前台服务细节

前台服务细节（通用10篇）

前台服务细节 篇1

在总台服务方面有许多全国性甚至是世界性的通病。不仅我们中国没有很好的解决，美国人也认为自己做得很差。问题有很多，但最突出的是不热情、不打招呼、不道谢。下面列举的一些事项如果能很好地解决，那就是世界一流的服务水平。

(l)穿着工作服，佩带工号牌和领结、领带，穿黑皮鞋。这很重要，虽然海水不可斗量，但人绝对可以貌相，一看服务员的穿着打扮，就可以大约知道酒店的管理和服务的水准了。一些低星级的酒店在这方面做得很差，很不注意，服务员着装不仅很破而且很脏。

(2)提前15分钟上岗接班。经济型酒店用人有限，且交接班通常安排在早上八点和晚上八点，这两个点往往是接待的高峰，如果不提前就有可能因交接工作而冷落了客人。

(3)总台接待员必须有问必答。假如自己不知道，那也应该问其他的人或去请示上司，绝不能对客人提问敷衍了事。

(4)始终把接待客人放在第一位。切记遵循“顾客第一、上级领导第二”的原则。先接待顾客，再接待上级领导。不要搞颠倒了。

(5)所有电话务必在铃响三声之内接听。许多经济型连锁酒店生意特好，但电话线特少，电话打不进去。

(6)总台接待员必须耐心解答客人的提问。这一点不容易做好，因为许多问题可能每天要被问及无数遍，容易使人产生厌烦情绪。另外，经济型酒店人手少，总台往往只有一个人，经常发生同一个时间段同时接待五六档客人的情况，此时如再有客人打电话过来问讯，服务员就有可能失去耐心，而在电话另一端的客人不知道你正在接待五六档顾客，他或她会误认为你不想做生意。顺便说一下，这份T作适合女同胞做。有科学家研究得出结论：男性的思维是一次只能做一件事，而女性因为基因的关系，能同时眼观六路，耳听八方。

(7)当接听内线电话时，应说：“您好，服务中心。”当接听外线电话时，应说：“您好，××××店。”

(8)当客人走向服务台时（先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音）说：“您好，欢迎光临。”“您好，先生／小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）?”不要说经济型的酒店，有时五星级的酒店，走进去也常无人搭理，这是世界性的毛病。往往是顾客先给总台服务员打招呼，总台服务员也常常爱理不理的。

(9)当客人需要住宿时，应说：“请问，先生／小姐，您是否预订过房间？”“对不起，先生／小姐，请您填写这张住宿登记单。”“请问先生／小姐，您是我们的会员吗？”有常旅客计划的，别忘了给顾客积分。

(IO)当客人登记完毕后，应说：“对不起，先生／小姐，能否让我看一下您的证件？”“对不起，先生／小姐，请您付×××元预付金。”“先生／小姐，请您在预付金收据上签字，房价是×××元，请您结账时将收据带来。”“这是您的房间钥匙，上楼请往这里走，餐厅在前面，祝您在这里过得愉快！”并告诉客人房间钥匙的用法。切忌使用这样的词眼“请付押金×××元”，这种说法极不礼貌，但使用非常普遍，请立即改过来。

(II)时刻准备好笔和纸，这样顾客有留言就可以迅速地记下来。当你写下客人的留言一定要复述一遍。太多的人从不做任何准备，当客人要求留言时，才发现没有准备好。现在许多软件都安装了留言功能，这不错。

(12)微笑而且充满友好的表情。不需要更多的语言，一看表情顾客就明白了你是否真心地欢迎他（她）。不少酒店有明文的规定，见了顾客必须说“欢迎光临”，所以不得不说；但如果面无表情，没有微笑，或没有目光交流，就知道那不是发白内心的。有句话叫“眼睛是心灵的叛徒”。是否真心欢迎一看眼神就知道了，小心眼神出卖了你。

(13)换房。每个人都有某些偏好，或由于酒店的原因（如沿马路、近电梯、离锅炉房很近等），客人不喜欢某个房间，应尽一切努力满足客人的需要，哪怕客人已经动用过客房的用品等。但这一点真的是太难了。服务员总会找种种理由，让你换不成。比如全客满了，这种房型的房间一间也没有了，换间房可能更吵等。顾客有权换房，他们可以挑选房间。我经常跟员T讲客人可以无理由换房。只要顾客想换房间，我们就还有继续为顾客服务的机会。等有一天，顾客不喜欢某个房间，也不想换了，因为他想换酒店，那就来不及了。

(14)登记人住(Check in)3分钟。众所周知，在中国，为一个顾客登记人住，要做三到四件事：①出示身份证，输入公安系统的电脑；②登记人住，输入酒店的电脑系统；③制作房卡，而这三样东西是不联网的。碰到会员还要加一道手续，然后我们要收取预付金，遇到越来越多的客人要求刷卡，手续则又复杂了一层。所以，只有超人才能做到3分钟登记人住。加之经济型酒店人才流失率极高，升迁极快，一旦干熟了，不是流失就是升职。在干活的大多是新手，别说3分钟，5分钟也很难。

现在个别经济型酒店生意火爆，经常出现满房现象，清晨或早上人住时，不是没有空房，就是有空房还没有来得及打扫，3分钟承诺常无法兑现。此时大多数客人会要求先把行李放进去，或先人住再打扫，但往往遭到管理规范的经济型连锁酒店的拒绝，理由是要保证服务质量，不能把没有打扫好的脏房间卖给顾客。理由挺冠冕堂皇的，就是忘记了一句话：质量就是那个顾客说了算的东西。我的做法是把决策权交给顾客。有时顾客经过长途跋涉后，精疲力竭，希望早点进房休息，我们没有理由拒绝客人。

(15)结账离店(Check out)5分钟。结账时不要太斤斤计较，搞得顾客太难堪。如被单搞脏了，少一条毛巾等等，不要让客人赔偿，搞得客人下次不好意思再来。如果来不及查房，就不要让客人一直等下去，应及时让客人离开。但对极个别不讲文明礼貌，不顾社会公德者，要给一点小小的惩罚。比如有个别的客人用面巾、浴巾擦皮鞋。这一定要赔偿。此外，由于经济型酒店人手少，住一天的客人比例高，高峰时根本来不及查房，从而耽误了客人的时间。要想办法解决这个问题。锦江之星已经取消了查房制度，即结账完毕，如果查房还未完成，顾客就可以走了，不必再等待，极大地方便了客人。

