在提升窗口服务水平，跨越发展座谈会上的讲话

在提升窗口服务水平，跨越发展座谈会上的讲话（通用7篇）

在提升窗口服务水平，跨越发展座谈会上的讲话 篇1

同志们：

今天召开这个会，是落实ｘｘ、xx同志的指示精神，提升窗口服务水平，全面深入推进规范化服务型政府建设，更好地服务我市跨越式发展。今天会上，两位窗口工作同志和五个单位做了交流，都讲得很好，当然，还有很多单位和窗口也做得很好。一年来尤其是今年7月1日市委市政府“新都现场会”后，我市政务服务的窗口工作取得了不小成绩：一是夯实了新理念，窗口工作人员已经逐步实现了“主仆”角色的换位，树立起“以人为本，以客为尊”的理念，服务态度、工作方式和办事效率都发生了很大变化，在岗位上体现先进性。二是树立了新形象，以诚恳的服务意识、规范的服务本领、热情谦和的服务形象，为群众提供高效、便民的服务，体现了“和谐包容、智慧诚信、务实创新”的城市精神。三是开拓了新局面，为我市推进城乡一体化、项目年、创建文明城市等工作打下了良好的基础。但也还存在一些问题，窗口工作的现状离市委、市政府的要求、离企业和群众的要求、离我市经济发展的要求，还有一定差距，还需要进一步改进和提高。这些差距主要表现在：一是有的窗口片面理解规范化服务型政府建设的要求，只强调严格按程序办，而忽视从服务群众、服务经济发展的角度去审视流程和优化流程。办事时限长、环节多和让群众多跑路的现象还时有发生。二是少数窗口工作人员服务不热情、不主动、不周到。三是少数窗口工作人员个人素质不高、业务技能不精、服务意识不强，不能适应高效、便民的窗口服务要求。

各级政务服务中心和政府部门的服务窗口，是全市规范化服务型政府建设的重要载体，是建设文明城市的重要内容，也是党和政府密切联系群众的重要渠道。窗口工作的好坏，窗口服务水平的高低，不仅代表你那个部门或单位的形象和水平，更重要的是代表党和政府的形象。因此，政府各部门、各区（市）县政府一定要站在讲政治的高度，切实把政务服务窗口工作放在重要位置，抓出实实在在的成效，提升窗口服务水平。下面我就加强政务服务窗口工作讲几点要求：

第一、把一流的服务体现在窗口

4月上旬我随我市党政代表团到内蒙古考察，内蒙同志服务发展的理念和意识给我们留下了非常深刻的印象，他们提出的口号是“伺候投资者”、“伺候服务对象”。政府工作人员，特别是窗口服务的工作人员，一定要有这样的服务理念，彻底摒弃过去那种“衙门式”的机关作风，为人民服务、为经济发展服务既要做到全心全意，更要做到诚心诚意。

首先，窗口部门和窗口工作人员必须真正实现从“社会管理者”向“社会服务者”的角色转换，牢固树立起“以人为本，以客为尊”的服务理念，强化服务意识，养成一切从群众利益出发、一切从方便群众出发的思维方式和工作作风，真正把人民利益放在第一位，把群众满意不满意放在第一位。

其次，窗口工作人员要始终保持高昂的工作激情，保持良好的服务状态，甚至用真情伺候的火热心肠，感动投资者，把好的项目“引得来、留得下、发展好”，不仅要通过窗口服务体现政府一流的服务理念、一流的服务效率和一流的服务水平，更要使每一个“办事窗口”都成为服务全市中心工作、服务我市经济跨越式发展的窗口，不断提升热情谦和的服务形象，在第一时间把ｃｃ人民的热情传递给投资者，让每一位办事群众满意，让每一位投资者舒心。

第三，严格执行窗口服务规范，不断丰富窗口服务内容。窗口工作必须严格做到态度热情、诚恳周到、耐心细致等窗口服务的基本规范，“首问责任制”、“一次性告知”、“咨询服务一口清”等制度更要坚持。要主动急群众所想、解群众之难，不能简单说“这事不能办”，而要多替群众出主意，要告诉群众“这事该怎样办”，真正做到事事为群众着想、时时为群众服务，让群众在窗口办理每一件事项和享受每一次服务时，都能亲身感受到政府机关的崭新风貌和规范化服务型政府建设的成果。

第二、把一流的人才聚集在窗口

窗口工作人员良好的服务理念、高昂的工作激情和过硬的业务技能，是实现一流服务的重要保证。从总体上看，各部门都比较重视窗口工作，选派了一大批政治素质高、服务意识强、业务技能精的工作人员到窗口工作，为群众提供了良好的服务。但是也确有少数部门选派到窗口工作的人员个人素质不高，缺乏服务意识，缺乏工作激情，缺少娴熟的业务技能。这样的人在窗口工作必然是服务质量不高、服务效率低下。

一流的人才才能成就一流的事业，一流的服务就需要一流的人才。各部门一定要从讲政治的高度，从促进我市经济跨越式发展的全局出发，以服务发展、服务社会为己任，按照规范化服务型政府建设的要求，高度重视和切实加强窗口工作，把最能代表本部门服务水平的一流人才和业务精英聚集到窗口，为经济发展、为人民群众提供一流的服务。一要坚持高标准。窗口工作人员必须具有较高的政治素质和较强服务意识，必须具备较高的业务素质和较强的服务技能，必须具有较强的事业心和敬业精神，必须具备较强的组织纪律性和自律能力。既能够规范办理各种服务事项，又善于为服务对象提供个性化服务；不断增强娴熟规范的服务本领，就一定能打造出一流的服务水平。二要从政治上、生活上和干部的选拔任用上多关心窗口工作人员，各部门要把窗口作为培养干部、锻炼干部的基地，作为检验和考核干部能力的基地。

