前台接待秘书的职责

2024-09-05

前台接待秘书的职责（共10篇）

前台接待秘书的职责篇1

随着近年来教学改革的深入、学生结构的变化, 高校原来由学校统一排课 (一级排课) 的缺点越来越凸显, 最近几年高校基本慢慢过渡到了二级排课阶段。在二级排课的过程中, 学校教务处和二级学院共同进行排课。排课人员涉及到教务处的教务运行人员、二级学院教务秘书、系部教学主任、教研室主任、专业负责人等人员。其中教务秘书起到了上传下达、衔接的重要作用, 教务秘书具体在排课中要有以下职责。

一检查改错

在整个排课中, 第一步是系部专业负责人要将教学计划和教学任务输入教务系统。目前, 教学计划基本上是年年要改, 以适应每年的教学需要。而教学计划对于每学期的科目, 公共课和专业课的设置等有着明确的要求, 特别是公共课, 专业负责人一般并不是很熟悉, 比较容易出错。所以, 当专业负责人输入教学计划以后, 教务秘书要详细认真地进行核对, 包括每个学期的课程、学分、起止周、教材等等信息, 做到没有遗漏。

教学计划输入系统只是第一步, 第二步是输入教学任务, 这一步一般只需要本学院开课的信息即可, 涉及到学时、合班情况、任课教师、起止周、教室要求等等, 教务秘书需要细心核对, 遇到有错误或者是有冲突的地————————————————————————方, 要及时反映给专业负责人, 以便及时修改。

二沟通协调

确定好下学期的教学任务以后, 还要进行沟通协调。比如说, 某种专业课教室, 很多专业都需要这类教室, 导致这类教室不够用, 又比如, 一些教学设备需求量比较大, 导致设备供应紧张。这种情况很常见, 遇到这类情况, 就需要教务秘书进行协调。

教务秘书隶属于二级学院, 他与教务处的排课人员不一样, 对于自己系部的专业课程信息比较熟悉。首先, 他需要和学校来商量有冲突的教室或者设备如何进行分配, 确定好自己系部的份额以后, 再进行协调。教务秘书上报给系部教学主任, 还要对涉及的课程进行评估, 分出优先级, 看涉及的课程能否用其他教室或者设备代替, 要拟出一个合适计划来解决问题。召集专业负责人进行沟通, 最终得出一个妥善的解决方案。

三收集资料

排课的过程中, 涉及方方面面的信息。如了解并熟悉教学计划的内容, 掌握所在系部每个专业所开设的课程信息, 包括课程性质、学分、周课时、开课学期等, 还要了解前序课程、实验环节等情况。还有教室情况, 包括教室的校区、位置、容量、类型、设备、机房、多媒体教室等信息都要有所了解。除了这些因素之外, 人为的因素变动最大。教务秘书需要了解校内教师和外聘教师的信息, 不仅仅是他们的职称、专业、专长等, 更重要的还有教师个性化要求, 如有些需要外出进修、有些不能排在早上的特殊要求, 这些在排课时是很有用的。除了教师的信息, 还有学生的信息也需要掌握, 特别是有一些特殊情况的班级。

四辅助参谋

教务秘书的职责中, 辅助参谋是重要的一项。排课的过程中, 教务秘书辅助参谋也是必不可少的。专业负责人从制定教学计划开始, 教务秘书就要参与其中。专业负责人设置新的课程, 教务秘书需要制定课程代码;教务秘书还要检查教学计划, 除了查错以外, 更重要的是针对每学期专业课、公共课的搭配, 理论课和实践课的过渡等等方面提出自己的意见, 教务秘书虽然在专业水平方面不及专业负责人, 但是他对于公共课信息、教学资源信息掌握比较全面。

在安排教学任务时, 教务秘书需要辅助教学主任安排课表的周课时、教室、任课教师、每门课程的上课时间等等。教务秘书在准备好种种信息的情况下, 在教学主任总体安排课表的时候, 辅助执行。安排每个班级课表的时候, 教务秘书根据相对全面的信息, 提出自己的合理化建议。

五统筹安排

排课的时候要考虑非常全面, 而且制约的因素非常多, 常常会出现冲突的情况, 这时候就需要教务秘书的统筹安排。比如, 各专业的教学任务输入系统以后, 教务秘书就要汇总检查, 因为专业教室和教学资源有一些不协调, 如果自己系部各专业安排的时候出现冲突, 这样就会造成矛盾, 需要教务秘书统筹安排, 拿出方案和专业负责人、教学主任反复协商。

安排各种合班课程的时候, 特别是公共课 (如体育、马列、外语等) 的合班, 也需要教务秘书统筹安排。系部教务秘书对于专业信息、公共课信息了解比较清楚, 各个班级如何安排上下午的公共课程, 进行合理的分配。

实际上排课的难点就在于需要处理各种的冲突, 还包括教师由于个性化要求产生时间上的冲突, 系部和学校资源之间的冲突等等, 都需要教务秘书的统筹。

就目前来讲, 除去种种客观因素之外, 教务秘书的作用往往不能最大效果地发挥, 但这也是由多种的因素所决定的。目前, 二级学院的教务秘书大多是由其他岗位的教职工调任或者兼任, 即使是专职人员, 也往往良莠不齐, 这也导致了教务秘书这一岗位职能不能最大限度地发挥作用。还有教务秘书本身工作任务比较繁重, 发展空间也比较小, 上升机会不大, 平时学校对其重视不够, 种种原因导致教务秘书职能的局限性。

想要解决此现状, 需要学校与自身两方面的努力。

第一, 学校需加强管理: (1) 学校需要发正式的文件, 明确教务秘书的岗位职责。这样可帮助教务秘书整理好自己的事务, 明确职责, 更好地工作。 (2) 学校要关心队伍的发展, 关心教务秘书的工作, 让教务秘书感觉到教务秘书这个岗位是被关注的, 这有助于岗位的稳定性。

