餐饮餐饮操作流程

餐饮餐饮操作流程（精选9篇）

餐饮餐饮操作流程 篇1

餐饮收银员操作流程

一、餐饮业收银员工作流程，营业中的工作流程

1、结账：根据菜单的内容核对结账单内容，金额是否正确，如有不符，及时查找原因。查不出原因，不予结账。如有打折优惠，需有指定经理签字，方可生效，如有免单，必须由当班经理和客人签字。

2、收取定金：一式三联填写，预定日期（上、下），定餐桌数、姓名、单位、用餐时间、用餐地点、用餐类型、餐标。收到定金后，金额分别大小写，然后收银员、接收预定负责人、客人分别签字。留餐厅店名，定餐电话。将复写好的第三联交给客人，第二联随收取的定金上交，第一联为存根。

3、退还押金：客人消费后，结账后出示收据、收银根据收据存根核查，对号入座，并在结账单上注明退还押金及金额，由当班经理分别在账单及收据上签字后，将收回的收据别到该台的账单后，一并上交，在由负责人在该收据的存单上签名作废。

4、对常期关系户的挂账处理及免单处理：对于公司、单位或个人名义、阶段性结账客人及免单客人，在留存客人的签字字样后，将字样分别报财务，收银留存，客人消费后签字，但要客人在账单上注明单位、姓名、电话并核对签字是否相符，目的便于日后结账。

5、现阶段的结账方式共有五种：现金、阶段性挂账、支票、签单、信用卡。现金的辨别方法：辨别水印、安全线、花纹、萤光、凸印、磁性、纸张声音、手感是否有韧性。

6、拒收支票的范围：现金支票、外地支票、使用支票人持外地身份证。支票有污、油渍、折叠、残缺。

背书栏有笔迹、印章。

旧式支票。

支票日期距离期限低于两天。

财务章、人名章印迹不清晰、章规格不标准、章迹盖在磁码线上。

注明须填写密码而未填写。

日期、金额未按规定填写有涂改痕迹。

限额支票超出限额的10%。

检查完毕后，用小便笺登记用餐金额，支票号，有效ZJ号码（外地ZJ不行）财务电话持票人家庭住址，电话，并将支票资料登记支票记录本。

7、填写日报：收银员根据已结过的电脑账单号按序号及日报表要求逐项填写，注意笔迹工整，无涂改，如填写有误更改时须经理签字，报表填写完毕后，收银、当班经理、财务主管审核签字。

下班前一刻钟，做好收档工作，收档时各种器具分类收回，做好下一班工作准备。发现物品丢失写出书面材料上报，清理区域卫生，在餐厅无客人后方可下班，机打FP

当客人要求多开FP时，应请示部门经理，经批准后方可填写，但多开金额应按

5.5%收取税费。

FP使用完前，及时上报领取新FP。

8、FP管理：FP是财务报销依据，连号印制。FP制度应严格执行，避免违纪。

9、FP使用中应注意：

1)联号使用不能跳号

2）作废FP收回并注明“作废”字样。

3）尽量写清付款单位、名称。

4)如给支票开FP，应在注明支票号。

10、金、银优惠卡的打折计算方法：（略）

11、收银员注意事项：

1)如果有客人要求，支票返现金，应请示当班经理认可，返现金填写日报表，现金栏，并注明“返”。

2)不得单独与客人买单。

3)注意保存单据，作废单据应有主管签字，作妥善保存，结账时上交，不能私自毁单。)控制外线电话使用，营业中不得接传私人电话，可将电话内容记录下来，班后转告其本人，员工打私人电话，记录姓名及通话时话，班后上报。

5）注意保证收银台范围内外的卫生，爱护设施设备，注意保养。

二、各收款点投款步骤及保险柜开启步骤：

投款保险柜是专用保险柜，仅限于各收银点收银人员及财务出纳人员使用，其它人员未经许可，一律不准动用此柜。

收银员投款步骤：

1)、各结账点收银人员，每班次把此班收入与收入报表的数据进行核对，核对现金小计、支票小计、信用卡小计与收到的现金、支票、信用卡是否相否。

2）、根据核对无误后的数据填写投款信封，内容有日期、投款时间、收银员姓名、币别、小计、支票号、金额、信用卡号、卡别。如果长短款也应在信封上注明。

3）、把现金、支票、信用卡、点清后装入信封（注意支票不要折），用胶水（禁用订书器）封住封口，并在封口上签字留名。

4）、准确填写投款登记记录表、收银点、收银员、投入金额、收银员签名，如有说明登记在备注上。

5）、每次投款都应有监投人，投款结束后，请监投人签字证明。

6）、投款时间以每班次为一阶段，如有连班，可投一个款袋，但切勿二人共投一款袋。

三、保险柜开启步骤：

开启保险柜，应有二人同时开启取出款袋，一人拿钥匙，一人拿密码，取出款袋后，与投款登记表核对，数额相符，取款袋人应在投款登记表签字证明。款袋开启应有二人同时，袋内款项如与封面不一致，应立即追查。

袋内如有假币，或其它不完善手续的单独，应追投款收银员的责任，二人以示证明。

向财务交款记账或存入银行备查。

四、信用卡使用程序及注意事项：

（一）、信用卡分人民币卡与外卡。

人民币也称内卡有：中国工商银行卡的牡丹卡，建设的银行卡，交通银行的太平洋卡，中国银行的长城卡、农业银行的金穗卡。

外卡有：MASTER CARD v isa card 日本JCB 美国运通卡大莱卡

（二）、所有使用卡实行联网制，在本餐厅可刷中国工商银行发行的所有卡种，并且原则上有部分人民币卡可刷，个别内卡银行不受理，因为在刷卡后POS机不认可，如有此情况，可向客人解释说明，同样部分外卡也可在本银台POS机上刷卡。

