在细节中提升服务水平

在细节中提升服务水平（精选9篇）

在细节中提升服务水平 篇1

在细节中提升服务水平

在行动中落实岗位责任

尊敬的各位领导、评委、同事们：

大家下午好！

今天，我演讲的题目是《在细节中提升服务水平，在行动中落实岗位责任》，首先，在这里感谢各位领导能够给与我们这次展示自我的机会，也是一次和大家一起交流一下自己关于提高后勤服务人员自身素质的一些想法的机会。虽然，我讲的不一定全面，但对我来说也是一次锻炼和提高。

前不久，公司下发的关于后勤区域“找、抓、促”活动的文件，对我感触很深，让我深深地认识到后勤服务的重要性。虽然我们所从事的后勤服务工作可以说是平平淡淡而又默默无闻，然而从我的理解来看，我们的工作虽然平凡而普通，但却是处处在服务，时时在服务，服务公司、服务主业，所以，我们更应该立足岗位、提高自身服务水平，做好本职工作，为公司、为主业后勤服务树立楷模，我想以个人角度浅谈后勤服务人员如何提高自身素质。

一、在细节中提升服务水平

关于提高自身素质这个话题，很多人可能会提到要加强学习，但我认为，对于我们后勤服务工作来讲，从我们会务接待班组来说，要提高自身素质，首先要做到的是从细处着手，认真抓好每一个过程，每项服务的细微之处，同时在管理上也要从大处着眼，一定要标准准确、规定具体、工作扎实。因为在服务过程中如果有一个出错，很有可能会让领导、客人对整个服务质量产生否定，我们可以用一个公式来表示，那就是100－1=0，也就是说100次服务次次都是合格的，但只要有一次出错，就可能前功尽弃，影响整个公司乃至主业的名誉。后勤服务工作可以说是琐碎而复杂，比如说在会议服务中，我们要掌握好领导的饮茶习惯，有人只喝白开水，有人却喜欢喝浓茶，在服务过程中还要注意会场人员动态、会议室物品摆放等。服务工作每一个细节虽然看似简单、平凡，但要始终如一的做好每一个细节、每一项工作，那就是不简单、不平凡。我们只有关注服务细节、做好细节服务，并养成良好的习惯，严谨的作风，才能更好的做好服务。

二、在行动中落实岗位责任

在大多数情况下，我们对事物的认识可能差别不大，但人与人的差别就在于付诸行动的程度，大家可能都认识到，有时决心下得很大，但我们却有多少人能真正落实到行动中呢？所以，我们必须强化责任，细化责任，落实责任人，在行动中充分体现，这就要考验我们的意志，考验我们的责任心，我们要始终坚持立足岗位，固守平凡，从一点一滴做起，把自己的满腔热情转化为扎扎实实的服务行动，从细节落实好每一项工作。

同志们，今天发言的时间可能是短暂的，但服务是永恒的，是永无止境的。在今后的工作中，将团结一心、积极进取、努力奋斗、大胆探索，希望大家和我一样，以今天的演讲活动为契机，共同努力、持之以恒，把我们的服务水平推向一个新台阶!

我的演讲完毕！

谢谢大家！

在细节中提升服务水平 篇2

转思维:创新突破凸显价值

服务互联网化转型, 怎么转?江苏电信的答案是:转思维、转模式、转机制。

转思维。去电信化思维, 立互联网思维。把客户需求和客户感知作为服务转型的出发点与落脚点, 推行互联网化的客户消费体验, 增强服务核心竞争力, 实现客户价值与企业价值共成长。

转模式。在多媒体智能客服的基础上, 积极探索O2O营销服务模式, 实体渠道、电子渠道、新媒体渠道融合渗透, 向互联网化服务体系演进。加快线下向线上服务迁转, 加强线上线下协同, 提升营销服务的效率和价值。

转机制。采用移动互联网方式, 加大纵向联动与横向协同力度, 再造营销服务流程, 优化一线支撑流程, 以市场化机制推动互联网化服务体系高效运营。

有思路、有方向, 更要有行动。江苏电信借鉴“众包”模式, 打造“翼桶金”平台。平台创造性地将互联网“众包”思维引入电信企业渠道拓展, 打造基于个人、飞Young部落、政企团队的渠道拓展管理体系, 有效降低渠道成本;首创营销任务化的自助销售模型, 把营销工作抽象成可灵活配置的任务模型, 通过自助任务认领、辅销工具助力、实时激励发放, 实现营销流程完整闭环;创新互联网分销模式, 巧用链接、二维码插码技术, 实现了基于移动互联网方式的个人零成本分销通信产品流程;创新模块化的能力汇聚, 集成微代理、行销宝、供货商城等模块, 实现了营销全流程打通和能力灵活拓展。中国电信集团公司对此给予充分肯定, “翼桶金”平台也拓展升级为集团级校园营销运营平台, 在全国上线。

江苏电信还提出了“互联网+装维”服务体系的构想。结合“互联网+营销”思维, 打造装维随销系统, 支持宽带提速、包年续包、业务加装、融合套餐受理等随销场景, 实现“营、销、配、装”四位一体。围绕“互联网+收费”体系, 开发“一键缴费”功能, 装维人员完成随销与现场施工后, 点击“一键缴费”按钮, 客户通过收到的短信链接即可进入支付界面, 选择翼支付、银行等方式即可完成支付, 真正实现即销、即装、即付。结合“互联网+派单”体系, 借鉴互联网化的创新灵感, 装维“红包抢单”功能上线, 客户预约24小时、12小时、6小时等差异化的快速装机时间, 支付一定加急费用即可在指定时间内享用高速宽带。

据了解, 江苏电信还将探索在客户层面推出基于智能手机的扫码下单、自助受理、紧急报障等功能, 面向装维人员推出佣金即返、资源配置、补给呼唤等功能, 让装维随销系统成为不折不扣的“装维百宝箱”, 通过装维“特种兵”把营销服务触角延伸到客户身边。

倒三角:逆向考评强化支撑

随着客户需求多样化, 客户期望日益提高, 服务工作对一线人员的要求也越来越高。除要求一线员工增强责任意识、担当意识外, 江苏电信还发起服务领域的倒三角改革, 提高服务支撑效率, 切实为基层一线减负, 让一线服务人员以更饱满的热情、更愉快的心情, 为客户提供更好的服务。

倒三角改革的核心是面向客户和基层一线, 建立由上至下的服务支撑体系, 由过去层级制管理转向扁平化管理模式。在组织架构方面, 江苏电信加强省市两级服务与投诉集约化管理职能, 强化服务支撑, 为基层一线减负;在能力建设方面, 着力提升集约的IT能力、业务能力、处理能力, 推进投诉处理的集约化、标准化、信息化;在激励手段方面, 通过划小、激励、岗薪优化等市场化运作方式, 激发基层一线的内生活力和创造力;在运行机制方面, 建立面向客户和基层一线的快速响应机制, 理清工作界面, 优化服务流程, 提高运营效率, 切实减少一线非生产性工作量, 释放一线生产力。

