关注细节提升服务水平

关注细节提升服务水平（共10篇）

关注细节提升服务水平 篇1

关注“细节”，提升服务水平

收费站是文明服务的重要窗口之一，它的服务对象是过往的司乘人员，文明服务的好与坏，直接影响到我们交通行业的形象。如何满足社会需求，为司乘人员提供优质的服务，是我们收费工作的重要环节。

如何才能提高服务水平，那么就必须分析司机车主在行驶高速公路时有那些潜在的需求，设身处地的站在他们的角度考虑问题、解决问题。优质的服务包含很多内容，如：安全、便捷、准确、高效。这些都是硬件，各收费站基本都达到了。但恰恰被我们忽略掉一项重要内容，那就是细节，为司机推行人性化服务。

优质的服务，应更专注于小细节，小事情，往往正是这种细节上的关怀，才更容易取得司机的信任，更容易打动他们。人性化服务是隐形的，要不知不觉的渗透到他们的心里，从而得到司乘人员的认同。

因此，我们把三尺岗亭看作架设友谊的桥梁，在嗓音与废气的侵蚀中，真诚地与司乘人员交朋友，将人性化服务融入细节，从而来提高文明服务的质量。

壶关收费站：李娜

关注细节提升服务水平 篇2

(一) 细节服务可以符合读者所需

图书馆通过以人为本的理念要求一切以读者所需进行工作。对于文献资料以及信息所需, 类别不同、学科不同、层次不同的读者也并不相同, 需要各类服务方法。细节服务时积极、细致的服务, 可以给予超出读者期盼值的服务, 展现读者不同的个性化所需, 提升读者的满意度。

(二) 细节服务可以有利于读者服务的深入

随着图书馆工作分工的细化, 专业程度的提升, 令原本粗放型服务愈发无法符合目前的发展所需。服务质量的提高不但需要进行资源建设, 还需通过诸多细节服务得以完成。需要深入读者服务, 通过细节着手, 分析所有岗位的特征与优点, 了解服务细节, 把握读者在个性化方面的需求, 加快深入读者服务。

(三) 细节服务属于图书馆本身发展所需

图书馆的发展过程则属于服务内容持续完善、服务方式持续创新的过程。细节服务属于创新服务的根基, 图书馆需积极进行符合读者所需的细节化服务。读者的满意度会由于细节服务的深入而提高, 图书馆的发展建设也会随之提升。

二、流通服务管理细节的关注方面

(一) 流通业务管理的细节

流通管理成为确保图书馆可以良好运行的条件, 将读者的服务工作做好, 则需在细节中做好工作, 从而节约读者的时间, 完成图书的借阅。

标志正确清晰

标志正确清晰成为书库管理中尤为关键的方面, 读者走进书库最先看到的则为各种标志, 且透过标志走到目的地, 迅速完成图书借阅。所以, 在书库内设定的架标、书标等需正确、醒目, 对所有类目的解析需通俗易懂, 尽量不可运用笼统、概括性的语言。

架位整齐有序

书库中架位的方位、高度、距离和图书摆放的满架度乃至高度成为读者挑选图书时的困扰。最佳的架位应当为2至5层, 过低会导致光线不足, 读者无法清楚挑选图书。一旦过高则会较难令大部分读者取放图书。最适宜的满架度应当是50%至80%, 过少会耗费书架资源, 过多会令读者取放书较难, 增加破损率。

操作规范统一

读者在书库中进行借书、还书时, 工作人员需要严格依照系统操作规范进行, 严格执行岗位责任制, 将手、眼、嘴相协调, 对所有读者给予高度负责的态度, 以免由于操作失当而出现漏借、窜借、漏还等问题, 为读者造成无谓的烦扰及损失, 将图书馆在读者心中的地位大打折扣, 甚至会导致无谓的纷争。所以, 读者需提高流通服务质量, 办理借书时可透过完善图书的借还操作规范, 需要馆员严格依照流通节约系统进行操控, 将工作日志制度给予完善, 需要馆员将每天借还量的统计工作做好, 强化监督和检查, 从而进行管理及审查。

业务流程顺畅

图书可以正常运行, 不但需要通过工作人员的努力, 还需要相应部门的配合。例如计算机网络、硬件以及软件乃至采编图书等环节无法脱离图书的管理及服务。书库管理的秩序与服务与以上环节的工作质量及效率有关, 所有环节出现问题, 均会在流通环节展现出来, 令读者借阅失败。图书、光盘、磁带乃至书标、条形码等破损修补和复制效率也属于影响流通环节的主要方面, 因此, 将书库细节管理做好, 则需将所有相应的工作解决好, 令业务更加顺利。

(二) 流通服务沟通细节

因为图书馆需具备宁静的工作氛围, 所以, 非言语沟通的方法对流通服务十分关键。

眼神沟通

工作人员的目光会对读者的情绪造成影响, 所以工作人员应当具有控制目光的能力。当读者在书库遭遇困难时, 工作人员需透过目光了解读者的困扰及需要帮助的目光, 通过热心真诚的目光与读者积极接触, 依照所需提供帮助。在读者大声说话时, 工作人员可以透过目光警告读者保持安静。在读者将图书乱摆乱放时, 工作人员可以通过严肃的目光给予告诫。

笑容沟通

当前全球的各个行业均推崇微笑服务, 图书馆与其他服务行业相同, 也推荐微笑服务。微笑不但能够展现出友好、欣赏、请求等, 还可以展现出拒绝、抱歉及否定。不论对于哪类读者而言, 工作人员均应当通过微笑拉近与读者相互间的距离。对于一个优秀的读者, 工作人员应当给予肯定的微笑。而对于一个违规的读者, 工作人员应当给予谴责的微笑, 可是这微笑更多的属于包容。如果出现错误, 则会通过歉意的微笑获取读者的谅解。

姿势沟通

姿势属于非语言符号, 具有传达思想情感的简单特征。比如摇头、点头、挥手、招手。工作人员需精准使用姿势语言与读者沟通信息。比如读者进入图书馆后, 工作人员不但要通过眼神语言与读者进行沟通, 还需要点头进行欢迎。在为读者进行借还书的过程中, 需轻拿轻放, 不可随意乱丢。

仪态沟通

流通部门属于图书馆的沟通渠道, 影响到图书馆的总体形象, 而馆员的仪态及行为会显著影响到图书馆的总体形象。一个人的容貌、体态虽然无法改变, 可是在接受良好的训练后, 则可以将举手投足做到礼仪十足。在流通部门, 馆员由于工作所需时常与读者进行沟通, 馆员接待读者的过程中, 需依照自身的职业特征, 做到简洁大方、着装得体, 精神饱满, 尤其需加强流行时尚与工作性质的关联, 加强示范的效果, 注重面部表情与肢体语言在业务中的使用, 有利于通过微笑缩短与读者相互间的距离, 令读者引发一种想要靠近的心理所需, 为读者留下良好的印象。

(三) 流通服务环境细节

书库布局考究, 优美、恬静舒服的服务环境, 可以让读者感受到尊重与关怀。在指定的图书馆服务环境中, 服务环境的重视所在可以由洁净与宁静着手, 找出突破口。洁净注重整齐、清洁、有序。需要馆藏资源的摆设能够正确合理, 有利于读者查找。室内地面干净、空气清新、阅览桌椅洁净无尘, 为读者提供一份享受和温馨。宁静则需通过加强手机声、脚步声、交流声、图书取放声、图书车推动的声音着手。为了真正降低噪音源, 应当对管理借阅的工作人员提出以下要求:在工作时, 不可穿会出现声音的鞋。在沟通时, 尽可能通过耳语进行交谈。在搬运和摆放图书时, 需要通过轻拿轻放给予处理。在推动书车的过程中, 应当减慢速度, 并且需对空书车稍稍施加压力, 以免出现噪音。安静且洁净的氛围, 可以为读者影响一种宁静之美, 对读者集中精神十分有利, 能够通过敏捷的思维进行学习。

