税务局高效沟通

税务局高效沟通（共10篇）

税务局高效沟通 篇1

××县国家税务局干部工作沟通协调机制

为加强干部之间的沟通和了解，增强干部之间的团结互信，激发干部职工参与管理的积极性，征集干部的合理化意见和建议，促进各项工作的有效开展，营造健康向上、融洽和谐的工作氛围，特制定本办法。

一、沟通协调机制的实施原则

本制度是我单位沟通协调基本规范，适用于科室之间、分管领导之间、上下级之间的沟通协调。沟通协调要坚持既有分工，又有合作，既各司其职，又统筹兼顾的原则。要树立全局意识和大局观念，必须遵循个人服从组织、下级服从上级、科室服从领导的原则。

二、沟通协调机制的组织机构：

为确保干部工作沟通协调机制正常有序进行，规范沟通协调机制的组织机构和牵头部门，由人事监察科牵头组织实施，各科室积极协助和配合。

三、沟通协调机制的实施对象：

涉及全局性的工作以及各科室或单位领导认为有必要协调沟通的工作均适用本办法。具体包括以下几点：

1.日常性的业务工作，属于各科室职责范围内的，各司其职，各负其责，按职责认真办理。需要相关科室配合完成的工作，在单位领导的统一安排部署下，通过沟通协调配合完成。2.临时性的业务工作，由单位主要领导确定一个科室主办，确需其它科室配合时，科室负责人要及时向分管领导汇报，分管领导负责沟通协调，做出必要的处理和决定。协办科室要积极配合，并按时向主办科室报送工作情况。

四、沟通协调机制的基本要求：

1、各科室在工作中，遇到理解有不同意见和难以实施时，科室间应及时主动沟通协调，同时，上报各自分管领导，由分管领导之间进行沟通协调解决。达成一致意见的，由单位主要领导或单位领导班子会议讨论确定。在争议未解决之前，主办科室应按分管领导指示，认真执行，不能推诿延误。

2、请示事项应遵循“逐级请示”的原则，副科以下向科长请示，各科室向分管领导请示，分管领导向单位领导请示，要逐级向领导请示汇报，没有特殊情况，不能越级请示或多头请示。一般书面请示需书面回复；口头请示口头回复。如有特殊或紧急情况，可直接或越级请示，同时应及时向主管领导报告。

3、各科室对所承担的工作，要在规定的期限内完成。不能按时办结的，主办科室负责人或分管领导要向单位领导或单位领导班子工作例会说明情况。

4、各科室下发或转发工作安排部署、情况通报、工作总结、上级工作指导意见及新的文件精神时，应同时报送各位单位领导，抄送相关科室，同时单位办公室负责在单位网站上发布。

5、对协调沟通不够，在工作中推诿扯皮，影响工作正常开展，造成工作失误的，依据有关规定，根据情节轻重给予效能问责。

6、本制度未涉及事宜，按单位相关管理制度和绩效考核制度执行。

五、沟通协调机制的相关制度

1.深刻把握“干部诉求有渠道，解决问题有成效，稳定和谐有提高”的沟通管理总体思路，建立健全建言沟通协调机制。坚持全面公开，对干部职工提出的各类意见建议作出有效分析，准确掌握干部职工的思想脉搏并及时响应，解决问题的措施力求针对性和实效性。

2、通过面对面的谈心活动收集干部需求建议。通过党员联系干部、思想政治负责人联系干部、直接收集基层一线干部需求和思想动态。

3、通过每周三下午局长接待日征集干部需求建议。在单位局域网设置局长信箱专栏，及时回复干部提出的问题；

4、坚持分级、双向、灵活的谈心谈话制度，做到领导找干部谈，干部找领导谈。局领导按分工定期与中层干部进行廉政谈话和谈心活动，中层干部与队员之间不定期的进行谈心谈话，尤其是干部取得成绩、遇到困难、发生重大事情、岗位变动、个人有意见有思想要交换、群众有不良苗头反映等情况时，要及时开展谈心谈话，进行激励、帮助、沟通、疏导、指点，通过谈心谈话达到沟通思想、消除隔阂、了解实情、探讨办法、听取意见、改进工作、分清是非、帮助同志的目的。

5、通过及时了解掌握干部职工思想动态，对干部工作学习科生活中的表现，科长应主动与干部进行交流，达不到交流目的而影响到正常工作的，由主管领导直接与干部进行谈话，做思想教育工作，充分听取干部的意见和建议。主管领导对干部进行思想教育后仍然起不到作用的，则根据实际情况提交党组会或局长办公会议研究解决。

6、通过每半年组织一次干部问卷调查，了解干部主流思想和带有普遍性的问题。

7、完善大事要事通报制度。单位办公室要将重大事件，以多种形式向全单位干部职工通报。通报内容包括点评有关工作、通报全单位当前重点工作进展情况、单位内重要活动、新出台的涉及面广、影响较大的政策规定以及干部职工比较关注的有关事项等。

8、加强单位的组织的工会活动。积极发挥党组织、团组织的作用，每年制订活动计划，组织开展形式多样的党建、团队活动，促进干部职工之间交流沟通，增进干部职工之间的理解与合作，提升整个团队的活力和凝聚力。

六、有关要求

1、人事监察科负责本办法的组织和监督实施，各科室应积极参与，协助和配合人事监察科落实好本办法。

2、不在本办法规定范围的思想交流，以会议研究决定组织实施。

3、本办法自下发之日起执行。

2014年10月15日

税务局高效沟通 篇2

一、企业面临的主要问题

1.受国内煤炭市场的影响, 潞安集团面临着经营的严冬。受国内调整经济结构、各地加大环保治理、煤炭产能增加以及进口煤炭冲击等因素影响, 从2012年以来, 我国煤炭需求不旺, 煤企库存快速上涨, 价格连续三年大幅下滑。环渤海动力煤价格指数由2014年1月8日的610元/吨跌至11月19日的513元/吨, 跌幅达97元/吨和16%。全国炼焦煤价格普遍下跌300-350元/吨以上, 跌幅普遍超过30%。潞安集团统销商品煤综合售价从2012年开始, 连续三年较上年度分别降低38.47元/吨、99.41元/吨、122.05元/吨, 三年时间综合售价从2011年的730.26元/吨下降到目前的470.33元/吨, 下降了259.93元/吨, 跌幅达36%。潞安在这次煤炭市场周期性变动中, 经济效益也遭受到了重创。

