餐饮中的感动客人案例

餐饮中的感动客人案例

餐饮中的感动客人案例 篇1

客人误读菜价

案例：

在一家金碧辉煌的餐厅中，两位客人就座在一张小方桌旁吃完生日后接过服务员递上来的账单，发现与自己点菜的时候估算这顿晚餐的价格约相差350元，客人很是不解。目光敏锐的领班小徐很快了解到问题的所在，并及时向客人说明他们刚刚食用的一道菜‘咸菜黄鱼’，标价是以每50克计算的，每50克黄鱼标价20元，而客人所食的这条大黄鱼重750克，计价300元，价格出入就在这里。在客人极度不满的情况下，小徐和餐厅经理诚恳地向客人道歉，并用自己的真诚服务和微笑赠送了客人生日小礼物，并且晚餐享受八折优惠, 同时还赠送两张情侣优惠餐券，弥补服务上的不足，这使得客人从不满到感激，最终消除影响饭店声誉的隐患，客人满意而归。

情景剧: [第一幕] 【旁白】大街上，一对情侣正在商量着去哪过生日。客人女：亲爱的，今天是你的生日,，准备怎么庆祝？ 客人男：吃饭呗，省时又省事。

客人女：就吃饭啊，那我们得去高档一点的地方。客人男：当然OK了。客人女：那我们去哪吃呢？

客人男：前几天，我朋友给我推荐了一家饭店，据说味道挺好的，价格又实惠，要不我们去试试？完了，我们还可以去看电影，安排不错吧！

客人女：那就听你的吧！

[第二幕] 【旁白】 客人们在金碧辉煌的餐厅中，津津有味地品尝菜肴，服务员们有条不紊地为客人们上菜斟酒，优雅的背景音乐更增添了几分情调和气氛，一切都在正常运转。

服务员：先生、小姐您们好。请问有什么需要服务的？ 客人男：服务员，你们这有哪些特色菜？

服务员：我们这的特色菜有神婆豆腐，九品芝麻虾，极品肥牛等等，菜单里都有详细介绍。（服务员递上菜单给客人）

客人女：（一边翻看菜单一边询问着）听说你们有道很出名的菜，叫什么鱼来着？ 服务员：哦，这是我们店的招牌菜——咸菜黄鱼。客人女：好吧，就要这个。

客人男：对了，还有那个14路公交车上黄金时段播出的让无数人坐过站的广告菜是什么来着？

服务员：那个是我们店的汤类上品——黯然销魂汤，极具养颜和美容效果。客人男：行，这个也要，还有这个这个吧（用手在菜单上比划着）。服务员：嗯，好的。还需要来点什么饮料么？ 客人女：来2杯柳橙汁吧！

服务员：好的，您点了咸菜黄鱼，九品芝麻虾，极品肥牛，黯然销魂汤，外加2杯柳橙汁。客人男：嗯，就这些！服务员：嗯，好的，请稍等！[旁白] 大约十分钟左右……

服务员：您好，这是您点的餐，请慢用。请问还有什么可以为您服务的吗？

客人男：嗯……暂时不需要。

服务员：那就不打扰您们了，祝二位用餐愉快。（服务员转身离去）客人女：服务员，服务员……

服务员：小姐，请问有什么可以为您服务的么？

客人女：你看看你们的餐具，这么脏，怎么用？你们就是这样招待客人的么？吃出病来怎么办？你来负责? 服务员：对不起，对不起……我马上给您更换，请稍等。

【旁白】大概一分钟之后，服务员拿来了新的餐具。客人仔细检查了以后，开始用餐。

客人男：这个鱼真不错哦，吃了以后我感觉随随便便写几本相对论，轻轻松松拿几次诺贝尔了。你觉得怎么样？

客人女：这个汤也超美味的说，喝过以后我感觉瞬间年轻了好几岁，我的青春我的花季雨季又回来了。

【旁白】客人用餐……大约二十分钟后用餐完毕……

[第二幕] 客人男：服务员，结账。服务员：您好，这是您的账单。

客人女：（2位客人看着帐单，愣住了）“我点菜的时候估算这顿晚餐的价格300元，可这儿竟写着650元，怎么会出入这么多？

客人男：是啊，你们饭店在社会上信誉不错，决不可能挥刀斩客，肯定是什么地方搞错了。

服务员：账单上是这样显示的，应该没有问题。

客人女：怎么会没有问题，价格相差这么多就是一个很大的问题。去把你们领班叫过来！（小方桌前的二位客人在窃窃私语，蹙眉纳闷）

服务员：两位请稍安勿躁，我马上去叫领班。（服务员转身去找领班）领班小徐：（一会过后，领班满面笑容地朝小方桌走去）先生、小姐你们好，我是餐厅的领班小徐，请问怎么称呼二位呢？