今年2月, 中国电信镇江分公司把原本分散在把业务集中支撑中心、投诉处理中心等部门的一点接应职能, 统一归并到综合服务调度中心, 建立面向客户、面向一线、面向支撑、面向管理的一点接应和综合调度管控体系。综合服务调度中心统一负责面向一线小CEO在倒三角支撑系统中发起的各类需求, 实现原“3+2+1”倒三角支撑体系向“1+N+3”模式转变。综合服务调度中心一点接应工作完成的质量、及时性和支撑效率, 接受企业发展部考核管理, 一并纳入分公司逆向考评体系, 真正做到以客户视角, 落实按单考核。

中国电信常州分公司全面启动小CEO逆向考评体系, 业务集中支撑中心做深做细倒三角体系支撑环节, 让逆向考评有效落地。中心开发上线“倒三角部门服务月度评价”模块功能, 小CEO对所有服务部门的月度支撑情况进行匿名逆向打分, 还可借助平台提出具体意见或问题。在倒三角支撑案例分析会上, 业务集中支撑中心从系统支撑、后勤支撑、业务支撑、资源建设、信号覆盖、绩效咨询、培训需求等案例中抽出20余条典型案例一一“堂审”, 共性问题得到有效“根治”, 不畅节点得以“疏通”, 促进分公司服务链运转更顺畅。此外, 中心基于本地数据集市, 依托省公司“直通一线”平台开发的本地应用APP——“随身报表”, 界面更友好, 数据表达更直观, 成为小CEO日常工作的得力助手。

集约化:提升服务运营效率

移动互联网环境下的全业务运营, 服务集约化的效益日益凸显。经过数年布局, 江苏电信建成包括天翼客服、微信客服、QQ客服、10000知道在内的线上服务体系。习惯用QQ的客户, QQ客服随时恭候你;喜欢上微博的客户, @中国电信江苏客服, 微博客服与你互动;拿起电话拨打10000号, 客服代表甜美的声音等着你;发一封邮件或短信, 也能及时得到回复解决问题……客户“上帝”可自由选择服务方式获得服务, 随时随地、随心随意。截至2015年年底, 江苏电信新媒体客服客户达840万, 新媒体年服务量达9602万人次。

2015年, 江苏电信网上营业厅“欢go”网站浏览量达4.5亿人次, 40万人在此选到心仪的手机号码成为天翼客户, 25万个家庭在线办理电信优质宽带, 18万老客户足不出户免费由3G升级成4G, 107万宽带客户办理了在线续约和提速……这些信任和认可, 是江苏电信电子渠道激情前行的动力。2016年, 他们将提供更加丰富的个性化产品, 用最好的服务滋润每位客户的心。

多媒体智能客服系统是江苏电信的服务创新之举, 设计了识别客户、了解客户、预测客户需求、按需提供服务等功能。系统的“智能”, 体现在引入了语音识别技术, 可实时解析客服代表与客户在服务交互过程中出现的关键字, 提供知识库的快捷访问入口;系统的“智能”, 还体现在系统可以向客服代表发出人性化的服务提示, 智能化带来的超越客户期望的细节关怀, 有效提升了客户的归属感与满意度。

“致广大而尽精微”。江苏电信顺应互联网服务的即时、互动、开放等特征, 建设即时客户满意度测评系统, 强化服务过程管控, 提高服务各触点的客户满意度。从测评手段、系统平台、闭环管理等方面采集实体渠道、10000号、网上营业厅、装维服务等六大服务触点的即时客户满意度信息, 制定即时客户满意度测评业务规范, 强化测评结果闭环管控;及时分析测评结果, 诊断服务触点短板并发出预警督促整改, 促进服务能力和客户满意度提升。

江苏电信积极探索大数据在服务管理领域的应用, 于2015年底建成满意度预测模型。该套系统由省公司统一建设, 省市共享应用, 具备溯源能力, 能定位客户不满意的问题点及其原因。系统通过网络、市场、客户属性等数据, 全局量化分析客户满意度, 并以精细、完整的数据支撑逐层钻取, 从分公司、营销单元、一直到支局小CE0。

在细节中提升服务水平 篇3

关键词：档案管理；提升服务；细节定位

档案管理工作的实质将管和用相结合。档案管理人员应该与时俱进，针对工作实际情况，制定适应本单位的管理体制，及时提出档案管理的新思路、新方法，不断提高档案管理水平，积极提供利用，努力改善档案的服务质量，保证档案管理工作到位，为社会各阶层需要作出更大的贡献。笔者从档案管理的实践工作中，总结出对于现代办公条件下，档案管理服务工作应用从细节入手，准确定位管理对象和服务对象，从而全面提升档案管理服务水平，具体有以下几个方面。

1 加强组织领导，从组织上提供保证

档案是人类历史记录真实的载体，它是我们宝贵的精神财富，有些甚至可称得上是珍贵的文化遗产。人类自古以来前进的历史的步伐从未隔断过历史、离不开档案。从社会发展和人类进步的高度来认识档案管理工作并不过分。所以档案工作是社会各项事业中非常重要的一部分，需要档案管理工作者以及全社会的关注和支持。

加强组织领导，从组织上提供保证是做好档案工作的首要问题。通过确立组织机构，明确人员分工，制定各岗位说明书及相关考核制度，可以有效提高档案管理的组织性和计划性，可以把档案工作列入议事日程，及时研究解决档案工作中的实际问题，做到议事有议题，提上议程，列入计划，措施到位，保证经费，通过扩大库房面积、配备微机、除湿机、增置档案柜等方面促进档案管理工作的发展。对原有各类档案，进行重新整理、分类、立卷、装订、编号，根据新时期的工作需要及档案管理的新要求，编制检索工具，以

便提高檔案资料查找的准确率和全面性，为社会工作提供有效服务。

2 注重专业学习，从素质上满足管理需要

无论组织多么的健全，领导多么的重视，而档案管理服务的工作主要还是依靠档案管理人员来操作，档案管理人员应该认识到档案管理工作的重要性，档案管理人员必须全面提升自己的素质，从专业知识和实践水平的角度都要不断随着工作的进展和时代的进步而不断完善，合格的档案管理人员应具备办事细心、作风严谨的工作态度和职业道德，具有事业心、责任心和创新精神，有较深的文化底蕴，丰富的档案管理经验，档案管理部门应经常进行专业培训，组织经验交流活动。通过活动开拓所属人员视野、丰富知识、增长学识。在日常的工作中边学习边操作，提高业务素质。特别是面对信息技术高速发展的今天，要敢于学习信息技术和操作技能，在原有传统管理的模式上，通过设备引进、技术的更新，加大对信息化管理系统的学习，使得自己能够满足现代档案管理服务的需要。

