会务接待手册

2024-08-18

会务接待手册（精选5篇）

会务接待手册篇1

会务接待工作手册

第一章接待工作.三、交通

四、会谈

五、参观

六、住宿

七、餐饮

第二章会务工作

一、准备

二、材料

三、食宿

四、交通

五、场地

六、其他

七、会务工作中一些注意事项

第一章接待工作

接待工作是展示****风貌、显示管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作一般都具有较严格的计划性，但有时也会有突发和易变的特点，这就要求接待部门的工作既热情周到，耐心细致，又有条不紊，井然有序。

同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。

一、接待工作基本要素接待工作主要应注意5W要素：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where（什么地方）。

1、What（事由）

首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。

2、When（时间）

这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、在我单位逗留时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。

3、Who（人员）

人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。

同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，一般应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。

4、How（方式）

方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布臵。

5、Where（地点）

地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。例如：举行大会或典礼，当级别较高的客人来访时，可在正式会场旁备一小型休息室，供双方领导在会前小憩和见面。所选用会谈场所的座位数宜略多于双方总出席的人数，达到既能融洽交流又相对宽松的效果。另外，就近原则也是要考虑的因素，使会谈、住宿、就餐的地点相对靠近或顺路，可以节约时间和精力。

二、准备接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。

（一）确认来访信息

来宾信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到接待任务后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面：

1、来访客人情况：包括来访人数；主要成员姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族（在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯）、随行联系人及联系方式等。

2、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交 4 通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。

此外，还应告知来宾我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。

（二）补充相关信息

由来宾方面提供的信息非常有限，不足以支持接待工作圆满完成。因此，接待人员要根据已知情况扩展信息。

1、来访单位的情况：包括来访单位的概况、特色和所处地区的概况等。这些信息摘录、整理、打印后分送参与接待的主要领导和工作人员。

2、重要来宾的主要经历：来宾地位尊贵，需要进行一对一的接待时。接待人员应了解嘉宾的个人信息，包括个人资料、主要经历等。这样才能在接待中做好细节工作，使彼此心情愉悦。

（三）规格定位接待工作中，规格定位是一个非常重要的环节。在掌握有关信息后，主要依据来访人员情况、时间与目的，及时向主管领导汇报，确定我方接待规格及参与人员，并制定接待计划。一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。

1、对等接待，这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。

2、高格接待，是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。5

3、低格接待，是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。

（四）制定计划制定计划是接待工作的重点之一。尤其是重要来宾来访，应及时向主管领导和有关同志汇报，听取领导对接待工作的安排意见，同时召开接待工作会议，在安全保卫、交通用车、陪同人员、经费开支、活动方式、日程安排、接待规格、接待地点、汇报内容、参观路线、后勤保障、宣传报导等方面做出准确、恰当的部署，确保接待计划顺利实施。制定计划可通过填写《接待事务安排表》使计划完整和详细，其中的关键内容包括以下三方面：

1、物质准备，包括：住宿安排、用餐安排、会谈地点、参观点、接待用车和有关文字材料等。

2、参加人员，根据对方来访目的、活动需要来确定，其中的重点是落实我方出面接待的最高领导。20

会务接待工作职责篇2

职责一：会议服务员岗位职责

注意个人仪容仪表，礼貌礼节;做好与营销部的沟通工作。

1. 打扫会议室卫生(包括门，窗，地面，地角线，柜子，衣架，台面，绿植，衣帽间，备餐间等)使门，窗，地面，柜子，台面无杂物;地角线干净，绿植无杂物。保持良好的卫生环境。

