清远市国家税务局办税服务厅工作规范

2024-06-15

清远市国家税务局办税服务厅工作规范（精选5篇）

清远市国家税务局办税服务厅工作规范篇1

青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准（试行）

第一章

总则

第一条为统一规范全省国税系统办税服务厅工作人员服务行为，树立青海国税良好形象，提高纳税人的满意度和税法遵从度，促进和谐税收征纳关系，实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化，根据《国家税务总局办税服务厅服务规范手册》、《青海省国家税务局纳税服务工作规范》等有关文件规定，结合我省实际情况，制定本标准。

第二条本标准适用于全省国税系统办税服务厅、延伸窗口工作人员。

第二章

工作人员形象规范

第三条着装规范。工作人员工作时间内必须统一着税务制服，按规定佩戴齐全统一制发的肩章、胸章和胸牌，不得佩戴首饰和其他装饰品。

工作人员着春秋服、夏服、冬服、防寒服必须穿戴严整，钮扣扣齐，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤，混穿或混搭，保持穿戴整洁、规范得体。在厅内办公时，着装可脱帽，外出办税时则必须戴帽，保持着装的严肃性。如内穿毛衣时应以素色鸡心领为宜，不得遮挡领带衬衣。各地要按照向省局报备的换装时间统一进行换装，并严格执行着装纪律。工作人员着装规范见图一：

第四条仪容规范。工作人员工作时间内仪容要保持整洁，修饰得体。男士不准蓄小胡、大鬓角、留长发，头发不得过耳；女士头发要梳理整齐，不得披散于面，短发不得过肩，长发要束入统一的头花，不得染怪异色彩头发，不得留长指甲，不得涂染有色指甲油，不得浓妆艳抹。工作人员仪容规范见图二：

第五条仪态规范。工作人员工作时间内姿态要端正，举止要文明。工作人员工作时应保持良好仪态，统一挂牌上岗，精神饱满，面容和气。坐、站姿端正，面对纳税人站时不双手插腰、双手抱胸，不将双手插入下装口袋中，坐时不翘二郎腿，不伏卧在桌面，行走得体周正。工作人员仪态规范见图三：

第三章

工作人员行为规范

第六条职业道德要求。工作人员必须忠于职守，遵章守纪，优质服务，诚实待人，服从安排，团结协作，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，甘于奉献，敢于与不良行为作斗争，维护国税形象。

第七条工作时间要求。工作人员上班应准时到岗，按规定做好整理仪容仪表等上岗前的各项准备工作，按照对外公布的办公时间工作进行服务，工作时间不得拒办业务。因特殊原因中断办理业务时必须在柜台上方摆放暂停服务岗位标识牌，以提示和告知纳税人。

第八条工作纪律要求。工作人员要讲究文明礼貌，尊重纳税人意愿，维护纳税人权益，严守纳税人秘密。工作时要精力集中，不得打盹、伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、吃零食、吸烟等，要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，不得聚谈闲聊、喧哗和笑闹，不得中断业务接打私人电话。

第四章

工作人员服务规范

第九条工作人员必须遵循“亲情服务笑迎送、文明服务热情问、规范服务快捷办”的服务规范。亲情服务笑迎送。纳税人临近柜台时，工作人员在未办理业务的情况下必须坐姿端正，面带微笑，双目注视迎候纳税人，待接过纳税人递交的涉税资料后，迅速办理相关业务。办好业务后，应面含笑容地将办好的资料退还给纳税人。

文明服务热情问。工作人员在岗服务为纳税人办理涉税业务事项时必须使用：“您好！”、“请问有什么事？”、“请到××窗口办理业务。”、“请您递上×××资料”、“系统发生故障，请稍等一下！”、“请您清点收好款项。”、“您的款项有误，请您重新点一下好吗？”、“对不起，让您久等了！”、“您慢走。”、“再见！”、“欢迎再来！”等文明用语。接打电话时使用“您好！请讲。”、“请问找谁(或有什么事)？”、“谢谢！再见！”。禁止使用：“不知道，不清楚！”、“不是告诉你了吗？”、“不归我管。”、“我忙，到别的窗口去问！”、“快点。”、“真麻烦。”、“你自己写错了，怨谁。”、“没看见我在忙吗？”、“这是电脑算出来的，还能有错吗？”、“还没上班，出去等。”、“轧账了，明天再来”、“办税的人生病（或休假）了，办不了，我也没办法”等等不文明用语。办理每笔业务全过程必须要语言文明，接待有序，做到有声服务。提倡工作人员说普通话，遇到讲本地方言和少数民族语言的纳税人，可用本地方言和少数民族语言对答，使纳税人有亲切感。

规范服务快捷办。办理业务要准、快、好。准：熟知业务知识，熟练业务技能，办理业务准确。快：按照办税流程，规范办税行为，缩短办税时间，办理业务快捷。好：服务态度热情，对待纳税人诚恳，解答问题耐心，咨询回答准确。如电脑发生故障时，要向纳税人做好解释工作。第十条业务操作准则。办理业务做到“三优先，四一样”。三优先：A级纳税人优先、重点税源企业优先、老弱病残优先。四一样：一般纳税人、小规模纳税人一样对待；办理涉税事项、咨询纳税问题一样热情；生人、熟人一样周到；时间早晚、业务忙闲时一样耐心。

