投诉案例分享

投诉案例分享（共10篇）

投诉案例分享 篇1

骑手工作站避免投诉及心得经验分享

目标：零投诉

原则：

在保证人身安全的情况下，尽可能快的把餐点准确无误地送到顾客家中，做到无迟到。

在保证产品质量的前提下，还要确保餐点数量、包装、配件、特殊要求百分百正确，做到无错餐。

投诉种类及分析：

投诉主要分为错餐投诉、迟到投诉、产品品质投诉，下面就针对这三种情况具体分析一下。

错餐投诉：

错餐投诉包括 产品内容错误 产品数量错误漏送产品等。要想做到无错餐首先我们来看以下几点。

当POS订单进来之后，首先是交给DP（派单员），然后交给Pad(配餐员)进行配餐。

Pad配完餐之后第一次核对餐点（配餐员的核餐），PAD核对完餐点后交给骑手第二次核对餐点（骑手核餐）

DP对餐点做最后的检查第三次核对餐点（派单员检验核对完的餐点）。

如果严格做到这几部会保证餐点99%的正确率。1

如果在高峰期骑手并单或者是配送大额餐点时，骑手可能会把餐点装错、漏装。为了避免这种情况，骑手就需要在顾客家中严格按照与顾客对餐的流程进行第四次核对餐点（骑手与顾客核对餐点）。如果有错误，马上与顾客沟通（先礼貌致歉）然后立即给餐厅打电话寻求解决办法。

如果你能做到以上这些，我相信1%的失误你也能避免，从而做到无错餐。

迟到投诉：

因为送餐员没有及时的将餐点送到顾客家，造成顾客投诉的，我们称之为迟到投诉。同样我们先看分析。

我们会迟到往往都是因为不可抗力的原因导致的，比如恶劣天气、路面原因、外送车故障、偏僻的商圈地址。一旦遇到上述可能会让我们迟到的情况，我们统一的对策就是根据首联上的顾客联系方式和承诺时间来与顾客沟通 希望对方能多给自己一点时间以避免顾客不明缘由的投诉你迟到。

迟到并不可怕，因为有你还有派单员的保护，派单员会根据电脑上显示的时间与顾客沟通 如果在固定时间内你还未将餐点送派单员会帮你向顾客征求时间，但是请记住顾客不能容忍你迟到了还将餐点送错的行为！

产品品质投诉：

在配餐，核餐的过程中，要仔细检查产品品质，例如：汉堡中有头发、饮料中有污迹、鸡块上有鸡毛等等，这些都会给顾客的身体健康造成危害，导致被投诉。

综上所述，我们在核对餐点的时候，要留意产品中有无异物，颜色、气味有无异常等情况，如果有疑问，要及时与资深人员沟通（配餐 派单 骑手训等）以避免该类投诉。

特殊情况解决方式：

特殊情况一：顾客不核对餐点

这种情况主要指我们将餐点递给顾客之后要求顾客和我们一起核对餐点时顾客并不仔细看手提袋中的产品。如出现这种情况我们首先要在门外跟POS1自行核对餐点（核对产品的包装、数量、品质、特殊要求），然后再敲门服务顾客。服务顾客时，结账找零和核对产品的动作要逐项的进行,不能同时进行，以免出现对餐不正确或找错零钱的情况。

假如顾客是拿着钱开门的或者开门后直接就问多少钱，这种情况下我们就先去结账找零，然后慢慢的去核对餐点。这其中的关键点是无论这个订单顾客要没要发票，我们统一的将POS1以外的东西先交给顾客（将POS1撕下 放在手中)，然后将已经在门外仔细核对过的餐点双手呈递给顾客，最后将顾客所点内容大声报出（这里强调将顾客的特殊要求大声说出 你不说的话如果你真的是没看到 你也会出现投诉）。

顾客接过餐点后。我们将POS1递给顾客签字，签好后带回餐厅保存，在POS2写上骑手的电话和姓名，如果有问题及时电话沟通。关键点：在门外与POS1仔细对餐

将除POS1以外的（宣传单 发票）给顾客

对顾客的特殊要求做明确沟通

POS1签字回收 POS2联系方式

特殊情况二：在室外核对餐点

这种情况往往出现在学校或者是超范围的地址中，顾客的情绪会显得十分不耐烦，尤其是遇到雨、雪寒冷等恶劣天气，顾客肯定是不会与你核对餐点的，骑手也不方便核餐，这样就很容易造成错餐投诉。

应对这种情况的方法是：从联系顾客来取餐点，到等待顾客来取餐点的这段时间，你应该将餐点与POS1（首联）仔细核对，等顾客来取餐时，直接把餐点交给顾客，只需要将餐点内容特殊要求念出即可。

特殊情况三：不熟悉KFC产品名称及包装规格

这类顾客不是经常订餐，对KFC的产品不了解，餐点明明是对的，顾客会误认为是错误的，针对这种情况，骑手应该向顾客做明确沟通，例如:一份深海鳕鱼条是2条，玉米和土豆泥是用4#纸袋打包，以及一些酱料、配件等等。

特殊情况四：并单和大额餐点

并单是造成错餐投诉的主要原因，因为在热包内有多份餐点，骑手很容易拿错或者是漏拿，这就要求骑手在对餐时认真核对POS1（首联）及冷、暖包，如果餐点内容比较相似，应该用小工具标注相应的记号，例如用夹子之类的。

大额餐点一般不容易发生错餐现象，因为这类订餐者往往是在公司或者是写字楼，有足够的时间和空间让骑手去仔细核对餐点。在送餐之前DP还会联系顾客，确认餐点的真实性，这样顾客就知道餐厅的电话，避免发生错餐时，把电话打到CSC。

总结：

“一个目标，一个中心，三个基本点”以零投诉为目标，以人身安全为中心，以错餐，迟到、产品品质，为基本点。

经验心得

心得一：

递给顾客产品的顺序：瓶装可乐、冷饮、玉米沙拉、热饮、汤、整体餐点。

关键点 将自己容易忘记的产品先递给顾客 以免出现漏送餐点的投诉。

心得二：

当与顾客完成交易后，看一下自己的首联，检查一下自己的冷暖包内是否有残留的漏送给顾客的产品，养成这一习惯将使你远离错餐投诉。

心得三：

遇顾客搭话，在与顾客核对餐点或找顾客零钱时侯，如果顾客向自己搭话或做出分散自己注意力的行为，我们只需要做好自己应该做的事情就好，以免因注意力分散而出错。

心得四:

在并单时，送餐时有先后顺序，骑手不一定是按照FIFO原则，而是按照送餐路线的方便性，这样就容易迟到。所以在送餐过程中要有一个时间概念，对于要迟到的餐点，马上打电话跟顾客解释，然后以一个放松的心态去送下一笔餐点。