三、对图书细节服务提升图书馆流通服务质量的创新发展

(一) 改变理念, 用心服务

所有事情都需加强细节。图书馆想要为读者给予细心的服务, 则需转变观念。细节服务需注重精益求精, 对服务项目仔细分析。所以, 需令读者体会到人文关怀, 馆员则需在思想上给予转变, 重新审视自己的服务, 建立职业形象。馆员需严格对待所有工作, 真正关怀读者所需, 为读者给予细致化的服务。只有心中怀有读者, 才可以真正在行动中为读者提供服务, 想读者之所想, 急读者之所急。让读者体会到馆员的耐心、细心、热忱与爱心, 创建良好的服务形象, 以此令图书馆的服务质量有所提高。

(二) 明确服务规范, 执行精细化管理

权衡细节服务的标准, 是完善的服务规范。服务规范包含了服务语言、行为、技术等方面的规范。规范的完善, 才可以令管理有法可依、有理可循, 不然则会令高品质细节服务成为空谈。在现实当中, 服务细则诸多, 可是处于服务要求的探讨, 则不具备可操作性。这些不具备量化与细化的规范, 通常只是走形式, 令借阅服务工作中的失策状况时有发生。这些看来仅存在于一些环节的问题, 反复堆加则会影响读者查找文献资料, 对图书馆的总体服务形象造成影响。所以, 图书馆需以规范化、制度化为根基, 加强常规管理, 从而细化责任管理制度, 透过图书馆的各种制度、职责而对工作人员的服务行为给予规范。

(三) 提升图书馆工作人员的素养

细节服务属于个性化服务, 属于灵活积极的服务。不具备一个素质良好的馆员团队, 则无法积极良好地解决好所有方面。图书馆员不但要对自身工作充满热情, 还应当具有过硬的职业道德以及熟练地服务能力, 提升服务意识, 加强细节。所以, 图书馆员必须从细节入手, 以读者的视角了解服务, 透过换位思索找出服务中被忽视的细节, 强化对细节服务的了解。细节服务展现在责任感与敬业精神方面, 展现出所有部门相互结合的理念。所以, 加强细节服务则需强化培养馆员的素质。

(四) 创新图书馆细节服务

细节服务的本质是通过细节找出创新的理念与制度。有的图书馆无法做好细节服务, 则是由于不具备细节服务的创新意识乃至创新制度。细节服务的创新主要通过细节服务的方向、目标、技术乃至运行体系等方面给予创新。无法脱离所有工作人员的积极配合及战略决断。

四、结语

关注细节提升服务水平 篇3

关键词：档案管理；提升服务；细节定位

档案管理工作的实质将管和用相结合。档案管理人员应该与时俱进，针对工作实际情况，制定适应本单位的管理体制，及时提出档案管理的新思路、新方法，不断提高档案管理水平，积极提供利用，努力改善档案的服务质量，保证档案管理工作到位，为社会各阶层需要作出更大的贡献。笔者从档案管理的实践工作中，总结出对于现代办公条件下，档案管理服务工作应用从细节入手，准确定位管理对象和服务对象，从而全面提升档案管理服务水平，具体有以下几个方面。

1 加强组织领导，从组织上提供保证

档案是人类历史记录真实的载体，它是我们宝贵的精神财富，有些甚至可称得上是珍贵的文化遗产。人类自古以来前进的历史的步伐从未隔断过历史、离不开档案。从社会发展和人类进步的高度来认识档案管理工作并不过分。所以档案工作是社会各项事业中非常重要的一部分，需要档案管理工作者以及全社会的关注和支持。

加强组织领导，从组织上提供保证是做好档案工作的首要问题。通过确立组织机构，明确人员分工，制定各岗位说明书及相关考核制度，可以有效提高档案管理的组织性和计划性，可以把档案工作列入议事日程，及时研究解决档案工作中的实际问题，做到议事有议题，提上议程，列入计划，措施到位，保证经费，通过扩大库房面积、配备微机、除湿机、增置档案柜等方面促进档案管理工作的发展。对原有各类档案，进行重新整理、分类、立卷、装订、编号，根据新时期的工作需要及档案管理的新要求，编制检索工具，以

便提高檔案资料查找的准确率和全面性，为社会工作提供有效服务。

2 注重专业学习，从素质上满足管理需要

无论组织多么的健全，领导多么的重视，而档案管理服务的工作主要还是依靠档案管理人员来操作，档案管理人员应该认识到档案管理工作的重要性，档案管理人员必须全面提升自己的素质，从专业知识和实践水平的角度都要不断随着工作的进展和时代的进步而不断完善，合格的档案管理人员应具备办事细心、作风严谨的工作态度和职业道德，具有事业心、责任心和创新精神，有较深的文化底蕴，丰富的档案管理经验，档案管理部门应经常进行专业培训，组织经验交流活动。通过活动开拓所属人员视野、丰富知识、增长学识。在日常的工作中边学习边操作，提高业务素质。特别是面对信息技术高速发展的今天，要敢于学习信息技术和操作技能，在原有传统管理的模式上，通过设备引进、技术的更新，加大对信息化管理系统的学习，使得自己能够满足现代档案管理服务的需要。

3 建立相关制度，用制度保证工作开展

依法办事，建设法制政府，是党中央在新时期提出的依法治国的行动纲领。机关各项工作的开展，也应当依法行政，用法律法规保证工作的开展。档案工作也是如此，依法建立相关的规章制度，用好的制度做保障，是做好档案工作的基础。

在机关档案工作中，目前的主要依据有《档案法》、《机关档案工作条例》和《机关档案业务规范》等法律法规的规定，结合本机关档案工作的实际，制订相关的制度。用制度约束每个相关人员、约束工作。机关档案室比较基础的工作制度主要有：

《机关文件归档制度》。一般而言，《文件的归档制度》主要体现在归档原则、归档范围、归档时间、归档文件的数量（份数）等方面。在归档要求中，应对归档的文件齐全完整、文件载体和书写材料的质量、文件的价值鉴定、文件的整理编目、档案移交程序等提出明确的要求，保证归档文件的收集能够全面、系统、准确，为做好档案工作的其他环节打下坚实的基础。

《机关档案保管制度》。这项制度重点针对档案库房管理的安全性、库房中各种设备的使用期限提出明确的要求。如为机关档案设立专门的存贮库房，配备必要的档案柜或档案架。档案库房应坚实耐用，并配以各种防护设施（如防盗、防火、防潮、防光、防尘、防虫、防高温、防鼠等方面的设施）。根据具体情况，配置相应的温湿度监控设备、复印机、打印机、扫描仪、计算机等现代化办公设备和管理设备，以保证档案不丢失、不损毁，保证档案的安全管理，为档案的提供做好准备、打好基础。

除此之外，机关档案工作还有《档案保密制度》、《档案鉴定、销毁制度》、《档案统计制度》、《机关档案利用制度》等。

4 细化职能定位、从需求上适应发展

档案工作者必须不断的进行调查研究，针对利用者需要解决的不同的问题，对档案的利用也有不同的要求。除了利用者提出的需求问题，还应及时地把群众关心的热点档案信息梳理出来、公布出去，加大宣传力度，多角度全方位的服务于社会。

