前台服务培训资料

2024-06-26

前台服务培训资料（共9篇）

前台服务培训资料篇1

前厅部培训心得

在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后，按计划4月5日我到前厅部报到接受一个月的培训。

一、前台：

1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2、熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。

4、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

5、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法

6、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

7、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

8、培训前台卖房技巧。

9、培训vip接待程序。

10、上机进行电脑操作，包括入住、退房、预定等。

11、入住登记程序培训。

12、结帐退房程序培训。

13、团体入住及结帐程序培训。

14、培训转换房间的程序。

二、礼宾部：

1、了解礼宾员的工作内容及工作程序

帮助客人运送进出酒店的行李，代客保管行李；引领入住客人进房；为客人介绍酒店及客房的设施设备及使用方法；为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传及文件、表单等；回答客人询问，为客人提供服务；帮机组订车；完成客人委托代办服务等。

2、了解接机代表的工作内容

三、总机

1、熟记常用电话号码及酒店内线号码

2、掌握话务室各机械功能、操作及注意事项

3、为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务

四、大堂副理

了解大堂副理的工作职责及工作内容

五、收获及总结

1、突发事件应变能力提高

在前台接工作，每天都必须做好作战的准备。因为作为一名前台员工，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的情况，我们要安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全。

2、沟通能力提高

作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名酒店员工所必须要学习的课程。

最后我们要相信“客人是酒店的上帝,客人永远是对的”。篇二：酒店前台接待心得体会

酒店前台接待心得体会

又是一年一度的炎炎夏日，我们再一次迎接了暑假的来临，为了积累自己的社会经验，我选择了参加暑期社会实践活动，在七月中旬进入了成都市金牛区的红照壁川菜酒楼做领位员（前台接待）的工作。

刚到酒店的时候，挺兴奋的，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。

前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

前台的工作主要分成电话接听（大多数是预定大厅座位或包间的，还有的是预定婚礼的）、客人信息登记、帮客人处理服务要求、为客人答疑等等。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求大多是会向前台工作人员提出，有时，还会遇到很刁难的客人，虽然有些错不在我们但是还是会被领导批评。另外，前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、晚班和正常班三个班，轮换工作，一个月休四天假。

社会实践是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没

有我们想象的美好。在酒店学习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过积累更多的社会经验和学习处世之道，才能更多的体味社会和人生，在前台这个岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实践过程中最宝贵的一部分。整个时间历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。

显而易见，前台的工作量是很大的，早上十点开始上班，然后打扫卫生，看看站位安排就到各自负责的区域迎接客人的到来，客人到来后先微笑问好，询问是否有预定，再根据回答的进行相应安排，然后确定好后及时通知各个位置的负责人，把客人接待好，最终创建优质服务让客人满意。工作时间是从早上十点到下午两点，然后休息两个小时后用餐，四点半开会（大小例会），然后就从五点左右上到九点下班。

也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这短短一个月左右的时间里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。正如我们经理宣传的几句名言：我来做、我能行等。

暑期结束了，接下来我们要收拾好心情，积极投身下面的学习中去，去努力，去争取，最终实现自我。篇三：前台接待及心得体会

两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：

一、角色认识这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的„„

1、沟通能力提高

作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

2、突发事件应变能力提高

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

3、工作独立处理能力提高

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。(二)实习体会

1、自身不足与缺点

通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客

源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。

2、就业前景

据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。(三)实习想法和建议

1、想法

本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以

前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近一个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上取得了一定的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。

2、建议

对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以你们答应了以后都在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方

法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。(三)实习内容

1、前台接待处职能介绍

(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;(2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态;(3)制定客房营业日报等表格;(4)协调对客服务工作。

前台服务培训资料篇2

一、饭店前台服务的“晕轮效应”

客人进入饭店, 首先是用感觉器官去感知周围的事物, 然后通过思维做出初步的评价, 心理学意义上的“晕轮效应”就在此时形成。人们对任何事物的第一印象也由“晕轮效应”将其深刻地印在脑海中, 并且常常会影响到以后对事物的评价。前台作为饭店迎接宾客的第一站, 在整个饭店的服务环节上具有重要的战略地位。

(一) 形成“晕轮效应”所产生的心理需求因素

在这个关键的心理攻占点上, 前台服务的提供势必应最大程度地满足宾客的期望值, 在第一印象时就让宾客为饭店打出高分, 奠定一个尽可能高的心理满意度的基石。与其说要顺利达成宾客提出的要求, 不如说要尽量满足宾客的心理需求。经有关研究表明, 宾客在进入饭店到达前台后的服务心理需求一般有以下方面:

1、受到礼遇与尊重的心理需求。

当宾客踏入饭店, 在前台寻求礼遇与尊重的心理需求特别强烈和敏感。他们期望前台热情隆重的接待服务, 看到笑脸, 听到礼貌的语言;期望自己的人格、隐私、爱好、信仰等都能被尊重;期望前台服务人员能耐心倾听自己的要求, 仔细解答提出的问题。这种要求礼遇与尊重的心理期望进入到一个得到重视、令人愉快的环境氛围之中。

2、真诚、友好的心理需求。

通常来讲, 宾客对真诚、友好的心理需求会体现在对饭店服务消费的全过程中。在前台与接待员直接的沟通交流更深刻地影响宾客的服务质量体验, 因此, 宾客在到达前台后对饭店服务产生心理体验的评价时, 会将服务人员是否真诚、友好放在首位。

3、寻求便捷服务的心理需求。

宾客对于饭店的想象往往是温馨的, 如家一般方便体贴的。而在前台办理入住登记或离店手续时, 他们对时间较为敏感, 不希望在前台耽误较长的时间。如果耗时较长、手续繁复, 往往会降低顾客对于归属感、亲切感以及便捷度的感知水平。因此, 饭店前台高效专业、熟练快速的服务水准对于宾客的心理体验构建是较为重要的。

4、好奇求知的心理需求。

饭店对于新进宾客来说是一个崭新的地方, 处处是陌生, 处处是未知。同时, 初来乍到的宾客对旅游目的地的景观、物产、风土人情都不太了解。他们到达前台具有好奇求知的心理。他们需要了解饭店提供的各种服务以及客房的等级、价格;需要了解当地的风景名胜、购物中心、交通路线等状况。所以, 前台应备有一些相关资料供宾客使用, 接待人员也应该充分了解这些信息知识, 随时准备应答, 以满足宾客的好奇求知心理。

