4s店培训

4s店培训（通用8篇）

4s店培训 篇1

宏大锦业奔腾4S店员工培训协议

甲方：

法定代表人或委托代理人：

乙方：（以下简称乙方）

身份证号：

第次参加公司组织的培训。

甲方根据自身业务发展的需要，选派乙方接受培训。为充分保障甲乙双方的合法权益，甲乙双方本着共同协商，平等、自愿的原则，依照《劳动法》相关规定，就乙方接受培训的相关事宜签订本协议。

（一）乙方目前就职于甲方的部门，担任职务，并自愿接受甲方的选

派，至（培训机构）执行任务。

培训时间为。

培训目标为。

（二）培训费包括培训学费元，培训产生的差旅费元，其它项元，培训费合计元（大写：，）由甲方以保证

金的形式逐月在乙方工资中按比例扣除，直到扣满全额培训费为止。若员工自入职之日起进

行多次培训，培训费总扣款最高不超过5000元。

（三）乙方在培训期间，认真完成各项学习培训任务，完成既定培训目标。如乙方无正当理

由，未能达到培训目标未获得相应证书的。乙方负担此次培训费用的%。

（四）从乙方结束培训之日起，乙方在甲方单位工作不得低于1年。如未达到本合同约定的服务年限，且乙方主动提出辞职，则乙方需支付未履行服务年限的培训费用。以签订一年

培训服务年限为例计算方法如下：培训费用3000元，已经工作8个月，则员工需支付未履行

服务年限的培训费用为：（12-8）/12*3000＝1000元。乙方在甲方单位工作满2年，乙方

主动辞职，甲方则全额退还乙方培训费用。

（五）培训结束后，乙方须在一周内向甲方提交培训报告，并将所得培训资料交与公司存储，同时完成甲方规定的内部授课任务。

（六）乙方接受培训后，未经甲方许可，不得以任何形式向甲乙双方之外的第三方泄露关于

此次培训的技术、数据、资料及其他商业秘密，也不得利用此次培训的技术、数据、资料及其他培训成果从事或指使他人从事与甲方构成业务竞争的任何工作。

（七）本协议未尽事宜，双方可根据国家相关规定协商而定。

（八）本协议作为甲乙双方已订立的劳动合同的附件，如本协议约定事项与劳动合同有关条款相悖的，则依本协议。

（九）本协议自双方签字之日起生效。

（十）本协议一式两份，甲乙双方各执一份。

甲方：

法定代表人或委托代理人：

签 订 日 期：

乙方： 签 订 日 期：

4s店培训 篇2

抓流行,瞄准DIY自行车店

2005年,杨志如中专毕业,他在网上看到了BMX极限运动(平地花式自行车),这让他兴奋不已。冲着对自行车的热爱,他到亲戚的自行车店里学起了维修和销售。“一开始什么都不会,多亏网络给了我一个很好的学习平台,哪里不会就上网查,然后自己摸索,慢慢经验多了,在行内也有了一些名气,很多人专门找我修车。”杨志如说。

随着对自行车的了解和研究,杨志如对自行车的爱已是欲罢不能,2007年他萌生了自己开一家自行车店的想法。当时DIY自行车(组装自行车)特别流行,他就把车行定位在中低端卖成品自行车,高端销售DIY自行车。配件自选,颜色自己设计。

杨志如说,当时在淮河路租了一间70平方米的门面房,前面摆放车子和配件,后边隔出来20多平方米当仓库兼卧室和厨房。转让费、房租再加上进货就用去将近6万元。“刚开始的生意很不景气,因上门顾客较少,头两年就赔了4万元钱,但我坚信自行车这项运动肯定会流行起来,所以一直咬牙坚持着。”

做好人才能做好生意

“一直以来我都以做事先做人为前提,把人做好才能把生意做好,我认为做人和经商的基础是诚信。开业至今, 我坚持给顾客提供价格最实惠、质量最好的商品,同时为顾客和车友提供尽可能多的方便,时间长了,信誉有了,口碑有了,客源自然增多。”杨志如说,他以免费维修、给各个俱乐部提供服务、组织公益活动等多种形式为顾客和车友服务,同时他还每周末提供2—3条户外骑行线路供车友选择。每年冬季他坚持搞免费保养活动,让车友们在来年的春天放心、安全地出行。

杨志如说,自行车的维修等售后服务至关重要。他发现,来店里的顾客大部分是为修车,但顾客的车是在其他店买的,“我试着问顾客为什么不回原店去修,他们说原店不愿意修这些小毛病;还有一部分人说原店修不好,让换配件,可换配件又太贵”。

有些车的毛病其实是配件的质量不行,此后再遇到这种情况杨志如就劝车主回原店维修,因为车在保修期内,回原店更换配件,根本不用花钱。杨志如说:“或许有人会问,为什么不直接说明这车是质量问题?我觉得用攻击同行的方式来做生 意是不道 德的。后来遇到一位顾客,让我更加肯定了我的做法,这位顾客在我店里看中了一款车后又去 其他两个 品牌店比 较,最后又回来买了我的车。他说,其他两个店里都说你的车不好,人也不行,修车技术也不行。但你没有说过他们一句坏话,喜欢你的为人处事,所以回来买你的车。”

售后服务好顾客自然来

在苦苦支撑了三年后,杨志如的店终于有了起色,2010年他淘到了人生第一桶金,这一年他的自行车店净利润5万元左右。这一年他考取了自行车项目中华人民共和国二级裁判证,同年修完了社会体育指导员培训课程,并获得社会体育指导员培训证书。

因为售后服务比较好得到了很多车友的肯定,车友都亲切地称他小如, 自行车有什么问题,交给他一定能解决。如今,杨志如在原店的附近新租了一间100平方米的门面房,两个店面经营不同种类不同档次的自行车,以及零部件和户外装备,一年的利润能达20万元。

4s店培训 篇3

“去年这个时候店里门前冷落,看车的还没卖车的人多,今年人气回升不少,可下单者却依旧不多,照此下去,甭想全额拿到厂家的年终返点了。”某合资品牌汽车4S店老板孙世杰(化名)的遭遇并非偶然,自2008年下半年起,中国车市的境遇甚是糟糕:孙世杰们既要扛住金融危机下的销量滑坡,又得抵御同城对手恶狠狠的价格战,更要命的是,厂家为了实现全年销售目标不断向他们转移库存压力,各大4S店就像一张张绷到极限的弓。

车市低迷,让4S店自身的种种积病更加暴露无遗,许多车主甚至将其与一些黑心医院相类比,“医院欺负病人,4S店欺负病车,实在心狠手辣!”

那么,一间间装修得富丽堂皇的4S店是如何“屠宰”病车的?它们又是为何群体性堕落的?

修理工,还是“换理工”?

2007年6月,李女士在重庆某4S店,购买了一台奔驰CLS350,后来因为工作原因,这辆枣红色的奔驰车随着自己一道征战北京。两年后的2009年7月,李女士托朋友将爱车运回了重庆,也是在这时,一件闹心的事发生了。

李女士发现,驾驶中爱车尾部有异响,于是急忙将车开到4S店求助。维修人员很快找到病因:奔驰车底盘较低,托运中的碰撞导致排气筒和保险杠靠在了一起。面对爱车心切的李女士,维修人员先是一番眉头紧锁,接着便端出了自己的“维修套餐”:将排气筒和消音器一起换掉,至于价格嘛,一万七!

“一万七?”好歹自己也算个“老师傅”,对于维修人员的报价,李女士心存疑虑:排气筒和保险杠靠在了一起,通过工具矫正一下不就行了,干嘛非得连同消声器一起换掉?奇怪的是,对于李女士的质疑,维修人员也未多加辩解。最终,升降机升起来,一根撬棍,一分钟不到,排气筒正了。至于这一分钟的一撬一敲,李女士付出了800多元。

接下来的故事,着实让李女士出离愤怒了。

维修人员称,排气筒的位置是矫正了,但还需对其进行修复。一番口舌背后的意图十分明显:要想完全修好,还是得采纳他们的维修套餐。4S店的反复无常让李女士心生不爽,索性将车开到了外边的维修站。谁料想,这被4S店渲染得天花乱坠的维修“绝症”,在维修站工人手中只用了半小时便完全解决,其费用不过200块钱。

“4S店哪里会有修理工,完全就是一群‘换理工’!”面对记者,李女士的愤怒溢于言表:当初选择奔驰就是冲着好车好品牌,选择4S店就是想着质量可靠有保证,没想到结果居然问题得不到解决反而闹得个窝心呕气。

李女士的案例并非偶然,记者发现,诸如此类的问题在全国不少4S店都存在,且多数都是在服务态度、专业知识、管理和售后维修等方面出问题。一位车主甚至愤然对记者说,4S店眼中只盯着卖车卖配件赚钱,其他的服务完全是做做样子!而消费者把车买回家仅算是付了首付,接下来的保养、维修,4S店会让你常年分期付款,心生痛恨!

