前台会务培训计划（共11篇）
前台会务培训计划 篇1
前台会务培训计划
在很多人的眼里前台、会务是比较简单轻松的工作，其实当你了解了，就会深知其中的重要性。前台是在办公室直接领导下服务岗位，它体现着公司（局里）的形象，也是公司对外联络的一个窗口，也是沟通局里内部各部门、各科室与办公室之间的桥梁。一：前台会务人员着装以及仪容仪表要求
1、相关人员必须每天着淡妆上班。
2、头发干净整洁，不油腻不披头散发。
3、上班一律着工装、佩戴工牌。
4、坐姿不得歪斜、懒散，应保持良好的精神状态。
5、不能佩戴过多首饰，首饰应和着装相配合。
二、环境卫生、办公设施的保持和检查
1、每天早上相关人员8:30前打扫前台的卫生，整理前台物品，保持前台环境清新整洁、物品摆放整齐；会务人员在8：30前检查完所有的会议室卫生，下班前也要巡视一遍所有会议室的卫生，并在下班前打扫茶水间的卫生，以及茶具清洁保养、存放等。
2、每天下班时必须检查领导办公室门窗、饮水机的电源、电脑电源关闭情况（特别是下雨天）。
3、如发现通道内有垃圾，要及时通报保洁阿姨打扫。
三、接待来访人员
1、来访人员到来必须起身迎接，应该表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
2、并示意请来访人员在《来访登记本》上登记，询问其要找到人以及科室，登记完后方可开门请来访人进去，应该有正确的引导方法和引导姿势。《来访登记本》每月月尾要交到一楼办公室内保管相关来访人员重要个人信息。
3、如果来访人员是拜访局领导，就必须向其领导通报，确认后方可请客人
进去，并带到相应的领导办公室，备好茶水才能出来。如局领导不在办公室，必须询问客人与领导的预约时间，并带客人先到洽谈室等候，通知会务人员备好茶水，等领导回来再通报。
四、电话的接听和记录
1、接听电话应热情，使用普通话和礼貌用语。声音要适度，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电着耍脾气、使性子甚至说粗口。应调整好表情，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么可以帮您吗？”“不用谢”等。在电话响铃的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“您好，前台”要勤说“请问、请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”
2、在打电话和接电话过程中都应牢记让对方先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒”的声音，这会让人感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌的请对方先收线，这时再挂电话；
3、在与客人进行电话沟通过程中需要做必要的文字记录，电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
4、对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码并做记录，切忌立即挂断电话；
五、会议会务
1、每天上班前打开电脑查询当天会议，并登记在《会议记录本》上，并且每隔15分钟及时刷新电脑。
2、当天有时也有临时会议，也要及时登记好，前台并通知会务人员准备好茶水、相关会议设备（必须要学会实际操作）。
3、会议前要提前查看会议室的卫生情况，会议结束后要把会议室恢复成原先的样子，并报知前台通知保洁阿姨打扫会议室卫生。
4、如果是大会，必须在前一天提准备好相应的会议所需物品，并且联系相关会议负责人，解决相应的问题。
5、在开会前准备好茶水、纸巾、多媒体设备，会中要及时的去续茶、会场巡视以及会场秩序维护，会后要检查有无遗留物品并交给会议相关负责人或
者前台、收放好茶具、关闭多媒体电源以及门窗等。
6、如会议中突发事件，要马上向前台以及相关人员通报，处理突发事件。
六、邮件（快递）、信件、文件的收发
1、普通邮件分类好就可以派送，如是快递就必须登记好相关的快递信息，必须在收件人不在局里的情况下，以及快递员与收件人联系好确认让前台签收时，才能签收；发放快递时，必须要本人签名或者其科室同事。
2、普通信件分类好就可以派送，如是重要信件，必须要求送信人留下他本人的联系方式和收件人的联系方式，要按时送到收件人手里。
3、普通文件与邮件、文件一起派送就可以了，重要文件就必须跟相关科室人员联系好，前台人员方可接收并留下送件人的联系方式和收件人的联系方式，及时送到相应科室人员。
注意：普通邮件、信件、文件必须在当天下午5点前派送完。
七、对内接待
1、每天早上8:00无安排人员必须到前台向局里领导各个科员问好。
2、看到领导必须要起身问好，并前去开门，等领导走后方可坐下。
2、前台要随时保持有人在位置上，如遇临时有事要离开，需主动交其他同事帮忙接电话或接待来访客人。
3、及时通知相应负责人，解决相应的事件。
八、以上具体培训内容会以实际操作为准。
前台会务培训计划 篇2
在与学员的沟通中应掌握哪些技巧?
在接待学员时应保持什么样的站姿和微笑?
如何在规范化、人性化的接待礼仪中迅速拉近与学员的距离?
