接待准备工作案例

接待准备工作案例（通用5篇）

接待准备工作案例 篇1

接待工作准备

一、受领接待任务

经有关领导批准后，秘书科受领接待任务。

二、搜集接待信息

秘书科受领接待任务后，及时搜集详细的接待信息，了解有关情况：

1、主要来宾情况，包括姓名、性别、民族、单位、职务、生活习惯等。

2、来宾来邱目的、抵离时间、活动内容、日程安排及具体要求等。

3、随行人员人数、名单、职务、性别等，来自少数民族地区的，还须包括民族、宗教信仰及饮食禁忌等。

4、其它相关情况，包括交通方式、联系方式和需要接待方办理的特殊事宜等。

5、重要来宾的相关资料，包括以前是否来过本单位，与领导是否相熟等。

6、接待信息收集整理后，及时呈送有关领导、供接待时参考。

三、拟定接待方案

1、征求意见。在充分领会来宾意图和领导对接待意见的基础上，广泛征求各有关方面对接待安排的意见。

①重点征求来宾身边工作人员或打前站人员对接待的具体要求，包括食宿安排上的特殊要求，活动内容和时间安排，以及领导会见、用车等。

②征求有关领导和部门对做好接待工作的意见、建议，并进行细化。

2、拟定接待方案，内容包括： ①接待对象主要情况。

②参与接待的领导名单。③来宾主要活动和日程安排。

④接待任务涉及的有关工作文件、资料及负责部门。⑤主要接待活动安排：

A、礼仪安排，包括迎送、会见、陪同活动等。

B、食宿安排，包括房间安排、客房布臵，就餐方式、地点、标准和陪餐人员安排等。C、车辆安排，包括来宾主车、工作车、行李车、备用车、警车等。

D、其它安排，包括安全保卫、交通疏导、卫生防疫、天气预报、新闻报道等。

E、到观摩点活动情况，包括来宾及陪同人员姓名、性别、职务、人数、到达时间、迎接地点、活动内容、食宿安排等。

F、陪同领导的住房、乘车、宴请安排。

G、责任分工，根据接待任务要求，明确相关部门的责任及责任人。

H、联系电话，包括主陪领导、接待人员、驻地值班电话等。

3、拟定接待方案的要求。①体现来宾和领导的意图。

②具有地方特色。

③时间、考察点和路线安排合理。

四、接待方案审批 ①接待方案拟定后，报主管领导审定并签批。

②根据领导意见，对方案内容进行调整和修订。

③重大接待任务的接待方案由主要领导审定签发。

④接待方案经审批后，及时印发有关领导、部门和乡（镇），并召开接待工作筹备会议。

五、前期准备工作

协调有关部门和单位做好各项前期准备工作。

1、食宿安排。

①客房。检查房间设施及房内水、电、冷、暖设备的有关控制；去除房间异味；保证电话、宽带网络畅通；电视频道按顺序调好；房间内摆放鲜花、办公用具、水果、干果、香烟等。

②就餐。确定就餐地点、方式、人数、标准、时间等；检查餐厅照明、音响、空调、桌椅等设施；督促搞好室内卫生和餐具卫生，保证室内空气清新；结合主宾饮食习惯及要求确定食谱，印制就餐座位卡等；保证各种物资齐全，及时供应。

2、活动安排。

上级领导视察、调研或慰问活动安排。

A、协调有关部门准备汇报、座谈会材料，注意宣传介绍。

B、提前准备视察、调研点和慰问对象及所在地的基本情况介绍，并提前进行现场勘查，做好迎送、资料准备、情况介绍、路线确定等工作。

C、做好汇报会、座谈会等会议组织。

3、行车安排。

按乘车方式、车辆类型等要求，确定主车、工作车、行李车、备用车、警车等各种车辆的到位时间，通知沿途高速路口、收费站，做好车辆免检通行安排，车内备齐热水、矿泉水、湿巾、纸巾等物品。