（三）、结账（人民币卡）

客人使用信用卡结账时，应收取持卡人身份证，并注意使用卡需本人使用。刷卡时，卡磁条向下，由前往后迅速刷卡，卡机屏幕显示该卡卡号，核对该卡所标卡号与屏幕显示正确无误，按“确认”键。

输入消费金额，（注意小数点后面保持两位数，不足两位用零补足）按“确认”键。

输入密码：北京牡丹卡需请客人输入六位数密码，（北京牡丹卡在卡号前有“BJ”标识）外地牡丹卡，由收银直接输入六个零，其它卡也可由收银输入六个零，或请客人自行输入密码。

打印卡单，输入密码后，POS机屏幕显示“请稍候”字样。并进入打印状态，打印一页卡为一次打印如打印出纸不完整可轻按“PEEL”键或旋转其左边螺旋钮使该打印出单完整。

私下打印好的卡单，（一式三联），核对金额，在此卡单填写持卡人身份号码并拿卡单请持卡人签字。

核对客人签字是否相符，如相符将卡号名称及卡号一同抄写结账单上注意准确。请客人在结账单上签字，后将持卡人存根及信用卡、身份证一同还给客人并致谢。如有要开FP应在卡单注明已开FP。

将卡单余下两联附到结账上一同收齐上交。

在收银日报表“信用卡”一栏对应结账号注明金额。

五、注意事项：

注意核对客人卡单签字与卡后签字笔迹笔顺码相符性，尤其是大金额消费。如客人所持使用卡没有签字，则请其在所出卡单或卡上同时签字。

如客人签字与其卡所签不符。则接“5”键。重新打印一份。卡单请客人重新签字，原卡单作废，注意一定不能让客人看卡照签。如仍不相符，应请客人以其它方式结账。

退单，如打单前输入错误或退出。可按红色“清除”键，清除该字输入如在打单后要求退单，则按左上角“退货”键，然后输入刚才所出卡单的“流水号”按“确认”键，再次刷卡并核对卡号再按“确认”可进行退货并要把所有该卡操作所出卡单收齐订在相应结账单上。以便检查，原则上不予以打退后退货（除非收银操作失误）。

外地卡上不需收取持卡人ZJ，但必须确认签字，与卡背面签字相符。

如信用卡透支，则POS机不认可，该卡无法受理，好好转告客人，请客人以其它方式结账。

餐饮餐饮操作流程 篇2

1 餐饮企业采购流程设计

1.1 市场调研

餐饮企业的物资采购涉及多方面的问题,主要包括物资产品的种类、质量、价格、信誉、售后服务等因素,餐饮企业要设立专门的采购部门,并派遣专职的市场调研人员对要采购物资的市场状况进行全面、系统的调研:第一,对要采购的物资根据物资的基本性质、库存情况以及采购需求来划分种类,以对市场中的物资产品按照不同类别进行调研。第二,了解过去企业物资采购的价格信息,以此为参照走到市场当中调研实际的物资价格,并对不同供应商的报价信息进行汇总和对比,以此作为采购定价的参考依据。第三,整理现有的供应商资料,走到市场中间广泛调研供应商的资料,尤其是对产品的质量和价格,尽可能多方面地了解供应商的信息并进行对比分析。

1.2 供应商管理

为了保证企业所采购的物资具有良好的安全性、可靠性而且价格方面有优势,就要选择好的供应商,这就需要对供应商的资质进行全方面的审核,并对供应商进行规范有效的管理。可在物资分类的基础上对供应商的等级进行分类,将供应资质、食品质量、价格等因素作为对供应商选择的参考依据,择优选择。尽可能地选择大企业作为供应商,减少中间环节,从源头上控制质量。

1.3 制订采购计划

为了使物资采购更具有目的性,更有计划地进行,防止盲目采购带来的成本浪费,就要预先制订出合理的采购计划。首先在物料需求方面制订计划,在企业各部门的配合下,对餐饮用料情况进行了解,依据实际用料需求和库存情况制订出用料计划,既保证满足企业经营的需要,又最大限度地减少过度采购造成的物料浪费。其次指定采购计划。根据物料需求计划,加上参考过去的采购记录,进一步确定物料供应商以及采购方式,报告给财务及上级部门审批。

1.4 采购活动的实施

采购前的所有计划都是为采购活动的具体实施做准备的,在采购过程中,不同种类的物资采购要有不同的采购方式。对于鲜蔬食品的采购,要保证其新鲜性和及时性,采购人员要根据采购计划对费用额度进行合理的预算,由财务部门审核后预支货款,以采取现金采购的方式来购买生鲜物资。与供应商协商价格达成交易后即时支付货款并开具发票。对于粮油、副食品等大牌采购的物资,往往采取批量订购的方式,采购人员选择好供应商后发出订单,供应商在约定期限内交货,库管人员核对订单,点清数量。

