配送服务管理制度（精选8篇）
配送服务管理制度 篇1
配送服务管理制度
为规范客户服务行为，确保送货人员严格履行岗位职责，全面提升服务水平和客户服务能力，制定本制度。
第一条：中转站送货人员严格按照送货线路进行送货，禁止中途甩货，故意延长送货时间或办私事。
第二条：送货过程中对照小票按照周转箱序号和条烟码号进行发货。发货时确保配发给每位客户的卷烟条码号保持与送货小票上的客户编码一致，尤其是异型卷烟的配发。
第三条：到达店前时驾驶员负责唱票，送货员负责清点箱内商品是否与送货小票上的卷烟品种、数量、打码信息一致，待核实准确后由驾驶员负责照看车内商品并为下一客户分解卷烟商品，送货员负责将商品送到客户店中。
第四条：送货员在与客户进行商品交接时，首先请客户当面点清卷烟的品种、数量、打码信息，然后根据送货小票上显示的货款金额收取非电子结算户的现金货款。货、款两清后请客户在小票上签字确认，并将蓝色小票交付给客户。
第五条：送货员也应主动向客户宣传卷烟产品的相关特征，了解客户需求，提供真实的市场信息。
第六条：送货员不准私自截留卷烟，不准参假、参私，不准挪用倒卖卷烟，串换品种，不准让零售户代卖卷烟，不准利用工作之便从零售户手中低价购买卷烟，不准与内部人员串通截留、冒领客户卷烟谋取私利。
第七条：对于特殊原因造成零售户拒绝收货，送货员要热情受理，并严格履行手续，及时向公司汇报，及时协调处理，使零售户满意。
第八条：严格执行送货纪律，不许向客户吃拿卡要，不许向客户借钱借物，不许与客户争执，禁止套购卷烟，所需注意事项参照《明示承诺制度》相关规定。
第九条：全天送货结束后，及时将货款缴存指定帐号，并与报账员办理好相关交接手续。
第十条：将当天的票据及时进行整理，要求车位汇总单一月装订一次，送货小票一周装订一次。
第十一条：将当天的送货服务情况及时向部门负责人汇报，并将送货服务情况在《行车日志》和《送货情况登记表》如实记录。
第十二条：送货司机出车前要认真检查车辆有无故障，车况如何，手续是否齐全，确认无误后方可出车。
第十三条：送货完成后，要对车辆进行彻底清洁、保养，并将车辆处存放在指定位置，严禁车辆乱停乱放。
第十四条：弹性送货线路卷烟在电访成功后24小时内送货到户（送货到户的标准是指将卷烟送到经营户柜台上或指定位置）；固定线路卷烟必须在承诺时间内送货到户。
第十五条：客户满意度不低于95%；卷烟在交付时货票准确率100%。第十六条：保证所送卷烟的完好无损。
第十七条：送货时必须使用规定的文明用语。
第十八条：送货服务质量通过考核小组成员市场走访、客户信息反馈、送货及时性、送货准确性、交接签字等环节进行评价，并计入月度考核。第十九条：本制度自公布之日起执行。
配送服务管理制度 篇2
一、服务是学校管理的载体
学校管理是一种特殊的管理, 其对象是人, 其效果是素质的变化。为了完成教育教学任务, 提高教育教学质量, 促进学校长远发展, 学校管理工作这一隐形活动, 能够协调学校各种资源关系、人际关系。在整个过程中, 管理延伸到了服务, 服务变成了管理的载体, 而学校领导犹如服务员尽心尽责为全校师生服务。
师生是学校的主体, 如何通过管理来理顺大家的“气儿”, 调动大家的“劲儿”;如何营造催人奋进、自信、自律的学习氛围, 调动教师自加压力、自强自律的工作主动性;如何调动学生成人、成功的自觉性, 变“要我学”为“我要学”, 变“催我干”为“我要干”, 所有这些是学校管理的新理念、新目标。作为学校领导, 能做的就是为师生搭建工作、生活、学习、研究的平台, 为师生的成功成才创造一切有利条件, 营造团结奋进的和谐氛围。我校领导选择了做师生忠实的服务员。
二、服务避免传统管理的弊端
学校管理要德、智、体、美、劳一起抓, 毕业班、非毕业班一起抓, 好、中、差学生一起抓, 学习成绩、思想教育一起抓, 教学、后勤一起抓, 确实是内容庞杂、程序繁琐的系统工程。如果管理者以监督说教者的面孔管理, 靠传统的关、卡、压的方式去育人, 不但难以协调各种关系, 产生理想的管理效果, 还会因为校内关系紧张, 造成教育教学工作顾此失彼, 漏洞百出。
过去, 我们常常用制度、检查要求教师学习研究, 但往往又被他们的敷衍和造假应付, 甚至还怨声载道、恶语抵触, 以致教师与领导关系紧张, 贻误工作。我们又常常不顾学生身体和心理的不适与需要, 要求学生听课认真、按时完成作业、积极休息、学习进步等等, 结果导致学生退步、厌学、逃学等, 学生无奈地说教师不理解自己, 不明白自己的困难和需要。如今, 校领导转变观念, 变管理为服务, 通过服务这个载体, 管理者可以了解师生所需, 洞察师生心理, 提供及时有效的帮助;领导者以服务员的身份走到师生中间, 用规范的制度、恰当的措施来体现领导的权威, 体现学校的意志, 反而达到预想不到的管理效果。
学校管理的重点在“理”不在“管”。以理来管就是要理顺各方面的关系, 理顺学校的管理机制, 搭建师生成长的平台。以理来管就是要关爱学生, 服务教师, 真正做到管理育人, 服务育人。邓小平同志曾说:“领导就是服务。”教育改革家魏书生在《学校管理》中提出:“学校领导要树立为老师服务的思想。”所以, 学校管理层要想师生所想, 急师生所急, 为师生服务。教师工作不积极了, 学生成绩下滑了, 领导首先考虑的是我们的服务是否有环节不到位;学生的学习态度不好了、违反纪律了, 学校管理者会反思我们的教育和服务是否有了漏洞和偏差。于是, 学校建设中有了人性化的环境改造、制度修改、方法调整、设施增购、师生沟通;有了师生精神面貌的改观, 有了积极主动工作的教师;有了主动学习、勇于展示的学生;有了热情高涨的课堂气氛和迅速提高的教学质量。
三、通过服务管理教师的优势
要提高教育教学质量, 首要任务是打造高素质的教师队伍, 让教师通过学习、研究, 提高专业水平。如果仅靠命令要求教师如何做, 做不好就罚款、限制评优、取消奖金等, 只能让教师处于无奈, 被动应付, 消极从事, 想干无法, 欲罢不能的境地。
两年来, 我们转变了管理理念, 本着为教师服务的思想, 创造培训条件, 搭建研究平台, 采取了一系列的服务措施。如:每年有4次请省教科院专家来我校听课、做课、评课, 培训教师;不定期请省教育学会专家来我校作学术讲座;请市、县教育局领导和教研员深入课堂现场指导;还请素质教育专家对全校师生进行励志、德育、学习方法教育等;利用一切外出学习的机会, 由学校出资让教师到衡水、杜郎口、太原等名校学习;与从外校请来的名师交流教研;采用集体备课的方法集中解决一两个问题;鼓励教师与教师之间分享课后反思;后勤处时常与教师谈心, 关心教师的生活, 关注教师的困难, 为教师排忧解难, 做好教师的“后勤部长”。