作为驾校第一风景线,前台的形象工程不容忽视。正所谓“面子要用功夫撑”,为了提升德州市各驾校的前台“脸面”形象,5月13日,德州市交通运输局道路运输处首次组织当地45所驾校的90名前台人员开展了为期两天的“零缺陷、感动式”服务礼仪培训。
据相关负责人介绍,此举不但是德州市道路运输处开展“感动群众竞赛”活动的一个缩影,更是首创了全国驾校前台礼仪的规范化培训。
自2013年以来,德州市交通运输局道路运输处按照市交通运输局提出的“创建新品牌,打造新亮点”五项竞赛活动内容,先后开展了全市教练员技能大比武、全市驾校校长运营管理培训、驾校前台人员礼仪培训等一系列活动,以期提升驾培行业服务质量和服务水平。
这些活动的举办,让德州市的驾培行业探索出了一套从“规范”到“满意”的培训流程与模式,也让德州市的驾培行业发展站在了新起点上。
扎实规范培训
这是德州市首次举办驾校前台礼仪培训,以“为民、利民、便民”为出发点和落脚点,切实做到了驾校发展之所需,民心之所盼。
众所周知,作为与驾驶学员接触的第一人,驾校前台承担着驾驶员培训报名、咨询等职责,其服务态度好坏、业务水平高低、接人待物礼仪都影响着驾校在学员心目中的形象。
长期以来,在驾校前台中普遍存在着服务态度冷、硬、横,沟通缺少耐心和责任心,业务掌握不全面,不注重个人仪容仪表等问题。
此次培训,一方面针对当前驾培行业现状来规范前台人员的综合素质,另一方面也为各驾校提供了展示品牌形象的平台。
两天培训中,由来自不同行业、有着多年培训经验的5位特约礼仪专家进行主讲。通过现场PPT演示、案例分析、角色扮演、模特示范、实训演练等方式,讲师们围绕个人职业形象塑造和业务操作流程两大内容进行现场专业指导和培训。
据悉,理论知识培训内容主要包括个人礼仪、办公礼仪、会客礼仪、电话礼仪、形体规范、销售技巧礼仪、客服礼仪,同时学员们还学习驾驶的服名流程及需办理的相关手续、学习驾驶各科目的教学培训及考试重点等内容讲解等。
“什么是正确的站姿、坐姿、蹲姿”、“个人服饰礼仪应该注意什么”、“接听客服来电时应该以什么样的态度和语气”、“在与学员沟通时应注意哪些技巧”、“接待学员报名时都有哪些流程和手续”、“驾驶学习的各科目都有哪些学习和考试内容”……丰富实用的礼仪知识和业务内容梳理,让参加培训的所有前台工作人员受益匪浅。
培训现场火热一片
互动体验式的培训方法,让导师和学员轻松沟通交流,不但激发了学员们的主动性、参与性,也增加了培训的趣味性。
在培训现场,导师团每讲完一个礼仪规范,会有专业模特进行示范,还邀请学员们模拟演示,并由台下学员进行点评,纠正不当之处。这种场景互动式培训,让前台学员们能在短时间内消化理论课程,投入实践之中。
这厢导师们教得全面细致,那厢学员们听得认真、记得仔细,随便瞄一眼,有些学员甚至都记了满满的一本笔记。
课程培训完成后,真功夫现场show出来!5月14日下午,一场综合服务实操大检验开始。学员们在经历了理论学习、实操培训后,满怀信心,摩拳擦掌,准备一试身手。职业装、高跟鞋、淡淡的彩妆……学员们以驾校为单位进行逐一演示。一个个精神抖擞,互不相让,每一个动作,每一个眼神,每一次微笑都显示出一种专业精神,赢得导师团的喝彩。
“所有的前台人员全部考核通过!”最后,在现场助阵指导的德州市交通运输局道路运输处相关负责人宣布了激动人心的消息。
此次培训将驾校文化精神理念落实到驾校前台人员的行为规范中,提升德州市驾校前台工作人员精神面貌,树立良好形象,更能让驾校前台人员熟练地掌握驾校报名服务、培训考试,预约考试等工作流程,更好地为学员服务,提升前台人员的素质,提高驾校形象。
收获学员点赞
与以往培训班不同的是,此次培训主要为驾校前台人员量身打造,在全国驾培行业培训中尚属首次,同时也是德州市交通运输局道路运输处践行群众路线教育,在行业内开展感动群众活动的一项重要举措。
为期两天的驾校前台礼仪培训时间很短,但对于前台学员人员来说却有太多的感触。
“我感觉礼仪培训真的很重要。我做前台工作已经2年时间了,之前没有接受到这么系统的学习培训。也从来没意识到礼仪对前台人员这么重要,更没意识到礼仪对于提升个人形象、公司形象这么重要。我回去后一定扎实勤练,改变原来的前台服务面貌。”乐陵大众驾校前台潘清华高兴地说。
“这两天的礼仪重点我都记下来了,回去一定好好消化一下,运用到实际工作中,提升驾校前台人员的服务质量。”德州双元驾校一位前台给记者晒了晒她记得满满的培训日志。
禹城金龙驾校的校长李帅参加了这次培训,并深有感触地说:“本次培训虽然针对驾校的前台工作人员,但是对于驾校管理者来说也是一次意识上的突破和实操上的练习。回去后,我会所学所体会到的知识和技能落实到实处,通过我的带动,感染每一位工作人员形成争相学礼仪、用礼仪的新风气。”
在培训中,前来培训的前台人员纷纷表示,这次培训让他们感觉非常受益,对今后的工作也有很大好处,今后将更加注重从礼仪和形象上的自我完善。
前台会务培训计划 篇3
改革防卫省，自卫官地位提升
2015年6月，日本通过了《防卫省设置法》修正案，把对防卫大臣的辅佐权从“西服组”扩大到“制服组”，两者将分别从政策角度和军事专业角度进行辅佐。由此，联合参谋长、陆海空自卫队参谋长拥有了与官房长官、内局局长同等地位的辅佐权，自卫官对国防政策决策过程的参与程度被提升。
根据《防卫省设置法》修正案，防卫省还裁撤了掌管自卫队作战行动的文职部门“运用企划局”，确立了“制服组”统领自卫队的优势地位。之前日本制定作战计划等决策需要三个步骤：一是内局运用企划局起草规定基本方针的“大臣指示”，二是联合参谋部根据方针制定具体作战计划，三是运用企划局提请防卫大臣批准。由于运用企划局撤销，联合参谋部以统一负责自卫队作战指挥为由，要求内局移交上述第一步和第三步的权限。而内局则主张作战计划与作战指挥不同，根据《防卫省设置法》第8条规定，内局负责“防卫及警备相关工作的基本与调整”、“自卫队行动相关事务的基本”，因此内局具有综合调整职能，应当由继承运用企划局部分职能的内局防卫政策局继续负责上述工作。
联合参谋部走向决策前台
3月11日，防卫省宣布已调整内局和联合参谋部的职责分工，把制定作战计划第三个步骤的权限移交给联合参谋部，今后作战计划将由联合参谋部提请防卫大臣批准。此次移交权限后，防卫省内部的权力关系将更加有利于自卫官，以前文官决策、自卫官执行的局面被打破，联合参谋部走向了日本防卫决策的前台。近年来随着防卫省一系列改革调整，以前“制服组”依附于“西服组”的架构发生重大变化，防卫省内局和联合参谋部共同成为支撑政策制定的两大支柱。