一家高端品牌4S店的员工向记者透露:该品牌每个月都会给经销商高额的零配件任务,如果卖不掉,也要维修人员想办法,否则便会被摘牌。所以,但凡进了4S店的门,维修工们往往都无事化小,小事夸大,让车主不得不跟着他们的结论转,诸如价格高得离谱的“以换代修”、“维修套餐”等也由此伸了过来……

你又被“潜规则”了吗?

“4S店存在售后暴利,这在行业里已是公开的秘密了,只是没人愿意讲出来罢了。”孙世杰向记者打开了话题。

“比如一个正厂件的汽车天窗,目前在4S店的售价在10000元左右,而重庆老顶坡汽配市场里的副厂件仅3000多元,差价竟达7000元之多。”就为了这7000元的差价,一些4S店将正厂件与副厂件对换。这便是4S店维修潜规则之一,偷梁换柱,赚取暴利。

“这样明目张胆地干,就不怕被车主发现?”

“怎么发现?一是诸如点火线、雨刮片等非核心配件,原厂件与副厂件差别并不大,许多客户往往装作一副专家的模样以防被骗,殊不知真懂假懂维修工们一‘诈’便知;二来不少4S店都有不让车主进车间的规定,一进门便把你领到环境优雅的会客厅喝咖啡、看杂志,至于车的问题嘛,还不是凭着技术总监一张嘴?”

除了用副厂件顶替正厂件瞒天过海,4S店维修的潜规则之二是——变着戏法将修复件当成新配件卖!所谓修复件,即部分车主换下的废弃部件经重新打磨、喷漆而成的“新配件”,尽管有些聪明的车主,选择将自己换下的配件带走抑或卖给4S店,但绝大多数车主对此却并不在意,这便给了4S店牟利空间。据悉,不少4S店将几乎不花成本的修复件,数百甚至上千元地卖给车主,赚取的利润占整个维修利润的50%～80%。

第三个潜规则,则是把小病夸张成绝症,无病忽悠成大病,让车主吞下“维修套餐”。记者的一位朋友王先生爱车的刹车有异响,找到4S店,对方开出维修药方:机角胶出了问题维修需1700元,方向机漏油需2900元,此外发动机的皮带要两根一起换,费用400元。

“发动机皮带5个月前刚换的,怎么可能坏呢?”心存疑虑的王先生跑到外边一检查,结果不由让他破口大骂:什么机角胶、方向机,刹车异响的原因,不过是底盘工字梁上的两颗螺丝松了!紧一紧,能花多少成本?

第四个潜规则,则是对维修清单上的项目做选择性修复。一位郭姓车主的轿车因事故大修,一周后,郭先生发现爱车在经过不平路段时摇摆剧烈。拥有十年驾龄的郭先生判断是车子的前避震有问题。可是,在之前保险公司的《定损报告》清单中,前悬挂被列在了保修清单里,刚换过的部件为何这么快又出现了问题?后拆车检查,郭先生惊闻,其前悬挂其实并未更换!

对此,4S店的解释是:《定损报告》只是店里为了申请赔付,而“设计”出来的一张清单,目的只是为了获得足够多的保险赔付,满足修理的需要。换言之,4S店是先保证了自己的利润,再酌情维修的。

“要说一些黑心的4S店,那可真和黑心的医院差不多,因为医患双方的信息不对等,留给4S店的猫腻实在太多了。”比如那看似不起眼的机油——一般来说,汽车机油是每4升一壶,一般车辆换一次机油需3.3升左右,剩下的0.7升到哪里去了?“一些管理松散的4S店,修理工将其偷出来卖掉;要是遇到黑一点的4S店,则会将残余的机油一桶一桶收集起来密封,再卖给其他车主……”

更让你想不到的

曾在某德系品牌4S店工作了十年之久的祝胜利,一年前自起炉灶搞起了汽修厂。

在祝胜利看来,4S店在售后服务上形成的暴利,得益于其对维修技术和零配件的垄断。比如一汽奥迪、华晨宝马等高端品牌的4S店,几乎都与车间技术总监签有保密协议,确保维修技术不外流;至于配件,在《反垄断法》出台之前,正厂配件都是由汽车厂商按比例供应给生产线及旗下4S店的——

例如某汽车厂今年计划生产20万台某品牌轿车,配套商除了准备生产线所需的20万套配件之外,还得额外为4S店渠道准备20万套。供应商和厂家间签有协议,一旦这批配件流入其他渠道,那么其明年的配套商资格将会被取消。

但事实上,4S店在维修技术与零配件上的垄断优势,着实是建立在沙滩上的。眼下许多4S店的技术人员纷纷出来自建维修站,让4S店所谓的技术优势瞬间崩裂;至于配件的外流渠道,里面的猫腻更是多得让你叹为观止。

一是从4S店自身流出。近年来4S店的日子普遍不好过,年终能否全额拿到厂家的销售返点成为决定其生死的关键。而厂家对4S店的指标考核,除了整车销量指标,还有配件销量指标,正因为此,很多4S店为了冲量,都愿意将正厂配件卖给汽修厂。

“那把正厂配件卖给汽修厂,不就无形中影响了自己的生意了吗?”

“这个并不矛盾,和汽修厂比起来,4S店毕竟有品牌形象优势,更何况即便它不卖给本地的汽修厂,也可以卖给外地的啊!”

二是从供应商手中流出。虽然供应商和厂家之间签有流通协议,但利益面前,各种擦边球依旧被他们打得呼呼作响。比如正厂配件几乎都有品牌标志,但有的供应商却私下通过相同的模具生产两批配件,一批有标志,另一批则不打标志。

两类配件质量相同,但价格大异,这就导致了那批无标件,除了流向汽修厂,甚至还会流向4S店——“反正鲜有消费者留意配件标志,而这种低风险的狸猫换太子,却能让4S店多赚三到四倍的钱!”

至于第三种的配件流通路线,则更能体现4S店身上的“匪气”。“他们的一贯做法,是和一些负责零配件进出口的贸易公司串通,由对方私下增加零配件进口数量,4S店则以暴利将进口件卖给车主。

“其实我们也不想宰客”

“其实4S店也并不想宰客,毕竟那是在用自己的招牌做赌注,只是这几年我们活得太不容易了。”孙世杰一脸真诚。

国内4S店的黄金岁月,集中于2000年到2004年这四年间。当年,许多车商对按标准独资承建、交纳保证金、全额款提车等苛刻条件置若罔闻,原因就在于他们坚信这个行业的暴利神话,能支撑他们迅速回本盈利。

于是,各路英雄开始扛着巨量资本疯狂跃进,最终汽车产业链出现了如下怪异的厂商关系——

厂商在渠道建设中几乎不承担任何风险,却拥有整个4S店销售网络;经销商独自承受着资金投入和风险压力,还得在市场低迷的情况下按厂家指令吞下压库、亏损销售的苦果。“你还能找出一个其他行业,厂商和销售通路及经销商的关系是这样的么?”

“现在的汽车行业,厂家绝对是大爷,得罪不得。就像国庆、春节之类的长假,人家领着七大姑八姨一拨人跑到你的城市,你可都得好吃好喝伺候好了。”

“为什么?每年年终返点、车型搭配、新车上市……主动权不都在人家手上么?”

众所周知,4S店的利润主要来自三个方面:一是整车销售利润,二是售后维修利润,三是每年年终的销售返点。目前整车销售已难以赚钱,4S店只得期待在销量上达到厂家标准,以争取拿到占销售额2%～5%的年终返利。年终返利,也最终成了厂家控制4S店的达摩克利斯之剑。

所以每年11月份左右,各大4S店的促销战便打得昏天黑地,只要不是降得太离谱,销售这块的损失,还可以通过厂家返点墙内损失墙外补。

只是,你若折腾半天却依旧未能完成销售指标,那可就悲惨了。“首先,经销商大会上的罚款你要认吧?”更惨的是,厂家会把一些非畅销车型强制摊派给你,而且必须“现过现”。你若拒绝,那明年的畅销车型就别想要了,反正这个城市的经销商不止你一家。

当然,即便你今年考核过关,要想拿到畅销车型,同样得有所付出才行。“比如东风本田有一款CRV非常畅销,你经销商要想拿货,总得配搭点不好买的本田思域吧。”如此组合式的配货,让经销商们赚一点亏一点,最后不饱不饿,“你说4S店不指望在售后那块拼命挖点油水,还指望什么?”

当前汽车品牌竞争激烈,本已失衡的厂商关系更加唯厂方一家独大。只是这场厂商博弈的最终买单者,最终却成了那群不明就里的消费者。当然,消费者也不会永远不明就里。从目前的情况看,很多人在购车几年以后,有的甚至刚过保修期,便不愿意去4S店进行维修保养了。

而伴随大量品牌维修店的呼啸而起,这股独立于4S店之外的售后力量,也让4S店感受到了空前压力——“再不改变,恐怕真要被他们一拳打掉一个S了!”