第十一条首问责任制原则。工作人员接待纳税人、受理涉税业务实行首问责任制。纳税人来访首先问及的工作人员作为首问责任人，要对纳税人提出的问题作好解答说明，属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即解决，不能立即解决的，应向对方做好解释；属于非本人职责范围的事项，不得搪塞、推诿、或敷衍了事，要引导纳税人到相关部门、窗口办理。

第五章办税服务厅环境规范

第十二条新建和改造的办税服务厅应当根据国家税务总局规定，按照省局制定的《全省国税系统办税服务厅标准化建设设计范本》、《全省国税系统办税服务厅标准化建设实物样本》和《全省国税系统办税服务厅标准化建设主要材料及工艺技术标准》要求，统一规范办税服务厅的内外部环境、功能分区、门牌标识、窗口标识牌、岗位标识牌和服务设施等硬件建设，达到改善办税服务厅环境，规范办税服务厅的设置，增强办税服务厅功能，提升青海国税形象的作用。

第十三条办税服务厅要本着简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一的原则，按照全国税务系统统一的办税服务厅颜色和风格要求，统一规范办税服务厅的内外部环境。内外部环境的色调以古蓝、白色为主，配以必要的辅助色，做到办税服务厅内外部环境大方、美观、和谐。内外部环境规范见图四：

第十四条办税服务厅办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区的划分要科学合理、清晰明了。办税服务区柜台上摆放岗位标识牌、POS机输入器、签字笔；咨询辅导区工作台上摆放“咨询辅导”牌、电脑；自助办税区操作台上摆放电脑、打印机；等候休息区摆放供纳税人休息的椅子。功能区域规范见图五：

第十五条办税服务厅可以根据工作量合理调整窗口职能，设立综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。纳税人密集或业务量较大的办税服务厅，可以结合实际推行“智能叫号管理系统”，设置一窗通办“综合窗口”，为纳税人提供综合性办税服务。条件暂不具备的，可设置综合服务、发票管理两类窗口。窗口设置规范见图六：

第十六条办税服务厅应当设置公告栏、意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏、触摸屏、智能叫号管理系统和服务质量评价系统等设施。

第十七条办税服务厅门前卫生状况良好，墙面、门面及玻璃门窗保持干净、清洁，不得乱画乱挂。厅内环境整洁，光线充足，灯具完好，空气清新，温度适宜。各种门牌、标识牌和服务设施要定期清洗、保养，不得积有灰尘。根据办税服务厅实际，在门口、纳税人等候休息区等区域适当摆放新鲜绿色植物。

第十八条办税服务区内要保持桌面、地面整齐、清洁，办公桌只能摆放电脑、打印机、扫描仪、增值税专用发票检验器、统一配发的办公用品等，桌面无张贴物、提包、书报杂志等其他个人物件。申报表等涉税资料应整齐摆放在柜台下方的隔断里，并每天整理归类于资料柜中。个人生活用品应摆放在办公桌的抽屉、柜子和更衣柜里。办公桌下方，除废纸篓外，不得摆放其他物品。

第十九条

办税服务厅要推行办税公开，通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。

第二十条

税收宣传资料应统一放置在资料架上，保证更新、充足。最新税收法规、政策和个体核定税额等公开事项应张贴于公告栏上，保持及时、更新。意见箱应固定悬挂于显眼处，保证纳税人的意见能够得到及时采纳、回复。填单台应摆放表证单书填写范本、供纳税人使用的复写纸、胶水、油印盒及签字笔等文具，保证纳税人办税有可参照的样本和便民设施。服务设施规范见图七：

第二十一条办税服务区、自助办税区办公用品若有缺少或损坏应及时补充和更换，不得乱堆乱放。厅内各类电线、网线排列有序，不能乱拉乱接。

第二十二条

办税服务厅应配备有责任心、业务熟悉、协调能力强、服务规范、经验丰富的导税员，及时引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。

第二十三条每日办公终了，办税服务厅工作人员应当及时整理办税资料及相关用品，清扫环境卫生。

第六章

监督检查第二十四条办税服务厅实行朝会制度，由办税服务厅负责人主持，在上岗前依次检查工作人员着装、仪表、工作牌佩戴是否到位、办税服务用品用具是否补充齐全、工作机具是否正常、办税场所内外环境是否整洁以及办公前各项准备工作是否到位。

第二十五条各地要在已成立的纳税服务工作领导小组领导下全面落实和认真执行《青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准》（以下简称《标准》），并结合本地实际，制定贯彻落实《标准》的具体考核办法，不定期地组织对所属办税服务厅、延伸窗口工作人员进行检查、监督和考核。

