电话销售精英实战训练营

2024-08-16

电话销售精英实战训练营（精选4篇）

电话销售精英实战训练营篇1

第一部分：课程大纲

电话销售精英实战训练营

课程目标：

提高电话销售人员成交技能，坚定营销人员对于电话营销的信心

降低公司电话销售人员的流失率

使电话销售人员工作时保持在巅峰状态使电话销售人员遭到拒绝后，仍旧信心十足

使电话销售人员快速与客户建立亲和力与信赖感准确把握需求，快速成交有意向的客户

课程对象：

呼叫中心坐席、销售代表、销售主管、销售经理、客户经理、营销总监、培训负责人以及所有从事电话服务和电话营销的工作人员

课程大纲：

第一讲、电话销售基本功（电话销售：会者不难，难者不会）

1、每天打电话，你电话销售的究竟是什么？

2、天天被拒绝，可曾想过客户究竟买的是什么？

3、客户要的不是便宜，而是感觉占了便宜。

4、学会拨打成功的电话（实战演练）训练一：说话艺术的测试及训练

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第二讲、电话销售人员的自我修炼篇

1、电话销售思维的提升训练

2、电话销售心态的提升训练

3、电话销售习惯的提升训练：自我管理表格

4、电话销售话术的提升训练：7天话术成才训练法

第三讲、电话营销的准备工作篇

1、态度、情绪、信心

2、电话营销目标，拨打电话前的目的

3、客户资料收集的方法训练

4、电话记录表格填写与完善技巧

训练二：call前准备工作的测试及训练

第四讲、成功电话营销的十大思考 1.你卖的是什么？ 2.你和产品是什么关系？ 3.你和客户是什么关系？ 4.产品是什么？是产品，还是废品？ 5.产品需要客户，还是客户需要产品? 6.客户究竟买的是什么？ 7.哪些客户最需要你的产品？ 8.为什么你的客户会向你购买？ 9.你的客户什么时候会买?

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10.为什么你的客户不买?

辩论赛：产品重要还是技巧重要？

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第五讲、拨打电话的五大标准流程和系统话术篇流程一：完美的开场白等于成功了一半——迷你裙理论。流程二：产品要介绍到心里，不是耳朵里。

流程三：熟练使用问话式营销方法，在沟通中把握或者刺激客户需求。

流程四：如何变问题为卖点，异议处理模式：LSCP法则、防患于未然、应对假问题、解决真问题的技巧流程五：促成，客户维护，后期加单及转介绍。

训练三：倾听能力的测试及训练

备注：导师的案例分析均以学员现场提出的工作中实际遇到的问题为主。

第六讲、产品包装FAB 1.FAB的诠释

2.在话术中区别特征、优点及利益 3.了解准客户的想法 4.短片观赏及总结

5.现场演练：把指定产品卖出去

第七讲、成功电话销售的关键点 1.设计有吸引力的开场白 2.信任度建立

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3.以提问激发客户的“四心” 4.终极利益法则 5.十分钟原理 6.语音语调的控制

训练四：线上声音的测试及训练

第八讲、得到你想要的答案——如何设计销售不同阶段的提问内容？

一、为什么要“问”？为什么要学习提问

1.死了都要问，宁可问死，也不憋死!2.提出的问题一定是提前设计好的3.客户的回答一定是自己可控制的4.问话的四个目的和八个模式

二、怎么“问”？问话的七个要点 1.激发参与的问题要点

2.激发欲望的问题要点 3.说服客户的问题要点

4.引导思路的问题要点 5.找到同理心的问题要点

6.阻止客户做决定（拒绝）的问题要点 7.引导谈话主题的问题要点训练五：提问技巧的测试及训练

第九讲、客户的有效跟进

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http://qy.thea.cn/ 一、一二三四法则

二、成交之后如何跟进

三、熟练使用七级漏斗法则

四、通过提问引发需求

五、激发需求的四种策略

（学员现场演练，老师辅导，案例解析）

总结部分

第一讲、电话营销人员的营销智慧

1、（老板智慧）

2、（双赢智慧）

3、（积极智慧）

4、（主动智慧）

5、（坚持智慧）

6、（团队智慧）

第二讲、与客户沟通的基本原则 1.以客户为中心

2.客户并不一定是你想的那个态度

3.你遇到的问题，别人不一定会遇到

4.客户有意向，就一定会买吗

5.客户喜欢专家的知识，不喜欢专家的姿态

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6.多考虑客户的外在因素

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第二部分：讲师背景介绍

林翰芳

（Andy Lam）

 2013/2014年国内电话营销公开课开班量第一  广州深圳三家企业营销驻场顾问（两家500强） 广东省电视购物协会特约指导专家兼顾问  呼叫中心建设运营研究院专家  电销问话式营销创始人

