水来给自己的母亲洗脚。足见细节的影响力和榜样的力量。捷克教育家夸美纽斯曾说过：“教师的职责是用自己的榜样教育学生。”为了使学生的人格得到健康发展，教师必须致力于塑造自己的高尚人格。要照亮别人，自己心中必须要有火种。教师的劳动就是一种以人格培育人格、以灵魂塑造灵魂的劳动。而一个教师的人格和灵魂并不只是表现在大是大非上，更多的是表现在平时的一言一行，表现在与学生相处的一点一滴中，这些细节可以说是一丝丝“随风潜入夜，润物细无声”的春夜喜雨。

一所山村小学，有这样一个怪现象，许多学生走路时背着手、弓着背，还有一部分学生卷着一条裤腿。问他们为什么这样，他们说，老师就是这样的。一看，老师果然这样。这个故事是引人深思的。有什么样的班主任就有什么样的学生，这句话揭示了班主任形象的重要性。夸夸其谈的班主任，他的学生往往喜欢吹牛皮；说话和气的班主任，教育出来的学生多数温文尔雅„„

（六）潜移默化，用细节感染学生

细节管理是行动的学问。要把班级管理好，除了缜密的思考和周全的计划，最终还是要落实到行动上。班级管理者要把细节管理的精神贯彻到执行中，重视执行的每一个环节。要提高班级决策的执行力，班主任要学会用细节去感染学生，让学生心服口服地按照要求去做。有一学期，开学一个多星期了，我所带班级很多学生情绪还没有安定下来。于是我做了这样一次演讲：我以一个瘸腿的老爷爷送孙女读书的情景开头，尽力描绘了这位老大爷挑着行李一瘸一拐的模样，极力渲染他一路上的艰辛和他生活的艰难。由于班里的学生大部分是从农村来的，于是我给学生勾勒了一副农民田间劳动图——田间的杂草、破烂的衣服、滚烫的泥土、炽热的太阳、破旧的草帽、破烂的衣服、豆大的汗珠„„那堂课许多学生流下了眼泪，我看得出，许多学生暗下决心一定好好学习，还有的学生表示一定要改变农村的这种生活状况。一年后，我们这个普通班竟然被凭为旗级优秀班集体。细节是最能说服人、最能打动人的。

细节服务在体检采血中的做法 篇7

1 细节服务体现于采血室的布置

1.1 采血台面的设置。

采血人员较多, 避免不了采血试管无负压导致血液渗出、针头意外血液溢漏, 导致桌面常出现血迹。为了防止交叉感染, 每窗口放置小枕套, 铺上一次性垫巾, 保持清洁美观, 出现血迹立即更换, 让受检者能安全, 舒适, 放心使用。绑止血带同时先铺上一次性治疗巾, 防夏季时体检者损伤皮肤, 有效提高了受检者的满意。

1.2 采血窗口的设置。

在抽血窗口张贴温馨提示: (1) 有血友病、晕血者应先告知; (2) 拔针后按压针眼处3-5min; (3) 抽血请空腹。几句温馨的提示即简单又明了, 并根据日体检单位, 在抽血窗口上方标示体检类别如个人, 各个体检单位名称, 招工专用窗口, 使体检人群能自觉的在指定窗口上耐心等待, 不拥挤, 并能看到温馨提示, 部份体检者会提前告知晕血晕针, 有效提高体检工作效率、效果。

2 细节服务体现于人性化护理

2.1 标准化语言服务。

操作前, 您好!请问您会晕血吗?女性应询问, 您今天是来经期吗? (来经期, 妇检、尿检需干净3-5天后才能做) , 操作中, 您感觉有什么不舒服吗?操作后, 您慢走, 东西请保管好。使用标准化服务用语不仅能让受检人员信任我们, 感受到温馨, 舒心, 也能与客户沟通进一步改善, 更使体检业务量增加。

2.2 以客人为中心。

体检人群有既往晕血史, 瞩其躺在治疗床上采血, 随时观察面色, 症状缓解后方可离开, 当体检者看似疲劳者或近期夜间睡眠差, 情绪较紧张, 给予心理安慰, 瞩其躺在治疗床上采血, 可减少带来痛苦, 这样也避免操作过程中体检者不经意发生肢体反应导致护士针刺伤的发生, 更能让体检者感受安全与生理需要。