第二, 教务秘书必须加强自己的学习: (1) 要加强自己思想素质的学习。学校教学的实施, 实际上也是对党的教育方针的落实, 学校教学计划能否贯彻执行, 课表的安排能否到位, 教务秘书个人的素质在其中起到一定的作用, 同时这也就要求教务秘书的思想觉悟的提高, 信仰的坚定, 政治水平要高。 (2) 要努力提高自己的专业素质。教学管理工作需要了解方方面面的信息, 各专业的情况。每个系有每个系独特的学科和专业。教务秘书应该对其有一个详细的了解和宏观的把握, 对于每个专业的知识体系和教学计划要有所掌握, 这样才能在进行教学管理工作时做到心中有数。 (3) 要提高自己的组织能力。学校、系部经常会有各种教学活动, 需要教务秘书的协助和组织, 如期初的补考和重修工作, 期中的检查和座谈会, 期末的考试等工作。 (4) 要提高自己的应变能力。学校的教学管理工作时刻有着各种的变化, 教师、学生、教学活动等经常有变动, 教学管理工作本身也经常有变动, 教务秘书需要努力适应新的变化, 才能更好地为教学服务。 (5) 要提高自己的协调能力。教务秘书做的工作常常需要上传下达, 相当于桥梁的作用。如果协调工作做得不到位, 领导与专业老师的沟通就不顺畅。 (6) 要提高自己的文字能力。教务秘书需要努力提高自己的文字功底, 不仅可以更加准确地表达自己的思想给专业教师和学生, 也能撰写各种文件。 (7) 要提高自己管理档案的能力。作为教学秘书, 应高度重视档案的建设与管理, 及时、认真、细致地进行整理、分类、立卷、归档、保管, 建立健全各种档案, 凡是做过的工作都要有记载, 使教学管理更加规范化。

排课是一个非常复杂的工作, 涉及方方面面的情况, 在这个庞大的网络当中, 教务秘书处于承上启下的枢纽作用。教务秘书要随时掌握排课的工作动态, 将排课中出现的问题随时反映、协调、统筹, 为提高教学质量做出自己的贡献。因此, 教学秘书要有强烈的事业心和责任感, 工作上不计较个人得失, 乐于奉献, 任劳任怨, 树立全心全意为教学服务、为教师服务、为学生服务的思想, 树立质量管理意识, 积极、有效地参与管理。

参考文献

[1]陈本庆、马永强、何虎.改进型回溯法在高校排课中的应用[J].成都信息工程学院学报, 2003 (2)

[2]张晓梅、赖剑明.高校院系教学秘书的素质和能力探讨[J].教育与职业, 2007 (18)

[3]宋尚桂.对我国学校心理教育工作的思考[J].济南大学学报, 2000 (3)

浅谈秘书的无约接待篇2

关键词：秘书；无约接待；技巧

中图分类号：C931.46 文献标志码：A文章编号：1002—2589（2011）02—0030—02

接待工作是秘书的常规性工作，是组织沟通内部的“桥梁”，联系外部的“窗口”。从某种意义上讲，秘书的接待工作，是单位的门面喉舌，是塑造组织形象的重要途径。接待工作对秘书的综合素质要求相当高，它不仅要求秘书具备良好的个人素质，如精神状态、言谈举止、着装打扮等，更需要秘书掌握接待工作的基本方法、技巧，才能保证接待工作的成功。而成功的无约接待，更需要一个秘书良好的素养，娴熟的技巧，临危不乱的心理素质，机敏应变的能力，既能为领导排忧解难，又能让客人满意而归，塑造组织形象，维护组织信誉。

一、对无约接待的基本认识

无约接待是相对有约接待而言的，“在接待來访工作中，当有特邀的客人或代表团来访，工作单位应安排人员接待，这是有约接待，即指事先与组织有约定的接待工作。还有一种是事先没有约定的、临时来访的接待工作，称无约接待。” [1] 无约接待是秘书接待工作的重要组成部分。

（一）无约接待的特殊性

1．无约接待客源的复杂性。在无约接待中，秘书接待的客人既可能是政府官员，也可能是新闻媒体，既可能是合作伙伴，也可能是竞争对手，既可能是外宾，也可能是内宾，既可能是熟悉的人，也可能是陌生的人，既可能是上级单位，也可能是下级单位，他们可能在国别、职务、身份、性别等很多方面具有复杂的特征。

2．客人来访目的多样性和无法预测性。无约接待不同于有约接待，秘书会提前知道客人来访的目的，并根据其目的做好充分的准备工作，尽量做到接待工作的完满和万无一失。而无约接待由于客人到来之前没有给组织和秘书任何的来访提示，是贸然来访，所以秘书无法提前预测客人来访的真正目的，是属于常规的业务工作的来访，还是非常规的来访，是受欢迎的客人，还是不受欢迎的客人，所有的这些秘书都一概不知，所以无法做好接待前的准备工作，这无形当中增加了接待的难度。这就需要秘书具备较高素养，娴熟的接待技巧，临场发挥，随机应变，机敏应对。

3．接待方式方法的多样性和技巧性。由于客人的身份地位的复杂性和来访目的的多样性，就决定了秘书在接待的时候不能采用相同的接待方法，或者自己解决客人的问题，或者让相关领导接待客人，或者替领导挡驾等等，要具体情况具体分析，不能一刀切。另外，由于无约接待的无法预测性以及客源的复杂性，所有的这些都要求秘书有一定的接待技巧，才能保证让客人满意，让领导放心、满意。

（二）无约接待的基本作用

1．保障作用。社会组织一直处于与其他组织和个人的交往之中，有交往就有接待，接待以交往为前提并为交往提供保障。而无约接待是秘书接待工作的重要组成部分，搞无约接待工作，一方面不仅可以保障组织的正常交往、运转，另一方面还可以替领导排忧解难，保障领导的正常工作不受干扰。

2．公关作用。秘书人员在无约接待工作中，同时也发挥着公关工作的作用。接待工作质量的好坏，客人的满意与否，不仅关系秘书人员的个人形象，同时更在塑造着组织的形象。

3．信息收集与沟通作用。在无约接待工作中，秘书人员要与来访的客人交谈、沟通、交流，既要向对方传递其所需信息，又要从对方了解情况、收集信息，必要时还要向领导和有关部门传递信息。