要把速度作为招人的重要条件。因为速度是一项重要的服务内容。手脚慢的人不要找来做总台。在这个10倍时速的21世纪，速度是服务质量的一个重要的考量指标。顾客已经被instant coffee、instant noodles、fast food宠坏了，他们不愿意等待，他们讨厌等待。不少经济型酒店非常重视速度问题，有不少酒店干脆把自己称为快捷酒店，但由于存在人员配备少，且流失率高，软件自制开发，当事者不熟悉总台操作流程、缺乏培训，以及高峰时有集中登记和集中退房等问题，很难做到这一点。领导一定要深入到第一线，亲白解决瓶颈难题。

图1 酒店快不起来的因果图

(16)不要以为客人了解你的酒店、酒店的服务和设施，我们应该主动地告诉客人，使客人有一种宾至如归的感觉。记住，客人在旅途中会有一种陌生感，使客人感到受欢迎是每位员工的职责。

(17)当客满时，应说：“对不起，今天旅馆客满了，我为您联系附近××饭店好吗？”“这是我们旅馆的电话／传真号码，欢迎您下次来电预订，谢谢！”许多酒店包括服务比较好的酒店，客满就容易变脸，就把顾客不当回事。不要忘了，不可能永远如此的。

(18)当客人提出批评时，应立即记录，并说：“先生／小姐，我们一定重视您的意见，我请示后一定会给您一个满意的答复。”但千万注意不要轻易地表态。如经常有顾客投诉饭店隔音太差，有时总台服务员就会向顾客说：“对不起，我们一定改进。”其实这往往是高层的投资决策。改进是要花大钱的。可能高层压根儿没有考虑过这个问题，并不想花钱。(19)当客人对账单提出异议时，应说：“对不起，××先生／小姐，请您稍等一会，我再核查一遍。”结账一定要仔细，尽量不要搞错，否则顾客容易误会你在蒙他，多收他的钱。(20)当客人结账完毕后，应说：“××先生／小姐，欢迎您下次再来，祝您一路顺风，再见。”对于顾客的光临要心存感激之情，一定要道谢。

(21)接待员在工作的任何时候、场合，遇到客人必须说：“您好”，“早上好”，“下午好”，“晚上好”。切忌同一天遇到客人多次后，重复同一句欢迎词，让客人反感。许多酒店，包括四星、五星的，还不如微软的MSN。当我们在早中晚三个不同的时段打开窗口时，电脑会用三种不同的句子向我们亲切问好。

(22)客人提出送水、送饮料、送商品等服务，尽量满足客人需求。

(23)叫醒服务必须复述客人房号及叫醒时间，填写叫醒服务单，然后输入电脑。为了做到万无一失，一定要采取多重保险的措施：第一，叫醒服务要第一时间输入，不论你有多忙；第二，夜班当班主管一定要在夜晚12点钟检查一下叫醒服务记录，并在上面签字；第三，要用闹钟或手机叫醒功能，尤其是最早的一个叫醒电话，最容易忘记。

(24)经济型酒店都不设预订部，甚至没有销售部，所以总台就是销售部，就是预订部。因此每一个打进来的电话都有可能是一次商机，这里有一点请千万记住，当你一拿起电话，你就代表酒店，你就是一个推销员，这是一个向客人推销你的服务和热情的好机会。顾客会根据你的态度好坏来评估你的酒店。你要尽可能使用来电者的姓名，你要把微笑纳入话筒，结束谈话后要感谢顾客来电，一定要确信客人挂断电话后，才能挂电话。有太多的酒店、太多的服务人员（包括酒店的高级管理人员）不遵守这条规矩，常常没等客人说完就匆匆把电话挂了，很没有礼貌。

(25)如果你正在与顾客交谈，电话铃响了，先说，“对不起，我接个电话”，再听电话。如果需要长时间与来电者通话，则每过一分钟要跟眼前的顾客打声招呼。

(26)当你不能帮助客人时，要提供留言服务。“对不起，××先生／小姐，现在没空，你能留言吗？我很快为你服务。”“对不起，我不了解，我搞清楚后再给你打电话。”但要记住，不要忘了。

(27)老客户人住时，总台服务员应主动为其填写住宿登记单。一定要想法记住老客户的姓名，这一点极为重要。经常光顾某家酒店，但人住时竞没有人能认出来，没有人叫得出名字，好像压根就没有来过一样，这是一种什么滋味啊？这不是记性的问题，这是有没有这份心的问题。建议对于能记住老客户姓名的总台服务员给予高薪，每月多给几百元绝对值得。而记性不好，或没兴趣记住客人姓名的人，要坚决清理出去。(28)对客人反映的情况，应及时做好记录。(29)对客人的投诉要及时处理和汇报。

(30)对顾客的投诉要学会倾听。注目、附和、同情，关切地倾听对方。(31)领导与客人同时问话，应先回答客人。

(32)熟悉餐厅开餐时间。经常有总台服务员不知道餐厅的营业时间，胡乱回答。同顾客交谈时，要注目顾客。注目表示你对顾客非常在意。有句话叫“眼睛是心灵的窗户”，看眼神就知道你是否有诚意。

(33)熟悉旅馆附近的主要公交线路。(34)熟悉主要长途汽车站。

(35)熟悉高速公路出口到达旅馆的线路。(36)熟悉最近的超市。(37)熟悉最近的娱乐中心。(38)熟悉最近的医院。(39)熟悉啄木鸟（神秘客）：为监督各店服务质量而派遣的检查员。(40)背诵：公司电话、传真、网址、订房中心、E-mail。

(41)熟悉现有连锁店：熟悉同一品牌下的连锁店，以便顾客问询。(42)熟悉附近的景点。(43)熟悉距火车站最近的店。(44)熟悉距机场最近的店。(45)熟悉距高速出口最近的店。(46)熟悉距著名旅游景点最近的店。