第三、把一流的服务机制建设在窗口

一流的窗口服务要靠一流的服务机制来保障。我这里讲的窗口服务机制包括两个部分，首先是规范的服务流程，其次是保证窗口运行的制度规范。

红林市长一再强调，服务流程优化是规范化服务型政府建设最重要的任务之一。有了更科学、更优化、更高效的服务流程，才可能形成一流的服务机制。政府各部门这两年都花了不少功夫优化办事流程，也取得了不小的成效。但是，办事流程是不是挤干了“水分”？办事时限是不是求得了最小值？是不是达到了服务“发展”、促进“发展”的要求？各部门都要从“发展”的角度、从群众的角度重新审视本部门的办事流程，立足“发展”，优化流程。一是要完善规范化服务型政府建设的动力机制。优化流程，除了政府部门要自我审视、自我完善外，还要吸引更多群众和专家参与进来，充分地、经常地听取群众和专家的意见，形成强有力的外部推进力，不断地、深入地推动流程优化；二是要增强“短流程”意识。优化流程必须突破“管理”的惯性，冲破“权力”观念的束缚，以有利于促进发展、立足于方便群众为标准，做到应简必简、该减就减、能短则短，务求办事流程最大限度地优化，服务效率最大程度地提高；三是要下大力气再造“大流程”。所谓“大流程”是指涉及多个部门之间运转的办事流程。“大流程”再造是我们规范化服务型政府建设中尚未解决的难题，它比单个部门的流程优化难度更大，涉及的问题和利益也更多，对经济发展尤其是重大建设项目实施的影响更为直接。各部门都要按照春城书记和红林市长的要求，主动触及矛盾，主动破题求解，动脑筋、下深水，加强协调，积极配合，扎扎实实地推动“大流程”再造工作。

政务服务窗口部门是我市跨越发展的前沿阵地，对其管理要从一般的要求，上升到更高的要求。各级政务服务中心（大厅）要按照规章制度的要求，严格规范管理，并在部门年终目标考核中予以体现；各部门也要加强对本部门窗口工作人员的教育和管理，使其自觉遵守政务服务中心的各项规章制度。同时，要加大监督力度，服务中心（大厅）要自觉接受公众和新闻媒体监督，畅通举报投诉渠道，对被有效投诉的窗口工作人员给予严肃处理，还要及时把处理结果反馈给当事人。今后，政府窗口部门都要建立窗口工作绩效考核制度，把各部门窗口工作绩效和窗口工作人员服务质量纳入政府目标考核范围，严格规范窗口服务行为，为打造一流的政务服务窗口提供制度保障。市政府目督办和市政务服务中心要总结经验，进一步研究完善窗口目标考核办法，指导各窗口部门和区（市）县政务服务中心尽快建立起窗口工作绩效考核制度，促进全市窗口服务工作。

在提升窗口服务水平，跨越发展座谈会上的讲话 篇2

一、近年来生产性服务业发展取得成效

近年来，山东省服务业增加值年均增长11.9%，比GDP增速高0.5个百分点。2012年，全省实现服务业增加值1.9万亿元，占GDP的比重首次达到40%;实现地方税收1634亿元，占全省地税收入的57%，成为拉动经济增长的重要力量。在全省服务业规模不断壮大的同时，服务业内部结构也加快向高端高质高效方向迈进，尤其是生产性服务业得到了长足发展。生产性服务业是为其它产业生产者提供中间服务的服务性产业，是现代服务业的核心组成部分。生产性服务业与经信工作有着十分密切的联系，或从经信领域产生，或主要为经信领域服务。从部门职能来看，山东省经信系统主抓的生产性服务业主要包括现代物流、软件和信息服务、电子商务、研发设计、节能服务、制造服务、会展营销等七大类。随着全省服务业大环境的升温改善，上述七大类生产性服务业在全省经信系统的共同努力下，同样实现了较快发展。

现代物流业平稳健康发展。出台了《山东省现代物流业振兴发展规划》、《山东省“十二五”现代物流业发展规划》、《关于加快推动制造业与物流业联动发展的实施意见》等一系列指导性文件，制定物流服务、物流管理、物流信息地方标准49项。全省物流企业17000余户，骨干企业661户，物流园区246个。2012年，全省社会物流总额15万亿元、增长12.3%，实现物流业增加值3721亿元、增长11.6%，分别占全省GDP和第三产业增加值的7.4%和18.6%，占全国物流业增加值的10.6%。临沂市积极推进制造业与物流业联动，引导企业剥离物流业务，建成一批重点物流园区，2012年实现物流业增加值380亿元，占全市生产总值的12.6%，居全省首位。泰安市着力构筑以园区为依托、平台为支撑、第三方物流为主体的国际物流、区域物流和城市配送三个层次的物流体系，2012年实现物流业增加值152.8亿元，同比增长18%，增速居全省第一位。

软件与信息技术服务业快速发展。通过政策支持、载体培育、人才引进等措施，加快推进济南中国软件名城建设。依托重点企业、主导产品建立产业联盟，培育龙头企业。支持企业申报实施核高基科技重大专项，落实国家鼓励软件产业发展的各项优惠政策。2012年，全省统计内软件企业1873家，实现软件业务收入1738亿元，增长32.8%，是“十一五”末的1.92倍，两年接近翻一番。实现利润77.5亿元、增长16.6%，利税152.9亿元、增长18.2%。累计登记软件产品5997个，认定软件企业1422个，6家企业进入“全国软件百强企业”，2家企业进入“全国自主软件品牌十强”。济南市已形成以信息通信国际创新园为核心，软件产业基地、动漫产业发展基地、软件出口创新基地和服务外包基地城市等多个国家级园区协调发展的产业布局，2012年软件业务收入突破1000亿元，占全省70%。

电子商务产业日益壮大。积极培育电子商务企业，实施100强企业培育计划，支持建立网络支付平台，增强电子商务竞争力。2012年，山东省电子商务交易额7200亿元，同比增长20%，达到全省经济流通总量的40%左右。目前，全省累计培育电子商务重点企业63家，5家企业获得国家第三方支付牌照，发放电子证书120万张，规模以上工业企业和商贸流通企业全部具备在线交易的条件和能力，350户重点工业企业中通过电子商务进行采购和销售的分别占37%和44%,80%以上的中小企业从电子商务中获益，滨州钢铁超市、广饶轮胎、栖霞苹果、天地红辣椒、滨海盐化等电子交易平台已成为国内有影响力的电子商务交易中心。威海市海斯特渔具行业电子商务平台网上销售额达到5000万元，已经发展成为国内渔具行业电子商务龙头企业。

研发设计产业加速形成。积极构建企业为主体、市场为导向、产学研相结合的技术创新体系，不断使企业真正成为创新活动的主体、创新投入的主体和创新成果应用的主体。大力实施“三个一”工程，即研发一批具有自主知识产权的工业设计创新成果，培育一批具有国际国内领先水平的工业设计中心，打造一批具有国际竞争力的工业设计示范基地，加快发展工业设计。2012年，全省工业企业开发省级以上新技术、新产品3297项，其中达到国际先进水平的1243项;共申请专利56473件，其中发明专利19586件，分别增长32.3%和66.4%，授权专利3.2万件，其中发明专利3369件，分别增长38.9%和35.2%。累计培育省级工业设计中心62家，2项产品获得首届中国优秀工业设计奖十大金奖，是唯一获得2项金奖的省份。