经过一年多的努力, 全校教师有了学习的积极性, 有了工作的主动性, 并养成了随时随地教研的习惯。教师中掀起了争优创先的热潮, 业务素质大大提高, 教育教学效率明显提升。教师们共同学习, 共同研究, 你追我赶, 心情愉快。学校各项工作都有条不紊地高效运行着, 教学工作有了活力, 以往消极怠工、满腹牢骚的现象没有了。
四、通过服务管理学生的优势
用服务的理念管理学生效果也很明显。宿舍卫生是学校卫生工作中的重点, 也是难点。以往, 我们用制度要求教师、学生保持宿舍整洁, 但无论学校如何检查、批评、处罚, 结果都不尽如人意。现在, 我们本着为学生服务的思路, 考察调研宿舍情况, 根据学生的生活学习需要采取了一些服务措施:为保持整洁, 定时留人整理、清洁宿舍;为保持宿舍空气清新, 我们给每个宿舍、每层楼道都安装了换气扇, 使宿舍能经常通风, 保证了空气质量;为使学生喝水、洗漱方便, 我校改善供水设施, 延长供水时间, 调整作息时间, 让学生饮用方便、适时;为鼓励先进, 开展了争创“文明宿舍”活动, 加强生活常识专题教育, 让学生知道必要的生活及卫生常识, 使学生知道该如何正确料理自己的生活;给学生提供通讯设备、物品保管及医疗保健的方便, 为学生的生活考虑得详细周到。现在, 大家都能自觉维护宿舍卫生, 已经感觉到宿舍就是自己的“家”, 以前脏、乱现象没有了。学生还精心设计装饰自己的宿舍, 出现了宿舍标语等特色鲜明的艺术“创作”。在此带动下, 学生们课间休息和回宿舍后的纪律也有了很大改观, 就连同学们的学习态度都起了很大的变化。
管理有制度 服务有手段 篇3
葛新泉,42岁,2008年底失业后在个体网吧当电工,工资待遇低,加上爱人失业,女儿又小,家中还有老母亲需要负担,生活十分艰苦。2009年6月,他工作的网吧关闭又使他的生活陷入窘境。闸桥村劳动保障服务站工作人员赵钰得知后,主动上门了解他的情况,又多次推荐他参加面试,但均因年纪大、无技能被单位拒之门外。 小赵无意间听说市邮电局要招邮递员,工资高又缴纳社会保险,感觉很适合葛新泉。为了使葛大哥应聘成功,他请在市邮电局工作的同学小杨教他练习数报纸的技能,并告知他一些面试的技巧和注意事项。一个星期后,终于等来了葛新泉被录用的好消息,一个月后,葛新泉的爱人也被小赵介绍到一家织布厂做修布工。
如今,“就业服务无小事”已成为南通市基层就业服务工作者们的座右铭,他们都像劳动保障协理员赵钰一样,始终以躬行者的姿态、饱满的工作热情、执著的敬业精神,在劳动保障岗位上辛勤工作着、默默奉献着,他们没有豪言壮语、没有丰功伟绩,但他们用热心、诚心和爱心诠释“服务”二字的深刻内涵。截至2009年底,南通市充分就业社区创建率已达95.5%,每年就业困难人员的再就业率均达到95%以上,“零就业家庭”已连续三年实现了动态消除。
一、立足实际,完善各项制度
南通市劳动就业管理中心的沈志和主任总结这几年就业缓解工作,认为主要是做到了“管理有制度,服务有手段”。所谓“管理有制度”,就是实现了“人员情况摸查、动态跟踪管理、就业困难申报、服务规范标准、就业网络信息和绩效考核奖励”的“六到位”制度。南通市自2004年起就实行了对辖区失业人员的认定和动态跟踪管理制度。失业人员在街道劳动保障服务所办理了失业登记后,其居住地的劳动保障服务站工作人员就主动上门了解情况,做到了“六清”(即个人及家庭情况清、个人技能清、择业意向清、培训愿望清、就业去向清、参保情况清),实现了“三目标”(将辖区划片保证区域无死角、责任落实上“分片到人”,核定对象上“不重不漏”)。社区劳动保障服务站在对辖区失业人员进行认领后,还根据其自身条件和本人意愿为其制定就业服务计划,开展有针对性的就业服务,并定期对其就业和失业状况进行跟踪。
在建立健全人员认领、动态跟踪制度的同时,南通市还建立了与之相配套的“申报就业困难”互动机制,建立健全了“零就业家庭”等就业困难人员的申报登记制度。
为提高社区平台服务质量和服务效率,南通市目前已实现了“数据集中、服务下延、全市联网、信息共享”的目标,保证了四级就业服务网络建设没有盲点。在南通,失业登记、失业保险金申领、灵活就业社保补贴发放、职业介绍、失业人员的动态摸查、参保情况查询等基本业务均实现了四级联网。
二、不断创新,提高服务水平
制度是保障,服务是关键,“4050”等就业困难群体,无论在年龄心理、知识结构还是就业技能上均处于弱势,但他们同时又多为家中的支柱,他们有了工作,全家才会有快乐的“支点”。在创建充分就业社区,帮扶就业困难人员就业的过程中,南通市各级就业服务机构,以社区平台为依托,以尊重服务对象为根本,以实现充分就业为目标,勇于探索、开拓创新,总结出了一套援助就业的办法:
1.职业指导
不仅为辖区就业困难的失业人员建立了个人挡案,还在服务场所开设“职业介绍室”、“爱心聊吧”等,对他们进行“一对一”的职业指导,根据不同情况开出“就业药方”。
2.技能培训
他们整合社区资源,利用社区的电脑房等设施开展针对性培训;他们采取“所企联合、站企合作”的方式让就业困难人员直接到辖区内的企业、超市、物业公司接受“上岗培训”,实现人岗对接;他们设计多项活动,使培训服务更加贴近援助对象,使绝大多数就业困难人员足不出户,在家门口便掌握了一技之长。同时,组织“创业指导专家志愿服务团”开展了“创业服务走进社区”、“项目推介进家门”活动,为广大有志于创业的就业困难人员排忧解惑,引导其创业就业。
3.渐进帮扶
对就业困难人员采取分门别类帮扶法,即:失业→职业指导→推荐培训→推荐就业→鼓励创业→落实政策→自主创业→带动就业。
4.政策宣讲
采取多种形式积极宣讲政策,竭尽全力帮助其落实灵活就业社保补贴、公益性岗位补贴、小额贷款等政策,力求做到应享尽享。
5.开发岗位
拓展公益性岗位范围,将原来只限于社区保洁、保绿、保安和车库管理岗位扩大到政府部门行使公共管理职能设置的协管岗位,机关事业单位、社会团体定编以外的工勤服务岗位等,还放宽享受公益性岗位的补贴对象,将失业一年以上的失业人员等也列入了补贴范围,公益性岗位开发对就业困难人员托底安置起到良好的作用。