(47)熟悉距市中心最近的店。如上海：要知道距外滩、南京路、淮海路最近的店。(48)为顾客保密，不要未经顾客授权，把顾客的房号透露出去。

(49)天气骤变要提醒顾客注意防寒、防冻。昼夜温差大的城市，要给第一次来的顾客提个醒。(50)对不讲道理的顾客，不要往心里去。要有思想准备，假如你选择了这一行，你就得扛得住。

(51)如果客人在等你，你又很忙，必须让客人知道，你将很快为他服务。示意客人你已经意识到了他们的需求，然后解决每一位客人的个别需求。

(52)经济型酒店投诉中50%是由于人手太少，而顾客要求太高造成的。不要动不动就批评员工。

(53)决不要指责宾馆．或者示意别人指责宾馆。

(54)不要当着顾客的面开展1分钟培训，更不要当着顾客的面指责员工。图2错误次数与工作量的关系

(55)注意为顾客服务的先后次序。先来的先服务。

(56)经常使用令人高兴的词语——请、谢谢、不客气、祝你一天愉快、要帮忙吗，等等。作量

(57)站立的最佳姿势是：直而且有神，不要东倒西歪的。不然顾客一看就知道没教养。(58)照顾客人最佳方法是：最快地意识到他们的需求。(59)始终渴望为客人服务。

前台服务细节 篇2

一、饭店前台服务的“晕轮效应”

客人进入饭店, 首先是用感觉器官去感知周围的事物, 然后通过思维做出初步的评价, 心理学意义上的“晕轮效应”就在此时形成。人们对任何事物的第一印象也由“晕轮效应”将其深刻地印在脑海中, 并且常常会影响到以后对事物的评价。前台作为饭店迎接宾客的第一站, 在整个饭店的服务环节上具有重要的战略地位。

(一) 形成“晕轮效应”所产生的心理需求因素

在这个关键的心理攻占点上, 前台服务的提供势必应最大程度地满足宾客的期望值, 在第一印象时就让宾客为饭店打出高分, 奠定一个尽可能高的心理满意度的基石。与其说要顺利达成宾客提出的要求, 不如说要尽量满足宾客的心理需求。经有关研究表明, 宾客在进入饭店到达前台后的服务心理需求一般有以下方面:

1、受到礼遇与尊重的心理需求。

当宾客踏入饭店, 在前台寻求礼遇与尊重的心理需求特别强烈和敏感。他们期望前台热情隆重的接待服务, 看到笑脸, 听到礼貌的语言;期望自己的人格、隐私、爱好、信仰等都能被尊重;期望前台服务人员能耐心倾听自己的要求, 仔细解答提出的问题。这种要求礼遇与尊重的心理期望进入到一个得到重视、令人愉快的环境氛围之中。

2、真诚、友好的心理需求。

通常来讲, 宾客对真诚、友好的心理需求会体现在对饭店服务消费的全过程中。在前台与接待员直接的沟通交流更深刻地影响宾客的服务质量体验, 因此, 宾客在到达前台后对饭店服务产生心理体验的评价时, 会将服务人员是否真诚、友好放在首位。

3、寻求便捷服务的心理需求。

宾客对于饭店的想象往往是温馨的, 如家一般方便体贴的。而在前台办理入住登记或离店手续时, 他们对时间较为敏感, 不希望在前台耽误较长的时间。如果耗时较长、手续繁复, 往往会降低顾客对于归属感、亲切感以及便捷度的感知水平。因此, 饭店前台高效专业、熟练快速的服务水准对于宾客的心理体验构建是较为重要的。

4、好奇求知的心理需求。

饭店对于新进宾客来说是一个崭新的地方, 处处是陌生, 处处是未知。同时, 初来乍到的宾客对旅游目的地的景观、物产、风土人情都不太了解。他们到达前台具有好奇求知的心理。他们需要了解饭店提供的各种服务以及客房的等级、价格;需要了解当地的风景名胜、购物中心、交通路线等状况。所以, 前台应备有一些相关资料供宾客使用, 接待人员也应该充分了解这些信息知识, 随时准备应答, 以满足宾客的好奇求知心理。

(二) 利用“晕轮效应”树立优质前台形象

由于存在心理上的“晕轮效应”, 善于运用心理效应, 打造优质的前台服务形象, 将对整个饭店树立在宾客心目中的良好形象有极大的正面促进作用。因此, 饭店应该从各个方面加强宾客对前台服务形象的心理感知度。

1、饭店前台环境布局方面。

前台是整个饭店对外展示的平台, 是宾客进入饭店后最先看到的景象。虽然在时间上宾客在前台停留是较为短暂的, 但形成的印象会在脑海中保留很长时间。因此, 前台的环境和布局应注意合理和谐, 注重美学美感, 充分利用环境对人的心理作用, 带给宾客美观舒适的感受。

2、前台员工的仪容仪表方面。

前台员工的仪容仪表是其精神面貌的外在体现, 是给客人良好印象的重要条件。整齐美观的制服、精致素雅的妆容、自然礼貌的仪表都会引发客人发自内心产生信赖和亲近感的心理效果, 使宾客倍感“宾客至上”、“宾至如归”的温暖, 留下良好的第一印象。

3、前台员工的言行态度方面。

前台服务人员的语言和态度直接影响到宾客的心理活动。有的服务语言可能彬彬有礼但欠缺诚恳热情, 有的服务态度可能表面恭敬尊重但内心倨傲无礼, 这些都是宾客可以感受到的。前台员工如果出现这样的言行态度会使饭店整体服务形象大打折扣。因此, 在服务过程中, 前台员工要用热情友好的言语先声夺人, 服务态度也应该尽真尽诚, 给宾客留下亲切、愉快的感觉, 赢得良好的印象。

4、前台员工的服务技能方面。

前台的服务项目较多, 服务人员必须有娴熟的服务技能才能给客人留下良好的初始印象。前台服务人员掌握专业化、系列化的本岗位服务技能, 才能使宾客感到服务是真正方便周到和亲切舒适的。如前台员工在帮助客人办理入住手续时, 需要具有熟练的查询技能、住房分配与登记技能等。流畅快捷的服务可以解除宾客心理上的焦虑感, 使宾客在前台服务环节留下美好的印象。

