维修客服心得

维修客服心得（通用11篇）

维修客服心得 篇1

维修客服岗位职责与流程

一：三个保证

1.保证接收后的维修机器及配件在7个工作日内发走（除客户答应以外）。

2.保证维修机器出货时是经过维修-老化-IQC检测这三道流程

3.保证所开出的单据与实物的型号及数目是相符的二:工作内容

1.接收维修机器并仔细清点开好接收单据，并通知客户确认数量及型号。

若是客户是以快递方式发回的维修机，则开接收入库单据时要注明谁付的邮费。公司规定：在保修期之内的维修机双方各承担一半运费，超出保修期的则来回运费均由客户承担（除经常合作的老客户外）。

2.安排维修人员维修，如有特别急的货急需要跟货一起发走的則据情况优

先安排维修，但不得违反3个保证。如有外购的机器及配件则与采购沟通返会供应商维修并开具返修清单及跟进回货进展。

3.如有过保修期的机器维修过程中需要换比较贵重的元器件，或者客户要

求翻新。则需要进行维修收费。步骤如下；与维修员沟通，开出维修收费单（收费标准参照维修收费表）后交给对应的业务员，让业务员与客户进行最后的收费协商与确认，确认后需业务员签字或老板娘签字。之后把维修收费单交给财务做帐。所有手续办完后可安排维修或翻新。

4.维修好的机器要进行不少于8个小时的老化，8小时后带电进行初步检

测，如有异常则做好标识注明异常想象并与维修沟通以确认原因。将初步检测无异常的维修机交给 IQC进行最后的全面检测，有异常的则交予维修员翻修并老化

5.将维修好并检测无异常的维修机核进行打包并核对数量，并联系客户落

实返回方式及地址等细节。

6.开出库单据，并根据客户指定返回方式发出维修机（一般是快递或者物

流，最好是跟客户下单的货一起返回），并在单据上标明返回方式。以便日后查询。

7.样机或者退货要及时清点接收，并开退货入库单把货物交接到仓库。如

退回的货有刮痕或质量问题则需先维修及翻新后经IQC检测无异常后退入仓库作备货。

8.每个月要对维修单据进行电脑录入与汇总，并将汇总整理后的报表交与

厂长审阅。（注：如发现大批量的返修机有特殊异常状况时（如大批量进水、大批量模糊、大批量作业不良等）及时反映到厂长处，以便及时处理或拿出改良方案。

9.对客户反映的产品质量或相关问题（涉及业务或产品报价方面的问题必

须由经营部的人员解决）在能力范围内进行及时有效的解答，如解答不了则及时与工程师沟通以寻求有效的解决方案。

10.维修客服专员应本着积极、认真、负责，节能环保降低损耗的工作态度

服务客户，

维修客服心得 篇2

1泄漏原因分析及判断

(1) 安装静试时泄漏。

机械密封安装调试好后, 一般要进行静试, 观察泄漏量。如泄漏量较小, 多为动环或静环密封圈存在问题;泄漏量较大时, 则表明动、静环摩擦副间存在问题。在初步观察泄漏量、判断泄漏部位的基础上, 再手动盘车观察, 若泄漏量无明显变化则静、动环密封圈有问题;如盘车时泄漏量有明显变化则可断定是动、静环摩擦副存在问题;如泄漏介质沿轴向喷射, 则动环密封圈存在问题居多, 泄漏介质向四周喷射或从水冷却孔中漏出, 则多为静环密封圈失效。此外, 泄漏通道也可同时存在, 但一般有主次区别, 只要观察细致, 熟悉结构, 一定能正确判断。

(2) 试运转时出现的泄漏。

泵用机械密封经过静试后, 运转时高速旋转产生的离心力, 会抑制介质的泄漏。因此, 试运转时机械密封泄漏在排除轴间及端盖密封失效后, 基本上都是由于动、静环摩擦副受破坏所致。引起摩擦副密封失效的因素主要有:①操作中, 因抽空、气蚀、憋压等异常现象, 引起较大的轴向力, 使动、静环接触面分离; (对安装机械密封时压缩量过大, 导致摩擦副端面严重磨损、擦伤;②动环密封圈过紧, 弹簧无法调整动环的轴向浮动量;③静环密封圈过松, 当动环轴向浮动时, 静环脱离静环座;④工作介质中有颗粒状物质, 运转中进人摩擦副, 探伤动、静环密封端面;⑤设计选型有误, 密封端面比压偏低或密封材质冷缩性较大等。上述现象在试运转中经常出现, 有时可以通过适当调整静环座等予以消除, 但多数需要重新拆装, 更换密封。