这盘博弈于汽车产业链下游的棋局,已经走到了不变则衰的历史一刻。

编 辑 叶江南

4S店 员工培训协议 上传 篇4

姓名：部门：职务：； 本人因公司事业发展需要被派送到参加时间天，（即从年月日至

一、培训目的：

二、三、培训期间本人愿意遵守培训机构的有关规定，维护本公司名誉与保证不泄露 公司秘密。保证受训期间虚心学习，吸收所需知识技能，于受训期满后返回 公司服务。如公司中途因工作需要要求中止受训，愿以公司利益为重，绝无 异议。

四、培训完毕后愿尽所学之经验、知识、技能服务于公司，并愿将所学传授给公司同仁，所取得相关资料应留公司存档。利用所学取得的科研成果、专利、著作应以公司名义取得自有知识产权，绝不私自向外出售、泄漏、转让。

五、培训学习期满保证继续在公司服务年至日止。

六、本人在参加完培训之后，由于自身原因，违反公司管理制度或主动要求辞职的，应按服务的年限按每年50%的比例归还学习期间公司支付的费用。

七、若因个人原因而离职的，鉴于******对公司处罚的由本人承担全部责任。

八、培训期间本人愿与公司保持不间断联系，并能配合公司的日常业务。

九、培训人如有违反以上条款，需赔偿公司一切损失。如有泄漏公司商业、技术

秘密者，在承担经济损失的同时，愿承担法律责任。

十、本协议一式两份，受训人与公司各持一份。本协议未尽事宜，双方协商解决。

公司代表签署及盖章：

日期：年月

4s店培训 篇5

豪华车品牌 4S店 奥迪 内部培训资料

豪华车品牌 4S店 管理 培训必备 奥迪 大众 内部培训资料

奥迪经销商展厅接待 沟通技巧培训 奥迪培训 / Audi Training 培训目标 通过熟练掌握沟通技巧，全面 通过熟练掌握沟通技巧，增值客户对于奥迪品牌的体验 奥迪培训 / Audi Training 注意事项 1.时间安排 时间安排开始 „„„09：00 ： 结束 „„„12：00 ： 2.关于手机 关于手机 4.主动沟通 主动沟通 3.关于吸烟 关于吸烟开始 „„„14：00 ： 结束 „„„17：30 ： 5.积极分享 积极分享 奥迪培训 / Audi Training 考核内容 奥迪培训考核表 20分 分 单位名称 姓名 R3编号 编号 课堂纪律 北京xxx 北京 „„ „„ „„ „„ 40分 分 课堂表现 35 40分 分 笔试成绩 38 100分 分 总成绩 87 李 宁 000000987 14 奥迪培训 / Audi Training 个人简介张野／ 张野／Jim 高级培训师／ 上海百年企业管理咨询有限公司 高级培训师／咨询师 吉林大学汽车工程学院 工学学士 上海财经大学国际工商管理学院 管理学硕士 长春理工大学 特聘讲师 J.D.power亚太区 亚太区 签约培训师 国际职业培训师协会 认证培训师 数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导经验； 数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导经验； 新销售流程与技巧》 汽车主动营销》 曾定制化开发并讲授 《新销售流程与技巧》 《汽车主动营销》 奔驰M2认证培训 认证培训》 客户满意度提升》 附件精品销售管理》 《奔驰M2认证培训》 《客户满意度提升》 《附件精品销售管理》 广州本田CSI提升》《经销商现场管理》 《奔驰金融销售管理》 提升》《经销商现场管理》 奔驰金融销售管理》 《广州本田 提升》《经销商现场管理 新宝来上市培训》《奥迪沟通技巧》 》《奥迪沟通技巧 从客户满意到客户忠诚》 《新宝来上市培训》《奥迪沟通技巧》 《从客户满意到客户忠诚》 等培训模块； 等培训模块； 主要服务过的汽车厂家用户有： 主要服务过的汽车厂家用户有： 一汽-大众汽车有限公司 一汽 大众汽车有限公司 奥迪汽车销售有限公司 广州本田汽车销售有限公司 奔驰汽车（中国）奔驰汽车（中国）有限公司 华晨汽车集团控股有限公司 北京奔驰 戴姆勒 克莱斯勒汽车有限公司 上海通用汽车有限公司 奔驰汽车金融（中国）奔驰汽车金融（中国）有限公司 奥迪培训 / Audi Training 相互认识组长的任务 – 了解每一个组员的特点 了解每一个组员的特点（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）– 带领组员给小组起组名 带领组员给小组起组名 – 上台销售小组以及小组的每一个成员 上台销售小组以及小组的每一个成员 销售 组员的任务 – 向组长以及其他成员销售自己 向组长以及其他成员销售自己（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）– 在白板纸上写出从事展厅接待后感受 最深的一句话奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪

展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training 小调查 您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？ 您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？ 奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training I沟通创造价值 沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 领悟奥迪品牌与理念奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、思考 您认为“沟通”是什么？ 您认为“沟通”是什么？ 奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、沟通就是谈话 沟通就是表现自我，沟通就是表现自我，以我为中心 沟通就是让对方理解自己的意思 沟通就是要学会夸夸奇谈 沟通还有哪些误区？ 沟通还有哪些误区？ 沟通认识的误区奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、沟通的定义沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，是指人们之间进 行信息及思想的传播。行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几 个方面，个方面，信息发送 信息接收者，者，信息接收者，信息内容，表示信 信息内容，息的方式，息的方式，传达的 渠道。渠道。反馈 发送方 信息 接收方 反馈奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、沟 通 的 类 型与 沟通 沟通 动 与 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、– 观看电视剧片断，观察语言、行为细节 – 思考：沟通出现了什么问题？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪培训 / Audi Training

1、理解沟通概念与价值、奥迪展厅接待的重要性与价值影响客户展厅接待的坐站 言行时刻传递着 奥迪的理念和信 息，影响着每一 位接触的客户 第一印象展厅接待是奥迪 品牌的形象代表 塑造了客户的第 一印象，一印象，也是客 户与相应部门衔 接的纽带 后续保障客户在前期的接 触过程中建立的 信任是后续合作 的保障 奥迪培训 / Audi Training I沟通创造价值 沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 领悟奥迪品牌与理念奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、分享 您的岗位职责与使命是什么？ 您的岗位职责与使命是什么？ 奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、岗位职责 – – – – – – – – – –

1、负责电话接待工作 ● 接听外部电话，并负责转接至相应部门/销售顾问

2、客户接待与分流引导 ● 接待展厅来访客户，初步了解客户需求 ● 根据客户需求，将客户引导至相应部门/销售顾问

3、信息统计 ● 记录客户电话访问及来访信息 ● 记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息

4、提供行政文员服务 ● 提供文件录入、打印、复印等行政服务 奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、思考： 与空姐相比我们的优势在哪里？ 奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、奥迪展厅接待 工作内容 工作时间 工作环境 知识积累 能力提高 接触人群 双向沟通 时间稳定 明亮展厅 积累丰富

全面提高 社会高层 空姐 单项服务 时间繁乱 狭窄空间 积累简单 接近瓶颈 人群普通 奥迪培训 / Audi Training

2、把握岗位职责与使命、我们能得到什么？ 我们能得到什么？ 具体体现在哪里？ 具体体现在哪里？展厅接待是锻炼沟通能力的一个很好 自身职业发展 的平台,而沟通能力是人际交往能力的 的平台 而沟通能力是人际交往能力的 基础，为将来职业发展做好准备 基础，奥迪的客户群决定我们接触到的都是 人脉网络建立 在社会上有所成就或者有着优质人脉 网络的人群，网络的人群，可提升自己的人脉存折 奥迪培训 / Audi Training I沟通创造价值 沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 领悟奥迪品牌与理念奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪名字的由来 奥迪四环的含义 奥迪的中国之旅 奥迪的品牌理念 奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪的创始人毕业于萨克森州米特韦达镇的一个技术学院。刚开始他在曼海姆的卡尔·奔驰公司的发动机制造 部门工作，后来成为汽车制造部的总经理。1899年，霍希在科隆成立了自己的霍希公司。1909年，他离开霍希公司，随即在茨维考成立了 奥迪公司。20世纪20年代移居柏林，在1932年被任命为汽车 联盟监事会成员。奥古斯特·霍希 奥古斯特 霍希 August Horch 奥迪培训 / Audi Training 1951年去世，享年83岁。

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪名字的由来听吧！“Horch” —— “Audi” —— “听吧！” ” ” 1909年，一个伟大的汽车 年 品牌“奥迪”就在不经意间诞生了。品牌“奥迪”就在不经意间诞生了。奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪四环的含义时间：1932年6月29日 地点：德国的工业中心克姆尼茨市 人物：奥迪、小奇迹、霍希、漫游者。事件：联合成立汽车联盟股份公司（Auto Union AG）意义：公司的标志是相交的银色四环，四个环其中每一环就是 一个公司的象征，四个环同样大小、并列相扣，代表四 家公司地位平等，紧密团结，联盟牢不可破。结果：成为德国第二大汽车生产厂家 奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪（audi）奥迪（）漫游者(Wanderer)漫游者(Wanderer)霍希(Horch)霍希奥迪培训 / Audi Training 小奇迹(DKW)小奇迹