节能服务产业初具规模。积极完善合同能源管理工作机制，搭建一站式服务平台，成立山东省能源环境交易中心，引导龙头企业发挥技术和资金优势，进入合同能源管理市场。目前，全省通过国家备案的节能服务公司达到284家，占全国的9.1%，注册资金44.6亿元，累计实施能源管理项目453个，合同金额27亿元，年可实现节能量131万吨标准煤。潍坊市已有节能服务公司30家，2012年实行合同能源管理项目40个，年可实现节能量10.57万吨标准煤。

二、切实增强加快发展生产性服务业的责任感和紧迫感

（一）加快发展生产性服务业是转变工业发展方式、实现工业可持续发展的根本要求。

山东省工业经济中，传统的能源、原材料产业和初加工产业占有很大比重，这些产业都要消耗大量的能源资源。当前及未来一段时期，山东省仍处在工业化加速发展阶段，资源和环境约束将进一步强化。生产性服务业大多是知识密集型产业和技术密集型产业，不但自身对能源的需求较低，而且还能通过改造资源利用方式降低制造业能源消耗。加快发展生产性服务业，已经成为推进工业发展方式向创新驱动、科技引领、资源节约和环境友好转变的客观要求。

（二）加快发展生产性服务业是提升工业核心竞争力、促进工业由大变强的重要举措。

山东省传统工业占65%以上，重点工业产品大都属于粗加工初级产品，高附加值产品较少。生产性服务业范围广泛，既包括产业链前端的工业设计、产品研发，也包括物流、信息、营销等产业链后端环节，这些环节附加值、利润比较高，占到了产品价值的70%至80%，而中间的制造环节利润较低。加快发展生产性服务业，推动工业从制造环节向研发、设计、品牌、服务等价值链高端环节扩展，是推动山东省工业朝高端高质高效方向发展，提升工业核心竞争力，实现工业由大变强的重要举措。

（三）加快发展生产性服务业是构建现代产业体系、提高经济发展质量效益的关键环节。

全省转方式调结构推动科学发展现场观摩交流会提出，转方式调结构必须坚持以质量效益为中心。经过多年努力，山东省转方式调结构取得了明显成效，但同时也存在着服务业比重低、传统服务业占比高等产业结构不合理的问题。2012年，我省服务业增加值占GDP的比重比全国低4.6个百分点，交通运输仓储和邮政、批发零售、住宿餐饮三个传统行业增加值占服务业的比重分别比广东、江苏、浙江高12.4个、9.4个和13.6个百分点。生产性服务业具有技术先进、清洁安全、附加值高的特点，特别是随着信息技术变革的深入，电子商务、物联网、云计算等一大批新兴服务业态不断涌现，生产性服务业已经成为现代产业体系的重要组成部分，是保持经济持续增长的重要力量。加快发展生产性服务业，对于支撑制造业转型升级，加快构建现代产业体系，提高经济发展质量效益具有重要意义。

当前，山东省正处在由大到强战略性转变的关键时期，加快发展生产性服务业面临着新的形势。从国际看，生产性服务业呈现出加速发展态势，许多西方发达国家的产业结构出现了两个70%的现象，即服务业占GDP的70%、生产性服务业占服务业的70%，制造业与服务业融合发展的趋势越来越明显。从国内看，中央大力推动工业化、信息化、城镇化和农业现代化同步发展，积极实施扩大内需战略，支持服务业发展的措施力度不断加大，为生产性服务业发展提供了广阔的发展空间和有力的政策支持;广东、江苏、上海、重庆等先进省市对生产性服务业见事早，思路新，生产性服务业发展迅速，对制造业转型升级的促进作用日益显现。

三、坚定不移推动生产性服务业跨越发展

当前和今后一个时期，全省经信领域生产性服务业发展的总体要求是：把发展生产性服务业放在与制造业同等重要的位置，大力推进制造业服务化，全面规划，重点突破，扩大规模，提升层次，创新引领，示范带动，全面提升生产性服务业发展水平，力争生产性服务业增长幅度不低于工业增加值增长幅度，为保持工业经济平稳较快发展、加快转方式调结构发挥动力和支撑作用。

把握发展重点，找准工作抓手。生产性服务业是新兴产业，目前企业规模小，集聚度较低。因此，加快发展生产性服务业，必须把握重点，找准抓手。现代物流业既要抓物流企业，又要抓企业内部供应链管理与服务，从采购、运输、仓储到现场配送等各个方面加以规范和优化，提高服务能力和水平。要以物流企业和园区等级认证为抓手，开展好第二批省级物流园区等级认证工作，打造一批带动能力强、辐射范围大、特色鲜明的物流企业集聚区和物流园区;要发挥制造业与物流业联动示范项目引领带动作用，引导物流企业承接其它行业物流业务需求，促进物流服务资源的专业化、社会化。软件和信息服务业要以软件企业认定、系统集成资质管理为抓手，着力培育更多的软件百强企业、国家规划布局内重点软件企业、系统集成特一级和一二级企业;要提升济南市中国软件名城的水平，抓好济南创新谷建设，推动青岛、烟台等市软件产业加快发展，培育一批省级软件和信息服务业示范园区。电子商务产业要以开展电子商务100强企业培育计划为抓手，做好省级电子商务企业认定工作;启动电子商务100个专业特色平台培育计划，面向我省装备、化工、煤炭、纺织、农产品等重点行业和产业，首批培育10个全国一流大宗商品电子商务交易平台;开展省级电子商务产业集群建设，积极争取建设国家级电子商务示范园区。研发设计产业要以加快推进工业设计创新成果产业化为抓手，引导企业加大投入，努力形成一批具有自主知识产权的专利产品和技术标准;要继续开展工业设计中心和示范基地认定工作，举办好山东工业设计大奖赛和“山东省优秀工业设计师”评选活动，培育一批工业设计骨干企业，营造良好的工业设计创新氛围。节能服务产业要积极推行合同能源管理机制，鼓励重点节能服务公司加快实施规范的合同能源管理项目，推动节能技术改造;要支持规范发展一批节能审计、咨询、清洁生产审核等第三方节能服务机构，进一步提高节能咨询服务水平。制造服务产业要引导有条件的企业从单纯提供设备，向提供设计、承接项目、实施工程、项目控制、设施维护和管理运营等一体化服务转变，支持大型装备企业掌握系统集成能力，开展总集成总承包服务。会展营销产业要以开展“好品山东”品牌产品网上行活动为抓手，建好用好“好品山东”网络营销平台，积极支持制造业企业发展网络营销;要大力开展“品牌提升年”活动，办好各类工业会展，积极培育品牌会展，提升山东省工业品知名度。