2. 若有客人看会场要尽量陪同，记录好客人要求及标准并向领导反应情况。

3. 有会时按照会议通知单摆好台形，检查设施设备是否完好，检查台面卫生，会场卫生;检查贵宾室，卫生间卫生，为会议做充分准备。

4. 会中按照会议服务流程做好接待工作。

5. 会后先要检查是否有客人遗留物品并上交。

6. 关闭设施设备，将会场收拾到无会标准。

职责二：会议服务员岗位职责

1.负责会议前的准备茶水、会议用品等工作。

2.负责会议室设备及服务用品的检查及报修。

3.负责保持会议室与服务区的干净整洁。

4.负责会后的.会场整理。

5.负责会议室条幅，指示牌的摆放及悬挂。

6.负责杯具的清理及消毒。

7.负责本岗位绿色植物的养护工作。

8.负责家具的定期保养工作。

9.负责客人遗留物品的收集整理并及时上报。

10.负责使用清洁工具的保养及维护。

11.负责会议临时更改信息的通知及发放。

12.完成上级交待的其它工作。

职责三：会议服务员岗位职责

1.会议服务员每天提前15分钟上班到岗，上岗时应统一着装，配戴工号牌。并做好会议接待准备(包括会议音响设备检查)。

2.负责相关会议室的保洁，包括地面、门窗、桌椅、植物及部分室内设施。

3.负责会议开始前的茶水、果点、会议用品、桌椅、照明、空调设施的准备。

4.负责会议期间的茶水、果点服务，保证宾客的随时服务需求。

5.负责会议结束后的清场工作。

6.负责各会议室之间的工作协调配合。

7.负责会议室照明、空调、饮水设施是否完好，有问题及时向站长汇报。

8. 负责局领导办公室服务。

9.完成领导交办的其它任务。

职责四：会议服务员岗位职责

1、在会议中心主管的领导下，负责各类会议的接待、服务工作;

2、遵守酒店各项规章制度，用《员工手册》的规定规范自己的行为;

3、根据会议接待单相关内容，配合会议主办方做好会场布置及会议前期各项准备工作;

4、遵守服务程序和服务规范，热情、主动、有礼貌地接待客人，提供令客人满意的服务;

5、工作中仪容整洁，按会议要求认真做好各类会议的接待、服务和协助结账工作;

6、负责会议中心的清洁卫生工作，保持环境整洁，空气清新;

7、负责会议中心的设备、设施正常使用，定期维护保养;

8、参加酒店和部门组织的专业培训;

9、服从管理，随时听从上级的工作安排。

组织生活会会务手册01 篇3

会务册

愉群翁回族乡中学党的群众路线教育实践活动领导小组办公室

2014年9月

愉群翁回族乡中学党支部专题组织生活会

会议方案

根据伊宁县教育实践活动领导小组《关于基层党组织召开专题组织生活会并开展民主评议党员工作的通知》（伊县群组发„2014‟12号）等文件要求，经乡党委和学区总支的统一安排部署，现就愉群翁回族乡中学召开专题组织生活会制定如下方案：

一、会议主题

本次会议以政治坚强、反对“四风”、服务群众为重点，坚持严肃认真、实事求是、民主团结，认真开展批评和自我批评，解决在遵守党的政治纪律、反对民族分裂方面存在的突出问题和形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风问题，坚定理想信念，牢固树立宗旨意识和群众观点，解决“最后一公里、最远一家人”的问题，切实改进工作作风，提高群众工作本领，攻坚克难，埋头苦干，为确保伊宁县社会稳定和长治久安提供强大力量。

二、会前准备

（一）认真组织学习，提高思想认识时间安排：8月18日-8月25日

1、突出学习重点。组织广大党员进一步学习党章，学习毛泽东同志关于批评与自我批评的论述，学习总书记关于教育实践活动一系列重要指示精神，特别是指导兰考县委常委班子专题民主生活会时的重要讲话精神和中央政治局第十六次集体学习上的重要讲话精神，学习中央和自治区党委关于开展教育实践活动有关要求，学习第二次中央新疆工作座谈会和自治区党委八届七次全委（扩大）会议精神，学习张春贤同志出席指导呼图壁县委常委班子专题民主生活会时的讲话精神。

2、确保学习时间。按照学习教育贯穿始终的要求，组织

生活会前三天集中学习1天，反复学、深入学，切实吃透精神、统一认识、凝聚人心。

3、突出学习实效。每次学习由党支部书记领学，其他党员做交流发言，相互启发、共同提高。

（二）开展谈心谈话，沟通交流思想时间安排：8月25日—9月1日

通过个别谈话、集体座谈、上门走访等多种方式，深入征求党员群众意见，有组织地开展谈心谈话活动：党支部书记与支部委员、每名党员谈心；支部委员相互谈心；党员彼此之间谈心；

对存在问题缺乏认识的党员要反复谈，帮助提高认识、正视问题；平时有分歧、有疙瘩的更要通过谈心，消除隔阂、增进了解。对外出流动党员可通过电话、网络等方式定期联系，了解思想和工作情况。对困难党员、年老体弱党员上门谈心，主动关怀、听取意见。上级党组织对存在突出问题的党支部班子成员有针对性地谈话提醒，提出努力方向。谈心谈话带着具体问题、诚恳态度，互相掏心窝子、说心里话，既主动说自己身上的毛病，又直接点出对方的不足，特别是对群众反映的问题和意见，坦诚接受并相互提醒，切实谈深谈通思想，谈开谈实问题。对拟批评的意见，会前充分沟通和交换意见。