防卫省决定在制定新《综合防卫及警备基本计划》时启用这一新的步骤。该基本计划是自卫队最高级别的作战计划，根据日本媒体报道，该项五年计划被改为每三年进行一次全面修订，每年还根据需要适时调整。估计该基本计划将全面体现新版《日美防卫合作指针》和新安保法相关法案的内容和精神。联合参谋部将在参考该基本计划的基础上，根据最新形势对陆海空自卫队进行日常的作战指挥。
防卫省“文官统制”走向末路
“文官统制”是日本吸取战前政府对军队失去控制的教训，为确保国家对军事力量进行民主主义控制而采用的政策，并在实际运行中形成了“文官统制”制度。给“文官统制”提供制度担保的是参事官制度和“统治辅佐权”。参事官制度指文职参事官负责辅助防卫大臣的工作，但因遭到批评和自卫官的不满，2009年这一制度已被正式废除。“统治辅佐权”则是指防卫省官房长官及内局局长被赋予的对于自卫官对大臣的辅佐进行“统治”的权力。防卫厅（2007年1月9日升格为防卫省）在成立之初就设立了由文官组成的内局来辅佐防卫大臣，而联合参谋部、陆海空参谋部对大臣的军事辅佐也需要通过内局。这就形成了自卫队处在内局之下的架构。文官从体制上占据了自卫队领导机关的关键部门，自卫官职务再高也需服从内局的指挥，在文官的领导下开展各项工作。该制度有利于防止自卫官介入政治，让文官能在平时参与对自卫官的管理。随着日本去年通过《防卫省设置法》修正案，“西服组”获得了对防卫大臣的同等辅佐权，文官失去了“统治辅佐权”，“文官统制”制度正式走向末路。
“文官统制”制度的终结既是防卫省朝着“正常化军事领导体制”迈进的尝试，也是为日本下一步实现“军队正常化”和“国家正常化”的目标奠基铺路。日本历史上自幕府时代以来，军人政治（武士掌权）是传统，明治维新后军人更是利用天皇制全面操控政治，形成军国主义专制统治。相比之下，战后日本实行“文官统制”的历史并不长。“文官统制”制度被废除后，自卫队将更加“自成一体”，文官将很难对自卫队的计划和具体行动进行监督，难以防止自卫队出现超出法律和国家监督的行为，自卫官在日本政治生活中的地位会得到大幅提升，这必将对自卫队未来建设和转型产生深远影响。
“制服组”不断谋求突破束缚
实际上，“制服组”自自卫队成立之日起，就不断违反“文官统制”原则，一直谋求突破束缚。早在1963年，防卫厅参谋长联席会议就背着“西服组”秘密制定了“三矢计划”，尝试推动日本确立战争立法，并在“有事”时全面控制包括政治、经济在内的国家事务。1978年，时任参谋长联席会议主席栗栖弘臣发表文章称，《自卫队法》中关于自卫队只有在首相发出指令后才能行动的条款是有缺陷的，一旦日本受到突袭，一线部队指挥官有权采取超法规的特别措施予以应对。2005年7月，日本国会通过了《自卫队法修正案》，增加了无需首相发布防卫出动命令就可迎击来袭导弹的内容。这使部队指挥官可以决定何时发射拦截导弹。2006年1月，防卫厅又修改了“交战规则”，明确航空自卫队司令官可根据情况下令飞行员使用武器，增大了飞行员使用武器的自主性。这些规定相当于给了自卫官重大决策的权力，使得宣布使用武力的权力层级下降，增加了“擦枪走火”甚至发生军事冲突的可能性。
据去年8月曝光的防卫省“内部文件”，联合参谋部早在当年9月新安保法相关法案通过之前就无视国会的审议及舆论的反对与担忧，擅自制定作战计划并传达至各部队，其中还自称“军队”，提出设立“日美联合司令部”，确立可立即开展军事作战的体制，并研究联合干预“东海”和“南海”的方式。这反映了“制服组”一味追求军事“合理性”，试图直接参与国政的姿态。此次提请防卫大臣批准作战计划的权限的转移，进一步削弱了文官审查自卫队作战计划的职能。预计由内局负责的起草作战计划基本方针的权限，未来也有可能转而由联合参谋部全权负责。
日本自卫队走向何方
更让人担忧的是，去年“内部文件”曝光后，安倍首相竟称，制作“内部文件”是“理所当然的行为”。从历史上看，自卫官以往突破束缚的行为往往由于高层政治人物的否决而胎死腹中。但安倍再度上台后，当年“三矢研究”中提到的多个安保立法正在变为现实。随着进一步走向决策前台，自卫官将获得更多接近政治人物的机会，与政治之间的距离不断拉近。这将更加提升“制服组”对日本政治的影响力，增加自卫官干政的潜在风险。
近年来，随着“灰色事态”、“无缝合作”等概念及相关法律、文件的出台，日本与外国发生军事武装冲突的概率大大增加。而根据3月29日生效的新安保法，日本自卫队将越来越频繁地走向海外，且从事的行动也将更接近战争。之前防卫省文官在一定程度上仍限制着自卫官可能的躁动和失控，但随着联合参谋部统一负责作战指挥及逐步掌握作战计划制定权，防卫省减少乃至消除了文官对自卫队作战等行动的监督权，防止自卫队“暴走”的一道重要防线被废除。现役自卫官往往更倾向于以实力说话，易于以武力解决争端。伴随自卫官走向决策前台，其滥用和误用权力的可能性增大，日本以武力解决危机与争端的可能性也将进一步增加。虽然现在预言自卫官干涉政治乃至挑起战争还为时尚早，但对于其权力过大甚至失控必须要保持警惕。
（作者为国防大学讲师）
职前培训系统会务流程 篇4
（2007年6月9日）
短信通知注意事项：
1、欢迎
2、公司名称——聚成资讯集团上海公司
3、内容——公司介绍及职位说明
4、时间——早上9：005、地点——北京东路668号科技京城C区5楼509室
6、网址——
电话通知注意事项：
1、赞扬，百里挑一
2、有否收到短信？（如未收到要补发）
3、着装（职业装或最漂亮的服装）
4、笔记本
5、绝不迟到
老战士动员：
1、微笑、点头、不说话
2、有被询问，简短积极回应“聚成工作非常有意义！具体情况，课程上老师会详细说明”
3、不打扰课堂。有事回职场办事，轻手轻脚，不走前台走后门。
职场布置、准备：
1、欢迎标语——“欢迎新朋友参加聚成上海职前培训”
2、职场标语——“学习力=竞争力”、“职业生涯规划：只要开始，永远不晚，只要进步，总有空间”等
3、职前培训纪律张贴
4、音乐碟、资料碟准备——所有会务音乐、企业致胜之道、两周年庆典、5、职场卫生：桌面干净、凳子归位整齐、卡座上贴纸修补整齐
6、准备足够水杯
7、提前为工作人员订餐
