酒店的工作总结

酒店的工作总结（精选8篇）

酒店的工作总结 篇1

篇一：酒店年终工作总结

XX年过去的一年，是我们坚持优质服务、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年，度假公寓前厅部在公司的支持和帮助下健全完善了部分服务项目，部门加大了对员工的培训和督导力度，严格管理，狠抓服务质量，从而为每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全的服务。

一、营业情况

XX年计划任务万元，实际完成11204695.5万元，超额 万元。XX年累计开房：44961间，累计接待人数：89922人次。（其中散客门市收入2285470万元，平均房价298元/间），占客房收入20.4﹪（统计收入包含早餐费用；XX年先后只有1、2幢营业，无法统计同期对比）。

二、工作完成情况

1、公寓配套设施完善，增加公司营业项目，扩大经营范围，增效增收。1月份公司开始筹建13幢2楼会议室物资采购工作，2月份完成会议室改造工作并正式投入使用，形成了住宿、餐饮、会议为一体的酒店服务，很大程度上吸引了公司会议团队客户群，增加了公寓收入；3栋125间房抢在5月黄金周开始前投入使用，所以公寓目前1、2、3、5幢552间房全部处于营业状态，保证了在春节黄金周、五一黄金周、儿童节、端午节、中秋、国庆及学生暑假假期公寓接待能力。

2、前厅部经营范围内设施设备的维修、更换和补充，保证公寓正常营业，为客人提供更优质和人性化的服务。大堂卫生间马桶因屡次维修都出现堵漏问题，造成住店和离店客人经常抱怨无法上卫生间，11月经申报维修，由马桶换蹲坑，彻底解决了之前的问题；会议室卫生间墙壁瓷砖因客人上卫生间发生大面积脱落，差点砸到客人，申报将瓷砖撤掉改刷白处理，消除了安全隐患；前厅雨伞申购80把投入使用，雨天为客人办理入住和退房离店提供遮挡；大堂门一排树彩灯安装，增加夜间大堂灯光效果；花园停车场LED大屏维修，投入使用后阶段性播放公司宣传片，提高湖泉湾一号度假公寓知名度。其他如大堂空调设备维修，前台有线Poss机等工作为公寓日常营业提供了保证。

3、按行政机关和公安机关要求，办理相关公寓日常经营所需的证照，合法经营。8月完成弥勒市公安局要求的关于湖泉湾1号官网的IPC备案工作，经过报备审批，已和公安局网监大队确认并完成相关的备案事项；9月份前厅公安扫描系统完成安装调试，同时组织全部在岗人员举行公安扫描系统使用培训，经过近三个月使用，现已能熟练掌握。

4、加强前厅管理工作，提升前厅员工服务意识和服务技能。加大管理人员现场管理，为了保证对客服务的质量，有会议团队或重大接待时，关键岗位前厅主管、领班要在现场，要在服务的第一时间对工作进行督导和协调，并且做好员工的现场培训，使员工及时认清自身的优、缺点，调整自己的工作重点，也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况，让员工评估工作更加客观，有效的控制和改善服务质量；检查工作记录和交班本，通过这种形式强化管理人员的日常检查，及时发现问题及时解决，同时使管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好习惯。

三、存在问题

1、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。经验不足，灵活性、个性化的服务相比缺乏。虽然每月每周员工培训都按计划进行,但由于每新培养一名熟练的收银接待员工平均需要3-6个月左右，加上员工流动较频繁,造成服务意识和服务技能参次不齐，客人投诉时有发生。

2、营销意识不够，营销意识欠缺。员工现场营销能力有待提高，主动性不够。

3、执行力不够。员工对于上级布置的工作任务不能按质按量完成，工作不到位。对于工作期间的言行举止要求做不好或不能持之以恒。

4、合理利用，降低营业费用。增收固然重要，但节支也必不可少，员工要从节约一度电、一滴水做起，除客人外，做到人走灯灭，水用完及时关闭水管，从而加强营业成本控制,合理利用资源，节支增效。

上述问题的存在需要在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，不断加强员工业务知识和业务技能的持续培训，加强对员工的现场管理和现场指导，不断提升酒店的服务质量和客人满意度，使公寓的工作再上一个新的台阶。

四、工作计划

1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，逐步建立起以“制度管人”和以“绩效工资考核”为主要内容的奖罚激励管理机制。

2、加大管理人员现场管理。为了保证对客服务的质量，有会议团队或重大接待时，关键岗位前厅主管、领班要在现场，要在服务的第一时间对工作进行督导和协调，并且做好员工的现场培训，使员工及时认清自身的优、缺点，调整自己的工作重点，也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况，让员工评估工作更加客观，有效的控制和改善服务质量；检查工作记录和交班本，通过这种形式强化管理人员的日常检查，及时发现问题及时解决，同时使管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好习惯。

3、做好培训工作，第一大块针对各层次员工培训分新员工培训，前台接待礼仪培训、电脑实操培训。新员工培训做到培训有章可循，有规范可依。服务技能培训主要针对进店3-6个月时间的员工，熟练掌握岗位电脑操作、业务流程。第二大块为淡、旺季培训，淡季培训分年前各岗位服务流程和公寓基础知识培训、特殊事件处理培训和年后业务知识培训。旺季主要以实际操作学习为主。

4、提高工作效率，虽然XX年较之前有所提升，但离标准还有距离，有时还是会出现让客人长时间等待，要提高工作效率，牵扯内容较多，如各班组人员的稳定性，业务水平的扎实程度，特殊事件的处理，工作的方法，班前准备工作等，这都是我们在新的一年需要做的工作。

5、转变观念，加强前台员工现场营销能力。要求每位员工必须熟记公司各部门的资源配置，及时对进店客人介绍酒店营业项目，最大限度吸引客人在住店期间到公司各营业点消费，提高客人消费水平，让客人感觉到与同行酒店之间的差异。

6、确保营业数据的准确、真实、及时、可靠、完整。数据是公司领导制定公司经营决策的直接依据，掌握公司经营情况才能更好的配置公司资源，规划公寓的经营方向。

7、注意加强对设施设备的维护保养。及时对有问题故障的实施设备进行报修，以免造成损失、浪费及安全隐患，影响公寓正常营业。认真抓好防火、防盗、及顾客安全防范工作;关心和尊重每位员工,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。

篇二：酒店工作总结和工作计划

各位亲爱的伙伴：

大家好！今天我们回首过去总结XX年的工作，放眼未来规划XX年的全景工作，首先我谨代表公司董事会和厦门***公司全体成员向大家致谢，向默默无闻奉献在酒店一线的全体员工表示衷心的感谢，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意，向长期工作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一年里，在全体员工的共同努力下，通过大家辛勤的工作和无私的奉献，圆满完成了公司的营业任务指标，为公司的发展作出了积极的贡献。回首过去的一年，酒店在集团王董、詹董的领导下，紧紧围绕“一个中心、两个重点”为依据，即“以顾客为中心、重管理树形象、重发展控成本”，全年总营业额 元，出租客房间数 间，平均房价 元，出租率 %，总结今年的主要工作如下：

一、以顾客为中心：

“顾客就是上帝、顾客就是朋友”一年来我们结合以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过各岗位设立宾客意见建议表、实时跟进网络宾客的意见建议和不定时的拜访制度充分了解顾客的需求，并针对不同的问题和反馈的意见给予处理和反馈，并努力在多方面上提高员工素质，如每月不少于四次的内部培训，聘请老师对于前台员工专业英语的培训等，并努力提高管理水平，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合。根据顾客的需要，完善我们的工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行，力争更多的“满意+惊喜”。

二、重管理树形象、重发展控成本：

1、管理就是从细节开始，首先我们调整了内部的组织架构，将前厅部和销售部合并为营销部，后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部，客房房调整了逯经理为客房部经理，通过组织架构的合并缩减了人员成本。

2、加强了日常工作管理制度，通过酒店各部门规章制度的制定，严格落实，从而规范了各岗位的制度，使之更加规范化；

3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求，全年共举办消防培训两次，接受公安局和工商领导检查不少于十次；

4、对外，我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片，并在酒店边上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣传力度和知名度；

5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事，使之我们的客人有了一个更安静的休息场所；

6、在员工管理方面，树立员工家的归属感，并落实到日常的工作管理当中去，一方面要求行政部定期举行员工生日活动，另一方面不定期举办员工的集体活动，如外出烧烤、集体出游、羽毛球比赛等，通过一系列的活动，提升了员工对酒店的认可度，也提现了酒店对员工的关怀；

7、在服务方面：提升服务细节，如接/送机服务，送果盘服务、客房限额免洗衣服务等。通过这一细节的服务，大大提升了宾客的满意度；

8、在酒店发展方面，一方面制定了相关的优惠政策，另一方面也加大了酒店的促销力度，如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等，通过这一系列的优惠政策，大大提升了散客、网络和会员的销售额，从原来占营业额的8%左右提升到了15%左右，进一步提升了酒店的知名度。

9、在成本控制方面，一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案，如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废制度，其次对酒店用电较大的区域，如大堂的水池射灯和钨丝灯进行改造、关闭了客房卫生间的部分射灯等，从而节省了一些不必要的浪费现象；