6.以工代赈
针对城市低保家庭中有部分劳动能力而又不能够从事正常劳动的家庭,提供社区护楼、保洁、绿化等岗位,实行“兜底”安置,低保人员通过“以工代赈”,增加了家庭收入,改善了家庭基本生活。
7.车库经济
针对就业困难人员年龄大、技能低、需要照顾家庭的特点,南通市还鼓励社区劳动保障服务站扶持手工作坊,成功实现了社区就业困难群体“足不出户”的再就业模式。例如培育带头人,组织他们利用社区内的车库开办手工作坊,进行来料加工。在南通,100多个闲置的车库,成了2000多名失业者家门口就业的新舞台,“车库经济”已经成为南通市就业援助的一大亮点。
8.劳务派遣
南通市很多街道(乡镇)劳动保障服务所开办了劳务派遣公司,通过劳务派遣实现了对辖区就业困难人员的托底安置,目前已成为南通就业服务战线的一条亮丽的风景线。
9.就业联盟
就业链条的两头是单位与职工,劳动保障服务所、站与辖区单位签订“争创用工管理信得过单位”共建协议,一方面为单位招聘职工、录用人员、缴纳保险等提供一条龙服务,另一方面,挖掘辖区单位岗位资源,优先消化辖区内的就业困难人员。
10.结对帮扶
自2005年以来,南通市开展了“一对一”帮扶活动,要求市区各街道劳动保障服务所、各社区劳动保障服务站的每一位工作人员每月至少帮助一名有劳动能力和就业愿望的就业困难人员,在其登记后1个月内实现比较稳定的就业,现在的结对帮扶活动已扩大到所有失业人员。
11.人本服务
在开展就业援助工作中,南通市各级就业服务机构特别是基层平台工作人员,投入真情,践行着人本服务的理念。他们在工作实践中,将辖区的就业困难人员视为亲人,设身处地为他们考虑,想其所想,急其所急,从每个细小的环节做起,提供方便。有的平台工作人员为能帮助聋哑人就业,主动学习哑语,进行交流沟通;有的为帮助就业困难人员创业,经常利用自己的社会关系为他们选场地、跑贷款、订货源,落实优惠政策,实现了贴心服务;有的作出了“不挑不捡24小时实现就业”的承诺,不仅公示在他们的办公场所,而且落实在他们实际工作中,他们视承诺为生命,一诺千金,竭尽全力兑现服务承诺;有的为了实现高效服务,将办理程序做到最简便最快捷,每项工作承诺时效,不断提速;有的在服务场所设立了大屏幕、查询机,环境设施做到处处方便……涌现出一大批先进典型,就业服务实现了零投诉。
服务管理制度 篇4
实施目的
为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。
第二章：主要岗位职责
一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。
二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。
三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。
第三章：客户服务规范
一、电话礼仪服务规范
1.电话铃声响两声后，必须接听电话;铃响五声后，应向来电人道歉。
2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”?。最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。
3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。
5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录;
6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。
9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录;保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。
10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。
11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。
12.接转电话，应告知对方姓名、大概事项。
13.下班时，将传真设置为自动接收状态。
二、电话回访内容
产品的质量和使用情况：
(1)产品性能。
(2)产品使用情况。
三、投诉服务标准
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
1.听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
3.跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。
4.复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5.记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
6.报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。
四、接待服务标准
1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生(女士)，您好。”
2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，(新客户应先做客户信息登记)。
3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。
五、送客服务标准
当客户点完货准备离开时，应主动提出送客户下楼，(不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动)。
1.在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。
2.在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。