心得五：

在送餐过程中外送车经常会遇到突发状况，例如：爆胎、电瓶没电等等，这些都会影响送餐的速度，同样也要求骑手向顾客电话沟通。心得六：

骑手到达规定地址，如果顾客不在家中或者联系不到顾客，应该在规定地点等待，最后请示派单员返回餐厅或者是删单。

投诉案例分享 篇2

某采购人按规定委托采购代理机构采购一批医学教学实验室检测设备, 预算金额400万左右, 采购代理机构分a包和b包进行公开招标采购, 前期工作都依法、依规进行。采购结果出来后, A供应商中标, 而未中标的B供应商却向采购代理提供质疑。质疑的理由和依据是:A供应商在b包的投标过程中“提供虚假资料谋取中标”, 要求取消A供应商的中标资格, 依法对其进行处罚。

采购代理机构接到质疑后, 在规定的时间内对质疑进行了回复, 认为A供应商没有“提供虚假资料谋取中标”的行为, 维持采购结果。但B供应商对回复不满意, 并在规定的时间内向采购人的同级政府采购监管部门提出投诉。投诉的理由有四条, 投诉请求还是认定:A供应商在b包的投标过程中“提供虚假资料谋取中标”, 投诉请求还是要求取消A供应商的中标资格, 依法对其进行处罚。而政府采购监管部门也受理了B供应商的投诉。

二、症结

采购人在b包的采购标的采购需求制定中, 其招标文件采取了打“星号”的模式, 要求投标供应商必须对有“星号”的技术指标作实质性响应, 其中有三项技术指标用“星号”标明, 否则为投标无效。其中有一项指标是采购标的系列产品中最新型号, 如果供应商要满足了采购人的全部三项打“星号”的技术指标需求, 该采购标的指向是最新的产品型号, 其价格是采购人预算金额的十倍左右。而A供应商却用低于最新产品型号的产品进行投标, 其报价也在采购预算内, 所以中标了。B供应商对该产品十分了解, 认定A供应商所投产品不能满足采购人的招标文件中的三项打“星号”的技术指标要求。在质疑过程中, 采购代理机构由于没有认真查证, 因此在回复中, 没有认定A供应商产品型号不符合要求。才导致B供应商走到了投诉程序。

三、原因

1. 采购人制定采购项目需求不严谨

在该项采购活动中, 采购人采购的是医学教学实验室检测设备。因此, 在制定采购项目需求时, 希望采购到最好、最新的产品, 而对于市场行情, 采购人中具体执行人员在制定项目需求时并不十分了解。因此, 在制定b包采购项目需求时, 提出了综合的最高配置的需求, 即把该项目产品系列的主要指标择优列出, 并分别用三个“星号”标明。其中有两个“星号”指标是第二代产品的, 有一个“星号”指标是第三代最新产品的。从而形成了一个没有现存成型产品能够满足要求的采购需求, 如果要满足需求, 只能在厂家进行定制, 且价格是其预算的十倍左右。

2. 采购代理机构缺乏专业人才

采购人委托的采购项目是大学医学实验室中的检测设备, 专业性较强。采购代理机构没有相关专业的人才, 在招标文件制定中, 完全依靠采购人, 也没有咨询、征求专有关家和供应商的意见, 对一些专业性很强的术语、指标等概念不清楚, 全凭采购人说了算, 致使招标文件不严谨。

3. 中标供应商采取“移花接木”手法投标

A供应商在投b包时, 依据招标文件要求, 特别是“星号”指标以及所掌握的项目预算情况, 用该系列产品的第二代产品投标, 且报价也在预算之内。而第二代产品有一项指标是不能满足一个“星号”指标要求的, 且是一个重要的指标。

4. 采购代理机构对质疑没有引起足够的重视

中标结果公示后, B供应商认为A供应商的b包中标价有问题。因为, 按生产厂商对b包产品的报价是A供应商报价的十倍, A供应商总不可能做亏本生意。于是对A供应商所投产品型号产生了怀疑, 就以A供应商提供虚假材料骗取中标为由, 向采购代理机构提出质疑, 并提出取消A供应商中标资格、依法严肃处理A供应商虚假材料骗取中标的行为的要求。对于B供应商的质疑, 采购代理机构没有进行认真的调查取证, 只要求A供应商提供相关材料证明自己所投产品能满足其要求, A供应商在相关网站下载了一些资料, 并附所投产品的说明书。采购代理机构在征求采购人的意见后, 轻率地对B供应商的质疑做出了答复, 答复基本上驳回了质疑的意见, 认定A供应商的产品能满足要求, 维持中标结论。

5. 政府采购监管部门人员业务不熟悉

B供应商接到采购代理机构的答复后, 对答复内容不满意, 又在规定的时间内, 向采购代理机构的本同财政部门提出了投诉。投诉理由、投诉请求与质疑书一致。由于政府采购监管部门的人员业务不熟悉, 也受理了投诉, 开始对B供应商的投诉事项进行调查、取证。

四、启示

1. 采购人提供采购需求是采购活动的基础

在该案例中, 采购人对自己所要采购的产品的需求并不清楚, 由于对市场行情不了解、采购需求不清楚、采购预算不精确, 所以招标文件对产品需求的约定不明确, 造成了供应商所投产品都不可能达到要求。这就说明, 公开招标采购方式虽然公开、公平、公正, 但并不适应采购需求不明确, 不能准确描述采购需求的采购项目。对于这类采购项目可以采用“两阶段投标”或竞争性谈判方式进行采购。所以, 一个采购项目的进行, 采购需求的制定是基础, 没有明确的需求, 不但不能获得满意的采购对象, 而且会使采购效率降低。

2. 采购代理机构实行专业化势在必行

在事后的交谈中发现, 采购人之所以将“属于本部门、本系统有特殊要求的项目”委托给集中采购机构代理采购, 还是对集中采购机构服务认可的。但集中采购机构毕竟专业人才储备有限, 对于特殊的行业、专业不是十分熟悉, 对市场行情不了解, 因此在制作招标文件时, 不能为采购人提供专业化的服务。所以, 采购代理机构要向专业化方向发展, 每一个采购代理机构都应该有自己的专业特长。有了金刚钻, 才揽瓷器活。

3. 实行政府采购职业资格管理是大势所趋

这个案例之所以走到投诉程序, 还在于从业人员的政府采购业务素质不高, 对政府采购业务不熟悉。

采购人中的具体经办人员对采购需求没有明确的概念, 对采购需求描述不清楚, 导致采购代理机构人员编制招标文件不严谨。所以, 政府采购必须走职业化管理道路, 实行执证上岗。

4. 要加强政府采购知识的学习培训

政府采购是一项知识面涉及很广的职业, 相关人员不仅要有专业知识, 更要有认真负责的精神。要加强对政府采购从业人员的职业道德教育, 抓好从业人员的继续教育工作。

摘要：公开招标采购方式虽然公开、公平、公正, 但并不适应采购需求不明确, 不能准确描述采购需求的采购项目。对于这类采购项目可以采用“两阶段投标”或竞争性谈判方式进行采购。