2.由于信息沟通不畅, 采购成本急剧上升。潞安集团一方面承受着煤炭市场下行的巨大压力, 一方面正在经历着大企业集团的通病, 员工的自主意识淡漠, 激情泯灭, 在组织中有窒息感, 信息交流沟通不畅, 甚至出现各自为政的弊端。正像著名的管理学家格雷纳所说:企业组织的成长过程, 可以划分成具有显著差异的特征性阶段, 每个阶段都需要不同的决策者思维成长策略, 但恰恰是这样的策略和措施, 又成为引发下一阶段的组织危机的因素。企业组织就是在快速发展与相应的组织危机二者交替中前进的。潞安集团集中采购的物资总价每年约12亿元, 其中采购费用2900万元。集中采购服务几乎涉及到了潞安集团所有单位。集中采购为潞安的快速发展提供了物资供应保障, 产生了较大的规模效益。但是大集团模式也附生出了诸多问题, 从查出的因物资采购发生的经济案件中, 明显地看到事情背后所隐藏的巨大的采购费用的畸形上升。

3.人工费用在成本中的比重越来越大。人工费用是职工薪酬和劳务费的合称, 其中职工薪酬包括工资、福利费、工会经费、职工教育经费、养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和住房公积金等项目, 劳务费主要是井下高强度体力工作的用工费用及少量的地面临时工工资。人工费用是构成成本的最大项目。潞安环能2014年预算原煤成本为339元/吨, 成本构成分项目从大到小依次是人工费用142 (其中职工薪酬132、劳务费10) 、材料46、安全费用30、修理费19、电力12、折旧12、利息保险费10、维简井巷费8.5等。人工费用, 即职工薪酬和劳务费两项合计为142元/吨, 占总成本339元/吨的42%, 从2010年到2013年人工费用在总成本中的权重分别是33%、37%、40%、39%, 不难看出这个比例是逐年上升的。根据考察, 从2010年到2014年, 每个分项目的总成本都是逐年递增的, 而人工费用递增的速率最大, 年均增长幅度为16%, 由于工资刚性增长的叠加效应, 2014年较2010年工资增加16.8亿元, 利润相应地下滑。目前人工费用的增加和利润的下滑成了难以协调的矛盾。

二、采取良好的沟通措施, 为企业发展注入新的活力

当企业陷入困境的时候, 走入良性循环的道路要么是资金上 (少投入多产出) 的保障, 要么是人力上的支持。潞安集团从商品煤用户信息、物资供应商产品信息及人力资源的盘活等三个方面增强企业活力。

1.和商品煤用户保持良好沟通, 确保主营业务收入结构最优。潞安集团的主营业务是商品煤销售, 其主要子公司潞安环能全年主营业务收入约200亿元, 主要用户是冶金企业和电力企业。 (1) 蓄势待发, 适时调高冶金企业使用的商品煤价格。潞安集团冶金企业用户包括武钢、莱钢、天铁、湘钢、涟钢、马钢、淮钢、芜钢、济源钢厂等, 上述企业4月份库存煤炭合计约42万吨, 根据经验, 库存在44万吨时, 较为合理, 也就是潞安集团供应其冶金用户的商品煤供应处在合理的范围内。从上述企业库存钢材情况看, 正常库存是98万吨, 而目前的实际库存是136万吨, 并且目前钢材价格处于弱势调整期, 钢材的库存还在升高, 钢厂仍保持适度的限产, 钢厂的实际需求仍没有好转;由于钢厂亏损加剧, 资金周转困难, 钢厂仍继续利用压减采购量和延迟结算, 逼迫煤炭企业降价。在各大集团为保证市场份额而纷纷降价的情况下, 潞安集团及时对品种煤售价进行了下调, 从目前调价的效果看, 市场反应并不积极, 一方面反应了价格还不具备优势, 另一方面是目前的需求仍没有好转, 短期内品种煤仍面临着下行的压力。充分关注冶金企业的信息, 及时与客户沟通, 蓄势待发, 调高商品煤价格是潞安集团的当务之急。 (2) 与电力企业进行充分沟通, 结成战略伙伴。潞安集团拥有30多家重点电力企业商品煤用户, 除个别用户外, 大部分处于盈利状态, 但是整体库存略有回升, 今年4月份环比上月增幅为3.7%。4月份, 电厂上网电价平均下调2分/度, 迫使其下调市场煤的采购价。另外, 神华集团继续下调5月份电煤价格, 并在两湖一江和山东成立办事处, 积极占据煤炭市场, 对潞安形成了冲击。面对这种情况, 潞安集团要保持在电煤市场的份额, 就必须和电厂进行充分地沟通, 短期利益和中长远利益相结合, 要更加突出战略地位。

2.建立价格信息网络系统, 降低采购成本。建立透明的物资采购价格信息管理系统, 进行充分的信息沟通是降低采购成本的重要手段, 潞安集团从90年代起, 就特别注重采购价格的信息沟通, 1999年创立的《比价采购信息网络管理系统》获得山西省经济贸易委员会和山西省企业管理协会共同颁发的“科技创新一等奖”, 这一成果的应用, 为潞安集团创造了巨大的经济效益。去年潞安集团成立了价格管理委员会, 下设办公室, 各基层单位按月度向集团公司上报所采购物资的明细和价格, 通过网络在全集团范围公示, 动态优选质量好、价格低的厂商供货。通过现代化的手段, 可以从企业外部收集价格信息。首先是电话询价, 电话咨询是最简便、最快速了解物品价格的途径。其次是书面询价, 书面报价是进行询价最基础的核心工作, 正确有效地获得供应商的报价, 掌握的越充分, 对以后的比价、议价谈判越有优势。

3.和员工进行无障碍沟通, 提高员工的生产积极性。 (1) 搭建微信等现代化的沟通平台。集团中各个部门和各个职务是相互依存的, 依存性越大, 对协调的需要越高, 而协调只有沟通才能实现。没有适当的沟通, 管理者对下属的了解也不会充分, 下属就可能对分配给他们的任务和要求在理解上产生偏差, 导致企业在绩效方面产生损失。所以企业应根据发展需要, 尽快建立沟通协调机制, 为全员实现有效沟通搭建微信等现代化的沟通平台。近日潞安集团推出了“潞安集团官网APP潞安集团网站群”, 常村煤矿、王庄煤矿、漳村煤矿、五阳煤矿、司马煤业公司、民爆公司等所属单位成功上线, 潞宁煤业、高河能源公司、铁路运营公司、工程公司等单位正在积极筹划上线。 (2) 倾听员工心声, 满足其心理需求, 为企业发展注入活力。树立亲情感, 让职工拥戴。亲情感就是把职工当做亲人一样对待, 细心交谈, 畅所欲言, 彼此间充满关爱, 没有距离感, 没有地位的悬殊, 让员工从心理上认可管理者, 认可企业, 从经济利益关系上升到心理依附、精神信仰上面, 为企业持续发展注入不灭的活力。《老子》曰:“道生之, 德蓄之, 物行之, 势成之”。只有尊重员工, 才能赢得员工的尊重, 首先是尊重员工的言行, 和员工进行人格上平等的沟通, 提升员工的尊重感和自信心, 积极倾听员工的心声, 把员工个人的需求和企业的愿景有机地统一起来,