第七章

附则

第二十六条本标准由青海省国家税务局负责解释。第二十七条本标准自发文之日起执行。

清远市国家税务局办税服务厅工作规范篇2

自20 世纪90 年代以来, 全国各地自下而上纷纷建立了政务服务中心, 组织政府部门集中为企业和群众提供一站式服务, 对优化经济发展环境、提高行政效能、建设服务型政府起到了积极的推动作用, 赢得了社会各界广泛认可。据统计, 我国已建立各级各类综合性政务服务大厅40 451 家, 其中省市级政务服务中心377 家、区县级政务服务中心2 740 家、乡镇 ( 街道) 便民服务中心37 334 家, 其服务功能从最初单纯的投资项目审批逐步扩展到便民服务、政务公开、热线电话、电子政务、公共资源交易、行政投诉等直接面向社会公众且内在联系紧密的政务服务领域, 成为集行政权力运行、政务公开、便民服务、法制监督、效能监察、政民互动等于一体的综合性政务服务平台, 有效地推动了服务型政府建设。2012 年, 中共中央办公厅和国务院办公厅联合印发的《关于深化政务公开加强政务服务的意见》中指出, 服务中心是实施政务公开、加强政务服务的重要平台, 各地要因地制宜规范和发展各级各类服务中心。党的十八届三中全会提出要建立健全政务中心和网上办事大厅, 集中办理行政审批, 实行一个部门一个窗口对外, 一级地方政府“一站式”服务, 减少环节, 提高效率, 等等。这些政策为各级政务服务中心加快建设步伐、发挥更大作用提供了重大机遇和发展空间。

为顺应改革发展需求, 规范和指导政务服务中心有序开展工作, 国家标准化管理委员会分别于2010 年和2011 年下达国家标准制修订项目计划, 确定由新泰市公共行政服务中心、国家行政学院电子政务研究中心、山东省质监局、山东省标准化研究院、北京市西城区综合政务服务中心、福建省龙岩政务服务中心、安徽省广德县政务服务中心等单位共同承担《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6 项国家标准起草制定任务;由中国标准化研究院现代服务标准化发展研究中心与江苏省镇江市行政服务中心共同承担《政务服务中心网上服务规范》国家标准起草制定任务, 标准性质为“推荐”, 由全国服务标准化技术委员会归口管理。

标准起草过程

标准编制计划下达后, 承担单位密切协作, 分别成立了标准编制领导小组和编写小组, 确定了标准起草成员, 制定了总体工作思路, 明确了各自职责和各阶段的任务分工。编制组根据标准编写大纲框架, 先后分头到上海、泉州、宁波、深圳、珠海、漳州、成都、贵州等地政务服务中心进行实地考察, 充分掌握各地政务服务中心建设运行过程中的好经验、好做法, 广泛征求对标准制订工作的意见建议, 对其共性特点进行了认真归纳、总结和提炼, 同时广泛收集国内外相关技术资料, 最大限度掌握第一手资料。在广泛调研基础上, 编制组对掌握的材料进行了整理分析, 参照GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南》等国家标准, 并按照《行政许可法》有关原则和要求, 编写形成了标准初稿。之后, 编制组通过现场座谈和信函两种方式, 分别对标准内容面向全国各地征求意见, 根据征求的意见建议对标准作了进一步修订后, 于2013年4月28日在北京召开国家标准审查会议, 决定通过审查并对标准内容提出了部分修改建议。按照与会专家的审查意见和建议, 标准编制组对相关标准内容再一次进行了精心修改, 形成了报批稿。上报过程中, 党中央、国务院先后出台了一系列关于深化行政审批制度改革的举措, 在严格行政许可设定, 进一步简政放权, 维护公平竞争的市场秩序等方面提出了新的要求。编制组按照上级文件精神重新调整充实标准内容, 力求符合行政审批制度改革的要求和趋势。2014年8月24日, 召开专家研讨会对标准内容进行了深入细致的研讨和修改, 并再次公开征求意见, 修改完善后上报审查。2014年9月26日, 7项国家标准顺利通过了专家审查, 并于2015年完成报批程序, 正式对外发布。

标准的基本结构及内容

《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6项国家标准和《政务服务中心网上服务规范》国家标准的基本内容如下:

1. 《政务服务中心标准化工作指南》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何推进行政服务标准化建设的问题, 对政务服务中心标准化工作如何开展, 标准体系、分体系、子体系如何搭建, 各体系标准如何建立, 标准体系和相关标准如何实施、如何评价和持续改进等进行了详细规范, 为各级政务服务中心开展标准化工作提供了可参照的工作思路、方法、程序。主要包括“基本要求”、“标准体系”两项标准。

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》第1 部分“基本要求”

本部分主要对政务服务中心标准化工作的基本原则、主要任务、机构和人员以及标准体系的建立、标准的制定、实施、评价与持续改进等作出相应规定, 指导各地政务服务中心有序开展标准化工作。

本部分共分为10 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 主要列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T 24421 等国家标准清单;

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心和服务对象这两条最基本的术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定;

第4 章“标准化工作基本原则”, 从“依法依规、科学严谨, 总体规划、有效实施, 突出特色、注重实效, 广泛参与、持续完善”4个方面提出了政务服务中心开展标准化工作的基本原则;

第5 章“标准化主要任务”, 从5个方面明确了政务服务中心标准化工作的主要任务;

第6 章“标准化机构和人员”, 主要明确了开展标准化工作在标准化机构设置和配备工作人员方面的要求, 为政务服务中心顺利实施服务标准化提供基础保障;

第7 章“标准体系的建立”, 提出了标准体系建立的基本要求, 指出标准体系应围绕实现政务服务中心的服务方针和目标建立, 做到目标明确、特色突出、满足需求;

第8 章“标准的制定”, 规定了政务服务中心的标准起草、征求意见、标准审查、标准批准与发布应遵循的基本要求, 重点强调标准的制定应以服务对象为导向, 具有针对性和适用性;