 成功筹建两家呼叫中心（300人以上） 驻场辅导师、咨询师、职场教练  电话销售优秀职场辅导训练师

 《呼叫中心实务》《呼叫中心管理人员必修》主编

 番禺理工学院财经学院特邀讲师，承担该院国家优质课程研发与编导

 泰康人寿电销中心驻场培训师、营销顾问  广东省人力厅创业指导专家委员会成员

林翰芳老师，他10年磨一剑，只专注呼叫中心领域的研究与实践，林老师是位有着丰富的实战经验与骄人业绩的从一线充满硝烟的战场下来的实战派讲师，他的一线电话营销跨越多个行业，地产、B2B、美容、金融，他有着3年一线电话营销经验，5年电销管理经验，4年职业讲师与顾问师经验，他三个月就升为电销主管，一年就成为销售冠军，至今记录无人打破，他带领的团队不仅业绩骄人而且有很高凝聚力与很低的流失率。林老师培训场次超过500场以上，他不仅四处讲课传道授业，自己还创办了两家公司，公司业绩以每月20%增长，每年几倍的速度超越，他的理论结合他的经验，方法与工具与时俱进符合实际，实操性很强。他的为人不仅得到了员工的认可与追随，也得到了市场与客户的一致好评，他被业界尊称为电话营销魔法训练师！林老师培训与咨询讲究务实落地，找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

坚持效果才是硬道理，一切以业绩为导向，用数字说话！

【品牌公开课】

《电话销售实战精英训练营》《电话销售主管经理巅峰训练营》

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【主讲精品课程】

《呼叫中心业务组长高效管理实战训练》《呼叫中心绩效考核与数据分析实战训练》《呼叫中心经营管理与风险防范交流会》

《电销团队打造与沟通技巧》《美容美体行业电销制胜之道》《电视购物行业电销出单秘诀》《金融保险行业电销成功法则》《打造线上黄金心态》

《呼叫中心管理实战训练》

【14年新研发咨询课程】

《业绩倍增》《打造优秀团队》《打造公司卓越军团》

【授课风格】

师资水平：多年实战经验，纵横江湖，业绩骄人；多年研究电话营销与呼叫中心领域。

教学理念：拒绝“花架子”，只讲实用、精华、有效、专业，让学员现场学完马上会用。

核心技术：研讨、演练、纠错、提炼、复现、总结——六大工序，真正实现技能的移植。

课堂形式：理论讲授+案例分享+小组讨论+实战演练+视频分享+讲师辅导+总结最新视频链接：

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电话销售精英实战训练营篇2

美国前总统布什说：你能调动情绪，就能调动一切。善于掌控情绪的销售人员，可以得到更多的订单，而情绪掌控的水平，取决于自己情商的高低。

銷售工作是与人打交道的过程，电话销售也一样。区别是前者可以面对面的交谈，能够通过对方的肢体表现，感觉到对方的情绪，并针对情绪的变化调整沟通内容。电话销售没有机会面对面，缺少了许多交流中的感觉，于是对情商的要求更高。

上一期，我们介绍了三个通用销售法宝中的前两个：说话能力、比同比差的思考能力。第三个通用能力，就是情商。

情商，是人特有的情绪带来的，情绪的起伏、收放、冷热等都是情商的具体表现。我们在与人交谈时，可以感受到对方的情绪，并能够表现相似的情绪，从而获得一种共同感受的氛围。在电话销售过程中，电话线两端的人并不熟悉，彼此也不太了解，这就更加需要销售人员有超强的能力，来把握交谈过程中彼此情绪的起伏和变化，从而获得圆满的交谈结果。

销售中情商的重要性

让我们看一段来电的对话：

“你好，王姐，这里是×××网站。您是这个网站的注册会员，而且是VIP级别的，对吗？”

“×××，对啊！”

“王姐，马上就到夏天了，×××专门为VIP客户准备了一款来自法国的胶原蛋白饮品。这款产品是专门针对女性的，尤其是女性25岁以后，皮肤容易干燥。您一定是注意平时保养的，对吧？”

“对啊！”

“因为夏天就要来了，胶原蛋白的话，像我们女孩子，就是说25岁以后，营养就流失掉了，所以皮肤容易干燥、长斑。那补充胶原蛋白呢，就是帮助我们皮肤缩水、保湿、美白、淡化斑点，紧缩肌肤效果超级棒的。这边的话，像王姐您，就不知道秋冬季节的时候，皮肤是偏干一点，还是油一点的，还是混合性的呢？”