(3) 正常运转中突然泄漏。

离心泵在运转中突然泄漏少数是因正常磨损或已达到使用寿命, 而大多数是由于工况变化较大或操作、维护不当引起的。①抽空、气蚀或较长时间憋压, 导致密封破坏;②对泵实际输出量偏小, 大量介质泵内循环, 热量积聚, 引起介质气化, 导致密封失效;③回流量偏大, 导致吸人管侧容器 (塔、釜、罐、池) 底部沉渣泛起, 损坏密封;④对较长时间停运, 重新起动时没有手动盘车, 摩擦副因粘连而扯坏密封面;⑤介质中腐蚀性、聚合性、结胶性物质增多;⑥环境温度急剧变化;⑦工况频繁变化或调整;⑧突然停电或故障停机等。离心泵在正常运转中突然泄漏, 如不能及时发现, 往往会酿成较大事故或损失, 须予以重视并采取有效措施。

2泵用机械密封检修中的几个误区

(1) 弹簧压缩量越大密封效果越好。

其实不然, 弹簧压缩量过大, 可导致摩擦副急剧磨损, 瞬间烧损;过度的压缩使弹簧失去调节动环端面的能力, 导致密封失效。

(2) 动环密封圈越紧越好。

其实动环密封圈过紧有害无益。一是加剧密封圈与轴套间的磨损, 过早泄漏;二是增大了动环轴向调整、移动的阻力, 在工况变化频繁时无法适时进行调整;三是弹簧过度疲劳易损坏;四是使动环密封圈变形, 影响密封效果。

(3) 静环密封圈越紧越好。

静环密封圈基本处于静止状态, 相对较紧密封效果会好些, 但过紧也是有害的。一是引起静环密封因过度变形, 影响密封效果;二是静环材质以石墨居多, 一般较脆, 过度受力极易引起碎裂;三是安装、拆卸困难, 极易损坏静环。

(4) 叶轮锁母越紧越好。

机械密封泄漏中, 轴套与轴之间的泄漏 (轴间泄漏) 是比较常见的。一般认为, 轴间泄漏就是叶轮锁母没锁紧, 其实导致轴间泄漏的因素较多, 如轴间垫失效, 偏移, 轴间内有杂质, 轴与轴套配合处有较大的形位误差, 接触面破坏, 轴上各部件间有间隙, 轴头螺纹过长等都会导致轴间泄漏。锁母锁紧过度只会导致轴间垫过早失效, 相反适度锁紧锁母, 使轴间垫始终保持一定的压缩弹性, 在运转中锁母会自动适时锁紧, 使轴间始终处于良好的密封状态。

(5) 新的比旧的好。

相对而言, 使用新机械密封的效果好于旧的, 但新机械密封的质量或材质选择不当时, 配合尺寸误差较大会影响密封效果;在聚合性和渗透性介质中, 静环如无过度磨损, 还是不更换为好。因为静环在静环座中长时间处于静止状态, 使聚合物和杂质沉积为一体, 起到了较好的密封作用。

(6) 拆修总比不拆好。

一旦出现机械密封泄漏便急于拆修, 其实, 有时密封并没有损坏, 只需调整工况或适当调整密封就可消除泄漏。这样既避免浪费又可以验证自己的故障判断能力, 积累维修经验提高检修质量。

摘要：分析了泵用机械密封的泄漏原因, 解析了泵用机械密封检修的几个误区。

维修客服心得 篇3

关键词：动力维修；客服管理；知识管理

著名业务流程重组创始人迈克尔·哈默说：“所谓新经济就是客户经济。”在市场竞争中，要想获得生存和发展，就需要争取更多的客户，客户是企业的一项重要资产，其价值不能直接用货币来具体衡量，客户关怀的目的是增强客户的满意度和客户忠诚度，提供客户满意的客户服务是企业提高客户忠诚度的一项重要策略。客户服务是企业的一种无形产品，其服务过程本质上是一种知识服务过程，在动力维修客服管理过程中引入知识管理的理念，能有效的提高客户满意度和客户服务质量。

1 客服管理中应用知识管理的必要性

客服管理是一个完整的管理体系，是组织在客户服务整个体系中为了建立、维护并发展客户关系而开展各项服务工作，进而了解与创造客户需求，实现客户满意，从而达到客户价值、员工价值和企业价值三者的高度统一。早在20世纪80年代，就已經有企业开始通过建立客户数据库、进行基础管理等方式构建了客户关系管理的雏形。

