医院年信访工作总结

医院年信访工作总结（精选8篇）

医院年信访工作总结 篇1

额济纳旗蒙医医院 2012年信访工作总结

2012年我院在旗卫生局的正确领导和在信访业务的指导下，依据目前医疗行业的大环境和特殊性，以“三个代表”重要思想和科学的发展观为指导，紧紧围绕维护社会稳定和创建和谐医院为目标，认真落实信访工作条例，积极排查和消除不安定隐患，为促进额济纳旗的社会政治稳定和医院的发展做出了自己应有的努力，全年无一例上访事件发生。下面就一年的工作总结如下：

一、统一思想，提高认识

医院领导班子本着“信访非小事，小事不上访”的理念，和抓学习、促提高的信访工作要求，为全院职工负责，对信访工作条例不但班子成员要学，同时组织全院职工进行学习，在学习的同时坚持联系实际，着眼于医院稳定，真心实意的树立宗旨意识、群众观念，只有把各项信访工作制度落实好，才能真正开展好医院的各项工作，排查不安定因素着手，促进信访各项制度的落实，真正从实践“三个代表”重要思想和科学发展观，从维护社会稳定的高度认识信访工作的重要性，才能够切实做好信访工作。

二、机制完善，措施到位

为畅通信访渠道，方便信访人反映和诉求，我院门诊大厅设立了意见箱和投诉举报电话，对信访人的诉求能当面答

复的尽量给予当面回答，坚持实行信访工作“一把手”负责制，分管领导具体抓，主管人员具体做的工作机制，形成了人人重视信访工作的良好氛围。

三、坚持信访接待日制度

积极主动地排查和消除不安定因素，把工作做在前面，把矛盾化解萌芽状态。加大宣传力度，让职工明白信访基本程序，明白如何正确行使权利和履行义务，同时做到“三个到位”即对患者群众合理的诉求解决到位，对过高要求解释教育到位，对无理纠缠说服稳定到位，基本做到老问题不留后遗症，新问题就地化解。从而避免上访事件的发生，同时要求加强宣传力度，以求职工知法懂法正确反映问题。

二〇一二年十一月十日

医院年信访工作总结 篇2

1 制定目标是做好医院信访工作的基础

设置目标可以使医院的信访工作有方向、有原则, 可以促进医院把自身的发展与维护患者利益和社会的稳定有机地结合在一起, 从而更有效地促进信访中的每一个人加强自我管理, 认真落实逐级负责制, 把好信访工作的每个环节。实践中我们体会到信访工作的目标主要包括3个方面。

1.1 维护社会稳定

正确处理新形势下的人民内部矛盾, 协调好各方面的利益关系, 是构建社会主义和谐社会的重要内容。医疗服务行业与百姓生活息息相关, 更要认真研究和把握新形势下患者家属的需求和特点, 实行医院信访工作的目标管理, 认真做好患者来信来访的接待工作, 及时有效化解医患矛盾, 决不能将矛盾上交甚至是躲避、激化矛盾, 要为患者提供满意的医疗服务, 为医院改革发展创造稳定的内部环境, 为建设和谐社会作出积极贡献。

1.2 做好医疗服务

医院信访工作是为患者办实事、维护患者根本利益的重要途径。做好信访工作, 落实目标管理, 不仅有助于帮助患者家属解决困难, 解疑释惑, 而且是院领导班子实践“三个代表”重要思想, 维护广大就医群众根本利益的保障。因此, 在各项接待工作中, 必须以高度的政治责任感处理问题, 坚持“老百姓标准”, 不断提高服务质量, 让患者满意我院、我岗。

1.3 促进医院发展

信访工作是医院接受患者监督的重要途径。做好信访工作, 落实目标管理, 有助于争取患者对医院改革发展政策措施的理解和支持;有助于及时把问题解决在基层、解决在内部、解决在萌芽状态, 有助于直接听取患者的批评、意见和建议, 改进领导作风和工作作风, 改进科室工作, 更好地促进医院发展。

2 健全网络是做好医院信访工作的关键

目标网络的建立, 可以使确定的目标层层分解下达, 使任务到人、责任到岗, 形成各尽其职的良好氛围。

2.1 加强组织领导

医院院长应该是信访工作第一责任人, 对信访工作负总责, 分管信访工作的行政领导及副院长是直接责任人;各医务科长、办公室主任是主要责任人, 院办、医务科等信访接待部门还应指定专人具体负责来信来访的接待、调查、反馈及汇报等工作。从而形成一级抓一级、一级对一级负责的信访工作领导体系, 形成信访工作与行政工作一同部署、一同推动、一同检查、一同落实的工作机制。

2.2 强化制度建设

信访工作的制度主要包括领导责任制、首问负责制和责任追究制度。落实领导责任制即是指对一些影响面较大的来信来访, 院领导要认真阅批, 亲自接待、处理, 尽可能地帮助患者家属解决就医中遇到的困难和同题。首问负责制即是要求承办患者家属信访反映问题的部门或个人, 在首次接受信访时, 就应该负责调查处理, 绝不允许相互推诿扯皮、敷衍塞责。要设身处地为患者着想, 切实解决应该解决而又能够解决的问题。信访工作的责任追究制度即是对不负责任、互相推诿或将矛盾上交造成群众越级上访的, 由纪委、组织和人事部门追究责任人的责任。

2.3 抓好细小环节

在信访网络建设中, 有很多细小环节也是不容忽视的, 如公布监督、举报电话, 门诊和病房设立投诉箱, 制作群众监督牌, 设立电子触摸屏, 进行患者问卷调查, 每月召开患者以及家属座谈会等, 网络中细小环节作用的充分发挥, 可以使各类纠纷能够在第一时间被发现。

3 狠抓落实是做好医院信访工作的根本

全面执行和认真完成信访接待工作, 是做好信访目标管理的根本, 在具体落实过程中应尽量避免偏差, 减少失误。笔者认为应该做到4个到位。

3.1 工作协调到位

为使各类信访问题能得到及时解决, 应注重发挥各临床科室作用, 共同协调解决好3方面关系, 即科室与医院的关系、科室与科室的关系、科室与患者的关系。医院可以定期召开临床各科室主任、护士长、后勤保障人员以及行政职能科室主任参加的协调会议, 由科主任、护士长提出临床科室之间以及与医技、后勤、行政间工作不顺畅、不方便的环节, 如药品供应不及时、周六、日安排专家门诊、化验检查项目不齐全等, 由医院统一协调, 及时地在第一时间内给予解决, 让患者满意, 让临床一线满意;院办、医务科等信访接待部门也要密切配合科室工作, 加强与科室的沟通联系, 在人员少、工作量大的情况下, 可以尽快调配技术力量, 辅助科室的工作, 促进问题的尽快解决。

