酒店工作总结1

酒店工作总结1（共8篇）

酒店工作总结1 篇1

一、营收情况

1、收入情况： 1月酒店营业收入291112.8元，日均9390.7元。

数据分析 (单位：元)

20**年1月 收 入

客房 其它杂项 合计

239718 51394.8 291112.8

比去年同期 145366 2649.4 172716.6

比12月份 234175 66986.5 301161.5

说明：

1、1月份总收入为291112.8元。出租房数为:2215间，出租率为64.37%。

2、12月份客房总收入为:301161.5元，出租房为2179.5间，12月份平均出租率为107.32%.

3、去年同期总收入为:172716.6元，出租总房数为:1321间，出租率为38.39%。

今年比去年同期上升25.98 %，因为临近春运，1月份酒店客源增加较大，再加上与铁路上的合作，更是加强了每日出租营收，1月份出租总房数为2215间，相较比12月多出35.5间。

2、前台数据分析 (单位:元/间)

分析 上月 本月 差异

上门散客 407 448 41

订房中心 132 171 39

协议客户 331 271.5 -59.5

会员客户 569.5 691.5 122

钟点/午夜/阳光房 68 125.5 57.5

旅行社团队 566 264.5 -301.5

中央预订 105 201 96

平均房价 107.32 108.32 1

出租率 63.34 64.37 1

总出租房数 2179.5 2215 35.5

注:本月各客户源上升较快，特别是会员客户以及中央预订客户上升幅度最大，分别为122间、96间， 由于春节来临，再加上酒店靠近火车站，酒店势必会琏来一个高峰期.

3、主要能耗： 1月份主要能耗费用为51071.88元，比上月多了18615.15元。(含租赁单位费用2125.6元)， 1月份春运开始，房间每天满房，致使空调使用时间较长，从而用电量上升明显。

附主要能耗费用对照表：

日期 项目 耗用数量 单价(元) 费用 合计(元)

1月 电 49621度 0.98 48628.58元 51071.88

水 922吨 2.65 2443.3元

12月 电 29136度 0.98 28553.28元 32456.73

水 1473吨 2.65 3903.45元

4、会员卡销售数据 单位：张

分析 上月 本月 差额 备注

会员卡 205 371 166

二、主要工作情况

1、跟进二楼茶厅租1月份租金事宜。

2、做好宾客接待及前厅日常工作。

3、对前厅新入职员工进行在岗培训。

4、对订房中心进行电话回访，做好酒店淡季的销售。。

6、跟进12月网络公司对账单核对一事。

7、前台监控因断电显卡被烧坏，请监控人员事店修理.

8、制作企业文化宣传栏，并完善宣传栏内容。

9、进行部门评优评先事宜.

10、对酒店电脑进行杀毒维护。

11、跟进酒店录制恭贺新春视屏事宜.

12、跟进1.14-15日的人力资源考试会议用房.

13、跟进铁路公寓会议用房.

14、对总部下发的“学文化 提素质 展品牌”主题活动方案，组织部门员工进行学习.

三、存在的主要问题

1、针对总部质检提出的问题，在日常工作中落实到位。

四、宾客意见反馈

本周共收集宾客意见85条，主要体现在以下几个方面：

1、硬件方面：房间空调不热热，电视机坏的较多，不清楚，电话不通，网络太慢，房间热水要放久，洗澡不方便，墙头壁发霉，地毯脏，烟洞多。

2、软件方面：早餐质量很差、被子较薄，长途电话费用很贵，床上用品很脏，洗的`不干净。

3、还有有一部分客人投诉，以及个别服务人员的服务态度有待加强，

五、下月工作计划

1、1-8日休假，回家过年。

2、做好员工的培训及在岗纪律督导工作。

2、做好春运期间铁路公寓用房的安排。

3、做好店内销售工作。

4、跟进1月份网络对账核对统计工作。

5、对前台员工进行企业文化以及对客服务技巧的培训。

6、协助销售做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作.合理安排员工休假。

7、替前台班。

酒店工作总结1 篇2

旅游管理专业的校外实习是面向地方经济社发展, 以校企互惠双赢为出发点来安排的, 目前常被安排在最后一个学年, 时限多为12个月。学生的校外酒店实习有以下几个方面的作用。

对学生而言, 学习做到了理论联系实际。在真实而不是仿真的实操室中切身体会行业氛围、企业文化, 为学生积累了从业经验。另外, 校外酒店实习一般为带薪实习, 既在实习期间由酒店提供食宿, 提供薪酬, 这也在一定程度上减轻了学生家庭的经济负担。

对酒店而言, 使用实习生缓解了酒店的用工压力, 降低了用人成本, 为行业培养了后继力量。实习期满, 若实习单位和学生都有意向, 酒店可将实习期认定为试用期学生实习期满后既直接转为正式员工。这样既解决了酒店的用工问题又解决了学生的就业问题, 实现了互惠双赢。

对学校而言, 实习不仅解决了学生的就业问题, 提高了学生的就业率, 扩大了学校的知名度, 同时, 通过与酒店的深入合作, 学校可以派遣专任教师赴酒店进行顶岗实训, “真的做, 做真的”的实训使教师对酒店岗位的认识更加深入和具体, 从而极大的丰富了教学内容。另外, 随着校企合作的深入, 双方可以就行业的热点问题、酒店的发展、实习生的培养等方面进行广泛的探讨, 最终实现产、学、研一体化。

传统的实习模式已在国内运行了近十年, 随着时间的推移, 各种问题也逐渐显现。

实习增加了学生锻炼的机会, 但由于实习时间长, 也加大了实习管理的难度。随着实习时间的推进, 学生的新鲜感、兴奋劲逐渐消退, 表现为学生实习的稳定性变差会提出种种理由要求请假甚至离职, 这给学校实习生的管理增加了难度。随着实习生离职数量的增加, 用工出现缺口, 酒店需要重新寻找实习生, 这将增加酒店的人力资源成本。

学生通过在酒店的实习工作, 检验了在校学习的成果, 发现了学习中的不足, 但是由于实习期已经是最后一个学年, 即使是发现了不足, 找到了需要提高的地方, 学生也已经没有机会通过在校学习来进行弥补和提高。

由于没有工作经验, 学生对于行业和企业缺乏深入的了解, 对于适合在哪个部门工作也没有一个准确的定位, 选择实习单位时目标性不强。

针对以上情况我们提出了“1+12”酒店实习模式。

2“1+12”酒店实习模式的内涵

“1+12”酒店实习模式指学生酒店实习由短期实习和长期实习两部分组成, 即“1”和“12”, 其中“1”指在当地酒店进行的为期一个月的实习, 这一阶段的实习, 主要使学生对酒店环境及工作岗位有深入的认识, “12”指在最后一个学年进行的为期12个月的实习, 这一阶段的实习主要加强学生的技能训练和对企业文化的深入了, 为学生的就业做准备。

