前台接待服务礼议

前台接待服务礼议（通用13篇）

前台接待服务礼议 篇1

前台接待的服务礼议

一、 规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰，爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目!

①站姿

古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

②坐姿

③行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

④递接物品

⑤ 上、下车礼仪

2、体态语

①目光

与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。

pac规律：

p—parent，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错，

a—adult，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。

c—childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。

作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的`目光，那会让人心感诧异的。

三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错!

时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

②手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

3、定位你的职业形象

“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。

前台接待服务礼议 篇2

关键词：超市,顾客类型,接待技巧

随着市场经济的快速发展, 超市在城市已经迅速兴起, 遍地开花。进入超市的顾客心理及行为与大商场明显不同。作为超市的促销员 (其主要只能是促销, 称促销员更适当) , 必须善于观察并判断顾客的购买心理特点, 针对不同类型的顾客需求, 采取有效接待方法。

一、对不同类型顾客的接待方法

1. 慎重型:

这类顾客在选购商品时, 都是挑挑这个选选那个的, 是拿不定主意的顾客。对于这类顾客, 促销员不能急急忙忙地说:“您想用点什么啊?”, 而应该拿出两种以上的商品来, 以温和的态度, 察言观色, 对比介绍。

2. 反感型:对促销员的介绍, 顾客往往有逆反排斥心理。对于这类顾客, 促销员要有足够的耐心, 不能带有怨气来对待顾客。

3. 挑剔型:

顾客对于介绍的商品, “这个也不行那个也不是”比较挑剔。促销员对待这种顾客不要加以反驳, 而要认真地去听他讲, 然后有针对性地解释说明, 这是最有效的办法。

4. 傲慢型:

顾客经常在你跟前走来走去的, 意思在说:“我是你的顾客啊!”促销员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客, 他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客, 年轻的促销员会感到不愉快。但是, 为了接待好其他顾客, 最好采取镇静沉着的态度。

5. 谦逊型:

当促销员介绍商品时, 顾客总是认真听商品介绍, 并且附和说:“真是这样, 哦哦。”对待这样的顾客, 不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点, 而且说明上宾的不足。例如:年老顾客牙齿不太好, 他们购买食品时, 不仅要介绍某种食品味美价廉的优点, 而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并说明。这样就更能取得顾客的信任。

二、了解顾客意图后的接待顾客方法

1. 希望很快买到商品的顾客:

这类顾客是为了购买某种商品有目的而来的, 他们指名要购买某种商品。促销员应迅速快捷地接待他们, 并尽快开票, 并把商品包装好送给顾客。

2. 观望的顾客:

顾客对商品不了解或不信任, 他们往往观望别人, 然后决定是否购买。对于这类顾客, 促销员不必急于打招呼, 应等待适当时机。

3. 无意购买的顾客:

顾客进店没有购买的意向, 看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候促销员要主动打招呼, 并适时介绍, 以刺激顾客的购买欲望。

4. 连带购买的顾客:

顾客在已经购买了某商品后, 想连带购买相关商品, 这是扩大销售的好机会。因此促销员应注视着顾客或跟随顾客以满足其连带购买需求。

5. 希望和售货员商量后购买的顾客:

顾客进入超市后到处看, 好像要找促销员打听什么似的。这时促销员要主动打招呼, 并说:“您来了, 您想用点什么?”或“您好, 您需要我帮助吗?”, 这时, 顾客会很高兴地说出他们的购买目标, 也很快成交。

6. 想自己挑选的顾客:

有些顾客自己愿意专心一意地挑选商品, 不愿让促销员打扰。对于这样的顾客, 促销员注视并观察着顾客就行, 待有求于你时再上前服务, 此时, 主动往往陷于被动。

7. 下不了决心的顾客:

有的顾客踌躇不决, 下不了购买的决心。他们感到“买嘛, 也可以”, 但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客, 促销员应该积极地给顾客个好建议, 推荐适当的商品。

三、接待复数顾客的方法

1. 跟随的顾客:

他们多是跟随想买商品的顾客同来的, 本人并无购买商品的愿望, 但促销员如亲切地接待他, 他也可能要买点什么, 或者成为超市的回头客。如, “您看这个怎么样呢?……”促销员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。

2. 中年的伴侣顾客:

大件贵重商品一般是男方决定购买的可能性大, 而日用小商品, 则是女方决定的多。“您的意见呢?……”促销员应该迅速做出判断, 然后征求决策人的意见。如果没有把握, 可以面向两个人来说。

3. 年轻的伴侣顾客:多办是女性顾客的决定购买的较多。促销员应拿着商品较多地面向女顾客, 请其挑选商品。

4. 带孩子的顾客:促销员可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向小顾客征求意见说:“你看哪个你喜欢阿?”

5. 和男顾客同来的女顾客:这往往是男顾客的参谋, 要特别注意创造条件多让女同伴发表意见。

四、和顾客主动接触的时机

顾客进店后, 如遇下列情况时, 促销员应主动接待:

当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候;当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候;当顾客的视线离开商品, 目光转向促销员的时候;当顾客对两种以上商品进行比较的时候;当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。