3.2 处理问题到位

信访部门和具体工作人员要对各类信访问题做到认真对待, 全面分析, 加强沟通, 力求把问题解决在所属的部门范围内, 杜绝进京和越级上访事件的发生。在实际工作中, 我们感到, 由于纠纷的性质、背景、患者家属的文化素养、脾气等千差万别, 给调解工作带来了很大的难度, 但只要克服畏难情绪, 主动热情服务, 各种问题还是能够得到圆满解决的。在解决纠纷过程中, 我们逐渐摸索出一些调解的规律, (1) 是适时把握患者家属的情绪。在患者家属情绪激动、暴躁的时候, 不利于有些问题的核实及解决, 为稳定他们的情绪, 了解他们的想法和意图, 分管副院长、纪委书记、医务科长以及相关科室主任和护士长反复与患者家属接触、谈心, 谈话中找出矛盾焦点, 为下一步调解工作打下基础。 (2) 是以细心、耐心, 以亲情、热情感化患者家属。医疗过程是一个复杂多变的过程, 往往有很多医患双方都不愿看到的情况, 每到这时, 家属总是很难理解, 我们就换位思考, 从家属角度出发, 劝说、开导, 力求以真情感化他们。 (3) 是以信赖促调解。在纠纷调解过程中我们讲诚信、守信诺, 以实际行动赢得患者信赖。如向患者或家属详细了解情况, 安抚急躁的情绪;组织人员深入科室, 对患者反映的问题进行全面调查, 听取值班医护人员意见、向事发时在场的其他患者家属了解情况、组织安全委员会讨论等, 促进了问题的妥善解决。

3.3 沟通反馈到位

各种问题调查、核实、处理后, 必须及时向患者家属进行口头或书面反馈, 如纠纷定性定责后。凡属医务人员责任的决不姑息, 按照有关条例作出行政处理和资金的处罚, 并将处罚结果通知家属;对属服务态度不好、工作不到位等方面引发的纠纷, 要责成当事人向患者家属致歉。

3.4 排查防范到位

提前了解群众关注的信访难点, 热点问题, 可以及时发现和掌握矛盾以及纠纷的倾向, 以采取有效措施进行妥善处置, 有效防范, 防止小矛盾演变为大矛盾、个体性矛盾演变为群体性矛盾、利益性矛盾演变为政治性矛盾。日常排查与重点排查相结合就是一个很好的方法, 对排查出的问题必须明确责任部门、责任人, 限期进行解决。避免矛盾纠纷激化或酿成越级上访和群体事件发生。

摘要：随着医疗卫生体制的改革深入, 医院信访工作也受到了前所未有的重视。做好当前医院信访工作, 是医院一项亟待解决的重要问题。因此该文旨在对当前医院信访工作问题进行探讨, 拟从制订目标、健全网络、狠抓落实等3方面提出自己的一些见解, 以期能为医院信访工作提供参考。

关键词：医院,信访工作,探讨

参考文献

[1]朱丽琴.如何做好医院信访工作[J].中外医学研究, 2011 (2) :105.

[2]马秋芳.关于医院投诉性信访问题的伦理思考[J].中国医学伦理学, 2011 (6) :74.

[3]王伟亚, 陆妹娟, 孙勇.浅议医院信访工作的现状与对策[J].中国老年保健医学, 2011 (3) :109-110.

医院年信访工作总结 篇3

关键词:科学发展观 医院 人事信访

中图分类号:D035.2文献标识码:A文章编号:1673-8209(2009)5-0080-02

随着卫生体制的不断改革,医院跟随着改革的步伐不断发展。医院的发展离不开职工的努力。职工的工作和其思想密不可分。当前,广大医务工作者在工作压力和医患纠纷的纠缠下,背负着沉重的思想包袱。如果这些思想包袱不能及时解脱,很可能引起职工思想的波动。当职工的思想出现波动,将对工作产生不好影响,同时也影响同事及患者之间的关系。当一个人长时间背负着很多的思想包袱,就有可能采取信访等不恰当的方式来解决一些问题。为此,解决好医院职工的思想和信访工作,对构建和谐医院,促进医院的发展具有很重要的意义。

1 当前医院人事信访工作的分类及特点

(1)历史遗留问题的上访。历史遗留问题的上访,主要为人事关系及人事档案问题。原单位职工因历史原因,导致单位在很多年之前就以处罚的方式终止其与单位的人事关系;又由于历史的原因,单位当时并未及时办理相关手续。被处理的职工无法续接养老等问题。此类问题比较复杂,产生时间比较早,调查起来比较麻烦,而且信访者的愿望一般比较高,处理起来比较棘手。

(2)退休职工的信访。职工退休之后,其退休待遇跟其在职期间待遇有很大的关系,在职期间由于碍于面子及工作关系,不好意思向单位提出,待其退休后就会采取信访的方式表达自己的想法。此类问题的产生也有一段时间,可能涉及到一些政策、部门和人员,也需要调查。

(3)在职职工的信访。在职职工的上访主要因为职工和同事及领导之间的关系、工资待遇、职工晋升、聘任等问题。此类问题的产生时间不长,但涉及到职工的工作表现和一些政策,处理的重点在于做好思想工作。

2 产生信访问题的原因

我们要坚持科学发展观,不可一味地规避和反对信访工作;应客观地分析产生信访问题的原因。

(1)职工的问题未能引起单位重视。一般情况下,职工不希望采取信访的方式。如果职工信访,将会对其形象产生很大的影响,信访职工的顾虑比较多,承担了一定的心理压力。如果职工反映的问题,一直未能引起领导的重视,职工看不到解决的希望,也就只能采取信访的方式了。

(2)职工的问题未得到有效地解决。正常情况下,职工不会无故信访。信访的目的是为解决一些实际问题。职工的问题有可能已经向单位反映了一段时间,但一直没有得到有效地解决,不得已才采用信访的方式。

(3)单位的政治思想工作不够全面,未能及时了解职工的思想状况。职工在工作和生活的双重压力之下,思想会产生一些波动,职工在思想不稳定的时候,为得到及时的化解,很容易产生一些不理智的行为。

(4)单位的交流渠道不畅。单位没有通畅的交流渠道,职工的一些想法和问题不能及时与单位沟通,容易产生抱怨,认为单位根本就没有考虑职工,没有打算为职工解决问题。其实,事实并非如此,只是有些问题解决起来需要过程和时间。

(5)单位对职工关怀不够,未能及时了解职工的生活实际状况。职工之所以上访,主要认为单位已将其抛弃,对其不关心,也不考虑职工的生活实际问题,只把职工当做赚钱的机器,对单位失去了信任。领导眼里只有领导,根本未把群众放在心上,职工对单位领导抱有很大的不满,由于长期的不满,导致了信访。

3 医院的建设与发展,离不开职工的努力,职工的问题,就是单位的主要问题。只有解决好职工的思想问题,降低医院的信访事件,维护医院的和谐稳定,才能为单位的发展打下良好的基础。医院要落实以人文本的科学发展观,切实做好医院的人事信访预防工作

(1)加强职工的思想政治工作。其实职工信访中的好多问题,并不是非解决不可的问题,好多信访问题主要是职工思想问题,职工考虑问题的方式有点偏执,从而导致了信访。这需要单位多做职工的思想工作,及时为职工排解一些思想问题。