事实上, “晕轮效应”的产生不仅仅在第一印象时, 还包括了最后印象的共同作用。前台服务是在宾客抵达与离店时提供服务, 因此最后印象的形成也和前台的优质服务有密切关联。打造优质的前台服务, 加强宾客对饭店正面积极的第一印象和最后印象, 利用“晕轮效应”对树立饭店良好的整体形象。

二、饭店前台服务中的客我沟通

沟通是影响群体行为的一个重要因素, 它包含着信息和意义的传递。对于饭店前台而言, 向宾客提供服务的过程必然伴随着服务人员与客人之间良好有效的沟通。探讨客我沟通中的心理因素, 找出其中的一般心理规律, 也是饭店前台为实现优良服务所需关注的。

(一) 饭店前台服务的客我沟通过程

宾客在饭店前台向服务人员询问各种问题, 前台服务人员向宾客提供相关问题的解答是一种沟通;前台服务人员向宾客就饭店的各项设施和服务做出讲解、说明和建议, 宾客接收并理解这些信息也是一种沟通。这些沟通行为以语言为主要媒介, 旨在顺利向宾客提供有效服务。图1中体现的客我沟通过程中传递的信息通过一定的通道传达至接受者处。其中表述或者传达信息时一般需要经过把这种以头脑中的想法为主的信息源加以编码, 再经通道后被接受者进行解码。编码和解码的过程事实上就是一个服务心理活动过程。反馈环节在沟通过程中起到对信息是否成功传送以及传送的信息是否符合原本意图进行核实, 它可以确定信息是否真正被理解了。这个过程可能受到各种因素的干扰, 导致其无法顺利实施。具体到饭店前台服务中, 即前台服务人员和饭店宾客之间无法真正理解对方所传达的信息, 从而达不到应有的效果。失败的沟通必然导致宾客心理感知服务受挫, 因此, 客我沟通是否有效对前台服务质量水平的高低有着很大的影响。

(二) 影响客我沟通有效实施的因素

影响到上述客我沟通过程顺利实施的因素有很多, 包括信息发出和接受双方 (在图1中既有可能是前台服务人员也有可能是饭店宾客) 的情绪、知识、态度、社会文化背景等。在饭店前台服务中, 有效的沟通一定来自客我双方面的协调配合, 无效或低效的沟通会给宾客带来不愉快的体验。客我沟通障碍的产生一般而言源于以下因素:

1、语言。

语言是饭店前台服务中客我沟通交流的媒介。如果语言理解有差异, 沟通必然出现问题。如果宾客来自外语国家, 语言产生的沟通障碍就显得尤为严重。或者宾客如果来自方言地区, 可能也会造成前台服务人员与其沟通不便的问题。人们还发现同样的语言由不同的方式表达, 甚至语气、神态、肢体语言的配合上有所不同都会影响到语言的表达效果。如果前台服务人员对于宾客语言表达使用不当, 可能会导致宾客对服务的认知偏差, 产生误解, 从而导致交流和沟通的失败。

2、选择性知觉。

在沟通过程中, 接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其他个人特点有选择地去看或听信息。在解码环节时, 接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。这样就会造成信息理解的片面或者偏差。如客人可能会误认为饭店前台向其介绍的付费早餐包含在房价之内或者免费提供的, 这类选择性知觉造成的理解偏差可能会导致服务纠纷。

3、不善于聆听或过早评价。

在前台服务过程中, 如果服务接待人员不能够耐心倾听宾客的诉求, 面对宾客的闻讯、质疑甚至投诉的时候就容易出现盲目解释、急于辩解等状况。这可能会导致客人的需求得不到有效满足, 沟通无法顺利进行而产生障碍, 对于前台的秩序以及饭店的形象等也都会有一定的负面影响。因此, 前台服务人员应该是善于聆听的人, 在宾客提出建议或意见之时应试图去理解他们的话, 抱以设身处地的态度, 了解事情全部的状况而不是急于判断, 草率地发表意见。

4、情绪。

从心理学的角度来看, 在接受信息时, 接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。如果宾客或服务人员在情绪上感觉糟糕, 会深刻影响到沟通效果。如客人可能会出现无理取闹, 而服务人员会消极怠工等。在客我沟通过程中, 如何引导宾客的情绪, 并控制好自身的情绪也是前台服务人员应该掌握的服务技能之一。这包括对于沟通气氛的营造、使用柔和的语言、眼神、手势、微笑等肢体语言和表情对于宾客的情绪能起到安抚和平静的作用, 让整个沟通的氛围更融洽, 引导宾客的情绪保持在正面有利于服务工作展开的状态之上。

5、信息过多。

有的情况是, 前台服务员为了达到良好的服务效果, 热情而真诚地向宾客提供各方面的信息, 但没有考虑到信息过多可能会导致本身对这些信息不熟悉的宾客头脑中的混乱, 得到适得其反的效果。如前台服务员向客人介绍饭店各种设施设备时, 客人可能会由于信息超过负荷而导致对于某一设施在哪一楼层或收费与否等问题产生混淆。

三、重视饭店前台服务心理有助于提供高质有效的服务

饭店前台服务处于整个服务工作的关键位置, 提供优质的前台服务将使宾客对饭店的服务水平有更高的评价。前台作为宾客进入饭店时最先接触和离开饭店时最后接触的部门, 作为需要时刻与客人面对面沟通的岗位, 利用“晕轮效应”在宾客的心目中营造良好的第一印象和最后印象, 保持通畅有效的客我沟通渠道都是前台服务工作的重中之重。因此, 重视饭店前台服务心理对于提供高质有效的服务有着重要意义。不管是前台服务人员还是前台的管理人员, 都应该试着揣摩、了解宾客的心理, 运用心理学有关理论知识, 结合服务工作的实际, 不断提高服务水准, 达到外在质量与内在质量双高双优, 满足宾客的心理需求, 从而达到展示饭店良好形象, 提高饭店美誉度的目的。

参考文献

[1]、黄燕玲, 黄震方, 袁林旺.基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究[J].旅游学刊, 2006 (11) .

[2]、任冠文.中国旅游心理学[M].广东旅游出版社, 2003.

[3]、刘纯.旅游饭店现代管理心理学[M].远东出版社, 1990.