4．“替补”和“挡驾”作用，即在不需要领导者出面接待时，或在领导外出或无法抽身时，由秘书人员直接接待客人，起“挡驾”作用和“代理”作用。

二、无约接待的方法与技巧

（一）热情接待，礼貌送客

首先要面带微笑地去主动问候来访者，不能因为对方没有预约而不理不睬，或者冷言相对。其次要尽快了解来访者到来的目的和内容。根据客人到来的不同目的而做出不同的处理。对于无约而来的客人，不管我们是不是满足了顾客的要求，当客人离开的时候都要对他们的到来表示感谢，对自己的不足之处深表歉意，笑脸相迎，微笑而送。从而确保顾客满意，塑造组织良好的形象。

（二）坚持原则，灵活分流处理

对于无约来访的客人，我们首先提倡预约的原则，根据客人来访目的和事态的轻重缓急安排预约；如果客人来访的事态重要紧急，则要灵活处理，如果事情是秘书的职权范围内的事项，秘书设身处地为客人着想，及时处理，确保顾客满意，不可怠慢、不负责任。如果客人到来，执意要见某一领导，而客人来访的目的又是合理正当，秘书要为客人安排约见领导，如果领导不能及时接见客人，应向客人道歉，为客人重新安排预约；如果客人到来的目的不明、动机不纯、企业不受欢迎或者领导不愿意接见的客人无约而来，秘书就要灵活机动替领导挡驾。

（三）多方法灵活挡驾，为领导分忧

为领导挡驾，是秘书必须具备的一项技能，也是保障领导开展正常工作的一项基本条件。秘书在接待无约客人时，如果根据自己的职业悟性判断出客人确实需要挡驾，要根据客人来访目的及其特点的不同，灵活采用不同的挡驾方式。第一，善意谎言法。对于那些领导不愿意接见的客人，可以采用善意的谎言的方法，告诉他领导不在，并且短时间不会回来，告诉客人，如果他有什么要求可以告诉自己，等领导回来后，一定替他及时转达，尽快给对方回复。第二，单刀直入法。对于那些到来目的不明、动机不纯的客人，秘书要礼貌而明确地告诉他，你没有办法帮助他，领导不可能接见他，劝他早打消这个念头，不要在这件事情上浪费时间，免得以后再来纠缠。第三，旁敲侧击法。秘书在日常接待的过程中也会经常碰到一些拉赞助、搞促销等一些不受欢迎的客人，接待这部分客人，秘书礼貌、耐心，陪着交谈，对对方的要求深表理解，但是要旁敲侧击地告诉他公司的实际状况决定了双方没有合作的可能，因此，领导不可能见他。如果有时间还可以诚恳地提出一些建议，礼貌送客。第四，适当冷落法。对于那些多次来纠缠或者坐在单位一定要等领导出来接见的客人，秘书可以给他倒杯茶，让他一个人坐着等，自己忙自己的工作，不要主动给他交谈，只要是不干扰单位的正常工作，就不要理会他，空间上也要与他保持一定的距离。

总之，秘书的无约接待工作是秘书的重要工作内容之一，它体现一个秘书良好素养和娴熟的工作技巧，直接影响组织的形象，关乎重大，必须要求秘书随机应变，灵活处理，掌握接待技巧，从而确保顾客的满意。

参考文献：

[1]郑孝敏.现代企业文秘学[M].北京:中国商业出版社,1995:110.

[2]中国就业培训技术指导中心.秘书国家职业资格培训教程[M].北京:中央广播电视大学出版社,2006:8.

[3]罗燕.秘书理论与实务[M].南昌:江西高校出版社,2007:8.

秘书工作的接待工作内容篇3

1、无论接待什么样的客人，都要做到公平和礼貌;按先来后到的原则接待每一位客人。

2、无论接待什么样的客人，都要和颜悦色，千万不能皱眉头。

3、接待客人时态度要郑重，但说话又要留有余地。

4、对于有预约的客人要迅速转达他的要求，不让他等候。

5、为了避免出错，对于客人说的一些重要事项要确认一遍。

6、尽快地记住客人的相貌和姓名，了解他与本公司的关系。

7、上司没确认见的客人，就不要让客人进去。

8、有些没有预约的客人喜欢问上司在不在甚至上司整个工作日程安排，在不了解对方身份和来意的情况下，不要直接回答上司在或不在，而是要尽可能地从对方那里了里一些有用的信息。

文秘接待用语 :

1、表示欢迎“欢迎您!”

2、向对方表示感谢“谢谢您!”

3、让对方等候时表示歉意“让您久等了!”

4、表示理解对方的话“我知道了!”

5、表示道歉“实在对不起!

要不浪费客人的时间 :

1、有预约的客人：带到预先定好的会议室，及时通知预约的部门或预约的人。

前台秘书岗位认知篇4

二、岗位认知

（一）细致认真的完成客户接待工作：

1、负责对前台电话接听和转接，并及时反馈客户信息；

2、接待来访客户，及时联系相关人员进行接洽；

（二）前台物品登记管理：

1、维护好前台办公用品的正常运行；

2、维护前台卫生情况，相关快件、传真等资料及时接收与传达，坚持每天进行工作梳理，逐项核对完成。

3、负责办公室出差车票和酒店预订工作。

4、协助办公室同事完成日常打印、复印、传真等工作。

5、完成领导安排其他任务。

三、如何做好自己的本职工作

1、坚决执行公司的规章制度及相应的法律法规。

2、服从领导的指挥，提升自身素质。

3、积极主动完成日常工作，做好记录、梳理工作内容，分轻重缓急冷静处理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，使工作有条不紊进行。

4、和领导、同事及相关单位处好工作与个人关系，做到有效的沟通。

秘书接待客人计划篇5

如果是接待有预约的客人，事情就比较简单，把他带到预先定好的会议室，及时通知预约的部门就行了。如果客人没有事先预约，那么，就要详细地问明客人有什么事，要找谁，马上与有关部门联系。现在经常有这种现象，秘书在没有弄清客人到底找准合适之前，就把他带到市场部;到市场部后，市场部的人说客人的事是销售部负责，当他们来到销售部时，人家又说这方面的工作已移交给企管部……这种来回往返，让客人感到十分难堪，这实际上是对他的不尊重。因此，在这种没有把握的情况下，最好是请客人稍等一会，先用电话与有关部门联系一下：“……天地公司的李强先生有件关于广告的事，是不是请你们接待一下?”这样就可以少碰许多软钉子，客人也会感到你的热情。

