餐饮部投诉案例

餐饮部投诉案例（共10篇）

餐饮部投诉案例 篇1

禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang

餐饮顾客投诉处理案例

常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面： 餐饮案例一：

顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？

案例分析与处理办法：

1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；

2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。

3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。

餐饮案例二：

顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？

案例分析与处理办法：

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1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；

2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；

3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。

餐饮案例三：

顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？

案例分析与处理办法：

1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。

2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；

3）取消此菜，并换一份同样的食物。

餐饮案例四：

顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？

1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；

2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；

3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖

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账，则要汇报餐厅经理，让她出面处理此事。

餐饮部投诉案例 篇2

投诉是指对产品质量或服务不满意, 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。高校食堂同社会餐饮一样, 食品和服务是餐饮消费过程中消费的主要产品, 师生以一定的价格来购买餐厅提供的服务和产品, 从而满足生理上和精神上的需要。当他们认为所付出的费用与得到的产品和服务质量不成正比时, 即师生的期望值没有得到满足时, 就会产生投诉。

高校食堂餐饮投诉管理处理解决的是师生满意度的问题。在处理师生投诉时需牢记师生利益无小事, 遵照如下两条准则:一:师生永远是对的, 二:如果师生错了, 请参照第一条。《食品安全法》中十倍赔偿的规定同样适用于餐饮行业, 因此, 有效解决师生投诉对食堂管理者来说有着非常积极的意义。

二、投诉处理的原则

要站在师生的立场上将心比心, 学会换位思考, 站在对方的立场上考虑问题, 思考如果相同的问题发生在自己的身上自己的感想会如何, 从而减少对立的情绪。

耐心倾听师生的抱怨, 坚决避免与其争辩。首先, 让师生把话全部说完, 然后再对师生的遭遇表示歉意, 让师生感觉到餐厅对其投诉十分重视。

想方设法平息抱怨, 消除怨气。哪怕师生是不对的, 我们也要动之以情, 晓之以理, 通过致歉、更换菜肴等方式来消除师生的怨气。

迅速采取行动, 即投诉处理要注意时效性。就餐高峰期易发生投诉, 我们要快速有效当场解决问题, 以免不良影响通过网络或其他途径扩散。

三、师生投诉的分类及应对措施

1. 因产品质量引起的投诉

比如饭菜中吃到异物, 如菜虫、石子等。应对措施:第一、加强职工培训, 教育职工严格执行食品卫生“五四制度”中的“四不”规定;第二、出现错误时不掩盖, 在第一时间将有问题的产品撤柜并封存, 切不可怕浪费而继续销售;第三、将问题向现场管理人员汇报, 以便及时采取措施, 妥善处理;第四、开展标准化建设, 为菜肴建立标准, 保持产品质量统一。

2. 服务方式、服务态度欠佳引起的投诉

如因计算错误导致的刷卡失误, 服务态度不好, 引起投诉。应对措施:第一、教育职工工作不要怕麻烦, 牢记餐饮行业服务始终是第一位的。第二、将师生当作家人, 将心比心, 学会换位思考;第三、以视频或图片的形式加强服务培训, 从而确保服务质量;第四、建设智能化餐厅, 对传统服务方式进行改革, 如引进带芯片的餐具, 结算环节由机器代替人。

3. 职工行为不雅引起的投诉

如服务时手套、口罩未戴好, 服务人员在服务过程中仪容仪表欠佳、窗口服务时打电话、玩手机。应对措施:第一、加强职工服务礼仪方面的培训, 教育职工注重仪容仪表, 每个人都是形象代言人;第二、窗口服务时不忘问自己“我都准备好了吗?这样做会不会很难看?是否引起师生的不满?”第三、注意开餐前、开餐后、临时帮忙几个特殊时间点。例如刚开始营业时、下班前, 就餐人员较少, 服务员的神经易松懈;在结束前易出现上菜速度慢, 有时候笤帚直接划过脚下, 使就餐人员匆匆离开。

4. 就餐环境、设备设施引起的投诉

如消毒水擦桌子;餐厅内桌椅不牢固, 师生摔倒;餐厅内地面湿滑, 易滑到;夏季温度太高, 空调未及时开放;餐厅拥挤, 找不到座位。应对措施:第一、现场管理人员做到三勤“腿勤、眼勤、手勤”, 多到就餐大厅中亲自感受用餐环境, 多与师生沟通, 与师生做朋友。第二、多用心思考, 对餐厅供应方式进行创新, 改善就餐高峰期拥挤的现象。

四、餐饮投诉处理其他方面的建议和意见

1. 加强网络舆情的监督

餐厅的管理人员加强服务现场的管理, 做到服务重心前移, 由厨房内、出售间内转移到就餐师生中去, 在就餐过程中主动询问征求就餐师生的意见和建议, 加强和师生的沟通, 使师生更加了解食堂, 征询到的问题及时做好反馈和跟踪。

2. 提升职工满意度

员工满意度又称工作满意度, 是个人所表现出来的喜欢其工作的程度, 哈佛大学的一项调查研究表明:员工的满意度每提高3个百分点, 顾客满意度将提高5个百分点, 为了达到优质工作质量的目标, 员工满意起着关键作用。提升职工的责任感、工作成就感、认同感和价值感, 建立“温馨、和谐、阳光”的团队文化, 激发“一荣俱荣, 一损俱损”的组织认同感, 对于提升就餐师生的满意度有着非常积极的作用。

3. 加强培训, 培养职工的服务意识

使职工认识到师生利益无小事, 给予适当的员工授权, 在一定范围内允许职工先斩后奏。教育职工在处理投诉时不能敷衍了事, 草率处理, 使其认识到如不妥善处理, 会造成负面影响, 从而使餐厅的服务水平不断提高, 增加师生信任, 促使再次就餐。

