酒店 工作总结

酒店 工作总结（精选8篇）

酒店 工作总结 篇1

酒店工作总结二(酒店,工作总结)

目录

上会审定。

3、地缝景区进口扩容工程：

估算投资1400万元，XX年计划完成投资1400 万元，截止6月28日已完成投资3.5万元。目前，已完成规划设计方案、可研报告，待上会审定。

4、芙蓉江至芙蓉洞索道技改工程：

估算投资900万元，XX年计划完成投资900 万元，截止6月28日已完成投资19.5万元。目前已完成测绘、测量、规划设计方案、项目可研报告编制、缆车方案，正在作施工设计。

5、景区垃圾收运系统工程：

估算投资50万元，XX年计划完成投资50万元。目前按照领导要求，安装垃圾箱，投资1.89万元。

6、芙蓉洞景区出口科普走廊工程：

估算投资150万元，XX年计划完成投资150万元，截止6 月28日已完成投资4.2万元。目前已完成规划设计、施工图设计、造价概算，准备进入评标阶段。

7、芙蓉洞景区停车场扩容工程（新建）：

该工程投资暂未确定，现已完成规划方案, 待上会审定。

（二）在景区维修方面主要完成情况： 已完成项目： 1 芙蓉洞景区厨房改造 芙蓉洞景区洞内道路栏杆整改工程 3 芙蓉洞用电线路掩埋等项目工程

芙蓉江景区码头梯步施工 5 芙蓉江景区维修场地平整施工 6 芙蓉江景区游船装修装饰施工 7 芙蓉江游船上墩、维修 天生三桥、地缝景区电梯幕墙清洗 9 天生三桥

3、游船上墩、维修

4、天生三桥应急通道施工

二、施工管理及团队建设情况

1、加强团队建设，提升员工素质。

在上半年的工作中，我们不断加强和改进部门员工素质建 设，组织参加各项学习培训，认真学习公司各类文件，严格执行公司的各项规章制度，工作态度端正，执行纪律严明，严格考勤记录。在工作上团结协作，细化分工，明确职责，按时按质完成领导交办的各项工作任务。

2、落实细节管理，保障工程质量

今年工程建设项目多、任务重，我部要求进入景区施工现场 的施工队伍健全组织管理体系，明确工程建设细节的重要性，对工程质量、安全、进度以及投资过程中严格按工程部要求进行施工。同时做到植被的认真保护，做到工完料尽场地清，保证施工现场井然有序，为景区经营创造良好的卫生环境。对工程建设的大量工程资料，落实专人管理，对各类图纸、合同、预算分别归类归档。

3、规范施工建设，落实安全责任

在工程建设中，时常对设施设备检查维护，对施工队伍严格 管理，要求施工队必须配备安全设备（包括安全绳、安全帽等），对建筑设施、机械、水电等设备，规范操作，文明施工，全面落实各项安全管理制度，签订安全目标责任书。至今未发生一起安全责任事故，实现了安全责任事故“零”目标。

三、下步工作计划

1、争取在七月份木棕河漂流项目工程竣工。

2、争取芙蓉江索道，天生三桥景区、地缝景区入口通道扩 容方案的确定。

3、抓进度、抓质量、抓管理、抓安全，将责任落实到人，抓紧完成各项建设任务。工程部 XX年7月1日

共完成20台风机盘管的维修保养任务，每台维修成本仅为30元。

(3)在进行一级维修保养的房间内，同时对房间内其它设备设施进行保养。检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮;检查床控板、灯具、家具和马桶水箱等。拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油。清除卫生间排水管s弯处的头发等杂物，保持排水畅通。

小结：通过对备进行预防性维修保养和挖潜技术改造，不但提高了设备的使用功效，而且降低了能源损耗。五月至十月夏季中央空调运行期间，在制冷效果大幅度提高，空调开启时间延长的情况下，耗电量比XX年下降了12%，节电25000度。

二、采用新型建材，解决遗留问题

(1)客房一楼走廊的墙纸由于墙体渗水而发黑，影响了酒店的形象。我们向装修公司提出解决方案，采用木夹板刷991防水材料做底衬防水组合，面板为不锈钢秀的墙裙，美观大方，杜绝了墙体渗水发黑的现象。同时为了达到消防规范的要求，又在防火门和走廊安装了新型led紧急出口灯。

(2)七楼客房外阳台落地窗每次下雨都发生渗水现象，影响客房的出租。我们向装修公司提出解决方案，采用不锈钢加阳光板做雨棚，另外加大了排水管的管径和数量，疏堵结合，不但解决了落地窗渗水的问题，而且阻挡了太阳光直接照射到房间，可谓一举两得。

(3)足浴屋顶漏水长期无法解决，影响了正常营业。我们向装修公司提出解决方案，采用911防水卷材做三油二布的防水层，加铺一层混凝土，做48小时闭水试验后，再铺上钢砖，杜绝了漏水的问题。

(4)除了对遗留问题积极加以解决外，还对集体宿舍存在的不足

进行整改，在36个房间安装有线电视线路，丰富了员工的业余文化生活。将集体宿舍和四合院所有房间的电源开关改为漏电保护断路器，从技术上保证了员工和出租户的人身财产安全。将废弃的仓库、油库、厕所等改为11间出租屋，为四合院出租屋安装雨棚，修补门窗、屋顶，解决出租户的实际困难，提高出租率，为酒店增加了收入。酒店工程部年终总结

小结：通过对市场上新型建材的了解，结合新技术、新工艺，严格按行业规范和工艺要求进行施工，保证了改造工程的质量，彻底解决长期困扰酒店正常经营的历史遗留问题。

三、加强能源管理，杜绝跑冒滴漏

(1)酒店的电度计量，经常出现总表和各部门分表之间存在很大的逆差，特别是夏季空调使用高峰时更加明显，最高差额达10000多度。我们查阅了近3年的用电记录，进行分析比较，现场测量各部门的分时电流，计算视在功率，做电力平衡测试，发现舒心餐厅用电计量异常。为了保证酒店利益不受侵犯，确保用电计量的公正、准确，我们对承包部门的电路进行整改，使每个承包部门都单独一路电源到工程部总配电柜进行计量，选用先进的电子电度表，减少了因线路损耗给酒店带来的无谓损失，杜绝了偷电、窃电等损公肥私的行为。

(2)酒店的燃油锅炉，由于设备老化，能耗很高，XX年消耗柴油达50吨。为了节约能源，我们一方面向领导提出能源转换的合理化建议，起草了《酒店热源替换可行性分析报告》;另一方面采取有效措施，安装热交换器远程温度控制仪，对热水温度进行精确控制，根据客房的住房率和温度控制仪显示的即时温度，确定开、关炉时间。

夏天锅炉的开启次数，由原来每天3～4次减少到每天2～3次，降低了设备的无功损耗。对闲臵不用的蒸汽管道进行封堵，杜绝了跑冒滴漏。对发电机组改用油罐供油，避免了油桶供油存在的计量不准确、含水量大、加油不方便、油桶存放不安全等问题。20xx年消耗柴油为46吨，耗油量下降了8%，同比节约了4吨。

(3)酒店的消防系统由于和旧生活水管相连在一起，只要消防水泵一启动，水就流到客房各个楼层的旧管道。不仅消防水管压力不足，还造成客房走廊到处漏水，影响正常营业，并且存在很大的消防隐患。我们首先对旧生活水管和消防管道进行封堵和隔离，将客房楼层后工作间的用水改为自来水直供，解决了漏水的问题。其次针对消防管道存在设计和安装上的安全隐患，向承建的厦门金厦消防安全工程公司发出了《安全隐患告知函》和《整改通知书》，要求尽快解决。

小结：通过对水、电、油等能源的严格管理，减少能源损耗给酒店带来的经济损失，降低营运成本，提高计量精度，为酒店的成本核算提供了准确的依据。

四、狠抓质量监督，严格工程验收

在会议厅装修的前期准备工作中，我们对整体布局进行了统筹规划和需求分析，制作了平面布臵、空调、强弱电安装等草图，供领导和设计人员参考。在工程招投标中，我们根据设计图纸和现场实际情况，核算工程量和材料清单，起草了《会议厅装修招标文件》。根据建设工程定额估算出工程标底，供领导在招投标中作为决策参考，(开标的最低中标价和估算的标底仅相差3000多元)。开标后，又立即制定了《会议厅装修工程施工合同》草案，保证了工程如期开工。

酒店工程部工作总结

积极主动地解决设备设施存在的各种问题，兢兢业业、任劳任怨，比较圆满地完成了酒店领导布置的各项任务。

一、开展预防维修，提高设备功效

(1)四月初，对中央空调1号主机进行维修保养，采用机械除垢和化学除垢双结合的科学清洗方法，清除了蒸发器和冷凝器上的结垢，把主机的高压降到正常工作范围内。对冷却水泵、冷冻水泵进行季节性维修保养，更换轴承和防水密封，并做防锈处理，使设备的工作效率恢复到正常运行水平。对中央空调系统进行挖潜技术改造，增加冷却塔的布水量，科学地调整冷冻水的流量、流速、扬程和进出水温度。减少了3台冷却泵、冷冻泵合计37.5kw的运行，使设备始终处于最经济的运行状态，即降低了设备磨损，又节约了电费。

(2)对空调制冷效果差、风机盘管噪音大的客房，进行一级维修保养。拆下风机盘管，进行除尘除垢清洗，对电机进行加油、风叶偏心矫正、更换轴承和电容器。对风机盘管做防振动技术处理，降低空调噪音，提高制冷效果，对大堂空调柜机进行化学清洗、调整。全年共完成20台风机盘管的维修保养任务，每台维修成本仅为30元。