十大投诉维权案例 篇3

沃尔沃车展遭遇维权2015年11月20日上午，广州车展场地附近，一辆车身上贴着“沃尔沃危险”、“气囊自爆伤人的被救援车载着的沃尔沃XC60，在靠近展馆的新港东路进行维权。整个场面引人瞩目。车主吕先生在使用沃尔沃XC60在高速上正常行驶时，气帘突然无故自爆。经沟通，车企检测外观无任何碰撞、变形，因而决绝承担责任。车主在无奈之下，采用了这种闹心且劳心劳力的“拖车”车展维权方式。

全国百城速腾

车主维权

2015年4月19日，大众汽车集团（中国）总裁海兹曼一席讲话将原本渐渐平息的事件再次点燃。矛盾再次激化后，全国大众速腾车主再次筹划维权活动，希望“补丁召回”能够有所改观。就在全国人民都在欢度“五一”小长假的时候，速腾车主却纷纷走上街头，用行动表达自己的不满，大众方面一直声称速腾后悬架发生断裂的问题属于极个别案例，并非设计和制造过程中出现的批量问题，并且加装衬板的召回方式是目前最优选择。

神龙汽车

拖欠合格证2015年起，黑龙江省齐齐哈尔市、湖南省湘潭市等地出现了大量消费者在购买神龙汽车旗下东风雪铁龙、东风标致等汽车后无法获得合格证致使上牌手续搁置的消息。消费者买车后拿不到合格证，也就无法为新车上牌，无异于白买了，众多车主联合起来通过4S店和线上方式投诉维权。而在2016年的3.15晚会之前，神龙汽车有限公司致函中消协，表明该情况已经引起公司的高度注意，对消费者表达歉意，并且表示会尽快解决消费者合格证问题，以及加强对经销商管理。

Jeep克莱斯勒

销售事故车辆

2015年11月，石家庄的刘女士几经比对，相中了河北天道汽车贸易有限公司的大切诺基，在签订了购车合同支付了近30万的费用后，今年1月20日，就在刘女士准备提车时突然被销售人员告知，这辆车曾在去年的天津滨海大爆炸中受到损伤，车辆被多处维修过，这让刘女士惊讶之余非常生气，认为自己的知情权受到了侵犯，4S店在她签合同之前并没有告知该情况，于是刘女士通过报纸、电视等多渠道媒体将此情况曝光。

宝马发动机

螺栓断裂事件

孙先生的宝马7系行驶了11万公里后，发现车辆出现启动时异响、发抖然后熄火等现象，4S店检查告知是发动机螺栓断裂导致的拉缸，现在已经维修完毕，4S店要求付各项维修费用61000元。之后越来越多的车主投诉自己的宝马发动机螺栓断裂。针对螺栓断裂事情，宝马已实施召回，经销商将免费为召回范围内车辆免费更换发动机可变气门正时机构外壳上的固定螺栓，以消除安全隐患。

进口现代新胜达

重大事故气囊未开

2015年3月，柳先生正常驾驶该车行驶在乡间公路时，因躲避对面来车，不慎撞在路边围墙上，该车右前方与围墙发生剧烈的直接撞击，致该车多处破损、开裂，已达“被拆散”程度，当场致柳先生身亡。悲痛失去家人的朱女士将北京福瑞浩洋汽车销售服务有限公司、现代汽车（中国）投资有限公司诉至法院，要求判令上述二公司赔偿死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金等共计20余万元。

走不动的

奥迪Q5

2014年6月13日，邓先生驾驶着奥迪Q5在京港澳高速湖北赤壁段以120码正常行使，在无任何碰撞的情况下车辆突然爆响，引擎盖、气囊全部爆开，车辆滑行了200多米后停下。上市以来，奥迪Q5所推崇的先进的8AT变速器一直被人诟病，全国范围大面积出现故障。不过4S店倒也是痛快，首次故障直接换新的，但是这故障在设计之初就已存在，这种更换带来的改变也只能是等待下一次故障出现的时间。

酒店前厅投诉案例 篇4

住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!”说完“啪”的一声，就把电话挂上了。

宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。

客房部投诉案例 篇5

处理：向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。

预防及处理：客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。

案例二：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。

处理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。

预防及分析：

1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；

2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；

3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；

4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。

案例三：2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。

处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。分析及预防：

客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。

前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。

案例四：11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。

处理：经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。

分析及处理：客房部应提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配

备齐全，当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。

案例五：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。

处理：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。

分析及处理：大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。

案例六：10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。（实际上房内有一个行李袋

处理：向客人致歉，重新恢复入住。

分析及处理：服务员在接到收银“查行李”的通知后，应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知收银，便于收银作出判断。在收银作挂帐处理后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房，不能直接说房间已退了。

案例七：9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？

处理：经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。分析及预防：新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。

案例八：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。

处理：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。

分析及预防：客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。

案例九：12月9日，607反映有人上门推销。

处理：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。预防及分析：客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。

案例十：11月22日，入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是

自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见很大。处理：向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注意。

预防及分析：

此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员一定要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。

另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

案例十一：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。处理：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。分析预防：从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。

商场客户投诉案例及处理 篇6

为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订本制度。

一、接受顾客投诉的范围

1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范筹，出现故障等。

2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。

3、对其他工作提出的建议与意见。

二、处理顾客投诉的流程

在服务台设立“顾客接待服务中心”，专人负责接待，转交投诉处理案例，各商场经理为投诉受理第一责任人。不得越级投诉，当月发生一起越级投诉事件，商场经理当月奖金全免。

1、填报环节。服务台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可立即打电话找来相关人员，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。

2、判定投诉性质。首先，确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。如认为投诉不成立，应速报收银中心课长处理，并当面告知顾客，婉转说明理由，稍后回复。

注：遇到情绪特别激动的顾客，可先联系相关人员把他（她）引离商场公共场所，引防造成顾客围堵，造成不良影响。

3、确定投诉处理责任。根据顾客投诉内容，确定具体的受理单位利受理负责人，并作电话通知，稍后下达书面通知。

4、调查原因。查明顾客投诉的具体原因和具体责任者。

5、提出解决办法。参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

6、通知顾客。投诉解决办法经营运部门处长批复后，五天内通知顾客，并追踪顾客反映。

7、责任处罚。对造成顾客投诉的直接责任者和部门课长按有关规定进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到解决利圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。

8、提出改善工作对策。总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。

9、总结提高。每周要在例会上进行通报，本周各商场投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要依据。投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》，对当月投诉案例进行总结、分析，为领导制定决定提供依据。