例如：高校毕业生就业问题早已成为社会各界高度关注的焦点。近年来，许多高校都加大了人力、物力投入，建立了毕业生档案管理系统，为提高教育教学质量，提高大学生管理工作的效率起

到积极的推动作用。加强高校学生档案的信息化建设，科学系统

地分析研究和利用学生档案资源，为用人单位提供最准确、最快捷的毕业生档案信息，从而为解决学校“出口”难问题提供精准的资料。

再比如：灵活就业人员具有流动频繁的特点，因此灵活就业人员人事档案管理要求档案管理人员要不断地探索，勇于开拓，为灵活就业人员提供更好的服务。利用计算机技术，对灵活就业人员人事档案进行信息存储、检索，是当前灵活就业人员人事档案管理需要重点解决的问题。利用局域网、互联网建立人事档案信息化服务系统，以利于实现灵活就业人员异地查询和人才流动管理。灵活就业人员的人生记录全部体现在人事档案中，通过就业服务部门或者人才中心对其人事档案管理的完善，有效地维护劳动者的合法权益。这些实践说明了档案管理服务工作要注重细化职能定位，从需求来满足不同需要，使得档案管理服务工作能够在一个良性的轨道上发展。

5 拓展服务形式，为利用者提供服务

管理是档案工作的一方面，服务也是不可替代的一部分。管理是基础，利用是目的。良好的管理工作是为了更好地提供档案服务。就需要从多种形式上不断完善服务方式，为需求者提供方便。

首先，要明确服务方向，端正服务态度。档案利用工作应当具有为社会主义两个文明建设服务的正确方向。随着党和国家工作重心的转变，档案利用工作更应注重为社会的经济、科技、文化教育等项事业服务。

其次，要熟悉室藏档案，优化档案服务工作，主动热情地了解档案用户的当前和长远的利用需求。比如档案利用者，由于对档案管理情况不熟悉，这时候就需要我们管理人员提供咨询服务，通

过耐心细致地对利用者提出的问题进行解答，在其查找、利用过

程中进行认真指导，提供热情服务，按照档案管理工作的要求，

直接提供真实的资料和数据，积极地代查，使其能够在最短的时

间内，及时获得有效的利用，同时还需要主动回答利用者在查询过程中涉及的其他问题，比如有关档案材料的可靠性、历史背景、使用状况等，帮助其解决问题，真正达到档案的利用效果和社会效益。

档案利用工作是整个档案各项基础工作的出发点和落脚点。利用工作的好坏，是用户评价机关档案工作质量的一个重要标准，因为利用代表整个档案工作的成果直接与档案用户发生关系；也是对机关档案工作起着检验和推动作用，因为利用工作可以客观地反映出档案用户的需求，促进其他业务环节的开展。总之，搞好利用工作，才能使档案工作生机昂然，否则，便会死气沉沉。

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关注细节提升服务水平 篇4

基层关注：开平基层对提升城市管理水平表示关注11月5日,北京市政府办公厅下发文件,将北京市城管综合行政执法局(以下简称北京城管)调整为市政府直属行政执法机构。而此前,北京市城管综合行政执法局是市政市容管理委员会下属的二级单位。在业界人士看来,不能小看北京城管身份的变化,因为归属之变解决了困扰北京城管14年的执法主体资格问题。

有专家表示，到目前为止,全国大概还有10%左右的城市没有解决城管的执法主体资格问题。近年来,在各地对城市管理的不断探索中,不少地方注意到了城管的执法主体资格问题,通过相应的程序将城管纳入当地政府的组成部门或直属机构。

健全服务体系提升服务水平 篇5

——关于行政服务中心设立企业服务科的说明 为深入实施“产业高新、小县大城、生态发展”战略，全面落实“项目推进年”和“企业服务年”活动各项措施，全力服务企业、服务项目、服务民生，创新服务新机制，探索政府服务新模式。县委县政府要求在我县行政服务中心设立企业服务科，建立健全“行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效”的项目审批服务体系，为企业提供立项审批、工程建设、政策协调等方面服务，进一步破解目前企业在办理项目审批事项中遇到的“审批事项多、办结时间长、程序不懂”的现状，提升政府服务水平，优化投资软环境。

一、企业服务科的组织结构

1、在县行政服务中心设立企业服务科，地点在县行政服务中心一楼，主管领导为中心管委会主任张幸福、日常事务由中心副主任戴益元分管。

2、企业服务科从乡镇抽调两名具有一定经验的人员组成，主要提供政策咨询、代办项目、梳理审批环节、资料整理、培训服务等事项。企业服务科依托政府各职能部门入驻审批中心的窗口开展工作，同时整合中介机构，在中心设立办公室，作为部门窗口服务的延伸。

3、开化县机构编制委员会【2009】34号文件规定，在县行政服务中心管理委员会增设企业服务科。县招投标中心增加全额事业编制2名（企业服务科专用）。

二、企业服务科的主要职能

（一）政策咨询：

搜集县委、县政府有关工业政策、举措，传达和发布国家、省、市、县工业经济法规信息，设立企业咨询服务热线电话，接受企业咨询，包括：招商引资政策、产业导向、项目审批、各类权证的办理、各类单项验收以及所需材料等。

（二）代理服务：

为进一步提升项目审批效率，破解“办事难”，实现“好办事、办好事”，企业服务科还可以对符合产业导向，自愿委托的企业代理代办审批事项。

1、基本原则

（1）自愿委托。凡在开化县区域范围内、符合产业导向的固定资产投资项目（不含经营性房地产项目），以及各级政府确定的重点项目，投资者均可委托代办。

（2）无偿代办。企业服务科接受委托的代办项目，除按法律、法规明确规定必须由投资者交纳的费用外，一律实行免费代办服务。

（3）全程服务。企业服务科承接代办项目后，对代办的事项实行全程服务。

2、代办内容

（1）、投资项目行政审批事项，包括项目立项到项目峻工验收直至投产全过程的行政审批事项。

(2)、公共服务事项，包括供电、供水、供气、排水、通讯、网络等公共服务事项的全部手续。

以上代办事项可根据投资者的要求进行全程代办或部分代办，也可以依照实际情况，延伸和扩大代办服务的具体事项。涉及中介技术服务机构的非审批事项，由投资者自主选择技术服务机构，代办机构提供协助、指导；具备代办条件的，也可受理代办

（三）、投诉协调：

受理企业在项目审批过程中的投诉，及时收集、汇总，并将投诉事项向有关

部门反馈；协调解决企业在办理相关手续过程中遇到的有关部门、单位在服务方

面存在的问题，并提交领导以制定相应的纠正措施和解决方案。

（四）、管理培训：

为乡镇及部门从事招商引资服务的人员提供相应的咨询服务，并可组织相应的业务培训。

三、企业服务科的主要运行机制

（一）建立定期联席会议制度。每月由中心领导牵头，企业服务科筛选和准

备会议议题，有关部门参加，总结一阶段的工作，并形成会议纪要。

（二）、建立专题协调会议制度。由领导牵头各部门参加，解决企业在市场准

入、项目审批、生产经营中遇到的一些普遍性和典型性问题，并形成专题会议纪

要，由相关部门落实。

（三）、建立调查研究制度。企业服务科经常组织人员深入企业调查研究，掌

握工作动态，为县委县政府提供决策依据。

四、企业服务科办公室电话号码：6011059

地点在县行政服务中心一楼，真诚希望为来开化投资的朋友服务。

开化县行政服务中心

关注细节提升服务水平 篇6

-----------------------中 国 银 行 优 质 文 明 服 务 之 我 见

当前，金融业面临前所未有的竞争压力。谁的信誉好，谁的服务好，能够满足不同客户差异化的需求，进而塑造领先于同业的服务品牌，谁就能占领更多的市场。如何为客户创造优质、高效、创新、多元化的的服务，在为客户创造价值的同时，提升银行自身的价值，是银行生存的需要，发展的需要。