3 建立相关制度，用制度保证工作开展

依法办事，建设法制政府，是党中央在新时期提出的依法治国的行动纲领。机关各项工作的开展，也应当依法行政，用法律法规保证工作的开展。档案工作也是如此，依法建立相关的规章制度，用好的制度做保障，是做好档案工作的基础。

在机关档案工作中，目前的主要依据有《档案法》、《机关档案工作条例》和《机关档案业务规范》等法律法规的规定，结合本机关档案工作的实际，制订相关的制度。用制度约束每个相关人员、约束工作。机关档案室比较基础的工作制度主要有：

《机关文件归档制度》。一般而言，《文件的归档制度》主要体现在归档原则、归档范围、归档时间、归档文件的数量（份数）等方面。在归档要求中，应对归档的文件齐全完整、文件载体和书写材料的质量、文件的价值鉴定、文件的整理编目、档案移交程序等提出明确的要求，保证归档文件的收集能够全面、系统、准确，为做好档案工作的其他环节打下坚实的基础。

《机关档案保管制度》。这项制度重点针对档案库房管理的安全性、库房中各种设备的使用期限提出明确的要求。如为机关档案设立专门的存贮库房，配备必要的档案柜或档案架。档案库房应坚实耐用，并配以各种防护设施（如防盗、防火、防潮、防光、防尘、防虫、防高温、防鼠等方面的设施）。根据具体情况，配置相应的温湿度监控设备、复印机、打印机、扫描仪、计算机等现代化办公设备和管理设备，以保证档案不丢失、不损毁，保证档案的安全管理，为档案的提供做好准备、打好基础。

除此之外，机关档案工作还有《档案保密制度》、《档案鉴定、销毁制度》、《档案统计制度》、《机关档案利用制度》等。

4 细化职能定位、从需求上适应发展

档案工作者必须不断的进行调查研究，针对利用者需要解决的不同的问题，对档案的利用也有不同的要求。除了利用者提出的需求问题，还应及时地把群众关心的热点档案信息梳理出来、公布出去，加大宣传力度，多角度全方位的服务于社会。

例如：高校毕业生就业问题早已成为社会各界高度关注的焦点。近年来，许多高校都加大了人力、物力投入，建立了毕业生档案管理系统，为提高教育教学质量，提高大学生管理工作的效率起

到积极的推动作用。加强高校学生档案的信息化建设，科学系统

地分析研究和利用学生档案资源，为用人单位提供最准确、最快捷的毕业生档案信息，从而为解决学校“出口”难问题提供精准的资料。

再比如：灵活就业人员具有流动频繁的特点，因此灵活就业人员人事档案管理要求档案管理人员要不断地探索，勇于开拓，为灵活就业人员提供更好的服务。利用计算机技术，对灵活就业人员人事档案进行信息存储、检索，是当前灵活就业人员人事档案管理需要重点解决的问题。利用局域网、互联网建立人事档案信息化服务系统，以利于实现灵活就业人员异地查询和人才流动管理。灵活就业人员的人生记录全部体现在人事档案中，通过就业服务部门或者人才中心对其人事档案管理的完善，有效地维护劳动者的合法权益。这些实践说明了档案管理服务工作要注重细化职能定位，从需求来满足不同需要，使得档案管理服务工作能够在一个良性的轨道上发展。

5 拓展服务形式，为利用者提供服务

管理是档案工作的一方面，服务也是不可替代的一部分。管理是基础，利用是目的。良好的管理工作是为了更好地提供档案服务。就需要从多种形式上不断完善服务方式，为需求者提供方便。

首先，要明确服务方向，端正服务态度。档案利用工作应当具有为社会主义两个文明建设服务的正确方向。随着党和国家工作重心的转变，档案利用工作更应注重为社会的经济、科技、文化教育等项事业服务。

其次，要熟悉室藏档案，优化档案服务工作，主动热情地了解档案用户的当前和长远的利用需求。比如档案利用者，由于对档案管理情况不熟悉，这时候就需要我们管理人员提供咨询服务，通

过耐心细致地对利用者提出的问题进行解答，在其查找、利用过

程中进行认真指导，提供热情服务，按照档案管理工作的要求，

直接提供真实的资料和数据，积极地代查，使其能够在最短的时

间内，及时获得有效的利用，同时还需要主动回答利用者在查询过程中涉及的其他问题，比如有关档案材料的可靠性、历史背景、使用状况等，帮助其解决问题，真正达到档案的利用效果和社会效益。

档案利用工作是整个档案各项基础工作的出发点和落脚点。利用工作的好坏，是用户评价机关档案工作质量的一个重要标准，因为利用代表整个档案工作的成果直接与档案用户发生关系；也是对机关档案工作起着检验和推动作用，因为利用工作可以客观地反映出档案用户的需求，促进其他业务环节的开展。总之，搞好利用工作，才能使档案工作生机昂然，否则，便会死气沉沉。

作者简介：

从细节入手,提升服务质量 篇4

创新课题类型：管理创新 课题负责人和主要参与人员：

课题负责人： 任欢

主要参与人员： 朱明

孙衍海

杜国强 课题创新过程：

适应新形势的要求,实现办公室传统职能的转变和创新是办公室工作的需要,更是企业发展的需要。“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。”“创新就是要不断解放思想，实事求是，与时俱进。实践没有止境，创新也没有止境。”

良好的企业形象是企业的无价之宝，它不仅能产生巨大的社会效应，还会带来巨大的经济效益。在市场经济条件下，特别是在同等水平的企业之间，塑造良好的企业形象，有助于增强企业与政府机构、社会团体、新闻界和社会大众的联系，从而提高企业的知名度，扩大企业的影响面，把企业形象通过各种渠道推向社会各个阶层。

办公室是企业的职能部门，起着承上启下、协调左右、联系内外的作用，它还是企业的窗口，是对外联系和沟通的主要渠道，在一定程度上，办公室的办事效率和形象代表着 企业的整体形象

为充分发挥好办公室的窗口形象作用，切实加强办公室系统的作风建设，树立企业良好社会形象，为全面落实集团公司“科技兴企”和“科技兴安”战略，充分调动我公司广大干部职工技术创新的积极性，积极开展科技攻关，确保巴彦高勒矿井安全、优质、快速地建设，根据集团公司科技创新方面的有关规定，结合我公司实际情况，办公室组织制定了《公司办公室系统服务工作规程》，并提出从细节入手，提升服务质量。

随着企业的发展和对外交往的增多，服务工作的质量直接关系到企业的形象。通过创新，制定统一的服务工作规程，增强超前服务意识，实现由被动服务向主动服务转变，增强工作的主动性和计划性，努力争取工作的主动权，以实现工作的零差错为目标，严谨细致地做好每一个环节的工作，从而为企业的发展增砖添瓦。