随着经济的发展，知识经济时代已经来临，知识经济呼唤新一代的管理模式，知识管理应运而生。在知识管理模式下，组织机构中的信息通过采集、分享、记录、整理、更新等一系列过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的知识回流，实现个人与组织的知识成为企业智慧的循环，进而有助于企业管理人员做出正确的决策，从而适应市场的变迁。

因此，探索一套与企业相适应的行之有效的知识管理模式，通过知识管理提升企业的核心竞争力，成为每个企业在知识经济时代的梦想。客户服务是服务行业的重要环节，作为航天维修服务企业，内部高端技术人才在维修服务中所积累的丰富的航天领域技能和工作经验尤其宝贵，将这些技能和经验转化为知识，进而为客户提供便捷周到的服务，让客户满意，是这个行业矢志不渝追求的目标。同时，日益激烈的竞争为维修服务提出更高的质量、成本、周期及客户服务等方面的要求。客户服务犹如一架桥梁，将企业与用户紧密相连，是企业核心竞争力和品牌的重要体现，基于此，在航天动力维修企业客服管理中施行知识管理显得尤为重要。

2 客服管理中应用知识管理的意义

客户服务知识管理是实现客服中心高效运营的新钥匙。高效的客服管理可以有效帮助企业提高生产效率，提高客户的忠诚度及满意度，为企业赢得良好的口碑，树立良好的品牌形象，从而为企业扩大业务量和盈利能力提供有力支撑。客户服务是企业的一种无形产品，其服务过程本质上是一种知识服务过程，可以说，知识蕴含在客户服务的每个方面，例如客户故障申报，需要对客户的故障进行描述、分类、判断，每一个工作环节，知识越丰富，意味着可以提供越好的服务质量。在动力维修客服管理中应用知识管理，具有重要意义。

①提供快捷服务，提高客户满意度。把知识管理的理念应用到客户服务管理中，使存在于企业不同地方的客服知识得到充分共享，从而能够实现提高业务水平和效率的目标。基于统一的客户服务知识库，客户服务人员能够通过在知识库中进行查询，分析已有案例，借鉴可参考信息，准确而快速地为客户找到适当的解决方案，能够有效提高客户服务水平和质量，为企业的发展赢得更加广阔的空间。

②实现知识共享，减少知识流失。通过建立客户服务知识库，统一记录和管理客户知识和企业服务知识，将原本分散在各空间内的知识资产进行充分集中，灵活调配，避免因为拥有知识的人才由于退休、离职、换岗等原因，导致知识信息的不必要流失。通过在客服管理中应用知识管理的策略，使流失的知识形成回流，使个人知识在企业中有效维持，实现个人和企业知识的有效再利用，避

免企业中业务流程重复，进而减少资源浪费，提高企业的生产效率。

③有效移植隐性知识，形成知识资本。实施知识管理策略能够促进企业成员之间的相互交流，将隐藏在个人技能和经验中的隐性知识转化为显性知识，从而使整个企业的知识流动起来，避免了企业内部知识封闭，使隐性知识完成从从局部到系统、个人到组织、从无形到有形的一系列转变，从而使整个企业的研发能力与创新能力得到提高。

3 客服管理中应用知识管理的内容及策略

客服机构需要提供规范而准确的信息来解答客户提出的问题，知识管理为提供这种相关信息的服务提供了有效的获取途径。在以客户为中心的客服管理中，需要企业更加关注客户需求和体验，提高客服服务人员素质，借助各业务条线的资源，完善产品库管理，丰富和完善产品及服务的内容。通过各种途径采集、分析、组织、存储客服人员和技术人员在日常工作中积累的知识和经验，将日常工作中遇到的问题及解决方式按照科学的方法进行分类、归档，形成客户服务知识库。通过完善客户信息基础数据库，对存量客户进行深度分析，了解和明确客户需求，形成需求驱动的客户管理。及时对已有的客户服务案例进行整理和分析，遴选经典案例，凝练出具有典型意义的解决方案，从而为技术部门在处理相关问题时提供借鉴。通过对客户服务知识库系统的利用，客服人员能够对客户提出的各类问题快速定位、准确分析，进而提高客服人员工作效率，也能使普通客服人员能为客户提供专家级的咨询服务。通过对知识库系统信息的研究与应用，客服人员也会相应的提高自身的技术水平，提升客服人员素质。