在提升窗口服务水平，跨越发展座谈会上的讲话 篇3

（根据录音整理）

陈 建 明

（2009年4月28日）

同志们：

这次金融服务地方经济发展推进周活动，是市委、市政府组织开展的一次非常重要的经济活动。这次活动的内容非常丰富，昨天我们在体育馆举行了开幕式和政银企合作洽谈会，刚才又举行了银项、银企、银农对接签约仪式，明天还要邀请温州各大金融机构的负责人召开金融工作汇报会，向他们通报瑞安的金融发展情况，探讨下一步如何更好地支持瑞安经济发展。从今天下午通报的成果来看，本次洽谈会共有26个重点建设项目达成合作，授信贷款总额达27.94亿元（其中达成协议12个14.47亿元，落实意向14个13.47亿元）；有3753家企业达成合作，授信贷款总额达402.03亿元（其中规模以上企业授信1271家280.99亿元，小企业工商户2395家110.64亿元，农业龙头企业87个10.4亿元），活动成效非常显著。这样服务周活动的形式，不仅

为银企、银项、银农合作提供了一个重要平台，更重要的是建立了一种合作机制，为今后的工作奠定了良好基础。下面，我就金融服务经济发展问题，先谈几点个人的想法。

第一，进一步深化金融发展重要性的认识，切实增强金融与经济的互动发展意识。一方面要充分认识金融发展在现代经济中的重要性。大家都知道，随着现代经济的发展，金融在经济中的重要作用越来越突出。这次美国的金融危机所引发的全球经济危机，就是生动的例子，它的影响之深，波及范围之广，对经济造成的危害之大，是历史上没有的。1997年的亚洲金融危机，大家印象也是非常深刻。当时，亚洲金融危机对亚洲特别是对 “亚洲四小龙”的经济影响非常大，连远在北美的墨西哥和南美的阿根廷受到很大影响。因此，金融业的稳健发展是经济发展的重要保证，金融业对经济的发展非常重要，并且越来越重要。当然，金融业的发展要靠经济的发展作支撑，没有经济的支持，金融业的发展也就缺乏活力。另一方面我们要深化认识经济和金融是利益共同体。金融与经济唇齿相依、休戚相关，经济兴则金融兴，金融活则经济活。从瑞安的情况来看，这几年来，随着瑞安经济的平稳较快发展，为金融业的发展壮大创造了良好的条件，全市现有金融各类银行16家，保险公司22家，金融机构多、网点密、总量大、增长快，金融业发展水平走在温州全市乃至全省前列。实践证明：地方经济的快速健康发展，需要金融强有力地支撑；金融业要不断发展壮大，必须根植于地方经济的肥沃土壤，享受充沛的水分和阳光。因此，金融和经济的关系是“鱼水”关系、“毛皮”关系，两者不是单向的、孤立的，而是共生共荣、互动双赢的。金融系统必须牢固树立“服务经济就是发展自我”的意识，加强政策研究，用足用好各类金融资源，创新金融产品和服务，增加信贷总量，优化信贷结构，切实增强金融对地方经济发展的保障能力。

第二，要不断深化政银企合作。作为政府部门，我们要在政策、税收等方面加大支持引导力度，进一步为金融业发展创造宽松的环境。同时，银行和企业要加强沟通和对接，实现互利互惠、共作共赢。一要在信息互通上下功夫。要建立健全金融联席会议制度，加强信息交流，促进银企、银项、银农对接。政府经济综合部门要定期向金融机构通报政府的产业政策、发展战略和资金需求动向，为金融机构确定信贷投向、调整信贷结构提供依据。各金融机构要及时通报金融政策，主动做好有关信息服务工作。二要在完善平台上下功夫。要不断完善“银企洽谈会”、“金融服务周”等活动，拓宽合作渠道，丰富合作形式，促进银企、银项、银农沟通合作，进一步提升合作成效。三要在项目论证下功夫。

银企对接能否成功，关键在项目质量。广大企业要认真研究国家产业政策和金融政策，精心论证和包装一批有市场、有前景的项目，积极向金融机构推介，最大限度地争取信贷支持。各有关部门要强化服务意识，深入企业了解情况，指导企业搞好项目筛选、论证和包装工作，切实提高项目对接成功率。

第三，要进一步优化金融生态环境。我们瑞安的金融生态环境是好的，金融业信贷质量近年来一直保持优质水平，名列全国县级市前茅，3月份我市被评为中国金融生态城市。去年在全球金融危机影响下，不良贷款余额和不良率仍实现双下降，银行不良贷款率按四级分类为0.29%，今年一季度不良贷款率按四级分类为0.21%。尽管我市金融环境比较好，信贷资产质量比较高，但在当前国际金融危机不断蔓延的形势下，我们一定要保持高度警惕，强化金融风险防范，切实维护优良的金融生态环境。一要整顿和规范市场经济秩序。经济环境好，金融环境才会真正好。因此，要进一步整顿和规范市场经济秩序，严厉打击诈骗、偷逃税款、逃废银行债务等行为，努力维护良好的经济秩序。二要继续加强诚信体系建设。诚信建设是金融生态环境建设的核心内容，是一项复杂的系统性社会工程，这就要求我们政府、银行、企业长期努力和协调配合。要大力倡导信用文化，不断深化政府、企业、中介组织和个人的信用建设，逐步健全守信激励和失信惩

戒制度，努力打造诚信政府、诚信企业、诚信金融、诚信公民。三要加强金融监管。要在进一步完善风险识别和监测评估体系、健全内控制度、提高风险控制能力的基础上，着力完善金融突发公共事件应急处置机制，努力保障金融稳定和安全。

现代服务业发展座谈会上的讲话 篇4

座谈会上的讲话

今天我们召开市第三产业领导小组成员单位负责人参加的全市现代服务业发展座谈会，主要是贯彻落实全区服务业经验交流现场会精神，研究分析当前我市服务业发展面临的形势和任务，进一步坚定信心，强化措施，加快推进服务业发展，扭转我市第三产业增速落后于全区其他盟市的被动局面。专门召开服务业发展座谈会，在我市还是第一次。刚才，市发改委陈力副主任传达了全区服务业现场会议精神、回顾了“十一五”时期我市服务业发展情况, 部署了今后一个时期的任务,我完全同意,请认真抓好贯彻落实。各成员单位还进行了发言交流，也提出了很好的意见和建议，希望大家共同努力，推进服务业工作在“十二五”期间开好局、起好步。下面，我再讲三点意见。