在实施创新过程中，办公室按照“遵循程序，规范管理，热情服务，塑造形象”的要求，对照办公室的职责范围，从文明礼仪、日常服务工作规范、会务接待等三个方面进行了系统整理和规范，进一步细化、量化服务标准，严格办事程序，优化服务流程，努力增强服务意识，改进服务方式。通过一个阶段的组织实施，在服务能力上实现了新的提高，在服务质量上实现了新的突破。办公室文明语言规范、礼仪方面：(1)准确性。即无论是阐述观点、分析问题或判断是非，都要能清晰明了地表达自己的本意，既不可信口开河、主观臆断，也不可模糊不清、含糊其辞。切忌夸张、虚假、带“水分”，尽量不用“好像”、“大概”、“基本上”之类的弹性大的字眼。语言准确，可以使对方畅通无阻地接受你发出的信息，而不致被曲解。(2)规范性。各行各业都有自己的一套“行话”，也就是在本行业内流行的通用化的标准语言，如股票交易中的“牛市”、“熊市”、“走低”、“看涨”等，如果办事用语不规范，就不仅不会被人们接受，而且还会被对方视为“不人行”、“不上道”，受到奚落和冷遇。(3)文明性。“言为心声”，语言是一个人文化教养、思想品格、道德情操等内在气质的表现，也是一个人性格、特征和处世态度的体现。孔子说：“文质彬彬，然后君子。”办事用语应该显示出办事主体诚挚的态度、谦逊的风格、宽容的气量，所以需要尽可能多地选择使用礼貌语言，避免使用尖刻、挖苦、讽刺、嘲笑的语言。(4)针对性。办事用语要紧扣主题，有的放矢，切中要害，讲到点子上。古人讲：“言不在多，达意则灵。”就是说话者要用最经济的语言手段枪出最大的信息量，使听者在较短的时间内领会你的办事意图；反之，空话连篇，言之无物，必然误人时光，招人厌烦。(5)趣味性。马雅可夫斯基曾说：“诗歌就像科技发明，一个字如同一克镭的发现。” 办事用语也同样要精心雕琢，生动有趣，能引入人胜，使对方产生愉悦感。如果语言干巴、贫乏、苍白，就会使听者产生沉闷压抑、味同嚼蜡的感觉，更谈不上引起对方的共鸣，给你心悦诚服地办事了。所以办事主体平时就应该注意语言的锤炼，从社会生活实践中去学习，从文学艺术宝库中去发掘，从报刊传媒上去领略，使自己的语言“佐料”丰富，说话更具有魅力，令人听起来击掌称赞。这样不但办起事来效果更好，而且还能给人留下深刻的印象。(6)艺术性。要求说话者机智幽默，敏捷善变，委婉含蓄，富有人情味，能应对各种难题和尴尬的场面。办事中有许多情况是“只可意会，不可言传”的，需要借助比喻、双关、暗示、烘托等修辞方法来表达自己的意思，这样能使局促紧张的气氛变得轻松，能更抓住听者的心。（7）坚持使用日常生活中礼貌用语。办公室系统工作人员要认真使用文明服务用语“十字”，即：问候语“您好”，请求语“请”，感谢语“谢谢”，道歉语“对不起”，告别语“再见”。接待外来客人或本单位员工要态度和蔼，说话和气；说话、办事要简明扼要，不拖泥带水。对前来办事的客人要做到“一起身、二让座、三倒水、四办事、五送客”。

日常服务工作行为规范方面：着装要整齐洁净，衣冠端正，庄重大方，符合礼仪规范。认真落实好上级部门的工作部署和相关工作安排，特别是遇有上级电话通知等重要内容 时，应做好详尽笔录，然后及时向领导汇报或转达有关部门负责人，不得延误，以免给工作造成损失。去领导办公室时，要先轻轻敲门，经允许后进入。送批文件时，要在离领导稍远位置等候，待领导阅示后，如无其他交代，应迅速离开领导办公室。对到机关联系工作的基层人员要热情接待，杜绝“三不”语言即“我不管”、“我不知道”、“我解决不了”。对基层单位请示的问题，要及时向有关领导汇报，或督促相关部(科)室认真办理，不准敷衍推诿。在职权范围内的要立即办理，不能立即办理的，应尽快拿出处理方案，按有关领导批示时限办理。

会务接待方面：对公司的大型会议等活动，应主动协调有关部门做好会前的各项准备工作，认真负责地做好会前、会中、会后服务工作，服务要热情、周到，妥善处理会务有关事宜，使其达到预期效果。接待工作要事先了解清楚来客身份和职务以及所在单位和此行来访的目的，以便安排与之身份基本相等的人员前去迎接。同时，为帮助客人尽快熟悉情况，要提前编制接待手册或日程安排表。宴请活动要提前做好宴请的准备工作，宴席前宾客到达时，要到门口迎接，并引领宾客进入餐厅。同时，要注意把握好原则，既要热情接待，又不能铺张浪费。

在创新实施过程中，办公室注意增强办公室系统综合协调能力，发挥桥梁和枢纽作用。做到上情下达，下情上传，统一认识，统一步调，协同作战；通过协调，使集团公司的决定、决议、部署上下贯通，相辅相成，发挥整体优势。同时，注意加强政治理论和业务知识学习，不断提高自身素质，不断提高工作能力。认真组织学习政治理论知识，学习文秘、信息、保密等业务知识，学习与工作有关的现代化专业技术，不断提高综合素质和能力，倡导从我做起，从身边的点滴小事做起，努力树立良好形象，为企业又好又快发展做出积极贡献。

本课题应用后所产生的成效或者效益：

在创新中提升统战工作水平 篇5

确立“三种观念”，增强服务意识

长期以来，由于一些

主、客观因素的影响，统一战线的地位和作用并没有得到真正的体现，统战部门和统战干部的腰杆不硬，主动工作的积极性不够，抓工作的手段不实。黄冈把抓统战干部思想观念的转变作为一项重要工作，结合深入学习实践科学发展观活动，着力加强思想政治教育，确立了“有为才有位”、“主动不被动”、“务实不务虚”的三种观念，切实增强统战工作服务中心的意识。

确立“有为才有位”的观念。黄冈市统战部门始终坚持以服务经济建设为中心，创新工作思路、创新工作机制、创新工作举措，确立“有为才有位”的观念，通过看得见、摸得着、实实在在的工作成绩，赢得了党委、政府的肯定。

确立“主动不被动”的观念。主动就能够提升工作水平，就能够争强进位，被动就会丧失良机，降低统战工作的地位，削弱统战工作的社会影响力。黄冈市在全省率先开展应对金融危机服务月活动；率先启动“百企联百村，共建新农村”活动；主动争取中央“温暖工程”资金项目；主动参与招商引资；创新民主党派工作方式，建立季度情况通报会制度、对口联系制度等等。

确立“务实不务虚”的观念。摆脱传统思维方式和惯用工作方法，把工作重心转到务实上来，坚持走虚功实做的路子，大力倡导办实事的理念，务科学发展之策，办切合实际之事，兴和谐稳定之业。统战工作指标能量化的一律量化到人，务求实效。