(3)在进行一级维修保养的房间内，同时对房间内其它设备设施进行保养。检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮;检查床控板、灯具、家具和马桶水箱等。拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油。清除卫生间排水管s弯处的头发等杂物，保持排水畅通。

小结：通过对备进行预防性维修保养和挖潜技术改造，不但提高了设备的使用功效，而且降低了能源损耗。五月至十月夏季中央空调运行期间，在制冷效果大幅度提高，空调开启时间延长的情况下，耗电量比XX年下降了12%，节电25000度。

二、采用新型建材，解决遗留问题

(1)客房一楼走廊的墙纸由于墙体渗水而发黑，影响了酒店的形象。我们向装修公司提出解决方案，采用木夹板刷991防水材料做底衬防水组合，面板为不锈钢秀的墙裙，美观大方，杜绝了墙体渗水发黑的现象。同时为了达到消防规范的要求，又在防火门和走廊安装了新型led紧急出口灯。

(2)七楼客房外阳台落地窗每次下雨都发生渗水现象，影响客房的出租。我们向装修公司提出解决方案，采用不锈钢加阳光板做雨棚，另外加大了排水管的管径和数量，疏堵结合，不但解决了落地窗渗水的问题，而且阻挡了太阳光直接照射到房间，可谓一举两得。

(3)足浴屋顶漏水长期无法解决，影响了正常营业。我们向装修公司提出解决方案，采用911防水卷材做三油二布的防水层，加铺一层混凝土，做48小时闭水试验后，再铺上钢砖，杜绝了漏水的问题。

(4)除了对遗留问题积极加以解决外，还对集体宿舍存在的不足进行整改，在36个房间安装有线电视线路，丰富了员工的业余文化生活。将集体宿舍和四合院所有房间的电源开关改为漏电保护断路器，从技术上保证了员工和出租户的人身财产安全。将废弃的仓库、油库、厕所等改为11间出租屋，为四合院出租屋安装雨棚，修补门窗、屋顶，解决出租户的实 际困难，提高出租率，为酒店增加了收入。酒店工程部年终总结

小结：通过对市场上新型建材的了解，结合新技术、新工艺，严格按行业规范和工艺要求进行施工，保证了改造工程的质量，彻底解决长期困扰酒店正常经营的历史遗留问题。

三、加强能源管理，杜绝跑冒滴漏

(1)酒店的电度计量，经常出现总表和各部门分表之间存在很大的逆差，特别是夏季空调使用高峰时更加明显，最高差额达10000多度。我们查阅了近3年的用电记录，进行分析比较，现场测量各部门的分时电流，计算视在功率，做电力平衡测试，发现舒心餐厅用电计量异常。为了保证酒店利益不受侵犯，确保用电计量的公正、准确，我们对承包部门的电路进行整改，使每个承包部门都单独一路电源到工程部总配电柜进行计量，选用先进的电子电度表，减少了因线路损耗给酒店带来的无谓损失，杜绝了偷电、窃电等损公肥私的行为。

(2)酒店的燃油锅炉，由于设备老化，能耗很高，XX年消耗柴油达50吨。为了节约能源，我们一方面向领导提出能源转换的合理化建议，起草了《酒店热源替换可行性分析报告》;另一方面采取有效措施，安装热交换器远程温度控制仪，对热水温度进行精确控制，根据客房的住房率和温度控制仪显示的即时温度，确定开、关炉时间。夏天锅炉的开启次数，由原来每天3～4次减少到每天2～3次，降低了设备的无功损耗。对闲置不用的蒸汽管道进行封堵，杜绝了跑冒滴漏。对发电机组改用油罐供油，避免了油桶供油存在的计量不准确、含水量大、加油不方便、油桶存放不安全等问题。20xx年消耗柴油为46吨，耗油量下降了8%，同比节约了4吨。

(3)酒店的消防系统由于和旧生活水管相连在一起，只要消防水泵一启动，水就流到客房各个楼层的旧管道。不仅消防水管压力不足，还造成客房走廊到处漏水，影响正常营业，并且存在很大的消防隐患。我们首先对旧生活水管和消防管道进行封堵和隔离，将客房楼层后工作间的用水改为自来水直供，解决了漏水的问题。其次针对消防管道存在设计和安装上的安全隐患，向承建的厦门金厦消防安全工程公司发出了《安全隐患告知函》和《整改通知书》，要求尽快解决。

小结：通过对水、电、油等能源的严格管理，减少能源损耗给酒店带来的经济损失，降低营运成本，提高计量精度，为酒店的成本核算提供了准确的依据。

四、狠抓质量监督，严格工程验收

在会议厅装修的前期准备工作中，我们对整体布局进行了统筹规划和需求分析，制作了平面布置、空调、强弱电安装等草图，供领导和设计人员参考。在工程招投标中，我们根据设计图纸和现场实际情况，核算工程量和材料清单，起草了《会议厅装修招标文件》。根据建设工程定额估算出工程标底，供领导在招投标中作为决策参考，(开标的最低中标价和估算的标底仅相差3000多元)。开标后，又立即制定了《会议厅装修工程施工合同》草案，保证了工程如期开工。

酒店 工作总结 篇2

一、以到位的招聘夯实员工快乐工作的基础

酒店的招聘工作是创建员工快乐工作环境的基础。只有在招聘环节严格控制, 招聘到适合酒店工作性质的员工, 才能确保员工的工作心情长期处于乐观的状态, 继而为日后的快乐工作环境构建工作打下坚实的基础。

1、招聘方式建议加强推荐制的作用。

目前的酒店多采用外部社会如校园招聘或广告招聘的方式补充普通员工, 这种做法无可厚非。但根据成功餐饮企业海底捞的经验, 笔者建议:在社会招聘的基础上, 酒店应当强化推荐制在普通员工招聘中的作用。研究表明, 通过推荐制招聘来的员工, 其离职率只有校园招聘或报纸广告招聘的一半。另一项研究发现, 不同招聘源的员工留任率有明显的不同, 员工推荐为61.25%, 应聘人员上门主动求职为58.4%, 职业机构招聘为48.4%, 广告招聘为44.8%。1通过推荐人, 应聘者对酒店和所应聘岗位的工作性质及可能面临的困难有较充分的心理准备和承受能力, 且因有熟人在内, 员工工作中的心理压力小, 心境相对轻松, 当然也不会轻易辞职或跳槽。因此, 酒店应当多增加一些推荐性质的员工 (前提条件是员工本人条件符合酒店岗位的需要) 。

2、员工招聘应当强化“心理乐观”这一考核标准。

如今许多酒店招聘工作都进入了一个“选美”误区, 不可否认外貌好的员工确实养眼, 能够取悦部分客人的需要, 但是这样条件的人员未必会有较强的承受能力, 也未必能够以乐观积极的心态对待困难。酒店要克服以往单凭外貌取人的弊端, 将员工的抗压能力、乐观状态、开朗程度以及员工团队合作意识当作一个硬标准、硬门槛列入招聘条件之中, 这样酒店的员工之间才能互助合作, 员工在面临困难及压力时才不会气馁, 酒店员工的快乐工作氛围才能有效地建立起来。

二、以合理的薪酬体系设计保证员工的工作动力

许多酒店认为降低成本支出是保障酒店利润的必然选择, 为此多数酒店会想方设法以各种途径压缩员工的薪酬支出, 这种做法是一种典型的短视行为, 会极大地压制员工的工作积极性。如果在基本薪酬与福利方面不能满足员工的愿望, 必定会影响员工的工作情绪, 因此, 员工的快乐工作环境构建必须以合理的薪酬体系设计为保障。

成功的酒店多会采用薪酬领先型战略, 在这些酒店中, 员工的收入在同类企业中处于领先地位, 整体高出平均水平10～20%。高薪酬不仅使企业对外界的优秀人员具有吸引力, 同时也能够提高酒店员工的自我认知感, 有利于保证员工的工作心情, 使员工安心工作。在薪酬体系中, 酒店还应注意福利待遇对于员工工作积极性的调动作用。虽说赫茨伯格认为福利待遇属于保健因素, 但事实证明, 与同类型企业相比较, 相对优越的福利待遇也会增加员工的满意感, 令员工有较好的工作心情和足够的工作动力。海底捞的成功经验就说明了这一点:每家门店每年投入50万元完善员工的住宿条件, 为员工宿舍配备专门的家政服务人员;员工家境困难, 直系亲属患大病时可享受免费医务治疗的待遇;四川员工的子女可免费进入企业自建的一所学校就读……如此优越的福利条件成就了海底捞的快乐工作环境, 员工在这样的工作环境中自然是积极性倍增。酒店与餐饮企业同属服务性企业, 工作性质有相同之处, 因此海底捞的经验完全可以引入酒店业中。多数酒店应一改以往压低员工薪资及福利的做法, 以优厚的福利待遇确保员工的工作, 为酒店快乐工作环境的构建提供基础保障。

三、以正确的管理手段确保员工的工作心情及工作状态

在物质化利益的基础上, 酒店管理人员还必须以正确的管理手段确保员工的工作心情及工作状态, 推动快乐工作环境的建设。

1、管理人员需正确认识酒店员工的工作性质及工作情境, 体恤尊重员工。

快乐工作环境的构建要求酒店管理人员必须更新观念, 正确认识员工的工作性质, 切身体会员工的工作情境, 改善与员工之间紧张对立的工作关系, 保持员工在工作中的愉快心情。