一、充分认识加快服务业发展的重要意义

今年是“十二五”开局之年，服务业的发展既面临很多机遇，也面对很多挑战。从市场需求看，随着我国经济的发展，加快发展服务业的客观基础将进一步改善，市场需求将进一步增加；从产业发展来看，农业现代化、新型工业化发展道路迫切需要服务业发展；从生活服务业看，人们对各方面的需求供给有着新期待；从市场环境看，环境压力加剧，对服务业发展倒避机制将进一步显现。综合来看，服务业是国民经济的重要组成部分，是经济发展的重要“引擎”，是社会进步的重要标志。杜梓书记在市第四次党代会报告中明确指出，“要以现代服务业推动地区转型发展，拓宽领域、增强功能、优化结构，打造区域性现代服务业高地，尽快把商贸物流业为主的现代服务业打造成产值过千亿的大产业”，并把现代服务业发展列为“十二五”时期五大突破目标之一，可以说对服务业发展提出了更高、更新的要求。

首先，加快发展服务业是转变经济发展方式的战略举措。服务业具有能耗低、污染少、人力资源密集、科技含量高、经济效益好的特点，是现代产业体系的重要组成部分。从经济发展规律看，当经济发展到一定阶段时，服务业成为主导产业是大势所趋，三次产业在整个经济结构的比重最终将演进为“三二一”。统计数据显示，2010年全世界服务业增加值占GDP比重是70%，美国是80%，低收入国家城市也达50%，我国北京已达70%，而我市占比还非常低，只占26%，比全区还低9个百分点。当前，我市正处于调结构促转型的关键时期，能否实现预定的各项目标，在一定意义上决定于服务业的发展水平和质量。我们只有大力推动服务业跨越发展，才能进一步强化集约发展能力，优化三次产业结构，推进节能减排，实现全市经济全面协调可持续发展。

其次，加快发展服务业是进一步提高城镇化水平的现实需要。城市具有人口集中，资源、知识、信息、技术等要素密集的特点，因此成为了服务业的重要载体。三次产业推动城市辐射和带动作用是不同的，可以说一个城市辐射功能的提升更多的是依靠服务业。到“十二五”期末，建设百万人口区域中心城市，加快提高城镇化水平，是我市加快崛起的重要战略任务。目前我市的城镇化率只有40.39%，低于全区平均水平10多个百分点，城镇发展水平还比较低。我市有交通区位、文化底蕴、政策支持等核心优势，但其作用还远远没有发挥出来，金融、研发、设计、物流、商务、信息、旅游、文化等现代服务业所占比重较小，教育、医疗等公共服务发展不足，还没有形成现代意义上的服务业中心。要真正使主城区成为对接、融入、呼应东北三省的强大动力源和支撑极，就必须加快现代服务业和新兴产业发展，进一步增强城市的载体功能，满足未来百万人口城市的生产生活需求。

第三，加快发展服务业是保障和改善民生的必然要求。“十二五”时期，随着我国经济发展和人民群众生活水平的提高，人们对医疗、养老、教育等生活服务的供给会有很多新的期盼。而保障和改善民生是发展的根本出发点和落脚点，也是我市开放转型、创业富民的最终目的。服务业既连接生产与消费，又直接提供精神文化产品和公共服务，在增加就业、促进增收、完善保障、改善生活等方面具有不可替代的作用。根据市就业局统计，这几年我市城镇新增就业的60%以上都在服务业领域，服务业已成为解决就业问题的主要途径。通过发展服务业，能够将我市的就业压力转化为人力优势，也有利于促进消费，尤其是面对人们日益增长的物质文化需求，必须加快健全服务业发展门类，增强公共服务供给和服务产品创新能力，使大家从服务业的发展中得到更多实惠，共享发展成果。

二、正确把握我市发展现代服务业的基础和条件 “十二五”时期是我市经济发展的加速期、上升期和转型期。发展现代服务业已经具备了良好工作基础，同时也有着难得的机遇和条件。我们要坚定信心，发挥优势，加快发展。

（一）交通区位优势明显。通辽地处吉林、辽宁、内蒙古三省区交汇处，有6条铁路交汇，4条国道贯穿境内，通辽站是全国铁路重点枢纽站和14个编组站之一，通赤高速公路已建成通车，通辽至沈阳、通辽至长春高速公路于今明两年也将相继建成，民航机场可起降大中型客机，通往北京、上海、呼和浩特等6个大中城市。在《东北地区振兴规划》中，我市同哈尔滨、长春、沈阳一起被列为东北地区物流中心城市；在国务院出台的《关于进一步促进内蒙古经济社会又好又快发展的若干意见》中，又提出了“建设呼和浩特、包头、鄂尔多斯、通辽等区域性综合交通运输枢纽”，突出了我市在蒙东地区的物流中心定位，也为我市现代物流业发展创造了有利条件。可以说，利用我市处于交通枢纽的有利位置，继续发展以现代物流业为重点的服务业有着独特的优势。

（二）文化旅游资源丰富。通辽是中华民族红山文化和契丹文化的发祥地，也是蒙古族文化最为繁荣的地区之一，同时也是中国优秀旅游城市，境内旅游资源丰富，有4A级景区国家级自然保护区大青沟和库伦三大寺以及众多的山地、草原和历史古迹，发展文化旅游产业具有良好基础和条件。随着物质生活水平提高，人民群众对文化、旅游等精神层面的需求快速增长，加快发展文化旅游产业的前景也十分广阔。尤其是旅游业是集吃、住、行、游、购、娱于一体的产业，还可以带动相关服务行业的成长和壮大。依托这样丰富的文化旅游资源，完全可以将其建设成为国民经济的支柱产业。

（三）产业需求日趋旺盛。服务业本身既是一个产业，又是一个一、二产业的可持续发展的支撑体系。近年来，我市产业竞争力不断增强，工业经济跃升全区前列，新型能源、有色金属、玉米生物和建材产业在蒙东及东北地区具有较强的优势和竞争能力，风电产业走在全区乃至全国前列。农牧业基础地位更加巩固，粮食总产跨越百亿斤台阶，规模化养殖业比重大幅提升，设施农业和高效特色农业初具规模。随着现代工业体系、现代农牧业的强力推进，必将要求和促进金融、研发、设计、物流、商务、信息、技术等生产性服务业的快速发展。