用友支持服务 从幕后走向前台 篇3

然而，在以产品为导向的软件销售时代，单纯的卖软件再提供支持服务已经发生了改变。

“现在我们倾向于从卖产品时就开始提供全方位的产品支持服务，把服务前置，实现支持服务贯穿整个软件产品全生命周期过程转型。2013年我们推出了SPS，即标准产品支持服务，就是在卖产品的同时卖标准产品支持服务。”用友公司助理总裁兼用友公司支持服务事业部总经理李富强说。他坦言，从2013年开始，用友高端支持服务业务开始给用友公司带来了的可观收益，而且这种收益正在持续性高增长。

现在，从事用友高端NC软件的支持服务团队共有600多人，为企业级客户提供从售前咨询到实施，再到服务支持等整个软件全生命周期的支持服务。

据李富强介绍，在销售阶段，他的支持服务团队主要为企业提供的支持服务包括：企业应该选用什么样的平台，用友的高端NC产品适合哪些领域、行业等内容；而在实施过程中，因为大型客户IT环境相对复杂，他们的IT部署并非简单的PC机或者服务器，那么软件运行环境就要根据这种情况，做出相应的软件技术部署方案，比如小型机样式选择、网络、操作系统调配以及后续的安装、培训等。“虽然以前产品实施过程中，实施人员也会以客户业务为主，但对软件产品使用的深度不够，现在支持服务团队会有针对性地同实施人员进行深度产品使用交流，也就是把产品能力转移给实施人员，实施人员再转移给客户。”李富强说。

去年，用友支持服务业务的一个最大的转变之一就是对标准产品的支持服务主体明确为原厂商即用友总部，实现了标准产品支持服务与软件产品的完全绑定。用友的高端客户支持服务产品分两大部分：第一部分是产品支持服务，第二部分是系统运维服务。

产品支持服务主要是用友总部的支持服务部门和研发部门作为支持主体，业务包含几个方面：如产品更新升级、补丁更新、问题处理、知识转移（把知识转移给客户）、系统体检、VIP服务等。而第二部分系统运维服务则以现场服务为主，主要由分支机构或合法认证伙伴来做，通过现场服务满足客户更多的个性化需求。

“用友公司2013年推出标准产品支持服务以来，发现企业级用户和用友公司自身人员对服务有了更深的认识，2013年用友高端客户支持服务业务收入比2012年同期增长50%。”李富强介绍。

2013年，我国软件行业受整体经济环境影响，经营情况并不理想，但是标准产品支持服务业务的现金流好、利润高、客户相对稳定等特点给软件行业带来了新的利益增长点。

随着企业信息化的深入发展，尤其云计算、大数据、移动互联网以及社交化趋势下，尽管对终端用户会变得越来越简单，但企业信息化系统的后台必将变得越来越复杂，随之而来的，对系统的维护要求也将越来越高；用友公司高端支持服务为满足这一变化，提出了用IT服务管理方法论来帮助企业管理日益复杂的IT系统，当然IT服务管理业务也就成为用友公司高端支持服务业务发展的新领域之一。

前台服务总结大全 篇4

2010年9月，我很荣幸成为石河子大学游泳协会前台服务组的一员，在这一个月的工作中我学会了很多、领悟了很多，同是也明白了很多。

这一个月中，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现将这个月来的学习、工作情况总结如下：

一、在实践中学习，努力适应工作。作为一个男生做前台的工作有些许挑战性。可能会引来别人异样的目光，但这并不影响我队这份工作的热情！都说前台是游泳馆对外形象的窗口，短短的一个多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着游泳馆和协会，接待游客是要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。

二、学习前台服务企业文化，提升自我。加入到泳协这个集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵,我想也是激励每个人前进的动力，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时改正，争取把工

作做好，做一个合格，称职的泳协成员。这也一直是今后工作努力的目标和方向。

三、拓展自己的知识面，不断完善自己。一个月的工作也让我产生

了危机意识，工作中难免会碰到一些坎坷，所以单靠我现在的热情是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，努力完善自己，减少工作中的空白和失误。第一次做前台服务，难免出现一些小差小错;但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。

这段工作历程让我学到了很多，感悟了很多，看到游泳馆的日兴益隆，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为游泳馆前台服务组贡献自己的力量!

2010年10月28日

前台个性化服务 篇5

一、升级对特殊天气的关注

特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：

1、了解机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。

2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。

3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。

4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。

二、设置百宝箱

酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品等。

比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。

其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。

百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。

三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人

酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会 前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果（请示大副）和茶水就是开展弥补服务的一种方式。

对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。

四、特殊宾客的安排

针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。➀投诉的宾客

酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。

因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。

➁晚到的宾客

每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。

➂有客史的回头客

回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客入住，前台要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。

➃团队、会议宾客

团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。

五、整洁的仪容仪表

专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

六、给宾客直接的关注

给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

七、良好的精神面貌，不要展示缺乏信心的精神面貌

这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

给客人真挚和微笑的问候，取决于你的面部表情和眼睛。

向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。

八、仔细聆听

在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。

九、保持眼神接触

在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。

十、使用宾客姓氏

通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。

十一、保护宾客隐私

总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

十二、提供额外帮助

在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。

十三、设法满足宾客要求

前台服务人员辞职信 篇6

您好，首先非常感谢这一年来您们对我的关心及照顾，让我学到很多也体会很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您们都能宽容我并时时教导我前进，更是让我由衷的感激。

我在前台服务的岗位上，所做的一举一动都代表着酒店，但是在这一年里，我在思想认识还有实际工作中并没有尽到这个责任。通过认真反思，辞职信主要原因有以下几点：

一、对自己的本职工作操作机械化，不创新求异。

二、工作时工作怠慢，热情度不高。在服务上缺乏灵活性和主动性。

三、自身调节力差，情绪化严重。

四、缺乏销售意识和销售技巧，客房出租率低。

五、服务意识淡薄，没有真正的把客人的需求放在第一位。

六、缺乏交流和沟通，信息反馈不及时，导致工作不协调。

七、微机改革之后，缺乏责任心，没有及时的数据统计和管理。

在这个时候提出这样的申请，我知道让领导非常的为难，我要表示深深的歉意。为了酒店的形象及利益，我选择了离开，希望领导能够予以批准!