备注：因商品、品质、价格等因素引起的客诉，必须反馈物价质检，必要时有物价质检出面协调。

如何人性化处理顾客投诉案例

案例：南山店xx冰箱投诉处理

2005年6月25日，深圳，酷暑难当，街上行人挥汗如雨，人们焦躁不安。从南山店出来，满心欢喜，老天作美，今天的销售不用愁（烦）了。起身，到南山vv电子商城开业现场看一下对方的开业准备和组织情况。刚走出我司南山店店门，手机响了，一看号码：南山店x店长。啥事，不是刚聊了天出来吗。是不是中午请我吃饭。“吴经理，救命啊！”。我一听坏了，哪有中午请吃饭的好事，原来是让我救命。什么十万火急的事，我心里嘀咕着，“什么事情，x店长，你慢慢说。”“领导，你快过来，这儿有一个顾客因为xx冰箱送错货（货不对版）在闹。差价1500元，找了程主管，他搞不定。顾客在现场闹这呢”。原来什么事，处理炸弹呀。我虽然不是专业的客服人员，但是也处理过几起投诉炸弹。于是，快马加鞭，赶到处理现场。刚到二楼电梯口，便远远的听到有人大声叫嚷：你们??不讲诚信，我要曝光。走近了，看到一对中年夫妇，站在xx专柜中央，x店长、客服受理滕小姐、冰x洗x朱x督，都在那里，XX促销员一脸无辜、无助、无奈地表情。男顾客声色俱厉，额头青筋暴露，蚕眉竖挑，虎目怒睁，唾液飞溅；女顾客旁敲侧应，夫唱妇随，相得益彰。

我给x店长施了个眼神，暗示他不要急着让我出场。我站在旁边一言不发，静静观察了几分钟，听我们地客服小姐与他们交谈。终于弄清了事情地原委。原来，顾客花了14800元购买了一台xxBCD-586冰箱（现场没出样，外库库存一台），但是送货到顾客家之后，顾客发现和他在现场看到地样机（现场出样地样机是BCD-586S，新品，单价16400元）不一样，少了一块电脑板。而xx冰箱地导购在出售的时候，说两个型号没什么差别，只是新品多了一个软冻抽屉。顾客对照导购员给他发的产品单页一看不是这么一回事：两款机器差别大了去了。BCD-586是三抽屉，586S是四抽屉，586是机械式，586S是仿电脑电子式；586没有冰吧台，而586S有等等几个明显的对比。于是顾客到商场来闹，说?宁欺骗顾客，以次充好，坚持一分钱不加让我司把586S给他送过去。并拒绝到办公室处理，扬言：我不怕抛头露面，我愿意做维权的烈士，我要请电视台、报社过来，曝光你们。女顾客在一旁附和，说到动情处，女顾客竟然“委屈”的泪流满面。

我再次向x店长施了个眼神，x店长把我介绍给顾客：这是我们总公司的领导，吴经理。“什么吴经理，我要找曝光你们的行为。”顾客依然不依不饶，火气似乎更大了。我研究消费心理学多年，顾客其实是做给我看的，对我的期待很高，认为我可能就是帮他了断的人。毕竟闹了十几分钟没有什么进展，只是听到我们的人员一味地给他说抱歉，赔不是。我看到那位男顾客在刚才给我讲话地时候，下意识地抿了抿嘴唇。“先生、女士，天气这么热；我们到办公室坐坐，先喝口水好吗？”“喝什么水，你把问题给我解决了。”男顾客声音明显轻柔了许多。我走向前去，作了个邀请地手势，并对女顾客说：大姐，麻烦你们和我一起到办公室

喝点水吧。这时，男顾客看了他夫人一眼，那位女顾客转了一下身子。我们一起往办公室走去。在去办公室地路上，我对男顾客说：先生，你看，真不好意思，给你们二位添麻烦了。“没什么麻烦的。今天不给我解决了。我一定要曝光你们。”男顾客嘀咕着。“先生，听您的谈吐，您是不是老师。”我试探的问。“我不是老师，我是南山区政府的。”男顾客声音突然变高了一些。“怪不得，”维权“这个词我很少在一般人哪里听到。”我充满赞美和敬仰之情的说道。“你们商家侵犯老百姓利益，今天我就来管一管。”男顾客义正言辞的说。“先生，您是政府领导啊。我们?宁之所以成为遍及全国的家电连锁企业，这和各地政府的大力支持是分不开的。我们非常感谢政府的支持和老百姓的厚爱，也愿意接受媒体的监督，督促我们的工作少犯错误，做的更好”。我话里有话的说。那位男顾客沉静了下来。夫妻两个和我一起来到了三楼现场客服办公室。

我给他们各倒了一杯冷水，双手递到了他们的手中。“先生，你看，这的确是我们营业员介绍的错误，给你造成了误解。”“早这样说，不就好了吗？那个营业员死不承认。”女顾客竟然开口说话了。哈，这位女顾客的口音，我太熟了。是我们那儿（中原一带：河南、皖北、?北、鲁南）的口音。“大姐，是的。那个营业员是刚从内地过来的。他还不是很熟。”我用家乡话给她讲。“别说这些没用的，你不是经理吗？你说怎么办。”男顾客咄咄逼人。“先生、大姐是这样的。这的确是我们营业员介绍错误。可是这两款冰箱差了1500元钱。”“我不管，只有买错没有卖错的。你们是单方面加价。一分钱也不加。”男顾客更坚决了。“先生，我不是说让你们加钱。我们个人犯了错，当然要承担责任。公司是上市公司，是股民的。我们不可能让公司承担责任。我作为经理对下属教育不够承担500元责任，刚才接待两位的x店长是他的直接领导承担500元责任。可是，那位营业员刚刚到深圳来，第一个月工资还没有拿到…”我欲言又止，看了一下男顾客，最后视线停留在女顾客那里。女顾客转过脸拉了一下他老公的衣服。“我们加500元钱，给你们个教训。”男顾客大度的说。“谢谢大姐，谢谢先生。听大姐口音是徐州的吧。”“不是，济宁的。”“啊，我们是老乡啊。”“你哪里的。”“安徽砀山，我们村离山东的单县只有10里地。离济宁200多里。”老乡见老乡，两眼泪往往，尤其是在深圳这个地方。“兄弟，我看你也是农村出来的，也不容易，你也不要承担什么钱了。我们在加500元钱。”那位女士动情的说。“大姐，不是这样说，我应该承担责任。”我“真诚”的推辞着。“算了，算了，我们就是加1000块钱，你们还亏500块钱呢。”男同胞出乎意料的善解人意。顾客夫妇后来加了1000元办了换机手续。在送别的时候，我把名片递给了男顾客。“先生，这是我的名片，你对我的处理不满意，可以打电话到我们总部投诉我；也希望你一如既往的支持、监督我们的工作。”又安排客服小腾到现场给他调了一箱可乐，送他们到店门口。后话是：我告诉xx的导购这500元差价，要么一周内给我从其他机型上给我“赚”回来要么自己掏腰包给我“赔”回来；结果，第三天南山店的督导拿了一张586S的发票，售价上写着16900元。