“挺好的，没什么变化……”

“那您皮肤的话，应该平时蛮注重这方面护理的，呵呵。但这边的话，就是王小姐的话，胶原蛋白的话，现在很多女孩子呢，像包括很多女性都有用它对自己的皮肤做保养、护理嘛，因为它是我们女性必备的一个法宝，呵呵。对像这边的话，王姐，它补充下来的话，能够帮助皮肤、修复皮肤、美白、缩水、保湿、淡化斑点、紧缩肌肤、充盈细胞，效果呢，非常非常的好。像这边的话，王姐，您的皮肤的话，您会感觉到，就是夏天的时候，您有没有感觉到您皮肤偏干、偏油，或者说有一种混合性这种现象，有没有这种现象呢？”

“嗯，嗯，还好吧！”

“还好啊，嗯，因为大部分，我说王姐，这边……”

“我想问问，你有感觉吗？你有没有这方面的感觉啊？”

“因为，呵呵，因为我这边，跟您讲一下嘛，王姐。因为我是服务北京这边的嘛，我在×××这边工作四年半了嘛，然后服务下来后，大部分北京这边就会感觉说，夏天的时候，肌肤部位嘛，会有一点出油，秋冬季节呢，脸部两颊呢，会有点偏干嘛，这种现象。那么不知道您这边的话，有没有感觉这种现象呢？”

以上是四月初的一天早晨发生的一段真实对话。有趣的是，这一天的前一天下午，接近傍晚的时候，客户王小姐就接到了这家知名的电商网站推销胶原蛋白的电话，第二天早晨又接到他们的来电。虽然不是同一个销售人员，但语气和内容都是类似的，千篇一律，机械重复，就是想让接听电话的人承认自己的皮肤干燥，或者出油，要不就是混合性的。这个对话意图非常明显，连续问客户两次皮肤是不是干燥、出油或者混合性，客户回答“还可以”之后，自己的语意继续重复，绕了一个圈子，并且语言中夹带的“因为”、“ 这样的话”等口头语，让人听到了那种机械的训练的味道。

以上对话中，销售人员在关注客户的情绪上，犯了3个错误：

1．让客户承认自己的皮肤有问题，而且是连续提问，引导客户承认自己有问题。

2．在客户说还可以之后，讲的内容仅仅是重复自己上岗前的话术，没有语意上的推进，让人反感。

3．在客户询问销售人员自己的感觉时，回避提问，再次用背诵的话术，引发客户进一步的反感。

接着上面的对话——

客户询问：“你自己有没有感觉呢？你讲的这个现象，你自己的情况是什么样子的呢？”

“那，您皮肤一定挺好的，应该是中性的，呵呵。对，像您生活这边的话，在北京，我这边的话，建议您胶原蛋白，你可以适当地补充一点，修复一下我们的皮肤呀。因为胶原蛋白，它补充下来的话，能够非常好地帮助我们补水、保湿、美白、淡化斑点、紧致肌肤、缩小毛孔，效果呢，非常非常的好。

而×××代购我们北京会员做活动的呢，是法国深海鱼里面的胶原蛋白，它的含量呢，是高达5000毫克每一瓶，是无添加，而且呢，是零胆固醇、零激素的嘛。同时，里面呢，就是还有120多种呢苏果酱素，能够非常好地促进肠道的蠕动，加强新陈代谢，由内到外地保养我们的皮肤，保养我们的身材呢，效果非常非常的好。而且是全球胶原蛋白中，首家认证的拥有复方科技的蛋白，也是首家经过国际十国认证的嘛。也就是包括哺乳期妈妈、孕妇啊，小孩、老人都是可以来用的，非常安全。

同时的话，像我们胶原蛋白的话，王姐，您生活在北京嘛，每天早晨你只要空腹喝一次就可以了，是水果味的嘛，所以非常的好喝。基本上您用下来之后，一到两个星期的时候呀⋯⋯你会发现两到三个月，能够逐渐地帮助我们提拉紧致、充盈细胞，让整个皮肤的话呢，更加的饱满，而且更加的紧致，有光泽。脸部两颊经常面对电脑，有一些辐射斑呀、斑点呀，它们能够非常好地帮助我们淡化斑点，分解黑色素，让皮肤更白净、更细化，让整个皮肤的话，都更加水润的。而你用下来之后的话，王姐，您想让皮肤长斑，然后皮肤暗下来，都绝对没有任何机会的，因为胶原蛋白帮您做到了全面的保养功能。

所以，王姐，我们都知道，胶原蛋白不仅帮助我们滋养皮肤，而且的话，非常好的。很多女性都知道，就是帮助女性来讲，紧致肌肤自然美的效果非常非常棒。因为咱们女性生完小孩，喂完母乳以后，胸部容易下垂嘛……”