此致

敬礼!

辞职人：xiexiebang

个性化服务从细节做起 篇7

一、个性化服务的概念

所谓个性化服务, 在英文里叫做Personal Service, 它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务, 以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感, 从而留下深刻的印象, 并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中, 对宾客经过细心的观察, 揣度客人的心理, 然后认真地分析、研究和判断, 做出决定, 积极主动、设身处地为客人提供完美的服务。

二、细节中体现个性化服务

(一) 超前服务意识

超前服务意识是指服务员在服务的过程中, 凡事都想在客人前。在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差, 这个时间差要求服务员在工作时全身心投入, 口、心、手、眼并用, 及时地为客人服务。例如, 当客人用完餐, 掏出香烟时, 这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之间短短的几秒钟。天气炎热的夏天, 三九寒冬, 客人一进餐厅, 就递上冷毛巾或热毛巾, 让客人消除热气或寒气, 就会让客人感受到发自内心的高兴。天气进入冬天, 气温较低, 消费者入座后首先每人上一杯免费的姜汤, 体现了酒店的人文关怀。诸如此类服务均是细节, 是超前服务, 是个性化服务。超前服务既有酒店规范制度的指导, 又有酒店工作人员的经验和判断, 它是在宾客意识指导下的主动服务、细心服务, 是酒店服务高水准的表现。作为中等职业学校旅游专业的老师, 无论在上课、学生的实训还是在酒店的实习中, 都要经常灌输这种超前服务意识, 训练学生平时从小事做起, 在细节上下工夫, 才能有的放矢地做好个性化的服务, 才能与客人在思想上沟通, 拉近与客人之间的距离, 企业才有更多的回头客。

(二) 超值服务

超值服务主要表现在超值上, 超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳, 不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。到酒店餐厅用餐的客人有多种类型, 其中最普遍的一类是为了填饱肚子, 其他的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此, 餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。仅有为成年人准备的个性化餐厅和餐位还不够, 酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。例如, 在家庭聚会上, 常常有随父母一起用餐的儿童顾客, 不管是出于安全考虑, 还是为了营造温馨的用餐环境, 餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座, 以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。这些看起来是小事, 但正是从这些细节性的服务, 就可以看出一个企业的服务水准。有了这些周到的安排, 再加上优质的服务, 孩子们的父母一定会对他们的用餐经历产生深刻的印象。我曾经在一家生意很好的餐馆见到客人为自己小孩找“贝贝椅”, 但该店没有, 客人极不满意地离去。也曾看到一位客人带着小孩来就餐, 小孩子好动又到处乱跑, 这时一位服务员主动过来照顾孩子, 从口袋里拿出卡通玩具陪小孩玩, 并给小孩讲故事, 小孩很高兴, 大人也很放心。最后的结果是, 孩子高兴, 父母也高兴, 餐厅也赚了钱, 从而达到了“三赢”。

(三) 超质服务

超质服务是在一定的服务需要基础上增进了一种或多种附加值的服务, 如文化的、知识的、艺术的、科技的。餐厅宴请, 除了提供美味佳肴和周到细致的服务外, 还可借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值, 或食文化, 或酒文化等, 这样不但可以提高客人的饮食兴趣, 还可以活跃宴会气氛, 使客人在饮食中学到一定的知识。如给长辈办生日宴, 推荐长寿类的菜品, 送上寿桃和长寿面;对给孩子办满月宴的客人, 服务员推荐带有“吉”字谐音的鸡类菜品, 送上红鸡蛋。这样, 顾客享受了实惠且贴心的服务, 用餐气氛也愉快, 既能让顾客满意, 又能使酒店达到获利的目的, 可谓两全其美。

规范服务纵然做得井井有条, 万无一失, 顾客感到也仅仅是用货币买来的商品, 是应得到的享受, 而细微主动的服务能拨动顾客的心弦, 是对规范服务的延伸和超越, 是顾客共同需求以外更迫切的、更具人情味的需求, 正是这种为顾客着想的细微主动的服务, 产生了良好的营销效应。如比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年, 每次来京, 他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。酒店在他住宿的房间, 从火柴盒、《服务指南》、信封到睡衣上都有他的名字。这说明一个真正用心去服务的餐厅, 是从细节中体现出来的, 是完全可以拥有属于自己的回头客的。

服务当头细节做桨 篇8

方便阅读：索引带路

在该报头版的右下角，细细的线条勾画出异样的天地，文本框的标题“索引”二字加粗加黑，且使用下划线，赫然醒目。下文用与正文同样大小的字号刊出阅报导读，天气预报。这种编排，充分彰显出编辑部的服务意识。

面对快节奏的生活，大众的阅读环境已发生巨变，从以前的休闲式阅读到如今的限时快速阅读。面对海量信息，快速找出自己想读的东西在几版几条是大众的迫切需求，《斯塔藤岛前进报》的编辑们意识到这种需求，该报上的“阅读导读”便应运而生。“导读”可帮助读者省时，省力，快速查找新闻。

目前，国内报纸也有这方面的尝试。但往往遇有重大新闻才设导读，缺乏连续性，暴露了报纸定位的模糊，《斯塔藤岛前进报》的这种创意可资我们借鉴、运用。

发行环节：环环雕琢细节

《斯塔藤岛前进报》常采用电话促销形式。在美国，电话促销是一种普遍采用的销售方式，而《斯塔藤岛前进报》电话促销的时间选择更是恰到好处，他们一般选在傍晚6时左右，这时工薪一族刚刚下班回到家，还没开始吃饭，是个空闲的时间段，对接电话不会太反感，特别是这时推销者可以借机说出一串优惠措施。由此看出，发行部是动过一番脑筋的，他们不愿给潜在订户造成任何不便，不愿在细节上有任何纰漏。

更有意义的是，他们能通过各种途径准确掌握被访者的名字，即使初次联系，也从不出错。众所周知，社会交往中，无论是社会组织还是个人，其外部特征的硬件之一便是名字，名字代表组织或个人的知名度与美誉度，若名字弄错，第一印象将大打折扣。《斯塔藤岛前进报》推销员能做得准确无误，他们背后所付出的努力由此可见一斑。

然而，我最感兴趣的莫过于这样一句话，在享受完3个月的半价订阅后，如不愿续订，“可立即终止”，这种规定在国内可谓天方夜谭。在国内，为了扩大发行量，推销员百般游说，一旦读者订阅，交过订款，不论事后由于何种原因，要想退订，真可谓难比登天。这种只顾眼前利益的短视行为反而容易招致订户反感，最终损害自身利益，倒是《斯塔藤岛前进报》这种方式，收放自如，给订户充足的自由空间，更有利于赢得订户的青睐。

读者决定订阅后不久，便能收到发行部经理的回信，信内详细说明优惠政策，订户服务中心使用说明等，并随函附有每周优惠购物券，每张优惠券上都印有订户的名字和住址，极富个性化。按照心理学家马斯洛的理论，这种形式满足了订户的自尊需要，作为一名普通订户受到报社如此礼遇，他们会说“不”吗?!