（四）建设百万人口城市动力强劲。把通辽主城区建成与沈阳、长春相呼应的百万人口区域中心城市，是市第四次党代会确定的“六大战略目标”目标之一。百万人口的生活和就业对房地产、批发零售、住宿餐饮等生活性服务业的提档升级提出了新的要求，也开辟了广阔的市场空间。科区老城区的改造扩容和新城区的高端建设不仅需要商贸业的快速发展，形成区域性消费、购物中心，也需要积极健康地发展房地产和物业服务、社区服务，同时拓展大众化餐饮、网络购物、快递配送、运输邮电、家政等便民服务。

（五）新兴服务业需求日益活跃。当今社会，消费需求多样化和消费结构升级的趋势明显，相应的也会催生服务业发展的新领域、新业态、新热点。因此，要加快推进服务创新，大力发展创意、电子信息、服务外包、节能环保服务、高技术服务等新兴服务业。

三、强化加快现代服务业发展的各项措施

（一）尽快制定全市“十二五”服务业发展规划。要按照全区服务业现场会议精神，紧紧围绕通辽市经济社会发展十二五规划要求，着手研究制定《通辽市服务业发展十二五规划》。市第三产业发展领导小组各成员单位要积极配合，为全市总体规划提供详实可靠的资料和数据，同时也要结合各自实际，进一步完善政策措施，高标准编制部门服务业发展规划。一经确定，要抓紧分解落实目标任务，明确领导责任，工作落实到人，确保抓出成效。

（二）着力解决制约服务业发展的突出问题。一是加大财政投入力度。投资强度达不到，就不可能有高效的产出。要把对服务业的投入列入财政预算，并随着GDP的增长逐年提高，切实发挥财政资金的引导作用。二是要做好项目储备。要认真抓好服务业项目建设，使更多的服务业项目能够进入发改委的大盘子，争取国家和自治区的支持。市重点建设项目也要向服务业倾斜，提高服务业项目在重点项目的比重。三是要加强服务业人才队伍建设。加快引进和培育服务业发展急需的各种专业技术、管理人才和技能人才，要同科尔沁草原英才工程相结合，营造良好的人才成长环境，发挥好各类人才的作用。四是要加大信贷支持。积极向金融机构推介服务业项目，鼓励金融机构加大对服务业领域的信贷投放力度，开发适应服务业需要的金融产品。同时积极引导符合条件的服务业企业进入境内外资本市场直接融资，多渠道筹措资金。五是要抓好政策落实。要确保各级已出台的在资金、土地、税收、项目审批等方面促进服务业发展的政策措施用足用好、落实到位，建立公开、公平、竞争、有序的市场秩序，努力为服务业发展创造良好环境。

（三）加快服务业集聚区建设。这次现场会议自治区对各盟市又有新的要求，我们感到压力很大，特别是与赤峰相比有一定的差距。赤峰的力王工艺美术、红山物流园区、玉龙文化产业园等已成了自治区乃至东北地区大规模、高档次、多元化的物流和文化产业集聚园区。我市的物流、文化、旅游、金融等产业已经具备了一定的发展基础，但还没有形成集聚规模。下一步，我们要集中打造物流、金融、商贸、旅游、文化、会展等现代服务业集聚区。集聚区要有布局合理、定位准确的发展规划，要有较高的产业集聚度、较大的发展规模、较优的政策环境、较强的配套能力和辐射带动能力，并有一支优秀的人才管理队伍。

（四）注重无形资源的挖掘和利用。这些年，我市的快速发展主要依靠开发地上和地下的有形资源带动相关产业发展，并将自然资源优势逐步转化成经济优势，而厚重的文化、信息、智力、品牌等无形资源尚未得到很好的确开发利用，这些资源恰恰是加快发展服务业的重要依托。因此，我们要大力发展科学研究、技术服务、文化教育、信息传输等服务业，将无形资源变为有形资本，从更高层次更优质服务层面成为发展的动力之源，从而增强城市发展的“软实力”。

（五）增强服务行业的服务意识。服务业的发展不仅体现经济发展的方向，同时也表现在城市品味的提升和城市形象的树立上。从某种程度上说，服务业就是一个城市的名片。要以提高服务业从业人员的整体素质为核心，强化管理，积极开展职业道德和岗位技能培训，要积极引进先进、高端的服务技术、标准和品牌，推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度，促进全行业服务质量、水平和能力的提升。

（六）抓好服务业融入东北经济区发展的工作。依据我市在东北经济区特殊的区位交通优势，服务业要做到率先融入。要加快商贸物流业发展，按照打造“蒙东地区综合性物流中心、东北地区一级物流节点城市”的目标，把通辽建成蒙东地区现代商贸中心；要加快旅游业发展，积极融入东北三省旅游发展和市场开发战略，把通辽建成东北地区重要的观光旅游目的地；要加快金融业发展，着力构建支撑经济发展的现代金融体系，逐步实现与东北地区金融业的互通互融，促进经济一体化发展。

（七）加强服务业统计工作。我市服务业增加值占比低，既有发展层面的原因，也有统计方面的问题。这不只是统计局的事，也是各职能部门的事。要全面整合服务业统计资源，进一步完善服务业统计调查方法和指标体系，建立科学、统一、全面、协调的服务业统计调查制度和信息管理制度，保证及时、全面、准确地反映服务业发展动态。

（八）切实加强对服务业的组织领导。各地各部门要把加快发展服务业作为调整产业结构的战略重点和培育新的经济增长点的重大任务抓紧抓好。市里将根据领导变化情况调整第三产业发展领导小组，办公室设在发改委。领导小组成员单位要加强沟通交流和协调配合，通力合作，切实推进本行业本领域加快发展。

在提升窗口服务水平，跨越发展座谈会上的讲话 篇5

时间：10月6日 地点：住建局四楼会议室

内容：学习李源潮在窗口单位和服务行业为民服务创先争优视频会上的讲话

授课人：丁兆东

参加人：住建局机关党员干部

丁兆东：同志们，深入开展为民服务创先争优，这是全国窗口单位和服务行业下半年创先争优活动的重点。7月21日，中央部门窗口单位和服务行业为民服务创先争优座谈会召开以后，全国各行业各系统迅速启动，许多部门和单位已经制定指导意见。今天我就和大家一起总结一下视频会上提出的四点意见。

第一、为民服务创先争优是落实以人为本，执政为民要求的实际行动。为人民服务是党的根本宗旨，胡锦涛同志最近指出，要坚持以推动科学发展，促进社会和谐，服务人民群众为主题，深入开展创先争优活动。在七一讲话中，总书记再次强调，以人为本，执政为民是我们党的性质和全心全意为人民服务的根本宗旨的一种体现，是指引、评价、检验我们党一切执政活动的最高标准。窗口单位和服务行业联系民生最紧密，服务群众最直接，窗口单位和服务行业的态度、作风，质量的好坏直接影响人民群众对党和政府的评价与信任。