(2)定期排查、及时了解职工的思想状况,将职工的信访遏制在萌芽状态,防止信访事件的发生。单位应组织的一些部门应定期排查,了解全院职工的思想和生活状况,发现职工有信访的念头,及时做好思想工作。

(3)建立互帮互助机制,加大对职工的关怀。医院可以科室为单位,定期开展一些活动,加强职工之间的交流,让职工体会到集体的温暖。当职工感受到单位大家庭的温暖之后,也就不会信访。

(4)科学规范管理,依法行政,杜绝职工信访源头。单位的工作人员应客观公正地为职工解决工作及生活上的一些实际问题,不能怀有偏见,处理问题一定要客观公正,不能为职工信访留下任何的接口,让职工没有任何理由信访。

4 为了医院的和谐发展,医院应落实科学发展观,加强和改进信访工作,建立和健全化解职工矛盾和预防、排查、调节职工信访的工作机制,及时做好医院的信访工作

(1)高度重视,认真对待,及时做好信访者的解释和思想工作。大家都知道,信访工作无小事。因为信访工作有其特殊性,其传播的速度非常快,传播的广度非常宽,很容易对单位的形象造成不利的影响。为此,单位一定要高度重视信访工作,认真接待每一个信访,及时做好来访者的解释和思想工作,将问题控制在最小的范围内,降低信访问题对单位的不利影响。

(2)建立医院人事信访工作小组,逐级负责,措施到位。信访工作,是一项特殊工作,需要大家的共同努力。医院应建立由院领导、人事、保卫、信访涉及科室等部门共同组成的信访工作小组。由科室随时掌握所在科室职工的思想状况,做到早发现早解决。人事处负责职工所反映问题的协调与解决,保卫处做好保卫监测工作,院领导负责信访工作地监督与管理。院领导总负责,各部门各负其责,实行责任追究制,哪个级别工作失误,追究相关人员的责任。

(3)要注意信访工作的方式和方法。信访者的心情非常复杂,处理不当很容易激化矛盾,这样会为解决信访工作带来困难。我们对信访者一定要礼貌和尊重,取得信访者的信任。只有这样才有利于信访工作的开展和解决。

(4)定期排查,早发现、早报告、早解决。医院各科室应定期排查信访隐患,及时发展职工信访的苗头,及时向医院人事部门及院领导报告,将问题解决在萌芽状态。问题早发现,将有利于解决更好地解决。

(5)重点排查,早做预防。医院一定要高度重视信访重点对象,对该部分人员早做预防,早制定解决措施。单位应把握主动权,做到知己知彼,为解决此类信访工作打下基础。

(6)要坚持以人为本,分析信访事件的特殊性,切实为群众解决实际问题。在不违背政策,不违反原则,不损害单位利益的情况下,通过努力可以为信访者解决实际问题的,单位一定要采取多种方式,尽最大努力为信访者解决一些实际问题。

(7)对于一些短时间内很难解决的信访问题,单位应及时告知信访者,单位解决问题的进度,获得信访者的理解和支持,防止信访问题的扩大。

(8)做好信访台帐工作,及时总结经验教训,杜绝类似信访问题的再次发生。信访台帐工作很重要,有些信访问题并不能在短时间内就能解决,涉及到很多部门和很多政策。我们不可能过一段时间,就调查一次情况,何况后来调查的情况也不一定能客观反映当时的情况,这样的话,信访台帐就显得必不可少。有了信访台帐,我们就可以系统地了解和解决问题。而且以后出现类似的信访问题,我们可以借鉴。这将有利于我们及时找到更为合适的解决方案,有利于我们总结提高。

医院信访工作总结 篇4

1、进一步夯实基础，着力提高信访工作水平

一是进一步畅通信访渠道，按照区信访联席办的统一部署，组织开展好各种活动，除每周党政领导接访外，增加每周二党工委书记及办事处主任两位主要领导接访日，建立党政领导接访台帐，加强信息沟通，使群众及时掌握和了解自身信访诉求的办理情况，减少和避免群众多头信访，各社区和综治信访维稳成员单位在重要敏感时期，实行24小时值班制度。每天必须安排一名领导专门负责信访接访，努力把信访问题解决在社区和萌芽状态;

二是不断提高信访事项的办理效率，进一步健全受理、交办、督办、回复群众信访事项工作的具体制度，确保群众的利益诉求得到及时有效处理，不断减少信访案件“增量”化解“存量”;

三是进一步强化基层工作，按照“属地管理，分级负责”的原则，在各社区开展矛盾纠纷大排查，对排查出的不安定因素，逐一建立滚动台帐，并严格执行日报告，零报告制度，组织召开社区和部门联席会议，交办信访案件，明确工作责任、明确化解时限、明确稳定措施，并实行领导包案制。

2、进一步创新工作方法，着力解决信访难题

一是不断完善部门之间与辖区单位之间的协调联动机制，不断完善信访工作格局，推动从源头上解决信访难题;

二是大力引导上访群众依法解决信访矛盾，切实发挥司法渠道在化解矛盾纠纷中的作用，逐步减少群众上访;

三是综合分析信访信息，努力服务领导决策，通过对信访信息的研判，掌握政策的落实情况以及社会矛盾的苗头性动向和预警信息，提出改进工作方法，充分发挥信访工作的作用。

3、进一步加大调处力度，着力抓好事要解决

一是强化初信、初访的办理，抓好初信、初访的立案率和解决率，避免小事拖大;

二是进一步做好重信重访专项治理，对重信重访案件进行全面清理，深入审核分析案情，把解决信访诉求与解决生活困难，做好思想工作和依法处理结合起来，实行因案施策，对症下药;

三是加大解决突出问题的调处力度，着力解决劳动就业、涉军、涉诉、社保、医保、企业改制等民生热点反映强烈的问题，凡诉求合理，符合政策的不打折扣，切实把信访突出问题解决在基层。

4、进一步加大稳控工作力度，着力维护重要敏感时期的信访稳定

一是抓重点稳控，对排查出的不稳定因素全部逐人落实稳控措施，对诉求合理的解决到位，对要求过高的教育到位，对无理纠缠的稳定到位，对触犯法律的处置到位，做到24小时不失控;

二是强化应急处理按照发现得早、化解得了、控制得住、处置得好的要求，进一步完善应急预案，全力做好到区、市、赴省进京非正常上访的处置工作，确保在第一时间做好接访劝返工作。

5、进一步明确责任、着力抓好责任落实

一是严格落实目标管理责任，进一步明确各方面的责任，细化信访工作目标任务，坚持将信访工作纳入社区和部门的综合目标考核。

二是完善信访工作责任追究制度，对非正常越级上访的单位和部门实行“黄牌警告”，对因不科学民主决策，不依法行政和工作作风简单粗暴引发信访突出问题及 件的，必须严肃追究责任，严格落实领导包案责任，对失职渎职造成严重后果的，必须严肃追究责任，确保信访事项“件件无差错，事事有回音。”