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪的中国之旅 1986年，奥迪公司与中国进行首次正式接触。1988年，授予一汽生产许可证。1990年，中国一汽安装了奥迪轿车组装线。1993年，奥迪加入一汽-大众合资企业。1995年，一汽-大众专门为中国开发了奥迪200 V6车型。次年，奥迪200 V6下线。1999年，奥迪与一汽集团共同生产的奥迪A6在 长春一汽-大众下线。奥迪A6添补了中国高档 豪华轿车生产的空白。奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪品牌价值激情的车 运动 技术先锋 进取 豪华车 尊贵 奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、奥迪品牌理念突破科技 启迪未来品牌区分要素进取(Progressive)动感(Sporty)品牌情感化要素 尊贵(Sophisticated)高档豪华品牌的先决条件 奥迪培训 / Audi Training

3、理解奥迪品牌与理念、思考 前台接待应该怎么做，来体现奥迪的理念呢？ 奥迪培训 / Audi Training 小结本部分您了解的内容 本部分您了解的内容： 本部分您了解的内容： 本部分您的其他问题： 本部分您的其他问题： 奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪

客户 1.奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training

1、做好奥迪展厅沟通准备、做好展厅沟通的知识准备 把握每一天的最新信息 运用工具更好的为客户服务奥迪培训 / Audi Training 做好展厅沟通的知识准备 思考 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 奥迪培训 / Audi Training 做好展厅沟通的知识准备 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 汽车知识 产品知识 对手知识 产品库存 价格信息 一条龙服务 销售流程 行业知识 细分市场 顾客心理 市场营销 商务礼仪 政治经济 时事信息 奥迪培训 / Audi Training 把握每一天的最新信息 头脑风暴 在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？ 在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？ 奥迪培训 / Audi Training 把握每一天的最新信息 把握最新信息公司最新政策 员工出勤情况 交车客户信息 订车客户信息 试驾客户信息 投诉客户信息 天气信息 车辆库存信息 奥迪培训 / Audi Training 运用工具更好的为客户服务 小游戏 大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？ 大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？ 奥迪培训 / Audi Training 运用工具更好的为客户服务展厅接待的十项必备工具 A B C D E F G H I J 奥迪培训 / Audi Training

2、熟知奥迪展厅接待礼仪、职业形象是良好沟通的前提 通过眼神和微笑赢得客户的好感 彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提 30秒钟定江山 秒钟定江山 – 陌生人在三十秒内只凭以下项目便会形成他对你的第一印 陌生人在三十秒内只凭以下项目便会形成他对你的第一印 三十秒内！（感觉没对错之分 感觉没对错之分）象！（感觉没对错之分）外形： 外形：---------------------------衣饰： 衣饰：---------------------------表情： 表情：----------------------------奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提 思考 哪些做法会影响我们的职业形象？ 奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提 奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提发型文雅、庄重，梳理整齐，发型文雅、庄重，梳理整齐，不宜披 肩散发面部： 面部： 饰物： 饰物： 服装： 服装： 裙子： 裙子： 鞋袜： 鞋袜： 头发： 头发： 化淡妆、化淡妆、面带微笑 应小巧精致，不超过 件 应小巧精致，不超过3件 正装、大方、得体；不宜太露 正装、大方、得体； 长度适宜，长度适宜，不宜过短或过长 皮鞋与服装搭配，擦拭干净； 皮鞋与服装搭配，擦拭干净；鞋跟磨 损不严重； 损不严重；肤色袜子无破损 指甲： 指甲： 保持清洁，指甲不宜过长，保持清洁，指甲不宜过长，涂指甲油 可用透明色 奥迪培训 / Audi Training

2、熟知奥迪展厅接待礼仪、职业形象是良好沟通的前提 通过眼神和微笑赢得客户的好感 彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 小阅读 阅读短文，分享您的收获？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感人的容貌是天生的，但表情不是天生的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯 却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢 他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己 天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对 自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表

情同其它体态 语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修 养、气质特征所决定的。奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 看图交流 看看下面三幅图片，您认为哪种眼神更能赢 得客户好感？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 A? B? C? 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 眼神区域三角区： 三角区： 以人的两眼和嘴为 大致范围，构筑眼 大致范围，神凝视的“ 神凝视的“三角区 ”，称为凝视的眼 神区域 凝视时间 30%-60%： ： 与新客户的谈话，与新客户的谈话，凝视标准区域的注 视时间是交谈时间 的30%-60%，这叫，社交注视” “社交注视”。眼神动作转动 ： 眼睛转动的幅度与 快慢都不要太快或 太慢。有活力。太慢。有活力。太 快表示不诚实、快表示不诚实、不 成熟、给人轻浮、成熟、给人轻浮、不庄重的印象，不庄重的印象，太 慢则显得没有活力 笨拙。、笨拙。奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 – 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 微笑是一种国际礼仪，热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。– 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。– 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短 微笑是一种魅力，双方的距离，营造良好的交往氛围，双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际 交往中的润滑剂。交往中的润滑剂。真正甜美而非罐头式的微笑是发 自内心的、自然大方的、自内心的、自然大方的、真实亲 切的!切的!奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 朗读 朗读下面这首诗，交流微笑接待的魅力是什么？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感微笑诗微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 微笑接待的魅力调节情绪 获取回报 消除陌生感 有益身心健康 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 思考 在展厅接待的过程当中，是谁偷走了你的微笑？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感情景一 令我头痛的是，令我头痛的是，有一些低素质的客户进来就像欠他 钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，甚至 恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，更谈不 恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，上微笑了。上微笑了。工作中的烦恼偷走了你的微笑 奥迪培训 / Audi

Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感情景二 我工作的时候，我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指 这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要 我又不能争辩。有时，求什么。求什么。人际关系偷走了你的微笑 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 如何防止微笑被偷走？ 阿Q精神 感恩理念 辩证理论 自我激励 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 思考 您认为微笑有标准吗？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 微笑训练---像空姐一样微笑 微笑训练 像空姐一样微笑奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 表现 谦恭 表现 友好 表现 真诚 表现 适时 恰当的微笑 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 自测 展厅接待与客户打交道的常见镜头，看看哪一种更像你？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感自测题：

1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候

2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候

3、我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。我疲劳的时候

4、别人认为我的声音总是“升调” 4 别人认为我的声音总是“升调”。别人认为我的声音总是

5、有时，我会一脸严肃地同客户谈话。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。有时

6、在谈论很严肃的话题时，也能通情达理、坦然面对。在谈论很严肃的话题时，也能通情达理、坦然面对。在谈论很严肃的话题时

7、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑

8、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃 奥迪培训 / Audi Training

2、熟知奥迪展厅接待礼仪、职业形象是良好沟通的前提 通过眼神和微笑赢得客户的好感 彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 分享 您经常向同事主动问好吗？ 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现成为一个彬彬有礼的人先从同事问候 成为一个彬彬有礼的人先从同事问候开始 同事问候开始早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时 开始。开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好”“ ”“早 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好”“早 上好” 上好”等 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上 前打招呼。前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见 再见” ”、“再见”、“Bye-Bye”等。等 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 演练 谁有名片可以给我一张吗？ 要求：观看递交名片的过程，点评出哪里做的好，哪 里做的不好？并分享改正的做法？ 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节-名片 名片的 使用 名片 名片的 递交 名片的 准备 名片的 接收 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 使用 名片是工作过程中重要的社交工 具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的 名片通常包含两个方 面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务姓名及承担 的责任。总之，名片

是自己（或公司）的一 种表现形式。因此，我们在使用名 片时要格外注意。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 准备 名片不要和钱包、笔记本等放在 一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放 在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 接收 必须起身接收名片。应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或 写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 递交 递名片的次序是由下级或访问方 先递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己 的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职 务、姓名等。会谈中，应称呼对方的职务、职 称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而 尽量不使用“你”字，或直呼其名。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 角色扮演 客户情况： XXX先生，对于就近的某4S店货源、价格 先生，对于就近的某 店货源 店货源、先生 和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况，故打 和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况，来电话。来电话。奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节-接听电话顺序 基本用语 “您好，xx汽车销售公司（直线）“您 好销售部XXX”（内线）1.拿起电话听筒，并告 拿起电话听筒，拿起电话听筒 知自己的姓名 如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响3声以上时，“让您久等了，我 是销售部XXX” “是”、“好的”、“清楚”、“明白 ”等回答 “先生如何称呼，是李XX先生！” 3.确认对方姓名与意图 确认对方姓名与意图 “我帮你再确认一下，是明天10点钟左 右来看车与试车吗”等等 “清楚了”、“请放心„„”、“我一定 转达”、“感谢您的来电、“谢谢”、“再见”等 –等对方放下电话后再轻轻放回话 主要技巧 –电话铃响3声之内接起 –在电话机旁准备好记录用的纸笔 –接电话时，不使用“喂—”回答 –音量适度，不要过高 –告知对方自己的姓名 –必要时应进行记录 –谈话时不要离题 –确认时间、地点、对象和事由 –如留言，需记录下电话时间和留言 –对对方进行确认 2.听取对方来电用意 听取对方来电用意 4.结束语 结束语 5.放回电话听简 放回电话听简 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 分享 在打电话时，您最不喜欢什么样的接电话方式？ 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 接听电话的忌讳 – 铃声响3声以上，无人接听 – 以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候 – 电话转了多人或转接多次 – 电话中止或让对方等待的时间过长 – 对方说话这边好久没有回应 – 对方讲话时这边和旁人说话 – 不能解决问题还不告之解决的途径 – 先于对方挂电话 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 接听电话的注意事项保持友善，不要引起客户的怨气 认真倾听，不要打断来电者 使用简明的语言 保持耐心,热情和礼貌 面带微笑，用热情而正确的问候接听电话 专注于电话接听,禁止吃零食、喝饮料或抽烟，保持 良好坐姿 接电话前，请确定您的手边有一张纸和一支笔。奥迪培训 / Audi Training