客服心得（范文模版） 篇4

太平洋人寿保险公司重庆分公司忠县营销部

服务是什么？松下幸之助说：以笑脸相迎，这就是服务。解释的虽然简单，却一语中的，服务的一切深刻内涵都是以这最直接的方式——一张充满温情和关注的笑脸外化于形的。在重复的工作中，看似简单的微笑却是对一个人是否敬业的考验。微笑不只是动动嘴角就可产生，没有人喜欢职业化的微笑，任何一点儿虚伪和做作都会使微笑的对象反感甚至厌恶；微笑更是一个人涵养的外在表现，把不佳的情绪带到岗位上就无法真诚的微笑，只有真正自信和开心的人，才能露出发自内心的微笑。

寿险客服专员代表着公司的信誉和形象，每年迎来送往几百上千名客户，服务工作的好坏直接反映了公司的文明形象。作为商业保险，在销售过程中不能光以价格性能比来参与市场竞争，更主要的是靠服务，靠信誉来吸引客源，让客户感到方便、可信、周到。通过我们高质量的服务最大限度的赢得老客户加保，并希望通过老客户的转介绍不断扩大客源。

我认为服务工作心态是提供良好服务的前提。培育“快乐”的心态，只有“快乐员工”才能够提供快乐的服务。有了“快乐员工”才会有“客户快乐”，而“客户快乐”更会让我体会到自豪

和成就感，我才可能真正的“快乐”，这在实质上是互为因果的。

作为一名客服专员，我的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我学会了以热情真诚的态度对待工作，学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到了微笑服务的魅力，体会到了什么叫“以笑脸相迎，这就是服务”的真正内涵。我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。我有一次到官坝镇上送理赔通知，遇到一位五、六十岁的老大娘，她知道我是太保寿险的客服专员后，用询问的目光注视着了我好一会儿。我微笑着问她：“大娘，请问您想要了解保险吗？”大娘小声问我说：“你们这里有没有高利息的存款？”我心里一惊，原来大娘道听途说，一知半解，错把我们公司当银行机构了。我微笑着耐心向她介绍了我们公司新推出的分红险“鸿运年年”，并详细、准确地比较了该产品与普通存款间的受益和保障。可当我耐心地解答完她提出的许多问题后，那位大娘却轻轻说了一句：“啊，我就是随便问一问。”听了这话，我心里又是一凉，觉得很失望。可我还是微笑着说：“没关系，您要有什么不明白的地方尽管问，随时欢迎您到我们公司来看看。”接着，同大娘说了几句告别的话语，大娘带着满意的笑容离去了。让我意想不到的是，过了一个星期她真的来找我了。这次，她拿来了一张银行的存折，让我陪她到银行去取

款。我帮她拎着东西，陪她到银行取来存款，为她办好了业务。临走时，那位大娘高兴地说：“姑娘，我就是看你挺善良很会事儿的，还是你们服务态度好，我愿意到你们这里来存钱。”现在这位大娘全家都是我们公司的高端客户了。

做客户专员这么久了，我还有一个深刻体会就是，在服务中，我们应该站在客户的角度考虑问题，使客人满意并成为忠实的宣传者。客人希望自己“总是对的”，不希望自己“有时候是对的，有时候是错的”。所以，我们服务应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候还是对的”。在做保全服务时要体谅多一点，交通不便的情况下，我一个人跑几十里山路只为要将保单和发票第一时间送达，避免客户产生误会；在遇到问题保单时常常给客户带来不便，他们难免会流露出一些怨气，这时我们就要给予理解和体谅，做好解释工作，处理好业务关系。这样我们才能多出一张保单，多出一份效益。二是不应把对公司或者业务员有意见的客人看成是故意挑剔的客人，应设法消除他们的不满，获得他们的好感。客户认为他们是来花钱买服务的，也就是享受服务和获得快乐的，而不是来开展“批评和自我批评”、“接受再教育的”。“认错”对于客户来说绝不是一件愉快的事。而我们服务的目的就是要让客人高兴的来，放心的走，自始至终不要发生任何不愉快的事。三是我们同客人发生任何争吵或争论，我们绝对不会是胜利者，因为即使赢了道理，却失去了客户，也就意味着失去利益。就算弄清了“谁是谁非”，我们还得按照客人的要求去为他服务，而且还要让客人满意为止。如果能够将“对”让给客人，其结果将是客人“对”了，我们也“对了”，这就实现了双赢。

文明优质服务，只有起点，没有终点。拈花微笑是一种境界，始终微笑着为客户为业主服务也是一种境界，而将微笑服务内化于心，外化于形是服务行业的最高境界当今世界，如今同业公司之间的竞争越来越激烈，最重要的一方面就是“微笑服务”。我想起了全球商业连锁老大沃尔玛关于服务员“微笑露出八颗牙齿”的管理规定，只有把微笑服务贯穿到每一个细节中，才能使其发挥更好的服务作用。一个微笑的招呼、一句微笑的问候都能拉近我们与客户之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖、感到我们是用“心”在为他们服务。