客人较多的时候

在客人较多的时候，秘书要坚持先来后到的接待原则，有些客人虽然是初次来访，但说不定他就是总经理几十年没见面的老同学。如果秘书在接待客人时不坚持先来后到的接待的原则，熟人优先，让客人明显感到薄此厚彼，那心里肯定不痛快。因此，即使是总经理的座上客，也得按先后顺序接待。其实，只要你对他们点点头，表示一下歉意：“实在对不起，请您稍等一下。”他们大多都会理解。

现在有许多送水、送饭、文具、快递公司的人上门推销，这多少会影响一些前台的接待工作。即使如此，秘书也不能表现出一副不耐烦的样子，摆出一副高高在上的架势。你无形的优越感会让他们产生自卑感，甚至产生怨气。当他们推销的时候，你只要婉言谢绝，他们一般不会胡搅蛮缠。

有时候会出现这样的情况，穿快递服装的客人并不是快递公司的，而是公司某位老总的亲戚，或其他重要单位的客人，如果前台秘书以衣帽取人，那到时候局面可能就无法收拾。

另外，接待客人不只是值班秘书一个人的事。客人是公司的客人，但现在有些人在走廊上碰到客人，却视而不见。在一些秘书看来，这只是一件小事，但在客人看来，这是做秘书的缺乏教养的表现，是公司管理不严的表现。不是你值班，不一定要专门停下来打招呼，但是，点个头、问声好的礼貌还是要有的。

如何应付各种突然出现的场面

如果事前已经约好，那么，上司的客人到了之后，一般都要将客人带到上司的办公室去，除非上司有急事要办临时出去了。不过，如果上司确实不在的话，那么，与其让客人在上司的办公室干等，还不如自己先与客人聊聊。

上司突然不在客人按照约好的时间来访，可是上司因为别的急事要办突然出去了。在这时，秘书应向客人说明情况，请求谅解，并征求他的意见：“请再等一会儿好吗?”“等经理回来之后，我再跟您联系行吗?”或者根据具体情况，把他介绍给有关部门：“让市场部的张经理跟您谈谈，您看如何?”总之，不管客人是否愿意等到上司回来再谈，还是愿意跟有关人员谈，都要按照上司事先留下的指示办。

不速之客如果是出门办事，事先就应该与对方约好，这是现代社交中的一般规矩。但是，秘书对于那些不速之客，决不能因为没有预约而怠慢他们。首先要弄清来客的姓名、所在的公司、有什么事情。如来客人点名要与某某会谈，就应当立即与当事人联系。但是，在联系好之前，不应给客人以肯定的答复，因为当事人有可能不在，也有可能不愿见这位客人。如果是不愿意见，你就要这样答复客人：“实在对不起，某某现在不在家……”这样不致于给客人留下一个没有诚意的印象。

有时，上司会给秘书来个电话或者写张纸条来，说今天某某客人要来，自己不想见他。然而客人到后，秘书总不能以上司不想见他为理由而不给予安排会见。所以，秘书在这时头脑要灵活一点，比如可以这样委婉地拒绝对方：“实在对不起，孙总准备明天下午出差，今天确实抽不出时间。”这样客人就能给予谅解。不过，在这之前，秘书有一点要弄清楚，那就是上司究竟是不想见客人还是实在抽不出时间，如果是当天抽不出时间，那么，就有一个改期的问题。

前台接待秘书的职责篇6

一、秘书及秘书的职责

所谓秘书, 在中国的职位中自古就有, 最早出现这一词汇的是汉代, 在最初的文化中指的是典藏于皇宫中的各种丰富多样的经典文献资料, 也就是说, 其实在最初, 秘书这一词是物的代名词, 其特点是比较隐秘, 很少公开, 有秘密的含义在其中, 在东汉后期, 秘书一词不再单独的指示书籍文献, 而转为一种职位, 从事的工作与史官相类似, 其相应的称谓也比较多, 在民国初年, 秘书一词正式从兼人兼物的状态转化为职位的专属称谓, 用于对政府的各级官员中从事文秘工作的人员的称呼。在现代社会中, 秘书一词一般指的是我国的各个行政机关、社会团体、军队、学校以及企业等中所有的从事管理工作中的辅助性工作的从业人员, 其职责的核心在于辅助和帮助领导进行工作的开展。

从秘书从事工作的特点进行分析后就可以发现, 秘书的职责主要包括以下几方面:文件的处理、整理与管理、材料的综合与分析、政务信息的发布、检查工作的监督和督促、值班信息的管理与统计、会议的组织与整理以及对于领导下达的相关事务的协助等等。

综合分析以上各类职责可发现, 作为一名合格的秘书必须具备以下几方面的素质:首先, 需要秘书具有对待工作内容的高度的责任心和责任感, 秘书所从事的工作与领导具有极为密切的关系, 也就是说其处理的每一项事务都直接关系到企事业单位或者社会团体组织的发展, 所以, 秘书在进行事务处理的时候必须非常的负责, 以自始至终的责任心面对每件事情, 踏实勤奋, 一丝不苟, 不仅要做好领导的参谋, 更要做好领导的好帮手;其次, 秘书需要对自己做从事的工作具有强烈的认同感, 秘书工作的特殊性导致其经常需要加班, 而且长时间从事秘书工作的人就会发现这项工作其实是非常繁锁的, 必须经常面对各种突发情况, 需要秘书从业人员具有较强的应变能力和抗压能力, 对他们提出的要求也比寻常的工作要高, 因此, 作为秘书人员, 必须时刻意识到自己的工作的重要性并能够保持充足的精力和热情, 全身心地扑在工作上, 要想成为一名优秀的秘书, 时常加班其实是非常常见的, 在这种情况下, 如果不能够对自己的工作予以认可和肯定, 将会给日常工作带来极大的消极的影响, 成功的秘书应该是积极乐观的, 不仅能够打心底里认同自己的工作而且能够尽自己最大的努力为领导提供有价值的意见和参考, 帮助领导顺利地解决问题, 即使在休息的时候也会时常想着自己的工作, 时时琢磨解决问题的最佳办法。