(二) 利用“晕轮效应”树立优质前台形象

由于存在心理上的“晕轮效应”, 善于运用心理效应, 打造优质的前台服务形象, 将对整个饭店树立在宾客心目中的良好形象有极大的正面促进作用。因此, 饭店应该从各个方面加强宾客对前台服务形象的心理感知度。

1、饭店前台环境布局方面。

前台是整个饭店对外展示的平台, 是宾客进入饭店后最先看到的景象。虽然在时间上宾客在前台停留是较为短暂的, 但形成的印象会在脑海中保留很长时间。因此, 前台的环境和布局应注意合理和谐, 注重美学美感, 充分利用环境对人的心理作用, 带给宾客美观舒适的感受。

2、前台员工的仪容仪表方面。

前台员工的仪容仪表是其精神面貌的外在体现, 是给客人良好印象的重要条件。整齐美观的制服、精致素雅的妆容、自然礼貌的仪表都会引发客人发自内心产生信赖和亲近感的心理效果, 使宾客倍感“宾客至上”、“宾至如归”的温暖, 留下良好的第一印象。

3、前台员工的言行态度方面。

前台服务人员的语言和态度直接影响到宾客的心理活动。有的服务语言可能彬彬有礼但欠缺诚恳热情, 有的服务态度可能表面恭敬尊重但内心倨傲无礼, 这些都是宾客可以感受到的。前台员工如果出现这样的言行态度会使饭店整体服务形象大打折扣。因此, 在服务过程中, 前台员工要用热情友好的言语先声夺人, 服务态度也应该尽真尽诚, 给宾客留下亲切、愉快的感觉, 赢得良好的印象。

4、前台员工的服务技能方面。

前台的服务项目较多, 服务人员必须有娴熟的服务技能才能给客人留下良好的初始印象。前台服务人员掌握专业化、系列化的本岗位服务技能, 才能使宾客感到服务是真正方便周到和亲切舒适的。如前台员工在帮助客人办理入住手续时, 需要具有熟练的查询技能、住房分配与登记技能等。流畅快捷的服务可以解除宾客心理上的焦虑感, 使宾客在前台服务环节留下美好的印象。

事实上, “晕轮效应”的产生不仅仅在第一印象时, 还包括了最后印象的共同作用。前台服务是在宾客抵达与离店时提供服务, 因此最后印象的形成也和前台的优质服务有密切关联。打造优质的前台服务, 加强宾客对饭店正面积极的第一印象和最后印象, 利用“晕轮效应”对树立饭店良好的整体形象。

二、饭店前台服务中的客我沟通

沟通是影响群体行为的一个重要因素, 它包含着信息和意义的传递。对于饭店前台而言, 向宾客提供服务的过程必然伴随着服务人员与客人之间良好有效的沟通。探讨客我沟通中的心理因素, 找出其中的一般心理规律, 也是饭店前台为实现优良服务所需关注的。

(一) 饭店前台服务的客我沟通过程

宾客在饭店前台向服务人员询问各种问题, 前台服务人员向宾客提供相关问题的解答是一种沟通;前台服务人员向宾客就饭店的各项设施和服务做出讲解、说明和建议, 宾客接收并理解这些信息也是一种沟通。这些沟通行为以语言为主要媒介, 旨在顺利向宾客提供有效服务。图1中体现的客我沟通过程中传递的信息通过一定的通道传达至接受者处。其中表述或者传达信息时一般需要经过把这种以头脑中的想法为主的信息源加以编码, 再经通道后被接受者进行解码。编码和解码的过程事实上就是一个服务心理活动过程。反馈环节在沟通过程中起到对信息是否成功传送以及传送的信息是否符合原本意图进行核实, 它可以确定信息是否真正被理解了。这个过程可能受到各种因素的干扰, 导致其无法顺利实施。具体到饭店前台服务中, 即前台服务人员和饭店宾客之间无法真正理解对方所传达的信息, 从而达不到应有的效果。失败的沟通必然导致宾客心理感知服务受挫, 因此, 客我沟通是否有效对前台服务质量水平的高低有着很大的影响。

(二) 影响客我沟通有效实施的因素

影响到上述客我沟通过程顺利实施的因素有很多, 包括信息发出和接受双方 (在图1中既有可能是前台服务人员也有可能是饭店宾客) 的情绪、知识、态度、社会文化背景等。在饭店前台服务中, 有效的沟通一定来自客我双方面的协调配合, 无效或低效的沟通会给宾客带来不愉快的体验。客我沟通障碍的产生一般而言源于以下因素:

1、语言。

语言是饭店前台服务中客我沟通交流的媒介。如果语言理解有差异, 沟通必然出现问题。如果宾客来自外语国家, 语言产生的沟通障碍就显得尤为严重。或者宾客如果来自方言地区, 可能也会造成前台服务人员与其沟通不便的问题。人们还发现同样的语言由不同的方式表达, 甚至语气、神态、肢体语言的配合上有所不同都会影响到语言的表达效果。如果前台服务人员对于宾客语言表达使用不当, 可能会导致宾客对服务的认知偏差, 产生误解, 从而导致交流和沟通的失败。

2、选择性知觉。

在沟通过程中, 接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其他个人特点有选择地去看或听信息。在解码环节时, 接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。这样就会造成信息理解的片面或者偏差。如客人可能会误认为饭店前台向其介绍的付费早餐包含在房价之内或者免费提供的, 这类选择性知觉造成的理解偏差可能会导致服务纠纷。

3、不善于聆听或过早评价。

在前台服务过程中, 如果服务接待人员不能够耐心倾听宾客的诉求, 面对宾客的闻讯、质疑甚至投诉的时候就容易出现盲目解释、急于辩解等状况。这可能会导致客人的需求得不到有效满足, 沟通无法顺利进行而产生障碍, 对于前台的秩序以及饭店的形象等也都会有一定的负面影响。因此, 前台服务人员应该是善于聆听的人, 在宾客提出建议或意见之时应试图去理解他们的话, 抱以设身处地的态度, 了解事情全部的状况而不是急于判断, 草率地发表意见。