2.1“1”的意义

帮助学生正确认识酒店, 降低实习单位选择的盲目性, 进而提高实习期间的稳定性。“1”是学生在这个行业里试水, 能够使学生对酒店的认识更加深入;上级、同事、客人等角色不再只是出现在案例和模拟练习中, 而是伴随着鼓励、赞扬、批评、刁难等鲜活的出现在工作中;早班、夜班、节日加班也不再只是案例中的情景, 而成为真正需要克服的困难。通过这一个月的实习, 学生切实的感受到酒店工作的辛苦和压力, 这将帮助他们更加理性的选择行业、实习单位和部门, 也为提高实习期间的稳定性奠定了基础。

帮助学生认识专业学习中的不足, 使今后的学习更有针对性。传统的“学习——实习——就业”的人才培养过程, 使学生在实习中即使发现了不足, 也没有机会通过在校学习进行弥补和提高。而“1+12”酒店实习模式, 因为多了“1”这个环节, 使人才培养过程变成了“学习——实习——再学习——再实习——就业”, 这其中的“再学习——再实习”是建立“1”之上的螺旋上升的学习和实习, 也就是说, 学生在初次实习中发现不足后, 可以在教师的指导下进行有针对性的学习。这样做不仅减少了学生再次实习时因知识的欠缺和经验的不足而造成犯错的机率, 同时也增强了学生的自信心, 使其更好的融入到新的实习工作中去。

帮助学生及时调整就业方向。实习和就业一样, 是双向选择, 通过一个月的酒店实习, 学生加深了对在酒店工作的认识, 对就业会有一个基本的判断, 既可以选择在酒店工作, 也可以选择在其它行业就业。经过这个过程, 选择去酒店的学生会更加坚定在酒店行业发展的决心, 而准备在其它行业就业的学生也可以尽早适应新的岗位, 最终找到适合自己的岗位。“1”使学生明确了今后发展的方向, 及时调整就业的思路, 为就业夯实了基础。

2.2“1 2”的意义

锻炼了学生的实际操作能力, 提高了劳动效率, 使其由一名新手成长为一名熟练的服务员。在这12个月里的工作, 学生经历不再是实操课上的动动手, 而是具有一定劳动强度的工作任务。随着熟练程度的增加, 学生的劳动效率也会逐步提高。

学生在实习中积累了经验, 开阔了视野。我们选择的实习酒店多在发达地区, 其管理水平也处于行业领先地位, 在这些酒店实习12个月使得学生即积累了宝贵的经验, 也开阔了眼界, 增长了见闻。

3“1+12”酒店实习模式的改进建议

“1+12”酒店实习模式在我院实习已有近三年的时间, 我们觉得“1+12”酒店实习模式可以从以下方面进行改进。

建立校外实习基地的档案。包括酒店所处的城市、酒店集团概况、酒店的管理水平、行业评价等基本信息。另外, 对工资待遇、住宿条件、休假排班情况等学生感兴趣的问题进行打分、评等定级。有条件的话请往届实习生和酒店代表一起进行实习酒店的推介和答疑。这样可以使学生在选择实习酒店时更有的放矢。

调整短期实习的时间安排。目前, 短期实习的时间一般安排在第二学年的第一学期9月到10月, 这样的安排对正常的教学时间造成了一定的影响, 缩短了专业课程的教学时间。如果能够由学生、学校、当地企业三方努力, 把短期实习调整到寒、暑假进行, 就能够有效的解决这一问题, 降低对正常教学安排的影响。

参考文献

[1]杨效忠, 汪淑敏, 叶舒娟, 等.酒店实习对旅游管理专业本科生就业倾向的影响[J].高等农业教育, 2008.

[2]余伶莲.旅游专业酒店实习相关问题探讨[J].滁州学院学报, 2006.

酒店工作总结1 篇3

全球唯一的八星级酒店

——世界各大媒体如是说。

专为国王建造的酒店

——民间拥趸者如是说。

这里能满足你的一切需要,实现你当国王的梦想

——酒店内部职员如是说。

现实版童话

当我站在酋长国宫殿金碧辉煌的大厅里时,瞬间记起小时候那个做了无数次关于阿拉伯王子的甜蜜美梦。可眼前这个金碧辉煌的宫殿前厅那些跳跃的喷泉,却提醒着我,这一切都不是梦,是真的。我所处的这所号称全球最奢华的酒店,就是一座不折不扣的宫殿。毋须魔力帮助,宫殿里随处可见英俊的阿拉伯男子和躲在面纱后的神秘阿拉伯女子。

沙漠皇宫

酋长国宫殿酒店(Emirates Palace)位于阿联酋首都阿布扎比海滩,北面和西面临海,是一座古典式的阿拉伯皇宫式建筑。远远看去,它有着清真寺的圆形屋顶风格,也象传说中的辛巴德或阿里巴巴时代的皇宫。

这座有着浓厚阿拉伯民族风格的宫殿,本身就是一个传说。它与阿联酋总统府仅一街之隔,被媒介评为世界上惟一的八星级酒店。酒店原本是给阿联酋的七位酋长们准备的行宫,所以建筑设计一切均按照皇室标准。七兄弟里最富裕的阿布扎比,也想像兄弟迪拜那样享誉全球,于是将这座曾经的酋长行宫扩建。整座宫殿耗资30亿美元,40吨黄金,扩建时充分融合了“22世纪”的先进科技。建成后的酋长国宫殿果然不负众望,给阿布扎比带来了辉煌的荣誉。因其豪华,人们把称之为八星级酒店,比迪拜的伯瓷酒店还多出一颗星。由于其独特背景,且地处中东沙漠区,所以有了“沙漠里的皇宫”之美称。

徜徉国宫殿

走进大殿之后,建议你先揉揉眼睛,否则灿烂夺目的金色会刺痛你的眼,这一点可绝不夸张。要知道,这座宫殿是由40吨黄金从外到内包装的,就连走廊边的垃圾桶也是镀金的表面。

酒店并不以高取胜,却有着与白金汉宫不相上下的占地面积和皇家气派,内部装潢也堪称金碧辉煌,优质大理石、马赛克映衬着1002盏施华洛世奇水晶枝形吊灯和名贵收藏。只有400个房间,却有128个厨房和餐具室。一天的房费最低6000美元,最高可达12000美元。耗费近150000立方米的进口大理石,覆盖25公顷的面积。面积是如此巨大,以至于酒店工作人员需要开高尔夫球车在走廊间穿行,即使是在客满的时候,服务人员都是客人的6倍之多。