美国作为一个移民大国，人口流动性极强，各州均不例外。为方便新来者熟悉本地事宜，《斯塔藤岛前进报》刊出“年度指南”，分“我们是谁”、“交通情况”、“警务服务”、“教育和政府”四部分。这种指南，对新客人来说，是绝好的帮手；对当地居民来说，是值得保留的珍贵资料，但这个细节，大多数报纸常常忽视。

另外，为便于工薪阶层周末购物，《斯塔藤岛前进报》附有大量企业插页或促销广告，里面降价或优惠信息比比皆是。订户拿着报纸广告按图索骥地去寻找降价物品，省时省钱。国内报纸也有类似编排，如《大河报》的“大河卖场”。不难看出，生活节奏的加快，大众的需求催生了这种栏目。

综观《斯塔藤岛前进报》的发行环节，每一环都不放松细节，对细节的雕琢，源于该报的责任感和服务意识，正是这种服务大众的宗旨激励广大员工做好每一个发行细节。

发行队伍：报童占半壁江山

《斯塔藤岛前进报》1150名签名的投递员，都是业余的，不是该报的员工。其中，中学生占了750人，其余都是些家庭妇女、退休人员等，但他们的录用程序不像国内的报纸草草行事，只讲投递员的义务不讲权利。在《斯塔藤岛前进报》，当区域经理需要增添新的投递员时，会首先约见申请人及其家长，觉得满意后就会告知对方权利和义务，并和家长签约。

做报纸推销员不仅可使中学生熟悉邻里社区，还可以培养自我推销意识，锻炼口才，对中学生来说是很好的社会实践机会，家长也颇为赞赏这种方式。

在国内，我们很多人是唱着《报童歌》长大的，“啦啦啦，啦啦啦，我是卖报的小行家”的歌词几乎家喻户晓，但实际上中国少年儿童参与卖报的现象已绝迹半个世纪，不料在经济发达、社会对少年儿童关怀备至的美国，一个区就有七八百人的报童大军!其中原因，值得玩味!

别具韵味的外埠邮报

《斯塔藤岛前进报》开展有外埠邮寄业务，但时效慢，大概10天订户才能收到。尽管如此，外地订户每天500份，星期天达六七百份。为什么时效慢，还能保持外地订户?这其中必有蹊跷。原来，那些外地订户，大都是从岛上出去的，他们订报主要并不是为了获得即时新闻，而是关心家乡情况，因为该报上有大量其他报纸没有的斯塔藤岛上的社区新闻及各类活动，他们订报就是为了保持与家乡的联系。一份社区报纸办得如此牵动游子心肠，在国内实属罕见。

广告策划：服务至上，人性主打

《斯塔藤岛前进报》在广告种类和刊登方式上也动了不少脑筋，为最大限度地满足广告客户的需求，该报专门与咨询公司签订协议，委托其调查该岛人口分布、地理位置、消费习惯、商店分布、报纸读者成分、各类传媒的喜好等情况，有关资料由该报精心编印，免费备索，客户一个电话，报社的市场部就可寄出。同时，报社的广告客户服务部还向客户提供编制广告宣传预算，广告设计、广告词撰写，预出清样等服务，其中所有设计都是免费提供。

资料的作者讲了一个他在该报登广告的故事。他的广告词设计因一词之多而另排一行时，广告部人员说这样不合算，建议他重想一词，以便排成4行。当他们最终找到合适的词缩减一行时，广告部人员竟和作者一样高兴地笑出声来。

资料中的这个小故事让我对《斯塔藤岛前进报》充满钦佩。国内的广告部往往不顾广告主的需求，只单纯地鼓噪他们多写广告词，而不顾他们的切身需求。

另外，该报的情人节广告设计理念清雅而不媚俗，力求传递人间款款温情，倡导健康向上的人生追求。情人节的广告版是一幅占据整整一版的套红插图。图案是两个带翅膀的小天使在空中飞舞，四手合擎两个带花边的“爱心”。若仔细观察，这些广告图案静中有变：一颗红心的，是夫妻或情人之间；一颗红心带两颗小红心的，是父母和儿女之间……这些广告主体，不仅有爱人、情人、夫妻之间的互送温情，更有爷爷、奶奶对孩子的祝福。在这个专辑里，每幅广告都是一个“心”状图案，里面是孩子的肖像，下面是祖辈们五花八门、各有特色的祝福话语。打开报纸看到一张张稚气可爱的笑脸，心里不由得一阵感动。

上述这种广告设计极具个性化、人情味，特别是对情人节几代人之间互赠爱意的解读，值得我们借鉴。

(作者单位：河南大学新闻与传播学院)

宾馆前台服务员总结 篇9

时间过得很快，一眨眼一年过去了，回顾过去这一年，我在自己的岗位上付出了自己的辛勤劳动，也收获了不少人生阅历和工作经验。

总台部是宾馆的第一“窗口”，作为总台服务员我每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。

作为总台服务人员的我，着装整洁，不浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。在服务当中，始终精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。在任何情况下都不与宾客发生争执，使用文明礼貌语言，不讥笑、讽刺客人，不言语粗俗，举止粗鲁。

我服务态度热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，我耐心倾听，诚恳接受，不打断宾客的话头，更不臵之不理，向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。