第二、为民服务创先争优要努力实现四个明显变化。中央创先争优活动领导小组下发的指导意见，对窗口单位和服务行业深入开展为民服务创先争优，提出了明确的目标和任务。各地区、各系统、各单位要结合实际突出为民服务这个重点，努力实现四个明显变化。一是服务意识明显增强。二是服务作风要明显改进。三是服务效能要明显提高。第四是服务能力要明显提升。

第三、为民服务创先争优要以群众满意为导向。窗口单位和服务行业为民服务创先争优搞得好不好，关键看群众有没有得实惠，关键看群众满意不满意，各窗口单位和服务行业要出实招，办事实，求实效。让群众切身感受到创先争优带来的新变化。一要深入听取群众意见。二要切实解决群众反映的强烈的突出问题。三要请群众评议。

在提升窗口服务水平，跨越发展座谈会上的讲话 篇6

关键词：供电,营业窗口,优质服务,策略,建议

在社会不断发展和改革的基础上, 我国电力供电企业面对着很大的挑战并且需要不断的改革和完善才能跟得上时代的发展和进步。但是, 从目前我国供电企业服务水平来看尚不理想存在着很大的不足。就此, 本论文着重针对供电营业窗口的服务问题提出了可行性的方案和策略。

1 供电营业服务窗口现状

在我国不断发展的前提下, 我国各个省市对供电营业窗口服务优化提出了更多的要求进行了彻底的改革。但是, 从改革的力度来看并不明显和先进服务行业窗口线比较而言依旧缺乏计划性、长远性, 应该不断的提高窗口人员的素质。就此, 从以下几个方面针对营业服务窗口所存在的不足从以下几个方面进行细致性的论述。

第一, 营业窗口集约管理有待提升。在整个营销企业中计量、计价、电费、损失等核心的营销业务都和整个企业的生存有着直接性的关系。并且, 和其相关联的营销业务在国家电网局的总部、网省公司、地市公司都形成了一个固定的关系, 能构建出高效、便捷的信息和监督平台。相对而言, 我国的供电营业服务窗口的集约化管理进程呈现出滞后的现象, 只有少部分的地级市公司是以窗口集约化管理为主要管理方式的, 但是大部分的营业窗口是通过分散性的管理的, 不均衡的服务直接性的影响到客户对企业的认知, 这对于窗口以后发展呈现出消极影响。

第二, 营业窗口服务管理水平呈现不同的局面。为了有效的提升供电服务水平, 从总体上强化供电服务意识, 少部分的地区在营业窗口管理进程中提供了一系列的供电服务手册, 这对于营业窗口服务管理起到了积极的作用。但是, 从各个省市所实施的总体效果来看呈现不理想的局面, 并没有真正的将其作为窗口服务管理的一项特色进行服务, 反而在加大了人力资源、财力资源等资源的浪费, 导致了我国的供电窗口管理服务态度呈现出不良的局面, 在一定程度上对我国营业窗口的服务有消极影响。并且, 从另外一个角度进行分析, 供电营业窗口的管理体系涵盖了组织机构、人员设置、管理标准、服务行为、业务流程等关键性的环节, 直接性的影响着窗口影响的服务效果和运营水平。

第三, 营业窗口环境建设需要统一和规划。从各省市供电营业窗口的构建来看, 其环境建设存在很大的问题。国家电网公司虽然出台了关于供电企业品牌推广的手册和规则, 但是并没有统一和完善的标准针对窗口环境进行构建, 导致了各个地区营业窗口在规划窗口环境的时候并没有进行全面的布局和设计, 导致了窗口环境的视觉效果呈现出不理想和不清晰的局面。因此, 笔者认为国家电网品牌需要进一步的完善和深化, 从根本上提升国家电网窗口环境的构建、统一布局。

第四, 营业窗口员工素质有待提升和完善。供电企业是我国最大的服务型企业, 因此在面对顾客的时候要本着顾客是上帝的服务理念不断的进行企业服务的完善和规划。从另外一个角度进行分析, 企业品牌形象的推广和服务管理模式的改变、服务失误的投诉、服务技能知识的落后、服务沟通技巧的缺失等不足, 导致客户在享受供电窗口服务的进程中, 期望值在不断的提高和完善。因此, 提升我国供电企业窗口的服务理念和服务素质是必然的要求, 这对于解决问题培养优秀服务人才有积极意义。

2 服务窗口建设的策略

为了完善服务窗口建设, 优化服务窗口的服务理念和宗旨, 笔者认为提升器服务窗口建设显得异常重要。就此, 从以下几个方面针对优化供电企业服务窗口提出了几点建议。

第一, 树立客户至上的服务理念和宗旨。无论是任何服务行业其宗旨都是为了顾客服务, 因此供电企业也应该树立这样的观点和理念从根本上强调以服务理念为根本的宗旨。首先, 在客户提出要求之后应该对客户的要求予以了解并且树立客户至上的服务理念。其次, 在客户寻求帮助或者对一些问题不了解不明白的时候, 应尽快帮助客户解决所面对的问题, 并且找出合理的解决方案, 做好相关的调查和记录, 将其报告的内容在最短时间内反馈给相关部门, 解决客户所遇到的问题。最后, 通过相关部门指派专业人员或者是专业团队解决问题, 并且在问题解决之后应该定期做回访工作, 树立客户至上的服务理念和宗旨, 从而达到提高客户满意度的最终目标。

第二, 提升工作人员专业操作水平。客户在遇到问题之后是否能真正的解决, 这和良好的服务态度以及工作人员解决实际问题的能力有很大的关系。因此, 提升工作人员的专业素质和业务水平变得异常重要。笔者认为, 可以针对专业人员进行定期的培训, 针对其所遇到的问题在短时间内进行解决, 从而提高客户的满意度降低客户的焦灼感, 从根本上提高其服务水平。

第三, 构建合理的营业窗口管理职责。合理的营业窗口管理职责对提升服务理念和完善整体服务效率有积极影响。首先, 要本着国家电网公司的营业窗口管理职责为根本, 围绕着这一根本针对省级、市级、县级等管理职责进行完善和提升, 从根本上强化窗口的服务水平。其次, 根据省级、市级、县级的实际情况和水平, 定期针对其管理人员、服务人员、窗口管理人员进行培训, 在窗口公示信息发布管理、窗口服务以及远程监管、窗口业务标准化管理和统计分析、服务质量通告考核等。最后, 强化企业人力资源评估策略和方法。人力资源评估对企业人才的管理有积极影响, 对员工工作积极意识有一定的影响, 并且会大幅度的提升其工作效率和工作积极意识, 从根本上强化工作要点。