五、向顾客推荐商品的方法

促销员向来超市购物的顾客推荐商品, 要把握以下要领。

1. 促销员要拿好商品, 尽量把商品交到顾客手里, 便于顾客观看挑选。

2. 食品一类的东西, 允许品尝的, 应尽量让顾客品尝。

3. 鞋和服装一类能够试穿的商品, 应尽量让顾客试穿—下。

4. 能够动的商品 (如儿童电动玩具等) , 应让顾客看到动态。

5. 要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍。

6. 一边向顾客拿递商品, 一边向顾客介绍商品的用途、性能等。

按照如上要领向顾客主动地推荐、介绍商品, 能够促进顾客购买或让他们再回头。

参考文献

[1]郭奉元:《现代推销技巧》.高等教育出版社, 2000年4月版

用友支持服务 从幕后走向前台 篇3

然而，在以产品为导向的软件销售时代，单纯的卖软件再提供支持服务已经发生了改变。

“现在我们倾向于从卖产品时就开始提供全方位的产品支持服务，把服务前置，实现支持服务贯穿整个软件产品全生命周期过程转型。2013年我们推出了SPS，即标准产品支持服务，就是在卖产品的同时卖标准产品支持服务。”用友公司助理总裁兼用友公司支持服务事业部总经理李富强说。他坦言，从2013年开始，用友高端支持服务业务开始给用友公司带来了的可观收益，而且这种收益正在持续性高增长。

现在，从事用友高端NC软件的支持服务团队共有600多人，为企业级客户提供从售前咨询到实施，再到服务支持等整个软件全生命周期的支持服务。

据李富强介绍，在销售阶段，他的支持服务团队主要为企业提供的支持服务包括：企业应该选用什么样的平台，用友的高端NC产品适合哪些领域、行业等内容；而在实施过程中，因为大型客户IT环境相对复杂，他们的IT部署并非简单的PC机或者服务器，那么软件运行环境就要根据这种情况，做出相应的软件技术部署方案，比如小型机样式选择、网络、操作系统调配以及后续的安装、培训等。“虽然以前产品实施过程中，实施人员也会以客户业务为主，但对软件产品使用的深度不够，现在支持服务团队会有针对性地同实施人员进行深度产品使用交流，也就是把产品能力转移给实施人员，实施人员再转移给客户。”李富强说。

去年，用友支持服务业务的一个最大的转变之一就是对标准产品的支持服务主体明确为原厂商即用友总部，实现了标准产品支持服务与软件产品的完全绑定。用友的高端客户支持服务产品分两大部分：第一部分是产品支持服务，第二部分是系统运维服务。

产品支持服务主要是用友总部的支持服务部门和研发部门作为支持主体，业务包含几个方面：如产品更新升级、补丁更新、问题处理、知识转移（把知识转移给客户）、系统体检、VIP服务等。而第二部分系统运维服务则以现场服务为主，主要由分支机构或合法认证伙伴来做，通过现场服务满足客户更多的个性化需求。

“用友公司2013年推出标准产品支持服务以来，发现企业级用户和用友公司自身人员对服务有了更深的认识，2013年用友高端客户支持服务业务收入比2012年同期增长50%。”李富强介绍。

2013年，我国软件行业受整体经济环境影响，经营情况并不理想，但是标准产品支持服务业务的现金流好、利润高、客户相对稳定等特点给软件行业带来了新的利益增长点。

随着企业信息化的深入发展，尤其云计算、大数据、移动互联网以及社交化趋势下，尽管对终端用户会变得越来越简单，但企业信息化系统的后台必将变得越来越复杂，随之而来的，对系统的维护要求也将越来越高；用友公司高端支持服务为满足这一变化，提出了用IT服务管理方法论来帮助企业管理日益复杂的IT系统，当然IT服务管理业务也就成为用友公司高端支持服务业务发展的新领域之一。

前台接待服务培训 篇4

规范服务说明：微笑迎客、亲切友好、主动热情、仪表端庄、用语规范、亲切自然、态度恭敬、举止得体、善于倾听、善于表达、信守承诺、高效快捷、准确可靠、礼貌送别。

1.微笑迎客：顾客来到前台时，应面带微笑双眼注视顾客，主动愉快地打招呼：您好（先生OR女士），请问有什么可以帮到你？，如知道客人姓名后，需称呼客人姓氏。

2.亲切友好：语言亲切自然、友好，使用尊称敬语，以实际行动真诚的帮助顾客排忧解难。在服务过程中不能有反感、不耐烦的表示。

3.主动热情：热情主动的周到服务，在服务工程中始终处于主动的地位，用关怀的询问声主动与顾客进行交流。

4.仪表端庄：按规定统一着装，衣裤整洁，佩戴好工牌，挺胸收腹，不托腮、不报肩、不前趴后靠，不脚蹬柜，精神状态爆满，不与同事嬉笑打闹，不扎堆聊天。5.用语规范：语言亲切自然，语调柔和，语流适中，简练明确。使用尊称敬语。“先生/女士，您好，请，谢谢，对不清，请您谅解，让你久等了„„” 不用以下忌语：“我不知道，喂，嘿，等会儿，我就这态度，没有办法，真啰嗦„„” 6.态度恭敬：态度和蔼，接到周到，有问必答，不顶撞客人，解决不了的问题应详细说明，应用双手接收或传递顾客的物品。

7.举止得体：接待顾客时，有条不紊，不慌不忙，不急不躁，情绪镇静，不张扬，不激动，不随便，不轻浮，尤其在发生纠纷的时候，必须保持镇定。

与顾客交谈时禁止的行为：嚼口香糖或事物，打哈欠，扒耳朵，一边看东西一边与客人交谈，在客人面前聊私人电话。

8.善于倾听：善于倾听，耐心答询。在服务的工程中，应关注细节，全神关注关注，认证倾听客人需求。围绕顾客真想想说的，提出适当的问题并耐心解答顾客问题和记录顾客的要求；顾客抱怨投诉是，也要热情接待聆听，耐心解释并说明情况，灵活处理事件。9.善于表达：讲究语言艺术，语言要和婉。根据不同的顾客选择一种使人容易接受的语言，在发生争执的时候，要注意克制自己，不哟使争执发展下去，要得理让人。