房内则是奢华与高科技的结合,一个号称来自22世纪的高科技掌上电脑摇控器,从室内灯光的明暗到电视开关、娱乐选择甚至客房服务,动一根手指就全搞定,就像拥有了一个阿拉丁神灯式的隐形仆人。不过,要想当好这个22世纪仆人的主人可不容易,搞明白这些功能,都能让人费神半天。等终于弄清楚之后,也是该退房的时候了。

酒店工作总结1 篇4

2014年第1期

花园酒店办公室编印2014年1月3日

花园酒店启动白金五星级饭店复核迎检工作

2013年12月31日下午，花园酒店正式接到全国旅游星级饭店评定委员会下发的《白金五星级饭店复核检查通知书》（全国星评办发〔2013〕109号），定于2014年1月19日至1月21日对我店进行白金五星级评定性复核检查工作。我店立即向岭南酒管公司报告并制定了迎检方案，正式启动白金五星级饭店复核迎检工作。

2014年1月2日上午，岭南集团副总经理李峰和岭南酒管公司运营管理部副总经理吴凯到我店召开专题沟通会，听取我店准备工作情况介绍并做出一系列详细的工作部署和指示，要求首先酒店团队思想高度重视，宣讲复核的目的和意义，制定工作方案，引导内部舆论导向；其次是前期准备工作，包括与星评委的对接，与省市旅游局确定预检时间，准备好汇报材料和对标工作；最后是迎检工作，包括制定服务方案，准备迎检材料和应对星评

专家提问的汇报材料，成立星评专家意见记录组等。

酒店分别于1月2日下午召开党委中心组（扩大）会议和1月3日下午在员工活动中心召开白金五星星评复核动员会议，林伟民董事/党委书记强调了此次复核的目的和意义，康永平副总经理对具体工作项目进行分工和布置，要求各级管理人员和全体员工全面行动起来，按要求做好各项工作。

白金五星星评复核动员会议现场。

抄送：岭南集团，岭南酒管公司，花园酒店党工团办。

1 酒店员工手册 篇5

亲爱的员工：

欢迎您加入鸿唯大酒店！

鸿唯大酒店的目标是让普通人能够消费“干净、经济、温馨”的酒店，要让在鸿唯大酒店员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在鸿唯工作而感到自豪。要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我衷心地希望我们这个团队能上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。

员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。我们特别编制了这本《员工手册》，意于使您在工作期间，全面了解鸿唯酒店之政策及制订的各项规定，并请严格遵守。愿您在鸿唯大酒店工作愉快。

一、公司信念

1、热情——以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。

2、勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

3、诚实——作风诚实，反对文过是非，反对虚假和浮夸作风。

4、服从——员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。

二、生效与解释

1、本员工手册自公布之日生效，由公司管理部门负责解释。

2、公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。修改和补充以张贴通知的形式进行公布。

三、员工录用

各部门主管可以根据本部门发展或职位空缺情1 况，协同综合办进行招聘。

流程为：部门主管填写人员增补申请单，经相关主管核准后，根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。

本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、透用之人才，无种族、宗教、性别、年龄等区别，试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。备注：

1、新员工需交学历证、身份证复印件及一寸照片。

2、新入住员工必须由行政部备案后，由其凭借住宿通知单安排入住。其在住宿期间，须遵守宿舍管理制度（见附档）。

3、新员工由主管带领熟悉环境、了解菜品。

4、行政部门培训企业文化、规章制度。

5、新聘员工一般实行试用期制度，试用期为一个月（每月15日（含）前到岗者试用期到次月1日止，如为15日后则推迟到下下月1日止）。

6、在试用期间七天双向选择期，七天之内新来员工离开酒店不被录用双方不付任何责任，七天之后工作期间如被公司解聘，公司承担付给该员工相应的工作报酬。

7、试用期结束后，由部门经理及行政部经理考核后，为正式员工。

8、所有入职、离职员工必须到行政部备案，否则工资不予发放。

四、员工考勤

（一）考勤

1、所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。如果考指纹有误，须在下次刷卡前报告管理员更改指纹，否则按未上班处理。

2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向部门主管请示，经批准后方可离开（时间不得超过20分钟）。

（二）病事假

1、如员工有事不能到岗者须提前与单位主管请假，填写请假单并注明事由与请假时间经有关领导批准方可休假，超过五天者需总经理批准。

2、请假单将做为员工考勤凭证，如无任何单据，可视为该员未出勤。

（三）员工离职

1、离职种类：辞工、开除、自动离职.2、离职程式：

1）辞工：凡在试用期内辞职工之员工，必须提前三天递出辞职申请单，按要求填写完毕，交相交人员根据实际情况批注意见并签核。其薪资于在职人员薪资发放当日一并发放；已转正人员，必须提4 前一个月递出辞职申请，离职人员必须于一个月进行工作及相关物件交接，于离职程序办理审核无误后，其薪资一在职人员薪资发放当日一并发放。（备注：在核准的辞工期内，工作上未交移或移交工作未完成，视其情况扣除一定薪资）

2)开除：员工有严重违纪行为，工作散漫或不听指挥、调派或命令者而使公司蒙受重大损失的，由单位主管提出书面报告，经相关人员签核后方可办理相关手续。

3)自动离职：未办理任何手续连续旷工三天者，以自动离职处理并告知全厂，自动离职因未办妥交接工作，薪资不予发放。

五、人员调动

因工作需要进行人员调动，需部门主管填写人员调动申请单，按权限依次审核后方可生效，其单交给行政部存档。

六、员工生活

（一）员工住宿

住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，具体管理制度见附件二。

（二）员工餐厅

员工在员工餐厅就餐，服从管理，并自觉遵守员工餐厅的规定，未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。就餐时保持餐厅卫生，爱护餐厅设施。不准私自在餐厅会餐喝酒。不允许浪费粮食及食品、用品。不允许大声喧哗，说笑打闹。

七、员工仪表仪容

员工在班中，按以下要求做好个人修饰。服装： 进入面客区域一律穿戴酒店配发的制服和饰物。制服应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹。指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。

饰物：不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不能夸张。

鞋：穿着酒店按岗位配发的工鞋，清洁（皮鞋光亮）。酒店未配发的，一律穿着黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线的皮鞋），清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。

男员工：

头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2公分。

面部：保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢。袜子：黑色或深兰色袜。无破洞，裤角不露袜口 女员工：

头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色。发长不得短于12公分。

袜子：薄肉色袜。无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。

面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。

香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脉膊部位。个人卫生：

身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工作服。

八、员工守则

1、热爱中国共产党，热爱祖国，热爱社会主义。

2、爱酒店、爱岗位、爱事业、甘于奉献。

3、尊重顾客，忠诚待客，热情服务。

4、遵守国家的法律法规，遵守酒店的各项规章制度。

5、钻研业务，提高技能，开拓创新。

6、虚心接受监督检查，随时纠正自身偏差。

7、保障客人人身财产安全，爱护酒店公共财产。

8、工作相互协作，发扬团队精神。

9、以客人利益和酒店声誉为重，维护酒店形象。

九、行为规范

（一）言谈

1、服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。

2、使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，9 留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。