（三）撰写简要对照检查材料，列出问题清单

1、查摆问题突出岗位特点。

党支部认真汇总梳理征求到的意见建议，召开会议集体把脉会诊，一项一项讨论分析，找准找实存在的突出问题。

时间安排：8月25日—9月1日支部党员围绕党性意识强不强、政治立场稳不稳、民族团结好不好、为民办事公不公、自我要求严不严，对照自治区列出的五个方面突出问题，深入查摆具体问题。

2、认真撰写对照检查材料。时间安排：9月1日—9月4日

（1）支部班子、支部书记和支委委员的对照检查材料由乡党委负责审核；其他党员的由支部书记审核。

（2）支部其他党员写简要对照检查材料，条目式列出问题清单和整改措施，并向群众公示。

党支部及班子成员对照检查材料剖析存在的问题，深挖产生问题的思想根源，有针对性地提出具体改进措施，其他党员的对照检查材料也列出问题清单，列出简要的整改措施。

在撰写材料环节支部严格按照审核流程上报，一级一级把关，确保对照检查材料质量高、水平高，为成功召开专题组织生活会奠定扎实基础。

三、召开专题组织生活会

（一）会议安排（时间：9月6日）

1、支委会

（1）参加人员：支委会成员；全体党员教师

列席人员：乡、学区两级督导组、教育实践办相关干部；（2）议程：一是党支部书记代表支部班子对照检查，接着支委成员逐一发言；二是从党支部书记开始，支委会成员开展批评与自我批评：①每人结合对照检查材料依次发言，剖析自己存在的突出问题和整改措施；②其他成员逐一对发言同志提出1条以上批评意见（会前要相互沟通拟批评的意见，拟批评意见由工作组汇总，乡督导组审核后交由乡实践办审定）；③发言同志对照大家的批评意见作表态；三是党支部支部书记代表班子作会议小结和表态发言。

2、党小组会议

（1）参加人员：由各小组长主持；全体党员分别参加各党小组会议；所有党员须对照检查。

（2）议程：一是从小组长开始，每名党员结合个人对照检查材料依次进行发言，剖析自己存在的突出问题和整改措施；二是其他党员逐一对发言的同志提出1条以上批评意见

（会前要相互沟通拟批评的意见）；三是发言同志对照大家的批评意见作表态。

3、党员大会

（1）参加人员：支委会成员；全体党员教师、退休教师代表

列席人员：乡、学区两级督导组、教育实践办相关干部；（2）议程：一是党支部书记通报支部班子征求意见情况、对照检查情况；二是民主评议；①督导组成员就民主评议工作进行说明；②全体党员开展民主评议；③督导组成员收回民主评议表。

四、扎实抓好整改落实

（一）认真制定整改任务书。党支部针对群众反映的问题和专题组织生活会上查摆出来的问题，制定整改任务书、时间表，明确整改目标、重点措施、责任主体和整改时限。支委委员整改任务书由支部书记审核，党支部及支部书记的整改任务书报县督导组审阅。

（二）抓好整改落实。制定党支部整改工作方案，支委委员对班子问题及查摆出的个人问题逐项研究，细化措施。对作风问题要立行立改；对师生反映强烈的突出问题及焦点问题要整合力量整改，确保以整改的成效赢得师生的满意。