一． 深刻理解优质文明服务内涵，强化服务意识。

银行是经营服务的企业，通过一系列满足客户购买和消费金融产品的互动活动，达到为客户创造价值，进而，在服务的过程中创造自身的价值。优质文明服务已成为我行“生存之基、发展之本，效益之源”。但优质文明服务不能自发的实现，必须通过严格、规范、科学的管理和员工正确的道德观、价值观、无私奉献的职业道德精神才能得以实现。每位员工都必须站在“行兴我荣、行衰我耻”的高度，坚绝摒弃“重业务、轻服务”的错误观念。牢固树立“服务创造价值”的理念。将优质文明服务内化为自觉的行为，把实现中行自身价值和实现个人人生价值有机统一起来，通过坚持不懈的学习和实践，不断提高自身素质和能力。以适应中行改革的需要、发展的需要。在工作中要强化服务意识，首先要牢固树立“客户至上”的服务理念，把以产品为中心逐步发展到以客户为中心，对客户诚恳热情，谦恭有礼，了解客户的需求，赢得客户的信任。针对客户多元化的各种需求，量体裁衣地为客

户提供专业、高效、个性化、周到的优质服务；其次要加强全行内部各部门、各环节，各岗位文明优质服务活动，坚绝杜绝相互扯皮，互相推诿，工作中要做到积极协调、相互配合，形成二线为一线，后台、中台为前台，全行服务客户的良好氛围。使全行整体服务质量再上一个新台阶，再创新局面，力争达到“创一流、超同业”的目标。

二． 完善服务手段，提升服务水平。

服务始终是一个不断改进、不断提升的过程。当前，客户需求更趋多元化和复杂化，对商业银行文明规范服务提出了更高的要求。只有积极整合各项资源，积极规范和不断创新金融服务，共同提升银行业整体服务层次和服务水平，才能满足不同客户的差异化需求，才能实现中行和客户的“和谐共赢”。在网点的服务设施方面：要加强服务功能的细分，设立现金业务区、非现金业务区、自助业务区、代理业务区、大堂经理区、咨询区等；在落实各项制度方面：应严格依靠管理制度，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。要定期、不定期开展优质文明服务检查活动，通过查看录像、明察暗访、客户反馈，及时了解优质文明服务落实情况，相关职能部门也要制定相应的指导意见，督促各机构网点制定明确的服务改进目标，提出有效的服务改进计划，定期向监管部门提交客户服务满意度评估。在员工业务技能和素质方面：要加强业务知识的学习和业务技能的培训，推行上岗资格认证制度，全面提高银行从业人

员的职业素养。在员工思想教育方面：要加强员工正确的人生观、价值观的教育，要深入开展职业操守教育，要认真落实各项文明规范服务规定，完善优质服务标准。

三． 突出服务的文化品位，孕育服务文化。

随着金融业多元化竞争的加剧，客户对银行服务标准的要求更加苛刻。为了提升服务档次，满足客户需求，中国银行服务应突出文化品位，增强文化内涵，形成持久的文化感召力，增加人性化关怀，提升客户满意度，积极构建中国银行企业文化，扩大中国银行品牌影响，增强市场竞争力。而提升服务的文化品位，可以有效提升中国银行“奥运”品牌影响，通过提供文化气息浓厚的金融服务，进行多个层面的文化渗透，满足客户普通金融服务之外更高层次的精神享受，形成中国银行品牌的文化效应，以人文关怀支撑物理产品，使服务同中国银行“以客户为中心”的文化氛围融为一体，做大做强中国银行品牌。要在营业厅营造一种温馨和优雅的文化氛围。在总行统一视觉标识的前提下，适度增加文化内涵，如：营业环境布置上突出文化背景，张贴油画，摆设盆景等，让客户在服务中感受到艺术的气息。另外还要经常开展一些文化含量较高的活动，将金融服务和文化活动有机融合。通过征文比赛、文艺演出、银企联欢、书画展览等活动，对内调动员工积极性和创造性，对外塑造中行良好社会形象，扩大中行品牌影响。服务人员首先要提高自身文化品味。中行应通过加强思想政治工作和职业道德建设工作，重视人的精神资源开发，提高员工文化修养，增强艺术化沟通和交流的能力，全面打造一支高素质、高品位、高战斗力的综合服务团队。其次全行要形成一整套人性化、艺术化、系统化的营销策略，将中国银行的文化和品牌进行全方位营销。金融服务目前已不仅仅局限于微笑服务、文明用语、上门服务等表层上，而开始更深入到客户的家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，银行只有从更深层面上了解和满足客户的金融需求，才能真正留得住客户。中行银行在提供大众化服务的同时，对部分客户要由专职客户经理提供差异化服务，突出文化品味，加大情感投入，将服务提高到精神和文化的高度，时时为客户，事事想客户，使客户增强对中国银行企业文化和金融服务的认同和信任，使客户与中行结盟，伴客户成长，促中行发展。

一个优秀的银行，只有把客户利益放在第一位，赢得客户的良好口碑、信用评价和价值认同，才是一个银行未来发展的不竭动力，才能从“优秀”到“卓越”。

关注细节提升服务水平 篇7

关键词：高中化学,规范语言,化学用语

在教学实践中, 我们通常发现, 学生使用化学用语不规范, 描述实验现象不严谨, 这不仅成为他们学习化学的障碍和考试失分的重要因素, 还直接制约学生学习化学的效果, 阻碍学生严谨思维习惯的养成, 影响学生科学素养的提高。作为一名高中化学教师, 我们应注重在课堂上关注细节, 努力提升学生的科学素养。

一、言传身教, 教学语言表达力求准确到位

教师是学生学习、模仿的对象, 教师课堂教学用语表达准确、到位, 就会潜移默化地感染学生, 使学生在表达各种化学概念、原理和实验现象时也做到严谨和规范。例如, 在描述碘与淀粉作用时应这样描述为“碘与淀粉相互作用的结合物显蓝色”, 而不应该描述为“碘遇淀粉变蓝”, 避免因讲述不清而造成学生对化学原理的模糊。又如, 描述实验现象时, 应使用“加热”“烧杯”等严谨的教学用语, 避免“烧一下”“玻璃杯”等不规范的口头语言在课堂上的出现。只要教师表达到位, 时间长了, 久而久之, 学生的表达也就能逐渐严谨、规范起来。

二、建构模式, 规范各类书面表达技巧

在高中化学的学习过程中, 学生面临着各种书写, 对于刚刚步入化学学习的学生来说, 建构一定的模式, 帮助学生规范各类书写的技巧是极为必要的, 因为这将有助于学生形成严谨、严密的科学思维。

例如, 在帮助学生总结语言文字表达题答题模式时, 有关物质鉴别的问题, 可按照“操作—现象—现象结论”的流程总结为“取样, 加入……, 有……现象, 生成……, 说明……”的模式。在有关实验现象的描述中, 对气体、溶液、固体三类可依次归纳为如下模式:“生成某种颜色气体或气体由一种颜色变成另一种颜色”“颜色由什么颜色变成什么颜色或形成液面差, 或溶液变浑浊或倒吸”“表面产生大量气泡或逐渐溶解或颜色由什么色变什么色”等。

《普通高中化学课程标准》中提到, 高中化学课程对“提高学生的科学素养、促进学生全面发展”有着不可替代的作用, 它应该有利于学生形成“科学的自然观和严谨求实的科学态度”。让我们注重细节, 从细微处规范学生的化学学习, 提升学生的科学素养吧!

