物业前台接待礼仪

物业前台接待礼仪（共12篇）

物业前台接待礼仪 篇1

物业前台接待礼仪培训

物业前台接待礼仪培训目的：

1、通过培训使学员掌握并熟练应用前台接待；

2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3、通过培训提升学员职业化素养，从而企业的整体对外形象；

4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

物业前台接待礼仪课程背景：随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，前台接待已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着专业化的开展，只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。在前台接待中，恰到好处的运用前

台接待，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行

第一讲：前台接待的价值

1、内强素质

2、外塑形象

3、提升竞争力塑造商业价值案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎

物业前台接待礼仪 篇2

四、接待室礼仪

接待的地点确定之后,往往有必要对其室内进行一些必要的布置。接待的现场,必须认真注意以下几点。

(一)光线色彩。招待来宾,一般宜在室内进行。室内的光照应以自然光源为主,房间最好是面南。如担心阳光直射,则可设置百叶窗或窗帘予以调节。接待现场,通常应当布置得既庄重又大方。色彩有意识地控制在一两种之内,最好不要令其超过三种。乳白、淡蓝、浅绿诸色,为适宜之选。

(二)温度湿度。有条件的话,要对用以招待客人的房间之内的室温加以调控。室温以24℃左右为最佳。与此同时,还需要注意:室外气温较高时,室内外温差不宜超过10℃。湿度,一般认为,相对湿度为50%左右最舒适宜人。

(三)安静卫生。为了使主客的正式会谈不受打扰,待客地点的安静与否至关重要。除了其具体地点的选择有一定之规外,在进行室内布置时,亦须注意下列几点:地上可铺放地毯,以减除走动之声;窗户上可安放双层玻璃,以便隔音;茶几上可摆放垫子,以防安置茶杯时出声;门轴上可添加润滑油,以免关门或开门时噪音不绝于耳。在待客的房间之内,一定要保持空气清新、地面爽洁、墙壁无尘、窗明几净、用具干净。

(四)摆设。在布置专门用以待客的房间时,其室内的摆设一般来讲以简洁大方为主,在待客的房间之内放置必要的桌椅和音响设备即可。必要时,还可放置一些盆花或插花;摆放诸如奖状、奖旗、奖杯等奖品。

五、座次礼仪

按照接待礼仪的约定俗成之法,排列主客之间的具体座次时,主要有以下四种办法。

(一)面门为上。主客双方采用“相对式”就座时,依照惯例,通常以面对房门的座位为上座,应让之于客人;以背对房门的座位为下座,宜由主人自己在此就座。

(二)以右为上。主客双方采用“并列式”就座时,以右侧为上,应请客人就座;以左侧为下,应归主人自己就座。若主客双方参与会见者不止—人,则双方的其他人员可分别按照各自身份的高低,由近而远在己方负责人一侧就座。

(三)居中为上。如果客人较少,而主方参加会见者较多时,往往可以由主方的人员以一定的方式围坐在客人的两侧或者四周,而请客人居于中央。

(四)以远为上。当主客双方并未面对房间的正门,而是居于房内左右两侧之中的一侧时,一般以距离房门较远的座位为上座,应请客人就座;而以距离房门较近的座位为下座,由主人就座。

六、接待的具体操作

接待具体操作中的要点是:

(一)主动招呼。来访者进来时,应马上放下手头的工作,面带微笑,起身相迎,并招呼客人就座(如“你好!请坐!”)。如果客人进来时你正在通电话,也应马上站起来,先跟通话方说一声“对不起,请稍停一下,我这儿来了客人”,然后捂住话筒,招呼客人入座,并请稍等(如“请您稍等,我马上就完”)。重新通话后,长话短说,尽快结束通话。如果你手头工作非常紧急,可以在起立让座后,请客人稍等(如“很抱歉,我手头上工作急需完成,请您稍等”)。如无法在短时间内完成,应介绍其他人接待。接待人员切忌对客人的来访熟视无睹,只顾自己与人闲聊或是在电活里说些无关紧要的事;也不应只顾埋头工作;或是只接待某些自己熟悉的或是自认为重要的客人。同时接待几位来访者,应做到一视同仁,不应冷落其中的任何一位客人,接待的顺序应按客人到达的先后次序。

(二)及时介绍。当客人坐定后,就应询问客人的来意。如“请问您是……”,。客人在被询问后,一般会马上递上名片作自我介绍,并说明来意。

(三)热情周到。客人坐定后,接待人员应为客人送上茶、咖啡等饮料。在接待时,按照中国传统的习俗,应端茶送水。泡茶是一项很重要的礼节。礼节如下:

1.泡茶时应站在客人右边倒茶。

2.泡茶时应注意茶叶不要太多或太少。

3.泡茶时,第一遍可以只冲一点水,第二遍再倒八成满。

4.倒水时不要洒水出来。如果不小心洒了水,应及时用抹布擦去。一般上茶时左手端的茶杯垫布可用来擦水。

5.茶盖揭下来应倒放在桌子上,以避免弄脏茶盖。

6.茶泡好后,盖好茶盖,应把茶杯摆在客人右前方,茶杯把手向右,以利于客人端放。

7.如果有一桌客人,中间有一主人,应首先从主人的右边即第一主宾处开始倒起,逆时针转动倒茶。

(四)专心致志。接待工作中,与客人交谈时,一定要做到洗耳恭听,专心致志,一心一意地对待客人,要精神集中,表现出浓厚的兴趣,不要表现得心不在焉。接待客人时,忌讳在客人面前摆架子、爱搭不理、无精打采,或看书、看报、打电话,不停地看表、起身,把客人冷落一旁。

七、送客礼仪

物业前台接待礼仪 篇3

关键词:旅游服务礼仪 企业形象 推进作用

消费者都渴望能物有所值,甚至能够超值享受 。作为第三产业的服务业则更加需要注重消费者的内心体会,因为旅游服务业销售给客人的不仅是物质上的回报,还包括客人精神方面的享受,使其自我价值得到充分的体现。企业的物质成本及日常维护决定硬件设施设备,而软件服务则主要通过企业文化、员工理念以及服务方式来体现。但是问题往往就出在后者,人为的因素占有很大的比例,人们经常对于一些本不该认同的服务行为采取漠然的态度。导致这种现象的发生就是目前大多数的旅游接待企业并没有将服务礼仪视为最重要的落实环节,而只是一味的注重经济效益。面对如此严峻的问题我们不得不深入思考:怎样利用员工的服务礼仪为企业提高经济效益?如何正确认识礼仪在服务接待过程中所起的推进作用?下面主要就三个方面来探讨:

一、提高软件服务,学会形象生存

国外有一心理学家曾经做过这样一个试验:分别让一位身着漂亮制服的军官、一位年轻漂亮的女郎、一位手提公文包的年轻学者、一位挎着菜篮子的中年妇女、一位穿着邋遢的牛仔服头发怪异的小伙子,到公路上拦车搭车。谁的成功率高,谁的成功率低,大家不难猜到。”可见,穿着细事切莫等闲看。因为人的仪容仪表影响到形象,而形象又影响到与他人的相互关系。 在目前这个以形象求生存的社会环境中,任何一个社会单位都在尽其所能地从各个角度全方位提升自我形象,以期得到更广阔的生存和发展空间。作为最小的企业单位——员工,固然也不能免俗。

旅游行业是第三产业,是不生产物质产品的行业,即服务业。既然不生产物质产品,自然生产旅游服务。而旅游服务又恰恰是其产品核心内容,是一种非物质的无形产品,我们无法触摸到它,只能通过主观感受判断其服务质量。这时,管理者们就必须清楚地认识形象的重要性,学会形象生存。旅游心理学中有一个——“首因效应”,意思是说消费者对服务接待人员的看法、感觉是在看到他的一刹那形成的。虽然日后这种印象会随着认识、体验的增多而有所改变,但是根本性转变的可能性比较小。这种第一印象很大程度上决定着顾客的满意度及企业回头客、常客的数量。试想人们在跟团旅游时,一个衣着得体、落落大方、总是推着一脸的笑脸的导游和一个面部冰冷、服装怪异的导游,谁接到的投诉会更多一些。俗话说的好,“伸手不打笑脸人”,倘若能从员工的仪表形象上把好关,学会微笑,给客人带来一种视觉上的美感,以此吸引客源。旅游接待企业正是为了拉近与客人之间的相互关系,提高软件服务以提高经济效益,所以对员工的仪容仪表势必要提出一些严格的要求,如:发型、妆容、表情、仪姿仪态、服饰等等。只有对员工的仪表仪态加以规范,才立显企业文化,彰显企业形象。

二、完善员工素质,增强竞争实力

社交礼仪是旅游接待人员必备的基本素质,通过对旅游社交礼仪的掌握,能够使员工建立起正确的道德观念,具备是非分明、与人为善、乐于助人的做人品行;养成良好的文明习慣,具备彬彬有礼、落落大方、谈吐文雅、风度翩翩的行为举止;培养出理解、宽容、谦虚、诚恳的待客态度。同时,能够正确运用今后旅游接待工作和日常生活中的礼仪规范技能,如:见面礼仪、交谈礼仪、访问礼仪、馈赠礼仪、宴会礼仪等,做到自然、准确,并且严格要求自我。在提供服务的过程中,试图将优质的商品与高水准的服务礼仪结合一体,定能达到100%的顾客满意度。“每位员工都是企业形象的代言人”,我们常常会通过某位员工的行为举止,而直接联想到其所在企业的形象,可见个体的礼仪素养不仅体现员工自身素质的高低,更能直接映射出企业文化及整体水平。如果每一位接待人员都具备高超的服务技能及高雅的举止风度,旅游企业将赢得社会的支持,认同,信赖。相反,如果大家举止粗暴、谈吐粗鲁则严重损坏企业形象,导致旅游企业失去客户,丢掉市场,不利于市场竞争。只有做好相应的服务礼仪才能为企业在文化表达上提升到另人满意的阶段。同时,企业文化也决定着自身的竞争实力及未来的发展,通过系统、严格的专业礼仪训练,使员工在待人接物等方面真正体现出个人素养,从而提升竞争优势。