第9 章“标准的实施”, 规定了标准实施的具体要求, 强调标准应根据其内容和适用对象等因素, 做好实施前的准备工作, 实施中的推进和有效监控以及对未达到预期实施效果的标准, 应及时采取纠正措施等;

第10 章“评价与持续改进”, 规定了政务服务中心标准化工作评价和持续改进的原则和方式, 强调开展标准化工作应建立持续改进长效机制, 以求不断改进标准化的内容和成效。

(2) 《政务服务中心标准化工作指南》第2 部分“标准体系”

本部分主要是对标准体系的总体结构、通用基础、服务提供、管理工作和岗位工作四大标准分体系的构成及要求等作出规定, 指出各地政务服务中心可直接对体系进行相应删减或增加来完成体系搭建, 为服务中心标准体系搭建和标准制定提供了一个可供借鉴的模板。

本部分共分为8 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T24421 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对服务提供标准、进驻部门、事项、窗口和管理机构这五条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“标准体系的组成”, 对政务服务中心标准体系总体框架结构进行了阐述, 指出政务服务中心标准体系是在服务中心的目标任务和适用的法律、法规、规章等文件精神指导下, 以通用基础标准分体系为基础, 以服务提供标准分体系为核心, 以管理标准分体系和岗位工作标准分体系为支撑和保障的有机整体。

第5 章“通用基础标准分体系”, 对该分体系标准的制订范围、要求以及采用国家标准、行业标准、地方标准的形式进行了规范。

第6 章“服务提供标准分体系”, 重点围绕行政服务提供的全过程, 对政务服务提供的质量要求以及服务提供的方法和程序进行了规范。该分体系主要由服务规范和服务提供规程两个子体系组成。其中, 服务规范子体系主要从服务提供结果应满足的功能性、经济性、规范性、时间性、文明性、方便性、舒适性、安全性等特性方面要求, 对政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个层面需要收集、制定的标准进行明确。服务提供规程子体系围绕服务提供过程中所用方法和程序, 明确了政务服务中心管理机构服务提供规程和窗口服务提供规程的建设内容, 为优质高效服务奠定坚实基础。

第7 章“管理标准分体系”, 围绕保障服务提供标准的有效实施, 从政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个方面, 对人力资源管理、设施设备管理、能源与环境管理、信息管理、财务管理、安全与应急管理、监督与考核、评价与改进8 个标准子体系需要收集、制定的标准进行明确。

第8 章“岗位工作标准分体系”, 主要围绕服务标准化工作的贯彻落实, 对服务中心管理机构和窗口应收集和制订的岗位工作标准的范围、内容及要求进行了明确规定。

2.《政务服务中心运行规范》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何进行内部管理和外部服务的问题, 涵盖了政务服务中心建立、运行、服务提供、服务监督、考核评价等各环节的工作内容, 对政务服务中心如何建立, 应具备什么样的基础设施条件, 应进驻什么样的部门、事项和人员, 应提供什么样的服务, 应如何对中心的运行情况进行监督考核评价等进行全面规范, 为各地政务服务中心的建立、运行和发展提供全方位的指导和借鉴。主要包括“基本要求”、 “进驻要求”、 “窗口服务提供要求”、 “窗口效能评价要求”4 项标准。

(1) 《政务服务中心运行规范》第1 部分“基本要求”

本部分主要是对服务中心的服务组织、设施设备、运行管理、监督与评价等方面进行规范, 对服务中心建立与运行应达到的软、硬件要求进行统一规定。

本部分共分为7章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB 2894 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心、进驻部门、事项、窗口、管理机构5 条术语进行定义, 对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“服务组织”, 从机构设置、人员配置两方面对服务组织构成作出了明确规定。

第5 章“服务设施设备”, 对服务场所的选址、建筑设计、功能分区、窗口布局、服务设备等进行了明确规定。

第6 章“运行管理”, 从服务中心的部门、事项和窗口人员进驻, 窗口服务及人员管理, 财务管理, 档案管理, 安全管理等服务保障、信息化建设等方面规定了满足运行管理要求的必备条件。

第7 章“监督与评价”, 对监督与评价的形式、方法、结果运用等提出了要求。

(2) 《政务服务中心运行规范》第2 部分“进驻要求”

本部分主要是对服务中心进驻部门、事项和人员的范围、程序和管理等进行规范, 力求体现各地服务中心建设和发展的普遍规律和现实需求。

本部分共分为6 章, 含两个资料性附录。主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章 “术语和定义”, 对部门进驻、事项进驻、窗口人员进驻这3 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“部门进驻要求”, 对部门进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了哪类部门可以进驻, 按照什么样的程序进驻, 并从办公条件提供、日常工作组织协调和动态调整等方面明确了进驻以后的管理要求。

第5 章“事项进驻要求”, 与第4章内容相互呼应, 对事项进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了事项进驻的类别、方式和程序, 并从督促进驻部门梳理办理流程、压缩时限、精简材料、规范收费、专用设备同步进驻、动态调整和委托受理事项的管理等方面明确了事项进驻以后的管理要求。

