酒店餐饮拾金不昧案例

酒店餐饮拾金不昧案例（精选12篇）

酒店餐饮拾金不昧案例 篇1

拾金不昧 彰显餐饮风采

拾金不昧是我国的传统美德，更是一个人良好品质和崇高社会责任感的具体体现。但是在当今社会，商品经济的大潮不断地刺激着人们的神经，“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往”的现实不断地侵蚀着人们，似乎拾金不昧已经成为遥远的过去，已经从我们的生活中消失。

然而就在餐饮中心，在我单位推动精神文明建设的日子里涌现了许多拾金不昧的感人事迹。我单位员工葛海梅、郭明英、崔彩红、王小芳等员工以实际行动展现了餐饮中心员工高尚的个人品德和良好的精神风貌，为餐饮树立了良好的形象。

2013年11月的一天早上，一楼服务员王小芳在打扫卫生时，捡到一个黑色钱包，毫不犹豫的送到了小组长手里。打开一看，惊讶万分，光百元人民币就有一沓，不用说各种银行卡，由于我单位综合办公室未上班，就将钱包先放入售卡台保险柜，领班上班后，零点班小组长直接将情况说明后交给了值班领导。8：40有一男子慌慌张张来到我们跟前问到：“服务员，你们在凌晨6点左右是否看到一个钱包?”我们领班走近后问到：“请问您的钱包是什么款式，什么颜色？内有什么物品？”经确认后说，我们单位有规定，需在本人单位开证明后方可认领。得知钱包未丢，男子脸上洋溢出了感激之情，9：00该男子开证明认领了钱包后，又一次的谢谢我们，下午还给我们送来一面锦旗，“拾金不昧，高风亮节”。说句实在话，这样的回报让我震惊了，真的那种荣耀是无尚的，那种精神更是可贵的！

当经理问她时，她却用简单的语言回答：“我们都有不小心丢失东西的时候，我们也都尝过丢东西的滋味，很不好受。所以，当我们捡到东西时要设身处地，想想失主的心情，就知道我们该怎么做了。”

像这样的事迹不断在餐饮中心涌现。学习道德模范，落实实际行动。这些员工的行动充分体现了员工的高尚品质和良好的精神风貌。为餐饮中心树立了良好形象。在加强员工思想道德建设的过程中和我单位大力开展“文明餐桌”的活动中,需要所有员工共同努力，齐心营造文明餐饮。同时这种行为更是应该大力提倡。

爱心就像一盏灯，灯光亮一些，身边的黑暗就会少一些；每个心灵就像一扇窗，窗户打开，光亮就会进来。赵钰灿用实际行动给社会点亮了一盏灯。“勿以善小而不为”，希望所有的人都能接过道德的火炬，希望道德光芒在人世间照耀的更亮更远。

餐饮中心 温坤芳 2013年11月22日

酒店餐饮拾金不昧案例 篇2

关键词：酒店英语,教学案例,教学反思

一、案例背景

这节课是高二年级酒店服务班的一次公开课。 酒店服务班整体英语水平在全年级相对较高, 但存在的问题是班级内部英语基础差距悬殊, 分层感较明显。 也就是说, 部分学生基础相对较好, 而另一部分学生基础较差, 上课时基本处于听不懂或不感兴趣的状态。 《酒店英语视听说》是一门实用型的专业课, 其主要目的在于提高学生视、听、说的能力, 使学生最终达到在真实情境和生活中熟练运用的效果。

二、案例主题

“Making Telephone Calls” 是本学期 《 酒店英语视听说 》 的第五单元主题, 主要内容是学习酒店前台服务人员接听和转接电话的相关知识。 结合学生现状, 我充分利用“任务型教学法”和“头脑风暴法”, 采用“将课堂还给学生”的教学方式, 引导学生积极参与课堂活动, 深入思考, 变被动为主动, 真正使课堂活起来, 使学生从心里爱上课堂和教学。

三、案例描述

片段一:

针对学生层次高低不平的情况, 我在课前给全班同学分组, 每组学生围坐成U型, 以方便讨论和情景表演。上课的第一个步骤是导入环节: 给同学们讲一个与他们同龄的美国小姑娘Kate来深圳龙岗游玩的故事, 并请他们扮演龙岗“二职大酒店”的前台服务人员, 接听Kate订房间的电话。 这其实是一个新旧课衔接的环节。 因为在上个单元, 同学们学到了客人入住酒店, 直接在前台订房的知识。 现在, 需要学生将之前所学的句型转化为电话用语。

我将现场订房的句型放在大屏幕上, 分别从两个小组里请出一位学生, 利用这些句型, 现场进行角色扮演:一名同学扮演Kate, 另一名扮演“二职大酒店”的前台。 其余同学拿出纸笔, 边听边记录他们发现的问题。 导入环节设置较容易, 因为句型都是现成的, 难点的设置是如何将现成谈话转成电话用语。 其实, 用英语打电话的基本句型在初中的教材中就出现过, 但由于职校学生基础差, 对知识的掌握不够熟练, 导致对其运用不够自如。 果然, 在两位同学的对话中, 出现了“Myname is Kate.Who are you?”和“I am the receptionist.”等错误。3分钟的角色扮演结束后, 我给学生两分钟的小组讨论时间, 由组内学生交换意见, 归纳组内每个同学记录下的错误点。最后, 我随机抽出两个小组, 给每个小组指定一个代表, 用两分钟的时间汇报对话中的错误点。指定组内基础相对较差的学生, 目的在于从简单的任务着手, 尽量吸引全体学生的注意力, 无形中把他们都拉进我的课堂, 激发他们学习的兴趣。

片段二:

经过热烈的讨论和对比, 学生掌握了打电话使用的基本句型, 但是初中和高中教材中对词汇的要求是不同的。 所以, 即使基本句型相同, 通过词汇的扩展, 本次课的难度系数远远大于学生初中所学的打电话的课文。 词汇的学习往往是枯燥无味的, 也最让学生讨厌, 如何增强词汇讲解的魅力? 如何让自己成为课堂上受欢迎的老师呢?