第四, 实施统一审核、分级验收的机制。所谓的统一审核和分级验收, 是针对相关专业机构进行扩建、改建营业窗口的相关举措, 这一举措的实施会有效避免风格迥异、无序浪费的装修设计方案。责任部门应该针对不同营业厅的面积以及布局, 审核设计效果图和施工建设方案, 针对相关管理原则从根本上针对装修实施管理制度, 从总体上提升其施工质量和提高总体服务效果。

第五, 深化供电服务营业窗口监督管理机制。在供电服务体系中窗口服务工作室是最为主要的组成部分, 并且在一定程度上能够进行更好地监管工作, 并且将其纳入到公司系统的优质服务监督管理当中。全方位的进行营业窗口的服务监督和管理, 从根本上完善和强化服务监督管理体系的构建。

第一点, 针对窗口服务构建服务质量监督管理平台, 成立相对专业的服务监督管理体系, 从根本上提升服务质量监督管理的常态化和实效性。并且, 将营业窗口硬件环境建设和软件服务管理、视频安防系统的统一和建设监督、服务监督管理体系、服务质量分析和考核、服务时间处理和监督管理等纳入到监督考核范围之内, 从各方面规范其服务水平。

第二点, 构建服务质量评价体系。如何才能将服务行为、质量量化, 如何才能衡量供电单位服务水平的高与低, 需要构建合理、科学的窗口评价体系。从根本上进行环境建设、职责分工、服务流程、服务行为, 针对现场管理等进行考核, 以达到提升窗口服务总体水平目的。

3 结束语

总的来说, 针对供电营业窗口优质服务来说, 一定要根本上强化其服务理念, 优化服务质量并且构建相对应的考核机制, 从根本上提升供电企业窗口的优质服务现象。从而达到提升窗口服务水平的目的, 真正的做到为人民服务。

参考文献

[1]李世丁.打造强势品牌的锐利武器[M].广州经济出版社, 2012 (9) .

在提升窗口服务水平，跨越发展座谈会上的讲话 篇7

当医学模式进入生物－心理－社会的层面时，医院的服务界面需要更多的去关注社会的因素，深切体会‚人是一切社会关系的总和‛这句话的深刻内涵。随着国民经济的发展，社会的进步，人民群众对医疗保健服务的要求越来越高，‚人性化医疗服务‛的提出，是人民群众的真实需求，是医疗服务发展的必然方向。患者来院就医，跨进医院大门，首先接触的就是预检、挂号、收费、电梯这些服务窗口，窗口科室的服务质量好坏，直接影响到患者对整个医院的印象。如果窗口服务不到位，工作人员缺少真诚的微笑，即使诊治效果非常理想，患者也会感觉不太满意。因此，我院党政领导长期以来十分重视窗口建设，特别是近两年来结合‚人性化医疗服务‛的实施，更是对医院十大窗口提出了更高、更新的要求。

‚加强医院窗口建设，塑造我院门诊‘第一形象’，改善窗口服务态度，提高窗口服务质量‛是院党支部对十大窗口提出的总体要求。结合行风建设和争创市文明单位活动，党支部根据我院各窗口工作中存在的问题和不足之处，开展了多项整治工作。

1．抓好窗口工作人员的教育和培训是关键，提高服务质量，提升窗口形象，重要的是抓好员工队伍的职业理想、职业道德、职业技能、职业纪律的经常化、制度化的教育和培训。在行风建设和争创市文明单位活动中，各窗口开展了丰富多彩、形式多样的教育和培训活动，包括了思想道德教育、岗位技能培训、计算机网络应用、规范操作培训等，收到了较好的效果。尤其是医院请到了著名全国劳模杨怀远同志作了名为‚为人民服务到白头‛的专题报告，杨怀远的‚小扁担精神‛深深打动了每个职工，使全体职工从思想上得到一次再教育，学习劳模精神，牢固树立起‚一切为了病人，让病人满意‛的服务理念。

2．努力做到病人利益的最大化，开展了以‚假如我是一个病人，需要什么样的服务？‛为题的全院讨论，联系实际，结合工作岗位任务，用换位思考的方式找出日常工作中尚存的问题和欠缺之处，特别是‚人性化服务‛方面，找到了诸多问题，并及时加以改进，如推广医疗服务文明规范用语100句，用文明、关怀式语言接待病人、注射室遮隔措施的改进、无障碍通道的改进、增设收费窗口、食堂添置冷柜等，受到了广大患者的欢迎。

3．在巩固完善盐水瓶托管、中午连续门诊等原便民措施的基础上新增多项便民措施：加强预检窗口建设，“擦亮”医院门急诊的“第一窗口”，为行动不便的老人和残疾人提供代为挂号、医生下楼接诊、代为收款和配药一条龙服务；落实“首诊负责制”和“首问负责制”，定期向居民发放或随机向

就诊病人发放“首诊负责制”和“首问负责制”意见征询表，听取患者及家属意见，今年共发放征询表500份，回收率达85%以上；高温期间提前半小时预检挂号；对患者提出疗效不满意的尚未开封的药予以原价退款；为社区80岁以上行动不便老人和空巢老人配备家庭保健医生。

4．采取检查、自查、互查等方式形成监督约束机制，聘请杨存义等专家型志愿者为院外监督员不定期对各大窗口进行明查暗访并及时向院部反馈，对服务上存在的问题进行分析、整改，把服务中存在的问题切实解决。对于回收的“首诊负责制”和“首问负责制”意见征询表，由专人统计分析，发现问题及时落实整改，把整改工作切实落实到部门、“窗口”、岗位和员工的工作之中。从而督促各窗口服务质量不断提高，真正做到‚一切为了病人，让病人满意‛。

5．在医院大力提倡‚人性化医疗服务‛的同时，医院管理者也深刻认识到对窗口医务人员人文关怀的重要性。因为，缺少对医务人员人文关怀的医院，很难提供使患者满意的人性化医疗服务，没有满意的内部员工，就不会有满意的患者。所以，医院管理者在推行人性化服务的同时，更注重对医务人员事业、待遇、情感等多方面给予人文关怀。

在院党政和各窗口全体工作人员的共同努力下，通过上述一系列的整治工作，我院十大窗口服务态度和服务质