“那么，你生过小孩吗？”

请大家自我感受一下，你觉得销售人员讲的这么长一段话，关注客户的情绪感受了吗？不仅没有关注，而且进一步加深了客户内心的反感，在情绪上引发怀疑、排斥和对抗，直到销售人员说到“生完小孩”后，客户打断并询问她“生过小孩吗”。

训练自己的情商

情商是电话销售人员的一个高水平训练。在初级技能具备后，销售人员必须注意提升情商的表现，这样才能够把握与陌生人的对话，仅仅依靠讲话中有笑声是不行的。

其实，情商就是一种心理敏感的能力，主要表现在5个方面：

1．了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情商的核心；

2．自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；

3．自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力；

4．识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号，敏感地感受到他人的需求与欲望；

5．处理人际关系，调控自己与他人情绪反应的技巧。

情商对电话销售人员长期的成长，有着重要的意义，但许多电话销售培训，仅仅将重点放在销售人员的智力水平提高上，或者仅仅加强了话术的训练。从上面的一段通话案例中，我们就能够感受到话术训练的痕迹，但是忽略了对语言中口头语的控制，忽略了一个意思重复三次以上听者就已经感觉厌烦的必然心理，继续说下去或者更加熟练地重复，让人觉得那就是机器，是录音机在播放。

情商的训练有如下3个关键的步骤：

1．训练自己感受周围人的情绪。

2．训练自己表现自己的情绪。

3．训练在与人交谈时，动态感知情绪并配合表现情绪的能力。

第一步要求先从自己身边的朋友开始。每天早晨遇到认识的人，关注其姿势，关注他们的面部表情，听他们讲话时的语速、语调，来猜测对方的情绪状况。每天练习5次，并将练习结果记录下来，坚持一个月后，对比查看自己的笔记，这个步骤就可以过关了。

第二步就是训练自己的情绪，表现自己的喜怒悲哀，并通过镜子来观察自己，表现的时候要意识到自己的姿势、语速、语调。每天至少要对着镜子训练三次，然后配合第一步，寻找周围人脸上的表情，听他们的谈话，来比对各种情绪。坚持一个月，不仅可以做到深入了解自己，也可以深入了解周围人的情绪。

最后一步，在交谈互动中体会对方的情绪，并运用自己的情绪来影响对方。比如，你可以尝试将自己的快乐心情传染给别人，不断地讲快乐的事情，尝试引发周围的人快乐起来。经过多次练习，自己就能够渐渐掌握影响别人情绪的能力了。这样，你的情商也就得到了提升。

在电话销售人员长期能力的培养中，情商是最后一个，也是永远可以训练并培养下去的。

到此，我们整个电话销售训练的专栏就结束了，感谢大家一年来的关注。对这个栏目你有什么感想，有什么心得，都可以发邮件给我，让我们一同成长。我的邮件地址是：yes4you@gmail.com。

（编辑：吴明housy0116@126.com）

实战销售训练专家——严红艳老师篇3

实战销售训练专家

曾任：美国友邦保险业务总监

曾任：英国保诚集团经理人计划主任教练曾任：加拿大宏利金融培训经理曾任：美国方慎集团董事长秘书曾任：深圳市壹佰在线呼叫中心经理国际教练学总会(IAC)认证教练

唯一国家级心理学研究机构 —中科院心理研究所研究员

21年的国内外名企营销实战及团队管理工作经历；12年的金融行业销售团队培训经历，在此期间成功训练保险业经理人共19期（每期学员50到120人之间）、精英共20期（每期学员平均60人），9年全球500强外资企业培训及管理经验；

实战经验：

严老师有21年的营销实战及团队管理工作经验，12年的金融行业销售实战及销售团队管理经历，数年来，通过亲身实践，形成专业、系统、前瞻、实效的培训主张以及独特的演讲风格，授课风格热情、生动、幽默，深入浅出，能将国外先进课程及管理工具与中国企业实际情况进行有效整合，更具实操与落地。严老师精通各种营销工具，尤其擅长大客户销售、电话销售，在塑造员工心态、大客户销售培训有着独特的见解和认识，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。个人销售经验丰富，管理过的销售团队超过5000人，培训学员上万人。