3、不要窃窃私语。

（二）礼貌用语

1、早上好、您好、晚上好

2、您好，欢迎光临

3、请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候

4、谢谢

5、不好意思

6、没关系

7、请稍等

8、很抱歉

9、对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让10 您久等了。

真对不起，给您添麻烦了。

10、再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。

11、询问、回答客人时均要使用敬语。

（三）走姿及行走

1、挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于 30度。

2、在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。

3、行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。

（四）站姿

1、挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手 交叉放于小腹部。

2、（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。

（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然并拢。

（五）坐姿

坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。

（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。

（六）手式

1、五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。

2、与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。

3、手式运用要尊重客人风俗习惯。

（七）礼节

1、问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离512 米以外眼光相遇时，应点头以示问候。

2、进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。

3、鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。

4、敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。

（八）目光

说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。

（九）微笑

对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。

（十）接打电话

接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。

接听电话：

1、三声铃响内接听电话

2、直接对客服务岗位的员工用外语问好，用中文报部门和身份。

3、非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门、身份。

打电话时：

当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误14 应致歉“对不起，打扰了”。

通话：

1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松。

2、用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。

3、等客人或领导先放电话后再挂电话。

4、接打电话时不允许背朝客人。

5、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。

十、保守秘密

1、对客人要求保密的事情做到守口如瓶。

2、对客人的隐私保密。

3、为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。

4、不向外人泄露酒店的商业机密。

5、不泄露酒店员工的收入及员工在店内受到处分的情况。

6、不泄露酒店员工的隐私。

7、不向外部门泄露本部门的有关工作情况。

8、其它不该泄露的信息情况等。

十一、酒店规则

1、员工工牌：

员工工牌由酒店发给，只准本人使用，不得涂改或转让。员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向人资部报告，并办理手续重新申领并在当月工资扣25元；员工调换部门时，须到人资部办理更换工牌手续。

2、工作服

员工上班时应按规定穿着工作服，保持平整清洁；下班不得穿着工作服离店，不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。工作服16 应在离职时交至人事处，如有丢失在当月工资中扣除100元/套。

3、携物品进、出店

员工上班时不许携带个人物品进店。住店员工将物品带进宿舍时要经过保安部的检查并对与酒店相同的物品张贴标识加以区分，员工贵重物品应到保安部寄存。严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店。

员工携带物品出店，必须经有关部门签发出门证，出店时将出门证交保安部检查核实。

员工应无条件接受酒店管理（保安）人员对携带物品和物品（衣）橱的检查。

4、班前、班中、班后

班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准作好班前准备工作。

班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和服务程序，保证工作质量和服务质17 量，确保为客人提供合格的产品和优质的服务。

班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求作好日（班）清工作，填写相关表格，作好交接工作，经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不允许无故在酒店停留，住店员工不得在面客区域和工作场所逗留。

5、员工通道

员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，员工进出酒店时须走指定的店门，在院内行走必须走人行道（路边上沿）。员工不得使用客用通道和电梯。

6、拾遗

员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门领导或保安部，并讲清拾遗地点、时间，以便尽快物归原主，不得私自存放。

7、使用电话

员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私18 人电话，员工有外线电话可由部门给予转达或留言。员工有急事需打电话必须经领导同意后到员工专用电话处拨打。

8、亲友探访

任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲属好友。来访者应在酒店指定的场所等候，由相关人员通知员工所在部门，经本部门领导批准后方可会见。

9、酒店财产

员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具。操作设备设施时，必须熟悉掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养。

员工不得动用客用设施。

未经批准不得将任何酒店财产带出酒店，一旦发现立即开除。

10、岗位用品

酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用。

十二、安全守则

（一）作好五防工作：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒。

每个员工都要严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工都认为在酒店住宿、餐饮、娱乐和工作是安全可行的。

员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑的人或行为，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任、有义务挺身而出，保护客人、酒店的人身财产安全。

（二）员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。

要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最20 快的速度报告、报警或消灭。

消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。

易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。

消防防范措施：

不准在酒店内及车辆上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要作好防范措施，发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃物品必须放置在指定的安全位置。员工不得擅自动用消防设备设施。附件一