案例：南山店xx空调维修投诉

有一个周末的中午，我正在和南山店店长在店办沟通工作。这时候，一阵吵闹声由远及

近，由小及大而来。“你们店长呢，我找你们店长。哪有这样的事。这么热的天修了两次都没修好，还要我等什么配件2个月，不行我就是要换货，还要投诉你们。”顾客声音高亢，忿忿不平。话音未落，我们的客服受理员紧跟在顾客夫妇二人后面，走进了店办。“你们好，这位是我们的店长。”x店长站了起来伸出右手迎接顾客。可是，顾客楞是任由x店长的手悬在半空中，兀自坐下。“你就是店长啊，你们的服务这么回事。我们家刚买的空调就不制冷。修了两次都没修好，你们的师傅竟然说什么要我们等1个月的配件。当时，就是太相信你们?宁了，没想到会这样。真气人…”“是这样啊。这是工厂的产品质量问题，我们会马上跟工厂联系，催他们要配件。”“什么时候，什么时候，你别推辞啊。我不管，我是在你们?宁买的，要么明天前给我修好，要么退货。”顾客刚刚有点平静的情绪突然又爆发了出来。“麻烦你们理解一下，根据三包规定你们的情况不属于退换货的条件；我马上打电话催工厂尽快把配件寄过来，第一时间上门给你维修。”x店长恳切的说。“给谁维修，你才有毛病呢？你是不是店长，不要推责任。我们要退货。”顾客抓了x店长的一个语病，情绪激烈的说。“他是这个店的店长，我是我们公司的采购经理，这是我的名片。”我分别拿出两张名片，准备递给他们。可是，我手举了很久，可是顾客愣是不接。“是这样。我如果是你的话，我也会非常生气。xx的质量是很好的，只有2％的故障率，谁想到恰恰摊到了您头上。”我充满同情和惋惜的说。“你是干什么的，能作主吗？”顾客边接我的名片边说。“我负责深圳的采购，工厂都归我管。这是我的名片，如果你们对我的处理不满意，可以给我们总部打电话投诉我。我们是投诉即下岗。”我边说边指着名片给他们看。“那好吧，你说怎么办。”那位女士说。“大姐，希望你给我三天的时间，我保证把你们家所需要的配件催过来。并安排最优秀的维修师傅上门把你们家空调一次性修好。如果做不到，我保证给你们退货，你们也可以打电话到我们总部投诉我。你们看，好吗？”“那好，看在你的面子上，给你们一个机会。”顾客起身欲走。“请稍等一下，喝点水吧，天这么热，有空调用不了，真难为你们了。小滕你过来。”我把顾客安顿下来，把小腾拉到一边。告诉她说：“到楼下冰洗调一箱可乐过来，给顾客拿走。”“领导，不是顾客答应等配件吗，这么还要送可乐给他们呀。”小腾不解的问。“你先去拿，我待会给你解释。”我告诉小腾。转身回到办公室。给他们聊了一下，xx空调是名牌，我们?宁空调销售12年领军全国，他们的眼光很好，只不过运气不佳，但是也许是好事多么呀，这台空调给他们家有缘，怕受到忽视，所以故意闹点小脾气之类的话，顾客夫妇神态轻松，时而笑出声来。小腾把可乐调了过来，我递给男顾客说：先生，实在不好意思，还是给你们添麻烦了，这是一点小意思，不算什么，请您收下。“不用，不用，找你们办事还…”顾客忙不迭的推辞者。“哎呀，我不经常到这边来，也算是缘分，今天能够认识二位。就算交个朋友。下次买电器欢迎你们还到?宁来，支持我们生意。谢谢。”我把可乐硬塞到男同胞的手里。顾客走了以后，我告诉小腾，给顾客以意外的服务或者收获，超出他的期望，他的不满意度会降低，也不会到处散步他们的不满意情绪，造成负面影响。并让小腾把顾客资料调出来，我抄了手机号码。并打了一个电话给售后部长，要求他给工厂落实配件的问题，不行就从仓库同型号坏机上拆，也要在三天内上门。第三天上午我发了个短信给他们询问他们家的空调有没有修好，对我们师傅的服务技术的态度是否满意，回信是：非常感谢，?宁的服务值得信赖！

案例启示：

1、真诚换真诚，真心换真心。攻城之术，攻心为上，顾客的不满情绪是可以通过我们真诚的服务态度化解的；

2、敢于承认错误，主动承担责任，设身处地的为顾客着想，站在顾客的立场上思考问题，更容易获得顾客的认同。

电动钻机电控维修案例分享 篇7

为了满足现代石油钻探市场的需求, 随着钻探设备更新、新技术应用、调速和微处理技术的发展, 石油电动钻机越来越受到了用户的欢迎, 目前我国拥有的石油钻机中, 电动钻机已经占据半壁江山, 海外市场的电动钻机市场占有率更甚之。由于电动钻机及调速系统的多样性, 使得电控系统的故障处理和维修更为复杂, 尤其是一些在现场比较棘手的疑难问题, 往往不知道结症在何处, 维修从何处下手, 图纸翻了一遍又一遍, 就是无法让这个庞然大物乖乖的运行起来。

2 案例分析

下面, 笔者根据现场处理疑难故障的经验, 简要分析几个典型案例, 以期与同行分享。

2.1 案例一

CCDC-01队Oja-21井钻机ZJ70D

故障时间:2010年3月26日

钻井工况:三开钻进结束, 即将裸眼电测、下套管、固井作业等

故障现象:该电控房600V系统的四个SCR柜MT1600A开关和馈电柜400V系统2000A的出线总开关不定期的同时跳闸, 随即合闸正常, 驻井电气师没有发现任何明显故障点, 但该故障时有发生, 有时一个月跳闸一次, 有时几天一次, 偶尔一天跳闸几次, 严重影响了正常钻进和生产生活用电。

原因分析:经现场检查发现以下几个问题: (1) SCR房出线端总零线端未做接地; (2) 600V/400V变压器零线环流近80A; (3) 大多数接地体电阻值过高, 没有进行等电位连接; (4) 顶驱地面段电缆A相接头对地感应电压达250V, 其它为20-40V不等; (5) 馈电柜开关当时总电流为550A左右, 开关5.0保护单元各调节钮设置值属正常范围, 馈电柜MT20 N1 2000A总开关内部合闸指示有变色现象 (疑内部有过温现象发生) 。

处理办法:一是电控房系统增加3处接地体, 并进行井电系统的等电位连接, 解决不平衡电流及电源的谐波, 从而净化600V电源系统;二是用馈电柜800A开关与2000A开关换位, 观察是否由开关内部故障引起跳闸;三是现场做井场营房TN-C-S接地系统和等电位连接线使接地电阻值达到4欧姆以下等。