二、如何促进秘书的职业的发展

前一段内容中详细介绍了秘书需要尽到的本职工作和对于秘书最基本的要求, 这些素质在企事业单位以及社团组织中均是适用的, 与此同时, 这些素质以及相应的职责需要也是秘书完成职业生涯规划和职业升华所必备的条件。要想完成秘书工作的蜕变, 可以从勤学、克己、仔细、落实等四个角度进行学习。

首先是勤学, 之所以要求秘书从业人员将勤学二字作为完成职业规划的首要条件是因为只有他们在各项工作以及工作的处理方式与技巧等方面下功夫学习才能够将自己打造成具有效率高、素质高和职位高的“三高”型人才, 一般的, 秘书人员的学习主要应该从政治、业务和能力几项内容着手, 由于秘书最主要的工作就是文件的处理与相关政策信息的发布, 这就要求他们能够对国家以及企事业单位的相应的政策法规予以非常清晰的了解, 在政策的引导下将自己塑造成为一个头脑清楚、工作能力强的人。在进行材料的处理时要求秘书人员能够会说会写, 而这所有的职责方面的要求都是靠学习这个唯一的途径获得, 没有任何捷径可以走。除了技巧性和理论性的内容需要学习之外, 还要求他们学习并坚持作为秘书应该具有的服务理念, 比如绝对不能允许任何文件的积压, 但凡收到文件就必须及时地进行初步的处理然后上交到相应的部门负责人处, 决不能将一些需要保密的文件信息向他人泄露, 决不能利用自己的工作之便从事一些道德与法律所不允许的行为, 绝对不能怠慢来自自己部门处理事情的同事或者百姓等等。

其次, 要求能够克己, 即必须要求他们能够在相应的规章法规的束缚与引导下开展各项工作, 严格地按照规章制度办事的同时还应该胆大心细, 防止任何差错的发生。在秘书的工作中, 很多事务是必须按照固定的程序进行处理的, 比如公文的书写与处理, 有着非常严格的格式和规范, 要求工作人员井井有条, 职责分明。

再次, 需要工作人员能够具有工作仔细的优点。秘书人员工作职责的特点决定了他们在工作的时候必须从细微处出发, 并最大限度地服从和辅助领导工作, 可以及时发现领导没有注意到的问题, 可以向领导提出没有想到的细节性的问题, 做好自己的参谋工作, 因此, “仔细”的要求是需要秘书人员能够在无形中观察领导的工作习惯和作风, 可以与领导形成极强的合作的默契, 能够第一时间领会领导的意愿并分析领导所做出的决定的合理性, 为了帮助领导解决与各部门之间的交流与合作问题, 需要在平时注意与其他部门的工作人员之间的沟通;另外, 在信息服务方面, 也要求工作人员能够仔细, 在对繁复的信息进行归纳总结的时候需要认真仔细地阅读, 找出其中的关键点, 把零散的信息转为精简的一段文字, 然后上报到上级领导或者部门。领导的日常出行的安排也是秘书工作的一部分, 在进行活动安排的时候应该灵活而心细, 既要保证领导的足够的休息又要不耽误工作, 对于不必要的活动则可以当机立断。

最后, 要求秘书人员能够落实各项工作。秘书工作的最终目标在于辅助领导的工作, 因此, 其所承担的职责就是把每一项分内工作都做好做成, 落实到位, 学会站在领导的角度思考和分析问题, 学会在处理问题之前做好相应的预测与假设, 需要在工作开展的过程中跟踪工作的进程, 保证此过程的顺利进行。

三、结束语

总而言之, 秘书在企事业单位和各种社团组织中的意义是非常重要的, 不仅能够提高其管理效率和管理质量, 而且可以协助相关的领导有条不紊的解决问题, 因此, 作为秘书从业人员, 必须对自己的职责进行深刻的了解并在积极正确的职业认同感的引导下开展工作, 只有这样才能够实现自己职业生涯的提升, 此外, 相应的企事业单位也应该意识到自己的存亡与发展同秘书的工作之间的密切的联系, 并在日常的工作中加强秘书队伍的建设, 提高他们的工作能力, 最大限度地发挥积极能动性, 促进单位的发展与进步。

参考文献

[1]张瑞志.着眼成为合格的秘书人才努力实现由知识到能力的转化 (下) [J].秘书工作, 2012 (08) .

[2]徐东.教学秘书在高校教学管理中的作用及素质要求[J].山西财经大学学报 (高等教育版) , 2013 (03) .

秘书接待实务案例分析篇7

上司在走廊上聊天

琳达是梅隆娱乐(上海)公司市场部经理的秘书。这天上午十点钟，上海阳光文化公司的徐总如约准时到了。琳达把客人领到会客室后，去上司办公室通知上司，可上司没有在办公室。琳达出来一找，发现上司站在走廊上和公司营销总监说话。而对这种情况，琳达应该怎么办?下面有5个选项：

a、对上海阳光文化公司的徐总说：“我们经理现在不在座位上。按理他应在座位上，我再去找一找，如何?”

b、上司正在与公司营销总监说话，看样子上司知道预约的客人到了。为了引起上司的注意，琳达走上前去悄悄说预约的客人到了。

c、对正在与公司营销总监谈话的上司说：“不好意思，打断你们的谈话。您预约的客人已经到了。是否还让他等一会儿?”

d、对正在与上司谈话的营销总监说：“不好意思，打断你们的谈话。预约的客人已经到了。你们的谈话是否可以等一会儿再继续?”

e、对上海阳光文化公司的徐总说：“实在不好意思，上司有急事不在座位上。如果可以的话，我们另约时间见面好吗?”