4. 管理者改变观念

俗话说, 忠言逆耳, 作为学校食堂, 应鼓励师生进行投诉, 把师生投诉“变废为宝”, 上至管理层, 内部打造“欢迎师生投诉”的企业文化, 把投诉的师生当朋友, 把师生的投诉当赠礼, 并对投诉进行总结经验教训, 并运用到服务中去, 尽可能减少投诉的再发生, 以便在今后的工作中为师生提供更优质的产品和服务。

投诉是一把双刃剑, 作为餐厅管理者, 应当正确认识投诉, 将工作重心由如何解决投诉向如何避免投诉转移, 开展零投诉绩效管理, 用正确方法来处理, 从今自己不断改进自身的工作, 把消极的意义转化成积极意义, 避免投诉再次发生, 达到师生满意的目标。

摘要：提起“投诉”二字对于每一个管理者都非常沉重, 在多个有关部门公布的投诉排行中, 餐饮投诉一直都是位居前列。高校食堂餐饮作为一个服务性较强的行业, 大多采用的是手工操作, 标准化程度较低, 从业人员文化水平普遍不高, 在服务过程中发生师生投诉是不可避免的事情。如何有效降低投诉的发生, 是每一个管理者所面临的问题。

关键词：投诉,满意度,培训

参考文献

[1]马战林.餐厅投诉的种类与处理原则[J].中国食品, 2006 (20) .

[2]张阳.餐厅管理中的投诉处理艺术[J].中国食品, 2007 (18) .

十大投诉维权案例 篇3

沃尔沃车展遭遇维权2015年11月20日上午，广州车展场地附近，一辆车身上贴着“沃尔沃危险”、“气囊自爆伤人的被救援车载着的沃尔沃XC60，在靠近展馆的新港东路进行维权。整个场面引人瞩目。车主吕先生在使用沃尔沃XC60在高速上正常行驶时，气帘突然无故自爆。经沟通，车企检测外观无任何碰撞、变形，因而决绝承担责任。车主在无奈之下，采用了这种闹心且劳心劳力的“拖车”车展维权方式。

全国百城速腾

车主维权

2015年4月19日，大众汽车集团（中国）总裁海兹曼一席讲话将原本渐渐平息的事件再次点燃。矛盾再次激化后，全国大众速腾车主再次筹划维权活动，希望“补丁召回”能够有所改观。就在全国人民都在欢度“五一”小长假的时候，速腾车主却纷纷走上街头，用行动表达自己的不满，大众方面一直声称速腾后悬架发生断裂的问题属于极个别案例，并非设计和制造过程中出现的批量问题，并且加装衬板的召回方式是目前最优选择。

神龙汽车

拖欠合格证2015年起，黑龙江省齐齐哈尔市、湖南省湘潭市等地出现了大量消费者在购买神龙汽车旗下东风雪铁龙、东风标致等汽车后无法获得合格证致使上牌手续搁置的消息。消费者买车后拿不到合格证，也就无法为新车上牌，无异于白买了，众多车主联合起来通过4S店和线上方式投诉维权。而在2016年的3.15晚会之前，神龙汽车有限公司致函中消协，表明该情况已经引起公司的高度注意，对消费者表达歉意，并且表示会尽快解决消费者合格证问题，以及加强对经销商管理。

Jeep克莱斯勒

销售事故车辆

2015年11月，石家庄的刘女士几经比对，相中了河北天道汽车贸易有限公司的大切诺基，在签订了购车合同支付了近30万的费用后，今年1月20日，就在刘女士准备提车时突然被销售人员告知，这辆车曾在去年的天津滨海大爆炸中受到损伤，车辆被多处维修过，这让刘女士惊讶之余非常生气，认为自己的知情权受到了侵犯，4S店在她签合同之前并没有告知该情况，于是刘女士通过报纸、电视等多渠道媒体将此情况曝光。

宝马发动机

螺栓断裂事件

孙先生的宝马7系行驶了11万公里后，发现车辆出现启动时异响、发抖然后熄火等现象，4S店检查告知是发动机螺栓断裂导致的拉缸，现在已经维修完毕，4S店要求付各项维修费用61000元。之后越来越多的车主投诉自己的宝马发动机螺栓断裂。针对螺栓断裂事情，宝马已实施召回，经销商将免费为召回范围内车辆免费更换发动机可变气门正时机构外壳上的固定螺栓，以消除安全隐患。

进口现代新胜达

重大事故气囊未开

2015年3月，柳先生正常驾驶该车行驶在乡间公路时，因躲避对面来车，不慎撞在路边围墙上，该车右前方与围墙发生剧烈的直接撞击，致该车多处破损、开裂，已达“被拆散”程度，当场致柳先生身亡。悲痛失去家人的朱女士将北京福瑞浩洋汽车销售服务有限公司、现代汽车（中国）投资有限公司诉至法院，要求判令上述二公司赔偿死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金等共计20余万元。

走不动的

奥迪Q5

2014年6月13日，邓先生驾驶着奥迪Q5在京港澳高速湖北赤壁段以120码正常行使，在无任何碰撞的情况下车辆突然爆响，引擎盖、气囊全部爆开，车辆滑行了200多米后停下。上市以来，奥迪Q5所推崇的先进的8AT变速器一直被人诟病，全国范围大面积出现故障。不过4S店倒也是痛快，首次故障直接换新的，但是这故障在设计之初就已存在，这种更换带来的改变也只能是等待下一次故障出现的时间。