3.送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话。
第四章
检查与考核
1.对《制度》的执行情况，各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。
2.对《制度》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各部门精神文明目标考核。
3.对各科室和个人执行《制度》的情况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。
服务投诉管理制度 篇5
一，目的
为维护公司形象，提高客户满意度，完善企业管理机制，特制订本制度 二，适用范围
客户对本公司服务人员所提供的一下服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理：
服务态度
专业素质
服务效率
其他以上为列明的关于服务方面的内容 三，投诉途径
1，客户投诉电话： 2，客户投诉邮箱： 3，客户投诉处理流程 1，接受客户投诉
A． 由人事行政经理接受客户投诉，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》。B． 了解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户谅解，并消除误会。C． 及时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管，并发送《客户投诉记录表》。2，被投诉部门调查处理
A． 部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人。B． 根据实际情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。C． 部门主管主动，积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。D． 投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》并发送给人事行政经理，及时反馈投诉处理结果。
3，客户回访
A． 人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。B． 记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。C． 向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务意见，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
4，资料备档
A． 在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作。B． 对于时间处理全过程备案，记入《客户投诉记录表》并存档，部门主管，总经理可分权限查阅。
四，客户投诉期限
一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。五，处理原则
1，耐心：耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。2，态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会降低客户的不良情绪。
3，反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化。4，语言得体：尽量使用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。5，重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。6，坚持回访：对客户的持续关注，让客户重新感受周到的服务。六，客户投诉处罚与处分
1，员工有下列情节之一者，处以30—100元/次的经济处罚：
A． 服务态度不佳，服务效率低下 B． 对业务工作不熟悉，无法提供专业服务 C． 不尊重客户，讥笑，议论客户，在客户面前指手画脚，交头接耳。
2，员工有下列情节之一者，给予警告处分，同时给予200元/次的经济处罚，扣除月度绩效考评5分，并通报全公司：
A． 接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程。B． 利用职务之便，故意刁难客户者。C． 不尊重客户，与客户发生争执者。
3，员工有下列情节之一者，给予申诚处分，同时给予300元/次的经济处罚，扣除月度绩效考评10分，并通报全公司： A． 对投诉事实拒不承认者。B． 主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。
4，员工有下列情节之一者，给予记大过处分，同时给予1000元/次的经济处罚，扣除当月度绩工资，并通报全公司：
A． 接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者。B． 不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。5，员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济责任及法律责任，并视情况移交司法机关处理： A． 辱骂，殴打客户者。B． 对投诉客户进行打击报复者。C． 因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。D． 对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。
保安服务管理制度 篇6
保安服务范围
保安服务的客户包括机关、团体、企业、事业单位、金融单位、居民小区等。
保安服务公司通过与客户单位签订服务合同，派出保安员提供门卫、巡逻、守护、押运等安全检查以及安全技术防范等服务。保安服务的职责
一、维护客户单位及服务区域内的正常秩序。