2.3 耐心、细心服务。

若体检者未有晕针状态只出现手冰凉时, 先不采取抽血, 血液不流畅, 量不够, 需用力挤压, 时间稍长, 容易产生溶血, 影响化验结果。应主动倒杯温开水, 瞩体检者手掌心拿杯子捂热10min, 寒冷季节有条件情况下可用烤灯。手回暖后才可抽血, 防止多次穿刺, 做到一针见血, 有效为受检者保护血管、皮肤的完整性, 避免疼痛刺激的影响而导致晕血晕针。

2.4 正确指导按压法。

体检人群, 女性比男性发生穿刺点出血、肿胀、淤青较多, 女性需拿体检单、手提包、等等, 经常忽视针眼处, 按压时间短, 常出现出血、淤青。男性较随性, 只要不出血, 就随意丢弃棉签, 常出现肿胀。我们通过观察、分析采用棉签直接按压比棉签屈肘按压效果更好, 棉签屈肘按压较易偏离针眼、不固定针眼处且难以均匀受压较容易出血。采血员应指导正确按压针眼, 瞩体检人群需示指按压近心端, 三个手指平行加压。必须按压3-5min, 并随时监督体检人群勿揉搓针眼处, 手勿提重物、物品、手提包。体检者允许情况下, 帮助体检者收好整理衣物品, 让体检者更能专心压住针眼, 有效降低针眼处淤青、血肿的发生, 也避免护理事故的纠纷。

3 细节服务体现于护理安全

3.1 设本抽血质控登记本。

由专人负责治疗室, 登记日工作情况, 记录护理差错本, 预防晕血登记本, 未一针见血登记本, 每月科领导进行科室月总结一次, 每部门以质控登记本进行原因分析及采取对策。每周护士长组织护理人员探讨分析护理差错, 如何做好质量持续改进等, 并培训护理人员实践技术操作、理论考核。不仅增强护士的综合素质, 也有效提高了护理质量。

3.2 护理人员专业培训。

护理人员专业即要有服务意识, 更要有专业水平。通过每周进行体检专业知识, 加强业务学习, 处理抽血晕针晕血应急预案, 进行考核, 人人过关。因受检人员流量大, 等待时间长, 在空腹饥饿状态下易出现低血糖等突发状况。护理人员通过专业培训后提高专业知识水平、判断意识, 在体检优质服务中, 细心指导体检流程, 多关心多问候, 懂得运用知识, 采取相应的措施, 降低了护理事故的风险。

4 讨论

总之, 只有不断强化服务细节管理才能确保服务质量, 护士除了应具备医学理论、护理技术外, 应在工作中贯穿主动、微笑和细节服务, 规范体检中心各岗位礼仪和文明用语标准, 用真心、耐心、细心打造品牌体检中心。

参考文献

服务中的细节管理 篇8

【关键词】新生儿；细节；优质护理；满意度；

1 新生儿科的特点及优质护理服务的方法

1.1 由于新生儿抵抗力差，易感染。我院新生儿科为层流式无陪护病区，消毒隔离制度

要求严格，患儿家属一般情况下不允许进入。本着优质护理的目的，从人性化服务角度出发，我院从建筑上就以内为病区，外为走廊的格局，让患儿家属在外走廊透过玻璃就能够看到医护人员的工作情况和自己孩子所处的位置，平复了家属的情绪，降低了家属的忧虑心情，提高了满意度。

1.2 为了强化新生儿科的护理服务，让每个人都明白优质护理的含义。科室举办了“假如我是患儿家属”为主题的讨论会。从家属的角度出发，从一位母亲的角度出发，换位思考，提出了如何更好的实施优质护理服务。提升了对开展优质护理服务的认识，从点滴做起，从细节抓起，当好新生儿的“母亲”。

1.3 由于新生儿大脑及其他系统功能发育尚未完善，更不具备语言沟通能力，只有被动的接受护士的各种治疗与护理。因此，新生儿科的护理便产生了一种误区，即只重喂养、只关注单个疾病的护理，而不去考虑新生儿作为一个人的全方位需要。抚触便成为护理人员与患儿情感交流的最佳方式。护理人员以微笑的脸庞、爱意的目光、温暖的双手去接触患儿的身体，用这种特殊的语言，让患儿感受到母爱般的温柔与舒适，也为患儿创造了良好的刺激。

1.4 加强业务学习，提高护士的综合素质

人是生产力最具有决定性的力量。一个团队之所以能够实施管理，首先的条件就是人员素质要达到一定的水平。为了优化和提高人员素质我们采取以下几点措施：

1.4.1 举止稳重、言语谨慎、仪表端庄、善解人意，具有慎独精神，能够换位思考的考虑问题，塑造良好的护士形象。

1.4.2 提高护士的操作水平，练就高超的专科技术。结合临床，交流操作的成功经验并由护士轮转进行小讲课，掌握理论知识，规范操作技术，提高操作成功率，减轻患儿的痛苦，从而使患儿得到了优质护理服务。