为此, 我根据学生的实际情况, 采取头脑风暴的方式, 由易入难地设置问题, 层层递进, 最大限度地激发学生的想象力和思维能力。 首先是小组任务:以“hotel (酒店) ”和“make telephone calls (打电话) ”为关键词, 查找相关的一切单词。 然后组织四组学生进行竞赛:每组派出一名学生在黑板上写下本组讨论后写下的相关单词, 3分钟时间内, 写多者为胜。 裁判为全体学生, 如果单词相关, 学生就要大叫 “yes”, 如果为无关单词, 学生就大叫“no”。 在这个环节, 教室里欢笑阵阵, 学生彻底放开, 公开课带来的紧张感也消失。

接下来, 将本次课学到的新单词用图示的方式展示出来 (如下图) :

其中, 大部分新单词被学生作为相关单词写在黑板上了。我采用“图文联想法”, 进一步激发学生头脑风暴。 “hotel”的前台有一个 “operator (接线员) ”, 她工作时使用的基本设备是“telephone (电话) ”, 电话需要 “line (电线) ” 才能 “put … through (接通) ”。 当客人打电话找人力资源部的经理 (the manager of human resource office) 时, 在线就是 “on the line”, 暂时不在线就必须“hold on (稍等) ”, 如果被找的人外出了, 那就明天“callduring office hours”。

上图通过PPT制作, 一步步随着讲解展开图片。讲解完毕, 请两位学生重新操作讲解了一遍 (这两位学生分别为基础较好的第一层次学生和基础较差的第二层次学生) , 以检验成效, 这样的方式让学生觉得新颖有趣, 课堂气氛很活跃。

四、教学反思

这堂课始终围绕《酒店英语视听说》的教学目的, 综合运用小组讨论、情景表演、头脑风暴、联想记忆等教学手段和方法, 提高学生的兴趣, 实现专业英语课堂的有效教学。 这次课给我带来了深刻的启示:

(一) 新型教学方法可以使学生易学

要想自己的课堂成为受欢迎的课堂, 要想自己成为受欢迎的老师, 首先要抓住学生的注意力。 本次课设置的第一个环节就要求学生全体参与, 并动笔写, 这样的方式很容易将学生的注意力引向课堂。 只有抓住了学生的注意力, 才能让他们听得进去, 才能让他们真正融入课堂。

采用“情景法”和“联想法”等教学方法, 使学生更快更高质地掌握学习内容, 使枯燥乏味的课堂变得生动有趣。 很多学生在课后告诉我, 图文结合的联想记忆法使他们当场就记住了单词和词组的意思, 节省了很多时间。

(二) 平等和谐的课堂氛围让学生乐学

我一向坚持“将课堂还给学生”的教学理念, 所以在上课时经常采用小组讨论和自由发言的形式, 充分满足学生的表达欲。比如在“片段一”中, 我让学生进行角色扮演, 并引导学生自己发现问题, 然后通过交换意见总结问题。学生在这个过程中学到的知识和获得的记忆远远超过传统的“填鸭式”教学, 这时学生觉得他们是课堂上的主人翁, 教师不再是高高在上的传授者, 而是虔诚的倾听者、亲切的引导者。在讨论的过程中, 用走进小组的行动和“Is there anything I can do for you?”, “Don’t worry!Just discuss with your teammates.”等言语参与学生的讨论, 使学生感受到平等和谐的气氛, 真正爱上我的课堂。

参考文献

[1]黄兴军, 海波.乔姆斯基“普遍语法”假说对二语习得的影响[J].牡丹江大学学报, 2009.

[2]梁亚兰.母语习得理论下的二语习得研究回顾[J].怀化学院学报, 2010.

酒店餐饮拾金不昧案例 篇3

店业中午12点结帐的惯例一直很不合理，在饭点上让人办退房缺乏人性化管理，给众多的消费者带来麻烦。

然而，打破酒店12点结帐却是一场攻坚战。

2008年3月6日，中消协曾组织评选地方消协的先进事例。专家论证会上，在众多事例中，我看到四川省宜宾市翠屏区消协点评酒店12点结帐事迹，力举此案。于是，我找到北京市消协秘书长张明——当年点评自来水格式合同的开路先锋，我们一拍即合，向不合理的行业惯例发起挑战。

可酒店也不示弱，称12点结帐是国际惯例。

国际旅馆协会1980年修订的《国际旅馆业新规程》规定：“旅馆合同自旅客到达后的第2天12时即告中止”。《国际统一司法协会关于旅馆合同的协议草案》规定：“旅馆或旅客均可在当天中午以前通知对方终止合同”。中国旅游饭店业协会2002年制定的《中国旅游饭店行业规范》也有“12点退房，超过12点加收半天房费”的规定。可见，“12点退房”的规定确属旅馆业的“行业惯例”。

不过，“12点退房”的规定虽然是“行业惯例”，但主要从行业特点和行业利益角度考虑。而将“行业惯例”上升为立法则必须权衡各方面利益，慎重考虑。旅客向旅馆购买住宿服务，形成契约关系，双方是平等的民事主体。以格式条款的方式强行规定12点退房，有悖于民法中公平交易的原则。

另外，国际规则、行业惯例，对旅客也并不具有约束力，简单将其转化为具有强制约束力的法律规范，不符合法律的基本原则。而在立法中对“12点退房”的“行业惯例”不作认可，能为旅客和旅馆自由协商保留空间，为旅客提供更多的选择权。

时值2008年北京举办奥运会，攻击酒店12点结帐有难度。于是张明秘书长采取“农村包围城市”策略，先在北京远郊区县突破酒店12点结帐。我陪他到密云、延庆，与二区县消协同志沟通，与酒店经理座谈。很快，密云、延庆酒店率先打破12点结帐，推迟2小时，延到14点结帐，让顾客安心吃午饭，休息片刻。

星星之火可以燎原，坚冰被张明凿了一窟窿。“农村包围城市”，迎来2009年3月16日上海市人民政府第38次常务会议通过《上海市旅馆业管理办法》，打破坚冰。

2009年3月20日上海市人民政府颁布了《上海市旅馆业管理办法》，办法第十七条规定：“旅馆与旅客约定住宿时间结算方法的，住宿时间按照约定的方法结算。旅馆应当将约定的结算方法作书面记录，并在旅客住宿预订或者登记入住时经旅客确认。旅馆与旅客没有约定住宿时间结算方法的，住宿时间按照旅馆在入住登记处等醒目位置明示的方法结算。旅馆应当将该结算方法在旅客住宿预订或者登记入住时告知旅客。旅客结账后仍需要短暂停留的，旅馆应当为旅客提供行李寄存服务。”

上海市人民政府以规章形式为酒店12点结帐案划下一圆满句号。

这样规定不仅有利于规范旅馆经营，保护消费者权益，而且对旅馆经营者也是有利的。通过双方约定价格结算方式，旅馆可以开展多样化的计费方式，价格竞争将更为公平、活跃。

XX酒店拾金不昧表扬信 篇4

引导语：拾金不昧是中华民族的传统美德，在如今被认为“金钱至上”的社会，这种精神更显得尤为珍贵，那些拾金不昧的人们体现出来的高尚品德更加值得我们传颂和学习。

酒店拾金不昧表扬信一

酒店员工传菜部主管林武辉

XX12月23日晚上10:40左右在更衣室，捡到内部员工手机一部，林武辉在手机面前不动心，他主动上交后，酒店对他的精神高度的赞扬和感谢。

拾金不昧是我们中华民族的传统美德，但在现代经济高速发展的今天，试问有多少人能够抵挡得住金钱与物质的诱惑，又有多少人能够真正地做到拾金不昧呢但是在我们酒店，传菜部主管林武辉做到了，这种传统美德的发扬，也体现了他的个人品质，他的这种品质是我们现代服务行业人员所应该具备的基本素质。