三、存着的不足之处：

一年来我们做的有很多，其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润，并努力为员工创造一个良好、温馨的工作环境，回首过去的一年我们的不足还有很多很多：

1、各部门的执行能力和管控能力相对不足：一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和制度时，比较随意，不会用心并重视酒店的相关指令等；另一方面各部门员工在执行酒店相关规章制度时，缺乏持之以恒的工作态度，以致很多方面无法长期有效地执行下去；

2、对客服务的不足：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”这个道理相信很多员工都能理解和明白，但是在服务的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成，如服务的不及时，不到位，不亲切等，导致大多的客人对于我们的服务一直无法给予肯定，这也必将是我们今后所要努力和完善的；

3、日常维护工作的不足：主要体现在工程和酒店设备的维护方面，一方面由于工程人员的不足和水平限制，导致我店的日常维护制度较难以执行，也因此各个区域的硬件方面都出现了或大或小的问题，修补工作无法及时，很多时候又要请外援，以致客户对于我们的硬件方面总有些美中不足；

4、保安日常维护方面：整体保安的人员素质和服务有待于进一步提高，一方面服务的意识还不够积极主动，另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强，一年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象，也因为对车辆管控的不到位导致客人车辆损坏和投诉等；

5、后勤保障工作方面：日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强，如员工的每次活动要善于安排和总结，以致在下次的活动中能更好地奠定基础。其次对于员工的关心、关爱还远远不够，我们一直在讲只有服务好我们的员工，员工才能更好地服务好我们的客人，在今后的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工，尽可能地帮助和解决员工在工作和生活中所遇到的困难，努力营造一个温馨的工作氛围；

6、服务的标准和意识整体有待于提升：很多员工在服务过程中往往很计较和在意相等的利益关系，凡事总是很在意个人的利益问题，无法同我们整个团队融为一体，例如，个别员工在卖房或做房时，若有提成其态度就表现得特别积极，反之，态度就一落千丈，这一方面很不可取，也因此会影响了我们整体的服务质量，服务的定律是100-1=0 的道理就是希望大家能够从一而终做好各项服务。

四、工作计划：

1、我集团将与****酒店管理集团合作一起经营我店，这意味着管理方面和资源共享方面的进一步提升，也方便我们借此机会进一步的交流和学习，计划会安排部分管理人员外出参与轮岗培训和交流学习；

2、开源节流：XX年努力提升业绩和控制成本将会是我们工作的主抓重点，努力挖掘新的客户源，开拓新的客户市场，并对客户的市场进一步重新定位和分析，以便于我们更好地提升各项营业指标。其次鉴于目前各项开支较大的情况，继续推进节能工作，严格落实到每一个工作细节当中，强化员工的节约意识；

3、细化服务品质，提高宾客满意度：服务无定性，也无止境，坚持努力创造“满意+惊喜”的服务口号，做到微笑服务、真诚服务、用心服务，我们细化每一项服务细节，完善服务中的不足，追求服务的完美性，争取为客人创造更多的感动。

4、培训方面：除了坚持现有的培训制度外，我们将以行政部为主体，外请具有相关专业技能人员对各部门的员工进行服务意识、服务技能培训等专业知识的培训，提升各岗位的服务质量；

5、绩效考核的制定和实施：我店讲对整体员工的绩效进行明确的考核，实行多劳多得，绩效处罚/奖励等，进一步规范酒店的薪资方案制度。

成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满挑战的XX年，风正济时，正当扬帆远航，任重道远，仍需激流勇进，亲爱的伙伴们，XX我们一起努力！

篇三：酒店年终总结

尊敬的各位领导、各位同事：

大家早上（下午、晚上）好！四季文华酒店自筹备以来已经有一年多的时间了，从3月1号咱们第一批老员工入职以来，算起来咱们在一起的时间也接近一年了。大家对彼此之间也有了很好的了解。今天咱们相聚在这里也是缘分一场。

首先，要感谢韩总，没有他今天我们这些人不可能走到一起，相聚到这里，是他为咱们搭建起一个四季文华大家庭，使我们成为相亲相爱的一家人。

其次，要感谢大家。感谢大家相信四季文华，相信韩总，大家为酒店付出的一切，都会记在四季文华酒店历史的丰碑上。

我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。

新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，具体将从以下几个方面进行:

第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。

第二、树立以客户为中心口，的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。

第三、在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效

饭店业不光需要理论，更是一个讲求实用、需要经验的行业，光凭理论是很难一步登天的。现在高星级招聘大学生当员工，就是心情复杂，为什么？“招的没有跑的快。”从理论上说，高星级宾馆需要高素质的员工，这样才能提高整个宾馆的层次。而大学生往往眼高手低，觉得自己学了那么多理论，就是来做管理的，不是做小事的，光当员工肯定不行，至少要做领班、主管，基层干了一两个月，或者三个月、半年，就跑了，什么本领也没学好就又跳槽了。更可笑的是现在流行的新跳槽理论，人是靠跳槽加工资、升职位的，他不会反省一下，没有扎实的基本功、没有真才实料，能跳到什么地方去。“。“一室不扫，何以扫天下。”任何一个人进入饭店业，都必须从基层锻炼，在基层遇到的肯定是最难的事情，每个人都会遇到一些挫折，如何面对这些挫折，就是自己的心态问题，既要有长远的眼光，还要有脚踏实地、吃苦耐劳的精神。饭店业是一个很辛苦的行业，怕吃苦、怕劳动，就不要进宾馆；怕吃亏、怕付出，就做不好宾馆。宾馆的工作是琐碎的工作，枯燥的工作，有的岗位每天只靠重复这些动作、就是一两个流程。宾馆的工作是人服务于人的工作，我们不是服务于客人，就是为客人服务的人服务的。没有良好的心理素质和丰富的工作经验，我们就不能理解和更好的解决工作中遇到的各类事件。

只问问自己，是不是从心里热爱这个职业？你心里没有感觉的工作，是根本做不好的。

人总是成长在逆境中，成熟在恶劣的环境里。这里我们不是说要大家生活在集中营，宾馆工作需要良好的环境、良好的工作氛围。这个良好的环境和氛围，是靠我们大家共同努力形成的。良好的环境和氛围，不是靠一团和气、互相掩护、互相包庇。任何人，在没有监督、没有压力的环境里，都会变成丧失上进心，更有甚者会公私不分、神经麻木、利欲熏心。

同事之间需要良好的关系，更需要认识到我们的关系来自于工作，我们之间的争执也好、分歧也好、提醒也好、批评也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，没有任何针对个人的东西。而有一些人，往往气度有限、公私不分，心里想的就是这个人对我过不去。

调岗在宾馆管理中除了综合考虑一个员工是否适合本岗位的原因以外，实际上也是为员工的晋升做准备。在 多个岗位上都有较好的表现，才能真正的承担起部门管理责任，光从一个岗位上来的管理人员，难免会有所欠缺。我们中的有些人自己不理解正常的岗位调动也就算了，还煽动其他不明真相的员工一起抵触改革。一听说自己调岗了就打离职报告，还有的人害怕自己被下岗，自己不出面，煽动其他人来起哄。遇到这种情况，你们之间有多少人是冷静分析过别人说的话的？古人说：“来说是非者，就是是非人。”

曾经工作过的一个酒店的董事长经常对我说这句话：“如果这个人做的不好，我不去告诉他，就是害了他，为什么呢？因为你不说，他根本不知道自己不好。”所以，如果我们都不去指出对方工作中的缺点、错误，就是害了这个人。最终受害的还有我们自己，“指鹿为马”的时代，除了用手指鹿的这个人会好过点以外，剩下来的每一个人日子都是很难过的。谎言变成真理，真理只能去流浪。

人，是宾馆最重要的资源。传统观念里我们是人事部，管着你们，现在的新思路叫人力资源开发部，为什么改？名称看起来差的不是很远，但是这一改，我们的工作方式就有了重大变革。我们要把管人改成塑造人，把留人变成留心。宾馆需要将军，更需要士兵。今后我们的工作就是开发人力资源市场，计划为基层员工规划更合理的职业生涯。希望每一个曾经在赤城宾馆工作的员工，都会感激得想起这里，在我们这里学到了知识，得到过帮助，认识了新同事。愉快的想起自己在这里成长的点点滴滴。可为什么？我们有的员工辞职，就是因为在这里工作的不开心呢？在人力资源调查报告中反映：一位员工的离职，60%以上的原因是因为受到上司不公正的对待、无故打击、得不到提拔、培养等，只有6%左右的原因是企业薪资福利不够。在这里，我代表人事部的工作人员说：不要只有进门和出门的时候才想起我们，欢迎大家平时多来人事部谈谈心。

我们在座的每一个人，都是宾馆日常运转中不可缺少的一个人。“岗位不分高低贵贱。”反过来看，我们更要珍惜自己的工作，我们能在这个岗位工作，就意味着其他人不能在这个岗位上工作，宾馆的编制是固定的，员工的需求再多也是有限的。所以我们要知道：“不要当你失去的时候才知道应该珍惜。”