首先, 酒店管理者必须认识到员工的工作状态:工作时间长、临时加班多, 这种工作性质为员工的生活安排带来了诸多不便。管理人员应从工作需要和员工需求角度, 根据实际情况合理安排员工工作时间, 适度增加工作时间的灵活性, 尽可能避免加班加点, 以保证员工的休息时间;另一方面, 应逐步推行灵活的休假制度, 根据酒店业务特征, 有计划地安排员工在淡季时期度假旅游, 使员工体会工作的价值和生活的快乐。

其次, 酒店管理者还必须深刻认识到员工的工作性质:酒店属服务性行业, 一线员工常会面对来自顾客、组织和工作本身的诸多冲突和压力。因此, 酒店管理人员在加强培训员工服务意识并强化其忍耐力和承受力的同时, 还应站在员工的立场上, 体会其难处, 在员工受委屈时, 不宜一味批评, 而应正确引导, 并从生活、心理各方面体恤员工。

最后, 酒店管理者应尊重员工的人格, 维护员工的尊严, 要教育员工不自卑不自馁, 提升员工工作的自豪感。在这方面, 里兹·卡尔顿饭店提出的“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”的口号万豪饭店集团强调的“人服务于人”的宗旨以及致力于创建“顾客、服务人员与雇主之间‘大家庭’气氛”的管理思想, 都是成功的经验。

2、实施有效的沟通, 进行换位思考, 注重对员工的情绪管理。

上下级之间建立有效的沟通对话渠道, 可以令员工感到自由、真诚和平等, 使酒店内的工作氛围处于一种良好状态。

有效沟通的基础在于员工对管理者认同, 而要达到这一目标, 管理者应以公平公正的心态正确处理员工事务, 以制度管理人, 任何处理意见都有依据, 这样才能使员工产生对于上级的信服感, 增强酒店内部管理的公平性、透明性, 建立酒店和谐的工作环境。

要实现有效沟通, 管理者还必须学会换位思考, 体验员工在特定情景下的感受, 通情达理地谅解员工的行为, 提出让对方心悦诚服的解决方案。在团队合作过程中, 管理者必须摆正位置, 既要唱好主角, 更要甘当配角, 树立“为员工服务”的理念, 经常思考“我应该为他们做什么”, 主动配合, 努力为员工的工作创造条件、提供方便, 这样才能使员工心情舒畅, 以积极饱满的工作热情投入工作, 从而形成最大的团队合力。

有效沟通还要求管理者对员工实施正确的情绪管理。员工的情绪波动不仅直接影响客人的体验感知, 影响整个酒店的形象, 而且会间接波及到其他员工, 破坏整个部门的工作氛围。在日常工作中, 管理者应时常观察员工的工作情绪, 即时与员工沟通, 分析问题成因, 寻找解决方案, 协助员工疏导并释放情绪, 使员工早日从非正常状态中解脱出来, 避免隐藏的问题引发未来的冲突矛盾。

3、为工作添加新鲜感和乐趣, 必要时以轮岗制调节员工工作状态, 确保员工的工作兴趣与热情。

要想保持员工快乐的工作状态, 必须要确保其对工作的兴趣和热情, 为此, 企业必须通过各种手段增添工作中的新鲜感和乐趣, 这一点对于酒店行业尤为重要。

酒店中许多工作都有标准化的规程, 有时甚至是刻板的要求, 酒店员工日复一日重复进行, 自然会感觉单调繁琐、疲劳厌倦。要降低员工工作的枯燥感, 酒店可以在大标准的前提下, 鼓励员工在工作中不拘泥于传统, 根据实际情况, 在不影响服务质量的前提下, 适当创新, 依据顾客需要提供细微化的服务, 增加甚至是改变服务内容, 从而为他们的工作增添新鲜感, 这是确保员工快乐心境的关键。以餐厅摆台为例, 酒店管理者可以建议员工观察不同时间段客人的不同需要, 并根据实际情况改变酒店固化的摆台方式, 这样一方面能够完成员工的正常工作, 另外一方面为员工的工作增添了思考的动力与兴趣, 使员工感觉到:每天的工作都是新的, 同时还提高了顾客满意度。海底捞许多及时到位的席间服务, 如:给每位进餐者提供围裙、给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海;给带手机的朋友提供小塑料袋装手机以防进水, 给带戴眼镜的朋友免费送擦镜布……, 就是在这样的快乐工作氛围中产生的。

建立轮岗制度是确保员工工作热情的另一有效途径。在工作一段时间后, 由于各种原因 (如员工已经掌握了该项工作的技能、工作本身与员工个性不符等) , 员工的工作热情度可能会降低。此时, 在条件允许的范围内, 酒店可以针对个别员工在部门内乃至部门间实施轮岗制。短期内这一做法会导致酒店用人的不稳定, 但从长远来看, 伴随着岗位轮换, 员工可以从学习中体会到工作和成长的快乐, 并由此消除因工作单调而产生的枯燥感和厌倦感, 有利于员工精神饱满地投入工作。另一方面, 当员工轮换到更有前景或是更具有吸引力的岗位上时, 会认为这是对其职业生涯的一种促进, 由此而产生的动力及获得的新鲜感和挑战性, 是任何其他措施都不能比拟的。在实施轮岗制时, 酒店管理人员需注意一定要因人而宜, 不要为轮岗而轮岗, 否则效果会适得其反。

4、合理授权, 给予员工应有的精神认可及适度的过错空间。

每个人都希望有权力去处理一些事情, 特别是对于一些有想法、愿意迎难而上、通过各种疑难情境的处理锻炼自身能力的员工而言, 授予其相应的权力处理问题是保持其快乐工作心境的重要手段。在授权时, 酒店管理者应视工作的性质、难易程度、下属的成熟度等因素给员工进行科学授权:对于一些具有丰富经验, 能够独立完成工作的员工而言可充分授权;在环境多变、工作任务复杂而下属能力有待提高的情况下, 可以有限制地授权, 必要时管理者应给予其有力的支持, 帮助员工圆满完成任务。在员工得到授权完成任务后, 管理者应给予员工应有的认可, 在员工出现差错时, 不能不分青红皂白一味批评, 要根据情况区别对待, 对于初次犯错者, 在必要的提示警戒后, 应包容谅解, 帮助员工从错误中吸取教训并改正错误;对于因创新而产生的差错应给以必要的鼓励;当然, 对于故意犯错或屡错不改者, 适当运用惩罚手段也是必要的, 否则会给其他员工不公平的感觉, 不利于酒店整体工作氛围的建设。这样管理者的授权才是完整的, 员工也才会在管理者的信任中成长并享受到成长的快乐。

四、以透明的成长环境激发员工的工作潜能

员工的快乐心境不仅来源于福利、工作本身, 还会受到自身发展前景的影响, 许多员工的工作潜能来自于美好的职业发展前景。酒店管理者需要尊重员工的本性, 根据员工自身特点、能力及与岗位的适应性, 选择有利于员工发展的合适的部门与岗位, 以顾问式的方式帮助员工规划职业生涯, 让员工看到希望。其次, 酒店管理层应当建立科学的测评考核机制, 公开、公正、公平地对员工展开绩效评估, 评估时注重员工的个人潜力及其对酒店所作的贡献, 对于优秀的、确有发展潜力的员工应当予以提拔, 为员工提供具有竞争性的发展平台, 从而更有效地激发员工的积极性。让员工在积极乐观、充满希望的环境中展开竞争、谋求发展, 是快乐工作环境构建的必要补充。

从根本上来说, 只有满意的员工才能快乐的工作, 快乐的员工才能用心为顾客服务, 用心的服务才能创造顾客的满意, 满意的顾客才能为酒店带来良好的效益。酒店管理者必须牢记这一定律, 彻底转变以往高高在上对员工呼来呵去的态度, 站在“为员工服务”的立场上, 从硬件、软性氛围等诸多方面构筑员工的快乐工作环境。

参考文献

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[2]邹益民, 林佑贞.饭店快乐工作环境氛围的营造策略[J].旅游科学, 2008, (12) .

[3]丁晓磊.解密海底捞模式:难以复制的简单[J].创业家杂志, 试刊号.

[4]陈胜军, 陈东, 周丹.海底捞的微笑链[J].企业管理, 2008, (1) .

[5]罗利会, 王启先.建设快乐工作文化创建和谐工作环境[J].电力勘测设计, 2006, (2) .

[6]张源, 关于建立新型的员工与酒店关系的探讨[J].亚太经济研究, 2004, (6) .

[7]杨莹, 谢礼珊, 韩小芸, 员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J].旅游学刊, 2005, (5) .