3、掌握奥迪展厅沟通方式、奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥

迪展厅沟通方式 说的技巧询问的目的 2.澄清事实 1.认定需求 4.建立联系 3.打破沉默 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧

1、首先要思考提什么问题；、首先要思考提什么问题； 如何进行询问？ 如何进行询问？

2、其次是如何表达；、其次是如何表达；

3、何时提出问题也是至关重、要的一点。要的一点。奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧在说的时候必须避免的事情 垄断交谈 冒犯对方 过度紧张和胆怯 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 主动性 主动而自觉，口到、心到、意 到 约定性 约定俗成，沿用已久、人人皆 知 亲切、自然 亲密性 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 常用类型问候 迎送 赞赏 祝贺 应答 致谢 道歉 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 不问婚姻 不问收入 不问年龄 六不问 不问住址 不问信仰 不问经历 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧我理解你怎么会 有这样的感受 Fell 不过经过说明后，他们发 觉，这种规定是为了保护 他们的安全 3F法 法 Felt Found 其他人也曾经有 过这样的感受 奥迪培训 / Audi Training

3、掌握奥迪展厅沟通方式、奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 小测试 做一个小测试，了解一下自己的倾听水平？ 做一个小测试，了解一下自己的倾听水平？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 倾听技能测试水平参考 90—100，你是一个优秀的倾听者，你是一个优秀的倾听者 80—89，是一个很好的倾听者，是一个很好的倾听者 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者，你是一个勇于改进、勇于改进 50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练，在有效倾听方面，你确实需要再训练 50分以下，你注意倾听吗? 分以下，注意倾听吗 分以下 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 思考 听和倾听有什么区别？ 听和倾听有什么区别？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 史蒂芬 柯维倾听的层次模型设身处地地听 专注的听 选择的听 虚应地听 听而不闻 1 2 3 4 5 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 交流 您在讲话的时候，希望对方用 哪种倾听层次回应您？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧积极倾听的技巧 1 3 2 3 4 5 奥迪培训 / Audi Training 忘掉自己的观点 积极的回应 适度的提问与复述 不急于打断客户 边听边记

3、掌握奥迪展厅沟通方式、奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 语音、语调 语音、38% 肢体语言 55% 7% 说话的内容 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 情景模拟 您来说一下： 先生，您好！欢迎光临奥迪展厅！您来说一下：“先生，您好！欢迎光临奥迪展厅！” 注意：观察不同演练者透过不同的语调给我们的不

同感觉 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 小组演练 站姿 座姿 走姿 握手 如何通过以下肢体语言更 好的与客户沟通？ 好的与客户沟通？ 具体要求： 具体要求：每组选一个动 作，讨论后小组成员上台 演示，演示，一人扮演经常发生 的错误动作，的错误动作，一人扮演正 确动作，一个讲解。确动作，一个讲解。奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言站姿 最能表现一个人的精神面貌。要做到 “站有站相”，像歪脖树那样站在哪里还 是像电线杆子杵在哪里“站如松”？ 标准站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直 立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚 中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手 合起，放在腹前或腹后。101 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 座姿坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如； 坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如； 给人以端庄、稳重、给人以端庄、稳重、可信任的印象 入座时要轻，至少要坐满椅子的，入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背 轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。102 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言走姿 挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地，挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地，让 人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃 积极向上的精神状态。、积极向上的精神状态。你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不振呢？ 你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不振呢？ 103 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言握手握手的先后顺序是上级在先、主人 握手的先后顺序是上级在先、上级在先 在先、长者在先、在先、长者在先、女性在先 握手时间一般在1-3秒为宜 握手时间一般在 秒为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 注视对方并面带微笑 对方并面带 男士与女士握手时，一般只宜轻轻 男士与女士握手时，一般只宜轻轻 握女士手指部位 拒绝对方主动要求握手的举动都是 无礼的 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式---肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言照照镜子——您有这些习惯动作吗？ 您有这些习惯动作吗？ 照照镜子 您有这些习惯动作吗搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠 奥迪培训 / Audi Training

4、学会沟通心里自我调试、展厅接待综合症表现 沟通心里自我调试的方法 奥迪培训 / Audi Training 展厅接待综合症表现 注意力下降 忍耐力下降 对快乐感到怀疑 抱怨 服用“兴奋剂” 酒等）服用“兴奋剂”（茶、烟、酒等）工作当中您出现过以上的症状吗？ 工作当中您出现过以上的症状吗？ 奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法 交流 您通常如何自我调节？ 您通常如何自我调节？ 奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法 方法一： 方法一：运动 如果你想感觉好起来，如果你想感觉好起来，以最高的效率 思考，那就经常创造机会锻炼吧。思考，那就经常创造机会锻炼吧。奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法方法二：关心自己的需求，方法二：关心自己的需求，为自己服务

1、不要怪自己不好、2、不要怪别人不好、3、也不要埋怨自己的境况、奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法 思考 1.当你和

别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？ 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？ 这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人 这些事情即不影响你的工作，工作。工作。工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？ 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？ 这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不 这些事情既可以不超过三分钟就能做到，用花钱就能做到。用花钱就能做到。2.奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法方法三： 方法三：制定可以衡量的工作目标 目标会有助于你欣赏 自己的劳动成果 目标令工作更容易 目标能开启你的创造力奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法方法四： 方法四：说出来 一旦你学会如何说、选择什么时机说，一旦你学会如何说、选择什么时机说，那它就会成为变成有用的技巧，那它就会成为变成有用的技巧，能给 你带来很大的好处。你带来很大的好处。奥迪培训 / Audi Training 小结本部分您了解的内容 本部分您了解的内容： 本部分您了解的内容： 本部分您的其他问题： 本部分您的其他问题： 奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点 了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、奥迪客户群定位 豪华车潜在用户、豪华车潜在用户、有一定社会地 一定影响力、位、一定影响力、事业有成 追求效率、雷厉风行、追求效率、雷厉风行、紧盯目标 的精英人士 乐于接受新鲜事物、乐于接受新鲜事物、敢于尝试变 革、突破自我 尊贵 动感 进取 奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、举例： 目标用户 举例：A4目标用户人口学特征 30-40岁为主 较高的受教育程度或文化修养 家庭成员相对比较简单 私家车群体为主 男性为主，兼顾女性用户需求 拥有一定社会地位和时尚的职业，如年轻企业主、企业部门 高级主管/中高级白领、私人工商户、大学教师、海归派、律 师/新闻媒体/广告娱乐业等 心理学特征 生活度积极乐观，性格外向，思想开放，乐于接受新事物 讲究工作与娱乐同样重要，追求高品质的生活，注重享受，高档品的消费主力，品位高，喜欢交朋友，热爱各种运动，时尚主流奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、中国市场情况政府官员 企业家 职场精英 政府、政府、机关的中 高级官员等，高级官员等，性 格中庸平和，格中庸平和，奥 迪也被称为“ 迪也被称为“市 地级以上政府的 非官方代言车” 非官方代言车” 主流企业家，主流企业家，国内老派商人 阶层，阶层，成功且 低调，低调，性格为 谨言慎行，谨言慎行，成 熟稳重，熟稳重，不张 扬 企事业单位里 的中高层管理 人士，人士，年轻和 事业有成，事业有成，追 求效率与新的 体验，体验，新事物 的接受度高 奥迪主流消费人群奥迪培训 / Audi Training

1、了解奥迪客户总体特点、对客户总体把握 奥迪客户性格 大体特点： 大体特点： 沉稳 内敛 有素质 有涵养 做事不张扬......总体把握接待 服务时言行： 服

务时言行： 随和 想客户做想 优雅 言谈得体 注重礼仪......奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点 了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、大家遇到过这样的客户吗？ 大家遇到过这样的客户吗？客户1：厌烦，没有精神的样子，不太爱理我们展厅接待 客户2：自然稳重，显得很自然，也很亲切，很容易让人接近的样子 客户3：脸上有笑容，动作随意轻松，主动与我们展厅接待 打招呼 客户4：急躁，眉头紧锁，声音大，动作幅度很大，态度很 恶劣，给人很凶的感觉 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、情绪低落型 情绪平和型 情绪喜悦型 情绪愤怒型奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、小组讨论 如果遇到相应类型的顾客，您会怎样应对？ 如果遇到相应类型的顾客，您会怎样应对？ 有哪些注意事项？ 有哪些注意事项？ 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略 情绪低落型 运用超出期望的服务，微笑，总体把握策略，询 问有什么可以帮助的，提供杂志等资料 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略 情绪平和型 运用超出期望的服务，微笑，总体把握策略，询 问有什么可以帮助的，提供杂志等资料 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略 情绪喜悦型 运用感动的服务，适当聊天、情绪同步、策划惊 喜 奥迪培训 / Audi Training