二、预防客户单位及服务区域内的治安灾害事故和治安事件。
三、预防客户单位及服务区域内的违法犯罪。保安服务种类
1、保安服务：依照法律、法规和国家关于保安服务政策、规定，根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防卫等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。
2、巡逻服务：保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。
3、门卫服务：保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查的服务业务。
4、守护服务：保安人员对特定的目标进行看护和守护的服务业务。
5、押运服务：保安人员采取随财物守卫方式，保护客户财物运输安全的服务业务。
6、技术防范服务：保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警，先期处警和其他的相关防范业务。保安服务负责人和管理人职责
一、人防大队是保安队伍的归口管理部门，负责整个保安队伍的管理指导和建设。
二、人防大队长职责
1、认真抓好队员的工作学习、纪律作风、管理教育工作，解决队员及服务单位提出的有关问题。
2、指导落实各班点的学习、训练、执勤工作情况，帮助班长提高管理水平，解决班长及队员生活中存在的问题。
3、对违法违纪事件和突发事件，要及时汇报并解决处理。
4、按时催交服务旨，认真听取客户对保安服务的意见，及时向公司汇报保安合同的全面履行情况。
5、找出当月队伍中存在问题，制订整改措施，保证队伍的健康发展。
三、人防副队长职责
1、听从大队长指挥，当好助手。
2、对各班点及服务单位提出的问题要及时汇报主管经理或大队长。
3、做好队员的政治思想工作，关心队员生活，帮助解决队员困难，更好的提高队员的工作积极性。
4、把查岗工作做为重要工作来抓，每天要不定按时查岗，并认真做查岗记录，发现问题并及时汇报。
5、圆满完成主管经理及大队长交办的各项任务。
四、责任人职责
1、要严格按照公司考勤制度按时上下班，按时参加人防大队的班前会，汇报昨天工作情况及存在的问题，安排部署当天工作，并对公司的有关部署做到上传下达；
2、检查督促所管区域内各班点的上班执勤情况，每天到所管区域内工作时间不得少于6小时。
3、责任人每星期要对保安队员进行业务培训及法制教育，每星期对队员的培训不得少于二次，认真做好工作情况记录，每月将所管区域内的工作情况以书面形式向大队汇报。
4、责任人要与所管区域内的保安谈心一次，做好培训记录；及时了解队员思想状况，做好队员的政治思想工作，解决队员困难，提高队员工作积极性。
5、责任人要按时催交服务费，及时与服务单位沟通，了解队员在岗工作情况，并将服务单位的意见及时反馈给公司。
6、责任人要加强对分管区域内保安员的法律意识教育，严禁保安内外勾结，监守自盗。
五、保安班长是全体保安员的直接组织者和管理者，负责保安队伍的日常管理及服务单位的安全管理。保安服务投诉处理方法
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。（1）记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
（4）责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案
依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。（6）提交主管领导批示
针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
（7）实施处理方案
通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处理意见。
（8）总结评价
对投诉处理过程进行总结，吸取经验教训，并提出整改方案，提高服务质量和服务水平。保安应急求助方法
一、及时报告；
二、迅速疏导；
三、保护现场；
四、解救危难；
五、制止和抓获犯罪嫌疑人。保安员教育管理规定
一、每周的星期四为保安班的学习时间，学习时间不准请假，各班应有学习纪录，由班长安排专人记录和保管。
二、每周的学习由班长组织落实，大队长负责督促。
三、学习内容：公安局、公司文件，法律知识、军事技能、保安知识、工作制度、报纸及先进人物的事迹。门卫值班、巡查规定
一、门卫保安的主要任务使严格按照服务单位的门卫出入制度办事，维护出入机关、工厂、仓库正常通道的治安秩序。
二、做好门卫保安的指导思想是：“严、细、和”。严：指执行客户出入门卫和规定要严；细：检查人员证件、核实进出货物的工作要细：活：执勤中处理各种情况要活。
三、做好门卫验证工作。对人进出必须严格验证，对人员进出厂要做好查证工作，对外单位人员来联系工作的要做好验证、登记和传达工作等。另外，服务单位要求我们搜查职工的拎包、橱柜时，应据理说明我们无权搜查，但是如果发现嫌疑目标，有携带赃物出门的迹象时，可让其自动打开包核查，队员不能自己动手搜查。
四、门卫的执勤规定：
1、不准脱岗、睡岗；
2、不准在岗位上看书看报看电视；
3、不准在岗位上喝酒；
4、不准在岗位上下棋、打麻将；
5、不准打骂、为难、侮辱群众；
6、不准收受贿赂、勒索群众，侵占财产；
7、不准在执勤岗位上会见亲友；
8、不准泄漏客户单位机密。保安服务奖惩规定
一、针对每月工作情况，大队每月组织考评一次，对表现好的队员予以奖励，对表现差的队员予以处罚。
二、每星期以班为单位由班长组织集中学习两次；无故不组织或达不到两次的，对班长罚款50元，队员不参加学习的一次罚10元。
三、训练期间班长必须带队参加，无故不参加的，对班长罚款10元，队员罚5元。
四、加强对保安班岗的管理，如因保安自身原因造成用人单位撤岗，对责任人罚200元，班长罚100元，队员罚50元。
五、保安队员辞职必须提前一个月写出书面申请，报大队办公室，待补岗后方可离岗，无故脱岗者，罚没工资上交公司，予以辞退；离职时需将公司配备的警械及上岗证上交公司，禁止将上岗证做其他用途，凡不交者，罚队员50元。