医院年信访工作总结 篇5

摘要：信访是一种由上而下的访问制度，他们帮助各部门调查民情，了解民意，优化办事结构，做到发展为了人民，为人民服务。医院作为卫生部门，是民生管理的重要方面。首先，医院应该扩宽民主访问渠道，明确责任主体并加强对主体的监督，优化医院机构，切实的为人民服务，为人民着想。其次，医院要正视信访所反映的问题，运用联合处理，提高处理效率，提高民众对医院的满意度，提高医院的权威，保障人民的利益。最后，相关部门建立健全规则、制度，信访部门严格按照规章制度办事，做到有度可依，有度必依。

关键词：信访;医患处理;信访现状;对策

信访是站在比较官方的立场，是人民表达民意，反应民情的重要渠道。自改革开放以来，我国的医疗改革工作取得了不小的成效。但要全面实行医疗改革还有很多的工作要做，很长时间去完成。但近年来，我国医院的信访工作却不尽人意，集中表现在信访事件增多，事件集压，处理效率低，问责主体不明确，互相推诿的现象严重。这些问题严重妨碍了医院信访工作的进行，造成医患关系严峻，民众对就医不满意，投诉事件多，妨碍工作的正常进行。

一、医院信访的现状

随着社会的发展，社会各方面也随之发展，但出现经济与社会发展不协调的情况，我国卫生事业并未与经济协调发展，随着人们的权利意识的加强，人们越来越重视维护自己的权益，人们维护自己权益的方式越来越多样化，除了个人上访外，还出现了联名、匿名上访的方式，而且为了是自己反应的问题得到更快的解决，甚至出现了越级上访的情况。而且除了传统的书信上访形式，还有网络，电话等方法，人们利用大众传媒的手段反应自己的不满，相关事件迅速传播，对医院工作造成重大影响。

信访内容不断增多，大多与自身实际利益直接挂钩，民众明确要求解决所反映问题。随着改革的不断深入，许多的问题也逐渐暴露出来，信访内容涉及范围不断扩大，涉及对象越来越多，时间越来越集中。问题解决的难度越来越大，得以解决的时间增长，因许多问题长期得不到解决，民众对此非常不满。而且随着科技的不断进步，医院所用医疗器械不断优化，治疗疾病的能力也增强，有些患者或其家属在治疗时或治疗后期，因种种原因再次对医院提出要求，重新提出，问题不能解决。

再次，信访的主体除了患者和家属外，现在还出现了委托人、律师等，医疗问题愈演愈烈，医院解决难度不断加大。为了是自己的问题尽快得到解决，一些信访者联合起来，联名向上级上访，解决越来越不容易。

随着大众传媒等新行为媒体的崛起，人们利用大众传媒传播速度快，传播范围广的特点，很多事件一经曝光，马上被社会广泛关注，除了过程外，问题结果也成为人们关注的焦点。但由于过早的曝光，社会舆论的加强，医患双方很难达成共识，事件向期待的相反方向发展。

二、信访问题的处理

医院信访问题的解决一帮要经历一下几个阶段：受到来信、电话，医院登记，上报、直接、联合受理或转他人受理，直接和联合受理能迅速解决，但转他人受理还需进行催促，造成时间处理不及时，处理效果差，有时还会出现互相推诿的情况。这种处理问题的程序效率低，处理结果差强人意。

医院信访问题的处理关系着医院及整个卫生事业的形象，而且，医院是与人民生命相关的场所，与人们生命安全息息相关，所以人们对于医疗问题格外关注。随着我国各方面改革的不断深入，民生问题作为我国最首要的问题，社会各方面对民生问题也越来越重视。为了树立医院在人们心中的形象，更好的消除人们就医的顾虑，医院要优化解决信访问题，重视信访问题，处理好医患问题，减少解决程序，加快解决步伐。

医院信访问题的解决关系到医院的正常建设，随着信访工作量的不断加大，医院的相关工作人员工作量加大，给医院的管理造成巨大影响。一些联名信访波及范围广，持续时间长，由于不能及时达成共识，影响了医院的工作秩序。有事大量的医疗赔偿造成医院财政困难。同时，一些治疗办法因是新技术，患者出于保守和安全考虑，希望采用传统技术、办法，而非新技术，为此，一些治疗办法难以实行，医疗技术不能发展。

三、解决信访对策

1、改变医务工作人员的态度

为了更快，更顺利的解决医患问题，医患双方应互换位置，站在对方的立场看问题。医务人员要加强自身的素质建设，加强自身技艺建设，不断丰富自身。认真对待患者，对患者病情全面了解，关心患者，耐心给患者解释相关问题，让患者了解、掌握自己的病情，消除患者的疑虑，让患者及家属配合医生的治疗。其次，医务人员要就治疗、收费等情况给患者及家属做出合理的解释让患者谨遵医嘱，掌握相关情况。最后，要尊重患者的隐私、尊严，对于患者的合理要求要予以合理回应，保护患者的隐私，尊重患者的尊严。

2、加强沟通，沟通是处理医患关系的重要方法

一定意义上来讲，信访问题的增多是由于双方缺乏沟通所造成的，良好的沟通能解决很多问题。沟通是处理人与人关系的良好桥梁，因此，医患双方要加强沟通。以往的医患关系是不平等的，以往的医患关系是以医生问主体的，医生根据自己对病人病情的诊断对病人进行治疗，很少与患者进行沟通、商量对策，造成患者对相关的治疗办法及医院收费问题存在疑问，对医院的治疗提出质疑，信访次数增多。现代的医患关系应尊重患者的选择，及时与患者沟通，与患者一起商量对策，使双方站在平等的立场上交流。

3、建立健全相关规章制度

明确责任主体，用一定的奖惩来规范义务人员的行为，提高医务人员的服务态度，给患者留下良好的印象，树立医院形象。

4、改革医院服务模式，优化患者就医结构、方式

首先，要优化就医程序。不同地区的就医人流量不同，因此，就医的各个流程应合理安排资源。做好人流量多和人流量少两种情况的医务工作人员的人员安排，减少患者排队等候时间，切实做到为患者服务。

其次，严格按照规章制度办事。服务质量的下降不应以病人的增多为借口。相反，病人越多，越应加强服务质量的建设，给患者提供一个良好的就医环境。明确责任主体，对各个岗位实行严格的考核制度，加强医务工作人员的责任意识，提高医务工作人员的责任感，创造一个良好的工作氛围。

再次，实行服务考核。由患者对医务工作人员的印象对医务工作人员的满意度进行评价。当然，服务考核不是以评判医务人员为目的，考核知识为了改善服务质量，提高医院的公信力，更好的为患者服务。切实的保护患者的利益，促进卫生医疗的改革。

5、加强管理

在管理方面，医院要加强管理，实行分级管理，合理分配各部门，各部门责任具体，防止出现相互推脱的情况，提高各部门的办事效率。

结语：医疗卫生是涉及民生的行业，关乎到人民的生命安全，医院要不断地优化自身结构，加强制度建设，提高医务人员专业素质，提高医院质量，及时处理信访反映问题，增加医院的公信力，树立良好的医院形象。