4、安全保卫

协调公安、交警、信访等有关部门，制定安全保卫、交通疏导方案，做好各项准备工作，确保接待过程中迎送、路途、驻地及活动场所安全有序。

5、卫生防疫。

协调卫生、防疫等部门，做好来宾紧急救护准备、随行保健以及客房、餐厅、会议室的环境卫生和食品检疫等工作。

6、新闻报道。

通知新闻单位，安排摄影、摄像、文字记者随同活动，按要求做好宣传报道准备工作。

7、到视察点活动安排。

来宾到视察点活动，将来宾活动内容、到达时间等情况和接待要求，提前通知有关视察点，并协助做好前期准备工作。

8、沟通联系。

掌握主陪领导、接待人员及相关部门负责人的联系电话，印制接待任务联系电话表。

9、印制接待服务手册。

重要接待任务，印制包括天气预报、食宿安排、活动日程、乘车安排、考察点简介、来宾和陪同领导名单、参加接待工作人员联系电话等内容的接待服务手册。

六、接待任务实施前检查

来宾抵达前，由主管领导对各项准备工作落实情况进行全面检查、调度，确保落实到位。

七、接待任务实施

1、迎接。

组织调度警车及其它有关车辆提前到位，引领领导及有关人员按确定时间到来宾下榻地点或参观、考察点迎候来宾。

①了解清楚来宾具体抵达时间及来宾乘坐车辆，了解清楚行车路线、抵达时间并确定迎接地点。

②提前与交通等部门沟通，协调迎接来宾有关事宜。

③出发前，了解清楚有无晚点误点、来宾人员变动等情况，并及时告知有关领导和部门。

④接到来宾后，引领上车并向来宾介绍前来迎接的县领导，然后一同前往驻地。

⑤来宾到达驻地后，及时分发接待服务手册，由专人负责引领来宾到房间，组织工作人员协助来宾将行李送到客房。

⑥根据需要安排好陪同领导的休息房间。

2、驻地服务。

①就餐。提前到餐厅检查，确认准备工作就绪后，引领来宾和陪同领导到餐厅就餐。

②会见。安排好会见场所，并提前检查，适时引领来宾和陪同领导到达会见场所。

③会议。提前到会场检查，确保各项工作到位后，引导来宾和陪同领导到达会场；必要时，为提前到达的来宾和陪同领导准备休息室。

④合影。安排好地点、参加人员、排位、摄影师等相关事宜。

⑤锻炼。提前联系安排好地点并准备相关物品，并引领陪同。

3、随行服务。

①了解清楚天气情况，并做好相应准备工作，如雨伞、遮阳帽等。

②出行准备工作。检查出行物品准备情况，协调警车及有关车辆提前到位，召集有关人员准时到达，等候领导外出。

③做好与有关单位和视察点的衔接工作，提前通报来宾人数、陪同领导、视察内容、活动要求等情况，随时通报行进路线、抵达时间等。

④必要时，派人到视察点打前站。

4、欢送。

①了解清楚来宾离邱方式、确切人数、离开时间。

②提前确定车辆送行领导，并提前通知交通等部门做好准备工作。

③组织人员提前装运行李，调度警车及有关车辆提前到位，并引领有关领导按时到位欢送。

5、在接待实施中，特殊情况需变更接待方案的，接待人员应请示主要陪同领导批准后，及时组织协调有关人员进行调整落实。

八、后续工作

1、按有关规定做好接待来宾的经费结算审核工作。

2、总结建档。重要的来宾接待任务，都应有比较全面的工作总结。

①工作小结。文字表述应当简洁明了，具体内容包括接待的对象、接待起讫时间、前往的地点、主要活动内容、来宾的主要

讲话和工作建议，重要来宾的生活习惯、工作特点、兴趣爱好，主要工作措施、经验体会、主要问题及改进措施。

②收集文字、音像资料。包括：值班报告、电话通知、领导批示、接待方案、领导和来宾重要讲话的文字稿及录音、摄影摄像、全程陪同人员的工作日志。

③对所有收集的原始资料进行整理，并按档案管理目录的要求进行分类建档。

3、接待任务完成后，应及时召开总结讲评会。

接待准备工作案例 篇2

一、教学案例的选择

案例教学效果如何, 在很大程度上取决于所选择案例的质量。总体而言, 适合用于管理学科教学的案例需要具备以下四个方面的特点:

1. 情境契合。

情境契合关注的是, 一方面, 所选择的案例能够覆盖当前需要讨论的主要管理知识点, 对学生深化对相关管理理论与方法的理解有较大的帮助;另一方面, 案例企业所在的行业对学生而言并非是一个完全陌生的行业, 否则学生既需要花很多精力去了解这一全新的行业, 影响对案例所需讨论的核心管理问题的分析, 又可能由于对行业背景不甚了解而不能引起足够的思考与共鸣。

2. 事件典型。

教学案例涉及的管理事件应具备典型性, 以使学生达到学以致用、举一反三的效果。按照学习迁移理论的观点, 人们经过系统思考以后检验的管理理论、方法以及形成的问题解决思路, 会迁移到以后的管理问题解决活动之中去, 从而实现从非程序化决策到程序化决策的转变, 使得未来的管理决策效率可以实现较大幅度的提升。如果教师所选择的案例具有较强的典型性, 学生经过系统的案例分析与讨论所得到的管理感悟可以顺利实现从案例教学课堂向未来管理实践的迁移, 一旦他们在未来的管理决策中面临类似的管理情境, 决策效率和速度都将大大得以提高。当那些没有接受过系统案例教学的管理者面对现实纷繁复杂的管理情境还沉浸在非程序化决策的时候, 接受过系统案例教学的管理者却只需要开展简单的程序化决策, 根据实际的管理情境对以往在案例教学课堂中已经展开的系统思考做简单的微调即可。

3. 取舍两难。好的教学案例一定会面临着取舍两难的管

理情境, 这是它与例子最本质的区别。能够调动学生讨论兴趣的案例必需矛盾重重, 当事人面临着一系列的两难抉择;而例子则没有悬念, 目的是支持或说明某一特定的观点, 结论非常明确, 难以让学生展开激烈的讨论。好的教学案例必须用第三方的语言描绘出相对复杂的管理情境, 详细地描述学生做出相应的管理决策所必须的相对中立的信息, 而避免站在第一人称的角度做出各种诱导性很强的主观评价, 破坏学生自由讨论的基础。案例教学的精髓就在于, 让学生面对案例素材所给出的复杂的管理情境, 能够站在案例企业所涉及的主要当事人的立场, 找出企业所面临的主要矛盾或矛盾的主要方面, 并进而提出针对性较强的解决方案。事实上, 在一些案例教学的课堂中, 学生参与讨论的热情之所以不够高, 很大原因在于发给学生的相关素材依然停留在例子的层面, 矛盾不够突出。

4. 素材有趣。

趣味性虽然不是案例选择的必备条件, 但却是提高案例教学效果的重要前提。好的教学案例要饶有趣味, 能够讲出故事, 给学生留下较大的悬念, 引发学生阅读和思考的兴趣。一些学生之所以课前阅读案例的积极性不高、在案例讨论课堂中参与的投入度不够, 很大原因就在于, 案例作者对案例素材缺乏有效的取舍, 案例内容过于平铺直叙, 缺乏足够的趣味性。

二、原创教学案例的开发

只要具备上述四个方面的特点, 都适合教学案例的要求。具体而言, 教学案例既可以是别人已经开发出来的完整案例, 也可以是教师自己通过编辑、整理报刊杂志的新闻报道等二手资料撰写出来的案例, 还可以是教师根据特定的管理知识点教学的要求编撰的虚拟情境案例, 当然, 最理想的情形莫过于, 教师通过深入企业开展一系列的调研工作、在搜集大量一手资料和数据的基础上开发出来的原创案例。在教学中, 采用原创案例的好处是:一方面, 教师亲身参与了案例的调研与撰写工作, 对案例在什么教学场合使用非常清楚, 有助于提高案例选择的科学性;另一方面, 教师对案例企业及其行业背景知根知底, 了解该企业管理演变的来龙去脉, 并对案例企业的管理现状有着直接的感悟, 对案例的讲解与点评的针对性将更强, 观点将更精彩。