酒店管理制度

一奖励

1、严格控制开支，节约费用，成绩显着。

2、主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显着。

3、拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉。

4、业务技能考核成绩特别优秀者。

5、为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显着成效。

6、发现事故隐患并及时排除,在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失。

7、全年出满勤，表现良好。

二处罚(轻微过失)5元/次

1、未按酒店规定上,下班迟到或早退。

2、衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,签退或交还物品和钥匙)。

3、仪容仪表不整和个人卫生不好。

4、楼层内奔跑,大声喧哗.惊扰和影响客人用餐。

5、未按时作好工作分担区卫生或两处不合格。

6、未按规定及时关闭空调,电视,主灯及水龙头.造成浪费。

7、拒绝管理人员进行检察工作岗位。

8、不严格按照操作标准进行工作。

9、进出厅房时不敲门和反手关门。

10、工作期间随意去洗手间。

11、酒店组织活动或培训,未经批准擅自空岗和缺席。

12、电话铃声超过3声未接听,而且不使用礼貌敬语。

13、未经批准私自为客人外出购物。

14、将来店客人姓名,职位随意外泄他人。

15、见到客人不主动问好和行礼。

16、上班前食用刺激性较大的食品,并口腔带有异味(如:蒜,葱等)。

17、未经批准私自离岗,串岗。

18、超越客人时不使用礼貌用语.或不带领客人到指定地点。

19、见到上级和同事不打招呼。20、未按规定时间到岗站位。

21、面对客人无表情或埋头工作。

22、不做好备品或备品不足。

三处罚(一般过失)10元/次

1、上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲。

2、背后指责客人和同事或聚堆聊天。

3、私自使用酒店设施及电器,电源。

4、私自将个人物品及食物带入酒店。

5、在酒店内洗漱或洗衣服。

6、上下班不走员工通道。

7、私自穿工服外出。

8、私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观。

9、上班时间睡觉。或上班前饮酒并带有醉意上岗。

10、上班时间擅自离岗或做私事。

11、不服从上级管理并顶撞。

12、蓄意破坏酒店设施及公用物品。

13、当班时间看书,报,吃东西,吸烟。

14、利用酒店电话办私事或打私人电话。

15、私自翻看客人资料和物品。

16、清洁厅房时发现客人物品,不及时上报。

17、私自将酒店物品送予他人。

18、发生意外事件不及时上报。

19、酒店资料,机密外泄。

21、在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下。

22、酒店专业知识考核时不能通过考核。

23、私自陪同客人饮酒。

24、不认真做好工作笔记和交接班日记。

25、消极怠工,不服从上级指挥和领导。

26、在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画。

27、未及时完成客人及管理人员安排的工作,留言,指令未及时传达或不准确。

28、未经批准私自进入库房领货。

29、下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯。

30、与客人交谈和语气生硬。

31、不及时为客人更换餐具或烟缸。

32、上班时打私人电话或私自会客。

四处罚(严重过失和重大过失)20元/次

1、指责,谩骂,侮辱,殴打客人及同事。

2、将钥匙私自带出配制。

3、工作期间饮酒或浪费客。

5、蓄意破坏酒店设施及客人物品。

6、因工作失误造成酒店及客人财物受到损失。

7、偷盗酒店,客人及同事财物。

8、违法犯罪,串通勾结,谋取私利。

9、酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架。

10、组织及煽动同事聚众闹事。

11、连续旷工3天或一个月累计旷工3天。

12、将客人遗留物品据为己有。

13、私自涂改,损毁单据。

14、隐瞒事实真相,蓄意说谎。

15、利用职务之便营私舞弊,谋取私利。使酒店的经济受到损失。

附件二

员工宿舍管理办法

1、各宿舍内应做到物品合理摆放，被褥等任何物品必须叠放整齐。

2、公司行政部或宿舍管理员不定期对宿舍卫生进行不定期检查，对卫生最佳宿舍给予奖励，对最差宿舍给予50元/次处罚。

3、注意宿舍安全，严禁携入易燃易爆物品，及时排除事故隐患，违者将给予重罚。

4、注意宿舍内安全用电，不得私接电线进行烧煮、烹饪，不准用电炉、电暖器等高功率电器，违者罚款50元/次。

5、住宿人员必须按时就寝，休息时间不得使用音量过大的音响设备或大声喧闹，以免影响他人休息。

6、住宿人员不得损坏宿舍财产及公共设施，如造成27 损坏，除照价赔偿外，并根据情节轻重予以罚款。

7、入住员工不得在公共场所（包括走廊、楼道、洗手间等）乱扔、乱倒垃圾，若有违反者给予30元/次罚款。

8、不得在室内饲养宠物。

9、人走后未关灯、关水、关空调，违者罚款20元/次。

10、离职员工须将公司发放的物品如数归还后方可办理离职。

11、宿舍内严禁打架、赌博、吸毒、色情等不良活动。对违反管理规定的人员，进行批评教育、提出警告；对多次不改者，公司可予以处罚，乃至逐出宿舍。

12、未经公司领导同意，任何人不得私自进入异性宿舍，若有违反者，给予罚款100元/次。（因工作原因或检查宿舍除外）

13、任何人不得带非本公司人员进入宿舍或留宿，违者罚款100元/次，特殊情况需经管理部门批准。

海大酒店祝福快板1 篇6

哎 哎 哎 打竹板 点对点 海大酒店是个大家庭 服务热情数咱行 说的远了看不见 今天就说咱酒店

大海行船靠舵手 酒店发展靠能手 领导班子是一流 工作业绩年年优 开业虽说仅两年 各项成绩在眼前

董事长 来掌舵 各位列位把事做 众人划桨开大船 劈波斩浪永向前

总经理 是陈丽华 文韬武略样样行 别看一介女流辈 苦累不怕敢碰硬

前厅部客满厅 服务热情要耐心 形象好表决心 誓要抓住客人心

说前台 看厨房 论刀工 看颜色 厨师技艺真不赖 推出特色又新鲜 促产促销方法多 誓把美食做到底 中厨、西厨和粤厨天天都来把美味煮盘中餐 味更美 吃过海大美佳肴

营业部里美女多 客人见了笑呵呵 工作认真又仔细 遇到问题急处理

财务部 最忙碌 各项工作不能误 心灵手巧数收银 品行道德自然明

房务英雄真不少 有的年轻有的老 要问贡献有多大 出的血汗真不小

PA是我们的美容师 计划卫生要搞好 为使酒店更美丽 再脏再累也没咋地

酒店动力工程部 安全排查漏洞无 各项建设认真抓 大事小事不耽误

保安人员真警惕 站完岗来还演习车辆指挥挺忙活儿 鞠躬尽瘁不足惜

人事工作最繁琐 做好要靠你和我 培训引导把素质搞 这里的功劳免不了

酒店上下齐动员 在座的同志莫等闲 新年要有新指标 再翻两番不算高 徐总邹总来坐阵 团结一致把未来奔

哎 哎 哎 打竹板 点对点 说到这里算一段儿 预祝大家新年好

海大酒店生意节节高 预祝大家新年好 海大酒店生意节节高

隋恒虎

酒店员工快乐工作环境构建研究 篇7

一、以到位的招聘夯实员工快乐工作的基础

酒店的招聘工作是创建员工快乐工作环境的基础。只有在招聘环节严格控制, 招聘到适合酒店工作性质的员工, 才能确保员工的工作心情长期处于乐观的状态, 继而为日后的快乐工作环境构建工作打下坚实的基础。

1、招聘方式建议加强推荐制的作用。

目前的酒店多采用外部社会如校园招聘或广告招聘的方式补充普通员工, 这种做法无可厚非。但根据成功餐饮企业海底捞的经验, 笔者建议:在社会招聘的基础上, 酒店应当强化推荐制在普通员工招聘中的作用。研究表明, 通过推荐制招聘来的员工, 其离职率只有校园招聘或报纸广告招聘的一半。另一项研究发现, 不同招聘源的员工留任率有明显的不同, 员工推荐为61.25%, 应聘人员上门主动求职为58.4%, 职业机构招聘为48.4%, 广告招聘为44.8%。1通过推荐人, 应聘者对酒店和所应聘岗位的工作性质及可能面临的困难有较充分的心理准备和承受能力, 且因有熟人在内, 员工工作中的心理压力小, 心境相对轻松, 当然也不会轻易辞职或跳槽。因此, 酒店应当多增加一些推荐性质的员工 (前提条件是员工本人条件符合酒店岗位的需要) 。

2、员工招聘应当强化“心理乐观”这一考核标准。

如今许多酒店招聘工作都进入了一个“选美”误区, 不可否认外貌好的员工确实养眼, 能够取悦部分客人的需要, 但是这样条件的人员未必会有较强的承受能力, 也未必能够以乐观积极的心态对待困难。酒店要克服以往单凭外貌取人的弊端, 将员工的抗压能力、乐观状态、开朗程度以及员工团队合作意识当作一个硬标准、硬门槛列入招聘条件之中, 这样酒店的员工之间才能互助合作, 员工在面临困难及压力时才不会气馁, 酒店员工的快乐工作氛围才能有效地建立起来。