后期反馈:于当日处理完毕后, 至今未发生原跳闸故障。

2.2 案例二

CCDC-17队Ila-21井钻机ZJ50LDB

故障时间:2010年10月1日

钻井工况:二开钻进

故障现象:两台CAT3412发电机组并车运行中, 并车柜突然跳闸全场停电, 随即检查两台发电机组运行正常, 1号并车柜显示各项参数正常, 2号并车柜显示机组电压为零, 经查2号CAT3412发电机组的柴油机运行正常但无输出电压。驻井电气师先后更换了该发电机VR6调压板和励磁机旋转整流子等, 仍未解决2号CAT3412发电机组无电压故障。

原因分析:发电机组无输出电压属于多因一果的故障, 涉及因素较多, 主要围绕励磁系统查找故障点的分析思路是正确的。该井队CAT3412发电机组可通过WOODWARD EASYGEN-3200-5并车控制屏控制并车、解列、转速 (频率) 、电压、有功无功分配及电瓶充电等功能, 也可通过机组上改制、加装的切换开关恢复为单机版发电机, 使用发电机机组自带的CAT EMCPⅡ电控装置独立运行发电。通过现场恢复单机版运行, 2#发电机组发电运行正常, 排除发电机组故障;通过互换1#、2#并车柜WOODWARD EASYGEN-3200-5并车控制模块, 确任两套并车柜无任何故障, 所以判断故障点在发电机与并车控制柜的连结线路上, 经测量2号发电机组VR6调压板2#、3#线与VFD房内的2号并车柜内的WOODWARD EASYGEN-3200-5并车模块15#、16#线断路, 由此判断连结VFD房与发电机组间的15芯控制电缆内部断芯引发此故障。

处理办法:利用15芯控制电缆内的备用芯线替换2根断芯线。

后期反馈:故障于当日处理完毕, 2#发电机组启运后与1#发电机组并车运行正常。

2.3 案例三

CCDC-07队土221井钻机ZJ70DB

故障时间:2011年7月17日

钻井工况:二开钻进中

故障现象:绞车A+B模式电机不同步、且单独使用A电机不能悬停, 运行中司钻用手轮给定绞车转速有飞车现象。

原因分析:该钻机电控为ABB变频调速系统, 经查ACS800控制盘读取报警故障码为7520 (主从通讯故障报警) 、7301 (编码器故障报警) , 初步判断为复合故障, 需逐一解决。

处理办法:一是将绞车A电机编码器 (P+F 14000型) 与B电机编码器互换, 试车发现A电机不能悬停、飞车等现象转移到B电机, 故更换一个新的电机编码器, 解决了绞车A电机悬停、飞车等问题, A电机或B电机单独运行模式工作正常;二是处理绞车A+B电机不同步问题, A+B模式控制盘报警“7520”主从通讯错误, 用手电筒检测同步通讯光纤无问题, 检查同步控制电路连结无松动, 更换2#泥浆泵RDCO模块到绞车电机控制柜, 绞车A+B模式同步运行正常。

后期反馈:故障处理完毕正常运行3天后, 再次发生B电机不能悬停故障, 经查B电机编码器母接头进水锈蚀严重, 一根信号线虚接, 重新做插接件电缆头, 并全面检查编码器屏蔽层的接地等, 然后送电试车, A+B、B单、A单三种模式均运行正常。

3 总结

通过上述几个维修实例分享, 我们不难看出, 一个故障的出现可能是由多种原因所造成, 多种因素也可能呈现出同一个故障现象。

实践中, 在疑难问题的处理上要有发散性的思维, 常常使用多种方法和手段, 无论使用何种方法必须遵守安全操作规章, 不违反设备电器控制原则。对于连续烧坏的元器件应查明原因后再进行更换, 电压测量时应考虑到表笔的绝缘等级, 注意测量仪器的挡位选择, 试车时手不得离开电源开关, 选择高水平的司钻或机械师配合操作, 试车中确保急刹系统运行正常, 空载调试时保险或开关整定值应使用等量或略小于额定电流等。

摘要：本文通过几组维修案例, 深入浅出的介绍了石油钻探电动钻机电控系统的故障排查及维修方法, 从故障现象到原因分析、处理办法, 其中不乏维修实践中的一些技巧和窍门, 突出体现了笔者的维修思路、维修技巧和实践操作。

关键词：石油钻探,电动钻机,电控,维修

参考文献

[1]李德源, 杨华龙著.现代设备经济管理[M].北京:人民交通出版社, 2000

分享经济案例大盘点 篇8

一、交通工具分享

滴滴出行：是国内知名打车平台，每天为全国超过1亿的用户提供便捷召车服务。旗下业务包含面向中高端用户群体的滴滴专车，面向大众群体出行的滴滴快车，绿色节能环保的拼车业务滴滴顺风车，给企业带来实惠与方便的滴滴企业用车，以及为车主群体提供代驾服务的滴滴代驾。

网址：http：//www.xiaojukeji.com/

嘀嗒拼车：是一款专注上下班拼车的手机软件，该软件为广大上班族提供一个便捷、实用、安全的拼车平台。通过嘀嗒拼车，开车的用户可以分享车辆的空余座位，在上下班的途中搭载顺路的乘客。不开车的用户可以通过嘀嗒拼车来找到与自己上下班顺路的车主，坐上顺风车。随着拼车行为的日渐流行，交通拥堵、限行带来的不便还有公共交通工具的拥挤等问题都得到缓解。

网址：http：//www.didapinche.com

Lyft：与嘀嗒拼车分享机制类似， Lyft的差异点在于突出交朋友文化。该服务鼓励乘客坐在前排，与驾驶员并排而坐。此外，乘客在上车时有义务与驾驶员碰拳头示好，而乘客通常可以在车内给iPhone充电，或是选择想听的音乐。

网址：https：//www.lyft.com

FlightCar：主要业务是机场闲置汽车分享。用户只需像往常一样开车去机场，把车停在停车场，用户的车就会被其他用户租走，从而使机场闲置汽车得到利用，同时也缓解了机场打车难的问题。

网址：https：//flightcar.com/

Zipcar：以“汽车共享”为理念，通过接收会员、发放会员卡来运营。Zipcar的汽车停放在居民集中地区，会员可以直接上Zipcar的网站或者通过电话搜寻需要的车，网站根据车与会员所在地的距离，通过电子地图排列出车辆的基本情况和价格，会员选择汽车，进行预约取车。使用完之后于预约的时间内将车开回原本的地方，用会员卡上锁。