六、保安队员必须服从领导，一切行动听指挥，接受公司分配的各项勤务，班长要亲自带队参加，违犯者一次对班长罚款10元，少抽一人罚5元。
七、严格履行请销假制度，队员请假一天，必须写出请假条，由班长批准，二天以上者由大队办公室批准，违者一次罚30元；班长请假必须经服务单位及大队办公室批准，违者一次罚50元；请假必须按时归队，及时销假，超假的按旷工处理，写出书面检查，并处100元罚款，依此类推；超过三天的按自动离职处理，罚没工资，上交公司。
八、严格履行签到制度，对拒不签到者，第一次罚款50元，警告一次，凡第二次不签到者，不再造发工资。
九、班长无权对队员作出任何经济处罚，或变相吃拿卡要，需处罚的必须报经大队办公室并做好记录，违者罚相关人员100元，撤销班长职务。
十、班长要做好队员的政治思想工作，队员之间相互团结，严禁拉帮结派，打架斗殴，发现一次罚班长20元，队员10元。
十一、班长要加强管理，杜绝赌博、嫖娼、偷窃现象，发现一次罚班长50元，被立为治安案件或刑事案件的，依法追究相关人员责任。
十二、遵守纪律、法律法规、严禁监守自盗，发现一次罚班长200元，相关人员依法追究责任。
十三、班长上岗期间必须着制服，违者一次罚20元；保安队员执勤期间必须按规定着装，端正大方，文明执勤，违者一次罚20元；执勤期间严禁脱岗、漏岗、睡岗、岗上留置闲杂人员或远离工作岗位，违犯上述其中一项，队员罚20元。
十四、责任人要确保通讯畅通，凡离开市区者，要向大队领导请假，凡公司通知不到者，第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次交公司处理；班长要确保通讯畅通，凡出市区者，必须向大队领导请假，凡违反上述规定的，班长第一次罚款10元，第二次罚款30元，第三次严肃处理。
十五、保安队员严禁酒后上岗，违者罚50元，岗上抽烟，违者罚5元；保安队员执勤时，应严格职责，严禁越权及超范围行事，违者一次罚10元；按时交接班，做好交接班手续，严禁无故不接岗、晚接岗，违者一次罚10元。
十六、保持岗内外卫生，维护公共设施，做到无烟头、无垃圾、无损坏、无丢失，违者一次罚班长20元，队员10元，损坏、丢失公物者照价赔偿；保持室内卫生整洁，做到无杂物、无异味、无乱摆乱放、无私拉乱接、无乱贴乱画，违者一次罚班长20元，队员10元；队员要讲究个人卫生，衣服要勤换洗，被褥要整洁，不准留长发和胡须，违者一次罚10元，宿舍内晚上严禁留宿他人，擅自留宿他人者，一次罚款200元，二次坚决予以辞退。
服务型中小企业的服务管理研究 篇7
服务业对整个国民经济意义重大,而其中服务型中小企业的发展又对服务业有重要作用,因为大企业触及的领域往往是非常有限的,中小企业规模小、相对灵活、决策机制简单,与大企业相比具有一定比较优势。因此经济生态系统中需要大企业和中小企业互相补充,相辅相承。然而,实践中服务型中小企业的发展却不容乐观,究其原因有两个,一是服务业本身的滞后性,具体表现为服务水平较低,技术含量不高,服务管理能力不强等;二是中小企业规模本身带来的弱势性,比如融资难、发展慢等。关于服务型中小企业问题,国务院文件以及学者们多从破解融资难以及国家公共政策支持等方面助其发展。本文选择从服务型中小企业自身的服务管理作为切入点进行研究,以期提高中小企业自身的服务管理水平,对改善服务业本身的滞后性发挥作用。
一、服务型中小企业在国民经济中的意义
中小企业数量最大、最具活力,是社会主义市场经济的重要组成部分,是我国实体经济的重要基础。当前,随着互联网络的不断发展,国家提出了发展“互联网+”业务,更加带动了中小企业的创新,新兴的服务型中小企业应运而生。服务型中小企业数量大、涉及面广、机制灵活,在市场竞争中充满活力,为充分发挥市场在资源配置中的基础性作用提供了条件。服务型中小企业容易贴近市场,与市场有着本质的联系,成为构建市场经济体制的微观基础,哪里的服务竞争最激烈,哪里就活跃着服务型中小企业,它的发展为社会主义市场经济锦上添花。
当前,中小企业数量已占到全国经济总量的半壁江山以上。服务型中小企业能够提供大量就业岗位,技术水平要求也较低,所以能够吸纳大量就业人员,对于缓解就业压力的作用不容小视。实践证明,服务型中小企业发展得好,可以让广大老百姓切实从发展中得到实惠,过上更加丰裕的生活,同时还有利于促进社会的和谐安定。
二、服务管理是服务型中小企业的生命支柱
服务管理研究的主要内容就是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。服务管理是从多个学科领域当中发展起来的,它不仅对服务型企业来讲是主要关注的对象,对于生产性企业来讲,服务管理也必不可少。一般来讲,服务管理包括对服务的交互过程与交互质量、服务利润链的分析、服务业产品营销与制造业产品营销的比较、服务质量管理中的信息技术等方面的内容。服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。对于服务型中小企业来讲,能否在服务竞争环境中生存并发展下去,就取决于该企业自身的服务管理水平和能力,也就是说,服务管理是服务型中小企业的生命支柱。
(一)服务管理的内涵及特征
1、服务管理的内涵
服务管理的定义最早是由格朗鲁斯(Gronroos)和阿尔布里奇(Albre⁃cht)提出的,后被大家普遍接受。格朗鲁斯认为服务管理就是要“认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的”;阿尔布里奇则认为“服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法”。
2、服务管理的特征
(1)服务管理以服务质量为核心。对每个服务供应商而言,质量意味着市场利益和财富,服务的质量决定了服务企业在其领域中能够占领的市场份额和利润。质量对于企业而言好像一座堤坝,若质量出现了问题,则会损害其形象,从而影响到企业在市场上的美誉度和份额;严重者将会因质量问题而被无情地逐出市场。
(2)服务管理以顾客需求为中心。市场经济体制要求以市场为中心,对于服务型企业来讲,就是要以顾客需求为中心。如果说“客户是上帝”,一方面“上帝”希望以更低的价格获取更好的产品和服务,另一方面企业则需要从“上帝”那里获取适当利润并保持健康发展。随着“价格战”、“服务战”愈演愈烈,如何管理和平衡客户期望值成为很多企业面临的一个关键现实问题。因此,企业的服务管理应当以顾客需求为中心。