迎宾、引位（站位）、签到：
1、着正装
2、微笑
3、迎宾——“早上好！欢迎来到聚成上海！”
4、引位——先安排前面座位，整齐有序。
5、签到——微笑、热情问候：“早上好！欢迎来到聚成上海！”，准备四份以上签到表，保证快速签到。
6、迟到者，应礼貌地拒之门外，确有强烈意向参加学习者，考验10-分钟（经请示上属后）予以教育，从后门进。
7、站位——左、右、舞台侧（主持人）各一，观照全场。
一、对手机铃响者，立即加以制止，做好记录，课后报主持人要求乐捐；
二、对交头接耳者，立即加以制止。
三、对低头看报纸者，立即加以制止，达两次者，予以收缴，课后教育。
四、对瞌睡者，礼貌地提示。
主持人要求：
1、着公司正装（非演出装）
2、协助现场总负责人维护会场秩序。
3、开场主持，不宜太热情，不跳热舞，展示专业风范即可。
4、开场主持流程：
一、问好；
二、自我介绍；
三、欢迎；
四、培训纪律宣布；
（一）迟到者，谢绝入场。
（二）培训期间，确有事假，欢迎把握下次招聘
机会。
（三）职场内请将手机关闭，响铃一次，乐捐5
元。
五、职前培训内容及流程、时间安排简介；
六、塑造上场老师价值。
5、履行舞台侧做站位的职责。可以做笔记，学习课程演讲。
领袖开课致词：
1、欢迎
2、恭喜
3、聚成简要介绍及核心价值
4、公司团队建设的文化简要介绍
5、要求虚心学习
6、鼓励大家努力表现自我上午课程1、2、课间休息
1、所有工作人员应主动、分别问询大家的学习感受——“最大的收获的什么？”，塑造下一节课程的价值。
2、订餐：主持人引导分多个区域产生几位为大家订餐的新人，用新人负责服务新人。引导订餐的前提是塑造了下午课程的精彩；分头自行用餐难以掌握时间；一起聚餐多一些交流。
午间休息：
1、用餐时，播放光碟《周年庆典》片段
2、午睡30分钟，播《催眠的花园》
3、工作人员15分钟总结
下午开场：
1、引入聚成舞蹈
2、聚成特有的问候与回应方式
3、按摩与鼓掌
4、记姓名游戏
准备：A4纸三折裁成八张纸条，纸条划四等分划出折线，每人一张纸条。规则：
一、新朋友发挥无限想象，在一张纸条上，按四等分写“某某”（新人自己姓名）、“在哪里”、“和某某人”、“做什么事”。
二、收齐纸条，按折线裁断，全部的“某某”（新人姓名）给第一位上台的新人，“在哪里”给到第二位上台的新人，“和某某人”、“做什么事”分别给到第三位、第四位上台的新人。
三、新人将手中的纸片翻洗。
四、四位新人依次念出手出的卡片，每念出一位新人名字，便起立向全体新人点头。
五、游戏结束，主持人保留姓名的那一份，以确认下午回公司培训的人员。
下午课程：
1、安排2——4名老战士分享，要提前一晚沟通，以便
分享者做充分准备。
2、心态
3、团队士气演练与展示，观察新人的表现，在场工作人
员做记录。
4、限10名个人分享。限时间：2分钟。限内容：姓名、籍贯、今天收获最大的是什么？对培训行业前景的看法。
5、所有工作人员针对个人做好现场记录，尤其是在团队
士气演练及个人分享时，让新人觉得很受重视与关注。
总结：
1、表扬大家的表现
2、预告公司会电话交流录用与否，提示手机开机状态。
3、预告明日安排极具价值。
4、工作人员晚餐总结。
晚上电话交流的要点：
1、询问“收获最大的是什么？”
2、表扬
3、问询他的个人特长、优势。
4、恭喜他通过入职聚成的第三关！
5、上班时间、着装再次要求
第二天早会事项：
1、欢迎（每位老战士热情、礼貌以待）
2、安排就座（专人维持秩序）
3、在早会进行时，安排四位经理站位，以确保职场气氛最佳。
4、会后及时安排新聚成业务流程学习、薪酬用晋升制度与职业生涯规划学习。
录用：
分部负责人或经理分别与新人对话，了解其真实想法，过关者，留用，安排话术学习。
分配到部门：
1、第三天，分配到部门。
2、第四——七天，分部负责人每晚10点左右与新人沟
通，鼓励其最快掌握基本专业知识。
酒店前台培训计划 篇5
--王红英
一、常识及概括培训
（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新老员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。
（二）培训时间及内容：
1、酒店职业道德的讲解说明。
2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。
3、了解酒店员工违纪处罚规定。
1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。
2、熟记酒店各分部联系电话。
3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。
4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。
1、学习基础销售技巧及对客服务方式。
2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。
一、前台岗位培训程序
（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
（二）前台培训内容： 培训计划需时30节课，分三个阶段完成。
培训日期：2016年9月12号开始
培训内容：前10节课
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各大单位，商务客房名单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
培训内容：中间10节课
1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
3、培训前台卖房技巧。
4、培训OTA接待程序、熟客订房及入住程序。
5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。
培训内容：最后10节课
1、培训更改房租程序。
2、了解客房升级的情形及标准。
3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。
5、团体入住及结帐程序培训。
6、培训查房的程序。