创新“三个载体”，构筑服务平台

开展了“支持民营经济应对金融危机服务月”活动。通过对金融危机的影响和企业的应对情况进行调研，组织进行“一对一”、“手拉手”、“面对面”的民营企业帮扶活动，召开银行与中小企业的融资沟通座谈会(来源：公务员在线 http://），举办民营经济人士培训班，着力优化民营经济发展的政策环境、政务环境、市场环境、服务环境、人文环境、舆论环境，培育了一批新的市场主体。一批民营企业通过应对金融危机，加速了企业由传统增长型向资源节约型、环境友好型转变，通过科技创新、产品创新，提高企业的核心竞争力，不少企业积极申请专利，开发的新产品获得突破。通过银企对接，全市金融部门为民营企业提供贷款37亿元，各级融资担保机构累计为中小民营企业提供融资担保金额达11.14亿元。

开展了“百企联百村，共建新农村”活动。积极搭建平台，引导民营企业参与新农村建设，在全市开展了“百企联百村，共建新农村”活动，参与新农村建设的民营企业累计达到1500家，其中参与联村的企业347家，投入各类农业和农村发展项目360多个，资金3.1亿元，为农村培训和安置就业5.6万人次，为我市社会主义新农村建设作出了积极贡献。

开展了“人才素质工程”建设活动。开展非公有制经济组织学习实践科学发展观活动。全市有1700余家非公企业、近万名非公企业党员参加了此次学习实践活动，活动期间，全市共成立了12个指导小组，选派了938名党建联络员到非公企业指导开展学习实践活动和党建工作，新建立党组织135家；开展了企业管理人员的培训活动。联合华中科技大学，举办了“华中论剑·高峰论坛”emba移动课程，全市200多家民营企业的中高级管理人员参加了培训；依托社会主义学院举办非公经济人士培训班，全市共有1200多名非公经济人士参加了学习培训；通过与教育、劳动等部门联合，开展企业员工职业技能培训。全市共举办多场次的培训会，培训各类不同层次的民营经济从业人员近10万人。

发挥“三个作用”，提升服务水平积极参政议政，做领导发展的好参谋。为了引导民主党派、党外人士、党外知识分子积极参政议政、拓宽参政议政渠道，建立并实行了季度情况通报会制度，建立了政府职能部门与民主党派的对口联系制度，组织民主党派和党外知识分子积极开展调研活动等。民主党派通过积极参政议政，服务社会发展，体现了参政党作用，得到了党委政府的重视和支持。

服务水平提升 篇6

围绕项目落户，着力推行“争抢式”服务机制。该委一班人深刻认识到，在现今日益激烈的招商引资大比拼中，没有“争”的精神和“抢”的意识是难以取得成功的。为此，在招商引资实践中，该委牢固树立“争”、“抢”理念，始终坚持把全天候、全方位、全过程“三全”保姆式服务贯彻于招商活动始终，以优质高效的个性化服务打造招商引资的“金字招牌”。该委主要领导坚持定期与老板电话互动，每到节日给老板送贺卡，每逢年节亲自上门祝福，适时邀请老板到新干考察了解，增进了客商之间的感情和亲情。为了帮扶企业进园入户，他们专门成立帮扶工作小组，对招商引资项目进行统一调度，按照“一次性受理、内部循环、限时办结、归口汇总”的原则，形成抢时间赶进度的办事风格。今年1-6月份，该委新增落户项目5个，占年计划的500%；新增投产项目2个，占年计划的200%。

围绕项目建设，着力推行“靠前式”服务机制。为切实抓好项目帮扶，该委坚持 “五定一抓”的帮扶制度，即定项目、定专班、定责任、定目标、定时限、一抓到底，全力协调解决项目建设中遇到的各种问题，做到指挥部建在现场，帮扶人员驻守工地。全面到位的服务，使金龙铜业、南方水泥、赣江铜业等一批重大项目都做到了当年购地、当年开工、当年投产。该委还对建设投产企业实行领导包片、部室包区、干部挂点、全程帮扶的“贴心式”服务机制，每年组织一支帮扶调研队伍，深入每家企业，详细了解企业生产、经营过程中所遇到的困难和问题，尽心尽力为企业排忧解难；每年召开两次企业家座谈会，面对面进行沟通，得到广大企业主的高度赞扬。

加强细节管理提升护理服务质量 篇7

护理质量是医疗质量的重要部分, 医疗质量是医院发展的根本。护理工作环节多, 每一个环节就是一个细节, 护理细节做得好坏直接关系到护理质量的高低[1]。运用细节管理思维, 加强护士在工作中的细节思维训练, 使护士逐渐形成细节意识, 不断完善护理细节, 减少差错, 保证护理安全, 提高护理服务质量, 使患者满意。

日常护理工作都是由每一个看似简单的细节组成, 优质的护理工作正是靠着注重每一个细节而完成。护理工作的核心是护理质量, 保证护理质量的前提是护理安全。目前的护理工作不仅工作量大, 涉及面广, 参与人员多, 且衔接环节多, 细微的差错就有可能造成严重的后果。故细节管理是关键, 细节决定成败。注重细节的管理, 才能促进护理安全, 保证护理质量。

1 细节管理在护理工作中的重要性

细节是指细小的环节或情节, 是对微小事物的仔细观察和把握。始终贯穿于人们的生活与工作中。在日常护理工作中, 每次护理操作的完成, 每件事件的处理, 都是这些琐碎细小事务的不断重复。只有注重细节, 把每个细节都做好了, 才能把每个护理操作完成好, 每件事情处理好, 才能保证医护人员的护理质量。相反, 如果忽视了某个细节, 可能就会给工作带来被动, 不仅造成患者不满, 还可能造成严重的后果。因此细节管理在临床护理工作中具有重要的意义。

1.1 什么是细节管理

细节管理是相对粗放管理而言的, 强调的是一个系统, 要求整个团体都要规范地做事。护理工作服务的对象为患者, 医护人员面对的是患者的病痛甚至是生命, 工作中不能有丝毫的懈怠。然而回顾我们的护理工作, 往往是某些细节出了问题, 造成了不良事件甚至是差错事故的发生。这就是管理学中细节不等式“100-1=0”的含义。