第6 章“窗口人员进驻要求”, 一是从一般窗口人员和窗口负责人角度, 对窗口人员应具备的任职素质和执业技术要求进行规范;二是对窗口人员进驻的选派程序进行规范;三是对窗口人员进驻后的日常管理、培训、考核等方面进行规范。“附录”部分, 编写了《授权委托书》和《政务服务中心窗口人员登记备案表》两个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(3) 《政务服务中心运行规范》第3 部分“窗口服务提供要求”

本部分主要对窗口服务提供过程中的基本要求、服务程序及其他要求进行规范, 确保窗口服务遵照相应标准要求来实施, 取得最佳服务效果。

本部分共分为7 章, 含3 个资料性附录, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章“基本要求”, 从规范运行、信息公开、文明礼仪、提供方式等方面对政务服务中心窗口服务提出基本要求。

第4 章“服务程序”, 对窗口服务提供过程中的各个程序环节进行了明确和界定, 并对各环节应达到的质量要求进行了详尽规定。

第5 章“服务礼仪”, 从仪容仪表、、行为举止、服务语言、沟通技巧等方面对窗口服务礼仪作出了规范要求。

第6 章“信息公开”, 对服务提供过程中应向服务对象公开和告知的服务信息等内容以及公开方式进行了规定。

第7 章“监督与评价”, 就如何应对窗口服务过程中出现的异常情况和应用满意度评价情况作出了明确规定。

“附录”部分, 编写了《受理通知书》、《补正材料通知书》和《服务告知单》3个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(4) 《政务服务中心运行规范》第4 部分“窗口服务评价要求”

本部分主要是对政务服务中心窗口服务评价的原则、机构及人员、指标、依据、程序、改进提高等进行规范, 指导各地政务服务中心科学有效地开展窗口服务评价工作。

本部分共分为8章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB/T 24421.4等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对窗口服务评价、事项进驻落实率、窗口授权执行率、办理提速率、现场办结率、联办率、网上受理率、窗口服务满意率、异常办理、有效投诉、投诉率、投诉处理满意率等12 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“评价原则”, 明确提出政务服务中心窗口效能评价工作应遵循实事求是、公开透明、合法合理、实效性这4 项基本原则。

第5 章“评价机构及人员”, 对服务中心承担窗口效能评价的内设机构以及工作人员应具备的主要条件和工作职责进行了规范。

第6 章“评价指标”, 对窗口服务评价的关键指标即办事效率、服务对象评价满意率、异常办理、投诉处理等方面指标的构成、范围、权重分配等进行量化规范, 力求窗口服务评价指标分类更加丰富、科学、清晰、实用, 对工作指导性更强。

第7 章“评价程序”, 对评价方案制定、评价材料的获取方式、材料内容、样本选择进行了规范, 明确提出按照“资料分析、定量打分、定性考评、形成报告”程序实施评价, 目的是保证步骤严谨和结果客观公正, 便于形成科学的窗口服务评价建议和决定。

第8 章“改进提高”, 从改进要求和全面提高两个方面, 对窗口服务评价如何科学运用评价结果, 不断改进窗口服务质量提出明确要求。

3.《政务服务中心网上服务规范》

该标准主要是解决各地政务服务中心如何进行网上服务的问题。一方面, 本标准从政务服务中心网上服务的基本原则、服务内容、服务提供要求、服务保障和评价改进等方面提出具体的规范性要求, 并结合当前政务服务中心网上大厅的现状, 尽量使相关要求具有可操作性, 为政务服务中心提供规范化的网上服务, 促进政务服务中心加强自身建设提供依据;另一方面, 本标准提倡数据标准化, 无论对于横向的政府同级各个部门, 还是纵向的省、市、县、乡, 都提倡数据内部兼容流传, 因此标准的制定与实施将为政务服务中心管理机构统筹管理和监督检查提供平台基础, 有利于管理机构依据本标准的相关规定进行监管与引导。本标准主要包括“服务提供”、“服务保障”、“服务评价与改进”等内容。

在“服务提供”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务提供的基本内容和具体要求, 包括总则、信息公开服务、网上办理服务和民意互动服务四方面。针对三大类服务内容规定了每项服务内容应至少包括的基本服务内容, 明确了服务办理时限和提供服务的渠道要求。

在“服务保障”部分, 主要规定了信息及系统安全、数据记录管理、提醒警示、多渠道交互、CA数字认证、电子化证照、场景式服务、服务特殊人群, 政务服务中心网上大厅宜具备的八项重点核心功能。

在“服务评价与改进”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务可采用自我评价、第三方评价、用户评价、管理机构评级监督机关评价或多方评价相结合的方式, 并应按照评价结果进行持续改进。

标准的实施展望

1. 标准的发布实施将有效指导政务服务中心的建设运行

政务服务中心是自下而上进行的改革, 是地方政府自身的革命, 目前各地服务中心建设模式不一、运行方式不一、服务标准不一, 在运行和管理中都在摸着石头过河, 组织结构、人员构成相对复杂, 还没有强有力的体制支撑和行之有效的管理手段, 缺乏统一的管理规范。7 项国家标准发布后, 将对政务服务中心的建设发展、功能设置、服务提供、监督评议和标准化管理进行系统指导和规范, 有助于全国各地更加合理、更加全面、更加规范地开展政务服务中心建设工作。