“ 沪”外度假酒店小总结 篇3

上海朱家角皇家金煦大酒店作为青浦区高星级度假商务酒店，地处江南古镇——朱家角旅游景区内，占地面积33327平方米。酒店整体风格古朴典雅，随处可见花格木雕艺术装饰、优美的水乡画卷；还有都市酒店没有的小桥流水、亭台楼榭点缀其间；江南古镇独特的水塘景观和充满现代休闲精神的豪华游艇相互依存，让你仿佛置身于世外桃源中。

地址：青浦区朱家角浦祥路79号

电话：021-39233333

上海雅园

雅园在上海松江的新浜镇，2002年始建，占地1000亩，是一间私家园林度假酒店。园内现有四处院落，其中三处——天香荷园、归田园居、镜湖水居，是起居客房；还有一处——江南艺境包含多功能展示厅、会议中心和咖啡厅等。园子里包罗万象，建有珍禽岛、百鸟林、天泥工坊、生态果林、生态农庄、镜湖、天鹅洲、竹林、樱花林等等。这等质量、规模、建设和配套的园子，不夸张地说，在国内罕有一二。

地址：松江区新浜镇许村公路1288号

电话：021-57897777

上海夏阳湖皇冠假日酒店

上海夏阳湖皇冠假日酒店距离著名的奥特莱斯和米格天地购物中心只需15分钟车程，距酒店5分钟车程的崧泽文化遗址让您聆听上海的前世呓语。大量珍稀文物再现了上海先民创造的灿烂文化，见证了华东文化的世代传承。酒店至朱家角只需15分钟车程，谭盾“水乐堂”更是以悠悠文化大宅之意携古镇小桥流水之景，在光影流动中感受时间的停滞。15000平米的后花园凭湖临风，共沐朝夕夏阳湖每一个日出与日落。

地址：青浦区青舟路303号

电话：021-22130000

上海世茂佘山艾美酒店

佘山脚下，月湖之畔的上海世茂佘山艾美酒店，融合了独具的欧洲特质和法国感受。温暖的泥土色调，拥有绚丽景色的私人阳台，还有能纵览佘山郁郁葱葱风景的落地窗，为客人创造出令人沉醉的氛围。酒店坐落于国家4A级旅游景区佘山国家森林公园，四周被人工沙滩、雕塑公园和高尔夫球场所环绕。附近有许多景点和娱乐场所，如国家森林公园、佘山大教堂、佘山天文台、古老的水乡、上海雕塑公园和上海奥特莱斯折扣店等。

地址：松江区佘山林荫新路1288号

电话：021-57799999

上海月湖会馆

月湖会馆位于上海西南古城松江境内的佘山，山脚下则荡漾着月湖，月湖会馆得名于此。环湖而建的四季水岸、散落其间的世界大师雕塑真品、堪称艺术品的座座建筑，这一切构筑了上海月湖雕塑公园，而背山面水的上海月湖会馆就藏在这里的东岸。会馆里悬挂着艺术家的原创真迹，有些甚至是价值10万元到80万元一幅的当代艺术作品，更有已经进入美术史的大师巨作。

地址：松江区佘山国家旅游度假区佘北路158号

电话：021-33558888

上海Le Camélia 椿·酒店

上海LeCamélia椿·酒店是时达客酒店管理公司投资的内地首家地中海风格奢华度假酒店。酒店位于上海奉贤海湾度假区，花繁叶茂的地中海式庭院里隐匿着57间西班牙和摩洛哥风格的客房，静谧优雅又不失奢华本质。酒店所有备品都采用纯手感材质，摒弃金属与塑料，只为打造一座纯自然生态的Handmade Hotel。每个入住的客人都可以享受自己独有的“管家”服务，158位贵宾接待在酒店的每一个角落正24小时候命，女管家们带着淑女草帽，一身黑色收身连衣裙很是优雅。

地址：奉贤区海马路511弄1号

电话：021-22130606

上海恒悦轩岛中岛会所

上海恒悦轩岛中岛会所位于水清、土洁、气净崇明岛新城公园的湖心岛，提供一种最珍贵的接近自然的生活方式。该精品餐厅和酒店由著名法国建筑大师让皮尔先生设计。为极简法式风格。酒店为二层单体别墅，客房仅9间，目标面向小批量度假欢聚和商务洽谈。虽然房间数目不多，也依然照顾了标房、套房和VIP套房等多重需求，且均能一览环岛之绝美静谧湖景。酒店Spa亦为特色亮点！餐厅有9个包房，一个大厅，菜式方面，这里不但提供恒悦轩传统经营之精致香港粤菜，更还选取崇明当地当令的生态食材，来探寻更加符合现代人味蕾的健康饮食之道。其推出的原汁原味的崇明菜绝对不一般。

地址：崇明县江帆路379号

电话：021-69699778

上海浦东绿地铂骊酒店

酒店紧邻浦东国际机场及拟建中的上海迪斯尼乐园，可花十分钟搭乘酒店提供的免费班车至浦东国际机场飞往梦想之地，也可闲庭信步三百米至毗邻酒店的轨道交通2号线川沙路站迅捷抵达上海浦东国际机场、龙阳路新国际博览中心、陆家嘴金融贸易区、人民广场、南京路、静安寺、高铁虹桥枢纽及虹桥机场等商圈。

地址：浦东新区川沙路5500号

酒店 工作总结 篇4

篇一：酒店主管工作总结

在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。

有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：

一、收洗客衣方面

这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。

二、对客服务及时性方面

我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。

三、交接方面容易出错

往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。

四、员工的业务知识和能力有待提高

员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

五、规范中班工作流程和加大检查力度

我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。

六、做好员工培训和沟通工作

员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

总之，本是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20x年能做的更好!

篇二：酒店主管工作总结

为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。

一、工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

二、2013年我完成了以下工作：

1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4.设施设备维保计划未落实到位。

5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

四、关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施，提高宾客满意度。

3、加强教育培训，强化员工队伍素质。

4、规范管理，促进企业健康有序发展。

5、加强市场营销，不断调整客源结构。

6、认真做好上门散客的销售工作。

7、做好旺季的合理预定，限度地提高销售额。

8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

9、多学习其他东西，充实自己。

实践证明，随?市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

篇三：酒店主管工作总结

紧张与忙碌的20x即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：

在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先：

1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。

规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。

3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软;关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

明年的工作计划分为以下几大点：

一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

1、房间卫生有待进一步提高

2、岗位的服务用语有待进一步加强。

3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

4、楼层布草管理比较混乱。

5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理

针对以上的不足，本人的整改方案：

1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。

2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。

4、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。

以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的20x年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!

篇四：酒店主管工作总结

时间仿佛是一条从远方流淌下来的岁月之河，以永不懈怠的步伐穿越每一个春夏秋冬。不知不觉时间已临近x年的尾声，为了能更好地保护酒店的安全和维护车场的正常秩序，使自己的工作做到安全无事故，我把一年的工作总结如下:

首先，工作中，队员的思想比较稳定，内部之间都比较团结，当班期间能保持警惕性。“在人员紧、任务重、工作量大、工作时间长”的情况下全体队员都能克服一切困难。严格把关，能严格按照酒店的各项规章制度去办、去做、去干。其次，全年没有发生过任何违法行为和其他安全事故。队员对酒店的环境以及周边环境都比较熟悉。不关天气的恶劣，队员们都能监守自己的岗位，没有因为天气问题而影响正常上班。在这一年里，能不折不扣的完成酒店领导所布置的各种任务。

但还存在着一些不足:一、队员工作态度还不够积极，工作方法还不够灵活，行为语言上还不够到位，在上班期间存在着侥幸心理，在上班期间对劳动纪律的遵守还不够，有些队员在岗位上吃东西的现象始有存在;上班期间队员与队员之间没有监守岗位，经常站在一起聊天。导致车子来了后，不能及时对车辆进行指挥，出现了擦车和车子不能停到位的现象，浪费车位比较严重。二、交接班不够准时，接班前后没有对车辆进行检查的意识。有少数队员没有时间概念，对上班不够重视，出现了拖岗现象，在交接班前后没有对车辆进行检查，以至于后一班接班不知道上一个班车辆的情况。三、队员礼节礼貌做得不够好，见到酒店领导和客人都没有敬礼和问好。在指挥客人停车的过程中，用语不行，甚至和客人进行争吵的现象都有发生，让客人听了不舒服。没有顾客至上的意识，严重损害了酒店的公共形象。四、队员的普遍素质比较差，军训时，训练场上嬉笑打闹的现象比较多，接受能力比较差，没有我要练的意识。都要领班随时跟在背后念，才能做好。

到x一年多了，从队员到领班，我一直对工作负责，遵守酒店各项规章制度、团结队员，严格要求自己。在当队员的时候，我积极配合领班和刘经理的工作，做好了交接班制度，在上班期间，我和其他队员互相协调、通气。在酒店我不但礼节礼貌做得好，上班也比较认真负责。而且还负责了队员的军训任务，在训练中我听取大家意见，改进训练方式，使队员们在比较短的时间内，学会了一些队列动作。而且也得到酒店的肯定，8月份我因工作相对突出，被酒店推荐参加市里的明星保安员比赛。在比赛前我严格要求自己，一有时间就自我训练参赛科目，在比赛中，我全力以赴获得了比较明显的成绩，也得到酒店领导的表扬和称赞。9月份我因工作突出被升为领班。在担任领班后，一、我更加严格的要求自己，努力学习消防知识和各项制度，遇到不懂的我就谦虚向其他同志学习请教。二、严格交接班制度，做到了交接班前后有小结，在上班期间发现队员有做的不好的，我会及时指出。三、工作期间，发现问题我会及时去处理，在自己无法做出决定的时候，我会及时向上级反应，并协助上级把问题解决。

虽然这一年里我取得了不错的成绩，但是也有一些做的不好的方面。一、由于快过年了，我在后面这一个多月里，放松了对自己的要求，对队员的管理力度也没有以前严格，队员在岗位上聊天吃东西，我也没有总是强调。二、有时候没有坚持交接班前的小结，对楼巡也没有以前检查的仔细，而且有时上班还减少了楼巡次数。到车场检查的的力度不够，对队员督促也不够，所以才导致了停车场出现了擦车现象。