1. 案例调研的开展。

选择合适的企业合作伙伴是开发原创案例的基础。教师需要根据拟讨论的管理主题, 确定备选的案例开发企业名单, 并从中选择那些具有一定的合作基础或已建立良好的人际关系的企业作为最终的合作伙伴, 以保证在未来的调研过程中获得案例企业领导层广泛的支持, 并顺利取得案例企业有关教师使用与发表该案例的相关授权。在对案例企业实施调研之前, 需要根据调研目的合理地确定访谈对象的名单, 根据访谈对象的职位设计出定制化的访谈问题或提纲, 并提前将访谈问题或提纲发给访谈对象, 以给对方留出足够多的准备时间, 确保访谈过程富有成效。案例调研小组还需要准备一份较为详尽的拟搜集材料清单, 以便为案例的撰写提供更为丰富的素材。在访谈过程中, 案例调研小组需要创造相对宽松的氛围, 让访谈对象愿意说真话, 能够不加掩饰地表达出自己的真实思想。案例调研小组还应尽可能对访谈内容做详尽的记录, 如果有必要, 除了做好文字记录之外, 还有必要充分发挥录音、录像等辅助手段的作用。

2. 教学案例的撰写。

一个典型的教学案例通常包括导语、主体、结尾及附录等主要内容。导语部分一般站在案例企业某位管理者的立场, 围绕某个或某些管理知识点, 描述案例企业在某一时点所面临的主要困境。主体部分围绕案例企业面临的上述管理困境, 按照一定的逻辑顺序, 描述与案例分析与讨论相关的企业及行业背景资料。以一个重点关注多元化战略的案例为例, 主体部分大致包括案例企业的内部基本情况、案例企业现有业务所在行业及拟进入行业的基本环境, 并就当事人是否实施以及如何实施多元化战略所面临的两难处境做详细的交代。结尾部分对主体部分所给出的大量素材做一个简单的总结, 并对导语部分提出的主要问题做出呼应。为了确保案例正文的内容更简洁, 条理更清晰, 案例所涉及的各种数据与资料可以用图表的方式放置在附录部分。撰写案例应使用客观描述的语言范式, 避免使用主观评价的语言范式, 以避免对学生独立思维的不利干扰, 让学生经过自己系统的思考之后做出独立的价值判断, 提出相应的问题解决方案。适用于教学过程的案例绝不是企业出于公关需要而撰写的宣传文字, 也不能演变为某个企业的经验介绍材料, 否则必然由于缺乏矛盾与冲突而引不起学生讨论的兴致。案例中所给出的素材应尽可能详尽, 尽可能多地为学生分析与讨论相关管理问题提供必要的信息, 在这些信息中隐藏着案例分析与讨论所必需的各种线索, 但这些线索却不能直截了当, 需要学生经过认真的分析、比较之后才能找到。由于在不同的发展阶段, 企业所面临的主要管理问题可能相差悬殊, 随着时间的推移, 案例中所关注的两难处境已经得到解决, 企业又可能面临新的两难处境, 此时, 就有必要接着开发新的系列案例。由于具备前期开发基础, 系列案例的开发速度一般都比较快, 开发成本也比较低。

3. 教学手册的编写。

编写案例教学手册的目的在于, 明确案例的适用范围, 包括适用于什么层次的学生、什么课程以及哪些具体的知识点, 站在案例企业主要当事人的角度, 分析案例企业所面临的核心管理问题, 深入分析引发这些管理问题的主要原因, 提出富有针对性的管理解决方案, 并明确课堂案例讨论的主要时间安排, 使教师在组织案例课堂讨论时做到胸中有数。在教学手册中, 最好列出一系列可供任课教师自由选择的可提问题清单, 并给出相应的框架答案。教学手册的编撰既有助于将教师本人有关该案例的系统思考成果固化, 进一步提高教师的案例教学效果, 也有助于该案例更好地完成教学推广过程。一般来说, 商学院的同一门核心管理课程往往同时开设多个课堂, 由多位教师主讲。案例教学手册的出台能够让同一案例教学的其他教师更好地抓住该案例教学的精髓, 把握该案例教学的关键点。

三、教学考核机制的优化

课前认真阅读与分析案例是学生广泛参与课堂案例讨论的前提, 但较为普遍的一种情形却是, 学生根本没有完整地阅读教师在课前布置的案例, 更别说对案例展开系统思考了。常见的情况是, 由小组中的某位同学着手准备案例分析的课堂演示文档, 其他同学的“搭便车”现象在案例教学中极为常见。或者是, 教师给学生布置了多个案例, 并指定每个小组负责在课堂上演示一个案例的分析报告, 导致不同的学生小组只阅读和分析了自己需要做演示的案例, 而对其他各个小组的案例事先却不做任何准备, 使得在不同的学生小组之间难以展开讨论, 即便展开讨论也无法深入下去。因此, 优化案例教学效果的学生考核机制, 以提升学生参与案例分析与讨论的积极性, 就显得至关重要了。

1. 考核权重的加大。

在商学院以往的考核体系中, 期末考试成绩占该课程总成绩的权重非常高, 一般在70%左右, 而平时表现, 包括考勤、课堂参与、期中考试等所占的权重只占30%左右。案例分析和讨论的表现只体现在对课堂参与程度的考核中, 所占的权重大多不会超过20%的比例, 使得学生从思想上就对案例分析与讨论的重视程度不够。对于注重案例教学的那些管理课程, 教师需要加大对课程中案例分析和讨论的考核力度, 将其在课程总成绩中的比重提高到50%左右。当然, 对学生某门课程成绩不同组成部分权重的改变不仅仅取决于教师本人, 还需要学校对有关成绩考核的规定做出相应的调整。

2. 考核过程的优化。

“搭便车”现象之所以在案例教学中频繁出现, 是因为教师对学生做案例的投入情况及其成果的考核过于粗犷, 难以具体考察每个学生真正的投入产出情况。为了杜绝“搭便车”现象的出现, 教师应要求所有学生尽可能参与案例的演示与讨论过程, 对学生的考核细化到人。教师根据学生参与课堂案例讨论的参与情况、所提交的案例演示文本及课堂案例演示的质量, 包括问题把握是否准确、问题分析是否有深度、对策建议是否具有针对性、表达是否清楚和明确等, 给出相应的评分, 并对所有的评分进行汇总。为了不影响课堂案例讨论的进程, 教师最好在当天课程结束之后对学生的表现予以评分。这就要求教师熟悉全班同学, 以便能够正确完成评分的过程。哈佛商学院在每一学期开始之前便将选课学生的名单、照片及相关信息发给任课教师, 就是为了让教师更好地认识每一个学生, 以便公正地在案例课堂讨论之后对学生的课堂表现进行评分。这种做法对于我国商学院教师优化案例教学考核过程具有很大的借鉴作用。