参考文献：

[1] 李杨,顾晔,顾东冬,鲁晓杰.创新信访工作 增进医患沟通[J].人才资源开发.2015(22)

[2] 杨立移.谈开展医院信访稳定工作的心得体会[J].现代经济信息.2014(22)

[3] 黄惠群.关于新时期医院信访工作特点、成因和对策的分析与思考[J].湘潮(下半月).2015(02)

[4] 夏美华.新时期医疗信访工作的特点和难点及其对策[J].中国误诊学杂志.2010(12)

医院年信访工作总结 篇6

关键词：精神专科医院,投诉性信访,回顾性研究,信访接待

医患关系是以医生为中心的群体(医方)与以患者为中心的群体(患方)在医学活动过程中建立起来的特殊社会关系,是医疗卫生机构与社会沟通的桥梁,是社会了解医院的最直观和重要的途径之一,也是患者能切身体会医院工作的所在。信访已经成为协调医患关系的至关重要的方式,成为社会、医院和患者都可以接受的一个开放、公平的对话形式。对于精神专科医院,由于精神疾病的特殊性,与其他内外科相比,精神卫生服务在医院管理和服务上较其他医疗机构涉及更多的法律和伦理问题。不仅在患者的权利方面,精神科管理中也应更加注重伦理原则及道德要求。精神科临床工作往往比较复杂且具一定的危险性[1],在信访中,精神科患者及家属的很多要求也是特有甚至很不合理的。本研究着眼于医院投诉性信访的关键内容,包括投诉的内容构成、投诉对象、投诉原因进行定性分类,并对其形成原因、影响因素及量化关系进行系统研究,进一步提出问题处理对策,以提高精神专科医院信访接待水平,促进医院创建安定、和谐的医患环境。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究资料源自我院2008年1月1日~2011年12月31日期间院办登记的信访接待记录,接待方式为当面详细记录患者或家属的诉求,登记信访案例共958例。

1.2 研究方法

对958例信访投诉的关键内容,包括投诉的内容构成(医疗质量、服务态度、管理流程、经济纠纷和其他)、投诉对象(住院科室、医技部门、门诊、后勤等其他部门)、投诉原因(来自医院、患者本身、医院外部因素和其他方面)进行定性分类,并对其形成原因、影响因素及量化关系进行系统研究。分类指标通过专家访谈法(对医院领导层、医务人员、医院管理研究者等进行访谈)得到。

1.3 统计学方法

应用SPSS 13.0统计学软件进行数据分析,计数资料用率表示,组间比较采用χ2检验,以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者及家属投诉内容的构成情况

2008~2011年4年间投诉案例共958例,每年分别为113、160、290、395例,显示出投诉量逐年提高。患者投诉的内容构成,分别为医疗质量方面199例,占20.77%;服务态度方面380例,占39.67%;管理流程方面138例,占14.41%;经济纠纷方面99例,占10.33%和其他投诉142例,占14.82%;内容构成差异有统计学意义(χ2=80.08,P<0.05),投诉的主要内容为服务态度问题。见表1。

注:▲表示隐私泄露、限定门诊药费药量等投诉

由表1可见,本研究中患者或家属投诉的主要内容集中在服务态度、医疗质量两个方面,合计占60.44%。投诉内容主要包括医务人员态度冷漠、不耐烦、告知不全面、拒绝接待(家属非患者监护人);收费挂号排队和候诊时间长、限定门诊药费药量;不能马上安排住院、认为患者隐私被泄露等。从一定程度上来说,可以预见医院存在的问题的绝大多数是医疗质量和服务态度两方面,或者是很多问题表现在这两个环节。此外也反映出患者在就诊及咨询过程中,对院方的服务态度和医疗质量两个方面的问题最为关注。

2.2 投诉的部门构成情况

投诉的部门构成,分别为住院科室113例,占11.80%;医技部门96例,占10.02%;门诊部445例,占46.45%和后勤保障部等其他部门304例占31.73%;不同部门投诉率差异有统计学意义(χ2=17.24,P<0.05),投诉的重点部门为门诊部。分析原因为绝大多数的患者及家属与医院的首次接触都发生在门诊,而医生每天的接诊量以及门诊办公室人员接待咨询的人数较多,导致个别医务人员在与患者及家属沟通的时候表现出不耐烦、告知不全面的现象,促使矛盾激化,患者及家属直接找到院办投诉以期解决。见表2。

2.3 投诉主要原因构成情况

投诉的主要原因来自于4个方面,分别为医院方面415例,占43.32%;患者方面271例,占28,29%;医院外部的社区信息管理方面142例,占14.82%及其他方面130例,占13.57%;可见造成信访事件的主要原因是医院方面,有较大的改进空间,且对解决当前信访问题有着重要意义。见表3。

2.4 总体分析

医院投诉性信访中反应的主要内容是“服务态度”问题(39.67%),投诉的部门重点是门诊部(46.45%),主要原因来自医院方面(43.32%),说明患者反应的服务态度问题绝大多数是由医院门诊部造成的,提示进一步改善门诊部及信访接待部门人员服务态度对解决逐年增长的信访突出问题将有着更为明显的效果。

注:1医院外社区对患者尤其是重症精神病患者及家属主动提供服务,患者及家属认为患者信息被医院泄露;2患者及家属对医保制度理解不全面、住院患者对他人的伤害行为、投诉人非患者监护人、非自愿住院的纠纷、家属要求医院推翻诊断等投诉行为

3 讨论

3.1 影响因素分析

笔者在对信访构成及原因进行研究后,通过对信访者、医院管理人员、医务人员进行问卷调查、深度访谈和专家咨询的方式进行了信访原因的影响因素研究,得出如下结果:(1)医院方面投诉内容前4位的服务态度、医疗质量、其他投诉和管理流程问题的影响因素分别为部分医务人员尤其门诊部门人员的服务意识缺乏,极少数医护人员医德医风低下;医院服务模式的变化和医院品牌效应导致门诊量逐年走高,医生精力有限;社区对曾在医院就诊的患者尤其是重症精神病患者及家属主动提供生活照顾或免费服药服务,患者及家属认为患者信息被医院泄露;医院管理水平偏低,如临床等业务部门执行力不强、管理部门处理方式欠妥等。(2)社会方面影响因素为社会上有相当多的人对精神疾病有一种不正确的观点,认为精神病是一种“不光彩”的病,甚至把精神病的诊断视作“政治问题”[2],导致的精神病患者及家属对病情的隐私有着高度的敏感性,对社区主动提供的照顾服务产生戒备的心理。另外精神卫生法制和医疗保障体制的不健全,对精神卫生医疗机构和患者缺乏相应的保护和保障机制。(3)患者方面影响因素为患者对医疗的期望值过高;患者对医院及医护人员的普遍不信任;患者家属的维权意识增强。