餐饮部投诉案例 篇4

一 投诉定义

在餐厅营业场所，因服务，设施，菜肴，酒水质量等因素，导致客人不满，提出意见引起麻烦，不管其正确与否。凡影响酒店形象和声誉，均属投诉。

二 投诉处理原则

礼貌待人，冷静处理尽力安定客人情绪，在物质和费用上作出可能的让步，不轻易认错。尽力维护酒店形象和声誉，做好善后工作，挽回影响，减少扩散。

三 投诉受理人和处理人

投诉的受理人通常是投诉产生点的当值主管以上的人员。根据投诉案例和影响的大小，处理人可以是主管或当值餐厅经理。

四 投诉受理程序

1．和气耐心倾听客人的陈述，目光显示出诚意和虚心，听完事情的全部过程。

2．做好必要的记录，力求完整和真实。

3．不马上，不轻易地表态，但必须向客人表示会迅速调查和答复。

4．迅即对产生投诉的现场，人员物品等环节进行调查，影响大和后果严重的，此时还必须向酒店最高层报告，听取必要的意见和指示。

5．与本部门上级和有关部门，酒店经理协商解决的方案，必须考虑到解决的可能性。

五 投诉处理程序

1．经理将调查的结果委婉地告诉客人，解释内容的前提是维护酒店的形象和声誉，答复的方式要让客人感到诚实可信。

酒店前厅投诉案例 篇5

任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店，C先生预计到达时间是下午四点。如果是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少?C先生讲，同平时一样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

物业投诉处理案例 篇6

某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台级不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。

你发火我不发火，管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚的为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。

装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。

即时自测：

1、遇到这种情况，你有什么好的处理方法？

2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。

处理方法：

1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，会一发不可收拾。

2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。

案例二：

某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。

为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟定了四个工作步骤。

按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致的做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。

本案例所用策略：

1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户；

2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；

3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作；

4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。

小区管理中的许多顽疾看似很难解决，其实未必然，只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。

素质技巧：严管细抓。

案例三：

如何处理底层商铺违反管理规定的事件？

某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。

遇到这种情况，你有什么好的处理方法？请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。

主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会。

关键点：应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理。然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都像你一样，你想像我们的小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？

解决结果：严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。

素质技巧：换位思考。

策略分析：纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服，处罚只能是不得已而为之，最后的办法还是通过说服教育解决问题。

案例四：

如住户对维修料具提出质疑怎么办？

某小区许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提供不仅方便，而且物美价廉，但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据的做好解释工作。

一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管已坏，住户当即不满的说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品，”。

解决对策：维修员看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法（业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是哪能可贵的职业意识）；管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应，料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如在使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长时灯，否则影响使用寿命（同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好）。

住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了”。

问题结果：回到维修班后，维修员查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余（原始记录平时好像可有可无，一旦需要时是最有说服力的）。维修员又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言的缴纳了材料费。

策略分析：灯不开不亮，事不说不清，搞物业管理需要做功，也少不了说功，或先说后做，或先做看说，或边做边说，或多做少说，或多说少做，或咋做咋说，单不能只做不说，因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互谅解和理解的桥梁。

素质技巧：加强解释与沟通。

案例五：

如何处理业主错误的索赔要求？

某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完成之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。

事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。

即时自测：

1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？

2、遇到这种情况，你将如何处理？

处理结果及依据：该小区的《物业管理公约》规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护，在实际的工作中，每年每月都有计划的进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。

同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物管公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。

这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量之外，物管公司不可能察觉。所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，因此物管公司不应承担任何赔偿义务。

那么这个责任到底由谁来负责呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》中有明确规定：“这次事件是由装修人员违规操作而造成的，应负完全责任”；最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。

策略分析：我们要理解物业管理费的内涵；物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或保险费。

素质技巧：细致客观分析，积极与业主沟通并解释。案例六：

如何应对业主的突然投诉？

一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气的责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其他喜欢玩沙的孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为他存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在着可能的危险就取消”的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。

即时自测：

1、如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理还是积极解决？

2、你有何具体的办法将此事妥善处理？

案例策略：这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？

当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。

于是管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。

素质技巧：转换角色安慰，弄清问题真相后再予以回答。

策略分析：我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚的为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次，在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。

案例七：

如何处理突发性事件？ 某花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感情不和经常闹矛盾，管理处曾多次给予协调和劝说，但因户主主观原因，一直无法从根本上解决问题。所谓清官难断家务事，但协调和劝说还是必要的，即可以缓和两夫妻的矛盾，又可以让其他业主感受的管理处把工作做到了细处。

一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无休无止的争吵，当时，巡逻的保安员巡查至该屋（保安员巡逻到位），闻到有些煤气味，便迅速查出了发生煤气泄漏的房间号码，并通过对讲机与总控室取得联系，自己则有礼貌的叩响该户房门（以防因错误判断加之动作过激给业主生活带来不便）。

在听到房内有呻吟声但没有人开门后，便及时向总控制室保安员报告这一情况（保安员训练有素，工作有条不紊）。总控室保安员在接到巡逻保安的报告后，立即通知物业保安主管。

即时自测：

1、假如你是保安主管，你将做如何处理？

2、我们要如何才能妥善处理好类似突发事件？

处理过程：保安主管及保安员、维修工迅速赶赴现场（保安主管考虑周全，人员调度得当）。维修工将门锁撬开后，工作人员进房内。保安主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤气爆炸（保安主管具备良好的消防安全意识），并指挥维修工关闭煤气阀门、打开窗户，另一方面以最快速度找到业主，将其送至通风效果良好的地方。

此时，该女业主已经口吐白沫，奄奄一息。

保安主管引导工作人员为伤者进行人工呼吸，同时自己用手机拨打120医疗急救电话及辖区派出所电话，还安排总控室的保安员与女业主的先生联系（主管不仅考虑到及时挽救伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性）。

派出所通过伤者亲笔写的遗书和现场具体情况确认女户主为自杀。医院方面也说管理处发现和抢救及时，挽救了业主的生命。

事后，夫妻俩对管理处工作人员表示感谢并赞扬了管理处在处理问题上所做的工作。

管理处人员又趁此机会对夫妻俩的关系给予进一步的协调（抓住时机，以活生生的实例来说服业主），直至今日，该户夫妻和睦相处，并非常配合管理处的日常工作。

素质技巧：加强平时演练，培养良好的控制协调与处理能力。

处理分析：从管理处各岗位工作人员在处理这一问题的过程可以看出保安员只有平时训练有素，遇事方能不乱，从而使问题得以迅速解决；保安主管必须具备很强的保安意识和良好的指挥能力，并在处理问题的过程中头脑清晰，考虑问题细心、周全，人员安排得当，才能化险为夷，圆满处理突发事件。