(3)服务管理以顾客感知满意度为衡量标准。根据客户关系管理(CRM)中的三角定律,客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比例,客户期望值越高,往往满意度越低;反之,满意度会上升。因此需要引导客户期望值并将其维持在一个适当的水平,同时客户期望值需要与客户体验协调相一致。
加强客户期望值管理的出发点是分析客户期望的主要决定因素,包括:口碑、品牌推广、客户价值与客户背景、环境与客户生命周期、原有体验以及其他相关体验等方面。这就要求深入进行客户洞察,尤其是面向大众市场的企业,更需要在特征和需求各异的客户中进行分析,并重点关注两个关键点:考虑适当的差异化并识别目标客户;锁定目标客户的核心诉求点。
(二)服务型中小企业的服务质量管理细分
1、品牌管理
品牌不仅是区分企业的标志,更是企业的一项有形资产。一家成功的企业,不仅关注企业的经营本身,同时也要关注企业的品牌。因为品牌可以辨认,它能卖方或用户察觉到与之相关的、特殊的、可持续的附加价值,这些附加价值最可能满足他们的需要。如果品牌管理得好,那么它就能够为企业带来源源不断的预期收入。
服务型中小企业以提供服务为业务内容,而无形性是服务最重要的特性。由于服务是无形的,销售服务的企业的声誉和形象则成了购买者决策的关键因素。购买者选择服务企业,往往靠与企业之间建立起的信任。为此,企业要在树立品牌并维护和发展品牌方面做出努力和投资,为让购买者放心接受服务就需要珍视企业的品牌,特别是服务型中小企业规模小,更要靠品牌来吸引客户且留住客户,而不是因为自己的规模及资金有限就忽略品牌的建立。
2、客户沟通管理
根据上述服务管理特征的分析,服务管理以服务质量为核心,而服务质量的感知是以顾客需求为中心的,顾客感知满意是衡量服务质量的唯一标准。所以从这个角度来讲,“顾客就是上帝”。因此,要了解顾客,就需要与客户去接触。服务接触一定是要涉及人的要素,而人的要素可以归结为:服务组织、与顾客接触的员工、顾客。这三者构成了服务接触中的三元组合。如图1 描述了服务接触中的三元组合,反映三个要素中的两两关系,并提出了冲突的可能来源。
在与客户的接触和沟通过程中,服务企业通过各种活动带给客户愉快的或者是不愉快的心理感受。之所以会有愉快或者不愉快的感觉,都是来自于企业雇员与客户的接触。
在与客户接触过程中可能发生各种情形:有的雇员非常主动,会积极地向客户提供服务行为,这叫做自发性;有的客户非常主动,客户能够准确表达自己需求,向雇员提出明确的要求,这时就要考验雇员的适应能力,即对客户需求和要求的反应能力;当然,问题客户也会对服务本身或者雇员本身反应问题,雇员要考虑如何应对;当饭店房间已被预订满、飞机航班延迟了等问题发生时,面对顾客必须进行补救。
3、排队管理
在服务型中小企业中,排队等待的问题普遍存在,随着经济发展速度的加快,这一问题显得越来越重要。现在,互联网迅猛发展,顾客接受服务,追求的是优质便捷的服务,而出现排队现象的原因是服务机构的能力不能满足服务的需求,所以服务型中小企业要努力提高管理水平和管理能力,运用现代技术,尽量解决排队时间长的老大难问题。
4、信息技术管理和创新管理
互联网的发展让地球变成了地球村,现代企业都步入了信息时代竞争的平台,服务型中小企业也不例外。信息技术同时带来了管理模式的创新需求。企业的服务管理应当充分利用信息技术平台,更新传统服务观念,建立客户服务信息网络,不仅可以创新服务,而且可以提高服务效率,赢得顾客满意。
三、结束语
服务管理是服务型中小企业在市场竞争中立足的生存之本。服务管理就是要以客户感知满意度为衡量标准,以服务质量为核心,真正使服务型中小企业提升服务水平。服务的特性是无形性,对于无形性的服务加以管理需要综合考虑服务企业、服务人员及顾客的感知体验,因此服务管理是值得服务型中小企业认真努力去思考并且实践的一门必修课。
参考文献
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配送服务管理制度 篇8
关键词：学生事务；服务质量；管理
1 基本情况
高校学生事务服务中心把学生当成“顾客”，以学生为中心，将服务于学生的相关职能部门集中在一定区域，为学生提供便捷的一条龙服务。高校学生事务服务中心为学生提供涉及在校生活、学习、心理、经济、实践、就业、创业等全方位的服务体系。学生事务服务中心强调“以学生为本”的服务理念，以方便学生办事，解决学生困难，维护学生权益，促进学生成长成才为宗旨。
2 服务质量管理的现状分析
2.1 服务中心的组织模式
首先，学生事务服务中心的成立依赖于由学校分管学生工作的领导为组长、二级院系和相关职能部门负责人为成员的领导小组，领导小组的办事机构挂靠在学生工作处，从而整合学生事务相关的职能部门，开展便于学生的一条龙服务。
其次，参与流程的具体服务人员为相关职能部门派出进驻服务中心的教师，教师的编制仍然归属于原部门，即原部门为服务中心的派出机构，在相应窗口从事原部门所应承担的服务工作。教师服务人员业务上仍然接受原部门的领导，日常事务接受学生事务服务中心的统一管理和协调。
最后，选拔和培训学生为主体服务人员，主要性质是勤工助学。学生服务人员经过统一培训后，在具体的服务岗位上完成办事任务，实现学生的自主管理与服务功能。
2.2 服务中心的职责功能
民办南华工商学院学生事务服务中心主要受理学生相关的日常事务办理，帮助学生解决在校期间遇到的困难，并为学生办理日常事务提供咨询和服务。服务中心主要设有学习指导、就业（创业）指导、奖助贷勤、心理咨询、学生保险、户籍管理、教务管理、后勤服务等8个开放式窗口，主要职能就是提供上述相关事务的服务与指导。
学生事务服务中心具体执行的工作包括：处理学生选课、考级考证、成绩单、学生证办理等日常教务管理；办理学生因毕业、休学、退学等离校手续；提供职业规划、就业（创业）指导、心理咨询等专业咨询；办理学生医疗保险和意外保险的报销业务；审核处理相关申请事项、证明材料、评优评先等奖助贷勤相关事务；结算和缴纳饭卡、宿舍用水、用电等日常相关的各种费用；办理学生宿舍维修等相关后勤业务。
2.3 服务中心的运行机制
