电话销售有效沟通技巧论文（精选3篇）
电话销售有效沟通技巧论文 篇1
引言
很多人认为打电话很简单,其实不然,尤其是电话销售学问更深,懈怠的态度很可能会造成销售的失败。以下技巧能使你逐步成为一个电话销售的高手。
1 首先弄清楚受话方的姓名、职务、单位名称等信息
有许多销售人员还没有弄清楚要找的人时,电话一通就开始介绍自己和产品,结果对方说你打错了或者说我不是你要找的人。还有的销售员,把客户的名字搞错,把客户的职务搞错,有的甚至把客户的公司名称搞错,这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度,严重时还会丢掉客户。因此,我们每一个销售员,不要认为打电话是很简单的一件事,在电话销售之前,一定要把客户的资料搞清楚,更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。
确定目标客户,才能取得更好的效果,所以一定要准确地定位你的目标客户。拨出陌生电话的首要环节就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。
2 打电话时目的要明确、内容要清晰
一部分销售人员,在打电话之前没有经过认真思考,也不准备斟酌语言,结果打完电话才发现该说的话没有说,该达到的销售目的没有达到。比如:要给一个自己产品的潜在客户打电话,目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品,有机会购买我的产品。有了这个目的,我就会设计出最简明的产品介绍语言,然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格,最终给对方留下一个深刻的印象,以便达成销售目的。所以,利用电话销售一定要目的明确。
所以,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条写在你手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时,要表达意思的每一句话该如何说都应该有所准备,最好提前演练到最佳,设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时,客户也会向你提一些问题,如果客户的问题你不是很清楚,要花时间找一些资料,客户很可能怕耽误自己的时间而把电话挂掉,这也不利于信任关系的建立。所以要明确客户可能提一些什么问题,而且应该事先就知道怎么去回答。
3 详细准备所需资料,便于客户询问时查阅
一些专业性、技术性的问题不一定记得很清楚,如果给客户的某些回应需要查阅资料,你不可能有太多的时间。千万不能让客户在电话另一端等待太长时间,所以,资料一定要放在手边,以便需要查阅时立刻就能找到。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表,客户问到这些问题时,你可以随时快速地查阅,这既能提高工作的效率,又能让对方感觉到你的专业性和可靠性。
4 接通电话后的第一声非常重要
当我们打电话给某单位或某人时,若一接通,就能听到对方亲切、优美的问候声,心里一定会很愉快,双方对话也能顺利展开,并且对该单位或其本人就有较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,请问…”、“你好,这里是XX公司”…,如声音清晰、悦耳、吐字清脆,就会使对方有好的心情并接纳你,给对方留下好的印象,对方对你所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时应有“我代表单位形象”的意识。
5 始终保持喜悦的心情,让客户感觉到你的微笑
打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,从而给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,销售人员也要抱着“对方看着我”的心态去应对。“把微笑放进电话里”,这是一种艺术。
6 保持端正的姿态与清晰明朗的声音
有些人有不好的习惯,无意中也会把这些坏习惯带到工作中。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼,以恳切的话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会,或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。
7 打电话时认真清楚地做好记录
“5W2H分析法”简单、方便,易于理解、使用,富有启发意义,广泛用于企业管理和技术活动,对于决策和执行性的活动措施非常有帮助,也有助于弥补考虑问题的疏漏。电话销售人员要随时牢记5W2H技巧:(1)When(何时);(2)Who(何人);(3)Where(何地);(4)What(何事);(5)Why(为什么);(6)How(如何进行);(7)How much(多少)。在工作中这些资料都是十分重要的,对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5W2H技巧的良好应用。
8 讲话时语言要简洁明了并让对方记住你的名字
时间对于有些客户非常宝贵,有些电话是收费的,而且容易占线,因此无论是打出电话或是接听电话,交谈都要长话短说。简而言之,除了必要的寒暄及客套之外,一定要少说与业务无关的话题。在电话销售时,一定要把公司名称、自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时,一定别忘了强调你自己的名字。比如:“某某经理,和您认识我很愉快,希望我们合作成功,请您记住我叫某某某,我会经常和您联系的。”
9 让客户知道不只是他一个人购买了这款产品
客户都是有从众心理的,业务人员在推荐产品时,适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或公司都购买了这款产品,尤其是他的竞争对手购买的就是这款产品。这样不仅从心理上给他压力,而且还增强了购买的欲望。根据经验,这个公司在购买同一类型的产品时,大多会买比竞争对手更高级的,以此来打击对方的士气。
1 0 不要在客户面前表现得傲慢无礼、自以为是
一些客户有时会问些非常幼稚的问题,这个时候我们一定不要自以为是,以为自己什么都懂、傲慢无礼,把客户当成门外汉。很多客户都不喜欢那种得意洋洋,深感自己很聪明的业务员。要是客户真的错了,机灵点儿,让他知道其他人也经常在犯同样的错误,他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。秉承“客户永远是对的,即使客户错了,那也是我们的错”,这才是一名工作出色的销售员。
参考文献
[1]刘振溪.推销理论与实务[M].北京:中国人民邮电大学出版社,2011.