客服代表实习心得 篇5

亲身实践，而不是闭门造车。实现了从理论到实践再到理论的飞跃，增强了认识问题、分析问题、解决问题的能力。为认识社会，了解社会，步入社会打下了良好的基础。同时还需我们在以后的学习中用知识武装自己，用书本充实自己，为以后服务社会打下更坚固的基础。在XX物流公司单位客户代表的实习中使我获益良多。

我担任物流公司客户代表一职，实习的主要内容如下：

1. 把握客服的整个流程

2. 与前辈搞好关系，从他们那里学习更多得经验

3. 学会运用相应得沟通技巧

4. 更好地处理顾客的问题，对不同的问题给予不同的帮助

5. 体会为人民服务的真谛

6. 客服代表的主要职责：受理客户下单寄件业务、为客户提供快件查询、客户投诉处理、客户建议接纳等服务

经过一个月的实习，感受颇多。做客服代表其实也不是一件简单轻松或者不用动脑的事。在这一个月里，我深深地感受到做客服代表除了考验你的耐心外还要考验你的手脚灵活性和思维的灵活性。有时候遇到一些无理的顾客的来电，我们做客服的既不能反驳顾客，也不能挂对方的电话，有时候真的觉得好委屈，但这也没办法，我们的职责就是为顾客解决问题。

另外，我们应届毕业生对于刚出来工作，一时间适应不了这种快节奏的生活方式，第一个星期我们接受培训，主要培训我们眼快，手快，脑转得快，还让我们背编码，刚开始的时候觉得很有压力，但慢慢地接受了这种高频率的日子。主管说得对，日子不是那么容易混的，要想抓住时代的步伐，除了时间之外，我们也要抓紧时间提升自己的能力，不然就会被社会所淘汰。

做客服是我踏入社会的第一份工作，它给我上了离开校园前的第一堂课，这一堂课让我受益匪浅啊，也可以这样说，它给我打了工作恐怖症的预防针啊。总之，这次实习有苦有累也有乐，最重要的是你以哪一种心态去体会，学会体会，学会快乐!

实践让我走出课堂，走向应用。当前，我们缺少的主要不是知识，而是缺少将知识与实际相结合的能力。我们在课堂上所学的，与在实际当中遇到的是不尽相同的，其往往具有不明显的特征，这需要我们不断在实践中获取经验，才能解决各种问题。

社会实践的时间不长，可它使我认识到：人的一生中，校园并不是永远的学校，真正的学校只有一个，那就是社会。一周的实践一晃而过，却让我从中悟到了很多东西，而这些东西也将让我终身受用。社会实践加深了我与社会各阶层人的情感，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。

社会是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到体现，为将来打下坚实基础。我会不断实践，在实践中锻炼，在实践中得真知。在今后的学习生活中会更加努力，端正思想，明确方向，在不断完善中求发展。虽然实习的时间很短，但对我来说，收获是很大的。

客服工作心得体会 篇6

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了，客服工作心得报告

。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

客服工作心得体会二：客服工作心得体会（2287字）

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客服工作心得体会三：客服工作心得体会（561字）

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

客服工作心得体会四：客服工作心得体会（1003字）

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

客服部门管理制度

投诉管理制度

业绩考核制度

处理问题流程

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。

还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。

客服工作心得体会五：客服工作心得体会（1129字）

来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：

一、网络工作内容

1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

维修客服心得 篇7

故障一:机器测试标本动作状态一切正常, 但测试结果WBC (白细胞) 分类结果没有, 同时粒性、单核性和淋巴性三类细胞分布图也没有。

分析原因:首先怀疑分类灯泡坏了, 打开机器上盖后发现灯泡是亮的。那就有可能是管路或FLOECELL流动池有堵物, 造成WBC计数池到FLOWCELL管路不畅或FLOWCELL本身有堵, 引起没有结果。在没有确定到底在哪堵时, 最好的办法执行机器自带的运行程序·大范围清洗·将所有试剂引流管部件从各自的容器中取出, 放入提前配置好的氯溶液中, 指令机器充注所有试剂, 现在氯溶液将会通过试剂引流管引入仪器中, 完成充注后, 从氯溶液中取出试剂引流管部件放于吸水纸上, 再执行充注试剂, 这时氯溶液将从系统中排出。接着把氯溶液换成蒸馏水重复上述两个过程, 结束后把试剂引流管全部放回各自容器中, 再做标本测试, 结果已经正常。分析原因本系统FLOW-CELL流动池长时间使用, 平时机器做扩展清洗对这里清洗不够充分, 长此以往会造成FLOECELL内外鞘有堵孔现象, 执行了大范围清洗后, 一般都能排堵, 同时也能清洗所有管路。