4、情绪。

从心理学的角度来看, 在接受信息时, 接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。如果宾客或服务人员在情绪上感觉糟糕, 会深刻影响到沟通效果。如客人可能会出现无理取闹, 而服务人员会消极怠工等。在客我沟通过程中, 如何引导宾客的情绪, 并控制好自身的情绪也是前台服务人员应该掌握的服务技能之一。这包括对于沟通气氛的营造、使用柔和的语言、眼神、手势、微笑等肢体语言和表情对于宾客的情绪能起到安抚和平静的作用, 让整个沟通的氛围更融洽, 引导宾客的情绪保持在正面有利于服务工作展开的状态之上。

5、信息过多。

有的情况是, 前台服务员为了达到良好的服务效果, 热情而真诚地向宾客提供各方面的信息, 但没有考虑到信息过多可能会导致本身对这些信息不熟悉的宾客头脑中的混乱, 得到适得其反的效果。如前台服务员向客人介绍饭店各种设施设备时, 客人可能会由于信息超过负荷而导致对于某一设施在哪一楼层或收费与否等问题产生混淆。

三、重视饭店前台服务心理有助于提供高质有效的服务

饭店前台服务处于整个服务工作的关键位置, 提供优质的前台服务将使宾客对饭店的服务水平有更高的评价。前台作为宾客进入饭店时最先接触和离开饭店时最后接触的部门, 作为需要时刻与客人面对面沟通的岗位, 利用“晕轮效应”在宾客的心目中营造良好的第一印象和最后印象, 保持通畅有效的客我沟通渠道都是前台服务工作的重中之重。因此, 重视饭店前台服务心理对于提供高质有效的服务有着重要意义。不管是前台服务人员还是前台的管理人员, 都应该试着揣摩、了解宾客的心理, 运用心理学有关理论知识, 结合服务工作的实际, 不断提高服务水准, 达到外在质量与内在质量双高双优, 满足宾客的心理需求, 从而达到展示饭店良好形象, 提高饭店美誉度的目的。

参考文献

[1]、黄燕玲, 黄震方, 袁林旺.基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究[J].旅游学刊, 2006 (11) .

[2]、任冠文.中国旅游心理学[M].广东旅游出版社, 2003.

[3]、刘纯.旅游饭店现代管理心理学[M].远东出版社, 1990.

用友支持服务从幕后走向前台篇3

然而，在以产品为导向的软件销售时代，单纯的卖软件再提供支持服务已经发生了改变。

“现在我们倾向于从卖产品时就开始提供全方位的产品支持服务，把服务前置，实现支持服务贯穿整个软件产品全生命周期过程转型。2013年我们推出了SPS，即标准产品支持服务，就是在卖产品的同时卖标准产品支持服务。”用友公司助理总裁兼用友公司支持服务事业部总经理李富强说。他坦言，从2013年开始，用友高端支持服务业务开始给用友公司带来了的可观收益，而且这种收益正在持续性高增长。

现在，从事用友高端NC软件的支持服务团队共有600多人，为企业级客户提供从售前咨询到实施，再到服务支持等整个软件全生命周期的支持服务。

据李富强介绍，在销售阶段，他的支持服务团队主要为企业提供的支持服务包括：企业应该选用什么样的平台，用友的高端NC产品适合哪些领域、行业等内容；而在实施过程中，因为大型客户IT环境相对复杂，他们的IT部署并非简单的PC机或者服务器，那么软件运行环境就要根据这种情况，做出相应的软件技术部署方案，比如小型机样式选择、网络、操作系统调配以及后续的安装、培训等。“虽然以前产品实施过程中，实施人员也会以客户业务为主，但对软件产品使用的深度不够，现在支持服务团队会有针对性地同实施人员进行深度产品使用交流，也就是把产品能力转移给实施人员，实施人员再转移给客户。”李富强说。

去年，用友支持服务业务的一个最大的转变之一就是对标准产品的支持服务主体明确为原厂商即用友总部，实现了标准产品支持服务与软件产品的完全绑定。用友的高端客户支持服务产品分两大部分：第一部分是产品支持服务，第二部分是系统运维服务。

产品支持服务主要是用友总部的支持服务部门和研发部门作为支持主体，业务包含几个方面：如产品更新升级、补丁更新、问题处理、知识转移（把知识转移给客户）、系统体检、VIP服务等。而第二部分系统运维服务则以现场服务为主，主要由分支机构或合法认证伙伴来做，通过现场服务满足客户更多的个性化需求。

“用友公司2013年推出标准产品支持服务以来，发现企业级用户和用友公司自身人员对服务有了更深的认识，2013年用友高端客户支持服务业务收入比2012年同期增长50%。”李富强介绍。

2013年，我国软件行业受整体经济环境影响，经营情况并不理想，但是标准产品支持服务业务的现金流好、利润高、客户相对稳定等特点给软件行业带来了新的利益增长点。

随着企业信息化的深入发展，尤其云计算、大数据、移动互联网以及社交化趋势下，尽管对终端用户会变得越来越简单，但企业信息化系统的后台必将变得越来越复杂，随之而来的，对系统的维护要求也将越来越高；用友公司高端支持服务为满足这一变化，提出了用IT服务管理方法论来帮助企业管理日益复杂的IT系统，当然IT服务管理业务也就成为用友公司高端支持服务业务发展的新领域之一。

前台接待礼仪礼貌培训及服务用语篇4

高球前台是球会接待打球客人的对外窗口,各种类型的客人在此开单,这就要求前台接待在回答客人的提问时语言表达应热情洋溢,给客人犹如春风扑面的亲切感,要面带笑容、语气温和，音量适中，说词要正确简洁清晰明了，态度要礼貌。

1、以宾客为中心：

在服务过程中要将宾客的需求放在第一位;

2、热情诚恳的态度；

1)热爱本职工作：

做到做一行爱一行,敬业乐业,服务态度才能做到诚恳,服务用语才能悦耳入心。2)设身处地为宾客着想；

我们热诚待客,要学会将心比心,常常假设自己是一位顾客来提醒自己。3）敢于挑战；

敢于为挑剔的宾客服务,这是对自己态度的种挑战。

3、精确通俗的用语；

1)精确有效,要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当,不要说空话废话。

2)通俗易懂,特别是在介绍球会的一些优惠时,要把话说得易懂易了解。

4、清晰柔和的表达方式；

礼貌用语的准则；得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致,语气柔和清晰,语速适中,语音洪亮自信。