高效沟通“三三法” 篇3

杰克·韦尔奇的继任者伊梅尔特，在谈怎样支配自己的有效工作时间时说：“我有30%到40%的时间跟人打交道，进行交流、沟通。还要用20%的时间访问客户，确保我们的处理方式令他们满意，而且非常成功；另外用10%到20%的时间用来审查业务计划、产品计划、财务计划；最后剩下的时间用来跟外部沟通。”

沟通需要技巧

沟通是人与人之间、人与群体之间，思想和情感相互传递与反馈的过程，最终达成思想的一致和情感的融洽通畅。

简单来说，沟通就是：为了达成某个目的，一方发送出一个信息给对方，对方接收到，并经过消化处理后再作出回应的过程。那为何会出现沟而不通的问题？

在日常工作生活中，这个过程，有时并不顺畅、有时令人不愉快、甚至令人愤怒，当然，这些都是无效的沟通。

沟通不畅会导致：误会增多、关系冷漠、效率低下……

沟而不通的障碍主要有三个方面：1.不同频——鸡同鸭讲。是属于人际关系层次的障碍，不能区分他人风格，进入对方的频道。2.不同理——对牛弹琴。是属于个人层次的障碍，自我封闭、自我陶醉。3.不同心——与虎谋皮。是属于结构层次的障碍，利益冲突，结构性矛盾，已经决定了这个沟通是不会成功的。

那么，造成这些障碍的根本原因是什么呢？最主要的就是佛家所说的“我执”。

——自以为是：自以为是的沟通就是过于看重自己，认为自己都是对的，别人不同的意见都是错的，过于自大，目中无人。

——自行其是：不顾他人感受。自行其是就是在沟通时不顾及他人的感受，也不跟任何人去商量，我行我素，我用我的沟通模式，我用我的沟通语言，至于对方的意见、想法和感受统统不管。

——自私自利：没有共赢意识。自私自利就是在沟通时只考虑自己的利益，我的目标我的想法是什么，完全忽略对方的目标和想法。

成功的沟通，在于相关信息的自由交流，双方都愿意开诚布公地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议的，甚至是不受欢迎的，但他们仍然愿意并且是积极地和对方分享。

成功的沟通能给我们赢得良好的人际关系并提升工作效率。

高效沟通的原则

高效的沟通要遵循同步原则和核对原则。

第一项：同步原则。沟通就像一场交谊舞，你必须在语言、肢体和心灵方面，与对方做到同步，形成共鸣，才能和谐起舞。如果不同步，就会踩到对方的脚。首先是文字同步，也就是说你要适应别人的语言习惯，用语习惯。第二是声调同步，你要跟对方说话的语音、语调、语气差不多。第三是肢体同步，人们说话的时候，都有自己的习惯动作。有些人习惯身体后仰，有的人习惯抱着膀子，有些人习惯交叉双腿，有的人喜欢交叉双手。那你也要跟他做一样的动作。这时他就会觉得你特别理解他，莫名地就跟你亲近，沟通就好了。

这三点如果你能配合得很好，那么你跟对方的沟通交谊舞就已经开始了，打下了良好的基础。

第二项：核对原则。其实，沟通的本质就是核对。

核对原则也有三个要素：核对事件，核对感受，核对需求。比如有位同事跟你分享说他昨天去唱卡拉ok了。那你就要对这个事情进行核对：跟谁去的呀？在什么地方？发生了什么？结果如何？把整个事件核对清楚。

然后就要核对感受，也许你可以这样问他：“看你的样子，那昨天是不是玩得很痛快呀？”同事回答说：“哎呀，何止是痛快呀，简直是爽极了！”那你就会发现，不光有痛快，还有别的。

最后就是要核对需求，找出他隐含的需求是什么。为什么他要说这个话呢？到底他想表达什么？是想带你一起去？还是想跟你介绍那个地方很好？还是……

核对的时候，不要去核对价值观，不要去分辨思想上的认知，关于头脑思想方面的内容太复杂了，是核对不完的，也无需一一核对。我们只要核对事件、情感和需求这三个关键就可以了。

“三三沟通法”

高效沟通有3个步骤，每个步骤里再有3个要点。大三法则里套小三法。我们称之为“三三沟通法”。

第一步：营造安全氛围——现代社会人们普遍没有安全感。如果没有安全感，沟通就不会发生，信息就不能真正自由地流动。

我们如何去营造安全的氛围呢？要做到三点：聆听、同理心和接纳。

聆听就是要尽量让对方说话，同理心就是将心比心设身处地的换位思考，接纳就是要接纳他的提议、接纳他的说法，认可他，让他感觉到你很明白他的意思，也很接纳他的情绪。

第二步：探寻隐形需求——观察、提问、核对。沟通的目的就是要满足双方的需求。所谓沟通高手，就是能创造双方需求到达满足的人。例如，人们渴望快乐，沟通高手就是常常带给别人好心情的人。

但是对方的需求一般都是隐藏起来的。那么我们要怎么做才能快速而准确地找准对方的需求呢？同样做到3点：观察、提问、核对。

首先要观察，重点观察对方的情绪。通过观察来判断他对某件事情或某个人的看法。接下来是提问。在探寻对方需求的时候，尽量去问一些开放性的问题，例如怎么做的？为什么？后来呢？在别人回答的时候，去观察、去感知对方的需求。

但这时不要马上做评断，下结论，而是进行最后一个重要的步骤——核对。你要跟对方去核对自己的观察，自己的理解，自己的感知是否正确。

同时要双方发掘更大价值——共识、目标、方法。

首先我们要明确，沟通不是为了搞定事情，而是为了人，人对了，事情也自然就对了。

既然是为了人，就要知道，人们最喜欢听的电台频道是什么？不是音乐、不是体育、不是新闻，而是WII—FM（What''s In It For Me），意思是：这关我什么事，这对我有什么好处。

第一步：共识，说出共识，重温共识，建立起双方有许多共同点的感觉。关键就是说出来，让对方感觉到你是与他同呼吸共命运的。相同的信念价值观，一起做过的事情，共同的经历，共同的目标追求等都是可以促进双方重温共识的话题。

第二步：目标，设定共同目标。对方原来有一个目标A，你有一个目标B，那么这个全新的目标，就要既包含A，也包含B，而且超越了A和B，比原来更好，这就是共赢。

高效沟通技巧 篇4

课程类别：领导技能 课空格时：8小时 课程目标

【课程意义】：

 本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。【学习收益】：

 了解沟通的基本结构

 有效利用肢体语言，提高沟通能力  熟悉高效沟通的步骤  掌握人际风格沟通技巧  提高与上司的沟通质量  改善与下属的沟通方法

 通过沟通改善与其它部门的工作关系  通过高效沟通赢得客户  掌握会议沟通技巧

课程内容

【课程大纲】：

第一讲 高效沟通概述

 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一  高效沟通概述 第二讲 有效沟通技巧

 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈  有效发送信息的技巧

 关键的沟通技巧——积极聆听  有效反馈技巧

第三讲 有效的肢体语言  信任是沟通的基础  有效沟通的五种态度  有效利用肢体语言

 第一印象：决定性的七秒钟  说话语气及音色的运用  沟通视窗及运用技巧 第四讲 高效沟通的基本步骤  步骤一事前准备  步骤二确认需求

 步骤三阐述观点——介绍FAB原则  步骤四处理异议  步骤五达成协议  步骤六共同实施

第五讲 人际风格沟通技巧  人际风格的四大分类  各类型人际风格的特征与沟通技巧  分析型人的特征和与其沟通技巧  支配型人的特征和与其沟通技巧  表达型人的特征和与其沟通技巧  和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲 电话沟通技巧