10.信守承诺：严格信守自己与顾客的承诺，答应顾客的任何要求需落实到位。如本班落实不能的需做好交接，让下一班的同事跟进，若有任何变化，应及时反馈给顾客并表示真诚的歉意，11.高效快捷：熟悉接待流程，明确系统操作。在办理入住的过程必须流畅及快捷。电话铃

响三次内必须接听，如超过三声接听需与客人致歉。顾客多时，动作要快，如有客人在排队需与客人说“不好意思，请稍等。”接待等候的客人时“不好意思，让你久等了” 12.准确可靠：理解顾客的要求，记录顾客的要求，记录清晰并复述给顾客听。如叫醒时间，如加早餐等等。对于客人提出的问题亦要认真回答。

前台接待服务规章制度 篇5

1、按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌；

2、电话铃响第二声后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好清晰；接转电话时要快速准确；

3、在岗期间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志，不得利用工作之便上网，不得在工作岗位接打手机；不得私自使用酒店外线电话办理私人事务；不得让朋友或其他无关人员进入工作台；不得做不道德的交易，不得向客人索取小费、其他报酬和物品；

4、与工作相关信息及未完成事宜、突发事件等都应记录在交班本上、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

5、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间，如有必要须将执行结果记录下来，签上日期及时间；

6、在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备；阅读后要签字，并由交班人监管，如无接班人签名应追究交班人的责任

7、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并做好本岗位的清洁保养工作

8、根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。积极热情地推销客房，严格遵守酒店客房折扣权限。

9、了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式。快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，主动向客人讲清房价，房价填写须认真准确，不得私自减免房费和调换房间；

10、准确熟练地收取客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

11、熟悉酒店各种服务项目、业务范围等情况，严格遵守各项制度和操作程序。

12、掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排以便提供针对性和个性化服务；正确处理客人的留言、电传等。

13、严格按照帐务规定处理各种记帐。每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

14、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）

15、授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

16、熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

17、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

18、前台使用的各种表格，接待员必须在表格上签名，以便工作检查和区分责任；

19、严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表、若因报表打印不清晰需要重新打印、废报表要马上进行销毁。

20、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

21、密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

注：行李寄存时注意事项

客户服务部前台接待规章制度 篇6

一、为了使物业服务中心前台接待人员的服务更加规范，体现公司的服务档次，展示物业服务中心的良好形象，使来到北辰澜桥国际花园的访客以及居住在园区内的客户享受到优质的服务和规范的管理，特制定此管理办法。

二、前台接待人员准时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。如有事假、病假，应按公司要求办好请假手续。

三、按规定穿着工服，佩戴胸卡，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，通过仪容仪表，行为举止，表现出专业形象。

四、前台人员严禁扎堆聊天，说话语调平稳亲和，不做与工作无关的事情。

五、前台人员不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点。

六、洁身自爱，拾获客人遗留物品必须及时报告上级处理。

七、服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障及时报告上级处理。

八、工作要认真负责，力求做到准确无误地填写访客登记单，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要报告上级，请示处理。

九、前台人员如发现休息区的客人有睡觉，抽烟等不良行为，应及时提醒，不能置之不理。

十、按规定交接班，如违反规定造成损失，由当事人承担责任。

十一、如遇住户访客来访，前台人员帮助访客联系客户，做好访客登记工作。

前台接待服务礼议 篇7

关键词：首次接待负责,优质护理服务,服务质量

优质护理服务示范工程已经在该院2010年1—12月轰轰烈烈的开展了一年多, 该院作为第二批开展优质护理服务示范病区采取首次接待负责制护理方法, 取得一定的成绩, 报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择的传统责任制护理的患者1 271例为对照组, 实行首次接待负责制护理的患者1 752例为观察组, 两组患者均为女性, 年龄18～80岁, 平均41.2岁, 病情、病种、文化等差异无统计学意义。

2 方法

2.1 对照组

传统责任制护理采用传统的由办公室护士负责办理入院手续, 然后再由办公室护士介绍给主管医生及责任护士接待病人的工作方法。

2.2 观察组

实行首次接待负责制护理。病区安排工作能力强、富有责任心的护士担任责任组长, 全面负责该组工作, 并对小组成员的工作进行全程监督和指导, 专业组长参与管理床位, 专业护士固定管理床位6～8张。从病人入院初到病房即安排专业护士负责接待病人。该专业护士主动介绍自己并为病员办理入院手续, 介绍主管医生, 病区环境等, 此后该专业护士将一直作为该病人的责任护士到其出院, 提供入院宣教、健康教育、出院指导、出院后回访等护理服务, 形成一个相对固定的护患关系。

2.3 评价方法

2.3.1 在病人出院前向其发放住院病员满意度调查表

调查表内容包括护士责任心、服务态度, 协助生活护理、专业技术水平等方面。调查表每项10分评价最高, 1分为最低。9分以上为满意。2.3.2护士长每周进行护理服务质量评价, 利用护理质量评价标准考评专业护士护理质量合格率。包括基础护理合格率, 病员了解疾病及用药相关知识, 病员知晓主管护士姓名与否, 患者满意度等。最高100分, 最低为0分。90分以上为合格。