案例八：

如何应对找借口拖欠管理费的业主？

一日，某大厦管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去，在以后的几个月内，不论管理处工作人员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。

即时自测：

1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？

2、作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？

处理过程：《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅区管理服务费的基本开支包括：住宅共用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费的等）。。。”

于是管理处工作人员再次登门，将有关条例细化成漫画形式给业主看，在观察到该业主似乎有些明理之后，管理处人员马上又说，关于你的房产证的问题应该以法律途径向开发商索取，并可以向他索赔等等。该业主立即认错，交了所欠费用。

素质技巧：加强业主的物业管理知识的宣传。

策略分析：一个小区的管理，光靠物业公司是不够的，只有扩大业主共同参与才能有一个文明、安全、舒适的居住环境。业主的相关知识要由物业管理公司去灌输，但是面对枯燥无味的法律条文，他们又会缺乏学习的热情。因此，物业管理公司应开展形式多样的教育活动，将法律条文人性化、形象化的传输给业主。

案例九：

如何解决住户高空抛物问题？

一日，某小区一单位业主怒气冲冲的到管理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于2楼阳蓬上。“以前还只是仍个纸团、烟头什么的，今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共道德了

”业主气愤的说，强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制止这种行为。即时自测：

1、作为管理员的你将如何处理？

2、要如何才能在今后避免类似事件的再次发生？

处理策略：管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁员前往清扫，同时派保安员重点监控，看是哪楼住户所为。

管理处发了一张针对性的通告，将所发生的事情及管理处采取措施（重点监控、公布不讲道德的业主的名字）详细写明，然后投入于3楼以上单号房间各住户的信箱之中。

这样做有二个好处：第一，如住户当时只是图一时方便，顺手往下倒的饭菜，那么在收到这份通告后，必然会引起警觉，不敢再高空抛物了，这样就避免了管理处跟住户之间的正面接触。第二，如住户收到通告后，依旧我行我素，管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要更为灵活，空间也要更为广阔。

素质技巧：先礼后兵，尽量采取隐形处理策略。

案例分析：高空抛物在物业管理工作中是一个较为常见的现象，只有从提高住户的公共道德意识着手，搞好小区的社区文化建设，形成独有的文化氛围，才能从根本上杜绝它。

案例十：

如何巧借外力，为业主解决燃眉之急？

某花园小区内不时遇到住户归家时打不开自家的门，令他们顿感焦虑，心急如焚。

门打不开的原因，大都是出门时钥匙落在了家里，也有门锁坏了，原钥匙开不了锁的情况。

即时自测：

1、对业主这一问题，你有何感想？对你有哪些触动？

2、你的感想和触动，能否化作具体的行动？

案例处理：管理人员看在眼里、急在心上，为了帮助住户解决这一困扰，他们在外联系了一家专门承接开锁业务的机构，与之建立了友好服务的协议：一是定人上门服务，确保小区和住户的安全；二是服务及时，随叫随到；三是服务价格优惠。

于是，帮助业主/住户解决开门问题，自然的被业主叫好。

素质技巧：整合与控制好外部资源，使之能为业主提供更优质的服务。策略分析：对管理处来说，这是一项无偿服务；对管理人员来说也只是举手之劳的小事，但其作用和意义不可低估：一是实实在在的为住户解决了燃眉之急；二是上门开锁的人来历、身份清楚，避免了不三不四者混入小区，预防了安全隐患；三是由于开锁需一定的专业技能，事先谈好的合理收费给业主带来了实惠；四是通过这项服务工作的沟通，密切了管理处与住户的感情，赢得了他们对管理处的信任，这一点尤为重要。

案例十一：

住户不愿配合管理处的工作怎么办？

某大厦有八个外天井平台，均设在四层，要清扫平台，人员、工具以及垃圾都必须从住户的家中进出（倘若物业公司能够在房地产开发前期介入，恐怕就可以有效的防止类似的设计缺陷）。四层的一些住户对此相当反感，如何取得他们的理解和支持，就成了做好清洁工作的关键所在。

一次，清洁员来到四层某座，准备清扫天井，住户家中的老太太得知来意，站在防盗门内直摇头，愣是不给开门。后来好话说了一箩筐，才应允让他搞这一次。

请问这样的情况，作为管理员你将如何处理清洁员面对的工作难处？ 清洁员手脚麻利的清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮，见老太太的表情由阴转晴，清洁员又趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完，他又默默的将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，一直忙活了三个多小时。临出门，老太太给50元钱表示酬谢，清洁员谢绝了，并说：“以后还要经常麻烦你，请多多关照”，老太太一再嘱咐，需要清扫天井就尽管来，千万别拘束。