三、掌握涉外礼仪,推广涉外业务

所谓涉外礼仪,是指人们在国际交往中共同遵守的国际惯例。旅游接待行业有较强的涉外性,其发展必然实行对外开放的政策,接待的客人不局限于本区域,还来自于不同国家、不同民族、不同宗教、不同文化。若接待者以同一种服务礼仪对待不同客人,势必会造成服务上的缺陷。所以涉外礼仪是服务接待者必修的业务,在服务过程中必须熟悉来自不同地区客人的习俗与禁忌,接待时注意“内外有别,中外有别,外外有别”,以提供“一对一”的人性化服务,对有关惯例严格遵守,以使接受服务的外籍客人同样体会“宾至如归”的感受。要做到这点,就必须严格要求员工的涉外礼仪知识,在国际旅游市场中不断拓展业务,提高企业经济效益。

参考文献:

[1]白巍、李志军、潘薇:形象塑造与传播.1999年

[2]金正昆:商务礼仪.2006年

[3]赵长华: 旅游概论.[第2版] 2003年7月

[4]熊锦:旅游礼仪研究综述.湖南商学院学报.2008年02期

(1、江西旅游商贸职业学院江西 南昌)

前台接待礼仪 篇4

公司前台接待礼仪包括：仪容规范、电话接待 礼仪和来访者接待礼仪。

前台文员职责

1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要 事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服 务规范，保持良好的礼节礼貌； 3.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁 干净； 4.协助人事主管作好招聘的前期工作； 5.接受行政人事经理工作安排；

前台文员仪容规范

面带笑容，保持开朗心态； 保持身体清洁卫生； 头发梳理整齐、面部保持清洁； 淡妆上岗； 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水。

前台文员仪容规范

禁忌： 禁忌：

口腔不卫生； 头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装；

电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持 轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍 脾气、使性子甚至说粗口。

接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍 等” 之类的谦词。

电话接待礼仪

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接 起电话首先要说“您好，某某公司”。忌以“ 忌以“喂”开 头。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼 貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

电话接待礼仪

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要 点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声 音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结 束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算 圆满结束。

电话接待礼仪

当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先 招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到 许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马 上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效 果。

来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起 身，面朝向来访者点头、微

笑致意：“您好，请问您找哪一 位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请 来访 者稍等，立即帮其联系。

如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来 访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

来访者接待礼仪

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该 用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在 客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）。

如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲 门，获得许可后再请来访者进入。

来访者接待礼仪

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不 在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉 转 地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对 方 没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充 分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公 司的领导，就更应该谨慎处理。

公司内部的礼仪

1、离座和外出、前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太 久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外 出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法 等。

公司内部的礼仪

2、严守工作时间、前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分

钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。

公司内部的礼仪

前台接待礼仪常识 篇5

前台接待礼仪常识篇一：

一、公司前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)，忌以喂开头。如果因故迟接，要向来电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说请稍等，并马上转接过去。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

三、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：您好，请问您找一位?、有预约吗。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

四、接待注意事项

1、愿意提供服务的友好态度

客人来访对公司来说都很重要，接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客微笑点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。

招呼客人时，应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。

客人离去时，要郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。

2、接待不速之客是教养的试金石

有客人未预约来访时，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方：我去看看他是否在。同时婉转询问对方来意：请问您找他有什么事?如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与自己的同事见面。

陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?

未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告)，等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。

3、郑重接过对方的名片

接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。

接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。

4、判断来客的身份和种类

要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：

(1)客户。

(2)工作上的伙伴，搭档。

(3)家属，亲戚。

(4)私人朋友。

(5)其他。

在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。

如果来客非常重要，就不要私自挡驾。

5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意

如上司不在或一时联络不上，应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。

不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：我能否给您回电话再确认约会时间?

但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。

6、让来客等候要注意照料

如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候合情合理。

请对方在适当的地方坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。

客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。

7、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置

带路引导时要留意客人的步速。可说：请往这边走。走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：请这边走。在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：请上电梯。请下电梯。

开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：请进。

8、代为介绍初次与上司见面的客人

一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。

引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。

上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：对不起，打扰了。

9、招待饮料

以茶待客是中国的传统，但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用饮料招待。

茶满欺客，茶水、饮料均要八成满，递送饮料要用双手，递送时微笑告知您的茶(咖啡、饮料等)

许多人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：您喝咖啡还是喝茶?您喜欢咖啡如何泡法?