 接听、拨打电话的基本技巧  接听和拨打电话的程序  转达电话的技巧  应对特殊事件的技巧 第七讲 怎样与领导进行沟通  向领导请示汇报的程序和要点  与各种性格的领导打交道技巧  说服领导的技巧

第八讲 怎样与部下进行沟通  下达命令的技巧  赞扬部下的技巧  批评部下的方法 第九讲 接近客户的技巧  如何使用接近语言  接近客户的技巧  面对接待员的技巧  面对秘书的技巧  会见关键人士的技巧  获取客户好感的六大法则 第十讲 会议沟通技巧  会议的安排  会议的主持  成功地开始会议

 会议主持人的沟通技巧  圆满地结束会议

高效沟通培训笔记 篇5

沟通一词意义广泛，它包含了人与人的沟通、人与企业的沟通、企业与企业的沟通，在沟通的过程中，不管用什么样的方式，我想有一个重要的原则，就是以诚相待，无论是面对上司、或是部下、客户，“诚”字都能通用。在企业中，经常会出现老板讲的100，到底下成了20，为什么?在这个传达的链条中，只要有一个人不诚，必然会导致信息的错误传递，这要求工作中，大家要站在同一个平台和心态上，才能进行有效的沟通!

社会是一个大舞台，纷繁复杂。一个人生活在这世上难免不会与人产生矛盾，难免不会出现这样或那样不愉快。有了矛盾怎么办?出现了问题怎么处理?这就需要我们去沟通，多交流。国与国之间需要沟通，于是有了外交;单位与单位之间需要沟通，于是有了联系;人与人之间需要沟通，于是有了交流。国家没有了外交，那就意味着落后，落后了就意味着挨打;单位没有了联系，那就意味着信息不通，信息不通就意味着危机;人没有了交流，那就意味自闭，自闭就意味着自拢。沟通是一盏指明灯，可以随时较正我们航行的方向。这世上正是因为有了沟通，语言才显得那么美丽飞扬，让沟通走进你我的生活，让矛盾远离人间，愿和谐能走进每一个人心里，结出美好的果实。

我想沟通，就像管道一样吧，不通则痛，不通则堵。最好的沟通就是双赢吧，皆大欢喜；次点的可能是一方获利，另一方则会心痛；最次的要算是问题没能解决，双方也不痛快吧！这次给我在沟通和交流上很大帮助的培训。让我学会了换位思考，学会站在别人的角度去想问题，学会了开口前先想一想。

《高效沟通技巧》 篇6

参加对象：

通用管理技巧课程，适用与企业各层经理、主管与员工;

为什么您应参加本培训：

如果您志于成为一名优秀的领导人物、一位优秀的职业经理人或一个成功的商务管理人士，拥有优秀的沟通技巧无疑是促成您成功的第一技能;

如果您渴望迅速改善人际关系、在工作中获得他人的好评与支持，那就鼓励自己现在就跨越沟通障碍;

如果您想达到“不战而屈人之兵”的境界，智慧+沟通可助您创造双赢!

您通过本培训的收益：

了解沟通的基本理论，以及这些基本理论在各种不同情境中的应用具;

识别沟通的要素，了解沟通怎样成为一种相互作用的过程;

通过深入讲解和训练，掌握专业的沟通技能，包括正确识别与处理沟通中的障碍，强化沟通中的倾听与提问的技能，提升个人应用沟通技能改善人际关系的力;

了解沟通技能对管理工作的影响，深入理解管理既是沟通的理念;

课程知识结构 ：

一、沟通的基本概念

沟通的定义

沟通的要素和层次：发送-接受者、信息、渠道、噪音、反馈和噪音。

不同层次的沟通产生的不同效果

不同目的所需的`不同沟通层次

高效沟通对管理工作的意义

学习沟通技能的目标

二、沟通的过程及常见障碍

沟通的过程及其意义

沟通过程中的障碍因素

常见的管理沟通障碍以及解决的方法

三、倾听的技巧

倾听的含义和目的

不同类型的倾听所产生的沟通问题

高效倾听的过程与好处

无法专心倾听的原因

有效倾听的技巧

倾听中的适当提问

创造好的倾听环境

四、语言沟通与非语言沟通

在管理工作环境中，语言怎样发挥作用

人决定含义

非语言沟通的重要性

非语言沟通的特点

非语言沟通的类型

空间和距离

眼睛和面部表情的含意

身体姿态与手的动作

五、管理环境中的沟通与人际关系

人际沟通的动机

相互交谈

反馈、倾听、谈吐、争论

人际沟通的应用(客户、上司、同事、下属)

授课顾问介绍

授课顾问 闵先生

闵先生曾就职于国际知名企业美国礼来公司，任培训经理、销售经理、营销总监等职。主要专注的培训领域为企业经理人管理技能、销售与市场营销管理、客户服务、团队建设与发展等方面的培训。曾为诺基亚(中国)公司、联想集团公司、方正公司、enet硅谷动力公司、清华同方、中国移动、中国电信、首信集团、中海石油、首都机场股份有限公司、大洋科技公司、用友软件公司、波导手机、北京双鹤药业公司及保定依棉集团等近百家著名中外企业的员工和管理人员进行过专业培训，并长期保持良好的授课质量。授课生动有趣，富有感染力。善于调动学员营造互动的学习气氛。

学习方式：

面授课：

地址：北京市朝阳区安定路39号长新大厦13层 华点通集团 咨询电话：010-64425151转8913 张小姐

网络电子课：

试论商场服务人员的高效沟通 篇7

[关键词] 商场服务 情感交流 高效沟通 有声语言 无声语言

随着社会经济的进一步发展，人们消费水平的持续增长，零售市场也变得日益繁荣起来。在这个群雄四起、竞相逐鹿的年代，各大商场之间的同质化竞争愈演愈烈。当商品物种数量、规模实力大小、经营模式、推销手段、售后服务、市场空间等一系列营销要素已经难分伯仲的时候，如何进行商场内部资源的深度挖潜，进一步提升商场的竞争力，是值得重视和深入研究的问题。其中，对于商场服务人员的沟通能力要求的进一步提高，也即通过合理地挖潜一线人力资源的沟通价值，是其中重要的组成部分。