四、课堂案例教学的组织

组织课堂案例教学对教师来说是一项巨大的挑战, 要求教师选择并掌握科学的案例讨论方法, 合理界定自己的角色定位, 能够对案例讨论进程进行有效的控制, 并对整个案例讨论进行画龙点睛式的总结点评。

1. 课堂组织的方法。

常见的案例讨论组织方法有两种:其一是小组演示法, 即由学生对案例分析结果分组进行演示, 再由其他各组的学生就该组学生的演示内容提出相应的问题, 由该组学生做答。在案例课堂中, 既可以是每个小组演示不同的案例;也可以由两个不同的小组演示同一个案例, 以便从不同的视角启发学生的思路;还可以让两个不同的小组分别作为同一个案例不同问题解决方案的对立方来打擂台, 以便在观点的碰撞中激荡出思想的火花。其二是单兵较量法, 即由教师由浅入深、循序渐进地逐一就案例素材提出各种问题, 由学生举手示意或教师指定学生做答, 在多个回合的一问一答中, 教师引导案例讨论的深入, 逐步让学生自主找到案例的关键问题及相应的解决对策。小组演示法的好处在于, 教师的课堂组织工作相对容易, 学生演示起来思路连贯;但其主要的问题是, 对案例的分析演示容易抓不住重点, 演示的时间分配也可能不平衡, 演示重点不突出, 最糟糕的情形是, 一些学生只是用PPT演示稿重新复述了一下案例的基本素材, 缺乏透彻的分析过程。一些学生甚至认为开展案例教学是教师想偷懒, 其重要原因之一就在于教师对这种小组演示法放有余而收不足, 在课堂上教师跟其他同学一样, 只是一个被动的听众, 对学生的案例演示过程缺乏控制, 既不对演示过程做总结性的评价, 也不对案例本身做出相应的点评。单兵较量法的好处在于, 整个案例讨论的内容和进度完全处于教师的控制之下, 通过对学生展开启发式的提问, 能够让学生深刻体会如何分析与解决相应的管理问题。单兵较量法虽然对教师的管理知识水平、课堂驾驭能力及现场控制能力提出了全面的挑战, 但只要使用得当, 教学效果将非常理想。当然, 如果时间允许, 也可以将小组演示法与单兵较量法结合起来使用, 先由各个学生小组演示各自的案例, 然后由教师对每一小组的表现进行评价, 再由教师挑出若干核心问题与学生展开单兵较量, 能进一步提高教学效果。

2. 教师角色的定位。

在传统的课堂讲授中, 教师几乎构成学生学习知识的唯一来源, 案例教学则打破了这一限制, 强调同学参与及自我顿悟对知识学习的贡献。由于管理学科的学生在年龄、背景与管理经验上具有多样性, 因此, 充分利用具有丰富管理实践经验的学生的特点, 尤其是发挥EMBA、MBA等层次的学生优势, 提高他们对案例教学的贡献度。在案例课堂中, 教师应将自己定位于课堂规则的制定者、案例讨论的主持人和课堂进程的控制者。作为课堂规则的制定者, 教师为课堂案例演示或讨论确定基本的流程, 为不同的小组演示或讨论内容分配相应的时间。为鼓励学生在案例演示或讨论的过程中勇敢地说出自己的观点, 教师在学生表达自己的观点之前, 应尽可能保持第三方中立的态度, 不要过早暴露自己所持的论点。作为案例讨论的主持人, 教师必须明确, 应提哪些问题, 这些提问应遵循怎样的顺序, 每一问题讨论的大致时间该如何安排等。在案例讨论的过程中, 教师应尽可能给更多的同学以发言的机会, 而不要让话语权总是被少数几个积极分子控制。当然, 有些时候也有必要针对某一关键问题, 对某个学生进行一系列的连环发问, 通过这种逼迫式的提问, 不仅让回答问题的学生, 也让其他学生迅速开动头脑机器去寻找正确的答案, 加深对相关管理问题的理解。此时, 教师耐心、细致地倾听学生的发言, 往往表现出对学生所提观点的重视, 能够进一步激发学生参与讨论的积极性。教师如果能适时地将学生所提出的核心观点按照一定的逻辑关系分门别类地记录在黑板上, 不仅体现出对参与讨论的学生赞许的姿态, 而且能够让其他学生更清楚地把握讨论的精髓, 跟上案例讨论的总体步伐。一般而言, 在学生已经做好充分准备的情况下, 一个深度的案例的课堂教学时间以2-3节课为宜。作为课堂进程的控制者, 教师需要根据事先确定的大致时间安排, 控制案例演示或讨论的进度, 如果案例演示的进展明显落后或某个学生的发言冗长且明显偏离讨论的主题, 教师有必要通过进一步确认问题或追加提问等方式, 礼貌地打断该学生的发言, 使讨论的进程尽快过渡到下一个重要的议题上。

3. 案例点评的技巧。

在案例教学课堂结束之前, 教师需要花十分钟到半个小时对学生课堂表现及案例本身做一个简单而精辟的总结。对学生的课堂表现做出客观、中肯的评价, 有助于让学生明确自己在分析问题、表达观点等方面的差距, 并为未来的改进指明方向。对案例企业所面临的困境及其原因、努力方向及其实施举措等进行提纲挈领的点评, 给出一个分析及解决相关管理问题的基本逻辑框架, 有助于引导学生建立更加合理的思维框架, 培养学生的独立思考能力。在案例课堂中, 学生经常就有关案例企业一些百思而不得其解的问题向教师提问, 为了更好地回答这些问题, 要求教师尽可能多地掌握与案例企业及其所在行业相关的信息。尤其在变化迅速的市场环境中, 需要密切追踪案例企业及其所在行业的相关信息, 以使点评更符合案例企业的实际情况和客观需要。如果条件允许, 教师也可以将案例所涉及的当事人请进课堂。当然, 面对复杂的管理情境, 在很多情况下, 并不存在唯一正确的管理解决方案, 为了鼓励学生的创新思维, 从而避免让学生盲目迷信教师或企业家等权威的观点, 教师在点评时还需要强调, 自己或某位企业高层管理者所提出的解决问题的方案只是一家之言, 并非解决问题的标准答案。

(刘刚, 中国人民大学商学院案例研究中心主任、副教授, 北京100872)

摘要：案例教学是管理学科重要的教学方式之一。在目前的案例教学中, 由于准备与组织工作不到位, 管理学科中的案例教学效果大打折扣。做好案例教学的准备和组织工作, 需要在教学案例的选择、原创案例的开发、考核机制的优化、课堂教学的组织等方面下功夫, 尽可能选择那些情境契合、事件典型、取舍两难、素材有趣的案例用于教学过程, 大力开发和优先使用原创案例, 加大对学生课堂参与讨论的考核力度, 合理选择、综合运用小组演示法和单兵较量法两种案例课堂讨论组织方法, 将教师角色定位于案例课堂的规则制定者、讨论主持人与进度控制者, 提高案例总结的点评技巧。

关键词：案例教学,案例选择,案例开发,案例讨论

参考文献

[1]刘刚.哈佛商学院案例教学作用机制及其启示[J].中国高教研究, 2008 (05) .