1.5 验收入库

采购人员与库管员配合接收货物,清点数量,检查质量。如其中存在问题,与供应商协商进行妥善的处理。货物质量检验合格入库,对各项单据进行核对,确定无误后进行采购结算。

2 餐饮企业成本控制与管理

2.1 严格控制采购定价,确保物美价廉

对于餐饮企业采购部门来说,要根据企业经营的特点和采购需求,制订科学合理的采购计划。对于每天应用率高的原料可根据当日的经营状况和库存情况来制定次日的采购量。减少盲目采购,对于采购计划外的大件物资,必须报给企业高级管理层来进行审批。建立周期性询价报价制度并严格贯彻执行,定价周期的长短依据企业经营情况和厨房原料需求而定,对于价格相对稳定的物资,可适当延长定价周期。餐饮采购部实行周期性市场询价制度,便于及时了解市场价格的变化,从而对采购计划进行恰当的调整。定价方案的制订要具有可行性并严格执行,餐饮企业不同的部门,如采购部、财务部、收货部、餐饮部等多个部门可定期派出专职人员一同走进市场进行市场价格调查。各部门之间要明确职责,共同负有成本控制的责任。部门之间要做好协调配合工作,共同对原材料的价格进行比对,根据综合情况来制定合理的定价。采购部门在进行原料采购的过程中,要货比三家,全面了解产品的市场价格,争取以最低的价格成本采购到更优质的原材料。此外,也可以采用通过综合选定一两家供应商签订长期合作协议,形成利益共同体,争取最大的价格折扣,同时根据市场行情定期对价格进行调整。

2.2 加强入库验收,保证采购物资质量

首先,要制定明确的物资验收标准。对于餐饮企业来说,行政总厨要根据本餐饮企业的菜肴情况,制定符合要求并且适应市场的原材料标准。对于入库的材料,要派遣专门的验收人员对货品进行严格的质量把关,核对好数量、质量和订单报价,对于超量的、质量不合格的物资要进行退回处理,既保证数量又保证质量。其次,明确职责,将验收工作责任落实到个人,由专门的验收人员来负责物资的验收并承担责任。验收人员要对原材料质量熟练掌握,具有良好的鉴别能力,定期到市场中走访,了解市场信息。如产品发生质量问题,相关人员及第一责任人要承担责任。最后,每日采购人员都要填写采购报表,验收人员填写验收报表,对原材料的采购和入库情况进行准确的记录,并对供应商的服务和信誉进行评价,上交上级管理部门。

2.3 严格控制原料使用,杜绝浪费情况

原料在粗加工过程中的成本控制主要是原料的净料率的控制,要对净料率准确地把握。切配对原料成本控制具有重要意义。在切配的过程中,要根据原材料的实际情况,遵循“整料整用,大料大用,小料小用,下脚料综合利用”的基本原则,从多方面控制食品加工的成本。对于餐饮厨房的厨师来说,要努力提供烹饪技能,做好菜品的设计,投料要合理,尽可能地减少辅料的浪费,减少废品,从而达到控制烹饪成本的目的。

3 结论

对于餐饮企业来说,除从以上论述的几个方面来控制成本外,还要在成本控制方面加强监督,加大控制力度。企业可设立专门的成本控制部门,由成本控制总监对成本控制管理工作进行总负责,加强成本控制工作的贯彻落实,避免成本控制沦为一纸空文,流于形式。保证消费对抵的既定利益,消费对抵的方式可以使餐饮企业本有的资源更加高效地利用,减少自检方面的压力,但是消费对抵是在保证获得利润的前提下,尽可能地创造更多的效益。总之,餐饮企业要做好成本控制工作,需要多部门之间良好的协调,全体员工的共同努力,不断提高节约意识,充分发挥团队合作精神,树立高尚的职业道德情操,认真负责完成本职工作,只有这样才能保证餐饮企业在竞争中立于不败之地。

摘要：一直以来,餐饮业都是竞争非常激烈的行业之一。餐饮企业要在愈演愈烈的市场竞争中实现良好的生存和发展,成本控制是非常重要的。餐饮的成本很大一部分用于物资的采购,因此清晰的采购流程、科学的成本控制是餐饮企业成本高效利用的最有效途径。文章着重对餐饮企业的采购流程以及成本控制管理进行探讨。

关键词：餐饮企业,采购,成本控制

参考文献

[1]刘军.餐饮企业内部成本管理探讨[J].中国财经报,2013(6).

[2]李林燕.浅谈餐饮成本管理[J].科技致富向导,2011(24).

[3]贺志东.餐饮企业财务管理[M].广州:广东经济出版社,2014.

餐饮渠道操作精要 篇3

餐饮渠道销量大、退货少、周转快、产品利润大、易带动销售、可走高中档产品，同时，该渠道价格敏感度低，有利于品牌产品确立江湖地位。目前，餐饮渠道是酒水、饮料、调味品等产品的主渠道，如调味品在商超、批发流通和餐饮三大块中，餐饮占总销量的40％以上，有的能达到60％，地位可见一斑。

但这个渠道问题也多，如货款难收、坏账多、易守难攻、渠道费用大等。就算在运作餐饮终端方面已经成熟的酒水行业，各品牌也是叫苦不迭。

运营模式

模式无非有厂家直营、经销和准直营(厂家派人帮经销商做市场推广，经销商完成资金和配送)几种。其中最快的方法是借网织网，重点突破。即厂家在区域市场选择一两家餐饮渠道的成熟经销商，通过他们来影响部分二、三级批发商以及商超，同时厂家选择重点酒楼来突破。

每个小区域都有生意非常好的餐饮终端，规模较大，称为“领导酒楼”，其他酒楼老板总会学习“领导酒楼”的做法，比如卖什么，如何卖等。酒楼的厨师、服务人员经常流动，一个地方养成的习惯会很自然地带到另一个地方；食客们也在推动这一点，他在一个地方吃到了什么好东西，去另一个地方也会指名购买。因此投资“领导酒楼”是合算的，带动销售的效果明显。

渠道摸底

进入一个新的区域市场，首先要对区域内所有餐饮企业大摸底。每隔一段时间，就有饭店开张或倒闭，所以要随时修订客户资料。包括如下内容：店主各种资料、企业人数、餐台数目、包房数目、各级服务人员数目、采购、财务、仓管人员、主要厨师，还有日营业额高低、消费能力、主要顾客群、商圈范围等。收集好资料后，分ABC三级管理。