故障二:启动计数仪, 开机自检, 使用时出现警告“Emergency stop, run an auto control”, 按退出键退出, 则显示“Draining 2 time out”。选择自动控制, 无法解决问题。

分析原因:出现这种故障离不开废液排空, 主要存在以下三种可能性:管理排空的V26~V31的电磁阀无法正常运作;排空传感器失常;废液泵密封情况出现问题, 气压下降使得排空超时。解决方法如下:第一步选择1“Maintenance/MechanicalSystems/Check Valves”菜单, 检查V26~V31电磁阀的能否正常工作。拿注满清洗液的注射器对V26~V31进行逐个清洗, 不存在堵塞现象。重启, 故障没有消失, 则排除该可能。检查废液泵的密封状况, 用力按废液泵的活塞, 再迅速放开, 活塞随之弹起, 其密封基本可以。往废液泵内多加一层薄垫圈或是换一个密封圈进一步加固其密封, 运行计数仪, 无法正常工作, 排除该可能。随之检测的是是否排空传感器失常。正常情况下, 电路板DS6指示灯根据其有水与无水两种状态的变换会出现明暗交替。选择“Maintenance/Techician/Sensor Check/Draining”的菜单, 看到DS6没有明暗状态的交替, 而是一直发亮, 检测传感器LMNE, 能看到DS5有明暗的切换, 基本确认该异常情况是由排空传感器损坏导致。交换LMNE与排空传感器, 仪器警告有所变为“Drain 1 time out”, 此时DS6有明暗交替, 而DS5一直处在一种状态, 因此确定故障原因是排空传感器损坏了。向厂家购买同等型号的传感器更换, 仪器故障消失。

故障三:执行手动单个标本计数时, 机器报警“Holder Senser 2 incorrect position”, 执行自动进样测试标本, 机器正常。

分析原因:报此故障, 中文译为:基座传感器2位置错误, 基座右侧共有4个传感器, 基座上有4个孔位, 不同孔位可放置不同样本试管, 当放置于不同孔位时, 在进样时通过基座特殊构造可使4个传感器处于开或关状态, 给主板发出指令, 告知它用的何种试管, 来控制吸样针探测深度以能吸到样为止。通过在机器旁反复观察发现, 由于传感器有时失灵造成吸样针吸不到标本无法测出结果。发现基座右侧从上往下第二个传感器当测试标本时把基座推到位时, 它应闭合, 可由于长时间使用它已经变形, 不闭合了, 后来把它拆下来换一个新的, 手动进样正常, 结果也正常。

故障四:将样本放入仪器进行分析时, 测定的血红蛋白浓度、白细胞、血红蛋白、血小板等类似的项目的值都比正常值高, 且无法校正。分析完成后, 仪器会发出较大的摩擦声。

分析原因:检查定标系数正常, 分析可能的原因主要如下:计数池内有附着有脏物, 稀释液不够, 稀释倍数过低从而导致测定值偏高;机器本身零部件摩擦与测定值过高都有可能引起仪器发出摩擦声。解决方法:先排除计数池内附着赃物的可能, 将计数池内注满浓缩的专用洗涤液, 泡一段时间, 而后在对计数池进行浓缩清洗, 故障没有消失, 排除该种可能。随之打开侧门, 仔细查看在对样本进行分析时, 计数池是否处于正常状态, 比对时发现, 计数池的反应液的高度明显低于正常的, 同时当完成分析后, 液体没有自动注入到RBC/PLT的池中, 推测稀释液有外流现象, 导致稀释液的倍数低于规定值从而引起测定值高。打开外罩, 确认结论, 稀释液从活塞处流出。

将分配器拆散, 换下密封圈, 在装好, 开机后灌注试剂, 分析样本, 无漏液, 但测定值还是高于正常值, 还有噪声, 完成分析后液体没有自动注入到RBC/PLT池, 查看分配器的主要部件, 发现其螺杆上附着有许多赃物, 影响到了分配器的正常工作。用清洗液去除赃物同时润滑其各部件。重启, 再次分析, 测定值恢复正常, 噪声也消除了。故, 应当注意定期保养血球计数仪, 每周利用5%次氯酸钠溶液或是浓缩清洗液将计数池浸泡一段时间, 保证计数微孔无阻碍。