工作经历：

严老师在深圳市壹佰在线网络通讯有限公司担任呼叫中心经理职位期间，负责创建呼叫中心运营部。包括人员招募、培训、制度拟定及员工正式上岗运营；创立了全国首家呼叫中心模式运作的人才交流服务项目——人才一线通；负责市场的开拓与售前售后服务的支持，发展企业会员5500多家，个人会员6万多；成功拓展电话销售项目，与顾问公司合作成功“培训课程”销售项目。在美国友邦保险工作期间，所负责的储备经理学院晋升率从70%提升至82%，共13期学员业绩居学院前列；面向于主管级以上营销员讲授之课题，且反响颇佳。在保险业期间，严老师高度关注受训学员的心态调整和潜能开发，通过一系列的心态调整训练，共培养保险业经理人19期（每期训练6个月，平均70人一期），曾经创下英国保诚集团B26期经理人以在训期间月人均FYP26000元的业绩打破公司记录，在全公司当总监团队业绩中名列榜首。在中宏人寿工作期间，针对准增员的招募，研发了一套三天两夜心灵成长课程，每月一期，已举办6期，成功将新人的入职率与留存率都分别提升了30%和60%。

授课风格：

严老师的课程思维严谨，结构清晰，学员容易掌握。严老师语言富有感染力，声音富有磁性，结合女性导师独有的内在魅力，其表达方式深入浅出，通俗易懂，授课风格轻松简练，表现力强，颇具激情，有出色的亲和力。

擅长课程：

销售课程：

《专业化销售技巧》、《电话营销技巧》、《销售人员心态激励》、《顾问式销售技巧》。通用课程：

《情绪与压力管理》、《阳光心态的塑造与养成》、《塑造积极心态》、《职业化塑造与养成》、《正能量与责任》、《积极行动的力量》。

服务过的部分客户：

银行业：深圳农业银行、天津农业银行、山西建设银行（4期）、中国建设银行、招商银行、深证发展银行、广东发展银行、湖州工商银行、南昌建设银行、贵州黔东南中国农业银行、贵州省农业银行、湖北银行、安顺农行、上海兴业银行、青岛光大银行、保定农信社（2期）、兰州农信社（2期）、广州中国银行、广州工商银行、常州农业银行。

保险业：深圳友邦保险（19期）、中宏人寿（6期）、中国人寿深圳分公司、广州友邦保险、深圳中宏保险、广州中宏保险、郴州人保、广州信诚人寿、广州华泰保险、广州泰康人寿、广州力美健、平安人寿、中意人寿、杭州永诚财产保险、东北证券。

通信业：广东电信培训中心、黑龙江移动通信有限责任公司哈尔滨分公司、河南移动通信有限公司郑州分公司、山东移动通信有限责任公司、四川移动通信有限责任公司资阳分公司、重庆电信。

拓展训练：电话销售技巧- 篇4

电话销售技巧——明阳天下拓展培训

第一讲电话销售帮助企业获得更多利润

一．电话销售是一种带来更多利润的销售模式电话销售与客户关系管理非常密切，可以说密不可分。电话营销能为企业解决的问题： 1.可以帮助企业降低销售成本 2.可以帮助企业提高销售效率 3.可以帮助企业更有效利用资源 4.可以帮助企业扩大品牌影响力 5.可以与客户建立长期的信任关系 6.可以更清楚地直接把握客户的需求

二．电话销售的优势与挑战优势：1.降低销售成本；

2.提高管理效率；

3.方便、快捷

挑战：不能更好地判断客户的状态；时间比较少阿等等；客户容易挂电话

三．电话营销的职能 1.营销职能：（1）搜集各种信息；（2）产生销售线索；（3）组织会议和研讨会；（4）建立营销数据库―企业最重要的工作（5）直邮

2.销售职能

四．电话销售的六个关键成功因素明阳天下拓展培训

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1.准确定位你的目标客户：否则即使打出再多的电话，也是无效的 2.准确的客户数据库：打最少的电话找出最多的需求

3.良好的客户关系管理系统：实现资源共享，令效率效果提高。电话销售最重要的是怎么样建立与客户的信任关系，而这种信任关系分两个层面：一是企业跟企业的信任关系；二是企业跟个人的信任关系。公司要建立起一定的品牌知名度，那么可以大大提高销售代表的效率。4.广告、直邮方面的市场支持 5.高效的电话销售队伍 6.明确的电话销售流程

五．典型电话销售组织结构

第二讲以客户为中心的电话销售大流程

一．以客户的需求，客户的决策为中心 1.以关系为导向的销售流程：先建立一个满意的关系，再去发现你的问题，或者是引导你的问题。客户感觉到他的问题，我们是在引导他的需求，当

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客户要解决他的这个问题时，我们就要进一步去明确他的需求 2.以交易为导向的销售流程：通常在客户已经准备选择的时候介入