针对以上总结，在来年，我个人会继续发扬好的方面，多加学习。坚决改正自身存在的不足，在下步的工作中，要时刻保持清醒的头脑，严格管理，严格要求，从实际出发，从根本上解决，力争把事故消灭在萌芽状态。同时，也要好好发动全体队员继续保持好的方面、继续努力，做到相互帮助、相互关心，“心往一处想，劲往一处使”，做到统一着装，文明执勤，虚心待人、热情大方的工作氛围。确保酒店人员生命、财产安全和车场的正常秩序。

篇五：酒店主管工作总结

玉壶光转、物换星移。我们带着自信与喜悦走进了充满希望的x年。回顾过去的一年，所走过的路程，心中感慨万千。因为x年对于我们工程来说，可算是充满了艰辛与挑战的一年，下面我就把x的工作向在座的各位领导及同事们做以总结与汇报：

一、规范管理，建设过硬的后勤保障团队

由于我们工程部是一支较年轻的队伍，大多人员都没有从没过酒店的维修工作，缺少实际工作经验，因此我组织员工们，进行技能及行为规范培训，培养他们高度的责任感和自信心。使他们懂得只要努力工作，工作就会带给他们足够的尊严和实现自我的满足感。鼓励他们不断的提高技能超越自我，并且在年底我组织员工们进行了一次非常有意义的娱乐活动，通过掰腕子，增强体质增加员工们之间的感情交流，通过行走有轨电车，增加了员工们之间的合作默契。通过猜谜语促使员工们开发智力，善于动脑。通过形体比划猜词组，使员工们懂得只有互相协作才能取得成功。通过多种培训。使他们在各个方面都有了长促的进步。在工作中克服了一个又一个的困难。解决了一个又一个的难题。同时我们建立了各项规章制度。要求每名员工必须做到克尽职守。但是因为我们工程部是后勤部门，所做的工作是很少为人所知的，甚至有些人对我们的工作不以为然，持有偏见，认为我们不是营业部门，不能直接为酒店创效益，只能花钱，为此，我时常告诫我的员工说：“只要我们努力工作，做到勤俭节约，保障设备、设施完好为客人提供一个良好而又舒适的环境，就是为酒店创效益”，在这种思想指导下使我们的员工对各部门的设备、设施成功的维修了上万次。

如果将酒店比做一个人，我们工程部好比是一个人的心脏，而我们工程部的水、电、油、暖就好比是向各个部门输送的血液、氧气和营养，无论任何一个环节出现问题，都将会给酒店带来无法挽回的经济损失，直接影响酒店的声誉和形象。为此我们建立了巡检制度，发现问题急时解决，把一切事故都消灭在萌芽状态之中，例如：今年冬天进九以来，我们接到餐饮部门的投诉，说我们酒店来用餐的客人普遍都反映室内温度不够，空调吹冷风的问题。得知这一情况后我们大家经过仔细的分析和认真研究，发现是由于铁路锅炉房提供的热源温度过低，也因为我们的换热系统由于老化而造成的换热效率降低所至，针对这一问题，将怎样解决呢?我经过反复思考后，果断的做出决定，把低区的换热罐，改造为空调系统换热，把铁路锅炉房供应仅有的50多度热能，全部转换出来，从而达到空调所需要的温度，确保各部门正常营业。

二、节能降耗，向固有的设备要效益

节水：有一段时期，我们经常发现低区供水系统不正常，时常有丢水的现象。我们通过对地沟管网进行了实地考查发现系统上出现了问题，为使这一问题能得到很好的解决，我们将原来直起供水，改造成变频恒压供水，并对水箱增加了电磁阀控制，其中水位控制器是利用一些废旧门的电路板改造而成的，这样即保证了水压的平稳供应，而每个月又可节约用水1500吨。

节电：酒店在装修期间为了提高视觉效果并为客人营造舒适的就餐环境，我们增加了排风设备，同时使用了大量的高功率的光源，但是开业后每月的电量与以往相比增加了百分之0.42在这种情况下，我常常在想怎样工作才能既不影响光照度又能把电量降下来呢?经大家集思广益，最后决定将91间客房的地灯，台灯由原来40瓦蘑菇泡改成11瓦节能灯，把40瓦床头灯改成25瓦烛光泡，这样可节约8.8千瓦，据此我们又把一至三层的格栅灯由原来的50瓦降至35瓦可节电2.2千瓦，而同时我们又把停车场的10盏400瓦钠灯，降至3盏，可节电，3.88千瓦，通过采取这些措施，使耗电量比开业初期降低了百分之0.13。

降耗：由于客房的小冰箱以全部超过保修期，而每次制冷装置维修都是由厂家更换，全套的制冷装置，成本是160元，那么90多台冰箱要这样下去，是必造成很大的费用，我们的助理工程师诸英春师傅，通过在网上查阅大量的技术资料以冰箱经过反复试验，终于找出问题的关键所在，只要更换制冷片即可解决问题，其成本只需要26.5元，一项，就可节约1万多元。可是厨房的冰箱又给我们带来了新的问题，由于蒸发器泄漏，无法修补。如果因此而报废非常可惜，重新购买则需要几千元，为降低成本，节约资金，我们经过认真仔细的研究决定，用紫钢管制做蒸发器。将其固定在物品架上，既不破坏箱体又增加了制冷量，类似这种情况的冰箱我们修复了三台，为酒店节约资金一万两千余元。

三、发扬团队精神、展示多技能本领

1、在次客房装修过程中，原计划只是进行刮大白和换壁纸但是在实施过程中，却发现很多楼层的棚项都有开裂和起层的现象，特别是8层、9层的棚面已经脱落下来，如果要重新做水泥灰层，则需要有有段时间的养生期，而且是既费人才又费物力。在这种情况下，我们马上向领导请示，并说明如果由我们自己有石膏板吊棚，不但可以省时，还可以在人力上节约一大笔资金，领导经过了认真的研究，最终采纳了我的荐意，还有就是在每层楼装修前，我们工程部负责必须将室内所有的家具全部保护起来，并且把所有的电器设施全部拆除，等装修结束后，再将其全部重新恢复。当时在我们电工少，工期又紧的情况下，我们在工作中不怕苦，不怕累，敢闯、敢干而得名的小老虎领班王铁岩，带领两名倒班电工，不分白天，黑夜，加班加点，按时完成了工作任务。

2、为了维护我们酒店的劳动纪律，加强院内的保安措施，领导决定由我们工程部负责在后院建一所房屋来做为保安办公室我们接到这个任务后，大家群策群力，各自发挥了自己的特长，只用了六、七天时间，就将保安办公室成功的砌筑起来了，并得到了领导的赞赏。

3、在十月份的消防检查中，消防部门提出了我们油、汽路管线的材料不合乎标准，需要进行改造。这了不影响正常营业，必须利用晚市后的时间开始做业。将原铝朔管线全部改为镀锌管线，我们的王铁岩、官子新、丁振忠三位同志，在不影响白天上班的情况下，连续工作了3个通宵，将所有的油、气路管线全部改造完毕。顺利地通过了消防部门的检查验证。

四、上下同心，团结协作，展示应变能力

12月19日这天，酒店的其它工作人员跟平时一样，陆续地走进酒店按部就班，准备开始工作的时候，谁也不会想到，此时，工程部的全体人员早已提前两个多小时到岗，此刻正处于紧张的工作状态中，因为市供电局在几天前就下达了一个因为要进行线路改造，需对铁源酒店以北方路段停止供电一天的通知，时间是12月19日早7时~晚5时当时我们接到这通知后马上向领导进行汇报和请示，为避免酒店的声誉受影响，为体现酒店的人性化服务，酒店领导经过认真研究，决定租用一台发电车来保证酒店各部门的正常营业。但由于所租用的发电车200千瓦的功率难以满足酒店所有设备的用电需求，我们工程部召开了紧急会议，经过仔细地计划和周密的分析，制定了两套应急方案，决定对各部门和一部分的设备限电管制，工程部的人员全体出动，分别派专人进行死看死守，并对大家讲明了，如果稍有疏忽，有较大的电流使用，就会造成直接经济损失或发电车因满负荷超载而停止发电。不但烧毁发电车，还会使酒店瘫痪，蒙受经济损失的严重后果。所以我们大家一定要听从指挥，各负其责，确保发电工作的顺利进行。但a、b、c三项电流一直处于不平衡状态，尤其是b项，总是特别接近满负荷，我们的人员就分别到各部门不断的进行电流调定。

就这样，在这个上午总算了有惊无险的平安度过，到了下午四点钟，就在规定的送电时间既将要到的时候，大家逐渐放松紧张心情的时候，我们又接到通知，由于改线路工作进行的不顺利，停电时间将继续顺延。此时，大家的心情又进入了紧张状态，因为既将要面临的是晚间用电高峰的开始。因此我们马上又召开会议制订了三套应急方案。为了减少酒店的经济损失，经过了更加周密、严谨的布置计划，在对又一部分设备进行停止使用的同时，我们大胆地开启亮化系统，用以制造铁源酒店没有停电的声势，来赢得客源。就这样坚持到了凌晨两点，修改线路的工作才成功的结束了，开始了正式供电，这时我们大家才深深的松了一口气，拖着疲惫的身体离开了酒店。这次发电工作前后经历了18个小时，所停电的时间之久和面积之大，是我们没有经历过的。正是由于各部门的积极配合和我们工程部集体的智慧和力量，才使我们圆满地完成了这次发电任务。