2、奥迪客户类型细分与应对、应对策略 情绪愤怒型 运用规范的服务，快速处理事务，语速、动作等 加快，直接告知结果 奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点 了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、您了解我们工作中的销售流程和服务流程吗？ 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、奥迪销售流程结构图 1 初次接触主动出击 网上联系 电话联系与销售顾问 的初次电话联系-电话营销 2 确立 潜在客户 个性化的 需求 8 3 新车 展示 潜在客户的跟踪 4 试乘 试驾 5 提案到成交制定提案 提供融资服务 提供融资服务 旧车置换 最终成交 6 交车在经销商处 在客户处 7 现实客户 的跟踪 潜在客户到访展厅 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、奥迪核心服务流程结构图预 约 准 备 工 作 跟踪 交车/结帐 交车 结帐 接车/制单 接车 制单 修理/进行工作 修理 进行工作 内部过程 质检/内部交车 质检 内部交车 客户接触过程 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、头脑风暴 作为展厅接待，作为展厅接待，我们要把握流程 关键点有哪些 有哪些？ 的关键点有哪些？展厅客户接待关键点 电话沟通时的关键点 客户询问时的关键点 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、展厅接待时的关键点描述 客户第一次到到我们奥迪展厅 客户来我们的奥迪展厅试乘试驾 客户来我们的奥迪展厅付款提车 客户来我们的奥迪展厅做首次保养 客户的车出现了故障 客户的出险了 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、电话沟通时的关键点描述 客户电话询价 客户电话问路 客户电话预约 客户电话投诉 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、客户询问时的关键点描述 客户询问专业方面的问题 客户询问非业务问题 奥迪培训 / Audi

Training

3、流程关键点分析与应对、怎样为客户提供增值服务方面快捷，方面快捷，节省了时间 热情体贴 受到尊重和重视 知道事情解决的途径 了解事情发生的原因 感觉到我们理解他的心情，感觉到我们理解他的心情，被认同 感受到奥迪品牌氛围 感觉到我们在努力，感觉到我们在努力，尽力 情感上的感动 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户第一次来到我们的奥迪展厅 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户来到我们的奥迪展厅试乘试驾 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户来我们的奥迪展厅交款提车 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户来我们的奥迪展厅做首次保养 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户的车出现了故障 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户的车出险了 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户电话询价 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户电话问路 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户电话预约 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户电话投诉 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户询问非业务的问题 奥迪培训 / Audi Training

3、流程关键点分析与应对、关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望 客户询问专业的问题 奥迪培训 / Audi Training Ⅲ客户增值分析 1 2 345 6 7 1.了解奥迪客户总体特点 了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 展厅接待特殊情况处理奥迪培训 / Audi Training 小结本部分您了解的内容 本部分您了解的内容： 本部分您了解的内容： 本部分您的其他问题： 本部分您的其他问题： 奥迪培训 / Audi Training 目录 I沟通创造价值 1.理解沟通概念 与价值 2.把握岗位职责 与使命 3.领悟奥迪品牌 与理念 Ⅱ沟通技巧提升 1.做好奥迪展厅 沟通准备 2.熟知奥迪展厅 接待礼仪 3.掌握奥迪展厅 沟通方式 4.学会沟通心理 自我调适 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 1.了解奥迪客户 1.奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2.奥迪客户类型 2.奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3.流程关键点分 析与应对 3.奥迪展厅工作 场景演练注意 4.展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅工作场景演练规则每个人都要扮演三个角

4s店培训 篇6

随着经济水平的不断提高，消费者对汽车品质、售后服务质量等与车辆使用密切相关因素的要求进一步提高，不仅仅局限于汽车价格的依赖。超过30%的客户曾有过不愉快的售后服务，而高昂的配件价格和工时费、与品牌不符的服务态度普遍成为消费者不满及失望的导火索。因此汽车的消费信誉势必将成为2012年的汽车产品及市场服务中至关重要的环节。

总结客户期望如下：

购车时：

1.优惠，实惠，真实，贴心的购车价格：

在许多广告宣传里，顾客看到4S店做出某种降价补偿承诺，但实际上，降价补偿，请你入瓮。等你掏了钱，补不补偿可就不是消费者说了算了。.2.热情，细心的销售专员：

初次购买车的顾客，对车的了解大多不够充分，就会提很多问题，但专业素养不够的销售人员不爱理人，不愿解答，品牌服务与品牌宣传地位不符，顾客心理落差大。

3.优惠礼包不要注水：

很多经销商购买指定车型，即送大礼包的活动中，赠送商品水分很大，赠送配置号称进口或优质产品，其实是一些质量极为低劣的廉价产品。虽然优惠活动会让经销商减少很多利润，但这样的促销方式未尝不是把顾客推向门外的一种方式。

汽车保险：

1.高额的汽车保险：

第一次买车的车主，由于没有经验，在4S店保险专员的极力推荐下，保了许多对于车主并不需要的险种，而且很多情况下是没有折扣的，全额保险金，从而产生高额汽车保险费。但是，一旦顾客了解了这些后，感觉不合适，更甚者是被骗了，对于4S店的信任度就完完全全的下降为最低点了。这样一锤子买卖的做法，让90%的顾客不会再来4S店购买保险，也就影响了4S店自身的信誉问题。

2.车险理赔莫贪心

车主在4S店购保险时，保险专员会告知车主，一切理赔手续由4S店专员来跑，车主不用操一份心思，非常方便，殊不知，一些无良从业人士，在车主的出险单车上大做文章，致使车主第二年购买保险时发现了自己并不知道的报险情况，并且第二年时不能再享受保险折扣的优惠政策。让车主身心钱财都受到了伤害。

维修时：.汽车品质，质量问题：

近年汽车质量问题多发，引车主关注。一旦发现这种质量问题，自己的车也存在，想要为自己的车争取这样那样的索赔。那么，您的漫长索赔之旅拉开了帷幕，首先对于举证来说，是非常困难的：质监部门太少；质检费用太高；相关法律不健全；各执法部门相互踢皮球：4S店推诿不管，这样的索赔，路漫漫其修远兮，想得到理赔，甚远甚远呀！

2.减少汽车保养次数，调整高额工时费用：

常年开车的车主会了解，自己的车多长时间，多少公里该保养了，多久时该换哪个零件了。可新车主不了解，也不懂得，所以在听从了SA的建议之后，短期内就换了许多零部件，并且4S店的工时费也是很高的。那么在顾客稍微了解一些汽车知识时，就会发觉4S店的这种做法，信任度大打折扣。

3.车间透明作业，不要遮掩灰色地带：

顾客进行汽车维修，一般要等上好久，什么时候能修上，要修多久，什么时候能拿到车，顾客心理都没有底。也看不到车间里面，到底对自己的爱车做了什么“手术”。顾客希望，进行透明化，做透明车间，用户可以看到汽车的整个维修保养过程和进度，也能让从业人员对自身的素质和工作起到一个监督和提升的作用。

4S店与车友的互动：

4S店与顾客可以不光是买车，维修这样的关系。还可以是最好的朋友，4S店可以定期开展一些活动，比如汽车知识讲堂，帮助车友怎样保养汽车；保险知识讲堂，帮助车友了解怎么理赔，怎样挑选适合自身的保险种类；自驾游：4S店带领车友自驾游，让车主在4S店得到归属感；爱心活动：助老助学助病友，献爱心，做好事；建立起汽车俱乐部，让车友在4S店的俱乐部里享受到便利的同时，了解理解4S店，从而达成共识与共赢。

4S店的自身发展与困扰

问题一：管理

多数4S店的经营者没有系统地学习过4S店的经营和管理，而厂家对其支持的大多是对销售技巧、维修指导一类较少的内部培训。因此，许多4S店的管理比较其发展相对落后，集中表现在管理人员素质较低、企业制度不健全、运行费用过高等方面。其主要的企业管理问题表现在：

1.对员工的管理运用的不是方式、方法和制度，而是“手段”和哥们义气；简单并具有排他性，缺少科学化依据。员工之间喜欢拉关系、搞帮派、团队缺少凝聚力，优劣之间内耗严重。以至于优秀的“奶酪”创造者在此体制下流失。部门职能混淆、交叉作业，责权利分配不明确。人员分工不明确，人浮于事，人力成本费用高。多数企业规章制度执行的不到位，形同虚设。同时，规章制度中的某些条款又尚缺人性化的东西，管理层遵章尚难，员工自然难以遵守。