[2]威廉.埃利特.案例学习指南——阅读、分析、讨论案例和撰写案例报告[M].北京:中国人民大学出版社, 2009.

[3]陈佳贵.新中国管理学60年[M].北京:中国财政经济出版社, 2009.

维修前台接待平时解释技巧案例 篇3

1.为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？

答：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，ASC的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

…如果顾客依然执意要求进车间…

在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？

2.XX汽车的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无XX售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

答：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；XX汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX汽车车主在ASC能获得XX汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大XX车主的安全得到保证，SGM规定配件不得外卖，以防非专业人员向XX车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。

3.上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？

答：配件价格下降是为了回馈广大XX车主对SGM的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？

4.我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XX汽车不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及SGM规定，适当的收取检测费用是合理的。

5.为什么保养后不久又出现了问题？

答：由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。

6.你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？

答：十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是ASC维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是ASC维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)

7.我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？

答：对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？

8.经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”

答：非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？

9.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？

答：非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各ASC的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有ASC的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。

10.同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，SGM所有零配件采购都达到通用全球的QSTP标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在ASC处更换的配件享有1年/2万公里（先达为准）索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。

11.我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？(如GL8前挡风玻璃)

答：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质

量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件（如GL8的前挡风玻璃），从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何？

12.为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)

答：XX汽车根据北美通用零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保XX车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，ASC一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应 修理技术作保证时，SGM将尽可能地将总成件打散供应。

13.GL8空气滤芯价格涨了200元？

答：这是因为该配件在滤芯底部加装了钢丝滤网，增强了空气过滤效果，提高了对发动机的保护。同时，XX汽车也提供价格较低不带滤网的空滤供顾客选择。

14.我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？

答：当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至ASC来更换机油。因为，ASC经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非ASC更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。

15．你们服务中心能否免费帮我做跑长途前的检测？

接待准备工作案例 篇4

【点评】

饭店领班身兼服务员、指挥员和检查员数职，是饭店第一线基层的管理者，责任非常重大。以客房部为例，每天一早，领班应给服务员和小时工安排清扫房间的任务。由于每个房间清扫的工作量不完全一样，领班还要合理调配，做好协调工作。清扫完毕，领班要逐间检查。每个房间的检查项目一般在150-200个之间。每个领班一天一般要检查六七十个房间，其工作强度确实很大。但是不能因为领班工作繁忙劳累便可以降低要求。本例中由于领班的失误给客人带来了不便，饭店有关部门一定要以此为鉴，做好以下工作：第一、做好对客房基层管理者的培训工作，其中包括敬业精神、检查客房清洁质量的程序和方法等。第二，多关心他们的思想动态和工作情况，认真分析其失误的原因，制订改正措施。第三，支持他们的工作。

严守程序避免差错

笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。

例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。

例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？” 这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。

例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。

【点评】

以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。

假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。

更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！

财物被盗

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共讦13万元。要某等认为，他们共钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产案例。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。

旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失事，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下椄，其中一名男子户背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结帐离店。公安机关由此确认审一起盗窃案件，已经立案侦查。【点评】

1．林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那现金名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。

2．如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已产案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。

对客服务既要用心也要用脑

住在某酒店412房的刘小姐，见到隔壁413房间的客人衣着光鲜穿戴时尚，遂起歹意。当她看到并确认该房客人离开房间、房内无人后，就佯装成413的客人，站在413门口给服务中心打电话，要求楼层服务员送一瓶开水到413房。

服务员很快将水送到413房，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她，刘小姐谎称，房卡忘带出来，请服务员开一下门。该服务员见状，立即为该小姐微笑着打开413房间的房门，然后离去。刘小姐进房后，立即将房内客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理了退房手续。

413房客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，便打电话问服务中心，是否有人进他房间，服务中心告知，曾有一位小姐说413房要开水，该客人立即明白他的东西已经被该小姐偷走，严厉要求酒店承担责任。

【点评】

乍看起来，这类骗术不好防，这位楼层服务员很无辜。那么，如何避免本案例类似的问题发生呢？

一是要记住每一位入住客人的外貌和房号。作为楼层服务员，一定要训练自己迅速熟记每一位入住客人的外貌特征和房号的本领，这是基本功，是干好本职工作的要求，更进一步，还要尽可能记住客人的姓名甚至偏好，这是个性化优质服务的要求。本案例中的服务员如果做到了这些，那么这位小姐的骗术就会立马穿帮。

二是要提高识别判断能力。服务工作要用心还要用脑，本案例中的服务员工作很热情，客人提出的送水要求，马上予以满足，而且很热心，客人提出要她帮助打开房门的额外要求，她也不假思索照办。而正是这份热心，中了这位客人的奸计，好心办了坏事!这说明有时工作光用心还不够，还要用脑，也就是遇事要有起码的判断，不能客人要求什么就做什么。因为酒店是个小社会，什么样的客人都有。如果这位服务员当时稍微有点判断能力，想想给客人送开水一般哪有客人站在门外等的？而且客人还被反锁在门外？急客人所急是对，但也要想“客人所想”，及时察觉客人的真实意图，才能防止上当受骗。

三是要健全和落实万能卡管理制度。在楼层，一方面对万能卡由谁保管和使用，应该做出明确规定，通常由每一个楼层值台服务员保管，没有设楼层值台服务员的，也应该指定有经验的专人（一般是领班）负责。另一方面当客人需要开门时，一般应由万能卡保管者负责开门，拿不准该客人的房号时，应该避开客人，马上与总台取得联系，问清楚需要开门的房间的住客姓名，然后询问提出开门申请客人的姓名，核对无误后，方可以给客人开门，这是从根本上杜绝此类问题发生的关键。