2.4 统计方法

所有数据输入电脑, 采用统计软件SPSS Statistics 17.0进行统计分析。

3 结果

3.1 住院病员满意度调查

病员满意度观察组高于对照组, 经检验, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。

护理服务质量观察组高于对照组, 经检验, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表2。

4 讨论

4.1 传统责任制护理的缺陷

传统的责任制护理模式缺少与病人的沟通和交流, 缺少对知识的学习与追求, 不能对病人进行个体化的整体服务, 这在很大程度上制约了护理质量的提升[1]。传统的责任制护理模式频繁更换护士, 不利于护士对患者的心理、社会问题及病情全面掌握, 同时也不利于护理计划的实施, 大大影响了护理与医疗的沟通[2]。由于治疗、护理措施落实不及时, 护患关系紧张, 病员满意度降低。

4.2 首次接待负责制的作用

4.2.1 首次接待负责, 用尊重建立起护患友谊

每当有新患者步入病区, 我们首先会主动迎上去做自我介绍, 然后请患者坐下办理入院手续。“请您确认床头卡和手腕标识上您的姓名是否准确?”看似简单的一句话, 却饱含了对患者的尊重, 确认好这些信息, 接着进行入院宣教, 了解患者的需求, 及时满足患者的合理需求, 取得患者良好的第一印象。患者立即就能记住自己的主管护士姓名。

4.2.2 首次接待负责, 强化了服务意识

由于分工明确, 责任护士为病人主动服务意识增强, 了解病人病情更加透彻, 对病情变化掌握更及时, 并能根据病人病情制订个性化、规范化的整体护理服务, 病人也知道有问题找谁, 增强了病人的安全感, 融洽了护患关系, 赢得了病人的信赖。

4.2.3 首次接待负责, 增加了新入病员的满意度

由于责任到人, 全程包干病人护理, 各级护士均加强了基础护理各项工作, 进一步践行了优质护理服务示范工程活动主题:“夯实基础护理, 提供满意服务”, 一改以往重治疗轻护理的观念。更由于对病人第一手资料的及时收集, 并及时将信息反馈给医师, 在医师下达医嘱后, 主管护士能及时准确的将治疗护理措施落实, 再次体现了对病人的重视, 增加了新入病员的满意度。由表1可以看出:该科出院病人满意度从81%提高到了90%以上。

4.2.4 首次接待负责, 促进责任护士职业素养的提高

由于职责明确, 首次接待负责, 促使责任护士工作责任心增强, 为了更好的与病人沟通, 大多数护士感觉到了知识的匮乏, 主动学习专业知识, 专科新进展, 沟通技巧, 礼仪知识等。促进了责任护士职业素质的提高, 更有利于优质护理服务工作的开展。

4.2.5 首次接待负责, 提高了护理质量

护理安全是护理质量的基础, 是优质护理的关键, 也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。表2中的各项护理质量指标表明:首次接待负责有利于及时发现并清除各类隐患、落实危、急、重病人的基础护理, 落实护理文件的规范书写。自从实行首次接待负责以来, 新入病员手腕标识的首次佩戴率达到了100%, 减少了查对时的安全隐患。

5 结论

“优质护理示范工程”是对护理职能的全面渗透;实行首次接待负责制护理, 有效落实了基础护理、病情观察、医疗处置、沟通和健康指导等护理职责, 在做好规定护理服务项目的基础上, 根据患者需求, 提供全程化、无缝隙护理, 促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。确保了护理安全, 密切了护患关系, 护理服务质量得到了很大的提高, 极大提高了住院患者的满意率。

参考文献

[1]彭南海, 叶向红, 高勇.腹部损伤控制性手术的理念、内涵及护理应对[J].医学研究生学报, 2008, 21 (1) :63-65.

前台接待服务礼议 篇8

关键词：数据安全；自助服务；移动通信

为了进一步对移动通信前台的服务质量进行提升，满足移动电话客户日益增长的服务需求，必须进一步普及自助服务设备。当前通信企业的自助设备功能主要是清单打印、充值卡销售、业务查询，转换资费套餐、打印发票、现金缴话费、手机实名登记、挂失开户、新机开户等业务仍然需要通过服务台办理。针对这一情况，运用计算机集成技术和自动化技术开发了移动通信前台业务自助服务系统，并取得了良好的实践效果。

1 移动通信前台业务自助服务系统的总体架构

系统的主要作用是在自助服务系统中集中移动通信的经常性前台业务服务功能，使客户能够通过自助服务系统来办理这些业务，提升服务质量，缓解前台业务办理的压力，缩短客户的等待时间。该系统包括3个主要组成部分：BOSS系统接口、自助终端、系统服务器。通过自动终端用户可以自助办理业务，通过后台系统服务器，由管理员对自动终端和网络进行管理，对整个系统系统进行统一的安全监控和数据维护。通信公司BOSS系统与自助系统服务器之间通过BOSS系统接口进行连接，实现数据通信[1]。

2 移动通信前台业务自助服务系统的软件设计

以C/S 结构开发为基础，移动通信前台业务自助服务系统的软件，包括3个模块，分别为报表查询、服务器端、客户端。

2.1 报表查询

该系统的报表统计非常丰富，能够提供的报表方式包括柱形图、折线图、饼图，满足日常营业数据统计分析的需要，能够为决策层提供统计分析和分类查询所需的数据。

①每日营业信息统计表。对多个或单个服务厅的日营业数据进行统计，统计内容包括每笔业务均值、缴费金额、营业笔数。②某时段内的月情况分析表。对多个或单个服务厅的某一时间段内的营业情况进行统计。③月度业务对比表。对比各服务厅每月的营业金额和营业笔数，以及其在全部业务量中的比重，根据营业情况对所有服务厅进行排名。④话费预存与欠费占比表。对某时段内的用户的话费预存，业务量和欠费业务量的情况进行统计，统计两项业务的占比，该数据主要用于对用户的消费习惯进行分析。⑤统计各类型业务数据。对用户所办理的各项业务数据进行统计，了解用户的使用需求和使用习惯[2]。⑥缴费区间分类统计表。分类统计某时段内用户的每笔业务缴费情况，该数据主要用于移动公司制定下一步营销方案。