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。

答案c

即使是在与公司营销总监谈话，也要优先考虑预约而来的客人，所以，必须将客人已到的信息传递给上司。当然，上司与公司营销总监的谈话也许就快完了，也许还要稍等一会儿。但不管怎样，琳达还要问一下上司的意见。

客人提前到达

琳达是斯迈尔机械(上海)公司总经理的秘书。这天下午2点，江苏万马公司江总来访。琳达看了看日程表，上司与江总约好是3点见面，现在对方提早1小时到了。上司正在开会，估计3点左右结束。于是琳达与江总进行了下面的一段对话：

a、琳达：“可能我听错了，听总经理说你们约好的是3点?”

江总：“实在不好意思……我记得似乎是2点。”

b、琳达：“不知是谁弄错了，反正今后注意一些就可以了。”

江总：“那现在总经理正忙着吗?”

c、琳达：“实在不巧，总经理正在开会。我去问一下他，请您稍等一会儿，可以吗?”

江总：“给你添麻烦了!”

d、琳达：“会议还有30分钟左右结束，您能再等一会儿吗?”

江总：“那我就再等一会儿吧。”

e、琳达：“那这边请，我带您去接待室。”

江总：“谢谢!”

请从上面5句话中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。

答案是b。

既然对方说了“实在不好意思”进行了道歉，秘书就没有必要再提醒对方“今后注意”了，更何况对方是老总，是上司的客人。

上司在外面预约的客人

琳达是联合日化(北京)公司销售部经理的秘书。这天上午，一个琳达不认识的客人来访。对方自我介绍，他是琳达的上司在拜访客户时认识并预约的客人。面对这种情况，琳达应该怎么办?下面有5个选项：

a、对客人说由于是上司外出时预约的客人，自己不知道，所以表示道歉。

b、对客人说，自己没有听上司说过这事，问客人上司是在什么时候和在哪儿与他预约的。

c、对客人说等会儿上司会打电话回来，她会转告他，并问对方是否可以给自己一张名片。

d、上司回公司的时候，一边转交客人的名片，一边介绍来访客人的样子。

e、对上司说，如果在外面预约了客人能否提前告诉自己?

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。

答案是b。

如何突破秘书关与前台关篇8

其实，你们打电话给秘书的时候.小姐，您好！我有急事需要马上跟张总商讨一下，您可不可以帮我把电话直接转给张总？”假如你真的提出这个愿望，你讲电话又讲得非常贴切有礼貌，秘书就很难拒绝不给你转接。但是你遇到专业的秘书小姐，她有可能把你过滤掉。不过，我们要使用更好的方法走过这一关。

2．压力法则。每个人在接电话的时候，由于没有见到顾客的面，容易制造压力。压力法则就是你不跟我转接电话，我就一直在电话线上等，你不给我转接，我就不挂电话。你不给我转接，我就一直让电话占线，我会一直打过来。你今天不接，我明天还会打过来，持续一个月，每天九点钟都打电话给你。让对方觉得你不达目的，是势不罢休的。我可以等，制造压力，如果对方在线上。这个方法非常有效。

用我的一个亲身的例子证明给大家看。我上次带我的助理去石家庄讲课，我们的主办单位从石家庄开车来接我们。他们下午3：00来接我们，到达市区大概已经到了晚上六、七点钟了。我们看完会场，应该是七点多钟，回到宾馆还没吃饭。我们的衣服全部放在包里面，当我们挂起来的时候，发现衣服都皱皱巴巴的。我们准备熨衣服，可是我们住的那个宾馆，因为到了晚上，宾馆的洗衣房已经停止服务，已经没有人了。我就打电话给我的助理，说：“今天晚上，你务必把我的衣服熨好。明天你不会忍心看着我穿着皱皱巴巴的衣服上台吧？”我的助理就打电话给宾馆前台助理。前台助理说：“我们三星级酒店没这种服务，洗衣房晚上关门，没有人值班了。”我再次让助理去做好这件事情，打电话给他们的前台助理，前台助理又说了这两种理由。我跟助理说：“你一定想办法。”最后我的助理实在再也没有办法让前台助理给拿来熨斗，最后他把电话交给了我。

我对前台助理说：“我需要你的帮助，因为我明天要出席一个非常重要的工作活动，可是我的衣服都被压得皱巴巴的。我想你一定想提供帮助给我。”

“真的，我们已经想了办法。”

“我不相信整个石家庄在晚上的七点钟就拿不到一个熨斗，是吗？” “是的，可是„„”

“假如我是你的话，我会到家里借一个熨斗拿来。”

她又告诉了我一个理由，她说：“我不是住在这里的，我是来这里打工的。我没有自己的家，我只是住在宿舍。”

我说：“假如今天你提供一个熨斗给我的话，我可以把这个事情给所有的朋友讲，他们以后到石家庄出差肯定会住你们这家酒店。可是如果你不提供给我，你肯定知道我会怎么说，是吧？”

“我给你想办法。”

“重要的不是想办法，重要的是我一定要得到。我相信你一定有办法，而且我会一直在这儿等，如果你们没有，我会持续不断地打，打到你们的秘书，找到你们的经理，你一定帮我想这个办法，我相信你们酒店几十位服务员工一定会有办法处理这个熨斗问题，反正我就是要等到熨斗拿来。谢谢你，请预先接受我对你的感谢。谢谢你！” 说完我就把电话挂了。大概十五分钟之后，她就把熨斗送上来了，是一个崭新的熨斗，没有人用过。后来，她告诉我们说，她把所有的宿舍门都敲开，发现一个服务员新买了一个熨斗，还没有用过，但她马上送到了我的房间。过了一会儿，她又帮我们送一个排叉过来。

根据那天的经验，我总结了一个技巧——制造压力。我给了她压力，我会等，我会持续不断的打，打给他们的秘书，给她的感觉是她不给我解决，她有莫大的痛苦，她给我解决，她有莫大的快乐。所以，她给我们送熨斗时，我们很感谢她，她也很高兴。我所讲的是发生在很短时间之前的一个事实。