二、以合理的薪酬体系设计保证员工的工作动力

许多酒店认为降低成本支出是保障酒店利润的必然选择, 为此多数酒店会想方设法以各种途径压缩员工的薪酬支出, 这种做法是一种典型的短视行为, 会极大地压制员工的工作积极性。如果在基本薪酬与福利方面不能满足员工的愿望, 必定会影响员工的工作情绪, 因此, 员工的快乐工作环境构建必须以合理的薪酬体系设计为保障。

成功的酒店多会采用薪酬领先型战略, 在这些酒店中, 员工的收入在同类企业中处于领先地位, 整体高出平均水平10～20%。高薪酬不仅使企业对外界的优秀人员具有吸引力, 同时也能够提高酒店员工的自我认知感, 有利于保证员工的工作心情, 使员工安心工作。在薪酬体系中, 酒店还应注意福利待遇对于员工工作积极性的调动作用。虽说赫茨伯格认为福利待遇属于保健因素, 但事实证明, 与同类型企业相比较, 相对优越的福利待遇也会增加员工的满意感, 令员工有较好的工作心情和足够的工作动力。海底捞的成功经验就说明了这一点:每家门店每年投入50万元完善员工的住宿条件, 为员工宿舍配备专门的家政服务人员;员工家境困难, 直系亲属患大病时可享受免费医务治疗的待遇;四川员工的子女可免费进入企业自建的一所学校就读……如此优越的福利条件成就了海底捞的快乐工作环境, 员工在这样的工作环境中自然是积极性倍增。酒店与餐饮企业同属服务性企业, 工作性质有相同之处, 因此海底捞的经验完全可以引入酒店业中。多数酒店应一改以往压低员工薪资及福利的做法, 以优厚的福利待遇确保员工的工作, 为酒店快乐工作环境的构建提供基础保障。

三、以正确的管理手段确保员工的工作心情及工作状态

在物质化利益的基础上, 酒店管理人员还必须以正确的管理手段确保员工的工作心情及工作状态, 推动快乐工作环境的建设。

1、管理人员需正确认识酒店员工的工作性质及工作情境, 体恤尊重员工。

快乐工作环境的构建要求酒店管理人员必须更新观念, 正确认识员工的工作性质, 切身体会员工的工作情境, 改善与员工之间紧张对立的工作关系, 保持员工在工作中的愉快心情。

首先, 酒店管理者必须认识到员工的工作状态:工作时间长、临时加班多, 这种工作性质为员工的生活安排带来了诸多不便。管理人员应从工作需要和员工需求角度, 根据实际情况合理安排员工工作时间, 适度增加工作时间的灵活性, 尽可能避免加班加点, 以保证员工的休息时间;另一方面, 应逐步推行灵活的休假制度, 根据酒店业务特征, 有计划地安排员工在淡季时期度假旅游, 使员工体会工作的价值和生活的快乐。

其次, 酒店管理者还必须深刻认识到员工的工作性质:酒店属服务性行业, 一线员工常会面对来自顾客、组织和工作本身的诸多冲突和压力。因此, 酒店管理人员在加强培训员工服务意识并强化其忍耐力和承受力的同时, 还应站在员工的立场上, 体会其难处, 在员工受委屈时, 不宜一味批评, 而应正确引导, 并从生活、心理各方面体恤员工。

最后, 酒店管理者应尊重员工的人格, 维护员工的尊严, 要教育员工不自卑不自馁, 提升员工工作的自豪感。在这方面, 里兹·卡尔顿饭店提出的“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”的口号万豪饭店集团强调的“人服务于人”的宗旨以及致力于创建“顾客、服务人员与雇主之间‘大家庭’气氛”的管理思想, 都是成功的经验。

2、实施有效的沟通, 进行换位思考, 注重对员工的情绪管理。

上下级之间建立有效的沟通对话渠道, 可以令员工感到自由、真诚和平等, 使酒店内的工作氛围处于一种良好状态。

有效沟通的基础在于员工对管理者认同, 而要达到这一目标, 管理者应以公平公正的心态正确处理员工事务, 以制度管理人, 任何处理意见都有依据, 这样才能使员工产生对于上级的信服感, 增强酒店内部管理的公平性、透明性, 建立酒店和谐的工作环境。

要实现有效沟通, 管理者还必须学会换位思考, 体验员工在特定情景下的感受, 通情达理地谅解员工的行为, 提出让对方心悦诚服的解决方案。在团队合作过程中, 管理者必须摆正位置, 既要唱好主角, 更要甘当配角, 树立“为员工服务”的理念, 经常思考“我应该为他们做什么”, 主动配合, 努力为员工的工作创造条件、提供方便, 这样才能使员工心情舒畅, 以积极饱满的工作热情投入工作, 从而形成最大的团队合力。

有效沟通还要求管理者对员工实施正确的情绪管理。员工的情绪波动不仅直接影响客人的体验感知, 影响整个酒店的形象, 而且会间接波及到其他员工, 破坏整个部门的工作氛围。在日常工作中, 管理者应时常观察员工的工作情绪, 即时与员工沟通, 分析问题成因, 寻找解决方案, 协助员工疏导并释放情绪, 使员工早日从非正常状态中解脱出来, 避免隐藏的问题引发未来的冲突矛盾。

3、为工作添加新鲜感和乐趣, 必要时以轮岗制调节员工工作状态, 确保员工的工作兴趣与热情。

要想保持员工快乐的工作状态, 必须要确保其对工作的兴趣和热情, 为此, 企业必须通过各种手段增添工作中的新鲜感和乐趣, 这一点对于酒店行业尤为重要。

酒店中许多工作都有标准化的规程, 有时甚至是刻板的要求, 酒店员工日复一日重复进行, 自然会感觉单调繁琐、疲劳厌倦。要降低员工工作的枯燥感, 酒店可以在大标准的前提下, 鼓励员工在工作中不拘泥于传统, 根据实际情况, 在不影响服务质量的前提下, 适当创新, 依据顾客需要提供细微化的服务, 增加甚至是改变服务内容, 从而为他们的工作增添新鲜感, 这是确保员工快乐心境的关键。以餐厅摆台为例, 酒店管理者可以建议员工观察不同时间段客人的不同需要, 并根据实际情况改变酒店固化的摆台方式, 这样一方面能够完成员工的正常工作, 另外一方面为员工的工作增添了思考的动力与兴趣, 使员工感觉到:每天的工作都是新的, 同时还提高了顾客满意度。海底捞许多及时到位的席间服务, 如:给每位进餐者提供围裙、给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海;给带手机的朋友提供小塑料袋装手机以防进水, 给带戴眼镜的朋友免费送擦镜布……, 就是在这样的快乐工作氛围中产生的。