大中型拖拉机质量投诉典型新案例 篇7

案例一:由于售后服务不及时导致农民集体投诉丹东市和沈阳市两地有8位农民先后向辽宁省农机质量监督管理站投诉, 反映某同一品牌拖拉机存在严重质量问题。丹东市农民反映购买的拖拉机使用后均出现变速箱二轴锁紧螺母自动脱落、乱档, 二轴啮合齿轮损坏, 动力输出轴弯曲, 液压分配器不工作等故障;沈阳市农民也反映购买的该品牌拖拉机在秋季田间作业时, 有3台拖拉机出现变速箱动力输出轴自动脱挡, 有1台拖拉机自购进之日起就存在水箱和油箱渗漏现象。他们已多次和售后服务人员联系维修事宜, 最终因售后三包服务不及时投诉要求维修或换货。接到投诉后, 省投诉站立即对该品牌拖拉机质量问题进行走访调查。经调查了解, 丹东市共有存在质量问题的拖拉机4台, 其中420型拖拉机3台, 404型拖拉机1台;沈阳市有存在质量问题的拖拉机4台, 其中404型拖拉机3台, 400型拖拉机1台。因拖拉机是在“三包”期内出现质量问题, 农民曾分别要求厂家尽快把车修好或给予换货处理, 均没有得到及时解决, 农民意见很大。经农机技术人员对存在质量问题的拖拉机进行现场勘察后认为: (1) 丹东市3台420型拖拉机出现故障的原因是变速箱二轴圆螺母的保险垫片材质不合格, 该零件硬脆断裂后失效, 导致二轴圆螺母在工作不久后松动脱落, 从而引发变速箱乱挡、二轴啮合齿轮损坏、动力输出轴弯曲等故障。另外, 这3台拖拉机选配的液压分配器也存在质量缺陷, 导致液压系统有不启动的故障出现。 (2) 沈阳、丹东两地的4台404型拖拉机出现故障的原因是拖拉机变速箱所采用的设计结构负载能力偏低, 采用的换挡形式是滑动双联齿轮结构, 其负载能力适用于配套1.4米以下的单轴旋耕机械从事田间整地作业, 在与双轴1.4米联合整地机配套从事旋耕和灭茬的复式作业时由于负荷加大, 超出其负载能力, 就会出现动力输出轴自动脱挡的现象。由于生产企业在使用说明书中没有明示该型号拖拉机不能与双轴1.4米联合整地机配套从事旋耕和灭茬的复式作业, 所以出现质量问题生产企业应当负责。 (3) 沈阳市的另1台400型拖拉机出现水箱和油箱渗漏的现象, 是装配质量问题, 应该属于个别现象。

故障原因查清以后, 省站立即同售后“三包”服务人员取得联系, 协商解决这批拖拉机的质量问题。经过反复交涉后, 生产企业最后同意为农机户解决拖拉机质量问题, 根据拖拉机的损坏部位和农民投诉要求分别进行了处理。对丹东市3台420型拖拉机, 免费更换了新型的二轴圆螺母保险垫片及损毁的变速箱零件, 同时还免费更换了新型的液压分配器;丹东市的另一位农户, 原来购买的是404型拖拉机, 发生故障后认为该型号的拖拉机不适用, 要求更换420型的, 经协商后双方签署了换货协议书。对沈阳市3台404型拖拉机, 免费更换了变速箱齿轮, 但更换后作业时仍然出现动力输出轴自动脱挡的故障, 农民再次向企业反映情况后, 又免费为其更换了454型的加强变速箱, 换后作业中未出现故障, 用户很满意。沈阳市的另一台400型拖拉机, 由于水箱和油箱渗漏是装配质量问题, 也进行了免费维修。

至此, 涉及两地多户农民投诉同一生产企业、相同型号拖拉机的质量问题, 得到顺利解决。

本案中多台拖拉机在“三包”期内均出现变速箱二轴锁紧螺母自动脱落, 动力输出轴自动脱挡等机械故障, 说明这几台拖拉机存在同样的质量问题, 厂家应当承担修理和换货责任, 如果生产企业在农民要求“三包”服务时能够及时排除产品故障, 就不会导致农民集体投诉。

案例二:由于产品设计缺陷引起的投诉营口市农民李某投诉, 反映他购买的某品牌X-70型拖拉机在使用过程中多次出现故障, 因售后服务人员没能及时进行维修, 不仅影响作业质量又耽误了农时, 投诉要求维修并赔偿经济损失。接到投诉后, 省站立即对李某投诉的拖拉机故障问题进行了调查。据李某介绍, 在今年春季作业时, 拖拉机先后出现发动机渗漏、水温过高、转向不灵、支重轮断裂等质量问题, 曾向经销商提出过修理要求, 但在维修过程中, 有些故障经过多次修理仍不能得到解决, 而且维修人员在修理后不填写维修记录, 使双方产生纠纷。根据了解到的情况, 我们立即和企业售后服务人员取得联系, 协商解决这起拖拉机投诉事宜。生产企业派农机技术人员与经销商负责人迅速赶到现场, 对拖拉机水温过高、转向不灵等故障进行现场调查。经技术人员跟车作业后分析认为, 该型号拖拉机的液压转向轴不适应当地农机作业情况, 因每天使用拖拉机作业的时间较长, 一般情况下白天夜晚两班倒, 每天拖拉机作业时间20小时左右, 工作强度大、负荷过重使转向总成温度过高, 导致刹车泵不工作使拖拉机转向不灵。对发动机温度过高的问题经过技术人员检查后认为:一是拖拉机的发动机水循环系统设计不合理, 发动机上的溢水口过小, 当发动机的缸垫被冲后, 水不能及时从溢水口流出而不能起到报警的作用, 使发动机的水温过高无法正常工作, 属于设计缺陷。二是驾驶员在上机前没有认真阅读使用说明书, 操作不当也会出现零部件损坏的情况。查清原因以后, 经投诉站工作人员与双方多次调解, 最后达成和解协议, 由经销商免费进行维修并更换发动机总成等零部件, 对李某在作业中造成的经济损失给予补偿3000元。

餐饮部投诉案例 篇8

今年8月，餐饮企业合作伙伴联合利华饮食策划携手中国食品安全报社共同发起了2014年度餐饮食品安全优秀案例征集活动，旨在展示餐饮企业在食品安全方面所做出的努力，促进行业交流借鉴，挖掘和推广餐饮食品安全管理的经验，从而提升餐饮行业从业者整体的餐饮食品安全管理意识与技能。

会上，联合利华饮食策划中国区总裁陈意星表示，餐饮食品安全的把控要依靠从‘田间’到‘餐桌’中每一个环节、每一个工作者的共同努力，做好餐饮食品安全是餐饮行业从业者的责任所在。作为整个餐饮食品安全链条中的一个成员，正是这份责任让联合利华饮食策划执著于关注餐饮食品安全。