除此之外, 常检查仪器内部是否有液体泄漏的情况, 每隔一段时间换一下仪器的密封圈;同时定期清理、润滑滑动杆、螺杆等机械部件, 防止出现机械性故障。

故障五:仪器做标本状态一切正常, 但结果有时PLT (血小板) 异常高, 有时所有测试结果均没有。

分析原因:这种现象只有拆开机器观察测试标本的全过程, 从进样到分配样本到各个计数池到最后出结果, 机器动作上没有任何异常, 反复观察, 发现吸样针有时吸到样本可按稀释比例加到每个计数池, 但结果是PLT偏高。有时根本没有样本加到各个计数池 (加进后可以看到计数池水变红) , 没有测试结果。这期间进入维修程序执行活动吸样注射器, 上下动作正常, 开始怀疑注射器不密封吸不到样, 可拆下后手动吸样一切正常。这时只有拆下吸样针看看, 果不然用通针通出一块异物, 再用清洗液反复洗针几次, 把针装上后测试标本一切正常。最后查明堵物为质控瓶盖上的渣状物。 (每天做质控, 质控瓶盖上针眼密集, 盖子疏松有渣物吸到针内) 因堵物不规则, 当吸样时堵物在针内有移动, 造成有时堵住, 有时微堵, 全堵住没有测试结果, 微堵时造成干扰引起PLT异常。最后建议临床做质控时取下瓶盖, 以防堵住仪器其他部位。

故障六:仪器机械故障

分析原因:这类故障一般人都能处理, 如自动进样、穿刺针、传输马达等, 当哪里移动不畅时仪器会有提示, 或有噪音发出但仪器还未报警, 你就根据提示或报警进行相应的维护保养, 使机械部件活动自如, 故障随之排除。

客服岗前培训心得 篇8

拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦和成就感；也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的沮丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成，无论任务是否顺利完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应该怎样完善自己的服务，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”；八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度：为之，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣；初次穿电网的受挫，生动的让我们知道了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性；而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作能力行动起来总比承诺的难 倍，相信队友，是合作的基础。

三天讲堂式的培训，为我们在中信开始职业生涯，从里到外做好了准备。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态，整整一天时间里，曾老师给我留下了很多印象深刻的语句，其中对我感触最深的是“做比说重要，习比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高”，这两句话很简单朴实，但对于自认为执行力不够的我，第一句话可以成为以后我工作的座右铭，而第二句话提醒我，在日后不应迷失于繁杂重复的工作里，要不断学习充实自己，拓宽自己的眼界，与时俱进。第二天郝瀚老师有关银行营销的课程，帮助我们初步建立起了客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天，郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”，其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代商行业务开展中的重要性，而通过郝老师的课程，我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的认识。最后一天，幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商务礼仪，从而打造自己的职业素养，相信这些方面对于即将步入职场的新人来说，都是必要和有帮助的。

周五晚上的晚会，也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间，多才多艺的队员们，奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目，虽然简单低调，但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其他组的节目也是精彩纷呈，另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领下，还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。

客服培训心得体会 篇9

首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前耐心了，是繁琐的工作改变了我的耐心？32个区域经理什么问题都找我，从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件，从公司订机票的电话到什么时候转正，从他们自己的季度补贴金额到借款……好像我是全能的，何况很多东西我是邮件、短信、会议上，各种方式都尝试过了，还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了，不看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该为他填，这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶情绪？老师说遇到这样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对所有人都适用，以后我会尽力控制自己，但是偶尔对这些人不耐烦还是可以接受，呵呵。

另外我最近在看《撞上快乐》，是哈佛大学一位心理学教授写的，感触最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映，而是从以前的记忆片段中提取相关的信息组成的一个新反映。如果你的大脑里都是快乐的、美好的片段，那么你对事物的反映就会是美好的。一个记者也说过在动荡的年代里，他要看到很多美好、悲惨的事情，而他尽量让他的相机留住美好的事物，不然他承受不了现实的悲惨，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐说每次看到我都好像很开心，每次看到我都在笑，我还真没意识到这个。我想正如《撞上快乐》所说，我潜意识中也选择了美好的事物，记着的是周围人对我的好，记着每次的旅行，记着自己知足的生活。当然生活中也有不如意的时候，估计我也一直潜意识地使用我选择快乐方式，忘掉这些不愉快的事情。