1.4.3 强化法律意识，保障护理安全，在护理活动中，共同遵循护理规范操作。

1.4.4 巩固基础知识，坚持对护理人员进行分层次理论考试和操作技能考核，创造机会提高在职护理人员的学历层次。

1.5 改变病区管理模式，落实责任制护理。我院新生儿科病区实行区域管理，分为普通患儿病区、早产儿病区、NICU病区和隔离区，每个区域均有护理组长和责任护士组成，负责本区域内患儿各项治疗与护理工作，实行责任护士负责制，全面履行护理职责。

1.6 细节决定成败。落实基础护理，便从细节做起。在新生儿科，面对不是睡觉就是哭闹的患儿，护士工作既要小心谨慎，又要富有爱心。认真的观察病情，不放过任何细微的变化；精心的人工喂养，保证患儿不出现呛咳；细心的更换尿布，防止红臀的发生；严格六步洗手法，预防交叉感染。让基础护理不图虚表。

1.7 强化专科护理。病情允许时，为患儿进行每日一次的沐浴和两次抚触；脐部护理每日两次；按时做好预防接种；对早产儿实施“鸟巢护理”，让早产患儿感受到全身温柔的接触，并能够减少早产儿热量的散失，维持各项生理指标的稳定，满足生长发育的需要，缩短住院时间。

1.8 加强语言沟通，提高优质护理服务的内涵

1.8.1设身处地的为家属着想，理解家属对护理工作的期望。每日下午设立一小时探视时间，家属进入外走廊，由各区域护理组长陪同，尤其对新入院患儿的家属，介绍病区环境，说明患儿的治疗与护理情况，讲解每日沐浴、抚触、喂奶及换尿布的时间与方法。热情、耐心的接待，委婉、礼貌的用语，让沟通从心开始，让语言传递温暖。家属心中得到了安慰，我们也得到了家属的理解与信任。

1.8.2出院指导。耐心讲解母乳喂养的好处，如何进行母乳喂养；新生儿沐浴、抚触、脐部护理及臀部护理的方法和注意事项；新生儿生理性体重下降、新生儿黄疸、几种特殊生理状况的观察；预防接种的时间和地点。同时将留有科室咨询电话的宣教卡片送至患儿家属手中，便于家属回家后对讲解内容的遗忘和出现问题的咨询。

1.8.3需要跟踪的患儿，科室派专人进行电话回访，解答和解决家属提出的问题并给于正确指导。为患儿提供从入院到出院全过程的护理服务。

1.9 优质护理服务抓住细节、重在质量

1.9.1新生儿护理是一项特殊的护理工作，护士要有极高的责任心，用自己的爱心、耐心和让家属放心的工作态度去面对每一位患儿。落实责任制护理的模式，让护士有了自己的患儿，变被动服务为主动服务。这种明确对应关系对保证护理质量和护理安全更为有利。

1.9.2色彩是刺激患儿视力神经的一种方法。用卡通画把病区布置一新，在紧张严肃的工作中，让患儿受到良好的刺激。外走廊利用圖文并茂、言简易懂的宣传画，介绍新生儿常见疾病的护理，洗手的重要性，新生儿科仪器设备使用的目的。形成了独具特色的宣传形式，提高了患儿家属的认知水平。

1.9.3根据科室情况，每月组织一次有相同疾病患儿家属的座谈会。由高职称护士用多媒体方式向患儿家属讲解疾病知识，解答家属提出的各种问题。这不仅促进了医患间的沟通与交流，还为医患之间搭起了沟通、理解、信赖的桥梁。

2 结果

2.1 通过实施优质护理服务，抓住了细节，提高了质量，护士主动服务意识明显提高。护士用自己周到的服务、精湛的技术、丰富的专业知识，赢得了患儿家属的信任，提高了满意度，取得了良好的社会效益。

2.2 改变护理管理模式，加强护患之间沟通，护士服务思想转变，密切了护患关系，从而减少了医患纠纷的发生。

2.3优质护理服务中，护理组长、责任护士都由学历高、有责任心、沟通能力强的护士来担任，绩效考核也有侧重。所以护士中自觉学习的意识增强了，因而专业理论水平不断提高，护理操作技能更加娴熟。护士整体形象与素质进一步得到提高。

2.4由于护士的专业水平不断提高，护患沟通能力增强，观察病情更加仔细，执行医嘱正确及时。因此，医生对护士的满意度也同时提高。

3 体会