[2]罗小东.推销实务[M].大连:大连理工大学出版社,2010.
电话销售有效沟通技巧论文 篇2
业务员，接通电话先自我介绍，您好，老板，我是精财汇智会计服务有限公司业务人员XXX，我单位是工商局指定的代理注册和代理记账公司。
客户：你好。
业务员：您好，看到咱们公司刚注册完工商手续，税务方面和银行手续咱们公司目前注册完成了吗？后期打算用兼职会计吗？
客户：可以考虑下。有这想法，看看找个合适的，业务员：您好，老板，我们单位真对新设立的企业代理记账都有一定的免费服务项目，和我们签订会计合同，我们帮您免费办理（刻章，组织机构代码、税务、银行证书的办理手续工作，后续的税务报到、申请税控、管理社保账户）咱们只需承担各项成本费即可。
客户：你们公司会计专业吗？
业务员：您好，我们公司有十年以上的代理记账经验，有专业的会计人员和资深的管理团队。老板可以来我单位考察下，这样你也可以放心把公司交给我们单位管理，客户：你们公司大吗，有多少人？后期记账会有专人管理我的公司吗?
业务员：您好，我们公司在这个行业里应该可以说算大的了，我们有独立的财务公司目前客户已有近5000户记账公司，有实力雄厚工商注册部门帮企业提供验资，过桥资金，银行资金周转及工商注册手续、资质审批，我们有专业的销售团队，每个环节都有专业的人员帮您打理公司后续工作。
客户：兼职记账怎么收费？
电话销售有效沟通技巧论文 篇3
【第一种：价格实在太高了】
提问方法
电话销售人员“您是拿我们的报价与什么比较的?”
(一定要让对方说得具体些)
电话销售人员“价格是应考虑的一个重要因素，但您是否认为价值也同样重要?请让我向您讲讲我们产品的价值。”
(开始时先予以肯定)
电话销售人员“您打算支付的价格是多少?”
电话销售人员“这个价格可以分期付款，你们也更容易承受。”
(这种说法有利于提高客户对价格的承受力。)
电话销售人员“您的投资额是每月××美元，也就是每天××美元，每小时××美元。我估计您在××月内能挣回这笔投资，这还未计算由于提高公司职员士气带来的额外收益。”
(务必要正确地测算有关的数据)
电话销售人员“我可以向您提一个问题吗?贵公司是否在市场上为你们的产品(服务项目)用最低价标价?”
电话销售人员“那么我们的看法相同，价格并非是购买决策时考虑的唯一因素，您将得到的货物的价值也非常重要，是不是?”
电话销售人员“让我们谈谈我们的××产品(服务项目)所具有的价值。”
分析：
“价格太高了”，是最常见的客户异议。很多电话销售人员在处理这个异议时思路都比较死板，只是一味地重复着“便宜没好货”、“物有所值”的道理。但是殊不知，这个理由客户早已经听腻了，因为从出现销售的起到现在，这个说法都一直延续着，因此，在这个销售新时代，电话销售人员应该利用新的说法来打动客户。
并且要注意，当客户提出一些反对意见，并不是真想要获得解决或讨论时，电话销售人员只要微笑同意他所说的意见就够了，而对于一些为反对而反对，或是想显示自己观点更高超的客户意见，不必一一认真地处理，那只是浪费时间，更有可能节外生枝。你只要让客户满足表达欲望，对问题本身采用忽视法，然后迅速地展开你要谈的话题。
【第二种：没兴趣】
与客户对话表
客户“我现在不需要。”
电话销售人员“我知道给您打电话有点唐突，我可以理解您现在的想法。”
(理解客户的心情)
客户“知道就好。
”
电话销售人员“那可以耽误您一会儿，请教您几个问题吗?”
(创造继续交谈的机会)
客户“讲吧。”
电话销售人员“您说您现在不需要，那肯定有自己的想法，可以谈谈原因吗?”
(了解客户没兴趣的原因)
客户“哦，主要是我们现在没有的打算。”
电话销售人员“我理解您，您是公司的采购部主任，您有这样的想法很自然。但是，如果我们今天讨论的产品能为贵公司带来直接利润，您认为如何呢?”
客户“哦，是这么回事。”
电话销售人员“那您现在认为?”