他的这种做法体现了我们酒店的“尽我所能，为他人着想”的服务标准。“有精彩才会有喝彩!”传菜部主管林武辉在这平凡的岗位上却体现出了他不平凡的一面。

为了表彰这种拾金不昧的行为，经酒店研究决定奖励林武辉50元人民币，并在全酒店通报表扬。

希望我们酒店的每一位员工向他学习，共同塑造我们酒店的伟大形象。

酒店拾金不昧表扬信二

在全社会学习社会主义荣辱观“八荣八耻”的日子里，我们宾馆客房部服务员李华，2月9日中午在清洁1020客房时，发现客人把一块手表遗留在房间，她想失主一定会很着急，她主动打电话到总台联系，但客人已结帐走了，因此她立刻把手表交到了客房部。这种拾金不昧的行为充分体现了我宾馆员工高尚的品质和良好的社会公德，得到失主的好评，为宾馆争得了荣誉。

总经理签署意见“李华同志这种拾金不昧的行为值得我们全体员工学习，特奖现金100元以资鼓励”。

酒店拾金不昧表扬信三

XX年12月27日早上7点30分左右，酒店保洁员邱艳红在大堂工作时，在沙发上捡到了一个钱包，她见无人回来寻找，便及时交到了前台。失主很快回来认领，经过核实，钱包内有若干现金和银行卡及身份证等重要证件，失主对她表示感谢，并对酒店给予了很高的评价。

邱艳红自从加入酒店以来，一直工作勤勤恳恳、任劳任怨，服从领导，团结同事。

餐饮VI设计 餐饮品牌设计案例 篇5

商业时代，任何一个企业若想谋取长足的发展，形成自己的品牌，拥有自己的特色是关键，纵观当今各行业拥有良好口碑的企业皆是如此。就餐饮行业而言，好的餐饮VI设计，独具特色的餐饮品牌设计，被认为是一个优秀餐厅是否真正叫响市场的标志。笔者走访了杭州深受消费者欢迎的几家餐厅，罗列他们的餐饮品牌设计案例，希望对有志开餐厅的朋友有所帮助。

西溪里米线案例欣赏

西溪里米线标志设计灵感来自中国篆体“米”字，以聚焦“米线”品类；作为品牌发展之初，符合先突出品类，做强品类的战略定位；标志设计既有米之字眼，又有线之神韵，加之以富有斑驳古朴时间感的基底作为视觉和文化的衬底和依托，更彰显出西溪里米线对于“云南过桥米线”这个中华传统美食的百年传承之决心与信念；标志设计以简洁明了的线条为表现方式；以见素抱朴为其审美态度；寓意西溪里米线既要传承百年美食文化，又要以人为本，与时俱进的先锋时代精神！

巧哥湘粉馆案例欣赏

巧哥湘粉馆标志设计风格清新隽永，颇具现代审美，而含东方韵味。该标志的设计灵感来自：

1）巧哥的经营理念：快乐工作·快乐生活； 2）巧哥的服务理念：快乐用餐·笑语盈盈；

3）巧哥的所属公司：杭州我享我乐餐饮管理有限公司；

缘一锅羊蝎子案例欣赏

缘一锅羊蝎子标志的设计灵感来自古代“羊”字的象形文字，在古代“羊”字的象形文字基础上，进行象形提炼和艺术加工，融入了“美”、“善”、“祥”、“義”、“鲜”、“羡”、“￥”（“羊字符”——丰收与财富的象征）等文化内涵。整个标志造型浑圆饱满；色彩吉祥喜庆；主体图形简约时尚；文化内涵丰厚而独特，实乃羊文化本身的浑然天成。该标志体现了杭州缘一锅羊蝎子继承羊文化的深厚底蕴，继往开来，勇往直前，为成为杭州乃至全国优秀的餐饮公司而努力奋斗。

嗨漾自助美食案例欣赏

嗨漾自助美食的品牌形象以自助餐里经常品尝到的美食剪影作为视觉基础元素，巧妙地融入到“嗨”字的英文首写字母“H”的字形之中；其品牌形象设计大气生动、富有极高的视觉营销动力，辨识度极高，必将在杭州的餐饮界竖起一面品牌旗帜。

品劲道番茄牛腩面

酒店案例分析 篇6

【关键词】金钥匙

方便心理

需求

【案例】

某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“ 您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。

小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”

客人说：“具体时间记不清了。”

“请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。

小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”

客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。

“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。

小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。”

20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。

【分析】

这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。

在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简间的服务项目，关键时刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着手打开了缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。虽然比较繁琐，还应该紧接这样做。客人求助酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的。

求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。

【思考题】

1．“提示卡”——这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了什么启发？

2．今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的是将我们给他（她）的提示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢？

义乌某酒店低碳经营案例分析 篇7

义乌某酒店是由浙江中国小商品城集团股份有限公司投资1.2亿元建成的现代化精品商务酒店。2004年12月酒店与全球最大的酒店连锁集团Best Western International INC签订合作协议, 成为BW成员酒店。2005年9月30日开业, 2006年10月18日通过四星级旅游饭店评审, 同年12月8日正式挂牌四星级。2008年12月获得浙江省最佳品质饭店称号。2010年获得浙江省文明卫生先进单位称号。酒店开业以来, 在注重经济效益的同时, 始终以可持续发展为理念, 将环境管理融入酒店经营管理之中, 合理利用资源, 积极倡导绿色消费, 在节能管理、环境保护、降低能耗等方面作出了极大的努力, 取得了优异的成绩, 并于2007年10月获得浙江省绿色饭店称号。

义乌某酒店实施低碳经营过程中也存在明显的障碍。在节能管理和污染控制方面, 酒店高压配电房的机组容量比较大, 有“大牛拉小车”的现象, 并没有采用小容量的机组;酒店目前使用的是油锅炉, 节油难度非常大, 没有定期为锅炉排污除垢, 管理有待加强;在酒店目前节能灯所占50%左右的比例中, 容量比只占了15%, 长明灯和部分射灯还没有替换成LED灯;厨房蒸汽设备没有单独燃烧供热, 蒸汽在运输的过程中, 会有8%左右的能源损耗;酒店总体的用电量偏大, 节电措施有待加强;在节水措施的某些细节上做得还不够, 比如厨房的食品解冻没有使用先进设备将解冻水循环利用。在酒店绿色管理和绿色客房等方面, 酒店制作的《绿色饭店调查表》在对客宣传力度上做得还不够;没有独立的绿色食品展台;客房中缺少一次性消耗品征询意见牌;吸烟区和非吸烟区中间无遮挡;厨房垃圾分类比较粗放。