中国人的社会舆论力量很强大的，但往往我们的正规文件没有人正确传达、认真领会，小道消息就沸沸扬扬，不负责任的乱传乱说！我们的工作进展没有人监督，其他与工作无关的事情总有人关心。我们是企业，不是居委会，我们生活在2007年，不是文化大革命。企业里需要的舆论力量都用到不适合的地方去了，为什么在工作上，我们没有用集体的力量、强大的舆论来让这些企业的寄生虫、蛀虫感到无地自容呢？又为什么我们没有让这些人感受到企业的宽容，让他们自觉的跟上我们前进的脚步呢？

我始终认为：“上岗就是上战场，上战场就要打胜仗，这个胜仗就是让客人满意，让客人满意才能让宾馆有生意，宾馆有生意才能让业主满意。”做到这一点，要靠我们在座的每一位。“个人的力量是渺小的，团队的力量是无限的”。企业的兴衰荣辱关系到我们每一个人，因为我们是赤城宾馆的员工，走出去人家都知道你在这里工作，如果宾馆不好，你这个员工不可能一个人好。

重复在这个会场上曾经说过的一句话：“一群羊走向哪里，领头的羊最重要。”希望我们各部门负责人，以身作则，积极配合，带领自己的部门为企业的重振承担起应尽的责任和义务。我们要把被动工作变成主动工作，把每天等着按时下班，变成我主动加班五分钟，再为企业做点事。“宾馆是我家，兴旺靠大家。”没有了客户，就没有宾馆，没有宾馆，我们还做什么？从现在开始，我们每一个人要“把时间用在工作上，把心思放在工作上”，“把工作放在第一位，把服务放在第一位”，“把为客人服务是光荣的，为一线服务是应该的”??这些思想态度端正起来。

“冰冻三尺，非一日之寒。”宾馆半年来的经营状况是对我们以往工作失误的一个警告，更是我们严肃的教训。面对这样的局面，我们准备了上美食节，现金回馈大客户、吃100送50的种种促销办法。企业采取这样大幅度让利的方式挽回客户，我们每个员工更要积极配合企业的需要，做好自己的本职工作，“逆

水行舟、不进则退。”如果没有与时俱进的发展眼光，没有艰苦朴素的创业精神，没有“始终不变、以客为尊”的服务信念，我们就会被市场淘汰、被客人淘汰。

最后，让我们齐心协力、精诚合作，牢记“开创、诚信、发展”的企业精神，在董事长的正确领导下，为赤城的辉煌作出应尽的贡献！

我们酒店现在的员工已经达到了170余人，我想说你们选择古月清风酒店将是你们职业生涯中最宝贵的职业经历。我也同时希望你们能够证明，选择你们是古月清风酒店明智的选择。

酒店的未来就是我们员工的未来，而员工美好地未来就是酒店辉煌的证明。我们每一个人都是为了自己的理想，怀揣着对酒店的热爱，所以今天才能够相聚在这里，团聚在这个大家庭里面。旺季即将来临，我们每一个员工都站在同一个起跑线上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的本职工作，发挥出专业水平和技能，在我们酒店胡总的带领下，相信大家一定会创造出更好的成绩，让大家共同瞩目你的风采，相信你们将是古月清风酒店未来最闪亮的明星！

看到你们军训时留下的汗水，让我确信了你们具有超强的身体素质；看见你们培训时认真的表情，让我相信中油花园酒店的未来更加光明。感谢大家为酒店付出的劳动与汗水，同时我坚信，中油花园酒店一定不会让大家失望，定会带给你们一个充满希望的未来。

今天的大会与其说是鼓励员工的大会，倒不如说是一家人的聚会。我们是从无到有一步步走来，不管是经理还是员工都是手拉着手克服了一个又一个的困难，迎接一个又一个新的挑战，像一家人一样团结，互助。这让我看到了你们对酒店发自内心的热爱。

我们每一个人都是为了自己的理想，怀揣着对酒店的热爱，所以今天才能够相聚在这里，团聚在这个大家庭里面，现在酒店即将开业，我们每一个员工都站在同一个起跑线上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的工作，发挥出专业水平和技能，相信大家会在很短的时间内创造出好的成绩，让大家共同瞩目你的风采。现在一切硬件设施都为你们准备好了，接下来就是你们的舞台，把学到的知识运用到实践当中，对客服务当中。相信你们将是中油花园酒店未来最闪亮的明星。

我荣幸是我们的队伍各个部门有优秀敬业的带头人，他们热爱事业，勤奋工作；我自豪是我们的团队有那么多优秀的员工和出类拔萃的管理人才，我在这样的心情和氛围中迎来酒店开业的日子，它让我无法入睡，它是我人生在职业生涯中留下最美好的记忆和感动的一段历史。它将激励我在未来的日子中以更饱满的热情和激情去投入到充满希望和挑战的工作。

在酒店的筹备期间，我们遇到了不少困难，尤其是在员工培训期间，由于场地及设备和器材还不太健全，影响了我们的培训进度和效果，这些对于一个新酒店来说是非常正常的，但我们也要引起足够重视，毕竟我们即将正式开业，这意味着我们有责任让客人拥有一个完美的五星级酒店的消费体验经历，我们再不能以前期筹备为由为自己的不完善作解释，酒店开业迫在眉睫，因此我希望各部门在我们试运营期间抓紧整改，克服种种困难，做好一切开业准备工作，希望全体员工以高涨的热情、娴熟的业务迎接庆典的到来。为此我对各位提出以下几点要求：

第一：在思想上要做好迎接正式营业的准备，树立精品意识，完成思想状态从筹备到试运营再到正式开业状态的转型，从今时今日今刻开始，我们酒店筹备组已经不复存在了，随之迎接我们的是7大部门已经走上正式运营的轨道。

第二：在行动上做好准备，强抓劳动纪律和仪容仪表，以酒店《员工手册》的相关规定为标准，做有

纪律、有气质，举止有礼、进退有度的合格的五星级酒店从业人员；精湛技术是我们在软件建设上追求的目标。身为酒店的员工，我们不仅要认真领会和履行酒店的旨意，服从酒店的安排，还要认真钻研各自的业务。“学无止境”，加强学习，保持不断创新的工作态度，使自己的业务不断的提高，让到酒店的每位客人感到日新日奇。留住他们的好奇心，留住顾客，就留住了生意，也就留住了我们自己。“业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随。”我们应该勤于耕耘，让我们的业务知识、水平不断上台阶。让客人提起中油花园酒店就会赞不绝口。工作没有贫贱之分，只有分工不同，“态度决定一切。

第三：酒店是对外的一个窗口。要树立窗口形象，就必须从我自身素质抓起。作为服务行业，尤其作为中油花园酒店这样一个高起点，高标准，高要求的酒店，公司在酒店的建设上已经投入了上亿的资金，酒店的硬件建设在郑州酒店同行业中应该是一流的。我们不仅拥有完善的住宿、餐饮场地和设施以及配套的休闲娱乐场所，而且，有我们在坐的300多位员工，你们才是将来创造酒店形象的代言人。从现在开始，我们不仅要做好每天的工作，而且要不断提升自己的内在素质，提升整个酒店的品位。树立主人翁意识，时刻牢记自己的角色，明白自己的一举一动都代表着中油花园酒店，关系到酒店品牌的建设，酒店的声誉，就根本上关系到我们酒店的效益，一定要时刻牢记“店兴我荣，店衰我耻”这个道理；

第四：我们在酒店实行层级管理：“垂直领导，层层负责，分工合作。”酒店管理团队希望从自己的言行举止出发，以身作则，高标准，严要求，将自己的专业和特长充分发挥出来。因为只有做好了榜样，才能培养出我们酒店所需的高素质优秀人才，只有酒店的服务水平提高了，才能与酒店高档次的硬件设施相匹配，酒店将不断加强内部管理，以人为本，尊重知识，尊重人才，人人平等，个人才智与团队协作相结合。同时，我们还要加强沟通与协作，保证沟通渠道畅通，做到上传下达；员工之间，岗位之间，部门之间相互合作，提高工作效率，全力以赴迎接正式开业，同事们，展现你们聪明才智的时候来临了，发挥你们创新能力的机会来临了。同时我更希望你们在事业上有更大的发展和进步。从现在开始，是你们发挥才干的良好开端，我们不仅是在选择优秀员工来我们酒店工作，而且是在培养优秀的员工。机会在每个人面前都是平等的，如果你勤奋，努力，勤学，好问，那么总会有伯乐发现你的存在。

第五：树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，实施安全操作，确保来宾的安全。希望你们在酒店管理层的正确领导下，在各部门经理的指导下，按照科学化，国际化的管理，标准化，规范化的操作流程。同时加强各部门的业务和技能培训，加强市场营销推广，打造中油花园酒店在行业和市场的知名度，赢得更广阔的市场，建立良好的信誉，实现经营与管理的协调发展。为酒店能成为郑州市乃至河南省的高档次、高水准、高效益的一流品牌酒店而不懈努力。当今酒店业竞争十分激烈，作为酒店总经理，我希望全体员工围绕“一切以经营为中心”，在今后的工作中做到“团结、互助、协作。时刻以主人翁的姿态投入到工作中，通过规范化的管理，严格按照专业标准来做好对客服务。