大摸底的第一步就是市场排查，即常说的地毯式扫街。一般说来，一个30万人口的城市，各类餐饮终端大约1000家。一个5人的作业团队，对每个餐饮终端完成5次拜访工作，约需25个工作日，一般可以达成40％～50％的进店率。具体做法包括：

①明确排查目的，制作排查统一表格；

②制定统一的推广话术和拜访动作规范；

③安排清楚每人每天的拜访路线，依计划推进。

刚开始时，从主街道开始扫街式拜访，人员和时间分配要倾向重点酒楼，之后再取B、C级店，一边铺货、收款，一边建立资料库。如果是大型的餐饮连锁店，可以多花些时间和其总部谈判。

根据市场排查得到的数据，可以将餐饮终端分为高、中、低档三类，采购属性分析如下表：

同时结合销售人员的分析，如规模面积、座位和上座率、雅间数量比例、地段、装修水平、服务水平、人均消费、菜肴特色、是否有自己的CIS、停车场面积等要素，就可以精确归类了。

渠道维护

餐饮渠道看上去好进，其实易守难攻，酒楼老板每天累得筋疲力尽，基本上都是习惯购买。这也是餐饮企业自我保护的自然反应。所以只要花力气打进去，销量会很稳定，之后做好维护，市场也不易被攻陷。

1．明确应收账。

酒楼饭庄看上去赚钱，其实非常辛苦，风险也较大，经常有关门倒闭的，应收账是一个大问题。这就要求销售人员勤跟勤跑一有风吹草动，快速反应，把货款追回来。

2．产品系列化。

厂家的产品可以系列化，但在实际市场中，由于通路费用问题，往往是经销商经营的产品系列化。

3．做好客情服务。

餐饮渠道多数产品的替代性很强，如酒、饮料、奶等产品。因此，要搞好服务员、组长的关系，他们在客人上座后的推荐，起到关键作用，在酒水、饮品方面尤其如此。此外，她们相当了解酒楼的经营情况，如有问题，可以通风报信，避免呆账损失。

比较大的酒楼坯有采购、仓管、财务等，这些人也_会影响到你的进货、出货、回款，维护好与这些人的关系也相当要紧。

4．影响决策者。

用什么调料，厨师说了算，否则，菜的味道不好，谁负责?如何影响他们呢?厨师学校是一个很好的选择。在山东市场，广州致美斋酱油牢牢把持了几十年的市场J高中档酒楼用酱料就找李锦记，用鸡精就用太太乐。因为厨师们在学校里用的就是这个调料，教科书上就是这么写的。这个菜用这个牌子的调味料烧出来才好吃，你说厨师还会用其他的调味料吗?

许多中小型餐饮店的厨师就是老板，对饭菜质量的要求也不高，所以，影响他们决策的多数是二批、三批商。

依靠核心二批

在调味品行业，海天、恒顺、老干妈这样的行业领导品牌也无法通过直营的方法来控制终端，其他厂家更加只能望洋兴叹了。

而梅花味精总结了一套方法——建立面对餐饮终端客户的核心二批助销系统，执行得好，短时间内即可抢占30％～60％的餐饮市场。账期、送货上门、回扣，是制约厂家直营餐饮终端的三大要素，把这些问题交给二批来处理，比厂家亲自动手更加经济、有效。

1．如何选择核心二批?

在市场排查过程中，必须摸清餐饮终端的采购渠道，为建立核心二批网络收集资讯打下基础。二批要满足以下基本条件：

有较好的服务意识和先进的营销理念；

业内口碑较佳，调味品齐全，可送货上门；

有一定经济实力，可承担一定货款压力；

不一定最大最强势，适合的最好，以免反客为主，难以合作。

根据以上条件选好核心二批，然后按照就近原则，将小区域内所有餐饮终端都划给核心二批。切记，一定要避免一级经销商直接向终端供货销售，否则核心二批会失去合作信心，认为厂家一定会过河拆桥。

一般说来，在一个30万人口的城市市场，约需要4～6家核心二批完成对整个市场70％以上餐饮终端的掌控，占领40％以上的市场份额，要点有：

建立、维护正常的市场秩序，特别是价格梯度秩序；

每月给核心二批带来超过1000元的利益，我司产品占其营业额10％以上，但比例不宜超过30％。

每月帮核心二批开发5家以上的新终端；

与核心二批合作的有关事宜要以合同形式加以确立，特别是价格秩序、抵御竞品办法等关键内容。

2．厂家应该做些什么?

一个30万人口的城市，需要厂家业务代表一人，执行要点包括：

准确分类市场餐饮终端；

制作包括所有终端网点的详尽业务地图；

周期性拜访客户，规划每天的拜访路线和客户，做到客户拜访的定时、定点、定人；

每天拜访终端客户50家以上；

以每月10％客户流失计，需保持10％以上的新客户开发速度；

为核心二批做产品推广和征单，不做直营；

完整填写有关业务报表；

督促核心二批准时送货，及时解决客户投诉；

做好核心二批产品及助销品陈列；

做好包括核心二批和餐饮终端的客情维护工作。

建立核心二批助销系统，旨在团队作业方式，全面疏通产品流通从“经销商一批发商一终端客户”的各个环节。在开发过程中，可融入路演或促销活动，形式不拘一格，视情况而定。

市场开发之后，导入市场管理的预警机制，定人、定时、定点，周期性地进行终端客户拜访和市场维护，牢牢控制市场，抵抗竞品冲击，让销量稳步上升。

餐饮办证流程 篇4

一、营业执照

名称预登记：前往当地工商局领一份名称预先核准申请书，按要求填表，填完以后需持本人身份证和户口本的(复印件)到名称核准处查询，名称核准后，一般7个工作日。持名称预先核准申请书到名称登记处领名称申批表，按要求填表。