7、培训转换房间的程序。
8、补单的跟进程序。
9、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。
10、各类信用卡结算方法的培训。
11、以上培训均结合相关上机操作。
12、参加训全员总结培训内容。
2016
前台接待培训计划表 篇6
前厅部员工培训安排
1.酒店客房结构、房型、介绍房间内的设施设备及产品知识 2.熟记房价及各类折扣、优惠以及折扣权限（背诵抽查）3.了解酒店各营业部门及经营业务、营业时间、营业推广
二、前厅服务员的素质要求和岗位职责 1.岗位必备仪容仪表、礼貌礼节
内容：仪表仪态、酒店规定、行为举止、服务用语等 2.前台工作职责
内容：明确岗位的工作内容
三、前台的业务知识
1.熟悉绿云系统操作、酒店制卡系统操作 2.熟悉公安扫描系统操作 3.了解学习酒店的开票管理制度
内容：酒店可开票营业区域、酒店的开票制定、财务对发票的管理等 3.制定完善的前台行李寄存制定
内容：可以寄存的物品、寄存和领取的操作流程、寄存牌丢失或代为领取行李的操作办法等 4.熟悉酒店的挂账制度
内容：可挂账的消费范围、可挂账的人员、账务的催收等 6.前台日常操作流程的培训
内容：制定预定、入住、退房、团队接待、、三班工作内容、配用金管理等流程 7.了解各种付款方式
内容：押金单的填写要求、预授权的处理和对客解释等 8.前台售房技巧培训 内容：报价方法
9.接待和电话接听技巧技巧 10.分房排房原则的培训
前台会务培训计划 篇7
一、统筹谋划, 科学布局, 会务工作有序进行, 大会取得实效
(一) 制定科学预案, 确保会务工作布局合理, 有效实施
办公室人员制定了制定了大会整体工作方案, 并将工作时间进行倒计时管理, 制定了时间倒排方案表, 监督并确保每个分解方案的可行性, 并将会务工作分为报告起草、嘉宾接待、证件管理、会场控制、演出协调等若干部分, 每个部分都有负责的办公室人员进行责任对接, 将任务分解到人, 责任到位。这样, 进一步明确了每一项会务工作的具体负责人、联系人, 保证了每个环节的有效实施。
(二) 证件分类管理, 确保参会人员报到有序, 保障安全
由于本次大会涉及65个国家和地区, 4000多名参会代表, 为保证本届大会能够安全顺利进行, 办公室人员制定了科学有效的证件管理及发放工作方案。将证件分为四大类:参会人员证件、工作证件、车辆证件和邀请函, 并召开工作会议, 精心部署、严格审查领证资格、有条不紊发放证件、细心保管发放剩余证件, 以高度的责任感投身到证件管理工作中。
(三) 严格审查, 热情接待, 确保大会高质量服务
办公室人员对接待任务进行了工作分解, 并实地勘察, 积极与市交管局联系, 确定地点、入口、专用电梯及行走路线, 并对室内设施、环境布置向会议中心人员提出明确要求。另外, 还考察了嘉宾入住的酒店, 对重要嘉宾的住宿问题都做了认真安排。在前期实地勘察的基础上, 还制订了领导和嘉宾接待方案, 接待人员分为三种:一是领导, 二是外宾, 三是嘉宾。按照人员的分类, 分别采取一对一、一对二、一对五的接待服务, 力求做到周到细致, 使领导嘉宾和国内外代表满意。
(四) 科学布局, 精细谋划, 确保来宾演出坐席安排合理
办公室人员按照组委会所提出的各项要求, 认真履行职责, 做好服务保障工作, 认真勘察会场, 了解参会观众的组成情况, 将大会的参会代表划分区域, 用不同的颜色来表示不同类型和范围, 并将中心区域嘉宾和贵宾部分的座位绘制成表格, 把每位到场的嘉宾和贵宾的名字填写上, 这样确保安排合理, 体现了“服务大会, 以代表为本, 保证大会质量”的原则。
(五) 现场控制, 积极协调, 确保大会各场演出顺利进行
按照本届大会会务整体工作方案的要求, 办公室人员按照倒计时与工作流程进行了精细化的分工, 并与相关各工作团队进行了严密的工作对接。另外, 进行了平台搭建及LED、灯光音响、舞美设置的调试, 并进行了流程联排。
二、对会务工作的几点体会
会务工作看起来很繁琐, 需要科学规划、合理布局, 有序的会务能够体现一所高校办公室人员的整体工作能力和服务水平, 更体现了学校整体工作的规范程度。通过承办第29届世界音乐教育大会, 对于如何组织管理大型会议及活动有以下几点体会。
(一) 总体规划, 制定详细方案
科学、合理、可行的工作方案是做好会务工作的重要前提和保证, 按照项目管理的流程, 制定方案是第一步, 如果在时间节点上方案有所偏移, 那么势必会导致在实施过程中产生任务交叉、重叠、逆行等诸多问题, 这会严重影响工作进度和工作质量。方案要根据会议的主题及日程安排进行认真研究、反复探讨、仔细推敲, 并依照会议的规格、规模、范围、人员数量、时间周期等因素确定工作小组类别和数量, 明确各个工作小组的责任及分工, 将每一项任务分解到小组, 各小组的工作均由大会专门小组或办公室来进行沟通协调, 保证各工作组之间的对接环节, 负责整个会议期间的工作监督及监查落实, 保障大会顺利进行。
(二) 细化工作流程, 制定时间倒排工作表
通过本次大会的成功举办, 我们体会到, 工作流程的细化对会务工作的高质量完成起着非常重要的作用, 时间倒排工作表的制定对时间点的工作成果管理和监督起到了重要的监测和评估作用, 为每个阶段的工作进行提供了科学的时间管理和预测。在工作流程中, 我们尽可能地将每一个流程与人对接, 绘制成工作的横、纵管理体系, 这样便于我们监督整个工作进度。
时间倒排表应用于每个工作组中, 每天大家都在以时间为单位, 监督工作进程, 在演出彩排、会场布置等工作中, 时间倒排表有效地发挥了时间管理的高效性, 让所有的会务人员在工作的每个进程中有了时间的概念, 对时间点的工作起到了督促作用。
(三) 做好实地勘察, 确保组织顺畅
会前实地勘察举办的场地是大会成功举办的重要前提。要了解举办地点的天气、交通、场地、设备、资源、人员等多方面情况, 做到心中有数, 并在图纸上做记录, 尤其是安全通道、贵宾引入通道等重要人员通道的布置, 要事先进行实地演练, 计算好时间, 电梯的运行安排等也要考虑在内。实地勘察还包括座位的划分及布局。要熟悉整体座位数量、分布、面积等情况, 对领导和贵宾的中心范围进行重点布局, 要实现每一位领导对每一个座位, 这样专属管理, 在图纸上用不同的颜色加以区分, 在现场安排专人负责不同的区域, 这样才能保证在接待过程中能够顺利、平稳、安全。