2.2 服务器端

服务器端的作用在于对网络和自动终端进行统一管理，并进行安全监控和系统数据维护，其功能包括退卡退款、数据上传、放卡维护、代理应用、系统设置。

①系统设置。系统设置主要用于对自助终端中各个设备的信息进行规范，便于后台统一管理，包括GSM Modem、空中充值、打印机、收币器、售卡机等，对每次业务受理的实际情况进行区分。该系统实行多硬件并行，因此每个硬件都要具备对应的端口管理。②退卡退款。如果由于断电、硬件故障等原因不能成功受理业务，系统要对客户的不成功业务进行及时处理，同时发挥退卡退款功能，将原始凭据提供给系统报表数据。③数据上传。统一上传客户端的销售数据至后台服务器。④放卡维护。该功能主要是为了对统计充值卡剩余量业务进行辅助，系统会向后台应用服务器上报机柜的存卡量数据，使后台对每个服务厅的充值卡分配预算进行掌握。⑤代理应用。除充值之外，空中充值代理能够提供其他代理功能应用，例如充值冲正、交易对账、佣金转钱包等。

2.3 客户端

客户端软件模块的功能包括资费套餐更改、空中充值、充值卡销售、实名制登记、挂失开户、新开户等等。

①实名制登记、补卡和新开户功能。我国已经出台了手机实名制的相关政策，绝大部分预付费手机都需要进行实名制登记，业务群体非常庞大。为了缓解前台业务受理的压力，用户可以通过服务系统进行实名制登记。系统不仅具有补卡和新开户功能，还能自动读取用户的身份证信息，并与手机号对应，完成实名制登记过程。用户可以输入手机号码和密码，查看的资料，终端读卡器会读取用户的身份证资料信息，为用户拍摄影像照片。用户确认之后，就能在新的SIM卡上写入新的用户信息，并为用户提供业务受理回执[3]。②空中充值、销售充值卡。用户可以选择相应的业务并进入该窗口，按照充值卡金额充值，根据系统提示将现金放入收币口。用户的缴费金额信息通过系统发送到指定端口，缴费成功后向充值手机回复短信，并提供业务受理回执。③转换套餐。用户可以通过自助系统进行套餐转换，用户选择该业务之后输入自己的手机号码，系统会向用户显示待选套餐，用户可以了解待选套餐与当前使用套餐的区别。用户选择套餐之后，转换信息由系统发送到指定端口，转换成功之后向转换手机发送短信，并提供业务受理回执。

3 移动通信前台业务自助服务系统的实现

移动通信前台业务自助服务系统运用了事务管理技术、数据安全技术和完整的日志管理技术、BOSS 接口开发技术，从2008年开始在多地进行试点使用。根据使用反馈，系统运行良好，未出现中大运行故障。系统实现的缴费服务厅缴费总量的一半以上，受理业务量占服务厅总业务量的一半以上，对前台经常性业务办理量进行了有效的分流。根据调查，应用该系统之前，每笔业务的平均办理时间为3.4分钟，应用该系统之后每笔业务的平均办理时间为24秒，应用效果良好，经济效益显著。

4 结语

本文对移动通信前台业务自助服务系统进行了简要的介绍，该系统具有良好的扩展性和安全性，能够显著缩短业务办理时间，缓解前台经常性业务办理压力，能够使企业的服务质量得到有效的提升，具有广阔的应用前景。

参考文献：

[1]赵碧海，胡赛.移动自助服务系统通信功能的设计与实现[J].长沙大学学报，2010（02）.

[2]杨萱.基于多媒体自助服务终端系统安全的研究[J].科技广场，2011（01）.

前台服务案例 篇9

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

离店之际

某酒店总台。一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。” 小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”客人转身上电梯回房。这时，电话铃响，小姐拎话筒。

旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

清规戒律

“建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。”某教师正在给学员们上课。他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店，因没有建立良好的服务标准，或者说规范化体系不健全，给接待服务造成了困难的故事。

［画面］一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓)。但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双“火炬牌”运动鞋。其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢？第二天一早，这对日本客人便结帐离店。

“从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。那么，这位接待小姐的责任在哪里呢？这就引出了我想给大家讲的第二个故事。”教师继续给学员们上课。

［画面］某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店。当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。在大堂总台接待处，很快就办理好了入店手续。当地领导腰间BP机提示有急事，暂时离去。

教授来到所住楼层服务台。服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专家入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。教授感到有些意外，但依然从命。教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务小姐们不肯离去。教授不得不再次强调：“我洗过脸后，会去登记的。”

“从第二个故事中我们可以得出这样的结论，即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的。这就提出了对服务员的素质要求。第一个故事中的那位小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。第二个故事中的服务员虽然认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。当然，这需要服务员在实践中长期积累，努力摸索，刻意提高。

巧妙推销豪华套房

某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。

小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”

美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”

小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”

小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。

［评析］：

前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。

微笑的魅力

在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”

王小姐今年22岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。

笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快？又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好？但说不出为什么而笑的女孩子。每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。上述感动台胞的故事便是成功的一例。的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。