10、制作来访登记卡

在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。

前台接待礼仪常识篇二：

一、形象要求

前台接待人员要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

(1)迎送客人和同事上下班(适用于高档写字楼前台接待)

每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。

二、电话接听

如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。

待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接;

电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××******物业”、“您好，××中心/管理处”;

电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径;

如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”;

如对方要求转接其他人，请立即转接;

如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”;

三、接待来客

做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗?”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

对来访者经核实后引导其进入相关区域。

前台接待电话礼仪 篇6

前台接待电话礼仪

电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。下面是小编精心整理的电话接待礼仪的要点，希望能给大家带来帮助!

公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。

一、公司前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)，忌以喂开头。如果因故迟接，要向来电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说请稍等，并马上转接过去。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

三、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：您好，请问您找一位?、有预约吗。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

物业前台接待礼仪 篇7

在与学员的沟通中应掌握哪些技巧?

在接待学员时应保持什么样的站姿和微笑?

如何在规范化、人性化的接待礼仪中迅速拉近与学员的距离?

作为驾校第一风景线,前台的形象工程不容忽视。正所谓“面子要用功夫撑”,为了提升德州市各驾校的前台“脸面”形象,5月13日,德州市交通运输局道路运输处首次组织当地45所驾校的90名前台人员开展了为期两天的“零缺陷、感动式”服务礼仪培训。

据相关负责人介绍,此举不但是德州市道路运输处开展“感动群众竞赛”活动的一个缩影,更是首创了全国驾校前台礼仪的规范化培训。

自2013年以来,德州市交通运输局道路运输处按照市交通运输局提出的“创建新品牌,打造新亮点”五项竞赛活动内容,先后开展了全市教练员技能大比武、全市驾校校长运营管理培训、驾校前台人员礼仪培训等一系列活动,以期提升驾培行业服务质量和服务水平。

这些活动的举办,让德州市的驾培行业探索出了一套从“规范”到“满意”的培训流程与模式,也让德州市的驾培行业发展站在了新起点上。

扎实规范培训

这是德州市首次举办驾校前台礼仪培训,以“为民、利民、便民”为出发点和落脚点,切实做到了驾校发展之所需,民心之所盼。

众所周知,作为与驾驶学员接触的第一人,驾校前台承担着驾驶员培训报名、咨询等职责,其服务态度好坏、业务水平高低、接人待物礼仪都影响着驾校在学员心目中的形象。

长期以来,在驾校前台中普遍存在着服务态度冷、硬、横,沟通缺少耐心和责任心,业务掌握不全面,不注重个人仪容仪表等问题。

此次培训,一方面针对当前驾培行业现状来规范前台人员的综合素质,另一方面也为各驾校提供了展示品牌形象的平台。

两天培训中,由来自不同行业、有着多年培训经验的5位特约礼仪专家进行主讲。通过现场PPT演示、案例分析、角色扮演、模特示范、实训演练等方式,讲师们围绕个人职业形象塑造和业务操作流程两大内容进行现场专业指导和培训。

据悉,理论知识培训内容主要包括个人礼仪、办公礼仪、会客礼仪、电话礼仪、形体规范、销售技巧礼仪、客服礼仪,同时学员们还学习驾驶的服名流程及需办理的相关手续、学习驾驶各科目的教学培训及考试重点等内容讲解等。

“什么是正确的站姿、坐姿、蹲姿”、“个人服饰礼仪应该注意什么”、“接听客服来电时应该以什么样的态度和语气”、“在与学员沟通时应注意哪些技巧”、“接待学员报名时都有哪些流程和手续”、“驾驶学习的各科目都有哪些学习和考试内容”……丰富实用的礼仪知识和业务内容梳理,让参加培训的所有前台工作人员受益匪浅。

培训现场火热一片

互动体验式的培训方法,让导师和学员轻松沟通交流,不但激发了学员们的主动性、参与性,也增加了培训的趣味性。

在培训现场,导师团每讲完一个礼仪规范,会有专业模特进行示范,还邀请学员们模拟演示,并由台下学员进行点评,纠正不当之处。这种场景互动式培训,让前台学员们能在短时间内消化理论课程,投入实践之中。

这厢导师们教得全面细致,那厢学员们听得认真、记得仔细,随便瞄一眼,有些学员甚至都记了满满的一本笔记。

课程培训完成后,真功夫现场show出来!5月14日下午,一场综合服务实操大检验开始。学员们在经历了理论学习、实操培训后,满怀信心,摩拳擦掌,准备一试身手。职业装、高跟鞋、淡淡的彩妆……学员们以驾校为单位进行逐一演示。一个个精神抖擞,互不相让,每一个动作,每一个眼神,每一次微笑都显示出一种专业精神,赢得导师团的喝彩。

“所有的前台人员全部考核通过!”最后,在现场助阵指导的德州市交通运输局道路运输处相关负责人宣布了激动人心的消息。

此次培训将驾校文化精神理念落实到驾校前台人员的行为规范中,提升德州市驾校前台工作人员精神面貌,树立良好形象,更能让驾校前台人员熟练地掌握驾校报名服务、培训考试,预约考试等工作流程,更好地为学员服务,提升前台人员的素质,提高驾校形象。