我做到有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。不用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。接待宾客问询时，我热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，我还熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。在宾客遇到困难时，我尽自己一切努力去帮助，从不以任何理由拒绝。如不能满足宾客的要求时候，我及时向宾客致歉，以求谅解，不随意编造理由，推诿搪塞。在答应宾客的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遗忘。宾客离店来总台结账，我态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。因为我知道适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来。

总之，在工作中按照领导要求，做到以下三步：

第一步微笑服务：微笑是人与人之间沟通的桥梁，也是化解抱怨的最强有力的武器，用微笑感染四面八方的旅客，才能带给旅客愉悦的旅程。

第二步快乐服务：做一个拥有健康心态的人，拥有健康心态可以帮助我们摆正位臵，实现自己的人生观和价值观。从而使每个人都能真正的健康、快乐起来。

第三步真诚服务：把旅客当成自己的兄弟姐妹，真心付出，用真诚的服务感动旅客，感恩旅客，做一个懂得知恩图报的人。

售后服务:细节决定成败 篇10

继新车销售满意度调查之后，联信天下(北京)国际市场调查有限公司近日公布了第六届中国汽车品牌满意度调查“售后服务满意度”的各项调查排名结果。

调查主要是基于顾客在购买新车的12至18个月期内的评价，通过预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车六个调查因子，涵盖主流合资品牌、进口车品牌和本土汽车品牌的三大类。该售后服务满意度指数，总分为1000分，分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。本次调查抽出二千多个被调查样本进行跟踪调查，基本反映了消费者对2010年汽车经销商售后服务的满意程度。

调查结果显示，“2010年中国汽车售后服务满意度指数”中，上海通用雪佛兰以851分傲视合资品牌；自主品牌方面一汽轿车以839分名列榜首，长安汽车和吉利则以837分和834分紧随其后；进口品牌中现代汽车以850分登顶，大众汽车、雷克萨斯分列榜眼和探花位置。

自主品牌与进口品牌差距拉大

从满意度整体调查结果看，随着中国汽车行业的整体向好发展，消费者层面感受到的汽车品牌的售后满意度相较于往年已有大幅提升。另外，数据还显示，自主品牌与合资品牌、尤其是与进口车品牌之间的售后满意度差距正在进一步拉大。

调查发现，虽然奇瑞、吉利等本土品牌的在销售上风生水起，但并没有成功改变人们对自主品牌的成见：产品质量差，外观不好看，服务水平低下……尽管它们一直在努力“与国际接轨”，但实际存在于自主品牌与合资品牌之间的差距并没有很快缩短，尤其是售后服务中更为明显。结果是：自主品牌的售后满意度无一进入前十。

本次调查结果给部分自主品牌敲响了警钟：超过30％的客户曾有不愉快售后服务经历。高昂的配件价格和工时费、与品牌不符的服务态度普遍成为消费者不满及失望的导火索。

上海通用雪佛兰登顶

在本次公布的“2010年中国售后服务满意度指数研究报告”中，上海通用汽车雪佛兰品牌可谓是打了一场漂亮的翻身仗，以851的最高分从2009年的合资品牌售后满意度倒数第四名一举挺进今年的总分第一。

雪佛兰品牌此次力拔头筹充分体现出消费者对雪佛兰服务的认可。雪佛兰在接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量三项调查权重上均取得了较高的得分。2010年，雪佛兰品牌在国内销量和售后满意度齐头并进，预示着雪佛兰品牌在中国经过了五年的积淀，已迈上了健康发展的快速通道。调查显示，87％上海通用雪佛兰消费者对于其一直秉持“懂车更懂你”的理念表示满意。

合资品牌售后满意度更胜一筹

伴随着中国汽车市场的快速发展和成熟，消费者在对待售后服务业日趋理性，售后服务已成为影响消费者选择汽车品牌的一个重要指标。本次调查可以清晰的看出，合资汽车品牌在售后满意度上占据绝对的市场优势。76％的受访者表示选车会更看重品牌的质量，69％的受访者会更看重品牌的售后与服务，由此可以得出，售后满意度指标已经成为与质量等因素几乎等同的消费期待。调查显示，六成以上的消费者愿意选择合资汽车品牌。此次榜单前十中，包括上海通用雪佛兰在内共有有7个合资品牌上榜，上海大众斯柯达(849分)、北京现代(848分)、上海大众(846分)、北京奔驰(843分)等均在售后满意度上获得了消费者的认可。

在此次调查中，为客户提供贴心、专业、诚信的服务，是消费者青睐的一个重要指标。从行业类别分析，合资品牌的产品覆盖多个细分市场，对应用户的需求也极其多样化。因此，合资品牌特别强调以主动关怀为前提，根据客户需求，动态调整并提供合适的服务产品。同时，通过倾听客户之声，合资品牌得以深入了解客户的喜好和需求，并为客户提供人性化、个性化的特色服务，做到真正将售后关怀融入车主生活，由此获得客户对合资品牌服务的认可。

细节决定品牌售后满意度成败

此次汽车品牌售后满意度调查得出的另一结果是细节决定品牌售后满意度的成败。纵观售后满意度榜单，不难发现，各个品牌售后满意度之间的差距都是较小的，更多的品牌之间只存在一分之差。但正是这一分之差却体现了各个品牌之间售后的差距。问题的咨询、维修人员素质不好、服务僵化等一些售后细节的偏差都将直接影响消费者对该品牌的评判打分。尤其是上榜前十的品牌，它们的差距更能在售后细节上体现出来。

调研报告研究发现，目前国内的整体售后服务普遍存在服务形式化，售后服务人员更多的是机械化的执行流程，未能完全以客户为中心。经销商未能将主动、热情、及时地处理用户意见，并根据用户要求设立服务项目等先进的服务理念运用到现实的售后中。

此外调查还发现，国内消费者的维权意识比之往年有较大的提高。在售后遇到问题时，超过七成的消费者会选择通过合同依法维护自己的合法权益。在调查中，有75％的消费者表示会细看汽车购销合同的细节；在购买新车无现货时，有74.2％的消费者会提出要求让经销上写在购车合同上；有高达83.3％的消费者表示会留意合同上有没有写明经销商如果逾期不交车应该赔偿自己什么经济损失；而经销商如果逾期不交车，有八成的消费者表示(86.3％)会找4S店进行理赔。