2.经营者更多地注重直接受益所得，而注意不到各项费用以及办公设备等隐形资产的流失。以至于企业的各项设备缺少专人监管和维护，老化、私用化、损坏、浪费现象严重，办公设备使用费用支出混乱，导致企业运行成本的加大，预期利润回报降低，也致使一些人员乘机钻企业漏洞，拿走了企业的“奶酪”。

3.许多4S店的管理者更习惯于控制命令式的个人统治，而不习惯于现代化、科学化、制度化的组织管理，因此就出现了组织依赖个人的局面，企业的领导者的一言一行时刻影响着企业的发展。

问题二：培训

为什么“好的销售顾问一个月能卖十几台车，而有的销售顾问一台都卖不出去？”在汽车市场竞争越来越激烈，品牌不断增加的情况下，优秀的销售人员的高素质就起了决定性的作用，会对销售业绩产生直接影响。

目前正从事汽车营销行业的销售人员中，大部分是没有经过专业培训，基本都是从其他行业上转过来的，或是刚毕业的学生。大多经销商都有厂家人员对其内部培训，但内部培训只根据自己的车型来讲，销售人员就被限定在一个品牌上。对同档次、相同价位区间的竞争车型知之甚少，在同客户交谈时缺少说服力。虽然将员工培训列上日程，但缺少系统的、可持续的培训计划及内容，多数中途流产。

4S店的维修服务人员素质也有待培训提高。汽车市场的竞争已经从单一的品牌营销向复合型的服务营销过渡。而时下的许多4S店的维修服务人员素质确是参差不齐，作为后服务时代的维修服务人员首先要有为客户服务的职业精神；其次要技能过硬，紧跟技术的发展。同时，维修服务人员也要具备基本的礼仪常识。企业员工素质的高低，人才的拥有量直接决定了赢取“奶酪”的多少。实际上，一个企业发展的关键是员工工作技能、产品知识、职业素质的整体提高。因此，只有规范和促进企业培训工作持续、系统的进行，通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素质，才能迎合企业高速发展的需要。

问题三：服务

服务问题作为4S店的一个棘手问题，已被众多的企业管理者所重视。很多品牌店设立VIP室、饮料待客、24小时车辆救援等等服务项目，力求达到客户的满意。但人性化服务不是以服务项目多少来衡量的，而是用客户满意度程度来打分的，客户满意取决于服务的质量和所需性。

维修方面的接待服务较之销售倒是热情，但许多维修接待人员业务素质低，打字速度慢、作价慢、胡乱作价、满口技术用语叫客户难以明白。车辆在交到维修人员的手中时，实质性的服务才开始。维修人员技术差、维修管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱、随意拖延工期，服务水平低、维修技术名不副实。人们在消费过程中，对价格、服务、零配件等各方面都会更加关注，需要更多人性化的服务。对于理性的消费者而言，汽车是一种高档的消费品，买车是一次性的投入，而服务质量也往往是影响消费者购车的一个重要因素。

问题四：营销

现在许多4S店的营销过多地依赖于制造商的计划和支持，自身的宣传与营销没有形成系统化，甚至没有详尽的全年宣传计划。广告虽然做的很多，但没有监控、没有对媒体广告消费者到达率的评估，以至于宣传的多却没有达到预期的效果，有时甚至还为他人作了嫁衣。

此外，由于缺少营销方面的专业人才，经营者面对市场竞争往往是“动态市场，静态决策”。难以料敌先机，更多企业则表现为决策缓慢，营销无策略。同时，为了促进产品销售，企业在广告宣传、促销用品上又盲目投入，进而使寻找“新奶酪”的附加成本加大。

营销本身也是一种品牌，只有整个汽车品牌与营销品牌的有机结合才是品牌营销的最高境界。很多4S店其实并不懂营销。知其然，不知其所以然。以为店面装潢的好，销售人员能说、会说，广告做得多，适时地让点儿利，给一些赠品就可以卖车。其实不然，营销是企业参与竞争的一种策略，在综合厂家与自定得广告宣传计划的同时结合地域的人口消费及信息传递方式，对各种营销资源进行有效的配置和整合，形成系统的、动态的、集中性的、可实施的方案，根据市场变化计划性、策略性地出击，最大化地利用营销资源，以避免因盲目营销而产生的费用支出。因此，营销队伍的整体素质高低，营销战略是否有的科学性，很大程度上决定着企业的兴衰与沉浮。

企业间竞争大致可分为两类：价格竞争和非价格竞争。价格竞争是通过降价来使顾客花更少的钱却得到同样满足的一种竞争。如果在产品、服务等其他方面几乎相同的情况下，往往容易陷入价格竞争，使企业成为“无利益的繁忙”。而非价格竞争，就是为顾客提供更好、更有特色，或者进一步迎合需求的产品和服务的一种营销策略。即运用价格以外的竞争手段，如企业形象、经营特色、满意服务、各种公关活动等来唤起顾客的购买欲望，并使其购买产品。非价格竞争，对顾客和企业都有利。除了掌握现代化的营销技法外，企业还须树立起全员市场营销的观念，将市场营销的概念和策略广泛渗透到各部门，做到“全民皆兵”。即从办公室到维修车间；从总经理到卫生员。换言之，全员营销也就是全公司营销、全体员工做营销、全面做营销。从而达到营销绩效的最大化。

问题五：品牌

大多数的4S店经销商没有鲜明的、自身的企业品牌形象，有的只是代理产品的品牌形象。消费者购车时只记得车的品牌而无法记得店的品牌。而有的品牌汽车同时在同一地区设立多家经销商，消费者就更难以区分店与店的区别，购车去那家店都可以，价格低就行；修车更是如此。其结果常常是“一荣皆荣，一损皆损”。究其原因主要是企业没有建立标志性的品牌形象，集中地体现在许多公司没有建立完整的CIS企业识别系统，销售与服务特色相对雷同。

企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节。任何环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。品牌是企业可持续发展的最重要的资源之一。这种资源的优势是容易受到人们的“口碑传播”和“使用效果”的双重驱动，而最终体现企业的经营理念。

与其它行业一样，汽车市场也要经历价格、质量、服务等争夺市场份额的角逐。经过不断的优胜劣汰，品牌优势的集中程度将明显提高。4S店的竞争也即将进入品牌竞争阶段。并且已有不少企业品牌在市场竞争中建立了一定的知名度和占有率，开始形成规模化经营，他们投入巨资，拿下了很多品牌的汽车专卖权，力图营造独立经销商的氛围。以上海永达集团为例，永达从20世纪90年代中期开始做品牌专营，目前已经拥有别克、本田、丰田、上海大众、奥迪、宝来、日产、福特、菲亚特等十大品牌，在多个省市建有分公司，并建立了机动车检测、二手车、汽车租赁、汽车用品、道路设施、驾驶员培训、汽车俱乐部等多项相关服务项目。这些独立经销商与厂家相比，在渠道建设方面，至少在某一区域上占有相当大的优势。由于拥有足够与生产厂商对话的资本，他们有可能从厂家那里获取更多的价格优惠和政策倾斜。在未来的竞争中，决定汽车经销商生死存亡的，不是资金，而是品牌。如此看来，构造一个以企业品牌营销为核心的框架体系，是市场营销的基本模式。推行企业品牌营销，是实现营销体制现代化，增强企业市场竞争力，保证企业健康快速发展的必然选择。

SQ汽车4S店营销策略研究 篇7

一、SQ汽车4S店的特点

SQ是一家已成立十多年的汽车4S店, 它本着服务客户的理念, 坚持提高服务品质。SQ之所以取得快速发展, 主要是它具备一些特点, 具体体现在四个方面:一是信誉度良好, SQ有一套较为完善的客户意见、投诉、索赔的管理系统, 给汽车消费者留下良好信誉;二是SQ的技术专而精, 有汽车厂家的技术与培训支持, 对汽车的技术参数、性能及使用、维修等都非常专业;三是SQ有过硬的售后服务保障;四是SQ能让客户真正产生上帝之感, 专门设有休息室, 供客户看报纸、杂志、上网等。但SQ依旧面临诸多问题, 主要有忽视品牌建设、忽略服务渠道的拓展、忽视与其他4S店的合作、忽视团队建设与人员培训等, 导致SQ的营销工作水平偏低, 急需采取有效的策略为其提供保障。

二、SQ汽车4S店加强营销的保障策略

1.注重品牌建设, 塑造品牌形象

SQ地域的特殊性决定着其营销基本都是靠当地居民口碑相传的, 大街小巷随处都能看到汽车尾部贴着的车友会标贴及SQ的Logo, 这是SQ宣传品牌的方式。品牌是一种名称、符号、标记、术语或设计, 目的在于通过Logo辨认销售产品、服务, 使之与同行竞争对手区别开。 但SQ要想建立一个独具竞争优势的汽车4S品牌, 应凸显五大要素:对客户的定位要准确, 设计独具鲜明个性的品牌标示, 确保产品安全、品质优良, 精神主张要独特, 要持续开展品牌营销。具体而言, 就是要明确产品或服务的定位、市场细分, 确保SQ品牌能在市场获得生存与发展的基础, 从而通过对客户的购买行为、心理需求等进行研究, 对竞争对手的定位市场要认真分析, 建设一个市场定位独特的产品品牌, 保证自身优势。如当客户到SQ购买汽车或售后服务, 就可赠送会员卡, 并邀请客户参加车友会, 免费在汽车尾部贴会员标示, 车友会的成员不但能在购车、维修等方面享受一定的优惠, 还能参加车友会组织的各种自驾游活动, 逐渐将SQ品牌形象深入客户内心, 成功塑造一个优质的品牌形象。