3.2 精神科在医院管理和服务上存在一定特殊性

首先,在患者的权利方面,一般来说,患者享有基本的生命权、知情同意权、隐私权和自主权[3]。对于精神病患者,其生命权依然是不可剥夺的。关于知情同意权,由于患者自知力的受损而丧失辨认控制能力,不可能对自身病情有清晰的认知,如果要求医生在任何情况下都要征得患者的同意才能进行治疗,是不符合实际的,因此,对其知情同意权应予以限制。隐私权方面,由于精神病患者的一些症状是违反社会习俗及道德准则的,极易受到社会的歧视,所以精神病患者的隐私及病情更加要求严格保密。自主权方面,对于精神病患者显然是不适宜的,特别对于发病期的患者,应强调医护人员的干涉权[3]。

其次,精神科管理中应更加注重伦理原则及道德要求[4],充分尊重精神病患者及其家属,并且在精神病诊断和护理中要慎重。精神病诊断绝不允许误诊、漏诊,这两种诊断的后果是十分可怕的——不要将正常人“被精神病”,也不要把真患者放任不管,对社会产生危害。精神科医务人员要以高尚的情操、高度的责任心、审慎的态度关心体贴患者,切不可信口开河,以避免引起患者及家属的不良情绪。

再者,精神科临床工作往往比较复杂且具一定的危险性,精神疾病患者的症状常突然产生,特别是有些患者在幻觉和妄想的支配下会产生冲动或暴力攻击行为。因此,做好精神科安全管理工作,如预防自杀、自伤和他伤,是精神科病房管理的特有要求,其目的是保证精神病患者、相关工作人员的人身安全,对个别不合作的患者,必须采取强制行为,最好由家属进行,工作人员积极协助。

最后,在信访问题中,精神科患者及家属的很多要求也是特有的,比如要求医院或医生对患者予以“脱帽”——撤销精神病的诊断。这种不合理的要求主要是由于家属以及社会上相当多的人对精神病诊断的曲解和偏见,认为精神病是一辈子不光彩的“帽子”[2]。还有在住院问题上,家属由于各种原因无法照料患者,将患者送至医院,坚决要求住院,认为政府和院方有责任对其收治,而不论其是否符合入院指征、院方是否有空余床位,甚至将患者一扔了之,强迫院方收治。

3.3 建议

邵建华等[5]提出,不同种类和形式的纠纷需要有不同的解决机制,没有一种解决机制可以应对所有的纠纷,各种解决机制应当相互协调、相互配合,形成一个完整的、优化的系统。基于本研究结果和以上分析,笔者对精神专科投诉性信访的处理提出以下解决建议:

3.3.1“耐心”、“倾听”以及在患者和家属面前树立良好的第一印象是发展良好医患关系的关键[6,7]。具体表现为良好的服务态度和沟通时语言的良性互动,接待人员既要“会听话”,真诚倾听对方讲话;更要“会说话”,运用语言技巧,解开对方的心结,予以引导,达到沟通目的。同时对其不合理的要求要做好解释工作。

3.3.2确认信访人与患者之间的关系。这也是精神专科医院接待信访的一个特殊点。按照《上海市精神卫生条例》第六条:“医疗机构、心理健康咨询机构和有关工作人员应当保护精神疾病患者或者心理健康咨询对象的个人隐私”的规定,医院有保护精神病患者病情等隐私的义务。而在精神科,知情同意目前仍然是一个盲区[8,9],精神病患者和家属的知情同意权,仅限于患者或者其监护人的知情同意,其他家属皆不在此列。因此,在明确信访人身份之前不可轻易透露患者病情等任何隐私。比如,精神疾病患者所在单位工作人员持单位介绍信前往医疗机构索取精神疾病患者的病历材料摘要、复印件或者医疗证明时,在未取得精神疾病患者本人或者其承担医疗看护职责的监护人同意时,院方不便于透露和提供患者资料,只能做好解释工作[1]。

3.3.3对于医院信访接待部门人员,应强化思想认识,不能先入为主地认为来访人员就是无理取闹,而对投诉者产生对立抵触情绪。应客观、平等地看待每一名信访者,使对方能够感受到起码的尊重,避免被认为是精神病患者而激化矛盾。特别是门诊接待部门,应加强员工教育,要求工作人员与患者或家属沟通时应务必认真、仔细、态度谦和。

3.3.4落实首问责任制,及时解决患者诉求。首问负责制就是要求首次接待信访的责任科室、责任人必须耐心接待患者和家属,负责对投诉问题的解释和提出处理意见,坚决杜绝对投诉人及投诉问题置之不理、推诿、扯皮的现象。及时解决患者诉求,最理想的结果就是将投诉者的问题一次性“消化”,即当场解决问题。对于那些问题比较复杂、要求比较高、需要进行专门调查了解和超出本部门管理权限需会同相关部门协商后才能解决的投诉,应先做好信访登记工作,告知投诉人医院对该投诉的处理程序和反馈时间,在医患利益得到充分尊重和维护的基础上,尽快形成一个双方都能接受的意向性方案并及时做好回复工作,少打“持久战”、“消耗战”,争取一次性解决,不留后遗症。

3.3.5对鉴定为医疗事故的事件,可对照《医疗事故处理条例》等相关条例协议解决。对于重大事件协商不成的,可依法委托地方第三方调解机构——医患纠纷人民调解委员会协调解决[10]。根据《上海市医患纠纷人民调解工作实施办法》规定,患方索赔金额超过3万元的纠纷,医院须主动引导患方走人民调解(各区县医患纠纷人民调解委员会)途径,不得与患者自行协商解决。对于依旧调解不成或赔付金额在20万元以上的,医院应尽可能让患者及家属知悉司法和相关鉴定程序,建议患者及家属向人民法院申请司法途径解决纠纷。

医院信访投诉探讨 篇7

关键词：医院 信访 投诉

随着医院经营模式改变和诊疗需求层次差异化，现有的医疗资源分配难以满足人们日益增长的医疗卫生需求，人民群众与医疗机构的矛盾和冲突日益显著。信访投诉是医院与社会沟通的渠道，是医务人员与患者联系的纽带，是医患关系构建通达的桥梁[1]。因此，建立科学有效的医院投诉管理体系，对促进医院科学发展、构建和谐医患关系有着重要意义。

1 医院信访投诉的原因

根据责任主体，大致可以将医院信访投诉划分为医院自身因素、患者因素和社会因素。

1.1 医院自身因素 医者的医疗技术、职业道德、职业精神及品德修养，都是影响医患关系的因素，与医患关系的好坏直接相关联。部分医务人员态度消极、言语生硬粗暴，不按照操作规程从事医疗活动，致使患者无法得到及时有效的处理。近年来，医疗行业确实存在个别医德较差的医务人员违规事件，给患者和家属造成了严重伤害，对社会产生了极为恶劣的影响。