下面我简单的讲一下今后这段时间对各部门的要求：

人事部在我们酒店前期招聘以及培训工作中，做出了杰出的贡献，从人员筛选，面试，再到入职培训，经过千锤百炼，最终确定了我们这支由各方精英组成的队伍，我希望以后继续发扬这种高标准严要求的精神，做好酒店开业后的培训和监督工作。努力打造出

一支超五星级服务标准的团队出来。

工程部的工程量之大范围之广是有目共睹的，大到客房，餐厅的曰常排查及维修，家私的放置，小到一颗螺丝钉的安装，一条线路的改造，要全方位的照顾到真的是很不容易，我希望大家本着实事求是的态度做事，丝毫不可以轻视每一个微小的环节，要稳扎稳打，一丝不苟。要知道现在多花一分钟，多做一个步骤，以后会帮你们减少很多不必要的麻烦。

房务部和餐饮部是我们的一线部门，对于一个酒店来说，是门户，是最体现出我们酒店五星级服务标准一个媒介，我们在为客人服务的过程中，从客人到达酒店，下车，礼宾员接待，在到前台办理入住手续，包括在我们酒店餐厅用餐消费，健身房健身，等等。直到客人结账退房离开我们酒店，这一系列的过程如果有一个环节出错，就可能会直接导致客人投诉，一个环节的否定，就可能会否定我们所有的服务，所以我们一线的员工一定要时刻注意自己的仪表，言谈，举止，严格要求自己，要以微笑的服务，亲切的态度，礼貌的话语，对待我们的客人，使他们有一种宾至如归的感觉。

销售部是酒店对内、对外形象的总策划，是负责酒店市场调研和推销的职能部门，它是酒店日常运作与操作的中枢机构，所以销售部的任务是艰巨的，作为总经理我深知这一点，所以我们更要多去了解和掌握市场信息，发挥自己的优势进行业务拓展，利用各种渠道，各种形式，采取各种方法，各种手段扩大宣传，使社会各界了解我们酒店，保持密切联系，产生影响，建立良好的信誉，使酒店得到推荐

财务部要认真组织本部门员工要做好日常财务基础工作，确保酒店经营工作正常运转，做好资金的收集和运用，确保资金能够妥善，完全，完整的保管。同时一定要严肃财经纪律，加强成本费用的控制，不断完善各项管理制度，做到大支出有计划，小开支有控制，要做到勤清理，勤申报，严格控制，力求把财务工作做的井井有条。安全工作是企业的生存之本，我希望保安部特别要在酒店试运营以及酒店正式开业，努力做好酒店的治安和消防工作，加强消防设施、设备的检查及保养，同时要强化管理，不断进行学习和培训，力求优质服务，要真正起到为酒店保驾护航的作用。

让我们大家一起用以积极的态度，以求实的精神，以培训促服务、以服务促销售、以经营为核心、以安全为保障，全面的进入到酒店开业前的紧急备战状态。中油花园酒店的开业将给河南省酒店业迎来了更新的标准。未来的竞争将激烈不已，作为酒店总经理，中油花园酒店的运营者，我深知自己肩负的重担和使命，但困难与希望同在，对于我们整个管理团队既是机遇又是挑战，我坚信，我们的团队是一支经得起考验的队伍，一定不会辜负公司领导和社会各界的殷切期望。中油花园酒店将带给我们的不仅是惊喜和赞叹，更多的是对其更深层次价值的期许和展望。我更加坚信，在酒店领导和全体员工的共同努力，是支撑中油花园酒店发展并运行的信心和源泉。中油花园酒店必将在市场上傲然挺立，拥有一席之地，力求打造一家国际五星级的豪华酒店，树立河南酒店行业的全新标准。因此，我们必须以“敬业乐业，团结进取，分工协作”的团队精神来带领我们全体员工不断学习，努力工作，用良好的成绩来回报公司领导的支持和信任，回报社会各界的支持和期望。

酒店的未来就是我们员工的未来，而员工美好地未来就是酒店辉煌的证明。现在的酒店行业面临严峻的市场竞争，“一个完善的酒店要发展离不开过关的硬件，和高性能的软件”，硬件无非是指酒店在营业时为顾客提供的设施设备，如酒店的大堂，客房，餐厅等，关于高性能的软件那就是我们的服务工作人员，前者我们已经具备，但后者还有待加强。根据本酒店的情况，确定了酒店的市场定位为五星级集商务，会议、度假为一体的酒店，客源订位为跨国企业，外资企业，大型企业，政要客人，本地公司及海外公司，等高层次与消费能力强的群体，特别是我酒店地处郑州CBD 地段，毗邻郑州会展中心，每年在会展中心举行的国际性展会就达二三十场，这是酒店的优势所在，但是怎样把这些客源吸引来我们酒店取决于酒店所提供的服务及销售的营销策略，销售部要做好试业前的宣传促销工作，拓宽销售渠道，内挖潜力，外拓客源，在全员营销，全员服务上下工夫，上下人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销，给客户以宾至如归的感觉，给他们提供更多的个性化服务，“合理推销我们的产品”，保证酒店利益最大化。新的岁月带来新的希望，新的岁月带新的梦想！在今后酒店平凡的日子里，我们将用创造性的工作把希望变成现实；把梦想掌握在自己的手中。过去几个月的时间里我们不畏艰辛，克服困难，基本的完成了开业的筹备工作，在面临试业经营新挑战时，我希望大家集思广义，汇聚全体员工的聪明才智，总结经验创造出一条中油花园酒店自己的路。从酒店整体发展战略入手，明确经营目标，找准市场定位，走一条以市场为导向，以国际经营标准为目标，以中油花园酒店自身特色为内容的道路。

开业的日子终于到来了，展现我们的机会终于来临了，大家要保持最积极地态度，以最职业的微笑来面对每一位客人，以最标准的服务语言来迎接每一位远道的来宾，以最新鲜的面孔面对明天的到来。我们将一如既往的时时刻刻为我们的员工着想，让你们在工作的岗位上得到的不仅仅是收入，而是宝贵的学习经验及国际化的管理技能。请你们相信：酒店美好的将来将是你们迈向成功事业的敲门砖，奠基石。你们是酒店真正的主人，没有你们就没有酒店的今天，让我们携起手来，为中油花园酒店的明天共同努力。

酒店的工作总结 篇2

一、现代酒店员工心理薪酬的基本内容

在现代酒店薪酬管理制度中, 员工心理薪酬必须得到足够的重视和满足。从广义的角度来讲, 企业员工心理薪酬的基本内容可以分为经济报酬和非经济报酬两个层次。经济报酬主要是指企业支付给员工的工资、奖金、各种福利及津贴等外在的报酬;而非经济报酬则是指企业为员工提供的安全工作保障、身份标志、晋升机制、培训体系、弹性工作时间和优越的办公环境和条件等内在报酬形式。一般情况下, 企业员工心理薪酬是指员工个人主观意识中对企业及其工作待遇、环境的一种心理感受, 属于非经济报酬的范围, 更多地表现为内心的承受能力与荣誉感的满足。现代酒店员工都希望通过自身的不懈努力而得到非经济性的奖励, 这种奖励包括社会性鼓励和职业性鼓励两方面内容。社会性鼓励由地位象征、表扬肯定、荣誉、成就感等基本要素构成;而职业性鼓励则是由自我发展、职业安全、晋升机会、和谐工作环境、和睦的人际关系等基本要素构成。虽然企业员工都希望在自身工作能力和职场经验的基础上得到相应的经济报酬, 以维持更好的生存和物质生活条件, 但是个人价值的肯定与成就感的满足对于员工内在潜力的发掘和工作热情的爆发具有积极的促进和推动作用, 也是现代酒店人才激励机制的核心内容之一。

由于部分企业管理者自身素质和管理理念的约束, 他们单纯注意员工经济报酬的提升, 而往往忽略了对于员工心理报酬的满足, 这就必然导致员工内心不满或抵制企业所实行的薪酬制度, 进而抹杀员工的忠诚度和自觉奉献精神, 工作热情和积极性也会有所下降。员工心理报酬的内容还会随着员工工作能力、工作环境、自身阅历、社会环境的转变而有所发展和变化, 现代酒店管理者一定要注重对于员工心理报酬内容的掌握与理解, 进而逐步制定和实施相应的员工心理报酬方案与计划, 更好地促进企业经济收益与社会效益的共同实现。

二、现代酒店员工心理薪酬对工作的影响

在现代酒店的各项管理工作中, 人力资源管理理念与模式是薪酬制度制定的根本, 也是现代酒店管理工作所面临的难题之一。员工心理薪酬是员工内心中对于自身能力、价值的一种评价与预估, 员工心理薪酬必须得到企业人力资源管理者的高度重视。在国内部分较为优秀的企业中, 虽然员工的工资水平普遍不高, 但是员工心理报酬得到了企业人力资源管理者的满足, 员工充分感觉到企业的人文关怀、尊重和个人价值的实现, 由此可见, 员工的心理因素与物质激励因素相比具有更为重要的作用, 不仅能够达到预期的管理效果, 而且更能够起到“事半功倍”的作用。