参考文献

关注课堂细节 提升课堂效能 篇8

随着新课改的实施，构建以学生为主体的有效的课堂教学活动成为英语教学的追求。有效的课堂教学活动能使学生的大脑皮层处于活跃状态，调动他们的多种感官参与活动，能开拓学生思维，使他们感受到学习的艰辛和快乐，并思考一些深层次问题，从而使其身心得到发展。但是，在改变了传统的以教师为中心的局面后，英语课堂又往往容易走向另一个极端——为活动而活动，很多课堂教学活动表面上气氛热烈，形式花哨，但缺乏有效性。教学设计的有效性直接影响课堂教学的有效性，在把教学设计通过课堂这个平台内化为学生知识的过程中，有些细枝末节却在悄悄地扮演着重要的角色。因此，关注教学细节，对教学内容进行合理、有效的优化设计就显得格外重要。

[案例描述]

[案例一]

以下是教授牛津英语Starter， Unit 7 Colours的一个教学片断：

本节课的教学目标是学习并掌握有关衣服的词汇并正确谈论它们的颜色。新授词汇后进入运用环节。为了使课堂气氛更加生动有趣，授课时我特意让每位学生当场画一位他们熟悉人物的衣物并涂上颜色，打算之后请他们就绘画出的图片进一步展开活动。任务布置后，学生们也很兴奋，开始认真地涂涂画画起来。时间过得很快，最终学生用了8分钟才大致结束作画。这时我发现离下课时间只有两分钟了。于是接下来的看图会话只能草草收场。

[案例二]

以下是教授牛津英语7A， Unit 5 Going shopping， Main task的一个教学片断：

本节课的教学目标是教授学生写一份关于一家大型购物中心的购物指南，然后学会描述一家大型购物中心的布局。由于这节课的授课时间是周一，吸取之前的教学失误，我提前布置任务，让学生在周末分组去南京最有名的新城市广场实地考察录制，并制作课件。接到任务后，学生很是兴奋和向往，一副跃跃欲试的样子。在周一上午的课上，我请每组同学依次上前展示周末作业。结果发现，学生完成的质量很不令人满意——有的课件图片颇多内容华丽，但却和新授教学内容毫不相关，有的课件粗制滥造，单词拼写错误很多，或者图片不太清晰；而在接下来对新城市广场的介绍更是三两句草草结束或者无话可说。

[案例三]

以下是教授牛津英语7B， Unit 2 Welcome to Sunshine Town， Welcome to the unit的一个教学片断：

本节课的教学目标是帮助学生了解在不同的场所可以开展的活动，并提供恰当的建议。在呈现和操练新授语言知识点后，我出示了下面这项任务。

Women??s Day is coming up.

You want to buy Mom some presents.

Now you??re having a talk with your father.

话题呈现后，学生结好对子，立即展开了热烈的讨论并积极要求发言。看到如此热情高涨的局面，我感到十分开心。但三组学生在全班同学面前展示后，我发现交谈内容非常一致，几乎没有差别和新意。于是，我鼓励后面的同学努力有所创新，后面的同学似乎很想有所突破，但结果还是不甚令人满意。

[反思] 在第一节课的课堂活动中，课堂教学形式多样而新颖，但活动的有效性却大打折扣。长达8分钟的作画时间耗时耗力，有活动无语言，呈现了典型的“假繁荣”景象，而真正的教学目标却由于被过长的作画时间耽搁而无法顺利进行。仔细反思后我认为，这长达8分钟的作画时间其实可以用作学生课前的准备作业或者以其他的形式来代替，比如，换作猜谜游戏，在课上请同学当场描述自己的好朋友让其他同学来猜，由于这个游戏是学生们十分喜爱的话题又存在着一定的信息差，相信同学们一样会兴趣盎然，这样既省时又高效。

第二节课的课堂活动的失败则要归因于教师缺少对学生进行必要的指导和帮助。目标是一切教学活动的出发点和归宿。因此，教师在布置任务时要给学生清晰明确的指令，即要让学生清楚本次活动的目标所在，而不能简单地“为活动而活动”。针对此次活动，教师应该将本次活动的目标一一列出，并具体加以细化，设置小而明确的教学目标，帮助每个小组的成员明确任务，各司其职；活动结束后，应提醒学生结合课文制作课件，小组合作，循序渐进，逐步深化，共同完成；最后，教师还应帮助审核学生制作的课件，确保课件的质量。

第三节课的课堂活动设计目标明确，难度适中，为什么没有达到预设的效果呢？课后，我对此进行了反思。试想如果将“buy”一词换作“give”， 那又会怎样呢？学生思维的空间是否会更大一些，生生之间是否更容易碰撞出智慧的火花？

加强双基建设提升服务水平 篇9

-----醴陵市统计局“双基”建设报告

摘要：近几年来，在上级统计部门的关心和指导下，醴陵统计人牢牢树立三个意识，努力实现三个提高，统计基层建设实现新突破，基础工作提到新高度，队伍建设迈上新台阶，统计业务得到新发展，服务水平获得新提升，机关氛围呈现新气象，统计“双基”建设成绩显著。

一、醴陵统计工作基本情况

进入新世纪以来，在市委、政府和各级领导的关怀下，醴陵统计局上下一条心，刻苦钻研，努力工作，无论是在办公条件、人员配备方面，还是部门地位与影响力方面都有了质的飞跃，统计事业成绩斐然：2006年被评为全国统计基层基础建设先进单位，2008年被评为第二次全国农业普查先进集体，连续两次被评为全国经济普查先进集体、连续多年荣获株洲市统计工作综合考核排名第一，多次被株洲市人民政府和株洲市统计局授予统计工作红旗单位和先进单位称号，连续五年获得醴陵市绩效考核一类单位。2010年，新的局领导班子成立后，确立了“保一争一”的工作目标，坚持科学发展，树立积极向上的统计理念，仅仅围绕株洲统计建设“双基”年这条主线，在抓好队伍建设、机关管理、统计服务等各项工作方面更加奋发有为。

（一）队伍配强

一是机关干部力量继续得到充实。在人才引进上，我们大力争取

市委、政府重视，近五年来通过公开招考和选拔引进12名大学本科生到机关工作，五年内先后有8名干部得到市委、政府提拔重用，现拥有在岗人员24人，其中大学本科以上21人，全局平均年龄33岁，知识结构、专业层次、年龄结构不断得到优化。二是统计人员业务水平进一步提高。为提高基层统计人员素质，确保源头数据的可靠性，我们十分注重对基层统计人员的培养，2010年共召开各类专业培训会议15次，培训人数达1000多人次，今年参加统计证考试和继续教育考试人数均创历史最高，全年机关分批向国家、省市派出人员参加各类学习达40余次，加强了学习交流，提高了理论素养和业务素质，通过一系列的培训，统计人员业务水平和统计法律意识得到进一步提升。三是机构进一步健全。统计机构作为党和政府决策的服务部门，专业性要强，反应速度要快，我们十分注重机构建设。2010年，除原有一室、一队、一站、两股外，我们又多方面争取市委、政府同意，现已成立了乡镇（街道）经济发展考核评价工作办公室（副科级）、国民经济核算办公室，增设普查中心和社会经济调查队更名为社会经济调查中心的请示也得到同意批复，另外还增设了总统计师和工会主席岗位。