据悉，会后组委会将组织专家与相关企业的进一步沟通，完善企业内部食品安全管理体系，并将这些成功的餐饮食品安全管理经验推广到更多餐饮企业。

商场客户投诉案例及处理 篇9

为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订本制度。

一、接受顾客投诉的范围

1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范筹，出现故障等。

2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。

3、对其他工作提出的建议与意见。

二、处理顾客投诉的流程

在服务台设立“顾客接待服务中心”，专人负责接待，转交投诉处理案例，各商场经理为投诉受理第一责任人。不得越级投诉，当月发生一起越级投诉事件，商场经理当月奖金全免。

1、填报环节。服务台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可立即打电话找来相关人员，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。

2、判定投诉性质。首先，确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。如认为投诉不成立，应速报收银中心课长处理，并当面告知顾客，婉转说明理由，稍后回复。

注：遇到情绪特别激动的顾客，可先联系相关人员把他（她）引离商场公共场所，引防造成顾客围堵，造成不良影响。

3、确定投诉处理责任。根据顾客投诉内容，确定具体的受理单位利受理负责人，并作电话通知，稍后下达书面通知。

4、调查原因。查明顾客投诉的具体原因和具体责任者。

5、提出解决办法。参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

6、通知顾客。投诉解决办法经营运部门处长批复后，五天内通知顾客，并追踪顾客反映。

7、责任处罚。对造成顾客投诉的直接责任者和部门课长按有关规定进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到解决利圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。

8、提出改善工作对策。总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。

9、总结提高。每周要在例会上进行通报，本周各商场投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要依据。投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》，对当月投诉案例进行总结、分析，为领导制定决定提供依据。

备注：因商品、品质、价格等因素引起的客诉，必须反馈物价质检，必要时有物价质检出面协调。

如何人性化处理顾客投诉案例

案例：南山店xx冰箱投诉处理

2005年6月25日，深圳，酷暑难当，街上行人挥汗如雨，人们焦躁不安。从南山店出来，满心欢喜，老天作美，今天的销售不用愁（烦）了。起身，到南山vv电子商城开业现场看一下对方的开业准备和组织情况。刚走出我司南山店店门，手机响了，一看号码：南山店x店长。啥事，不是刚聊了天出来吗。是不是中午请我吃饭。“吴经理，救命啊！”。我一听坏了，哪有中午请吃饭的好事，原来是让我救命。什么十万火急的事，我心里嘀咕着，“什么事情，x店长，你慢慢说。”“领导，你快过来，这儿有一个顾客因为xx冰箱送错货（货不对版）在闹。差价1500元，找了程主管，他搞不定。顾客在现场闹这呢”。原来什么事，处理炸弹呀。我虽然不是专业的客服人员，但是也处理过几起投诉炸弹。于是，快马加鞭，赶到处理现场。刚到二楼电梯口，便远远的听到有人大声叫嚷：你们??不讲诚信，我要曝光。走近了，看到一对中年夫妇，站在xx专柜中央，x店长、客服受理滕小姐、冰x洗x朱x督，都在那里，XX促销员一脸无辜、无助、无奈地表情。男顾客声色俱厉，额头青筋暴露，蚕眉竖挑，虎目怒睁，唾液飞溅；女顾客旁敲侧应，夫唱妇随，相得益彰。

我给x店长施了个眼神，暗示他不要急着让我出场。我站在旁边一言不发，静静观察了几分钟，听我们地客服小姐与他们交谈。终于弄清了事情地原委。原来，顾客花了14800元购买了一台xxBCD-586冰箱（现场没出样，外库库存一台），但是送货到顾客家之后，顾客发现和他在现场看到地样机（现场出样地样机是BCD-586S，新品，单价16400元）不一样，少了一块电脑板。而xx冰箱地导购在出售的时候，说两个型号没什么差别，只是新品多了一个软冻抽屉。顾客对照导购员给他发的产品单页一看不是这么一回事：两款机器差别大了去了。BCD-586是三抽屉，586S是四抽屉，586是机械式，586S是仿电脑电子式；586没有冰吧台，而586S有等等几个明显的对比。于是顾客到商场来闹，说?宁欺骗顾客，以次充好，坚持一分钱不加让我司把586S给他送过去。并拒绝到办公室处理，扬言：我不怕抛头露面，我愿意做维权的烈士，我要请电视台、报社过来，曝光你们。女顾客在一旁附和，说到动情处，女顾客竟然“委屈”的泪流满面。

我再次向x店长施了个眼神，x店长把我介绍给顾客：这是我们总公司的领导，吴经理。“什么吴经理，我要找曝光你们的行为。”顾客依然不依不饶，火气似乎更大了。我研究消费心理学多年，顾客其实是做给我看的，对我的期待很高，认为我可能就是帮他了断的人。毕竟闹了十几分钟没有什么进展，只是听到我们的人员一味地给他说抱歉，赔不是。我看到那位男顾客在刚才给我讲话地时候，下意识地抿了抿嘴唇。“先生、女士，天气这么热；我们到办公室坐坐，先喝口水好吗？”“喝什么水，你把问题给我解决了。”男顾客声音明显轻柔了许多。我走向前去，作了个邀请地手势，并对女顾客说：大姐，麻烦你们和我一起到办公室

喝点水吧。这时，男顾客看了他夫人一眼，那位女顾客转了一下身子。我们一起往办公室走去。在去办公室地路上，我对男顾客说：先生，你看，真不好意思，给你们二位添麻烦了。“没什么麻烦的。今天不给我解决了。我一定要曝光你们。”男顾客嘀咕着。“先生，听您的谈吐，您是不是老师。”我试探的问。“我不是老师，我是南山区政府的。”男顾客声音突然变高了一些。“怪不得，”维权“这个词我很少在一般人哪里听到。”我充满赞美和敬仰之情的说道。“你们商家侵犯老百姓利益，今天我就来管一管。”男顾客义正言辞的说。“先生，您是政府领导啊。我们?宁之所以成为遍及全国的家电连锁企业，这和各地政府的大力支持是分不开的。我们非常感谢政府的支持和老百姓的厚爱，也愿意接受媒体的监督，督促我们的工作少犯错误，做的更好”。我话里有话的说。那位男顾客沉静了下来。夫妻两个和我一起来到了三楼现场客服办公室。