愉群翁回族乡中学支部专题组织生活会

支委会议程

一、会议时间

2014年9月6日上午11：00（北京时间）

二、会议地点

愉群翁回族乡中学四楼会议室

三、参会人员范围

参加人员：支委会成员；全体党员教师、退休教师代表列席人员：乡、学区两级督导组、教育实践办相关干部；

四、会议议程

1.党支部书记吐尔逊亚森同志代表村支部班子作对照检查，党支部书记吐尔逊亚森同志及各支委成员认领意见。

2.支委会成员依次作对照检查发言。每位成员对照检查之后，吐尔逊亚森同志及其成员即对其进行批评发言。批评发言完毕后，本人做表态发言。

3.乡督导组领导就发言情况做点评。

4.党支部书记吐尔逊亚森做会议小结和代表班子作表态发言。

愉群翁回族乡中学党支部专题组织生活会

党小组会议程

一、会议时间

2014年9月6日下午16：00（北京时间）

二、会议地点

愉群翁回族乡中学四楼会议室

三、参加人员

A组：吐尔逊亚森（组长）、再努来、吐尔逊扎依提、阿不来提、如仙古丽、毕吾拉木、迪力夏提、吐尔汗江、古丽加玛丽、依麻木、百合热木、阿布都热黑曼、库尔万娜义、哈丽旦

B组：妥福林（组长）、马玉芳、汪艳、姚宁、冯鑫、汪静、孙婷、王阳阳、吴庆芳、汤强、王凤生、闫世明、马进福、C组：曲艳琴（组长）、闫慧、郭华、白丽、刘伟、车卫卫、陈香玲、张国艳、吴乐乐、彭慧娟、张倩、李相坤、四、会议议程

1、由小组长主持会议，从小组长开始，每名党员结合个人对照检查材料依次进行发言，剖析自己存在的突出问题和整改措施；

2、其他党员逐一对发言的同志提出1条以上批评意见；

3、发言同志对照大家的批评意见作表态。

愉群翁回族乡中学党支部专题组织生活会

党员大会议程

一、会议时间

2014年9月6日下午17：00（北京时间）

二、会议地点

愉群翁回族乡中学四楼会议室

三、参加人员

支部全体党员（含预备党员）；乡、学区两级督导组、教育实践办相关干部、退休教师代表

四、会议议程

1、党支部书记吐尔逊亚森通报支部班子征求意见情况、对照检查情况；

2、民主评议，由督导组成员发放民主评议表和民主测评表；

①督导组成员就民主评议工作进行说明； ②全体党员开展民主评议； ③督导组成员回收民主评议表。

应急联络

总指挥：吐尔逊亚森 ***

统筹协调：

会务组：

后勤保障组：

宣传报导组：马玉芳环境卫生组：

电力保障组：毕吾拉木

妥福林 *** 曲艳琴 *** 再努来 *** 马进福 *** *** 祖木来提汪艳 *** 扎依旦 *** ***

XX公司商务接待手册篇4

商务接待手

行政人事部 X年X月X日

册

一、总则

1、为了进一步规范公司商务接待管理工作，加强商务接待费用控制，特制订本手册。

2、本手册适用于公司本部，各分、子公司可参照执行。

二、范围

本手册适用于公司各种接待工作和相关部门。

三、商务接待工作原则

1、为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。

2、行政人事部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，须报行政人事部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政人事部协调的重要接待应提前两天告知。

3、公司内商务接待本着统一标准、预算管理、严格控制的原则。按照公司商务接待标准，对各项商务接待费用实行预算管理，由行政人事部根据核定的预算严格控制使用。

四、接待职责分配

1、商务接待工作是公司的窗口工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。各相关部门及工作人员必须高度重视及规范个人行为。

2、各部门在接到相关接待信息时，需按《接待任务申请表》填写基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，根据接待标准向行政人事部提交《接待任务申请表》。

3、行政人事部根据申请部门所提交的《接待任务申请表》落实相关工作，如入住酒店、宴请餐厅、车辆安排等相关预定工作。如需提供礼品和酒水等，需申请部门当事人按制度到行政人事部办理手续领取。

4、各接待部门对接待工作负有全面责任。

五、计划与准备

1、相关接待部门在接到公司领导通知或对方公司来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。

2、相关接待部门根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所，并向行政人事部提供《接待任务申请表》。

3、行政人事部根据《接待任务申请表》提前按接待标准预定宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好来宾下榻酒店。

4、相关接待部门根据情况计划安排客户用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。

5、因会议需求须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等，需提前一天告知行政人事部。

6、行政人事部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作行政人事部接待人员协调安排，统一调度。

7、如有需要行政人事部应根据情况提前为客户购买车票及机票。

六、接待标准

一级接待标准：

陪同人员：总经理、副总经理、相关部门负责人、接待任务申请人

1、迎接：总经理、副总经理、相关部门负责人、接待任务申请人在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。）