5、严守公司机密；

前台培训篇5

（一）公司前台岗位职责

前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，特在此将前台的工作内容规定如下，每个前台都必须严格要求自己。

一、客户接待与服务

1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。(填写《来访登记簿》)

2、客户入座后，主动给客户倒水并说：请喝水。待客户离开后，及时的把水杯及垃圾清理干净，把公司资料放回原处。

3、如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。如果媒体及厂家来访经理，应先通报，得到允许后，将其引领至经理室。

4、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。

5、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责把当日报纸放在报架上，将旧报纸放指定地点。

6、负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起，放在指定位置，以备它用。

7、管理饮水，登记、发放水票。

8、公司电脑、打印机、传真机等文印设备，发现故障，及时通知维修人员或供

货商修复，确保设备正常使用。

9、负责公司前台的卫生清理及桌面摆放，并保持整洁干净。

10、公司员工外出，前台负责安排填写《员工外出登记表》。

11、完成领导交办的其他的工作，做好其他部门的协助工作。

二、招聘服务工作

1.为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《求职登记表》，并及时将应聘资料上传到总部。通过审核后，前台通知应聘者来面试，面试通过者，通知到公司报道。

2.人员录用后，将人员的入职资料进行整理，交到总部。

三、职责规定

健身房前台培训篇6

第一章培训性质

针对前台人员所制定的上岗前培训

第二章培训目的

使前台人员掌握基本上岗知识，提高服务意识，工作行为规范化。

第三章工作目标

为我们的会员提供优质的服务是我们的工作目标

第四章员工行为规范

一、仪容仪表

（一）良好的仪表的重要性:

1、第一印象：服务行业中良好的仪容仪表是建立良好的第一印象的基础。对会员而言，如果第一眼看到的是一个衣冠不整、举止粗鲁的前台人员，怎能产生好的印象与心情去享受服务，更不要说满意了。

2、礼貌与修养的标志之一：良好的仪容仪表是礼貌与修养的最基本的标志。这是对客人（会员）最基本的尊重，这也是礼貌与修养的直接体现，所以非常重要。

3、体现企业（会所）的形象：每一位员工代表的不光是其本人的形象，还代表着所属企业的整体形象。员工与企业的关系是一损俱损，一荣俱荣的。每位员工都应该背负维护企业声誉与形象的责任，从基本做起，就是要保持良好的仪容仪表。

4、增强自信心，提高工作情绪：试想一个不整洁的外表，势必没有良好的自我感觉与情绪，做起来就会缺乏信心与干劲，而干净整洁的外表、优雅的举止，会让旁人欣赏，令自己信心十足，充满活力，有助于工作积极起来。

（二）如何拥有良好的仪容仪表：

1、着装：员工上班时必须穿星河健身会所统一发的工装。不可佩带太过于夸张的饰物。

2、化装：女员工上岗时忌浓妆艳抹，不允许使用颜色怪异的口红。如：深紫色、银白色、深棕色等。

3、头饰：头发应保持干净，男员工头发不宜过长，不留怪异的发型，不允许扎小辫。女员工上岗时要将长发梳理整齐，头饰要典雅。

二、行为规范

（一）站姿：

（二）表情与音调：

面带微笑，自然而亲切。说话声调适中，语气热情而不失稳重，保持适当音量，态度不卑不亢。

（三）在公共区域内的举止：

员工在公共区域内行走或使用卫生间等公共设施时，应该以礼让客人为原则。

1星河客服 2

客户服务

（四）应避免的举止：

在服务台内，不应做挖耳、挖鼻、化装、梳头、吃口香糖、毫无顾忌的打喷嚏等不雅的动作。

三、礼节礼貌

（一）礼节礼貌的重要性：

1、服务行业的基本要求，使顾客感到被尊重。

2、有助于建立良好的第一印象，提高服务质量。

3、有助于与客人进行沟通，帮助解决问题。

4、社会交际中，礼节礼貌是基础，有助于建立良好的工作关系与环境。

四、工作中如何运用礼节礼貌：（可先展开讨论）（一）服务用语：工作中要用礼貌服务用语。问候语要统一。服务中“您、请、谢谢、不客气、再见”等用语要不离口。

（二）问候语（六声八句）：

客人来时有欢迎声，尊重客人有称呼声

体贴客人有问候声，客人表扬有致谢声

不足之处有道歉声，客人离开有道别声

迎接客人时说“你好”，客人提出要求时说“明白了”

不能立即办到时说“请您稍等一下”

让客人等候时间较长时说“让您久等了”

打扰客人时说“实在抱歉”，客人表扬时说“谢谢您”

客人离开是说“再见”

（三）服务忌语：

＊嘿！

＊喂，找谁？

＊老头儿！

＊打错啦！

＊不知道！

＊问别人去！

＊你有完没完！

＊管不着！

＊越忙越添乱，真烦人！

＊有意见找经理去！

＊我解决不了，你愿意找谁找谁去！

＊没看见我正忙着呢，着什么急啊！

五、接听电话：

（一）电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，* * 星河”。

2星河客服 3

客户服务

（二）通话时，应认真倾听来电内容，接听电话中途若需要与他人交谈，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下”，然后，用另一只手捂住话筒。与他人交谈完毕后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了”。必要时做好记录，并向对方复述一遍。通话完毕后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要用力掷听筒。

（三）上班时不得打私人电话，家人若有急事来电，应从速简洁的结束通话。

（四）若有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。

六、回答问询：

（一）若有客人向服务台走近，应立即主动向客人问好，表示已注意他（她）的来临，并愿意提供帮助和服务。

（二）不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。

（三）客人讲“谢谢”时，应回答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。

（四）若对客人提出的问题或事情无法处理或解答时，应立即通知相关负责人员前来解决。

七、服务意识：

（一）服务口号：以人为本，超越所期，与众不同，高效周到。

（二）根据星河健身的服务口号，员工应培养如下的星河健身的服务意识： SSS（Special Service Standards）:有特色的服务标准。标准：

Ⅰ.高效准确的服务（Efficient＆Effective Service）

高效准确的服务建立在丰富的专业知识，良好的工作能力的基础上。是服务最基本的要求，员工应首先全面掌握本工作的知识与职责，不断学习，探索。

Ⅱ.提供超越客人需求与期望的服务（Beyond Customers Expectation）

这是高标准服务的重要体现，建立在提供高效标准的服务的基础上。客人会感到有超值的享受。例如：一位外国会员向前台服务人员询问咱们会所有没有跆拳道，服务人员不仅热情的回答说“有”，还为客人提供了一些关于跆拳道的介绍材料，并写下上课时间，以免客人因为语言障碍错过课程等一些麻烦。客人不但得到他想要得到的基本要求，还享受到了他想不到但是很需要的其他服务，客人怎能不满意呢。超出客人的期望，想在客人之前，着才是真正的高水平的服务。