我给他们各倒了一杯冷水，双手递到了他们的手中。“先生，你看，这的确是我们营业员介绍的错误，给你造成了误解。”“早这样说，不就好了吗？那个营业员死不承认。”女顾客竟然开口说话了。哈，这位女顾客的口音，我太熟了。是我们那儿（中原一带：河南、皖北、?北、鲁南）的口音。“大姐，是的。那个营业员是刚从内地过来的。他还不是很熟。”我用家乡话给她讲。“别说这些没用的，你不是经理吗？你说怎么办。”男顾客咄咄逼人。“先生、大姐是这样的。这的确是我们营业员介绍错误。可是这两款冰箱差了1500元钱。”“我不管，只有买错没有卖错的。你们是单方面加价。一分钱也不加。”男顾客更坚决了。“先生，我不是说让你们加钱。我们个人犯了错，当然要承担责任。公司是上市公司，是股民的。我们不可能让公司承担责任。我作为经理对下属教育不够承担500元责任，刚才接待两位的x店长是他的直接领导承担500元责任。可是，那位营业员刚刚到深圳来，第一个月工资还没有拿到…”我欲言又止，看了一下男顾客，最后视线停留在女顾客那里。女顾客转过脸拉了一下他老公的衣服。“我们加500元钱，给你们个教训。”男顾客大度的说。“谢谢大姐，谢谢先生。听大姐口音是徐州的吧。”“不是，济宁的。”“啊，我们是老乡啊。”“你哪里的。”“安徽砀山，我们村离山东的单县只有10里地。离济宁200多里。”老乡见老乡，两眼泪往往，尤其是在深圳这个地方。“兄弟，我看你也是农村出来的，也不容易，你也不要承担什么钱了。我们在加500元钱。”那位女士动情的说。“大姐，不是这样说，我应该承担责任。”我“真诚”的推辞着。“算了，算了，我们就是加1000块钱，你们还亏500块钱呢。”男同胞出乎意料的善解人意。顾客夫妇后来加了1000元办了换机手续。在送别的时候，我把名片递给了男顾客。“先生，这是我的名片，你对我的处理不满意，可以打电话到我们总部投诉我；也希望你一如既往的支持、监督我们的工作。”又安排客服小腾到现场给他调了一箱可乐，送他们到店门口。后话是：我告诉xx的导购这500元差价，要么一周内给我从其他机型上给我“赚”回来要么自己掏腰包给我“赔”回来；结果，第三天南山店的督导拿了一张586S的发票，售价上写着16900元。

案例：南山店xx空调维修投诉

有一个周末的中午，我正在和南山店店长在店办沟通工作。这时候，一阵吵闹声由远及

近，由小及大而来。“你们店长呢，我找你们店长。哪有这样的事。这么热的天修了两次都没修好，还要我等什么配件2个月，不行我就是要换货，还要投诉你们。”顾客声音高亢，忿忿不平。话音未落，我们的客服受理员紧跟在顾客夫妇二人后面，走进了店办。“你们好，这位是我们的店长。”x店长站了起来伸出右手迎接顾客。可是，顾客楞是任由x店长的手悬在半空中，兀自坐下。“你就是店长啊，你们的服务这么回事。我们家刚买的空调就不制冷。修了两次都没修好，你们的师傅竟然说什么要我们等1个月的配件。当时，就是太相信你们?宁了，没想到会这样。真气人…”“是这样啊。这是工厂的产品质量问题，我们会马上跟工厂联系，催他们要配件。”“什么时候，什么时候，你别推辞啊。我不管，我是在你们?宁买的，要么明天前给我修好，要么退货。”顾客刚刚有点平静的情绪突然又爆发了出来。“麻烦你们理解一下，根据三包规定你们的情况不属于退换货的条件；我马上打电话催工厂尽快把配件寄过来，第一时间上门给你维修。”x店长恳切的说。“给谁维修，你才有毛病呢？你是不是店长，不要推责任。我们要退货。”顾客抓了x店长的一个语病，情绪激烈的说。“他是这个店的店长，我是我们公司的采购经理，这是我的名片。”我分别拿出两张名片，准备递给他们。可是，我手举了很久，可是顾客愣是不接。“是这样。我如果是你的话，我也会非常生气。xx的质量是很好的，只有2％的故障率，谁想到恰恰摊到了您头上。”我充满同情和惋惜的说。“你是干什么的，能作主吗？”顾客边接我的名片边说。“我负责深圳的采购，工厂都归我管。这是我的名片，如果你们对我的处理不满意，可以给我们总部打电话投诉我。我们是投诉即下岗。”我边说边指着名片给他们看。“那好吧，你说怎么办。”那位女士说。“大姐，希望你给我三天的时间，我保证把你们家所需要的配件催过来。并安排最优秀的维修师傅上门把你们家空调一次性修好。如果做不到，我保证给你们退货，你们也可以打电话到我们总部投诉我。你们看，好吗？”“那好，看在你的面子上，给你们一个机会。”顾客起身欲走。“请稍等一下，喝点水吧，天这么热，有空调用不了，真难为你们了。小滕你过来。”我把顾客安顿下来，把小腾拉到一边。告诉她说：“到楼下冰洗调一箱可乐过来，给顾客拿走。”“领导，不是顾客答应等配件吗，这么还要送可乐给他们呀。”小腾不解的问。“你先去拿，我待会给你解释。”我告诉小腾。转身回到办公室。给他们聊了一下，xx空调是名牌，我们?宁空调销售12年领军全国，他们的眼光很好，只不过运气不佳，但是也许是好事多么呀，这台空调给他们家有缘，怕受到忽视，所以故意闹点小脾气之类的话，顾客夫妇神态轻松，时而笑出声来。小腾把可乐调了过来，我递给男顾客说：先生，实在不好意思，还是给你们添麻烦了，这是一点小意思，不算什么，请您收下。“不用，不用，找你们办事还…”顾客忙不迭的推辞者。“哎呀，我不经常到这边来，也算是缘分，今天能够认识二位。就算交个朋友。下次买电器欢迎你们还到?宁来，支持我们生意。谢谢。”我把可乐硬塞到男同胞的手里。顾客走了以后，我告诉小腾，给顾客以意外的服务或者收获，超出他的期望，他的不满意度会降低，也不会到处散步他们的不满意情绪，造成负面影响。并让小腾把顾客资料调出来，我抄了手机号码。并打了一个电话给售后部长，要求他给工厂落实配件的问题，不行就从仓库同型号坏机上拆，也要在三天内上门。第三天上午我发了个短信给他们询问他们家的空调有没有修好，对我们师傅的服务技术的态度是否满意，回信是：非常感谢，?宁的服务值得信赖！