(一) 对员工工作态度的影响

现代酒店生产与经营活动的最终目标是实现经济收益与社会效益, 员工的工作态度决定了企业的发展方向与趋势。现代酒店员工心理薪酬是员工经济报酬和非经济报酬的共同满足, 员工心理薪酬是保证员工追求物质生活条件和精神需求的基本因素, 员工只有经济与心理需求得到了满足才能有效端正工作态度。企业现代化薪酬管理制度的主要管理对象是企业的所有员工, 而企业的经济效益也正是来源于企业每一名员工的辛勤工作。只有企业的每一名员工的心理薪酬都得到了足够的满足, 才能更加深刻得理解和执行企业的各项生产、经营管理制度, 更好地以企业管理制度约束自身的行为, 在工作中严格按照规定进行自我管理。

(二) 对个人利益与企业利益的影响

现代酒店的主体是员工, 而员工心理薪酬的满足是不容忽视的, 对于个人利益与企业利益也具有重要的影响。企业人力资源管理者制定员工心理薪酬激励机制, 其最直接的目的就是依靠企业员工为企业带来更大的收益。企业与员工的关系, 并不是简单的雇佣关系, 而应该是共同进步, 共同发展的密切关系, 两者是不可分离的统一整体。试想一个企业的员工因工资、待遇等原因, 而消极、被动工作, 那么企业极有可能面临着倒闭的威胁。现代酒店的收益在逐渐的提升, 但是员工的心理薪酬、职位却始终如一地保持在某一阶段, 长时间得不到提升, 员工的工作必然受到不同程度的影响。因此, 现代酒店要依靠对员工实行合理、有效的心理薪酬激励机制, 实现企业利益和员工收入的双提高, 这才是企业的长远发展之计。

(三) 对企业技术创新的影响

随着科学技术的日新月异, 以及人们需求的日渐提高, 企业所生产的产品也需要适时作出技术创新, 这样才能符合社会的需求、才能立足于市场。现代酒店管理中对于技术人员的招聘和激励也是十分重要的, 企业产品的科技含量完全依赖于技术人员的工作。技术创新是现代酒店发展的动力, 关系到一个企业的未来发展与长期战略的实行。企业现代化管理要充分考虑到技术人员心理薪酬需求的满足, 使技术人员真正感受到企业的重视, 进而自觉地加入到企业技术创新的队伍中, 共同推动企业的智能化发展。

三、现代酒店完善薪酬激励机制的应对措施

(一) 做好市场竞争力分析

为了保证提供有竞争力的薪酬, 企业必须考虑本地区同行业相似规模的企业薪酬水平, 以及本地区同行业的市场平均薪酬水平, 企业可以参加市场调研或是借助顾问公司的薪资调查和帮助。市场竞争力分析可以帮助企业全面、系统、合理地掌握人才市场竞争力水平, 还可以了解公司整体的薪酬竞争力水平;薪酬资源在市场分配和在公司内部分配的差异。市场视角能够在人才市场竞争中对公司给以科学、全面的指导, 并为公司拟定人才竞争策略打下坚实的基础。

(二) 完善薪酬结构体系

1. 建立岗位评价、分析和检测系统

要达到薪酬差别合理, 企业薪酬设计必须反映岗位责任和能力的大小, 也就是要做好企业内部的岗位评价和岗位分析。岗位评价和岗位分析是针对岗位本身, 从岗位的复杂性、责任大小、工作量多少、所需知识和能力以及工作态度等方面来对岗位的价值进行量化评估。

建立员工薪酬检测系统, 以便根据薪酬激励机制设计的主要目的和激励方向, 进行具体、有针对性的薪酬分配设计、调整。建立薪酬数据库, 随每月日常工作定期进行充实更新, 期末进行汇总分析。定期在企业内部针对薪酬分配现状征求各类员工意见, 根据结果及企业总体发展需要提出薪酬方案设计变动或调整意见。

2. 增强激励性薪酬、非货币化薪酬

激励性薪酬主要与业绩挂钩, 通常是可变的、一次性的;可以是长期的, 也可以是短期的;可以与个人业绩挂钩, 也可以与团队和整体的业绩挂钩。激励薪酬的形式包括奖金、培训机会、股权期权等。非货币化薪酬包括企业为员工提供的所有保险福利项目、实物、公司举行的旅游、文体娱乐等。

(三) 严格执行绩效考核

再好的薪酬激励机制, 如果不严格执行都会失去意义。结构合理、管理良好的绩效考核制度, 才能很好地发挥薪酬的激励作用。企业绩效考核时注意发展以团队业绩为基础的业绩工资体系, 可促使团队成员之间相互合作, 同时防止低层人员心态不平衡的现象。企业绩效考核时要使福利与工作绩效相联系, 不同的部门应该有不同的业绩评估体系, 从体制上杜绝福利平均的弊端。

(四) 与其他激励方式配合运用

薪酬机制的运行必须与企业的其他人力资源实务保持一致性, 配套实施、整体推进, 这样才能保证薪酬系统的运行效力。

为员工创造良好的工作环境, 如:实验室、科研仪器、交通工具等都要予以保证等。为员工提供舒适的生活环境, 在生活上提高待遇, 解决员工的后顾之忧。建立积极向上的企业文化, 企业树立正直、向上和具有责任感的企业形象, 员工会引以为荣, 提高工作的积极性。

人力资源管理对建立合理的薪酬激励体系提出了高要求, 把充分发挥薪酬的激励效能提到日程上。企业要真正建立起适应企业特色、时代特点和员工需求的开放式薪酬激励体系, 使企业在市场竞争中立于不败。

参考文献

[1]常慧敏.知识经济时代企业员工的工作满意度管理[J].商业经济, 2010 (5) .

[2]夏小玲, 朱云鹃.我国科技人力资源回流政策的博弈分析[J].理论与改革, 2010 (1) .

[3]何海波.企业销售员工薪酬激励现状分析及对策建议[J].市场周刊:理论研究, 2008 (9) .

酒店财务管理工作的潜力 篇3

关键词：酒店；财务；潜力；降本增效

中图分类号： F406.72 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）23-49-2

0 引言

现在的市场大环境下，酒店业竞争遭遇前所未有的困难，而如何在这市场大浪中占有一席一地，甚至激流勇进，就对酒店各环节的财务管理水平提出了更高的要求，目前我国的酒店财务管理方面普遍存在着挑战。

1 酒店财务方面的人才相对比较匮乏

由于国人对服务行业“根深蒂固”的偏见，也使酒店对财务人才的选择、培养上相对乏力。一方面，在对高校进行招生的过程中，大多数学生对于此类行业都没有很多的兴趣，虽然其岗位较多，但由于个人见解的问题，大多数毕业生不愿意选择酒店作为终身职业。另一方面，在酒店财务方面的管理过程中，尽管各个酒店财务也下大力气进行了全方位的培训、管理、指导，但由于从业者本身的“功底”摆在那里，也由于很多的工作人员相关的专业知识不够丰富，没有相关工作经验，缺乏对酒店经营区域的了解，这就造成了培养懂业务的财务人才的难度，给酒店财务管控带来很大的障碍和难度。

2 酒店财务管理意识相对比较单薄

对于酒店的财务管理方面来说，酒店的相关管理工作者是非常重要的，酒店的管理人员对于酒店财务管理方法的研究及意识，是与整个酒店财务方面息息相关的，且与其成本密切相连。但目前很多的酒店对于其自身的财务方面的控制，都没有一定的意识，这就对财务控制方面产生了一定的影响，对于酒店的发展产生不利。

现今的酒店行业已经进入了微利时代，尤其是在增收乏力的大背景下，财务管理和“规划谋篇”尤为重要。在财务方面，我们面临的不仅仅是节能降耗，还需要从人员、采购、原料、能源等多方面的谋篇布局增效，甚至是流程的再造。而各类智能化系统地使用，则将传统的资金管控，逐渐向人、物的管控转型，从而实现成本费用上的管控等，这些无不都对财务管理进行着考验，也对酒店相关管理工作者的财务管理意识提出了更高的要求。

3 酒店降本增效长效机制，体现酒店财务管理水平

笔者在近日的考察交流学习中，发现酒店业降本增效，仍有潜力可挖。

①算总账，谋长远，部门机构改革，让管理架构扁平化。人员瘦身是目前酒店行业面临的一项重要课题，通过财务的参与核算，通过组织架构的重新组合，部门的整合、岗位的合并等，及重新定岗定编，优化岗位工作流程，调整波峰、波谷期人员班次与配比等，实现管理架构扁平化。如有些酒店利用保安与礼宾岗位的合并，实现了保安、礼宾非高峰期的人员整合使用，以及人力成本的管控。像这样事情，财务的参与必不可少，因为财务的参与既能够“算账”，又能够有利于“精准”。