Ⅲ.服务标准不仅要向客人微笑，还应使客人向我们微笑。

服务人员在接待每一位客人时应该以此为目标。Ⅳ.友善礼貌，方便周到

星河健身的服务宗旨是服务项目齐全、方便、周到、有自己的特色。这就需要员工饱含主人翁的精神，不断集思广益地挖掘新的方便客人的服务项目。让客人感到星河健身的服务是只有客人想不到的，没有我们做不到的。在为客人服务的时候，员工应本着客人满意，两认同（同行、社会）的原则。

3星河客服 4

客户服务

关于其他公司的服务意识，可参考以下一个例子：

「例一」香格里拉的服务意识是：热情好客的亚洲情

＊热情好客：所谓的热情好客是指为我们的顾客提供最好的欢迎致意及

接待服务，它包括从欢迎、问候、服务直到欢送客人。

＊

永远记住客人是我们真正的老板：客人是被欢迎到我们的公司来并享

受我们所提供的热情周到的服务的，我们的宗旨便是向客人提供最好的欢迎、服务和关心，使他们能够满足甚至超过他们自身的期望。

＊

为什么讲客人是我们真正的老板：我们必须牢记客人是我们真正的老板，没有他们便意味着没有利益，没有利益便意味着我们将失去工作。

酒店前台部门培训总结篇7

1．接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来转接，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免打扰客人休息，造成投诉。若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢您”，待对方挂断后才收线；

2．接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接”，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我很忙”，“听不到，”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心；

3．熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号；

4．熟悉和了解各主要及地区收费情况；

5．了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料；

6．每个接线台应准备有笔、纸、分机表和留言表等，有关电话资料应在特的位置，以方便大家随时使用；

前台服务细节篇8

(l)穿着工作服，佩带工号牌和领结、领带，穿黑皮鞋。这很重要，虽然海水不可斗量，但人绝对可以貌相，一看服务员的穿着打扮，就可以大约知道酒店的管理和服务的水准了。一些低星级的酒店在这方面做得很差，很不注意，服务员着装不仅很破而且很脏。

(2)提前15分钟上岗接班。经济型酒店用人有限，且交接班通常安排在早上八点和晚上八点，这两个点往往是接待的高峰，如果不提前就有可能因交接工作而冷落了客人。

(3)总台接待员必须有问必答。假如自己不知道，那也应该问其他的人或去请示上司，绝不能对客人提问敷衍了事。

(4)始终把接待客人放在第一位。切记遵循“顾客第一、上级领导第二”的原则。先接待顾客，再接待上级领导。不要搞颠倒了。

(5)所有电话务必在铃响三声之内接听。许多经济型连锁酒店生意特好，但电话线特少，电话打不进去。

(6)总台接待员必须耐心解答客人的提问。这一点不容易做好，因为许多问题可能每天要被问及无数遍，容易使人产生厌烦情绪。另外，经济型酒店人手少，总台往往只有一个人，经常发生同一个时间段同时接待五六档客人的情况，此时如再有客人打电话过来问讯，服务员就有可能失去耐心，而在电话另一端的客人不知道你正在接待五六档顾客，他或她会误认为你不想做生意。顺便说一下，这份T作适合女同胞做。有科学家研究得出结论：男性的思维是一次只能做一件事，而女性因为基因的关系，能同时眼观六路，耳听八方。

(7)当接听内线电话时，应说：“您好，服务中心。”当接听外线电话时，应说：“您好，××××店。”

(8)当客人走向服务台时（先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音）说：“您好，欢迎光临。”“您好，先生／小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）?”不要说经济型的酒店，有时五星级的酒店，走进去也常无人搭理，这是世界性的毛病。往往是顾客先给总台服务员打招呼，总台服务员也常常爱理不理的。

(9)当客人需要住宿时，应说：“请问，先生／小姐，您是否预订过房间？”“对不起，先生／小姐，请您填写这张住宿登记单。”“请问先生／小姐，您是我们的会员吗？”有常旅客计划的，别忘了给顾客积分。

(IO)当客人登记完毕后，应说：“对不起，先生／小姐，能否让我看一下您的证件？”“对不起，先生／小姐，请您付×××元预付金。”“先生／小姐，请您在预付金收据上签字，房价是×××元，请您结账时将收据带来。”“这是您的房间钥匙，上楼请往这里走，餐厅在前面，祝您在这里过得愉快！”并告诉客人房间钥匙的用法。切忌使用这样的词眼“请付押金×××元”，这种说法极不礼貌，但使用非常普遍，请立即改过来。

(II)时刻准备好笔和纸，这样顾客有留言就可以迅速地记下来。当你写下客人的留言一定要复述一遍。太多的人从不做任何准备，当客人要求留言时，才发现没有准备好。现在许多软件都安装了留言功能，这不错。

(12)微笑而且充满友好的表情。不需要更多的语言，一看表情顾客就明白了你是否真心地欢迎他（她）。不少酒店有明文的规定，见了顾客必须说“欢迎光临”，所以不得不说；但如果面无表情，没有微笑，或没有目光交流，就知道那不是发白内心的。有句话叫“眼睛是心灵的叛徒”。是否真心欢迎一看眼神就知道了，小心眼神出卖了你。

(13)换房。每个人都有某些偏好，或由于酒店的原因（如沿马路、近电梯、离锅炉房很近等），客人不喜欢某个房间，应尽一切努力满足客人的需要，哪怕客人已经动用过客房的用品等。但这一点真的是太难了。服务员总会找种种理由，让你换不成。比如全客满了，这种房型的房间一间也没有了，换间房可能更吵等。顾客有权换房，他们可以挑选房间。我经常跟员T讲客人可以无理由换房。只要顾客想换房间，我们就还有继续为顾客服务的机会。等有一天，顾客不喜欢某个房间，也不想换了，因为他想换酒店，那就来不及了。