收获学员点赞

与以往培训班不同的是,此次培训主要为驾校前台人员量身打造,在全国驾培行业培训中尚属首次,同时也是德州市交通运输局道路运输处践行群众路线教育,在行业内开展感动群众活动的一项重要举措。

为期两天的驾校前台礼仪培训时间很短,但对于前台学员人员来说却有太多的感触。

“我感觉礼仪培训真的很重要。我做前台工作已经2年时间了,之前没有接受到这么系统的学习培训。也从来没意识到礼仪对前台人员这么重要,更没意识到礼仪对于提升个人形象、公司形象这么重要。我回去后一定扎实勤练,改变原来的前台服务面貌。”乐陵大众驾校前台潘清华高兴地说。

“这两天的礼仪重点我都记下来了,回去一定好好消化一下,运用到实际工作中,提升驾校前台人员的服务质量。”德州双元驾校一位前台给记者晒了晒她记得满满的培训日志。

禹城金龙驾校的校长李帅参加了这次培训,并深有感触地说:“本次培训虽然针对驾校的前台工作人员,但是对于驾校管理者来说也是一次意识上的突破和实操上的练习。回去后,我会所学所体会到的知识和技能落实到实处,通过我的带动,感染每一位工作人员形成争相学礼仪、用礼仪的新风气。”

在培训中,前来培训的前台人员纷纷表示,这次培训让他们感觉非常受益,对今后的工作也有很大好处,今后将更加注重从礼仪和形象上的自我完善。

前台接待礼仪常识 篇8

前台接待人员要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

(1)迎送客人和同事上下班(适用于高档写字楼前台接待)

每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。

二、电话接听

如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。

待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接;

电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××******物业”、“您好，××中心/管理处”;

电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径;

如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”;

如对方要求转接其他人，请立即转接;

如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”;

三、接待来客

做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗?”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

对来访者经核实后引导其进入相关区域。

前台接待礼仪培训 篇9

仪容礼仪：

1.面带笑容，保持开朗的心态;

2.保持身体清洁卫生;

3.头发梳理整齐，面部保持清洁;

4.淡妆上岗;

5.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;

6.手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油;

7.宜用较清新、淡雅的香水。

电话接待礼仪：

1.前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。

2.接电话中，要勤说请问您好请稍等等之类的谦词。

3.在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：您好，xxx公司忌以喂开头。

4.如果因故接迟，要向来电者说：对不起，让您久等了，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：请稍等，并马上转接过去。

5.电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

6.在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

7.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

8.鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

来访者接待的礼仪：

1.前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：您好，请问您找哪一位?有预约吗?知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。

2.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。

3.如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧)

4.如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。

5.有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：让我看看他是否在?同时婉转的询问对方来意：请问您找他有什么事情吗?如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司领导，就更应该谨慎处理。

6.如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。

7.客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。

8.请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。

送客的礼仪：

1.当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。

2.客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说再见。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就砰的一声把门关上。这些都是非常失礼的。

3.客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。

前台内部礼仪

1.离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。

2.严守工作时间前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前510分钟到岗，下午下班应该推迟510分钟。

3.闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

服务规范示例：

1.开始接待：客人到来时，应面带微笑双眼注视客人，立即起身主动愉悦的打招呼：您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么?(就是问您想咨询什么?)如果发现来访人员搜索接待台，应指引他(她)您好，先生/女士，我可以帮你吗?

2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)。

3.步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面2当你指引客人时，走在来访者的前面23步。

投诉处理示例：

1.凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。

2.认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校

3.如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。

4.发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与其沟通，调查根本原因，如查看投诉者反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给投诉者，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断对方。

5.认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万要注意维护公司的信誉与形象。

必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：

1.道歉第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉，并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。

2.复述当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。您是说***问题吗?我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。

3.同情确定你与投诉者进行了明确的沟通，以使其理解你知道了他们的感受。

4.赔偿不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。

前台接待的礼仪规范 篇10

为规范总台人员的职业形象，充分发挥总台客服的窗口作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。

（一）仪容仪表要求

1.着装：工作期间一律着工作装。①保持衣服平整.②不能穿鞋不穿袜，袜子的颜色，以透明近似肤色或与服装搭配得当为宜。③不能穿凉鞋，拖鞋。

④佩戴饰品要适量，应注意与整体的服饰搭配协调。2.仪容：工作期间应化淡妆，要求自然不夸张。①勤洗头发，并梳理整齐。

②不留长指甲，不染有色指甲油，不留污垢。

③不使用气味浓烈的香水。④不戴墨镜和变色眼镜。

3.站姿：抬头，挺胸，收腹，双手自然相叠放于小腹处，成丁字步站立。4.坐姿：要求坐于椅子的前三分之二处，双腿并拢，上身直立，双肩齐平。①肩部放松，双腿并拢自然放于椅前，双手自然下垂放于膝上。

②两膝靠拢，双脚一前一后（两脚尖前后不得超过10cm）放于椅子侧前方，角度不得超过30度，双手相叠放于膝上（或者一手放膝上一手放扶手上）。

5.与人交谈时，双眼应平视对方。

6.指引手势：平视对方，手心朝上，手臂成45度角。

（二）电话礼仪：要求吐词清楚，发音准确。

1.电话响铃三声之内接起电话，如超过三声再接听，接听人员必须先说“对不起！” 2.接听时，先问候并自报公司“您好，联沣百货！”。使用标准用语：请问有什么可以帮到您？请问您找哪位？好的，再见!