2、参观：总经理、副总经理、相关部门负责人陪同，由相关部门负责人介绍公司基本情况以及到达集团后详细介绍总装厂相关信息。

3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。

4、用餐标准：申请部门根据公司接待标准预定酒店用餐，需高层领导陪同时应

提前与领导做好沟通工作。

5、下榻宾馆标准：申请部门根据公司接待标准预定酒店。

6、车辆标准：公司高级商务车或租用高级商务车

7、计划外安排：接待任务申请人可根据实际情况，来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线，如需车辆、人员支持需提前告知行政人事部。

8、礼品申请：申请部门根据公司礼品库存申请符合来访人员标准的礼品。二级标准：

陪同人员：副总经理、相关部门负责人、接待任务申请人

1、迎接：由相关部门负责人、接待任务申请人到公司门口迎接，引导来宾。

2、参观：副总经理、相关部门负责人、接待任务申请人陪同，由相关部门负责人介绍公司基本情况以及到达集团后详细介绍总装厂相关信息。

3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果摆放于接待室。

4、用餐标准：申请部门根据公司接待标准预定酒店用餐，需相关领导陪同时应提前与领导做好沟通工作。

5、下榻宾馆标准：申请部门根据公司接待标准预定酒店。

6、车辆标准：公司内部车辆、商务车或出租车

7、礼品申请：申请部门根据公司礼品库存申请适当的礼品。

三级标准：

陪同人员：相关部门负责人、接待任务申请人

1、参观：相关部门负责人、接待任务申请人陪同，由接待任务申请人介绍公司基本情况，如需到集团参观，应提前做好相关接待准备工作。

2、座谈：公司人员确保公司环境、室内清洁，将公司简历或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。

3、用餐标准：申请部门根据公司接待标准预定酒店。

4、车辆标准：公司内商务车或出租车

七、接待礼仪：

1、仪表：面容清洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方。

3、言语：语气温和、礼貌文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。

7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。

八、注意事项

接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。

九、信息反馈

会务接待手册篇5

.服务接待人员工作职责.在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受服务的质量并且会影响客户对本店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到的接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。

.服务接待人员的角色

.服务接待人员是用户和服务企业之间的桥梁；

.用户对服务接待人员的印象会转变为对服务企业的整体评价；.服务接待人员的行为直接影响用户的信任度；

.从本质来说，服务接待人员在用户面前代表服务企业的整体形象。

.服务接待人员工作职责

.欢迎前来维修的客户

.对客户的故障车辆做出诊断

.根据故障原因指定维修方案并就维修价格、交车时间和客户达成协议。

第一步：预约（续）

.预约前的准备工作 1.及时将预约登记内容传达给相关人员

完成预约登记后，预约人员将《预约登记表》发至相应的服务顾问，尤其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人员询问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。2.服务顾问安排车间准备

服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准备工作，这些工作包括：

仔细要查阅客户维修记录中以前出现的问题和主要的工作记录；

根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工；与备件部联系准备所需的配件；确定工具设备状态和预定专用工具。

3.备件人员准备

预约人员需要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调货、订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立即与客户电话联系，与客户协商推荐并确定新的招待时间。客户同意，更改《预约登记表》中的预约时间；客户不同意，则取消预约，在《预约登记表》中记录原因。4.5.预约人员进行第一次确认预约人员进行第二次确认第一步：预约（续）

.预约需要的硬件设施

.预约专线电话

.如果预约专线电话经常占线.内部联网计算机或者无人接听，会使客户对我们.内部通讯设备的预约服务的真实性产生怀疑，.记录表进而影响预约服务工作的开展，.预约货架因此避免以上两点是十分必要的

.维修管理系统

.通过维修管理系统，可以方便的调用客户档案；利用系统中的保养等提醒功能，主动预约客户定期进行车辆保养。

.预约客户

1.了解预约维修能力

—了解一天的预约能力

—通过《预约登记表》和《预约分配表》了解当天的预约情况。

2.接听预约电话，记录客户、车辆信息

—接听客户预约电话时，预约人员应在电话中礼貌的问候客户，根据《预约登记表》的内容询问客户的姓名，车辆资料。客户在现场预约的，可以直接由服务顾问接待，记录相关信息。

—如果是老客户，可以根据车牌号、姓名等在维修管理系统中查出客户资料信息，这时只需同客户确认一下信息是否有变化，如有变化及时更新； —如果是新客户，需要将车主姓名、地址、电话、车型、车牌号、VIN识别号、车身颜色、生产日期、购车日期、车辆行驶里程灯相关内容都要记录清楚，然后输入维修管理系统。