（二）条件争优

一是全力加强机关工作环境建设。年初，投入20多万元，对全局10间办公室、1间会议室进行装修，新建设一间可以同时容纳60多人的培训室，并配备了投影仪等先进设备，有效改善了机关工作环境。同时，改造了一间专门的计算机房，全部更新了工作电脑，并且为每人安装了一台激光打印机，配备了工作电话，统计信息网络进一步得

到优化，工作效率进一步提高。二是全力扶持乡镇统计站建设。目前，全市26个乡镇，4个街道均单独设立了统计站，每个乡镇街道有一名领导分管统计工作，并安排有负责综合和工业统计的专职人员；全市乡镇统计站办公条件焕然一新，统计信息化有了质的飞跃，全面实现了 “八有”，统计站建设走在乡镇“七站八所”的前列；统计队伍更趋年轻，正在形成一支“思想好、业务精、能力强、作风硬、成绩佳”的统计工作队伍。三是领导高度重视。随着统计在服务经济工作中的作用更加突出，统计地位的近一步提高。市委书记曾多次询问关心机关建设情况，新任市长两次亲临现场办公，时刻强调统计部门工作的独立性和权威性，在人员编制、工作经费等方面都大力给予了关怀和政策倾斜，为我局工作创造了良好的外部环境和领导优势。

（三）管理从严

一是完善制度管理。包括《机关管理制度》、《关于加强机关干部作风建设的实施方案》、《机关干部考勤制度》、《基层报表数据处理制度》、《专业检查评比制度》等，加强了新时代、新要求下统计工作的制度更新，让机关管理更加规范化、程序化、日常化。二是加强理论学习。我们启动了专业大讲评、基层大调研、技能大比武等活动，通过互学、互评等方式，突出先进，找出问题，统计基础工作更规范了，理论水平提升了，机关干部钻研统计业务知识的氛围更浓了。三是强化考核。建立了上班考勤、在岗行风考核等制度，增强纪律观念，强化敬业意识，对表现优秀的同志提出表扬，对在工作上做出突出贡献的同志给予奖励，年终干部考核评优、评先与全年工作业绩挂钩。四

是突出作风建设。组织全体机关干部观看反腐倡廉争优电影3场，提高拒腐防变和服务统计发展的能力；要求全局上下贯彻“三不精神”（交办任务不找借口、执行任务不怕困难、接受任务不打折扣），扎实做好本职工作；积极开展“创先争优”活动，迅速成立“创先争优”工作领导小组，全面公开党员承诺并要求年终兑现承诺，切实改进机关干部作风，努力锻造出一支政治信仰高、作风过得硬的机关队伍。

（四）业务求实

1、强化基层工作。加大对乡镇（街道）统计站的督查力度，加强对基层的业务指导和管理，做好乡镇（街道）综合考核工作，指导乡镇（街道）自主开展统计业务工作；加大乡镇（街道）统计站建设检查力度，积极开展一年一度的“乡镇（街道）统计站双基建设”检查评比活动，对统计站建设规范，基础工作扎实，统计数据质量高的合格统计站给予奖励，不符合要求的给予通报；加大基层统计数据审核力度，对指标填写不全、逻辑关系不严的报表不予以采纳，强化了基层抓好数据质量、基础工作意识，提高了基层统计工作的规范化水平；加强对部门统计的协调、管理和业务指导，健全统计工作联席会议机制，上半年召开部门联系会议2次，努力实现大统计，全面提升部门数据支撑能力。

2、夯实基础工作。认真执行《基层报表数据管理制度》，确保数据质量，注重做好统计指标数据的收集、审核、评估、汇总、上报等各个环节的工作，确保数据准确完整。认真执行《专业检查评比制度》，分月、分季度对各专业进行检查，对优秀的给予奖励，对不合格的提

出整改意见，同时注重互查互评，有计划地组织“大家来找茬”活动，进一步规范统计操作程序、强化数据质量，有力地推动业务工作升级；全面健全基层单位起报制度，确保源头数据真实性，做到市有分乡数据、乡有分村数据、村有分组数据、组有分户数据；切实加强数据质量评估，做到一月一汇报，一季一小结，半年一小评，确保报表填报完整、指标齐全、上报及时、数据准确。

（五）服务创新

1、统计分析有新进步。我们坚持把工作做在市委、市政府决策之前，努力充当好参谋助手的角色，始终坚持调查研究在先，注重做好统计分析。为此，我们专门成立统计分析领导小组，明确每个专业研究课题，针对领导关注、群众关心的社会经济热点、难点、亮点等进行专题调研并撰写统计分析。上半年，撰写了《一季度醴陵市经济运行分析》、《醴陵冲刺“百强”可行性分析》、《醴陵与湖南十强县市之主要经济数据对比》、《妇女儿童事业迈上新台阶》等30余篇分析资料，基本上都得到市局内网采用，其中多篇得到市委、政府领导重视或批示，为服务社会经济发展起到了重要作用。

2、统计宣传有新面貌。统计宣传方面，明确具体由办公室负责，各个专业负责配合，同时在市委宣传部设有信息联络员，及时报送和发布各种统计信息;充分利用《醴陵统计信息网》，积极推动网页改造升级，2006年就已经做到内容丰富、界面美观、功能优化、时效性强，今年又对醴陵统计信息网进行了再升级，保证了党政领导和社会公众对统计产品的基本需求；同时及时开辟主题专栏，十分注重拓宽服务

渠道，提高统计服务水平，一年来，在《株洲统计信息网》、《醴陵统计信息网》发布政务信息100余条，为部门、社会公众提供大量统计信息咨询服务，受到广泛好评。

树立新华品牌提升服务水平 篇10

——荆州市新华书店2009年至2010年创建省级文明单位纪实

（引言）2001年至2008年，荆州市新华书店连续四届荣获了湖北省文明单位称号。荣誉的背后是省、市文明办领导的信任与期许，同时也是促使荆州新华人前进的压力和动力。在文明创建中，荆州新华人有一个理念：那就是创建只有逗号没有句号；创建如逆水行舟不进则退。所以荆州新华人将每一次创建的成功，都作为一个新起点的开始，将压力变成了动力，始终前行！前行！

2009年至2010年是新一届省级文明单位创建年份，是党的十六大提出文化体制改革和党的十七大召开，全面贯彻党的十七大精神的重要年份，也是湖北省新华书店系统在全员身份置换后进一步深化改革，向着企业化、一体化、股份化迈进的关键年份。荆州市新华书店党委、经理室一班人，以党的十六大、十七大会议精神和“三个代表”重要思想、科学发展观为指针，在省集团公司和地方党委、政府的正确领导下，用争创省级文明单位统领全局，创建促改革、创建促发展、创建促管理、创建促经营、创建促和谐，使企业各项工作百尺竿头更进一步，取得了丰硕的成果。回顾近两年的创建工作，我们主要从以下几方面做了文章。

一、着眼人才培养，打造高素质的发行队伍

企业中高素质人才是生产力中最革命性的因素，由人才组成的坚强和谐的团队更是能发挥出无穷效力。荆州市新华书店特别重视人才培养，加强团队建设，打造了一支高素质的图书发行队伍。