2. 标准的发布实施将有助于简政放权工作的稳步实施

党的十八大以来, 党中央、国务院把实施简政放权、推动行政审批制度改革作为全面深化改革的先手戏和当头炮, 坚持“放、管、服”三管齐下, 一方面推进简政放权, 大幅取消下放审批权力;另一方面推进政府职能转变, 进一步规范行政行为、优化服务供给。各级政务服务中心作为综合性政务服务平台已成为各项改革举措落地实施, 检验简政放权改革成效, 落实改革红利的最佳实践验证平台。通过标准化手段对政务服务中心建设运行进行规范提升, 将对固化简政放权改革成果、规范行政服务行为起到事半功倍的效果。

3. 标准的发布实施将为政府管理提供一种新的路径选择

标准化是推进国家治理体系、治理能力现代化建设的重要举措, 是全面深化改革的重要技术支撑。2015 年国务院第一次常务会议提出了进一步规范和改进行政审批程序, 提升政府公信力和执行力, 推行政务服务“一口受理”、“限时办理”、“规范办理”、“透明办理”和“网上办理”等要求, 这些要求契合了标准化精简统一、协调优化、便于公开等特点, 为推行标准化建设提供了政策支撑。《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列以及《政务服务中心网上服务规范》7 项国家标准的出台, 对于在全面深化改革背景下, 运用标准化手段推动政务服务的规范化、系统化、透明化和常态化, 建设服务政府、效能政府、法制政府、责任政府、阳光政府, 让企业和群众享受到更加便捷、优质、高效的服务, 具有重要的示范引领作用。

标准实施与推广建议

关于标准发布后的实施与推广工作, 提出以下建议:

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列和《政务服务中心网上服务规范》7 项标准, 是站在宏观角度对政务服务中心建设运行管理总结出的普遍性、框架性要求, 相对于具体的政务服务中心来说, 这些标准只是一个笼统的规定, 需要各地中心在实际贯彻执行中进行细化和充实。

(2) 随着政府简政放权、放管结合、优化服务工作的持续深入推进, 在国家政策层面必将对政务服务中心建设运行提出更多、更新、更细的要求, 需要各地中心结合简政放权的有关精神对标准内容进行不断完善提升。

清远市国家税务局办税服务厅工作规范篇3

发布时间： 2009-4-7

--铁岭市清河区地方税务局办税服务厅工作事迹

清河地税分局办税服务厅系铁岭市清河区地税局下属单位，1994年成立，共有8名职工，其中党员2人，团员5人，年龄最大的为35岁，最小的27岁。在过去的一年里，办税服务厅在区委、区政府和地税局党组的正确领导和支持下，认真贯彻“三个代表”的重要思想，按照国务院的十六字税收工作方针，内强素质，外树形象，抓好“两个文明”建设，严格执法，热情服务，推动“为人民服务，树行业新风”的活动的深入开展，超额地完成了征收任务，为纳税人提供了一流的办税环境，赢得了广大纳税人的好评，连续多年被评为先进单位。

现将近年来工作简要汇报如下：

一、制定服务岗位责任制，明确责任，狠抓落实。年初办税服务厅制定了各个岗位的服务规范和细则，年终进行考核，使过去从”人管人”到现在”制度管人”，明确了工作标准和奖励条例，从而调动了每位同志的工作积极性，切实地提高了工作人员的税收征管和服务水平。

二、合理设置服务窗口，实行一站式多功能服务。办税服务厅内根据纳税人需要设置了税务登记、发票管理、纳税申报、社保费征收、税务咨询、税款解缴、涉税事项等多个窗口，实施多功能服务。使纳税人需要办理的各项涉税事务，都能方便地在办税服务厅内集中统一办理，使纳税人提高办税效率。

三、优化涉税服务，推行现代化管理。我们在办税服务厅实行定期公开税法公告制度，常备各种纳税指南和宣传手册，及时向纳税人提供现行有效的税法资料和纳税实务知识简介。配备了不同业务层次的咨询人员，采取面谈、电话、信函等多种形式为纳税人释疑解难，实行首问责任制。公布了各税种的办税流程，陈设各种表格的填写式样，设置良好的服务设施。如办公用品、桌椅、饮水机、电话，从多方面满足纳税人需要。

四、实行政务八公开，公开办税，接受社会监督。我们办税服务厅把进一步深入实行文明办税“八公开”摆上重要议事日程，把实行文明办税“八公开”作为“依法治税、从严治队”的重要内容，统一计划、统一指挥，切实落到实处。即在执法过程中公开纳税人的权利与义务，公开税收政策法规，公开税务机关管理服务工作规范，公开税务稽查工作规范，公开税务违法违章处罚标准，公开税务干部廉洁自律有关规定，公开税务机关受理纳税人投诉部门和监督举报电话，公开税务干部违反规定的责任追究。并严格根据文明办税“八公开”的规定，制定税务干部违反规定的责任追究办法，并向纳税人公布，从组织纪律上保证文明办税“八公开”的全面落实，保证税务机关廉洁、勤政、务实、高效，办事公平、公开、公正。