建立轮岗制度是确保员工工作热情的另一有效途径。在工作一段时间后, 由于各种原因 (如员工已经掌握了该项工作的技能、工作本身与员工个性不符等) , 员工的工作热情度可能会降低。此时, 在条件允许的范围内, 酒店可以针对个别员工在部门内乃至部门间实施轮岗制。短期内这一做法会导致酒店用人的不稳定, 但从长远来看, 伴随着岗位轮换, 员工可以从学习中体会到工作和成长的快乐, 并由此消除因工作单调而产生的枯燥感和厌倦感, 有利于员工精神饱满地投入工作。另一方面, 当员工轮换到更有前景或是更具有吸引力的岗位上时, 会认为这是对其职业生涯的一种促进, 由此而产生的动力及获得的新鲜感和挑战性, 是任何其他措施都不能比拟的。在实施轮岗制时, 酒店管理人员需注意一定要因人而宜, 不要为轮岗而轮岗, 否则效果会适得其反。

4、合理授权, 给予员工应有的精神认可及适度的过错空间。

每个人都希望有权力去处理一些事情, 特别是对于一些有想法、愿意迎难而上、通过各种疑难情境的处理锻炼自身能力的员工而言, 授予其相应的权力处理问题是保持其快乐工作心境的重要手段。在授权时, 酒店管理者应视工作的性质、难易程度、下属的成熟度等因素给员工进行科学授权:对于一些具有丰富经验, 能够独立完成工作的员工而言可充分授权;在环境多变、工作任务复杂而下属能力有待提高的情况下, 可以有限制地授权, 必要时管理者应给予其有力的支持, 帮助员工圆满完成任务。在员工得到授权完成任务后, 管理者应给予员工应有的认可, 在员工出现差错时, 不能不分青红皂白一味批评, 要根据情况区别对待, 对于初次犯错者, 在必要的提示警戒后, 应包容谅解, 帮助员工从错误中吸取教训并改正错误;对于因创新而产生的差错应给以必要的鼓励;当然, 对于故意犯错或屡错不改者, 适当运用惩罚手段也是必要的, 否则会给其他员工不公平的感觉, 不利于酒店整体工作氛围的建设。这样管理者的授权才是完整的, 员工也才会在管理者的信任中成长并享受到成长的快乐。

四、以透明的成长环境激发员工的工作潜能

员工的快乐心境不仅来源于福利、工作本身, 还会受到自身发展前景的影响, 许多员工的工作潜能来自于美好的职业发展前景。酒店管理者需要尊重员工的本性, 根据员工自身特点、能力及与岗位的适应性, 选择有利于员工发展的合适的部门与岗位, 以顾问式的方式帮助员工规划职业生涯, 让员工看到希望。其次, 酒店管理层应当建立科学的测评考核机制, 公开、公正、公平地对员工展开绩效评估, 评估时注重员工的个人潜力及其对酒店所作的贡献, 对于优秀的、确有发展潜力的员工应当予以提拔, 为员工提供具有竞争性的发展平台, 从而更有效地激发员工的积极性。让员工在积极乐观、充满希望的环境中展开竞争、谋求发展, 是快乐工作环境构建的必要补充。

从根本上来说, 只有满意的员工才能快乐的工作, 快乐的员工才能用心为顾客服务, 用心的服务才能创造顾客的满意, 满意的顾客才能为酒店带来良好的效益。酒店管理者必须牢记这一定律, 彻底转变以往高高在上对员工呼来呵去的态度, 站在“为员工服务”的立场上, 从硬件、软性氛围等诸多方面构筑员工的快乐工作环境。

参考文献

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酒店工作总结1 篇8

【关键词】工作岗位需求 高职 酒店英语模块教学

前言

高职教育是我国社会主义现代教育体制的重要组成部分，是培养全面发展应用型人才的重要助推剂，在教育事业的发展进程中，高职教育秉持着培养一线生产管理人才、实践应用人才、技能服务人才的教育理念，为我国社会主义现代化事业的发展做出了重要的人才支持。高职院校在酒店管理专业的课程设置方面，应以酒店发展的实际情况为基础，针对不同工作岗位的具体需要，并以此为导向进行相应的课程教学，但是就目前高职院校酒店管理专业的教学情况而言，酒店英语教学尚存在部分不足，难以有效满足酒店工作岗位需求。因此，采取何种积极有效的途径构建基于工作岗位需求的高职酒店英语模块教学体系，成为当前相关研究人员亟待解决的重要课题。

一、高职酒店管理专业开设酒店英语的必要性

高职院校酒店管理专业开设酒店英语是贯彻和落实以人为本科学发展观的重要举措，目前，我国正处于社会主义改革的攻坚阶段，社会主义现代化事业的发展正在如火如荼的进行当中，随着经济全球化进程的不断加快，中国作为世界上最大的发展中国家，服务行业的发展也在不断与时俱进，迎合国际的发展潮流，英语作为全球的通用语言，是当前酒店服务行业发展过程中，酒店工作人员所必须具备的基本素养，对高职酒店管理专业开设酒店英语能够有效的提升学生的文化素养，提升酒店管理专业学生的综合能力，对学生的全面发展具有重要的推动和促进作用。同时，随着我国社会主义市场经济开放程度的不断深入，国际性酒店集团纷纷涌入我国市场，对我国本土酒店的发展造成了一定程度上的冲击，其中酒店工作人员的素质是我国本土酒店提升竞争力的关键所在，其中主要表现为英语实践能力。但是就目前高职院校酒店管理专业的英语教学以公共教学内容为主，难以适应新经济形势下酒店行业对人才的发展需求，由此可见，高职院校酒店管理专业开设酒店英语能够提高人才的综合素质，满足酒店行业的发展需要。

二、高职酒店英语教学现状

1.师资队伍。在高职院校酒店英语教学过程中，教师作为学生英语实践能力提高、英语文化素养提升的重要引导者，在教学过程中扮演举足轻重的地位，从一定意义上来说，教师是整个高职酒店英语教学活动的主要承担者，发挥着教学活动的主导作用，是教学活动的组织管理者。高职院校酒店英语专业的教师一般以英语教育为主，其毕业院校主要是师范类学校，对英语专业课程的知识专研和学习程度相对较深，但是对酒店管理专业知识的涉猎相对较少，难以有效把握酒店管理英语的专业性和针对性。此外，高职院校部分英语教师的教学理念不合理，在教学思维中以教材为中心，忽视了对学生身心发展的有效培养，对市场经济形势下的酒店需求存在不足，难以积极有效的提升学生的英语实践能力，影响教学效果。