2 义乌某酒店低碳经营实施路径

酒店的低碳化是一个长期的、系统的工程, 要实现酒店的低碳化, 必须要做好低碳生产、低碳消耗、低碳管理、低碳服务和低碳形象等五方面的工作。义乌某酒店根据低碳酒店的要求及自身的实际情况, 将工作重点放在全员培训、能源管理、环境保护、节能减排、提供低碳产品和服务及开展低碳公益活动上, 坚持走自己的低碳化经营之路。

2.1 全员培训

为了确保低碳化经营的理念能深入人心, 酒店始终将员工的培训工作放在首位, 定期召开部门节能分析会议, 定期对员工进行节能减排培训, 总结前期能耗使用情况, 提出下一步节能措施, 提高员工成本意识和节能意识。酒店在创新培训内容、落实培训计划、注重培训实效的同时, 认真开展课堂讲课、媒体演示、员工讨论、案例分析、情境模拟等职业培训, 有效结合“实际、实地、实物”现场操作技能演练, 不断更新广大员工的低碳化经营理念和意识。继续实施“走出去, 请进来”的教育培训模式, 不断汲取国际前沿酒店的先进服务理念, 安排高中级管理人员和业务骨干到国内知名酒店参观学习, 调研分析酒店在星级服务、节能减排及低碳环保等方面的内在潜力, 为科学管理提供人才保障。

2.2 能源管理

(1) 加强能源监测。这是控制能源使用的一个主要手段, 加装水、电计量表、定时器和BA控制系统, 对各部门能耗进行有效监督和督促并建立部门能耗计量考核制度。每天对水、电、油用量进行跟踪监控, 及时发现异常, 并分析原因、查找缺口。通过对水、电、油、气能源进行控制监督管理, 保证酒店在正常营业的前提下合理使用能源, 减少消耗和浪费; (2) 建立了能源使用的巡视检查制度, 各班组值班人员或运行人员每2小时巡视设备一次, 重视常规工作中的跑、冒、滴、漏现象, 及时修理维护, 杜绝浪费; (3) 建立能耗设备分类台账, 能耗计量仪表台账, 定期对能耗进行比较、分析; (4) 按照部门或系统安装水、电、汽计量仪表, 包括按区域进行分类计量供电系统的动力用电和照明用电; (5) 根据能耗情况, 加强对重点用气、主要用电设备及场地进行检查, 做到不漏水、不漏气、不漏油、不漏电; (6) 建立酒店各部门能耗控制管理及奖罚办法; (7) 运用行之有效的节能技能降低各类能耗。

2.3 环境保护

酒店各项污染均控制在合理范围之内, 且设备正常运行, 无不良排放记录。同时, 努力搞好酒店绿化工作, 酒店周边及楼顶增添绿色植物, 内部各公共区域和客房卫生间内放置各类盆栽, 最大限度地净化酒店空气, 使宾客走到哪里都可以看到绿色植物, 为宾客提供良好的消费环境。

2.4 节能减排

(1) 大力实施相关设施设备的改造, 例如烟道余热回收、空调机组换小泵、水泵安装变频器等, 采用新的节能技术, 增设和完善了近10项的硬件设施设备, 使酒店节省能源消费近百万元; (2) 建立了能源考核制度, 进行能耗分析, 实施能源的量化管理, 杜绝“跑、冒、滴、漏”等现象; (3) 制定和执行酒店各区域的温度检查制度, 及时调整空调运行温度; (4) 技术改造一楼到五楼的冷水供给。原设计是由酒店屋面水箱供给, 现改造为市政自来水公司直接供给, 这样节约了水泵运行成本; (5) 锅炉蒸汽凝结水回收利用技术改造, 提高热效率, 减少了燃料消耗; (6) 为节约用电, 员工食堂照明改为二路控制, 使用部门可以根据实际需要灵活决定送电区域, 做好节能降耗工作; (7) 五楼行政办公区定时关闭区域电源, 每日检查各办公室用电安全和能耗情况, 杜绝能源浪费, 服务员暂时离开工作间时, 关闭所有的灯, 将空调调到低速档; (8) 根据天气和季节、营业情况科学地调整室内外灯光开启停止时间、数量, 达到节能效果; (9) 做好各系统设备日、周、季、年预防性维护保养工作, 使设备始终处于高效节能状态, 例如对所有厨房蒸汽、热水破损管道保温, 更换水泵零部件, 制冷机组管道清洗等, 降低了季节变换期间的空调机组耗电; (10) 每天坚持各区域水电油的抄表工作, 把当日、周、月能耗、营业额、出租率、天气温度与往年同期进行分析对比, 出现能耗异常查找原因及时纠正, 将水电油能耗控制在一定的范围。

2.5 提供低碳产品与服务

在餐厅推广低碳食品及饮品, 设立点菜师岗位, 引导宾客进行低碳消费、健康消费;为宾客提供存酒和打包服务;优先采购低碳环保物品及食品, 要求所有供应商提供的产品必须具有卫生防疫部门颁发的合格证书, 不买三无产品, 坚决杜绝采购变质食品, 不出售国家禁止销售的野生保护动物。

客房专设无烟楼层, 餐厅设置无烟区, 优先向客人推荐;尽量减少低值易耗品的使用和浪费;客房及卫生间内放置征询宾客意见牌, 根据宾客的使用情况及需要更换毛巾及其他一次性日用消耗品;一次性易耗品的包装袋全部使用环保型材料, 客房卫生间的洗发液及淋浴液采用力士大瓶装;采用环保型的布制洗衣袋, 拖鞋、木梳回收经严格消毒后再利用。

餐饮部不使用一次性筷子, 打包餐盒使用可降解的纸盒, 不使用一次性湿毛巾;管家部积极研究清洁技术, 在保障清洁质量的前提下, 调整清洁剂的配比浓度, 尽量减少清洁剂的用量。

2.6 低碳公益活动

义乌某酒店从人与人、人与物、物与物及心我和谐四个方面谋求和谐的酒店氛围, 不断推进与提升酒店低碳化经营水平, 为宾客提供低碳服务和产品。酒店关心社会公益, 积极回报社会, 每年组织开展各项活动, 为酒店树立了良好的社会形象, 求得酒店的长远发展。义乌某酒店积极参与2012年“地球一小时”公益活动, 通过熄灭灯光, 推出低碳菜单等, 号召大家以实际行动关注环境, 关爱地球。除了将“地球一小时”带入到社区之外, 3月31日地球一小时当晚20:30至21:30期间, 酒店将闭外墙LOGO、大堂、公共区域的照明, 同时通过客信的方式, 邀请住店客人也加入到“地球一小时”的行列。