3.通话结束时，应由对方先挂掉电话。

（三）广播服务。频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内的业绩。

1.促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。

2.广播时，应先拟好广播词并先行默念几次，以求词句顺畅。

3.广播音量须适中，音质明亮柔美，不急不缓，不可夹带嬉笑声播放出来。

4.播放音乐时，日常：以轻柔的音乐为主，音量要适中。节日：播放节日相关的音乐。

（四）传递物品的要求

在递物时须使用双手，以示对对方的尊重，并考虑界无人是否方便；在接物时，身体应向前倾，用双手接住，并表达谢意。

本规定自公布之日起实行。

审批

复核

制作

物业前台接待礼仪 篇11

口腔医院前台接待礼仪培训方案

【提供公司】众卓医院礼仪培训网（）【服务热线】：I8637I81672

培训热线：I8637I81672

合作分享共赢优秀品质卓越

口腔医院前台接待礼仪培训

众卓医院培训网【口腔医院前台接待礼仪培训】课程针对前台服务人员完善个人形象，提高自身修养，提升医院在行业内的竞争力。

提示：众卓咨询培训方案均是根据医院的实际需求而量身定制的，有课程方面的需求请随时电话联系我们。

口腔医院前台接待礼仪培训

培训对象：口腔医院服务人员，护士，导医等。培训讲师：众卓医院培训网礼仪培训师

培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！

前台接待礼仪培训目的

1、通过培训使前台接待人员懂得塑造与医院服务相符合的职业形象；

2、通过培训使前台接待人员提高职业化素养，从而提升整体的精神面貌；

3、通过培训使前台接待人员进一步将服务理念与服务礼仪落实到实际的工作当中；

4、通过培训使前台接待人员系统的学习礼仪知识，把礼仪与工作相结合，从细微中出发，服务好每一个病患及病患的家属。

5、通过培训强化前台接待人员的服务理念，提升个人的服务意识，改变以往的服务态度。

口腔医院前台接待礼仪培训背景

培训热线：I8637I81672

合作分享共赢优秀品质卓越

前台服务人员是病人进入医院的的第一个接待人员，同时前台服务人员也是医院的名片，前台工作的表现直接影响着医院的形象，前台的工作在口腔医院的整个运行链中居于很重要的地位，前台的工作关系到口腔医院的整体形象与业务开展的质量。

所以作为前台服务人员，首先必须要了解自己的工作职责外，前台工作人员必须掌握医院前台接待礼仪，那么前台接待有哪些礼仪，作为口腔医院的前台接待，又需要必备哪些礼仪知识呢？众卓医院培训网礼仪培训师帮您解决。

口腔医院前台接待礼仪培训大纲

第一讲：医院服务礼仪新概念 案例分析：为什么为难你？

思考：如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？你又是什么样的服务人员？ 导入：礼仪的概念，作用，内涵 什么是服务礼仪？ 学习服务礼仪的重要性

第二讲：培养前台接待人员的服务意识

1、我为什么工作

2、我为谁工作

3、我该怎么做 服务人员的自我定位 服务人员应具备的职业素养 服务是个性化和无止境的

培训热线：I8637I81672

合作分享共赢优秀品质卓越

第三讲：打造前台接待人员一流的职业形象

一、塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

二、自信是职业形象的开始 为什么空姐看上去美丽？ 服装：如何穿制服（职业装）

配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）

化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信 服务人员的妆容要求：淡妆上岗 日常着装的TPO原则 第四讲：专业优雅的行为举止 前言：自我形象检查

1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）

3、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）

4、大方的服务蹲姿训练

5、服务中得体的手势与动作规范训练

6、鞠躬礼的分类与服务场景训练

7、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

8、眼神与完美表达训练

培训热线：I8637I81672

合作分享共赢优秀品质卓越

第五讲：口腔医院前台接待流程及礼仪规范（重点讲授）

一、前台接待的流程 1.迎宾，问候

2.了解基本情况：问是否有预约，咨询项目等，（有预约直接带病人到休息区等候，没有预约先登记病人的基本信息）3.休息区等待：奉茶，导诊安排咨询医生 4.咨询医生服务，前台协助 5.送患者