1.2 患者因素 鉴于医学发展自身的局限性，当前阶段无法医好所有疾病，而患者对医疗行业的特殊性和风险性缺乏了解，对医疗技术和治疗效果抱有的期望值过高[2]，以致出现费用、质量与期望不均衡的情况时，将失望的情绪统统发泄在医务人员身上。另外，部分患者依然对计划经济下的医疗统管心存依赖，难以适应当前医疗体制和医疗环境的更新改变。

1.3 社会因素 随着信息化时代的快速发展，舆论媒体的话语权越发受到人们的重视，在很大程度上承担了舆论监督的作用。部分舆论媒体为了提高新闻价值，针对医疗事件的报道有失偏颇，言论中有夸大其词的倾向，无形中激发了公众对医务人员的不满情绪，助长了患方对医方消极抵触的对抗心理。

2 医院信访投诉的主要特点

2.1 形式广泛化 随着医院信息化建设发展，信访投诉难以局限于走访、电话等常见形式，投诉者往往在未得到预期处理结果的同时，借助上级行政管理部门、其他政府机关和舆论媒体等多种形式媒介，试图以广造舆论的方式对医院施加压力[2]。而部分新闻媒介为求新闻价值，发布失实夸张的报道，加剧了纠纷投诉的错误导向，加深了医患冲突的不和谐氛围。

2.2 问题社会化 现如今，医疗纠纷已经告别单纯的技术性问题时代，转而更多趋向于人文性服务问题。由于医疗信息不对称和患者参与维权意识的提高，大多数患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术，因而对人性医疗服务的评价越来越成为诊疗就医的直观感受和最终评价。

2.3 态度偏执化 近年来，信访投诉开始出现聚众上访现象，患方大批亲友和社会不相干人员到医院聚众闹事、打砸医院，对医务人员进行侮辱谩骂、恐吓殴打，甚至做出挂横幅贴标语、摆设花圈灵位等过激行为，严重扰乱了医院的正常工作秩序，也影响了其他患者的就医诊疗效果。投诉本应该是患者对医疗质量和满意度的真实反映，然而有些医院把患者投诉视为洪水猛兽，唯恐避之不及，在无形中促成了信息的真空地带，衍生了“欲盖弥彰”的猜疑，也加剧了医闹的偏执心理。

2.4 投诉反复化 投诉反复化主要表现为两个方面：一是投诉者对有关部门的处理意见不满意，就同一个问题到同一个部门反复上访；二是投诉者当时对处理结果表示满意，经过一段时间的考虑后又反悔，并就相同问题再次上访要求重新处理[3]。

2.5 协调困难化 虽然国家早已颁布相关法律法规条例，对医疗事故赔偿做出明确规定，但是实际执行过程中困难重重[3]。部分患者无法理解支付了诊疗费却治不好病，也有少数家属抱着多一分是一分的心理向医院漫天要价，致使医院受迫于来自多方面的社会压力，医患双方对赔偿问题更难以达成一致意见。

3 提升信访质量的对策建议

3.1 强化医患沟通机制的服务意识和认知理念 站在院方角度，医院的每位职工都有可能成为投诉接待人员，而在就医者看来，每位接待人员的态度都代表了医院的立场。因此，医院亟需改变只有少数几个部门或几个人受理投诉的保守观念，应该让每名职工都树立积极主动为患者解决问题的意识，建立健全信访工作责任制，实行“首诉负责制、分管负责制”，保证信访无论发生在哪里，都有工作人员热情接待、尽力疏导，避免任何人以任何形式的推诿和回避。如确实遇到需要专门部门特殊解决的问题，再由专人引领至相关科室进行交办处理，第一时间将患者的诉求解决在萌芽阶段。

3.2 建立健全规章制度和管理流程 由于各部门级别的医务人员分工不同，与人沟通的技能也有所差别，这些因素都会直接影响到接待人员的受理行为，继而形成处理方式和处理结果的差异，因此将投诉接待标准化、系统化是十分必要的。医院需要明确各部门承担的职责分工和责任权限，建立一套信访投诉的评价标准和控制程序，严格按照规章制度进行规范化管理，及时有效处理人民群众的来信来访，让投诉管理变成医院管理的增值业务，让不满意的患者变成医院的重视客户。但如果碰到较为复杂的信访问题，这样的流程在一定程度上可能激化矛盾，因此在执行规范化流程的基础上，也需要应急反应制度和应急预案的辅助支撑。

3.3 细化指引信访投诉处理渠道 畅通投诉渠道的关键在于让患者明确如何进行信访投诉，因此明确信访投诉接待科室和流程是医院必须明确指引的。医院可以在易于产生投诉的环节，以简明易懂的方式标明投诉指引，鼓励和方便患者进行合理信访投诉。比如在患者通道、门诊大厅、健康宣教中心及科室内部明显位置设置院长信箱及意见箱，对院长接待日及患者热线进行公示。同时，主动征求患者的意见和建议，以精神文明查房、问卷调查表、电话回访、患者座谈会等多种形式深入临床一线，收集各种“被动”的回访信息，定期进行总结反馈和改进完善，以指导信访投诉工作的持续开展。

3.4 建立医患沟通服务机制 部分医务人员沟通意识淡薄，对患者采取主动-被动模式的支配行为，只关注诊疗操作而忽视与患者的沟通交流；部分医务人员虽然注重医患关系，却缺乏与患者沟通交流的技巧[4]。而很多患者在就医过程中，对就医治疗的期望值过高，认为花钱就应该药到病除，在心理上让自己处于弱势地位。往往在这个时候，一句未被理解的言语，会直接导致交流受阻而引起摩擦。作为一名医务工作者，应该充分发扬同理心，将心比心地换位思考。对于所有的患者投诉，无论是已经被证实还是尚未被证实，最重要的不是要先划分责任，而是先表示歉意，以沟通将伤害降到最低。医院应该建立医患沟通服务机制，实现医患关系的“零距离”，时刻以病人及家属为中心，以患者的医疗和心理需求为导向，以患者的评价和满意为最终目标。

3.5 加强投诉处理引导培训 对医务人员和信访接待人员开展专项培训是提高医院信访工作水平的有效途径[4]，不仅可以提升医务人员对患者投诉的认知，从意识形态上减少信访事件发生的可能性，还可以提高医务人员处理患者投诉和防范医疗纠纷的综合能力。医院亟需加大投诉处理制度的宣传力度，使医务人员了解加强医患双方沟通的措施，借助语言和非语言的符号系统充分传达医疗卫生信息，及时表达对病人的关心、爱护和尊重。同时，大力开展医德医风警示教育，建立医务人员医德医风档案，保留针对个人的投诉和表扬，纳入医院绩效管理考核体系，为评价和奖惩的实施提供必要依据。

3.6 营造良好的社会舆论导向 部分医疗机构的新闻意识虽有所提高，但主要表现为出现危机事件才主动进行联络协调，往往让自身陷于被动的地位，营造的舆论效果容易出现失控局面[5]。医院应该加强日常与媒体协调的力度，保持与宣传领域的良好关系，利用一切契机提供有价值的新闻素材，向社会公众展示医务人员的正能量，积极引导并推动社会舆论的正确导向。

信访投诉是医院与社会沟通的渠道，是医务人员与患者联系的纽带，是医患关系构建通达的桥梁[1]。认真做好接待人民群众的来信来访工作，充分发挥信访信息在医院管理中的重要作用，必将有利于医院医疗、护理和管理质量的有效提升，促进医院各项事业全面、快速、健康、可持续发展。

参考文献：

[1]王娟.新形势下如何做好医院信访工作[J].经营管理者，2013（10）：61.