3 义乌某酒店实施低碳经营取得的成效

义乌某酒店2005年9月30日开业, 2006年12月30日酒店就成立了创绿领导小组, 制定了详细的工作计划逐步实施创绿工作, 并将“创建低碳饭店、倡导低碳消费”作为酒店每年的重要工作之一。正是由于义乌某酒店积极响应政府节能减排的号召, 高度重视节能降耗工作, 取得了明显成效, 也给酒店带来了可观的收益。其中最明显的成效就是酒店能源消耗呈逐年降低态势。

从义乌某酒店2009年~2010年水、电、油详细对比表 (见表1) 中我们可以看出, 相比2009年, 2010年酒店在水、电、油三大主要能源消耗的总用量上都有了较为明显的下降。而与此同时, 酒店总的营业收入却增加了400多万, 这更说明了酒店在低碳化经营上成效显著。

资料来源:义乌市旅游局。

从义乌某酒店2009年~2010年耗电量比较图 (图1) 、义乌某酒店2009年~2010年耗水量比较图 (图2) 以及义乌某酒店2009年~2010年耗油量比较图 (图3) 中, 我们可以更直观地看到义乌某酒店在节能降耗方面取得的明显成效。

综上所述, 2010年和2009年相比, 义乌某酒店的能源使用效率有所提高, 取得了较好的经济效益。从义乌某酒店2009年~2010年经济效益对比表 (表2) 中我们可以看出, 酒店年能耗费用占总营收的比例从2009年的9.95%下降到了2010年的9.24%;2010年总营收比2009年增加了416.77万元, 但年能耗费用却反而下降了15.38万元, 这无疑是对脱钩理论的最好诠释。

4 结语

义乌某酒店之所以在低碳经营之路上走出了一条适合自己的道路, 主要是因为酒店以低碳经营为理念, 制定计划, 逐步实施各项低碳经营举措。包括培训员工及引导宾客为保护环境、合理利用资源, 杜绝资源浪费, 倡导绿色消费而积极行动起来;组织各部门经理外出学习先进的低碳化经营经验, 充分利用宣传窗、标语标志等媒介进行宣传推广低碳化经营的理念;在保障对客服务的前提下, 实行各项节能降耗措施;搞好酒店绿化工作, 酒店周边及楼顶增添绿色植物, 最大限度地净化酒店空气;有效提供低碳服务及产品;积极开展低碳公益活动。

摘要：在未来, 高星级酒店在市场总体供过于求的形势下, 特色化、差异化趋势将越来越明显。其中, 低碳化将得到重视。本文以义乌某酒店为例, 指出了其低碳经营的基本现状及障碍, 并总结了其低碳经营的实施路径和成效。

关键词：低碳经营,障碍,路径

参考文献

[1]洪文艺.饭店的低碳化 (二) :如何实现低碳化[J].饭店现代化, 2010 (4) .

[2]Gssling S, Schumacher K P.Implementing carbonneutral destination policies:Issues from the Seychelles[J].Journal of Sustainable Tourism, 2010 (3) .

[3]刘益.中国酒店业能源消耗水平与低碳化经营路径分析[J].旅游学刊, 2012 (1) .

酒店餐饮拾金不昧案例 篇8

【摘要】传统案例教学在酒店管理课程中表现出视角单一、缺乏交互性、工具固定性等方面的局限性。本文提出了创新的多角色案例教学方法，阐释了在酒店管理课程中运用多角色案例教学方法的基本思想，并从案例角色设计、角色任务安排和不同角色的学习路径三方面构建起多角色案例教学的基本模式。

【关键词】案例教学 多角色案例教学 酒店管理

【中图分类号】G642 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）06-0099-02

19世纪70年代由哈佛大学法学院克里斯托弗·哥伦布·兰代尔提出的案例教学法，是一种以案例为媒介创设情境，引导学生讨论分析，总结规律的教学方法。案例教学法以其鼓励学生参与、提高学生的评论分析推理能、扩大社会认知、训练问题解决能力和创新思维等优点，在法学、管理学、医学等强调实践的学科领域赢得了广泛的支持和运用（雷焕贵，段云青，2010），在酒店管理课程教学中也大量使用。然而，酒店管理课程的独特性对于传统的案例教学提出了挑战。文章首先分析了传统案例教学在酒店管理课程教学中存在的若干局限，而后提出了创新的多角色案例教学的思想，最后详细地描述了多案例教学中的角色安排、角色任务和不同角色的学习路径，构建起多角色案例教学的基本模式。

一、传统案例教学在酒店管理课程中面临的挑战

1.顾客参与和单一视角之间的矛盾

顾客参与是服务性企业的显著特点之一。顾客参与到酒店服务的生产和提供过程里，造成了酒店管理在绝大多数情况下具有的多主体参与的特征。传统的案例教学较多地强调基于一个主体、一个视角介入案例的分析和问题的解决，一般不提供多视角审视案例的机会。

2.实时性和缺乏交互性之间的矛盾

顾客参与到服务的生产和提供中，形成了顾客、服务提供者以及服务管理者的实时互动，这种互动性带来动态变化的情境，使得企业需要及时调整服务和管理策略。传统的案例教学较多地在固定的情境中解决问题，不考虑多主体交互产生的影响。

3.异质性和工具固定性之间的矛盾

服务行业明显地表现出异质性特征，即对于产品的感知和评价因人而异。故而，标准化的服务和管理策略可能会失去效果，处理同一个问题，可能因为顾客的不同而需要不同的方案。然而，传统的案例教学方法多强调对于某个原理或者工具的使用，方法和手段往往是从企业方单向度考虑的。

二、多角色案例教学的合理性

针对上述矛盾，一个有效的解决途径是在案例教学中引入多个不同的角色，根据学生的特点安排在案例中模拟不同的角色，承担不同的任务，并且展开互动式的研讨，形成“多角色案例教学”。多角色案例教学的合理性在于：

第一，多角色形成不同的视角展开观察和思考。多个不同的角色因其不同的角色任务，模拟了不同主体的思维和行动，呈现了一个案例中多个不同的主体的视野、感知、情绪和情感，以及他们对于问题的不同看法和利益诉求。因此学生更能全面和深入地理解案例所展示的情境。

第二，不同角色的带入为交互性情境的创设提供可能。有了多种角色的植入，立场不同的学生能演化出不同的矛盾冲突，或者产生多步骤多阶段不同的矛盾冲突，从而也给案例带来了动态变化的可能性，更加吻合服务业的实际，有助于学生理解服务的异质性所带来的权变的必要性，提高学生在解决动态问题的能力。

第三，多种角色形成多途径学习，满足不同学习风格的偏好。根据学习风格理论，不同的个体在学习中有其不同的风格偏好，有各自习者习惯的吸收、保存和处理新信息和技能的方式（徐光琦，2014）。不同学习风格类型的人倾向于采用不同的学习策略。例如，Honey和Mumford提出了“行动型”、“反省型”、“理论型”和“应用型”四种不同类型的学习风格（刘丽娟，2013）。这四种不同的风格分别倾向于直接经验、理性分析、理论同化和实践应用探索等不同的学习策略。在多角色案例教学中，学生可以按照自己的风格，选择不同的角色来参与，实现不同方式的学习。