房门打不开

一天晚上，本值正在值中班。突然一位小姐气冲冲地跑到前台，把房卡狠狠地往台面上一扔，说道：“你们怎么回事？我是1216房客人，今天刚住进来房门就开不了，中午已经换了张房卡，现在回来又开不了，你们到底做什么的？”

本值立即赶到前台安抚客人情绪，并让前台人员将客人房卡读了一遍，发现显示确实是1216房，时间也正确，按道理应该是可以开门的。为确保无误，本值将该房卡退掉，重新做了一张新卡，并带上客房机械钥匙陪同客人一起上房间。当时客人还是很生气，一直在抱怨，说“中午就打不开了，是服务员帮我开的门，我到前台换了一张卡，没想到晚上回来还是开不了。”到了房间门口，本值发现房卡完全可以正常开门，这种情况很可能是客人不明白如何正确使用我们酒店的房卡。于是，本值将门拉上，用慢动作将房卡贴近门锁感应区，再一次将门打开。这一切客人都看在眼里，其心里也明白了是怎么回事。但本值还是礼貌地向客人道歉，“对不起，小姐，可能刚才是门锁出了点问题，给您添麻烦了。”这时客人的情绪马上友善起来，并连声向本值致谢。

【点评】

在处理客人投诉的时候，切忌和客人争“对”。学会把“对”让给客人，事情往往会迎刃而解。不然，即使最后证明我们是对的，但客人却因此而不开心，这还能说明我们是对的吗？遇到问题时要冷静应对，积极寻找解决途径。既要灵活，又不出疏漏，保证服务的及时性，这样才能让客人满意甚至惊喜。

客人的投诉

1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。处理： 在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。

【点评】

1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；

2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；

3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；

4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。

从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。

顾客发现房门没关

9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？

经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。

【点评】

新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。服务员擅自进入无人DND房清扫

403客人出门前将“请勿打扰牌”挂于门上。

总台在中午催房时，发现该房押金不够且电话无人接听，通知楼层服务员核实该房有无客人和行李。

客房服务员核实后，汇报总台无人有行李，并直接将该房进行清扫，且将“请勿打扰牌”撤于门后。

总台中班人员在晚上发现该房客人仍未办理续房，通知保安再次进房核实有无客人和行李。

当值保安进房核实后，回复总台无人有行李。

凌晨客人回酒店，致电总台投诉——

（1）门上挂着“请勿打扰”牌，仍有服务员进房间清扫。

（2）客人的一部“DV摄象机”不见了。

当日值班经理让客人再仔细地检查一遍，并告知如果真的找不到，可以协助客人拨打“110”处理。

客人在次日上午退房前拨打“110”，在警察做完笔录后办理了退房手续。

【点评】

客房服务员未按“DND服务标准”操作：

（1）进入无人DND房间，必须保证两人以上（其中一名为领班级以上管理层）；

（2）挂有“DND”牌的房间，未经得客人同意不应进房清扫；

（3）在下午16：00，DND牌仍挂在门上，及时通知领班，并在工作表上注明；

（4）确认房内无人，领班写好留言条，从门缝底塞进房内，并做好记录。

扰人的铃声

笔者一次在某酒店房间的卫生间里洗漱，听到电话铃响。由于水龙头哗哗地流着水，听不清这铃声来自何处。虽然卫生间里装有电话分机，但还是想也许这分机坏了所以铃声不响？笔者关掉水龙头想听清楚，但铃声已停。等再打开水龙头时，铃声又隐隐约约地响起。于是干脆不洗脸刷牙了，想听个究竟。这时才发现，铃声来自房间门外。

打开房门循着铃声找去，原来是距笔者房间不远的服务台的电话机铃声大作。这时，只见一位服务员从走廊尽头往这边跑，然后上气不接下气地接起了电话。

尔后，笔者问这位服务员：“好像你们服务员都配上对讲机了，你有对讲机吗？”

答：“有呀。”

笔者又问：“那为什么还要用服务员电话与你联系呢？”

服务员也许不明白为什么要问这些，先是一脸茫然，然后又笑容可掬地回答说：“我也不知道。”

更为糟糕的事情还在后头。中午笔者躺下休息了，忽然朦朦胧胧在听见电话铃声。谁在中午来电话呢？等清醒过来屏息聆听，哎，又是房间门外的电话铃响！扰人的铃声让人无法入睡，只好打电话到总台要求换房。

【点评】

本案虽然记录的是笔者的一次经历，但类似本案的遭遇绝不只一次。为什么有的酒店会存在这样的问题？依笔者揣测，原因有二：一是某些管理人员的不清楚在撤去值台、服务员配上对讲机之后，服务台仍保留电话机的意义何在；二是估计这里酒店的管理人员缺乏“体验管理” 思想，值班不睡客房；或者是值班睡的房间相对固定，而且还不在服务台附近。

如果以上揣测没错的话，则应当意识到以下两点：第一，在酒店锐意改革、持续创新的进程中，应当意识到一种事物的变革必然导致工作方式、方法、程序、规范等的相应变化，而这些变革及由此带来的变化都必须围绕如何提高工作效率、降低成本和使得酒店产品、服务更能满足顾客的需要而展开。就本案例而言，楼层值台撤去，为服务员配上对讲机，都是有益的改革，之所以仍然保留服务台上的电话机，是考虑到客人无法进房时（如门卡留在房内或超过结账时间）便于与房务中心联系。因此，这部电话机完全可以做“只打出不打进”的设置，从而也避免了对附近客房的铃声干扰。第二，管理人员还应当意识到“体验管理”方法之重要。假如这些酒店的值班经理有在客房过夜的经历，而且还不是固定某一间房间过夜，想必有可能体会到服务台电话铃声的扰人之苦，就会提出改进措施，将楼层服务台电话做“只打出不打进”的决定。

早晨叫醒服务不周

住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。

客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”

服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。

第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。” 谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。

客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！”

客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！”

【点评】

客人周先生最后的表态，的确有一定的道理。理应受到客人所信赖的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好，至少应当引出以下几点教训：

第一、饭店应当确认，叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可靠，应该过一会儿再叫一次比较保险；

第二、如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人；

第三、最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存，录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了。