2.拓宽服务渠道, 加强客户体验

当SQ建成品牌营销网络后, 商情、销售、客户意见等信息的传递、处理、反馈等工作量会大大增加, 使建立汽车经销商与厂家之间的计算机信息处理网络系统成为SQ的必须[1]。所以SQ需树立起高效的服务意识, 加快建设电子商务领域, 通过建立计算机信息处理网络系统, 大大提高传输、处理信息的速度、质量, 并有效降低商务运作成本, 拓宽服务渠道, 给汽车经销商、厂家带来巨大的效益。如今, 电脑已经成为大众必需的消费品之一, 接触网络的人数每年都翻倍增长, 在这样的情形下, SQ建立网上售车体系已势不可挡, SQ通过在网络开设专业汽车平台, 陈列并详细介绍各系车型, 为消费者提供多项服务, 包括约试驾、俱乐部、售后服务、在线咨询等, 促使消费者能按照网络平台上的提示信息快捷地找到解决问题的办法, 最终帮助客户通过网络获得良好的体验, 提高SQ服务营销效率。

3.依托行业协会, 加强4S店合作

汽车发生故障是随机的, 但维修公司却是定点的, SQ汽车4S店目前已经专门设置了自身的维修求救电话及人员设备, 一定限度上能满足客户的救护请求, 但费用相当高, 客户需等待很长的时间, 做不到就近施救, 大多数客户是无法接受这一点的。因此, 汽车4S店维修行业应建立一个维修救护网络, 且SQ依此为依托, 加强与汽车4S店之间的合作, 不管汽车在何时何地发生故障, 只要客户打一个全国统一施救或地域性的施救电话, 就能在最短的时间获得帮助, 及时维修汽车, 不仅节约汽车故障维修时间, 还能提高客户满意度。为确保汽车维修救护网络能高效地运转, SQ需本着为客户提供服务的宗旨, 基于互惠互利, 依托行业协会开展技术交流、新知识新技术交流等活动, 并成立汽车维修技术高手的联盟, 为各个公司提供有偿技术支持。

4.加强团队建设, 提升人员素质

国内汽车市场的发展速度很惊人, 大量汽车4S店纷纷投入运营, 大批的管理人员、技术人员自然不可或缺[2]。SQ也一样, 急需具备丰富工作经验的专业人员, 但在人员培养上却存在问题, 导致公司严重缺乏专业人员, 各个汽车4S店之间相互挖人也为SQ带来人力资源压力, 对营销产生严重的消极影响。为此, SQ应重视加强团队建设, 建设属于自己的企业文化, 增强团队的凝聚力、战斗力, 使人员获得认同感、归属感, 同时结合自身实际做好内部营销, 结合科学的考核政策激励人员, 做好人员培训工作, 提升人员素质, 将人员的个人利益与公司整体利益结合起来, 尽量避免员工流失, 确保营销工作的顺利开展、有效、高效。

三、结语

恰当的、有效的营销策略必然能为SQ汽车4S店加强营销工作、提高营销水平提供可靠的保障, 只是汽车市场是瞬息万变的, SQ对汽车营销策略的研究与探索需不断深入, 只有不断改变和创新, 才能在市场中立于不败之地。

参考文献

[1]张晶鑫, 薛玉玲.汽车4s店服务营销策略研究[J].中外企业家, 2014, (07) :111+119.

是否一定要去4S店保养 篇8

其实最近一段时间里，我身边也有很多朋友问过我同样的问题，因为大家都关注到了去年的一条新闻。根据报道说，在2015年8月8日交通部发布了《交通运输部关于修改〈机动车维修管理规定〉的决定》第一次修正，其中第一章总则第五条就规定：任何单位和个人不得封锁或者垄断机动车维修市场；托修方有权自主选择维修经营者进行维修，除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量“三包”责任外，任何单位和个人不得强制或者变相强制指定维修经营者。其实这条规定还是没有说得太明确，大可理解为在车辆保修期内不必去4S店维修和保养，但咱们中国的文字博大精深，“规定”里也并未明确是保修期内或保修期外。很多4S店会视不去保养为脱保，最后不给予索赔，消费者不是常常困惑于一句话吗——最终解释权归某某所有。

其实保修期内在4S店做保养，的确会多花一些材料费和工时费，通常4S店里的机油会分成几个档次，比如要选全合成机油就得多掏钱。但是很多家用车在保修期内也就保养三到四次，所以忍一忍也就过去了。从另一方面来说，4S店可以给予索赔的机会，比如车内电器设备短路损坏，4S店会给予免费更换，如果是自己在外面找修理厂处理，回头有什么问题再去4S店，他们可能也会以脱保的方式处理。

所以车辆保修期内尽量还是去4S店，最好的办法就是拉开保养间距，少去少挨宰。

小编好！我最近刚刚首保，有朋友告诉我以后就不用到4S店里保养了，那儿又黑又贵。我有朋友是做轮胎生意的，他那儿也能保养。我不知该如何抉择，小编有什么好的建议吗？

——鸱夷子皮

马自达的首席设计师叫小泉巖，拼音为：yán，二声。“巖”字是“岩”的中文正体写法（也可称为繁体字），根据新华字典的释义来看，“巖”和“岩”一样，表示石头，也多指崖岸，山或高地的边界。其实用手机或者电脑输入法软件都可以用“繁体模式”打出“巖”字。

关于生僻字问题，可能在整个《汽车之友》编辑部里，最爱使用的同志要数朱熙了，他曾解释说这是他诠释汽车所找到的最佳契合点。比如过去的大型试车项目，他都用到了诸如：魑魅魍魉（chī mèi wǎng liǎng）、酩酊酕醄（mǐng ding máotáo）等词语，意境可能是达到了，但这些字略显生僻，就是理解起来费劲。你的提议很好，以后我们使用生僻字尽量把读音标注上，让大家在了解汽车知识的同时还能了解一些生僻字，一石二鸟。

编辑们好，由于我有很强的求知欲和刨根问底的心理，所以在看完贵刊第466期的特别策划之生旦净丑北京车展上专访马自达汽车首席设计师小泉什么的那个字怎么读，而且我在疑惑之余去查了一下字典，但是字典里面只找到了一个类似于岩字的繁体字，而且和这个字略微还有点差别。所以我猜那个字是不是某个字的的繁体？望编辑们解答一下。在这里给贵刊提个建议，有望采纳：如果在贵刊上出现生僻字或是读者都不认识的字，希望标注一下拼音，否则读起来很费劲。

——常世龙

这位读者真是可爱至极呀，不用想，单看这缺乏工业设计美感的车身，就知道这台车是重庆力帆产的320——看后保险杠的反光板样式可推断是330，但不论是320还是330，本质上都没有区别。那些什么Scion的Logo以及mark的标牌，通通都是自己改装的，看我们给出的图片便知。真是印了那句话：天雨路滑，社会复杂呀！

其实自己改标的例子在各大城市的街上应该是层出不穷，晃眼一眼，连亲生妈妈都难辨真假：BYD改Toyota、Lexus，Landwind改Range Rover，黄海、北汽改Benz等等，不一而足。借用逻辑思维创始人罗振宇在BMW 730Li发布会上的发言来说，就是：豪华的定义，就是高等阶级的生活方式往低等族群方面进行渗透，就像红酒、威士忌是上层社会向下层社会的转移；而牛仔裤，则是底层向上层的反哺。用这个理论套改标现象很好理解，低收入者好不容易攒够钱买台车，希望获得面子上的认可与尊重；而买雪佛兰克尔维特C7的车主在车尾贴五菱Logo，当然更多的是戏谑的成分。

讲了一大堆无关紧要的，我们还是回到问题上来。不要认为力帆330贴mark的标志就一定是Scion系列的车型，现在而今眼目下，Scion在美利坚就卖四款车：以马自达2三厢版为蓝本开发的iA，以丰田Auris（卡罗拉两厢版）为蓝本开发的iM，前置前驱Coupe车型tC还有以丰田86为蓝本开发的FR-S，具体详情可查阅Scion美国网站。而至于mark，在丰田方面的确有类似的名字，不过是Mark II和Mark X。

希望“卤汁牛肉”同学看完本文，從今往后能辨别真伪……

帅帅的编辑，你好！前些日子在大街上看见一辆Scion，不知道什么型号，在网上也从来没见到过，后面有mark尾标，长得很像MINI，但是车身很窄。请问Scion是否真有这车？还是力帆330改装（方向盘，轮毂都是Scion）？

——卤汁牛肉