五、加强自身建设，规范服务行为，提高服务质量。办税服务厅全体工作人员切实落实“热爱税收，依法治税，廉洁奉公，文明征收”的税收职业道德要求，把”高标准执法的国家税官，新风貌服务的人民公仆，地方建设的聚财人，税务行业的排头兵”作为自己的目标，把“法为根，廉为本，奉献是我们的快乐，进取是我们的品格”作为自己的价值取向，坚持着装上岗，实行挂牌服务，做到税容整洁举止端庄。为纳税人服务时做到态度热情，讲文明有礼貌，实行承诺服务、限时服务。加强自身建设，敬业爱岗，公正执法，加强廉政建设，具有良好的职业道德，经常进行政治和业务学习，熟练掌握税收业务知识、计算机操作本领和与不同纳税人沟通的能力，坚持依法治税，依率计征。并经常对贫困农村进行帮扶，解决帮扶对象的实际困难。

六是开展税务作风整顿。今年以落实岗位责任、开展责任追究为主要内容，以加强管理和规范执法为重点，开展了税务干部作风整顿，坚持清正廉洁，反对以权谋私，加强干部管理，从源头上预防和制止各种不良作风和违法犯罪，努力造就一支作风优良的税务干部队伍。

近年来，办税服务厅全体同志以“维护纳税人权益，方便纳税人办税，促进经济发展”为指导思想，以纳税服务为主题，更好地创一流队伍、一流业绩、一流服务，提高整体征管水平，无私奉献，在税收新形势下真抓实干，把办税服务厅各个窗口按照区文明单位的要求高质量地建设好，为纳税人提供良好的办税环境，展示清河地税窗口行业的风采，在公众中树立良好的区文明单位形象，为清河经济的腾飞奉献上自己的光和热。

铁岭市清河区地方税务局办税服务厅

清远市国家税务局办税服务厅工作规范篇4

为贯彻落实《辽宁省国家税务局办税服务厅规范化管理办法》，创造优质高效的纳税服务，我局经研究决定实施《辽宁省国家税务局办税服务厅规范化管理办法》考核方案，借此督促各级税务干部牢固树立服务意识，执政为民，与纳税人建立和谐的征纳关系，从而推动税收工作健康发展。

本方案针对纳税服务厅管理工作中的组织建设、制度建设、机构设施建设、服务意识建设四个方面进行规范化考核。

一、组织建设（满分分）：

1、成立纳税服务工作组织，责任分工到人并形成书面材料，其中包括：人员名单，上下对口关系，AB角岗位等。

2、将成立的组织上报市局备案。

3、有条不紊地开展工作，要求人员齐全到位。

考核得分：

组织建设完善，已经备案到市局，且人员全部到位，得满分。组织建设完善，已经备案到市局，但人员不到位，扣分。有组织但未报市局备案或者虽然已报市局备案但组织名单与实际人员构成不符，不给分。

二、制度建设（满分分）：

1、实行值班长制度。要求落实到办税厅。

2、实行首问负责制度。要求落实到全员。

3、实行一次性告知制度。要求落实到全员。

4、实行卫生管理制度。要求落实到办税厅。

5、备有突发事件预案。要求落实到全员。

考核得分：

各项制度完善，落实到位，且工作无纰漏，得满分。

各项制度完善，但落实不到位，工作有纰漏，每项纰漏扣分。制度不完善，每少一项制度扣分。

三、机构设施建设（满分分）：

1、设立办税服务厅。要求：办税、咨询、纳税人休息、自助查询四个区域划分清楚、内容完善。

2、设有电话、网络、微机、打印机、扫描仪、复印机、压膜机等常规设备，要求设备完好，使用顺畅。

3、设有叫号机、自助查询机、电子显示屏、微机备用电池或备用发电机等功能强化设备，要求设备完好，使用顺畅。

4、设有报警器、监控器、灭火器、保险柜等安全保障设备。要求设备完好，管用。

5、窗口设置为综合服务、发票管理两类窗口。要求每类窗口内业务实现“一窗通办”。

6、行政审批中心的税务登记窗口，需设有CTAIS终端服务器以及打印、复印、压膜设备。要求设备完好、使用顺畅，该窗口能独立全程办理税务登记事项。

考核得分：

机构设施设置齐全，且功能完好，得满分。

机构设施齐备，但功能有障碍，发现一次扣分。

机构常规设备设施不齐备，每缺一件扣分；

功能强化设备设施不齐备，每缺一件扣分；

安保设备设施不齐备，每缺一件扣分。

窗口设置达到要求得分，每缺一项扣分。

设在行政审批中心的税务登记窗口，不能独立办理税务登记事项，扣分。

四、服务意识建设（满分分）：

1、文明办税，要求语言文明、举止端庄、挂牌服务、着装上岗。

2、公开办税，包括税收政策公开、办税程序公开、纳税定额公开、税收减免公开、违章处罚公开、职责范围公开、服务标准公开、工作纪律公开。

3、纳税服务，包括全程服务、限时服务、预约服务、提醒服务。要求对超越办税厅业务范围的服务或虽属办税厅业务范围但因故未一次办结的服务做记录，并请纳税人进行满意度反馈。

4、满足纳税人需求。要求税务机关与纳税人建立多种畅通的信息渠道，了解纳税人的心声。要求对纳税人提出的要求和税务机关采取的措施做记录。

5、接受纳税人咨询、质疑、投诉、举报。要求每次对纳税人提出的问题、反映的情况以及税务机关对这些问题和情况所做出的解答、解释、解决过程做记录，并对纳税人满意程度进行反馈。