1.2 细节管理在临床护理工作中具有重要意义

1.2.1 提升护理服务质量, 减少差错事故

护理质量是护理工作的核心。护士是每项护理措施、护理操作的执行者, 护理工作环节多, 每一个环节就是一个细节, 护理工作中细节处理的好与坏直接影响着护理质量。只有按步骤正确的执行各项护理操作技术, 才能避免差错事故的发生。“三查七对”是护理工作的核心制度之一, 始终贯穿于日常护理工作中, 因一时的疏忽未执行查对, 而写错一个名、发错一粒药、打错一支针, 都有可能发生严重后果。因此加强工作中的细节管理是保证护理质量的前提[2]。1.2.2落实优质护理服务条件优质护理服务的内涵是让患者满意。在护理工作中能够注意到每个细节, 使用良言服务, 微笑服务, 让患者体会到温馨舒适的环境, 可以及时化解许多医患矛盾, 避免医疗纠纷。科室给患者发放检查单时, 由管床护士送至病床前, 并向患者解释必要的注意事项, 以减少患者的恐惧心理, 增加配合度。因此在护理工作中注重细节, 从细微处入手, 从身边的小事入手, 让患者满意, 患者的满意度提高了, 优质护理服务就自然形成了[3]。

2 加强护理工作中的细节管理

2.1 目前细节管理中存在的问题

2.1.1 工作态度

态度决定一切。很多事情做不好是因为态度不端正, 总有“差不多”就行的思想, 而忽略了细节。一位癌症患者来我院治疗眼科疾病, 进行静脉输液治疗, 护士评估患者时忽略了患者已在外院行静脉输液治疗二十几天这个细节, 未采用适合该患者的静脉输液方法, 导致患者在十几分钟内三次穿刺成功三次发生漏液现象, 不仅给患者带来痛苦, 还增加了发生并发症的危险。因此端正工作态度是重点。

2.1.2 工作责任心

护理工作面对的是患者, 肩负着他们的健康和生命。与患者接触时, 任何一项护理操作执行不当, 都会给患者的安全造成影响。在护理人员严重短缺的现状下, 护士常有“患者太多, 工作太忙, 工作根本做不过来”的想法, 而放松自己的责任心, 导致严重后果。某医院护士给新生儿抽血后, 未及时将止血带取下, 导致患儿手臂坏死, 造成医疗事故。因此护理工作责任重大, “我的责任我负责”, 不能有丝毫的松懈。

2.2 如何加强细节管理

管理是一个不断积累的过程。管理的问题经常反应在医护人员的身上, 但是问题的根源往往出在流程上, 流程不清晰完善, 护理人员不知如何去做, 容易出现失误。因此, 管理者的责任在于让团队规范地做事, 工作重点在于类型性问题的思考, 流程的设计与训练上。

2.2.1 进一步完善各项工作的流程及指引

在工作实践中不断完善现有的和补充没有的工作流程。我院是眼科专科医院, 针对我院的特点, 科室制定了相关的工作流程。但对全身性疾病, 危重症患者的救治是个薄弱环节, 科室拟定危重患者、特殊患者观察要点指引, 确保护士在病情观察时有明确的思路, 保障患者的安全。

2.2.2 加强护理细节监控

成立由护理部护士长、护理组长、高级责任护士组成的护理质量控制小组, 每月或定期对全院护理质量进行检查, 发现问题及时反馈, 并加强监管。

3 体会

护理质量是医疗质量的重要组成部分, 只有不断完善护理工作细节, 才能适应医院发展的需要。老子说“天下大事必作于细, 天下难事必成于易”。医院的护理工作平凡而琐碎, 均由细节组成, 不论是管理者还是执行者都应该注重细节, 加强细节管理。在实践中体会到, 要加强护理质量管理, 就要务实, 就要从小事做起, 具有把小事做精细的精神。

参考文献

[1]汪中求.细节决定成败[J].中华现代护理杂志, 2009 (6) .

[2]王薇, 刘莹莹.论临床护理工作中细节管理[J].中华现代护理杂志, 2009 (6) .

提升服务水平和服务质量实施方案 篇8

为进一步提升我街道窗口单位和服务行业的服务水平和服务质量，切实改进干部作风、提升服务效率、优化发展环境，使窗口单位和服务行业成为创先争优活动的标杆和示范，推动整个创先争优活动深入扎实有效开展，按照中央、省、市、区有关精神，结合我街道实际情况，特制定如下实施方案。

一、时间安排

2011年9月至2012年7月。

二、参加对象

街道各领域、各行业与社会公众联系密切、直接服务广大群众、特别是直接接待和服务群众的窗口单位。主要包括群众工作站、计划生育服务站、劳动保障工作站、城管工作站、社区服务中心（民政办）、街道社会救助工作站、社区的劳动保障服务平台。

三、目标要求

深入推进窗口单位和服务行业创先争优，开展“擦亮窗口、服务百姓”活动，要按照“五个好”党组织、“五带头”共产党员标准，以“提升能力、提升标准、提升效率”为重点，以争创“群众满意服务窗口单位”、“红旗窗口”、争当“岗位明星”和“优秀共产党员”为目标，紧紧围绕中心工作，进一步创新载体、健全机制，推进全街道窗口单位和服务行业积极转变服务方式、提升办事效率、提高服务质量、优化服务环境，为基层群众提供更加优质、规范、高效、便捷的服务。

1、围绕推动科学发展创先争优。围绕中心工作，服务大局。精心设计群众喜闻乐见的活动载体，引导广大党员干部在本职工作中创先争优，全力优化工作状态，提升服务水平，为推动科学发展提供强大动力，把基层党组织和广大党员干部的热情、智慧和力量凝聚到街道的发展建设中来。紧紧围绕正在 1

干的事情，科学规划、认真落实，立足本职工作，争创先进业绩，以模范行动带领群众高质量完成各项工作任务。

2、围绕优化工作作风创先争优。在街道窗口单位中普遍开展自查自纠活动，坚持依法行政、依规办事、公平服务、公开办事，坚持便捷、高效、优质、廉洁原则，优化工作流程，规范服务标准，完善服务体系，提高服务效率。重点对老百姓突出问题、窗口服务中的薄弱环节进行集中整治，扎实推进窗口单位作风建设，增强服务意识，改进服务作风，牢固树立群众观点，思想上尊重群众，感情上贴近群众，满腔热忱对待群众。改进政风行风，寓管理于服务之中，着力转变服务职能，改善服务环境，创新服务举措，树立良好形象，切实纠正“庸、懒、散”现象，认真解决“门难进、脸难看、事难办”的问题。广泛开展行风评议活动和优质服务满意率测评活动，通过群众评议和领导点评，切实优化窗口单位的工作作风。

3、围绕加强基层党员创先争优。结合学习型党组织建设，着力加强窗口单位党员队伍建设，提高队伍素质，深入开展党性教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，努力建设一支政治强、业务精、服务优的党员队伍，以党员队伍素质能力的提高，带动本行业本单位服务能力和服务水平全面提升。通过创争先优，把党员培养成工作骨干，充分发挥其先锋模范作用，形成齐争共创的良好局面。

4、围绕服务人民群众创先争优。全面推行窗口单位及其党员开展公开承诺活动，切实抓好履诺践诺。普遍开展党员挂牌上岗、党员志愿服务等活动，千方百计为群众办实事、解难事，始终把群众满意作为工作的出发点和落脚点，不断提升人民群众的满意度，让群众感受到创先争优活动带来的新变化。广泛开展岗位竞赛活动，不断改进工作作风，提高行政效率，提升服务水平，赢得群众认可。