3．重要性法则。重要性法则，就是直接谈到产品的利益和好处，塑造电话的重要性。这一点我公司经常用。有时候我们打电话给顾客，我们开始说，我们就直接跟他谈产品;经理，我们即将提供给您一套产品，它可以帮助你公司提升20%的效率，节省20%的费用，不知道贵公司对提升管理的效率，加强公司的管理以及减少公司的费用，有没有兴趣？”我想他不会说他没有兴趣。假如我今天可以提供一套建议和一套传真对你公司的某些方面有某些具体的好处，把它说出来，用数字把它扩大，顾客就会毫不迟疑的接受你的建议。

4．私事法则。假如你今天跟一位秘书讲：“喂，我有私事找老总。”秘书是没有办法帮助总经理处理私事的。这个方法我相信大家都会用。“我找王总。”“请问你找王总有什么事情？”“我跟王总之间有些个人私事，我想＆#215;＆#215;秘书你一定不太方便替你的总裁处理他的私事吧？”“好吧，我帮你转进去。”一般的秘书在这个问题上害怕涉及到总裁的隐私，万一搞不好她就要被炒鱿鱼了，她觉得不太合算，就会给你转进去了。不过，你讲话的语言，声音要很神秘或者很庄重，真的让她感觉到你跟总裁之间有私事，私交，私情。

5．赞美法则。假如今天一位秘书遇到了一个非常巧妙的赞美，这个赞美在她的生活当中从来没有遇到过，她就会非常高兴。很多人往往都会这样赞美别人“喂，小姐，你好漂亮！”“噢，你没有看到我，你怎么会知道我很漂亮？”“啪”把你的电话挂断了，因为你的赞美不切实际。你在这个时候的赞美一定要非常的贴切，赞美秘书的时候一定能够建立跟秘书的亲和力.你的声音真的是我听过的最动听的声音。我一听你的声音我就感觉到你在这个方面真的是非常有涵养。”“嗨，听得出来，你是一个非常专业的秘书。”“听得出来你一定是你们总裁一个好的帮手。听得出来，你一定是你们公司总裁一个好的搭档。”假如一个秘书受到你这样的赞美，她会觉得有很强很深的感触，她就会非常高兴的答应你的要求，帮助你转接电话。

假如你的赞美人家是已经八辈子九辈子之前就已经听过了，而且是天天听到的同样的赞美，你一点新鲜感都没有。比如有的人长得本来就不是多漂亮，你说她貌似潘安。人家就会觉得我是潘安之貌都没有，怎么会貌似潘安呢？不太可能。所以，你这样的赞美，不但不能使秘书高兴，反而会使她产生一种厌烦的情绪，她还会为你转接吗？所以，赞美秘书一定要贴切。

6．悬念法则。电话行销过程中，我们可以给顾客制造悬念，引起兴趣。“喂，最近他们公司发生了一件大事。”他一听，什么大事。“最近，我对他一直有一种特别的兴趣。”“什么特别的兴趣。”“最近，我对电话行销有一些新的发现。发现了从前从来没有让我激动过的„„晓芙想不想了解一下？”我的助理会突然感兴趣：“刘总，你有什么新发现？经常听你讲课，却从没听说过你有什么新的发现，能不能给我讲一讲？”假如我首先给她一个悬念，她会马上调整她的注意力了。“晓炜，我对你的头发研究过，有些头发特别的弯曲，不信你用镜子照一照。”他的头发本来没有弯曲，可是他却想去照一照，看有没有真正的弯曲。所以，制造悬念，会引起兴趣。“喂，最近这一批进口的产品啊，我发现其中有一些显得特别„„”你给顾客提出、制造一种悬念，能够立刻引起顾客强烈的兴趣。

7．因为„„所以法则。每个人都可以灵活的运用这些法则，但是所有的方法你都可以根据自己的公司、自己的特点、自己的企业、自己的方法、自己的习惯、自己的性格不断去更换，不断去成长，而不要一成不变。这个“因为„„所以”法则，我只是给大家提供一个建议叫做：“给顾客一个理由，顾客就可能会按照你想要的方向走。”所以，重点是你在电话中你能不能给顾客一个理由。我有时候给顾客打电话，打了二三十次之后，顾客就会觉得：“你怎么老打电话给我呢？我最近要出国，没有时间去参加你们的课程。”我就跟他讲：“王总，我知道我没有权力要求你来参加我们的课程，但是我知道我有义务和责任把这个课程对于您和您公司的好处，尽可能做一些分享给您，让您自己做出一个正确的决定。这门课程对您公司确实有非常大的帮助，你一定不反对我对你们公司提供帮助，是吗？”各位，假如我给他这样一个理由，他们会不会拒绝我的帮助呢？“因为我觉得像你们公司真的需要NLP这样的一门课程，需要一个企业董事长必须通晓的信念，我要使你们的董事会建设得更好，所以„„”

我的秘书郭洁娟，她每次都敢于打电话给顾客，持续不断的打给顾客。因为上次我们的课程稍微有些变化，她就持续不断地跟零点公司作售后服务的解说。她觉得自己有一种对于别家公司服务的态度，她觉得有这样一个非常好的理由，所以，她打电话非常的自信。

8．回电话法则。这一点很巧妙，很有意思。“刚才我的手机接到了一个电话，可能是你们总经理打给我的，可能是你们公司的董事长，可能是你们公司的客服部打给我的。”也许你的手机从来没有接到过电话，但你说这句话秘书就会认为是自己老总打出的，所以没有过滤，就给你转过去了。这个方法特别巧妙，用这种方法打给许多企业的总裁秘书，她们一般都防不胜防。因为她的确无法判断你讲这句话是虚假的，还是真实的。

9．坚持不懈法则。坚持不懈法则是通过我全方位的，总结了很多打电话的过程经验才汇集出来的。坚持不懈法则的目的就是坚持对方帮你转接电话，其他一根不回答。就是你持续不断的要她帮你转接电话。这样就会让秘书感觉到，你好有韧性，好有持久力，好有坚持度，好有耐心。持续不断地给顾客带来这种印象，顾客就会感觉到：“这个人大概不到黄河不罢休，有一种坚持到底的韧性，还是帮他转接电话，以妨有更多的麻烦，我还是直接给他转过去。”因为我们要找到决策者，找到重要人物，重要人物一般都很忙，很忙就有人给他过滤电话，有人过滤电话，我们就必须解决过滤，直达经理办公室，我们就能达成自己想要的结果。