(14)登记人住(Check in)3分钟。众所周知，在中国，为一个顾客登记人住，要做三到四件事：①出示身份证，输入公安系统的电脑；②登记人住，输入酒店的电脑系统；③制作房卡，而这三样东西是不联网的。碰到会员还要加一道手续，然后我们要收取预付金，遇到越来越多的客人要求刷卡，手续则又复杂了一层。所以，只有超人才能做到3分钟登记人住。加之经济型酒店人才流失率极高，升迁极快，一旦干熟了，不是流失就是升职。在干活的大多是新手，别说3分钟，5分钟也很难。

现在个别经济型酒店生意火爆，经常出现满房现象，清晨或早上人住时，不是没有空房，就是有空房还没有来得及打扫，3分钟承诺常无法兑现。此时大多数客人会要求先把行李放进去，或先人住再打扫，但往往遭到管理规范的经济型连锁酒店的拒绝，理由是要保证服务质量，不能把没有打扫好的脏房间卖给顾客。理由挺冠冕堂皇的，就是忘记了一句话：质量就是那个顾客说了算的东西。我的做法是把决策权交给顾客。有时顾客经过长途跋涉后，精疲力竭，希望早点进房休息，我们没有理由拒绝客人。

(15)结账离店(Check out)5分钟。结账时不要太斤斤计较，搞得顾客太难堪。如被单搞脏了，少一条毛巾等等，不要让客人赔偿，搞得客人下次不好意思再来。如果来不及查房，就不要让客人一直等下去，应及时让客人离开。但对极个别不讲文明礼貌，不顾社会公德者，要给一点小小的惩罚。比如有个别的客人用面巾、浴巾擦皮鞋。这一定要赔偿。此外，由于经济型酒店人手少，住一天的客人比例高，高峰时根本来不及查房，从而耽误了客人的时间。要想办法解决这个问题。锦江之星已经取消了查房制度，即结账完毕，如果查房还未完成，顾客就可以走了，不必再等待，极大地方便了客人。

要把速度作为招人的重要条件。因为速度是一项重要的服务内容。手脚慢的人不要找来做总台。在这个10倍时速的21世纪，速度是服务质量的一个重要的考量指标。顾客已经被instant coffee、instant noodles、fast food宠坏了，他们不愿意等待，他们讨厌等待。不少经济型酒店非常重视速度问题，有不少酒店干脆把自己称为快捷酒店，但由于存在人员配备少，且流失率高，软件自制开发，当事者不熟悉总台操作流程、缺乏培训，以及高峰时有集中登记和集中退房等问题，很难做到这一点。领导一定要深入到第一线，亲白解决瓶颈难题。

图1 酒店快不起来的因果图

(16)不要以为客人了解你的酒店、酒店的服务和设施，我们应该主动地告诉客人，使客人有一种宾至如归的感觉。记住，客人在旅途中会有一种陌生感，使客人感到受欢迎是每位员工的职责。

(17)当客满时，应说：“对不起，今天旅馆客满了，我为您联系附近××饭店好吗？”“这是我们旅馆的电话／传真号码，欢迎您下次来电预订，谢谢！”许多酒店包括服务比较好的酒店，客满就容易变脸，就把顾客不当回事。不要忘了，不可能永远如此的。

(18)当客人提出批评时，应立即记录，并说：“先生／小姐，我们一定重视您的意见，我请示后一定会给您一个满意的答复。”但千万注意不要轻易地表态。如经常有顾客投诉饭店隔音太差，有时总台服务员就会向顾客说：“对不起，我们一定改进。”其实这往往是高层的投资决策。改进是要花大钱的。可能高层压根儿没有考虑过这个问题，并不想花钱。(19)当客人对账单提出异议时，应说：“对不起，××先生／小姐，请您稍等一会，我再核查一遍。”结账一定要仔细，尽量不要搞错，否则顾客容易误会你在蒙他，多收他的钱。(20)当客人结账完毕后，应说：“××先生／小姐，欢迎您下次再来，祝您一路顺风，再见。”对于顾客的光临要心存感激之情，一定要道谢。

(21)接待员在工作的任何时候、场合，遇到客人必须说：“您好”，“早上好”，“下午好”，“晚上好”。切忌同一天遇到客人多次后，重复同一句欢迎词，让客人反感。许多酒店，包括四星、五星的，还不如微软的MSN。当我们在早中晚三个不同的时段打开窗口时，电脑会用三种不同的句子向我们亲切问好。

(22)客人提出送水、送饮料、送商品等服务，尽量满足客人需求。

(23)叫醒服务必须复述客人房号及叫醒时间，填写叫醒服务单，然后输入电脑。为了做到万无一失，一定要采取多重保险的措施：第一，叫醒服务要第一时间输入，不论你有多忙；第二，夜班当班主管一定要在夜晚12点钟检查一下叫醒服务记录，并在上面签字；第三，要用闹钟或手机叫醒功能，尤其是最早的一个叫醒电话，最容易忘记。

(24)经济型酒店都不设预订部，甚至没有销售部，所以总台就是销售部，就是预订部。因此每一个打进来的电话都有可能是一次商机，这里有一点请千万记住，当你一拿起电话，你就代表酒店，你就是一个推销员，这是一个向客人推销你的服务和热情的好机会。顾客会根据你的态度好坏来评估你的酒店。你要尽可能使用来电者的姓名，你要把微笑纳入话筒，结束谈话后要感谢顾客来电，一定要确信客人挂断电话后，才能挂电话。有太多的酒店、太多的服务人员（包括酒店的高级管理人员）不遵守这条规矩，常常没等客人说完就匆匆把电话挂了，很没有礼貌。

(25)如果你正在与顾客交谈，电话铃响了，先说，“对不起，我接个电话”，再听电话。如果需要长时间与来电者通话，则每过一分钟要跟眼前的顾客打声招呼。

(26)当你不能帮助客人时，要提供留言服务。“对不起，××先生／小姐，现在没空，你能留言吗？我很快为你服务。”“对不起，我不了解，我搞清楚后再给你打电话。”但要记住，不要忘了。