1、抓班子。为建设一个坚强的领导集体，我们在“学习、团结、民主、廉洁”方面狠下功夫。一是在学习上，先后制定了自学、辅导、讲座、学历培训等相关制度，不仅在政治理论上加强学习，而且还在业务知识和技能上加强培训。通过学习，我们班子在思想政治上与党保持一致，在具体工作中贯彻党的图书发行方针、政策，执行力大为提高。同时学历教育也上了一个新台阶，目前全市班子成员共36人，学历均在大专以上。特别是近两年36人中又有10人参加研究生班培训，均已顺利完成学业，获得结业证书。二是在团结上，我们讲究团结协作、相互支持、密切配合，做到工作上同演一台戏，理财上共下一盘棋，用人上齐操一把尺。三是在民主上，我们坚持民主集中制原则，坚持重大事项和投资集体研究决定制度。如图书超市的购买、门市的装修、重大投资实行招投标制集体研究决定。在选拔干部上层层推选、严格把关、扎实考核、定期公示、集体表决、行文聘任。四是在廉洁上，我们一贯坚持党风廉政建设责任制，市店党委与市文化局党委、省集团党委签订责任书，各县、市店及沙市、荆州分店支部与市店党委签订责任书，均实行百分量化制考核。同时特别重视开展民主评议行风活动；积极开展商业贿赂专项治理；班子成员在个人住房、用车等方面坚持标准，不搞特殊。近9年来，我店党委均被上级党委授予先进基层党组织称号。

2、育人才。针对市场经济不断深入，加入WTO后一般图书市场的开放和教材发行体制的变化，以及荆州市图书行业的工作实际，我们加大了人才培养力度。一是出台了《荆州市新华书店中长期职工培训规划》，对职工培训的目标、要求、内容、方式、评估、措施进行全方位的部署。二是出台了《荆州市新华书店职工培训计划》，着重从职工思想政治、职业道德、职业素质、业务知识和技能等方面加强了培训，提高了他们的主人翁精神、责任意识、创新意识和遵章守纪意识。三是制定了奖惩措施，倡导建学习型企业、做学习型人才的新风，对学有所成、学以致用的职工重奖；对不学习不进取的职工重罚。四是开展各种知识竞赛和技能比武，在比、学、赶、帮、超的氛围中不断促进人才的成长和素质的提高。近两年，全市共有326名在岗职工，每年均进行了1次轮训；每年均要开展1次知识竞赛和技能比武，从中脱颖出了一批德才兼备的佼佼者。

3、树典型。先进典型是行业的模范、榜样。榜样的力量是无穷的。近两年来我们特别重视典型的培养。一是培养典型，我们面向基层培养出了有“革命老黄牛”之称，一直坚持在教材征订、发行岗位上的任劳任怨、无怨无悔的徐永忠；我们面向青年培养出了被推荐为荆州市十佳青年提名的程龙；我们面向女同志培养出了被评为荆州市巾国创业模范的杨鹏飞。二是学习典型，我们一方面组织干部、职工学习许振超、陈刚毅等全国以及省内降耗节能、保护环境的先进，另一方面还开展了向行业内先进的学习，目前在喜迎建国60周年和改革开放30年以及省集团成立庆典之前，开展了全省最佳员工的评选、表彰和学习活动。三是宣传典型，我们在《荆州图书发行》、《湖北图书发行》上将典型的事迹写成文章，供干部、职工学习，极大鼓舞了广大干部、职工立足岗位勇于奉献的热情。

二、着眼机制创新，构造高效率的管理模式

为使创建活动充满生机和活力，我们明确目标，创新机制，以高效率的管理促进创建活动向全方位、多层面、系列化方向发展。

1、明确创建目标。早在2001年初创省级文明单位之前，我们就确立了全市新华书店创建文明单位“一片红”目标，截止目前为止这一目标已100%达到。现在全市共有9个单位，其中3个省级文明单位，4个地市级文明单位，2个县市级文明单位。为实现这一目标，我们做到了“三高”：一是高规格，建立了一支党委、经理室书记、经理为组长其他班子成员为副组长的领导层和所有科长为专班成员的实施层相结合的创建工作组。各县、市店及沙市、荆州分店也成立了相应的创建专班。二是高标准，为实现创建目标我们层层负责、各司其职、相互协作，对照创建标准开展工作。近两年，我们每年召开专门会议，把创建规划同其他工作一同规划部署、一同组织实施、一同检查落实，没有达到标准或目标的，追究责任，立即整改，不断完善，限期达标。三是高投入，为了保证文明创建顺利开展，全市各店先后投入近700万元，对门市部、办公室、宿舍区进行改造、整修、美化，使新华书店成为了各地一道亮丽的风景线。

2、推进企业改革。为创建文明单位提供有利条件，我们在改革中积极探索，分阶级实施，有条不紊推进，将原来一个事业单位企业化管理的体制，变革为朝着企业化、一体化、股份化方向迈进的充满活力的现代企业体制。为实现改革目标，荆州市店党委、经理室多次与职工进行思想沟通，共同分析企业发展形势，向职工宣传改革的政策，并公开操作程序，切实解决企业的困难和职工的后顾之忧。由于强有力的思想政治工作，截止目前为止全市新华书店326名职工已全部由国家干部、职工身份置换成自然人身份，重新进行了竞聘上岗、优化组合工作，而且形成了干部能上能下、职工能进能出、工资能多能少的良好格局。这是一个实行国有控股和集体、个人及战略投资者多元持股的全新体制，它以市场为导向，合理、优化资源配备，必将迸发出勃勃生机，创造效益，积累财富，为创建文明单位提供坚实的物质基础。

3、丰富活动载体。我们在省级文明单位的创建中开展了一些有益的活动。一是开展了文明细胞工程建设，评比出了文明科室、文明家庭、文明楼道、文明庭院，做到创建无死角。二是开展了行风评议活动，在店堂设立意见箱或定期开展读者俱乐部活动，自觉接受读者的监督。三是开展了文化三下乡活动，送书到农村、到企业、到社区、到军营活动，为读者提供优质精神食粮。四是开展了门市部“来有迎声、问有答声、应有笑声、走有送声”的“四声”服务，并且实行首问负责制。五是门市部提倡“为读者找好书，为好书找读者”的新华精神，以“党员示范岗”、“青年文明号”活动为契机，全面提升了服务质量。

三、着眼社会需求，塑造高规格的窗口形象

荆州市新华书店是精神文明的窗口，在宣传、文化战线传播先进文化工作中有着举足轻重的地位和作用。因此我们创建省级文明单位高度重视门市规范化检查、考核（主要是硬件、软件等方面）以及服务工作，塑造了高规格的窗口形象。

1、硬件建设已具规模。一是面积大，通过近两年的投资建设，全市新华书店营业面积不断扩大。市直店将营业面积不足600平方米的门市扩大到1000平方米；沙市分店从500平方米扩大到1200平方米；荆州分店将门市从二楼搬到一楼，面积扩大了一倍；公安县店收回部分门面重新装修，面积从200平方米扩大到500平方米；石首市店建立“鄂南书城”，面积也扩大到800平方米等等。二是环境美，市直店添置了标准化的货柜、货架，投资40万元重新装修门市；沙市分店投资30万按省集团连锁店的标准进行了装修；公安县店投资120万元，请北京福瑞雅公司对店堂进行全方位专业设计，而且十分重视新华书店品牌的塑造、扩展和延伸；洪湖市店投资20万元改造门市，使门市图书、音像、电子数码产品经营成为一体；监利县店在仅有250平方米的门市内做足了文章，整体设计卖场富有浓郁的文化气息。全市书店大多数在门市安装了电脑、空调、电子存包柜、电子显示屏、电子防盗门等各种现代化装置；还设置了文化墙、休闲区、儿童区、抄书台；店招也统一按规格制作，更加鲜艳亮丽。三是品种多，市直店天桥门市图书品种4万种；沙市分店门市图书品种近3万种；公安县店、洪湖市店门市图书品种从原来不足5000种增加到1.5万种，其他各店图书品种也较以前大幅提高。营业面积的扩大，卖场环境的美化，图书品种的丰富，刺激了市场，扩大了销售，目前全市新华书店一般图书销售已达2200万元，明显较前两年有所提升。