2.教学内容。教学内容直接影响着教学效果，可以认为教学一系列的准备皆是为了保证教学内容的有效性，教学内容其中涵盖着教学的整体目标，教学的主要方向，由此可见保障教学内容的有效实施对于整体教学项目教学行为来讲具有至关重要的作用。提及教学较为容易让人联想其教材，这种情况也发生在高职酒店英语教学中。从当前高职酒店英语教学现状来看，部分教师更是直接将教材上的内容，照搬下来传递给予学生，甚至在教学过程中忘却给予学生思考时间，此种填鸭式教学严重影响了高职酒店英语教学行为的良好开展。实际上，教学内容是对课程内容的再加工过程，在课堂教学中，只有将知识转化为自身知识才能提升学生学习效率。高职酒店英语课程学习应结合酒店相关管理内容，并将英语知识纳入到酒店知识学习之中，只有这样才能促使学生更加符合岗位要求。

3.教学模式。在高职院校英语教学过程中，教师的教学模式存在部分不足，有待改进与强化。由于受传统教学理念的影响，部分教师仍沿用以教师为主导的课堂教学模式，对学生的精神需求和就业需求存有一定的忽视。在教学中部分教师过于看重教学任务，将教学任务的完成作为英语课堂教学的主要内容，教学模式僵硬死板，英语教学手段缺乏创新，以教师传授，学生笔记的传统教学模式为主，在一定程度上致使学生依赖教师，在英语学习过程中缺乏主动性和积极性，学习热情难以被充分提高和有效调动，甚至部分学生存在懒散、松懈的不良学习现象。此外，教师处于主导地位，学生英语的思考能力和实践能力不高，职业岗位对学生的实际需求部分教师也无从了解，教学模式的针对性不强。

三、基于工作岗位需求的高职酒店英语模块教学

1.模块教学概述。在上个世纪七十年代，国际劳工组织为了推动教育事业的有效发展而将现场教学的方法明确定义为模块教学，并将模块教学的核心定位在技能的培训。随着后来教育理论与实践的进一步发展，模块教学逐渐将岗位任务作为培训的战略依据，致力于通过技能的专项培训提升被教育者的实际岗位工作能力。应用于当代教育实践当中的模块教学就是对学生进行理论知识与技能的综合化培养模式，以学生未来的职业生涯发展规划为目标所开展的具有针对性的理论和实践教学。其特点主要有三：首先，模块教学强调学生的主体地位，打破了传统的以教师为中心的课堂教学模式，通过对学生主体地位的还原创设自主教学环境，根据学生的职业能力现状制定有针对性的培养计划；其次，模块教学凭借着强大的针对性，使自身的模式以一种微课形态的教学内容为主，结合学生不同专业的未来发展导向而将教学内容加强指向化，将教学内容的重心放在对学生理论知识和实践能力的联结上，并能够通过灵活性依据行业市场的动态进行相应的变化且便于随机应变；第三，模块教学模式有别于传统教学模式的一大优势即体现在其实践性方面，强调在理论知识基础上对实践能力的促动作用，且能够根据未来岗位市场需求对教学内容及时调整，能够有效缩短学生适应工作岗位的期限。

2.职业教育与模块教学。职业教育是我国高等教育体系的重要组成部分，在发展和教育过程中，职业教育的培养目标是在一定文化素养、专业技能知识掌握的基础上，提高学生的应用实践能力。职业教育与普通教育、成人教育相比，其侧重点有所不同，职业教育以培养学生的动手能力为基准，职业教育是我国社会主义市场经济发展和社会进步的重要产物，是我国社会发展都某个特定阶段而形成的专业性和技能性并存的教育内容，对促进社会发展具有重要的影响作用。模块教学是职业教育的重要表现载体，满足职业教育对人才培养的市场化需求，根据不同岗位的工作性质、内容等方面进行具体性的安排，进而保证模块教学符合市场发展需求和职业教育的客观需要。

3.基于工作岗位需求的高职酒店英语模块教学构建。第一，全面提高教师的综合素质，加强高职酒店英语模块教学队伍的科学化建设。教师作为高职酒店英语模块教学构建的主要承担者和组织者，要贯彻和落实科学发展观的发展要求，将以人为本的发展理念落实于实际的酒店英语模块教学工作之中，形成以生为本的酒店英语教学理念，从学生身心发展的实际情况出发，尊重学生的个性化差异，充分发挥学生的主观能动性，对学生的英语回答和英语实践应用给予充分的鼓励，从思想意识上调动学生的学习兴趣。教师要不断提高自身的英语教学能力，加强对酒店管理专业英语的相关学习，提高英语教学的水平与质量。同时，高职院校要加强对教师的培训再教育，加强教师之间的教学成果交流，并不断与国内酒店建立联动机制，保证酒店英语的专业性。

第二，高职酒店英语教学需结合高职学生专业特征，并以学生岗位要求为准绳，以促进学生发展，提升酒店专业学生英语水平为出发点实施教学。提供对酒店管理专业学生岗位工作现状研究，透过对高职酒店英语教学内容的分析，从中不难发觉，为了提升学生学习效率，应首先改变当前高职酒店英语教学内容。酒店管理专业学生学习内容众多，其中包括前厅管理，酒店人员管理，客房以及餐饮相关管理，但通常课时有限导致酒店管理专业学生学习负担较重。因此为提升酒店管理专业学生英语学习，可将英语学习划分模块，可将英语分为前厅接待用语模块，餐饮管理英语应用模块等，将英语纳入到酒店管理知识之中，并注重学生英语口语实践能力，如前厅接待，在英语学习中不仅应告知学生学会基本的接待用语，还可以扩展学生英语范围，促使学生与外来友人沟通，向国外游者介绍本次亦或本酒店相关知识，以便于不断提升酒店形象。

第三，要创建以引导和启发为主的高职酒店英语教学模式，根据酒店工作岗位的需要制定有针对性的英语教学模式，提高学生的英语综合能力，进而满足酒店行业的多元化需要。在酒店英语教学过程中，教师要积极转变教学关键，在以生为本教学理念的引导之下，侧重于对学生身心发展、英语实践能力的全面培养，重视对学生的精神需求和就业需求，教师要将学生的实践能力、应用能力、交往能力作为酒店英语教学模块构建的基础，在优化和高效整合酒店英语教学资源的基础上，对教学模式进行改革与强化，创新酒店英语教学手段，充分调动学生学习的主动性和积极性，提高学生的学习热情，改变部分学生懒散、松懈的学习局面。教师要深入酒店实践，对学生的实际需求有所了解，以职业岗位为需求加强对学生的科学化教育。

综上所述，在社会多元化发展的新形势下，对人才的要求也在不断提升。高职教育作为我国高等教育的重要组成部分，也在教育事业迅猛发展的作用下被赋予了越来越高的关注。当前，旅游产业大幅提升了对酒店行业人才的需求，高职院校酒店英语专业的学生由此拥有了越发广阔的发展空间。对此，高职院校应当充分利用好自身的优势，强化基于工作岗位需求的模块教学模式，为高职酒店英语专业教育水平的进一步提升开辟出全新的路径。

参考文献：

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