二．站在企业角度看电话销售流程

三．漏斗管理系统按照上述流程，分析客户处于哪个阶段，作出计划

四．制定计划和目标决定电话销售员业绩的因素： 1.商业意识

2.电话量：每天晚上要做好明天工作的计划，否则电话拜访量不够 3.电话沟通的效果

第三讲以客户为中心的销售小流程（上）

一．电话前的准备： 1.明确打电话的目的和目标

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2.为达到目标所必须问的问题：至少准备六个问题 3.设想客户可能会提到的问题，并做好准备 4.设想电话中可能发生的事情并做好准备

5.所需资料的准备：绝对不能让客户在电话中等待太久 6.态度上做好准备：一定要保持微笑

二．电话销售中的开场白 1.自我介绍：如你好，我是XX公司的XXX 2.相关的人或者物的说明：如果我们一来就说自己是销售什么产品的，显得比较的唐突。如果有要打这个电话的人的朋友或者其他人的转介绍就更加容易建立起开始的关系，也便于更好更快地去沟通。最好是这样说：王经理，你好，我是XX公司的XXX，前几天我跟你的一位朋友陈经理在一起讨论关于如何提高电话销售效率的事情，3.介绍打电话的目的：突出对客户的好处。如陈经理你好，前几天我跟你的朋友王经理讨论过如何提升电话营销人员的业绩问题，他提起你在电话营销方面非常的专业，他建议我一定要跟你联系一下，对，我今天联系你是因为你作为你公司电话销售团队的负责人，一定对于电话团队的业绩提高是非常感兴趣的，所以想跟你简单地交流一下，4.确认对方时间可行性

5.转向探询需求：提一个问题来结束。

例子：陈经理你好，前几天我跟你的朋友王经理讨论过如何提升电话营销人员的业绩问题，他提起你在电话营销方面非常的专业，他建议我一定要跟你

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联系一下，对，我今天联系你是因为你作为你公司电话销售团队的负责人，一定对于电话团队的业绩提高是非常感兴趣的，所以想跟你简单地交流一下，你现在打电话方便吗？可能要占用你五到十分钟的时间。对，那我想请教一下，你是怎么样看待你现在的电话销售人员的？或者说你觉得电话销售人员哪些方面比较重要呢？（通过这些他会比较愿意地继续谈论下去）注意重点：一定要把开场白写下来，背诵熟练。

第四讲以客户为中心的销售小流程（中）

一．探询客户的需求 1.对客户需求的了解：对客户需求有完整、清楚、明确三方面的了解，然后才能够去推荐产品。清楚的需求是不但知道客户需求的是什么，而且还要知道为什么客户产生这种需求

2.明确的需求和潜在的需求：先去找出客户的潜在需求，然后去引导客户，让他去表达一种明确的需求，而这个时候再去介绍产品的时候，客户的接受可能性就会非常大。3.提出高质量的问题

4.问题的种类：一类是判定资格的问题，一些说话的例子：王经理，你觉得平时电话销售过程当中，有哪些问题是比较头疼的？（这时候对方就会反映一系列的问题，比如说我的销售代表不知道怎么样打outbound-call，不知道怎么样在电话里促成，他们不知道怎么样去提问题等等）那么如果他告诉我这些的时候我就会问他：对，明阳天下拓展培训

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我理解到（注意这里面永乐一些表达同理心）您实际上刚才讲了只有三个问题，对不对，那这三个问题当中的话，您现在准备用什么办法来解决呢？（探询客户的需求。你的问题存在了，你想怎么样去解决这个问题）引导客户：你现在对你的销售团队有哪些的期望？他们在哪些地方有所不足？比方说你可否详细谈谈你的哪个打算，你整个销售培训有哪些什么样的想法？对，你对这次培训有什么样的期望呢？那么你希望在培训结束以后达到一种什么样的目的？对，你希望你的销售团队在培训以后在哪些方面有些改变呢？喔，你讲了三个方面，三个方面当中哪个对你来讲是你比较看重的？喔我理解了，对，这点对你来讲，为什么这么重要呢？（在上述对话当中，不断地引导他的需求，而且不断地进一步明确他的需求有哪些）――这些问题不是都在脑袋里面，一定一定都是要事先准备好的。

二．根据客户的需求推荐产品关于产品介绍的几个观念：

1.USP(unique selling point)独有的销售特点：你的产品跟竞争对手的区别在哪里？优势在哪里？在跟客户交流当中，一定要引导客户。比如说：客户问你，你们公司跟其他公司有什么不一样吗？回答:是这样的，王经理，在电话销售方面，也想也有几个方面是我们非常重要的，而且我们也是非常有特色的，第一个的话呢是我们的这种专注性，这种专注性我们只专注在某些行业的一个研究；第二个方面的话呢我们觉得最重要的是我们的专业性，这种专业性也就是我们只专注在这个电话销售本身的研究上，而其他的方面我们都不侧重；而且第三方面最最重要的是我们的客户化，因为为