五、x年中工作的不足之处

x年的工作已经告一段落，有成绩也有不足因为我的性情比较耿直，有时难免还有此急躁，所说出来的话就会容易伤人，这势必会给工作带来不必要的麻烦。在今后的工作中，我将调整好自己的心态，努力掌握电器方面的知识，在工作和学习中不断地善自己，进一步提高工程部的服务标准和员工的技能，为在x年更好的为各部门服务，打下了良好的基础。

六、x年工作计划

我们已拟定了在x年将要计划实施的几个专项工程：

1、为保证全酒店的空调，能在夏季正常使用，我们要对空调机组进行全面地大修。

2、我们酒店的水资源受外界的控制，为防止因外界停水给酒店带来的经济损失，我们准备制做一个储备水箱。

3、按市局的要求，也为了确保客人的经济财产不受损失，我们要为客户的每个楼层都要安装上监控系统。

4、各部门所使用的电量免遭非议，我们准备为各部门分增设电表，以便于监控。

5、客房装修期间所有0a房的外墙均已损坏，我们决定为0a房的外墙全部重新粘贴瓷砖，即保证了形象、美观，又能预防雨水从窗口侵入。

酒店 工作总结 篇5

---刘羿

岁月流转，时光飞逝，转眼间2013年的工作又接近尾声，我于2013年元月12日加入羿华集团公司，对于我可以说是一个可以铭记一生的日子，就在这一天，我肩负着集团公司领导和全体员工的厚爱和期望，任羿华国际大酒店总经理，这既是集团公司上下同仁对我的错爱，也是集团公司对我的信任。在这里表示忠心的感谢。

在这一年里，我主要从几个方面来实践自己的理念，力争做到更好、更到位。下面就我五个多月的工作情况向集团领导作简要的汇报：

一、在初任酒店总经理这段时间，我通过虚心向集团公司领导及同仁学习，取长补短，不断提高自身素质修养及业务技能。在集团公司领导和覃一萍副总的关怀与支持下，我注重以工作任务为牵引，通过观察、摸索、查阅集团公司文件和实践，逐渐摸清了羿华酒店工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。明确了自己的管理职能，迅速溶入进酒店这个大家庭，酒店管理上也钻研了一套属于自己的管理方法。并以雷厉风行、以身作则的管理作风较快地完成任务，得到了公司领导和同事的一致认同。

二、坚决服从集团领导、认真领会并执行集团公司的经营管理策略和指示精神。在酒店管理和经营工作中把羿华集团企业理念放在第一位：科学管理/提高企业效益 拼搏创新/打造联华品牌，精诚服务/推崇宾客至上 互相尊重/忠于联华集团。并贯彻落实到总经理岗位实际工作当中，始终把维护集团公司利益放在第一位。以“勤恳务实、1

不断进取”为信条，处处彰显正能量，加强学习，提高自身管理水平。

三、在酒店管理方面：（1）、酒店1-12月份的平均日出租率在82.64%，平均房价319元/间，月平均收入8054870.69元，总收入2105665852.28元，月饼销售9610盒，回款853150元，完成任务100%。酒店走上了制度化、规范化管理的轨道；市场营销和客户服务工作不断上水平，在获得较好的经济效益的同时，提升了酒店在南宁的知名度和美誉度。这些喜人成绩的取得，是酒店全体员工努力的结果，也与我做为酒店总经理的严格管理是分不开的。管理制度明确，坚持天天开晨会，周周有例会，月月做总结，及时解决存在问题，表扬先进，明确下步工作重点，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。大力推进硬件设施改造和核心产品个性化建设，克服了经营总量要提高、增收难度加大、成本支出加等重重压力和考验，经营持续平稳。（2）、主持制订并监督实行了酒店新的晨会制度、经理区域责任制度，建立完善了酒店消防安全责任制度

（3）、本人多次对酒店管理层进行管理知识的培训。（4）、带领各部门顺利完成集团公司工作计划。（5）、强化对各部经理和主管管理工作，要求以身作则，在员工中起到了很好的表率作用。（6）、推行晨会会议制度，掌握和了解当天工作情况，更好的合理分配及协调部门工作。（8）圆满的完成了南宁东盟二会一节接待外宾工作，从外宾参展商意见反馈表中看出，我们的服务得到了大多数展商的肯定，受到了外宾一至好评。（9）创造新的赢利点，增加经营收入。保险公司十几名员工来我餐厅入伙吃职工餐，每餐10元一个人，每月上缴

职工餐管理费800元，酒店一年可多创收63600元收入。

四、正确处理好与房东银海公司的关系。我任总经理初期，工作很有挑战，特别是刚来就要应对银海公司关系上的处理，许多的是几年前就存在的问题，对这些问题的解决都要正确面对，当时我想办法总比困难多，小困难小发展，大困难大发展，我有勇气去化解，也做好了各种应对方案。由于众所周知的原因银海公司协调工作难度大困难多，处理好双方关系也是做好羿华大酒店总经理的重要职责，更是整个酒店管理能否正常运转起来的重要工作，要保障酒店后台服务供电、供水、电梯、消防安全等保障都离不开银海公司的支持和配合。实践证明，银海公司关系的好坏，直接关系到酒店经营的好坏，关系到酒店生产安全，关系到酒店经营工作顺利与否，关系到酒店经济的发展，可见其重要性。参与酒店管理工作五个多月以来，我和银海公司各级人员进行了沟通和理顺，因此工作起来需要农资公司协助处理问题，解决效率明显提升，为保障酒店正常经营发挥了重要做用。正确处理好银海公司关系尤为重要。

五、注重支持租户经营工作，相互理解共同发展,确保租金和水电费收缴入账。及时对话和沟通是建立酒店和租户双方之间良好关系的关键。作为酒店管理方必须设法建立双方经常沟通的渠道，租户也是我们的客户，我们也照常要提供相应的客服工作，让租户有收入，酒店才能有保障的收到租金和水电费。如：三楼学校以天花漏水为理由不缴纳十几万元的租金和水电费，我们认为学校的提出的理由也有一定合理性，酒店也应当提供正常经营的场所给租户，了解情况后，我们请来专业维修队进行修补堵漏，维修好后学校也立即上缴了租金和水电费745930.9元，实践证明我们的工作思路是对的。

六、重视酒店设施的维护保养工作。酒店空调管道保温层由于长年使用又没有维护好，冷凝水造成大堂天花塌陷，为节省费用我们请来原来帮我们装修客房的公司给我们免费更换天花。请来专业维修队粉刷大堂部分公共区域墙面、修补空调吊顶漏水；酒店餐厅厨房排烟系统，排污管路进行疏通清理，内外排污池疏通，清扫楼顶污物，保证排水顺畅；酒店设施的维护保养体现了酒店的管理水平和工作效率。以上是我在五个月工作中做得好的方面，客观自我剖析，自己也存在以下不足之处，恳请领导的指正与批评，以待在今后的工作中进一步加强和改正。

存在不足：1．对酒店的管理还需进一步加强。由于历史的原因，进行严格的、全面的现代企业管理，有一个很长的、艰难的过程。今年我虽然作了一些尝试，但深度、力度都还显不够。

2．对员工队伍建设方面努力还不足。少数员工观念陈旧，工作不实，技术不精、质量意识薄弱、依赖心强等都亟待转变、改善和提高。进一步提高员工队伍整体素质还有大量工作要作。

八、下步的打算

针对2013年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：

（一）以“业务精湛、客户满意”为目标，搞好服务，树立热忱服务的良好形象。

(二)制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。

(三)制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推销。建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化。高效化。

(四)加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进管理水平的提升。

(五)节约挖潜，压缩不合理的开支。降低各项费用，杜绝浪费现象。能省一分钱，绝不多花半分钱。

(六)以“互助互敬，团结协作”为宗旨，提升团队协作精神。关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成工作任务。

总之，这一年的工作还是充实的成功的，在近段时间内尚未发现自己工作有重大失误之处，尚若有之，希望集团领导和同事指出，以便及时更正。当好总经理，最重要的是好好工作、努力工作，为富满地酒店带来实实在在的经济利益。

最后，在马年到来之际，感谢集团公司董事长、副总等领导和全体同事，在2013年工作中对我的大力支持与帮助，在此表示深深的谢意。在2014年新的一年当中我将继续努力工作，虚心学习，以更好的成绩来感谢领导和各位的支持。

酒店 工作总结 篇6

工作总结合集

2018酒店收银工作总结

xx年x月x日，从踏入果岭的 人之所急，我牢牢记着质量公式的最后一句话：服务工作无小事，一切应从细节入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点，一点点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收银工作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。当然，面客中难免出现差错，但要学会客服困难，遇到问题及时上报领导，在原则的基础上灵活处理。四，明确目标，正确把握用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操作收银工具和流程，还要更多地了解酒店企业文化，前台是似一个综合信息处理器，要学的东西有很多，与客交流中也可以从中学到很多包括做人做事的道理，这样就不会一直只停留在一个阶段，从工作的开始就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给自己一个完美的交待，明确自己的目标，让自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通过自己的努力，10年8月份进入办公室工作，开始了解日夜审工作内容，办公室基本工作流程，办公室具体工作任务，在坚持收银员职责的同时牢记办公室人员工作职责，在领导的信任和同事的监督下，努力完成各项晋级考核，先将自己的目标画上一个完美的逗号，因为，这并不是自己所期望的，小小的认可将不断的激励自己前进，前进，现将明年工作计划作以简要概括：