考核得分：

文明办税，满分分，一项不完美扣分。

公开办税，满分分，一项不完美扣分。

纳税服务，满分分，无记录不得分。内容贫乏视情节扣分。

满足纳税人需求，满分分，无记录不得分。内容贫乏视情节扣分。接受纳税人咨询、质疑、投诉、举报，满分分；无记录不得分；内容贫乏，视情节扣分。

五、成立考核领导小组：

组长：

副组长：

清远市国家税务局办税服务厅工作规范篇5

颁布单位：国家发展改革委办公厅、建设部办公厅

国务院有关部门办公厅（室），有关行业协会，国资委管理的有关企业：

为规范建设工程监理与咨询服务收费行为，切实做好建设工程监理与咨询收费标准的修订工作，在认真研究和征求意见的基础上，我们制定了《修订建设工程监理与咨询服务收费标准的工作方案》，现印送给你们。请按照工作方案要求组织好本专业收费方案的测算及编制工作。并请于5月31日前将本专业工程监理与咨询服务收费标准方案初稿和编制说明（20份）；以及监理企业填报的测算表（2份），送建设部建筑市场管理司。

联系人及电话：

国家发展改革委价格司倪弘徐义忠010-68502286

建设部建筑市场管理司逄宗展吴江010-58933790

附件：修订建设工程监理与咨询服务收费标准的工作方案

国家发展和改革委员会办公厅

中华人民共和国建设部办公厅

二○○五年四月一日

发改办价格[2005]632号附件：

修订建设工程监理与咨询服务收费标准的工作方案

为规范建设工程监理与咨询服务收费行为和秩序，引导工程监理与咨询服务价格的合理形成，维护建设单位、工程监理企业的合法权益，提高工程监理与咨询服务的工作质量，促进建设工程监理与咨询服务健康发展，我们拟对1992年原国家物价局和建设部颁发的《关于发布工程建设监理费有关规定的通知》（[1992]价费字479号）进行修订。现就修订建设工程监理与咨询服务收费标准（以下简称《收费标准》）的工作方案通知如下：

一、修订收费标准的原则

（一）适应建立社会主义市场经济体制的要求，建设工程监理与咨询服务收费实行政府指导价。

（二）收费标准要体现优质优价的原则，有利于提高工程监理与咨询服务的质量水平。

（三）收费标准的调整应当以监理与咨询服务工作的社会平均成本及相应的税费和合理利润为基础，充分考虑社会承受及接受能力和目前监理市场运行状况确定，并与工程勘察设计、前期咨询等收费标准适当衔接。

（四）收费标准按照工程性质综合分类，原则上不再按行业、部门分类。

（五）建设工程监理与咨询服务收费以工程概算投资额或建安工程费为基础（由部门或行业组织根据本专业工程特点确定计费基础），主要采用按投资额或建安工程费分档计费方式并辅以人工单价取费方式。以工程概算投资额或建安工程费为基础，采用按投资额或建安工程费分档计费方式时对不同专业、不同类型的工程，通过专业调整系数和工程复杂程度系数进行调整。

（六）充分考虑监理与咨询服务市场供求和竞争状况，发挥市场调节作用，赋予双方在价格形成方面相应的决策权。

二、修订收费标准的工作安排

收费标准修订工作，由国家发改委会同建设部，组织国务院有关部门和行业组织共同完成。

（一）国务院有关部门或行业组织按照本方案要求进行测算，测算时要选择有代表性的大、中、小型监理企业各不少于3家，分别对本专业工程进行测算，提出相应专业工程收费标准方案（初稿）和修订说明。

1、本专业工程收费标准方案（初稿）包括：工程监理与咨询服务的主要内容（附表一），各阶段工作量比例表（附表二），施工阶段基本服务取费基价表（附表四），本专业工程的复杂程度调整系数，本专业工程新旧收费标准曲线表（附表七），工程监理与咨询服务人员工日费用标准（附表九）。

2、修订收费标准方案（初稿）说明包括：目前本专业工程监理与咨询服务及其收费的现状和存在的问题，测算情况的汇总说明，拟订本专业收费标准方案的理由和依据。

（二）国家发改委会同建设部根据各有关部门或行业组织提出的专业工程收费标准方案（初稿），综合平衡基础并提出修订建议，组织有关部门进行协调修改，形成分专业收费标准方案。

（三）国家发改委会同建设部组织专家，对收费标准进行论证修改，并提出《建设工程监理与咨询服务收费标准（征求意见稿）》。

（四）国家发改委会同建设部在广泛征求建设单位、监理企业和相关单位意见的基础上，对《建设工程监理与咨询服务收费标准（征求意见稿）》进行论证、修改和完善，形成《建设工程监理与咨询服务收费标准（报批稿）》。

三、修订收费标准的具体要求

（一）收费标准包括建设项目实施阶段的招投标、勘察、设计、施工、设备采购监造、保修及后评估等阶段的监理与咨询服务的收费标准，不包括建设项目前期工作咨询收费，建设项目前期工作咨询收费按照国家计委发布的《关于印发建设项目前期工作咨询收费暂行规定的通知》（计价格[1999]1283号）执行。

（二）收费标准按照工程性质综合分类，同类工程只能有一个收费标准，由专家组汇总平衡各专业工程收费标准方案后形成。