三、多案例教学的角色、任务和学习路径

“案例角色”、“角色任务”和“学习机制”是多案例教学模式的关键因素。根据案例的特点，教师可以安排不同的角色和角色人物，让学生在带入角色的状态下展开案例的分析和讨论，形成碰撞式的交流和交互，通过不同的学习机制掌握知识、技能和不同的能力。在酒店管理课程中的多案例教学模式如图所示。

1.案例角色和角色任务设置

服务提供者、服务接受者和服务管理者是酒店中最基本的三种角色类型，也是案例教学中的关键角色。服务提供者和服务接受者是一对互动的角色。服务接受者即顾客，在酒店管理案例中的主要任务是：第一，模拟顾客的思维和行动方式，对服务的提供方提出需求或者根据情境的变化，变更要求。第二，对他们的服务和管理提出评价或质疑。服务提供者通常是直接接触顾客的一线员工，他们在案例中的主要任务是：第一，接受需求信息，充分理解客户的要求。第二，根据不同的需求定制服务和产品。第三，在供需双方矛盾的时候的沟通、商谈和动态调整服务方案。当提供者和接受者的角色由不同的人来担当时，同一个案例可能形成不同的互动，赋予案例更多的变化和真实性。

服务管理者通常是酒店主管、经理等，他们在案例中服务和挑战两种不同的任务。首先，他们要从管理者的角度，对服务提供者所提供的服务质量和水平进行判断，发挥监督作用，并尝试纠偏纠错。其次，在顾客和服务提供者之间产生矛盾和对抗时，进行协调和解决方案的提出。

观察者是多角色案例教学中最特别的一个角色，相当于现实中的第三方或者旁观者。观察者并不直接参与到服务的提供、接受或者管理活动中，他们主要的任务是在更为客观的角度来观察案例发生全过程中各个角色的表现、互动和行为的效果，并形成总体评价。

2.角色特定的学习路径

在多角色案例研究中，蕴含了不同的学习机制，不同角色的承担着可以通过特定的一种或者几种学习策略展开学习。服务接受者通过换位思考和移情作用，能够将更加充分地体会到顾客的心理和行为变化，从而更能理解各种服务内容、服务方式和服务策略的合理性，展开反思性的学习。服务提供者角色的主要学习机制是“干中学”的行动型学习方式。重点是针对特定的“客人”，做出服务策略的选择、服务技能的展示以及调整。服务管理者扮演过程中的主要学习机制是“应用型”，即将相关理论、工具运用于具体的问题，从而掌握问题分析、冲突解决的实际能力。观察者角色的主要学习是通过“理论型”策略来完成，重点提升观察、批判性思考和概念化的能力。

多角色案例教学的模式虽然是针对酒店管理课程提出，但其基本思想和模式也可以在服务管理、客户关系管理、服务质量管理等课程适用。当多角色案例教学运用到上述其他课程时，只需要将角色进行适当调整和转换以适合特定的案例情境即可。

参考文献：

[1]雷焕贵，段云青.中美案例教学的比较[J].教育探索，2010.06：150-152.

[2]吕雪晴，刘满芝.多角色的情境教学模式在工商管理实践教学中的应用研究[J].煤炭高等教育，2014.5：118-12.

[3]刘丽娟.KOLB模型旅游管理专业学生学习风格调查与[J].河北师范大学学报，2013.1：89-93.

酒店案例讲稿 篇9

酒店位于芳林公园对面，毗邻中央商务区,距离喧闹的唐人街仅有几分钟步行路程，距离因夜生活场所而闻名的克拉码头（Clarke Quay）有便利的5分钟车程，而距离受欢迎的乌节路购物区则有15分钟车程，距离国际机场约有20分钟车程。

整体概括

新加坡的建筑事务所WOHA一直是绿色城市的倡导者，将绿色从自然引入城市。

我们承诺凭借其简约、时尚和高效的服务和竭诚让宾客享受正宗本地体验的酒店工作团队成为“您在当地的可靠伴侣”(Your Trusted Local Companion)。”

皮克林宾乐雅拥有与别不同的建筑风格，同时秉承其宾乐雅酒店和度假村的特色，以无限的创造力及深刻的洞擦力令客人感受到当地的独特味道和文化气息。

被设计成为一个率容量倍增的花园酒店，美丽的热带花木与棕榈树点缀着空中花园。繁荣茂盛的绿色与周边临近公园连成一气，形成连续的绿色景观。处处绿荫，漫漫流水，潺潺响。这座“花园酒店”拥有面积约 1.5万平方米、楼高四层的繁茂园林、瀑布和花墙，是酒店总占地面积的两倍以上。整个建筑以一种垂直建筑的方式体现市中心的高层绿化。以混凝土模块打造出类似于岩层与梯田的样貌，为原本垂直的大楼增加上起伏错落的动态感，将整个外部设计成给予观者强烈视觉冲击感

16层的酒店被放置在一个挑起5层楼高度的平台上，大部分客房都掩映在空中花园里并能看到北边的公园。走廊和服务用房则放在南侧。大部分时间，这些房屋都处于赤道炎热气候的凉爽阴影中.多种姿态各异的植物群将酒店院落装点得格外美丽

配套设施

酒店亦提供多款食飨选择，当中以24小时营业的当代开放厨房理念餐厅 LIME最为瞩目，在欢快热闹的气氛中供应使用有机食材制作的亚洲美食和国际佳肴。酒吧亦提供多款经典鸡尾酒、醇香餐酒和可口小吃，让客人沉醉于轻松愉悦的环境中。

位于酒店顶楼的独家兰花贵宾会所厅可将全城风光一览无馀，并配有私人会议空间、图书馆和专用的贵宾会所门房。优先登记入住与离开的待遇。华丽的舞厅和会场提供灵活多变的布置、自然透光的典雅玻璃幕墙，为婚礼和其他特别活动营造美轮美奂的背景。

底层平面图

平台的底部借鉴了侵蚀岩石的横纹肌里，横向纹理缝隙间恰当的栽植了树木和藤木。以天然素材如黑木材、石砾、玻璃等配搭为设计概念。架空的设计，行人视角40度以内，保留住了城市的街景。

专设的健身楼层有园林和瀑布环绕，设有可俯瞰城市的无边界泳池、设备先进的健身中心、作为休憩场所特设的凉亭和长达300米花园走道。泳池旁更准备多个色彩丰富的鸟笼坐厢让宾客观赏美景。享负盛名的St.Gregory spa 提供各种各样的豪华身体护理和美容服务。