当然，微笑必须以优质服务为基础。下面举一个反面事例：

有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。

显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。

酒店前台服务流程 篇10

作为前厅的销售，一般分为4个阶段。

一.宾客到店前。客房的客源从总体上来说分可为预订客和未经预订的散客。到达饭店前已办理订房手续的叫预订客，没有办理订房手续临时到店住宿的则为散客。在预订过程中，前台员工需要根据客人的需求向客人介绍会所的房间类型，服务项目，综合设施等，并由此确定客人的住房类型，房价。

预订流程：

1.电话响起3声内接起，并向客人问好，报出自己的岗位，询问需求。（您好，客房预订，请问有什么需要帮忙？）语气要热情，说话亲切。

2当客人告知要订房后，询问住宿日期（看下客人需要订房的当天房态），然后向客人介绍当天所有的房间（有高至低报价），房间的设施设备，环境，价位，朝向。征询宾客意见，具体需要哪种价位的房间，（您好，我们这边有套房，大床房，标准间。请问你需要哪种类型的房间？套房内设施设备有。。价位是。。，大床房内设施设备有。。，价位是。。，标准房内设施设备有。。，价位是。。）

3.当客人确定好房间价格后，询问房间数量，到店时间，住宿天数。询问客人称呼方式，留下客人联系电话，询问是否有特殊要求，确定保留时间。（您好，请问你需要几间大床房呢？大概几点钟到？请问怎么称呼您？当知道客人姓氏后使用尊称，某某先生，请问您对房间有什么特殊要求吗？请问房间为您保留到几点钟？）并做好宾客的预定记录。

4.与宾客仔细核对预定信息。（某某先生。你订的是几月几月的几间什么房，房间价格是xxx。住几天。您的联系电话是xxxxxxxxx。房间我们为你保留到xx点。你的房间需要无烟处理，朝着江（特殊要求）。请问您有什么需要补充的吗？

5.核对无误后，告知客人自己的工号，感谢宾客的来电，结束挂机。（某某先生，非常感谢您来电，我的工号是xxx，期待您的光临，再见.等客人挂机后服务员再挂机。

6．根据预定单的信息录入电脑，并把预订单按日期整理归类。

二．宾客到店时。无论是预定客，未经预订客来会所时第一个接触的就是前台的服务员，他们必须为客人提供相应的服务。按照旅馆业的规定，所有客人在入住前都需要办理入住登记手续。住宿登记业务不仅能够为饭店提供业务运转的基础信息资料，也是维持饭店正常营业次序的必要。

1.客人进入大厅，距离客人1.5米时主动问好（先生，你好，请问有什么需要帮忙吗？）

2.如是办理住宿登记，询问是否有预订。（先生你好，请问你有预订过吗？）

3.如有预订，则再次与客人核对订房信息（某某先生，你是订了今天的一间大床房，房间需要无烟处理，朝江，住2天，价位是xxx。对吗？）如无预订，则向客人介绍今天的客房，客房介绍可与预订时介绍客房借鉴。

4．确定好房间类型和价格后，找到相应的房间。给宾客办理入住手续。（先生你

好，请你在住宿登记单上签名，并出示证件让我们扫描下）。出示证件后，可根据姓氏对应相应的尊称。在办理房卡当中，我们可以告知客人会所的一些基本情况（，某某先生。我们为您安排了8楼的808房间，面朝江水，环境优美，早餐在边上餐厅的2楼，楼梯在这边走上去。退房时间为中午的12点。）

5.办理好登记手续后把证件还给客人，并向客人收取预付。（某某先生，这是您的证件【双手反面还给客人】，房间的押金是800块，请问您是刷卡还是现金？）在收取押金过程中，要注意唱收唱付。在押金单上写上住客姓名，房号，抵离店日期，预售种类，接待人员，并请客人确认无误后签字。

6.双手递上房卡和押金单，并祝客人住店愉快。（某某先生，这是您的房卡和押金单，住您住店愉快。）

7.建立宾客账户。收取的押金按现金和卡单归类，并把预付款的金额录入宾客账户内，控制宾客在会所的消费在预付款内。

三．住店期间。在宾客住店期间为宾客提供问讯服务，电话总机服务，贵重物品寄存服务等。

宾客问讯服务需要员工了解缙云的人文地理知识。像缙云的土特产（土爽面，麻鸭，地瓜等）、特色小吃（烧饼）等。还有缙云的仙都。河阳古民居等风景区。了解缙云的行政机关分布，；路线、电话总机服务一般的服务有查询企业机关电话，国家代码，地区区号，叫醒服务等。

叫醒服务：询问客人叫醒时间，是否需要2次叫醒（叫醒间隔），房间号码。记录后再次与客人核对，再次祝宾客住店愉快。（某某先生，请问您要几点叫醒？是否需要2次叫醒？如需要则询问间隔时间。房间号码。再次核对，某某先生，你需要明天8点叫醒2次，间隔时间是4分钟，对吗？等宾客确认后，我们已经帮你设置好叫醒时间了，祝您住店愉快。）

贵重物品寄存：

四．宾客退房时。客人离店时要办理退房手续。这一手续通常包括收回客房钥匙。更改房态及结算客账等。

1.客人距离柜台1.5米处主动向客人问好。询问需求。（先生你好，请问你是退房吗？）

2.收回房卡和押金单，通知客房查房，然后告知宾客等待片刻。（某某先生，请你稍等，查下房间。）如客人有急事可让客人先行离开，预授权的话可以电话联系确认后自动扣款。如现金押金，则收回房卡后把押金单还给客人，等客人空闲时间再来退还余额。