2、软件建设再上台阶。软件建设是职工素质的建设，近两年，我们主要在以下方面做了工作：一是编制《荆州市新华书店员工手册》其中包括《图书超市日常工作规范》、《营业员、收银员、安全员、仓库管理员、团购编目员工作标准》、《关于加快图书周转、资金流转的规定》、《图书超市奖惩办法》等15项，涵盖了门市管理的方方面面，使门市工作的每个环节、每个岗位都有章可循、规范操作。二是用举办培训班、专题讲座等形式加强职工思想道德和职业道德培训。如市店杨鹏飞经理以《传承新华精神，争做合格员工》、吴立军主席以《漫谈企业、员工树立职业化理念的几点认识》、朱文华科长以《如何做好门市等部门营销工作》为题进行了讲座。三是在工作中提高职工职业技能。如着重从盘存表计价、图书分类配置、熟悉主管图书、售书连续作业、图书陈列造型、计算机操作技能方面加强培训。四是加强职工对图书市场的分析能力，对市场信息反馈能力，以及门市主任现场管理能力的培训。五是从言行、着装等方面入手，培养职工职业气质。如要求营业员上班时使用服务敬语，严禁服务忌语，统一着装，挂牌服务，微笑服务，使他们精神面貌焕然一新。优雅的环境和人性化的服务紧紧相融，散发出浓浓书香氛围，展现了新华书店良好窗口形象。

3、服务意识更加浓厚。荆州市新华书店除了通过门市营销服务读者、服务社会外，还有更重要的就是通过教材发行服务学校、服务教育。由于前些年新华书店教材独家发行格局，养成了员工官商习气，但随着市场经济的深入，教材发行体制的变化，加之不断对职工的教育、培训，官商习气已被摒弃。现在荆州市店教材发行员征订上门、送书上门、收款上门、跟踪服务上门的良好工作意识蔚然成风。服务水平的提升，也促进了销售的增长，据统计全市新华书店近两年每年教材的发行均在1.2亿元左右。同时，我们还时刻注意以丰富多彩的活动不断扩大自身的社会影响力，将各类活动与关爱青少年成长、关心青少年爱国主义教育紧密结合在一起，如每年组织社会名流、知名作家进行签名售书活动；每年确定一个主题进行爱国主义读书教育活动；每年组织一次楚天杯作文竞赛等，让成千上万的青少年从中获益、增长才干。通过一系列活动，新华书店品牌形象深入人心，得到了社会、公众的一致好评。

四、着眼环境建设，营造高品位的文化氛围

企业总是从小到大分阶段不断发展的。荆州市新华书店建国初期到改革开放前是一个小型企业，那时只能靠经验来管理。改革开放后它逐步成长为中型企业，从经验管理发展到了科学管理阶段。近十几年来，特别是湖北省新华书店集团成立后，荆州市新华书店接受集团管理成为常务董事单位时，它就迈开了融入大型企业发展轨道的步伐，那么用文化来管理企业也就成了必由之路。文化是一种软环境、软实力，荆州市新华书店重视这种环境建设，营造了高品位的文化氛围。

1、通过金字招牌凸现行业特色。新华书店四个大字是毛泽东同志于1937年在延安清凉山亲笔题写的，从中我们可以仰慕领袖的风范、吸吮延河水的香甜、直视解放战争残酷斗争的硝烟、领略社会主义建设轰轰烈烈的激情，更能折射出几代新华人艰苦奋斗、不断进取的品格。我们在创建省级文明单位的活动中象爱护自己的眼睛一样珍视这块招牌：一是按标准制作悬挂。它有统一的字体、统一的色彩、统一黄金分割的比例，无论大小都十分协调，奕奕生辉。二是按要求保持常新。一方面用抹布不断洗去它的尘埃，另一方面用爱岗敬业、建功立业时刻丰富它的内涵。三是按传统对新职工讲述它的来历以及新华书店发展历史，增加荣誉感，强化责任感，提升使命感。

2、通过新华精神展示企业魅力。新华书店走过了自己半个多世纪的历程，在为社会主义服务、为人民服务的过程中形成了自己的品格、形象和传统。人们把它概括为“新华精神”，即全心全意为读者服务的奉献精神；实事求是、埋头苦干的务实精神；艰苦奋斗、勇于进取的开拓精神；顾全大局、团结协作的整体精神等等。这种精神是一份弥足珍贵的精神财富，已经成为新华书店肌体的一部分。我们在创建省级文明单位活动中始终用新华精神教育人、影响人、感染人、鼓舞人、激励人，并且结合创建实际凝练出了“诚信、敬业、高效、团结”的荆州市新华书店企业精神，近两年来，又从各个方面践行和丰富这一种精神。一是在细节工作中体现行业文化。如在办公院落精心设计文化墙，在办公室过道精心设计文化走廊，充分展示了行业文化。特别是办公区草坪上的一块牌子，上面写着“爱护绿色家园，塑造文明形象”的字眼，充满了文化行业的韵味。二是在具体工作中展示行业文化。新华书店承担着中小学教材“课前到书，人手一册”的政治任务。完成这一任务我们总是在寒暑假期间战严寒斗酷暑，如2008年秋季发运教材码洋任务2180万元，共有14个品种，450万册，近5万件，每件约18公斤左右。由于这些教材征订上报迟、印刷计划迟，临近9月1日开学前一个月时才进仓，要将这些教材发运、中转到全省各个新华书店，正常情况需要两个月左右。时间紧迫，时不我待，我们组织教材、储运科以及行政部门的男同志赤膊上阵，白天打包，夜晚发运，硬是在8月25日前全部发运完毕。艰巨的任务，40几度酷暑造成的困难被荆州新华人实事求是、埋头苦干、顾全大局、团结协作的气概所战胜。三是在宣传报道中突出行业文化。我们每季编辑一期《荆州图书发行》，及时反映荆州新华人学习、工作、生活、思考及先进人物事迹，突出了行业特色。

3、通过公益事业承担社会责任。为建设和谐社会，让需要帮助的人得到关心和爱护，近两年来我们开展了一系列爱心活动。一是扶贫帮困。如松滋市店一名职工的子女得了白血病，需要近20万元的医疗费，这对于一个普通职工家庭来说是无法承担的。得知这一消息后，我们组织全市新华书店的职工开展了义捐活动，获得善款近3万元，解决了这一家庭的燃眉之急。二是慈善捐赠，2008年的雪灾、地震等灾难我们均积极号召全市新华书店的职工捐款捐物，据统计共捐善款3.5万元，衣服、棉被300余件。三是开展了义务献血。近两年，全市新华书店各店每年义务献血一次，两年累计有100人次献血25000毫升。通过这些爱心活动展示了荆州新华人全心全意为读者、社会服务的奉献精神。

荆州市新华书店在省级文明单位创建中取得了可喜的业绩，树立了新华品牌，提升了服务水平。然而，我们不会停止前进的步伐，将进一步发扬老一代新华人的优良传统，践行丰富新华精神，开拓进取，奋勇争先，为荆州市委、市政府提出的建设“和谐荆州”，为社会主义三个文明建设再作新贡献。