入口

从走进酒店开始，你就能感觉到浓浓的自然气息，大门处的栏栅，大堂里郁郁葱葱的绿植以及地毯上淡淡的绿色纹理，每一个环节都让人看到了自然氛围的感染。

露天泳池

热带植物，人工瀑布，无边泳池，营造了一个开阔舒适的又另类的空间体验，利用鸟笼形状的休息空间与建筑外观设计相互契合，给予人们安全感的同时，又可观赏到开阔的景色，放松心情。

泳池健在一定的高度，保证了私密性，又可拥有良好的景观，不同的体验。

餐厅

透过通透的玻璃窗，侵蚀岩石的横纹从外部延续到室内，纹理贯通一气，增加建筑的整体感。

客房

酒店中的房间面积都不大，但是合理的空间布局却不会让人感觉局促。简洁的现代风格很映衬室外的自然风，室内装饰大都以原木材质为主，木材本身的纹理相互交错、拼接，丰富的线条打破了空间中的单调。窗户的设计也很别出心裁，通透的玻璃没有一通到底，而是被巧妙的隔成大小不一的小窗户，点缀式的错落排列，让简洁空间越发丰富。

细节 就连错落的服务台仿佛也能让人看到岩石的影子。酒店的内部则用上了大量木材、鹅卵石等天然素材来进行妆点，使内部装潢与酒店外身的风格保持一致，减低富丽堂皇与自然风格间的冲突感。

建筑成就

采用花园酒店理念，并贯彻节能特色。除了，皮克林宾乐雅是新加坡首家使用太阳能电池供电的零耗能酒店，更采用综合性节能节水措施，例如使用光线、雨水和动作感应器，以及集雨和NEWater(循环系再用水)。从设计及装潢中，不难发现多以天然素材如黑木材、石砾、玻璃等配搭为设计概念，并用上从外透射的日光营造大自然的和谐感。

大量的花草树木，不但有助于降温，阻隔日晒和为酒店内部营造出流动的自然光线，还起到节能减碳，置换出更多氧气的功能。

房间的玻璃是低辐射玻璃。这个开放的全新酒店用恰当的体量和无处不在的绿色，对错综复杂的新加坡城市做出了优雅的回应，成为周围环境中的一个耀眼存在。

皮克林宾乐雅现已荣获得新加坡绿色建筑最高荣誉

酒店服务案例 篇10

一是服务的理念，问服务员后发现还是停留在“顾客是上帝”的层面。与西贝和海底捞相差甚远。

二是员工说谎，尤其是我们问服务人员有道菜没有上，答复我们的是已经上过了，结果是服务员由于质疑已经上过了她们开始“检查”，之后发现真的没有上，才算“检查”结束。关键一点是，曾看见她们上过这道菜，之后又给端走了，这一点背后的原因我们不清楚，可是，我们的感受极其不好。

三是员工画蛇添足，我们是在他们总店消费的。发生这个事情之后，她们一个老一点的服务人员，用着手指指指点点的解释了一番，彭教师感觉没有必要。在整个服务过程中，真的没有她们“菜品”好，甚至我个人认为直营店的总店都是如此，其它店的服务就不敢想象。

拾金不昧好少年 篇11

房鹏飞同学今年刚满8岁，是该镇位于镇区的超前小学二年级学生，家住距镇区10多公里远的房庄行政村。9月1日上午，他让爷爷陪伴着到镇区的超前小学报到的途中，在距家不到一公里的乡村公路旁边，房鹏飞很远就看到路边有个东西，走近一看，原来是一个内装1000多元现金和好几张相关票据的钱包。

他拾到钱包后，第一时间想到的就是要设法把钱包归还失主，因为他知道，此刻丢失钱包的失主心中一定万分着急。于是，他就和爷爷停在原地耐心等候失主。

但是，他们爷孙俩一直等了两个多小时，仍然没有等到前来寻找钱包的失主。没办法，他只好让爷爷先把自己送到学校，再让爷爷返回去寻找失主。

鹏飞的爷爷把鹏飞送到学校安顿好以后，马上到镇区的打字部打了20多份“失物认领启示”，在回家途中的路边树上张贴。到家后，他又在村部的大喇叭上反复播送。直到傍晚，鹏飞的爷爷才接到失主的电话。

打电话的失主称自己距此地路程较远，是早晨骑电车从外地归来时在离房庄村不远的一家路边超市购物后不久，发现钱包丢失了，当时误认为是把钱包忘在超市了，返回超市却发现钱包并未丢失在超市，想不到是落在了路上。如果不是超市老板看到“认领启示”后按留给超市的联系电话告知了自己，自己悬着的心到现在也不会落地。

晚上7时许，失主骑电车匆匆赶到小鹏飞的家中。当他用双手从鹏飞爷爷的手中接过失而复得的钱物时，口中连说“谢谢”，并当场掏出200元钱表达感谢之情，但被小鹏飞的爷爷婉言谢绝了。

鹏飞同学拾金不昧的消息传到超前学校后，学校少先大队和校关工委迅速召开学生大会，对房鹏飞同学进行了表彰和奖励，同时授予他“拾金不昧好少年”荣誉称号，并号召全校千余名同学向他學习。

（河南省郑州市穰东中心校关工委）

酒店餐饮拾金不昧案例 篇12

关键词：平衡积分卡,绩效管理,战略

1 平衡积分卡与战略地图

1.1 平衡计分卡

平衡计分卡 (BSC) 是哈佛教授卡普兰所设计的一种绩效评价体系。它突破了以往以财务指标为主的业绩评价, 从整体上对公司的绩效给予更全面的评价。

平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度, 将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的绩效管理体制。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理体系, 从而保证企业战略得到有效的执行。

1.2 战略地图

战略地图同样是卡普兰教授提出, 它是对平衡计分卡原先功能的拓展。体现着“如果不能描述就不能衡量, 如果不能衡量就无法管理”的基本思想。可以说战略地图是企业战略描述的一个集成平台, 而平衡计分卡本身是对战略地图的深一层解释, 并通过设计具体的指标将战略地图具体化和指标化, 使其能够被衡量。

1.3 以平衡计分卡和战略地图为指导的企业实施流程

具体而言, 平衡计分卡体系包含着上述的四个角度, 而每个角度的实施包含着5个要素, 即战略目标、目标值、评价指标、预算与行动方案。以往的企业行动方案是首先明确战略目标, 然后设计行动方案, 再根据行动方案确定评价指标和目标值, 最后明确预算。而平衡计分卡体系的实施流程与传统流程不同的是在明确战略目标的基础上并不是首先确定行动方案, 而是首先设计评价指标和确定目标值, 再根据目标值设计行动方案。这样做的好处是避免了行动方案的盲目性, 使得企业的具体行动更具有逻辑性。