3.接到客房查房电话后做好消费品单的记录，并录入宾客账户。然后向客人询问是否有此消费，确定价格。（某某先生，你在房间内消费了一瓶水，价格是20元。）

4.打印宾客账单，并在此让宾客签字确认。并对宾客的账户做结账处理，退还余额。（某某先生。这是您房间的消费，房费455.一瓶水20.总高475元。麻烦你在宾客签名这里签上你的姓名。你预付了900.找您425，请收好。）

物业前台服务标准 篇11

前台服务中心作为物业服务的窗口信息枢纽，是体现物业服务最直观的靓丽风景线。前台服务中心设置24小时服务电话，服务中心员工利用公司先进的ERP&OA系统受理业主方各类问题、及时将业主方需求反馈至物业服务部门、实现我司为客的服务目标的服务，因此，前台服务中心是物业实现高效服务承上启下重点部门，前台服务中心所承担的服务为以下标准：

1．负责接听咨询电话，提供问讯、接待工作，及时将各种信息反馈部门领导和相关部门。

2．熟悉园区四至情况，周边环境及服务电话，能准确提供（医院、学校、家政、鲜花、礼品等）相关咨询服务。

3．熟悉园区各部门联系电话，方便为来访者进行联络。4．严格执行园区访客管理制度。

5． 对报修及时通知工程部，同时认真开具工程维修单，及时将报修用ERP系统进行记录，并跟进服务项目完成结果，及时反馈业主方意见。

6．负责当日返回工单的整理工作，分门别类统计清楚，并做好相关工作记录。

导服部接待服务流程 篇12

1.提前一天和营销部对接一份团队名单，了解团队名称、人数、到达时间。

2.准备导游解说词，检查解说语音系统并与各景点项目负责人沟通团队情况，接待准备。

3.早晨8：00之前各营业项目负责人检查接待设施，后勤部欢迎标语安装指定位置。

4.团队到来时，导游在景区门口迎接并使用礼貌常用语，欢迎客人的到来

5.陪同客人沿旅游线路图，向客人解说景区项目，介绍人文历史推销特色旅游产品

6.游园完毕，帮助客人解决困难问题，协调解决服务投诉

7.客人离开，在门口向客人道别，祝客人旅途愉快，欢迎再来

8.填写营业日报表

垂钓服务标准流程

1.早晨8:00清理钓鱼场卫生、准备钓具

2.接导服部对讲机通知，到岗亭迎接并收取押金

3.帮助客人搬运钓具

4.介绍鱼塘鱼种类及收费标准

5.安置钓位，提供钓鱼技术服务及推销饵料、渔具

6.垂钓结束，通知收银计量及收费

7.帮助客人收拾钓具并送客上车

8.填写营业日报表

9.清理鱼塘周边卫生

湖景房车旅馆服务标准流程

1.2.3.4.5.6.7.每天12：00之前检查各个房间卫生情况，对前一天预定的房间进行清扫 打扫完房间后根据预订情况及时补充客房内的必须品 接财务部通知，客人交完押金及住宿费后，根据客人的需求安排合适的房间 入住过程中，对客人提出的基本服务要求要及时解决 客人退房，客房部检查房内用品，财务部收银结算费用 礼送客人，填写营业日报表 清理房间卫生

采摘园服务标准流程

1.田间日常管理，每日8:00清理园区卫生

2.接导服部通知，准备采摘工具和农耕工具

3.园区门口迎接客人，介绍采摘农作物

4.指导游客农耕操作，采摘农产品打包，现场品尝清点人数，农业观光解说

5.通知收银现场计量，收银员收现金，属于签单客人消费清单签名确认

6.礼送客人，收拾农具

接待服务工作总结 篇13

住宿服务团队自组建以来，就开始了艰辛的筹备工作，大家任劳任怨、夜以继日、不知疲倦，完成了一项又一项繁重的工作，为顺利开展媒体村亚运会住宿服务接待工作做了充分的准备。

媒体村住宿服务团队由P类工作人员、志愿者和合同商三类工作人员组成。P类工作人员共30名，主要来自政府部门、酒店行业以及番禺区教育系统;志愿者共84名，全部来自广东药学院;合同商共20xx多名，分别来自广州大厦、白天鹅酒店物业管理公司、白云国际会议中心、广东农工商职业技术学院、民办南华工商学院、广州市旅游商贸职业学院以及金萍果洗衣有限公司。

住宿口下设住房分配、前台协调、安保及应急处理、布草洗衣、交通物流、维修及后勤保障、办公室七个小组。住房分配负责获取媒体记者抵离信息，进行合理房间分配，并及时将准确信息提供给总台及各公寓楼。前台协调负责注册媒体人员的住宿问讯接待服务，其中包括入住登记、发放房间钥匙、问讯服务、礼宾服务、行李服务、离村退房、大堂休息区内的对客服务工作。安保及应急处理负责指导住宿服务商，协调解决安保及应急事件。布草洗衣负责协调布草洗涤、洗衣服务商与住宿服务商的衔接工作，并协调解决相关问题，确保顺利运行。交通物流负责开村前的客房物资的接收及开村后布草洗衣的运输工作。维修及后勤保障负责协调客房物资供应商对坏损的物资进行维修更换，以及切实跟进客房内设施设备维修进度。办公室统筹负责住宿服务业务口公文起草及来往、行政事务、上级领导交办事宜、等综合工作，以及与亚组委运动会服务部及其他相关职能部门、团队的联络与沟通工作。七个工作小组各司其职，互相配合，在媒体村团队领导的指导下，积极引导并配合住宿服务商开展住宿服务筹备工作。现将亚运前期筹备及赛时接待服务工作总结如下：