叫醒时间到底是几点

住在某酒店806房的郑先生睡得正香，突然被一阵电话铃声吵醒。他打开看了一下手表，时针指向午夜2点。谁在这个时候打来电话呢？刚醒过来的他头昏脑涨，真不想接电话，但又担心家里有急事找他，只好拿起话筒：“您好，哪一位？”没有人回应，听到的只是轻音乐声。“喂，说话呀。”郑先生似乎清醒了大半，说话声音也清晰了许多。然而放筒里仍然是慢悠悠的音乐旋律。郑先生根据出差住酒店的经验突然悟出那是“叫醒”音乐。但转而一想：不对呀！我没有要求总机在这个时候叫醒我呀。于是他拨通总机欲问个究竟。总机小姐回答道：“我这里的记录是您要求2点叫醒的，没错。”郑先生问：“我什么时候要求的？”“是今天中午，不，是昨天中午12点15分要求的。”总机回答。这时郑先生才完全明白了是怎么一回事。

原来，昨天中午郑先生打算下午2点半到当地一家公司洽谈业务，于是向总机要求2点叫醒。郑先生是位办事小心的人，怕总机把这事忘了，于是将自己的手机也做了叫醒设置。现在他才回想起来，中午2点的时候是自己手机叫醒了他，而酒店的总机并没有叫醒。同时他明白了刚才铃响的原因：是当时总机把他说的2点（实则下午2点即14点）当成早上2点而输入电脑，于是才有这次凌晨2点的电话铃响。郑先生想到这里，不禁失笑。他本还想向总机小姐解释这其中的原委，但因刚才被电话铃声惊醒，头还是昏昏沉沉，不想多说话。当总机小姐在电话那头追问“先生，有什么问题吗”时，他只是说：“你当时应当问清楚是下午2点还是凌晨2点，好了，不说了。”又继续睡他的觉了。真不知道郑先生接下来是否还睡得踏实？

【点评】

“叫醒”本是平常事、小事，若没有服务好，就可能变成一桩事故、一桩大事。倘若遇到赶飞机的客人因叫醒延时而误机，商务客人因叫醒失误而丢了生意，或如本案客人因叫醒时间不准而惊醒失眠，恐怕就不是小事了。客人轻则生气责备，重则要求赔偿损失。

应该如何预防叫醒失误的发生？关键在于认真。除了按常规接听记录客人叫醒时间要求外，很重要的一点是复述确认一下客人的房号和叫醒时间，尽可能把疑惑问题澄清。比如本案例客人报称2点叫醒，可以问清是不是指当天下午2点即14点？多问一句话，即可避免出现差错。客人绝不会因为你多问这么一句而厌烦。相反，他认为你细致、周到、认真和负责，他会从心底感激你，也会因此更加放心地睡下。

“多问一句”，已成为许多酒店督导层培训员工时经常说的话。因没有多问一句而出问题的事例时有所闻。多问一句绝非多余。

五斤萝卜干

冬日的一天，客房中心正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。“您好，客房中心。”一声亲切的问候在电话这头响起。“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主意？” 这样的客人以前也遇到过，所以小戴很热心地向客人介绍：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山的拳头产品!”“是吗？那我就听你的。”客人迟疑了一会儿又说：“可我对附近的商店不是很熟，你看是否可以帮我一个忙？”“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里？”“对对对，就是太麻烦你了!”“没关系，先生，您需要多少？”“我看要五斤吧。真是太谢谢你了!”“不客气，那您明天几时离店？”“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？” 客人给小戴出了个难题，小戴心想：“这么早，现在又是深夜，餐厅都已经结束营业了，明天商店也没这么早开门，到哪里去买？”小戴想回绝客人，可想到客人会很失望，而且办法总是可以想出来的。所以小戴马上应承下来：“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。” “谢谢，谢谢!明天见。”“好的，先生再见!”放下电话，小戴就开始想明天到哪里去买这几斤萝卜干呢。有了，农贸市场门开得早，那里肯定有的卖。这下问题能解决了，可惜明早又睡不好觉了，但想到明早客人拿到东西时高兴的样子，小戴的心又恢复了平静。23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质服务暖人心。

【点评】

饭店一直强调员工的个性化、情感化、细微化服务意识。本例是这种服务意识的具体体现。虽然每个饭店都制定了详细的操作规程，但是客人的需求千变万化，所以程序永远不可能完整。当客人提出特殊要求时，饭店员工应尽量满足客人的需求。从这件事可以看出，服务工作看似简单，其实真正做好却并不容易，它需要服务员有一颗热诚的心，用心去服务，即使是一件很小的事情，对出门在外的客人来说，都是一份温馨，有时一些很平常的问候与举动都能让客人感动。用爱心去对待每一位客人，把客人的满意当作饭店服务所追求的目标，才能领悟服务的真谛。

由退房引起的矛盾

客人李先生携夫人提着行李到楼层服务台退房。按常规，服务员要进行查房。这时，李先生有点不悦，嘴里还嘟囔着：“谁会要你房间那些东西。”服务员进房后，首先发现房间大面积地毯浸湿，又大致扫视了一下房内的其他设施。回到服务台，服务员对李先生说：“对不起，先生，房间地毯打湿了，按规定，你应给予一定的赔偿。”可李先生说：“又不是故意的，不赔。”服务员为难了，找来楼层领班处理此事。领班进房核查，又发现沙发与茶几之间的地毯烧了两个烟头洞，再一次向李先生提出索赔，李先生火了，认为领班刁难他，反而向酒店提出了投诉。【点评】

此案例中，造成客人投诉的原因主要有两点，一是服务员缺乏必要的解释，二是工作不仔细。客人认为服务员查房是怀疑他，在我们的服务工作中经常可以遇见，当出现误会时，服务员应向客人解释查房的目的：一是检查客人有无遗留物品，以便及时归还。二是检查客房内的设施设备有无丢失或损坏，若有，可请客人给予适当赔偿。客人知道后，当然会给予理解。客人损坏了酒店的设施设备（包括无意的），应照价赔偿。李先生虽然认为自己没有什么错，拒绝酒店提出的索赔要求，但只要耐心跟客人讲清“损坏东西要赔”的道理，客人是可以接受的。