客户“你给我发一份详细的资料过来吧。”
电话销售人员“好的，您的邮箱地址是……”
分析：
电话销售人员往往面临一个难题，就是在主动给客户打电话时，很多客户表现的都是没有兴趣，或者直接拒绝。因此，不少电话销售人员经常会听到：“我们不需要。”或“没有兴趣。”之类的话。一些没有耐心的电话销售人员就会认为这些客户没有合作的可能马上就放弃。但是，一些优秀的电话销售人员往往能够利用有技巧的话，让客户同意继续交谈，以加大销售成功的可能。
电话销售人员要注意：首先应该理解客户这么说是十分正常的，然后再请求是否可以提问，通过提问来引导客户，是他们意识到有这方面的需求。
【第三种：我还要再想想】
与客户对话表
客户“对不起，我现在不想买，还要再考虑一下。”
(客户还在犹豫)
电话销售人员“我明白您的顾虑，换作是我，我也会再考虑考虑的。”或者是“我理解您，考虑是应该的，我在买东西时也会很认真的考虑，通常会考虑这个产品的质量怎么样?使用后效果如何?对我能够起到什么作用?”
(表示理解，会站在客户的角度考虑)
客户“是这样吧，
”
电话销售人员“我理解您这样想肯定有您的看法，您能谈谈是什么原因吗?”
(了解客户为什么会有所顾虑)
客户“我还要再比较一下。”
电话销售人员“您比较一下也是应该的，那您比较的是哪方面呢?”
客户“也没有什么具体的，只是我现在还是不太了解你们的服务，不知道到时能不能兑现。
”
电话销售人员“其实我知道您最关心的是服务问题。这个您放心，我向您保证我们的服务可以再2小时内解决您的故障，让您的工作更轻松。只要我今天帮您的下单，保证您明天工作更加轻松。”
(向客户保证，打消客户的最后顾虑)
客户“……”
电话销售人员“您看怎么样?”
客户“好吧。”
分析：
客户可能已经接受你的产品或者服务，但是总喜欢慢点达成交易。这时客户是存在一点怀疑，这点怀疑可能影响成交。电话销售人员就需要打消客户的顾虑，通常还是要采用提问方法。
首先，电话销售人员要表示理解，告诉客户你会站在他的角度来考虑这个问题，然后利用提问，找出引起客户疑虑的真正原因，强化你的产品或者服务带来的利益，让客户打消顾虑，并在恰当的时机进行购买确认。
【第四种：我们已经有其它供应商了】
与客户对话表
电话销售人员“您好，我是××公司的××，今天打电话是想和您讨论一下××，不知道您有什么想法?”
客户“我们已经有其它供应商了。”
(对方已经有供应商)
电话销售人员“这个我知道，您这么有名气的公司，肯定不乏供应商排队为您服务。只是，我们公司最近推出了一款新的××，在性能和质量方面都比市场上的其它产品更胜一筹，价格也便宜14%。况且，多一个供应商也可以有多种选择，您说是吗?”或者是“您眼光真是不错，××公司的产品真的很好，他们的口碑也很好，但是，我们做过市场调研，结果显示，我们的产品在质量和成本上都占有很大的优势。不知道，您认为如何?”
(在赞美竞争对手的同时，推出自己)
分析：
电话销售人员在打电话进行推销时，很可能会遇到客户已有供应商的情况，要注意千万不要贬低客户现有供应商，盲目抬高自己。客户选择供应商也经过了多方对比和考虑，你直接贬低现在的供应商，就是在贬低客户。聪明的电话销售人员应该赞美客户现在的供应商，并同时巧妙展示自己产品或者服务的USP，让客户做比较。
【第五种：我还要和老板商量一下】
与客户对话表
电话销售人员“您好，罗先生，我是××，昨天和您谈的那个项目，您认为如何?”
客户“我们老板还没有同意呢。”
(不是真正的决策者)
电话销售人员“您为这个项目真是太辛苦了，
您看我能为您做点什么吗?如果方便的话，我可以直接和您老板联系一下，您觉得怎么样呢?”
(尊重客户，找出真正的决策者)
分析：
在多次通话之后，客户可能会以“我还要和老板商量一下”为理由进行推托，大多数情况下，可以判断出对方并不是真正的决策者。此时电话销售人员需要想办法让客户把决策者介绍给自己。但是要注意，虽然电话销售人员知道了这个客户不是决策者，通话时一样要表示重视对方。
【第六种：你们可以吗】
与客户对话表
客户“你们可以吗?”
(对公司产生质疑)
电话销售人员“我非常理解您现在的想法，您对我们产品质量有所疑问，那您能不能谈谈您为什么这样的想法呢?”
(了解客户为什么会有这种质疑)
客户“因为感觉这种产品很少能做到99%合格的。”
电话销售人员“这个您放心，其实我理解您的想法。因为现在这个行业发展迅速，我们公司的技术也在不断加强，我们去年的产品合格率已经在99%以上了。”
(向客户保证)
客户“是吗?”
电话销售人员“您如果实在不相信，您先试用一下，怎么样?”
客户“这个，好吧。”
分析：