第一部分：扎实做好亚运接待服务前期筹备工作为赛时打下坚实的基础

一、落实住宿服务团队人员到位

住宿服务团队的每一位工作人员都是经过层层面试选拔，在政治思想、业务技能、文化素养、个人身份、身体素质等方面都进行了严格的审核和筛选。我口的P类工作人员于7月底全部到位，合同商人员及志愿者也于10月份全部到位。到岗期间，每个员工都具备较强的.思想业务素质及专业技能，能较好地胜任所在岗位的每项工作。在媒体村前期筹备运行阶段，我们还根据工作实际情况，对员工的岗位进行了合理调配，使每个员工在岗位上都能充分发挥自身的优势，更出色地完成本职工作。

二、扎实推进住宿服务培训工作

在媒体村团队统一安排下，我口全体P类工作人员和志愿者参加了团队组织的各项通用知识培训及专项业务知识培训。为让P类工作人员和志愿者更快更好地掌握业务技能，提高业务水平，我口组织开展了多次内部培训，针对职业道德、业务技能、应急预案、亚洲45个国家风俗习惯、酒店英语等内容进行反复培训，并由有经验的酒店行业人员进行讲解示范。培训强化员工的专业水平，增强了员工为亚运服务的意识。

住宿合同商(包括住宿服务商及合作院校的学生)的培训工作自今年3月份已陆续开展，按照亚组委运动会服务部制定的培训计划，各家住宿服务商及合作院校对亚运服务人员进行了亚运知识、亚洲风情知识、服务礼仪、急救知识、各岗位专业技能等培训，并对基层管理人员有针对性地进行了管理技能、岗位知识等方面的培训。为确保合作院校服务生在亚运会期间能够合格上岗，各家住宿服务商强化实操训练，对服务生实操的每一个环节进行细心的指导和严格的考核。同时，为营造服务亚运的热烈氛围，提高学生学习相关培训知识的积极性，部分院校组织开展了亚运服务知识竞赛、亚运服务技能大赛、亚运服务英语口语大赛等多项学生活动，为提升学生的服务技能起到了良好的促进作用。

三、细致完善媒体村住宿服务运行计划

随着媒体村团队运行工作的进一步开展，《亚运城媒体村住宿服务运行方案》根据实际情况进行了不断修改完善。每一次都是在媒体村团队领导指导下，经过我口内部深入的讨论研究后进行修改，使其更加贴近实际，更具有可操作性。通过进一步完善与细化，《亚运城媒体村住宿服务运行方案》达到赛时的服务需求。运行方案中明确规定了项目职责分工、服务任务及标准、服务流程、人员配置、物资配置、应急方案等内容，为媒体村住宿服务工作提供了科学规范的管理依据。

四、积极做好媒体村公寓楼验收工作。

今年8月，我口作为赛时使用团队牵头负责收楼验收工作。媒体村团队对此项工作极为重视，验收前召开专题会讨论收楼验收工作计划和人员安排，对每一间客房进行细致验收，将存在的问题及时发现并要求整改，逐一排除隐患，确保公寓楼设施的各项功能、外观达到亚运接待服务标准，圆满完成收楼任务，保证公寓楼各项设备设施的正常运行。

五、积极开展各公寓楼的开荒、深度清洁工作。

随着媒体村25栋公寓楼竣工验收相继完成，开荒工作成了一项主要工作，在时间紧，任务重的情况下，媒体村3个区的住宿服务商带领合作院校的服务生对媒体村前台、公寓楼大堂，以及每一间客房进行开荒清洁。住宿服务人员不怕脏、不怕苦、不怕累，通过数日辛苦的劳动，使各楼开荒工作进展顺利。开荒工作结束之后，深度清洁工作又成为摆在住宿服务商面前的一大任务。为保证媒体村公寓楼的大堂一尘不染、客房窗明几净，住宿服务商又带领着服务生开展起公寓楼深度清洁服务工作，经过全体住宿服务商和服务生的共同努力，媒体村各区都出色地完成了公寓楼的深度清洁工作，确保了赛时住宿服务工作的顺利开展。

六、切实做好媒体村物资移入配备工作。

物资的移入工作是一件相当复杂且工作量较大的工作。由于媒体村部分客房物资进入较晚，为保证公寓楼内的物资在开村前全部到位，我口交通物流小组的工作人员、各区住宿服务商坚守岗位，日夜奋战，认真仔细地对每一项物资进行清点统计，并确保每到一项物资准确顺利地分配到每个指定的房间。由于媒体村公寓楼客房物资量大种类多，每一项物资都需分几批次才能到位，再加上安全检查工作的逐步展开，物资进入工作具有一定难度。但我口工作人员及各区住宿服务商克服困难，齐心协力，经过一个月的努力奋战，顺利完成各项物资的接收工作。

七、高标准完成洗衣服务筹备工作

免费洗衣是亚运城的一项特色服务，在所有大型赛会中是史无前例的，它倾注了亚运城各级领导和工作人员的极大心血。为把媒体村免费洗衣服务做细做好，我口多次召集金萍果洗衣服务商对洗衣服务筹备工作进行研究，明确了媒体村洗衣服务的目标，制定了详细的洗衣运行办法及各类应急预案，提出了工作标准及具体要求。为保证洗衣服务顺利开展，我口也召集广州大厦、白云国际酒店、白天鹅宾馆三家住宿服务商的负责人与金萍果洗衣服务商对接，详细研究媒体村洗衣服务运行中的合作细节及任务分工。在洗衣服务筹备期间，为保障媒体村洗衣布草的运输车运输问题，我口与交通口进行多次协商沟通，有效落实了布草洗衣工作的交通运输问题。

八、细致完成媒体村住房分配工作