三、方法步骤

按照公开承诺、领导点评、群众评议、评选表彰的推进方式，广泛开展“三亮三比三评”活动，促进窗口单位创先争优活动的深入开展。

1、大力推行“三亮”活动，激发党员内动力。一是“亮身份”。通过佩戴党徽和工作牌、设立党员公示栏等形式，引导广大党员多渠道“把党员身份亮出来、使党员形象树起来”。增强党员意识，强化自我约束，接受群众监督，激发创先争优的自觉性和主动性。二是“亮承诺”。党组织重点围绕抓好创先争优活动、提高服务质量和为民办好事实事等方面作出承诺，围绕怎样让群众放心、让群众满意和怎样提高服务水平、惠及群众作出公开承诺。党员重点围绕积极参加创先争优活动、立足本职创佳绩和根据自身能力特长为民服务等作出承诺，要提出参加活动的具体打算，把服务了太黄倥、工作兑现要求等，通过公示栏集中公开，自觉接受广大服务对象和人民群众的监督。三是 “亮形象”。通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗，评选党员业务能手和服务标兵等活动定期对每位党员创先争优活动情况作出评价并进行公示，教育引导党员作表率、树标杆，在本职岗位上创一流业绩，激励党员发挥模范带头作用。充分运用报刊、广播、电视、互联网等媒体和设立光荣榜、宣传栏等多种方式，宣传党员在创先争优、岗位奉献中取得的优秀业绩，大力展示党员的先锋模范形象。

2、积极开展“三比”，促进活动见实效。通过经常开展“比技能、比作风、比业绩”活动，结合实际开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，促进服务态度明显改善、工作作风显著转变。一是比技能，创岗位奉献先锋。对照本行业本单位先进标准和先进典型，开展“对标定位”、岗位练兵、技能比武，不断提高业务技能，争当行业“排头兵”，形成比学追赶的良好氛围。二是比服务，创群众满意窗口。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务；严格执行“首问负责、限时办结、责任追究”制度，强化服务窗口的日常业务管理，努力形成“人人是形象、处处是窗口、事事是服务”的服务环境；广泛开展“党员示范岗”、“星级窗口”、“流动红旗”等主题活动，提升服务质量，争创群众满意窗口。三是比业绩，创优质服务品牌。开展“夺旗争星”、岗位明星、服务标兵评比等多种形式的比学赶超活动，丰富品牌内涵，提升品牌品质。

3、认真组织“三评”活动，提升群众满意度。通过党员自评、领导点评和群众测评有机结合，做到相互监督、相互交流，形成党群互促互动的浓厚氛围，进一步提升形象。一是党员自评。窗口单位党员要按照“五带头”的要求，对照窗口单位特点和岗位要求，对照身边的先进典型，每季度进行述职自评，查找问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。二是领导点评。领导要注重深入基层，广泛征求意见，全面掌握了解情况，实事求是地肯定成绩，指出问题，提出改进意见，明确努力方向，力求点出动力，评出实效。三是群众测评。测评时要注意参评对象的广泛性和针对性，组织党员、职工群众和服务对象共同参与测评。采取聘请形象监督员、设置意见箱、开展社会满意度调查等方式，认真组织开展群众评议工作。注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。

四、工作措施

深化窗口单位和服务行业创先争优活动，是创先争优活动的重要组成部分，也是当前和今后一个时期创先争优的重点工作。要切实加强领导，精心组织实施，健全工作机制，推动工作落实，确保取得实效。

1、加强组织领导，严格督促检查。街道党工委将按照有利于提升窗口服务水平、有利于激发党员发挥作用、有利于推动文明创建目标任务完成的原则，明确分管领导，指定专人负责，确保活动扎实推进。街道创先争优活动指导领导小组将通过现场检查、随机抽查、明查暗访等方式加强具体指导和督促检查，每月组织开展一次情况汇总、每季一次督查点评、年终

开展评优评先，及时了解活动进展，总结交流经验。对争创活动成效明显的，予以通报表扬；对开展争创活动思想上不重视、工作上不得力、评议时不客观的，将及时点出问题，提出批评，限期整改，确保活动取得实效。街道领导班子成员要经常对各自分管的窗口单位的工作进行检查指导，督促任务落实，争创示范窗口。

2、创新工作方法，建立长效机制。注重统筹推进，将创先争优活动与各种有利于提高窗口单位服务水平的活动载体结合起来，实现活动资源的有效利用和充分整合。自觉接受群众监督和评议，不断激发群众参与的热情。注重完善“三亮三比三评”工作机制，建立健全窗口单位和党员的公开承诺，上评下议的动力机制，建立健全公开透明、便捷高效的服务机制，不断总结推广先进经验，推动创先争优活动向尝试和广度发展。

加强窗口建设 提升服务水平 篇9

____怀化市工商局注册登记分局创建省文明窗口申报材料

近三年来，我们注册登记分局紧紧围绕“加强注册窗口建设，提升窗口服务水平”这一目标，以科学发展观和创先争优活动为指导，以群众满意为目标，高标准严要求，切实提升注册登记窗口服务质量，全力服务市域经济跨越发展，注册登记窗口服务热情、办事高效，得到了办事群众、市政务服务中心领导的好评，三年来共收到企业赠送的锦旗10余面，二○一○年被市政务服务中心评为“文明窗口”，分局长被评为全省工商系统十佳服务能手，注册登记分局在全市工业年项目调度会上作了“转变思想观念，营造良好的发展环境”专题典型发言，二○○九年、二○一○年连续两年在市工商局绩效考核中被评为市局先进单位，窗口的优质服务助推了市域经济环境的发展，注册登记分局直接受理登记的企业较上年增长40%，全市二○一○年市场主体数较二○○九年增长100.33%，为怀化的经济发展做出了应有的贡献。现将主要工作情况总结如下：

一、强基固本，优化服务环境

1.改善窗口硬件设施。一是市局领导高度重视注册登记窗口建设，根据市政务服务中心的安排，市局花费一万余元租用电信专线连接局域网，给注册登记窗口配备了现代化办公设备，使注册登记窗口功能更加完善、设施更加齐全。二

是设置了各类绿色通道、疑难问题咨询处，提供书面办事指南、自助服务电脑、电子触摸屏、饮水机等便民设施，制定了主要企业类别的登记材料样本，便于办照人员在准备登记证件和填写登记材料时参考，极大地方便了群众办事，提高了注册登记信息的利用与服务功能，受到企业的好评。

2.配强注册登记窗口人员。注册登记窗口设置企业办照咨询、受理初审、发照收费等工作岗位，通过人员调整，精心挑选业务能力强、优质服务高、计算机运用熟练且年富力强的干部担任窗口工作人员，着装规范整齐，挂牌上岗，以“依法行政、高效服务”为载体，积极打造服务型工商。