关于“查岗”。今天课程里，还提到真诚，真挚的感情，我不由得想起了lp嫂子。

前几天lp嫂子发短信问我lp的近况，然后说他交了辞职报告。虽然这个事情早有听闻，但从她那里知道这个消息还是有点惊讶，离开总会引起点伤感。我跟她认识的方式有点特别，她因为看见lp的手机上有很多跟我联系的电话，所以忍不住在深夜11点给我打了电话，先问我是不是by的，又问是否认识lp.....我当时感觉很诡秘，这个人怎么知道我这么多。然后自我介绍是lp的妻子，因为lp电话里看到很多与我通话的记录……当时我第一个反映是她认为我是第三者，呵呵，这个想法好笑吧。要知道我最痛恨别人婚姻的第三者，所以马上开始解释，告诉她我的具体工作以及为什么他和我联系多等等，等我不停地说完一通后，lp嫂子才忙解释说她不是这个意思，她相信她老公不会那样。终于松口气，原来她只是想从侧面了解lp的工作，担心公司老是让他回深圳从而没心思顾家里。我详细具体地给她介绍了我们公司及一群可爱的同事，还建议她看看我们的集体照就知道我们是怎样和善的人…….估计我的回答让她放心很多，不过这些回答都是我发自内心的，发自内心的东西对方一定能感受到的。这次让我感动的是她在短信说：“他是个优秀的男人，她很爱他。怕他因为这个事情难受，她心疼他。”看到这条短信时，我体会到什么是真挚的爱。我多想给lp嫂子说应该把这句话告诉lp，我认为lp最希望从妻子那里得到肯定，最在乎的人就是最爱的人。后来只发了句苍白的“感动”两个字，此时只恨缺乏文字。我没有资格告诉她该怎么做，但是我的确为此感动，为她这种默默地爱感动，为他们彼此间的关怀和认可感动。

客服工作心得体会 篇10

我出入这行的时候，很多东西都不会做，都是公司里的前辈一点点的教会我的。做客服不只是简单的跟客户说说话就好，更多是用语言去表达出你想要的效果。客服一职不是，尤其是保险的客服，主要就是为了客户服务，面对客户的询问，要真诚的回复过去。首先就要要了解你工作的这家公司是怎么样的，了解公司的情况，最主要的就是了解各种保险，这样在客户需要需要了解的保险，你才有话要说，才能把客户的注意力吸引到公司的保险上，进而把客户拉到自己的阵营里，为公司争取业绩。

起初做这个的时候，我都不能满足客户的了解需求，很容易得罪客户，说话还没有技巧，总是把话题引不到重点上，这样就容易给客户带去困顿，这是不利于自己工作的。好在后面领导对我颇多包容，能够让我一步步的学习，慢慢的成长。公司给了我们客户很多培训的机会，我每次都努力去争取，在一次次的培训中达到公司和客户的要求。现在我可以自己面对客户的各种问题都能对答如流，满足客户的需求。对客户的来访电话，都要一个个的报以微笑服务，有时候忙到自己分不清白天黑夜。办公室前几台电话摆在那，这一个才打完，那一个已经响起，忙得脚不沾地，手不停。一天喝水都要无数杯，嗓子讲嘶哑都是常事，可一旦习惯了，对工作也还能够适应，在一天天的工作中，我进步算是最大的了。开始的不敢讲话大声，到现在我可以字正腔圆的把意思表达清楚，普通话也越来越标准了。

客服工作心得体会 篇11

时刻提醒自己保持良好的心态(态度)。有助于沟通中思路明确、调理清晰，更快分析出问题的关键点，从而解决用户需求。沟通过程中应体现出足够的耐心，语气亲切平和，切忌突然加重语气或者一字一句，让人听起来会感觉语气不善，学会引导用户去认可你的理念，而不是用争执去跟客户强驳。心中始终充满了正能量，即使有负能量，也不会向同事大声渲染。

二、业务知识必须是扎实的

加强对产品知识、业务流程的熟练程度，只有专业的产品知识，才能够及时帮助客户解决问题，更助于提高自己沟通时的自信，容易让客户接受与信赖，提升用户满意度。闲暇时可以将自己记不牢的资料、参数等翻出来多看看。

三、聆听能力好

能在较短的时间内，通过与客户简单的交流，快速获取客户的需求，遇到疑难问题时，会通过积极的行动让客户感受到真心实意为他着想，最终化解抱怨。

四、沟通技巧佳

能结合不同的通话场景，灵活运用不同话术，提供客户的需求，解决客户的异议，一般通话时间短，且满意度高。

五、要有良好的服务意识

通俗点说，就是为客户服务的欲望有多强烈。不管遇到哪种类型的客户，产品功能操作排除方法全面，会多站在客户的角度考虑，争取一次性将问题的解决，避免客户因同样的问题，而再次来电。

六、责任与公司荣誉感