(27)老客户人住时，总台服务员应主动为其填写住宿登记单。一定要想法记住老客户的姓名，这一点极为重要。经常光顾某家酒店，但人住时竞没有人能认出来，没有人叫得出名字，好像压根就没有来过一样，这是一种什么滋味啊？这不是记性的问题，这是有没有这份心的问题。建议对于能记住老客户姓名的总台服务员给予高薪，每月多给几百元绝对值得。而记性不好，或没兴趣记住客人姓名的人，要坚决清理出去。(28)对客人反映的情况，应及时做好记录。(29)对客人的投诉要及时处理和汇报。

(30)对顾客的投诉要学会倾听。注目、附和、同情，关切地倾听对方。(31)领导与客人同时问话，应先回答客人。

(32)熟悉餐厅开餐时间。经常有总台服务员不知道餐厅的营业时间，胡乱回答。同顾客交谈时，要注目顾客。注目表示你对顾客非常在意。有句话叫“眼睛是心灵的窗户”，看眼神就知道你是否有诚意。

(33)熟悉旅馆附近的主要公交线路。(34)熟悉主要长途汽车站。

(35)熟悉高速公路出口到达旅馆的线路。(36)熟悉最近的超市。(37)熟悉最近的娱乐中心。(38)熟悉最近的医院。(39)熟悉啄木鸟（神秘客）：为监督各店服务质量而派遣的检查员。(40)背诵：公司电话、传真、网址、订房中心、E-mail。

(41)熟悉现有连锁店：熟悉同一品牌下的连锁店，以便顾客问询。(42)熟悉附近的景点。(43)熟悉距火车站最近的店。(44)熟悉距机场最近的店。(45)熟悉距高速出口最近的店。(46)熟悉距著名旅游景点最近的店。

(47)熟悉距市中心最近的店。如上海：要知道距外滩、南京路、淮海路最近的店。(48)为顾客保密，不要未经顾客授权，把顾客的房号透露出去。

(49)天气骤变要提醒顾客注意防寒、防冻。昼夜温差大的城市，要给第一次来的顾客提个醒。(50)对不讲道理的顾客，不要往心里去。要有思想准备，假如你选择了这一行，你就得扛得住。

(51)如果客人在等你，你又很忙，必须让客人知道，你将很快为他服务。示意客人你已经意识到了他们的需求，然后解决每一位客人的个别需求。

(52)经济型酒店投诉中50%是由于人手太少，而顾客要求太高造成的。不要动不动就批评员工。

(53)决不要指责宾馆．或者示意别人指责宾馆。

(54)不要当着顾客的面开展1分钟培训，更不要当着顾客的面指责员工。图2错误次数与工作量的关系

(55)注意为顾客服务的先后次序。先来的先服务。

(56)经常使用令人高兴的词语——请、谢谢、不客气、祝你一天愉快、要帮忙吗，等等。作量

KTV前台培训计划篇9

一培训内容： 1前台接待流程—简单与规范—特殊状况应对 2前台预约电话接听（中英双语）—路线—详细的消费咨询定花等—应对干扰 3前台领位暨派送流程—消费解说—设备解说—等位区服务—交接—房态掌控—客人安抚

4等位区流程与等位牌管理—物品管理—等位牌收发与管理 5对讲机用语与对讲机管理—前台与领位—前台与其他 6信息管理与信息发布—日月上座率/日月单位时段上座率/日月房型使用率—月预定率—月单位房型预定率—投诉率—其他统计 7信息与数据统计—问候信息—活动信息—散信息—公益信息 8应对的技能与技巧—前台—领位 9电脑操作与派房管理—程序—实操 10现场演练—前台—领位—汇演—实习 11仪容仪表与礼貌—问好—三米微笑—礼貌细节 12服务意识与服务的主动性—前台—领位 13酒水知识培训与酒水单房型房价—酒水知识—房型房价 14规章制度与操作流程培训—规章制度—工作程序 15阅读与普通话培训—时间—效果—管理 16游戏—时间—内容—方式—效果—评估 17走姿/路线培训—领位—细节 18促销培训与换烟缸培训—房型促销—酒水促销—卡类促销—领位换烟缸与服从性