(四) 细心引导, 提升会议现场服务水平
会场引导要根据会议的整体规模而定, 如果是小型会议, 则可委派1-2名引导员在会场入场处进行座位引导;如果是大型会议, 则需要制定会场引导方案, 其内容涉及引导规模、引导员数量、区域引导划分、引导内容等。引导工作是会务工作组织有序、管理有序的重要体现。会议现场有很多的突发状况需要临时紧急处理, 这是非常锻炼工作人员心理素质和文化修养的。因此, 要保持良好的服务热情和清晰的头脑, 这样遇到事情才能够冷静处理, 提升服务能力。
(五) 会后及时总结, 规范材料建档
对于高等院校来说, 能够承办一次国际大型会议是难得的机会, 这既可以提升学校的知名度和影响力, 也可以锻炼办公室人员管理服务水平, 是一次非常有价值的“练兵”。因此, 要把握每次实践的机会, 会后要将整体工作进行梳理、完善和总结, 对每个实施环节进行跟踪评估, 这样, 在今后的工作中能够进一步提高工作效率。及时将材料归档也是办公室人员业务素质的一部分内容。要提升档案意识, 不要让这些有价值的资料流失掉, 要建立长效的行政服务机制, 档案材料的规范同样能够反映出会务工作的规范性。
总之, 高等院校在举办大型会议中的会务工作是办公室重要工作内容之一, 也是办公室人员提高工作能力, 提升文化素养的良好契机。在社会主义文化大发展大繁荣的时代背景下, 高校办公室人员要努力提升业务水平, 将会务工作科学化、规范化、标准化, 发挥会议的综合效能, 这样才能够适应业务的需要、时代的发展。
摘要：会务工作是高校办公室人员一项重要的工作内容, 会议的举办能够以良好的秩序、优质的服务、科学的管理和有效的评估来完成会议的整体工作也是办公室人员所必需具备的重要能力, 更是高校行政工作创新成果的重要窗口。本文通过讲述2010年8月1日—6日, 中国音乐学院承办的音乐界“奥林匹克”盛会——第29届世界音乐教育大会的各项会务工作, 归纳总结学院办公室人员如何科学管理、高效服务, 规范会务工作流程, 力求使整个会务工作精细化、科学化、标准化, 进而提高会务组织管理和服务水平。
从会务管理看责任心与细节之美 篇8
如果从内外角度来划分，单位内部的公务会议相对来说更多一些，时效性也更强。这就要求会务筹备者必须具备良好的前瞻意识和大局观，能提前做好部署和安排，更细致一些的会务筹备者甚至会实地走访考察，力求每一个安排与接待细节完美。笔者接触过的一位办公室主任，在行业内部以高层领导为主的一次研讨会安排上，就特别能够彰显其思虑周密。考虑到研讨会的时长和耗费脑力以及主要领导以女性为主，这位主任在前一天晚上开始准备水果和果盘，选购的水果以体型小和便于食用为主，辅之以茶叶，果盘挑选相对精致的玻璃托盘，大小不等，在环形会议桌上可以分散分布，更方便与会者取用。结果在第二天的研讨会上，水果受到空前欢迎，愉悦的心情更加有助于研讨会任务的完成。
相反的“惨痛”案例也不少，同样是单位内部一次中层会议，要求所有的中层领导干部进行封闭式述职报告。负责这次工作安排的另外一位主任将工作报告撰写主题按照惯例发送至各位中层干部，却忽略了请示新上任的单位主要负责领导，结果新领导在看到报告主题后要求更改述职主题，这位主任只好在会议前一天连夜通知大家修改述职报告的汇报主题，众人诸多抱怨。第二天下午两点，与会者们按照原定通知在单位门口集合，准备乘大巴前往会议地开会，由于大巴车迟到，结果所有与会者在夏日骄阳下足足等了二十分钟。到了会议场地才发现空调出了问题，而当天的会议进程一直持续了三个半小时。结果可想而知，新任领导主持的第一次述职大会，以诸多参与者的匆忙准备和抱怨结束。据悉当事人已经调离工作岗位，换到其他部门，理由是不能胜任现有工作。
一场会议其实就是由一连串细节组成的，细节处理水平决定会议质量。只有秉承责任心和细致心，坚持“多想一点儿，多思一步，多做一些”，才能做好会务工作。以笔者在南方某省参加的一次一百多人的会议为例，从寄出会议通知开始，举办方就在通知末尾详尽注明到达预订酒店的各种方式和简明地图，甚至连车站到酒店乘出租车的费用也一一标明。到达酒店大厅后，会务签到、登记身份信息、发放会务资料的工作有条不紊，考虑到诸多与会者来自其他省市，举办方还特别叮嘱酒店餐饮部做菜时要考虑到其他省份的饮食习惯。在为与会者预订的客房里，都特别摆放着一套小小的茶具，既是为远道而来的客人接风洗尘，也是为本地的茶文化做一次义务宣传，让与会者在惊喜之余，感叹举办方的良苦用心。再比如笔者在省内参加过的一次颁奖会议，临到颁奖环节时候，所有上台领奖人员清一色白衬衫黑裤子（黑裙子），黑色皮鞋，由于是党的会议，所以显得特别庄重大方，视觉效果很好，会议举办方对细节的重视程度可见一斑。
当然，长期从事会务工作，思想上难免容易出现按惯例运作的思维定式，体现在行为模式上甚至出现漫不经心、疲软的状态。要改变这种状态，首先，从思想上要转变，变被动服务为主动服务。其次，从抓细节入手，提升会议工作质量。譬如，市政府在召开全市某工作会议时，与会者往往几百人，且要求按座签入座，如果进会场后再找座位，势必会造成会场次序混乱，可以先按照行业大类、继而按照单位大类分类标签，再做一个会场座位导向图贴在会场进口处，重要会议甚至可以设专人引导，这样主动将工作做在前面，后面的会议入场就能做到秩序井然。再如，大型会议信息提示机制的建立，从大会报到到闭幕，对于大会期间的重要活动安排，由专人向与会者发送手机短信进行提示，可以使与会者更直观感受到会务服务的便捷和细致。还有信息联络机制的建立，可以由会务组设立专门的值班机构，实行24小时电话值班，负责大会的信息联络工作，这样可以更加及时有效处理会务中出现的各种急难问题，保障会务顺利进行。
一个优秀的会务工作者，必须是一个有高度责任感的有心人，既要有猎人一样锐利的眼睛，能够及时发现问题，同时也要有愚公山移般的毅力和耐心，脚踏实地做好一点一滴的小事。具体来说可归纳为如下三点，即：“三放”“三查”“万一”。一是要做到“三放”，在脑子里要像放电影一样，将整个会务工作在脑海中放一遍。会前，把会务工作的每个细节在脑子里“放映”一遍，确保没有遗漏；会中，把自己负责的事项“放映”一遍，默记于心；会后，把整个会务工作“放映”一遍，总结经验教训并形成文字以资后用。二是做到会前“三查”，对容易出错且可能造成严重影响的关键环节要耐心细致地反复排查，坚持会前“三查”：一查会场座次，尤其是领导席有无错排、漏排台签；二查会议材料是否准备充足，尤其装订顺序是否正确；三查会场音响设备是否正常，尤其发言席的话筒是否正常。三是要多想几个“万一”，会议中难免会遇到一些突发情况，因此事先要有针对性地多设计几套应急预案，以免遇到突发情况难以及时应对。