商场作为服务性企业，其服务不单纯是提供一流的商品，还有一流的销售服务，在这个过程中，商场服务人员作为直接与客户交往的界面，负责大量日常零售业务的具体办理，与形形色色的顾客面对面交往接触，其沟通能力的高低直接影响客户对商品的最终购买，影响客户对商场整体信誉和形象的评价，最终影响客户效益的深度和长远发挥。所以，应该重视商场服务人员的沟通，通过高效的沟通使顾客价值增值，以提升商场的核心竞争力。

一、商场服务沟通不仅是信息的传递，更是一种思想和情感的交流

沟通是指人与人之间的交流，通过传递语言、动作、态度等行为，使双方就某一个观点、事情达成相互理解或意见一致。沟通不仅是单向传递一种信息，还要传递相互间的思想和感情。

随着人们生活水平的不断提高,人们对于精神文化生活的追求也随之增长。如今，人们进商场往往带着一种精神需求不亚于物质需求的情感消费目的，到商场不再单纯是为了购物。就像有人喜欢把去商场购物叫做“逛”商场一样，一个“逛”字体现了如今商场消费因素的多元化。如，有人逛商场是为了购买他们想要的具体物品，比如食品、饮料、服装、首饰、日用品等一些有形的商品；有人逛商场，是为了追逐营养、健康、美丽、时尚，有意无意地搜寻或收获一些商业信息；也有人逛商场是为了排遣心中的不安、危险、烦恼等不愉快情绪或是为了炫耀财富的一种彰显性消费心理等，消费动机不一而足。于是，传统的一句“请问您要买什么？”，如今看来，这句话有些唐突、不合时宜。因为，有人购买目标并不一定明确，这么一问，顾客会因一时无语而尴尬，其反应更多的是立马走人，或讪讪的自我解围“先看看”，之后便迅速离去。如果把这句话换成，“请问，您需要点什么？” “您看，我能帮您做点什么？”，顾客也许会客气地婉拒：“不用了，谢谢！”、“随便看看”，旋即会反过来问，是否有他所要求的颜色、质地、款式、价位等，这种开放式的问题便于顾客发表自己的意见，而在表达需求、说出选择困惑的过程中，营业员也明白了顾客意愿和要找寻的目标，进而有针对性的进行产品介绍和推荐，此时，服务员与顾客之间的沟通，就不仅仅是一种你买我卖的简单的商品交易过程，而是融入了双方意见、思想、态度、情感在里面的信息交流和情感沟通过程。总之，如此开放性的提问要比前边封闭式的一下盖掉顾客意见参与的可能的问题，效果要好得多。

二、商场服务高效沟通的两大手段

上文说过，商场与客户之间的沟通不单是一种信息的传递，还有思想和感情等内容。对于信息的沟通，可以凭借有声语言来完成，但情感和思想的沟通仅靠有声语言无法完成，这就需要表情、动作、态度 、行为等无声语言的同时出现，因此，商场沟通要把服务人员所有的声音、动作、态度行为以及着装仪容等要素，都看成高效沟通的有机组成部分，具体沟通体现为有声语言和无声语言两大基本手段的结合运用。

1.有声语言的应用

有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言，它是沟通中最基本、最常用的工具，并且能够通过信息反馈直接与传播对象交往互动。有声语言的运用除了要注意音高、音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧之外，还需要注意实际沟通中的三个必要环节的参与：

(1)有目的地“说”。有效沟通，“说”当然是必不可少的组成部分，不说不行，但海阔天空、漫无边际说得太滥照样不可取。有效的“说”是针对某个问题、围绕既定的目标，双方最终达成一致协议，具体到商场服务的谈话就是指围绕客户需求和意愿，在寻求意见的一致和双方利益的合作的基础上，推动交易的完成，最终效果是你方受惠、我方得利。

(2)有意识地“听”。换句话说，就是做一名虚心的听众。在与顾客交流的过程中，有些服务人员不顾对方的反应，只顾自己说，对方始终没有插话的机会，顾客意见得不到重视，观点得不到阐明，商品沟通成了一种单方面信息宣传，甚至不欢而散，根本原因是忽视听这一反馈环节的重要性。

积极的聆听还是一种礼貌，西方有句谚语叫：“用十秒钟的时间去说，用十分钟的时间去听。”通过有意识的去聆听顾客说话，了解顾客需求,认识顾客观点，然后有针对性地提供其需要的商品和服务。

(3)适时“提问”。适时提问的作用是通过巧妙适当的提问，引导对方意见的参与，藉此摸清对方的心理需要，把握对方的心理状态，最后达成意见的统一和交易的完成。譬如，常有女性顾客购买服装时，心血来潮、冲动购买，甚至一下买了好几件，可买回去又常后悔，这时服务人员可以通过提问其对服装的款式、面料、花色这些选择服装的常识性标准，委婉引导其理性购买，以免往来奔波退换货引起的不愉快，否则也会给正常服务工作增添不必要的麻烦。

要使有声语言的沟通更有效，就需要注意以上三个环节有意识的出现，即便在电话沟通中，也是如此，试着这样做，就会发现谈话效果会很不错。

2.无声语言的应用

商场服务人员的无声语言的运用主要体现为以下几个方面：

(1)端庄的仪表。仪表是一个综合性的概念，包括容貌、发型、身材，服饰打扮等。对于女员工来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光煥发、增强自信，更是对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应面容干净、头发卫生、穿戴整齐，体现组织良好的精神风貌；职场中服饰的美，主要体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，也是企业文化内涵的一种展现；至于饰物的佩戴，须注意，哪怕家里有再多的首饰，上班时间顶多戴一枚戒指或一条项链。对此，中国人民大学金正昆教授曾开玩笑地说：如果你打扮的比客户还富有，手上戴着几颗硕大的戒指，这很容易让人心生不悦：“难怪你那么富，我们的钱全跑你口袋里了！”这是一种微妙的财富不平衡心理带来的不亲切和不信赖感。

(2)文明的举止：一线服务一般站姿居多，站姿要挺拔。站立时，全身所有的关节都是自然打开的，整个肌肉线条是拉长的，不论是采取V字型，两脚平行，一脚前一脚后等哪种站势，膝盖都不能是打弯的，也不能用脚尖踮地。站直了以后，脊柱所在直线是垂直于地面的，不能弯腰驼背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培养其他优美仪态的起点和基础，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他动作行为都倾向于姿态良好。对于商场收银员来说有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站着服务，不能把自身重量靠在桌子上，身体重心依然要靠自己支撑；如果是采取坐姿，则不能懒洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、给人精神饱满的印象。