二、问候礼仪

重要的第一声——满怀热情的问候（三声、三到、三S）问候的语言与肢体语言 问候的注意事项 介绍礼仪

自我介绍的要求与注意事项

为他人介绍的顺序、手势、注意事项 如何介绍医生给病患

三、奉茶礼仪

引导病人或者来访者到休息区就座，问询并递上茶水

四、引导礼仪 引导手势 电梯引导

培训热线：I8637I81672

合作分享共赢优秀品质卓越

楼梯引导 楼道引导

有医生在如何引导 有领导如何引导 开门礼仪

五、上下楼梯的礼仪

六、握手礼仪

握手的时机、动作要求、握手的顺序、注意事项

七、电梯礼仪

八、名片礼仪

名片的重要性、发名片的礼仪、接收名片的礼仪 服务流程训练（分组进行全称情景模拟）第六讲：医院服务用语礼仪训练（重点讲授）

一、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制

二、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼

三、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧

四、赞美的重要性；赞扬他人的技巧

五、面对投诉客户的语言技巧

六、倾听的作用与要领

七、接待病患的礼仪话术 1.您好××口腔医院

培训热线：I8637I81672

合作分享共赢优秀品质卓越

2.请问您有预约吗？请问您贵姓，怎么称呼？ 3.有预约的

您的预约电话是多少？请您稍等，我帮您查询下！4.无预约

请问您需要什么服务？

请您在客户情况表示填写个人信息，谢谢！请您在休息区稍等一下，我帮您安排咨询医生； 第七讲：医院前台接待电话礼仪

一、打电话礼仪 重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音 力求简洁，抓住要点 考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂

二、接电话礼仪 接电话服务礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 有效电话沟通

培训热线：I8637I81672

合作分享共赢优秀品质卓越

学会配合别人谈话 对方要找的人不在时 接听私人电话时

三、手机礼仪

第八讲：口腔医院前台接待礼仪培训课程结束

医院前台接待礼仪培训 篇12

（一）病人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位.请病人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去.（二）病人比较多需要等待时，要向病人说明等待理由与等待时间，若病人愿意等待，应该向病人提供饮料、杂志，如果可能，应该经常为病人更换饮料.（三）接待人员带领病人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势.1.在走廊的引导方法.接待人员在病人二三步之前，配合步调，让病人走在内侧.2.在楼梯的引导方法.当引导病人上楼时，应该让病人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，病人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全.3.在电梯的引导方法.引导病人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等病人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按开的钮让病人先走出电梯.4.病房里的引导方法.当病人走入病房，接待人员用手指示，请病人坐下，看到病人坐下后，才能行点头礼后离开.如病人错坐下座，应请病人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）.微笑接待礼仪

微笑应该是人类独特的一种微妙表情，是人类的体态语言，是一种不确切的语言，是一种无声的感召，一首无曲的小调，是一朵无香的尚未绽放的小花，是一片飘忽不定的似幻似真的淡淡白云，更是一种抚慰心灵的药剂.可以因时因事而来，也可以是无意识、下意识地产生，而且会无缘无故瞬间消失，它总是那么神秘，但又让人心情舒畅.微笑训练方法

1.简易训练方法

用门牙轻轻地咬住筷子.把嘴角对准筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与筷子在同一水平线上.保持这个状态10秒.在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持当时的状态.2.细节训练方法

形成微笑是在放松的状态下训练的，练习的关键是使嘴角上升的程度一致.如果嘴角歪斜，表情就不会太好看.练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑.（1）小微笑

往上提起两端嘴角.稍微露出2颗门牙.配合微笑.保持5秒之后，恢复原来的状态并放松.（2）普通微笑

往上提起两端嘴角.露出上门牙68颗左右，眼睛也笑一点.保持5秒后，恢复原来的状态并放松.3、辅助训练方法

（1）哆来咪练习法

目的是放松嘴唇周围肌肉.嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音.不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型.从低音到高音一个音一个音地充分进行练习，放松肌肉后，伸直手掌温柔地按摩嘴周围.（2）增加嘴唇肌肉弹性四步练习法

形成笑容时最重要的部位是嘴角.如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹.如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻.伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张.① 角水平运动

闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并在心里默念1、2、3.② 拢嘴唇

使嘴角紧张的状态下，慢慢地聚拢嘴唇.出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，并在心里默念1、2、3.以各种形状尽情地试着笑.在其中挑选最满意的笑容.然后确认能看见多少牙龈.大概

能看见2mm以内的牙龈，就很好看.反复练习满意的微笑：照着镜子，试着笑出前面所选的微笑.在稍微露出牙龈的程度上，反复练习美丽的微笑.（2）微笑的矫正训练

矫正1：嘴角不能同时提起

嘴角上升时会歪.意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升的人很多.这时利用筷子进行训练很有效.刚开始会比较难，若反复练习，就会不知不觉中两边一齐上升，形成干练的微笑.矫正2：露出很多牙龈