案例启示：

1、真诚换真诚，真心换真心。攻城之术，攻心为上，顾客的不满情绪是可以通过我们真诚的服务态度化解的；

2、敢于承认错误，主动承担责任，设身处地的为顾客着想，站在顾客的立场上思考问题，更容易获得顾客的认同。

客户抱怨投诉典型案例整改方案 篇10

针对目前客户对售后服务部维修质量下降、维修时间延长、服务态度不好等现状，提议严格执行车辆维修过程检验制度、车辆出厂检验制度、车间调度管理制度。

车辆维修过程检验制度

1、自检——班组长负责

班组长负责本作业班组员工的日常维修操作、指导和质量控制，确保操作规范、工艺达标、质量合格。对每一项完工项目都必须进行认真细致的自检，自检合格签字后，方可移交下一道工序。自检内容

检验施工项目是否按技术要求施工，有无缺漏。全车的卫生情况的检查。

2、过程检——班组长负责，质检员协助

在施工中，施工员要看清楚所报的施工项目，按不同的车辆技术数据进行施工，尤其对安全项目（如方向、刹车等），必须严格遵守操作规程，不得搞自行改装，如确需改件，要征得陈利华同意。

各工序完工时，需由主修工及班长审核所有应做的项目，确认完工后，方能交陈利华检车。

陈利华验车必须认真细致，不合格的项目绝对不予放过。

任何车辆均需经检验合格后方能出厂，无陈利华签名的《维修施工单》不能作为完工的凭证，前台接待朱永鑫不能擅自放行未经质检检查的车辆，经发现核实有违此例则从严处理。首次给予口头警告，再次则给予书面警告，并按奖惩条例进行经济处罚。

陈利华将每月的质检情况向林松任反映，涉及重要问题及三次检验不及格者必须向林松任汇报，遇有超越工单项目或与修理工有分歧时，必须向林松任反映，以便改进工作。前台接待朱永鑫如遇到车辆必须当天下班后才能完工，而客户要当天取回车辆时，应首先通知陈利华，请陈利华留下检查，按规定质检后方能出厂。

凡有质量投诉的车辆，根据实际情况，对当事人的责任轻重给予不同的处分。投诉返修车辆必须由前台接待朱永鑫注明报修项目，出厂日期及返修项目，车辆返修后，陈利华必须连同原报修项目一齐检测。

几个工种交叉进行维修作业时，上一道工序必须对下一道工序负责，班组之间的工种项目移交必须经陈利华认可后，方可进行移交。

对予报修项目未曾列出的故障，特别是可能影响行车安全而又未曾报修的故障，应及时通知前台接待朱永鑫，以便知会客户。

陈利华在检验过程中发现有违规操作、质量隐患时，有权责令操作人停工待命，并及时处理。

3、竣工检——由陈利华负责

陈利华必须根据报修项目及施工前检验的数据（或状况），依照工艺标准、质量标准进行综合检验，不合格的项目及时交由生产管理人员加以安排返工。

提案人：林松任

总经理审批：

车间主管：

车辆出厂检验制度

1、当车辆竣工检验后，车间主管陈利华应：

核对维修项目是否全部完成，鉴定合格并签字确认。

维修领用的配件、物料是否合理，客户有无认可，如有出入，应及时处理。对完工车辆进行整体清洁，并通知前台接待朱永鑫办理交车手续。

2、前台接待朱永鑫在接到交车通知后：

根据《维修施工单》核对维修项目的人工费，领用的配件及物料费用是否报价相符，如有出入应及时处理。

在通知客户提车前，应先检验车况，查验记录。若不符，须查明原因，并及时处理。收齐车辆行驶证、车钥匙。

通知客户备好维修费用前来提车。

与客户一起核验车况，验收维修结果，无异议后办理出厂手续。同时向客户说明维修保修期限，提示客户三天后电话回访，约定回访时间，建议客户下次保养时间，并向客户致谢。

提案人：林松任

总经理审批：

车间主管：

车间调度管理制度

1、车间主管陈利华工作的主要任务：以《维修施工单》为依据，合理组织车间的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。

2、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。

3、根据当日应按排的作业《维修施工单》，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对陈利华的调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向林松任报告。

4、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。

5、根据生产需要，合理组织，调剂作业顺序，以确保各工位之间的有效配合。

6、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时保证配件供应到车间班组。

7、出现维修增加项目情况时，应立即通知前台接待朱永鑫，以便与客户取得联系。在接到前台接待朱永鑫追加维修项目时，应及时通知班组追加维修作业。

8、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者按章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。

9、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

10、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。

11、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。

提案人：林松任

总经理审批：