10．老朋友法则。“我找王先生。”我的秘书就对我说，可能是你的好朋友，她就把电话转给我了。我一听，我根本不认识他，然后，他就说：“我以前看过你们的书，„„”他直接让你的秘书感觉到跟你是老朋友，老同事，老关系，老业务，老团队的成员，而让秘书觉得无法抗拒他。因为他太亲切，太熟悉了，好像已经发展到了一种非常熟悉的关系了。假如今天你想让顾客建立一种良好的感受的话，我们有时不妨“喂，我跟你们老王老朋友了„„只是没有见过面而已。”那就是“神交已久”，神经系统的交往已久，只是没见过面罢了。11．直截了当法则。直截了当法则有个技巧，就是你必须有非常强大的自信心。你打电话时必须抬高声音“喂，找一下老王。”“喂，找一下李总。”你给对方的感觉是你是高贵的。以前我有个朋友叫吴小新，他经常跟部委作项目，他当时在商贸杂志社，跟国家经贸委，国家经贸部做一些会议的项目。他拿起电话打给别人时，“我是国家外经贸部，我找王先生。”本来是王总，他不称呼对方王总，他称呼王先生。一听是国家外贸部的，秘书还敢挡驾吗？不敢挡。“您找王总，那我就转给他好了。”另外，我还有一个朋友给国家税务总局做年鉴画册。他每次跟企业打电话沟通的时候，“我是国家税务总局。”人家一听，国家税务总局，马上转给财务部经理，一点都不敢懈怠。为什么？因为他直截了当，他在做画册的时候，总结出了这样一种非常重要的话术。

前台接待秘书的职责篇9

1．新闻发布会又称记者招待会，它是政府、企业、社会团体或个人把各新闻机构的记者召集在一起，宣布某一消息，并就这一消息让记者提问，由专人回答问题的一种活动。新闻发布会是组织与公众沟通的例行方式，也是一种传播信息，以求新闻界客观报道的行之有效的手段。

2．新闻发布会大致有发布某一消息、说明某一活动、解释某一事件等类型。

3．新闻发布会十分强调礼仪规范，其核心是诚，真诚地面对新闻记者，坦城的公布与组织机构相关的信息。

4．新闻发布会的程序

宣布开始→发布新闻或消息→答记者问→宣布结束→提示会后安排

5、准备工作如下：

（1）确定被邀请记者的范周该邀请哪些记者得根据公布事件发生的范围、影响来决定。如事件涉及全国，则要邀请全国性新闻单位的记者出席；如事件的影响只限于本地，则邀请当地新闻单位的记者；如事件涉及到专门业务，就需邀请专业新闻单位的记者。一般说来，邀请记者的覆盖面要广，各方新闻机构都应照顾到，不仅要有报纸、杂志记者，还要有电台和电视台的记者；不仅要有文字记者，还应有摄影记者。

（2）确定时间和场所

确定记者招待会的日期，一是要及时，当新产品、新政策出台前夕及时举行，或组织单位受到指责、误解时及时举行，以便澄清真相，挽回影响；二是日期应当避开重大会议、社会活动，如全国人民代表大会会议期间、奥运会期间、新闻界和公众的注意力集中于它们，作为一个一般的社会组织相比之下居次要地位，不易被公众广泛接受。

记者招待会在何处举行，要根据会议的主题来确定，如果是一般情况，可以在本组织单位的会议室、接待室举行或租用宾馆、招待所、或赴外地举行；如果是希望造成全国性影响的，则可以赴首都或大都市租用场地举行。

（3）确定主持人和发言人

出于记者的职业要求和习惯，他们大都提出一些尖锐深刻甚至让人下不了台的问题，这对主持人和发言人都提出了很高的要求。记者招待会一般由公关部门负责人或办公室主任、秘书长等主持。主持人负责介绍主题及基本情况，其措词讲究典雅面有力，风趣而不失庄重。发言人由单位决策层人物担任，要求熟悉全面情况、头脑机敏、有较高文化修养和风度、语言表达能力答的特殊会议。

（4）准备发言材料和布置会场

为了使参加会议的记者们对举办单位所传递的信息或所解决的问题能够理解深刻，并给予充分的肯定，负责招待会的秘书部门一定要准备好必要的资料。资料应包括会议程序、领导人的发言材料，送给记者的有关资料、单位对问题的理解、认识和感受等方面的文字资料。会议要选择交通便利、安静而无噪音，有电话等电讯设备的地方。会议桌可以围成圆形，使气氛显得和谐，宾主平等。如果是大中型的记者招待会，可使用长方形的桌子，并分别标明“记者席”、“主持人席”、“工作人员席”，主持人和工作人员应佩带写明姓名的胸牌。主持人、发言人还应设置标明职务的姓名牌，以便记者识别。如邀请的记者多，还可排定座次顺序，分清主次，注意照顾有代表性的新闻单位的记者，避免出现混乱和不愉

快。准备好录音、录像设备、文具用品、饮料茶水等。

（5）制作经费预算

费用应根据所举行记者招待会的规格和规模做出可行的经费预算。其费用项目一般有租

场费、印刷费、会场布置费、茶点费、礼品费、文具费、邮费、电话费、交通费等。

（6）组织会议

秘书部门的负责人如担任主持人，其职责是把握会议的主题，别使大家离题太远，发言人讲完后，主持人要引导记者踊跃提问，遇到冷场时，可用轻松、幽默的语言活跃气氛，提高记者们提问的兴趣和勇气；遇到记者竞相提问时，应控制提问时间，避免提重复的问题，以提高会议效率。记者招待会的时间一般控制在二小时之内。

（7）参观活动安排

如有条件，记者招待会前后可以配合招待会主题组织记者进行参观活动，如观看设施、实物、成果展览、模型、图片等给记者创造实地采访、摄影、录像的机会，增加记者对会议主题的感性认识。

（8）小型宴请安排

如果必要，可以在招待会或参观活动后，邀请记者参加午餐或晚餐，以进一步进行沟通。

（9）收集有关新闻报道