(一)深入学习，责人责已 不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对酒店对部门对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更加严格要求自己，树立标本，树立形象(二)加强监督，严格把关 每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督，避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性及时打消，保证每一笔账清楚，每一项收入准确(三)阳光心态，相互创造 端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短(四)再接再厉，永创佳绩 没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获，XX年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗体力大，努力解决人员流失问题，确保员工的休息时间，用最短的时间内招聘两名新员工。与各部门协调一致，共同进步。以上是我个人的一个工作初步计划，可能具体的还不够完善和成熟，但是我会尽我最大努力去执行，请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。

5、需要建立考勤表实施考勤制度。

6、工程部尽快落实到位，衔接施工方的水、电交接。

现在的前期施工基本完善，年前酒店安全防盗也是关键。

XX年工作计划预计开业时间。

2、根据开业的倒计时间建立组织架构。

3、采购酒店物品。

4、分配各个岗位人员工作计划表。

（一）采购酒店用品计划地毯计划

订购（客房、走廊）。

2、厨房的燃气管道安装签订合同进场施工。（厨房）。

3、电视计划订购（客房、棋牌室）。

4、客房布草计划订购，工期三十天左右（客房）。

5、易耗品计划选定款式订购（客房）。

6、服装计划选定款式订购（工期二十天左右）（所有定制员工服装）。

7、电脑、电脑桌、电脑椅子、小茶几，麻将机椅子（12楼棋牌室）。

9、五金（毛巾架、厕纸架）选定购买（客房、公卫、棋牌室）。

10、物料器具的选购（吧台、厨房）。

11、收银系统、会员卡、储值卡等（整体酒店）。

12、印刷品，菜谱的定位与制作选购（预计一个月左右）。

13、菜谱价格的定位及包厢的价格定位（前提考察周边的市场价格，参照与老总协商制定）。

14、员工入职手续、工资待遇（与老总协商后制定）、规章制度、岗位职责、奖罚条例由老总审核。

15、营业区需要摆放的装饰品（如绿化、壁画、陶瓷品、书刊、等等）。

（二）、人员组织架构及分类：

（三）一、人力资源部

a，员工手册

1，酒店的员工手册

2，各部门规章制度

3，员工的岗位职责

4，岗位工作流程制定

b，员工培训

1，部门经理前期培训计划

2，茶楼部培训

3，房务部培训

4，后勤部门培训

c，员工招聘

2，后勤员工招聘

d，绩效考核

1，初级员工的考核

2，培训后的员工考核

3，酒店试营业时的考核

4，阶段员工品行考核

5，前期人工成本预算与控制

6，员工岗位工资的拟定

7，酒店各部门奖罚制度

二、工程管理

a，弱电管理/强电管理

1，各区域的弱电管理、强电管理

2，部门电源开关节能管理

3，消防区域管理

4，水、电、气的相关管理

5，音响调控管理

b，工程改造

1，前期、二期的改造工程

2，具体项目的落实、跟踪

c，设备管理

1，酒店各部门大型设备管理

2，设备设施的维护保养

三、简餐、棋牌管理

a，休闲区域管理

1，部门配制

2，部门协调配合工作计划

3，茶楼各岗位的工作流程和部门制度的制定

4，茶楼岗位时间表的制度

5，茶楼接待方面管理，电话预定、6，服务质量与提升

7，服务技巧的实施与其他部门协调合作

8，棋牌室包厢的价格定位

9，物耗的成本控制

10，人力资源成本控制

11，其他服务

12，客户反馈系统的建立

b，厨房、吧台管理

1，菜单、饮品的制定（包含价格、定价）

3，厨房、吧台出品质量、样式、菜式、口感）

4，饮品、餐品培训、资源共享

5，厨房、吧台部门制度、岗位工作流程

6，物耗、原材料、物品环节成本控制

c，部门协调

1，与酒店其他部门所有协调配合工作

2，部门协调备忘录

3，部门协调原则

d，员工岗位培训

1，茶楼部员工培训工作

包括：领班、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、酒水员、营业员

2，针对岗位性质进行岗位培训，熟悉本岗位的工作流程，酒店环境、文化、人事结构

3，先由酒店统一培训，再进行区域培训

4，培训后进行前期考核

5，建立考核制度

四、房务管理

a，接待

b，客房

d，商务中心

e，总机

f，大堂

五、财务管理

a，收银

1，收银员的岗位职责和工作流程

2，收银员与财务的协调配合工作和原则

b，招投标

b，物品采购

1，各部门的物品采购明细清单

2，价格的审核与相关控制

c，成本管理

1，酒店前期运作成本预算、控制、管理

d，仓库管理

1，库房的物品日常管理

2，进、出库的相关管理

3，领料相关操作程序 4，仓库管理员的岗位职责 5，月存、日进、检验的相关管理 6，定期检查仓库物品的质量

六、日常管理 a，总经理 b，部门经理 c，后勤经理

现代酒店安全管理工作的特点分析 篇7

一、酒店安全管理工作中的依法性

随着我国法制的健全, 公民法律意识的提高, 酒店在安全管理中也要依法行事。从目前的情况看, 侵犯客人人身权的事件在酒店业不时发生。2008年国务院公布的《保安服务管理条例 (草案) 》明确规定保安员不得有限制他人自由、违法搜查他人身体等情况。从酒店安全管理的性质上看, 酒店安全管理是为客人提供的一种安全服务。所以, 酒店在处理各种安全问题时, 要懂得维护客人的合法权益, 要依法处理各种涉法问题。保安在处理有关安全事故、事件中需要掌握有关的法律知识。这些知识涉及到合同法、消费者权益保护法、民法、刑法等诸多法律部门, 涉外酒店的保安还应当懂得一些国际酒店法规和国际惯例知识。

二、酒店安全管理工作中的复杂性

我国酒店业安全管理工作经历了从封闭到开放的过程。在改革开放以前, 所有的旅游酒店 (当时称为涉外宾馆、饭店) 都是进行封闭式的安全管理。当时几乎所有的宾馆、饭店的安全工作多是由解放军战士担任。随着开放的深入, 酒店的安全工作逐渐由酒店的安全部担任。此时酒店的大门还有穿保安制服的保安员负责把门。但是, 在我国酒店业已经全面开放的今天, 已经再也没有哪家酒店的保安在大门口对进出人员进行盘问了。但是, 酒店的安全管理遇到了许多新情况、新问题, 安全管理工作也表现得更为复杂。酒店是开放式的经营企业, 一般情况下任何人员都可以随意进出。酒店既要热情地欢迎每一位进店的客人, 又要防止不良分子进店作案。酒店安全管理工作除传统的防火、防食物中毒之外, 还需防盗、防抢劫、防暴炸、防诈骗、防赌、防毒、防突发事件等等。

现代酒店的性质就是为社会大众提供各种服务的公共场所。因此, 每天有大量的人员进出, 客流量大, 人员复杂, 往往犯罪分子也混入其中进行作案, 还有的犯罪分子隐藏在酒店住宿。开酒店的目的就是要创造效益, 尤其在客源不足的情况下, 一些酒店更不愿得罪客人。“客人是上帝”、“客人总是对的”, 已为众多酒店接受。但一些犯罪分子往往利用这一特点, 选择酒店作案。近年来, 还出现了专门以酒店为作案对象的犯罪分子和集团, 给酒店安全防范工作带来了极大的困难。

三、酒店安全管理工作中的广泛性

酒店安全管理工作涉及到每个部门、各个工作岗位和每位员工。酒店安全管理虽由安保部主要负责, 但由于酒店的特点, 必须要有各部门的通力合作, 依靠全体职工的共同努力。随着劳动力成本的提高, 很多酒店将工作人员大大地进行了压缩, 也包括了酒店的安保部门。酒店要搞好自身的安全工作, 就要将安全工作与各部门的岗位职责、工作程序结合起来, 要依靠各部门和全体员工的共同努力, 在全酒店形成一个安全工作的网络系统。只有酒店各级领导和全体员工都增强了安全管理意识, 本着“内紧外松”的管理原则, 人人注重安全, 酒店安全才能有保障。

四、酒店安全管理工作中的长期性

改革开放给我国各方面带来了巨大的变化, 同时也产生了一些负面影响, 社会治安变得较为严峻。据公安部最新统计, 2007年我国的各种刑事案件达到了474.6万起。由于种种原因, 这些刑事案件不可能在短期内在我国消失, 所以侵害酒店的各种不安全因素也将会长期存在。酒店内有大量的资金和财物, 是外来不法分子和内部某些不良职工进行偷盗活动的目标。很多社会上的作案手段和方式也出现在了酒店。酒店在安全管理上一旦出现漏洞, 外来不法分子和内部个别职工就会乘机作案。如2005年2月, 北京某五星级酒店发生了一起尾随客人入室抢劫的案件, 破案后据犯罪分子交代, 在近几年内, 他已在国内十多家高星级酒店进行了入室抢劫。

五、酒店安全事故、事件的突发性

发生在酒店内的各种事故、事件都有很强的突发性, 如火灾、抢劫、凶杀、爆炸等。例如, 2007年9月16日湖南浏阳市浏阳酒店突然发生爆炸, 造成9人死亡, 25人受伤。再如2008年2月15日凌晨, 浙江义乌成帅酒店突然发生大火, 造成11人丧身。

六、酒店安全管理工作中的艰难性

从酒店发生的各类安全事件来看, 有些案发原因与客人安全意识不强有关, 甚至有的案件是由于客人引狼入室而遭到杀身之祸。如2004年4月6日, 香港华娱首席代表耿某在广州某酒店被抢劫杀害的案件。这些案件给我国酒店业的声誉带来了不良的影响。