网址：http：//dru-cdn.zipcar.com/

Getaround：提供了一个“邻居到邻居”的汽车租赁服务。网站旨在为车主提供一个值得信赖的能够安全出租爱车的汽车共享平台，可以让用户租用附近的闲置车辆，下单后不需要见车主，通过应用直接打开车门，方便取车还车。让有车暂时不用的车主出租获得收益，让需要用车的人以较低的价格满足所需。

网址：https：//www.getaround.com

Netjets：专为用户提供私人飞机管理服务，同时也将使用管理的飞机提供航空包机服务。用户可以将自己的飞机托管在这里，闲置时提供其他用户租赁。

网址：https：//www.netjets.com/

二、房屋分享

小猪短租：为用户提供高性价比的短租房、日租房住宿服务，能帮助用户结交更多的朋友，并从他们那里了解到当地的交通旅游和美食信息，比住酒店更有趣；同时，用户还可以通过分享闲置的房源、房间或是沙发、帐篷，进行短租来获得收益。

网址：http：//www.xiaozhu.com/

DogVacay：宠物短期寄养平台，专为需要出门的人提供狗狗寄养对接服务。需要寄养宠物的人就可以根据自己的要求筛选寄养人，而那些可以提供寄养服务的人也可以设定自己的要求。

网址：https：//dogvacay.com/

Easynest：Airbnb的细分领域，提供平台让旅行者找伴拼房，甚至拼床。

网址：http：//www.easynest.com/

三、饮食分享

Eatwith：美食在线预约平台。用户可以选择当一个食客，在网站列出的一个个饭局里选择用餐地、菜系等喜好；也可以选择当一个主人，设计菜单、布置餐桌，在页面上开一个饭局，接受其他用户的订单。

网址：http：//www.eatwith.com/

Plenry：可以根据用户的地理位置，寻找附近家庭主题餐饮。平台通过整合闲置的资源并且再利用，让用户可以通过吃来认识身边的朋友，同时让喜爱烹饪的人在结识朋友的基础上赚得额外收入。

网址：https：//plenry.com/

Feastly：喜欢下厨的厨师们（可以是职业、半职业或是业余爱好的厨师）可以在平台上列出他们打算做的食物，其他用户在该网站上搜索喜爱的美食，预定位置，然后就可以付费享用这个家庭自制版大餐了。

网址：https：//eatfeastly.com/

四、服饰分享

Rent the Runway：公司提供多种精选品牌和新潮的礼服，倡导仅需花买衣服的一小部分钱用来租衣服，公司重点控制的是航运和干洗环节以保证质量。

网址：https：//www.renttherunway.com/

PoshMark：二手服装交易平台，用户可以将自己想要出手的的二手衣服和包之类的物品的照片上传到平台中，同时可以添加相关介绍，包括原价、出售价格和尺寸等信息。信息填完后，用户可以点击出售按钮，出售信息会随之显示在平台上。

网址：https：//poshmark.com/

五、其他分享

Skillshare：既可以让每一个人成为老师，也可以使每个人变成学生。是一个众包教育和共享经济的结合。

网址：https：//www.skillshare.com/

Handybook：主要为那些那些没空打扫房间的忙人和懒人提供服务。用户只需要通过平台的在线服务即可预订保洁员和清洁工，而这些保洁员和清洁工可以利用碎片化时间来工作。

网址：http：//www.handy.com/

Instacart：主要业务是允许用户以在线方式在全食食品超市及其他本地商店购买日用杂货，然后向其提供同日送货服务。

网址：https：//www.instacart.com/

货拉拉：主打同城货运，司机可以是拥有面包车、货车、摩托车的个人或公司。目前主营地区为香港、新加坡、深圳、广州以及东南亚电子制造业密集型地区。

网址：http：//www.huolala.cn/

ClassPass：整合健身房，将用户所在城市中，不同的健身房连接起来，用户只要每月交纳99美元的会费就可以成为 ClassPass 的会员，去遍平台中所有的健身馆。

POP包装创新设计案例分享 篇9

以吹风机为例，目前市场上传统的吹风机包装都是规规矩矩的长方形或正方形纸盒，这些创新性不够、过于大众化的包装陈列在一起很难吸引消费者注意，甚至会使消费者产生视觉疲劳，不利于产品销售。为此，笔者创新性地设计了一款吹风机POP包装，希望能给同行带来一定启发。

材料选择

材料选择是包装结构设计中一个非常重要的步骤，材料的好坏将直接影响包装的功能。本设计选用单面涂布白纸板作为包装材料，其性能特点为：表面白度高，光泽度好；物理强度高，适应机械化制盒要求；具有较好的印刷适性，装潢效果较好；废旧纸板可以回收再利用，不会对环境造成污染。

通过对单面涂布白纸板的各项性能以及价格进行全面比较后，最终选择了定量为300g/m2的A等单面涂布白纸板作为这款POP包装的材料。

结构创新

以FH6217型号的飞科可折叠吹风机为本次设计的内装物。根据实际测量可知，若将该可折叠吹风机看作一个规则的长方体，则其长约为10cm（包含捆在一起的电线长度），宽约为7cm，高约为18cm。吹风机放置在包装盒内时，与盒壁应有一定的间隔，以便吹风机能顺利取出与放入，因此应适当增加外包装盒的长、宽、高，以吹风机不会在盒内来回晃荡为参考标准。多次试验后发现，在为吹风机设计一个相对规则的外包装盒时，只要在其长、宽方向上各增加0.5cm，高度方向上增加1.0cm，即为理想的参数。

图1所示为笔者自主设计的吹风机POP包装结构图，与传统吹风机外包装盒必须打开盒盖取出吹风机才能清楚看到内装物有所不同，该包装正面设计了一个可开启结构，只要将包装盒以开启的状态放到超市货架上，消费者就能直接看到内装物，无需将内容物来回取出或放入，这样不仅减少了消费者的选购难度和选购时间，而且在一定程度上减少了包装盒的破损，保证包装盒的完整性。

从图2所示的吹风机POP包装立体效果图可更加清晰地看出，该结构突破了传统吹风机包装中规中矩的盒型限制，以倾斜而稳定的立体状态展现在消费者面前，使人眼前一亮，能大大促进商品销售。

装潢设计

该POP包装的装潢设计如图3所示，需要装潢的部分包括正面、背面和两个侧面。

1.正面

即整个倾斜面，分为上、中、下3个部分。

（1）上方

放置吹风机的品牌名称，能有效宣传商品品牌，增强消费者对品牌的认知度。

（2）中间部分

即包装盒的开启部分，放置吹风机的实物图，因为相对于阅读繁琐的文字描述，消费者更乐于看图片介绍。与一般包装盒只有一张实物图的情况不同，该包装上两张实物图的并排放置无疑会加深消费者对该商品的印象。另外，图片下方标明了该吹风机的型号和功率，使消费者可以简洁、清楚地了解该吹风机的基本信息，以便快速确定该商品是否为自己所需。