相比国内庞杂的会务体系，国外有些会风值得我们借鉴，例如“地广人稀”的澳大利亚，通过短暂的“早餐咖啡时间”商讨一天安排，借助电邮上传下达，这样精简的会议形式确实值得我们效仿。而党中央办公厅、国务院办公厅一再要求精简会议、开短会讲短话的新的会风精神，也值得我们秘书人员认真学习思考，并积极在实际工作中践行。在这方面，深圳市龙岗区有自己的一套经验，区委办加强调查研究，积极改进文风会风，严格实施会议审批和计划制度，简化会议程序，力推“无会日”“一小时会议”和“一位主官发言”制度，着实提高了会议质量和效率。而文山会海的“大瘦身”和“缩水”其实也对秘书的工作能力提出了更高要求，如何更加精简有效地组织会议，达成会议的既定目标和主题，是我们需要进一步在实践中探索思考的问题。
作者单位：湖北省长江职业学院
前台培训内容概要 篇9
一、前台接待的主次轻重、分寸把握
1、前台工作，在处理事情的时候，首要注意处理好总裁、副总裁的有关电话和接待事项；
依次是总经理、总监；
2、如果遇见不知如何处理的事情，应第一时间请示领导，或者请教李丽或丽梅；
二、前台工作方法和可做事项
1、同样的错误和遗漏事项，不发生第二次，更不能第三次；
2、可以将前台工作进行梳理，写前台工作职责和事项，分门别类整理，将工作的要点、礼
仪细节、容易出错点都进行整理记录，不断更新，以便于前台工作的传承；
3、形成接待和重要领导电话接听的文件记录，以便留下记录，也可在月度、季度和工
作总结中提供数据；
4、定期整理前台的工位和文件资料；
三、工作原则和底线
1、公司大领导的事情要处理适宜；
2、直接上级的交付工作要重点对待；要超出领导期望去工作，今天的事情不要拖到明天，追求100分甚至120，而不是60分万岁；
3、不要产生投诉
四、态度、心态
1、对待领导要尊重，充分尊重，但是不谦卑；
2、正确对待领导批评和出现的问题：将批评和问题看成改进机会，将注意点放在如何改进、避免同类问题的再次发生；
3、养成总结的习惯：面对任何一件事情，都要深入思考和总结，并思考改善的策略；
4、刚毕业的时候工作一定要累一点，充实起来，让自己不断进步；不能闲着，要自己不断
思考：如何能为岗位和部门创造更多价值。
五、个人
1、着装的职业化要提升；
前台工作计划 篇10
2、领受传实，要注重对圆传给谁，问浑传实内容，免得领受到渣滓疑息，接管到传实要实时转交给相干职员，要查支传实有没有罅漏。若是对圆是主动传实，能够没有领受。收传实后要注重对圆有没有支到，是不是完好清楚。复印时要注重复印的材料完好否，幸免复印材料罅漏。支收传实、复印皆要做好挂号。若有疑件也要实时交给相干职员。
3、前台欢迎主人，做好那项任务，最主要的是办事立场战办事服从。看到有去访主人，要当即起家自动问好。对第一次去访主人要问清晰对圆尊姓，找谁有甚么事，领会去访者的目标后告诉相干背责人，此中也要领会是不是把主人留正在前台年夜厅仍是会客室，仍是引客到背责人办公室、会客室。欢迎主人要笑容相迎，耐烦详尽，亲热风雅。引客进座后倒上茶火，奉告主人已告诉相干背责人，请稍等。会客室炎天时开空调，冬季开窗，同时要让会客室无同味，氛围流利。
4、转接德律风，要注重规矩用语，利用公司的尺度用语：您好!佛山邦普公司!以后问有甚么能够帮到您的，问清晰对圆找哪位，尊姓有甚么工作，领会环境后转给相干职员。熟习公司外部职员的办公德律风短号。若是去电圆是做告白、倾销、收集那些皆是取公司有关的去电便要谢绝。若是有人找李总，要注重对圆是否是实的有闭公司的工作找李总;若是没法判定可转给祝莹。找李助理、余司理等带领的德律风也要问清晰;带领们的德律风号码也要记清晰，看到带领去电也可亲热问候。
做前台任务也有四个月多了，任务规模较小;任务内容也比力少。但本身也有不敷的处所，任务时散中力不敷，会犯含混;我但愿今后可以或许更当真下班任务，勤力干事。为公司做的多些。正在xx年里要不竭提升本身抽象，任务量量、服从。借有义务心。
(1)尽力提升办事量量，干事敏捷，有用率，没有出错误。办事立场要杰出，欢迎主人要不竭堆集履历，要给主人留下杰出印象。接德律风时，也要不竭提升用语方法;奇妙的问问主人。尽可能让每个客户对劲。
(2)增强礼节常识进修。如专业时候当真进修礼节常识，大众闭系教。领会正在待人接物中必需要恪守的礼节知识，包罗坐姿、站姿、措辞口吻、眼神、化装、服装拆配，和回覆客户发问方法等等。也能够上像好莲凯的课，讲的常识皆是很适用的，上了课后会让人更自傲，令一小我有气量。
(3增强取公司各部分的相同。领会公司的成长情况战各部分的任务内容，有了那些常识储蓄，一圆面能实时精确地回覆客户的成绩，精确地转接德律风。若是常识某个部分没人，会提示去电圆，并扼要申明能够甚么时候有人，或许正在力所能及的规模内，扼要回覆客户的成绩，同时也能捉住恰当机遇为公司做宣扬。
酒店前台服务培训心得 篇11
在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后，按计划4月5日我到前厅部报到接受一个月的培训。
一、前台：
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
5、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法
6、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
7、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
8、培训前台卖房技巧。
9、培训vip接待程序。
10、上机进行电脑操作，包括入住、退房、预定等。
11、入住登记程序培训。
12、结帐退房程序培训。
13、团体入住及结帐程序培训。
14、培训转换房间的程序。
二、礼宾部：
1、了解礼宾员的工作内容及工作程序