二、餐饮服务许可证

前往当地食品药品监督管理局或市行政审批服务中心“食药监窗口”办理： 申请材料

1.《餐饮服务许可证申请表》，申请项目：甜品；

2.营业执照、名称预先核准通知书、法定代表人、负责人或业主身份证明的原件及复印件，如需代办的，需补充法定代表人、负责人或业主签章确认的《授权委托书》及经办人身份证明的原件及复印件；

3.餐饮服务场地的合法使用证明原件及复印件：包括产权证明、租赁合同、《建设用地规划许可证》、《建设用地批准书》、《国有土地使用证》等，无法提交有效产权证明的场所，经营者可凭各区人民政府、街道办事处、居（村）委会、社区工作站、园区管委会（工业园区、科技园区）、市场开办管理单位、物业管理公司、学校等单位或部门出具同意在该场所从事餐饮服务经营活动的《场所使用证明》

4.餐饮服务场所使用证明和设备布局、工艺流程、卫生设施等示意图。5.食品药品监管局要求提供的其他材料。6.食品安全管理人员培训合格证明复印件。7.保证食品安全的规章制度。

8.法律、法规、规章、标准、规范性文件或省级食品药品监督管理部门规定的其他材料。

根据《食品安全法》规定，自6月1日起，由食品药品监管部门取代卫生监督部门，对餐饮服务环节进行监管，同时办理餐饮服务许可证。但是各地的情况不同，有些地区的食品药品监管部门规定办理餐饮服务许可证地点仍在卫生局，办证之前请咨询当地相关部门。

申请须知

根据类别，不同分类对餐饮前置办理文书有着不同规定。1.150方以下的面积的小型餐馆不需要办理消防和环评。

2.150方以上的面积餐馆则需要先到环保部门申请环境评估，还需向公安局防火科申请消防评定。两者通过者才有申请餐饮证的条件。3.《餐饮服务许可证》有效期为3年，免费办理。

三、环境评估

环保审批由所在地主管环保局办理，主要审批项目为：噪音、排污。餐饮店经营者要提供餐饮店位置平面图，并标注周围环境情况和临近建筑物的使用性质，由主管环保局派出人员实地查验。检验合格后，由主管环保局在申请开业登记注册书上“有关部门意见”栏，签署“同意开业”，并加盖公章（申请开业登记注册书由办理开业登记的餐饮店，凭借《企业名称预先审核通知书》到登记的工商局领取）。应提交以下审批材料：

1.提交申请办理环保审批手续的报告：

报告内容：项目名称、业务及联系电话、经营地点、经营内容、营业面积(就餐人数/次)、主要营业设施(炉具、炒锅几口、有无油烟净化装置，烟囱设置情况)、使用燃料、油烟、污水、垃圾处理情况、排放去向。2.合法经营场所的使用证明材料(房屋产权证明、租赁协议或开发建设单位功能区划性质图纸复印件等;3.提交征求意见材料：业主必须征得厨房楼上住户和排油烟管出口周围十米范围建筑物业主及所在居委会、物业管理委员会或业主委员会的书面同意材料。

4.有油烟污染的餐饮业业主必须安装油烟净化设施装置，并提供有关材料(是国家环保总局免检的油烟净化器，应提供免检材料原件依据)，非免检的应提供油烟监测结果报告。5.根据经营的规模、场地等情况由环保部门现场察看后确定提交环境影响报告书、报告表或登记表。

四、消防电检

在工商局领取申请开业登记注册书后，高层建筑的经营单位向所在市消防局申请，12层以下的向所在区消防大队申请办理消防审批。餐厅经营者要提交申请书、餐厅位置平面图;领取《防火安全重点行业审批表》，由消防主管部门派防火检验员检查验收。申办材料：

(一)应填写文化娱乐场所消防安全审批表;(二)凡新建场所要出示《建筑工程消防验收意见书》;(三)疏散指示标志和火灾事故照明灯等消防产品应出示该产品消防合格证;(四)可燃装修进行阻燃处理时要出示检验报告及消防产品合格证;(五)具有建筑消防设施的场所出示检测合格的《建筑消防设施检测报告》;查验项目：

(一)防火责任制。设立防火责任人和消防安全人员。

(二)重点部位。燃料、特别是液化气罐的存放位置;厨房、电源、电路等有无火灾隐患。(三)装修。室内装修采用可燃物的，如竹、木、壁布等，要做防火阻燃处理。(四)器材。按照消防规范的要求配备足够的灭火器材。