(3)得体的手势。手势有时能够起到有声语言所无法起到的补充强化作用。如，一位性急的客人因团购缺货，急于明确新品到货的时间，服务人员一连说了几次四天到货，可顾客还是将信将疑，最后营业员肯定地伸出四根手指，并配以点头确认的动作，顾客终于放心而去。这种态势语言辅助的效果要比大着嗓子再喊几遍更管用，且不会破坏大堂内公共气氛。人的手势语言在身体上下共分为三区：肩膀以上是上区、肩膀到腰部是中区、腰部以下是下区，在不同的区域内活动，表达的感情意义是不同的，其中上区、下区一般情绪色彩较为浓烈，中区比较平和，商场服務不需要情绪大起大落，如果上区手势过多，则有张牙舞爪跟人争吵嫌疑，如果下区手势过多，则给人以态度消极、否定、不信任之感，故手势动作应主要集中在中区，与客户中正、平和的沟通问题，态度自然平易。当然，必要的手势动作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果说话成了表演，必然会分散客户注意力，也显得不够稳重。

(4)微笑的服务。微笑在沟通中是一种传情、表意的沟通手段，商场服务人员应该养成微笑服务的好习惯。一位英国商人，一天到晚琢磨着如何赚钱，有人告诉他，要学会向顾客微笑，他试着这样做，果真成功了。后来，朋友开玩笑地问他：“微笑和黄金万两，你要哪一个？”该商人毫不犹豫地回答：“是微笑。因为黄金万两总会有花完的一天，而微笑却会永远给我带来财富。”

微笑是一种无声语言，最能打动人，也能感染人。美国一家商场的经理曾经说，她宁肯雇佣一个连小学都没上完但却能有着愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一个神情忧郁的哲学博士。

商场服务人员，不能把微笑视为可有可无的小事，应该象经常拿出化妆盒检查个人妆容那样审视自我的笑容，同时问自己“你今天对顾客微笑了吗？”“你的笑容感染顾客了吗？”如果不会微笑或笑得不美，那么把它当成一项必备的职业技能来加强训练。

(5)诚恳的态度。日常工作中，商场服务人员应该自始至终热情、诚恳地为顾客服务，百问不厌、百拿不烦，所有顾客，不论身分高低，熟悉与否，也不论他是本地人还是外地人，一视同仁，哪怕顾客高峰时间，也要有耐心，做到接一、顾二、招呼三，保持一如既往的良好服务习惯。就拿“喊宾”这个细节来说，要热情，发自内心，而不是机械、僵化地象机器人一样，嘴上说着“您好”“欢迎光临”，而面上却毫无表情，甚至铁板一块，应该是由衷地把自己的热情和真诚溢于言表，把惯常的喊宾当成日常交往必不可少的问候和寒暄，它可以拉近心理距离，创造良好的营销沟通氛围。

总之，商场服务人员与顾客的沟通是全方位、立体化的，它不仅仅体现在语言上，还表现于商场服务人员的仪表举止、服饰打扮、服务态度、办事行为、工作效率等方面。有人曾说：商场经营理念如何，只要看一看售货员的精神与行为就够了，那么，加强商场服务人员沟通能力的培养，将带来顾客价值增值，这会极大地有利于商场形象的建树、竞争能力的提高和总体效益的必然增长。

参考文献:

[1]刘宇霞:感性消费下现代商场细节服务营销的策略研究.内蒙古工业大学学报，2006，02

[2]彭品志:创造百货商场的沟通价值.山东商业职业技术学院学报，2006，04

高效的职场沟通技巧 篇8

一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。

沟通要点

职场中不管是对谁，尽量说鼓励和赞扬的话。

在别人犯错的时候，要多给比比人留点面子，不要夸大别人的错误，甚至贬低别人。

在背地里不对别人指手画脚，说别人坏话。

留心观察别人，发现别人的好处，这样赞许别人的时候就不会被认为是有意奉承。

尽量不去评判别人不得不批评的时候也最好采取间接方式。你要始终对事而不对人。你要向对方表明，你真心喜欢他也愿意帮助他。

职场上要时刻保持谦虚谨慎戒骄戒躁，对于同事要有宽大的胸襟。

当你犯了错误的时候，你要及时道歉;当你要受到指责的时候，你最好主动负荆请罪。

工作中多提建议，而不是发号施令。这样做，你可以促进合作关系，而避免引发矛盾。

同事发怒的时候，表示理解，并给予安慰。

职场上少说话有好处，学着做一个号的听众，给别人诉说的机会。

不要打断别人的话，即使当他说错了的时候。当他心里还有事的时候，是不会耐心听你述说的。

学会从别人的立场上分析事情。

不要总是有理。你可以比别人聪明，但是你不要告诉对方。

与同事之间可以常常互赠小礼物，寻找让别人快乐的途径。在礼物上花费的精力表明了你花费心思。

发生矛盾的时候，你要保持镇静。你首先要倾听对方的意见，努力寻找双方的一致之处，你还要用批评的眼光看待自己。

时刻保持微笑，微笑时走进别人的最有效方法。

要始终称呼对方的全名。这表明你对他的尊重。每个人都愿意听到自己的名字，这比听到任何一个名字的代替品都更让他高兴。

想办法使自己在和每一个人谈话时，包括在电话中，都让对方有好的感觉，要尽快宽恕别人，不要记仇。

与客户沟通

感同身受，即站在客户对方的立场上来考虑问题，也就是“同理心”，将心比心地换位思考，同时不断地降低自己习惯性防卫的程度。

高瞻远瞩，即具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。

随机应变，即根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同的对策，正可谓“该出手时就出手。”

自我超越，即不仅要对自我的沟通风格及其行为有清楚的认识，而且还要不断反思、评估并灵活调整自己的沟通风格，不断适应风云变幻的“沟通”场景。

老板的心态，如果你能像老板一样思考，像老板一样行动。你就会感觉到企业的事情就是你自己的事情，反之，低级打工仔将是你永远的职业。

与老板沟通

具体、有组织地说出来。尽量以讨论问题，而不要用指责的方式提出想法。

对老板说话要简明扼要，丢问题前先拟好解决腹案，老板会较愿意沟通。

让对方觉得与你沟通有收获，下次倾听的耐性会提高。

与同事沟通

与同事的沟通应该建立在互助合作的基础上。对同事，要有春天般的温暖，同事有什么事就应尽最大所能帮到，就算不能帮也需向同事讲明原因，多跟同事交流，尽量多迎合，以免产生不愉快;只要用心交往，别人是能感觉出你的真心的。同事之间不应该说长道短，背后议论人。

与下属沟通

领导与下属人格上是平等的，职位的不同，不等于人格上的贵贱。有句话说的很对：“伟大来源于对待小人物上”。尊重你的下属，实际上所获得的是不断增进的威望。

当众讲话对下属要有激励作用。

与下属常谈心，增强凝聚力。

领导应该是下属真正的朋友

语言幽默，轻松诙谐。

放下架子站在下属的角度考虑问题。

多激励少斥责。

沟通避免使用以下语言

对不起，我帮不了你。

没办法，这是公司规定。

没有人像你这样抱怨!

不高兴就请走人!