②财务管理也可以通过参与“未来项目”而盈利，如通过建议对智能化应用软件的使用，从长远上降本促效。随着移动互联网信息化时代的高速发展，人工智能逐渐普及，未来酒店业的竞争很可能会是智能化系统的竞争。笔者发现黄海饭店在升级西软系统的同时，启用客房通，节省了前台与楼层服务员、客房中心之间频繁的电话沟通，减少因语言误报误听而导致的错误，节省工作时间的同时，人力成本自然可以更好地整合使用。香格里拉酒店前台的数字签名，实现了前台的无纸化办公，所有登记入住、消费账单等，由客人在可视平板显示屏上签字确认，纸质账单根据客人需求，按需提供，一年下来，节约的前台物耗成本将是一个很可观的数字。不仅节约了人力成本与物耗成本的问题，更营造了一个干净清爽的服务环境，赢得了新的宣传亮点与顾客体验。

③财务管理可以推动市场采购变源头采购，节省中间采购成本。从最初的一菜三用、边角废料充分利用、厨房垃圾桶里找效益，再到后来的贵重原材料三方保管等，大家都在原材料的使用上大做文章，深入挖掘成本可控点。现在，潍坊中维东方大酒店在多次考察原材料市场的基础上，加大了源头采购的力度，再次节省了中间采购成本，成为降本增效的一个重点。

④目前潍坊中维东方大酒店存在总仓库和各部门二级库两级仓库系统，物品采购回来后先入总仓库，各部门再从总仓领取物品到部门二级库，虽核算明确、物资管理到位，但是存在两级库存物资量无形中变大、两级库存物品重复等情况。通过酒店财务管理的精准测算，领导层的反复研究论证，从实际情况出发，根据各部门经营性质不同、所需物资基本不一致的特点，计划撤销总仓库，实行总仓零库存，保留各部门二级仓库，所需物品根据各部门二级库最高存量进行配备，同时计划启用网上采购审批流程，在压缩库存的同时，提高工作效率。财务部在做好指导、监督和考核的基础上，启用月结盘存、随时抽盘的形式，进而以提高各部门对物资管理的整体责任意识，提高物资周转率、减少库存积压，盘活资金。

⑤财务管理可以对能源消耗利用智能大数据加以分析，使节能降耗大有潜力可挖。能源消耗向来是酒店的费用开支大户，前期通过与部分星级酒店交流，发现他们对能源控制利用智能大数据进行分析管控，如供暖制冷期间，采用阶梯式控制，使各楼层温差不超过1-2度，总体温差不超过3-5度，最大限度的节省能源；再如智能照明系统，通过加装人体感应装置，实现各现场的灯光集中监控，分区控制。

⑥财务管理可以进一步跟踪客房一次性用品是否按需提供，为酒店响应环保、杜绝浪费提供合理、建设性意见。前期笔者参观的多家酒店，都对传统对客提供的一次性用品进行了精减，据客需求按需提供。当然，这样的“调整”除了是数字的精减外，更多的是建立在调查研究和实地对客消耗品的查看而得出的结果，既不影响对客满意度，又管控好了费用，同时也释放了库存积压。

⑦财务管理可以对相关的成本预算体系进行科学合理的建立，保证酒店的财务工作又好又快地发展。成本预算体系事关酒店所有部门，所以对酒店各部门的管理者又将是一项重要考验。对于酒店财务方面来说，首先就是要对其成本核算的体系进行监督和完善，并且对相应的成本进行相应的管理和控制，而其中的采购环节是所有成本管理的源头，和整个酒店的经营情况息息相关，因此，就要对采购环节进行大力度的监督和管理，保证其成本的减少以及其财务管理的科学性。

⑧从财务管理的角度可以对酒店的后勤工作进行进一步的合理建议、管控。酒店要对所有的设备进行定期的维修和检查，制定相应的维修和保养的方案，保证方案能够落到实处，从而使酒店的后勤工作可以进行科学合理的规划，减少隐性成本的浪费，提升全体工作人员的成本管理思想。在这一方面，财务管理就可以发挥建设性作用，不但可以通过数据的精准，为酒店提供决策依据，还可以加强建议和管控，提高使用部门对物资的“合理节约”使用，进而为酒店发展提供必要的支持帮助。

⑨财务对“税收”的“研究”永无止境。为更好地核算酒店税负，酒店财务应当在当地税务部门的指导下，将酒店收入适应的相应税率进行明确，对酒店所有购进物资的进项税额进行了梳理，积极加强财务部门与采购部门、采购部门与供应商之间的沟通协调，在确保低价高质的基础上，尽可能地取得专用发票，以减少酒店税负。营改增在为酒店带来机遇的同时，也为酒店带来了一定的挑战，如何更好地核算好进项税，最大限度的降低酒店税负，提高酒店盈利空间，成为酒店财务管理面临的首要任务。

4 结语

总之，酒店财务管理虽面临着一定的挑战，但潜力巨大。尤其是通过不断地交流学习，可以促进财务管理工作从财务成本管控的角度去看待问题；特别是在全面精益管理、降本增效的大局下，作为酒店行业财务部门的人员，有责任也有义务从财务的角度多完善自我，不仅要管好钱、算好账，而且还要学会如何管好费用、控好成本、当好参谋，从而为酒店的发展添砖加瓦。

参 考 文 献

[1] 汲昌霖.中国酒店业经营的成本分析与管理对策[J].经营管理者，2011.

[2] 黄元春，徐国飞.论内资酒店如何实施低成本战略[J].商场现代化，2006.

酒店客服部的工作总结 篇4

一、酒店存在不足

服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

设施设备不尽完善。管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理个体行为在一些管理者身上时有发生。

二、工作成就

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而被评为先进班组。经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等。相关经营措施，增加了营业收入。管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。

三、与时俱进，提升发展

XX年酒店的工作总结 篇5

XX酒店工作总结

大酒店已经走过了半年的艰辛路程。半年来，xx大酒店在集团总公司和我库的正确领导和大力支持下，艰苦奋斗，开拓创新，锐意进取，使酒店面貌发生了根本性的变化。酒店管理步入正轨，服务质量逐步提高，扭亏为盈成效显著，社会形象口碑较好，精神文明、物质文明并举，取得了较好的社会效益和经济效益。

根据酒店的实际情况和我库拨出的改造资金。我们确定了酒店装修风格为简洁、明快、实用。装修设计时大家集思广益拿方案，装饰队伍从投标中好中选优。材料供应由酒店考察认可，隐蔽工程派人在现场认真把关。施工队伍加班加点时，酒店员工靠上服务。用了二个月的时间，基本完成了酒店改造任务。

客房区域：复新了家俱，更新了部分空调、电视，更换了地毯及部分床罩、窗帘，装修了门、窗，粉刷了墙壁等以上项目共投资约 14 万元。餐厅区域：复新了桌椅，装修了零点大厅及雅间，添置了柜机和壁挂分体空调，厨房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作台等，共投资约19 万元。

总台及酒店外部明亮广告形象工程投资约 6万元。酒店还实行了明亮工程改造，安装了虹霓灯轮廓线，巨幅广告灯牌，酒店面貌焕然一新。在库领导的直接领导下，我们做到了用较少的钱办较多的事，达到了预计的设计效果。

从装修完成到现在，四个月过去了，酒店认真执行“内强素质，外树形象，狠抓管理，全员营销”十六字方针。扎扎实实，一步一个脚印走出了具有华瑞特色的酒店经营之路。营业收入逐日增加，递增幅度使人振奋。

据统计：一月份：收入11万元，亏损 6 万元;二月份收入15万元，亏损1万元;三月份收入19万元，盈利1 万元;四月份收入26 万元;盈利9 万元，16月份，营业额102万元，这些数字，它凝聚了酒店全体员工的心血和汗水，它告别了以往经营亏损的局面，迎来了酒店的新生。

无论是正式员工，还是招聘的员工，大家心往一处想，劲往一处使。从酒店开业至今，酒店所有管理人员特别是中层以上管理人员没有节假日，没有星期天，没黑没白地泡在酒店，酒店领导每天工作时间达12个小时以上，部门经理每天工作10个小时以上。

大家没有一句怨言，没要过一分钱的加班费，有的同志家里有了病人，托付家里其他人帮忙而不请假照常上班，有的同志一连几天不回家，生病也不休息，坚持上班，还有的同志由于长期加班加点，过度劳累，病倒在工作岗位上，这样的事例举不胜举，非常感人。

如采购部副经理***同志，每天清晨5点多起床，晚上8点多回去，不论刮风下雨，多么寒冷，还是身体不适，总是默默无闻地干工作，大家称他为“老黄牛”。***家有70多岁老母一人，不能下楼，行动不便，她每天晚上10点下班，慈母天天盼儿归。

刘秋菊孩子小，托付身体有病的婆婆看着，坚持上班。餐饮部主管***，既当老师培训员工又当服务员为客人服务，还要管理餐厅前台，常常是晚上10多钟才回去，累倒在工作岗位上，就连怀孕流产考虑到花会期间特别忙，一直坚持到5月初才做手术。

酒店管理是一门科学，有它一套内在的规律和规章。酒店运行一开始就决定高起点，上水平。我们先后聘请了曾在三星级酒店工作的餐饮前厅主管、厨师长和酒店副总到xx大酒店担任相应地管理职务管理酒店，这些同志有长期的酒店管理经验和理论水平，在酒店总经理的带领下，严抓严管，使酒店很快走上正规化、专业化管理轨道，少走了一些弯路，无论是基层管理还是服务质量和产品开发都达到了一定水平。并得到顾客认可。