[2]杨立成.医院信访工作是构建和谐医患关系的重要途径[J].中国医院，2013（1）：48-49.

[3]王磊.完善医院信访解决医患纠纷[J].长沙铁道学院学报，2011（2）：8-9.

[4]邓文声.医院信访成因分析及其对策研究[J].中国卫生产业，2011（5）：109-110.

镇2014年信访工作总结 篇8

我镇信访工作在市委、市政府的正确领导下，在信访局的精心指导下，认真贯彻落实科学发展观和各级会议精神，以全镇经济建设和社会稳定为信访工作的根本，以实现全年无进京到省上访事件为目标，以切实维护群众根本利益，努力化解人民内部矛盾为宗旨，为全镇经济社会全面提速，加快发展营造了良好的综治环境。现将今年以来我镇信访工作情况汇报如下：

一、领导重视，组织有力

镇党委、政府高度重视信访工作，把信访稳定工作上升到与农村经济发展同等重要的位置，真正做到了大会讲小会谈平时问。同时为确保信访工作组织有力，成立了XX镇信访工作领导小组，由镇党委书记任组长，政府镇长和党委副书记任副组长，有关部门负责人任成员，领导小组下设办公室，由分管领导兼任办公室主任，并主持开展日常性工作。各村也都相应地成立了以村党支部书记为组长，村主任为副组长的信访工作领导小组。在硬件建设方面，我们专门设立信访接待室和矛盾排调中心，做到了办公地点、人员、资金三到位，对各项工作制度全部上墙，使这项工作更加规范化。

二、狠抓制度落实，强化制度约束

为使信访工作步入制度化、法制化的轨道，我镇严格落实信访首问、信访领办、领导包案、矛盾纠纷排查等多项信访工作制度，形成了对重点案件实行信访领办、领导包案到底，各部门协调联动的工作机制，使信访处理工作开展的更顺利，更及时。一方面认真落实“一把手”抓信访工作制度。对已摸排和发生的信访案件，明确要求主要领导对所包案负直接责任，要对所包案件的调查，谈话、处理和结案，一抓到底，直到问题解决。对疑难访、缠访、重大访实行主要领导包案和领办制度，经常排查了解情况，随时掌握他们的思想动向，做到提前发现苗头性倾向，及早做好防控化解工作。另一方面实行信访工作分工负责制。按照“各司其职、各负其责、依法治访、齐抓共管”的原则，建立和完善“主要领导负总责，分管领导具体抓，有关领导协同抓，一级抓一级，层层抓落实”为主要内容的信访工作领导责任制，明确办理部门，牵头领导，办理时限，要及时反馈查办情况，不得推诿扯皮，更不得把矛盾上交。

此外，加强信访档案的管理，对信访案件及时登记，并对处理过程和结果进行记载，为以后的工作留下资料。今年以来，全镇共接待群众来访58人次，现已办结57件，办结率为98.2%。

三、建立健全信访工作网络，细化矛盾排查化解 我们把信访矛盾纠纷的排查化解工作作为维护我镇安定、稳定的有力抓手，积极转变以往那种信访工作事后处理的工作方式，在工作方法上力求创新，组建了镇、村两级信访调解组织，并对其应承担的职责进行了明确。镇设调解委员会，主要任务是承担基层行政调解、法律服务、人民调解和信访接待四项职能。村设调解室，各村调委会主任由村党支部书记兼任，调解员由群众从老干部、老党员中推选出，全镇共有12名调委会主任，38名调解员，建立起了上下贯通，左右衔接的信访处理网络。同时，我们还根据信访和矛盾发生率高低的特点，把全镇XX个村划分成高、中、低三个等级，根据情况进行分类指导。我镇在各村设立信访工作站，每个工作站配备专兼职信息员，通过镇村互动，随时了解村两委落实处理信访工作情况。与此同时，我镇每半个月开展一次矛盾纠纷的排查化解活动。在全年开展矛盾纠纷大排查大走访工作中，截止目前，共排查矛盾纠纷76起，成功化解纠纷76起，无一起上京、赴省和群体信访案件的发生。

四、积极引导信访工作迈向法制化、规范化轨道 结合普法工作的开展，我镇加大信访知识和相关法律、法规的宣传力度，引导人民群众正确行使民主权利，从根本上加强民主政治和法制建设。一方面，利用每月一次信访例会，积极加强对信访工作人员业务知识和相关理论的培训，提高信访工作人员的理论水平；另一方面在全镇范围内利用广播、会议、板报、讲座等多种形式向广大人民群众广泛宣传《信访条例》、《土地法》等与群众生产、生活密切相关的法律法规，增强群众的法制意识。与此同时，信访接待人员在接待群众来访过程中，抓住时机，向来访人员宣传相关政策、法规，对上访人员动之于情，晓之于理，以案说法，逐步引导上访群众正确行使民主权利，维护正常的信访秩序，按正规的途径解决问题，促使信访工作迈向法制化、规范化的轨道。

五、下一步工作计划

一是建立健全信访工作大格局。按照规范完善镇一级，大力加强村一级的思路，进一步加强信访网络建设，我镇将要建立大信访工作格局，要把镇党政班子领导都作为镇信访工作领导小组成员，镇村两级干部根据自己的工作业务，都要成为信访调解员，同时，还要要求镇司法所、法律服务所加强人民调解工作，充分发挥村治保作用，努力将矛盾化解在基层。

二是高度重视处理初访。有些越级访的案件都是由于初访解决不及时而引起的。今后，我们要求各村、各部门及时处理群众初访问题，态度要良好，能够解决的，要立即解决，暂时解决不了的，要做好解释工作，取得群众的理解和信任，与此同时，要时向领导汇报情况，以便研究解决问题的办法，对提出不合理要求的，要做好说服教育工作，并将处理情况向分管领导及时汇报。

三是落实信访纪律。对一些突发性、异常性的群体性上访，镇党委、政府主要领导要做到亲临现场解决，疏导化解矛盾。同时，我们要求各村要及时上报信访动态信息，对本村有可能集体上访或上访人数较多的重大案件，要及时向镇政府报告，对漏报、瞒报、迟报而造成严重后果要进行追究村党支部书记和相关责任人责任。

四是加大信访法规的宣传力度，规范群众信访行为。充分利用基层组织建设、普法宣传等活动，大力宣传《信访条例》，把法制宣传教育贯穿于依法治访工作之中，使广大干 部群众树立起依法信访的观念，教育群众正确行使权利，依法有序，逐级上访，反映问题。