在人与人沟通和交往的过程中，人心可谓是最神秘莫测的世界。要打开人心这扇紧闭的大门，并非毫无办法。只要用心的去了解职场沟通礼仪，并及时运用，相信你会是同事中的沟通大人的。

职场必知的潜规则

01、不要纠结于小事，不要被同事左右你的情绪

在工作中，同事往往能左右你的情绪，而这些往往又是一些芝麻小事，比如，同事多说你一句话，你不高兴。同事多看你一眼，你不爽，这样反而影响了工作，没有必要。如果你让同事左右了你的情绪，那岂不是被同事牵着鼻子走了?所以，不要纠结于小事，更无须把你的情绪放大，只需要转移你的注意力，搞清楚你还有哪些工作要尽快完成就可以了。

02、做事不用太顾及别人的感受

有些时候，你顾及别人，等于无视了自己。有时你太顾及别人而止步不前，最终你可能什么事也没做成。

比如你要跟公司提一项建议，但这个建议可能会损害其他同事利益，如果你过于顾及别的同事的感受，有可能你就不提了。如果这个问题一直得不到解决，很可能会更加严重下去，损害了公司利益，公司没有好的业绩，又拿什么来发工资呢，所以，最终也是损害了你自己的利益。

03、同事之间的友谊会随环境变化而变化

有的时候，你遇到一个很合得来的同事，确实是一件很难得的事，是应当好好珍惜。但是如果环境变化了，同事之间的友谊往往也很可能会发生变化。

小西和小芹两人一起进的公司，两个人很聊得来，有时下班经常一起逛街吃饭。两人都很优秀，但是有一天，当知道主管的人选是从她们两人之间产生时，两人的关系似乎发生了些微妙的变化，不再像以前那样亲密，反而有些疏远了。这也是正常的，以平常心看待就可以了。

04、适当的拒绝，会让别人会高看你一眼

如果你总是想处处与人为善，这个想法本没有错。但是如果你把握不好这个度，那就很容易让别人给你贴上一个懦弱的标签，毕竟善良过头就是懦弱了嘛。比如别人的工作全推给你，你全盘接受。别人说的什么意见，就算你心里不同意，你嘴上却说完全同意。

也许你觉得得到了别人的肯定，才觉得有了自己的价值。错了!有时候做自己，不刻意讨好别人，反而会让你更有人格魅力。有时候，适当的拒绝，反而会让别人高看你一眼。

05、加班要有技巧

不要以为你每天晚上加班就劳苦功高，上司就会对你格外看重，认为你吃苦耐劳。加班如果你不提前跟上司说，加了有可能等于没加。

小章早上上班后对上司说，我昨晚上加班到十点才回去，上司一脸惊讶地说，我没叫你加班啊。在上司印象中好像也没交代多少事给小章做，小章说是做其他部门的活。上司平淡地说了句：哦这样。

如果加班是上司要求你加的，他才印象深刻，觉得你很帮忙很不错。像这种弄其他部门的事，一定要在加班前让那人到你上司面前多说几句，说要加班之类的。最好是上司亲自对你下达加班的任务，这样你的加班还有点价值。

06、拍马屁，是一种好作风!

有很多人对拍马屁嗤之以鼻，觉得卑躬屈膝，觉得自己无论如何也做不来。其实，这是一种误解，所谓的拍马屁，是下属对上司的一种赞美，我们想想，人与人之间，我们谁不希望得到别人的赞美，只是，一摊到是下属对上司，赞美就马上变了味道?

并不是要叫你昧着良心，明明领导今天穿着是白衣服，你非要说成红衣服，任是谁也做不到。拍马屁、赞美别人也要讲究技巧，你凭空拍，说到天花乱坠，一不小心就拍到马腿上了。比如领导穿着白衣服，你只需说这件衣服衬得领导很有精神就行了。

反而，适当的赞美别人，所谓的适当的拍马屁，是赠人玫瑰，手有余香，而让领导对自己有好印象，那只是附加作用。

07、当领导将你与原职位离职同事比较时，不要愤怒!

有的领导经常会拿你与原职位的离职同事相对比，说你远远比不上那同事，说那同事做事情多么多么好，这时你就特别气了，如果那位离职同事还在这个行业内的话，你都禁不住要去诋毁他了。

千万不要这么做，这样只能是证明了，为什么你的领导是领导，而你是他的马子。因为你还看不穿，这其实只是领导的一种驭下术，可以利用一个离职的人来刺激你，以此让你有危机感，让你不得不更努力向前冲，如果这一招你也看不透，还老是骂那个离职同事。你是不是该多向你上司学习一下管理智慧了!

08、当入职三个月觉得不适应离开公司，并不是你失败，而是及时止损!

当你去到一个新公司，感觉无法适应那里的管理和复杂的同事关系，觉得处处不顺心，其实这正是不适应企业文化的表现，如果这家公司的企业文化与你的价值观格格不入，强行留下只会让你更痛苦。

工作是一个相互选择的过程，公司可以选择你，你也可以选择公司。从长远来说，及时离开一家不适合你发展的公司是明智之举，不然为什么会有试用期一说，这就是大家的相互观察磨合期，并不是说你的能力不够，你的离开并不是你的失败，而是及时止损。

良鸟择木而栖，你要选择最适合你发展的平台去发挥，才能更好地达到自己的职业高峰。不然，每天工作过得不开心，面对一堆乱七八糟的糟心事，没有必要!

09、裁员裁的是职位，并不是裁你这个人!

以前，裁员似乎还是离我们很遥远的事，但在现在激烈的市场竞争，和萧条的大经济环境下，裁员是一件再正常不过的事情。公司遇到困难，必须要壮士断腕，它自己才能生存下去，所以，在非常时期，公司会减少那些目前不那么重要的岗位，那么这些岗位的人就很容易被裁掉。

实际上，公司裁员裁的是岗位，并不是你这个人，所以，如果被裁不要觉得很不爽，觉得被裁，是自己的能力被否定，感觉到一种挫败感，感觉自己很失败很没用，这只不过是证明了，你这个岗位目前在这家公司暂时没那么重要。但是，如果去到其他公司，在不同环境下，有可能你这个岗位又会变得不可或缺呢!

10、业当老板比打工更不自由!