10多名正式员工虚心向这些专业人员学习管理知识、管理技能和管理经验，在酒店管理方面进步很快，现已基本适应并胜任各自的工作岗位。几个月来，酒店在抓管理的同时，从抓纪律整顿入手，先后制定并下发了一系列酒店管理制度。

总之，酒店通过订制度，立规矩，抓管理，重落实，管理人员通过学知识，学技能，重实践，已初步形成一套较完整的管理规章制度和工作思路，使我们的管理水平在不断提高，酒店服务质量在不断提升，得到了越来越多的客人认可和好评。

酒店是铁打的营盘流水的兵，员工新成份多，他们大多对酒店工作标准要求知之甚少，即使在别处干过一段时间，不是知之皮毛，就是带来一些不良工作习惯。我们采取集中培训与岗上培训相结合，定时定点培训与班上班下培训相结合，老师教学生学生教学生的互帮互学制度。

新员工把专业知识记在本上，挂在嘴上，落实在行动上，部门实行班前、班中、班后检查，酒店实行巡查、抽查制度。为鼓励大家多学、学好技术，我们还在四月份举办了xx大酒店第一届操作技术比武大赛，并表彰了优秀选手。此项活动地开展，极大地调动了员工学技术、大练兵的积极性。

酒店还对拾金不昧的xx进行了通报表彰，同时，酒店也对违规违纪及时批评、处罚。如每周三酒店进行卫生、服务质量大检查，对查出的问题予以处罚，对保安、总台夜间工作失职，客人投诉问题，酒店通报批评并给予了严厉处罚。现在，全店上下形成人人有岗，岗岗有责，职责分明，奖罚明确的有序局面。

随着酒店内部管理逐渐好转，扩大新客源稳定老客户已成为当务之急。酒店决定成立营销部，打破铁饭碗，多劳多得，按绩分配。精选了二名有这方面特长的正式员工，每月只发300元生活费，其余按营销业绩提成，从5月份开始正式运作。

酒店只有30间客房。一个小会议室200个餐位，往往接一个培训班80-110人，承接婚宴常常在30桌-45桌之间，如信息工程学院培训班110人，宣传部培训班60人，土管局培训班80人，市银河公司婚宴40桌，酒店的现有规模严重影响了经营。

酒店挖空心思借船出海，与近邻海关酒店联系，房间不够租海关房间，婚宴安排不下安排在海关。在酒店未增加一间房，一个宴会间的情况下，我们顺利接待了一个个培训班，一桌桌婚宴，取得了社会效益、经济效益双丰收。

酒店工作计划

根据酒店目前经营形势我们下步工作打算是：

实践使我们认识到，营销工作是否到位直接关系到酒店的兴衰，它在酒店经营中处在龙头的地位。在下步的工作中，一是抓好营销人员自身素质的锻炼和培养。二是压担子教方法学好营销学问。三是政策到位并及时兑现。

四是发动全体员工跑营销，同时享受营销政策和待遇。做到专业人员与全体员工相结合，专业与业余相结合，发扬钉子精神，粘胶特性锲而不舍，拿出攻不下堡垒不罢休的劲头跑营销，客人不但要请进来，而且要留得住。

一是制定完善操作程序、内容标准、考核办法。二是完善岗位责任制。三是重在落实。切实做到工作有布置，有标准，有奖惩措施，有检查，有反馈，一件件落到实处，狠抓管理不放松，对事不对人;四是抓好员工培训，提高操作技能。

培训要有系统的培训计划，有阶段、有目标、有考核、一步步抓好落实。员工操作水平普遍较低，工作质量不高，虽然知道工作程序、要求，但服务不到位，体现到客人身上则有工作质量不到位，有似是而非的感觉。

酒店管理是一门科学，是一种体系，有其内在规律。所以，大量工作体现在表格管理上。量化管理要逐步健全，只有这样，才能沿着正规化、科学化的管理模式前进，在此基础上，逐步形成有华瑞特色的管理模式。

现在存在很多浪费现象，节约、节能降耗大有文章可做。一是找出节约项目。如客房一次性用品、餐厅低值易耗品、厨房下脚料和燃料节约等等。二是制订出考核指标。做到既简单明了，又切实可行，便于操作。三是抓好节电、节水、节油工作。

节电：换装变压器，如有可能改造线路，降低电损。节水：防止长流水，防止电机大马拉小车。节油：增加储油罐，改买零售油价为买批发油价。四是搞好采购工作，做到公开、透明，采购物品原则是货比三家，好中选优，降低原材料购进成本。

积极组织青年参加市、开发区的青年团活动，发动广大团员青年在本职岗位上发挥作用，争创XX市级青年文明号。争创二星级饭店，对照二星级旅游饭店标准，对号入座，逐项打分，缺项的尽量补上，不足的努力改进。特别在软件方面如管理人员素质、服务质量方面下功夫。

一是移装变压器，改造输电线路。现在酒店因电耗、电损每月多支出5000元。

二是水供应。自备井的电机耗电每月600度，酒店为水费多支付1000元。

酒店员工的工作自我总结 篇6

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但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌

加强酒店管理工作的几点思考 篇7

1、加强微笑服务管理

微笑服务作为一种无声的服务语言, 其实质是反映服务者的品质。微笑是最生动最简洁最直接的欢迎辞, 是服务的最基本要求, 是良好服务素养的重要外在表现形式, 它具有难以估量的社会价值, 可以为酒店创造难以估量的财富。因此, 在酒店经营管理过程中, 要注意培养员工的服务意识, 要求每一位员工从思想上认识微笑服务的意义, 对待任何顾客要给以最真诚的微笑, 通过这种方式使顾客感受到亲切与温暖。具体而言, 微笑服务必须做到四个结合:口眼结合, 即眼笑口也笑;笑与神情气质结合, 即整个人的精神面貌要与笑容相吻合;笑与语言结合, 即说话的过程中也要保持微笑;笑与仪表举止结合, 即举止神态要与微笑想结合。这是酒店微笑服务的基本内容, 是以人为本企业管理理念的重要成果和标志, 它应贯穿于接待服务的全过程, 最终为顾客提供更满意的服务。

2、改革和完善现有的人才培养模式

市场竞争的实质是人才、资金等稀缺资源的争夺, 对于酒店行业也不例外, 具有综合能力的人才才能适应未来行业发展需要, 而这也就要求酒店行业完善现有的人才培养模式, 加强复合型人才的培养力度, 真正满足新形势下酒店管理人才培养要求。具体而言, 酒店管理专业人才培养目标需要进行重新定位, 在专业培养上不仅要做到“精”, 同时强调“厚基础、宽口径”, 更应有宽广的视野、较强的开拓意识、创造能力和应变能力, 能适应酒店业各类工作。同时, 重视员工培训工作, 增强员工工作技能与职业素养, 同时使其接受酒店的奋斗目标和价值观念, 才能更好地为顾客提供满意的服务, 对酒店长远发展产生深远的影响。

3、提供个性化服务

服务业的市场化竞争要求酒店企业提供个性化服务, 新时期, 酒店的个性化服务在酒店业管理中日益占据重要的地位。随着消费者对酒店业的服务要求越来越高, 尤其对个性化服务的要求比较突出, 酒店要通过个性化的服务让客人时刻感受到有回家的感觉, 提高顾客忠诚度。个性化的服务主要体现在灵活性和亲切感的掌握上, 酒店工作人员要了解客人相关兴趣和生活习惯, 并以此为基础提供令顾客满意的多样化服务。同时, 酒店工作人员要讲求服务的持续性。酒店工作人员要让客人在酒店入住期间始终感到被重视和尊重。此外, 创设良好的氛围与环境是表现酒店个性化的捷径, 可以让顾客在短时间内可以获取愉悦的感受。而且酒店的内外部装饰应用自然且简单设计来实现愉悦气氛, 给顾客以家庭般的愉悦感与舒适感, 让客人有足够的放松和自由的空间。

4、引入绿色酒店管理

循环经济理念是在我国社会经济快速发展而导致自然资源短缺和生态环境恶化的形势下提出的。酒店在管理过程中也应适时引入绿色管理理念, 首先, 必须要开展内容丰富、形式多样的宣传教育工作, 让酒店员工意识到绿色酒店是实现酒店业可持续发展的重要途径, 只有着眼于追求经济效益、社会效益和环境效益最优化的绿色酒店管理模式, 才能促进酒店业的持续发展, 从而充分调动酒店实行绿色管理的主动性和积极性。同时, 加强绿色食品的研发与推广工作, 要将经济发展、环境保护与饮食文化有机地结合起来, 以绿色食品来促进酒店品牌的提升。此外, 在食品包装的选择上, 要遵守可循环、无污染和易回收等基本原则, 实现食品包装的低碳发展。