（3）下方

放置吹风机的其他参数和3C认证标志、执行标准等，增加消费者对商品的信任度。

2.背面

放置吹风机的功能介绍，如健康柔风模式、冷风功能、热量均衡技术等，文字采用居中对齐的排列方式，既能给人以简约、大方之感，又有利于人们快速阅读。

3.侧面

坚持简约风格，对齐排列条形码、生产厂家、生产日期、地址、电话、网址等重要信息，并添加“小心火灾”“小心触电”等提示性标志，既能提醒消费者安全使用该商品，又能充分体现吹风机生产厂家的人道主义关怀。

图4所示为该吹风机POP包装的整体效果图，从整体效果来看，无论是结构上还是装潢上，整个设计都体现出一种简约美，而且实用性很强。

凭借独特新颖、展示效果极强的特点，POP包装被冠以“直接推销员”的称号，它的出现无疑会将广告包装推上一个新的台阶。POP包装丰富多彩的形式是提高商品销售率的有力武器，同时也是企业与商品、商品与消费者的沟通桥梁。因此，POP包装设计者在对商品的展示设计进行总体策划时，应打破传统商品包装形式，从商品实际特点出发，开发出针对性强而又不失宣传效果的优秀POP包装。

工厂经验之宝欧维改案例分享 篇10

故障描述

(1) 21612通道%1轴%2:复位使能, 原因%3。

参数:%1=通道号;%2=轴名称, 主轴编号。

说明:引起报警的原因%3如下。0:报警原因不能够有系统精确确定;1:接口信号“伺服控制使能” (DB31-61, DBX 2.1) 丢失;2:接口信号“脉冲使能” (DB31-61, DBX21.7) 丢失;3:驱动信号“使能脉冲” (DB31-61, DBX 93.7) 未被置位;4:驱动信号“驱动准备好” (DB31-61, DBX93.5) 未被置位。

只要有这些运动使能信号 (伺服控制使能、使能脉冲、Parking/编码器或驱动使能, 比如T663端子) 被复位丢失, 相应的轴就会出现21612报警。

即使几何组内某个轴在运动, 接口信号“控制器使能” (db3*.dbx2.1) 已为显示轴设为0。在MD数组20050AX-CONF_GEOAX_ASSIGN_TAB中输入的轴作为几何组的轴计数。不管运动与否, 所有几何轴必须存在控制器使能。

反应:NC转换为跟踪模式;本通道NC启动禁止;已设置接口信号;报警显示;报警时NC停止。

处理:检验接口信号“伺服控制使能” (DB31-61, DBX2.1) 、“脉冲使能” (DB31-61, DBX 21.7) 、驱动信号“使能脉冲” (DB31-61, DBX 93.7) 、驱动信号“驱动准备好” (DB31-61, DBX 93.5) , 可以利用诊断操作区内的PLC状态显示。

检查编码器部分及模块上的使能信号, 比如T663端子。当驱动模块的使能端子失效, 检查相应的接线及硬件, 比如继电器等, 同时检查端子信号连接的PLC用户程序段。

程序继续:用清除键或NC启动键清除报警。

(2) 300608轴%1驱动%2速度控制输出被限制

参数:%1=NC轴号;%2=驱动号。

说明:速度控制器输出时间超过允许的限制时间 (MD1605:$MD_SPEEDCTRL_LIMIT_TIME) 。扭矩设定值超过扭矩限定值或电流设定值超过电流限定值。只有当速度设定值小于速度极限MD 1606$MD_SPEEDCTRL_LIM-IT_THRESHOLD时监控才有效。

反应:BAG没有准备就绪;通道没有准备就绪;本通道NC启动禁止;报警时NC停止;NC转换为跟踪模式;报警显示;已设置接口信号。

处理:电极是否被卡住、负载是否过重或刹车是否关闭;如果功率模块允许, 调高旋转扭矩限制、功率限制和电流限制;电机是否接地;检查电机变频器的连接 (缺少相位, 旋转区域错误) ;检测编码器线数;检测编码器、编码器电缆和保护屏是否接触不良或电缆断开;检测编码器的旋转方向 (比如编码器MD 1011:$MD_ACTUAL_VAL-UE_CONFIG Bit1) ;编码器电缆与编码器类型是否相配;检测控制器设置 (比如根据软件交换) ;检测电机的防护;检查DC_Link电压是否正常;检查DC_Link连接端子是否正常 (检查螺钉是否紧固) ;Uce监控激活 (通过供电电源关和开来实现复位) ;机床数据MD 1605:$MD_SPEEDCTRL_LIM-IT_TIME和MD 1606:$MD_SPEEDCTRL_LIMIT_THRESHOLD (制动器上的极限控制器) 与轴的机械和动力可能性相匹配, 标准值VSA:MD 1605=200ms, MD 1606=8000 1/min, 标准值HSA:MD 1605=200ms, MD 1606=30 1/min;交换电机 (编码器已坏, 电机指示线圈短路, 接地或短路) , 在直线电机中:检测实际值方向。检测电机最大电流的减小MD1105 MD_MOTOR_MAX_CURRENT_REDUCTION, 在可能的情况下扩大它的值;检测电机连接;连接中的电机是否正确通电。

程序继续:用复位键在该方式组中所有通道中删除报警, 重新启动零件程序。

(3) 25201轴%1伺服故障

参数:%1=轴名称、主轴号。

说明:驱动装置发出信号, 告知存在一个严重故障 (状态等级1ZK1) 。故障的准确原因可识别, 方法是评估下列驱动装置报警, 它们被另外输出) 。

报警300500, 报警300502-300505, 报警300 508, 报警300 515, 报警300 608, 报警300612, 报警300 614, 报警300 701-300 761, 报警300 799。该报警也可以编制在MD11412:ALARM_REACTION_CHAN_NOREADY (通道未准备就绪) 中。

反应:BAG没有准备就绪;通道没有准备就绪;如果导致发生报警的是一单个轴, 则报警仅对这一轴有效 (不影响通道或该方式组) ;通道没有准备就绪;本通道NC启动禁止;报警时NC停止;NC转换为跟踪模式;报警显示;已设置接口信号。

处理:对以上所列驱动装置警报的评价。

程序继续:用复位键在该方式组中所有通道中删除报警。重新启动零件。

(4) 21612故障分析

轴在运动中被复位, 出现21612:Channel%1axis%2 VDI signal servo enable reset during motion, 即通道1中轴2的VDI驱动使能信号在运动中复位。

21612的报警通常都是随着其他报警而出现, 由于满足机床运动的某个条件, 在运动中突然丢失, 因此PLC的“伺服控制使能” (DB31-61, DBX2.1) 被复位为0, 相应的轴运动停止。21612报警是出现的结果, 而不是原因, 通常最后出现, 所以显示在OP上。因此这种情况下一定需要在报警纪录中检查出现的其他报警, 一起分析处理。