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了去做您的这个培训，我们将会花很多的时间去做非常深入的这种访谈和分析。同时我们也是非常看重这个培训结束以后一个整个跟进。我们觉得这三个方面非常非常的重要，因为只有这三个方面做好了，才能真正确保你的培训效果。

2.UBV（unique business value）独有的商业价值：这种商业价值一定是要跟客户的需求挂起钩来。

3.FAB（feature advantage benefit）产品的好处以及对客户真正的价值

产品推荐三步曲： 1.向客户表示了解其需求 2.将需求与我卖点相结合

3.确认客户是否认同：如:陈经理你看这样子能吗？这样可以解决你的问题了吗？它符合你的想法吗？因为在电话里我们不能知道客户的反应如何，所以一定要有个确认的过程。可以想象，当我们介绍完产品之后，客户会有什么反应？客户可能会提出一些他的疑虑、他的异议、他的一些不同的看法

何时向客户推荐产品： 1.明确客户需求后 2.客户乐于交谈时 3.确信可解决客户需求后

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提高电话销售的其他方法：

1.提高销售 up-selling：让客户购买更加高价值的产品

2.交叉销售 cross-selling：比如说，商场里：先生，你的衬衫好漂亮喔，如果要配衣服的话，这条领带比较适合你。

第五讲以客户为中心的电话销售小流程一．电话中的促成（一定要有促成的意识）以交易为导向的销售成交信号出现的时机： 1.客户询问细节 2.客户不断认同 3.解决客户疑问 4.客户兴趣浓厚

达成协议的步骤： 1.总结客户购买后的好处 2.给客户建议下一步行动 3.引导客户签协议 4.确认客户是否接受

未达成协议时要争取到的客户承诺： 1.购买、正式下订单 2.接受样品

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（下）

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3.接受产品宣传材料 4.同意约见销售代表 5.亲自到公司来参观

电话后的跟进：

根据电话结果对客户分类：

1.真正的客户：对新客户的跟进方法：（1）建立初步的信任关系；（2）降低客户的期望值。

2近期内会有需求的客户：对准客户的跟进方法：（1）解决销售人员的恐惧心理；（2）采用不同的跟进方法和手段；（3）利用自己的同事 3.短期内没有需求的客户：用多种方式进行联系

跟进时获得转介绍的要点： 1.征求客户对自己的意见

2.讲转介绍的目标范围缩小：比如说，在你认识的同事当中，有没有谁需要这种服务的？提供优质服务的要点： 1.亲自解决客户投诉 2.认真处理客户异议

比如说：客户家里发生火灾，打电话到保险公司询问是否可以获得补偿。优质服务的回答：家里发生火灾阿？真是非常遗憾发生这种事情，家里人都没事吧？喔，那还好。那麻烦你告诉我你的保单号，我给你查询一下。（这样的明阳天下拓展培训

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服务就显得比较有同理心，客户听了会比较舒服）

解决客户投诉的步骤：

1.表达同理心：鼓励客户把事情讲清楚

2.表示歉意：如说对你带来的麻烦，真是非常抱歉 3.探讨解决方法 4.征求客户意见 5.向客户表示感谢

处理客户异议的步骤： 1.表达同理心

2.寻找问题原因：必须听取客人的原因 3.协商解决方法 4.取得客户认同

第六讲电话销售中的沟通技巧（上）

一．增强声音的感染力影响声音感染力的因素：

1.声音：增强声音感染力的要素：（1）热情适度：可以在自己面前放上一面镜子，让自己保持微笑；（2）语速适中；（3）音量适中；（4）语音清晰；（5）表现专业性；（6）善于运用停顿

2.措辞：（1）要有专业性：如用第一第二第三去描述，带有逻辑性，客户容易

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明白了解；（2）措辞要积极；（3）要有自信；（4）语言简洁

3.身体语言：（1）要微笑；（2）要站着打电话；（3）与表达的感情相结合

二．与客户建立融洽关系：重点：

1.适应客户的性格：拿起电话后；就要开始判断客户的性格：分四种：老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰。比如说，客户讲话非常快，那我们也要尽量说快点配合他；如果客户讲话比较慢，那我们也要调整语速慢点配合他；如果客户比较热情，那我们也要热情相待；如果客户比较冷漠，那我们也要稍微把我们的热情度降一降。总之，就是模仿客户的类型，配合客户，尽量跟客户一样。