随着我国民营企业的发展, 许多有钱人经常光顾酒店, 而这部分人的文明程度各异, 有些人进店后频频会客;吸烟时不注意防火, 增加了安全管理的难度, 给酒店安全埋下了很大的隐患。

酒店内每天聚集着大量的人员, 有客人、职工, 还有其他各类外来人员, 难免发生一些意想不到的事故, 其中包括人员伤、病、正常和非正常的死亡及其他一些意外事件。如1996年3月30日, 住在杭州某酒店的一位客人, 欲乘电梯回房休息, 当他左脚刚踏进电梯的一刹那, 电梯门突然关闭启动, 致其当场死亡。

针对以上这些安全管理工作的特点, 酒店应当根据自身的特点制定一套适合本酒店情况的应急预案。平时要对员工加强培训, 随时做好处理各种突发事件的准备, 还要不断进行演练, 只有这样在发生突发事件时才能临危不乱。

摘要：我国酒店业近几年发展迅猛, 新酒店在全国各地蓬勃兴起, 截止2007年底我国仅星级酒店就已有1万4千余家。有别于传统酒店, 现代酒店是开放式的经营企业, 是为住店客人和社会公众提供住宿、餐饮、社交、娱乐、健身等活动的公共场所。随着社会的变化与发展, 酒店安全管理工作出现了一些新的特点。

酒店 工作总结 篇8

摘要：酒店接纳实习生有利于保持员工结构的相对稳定，节约成本。同时，对于提供实习生的高校来讲则有利于学生实践能力的培养。但是，目前在酒店实习的学生当中，消极怠工、离职现象频频发生，对酒店和高校的管理工作都产生了较大的负向影响。

关键词：酒店实习生；工作忠诚

酒店业被称为我国的“朝阳产业”，但目前人员流失率高、员工学历结构不合理、员工平均素质偏低等因素使其面临严重的危机。因此，许多酒店都喜欢使用高校实习生。但是，实习生作为酒店员工中的一个特殊群体，其工作忠诚度和满意度都与正式员工存在差距，且与酒店和高校的管理工作有着密切关系。因此，实习生的加入迫切需要酒店有更完善的管理方式，从实习生的心理与思想状态着手，分析其工作忠诚度是一个很好的切入点。

一、理论背景

随着对“忠诚”的研究的深入，“忠诚”的概念也已经从“顾客忠诚”扩展到了“员工忠诚”这一层面。员工工作忠诚度与其工作满意度有着密切的关系，员工满意度是指员工感觉到工作本身及有关环境可以满足或有助于满足自己的工作价值观需要，而产生愉悦感的程度。美国营销学家赫斯凯特教授认为，企业的活力和利润来源于满意和忠诚的顾客，而满意和忠诚的顾客是由满意和忠诚的员工创造的。对于员工满意度的研究，国内外学者都将问题集中在了具体的影响因素和指标分析上。早期的行为学家马斯洛提出的“需求层次论”，就是将人的需求划分为5个层级并以此来分析管理中的问题。赫兹伯格提出的“双因素理论”，洛克指出的“员工满意度”包括的10个因素，以及阿莫德和菲德曼提出的6个因素，都对员工满意度的研究有重大影响。

麦克非林等认为，员工最关心的3个因素是足够的培训、管理人员的管理技巧、酒店的组织结构和政策；西蒙、维克·苏等认为，最重要的3个因素依次为职业发展机会、对员工的忠诚感和良好的工资报酬；特瑞等认为，工资报酬的提升使香港员工的满意度最大；麦克尔认为，员工参与、领导水平、培训、获得利益和贡献与满意度关系最大。

二、酒店实习生工作忠诚影响因素分析

关于员工工作满意度的影响因素，我国学者也有过许多研究。谢祥项通过因子分析认为，影响员工满意度的因子从大到小依次是薪酬福利、监督管理、参与管理、职业发展、内在满意、绩效管理、信息沟通、关心员工、领导能力、团队合作、企业形象、人际关系和授权。吴慧等通过因子分析认为，酒店员工的激励因素按照因子平均值从大到小依次是薪酬、管理制度、同事关系、领导水平、晋升与培训、工作条件、工作本身、信息和奖励。综合高校学生与酒店实习生的特点，对酒店实习生工作忠诚度有影响的因素主要有以下几个方面。

1.人际关系

行为学家马斯洛创立的需求层次模型中显示，人的需求从下至上分为5个层级：生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自我实现需求。人在满足基本需求的同时，还追求心理和社会尊重方面的需求。当今，酒店人力资源管理中人性化的管理就是这一模型的体现。高校实习生大都年龄较小且社会经验不足，长期的校园生活使他们习惯了老师的关心、同学的帮助。刚刚踏出校门，他们对工作充满了期望与热情，希望得到人性化的管理。然而，一些酒店管理者由于工作压力、自身素质等方面的原因，往往会对实习生进行训斥甚至谩骂，从而使实习生失去了对工作的热情，最终影响其工作忠诚度。

另外，实习生与老员工相处的如何也会影响实习生的工作忠诚度。对于酒店实习生来说，老员工所承担的是双重角色——师傅与朋友。老员工由于工作时间长，积累了大量的工作经验，这原本应当是一笔十分宝贵的财富。但一些老员工由于受自身素质等因素的影响，对初出茅庐的实习生要求十分苛刻甚至有时还故意刁难，这就影响了员工内部的团结。实习生书本知识丰富，却缺乏实践经验，面对工作往往感到无从下手，又不能摆正心态，就会造成与老员工之间的矛盾。

2.自身职业发展预期

影响实习生自身职业发展预期的因素很多，王兴琼通过因子分析发现，工作报酬和领导水平对行业发展预期有显著正向影响，其中影响最大的是工作报酬因子，而培训机会因子对职业发展预期有显著负向影响。实习生在酒店中，工资和待遇都没有老员工高，但工作量相差不多，这会导致实习生产生不公平的社会心理，从而影响他们的工作情绪，发展下去就会降低他们的工作忠诚度。

培训是提高员工职业素质的有效途径，却可能对实习生产生负向影响，这和培训内容是密切相关的。实习生在校学习期间，对于基本的操作技能已经十分熟悉，如果酒店的培训内容总是围绕着端盘子、铺床等最基本的内容展开，而缺乏与实习生潜在的希望成为管理型人才相关的学习和锻炼，就会使其产生厌烦情绪，甚至对自身职业发展失去信心。

3.制度的不公平

社会公平理论认为，人总是会将自己的社会贡献和报酬与他人进行对比，若自身高于他人，就会产生公平心理，反之，则会产生强烈的不公平感。酒店实习生在待遇方面低于老员工，但一些酒店在处罚上却两者相同。同样是20元的罚金，对于老员工来说也许微不足道，但对于实习生来说却有着不同的意义。另外，老员工在工作中表现出色，就会受到酒店的奖励或提升，但大多数酒店对实习生却没有这方面的奖励。只罚不奖的制度很容易引起实习生的不满，从而影响他们的工作忠诚度。

三、对策分析

作为忠诚的重要组成部分，员工的行为忠诚是酒店追求的最终目标，这一目标的实现有赖于员工忠诚度的提高，而忠诚度的提高又有赖于组织承诺、员工信任和员工满意的提升，这是一个递进过程。

1.加强学校与酒店的沟通

学校与酒店建立有效的沟通机制，酒店及时将每一个实习生的工作、生活情况及思想问题反馈给学校，学校也可为酒店提供实习生的相关信息，帮助酒店合理利用学生优势提高工作效率。这样，实习生既能够在酒店学到知识和技能，又能从学校得到心理辅导，感受到温暖。

2.建立有效的管理机制

首先，建立有效的激励机制。马斯洛的需要层次理论认为，自我实现的需要是人的高层次的需要。美国哈佛大学詹姆斯教授认为，如果没有激励，一个人的能力发挥仅为20%～30%；如果施以激励，一个人的能力可以发挥出80%～90%。对于实习生来说，适当的激励可以提高他们的工作积极性，并在一定程度上提高他们的工作忠诚度。

其次，重视人性化管理。微笑是酒店对员工的基本要求，然而，如果员工每天面对的总是没有微笑的经理，他们的微笑就很难从内心深处表达出来。服务业追求“顾客是上帝”，但只有有了满意的员工，才会有满意的顾客。有句话叫做“员工是为绅士和女士服务的绅士和女士”，这从一个侧面表明了酒店员工人性化管理的重要性。

3.加强酒店管理者与实习生的沟通

实习生是酒店员工中一股充满生机的力量，他们求知欲高，对工作充满热情，喜欢宽松和谐的工作环境，习惯于对了解到的事情提出自己的意见和见解。他们又有着丰富的知识，这是很多老员工所无法比的。然而，超强度的繁重劳动、过于苛刻的管理则往往会使刚踏出校门的学生产生负面情绪。因此，加强酒店管理者与实习生的沟通，既能够构建和谐的人际关系，又有利于工作的开展。

总之，在目前形势下，酒店无法回避实习生的管理问题。随着市场机制的不断发展和完善，我们相信酒店业的人力资源状况会逐步得到改善。

参考文献：

[1]谢祥项.员工满意与饭店人力资源管理的研究[D].中南林学院硕士论文,2003.

[2]王兴琼.酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[J].旅游学刊,2008,(7).

[3]李剑锋.酒店实习生管理问题分析[J].运城学院学报,2007,(12).