帮助客人运送进出酒店的行李，代客保管行李；引领入住客人进房；为客人介绍酒店及客房的设施设备及使用方法；为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传及文件、表单等；回答客人询问，为客人提供服务；帮机组订车；完成客人委托代办服务等。
2、了解接机代表的工作内容
三、总机
1、熟记常用电话号码及酒店内线号码
2、掌握话务室各机械功能、操作及注意事项
3、为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务
四、大堂副理
了解大堂副理的工作职责及工作内容
五、收获及总结
1、突发事件应变能力提高
在前台接工作，每天都必须做好作战的准备。因为作为一名前台员工，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的情况，我们要安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全。
2、沟通能力提高
作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名酒店员工所必须要学习的课程。
最后我们要相信“客人是酒店的上帝,客人永远是对的”。篇二：酒店前台接待心得体会
酒店前台接待心得体会
又是一年一度的炎炎夏日，我们再一次迎接了暑假的来临，为了积累自己的社会经验，我选择了参加暑期社会实践活动，在七月中旬进入了成都市金牛区的红照壁川菜酒楼做领位员（前台接待）的工作。
刚到酒店的时候，挺兴奋的，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。
前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
前台的工作主要分成电话接听（大多数是预定大厅座位或包间的，还有的是预定婚礼的）、客人信息登记、帮客人处理服务要求、为客人答疑等等。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求大多是会向前台工作人员提出，有时，还会遇到很刁难的客人，虽然有些错不在我们但是还是会被领导批评。另外，前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。
酒店的前台，工作半次分为早班、晚班和正常班三个班，轮换工作，一个月休四天假。
社会实践是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没
有我们想象的美好。在酒店学习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过积累更多的社会经验和学习处世之道，才能更多的体味社会和人生，在前台这个岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实践过程中最宝贵的一部分。整个时间历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。
显而易见，前台的工作量是很大的，早上十点开始上班，然后打扫卫生，看看站位安排就到各自负责的区域迎接客人的到来，客人到来后先微笑问好，询问是否有预定，再根据回答的进行相应安排，然后确定好后及时通知各个位置的负责人，把客人接待好，最终创建优质服务让客人满意。工作时间是从早上十点到下午两点，然后休息两个小时后用餐，四点半开会（大小例会），然后就从五点左右上到九点下班。
也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这短短一个月左右的时间里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。正如我们经理宣传的几句名言：我来做、我能行等。
暑期结束了，接下来我们要收拾好心情，积极投身下面的学习中去，去努力，去争取，最终实现自我。篇三：前台接待及心得体会
两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：
一、角色认识这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的„„
1、沟通能力提高
作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高
在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高
作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。(二)实习体会
1、自身不足与缺点
通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客
源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。
2、就业前景
据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。(三)实习想法和建议
1、想法
本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以
前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近一个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上取得了一定的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。
2、建议
对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以你们答应了以后都在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方
法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。(三)实习内容
1、前台接待处职能介绍