(五)安全教育和培训。要定期对员工进行防火教育、训练，举行灭火演习和考试。安全培训要做到制度化。(六)安全措施。

检验合格后，由防火检验员在申请开业登记注册书上签署检验合格意见，并加盖公安局防火检验专用章。

五、税务登记证办理

餐饮仓库工作流程 篇5

一．验收

1.验收菜品时要仓管，供应商，厨师长三方在场，检验菜品是否合格，然后称重。

2.特别是客厅的菜，如厨师长不在，可先称重在验菜（一定要检验菜品），称重时该去皮的要去皮，不能短斤少两，要如实记录菜品。

3.验收餐具用品时一定要先让高总或厨师长验收合格后方可收货，开具验收单。

4.开验收单时，每一样物品都要备注员工餐或客餐或者入库。

二．出库

每天后厨，前厅领用的物品要开具出库单，根据出库单做好台帐，账本，电子帐。

三．入库

入库的物品一定要做账本，台帐，做到账物一致，若是即进即出的物品一定要先开入库单，再开出库单，不能只入库不出库，也不能只出库，不入库。

四．签字

1.后厨申购单上必须有仓管、厨师长、高总的签字

2.仓库自己备货开的申购单上必须有仓管、高总、穆会计、邹总、胡总（胡文龙）的签字。

3.验收单、出库单上必须有仓管、厨师长或高总的签字（后厨的物品厨师长签字，前厅的物品高总签字）。

4.供应商的送货单上必须由供应商、仓管、厨师长或高总的签字。

五．分单

1.所有单据签字全部完成后方可分单：

验收单一式五联，第一联和第四联交财务，第二联和第三联仓管保存，第五连供应商报账。

出库单一式三联，第二联交财务，第一联和第三联仓库保存。

采购张祥龙是自己报账，涉及到张祥龙采购的单子，验收单第一联交财务，第二、三联仓管保存，第四联交张祥龙报账，第五联作废或交采购。

注意事项：

1.开具验收单时必须有供应商或采购的送货单方可开具验收单。

2.所有购回的物品必须有申购单（即使没有申购单，也要在购回后补申购单），厨房贵重的调料，厨师自己开申购单，餐具用品的申购单也是高总或厨师开具，仓管在申购单上签字时只确认申购的物品仓库没有库存，并备注。

办理餐饮证件的流程 篇6

1.先拿身份证原件及复印件到当地工商所登记名称，记住这只是登记一个名称，还没到申领工商营业执照的时候。因为在领取工商执照之前，必须先到辖区内的环保部门和卫生监督所申领排污许可证和卫生许可证。

2.排污许可证的申领：先到辖区环保局办证处申请，受理后，工作人员会上门去检查指导。领取排污许可证的两个必须条件是：楼上不能有居民住宅;污水要能纳入市政污水管道。上门检查的工作人员会根据营业面积的大小来决定装何种抽油烟机。自己买了家用的抽油烟机或者环保没有认可过的抽油烟机都不行。办证处的工作人员提醒：在决定租下一个店面或是装修之前，最好向环保部门咨询一下。比如，有的店主在开店装修时，排烟口或厨房的窗口正好对准了后面的住户，即使管理部门一时不知，后面的居民还是会去投诉，最后往往得再花钱调整。

3.餐饮服务许可证的申领：找到辖区内的药监申请受理，接着要让餐馆从业人员进行健康检查、接受食品卫生知识培训。在检查和培训合格的前提下，主要看以下几方面：一是卫生设施是否完备，主要指消毒、清洗设施;二是加工场所和营业场所面积比例是否达到。不同地段的餐馆，比例要求会不一样，事先咨询还是必要的。

4.工商营业执照：拿到这两个证后，就可以凭这两个证及相应的房屋租赁证明、身份证，去工商所申请领取工商营业执照了。按照规定，在开业之前，还需要向消防部门进行消防申批，这需要在装修的时候就向所在辖区申请。

5.税务登记：自领取营业执照之日起30日内，要向当地税务局申请领取地税税务登记号。带上营业执照的副本及复印件，还有经营者的身份证。

餐饮餐饮操作流程 篇7

关键词：酒店餐饮用具,成本,卫生,破损率,管理制度,餐具创新

餐饮用具成本作为酒店可变成本中重要的组成部分, 而餐具流通于餐饮的各个领域, 又因其经手人员多、质地易碎等特质, 使酒店餐饮用具的管理一直处于“瓶颈”阶段, 即对酒店餐饮用具的管理一直是各层次酒店及其管理者相对困扰的问题。下面以锦绣江南以依据, 对酒店餐饮用具的管理做一个浅析。

1 锦绣江南餐饮酒店餐饮用具的简介

1.1 酒店餐饮用具的定义及特点

1.1.1 酒店餐饮用具的定义

酒店餐饮用具是酒店进行餐饮活动过程中所需用具、物品的总称, 一般包括餐具、饮具、厨具等各种饮食用具、辅助用具。

酒店餐饮活动质量不光取决于菜品及服务的质量还取决于就餐过程中使用的餐饮用具质量的好坏, 所以餐饮用具是影响酒店餐饮收益的一个不可或缺的因素。

1.1.2 酒店餐饮用具的特点

通过对锦绣江南的餐具管理的考察和访问, 将酒店餐具的特点大致分为以下几个方面:涉及的行业门类广, 种类繁多;重视外在形态, 构造简单;使用简便, 适用面广。

1.2 酒店餐饮用具的要求

餐厅的餐具、茶具、酒具、瓷器、银器和玻璃制品应配备齐全。

各种餐具应配套, 品种、型号、形态统一, 品质优良, 同餐厅的经营性质、级别相对应;同类餐具应整齐划一, 且无缺口破损现象;银器光洁明亮、无污迹锈斑;破损餐具应及时更新且不能上桌;新增餐具应和原有餐具一致, 避免餐具的拼凑;所有餐具应保持清洁, 整齐摆放, 方便取用。

1.3 酒店进行餐饮用具管理的必要性

餐具是酒店整体形象的组成要素, 对酒店的经营活动有不可或缺的作用。如今, 餐具管理是酒店管理中最薄弱的环节, 也是餐饮管理者最为困扰的问题, 所以加强餐饮用具的管理迫在眉睫。

1.3.1 做好餐具管理是维护餐饮级别, 进行餐饮运营活动的基础

酒店行业是进行高端消费的行业, 具有超前消费属性, 其服务质量和享受成分的不断提高, 推动酒店餐饮用具不断地更换, 不断地完善。所以完善餐具管理工作才能维护餐饮级别, 保证餐饮活动顺利的进行。