高效沟通技巧心得体会 篇9

很荣幸能参加此次的培训，让我受益良多。沟通是人际情感的基石。良好的沟通才可以造就健康的人际关系，是一个人是否能够成功的关键因素之一。奥巴马曾说过“沟通是不可或缺的领导和管理才能；沟通是使人拥有迈向卓越成功的力量。”因此，在生活工作中，高效的沟通都是必不可少的。

首先，高效的沟通必须注意说话的语气，关注非语言性信息沟通渠道。我注意到自己平时在沟通时有一些失误及不当之处，以后在沟通中不断改善。其次，在沟通中沟通者需做到自信、真诚、赞美他人、善待他人，对沟通对象需全部了解，以至于更有利于与沟通对象进行沟通，达到沟通的目的。最后，沟通是传送者与接受者的角色是在听、说、问之间不断相互转换，一个有效的沟通应注意做到事前准备、确认需求等。

只有这样才能创造和谐的气氛，通过沟通使成员互相了解，进而调整自己的行为，互相之间友好相处共同协作，使行为协调，人际间的沟通可以使组织成员明白自己之所做和他人之所做，明白于目标的差异，从而调整各自的行为，进行有效的合作，上行下达使管理有效率。

税务局高效沟通 篇10

【关键词】课堂管理 高效 沟通艺术

当代的有关调查研究表明：学生最喜欢的教师品格中，“育人有道”列于榜首，“幽默感”和“公正”分列第二第三，而“渊博的知识”只排到第四位；可见学生更希望教师是一个“传道”者。可是由于应试思想的残留，几十年来的教育思想偏于教师的“授业”，而忽视了“传道”，忽视了教师与学生的沟通,这是不对的。因为学生从教师那里学到的知识总是有限的，而从教师那里学到的治学与做人的道理和态度却可能使他终生受益。

然而，教师要完成“传道”这个重要的教学任务，就必须与学生建立更加密切的师生关系，使教师对学生起到言传身教的作用，这就要求教师加深与学生的沟通，更重视与学生在情感和思想层面上的沟通和交流。

实际上，如果师生之间能够进行真诚的沟通，教育中的诸多问题、课堂上的教与学的关系、主导与主体的关系等将不会成为任何难以处理的状况。如果，教师之间能够进行真诚的沟通，教育的效能将会成倍的放大，而教师团队内部也会多一些理解、谅解、包容，少一些误解、漠然甚至敌视，会更像一个大家庭。处于这样环境的每一个成员会更快的成长，取得成功的机会也会成倍的增加。

【典型案例】：

在一个人口聚集区，有一家规模很大的超市。该超市采用的是会员式的销售模式。

一天，一位购买力很强的顾客又一次来购物了，在选择物品到结账的过程中与该超市的工作人员产生了简单的误会，由于该超市的工作人员没有耐心地与顾客沟通，最后导致此顾客一年内没有再光顾超市。

在年终该超市对会员感恩回报的统计表上，经理却看见没有了这位购买力一直领先的黄金会员的名字，于是经理就着手调查事情的原由……。

终于这位黄金会员的身影又出现在超市里了。显然是超市经理与这位黄金会员的有效沟通产生了作用。商家与顾客（上帝）沟通，就能更好地让顾客认知商品的价值，产生购买欲望，进而刺激消费，从而赚取更多更大的利润。

【深刻的启示】：

既然沟通的艺术如此重要，那么我们的教学中又有什么好的技巧增进师生之间的沟通和交流呢？我想我们的教师要想更好的与学生沟通，就应该了解学生，切准思想脉搏，对症下药。这有这样才能真正做到传到、授业和解惑。具体应该做到以下几个方面：

一、运用倾听艺术、真诚与学生沟通

倾听是倾听从某种意义上说是对学生的教育过程。学生向你倾诉不仅仅是为了把心中的秘密告诉你，更重要的是为了得到你对他行为的理解和首肯，或者希望从老师这得到帮助，因此老师倾听时，要适时肯定学生正确的行为，从而进一步获得学生的信任。但是，学生是被教育者，他们的世界观尚未定型，对事物的认识还很片面，因此，老师还要适时的引导，让学生能够自己辨别出事非来，肯定自己的优点，发现不足，这样才能达到倾听是为了教育的目的。

作为一名优秀的教师，在倾听中要海纳百川，获取他人的见解，发现工作的失误，找到有效的工作方法；这种虚怀若谷的精神，能够让自己散发出一种诱人的精神，更多的吸引学生的注意力，得到学生的好感，从而进一步让学生接受你的思想，达到良好的教育目的。叶澜教授说：“要学会倾听孩子们的每一个问题，每一句话语，善于捕捉每一个孩子身上的思维火花。”作为一名教师，课堂上只有善于倾听学生，适时调节自己教学，才能扮好自身的角色；只有善于倾听、会倾听才能正确判断学生在想什么，为什么会这么想；只有善于关注、倾听学生的言语，才能正确地判断出学生对知识的掌握程度，教师才能够对症下药，教学效果才能够真正地达到预期的效果；只有善于倾听，才能在学生回答不正确、语言表达不清楚的地方予以及时指出、正确分析。倾听本身是一种教育，即使你没给学生什么指点或帮助，但有了你的倾听，你便在心灵上给予了学生十分丰厚的精神馈赠了。所以作为一名教师，只有多倾听学生的对话，多倾听学生的表白，倾听学生的坦然吐纳，倾听他们的心声，才能真正走进学生的心灵，解读孩子的所思所想所为，成为孩子的良师益友。

二、真诚、平等的对待每一个学生

教师和学生之间，首先应该是朋友关系，朋友关系就要真诚相待，相互尊重。老师在课余要与学生多交流，放下架子，完全融化在學生中，谈自己的真实思想，成长过程，成功与失败，优点与缺点，对学生的看法与希望 ，这样学生会感受到了老师的真诚，也就会用真诚去对待老师。有了亲密的师生关系，老师的主导作用就有了基础，学生的主动精神就有了动力。

课堂教学是老师主要的、经常性工作，上课是师生交流的最好机会。我认为教学活动不仅仅是单纯的知识传授，首先应该是师生之间的心灵接触和情感交流，是以教学内容为载体传达老师对学生的关心与爱护。知识不能恩赐，不能奉送，靠的是师生之间的朋友关系。是朋友，就要真诚相待，相互尊重。

三、善于引导和启发

首先，课前任课老师一定要精心备好课，备学生，备教材。在备课时，我们要多想想有哪些材料可以用？哪些视频可用？有没有贴近这一课的时事资料？初中的学生都还是孩子，仍然喜欢听故事，而且我们发现学生倾向于从故事、视频、时事、材料中去得出结论。如果只是单纯地用理论来分析得出理论，只会让孩子倍感枯燥无味。我们所要做的就是让学生想学，好学，乐学。

其次，联系实际讨论，提高道德认识。比如在学习保护环境和节约资源的基本国策和可持续发展战略的相关内容时，就可以充分地让学生们从自己身边的生活实际出发，去寻找问题。比如，说说福州市的环境状况如何？你觉得存在哪些方面的环境问题？能想出一些环保金点子吗？我们平时用的自来水是怎么来的？我国水资源状况如何？如果没有水，我们的生活将会怎样？让学生联系自己的生活实际各抒己见，学习的积极性自然就调动起来了。

再次，让学生感受到政治是与我们的常生活紧密联系的，特别是一些政治性内容。比如，政治权利的内容相对比较枯燥，学生很难感受到选举权、建议权、监督权等政治权利对于中学生来说意味着什么。引导学生联系自己的常生活去思考和讨论，比如占道摆摊问题，师大学生街的现状分析等，要让学生在课堂上感觉有话说，自然就会自觉地参与我们的课堂讨论。