客人男：免贵姓黄。客人女：我姓罗。

领班小徐：黄先生、罗小姐，请问有什么需要我效劳的吗？

客人男：小姐，这帐单上的价格与我们所点的菜价格不相符合，竟然相差300多元，麻烦解释一下。

客人女：其实你有没有发现这汤很淡额，就跟喝白开水似的。还说什么养颜了…… 客人男：嗯啊，你看这鱼还这么多刺，好几次都差点卡到我脖子了。

领班小徐：（小王听罢，对事情的大概有了个谱，她一边送上茶，一边安慰客人）二位请不要太激动，先来品尝一下我们饭店的乌龙茶，稍作休息，待我去帐台查核一下是什么地方搞错了，再回来给您一个合理的解释。请稍等。

【旁白】领班小王去帐台查核，并向当时负责的服务员了解详情，很快回到小方桌前。

领班小王：您们好，我去查核过了，你们食用的一道菜‘咸菜黄鱼’，标价是以每50克计算的，每50克黄鱼标价20元，你们所食的这条大黄鱼重750 克，计价300元，价格出入可能在这儿，您看对不对？

客人男：啊，怎么会这样，我们点菜的时候怎么不说？ 客人女：就是的……

【旁白】客人接过菜单仔细地又看了一遍，发现的确是自己点菜时看错了，面面相觑，不知所措。

领班小徐：（主动安慰客人），很抱歉，发生这样的事，我们饭店也有责任，在接受点菜时，遇到按重量定价的菜肴，服务员应向客人讲明，以免误解，同时应主动询问客人对数量的具体要求，这是我们服务上的疏忽，还请见谅。

【旁白】（听到小王主动承担责任，客人心里的不满大为减少）

客人女：是我们太粗心了，没看清楚，但你们就不能提醒一下么?还有你们那什么餐具，都没洗干净，脏死了。

客人男：就是的，也不知道你们怎么服务的，老是出状况，严重影响了我们的心情。你要给我们一个合理的解释。

领班小徐：真的很抱歉，这件事情我一定会给二位一个合理的答复。客人女：真扫兴，本来好好的生日饭却搞成这样。去把你们经理叫来。领班小徐：那请您稍等一下，我马上去叫经理来，请二位稍作休息。客人女：好吧！

【旁白】小王在向客人道歉后，走进经理办公室，向经理请示。

领班小王：经理，刚刚2号餐桌发生了一点状况，客人黄先生把菜价看错了，还反映餐具不干净，恰好今天又是他的生日，引起了很大的不满，他们要求见您。

经理：好，我知道了。

第三幕

【旁白】小徐随经理来到小方桌前。

童经理：（态度诚恳）黄先生、罗小姐，您们好，我是餐厅经理小童。刚刚由于我们服务不周，给二位的用餐带来了不愉快，在这里我代表饭店向二位表示歉意：非常对不起！客人女：就这样？

童经理：这件事我们饭店有一定的责任，听说今天恰好是黄先生的生日，这是我们饭店为您准备的小礼物，祝您生日快乐。客人男：这多不好意思……（一边说一边接下了礼物）

童经理：您喜欢就好。同时为了表示歉意今天二位的晚餐，我们给予8折优惠，另外加送两张情侣优惠餐券，还希望二位海涵。

客人女：（表情从不满到感激）俗话说，人在江湖漂哪有不挨刀，人在河边走哪有不湿鞋，吃鱼哪有不遇刺，其实我觉得你们饭店鱼里的刺更容易挑，味道够地道，下酒下饭都特别开胃。

客人男：而且我现在才发现这汤的味道也特别有韵味，刚开始觉得很淡，慢慢地才感受到舌尖会有一种别样的味道，那绝对是凌驾在诸如十三香、太太乐鸡精之上的美味。伴随着美味的同时肚里还会腾起一股仙气，感觉人都飘起来了，就像苏东坡所说乘风归去羽化登仙。

童经理：您说的太对了，一般人还尝不出这味，可见您还真不是一般人啊！你们客人男：那是当然，下次我们还会再来的。

童经理：您的支持将是我们最大的动力，我们随时欢迎您的到来

【旁白】客人接完帐起身准备离去，经理、领班小徐亲自微笑着将客人送至门外。一场潜在的**在愉快的再见声中结束了。

分析:

本案例中的事件是容易发生的，餐具卫生不达标，客人误读菜谱价格，服务员服务不周，会影响饭店的声誉，如何随机应变，老练圆满地处理好问题是每个称职的服务员必须掌握的本领。此外，从事服务工作，更要学会善于察颜观色，而不是消极等候客人提出要求，像小徐那样，不时地用敏锐的目光注视着餐厅的各个角落，才能及时满足客人的要求，同时也要想经理那样，遇事沉着冷静，巧妙地处理问题，消除影响饭店声誉的隐患。同时服务人员要有强烈的责任心，对于客人不清楚的要认真、细心地讲解。对客人容易误解的地方多做提醒，询问清楚了再做决定。

第五组成员担任角色： 客人男：黄彦伍 客人女：罗雪娇 童芝兰：餐厅经理 服务员：李盼红 领

班：徐

苗