20团队协作—意识—理念

21其他

二时间安排

早 07：30——09：30军训体操体能礼节应对 09：30——10：25流程的教授与讲解 10：35——11：20流程演练

午 14：00——14：30阅读 14：35——15：20流程演练 15：30——16：20教授与讲解 16：30——17：20流程演练

三培训进度安排

11 12 13 14 15 16 17 18 19

纪律 19 20 21 22 23 24篇二：ktv培训计划书 ktv 七天员工加强培训计划书

第一天三小时培训时间

一、取得个人简历（20）分钟

目的：对新员工一定的了解

1、文化程度

2、曾经经受那些培训

3、性格倾向

4、工作经验、二、公司基本简介（30）分钟

目的：让新员工对公司文化、结构和经营方式有一定的了解

1、企业文化、背景

2、企业组成部分

3、主要经营方式

4、企业理念、发展方向……了解（10）分钟

目的：让员工做到是公司的一部分---伙伴

三、ktv基本知识了解（50）分钟

目的：让员工了解公司的基本房间规格和酒水知识

1、ktv房间的介绍

内容：房间规格大小、开房价格、房间分布………………

2、酒水知识介绍

内容：酒水的分类、价格，产地，度数

四、站姿、进门、托盘练习（40）分钟

目的：练习员工的最基本的动和静

内容：实地演习指导学员练习……………………

五、自由熟悉房间以及酒水知识（30）分钟

六、课后作业

1、背包间规格大小，布局，开放价格

2、背酒水价格，产地，度数和种类

3、托盘自我练习

第二天

一、回顾第一天作业（40）分钟

目的：巩固基本知识

1、背包间规格大小，布局，开放价格

2、背酒水价格，产地，度数和种类

3、托盘自我练习

二、器具的认识（20）分钟

内容：酒具的基本知识介绍、酒与酒具的基本搭配

三、基本服务流程演习和练习（120）

目的：统一新学院的基本流程熟悉，巩固其在服务过程中的基本工作熟悉度、能够让员工在心里有一个模糊的流程图

内容：……………………

四、课后作业

1、背包间规格大小，布局，开放价格

2、背酒水价格，产地，度数和种类

3、托盘自我练习

4、熟悉服务流程的基本程序

5、熟悉酒具和搭配

6、了解设备的开关，迎、送客标准

第三天三小时

一、回顾第二天的课后练习（110）分钟 a、1背包间规格大小，布局，开放价格2背酒水价格，产地，度数和种类 3托盘自我练习

4、熟悉服务流程的基本程序

5、熟悉酒具和搭配

6、了解设备的开关，迎、送客标准

b、基本服务流程实际操作练习

二、高品位服务的管理秘诀（40）分钟

目的：掌握服务的要领

内容……………………

三、ktv服务礼仪（30）分钟

目的：服务员了解服务过程中的基本礼仪

内容：……………………

四、课后练习

第四天

一、复习简单包间知识,酒水知识40,基本服务流程70分

二、高品位服务的管理秘诀40

三、ktv服务礼仪30 第五天

一、包间,酒水知识20

二、统一基本服务流程120

三、了解顾客类型20

四、ktv包厢营业突发时间处理技巧30上

第六天

一、酒水包间知识20分

二、演习服务操作流程以及服务技巧120

三、ktv包厢营业中突发事件的处理技巧40中

第七天

一、整体服务流程实际操作演习140

二、ktv包厢中营业突发事件的处理技巧40下

三、公司的基本规章管理制度和奖,罚标准30 结后语

考核内容：（写一份服务员工作心得体会）

怎样才能做好一个合格服务员？

服务员首先要具有服从意识。第一生命力就是做好自己的本职工作，要有良好的心态，好的品德，要有团队精神！主动，勤快，热情，好学，有求必应，善于观察顾客的需要。做事高效率，尊重上级，树立客户至上的理念。ktv如何对员工进行培训 ktv如何对员工进行培训随着营销重心下移，渠道扁平化，团队的协同作战能力显的尤为重要，区域管理者更要致力于团队的建设和培养，培训是一种很重要的员工培养手段，也是管理者面临的一个很重要的课题。作为管理者，你知道哪些方法能有效的培训员工吗？

下面教几招培训的方法，以启发思维，提高培训的效率。

一、演示。演示的方法更能形象的表达你所培训的内容。举个例子：当你学驾驶的时候，教练通过示范，懂的了基本的操作，通过重复练习，掌握了油门和离合的配合、挡位变换等技能。通过例子说明演示具有分节动作、重复多次的特点。针对员工进行实物操作的演示，要进行分节操作，保证演示的细节都能让员工注意到，通过多次重复加强员工的记忆。演示可以采取互动的方式，重复演示可由员工来完成，既纠正了个别员工的错误操作，也加强了所有培训人员的记忆。

二、讲解。讲解是培训中最基本的表达方式。有效的培训讲解少，员工互动多，讲解多的情况下，很难保证员工对于讲解的内容有效的理解和记忆，泛泛的讲解，也使整个培训显的篇三：ktv员工培训计划

员工培训计划

一．员工的培训

1.员工培训的基本要求

（1）员工在上岗之前应对门店进行全面了解，熟悉门店的规章制度，树立基本的服务意识。

（2）员工培训期间要按时签到、签退，不得陋签或代签。

（3）在培训教室内不得吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵

闹。

（4）参加培训员工要认真做好笔记。

（5）在培训结束时要进行考核，考核通过者方可进入工作

岗位。

（6）在培训期间严重违反公司规章制度者，公司将不予录

用。

2.员工培训的标准

（1）优秀的ktv服务人员，具体表现为总则5条一心：对公司的忠诚之心。二意：凡遇事皆多思索、考虑。

三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。

五到：眼到、口到、手到、脚到、心到。

十字方针：您好、谢谢、请、对不起、再见。3.员工培训步骤：

员工培训共分为五步：

第一步为军训：训练员工反应敏捷、吃苦耐劳、团结协作的精神有助于高效的发挥团队作战能力。

第二部为职业技能培训：包括托盘服务（站立、行走、拾物、产品装卸、让道、上产品）酒水专业知识（部分常用酒水介绍、品评、分类、侍酒礼仪）客情投诉（原则上是不能与客人争输赢，得理也要让人，具体案例分析）服务姿态（站立、行走、让道、礼貌用语、微笑）

第三步职业道德素质培训：此次是长期培训以（顾客至上、宾至如归、诚实可靠、信用第一、不卑不亢、一视同仁、革故鼎新、锐意进取、勤劳塌实、工作严谨）这10点为目标。第五步企业文化的培训：企业文化是一个企业的核心之所在，所以对员工进行企业文化方面的培训就尤为重要，企业文化培训分（企业的核心价值观、企业经营理念、企业管理理念、企业人才观、企业行为准则、企业目标、企业宣言）篇四：ktv培训计划 ktv培训计划

在过去的一年里随着新老员工的更替，使服务和管理有所下降，面对外在市场的压力，为公司能更好的应对越来越激烈的行业竞争，提高公司员工队伍的素质及专业技能，为保证xxxx年公司的稳固发展，特制定xxxx年全年培训计划。xxxx年全年培训按季度划分为四个季度，每季度设定培训主题，将整个季度的培训工作围绕此主题展开，并确定至每月实施的具体目标。

具体的培训主题与时间安排需要各门店与总公司配合完成，课程灵活安排，各门店部门有专人负责，总公司人事行政部从中协调安排并负责对培训之后的执行进行检查和监督回馈，以促进培训真正产生效益得到保证。

一、培训方式分总公司培训和门店培训，交叉进行课程安排。

二、时间安排

1、课程分成四个季度，每季度都设培训主旨，在此基础上每月做一次专题培训，每三个月做一次团队户外拓展训练活动，以达到循序渐进、持续有效，并不断修正和完善培训效果；

2、全年培训：是指根据月培训应用、质检反馈意见以及培训反馈意见、门店需要，制定的贯穿全年的培训课程，灵活性较大。

三、讲师安排

①公司内部讲师团；②外聘讲师课程;③聚成公开课（副主任以上参加）及分享课程，按照预定的目标去实施，以求达到最好的效果。

四、参与培训部门

各门店及各职能部门

五、场地安排

①各门店部门专属培训：场地自行安排；

②统一课程培训：由人事行政部提前通知地点安排，以西城店和太行山路店为主;③外训课程：由人事行政部统一安排通知。