5、加强营销, 树立酒店品牌

品牌的树立对于酒店而言, 可以引发顾客的消费偏好, 提高顾客的认同感和忠诚度, 因此, 品牌经营战略体系的构建势在必行。在营销过程中, 首先需要先进的理念作为指导, 对于消费者, 酒店应建立起自身的营销系统, 为消费者提供多种认识酒店的渠道, 提高顾客对酒店的感知。比如酒店网站的论坛、酒店SNS、酒店的Twitter、酒店的Face book等等。同时, 实施全员营销。全员营销有助员工深入了解酒店信息, 可以增加员工对酒店的归属感与满意度, 这就要使酒店的品牌形象的外在表现和内涵高度统一起来, 将酒店的产品、服务、管理等推荐给顾客, 达到品牌经营、特色经营, 提升酒店品牌竞争力, 最终促进酒店的可持续发展。

6、酒店企业文化体系的构建

建立优秀的企业文化一方面能够很好地促进酒店中心目标的实现, 提高客户的满意度, 为酒店赢得好的口碑, 带来丰厚的经济效益和社会效益;另一方面有利于增强员工的凝聚力和向心力, 使员工更具有责任感。凡是经营管理良好的酒店都比较重视企业文化的展开。首先, 酒店要根据自身情况树立不同的市场定位, 通过新颖的概念与新奇的体验吸引消费者, 赋予企业独特的文化, 塑造独有的概念, 让企业形成文化氛围。其次, 在进行酒店文化建设时, 最关键的是要重视人的因素, 使酒店文化成为一种风气, 这就要求酒店高层管理者要尤其注重自身的日常管理行为影响, 用酒店文化来提高酒店的凝聚力, 带动员工的工作行为态度, 使其将个人目标和组织目标有机地结合起来, 最终促进酒店的不断发展。

总之, 酒店企业要不断地建设和完善适应自己酒店特色、时代特点和员工需求的开放的酒店管理体系, 激发员工的工作激情, 进而使其在工作的过程中实现较高的工作效率, 帮助酒店实现最大的经济效益。

参考文献

[1]、马永佳.新趋势下酒店管理的融合创新[J].中国商贸.2011 (4)

[2]、贾海芝.浅谈如何提高酒店管理效力[J].经济师.2009 (12)

[3]、杨春华.浅析酒店管理成功与失败的原因[J].黑龙江史志.2010 (6)

[4]、徐文苑.我国经济型酒店品牌建设现状与策略分析[J].商场现代化.2009 (4)

酒店的工作总结 篇8

一、基于工作过程的《酒店英语》课程标准制订的原则

1以社会需求为依据，强调职业性原则

《酒店英语》是根据前厅服务员国家职业标准、餐厅服务员国家职业标准、客房服务员国家职业技能标准、行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质的要求，来选取教学内容，并注重学生职业能力和职业素质的培养。

2以就业为导向，强调能力本位原则

《酒店英语》结合酒店各部门业务活动的特点，培养学生完成职业岗位工作任务所要求的综合职业能力，满足学习者毕业后的就业需求。

3以工作分析为基础，强调工作结构框架原则

《酒店英语》课程体系以酒店管理与服务专业的岗位工作任务相关性为逻辑基础，该岗位工作任务体系结构为框架，创建新的课程结构体系。在课程开发时，立足通过职业岗位工作任务分析，确定课程体系结构、划分课程模块、排列课程顺序，以实现课程体系结构从学科结构向工作结构的转变。

二、基于工作过程的《酒店英语》课程标准的开发思路

酒店行业市场调研，形成人才需求报告和职业能力分解表；给出典型工作情景描述和典型工作任务描述， 形成课程方案；整合课程方案；制订课程标准；

三、基于工作过程的《酒店英语》课程标准主要内容

（一）学习目标

1前台英语：确认、更改、取消各种预订；迎宾及引领宾客；介绍所在酒店的服务设施、服务项目、收费标准， 完成相关登记表格的填写；快速无误地为外宾指示方向；了解外币的种类和兑换；快速地表达话务服务， 灵活有效地处理电话投诉及概括电话留言。

2客房英语：客房设施用品英文名称；行李服务；客房清理；洗衣服务；订餐服务；设施维修；贵重物品保管；

3餐厅英语： 熟练接受个人或团体预订；礼貌地迎宾入席；专业点菜（ 中西餐） 服务；总结菜单的分类， 准确地记忆常用中西餐菜单英文表达；自信地介绍菜肴烹调方法、餐具、饮食习惯等知识；酒水的英文表达；专业地表述上菜、分菜和撤换餐具用语；流利地询问客人感受和建议；准确表达结帐方式， 核对账单， 找零， 婉拒小费；处理投诉；自然地表达道别。

4商务中心英语： 概括商务中心服务项目的英文介绍；了解国际邮政服务的程序， 准确掌握收发传真和电子邮件的英语表达；用英语介绍本地主要历史名胜、商业网点及涉外旅游知识；协助提供旅游预订、路线安排等服务；掌握商务中心业务技能和英语会话技能， 根据宾客要求向其介绍推荐本酒店服务项目， 提供纪念品销售等服务。

（二）课程设计

本课程以完整的酒店的工作过程及服务流程为载体，与企业合作设计4个典型的学习情境；根据岗位（群）工作任务要求，确定学习目标及学习任务内容。本课程采取行动导向（项目教学）教学模式，以学生为主体，以酒店运营过程为导向组织教学及考核。

本课程将酒店专业英语知识与实践技能进行整合与重构后划分为前厅服务英语与技能训练、客房服务英语与技能训练、餐饮服务英语与技能训练、康乐服务英语与技能训练和管理英语五大教学模块。其中，前四个模块是基础模块，第五个模块是酒店管理英语模块，注重培养学生的后续发展能力，因此又做作职业能力提升模块。基于完整的酒店工作过程及服务流程，酒店情境英语的教学内容是以预订服务→礼宾接待服务→为客人登记入住服务→陪送客人入房服务→客房服务→接待客人用餐服务→为客人提供会议、宴会、健身和娱乐等商业服务→处理客人投诉服务→为客人结账服务→欢送客人离店服务等服务内容为主线将典型工作任务转化成若干个教学项目，每个教学项目又被分解成一个或是若干个学习情境。通过专业英语听、说、读、写、译等的各项技能的训练来学习每一个学习情境。

四、基于工作过程的《酒店英语》的教学建议

1注重培养学生灵活表达能力。《酒店英语》课程设置的目的主要是提高学生在酒店服务工作中具体运用英语的能力， 教师授课时应紧紧围绕这一基本的授课目的和要求进行。注重培养学生灵活运用教材中的语言现象和表达方式， 学会同一意思多种不同的语言表达方式， 以适应不同工作情景的需要， 尤其在不同的情境中使用不同的（ 礼貌、委婉、恭维、自责等） 语言表达， 防止学生不考虑具体情况， 死板套用某一句型。

2 注重培养学生知识的自我构建能力。在教学过程中， 教师根据学习者学习需求， 以学生为中心， 把复杂的任务加以分解， 把同类相关的材料和信息重新排列组合，找出问题的层次和关节点， 进行认知重组， 为他们提供支撑架构， 最终促进学生知识的自我构建和能力发展。逐步改变以往学生处于被动的应付机械训练、死记硬背、过后就忘的局面， 最终完成该项学习任务。

3注重培养学生岗位技能。本课程专业性、实践性都比较强， 教学中要重视行为导向教学法， 积极推行任务驱动、项目导向等教学模式。让学生观摩完成酒店工作任务过程的录像， 使其通过听和看， 对酒店某项工作或某个特定场合有一定感性认识， 然后让学生在同样的情景下做实际表演， 强调学生的参与。学生操练以课堂教学为中心， 操练中要注重启发学生的想象力， 鼓励和引导学生进行创造性的发挥， 进行创造性的情景表演。让学生在大量的会话实践中完成从单纯的模仿到运用自如的过渡。基于工作过程的教学要以学生为主体， 开发学生的职业能力， 培养学生在酒店服务和管理工作中具备“以言行事的能力”， 即用英语解决实际问题的能力。

4注重考核评价过程化。《酒店英语》课程突出过程评价， 结合课堂提问、小组讨论、情景模拟、课后作业、任务考核、技能竞赛等手段， 注重平时考核。加强实践性教学环节的考核， 注重学生岗位职业能力和解决问题能力的考核， 强调理论与实践一体化评价， 全面综合评价学生能力。

5文化背景知识和技能综合知识，贯穿在理论授课中，语音练习貫穿于整个教学过程中。结合语言应用场景，设计口语、写作、涉外业务等实训主题。

6推广使用多媒体视听教学，鼓励学生收听VOA、BBC广播，指导学生网络学习等形式，初步形成以纸介质为主体，辅以音像、电子、网络形式教材的立体化教学包。

7教学形式一定要求生动活泼，以学生为主体，把课堂当作口语运用的真实场所，师生之间、学生之间进行广泛的、多层次的对话，并按照教材要求，将师生、学生分成饭店员工和住店客人进行情景表演。

参考文献：

[1] 杨立峰，吴延昌高职院校课程标准制订的研究与实施[J]计算机教育，2008（19）

[2] 唐小俊，顾建军关于高职教育课程标准建设的几点思考[J]江苏高教2009（4）

本文系辽宁省职业技术教育学会2013-2014年度科研规划立项课题第LZY13277项“基于职业化的高职课程标准建设研究与实践”阶段性研究成果之一。