由于服务员查房时不仔细，致使两个烟头洞漏网。待领班发现后再向客人索赔时，对本来就有情绪的李先生无疑是火上烧油，难免产生“有意刁难”的感觉。若服务员在查房时，将两个烟头洞与打湿的地毯一并向李先生提出，索赔之事可能要好处理一些。

小议信访接待工作谈话艺术 篇5

对于接访者来说, 运用得体的言辞可以打开来访者心扉, 是打破信访矛盾僵局的“金钥匙”。而言辞得体的必要条件为:一方面是要讲究语言的完整和前后一致;另一方面还需注意与来访者密切相关联的客观因素。具体到实践中就是:首先针对不同的来访者要采用不同的谈话方式和内容, 不能都采取同一种模式;其次语言表达要准确、富有逻辑性和语言感染力;三是做到说话要把握分寸和留有余地, 要凭证据对事情做出判断, 结论要下得准确, 合情合理, 才能真正起到疏导和劝解的效果。

二、因人制宜

世上不可能存在相同的事物, 所以来访人员之间也存在着很大的差别, 他们的气质会显现出各种类别。针对不同气质类型的来访者, 首先要察言观色, 而后揣摩其心理, 采用合适的接谈方法分别对待, 才能对症下药。

正如我们对待以下几种类型的来访者要采用不同的方式:抑郁质型来访者的特点是:处世多数谨小慎微, 并且遇事容易消极退缩, 性格上抑郁寡欢, 对待这类访者要认真听取他们申述, 对其提出的问题要心平气和的做出合乎情理的解答, 使其气消恨平, 切莫火上添油、公开责备。多血质型的来访者的特点是:具有性格活泼和开朗、容易亲近, 对待这类访者可以用党的政策和国家的法律法规进行耐心说服, 真诚开导, 引导他们客观实在地看问题, 消除片面性和盲目性。胆汁质型的来访者的特点是:具有旺盛的精力, 情绪容易冲动, 喜好支配他人。对待这类受访者要尽可能长话短说, 才有利于有思想工作深入。

三、动之以情

面对来访群众, 接访人员要带着深厚的感情, 做到想群众之所想、忧群众之所忧, 让群众感受到亲切和温暖, 才能取得群众的好感, 增加群众的信任度。只有接访双方产生共鸣, 才可以让双方更好的沟通, 使来访者顺畅地接受疏导教育, 主动息访。

而做到这些的方式是:需要说好“三话”:首先是在接访开始时说好“欢迎话”。有的来访者带着呼声、愿望和要求而来;有的来访者带着来时带着怨气、怒气。而接访工作人员对待来访者都要平心静气, 不论他们带有多大的情绪, 都要设身处地为他们着想, 怀着一颗真诚的心为他们解决现实问题。同时谈话时要尽量营造出一个热情和温暖的接访氛围, 以便消除来访者恐惧、拘谨的心理和不安情绪, 同时会让来访者的怒气和怨气逐渐消除, 有效发挥信访“连心桥”的作用。另外对于重复来访者, 可以与之开点有分寸的玩笑和唠老唠家常, 这样会对其下的谈话产生更好的效果。其次在接访中过程中要说好“定心话”。来访者在陈述问题时, 说到动情之处, 往往会表现出各种情绪, 如骂骂咧咧、或急躁不安, 言语吞吐、或痛哭失声, 寻死觅活……这时, 接访人员要对待不同的人采用不同的安抚策略, 同时还要看准时机, 在恰当的时候说句“定心话”。比如, “事情既然已经发生, 请相信我们会进行认真调查, 作出满意的答复和处理”。关键时刻的定心话就好像一粒“定心丸”, 能使来访者心灵得到慰藉, 情绪得到稳定。即使无法做到来访者的要求, 也可以让其情绪得到稳定。三接访人员不能因为谈话即将进入尾声就认为接访成功而掉以轻心, 应当趁热打铁, 说好“希望话”。一番生动、对症下药的希望话, 会让来访者心灵放松和舒适。但一定要讲原则, 同时还要注意分寸。不然必然和给以后的工作带来不必要的麻烦。

四、以事为本

接访工作中需要辨清真伪、掌握事实真相。而行之有效的方法为:一是提问法。有备而来的来访者会把问题讲得清晰、流畅。但是, 是编造的情节就会存在漏洞。接访工作人员要针对陈述中破绽穷“问”不舍, 使被问者由“理直气壮”变为“理屈词穷”, 最终说出事情的真相。二是启示法。在来访者陈述之前, 接访者要严肃讲明所讲事件必须是客观和真实的, 而歪曲事实、造谣中伤要承担的相应的法律责任, 让来访者认识到陈述事实真相的重要性, 从而提高陈述事实的客观性、准确性。三是知识检验法。接访工作人员应根据政策、法律条文等, 对反映的情况是否符合规定加以判断, 达到去伪存真的目的。四是当面对证。在接访过程中, 出现双方各说各理的时候要将当事双方召集在一起进行当面对证, 并为双方牵线促其对话, 从而为核定事实情节, 消除误解、化解矛盾提供一个融洽的环境。

五晓之以理

接访人员要用党的政策和国家的法律、法规, 用社会道德规范去教育、引导来访者, 帮助其明辨是非、消除疑虑、澄清事实, 正确对待个人与集体、国家利益之间的关系, 引导群众正确运用和行使民主权利。讲“理”切忌空洞说教, 尽讲套话、大话, 更不能动辄训人或以理吓人, 乱“扣帽子”、乱“打板子”。讲理要求讲实理、讲真理, 既合情、又要合原则, 还要因人、因地、因时利导, 才能使来访者心悦诚服。

不仅如此, 信访工作人员要坚持不断地研究新情况, 解决新问题, 积极热情地从工作机制、职能管理、措施方法等方面, 求新、求实、求变, 增强大局观念、群众观念、服务观念, 树立上为领导分忧, 下为职工群众解难的服务意识, 不断加强学习, 掌握党的各项方针政策及有关法律法规, 提高分析和处理问题的综合能力, 为努力实现我局建设安全稳定和谐的新矿区目标贡献自己的聪明才智

参考文献

[1]姚翔信访接待工作者的谈话技巧之我见《时代教育 (教育教学版) 》2008年06期

[2]王悦发企业信访工作艺术谈《工厂管理》1999年01期

[3]统筹全局合理安排做好申诉信访工作《人民司法》1984年11期

[4]努力做好信访工作《人民司法》1981年07期