2 如家快捷酒店成功案例分析

2.1 如家快捷酒店简介

如家酒店组建于2002年6月, 从创建到开出第100家连锁酒店, 拥有11000间以上的客房, 如家仅仅用了4年零2个月的时间。

那么如家如何能够取得如此迅速的成功呢?本文以此为案例, 将平衡计分卡与战略地图体系运用于如家快捷酒店进行分析。

2.2 如家快捷酒店战略地图

如家快捷酒店成功的关键在于定位。定位是制定战略的起始点。在如家之前, 中国酒店主要明确地分为高档和低档两类。高档酒店如一些假日酒店等五星级或四星级酒店, 这类酒店干净、豪华, 集住宿、娱乐为一体, 价格当然只有消费水平处于中高级以上的消费者才能接受。而低档酒店就如一些家庭旅馆, 不干净、不卫生, 价格当然也十分低廉。如家酒店就是瞄准其中的空挡, 将市场目标锁定在中小商务人士和消费水平处于中等或偏下的旅客身上, 设计了“提供二星级的价钱, 三星级的棉织品, 四星级的床”的客房标准, 将自己与高档和低档酒店明显区分开来。其差异化系统定位如图1所示:

如家一方面注重客房的质量, 并为旅客提供家一般的感觉;另一方面又尽量节省成本, 尽量去除一切不必要的服务, 如游泳池、歌厅甚至复杂的餐饮服务。由此, 我们从财务、客户、内部流程以及学习与成长四个方面可以逐渐分析出如家快捷的战略地图。

2.2.1 财务层面

利润是由收入与成本共同决定的。因此其财务层面可分为营业收入增长战略和降低成本战略。其中营业收入增长战略主要通过提高客户价值, 如吸引保持客户与增加收入机会, 如在各省市增加分店, 两个具体战略实现。降低成本战略主要通过去除非必要的服务和服务环节等途径实现, 对于如家酒店而言高级的娱乐场所与高级的餐饮便是非必要的服务与环节。图2反映了如家酒店在财务层次的具体实施战略。

2.2.2 客户层面

为了实现财务层面的战略目标, 通过分析, 如家快捷酒店在客户层面的战略可以分为三类:为客户提供舒适的居住体验、形成好的品牌形象以及性价比高的服务。实现这三类战略, 主要通过干净卫生的环境、选址于周围便利的交通、统一的风格以及经济的价格等战略实现。

2.2.3 内部流程层面

为了支持客户层面和财务层面的战略, 其在内部流程层面兼具复制性与不可复制性。复制性即底层标准化, 这是为了节省成本;不可复制性即顶层统一化, 这是为了实现内部流程的高效化和协调化设计的。其具体的战略如图3所示:

标准化的底层设计, 使得如家酒店的每一个分店均具有统一的标准, 这严格控制了其内部的管理流程;另一方面也有利于实现其自身的品牌度和可辨认度。而顶层的统一化则是如家内部管理的特色之所在, 它具有不可复制性, 即其他酒店是不易通过模仿实现的。顶层的统一化得力于管理层优秀的管理经验与实施。

2.2.4 学习与成长层面

为了支持以上三个层面的发展, 学习与成长层面作为最基础的支撑层面起着关键的作用。根据如家酒店在人力资本、信息以及文化上的分析, 可以将如家在这个层次上的战略分为三类: (1) 培养储备有能力的店长与员工, 包括店长分析解决问题的能力、雇员服务水平以及管理层人员的规划与整合能力; (2) 高效的网络化信息系统, 如家快捷建立了CRS (中央预订系统, 主要是提供电话与网络预订) 与PMS (如家自主版权的酒店管理系统软件) , 并定期做维护和升级; (3) 以顾客为导向的文化氛围, 加强雇员的服务意识。

以上就是如家快捷酒店的战略地图轮廓, 即从4个层面分别定位, 制定战略。

2.3 如家快捷酒店平衡计分卡

战略地图在4个层次为如家快捷设置了总体战略和具体战略。而平衡计分卡则为战略地图的进一步延伸, 并将战略地图中的指标具体化和明朗化, 为公司的战略实施提供直接的依据。平衡计分卡依照战略地图, 依旧分为财务层面、客户层面、内部流程层面和学习与成长层面。具体如表1所示:

2.3.1 财务层面

在战略地图的设计中, 我们已经具体分析了如家快捷酒店的具体战略目标。根据平衡计分卡与战略地图体系的思路, 在平衡计分卡中则应该根据具体的战略目标设计具体的评价指标。在财务层面设计具体指标时, 我们既设计了相对指标, 如投资报酬率, 也设计了绝对指标, 如净利润等;既设计了财务指标, 又设计了具体业务的指标, 如入住率等。其中财务指标可以说是具有共性的, 即任何公司都会涉及, 而业务指标则根据行业的不同而设计, 是体现行业特性的一类指标。这些指标均衡量了如家快捷酒店的经营绩效。

2.3.2 客户层面

同样根据战略地图分析出具体战略来设计指标。如实现“提供舒适卫生的居住环境与服务”, 我们可以通过“客户满意度调查”来具体衡量;实现“合理性价比”可以通过客户保持率等指标来见解衡量;而考察“品牌识别度与认可度”则可间接通过“新客户增长率”这一指标来实现。

2.3.3 内部流程层面

内部流程中涉及的战略是很难直接衡量的, 因此我们一方面直接通过公司内部的调查指标衡量, 如“雇员对章程的熟识程度”、“对顾客投诉的处理率”;另一方面通过公司外部的指标间接衡量, 如“顾客投诉率”等。

2.3.4 学习与成长层面

学习与成长层面涉及的战略大多是比较抽象的, 而且大多是涉及较长时间的, 因此我们只能通过间接的指标来衡量, 如在实现“培养与储备有能力的店长与员工”时, 我们可以通过“新店增加速度”和“客户满意度调查”共同间接来衡量, 因为如果没有足够数量与质量的店长和员工, 这两个指标是无法同时实现和增长的。

3 结语

以上通过以如家快捷酒店为案例, 阐述了如何具体实施平衡计分卡与战略地图体系。从中可以看出几个难点和重点:首先为企业定位。在涉及平衡计分卡体系中, 我们要做的就是根据企业的特点和目标指出企业在同行业中差异化的地方, 这一点可以通过差异化系统定位图实现。其次是分析和制定企业的总体和具体战略。如何在平衡计分卡的四个层面分别制定战略, 直接决定着平衡计分卡所设计的指标是否合理。这一点可以通过分析企业的优劣势得出。最后, 制定具体的衡量指标则建立在前两者的基础上。而如何将衡量指标合理、有效、全面的反映具体战略则直接决定了我们下一步采取的具体实施行动和方案, 指导着公司具体的行为。

参考文献

[1]安东尼.A.阿特金森, 罗伯特.S.卡普兰, 等.管理会计[M].北京:北京大学出版社, 2006.