二、凝心聚力，提升服务效能

一是大力推行服务公开化。二○一○年注册登记分局主动担当了怀化红盾网注册登记栏目的信息输入和完善工作，从办事指南、表格下载、企业注册登记办理环节查询、各类注册登记示范文本等一应俱全，方便了企业办理相关注册登记事项，此外我们还印发了企业办事指南和便民小册子，在注册登记窗口制作政务公开栏、办事程序栏等，注册登记人员职能职责、审批事项、办事程序、收费项目标准，工作纪律、投诉渠道方法等公之于众，实行阳光服务。使企业办事人员一看就懂，一问就知，一查就明。

二是积极实施标准化服务，促进登记注册工作规范统一。严格执行“项目相同、办理程序相同、办理标准相同、办理时限相同、解释口径相同”制度。注册登记窗口多年来对社会严格执行7个工作日（法定20工作日，省工商局承诺14个工作日）注册登记办结时限承诺制。

三是全面实行首问责任制等各项制度。注册登记分局全体人员始终如一地做到受理咨询一口清、审查核准一次清、发放资料一手清。分局全力推行限期办结制、重点企业联系制、重点项目跟踪制、疑难事项预约服务制等服务制度，为企业注册登记提供指导，以规范和加快相关企业注册登记工作，对重点企业，下岗再就业人员、退伍军人、残疾人、返乡农民工和创业大学生等提供“绿色通道”，优先咨询，优先受理，优先登记服务。

四是狠抓窗口服务工作作风、纪律及廉政建设。分局领导严抓注册登记窗口人员管理，严格执行窗口人员工作制度，尽力杜绝上班迟到早退、离岗串岗、上网娱乐等纪律松弛、作风松散等问题。严抓服务态度。以“利民、便民、亲民”为原则，执情、真诚、耐心为办事人员服务。在廉政建设方面，主要采取了以下几项措施：一是以制度和规范防范腐败，通过深入推广应用企业登记业务信息化系统及规范审批制度，从制度和程序上杜绝腐败。二是加强内部监察，规范权力运行机制，在服务窗口安放干部职责公示牌，接受群众监督。三是主动接受外部监察，自觉接受市监察局、市机关效能建设办公室和市政务服务中心的监督检查。

三、建章立制，规范服务行为

1.建立健全制度，促进依法行政。规范有序的窗口形象，制度管理是保障。注册登记窗口着眼长效，强化制度建设，实现工作制度化。对照窗口单位创先争优的创建标准，对窗口原有制度进行梳理、修订，建立健全了限时办结、特别服务、责任追究、窗口工作人员“十不准”等系列具体制度的制度体系，并组织全员培训，将各项制度深入人心，融入窗口的工作实际，进一步规范了行政许可行为。

2.规范工作程序，统一登记标准。规范注册登记窗口业务流程，实现工作标准化，在窗口大力推行“两个规范，五个统一”：规范工作流程，规范登记实务操作；推行统一准入环境、统一登记标准、统一准入条件、统一操作程序、统一服务质量的五统一登记管理制度，做到登记文本格式科学、规范；登记流程规范、标准、明确。

3.实施政务公开，接受群众监督。一是深化注册登记窗口政务十公开。对窗口受理范围、登记法规、办照程序、审查程序、承诺期限、收费标准、工作时间、岗位职责、工作纪律、社会监督十公开，打造阳光工商。二是强化外部社会监督。整合各种投诉资源，接受各界对注册登记窗口服务的评议监督。推行注册登记窗口服务评价体系，由办事群众对窗口工作人员的服务作现场评价。评价结果与年终的绩效考核直接挂钩，促进注册登记窗口服务质量的全面提升。

四、积极作为，拓展服务空间

1.抓落实，主动与相关行政部门联系，协调企业注册登记工作。注册登记分局经常主动与质检、规划、国土、建设等单位进行联系沟通，积极协助企业办理各项行政审批事项，积极探索行政许可并联审批，进一步提高工作效率，更好的服务怀化市域经济发展。

2.多举措，营造宽松发展环境，扶植企业做大做强。积极引导公司股权出质、股权出资登记，逐步扩大非货币出资方式，推动资本市场发展，多方面扩大企业融资渠道，缓解企业资金短缺的压力，同时开通绿色通道，落实服务友情提醒、重点项目登记跟踪指导等，帮助项目平稳落地。一是扶持和服务重点企业上市，确定专人对拟改制上市企业进行跟踪服务，二○一○年我市本土企业“湖南大康牧业股份有限公司”成功上市，实现了我市私营企业上市零的突破。二是实施“保姆式”服务重点项目落地，主动对接外来招商投资项目，采取筹建设立、容缺登记等方式，加大招商引资力度。三是大力推进全民创业工程，积极拓宽全民创业渠道，不断增强全民创业意识，注册登记窗口在日常登记工作中，认真贯彻鼓励创业、支持创业、服务创业、和谐创业的全民创业战略。四是进一步做好“访万户企业解万道难题”大走访活动，直接上门深入企业与业主面对面交流，倾听企业的呼声，5

真切感受企业经营中存在的困难；至目前，走访企业近100家，及时解决了企业反映的一批困难与问题。

3.履职能，主动服务政府决策。一是对市委市政府确定的“建设六省边区中心城市”发展战略中涉及的项目，尤其是进入怀化工业园区的企业进行分解责任到人，想方设法帮助项目尽快落地。按照市委市政府“大干新三年，再创新辉煌”的号召，制定了服务企业、服务发展的有关举措。二是提前介入市政府招商引资或直接出资的工业项目，全过程帮助怀化工业园区的企业投资项目顺利获得注册登记，得到市委、市政府领导的充分肯定。三是高度重视并大力推进企业登记管理信息综合运用服务工作，及时把市场主体统计分析情况报告当地政府，为政府决策、部门管理、行业自律、企业经营、服务公众提供全方位、高水平的信息服务。

4.强监管，促进主体健康发展。大力推行网上准入、网上名称预先核准等措施，强化企业出资管理；进一步完善市场主体的退出机制，健全完善统一、规范的登记准入和退出管理机制，营造公平透明的发展环境。加大对企业法定代表人黑名单的监管工作，严格执行“黑名单”法定代表人的资格限制，在企业设立、变更时加强对法定代表人资格的审查，加大监管工作力度，完善市场主体退出机制，监督出资人履行相关法定义务，引导企业积极履行社会责任。

近三年来，我们始终坚持以创先争优，争当文明窗口为目标,注册登记分局一班人全身心的投入到为怀化市域经济发展当中，收到了显著的效果，树立了良好的工商形象，得到了市委市政府领导的充分肯定和广大企业主的认可，怀化市工商局注册登记分局多年来在省、市工商主管部门的绩效考核和日常工作中均为全市工商系统的排头兵。