2.赞美客户：赞美一下对方的声音；或者赞美对方的公司：如客户问，你怎么知道我们公司电话的？较好的回答：王经理，像你们这么大的公司在我们公司可是重要客户来对待的，都在我们数据库里面，所以找到你肯定是非常容易的事情对不对？（赞美对方的小技巧）3.一针见血指出问题

第七讲电话销售中的沟通技巧（下）

一．提问的技巧提问的能力与销售能力成正比问题的种类：

1.开放式问题：提开放式问题的好处在于搜集有关客户环境的信息，开始的明阳天下拓展培训

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时候应该多提开放式的问题

2.封闭的问题：如能不能，对不对，是不是。好处在于确认客户的需求，适宜用于最后。

与客户交流时应提问的问题

（一）1.判定客户资格 2.客户对服务的需求：

3.客户的决策：如陈经理，这件事情除了你决定以后，还有谁参与决策吗 4.客户的预算：

5.竞争对手的信息：最佳的时机是客户提到竞争对手的时候，而不要自己主动地提起竞争对手。如客户说“前段时间A公司也接触过我们”较好的回答：是的陈经理，A公司也不错，你觉得他们公司最吸引你的地方是什么？（可以探询出客户的需求）继续再说：对，陈经理，那你觉得它们在哪些方面还是需要做一些改进的？（把客户眼里的竞争对手的弱点找出来）竞争对手的弱点就是我们需要加强的地方，如果该弱点刚好是我们的强项的话，下次我们跟客户沟通的时候就重点拿出来讲，相对来讲成交的几率就大了很多

6.客户的时间期限：如说：对，陈经理，你觉得这个培训放在什么时候开始对你来讲是最有帮助的？如果客户说“我还没有想好这个培训放在什么时间进行好”这时我们可能要进一步地去引导客户，比如说：陈经理，如果到时没有按时实施的话，对你有些什么不好地影响？或者对你会不会有些什么影响。（这个其实是让客户意识到现在就应该做决策了）

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7.引导客户达成协议：如陈经理，现在应该没什么问题了，那你觉得下一步应该怎么样去做？（特别是对于哪些老鹰型的客户，不要我来告诉你下一步应该怎么样做，而是我征求你的意见，你觉得下一步应该怎么样去做，我就怎么样去做）对于鸽子型的客户：陈经理，现在应该没什么问题了，这样吧，我把协议传真给你，你签个字传回来给我就可以了。（引导客户达成成交）

8.提供信息给客户：如陈经理，你有没有看过前天的《计算机世界》我们的产品获得最佳性价比产品这个报道，你有没有看过？提问的技巧：

1.提问之前要有前奏：如陈经理，为了更好地给到你一个最适合的方案，请问你们的项目预算大概范围是怎么样的呢

2.反问：对于你不知道的问题，有两种回答方式：一是实事求是，如陈经理，你提的这个问题非常的专业，昨天也有一个客户向我提了同样的问题，我正准备回去跟我们的工程师讨论一下，我下午马上回复你，好吧？二是反问。如客户问：您们这个效果究竟怎么样的？较好的回答：陈经理，你觉得什么样的效果会符合你的要求，可以让你觉得满意。

3.提问之后保持沉默：提出一个问题后，适当保持一小段时间沉默，实际上可以取得很好的效果，让客户去思考。虽然会觉得比较的尴尬，但是通常会取得很好的效果。

4.同一时间只问一个问题：

二．倾听的技巧明阳天下拓展培训

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积极倾听的技巧：

1.确认：如陈经理，你刚才说的上面是指。。然后客户就会回答拉。2.澄清：

3.反馈：在倾听过程中，不断地给客户反馈，不断地要告诉客户，我还在听你讲电话。“嗯，对，对，对，我理解，对。。” 4.记录：一定要做记录，记住客户说的关键点 5.听出客户性格：适应对方

6.不要打断客户：很多人容易犯错误打断客户，容易丧失客户的信息

三．表达同理心的技巧同理心是让客户意识到我们跟他是站在一起的表达同理心的技巧：

1.用不同的方法表达：如陈经理，你刚才说的这个关于销售成本一定要降下来，这个的确是要降下来，前段时间我们接触到很多类似你们一样的公司都有这个问题，他们都觉得这个地方是非常头疼的问题，需要马上降下来。（用第三方的说法，表达同理心）

2.与面部表情相配合：说什么话，面部表情要配上相应的表情

3.不要急于表达：站在客户的立场，不要急于表达，尤其忌讳一下说法“我很理解你的立场或者问题，但是。。”他的重点放在了但是后面，“我理解你”只是顺带的，他想说的只是“但是”以后的内容