学生事务服务中心根据具体事务的特征和学生的需求，通过三种模式相结合开展服务。一是即时办理具体事务，简化办事手续，提升服务水平和工作效率，为学生直接办理有关事项；二是预约承诺限时办理，根据个性化的学生情况和服务项目的实际情况在规定期限内办理，尤其是心理咨询和就业指导等需要专业技术人员服务的事务；三是联合办理，凡涉及两个以上部门的事项通过联合办理来完成。
3 服务质量管理存在的问题
3.1 服务缺少标准作业程序
学生事务服务中心中各层级管理人员和服务人员在日常服务中，标准作业流程还未完全确定，日常工作管理的制度不健全、不规范，因此服务者多数按照个人的前期经验来完成工作，而没有可遵守标准的服务流程，更勿论服务质量了。一方面，由于目前的服务中心中缺乏明晰的人员管理制度，服务人员具有双重身份，既是服务中心的服务人员，又归属本身的职能部门。此类服务人员在日常工作中权限界定不明确，多数遵循原职能部门的服务流程，未能达到服务中心预期的服务质量。另一方面，勤工助学岗位的学生服务人员只经历了简单的培训就上岗，缺少规范的服务作业流程的标杆指示作用，难以确保其服务质量。学生服务人员的流动性更加影响服务的水平和质量。
3.2 服务缺少完善结构设计
学生事务服务中心服务的事务项目类型众多，包含现场即时办理的项目、限时专业人员预约办理的项目、联和其他部门协调办理的项目等。针对上述不同的处理时间节点和办理部门，服务中心缺少针对性的组织设计。以学生进行心理咨询为例，这是属于限时专业人员预约办理的项目，办理流程具有一定的时期。服务中心应在学生预约个人心理咨询时间后，将具体情况转接心理咨询中心的专业心理咨询师进行一对一服务，并跟进服务结果和监督服务影响。然而，在服务中心的实际工作中，基本上只完成预约和转接的环节就戛然而止，服务质量和影响无法监督。
由于服务中心的领导小组挂靠在学生工作处，其他职能部门对服务中心的日常事务工作缺乏相应的监督机制，学生事务服务中心的监督仅限于内部监督，监督方面的制度仍不完善，缺乏制度依据。
3.3 服务缺乏资源有效利用
学生事务服务中心与学生相关的职责较多，涉及就业办、学生处、教务处、财务处、图书馆、总务处、物业公司等许多部门。然而，由于服务中心大多只承担简单的事务性工作，加上职能部门某些权限的保留，目前服务中心的服务流于形式，未能突破旧有职能部门的服务过程。个别服务中心的窗口在办理某些事务时没有权限，仅仅具有咨询、联络、收发表格或材料的功能。学生需要办理这些事务时，要到原部门执行旧有且繁杂的程序。服务中心的窗口只是在旧有办事模式的基础上设立的资料收发地点，与服务中心整合各个职能部门服务资源的目的相去甚远。
3.4 服务缺乏结果质量评价
学生事务服务中心尚未设计服务结果质量的测量指标，尚未通过调查学生的满意度来观测服务结果质量的情况，从而提高服务质量管理。目前的服务中心更多的关注办理事务的数量，对于服务结果的质量呈现被忽略的状态。学生的满意度在一定程度上反映服务中心的服务质量，通过跟踪学生的抱怨和满意数量，可以监控服务结果质量的变化。
4 服务质量管理的解决方法
4.1 准确定位服务功能
学生事务服务中心应该有效结合相关职能部门与学生日常生活相关的衔接点，简化学生事务处理流程，提高服务质量，将旧有分散的、封闭的职能部门集中到服务中心内统一办理相关事务，为学生提供便捷高效的一条龙服务。
学生事务服务中心应该秉承“以学生为本”服务理念，开展学生满意度调查和征求学生的意见，加强服务人员的沟通，从而针对服务中心的薄弱环节进行改良，将高效服务功能贯彻到底。
4.2 设定服务流程标准
完善的服务流程标准确保服务人员的规范化操作和服务质量。根据学生事务服务的需求，设计服务操作的具体流程和办事指南，并设定每个步骤的服务标准。学生进入学生事务服务中心，通过咨询导引台、服务手册或网络查询，明确所需办理相关事项的具体要求，并分为即时办理、指引办理和预约办理三类，然后前往相关窗口办理相应事务。
同时，按照精细化原则，制定服务人员职责和行为规范，通过首问负责制、项目负责人制、建立事务公开和承诺制。做到有章可循、按章办事，提高事务办理咨询的执行力，保障服务中心各项程序有效的运作。
4.3 培训专业服务队伍
服务质量的水平取决于服务人员的能力，专业化的服务队伍才能更好地保证服务质量管理。
首先，隐形服务。一方面，服务中心的管理人员和服务人员应从意识上实现转变，树立学生即顾客的服务意识，确立起“顾客至上”的服务理念，以学生需求驱动取代过去的供应驱动，以了解学生需求为服务的出发点，以发挥学生主体作用为服务的着重点，以满足学生合理的需求为服务的基准点，实现提升服务质量的目的。另一方面，服务中心的服务人员也应具有令人愉快的外表、亲切的气质、良好的人际交往技巧等，从而打造一支业务熟悉、接待热情、倾听耐心、回答细心、服务放心的服务队伍。
其次，显性服务。学生事务管理中应建立专家化的工作队伍，对学生的各类咨询、成长烦恼等做有效的沟通与辅导，例如心理咨询师、职业规划师、创业培训师等专业技师人才。服务中心服务人员的培训非常关键，训练服务人员用标准化的方式完成各类事务的办理。
4.4 监控服务质量影响
学生事务服务中心要制定相关规章制度考核服务人员工作情况和监测服务效果，加强服务管理的规范化、科学化、具体化。运用激励考核制度，加强对服务人员的考核和表彰，稳定服务人员的团队，提高服务人员的积极性、主动性，确保服务的质量和水平。通过绩效测量系统，学生事务服务中心工作引入反馈机制、评估机制，对服务的成本、效率和学生满意度等指标进行绩效评估管理，及时调整服务过程中的不良行为。
4.5 提供设施硬件保障
学生事务服务中心承担着与学生学习和生活息息相关的各类事务办理，为满足学生的个性化需求，以及跨校区事务的需求，开通线上线下的学生事务服务中心平台非常关键。在实体的服务中心，设立各项学生事务办理窗口，根据事务类型设计前台服务和后台服务相结合的模式，进行学生事务预约办理、即时办理、限时承诺办理、联合协调办理。开通网上的服务中心平台，将现有办理项目全部上网，各类表格、文书样本放在网上供学生下载，校纪校规、办事指南、学生动态等信息也应网上公布。将线上线下的服务中心紧密结合，同时运行，提高服务质量管理的效率与水平。
参考文献：
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