检查牙齿排列：面对镜子，嘴巴呈E字张开，仔细检查，看看上下排牙齿的咬合状况及排列的整齐度.笑的时候露很多牙龈的人，往往笑的时候没有自信，不是遮嘴，就是腼腆地笑.自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点，但由于本人太在意，所以很难笑出自然亮丽的笑.露出牙龈时，可以通过嘴唇肌肉的训练来弥补.矫正3：表情不当

面对镜子假装拿起手机在跟朋友打电话，仔细看看自己说话时的各种表情，例如眉头是否不自觉皱起，还有自己的眼神是否有亮泽变化等，观察后再加以改善.失败的脸部表情如下面无表情、无精打采早上起来常在不自觉的状态下表情会比较呆滞，而且无精打采.在思考事情的时候，人通常会陷入面无表情的状况，想想如果前面有位帅哥看见，那多丑啊，所以无论何时何地都要在意自己的表情.眯眼、皱起眉头近视但又没戴眼镜的人，最容易在看一件东西时会不知不觉眯眼、皱眉头，这种表情予人刻薄的感觉，不可不小心.目光礼仪

与人交往是，少不了目光接触.正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律.三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域.关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域.分清对象，对号入座，切勿弄错！

时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟.交流过程中用60%—70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的.少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣，多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话.迎接礼仪

应立即招呼前来就医的患者

应该认识到患者就医对于医院的重要性，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度.如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手.主动热情问候病人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑.如果是已经认识的病人，称呼要显得比较亲切.奉茶礼仪

以茶水招待是中国的传统习惯，给病人及其家属提送茶水在医院接待中也是非常重要的.中华礼仪培训网分享递送茶水中应该必备的礼仪知识.茶具要清洁

冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久臵未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍.在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯.这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼.如果不管茶具干净不干净，胡乱给病人倒茶，这是不礼貌也是不卫生的表现.在医院中用最多的是一次性水杯，在倒茶前要注意给温水，以免水热烫手，让病人一时无法端杯喝茶.茶水要适量

先说茶叶，一般要适当.茶叶不宜过多，也不宜太少.茶叶过多，茶味过浓;茶叶太少冲出的茶没啥味道.假如病人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照病人的口胃把茶冲好.再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿.不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情.当然，也不宜倒得太少.倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意.奉茶的方法

上茶应在主客未正式交谈前.正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上.要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说您请用茶

奉茶的顺序

上茶的顺序一般应为：先客后主，先女后男，先长后幼.奉茶的禁忌

1.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手.切勿让手指碰到杯口.为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2/3处为宜.继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水.2、摆放前，一定要轻声示意，避免对方无意碰撞，摆放时右进右出，顺时针斟倒或摆放（添水也同样），摆放位臵为饮水者右手上方510公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放;？

3、如果有茶壶的话则摆放在中间，便于大家取用，当然，如果有可能的话就由服务人员亲自操作，此时则就近摆放在操作人员跟前;

4、添水时，如果是有盖的杯子则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对病人，在病人右后侧方，用左手容器填满，再按照2摆放即可.接待站姿礼仪

标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中;从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔.好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要.基本要领

1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然.2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然.3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰.4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲.5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽.正式场合的站姿

1、肃立： 身体直立，双手置于大腿外侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，？脚掌分开呈V字行.2、直立： 身体直立，双手置于腹部.A.女性将右手搭握在左手四指，两脚成V字形;？

B.男性右手握住左手腕（如图B），两脚可平行分开，略窄于肩宽.错误站姿

①两脚分叉分得太开;

②交叉两腿而站;？

③一个肩高一个肩低;？

④松腹含胸;？

⑤支脚在地下不停地划弧线;？

⑥交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上;？

⑦不停地摇摆身子，扭捏作态;？

⑧与他人勾肩搭背地站着;？

⑨膝盖伸不直.医务人员接待坐姿礼仪规范

坐姿即坐的姿势.它指的是人在就座以后身体所保持的一种姿势.标准坐姿是人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其它物体之上，以支持自己身体重量，双脚则放在地上坐的姿势，从根本上看，应当算是一种静态的姿势.对广大服务人员而言，不论是工作还是休息，坐姿都是其经常采用的姿势之一.正确坐姿

入座时要稳、要轻.就座时要不紧不慢，大大方方地从座椅的左后侧走到座位前，轻稳地坐拢一下，不要坐下来后再站起来整理衣服.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下额.双肩放松平正，双臂自然弯曲放于椅子或沙发扶手上.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直.双膝自然并拢.双腿正放或侧放，双腿平放或交叠.坐在椅子上，至少要坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背.坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭，两腿不可过于叉开，也不可长长地伸出去，不可高跷起二郎腿.也不可大腿并拢，小腿分开，或腿不停地抖动.标准坐姿

入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐.坐在椅上时，应保持上体自然挺直，头正.表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面.起立时右脚先后收半步然后站起.一般来说，在正式社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙，两腿自然弯曲.两脚平落地面，不宜前伸.在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直.女士坐姿