1.3.2 降低成本消耗, 提高经济效益, 提高酒店利润

酒店餐饮用具的购置以及报废造成成本费用的大量流失, 所以加强餐具管理可以对餐饮业务进行监督, 减少餐具损坏、丢失等问题的发生, 从而降低成本费用开支, 提高餐饮系统经济效益。

1.3.3 优化享受条件, 提高顾客满意度

酒店餐饮作为高端消费场所, 其餐厅配备的餐饮用具, 配套设施影响其就餐环境的优良以及享受成分的高低。所以加强餐饮用品管理是优化餐厅享受条件, 提高客人满意度的物质条件和重要体现。

综上所述, 做好酒店餐具管理是至关重要的。

2 锦绣江南餐饮酒店餐饮用具管理出现的问题

在锦绣江南的餐具管理过程中, 普遍存在这一些隐藏的问题而这些问题引起了管理者对酒店餐饮用具管理的一个极大反思。

发现的问题大致如下面的几个方面:

2.1 餐具破损率高

2.1.1 餐具破损情况严重

餐具多以瓷器和玻璃器皿为主, 而这些餐具的质地较脆, 容易发生破损。不管是在厅面、厨房还是在清洗部都会发生餐具破损的现象, 甚至是在不经意之间餐具就会破损。所以酒店的餐具破损情况一直居高不下, 甚至在月底会出现餐具无法满足接待需求的现象。

餐具的使用情况与客情息息相关, 所以在客情过多的情况下, 甚至会出现破损餐具上餐桌等情况, 严重影响客人的就餐心情, 容易造成客人对酒店的满意度不高等现象。

2.1.2 损毁餐具未经审核随意丢弃

在酒店的日常工作中, 损坏餐具极易发生, 同时随意丢弃破损餐具的现象也不容小觑。由于缺乏一定的管理方案, 致使部分服务人员为了逃避赔偿责任, 往往在无人的情况下, 随手将自己损毁的餐具丢弃, 致使在后期工作过程中出现餐具数量无法满足顾客需求的情况。正常情况下, 当发现餐具出现破损时, 应当先交由相关的负责人进行确认, 并明确餐具的破损原因, 若人为损坏则由相关的人员进行赔偿, 若是自然损坏则进行报废。

2.2 餐具清洗不彻到位, 餐具卫生不达标

锦绣江南是一个就餐时间相对集中、餐饮种类相对多样化的酒店, 在某一时间段, 有可能客人就餐的时间最为集中, 导致部分餐具出现不足现象而因紧急需求致使无法对餐具进行全面的清洗和消毒, 从而造成部分餐具清洗不到位, 卫生不到标等现象的发生。

2.3 餐具盘点不规范, 过程复杂

2.3.1 餐具盘点工作量大, 可变性大

餐具因其种类数量多, 分布广且各时间段的使用情况不同, 易出现重复记统计、漏记等现象, 使餐具的盘点工作量异常庞大;又因盘点时参考的因素多, 如:破损程度的确定, 新旧餐具之间的统计等使餐具盘点工作存在较大的变数。

2.3.2 餐具的实有数和应有数不一致, 无法对餐具进行准确地盘点

因包间可接待人数不同、客人对餐具的需求情况不同, 使得包间之间的餐具进行互借, 但在收尾时, 又会因某种原因致使餐具无法按时按数归还, 长此以往下去, 包间餐具的实有数和应有数之间存在很大的差异。在对餐具进行盘点时, 这种差异大大增加了餐具盘点的工作量, 使餐具盘点变得复杂化和困难化。

2.4 餐具无法及时顺应菜品创新

2.4.1 餐具单一, 拉低菜品创新

酒店在购买餐具时, 为方便放置等原因则购买一些常规性的餐具而其造型也较为简单, 从而导致酒店的餐具种类、造型等较为单一。在菜品创新后, 也只能用一些常规餐具去装盘, 使菜品的创新性大打折扣。

2.4.2 餐具创新与菜品创新不同步

酒店在菜品创新时, 往往会创新出十几种不同类型的菜品, 而这些菜品的造型及色彩的搭配也将与原有菜品有云泥之别, 但酒店现有的餐具则无法满足菜品对餐具的要求, 即使想使用一些奇异造型的餐具也往往一时无法找到, 因餐具创新与菜品创新之间存在较大的时间差。

3 锦绣江南餐饮酒店餐饮用具管理的侧重点

3.1 制定方案, 降低餐具破损率

3.1.1 明确职责是关键, 完善制度为前提

“明确职责, 杜绝推诿”———明确各部门岗位的职责, 并改善餐具的控制和管理工作。

(1) 确定自然破损, 酒店垫底、超额分摊

酒店针对行业内平均的餐具损耗水平, 确定酒店的餐具自然破损率为千分之三, 即餐饮部当月千分之三的营业收入。由酒店承担千分之三的餐具损耗, 厅面、厨房以及清洗三大部门按5:2:3的比例承担超出部分。

(2) 规范制度, 明确责任

对餐饮活动的主要部门 (如:服务部、传菜部、厨房、清洗部) 的工作制定准确的操作规范书, 明确岗位职责, 将流程进行标准化, 如:各岗位在发现破损餐具时的处理方法;各岗位在使用餐具时的注意事项以及各岗位对相连的岗位有怎样的责任和义务。

3.1.2 环环相扣不可少, 相互监督有必要

(1) 环环相扣、疏而不漏

厨房出品不用破损餐具;传菜员拒传破损餐具;服务员拒用破损餐具;清洗部拒洗破损餐具, 若有破损餐具需由领班明确破损原因后清洗入柜, 且不将破损餐具提供给厨房。

发现破损餐具的环节负责人应追究责任到底, 查处破损原因及相关责任人, 并将破损餐具登记在餐具破损表上。

(2) 相互监督、相互制约

各环节之间指定互相监督、制约的机制:

各环节负责人之间进行协商以确定各方都认可的的监督机制, 明确在什么情况下破损餐具该由哪个部门进行负责。即:从厨房开始就不使用破损餐具, 只要餐具还未正式进入到下一个环节, 那么责任就由上个环节进行承担, 从而有利于明确各方责任, 避免出现相互推卸现象。

3.1.3 软硬兼备, 事半功倍

在进行制度措施 (软件) 完善时, 也应对设施、设备 (硬件) 进行改善, 以更充分地降低餐具的破损率。

(1) 洗涤正规化、合理化

清洗部应充分配备洗涤所需设备, 清洗间的布局应充分考虑洗涤步骤的要求, 即:一刮、二洗、三清、四消毒进行设计;对清洗工作台, 清洗、消毒设备等相关设备进行严格质量把关。

(2) 选择合适的餐具

餐具采购时, 除考虑搭配菜品的颜色、造型等因素时, 也要将洗涤的便捷度考虑在内, 尽量避免采购过多的异形盘和奇异盘。

3.2 加强关注, 提高餐具卫生质量

3.2.1 相关部门把好关

相关的卫生管理部门应对餐饮业和集中式餐具消毒厂家的餐具卫生质量加强执法监督力度, 全面而深入地宣传贯彻《食品安全法》, 并监督企业建立有效的食品安全管理制度

3.2.2 相关企业负责任

餐饮企业和集中式餐具消毒企业应负起社会责任, 增强道德观, 真正履行《食品安全法》规定的义务。企业在餐具的清洗过程中应规范使用消毒剂和洗涤剂的量, 清水漂洗要彻底, 消毒、烘干要到位, 消毒后的餐具要做好保洁, 避免二次污染。

3.3 规范流程, 标准化餐具盘点

3.3.1 通知

后勤部门负责人从餐厅营业的实际情况出发, 与餐厅、厨房以及库房等相关负责人协商制定餐具盘点的将具体时间和进程, 并召开餐具盘点会议, 对盘点工作进行适当的分工, 制定切实可行的餐具盘点计划及明确相关要求。

3.3.2 盘点

各部门负责人根据餐具盘点计划进行本部门的餐具盘点工作, 如:盘点各类餐具数, 填写餐具盘点表, 相关责任人签字确认。

3.3.3 抽查

由相关部门负责人共同组成餐具盘点抽查组, 按盘点计划的安排到各部门对各部门的餐具盘点表进行抽检, 并责令抽检合格率达到98%的部门进行重新盘点。

3.3.4 汇总

餐具管理员将各部门的盘点清单进行汇总;后秦经理负责汇总表的审核, 并将汇总表复制三份, 发送到相应部门 (后勤部, 餐饮部, 财务部) 。

3.4 建立餐具创新、更新系统

3.4.1 以酒店菜系为基点, 初步确定餐具材质等因素

酒店的菜系是餐饮的支柱, 即使酒店的菜品再如何创新, 但其菜系是无法改变的。所以酒店可以以其菜系———淮扬菜为基点进行相关的研究以初步餐具的各种因素的大致范围。如:以什么材质为主, 什么材质为辅。

3.4.2 创新为时间轴, 创新餐具装饰等因素

当厨师在进行菜品创新时, 后勤部门负责人也应组织有关人员参与到菜品创新中, 从而确定出创新的菜品所适用的餐具进行装盘, 若酒店的餐具有适合其装盘的餐具则直接使用, 否则需组织相关人员进行采购。

但是也要避免一种餐具只适用于一种菜品, 否则不光会加大餐饮用具的相关成本, 也会间接增加餐具的管理难度。

4 结语

罗马非一日建成, 餐具管理工作也非一蹴而就的事。在新方案出台时, 不要因一时看不到成效就贸然的否定。在方案推行前期, 部分员工可能会因怕承担责任而产生抵触情绪的现象, 因此管理者要做好员工的思想工作, 并让员工意识到餐具管理的重要性。

参考文献

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[6]廖峰.浅谈餐饮器具的管理[J].四川烹饪高等专科学校学报, 2002, 02:27.

[7]刘再道.饮食业如何降低餐具的损耗[J].烹调知识, 1997, 04:42.

餐饮部工作流程 篇8

2、10:00—10:30早餐，开餐前各区域负责人把该区域窗帘拉开同时开窗户通风。3、10:30—10:50所负责区域卫生清洁、关闭窗户、清点补充餐具并做好开餐前的各项准备工作（例酒水补充，摆放干果）。

4、10:50班前例会，主要了解当日预定、客情、区域分布及工作中存在的问题。5、11:00—11:20再次工作区域卫生清洁、关闭窗户、清点补充餐具并做好开餐前的准备工作（酒水补充，摆放干果）。

6、11:20各区域主负责人配合领导检查区域卫生及开市情况。

7、11:30站位（万紫千红在楼梯口内侧两人对立而站，领袖厅两人一字排开站在距沙发半步远的位置即客人来的方向，阳光厅、花枝俏、双喜临门站在包间门口两侧）所有人面带微笑以饱满的精神面貌迎接营业高峰，并以标准快捷周到的高品质服务让客人满意。如若中午没客人而晚上有预定则早班人员负责做好晚上所需香巾。

8、13:20晚班上岗报到，接收任务到自己区域站岗。

9、16:00前晚班人员把所有包间恢复到餐前标准（家私柜、杯具、酒车、地面）。若中午没客人则负责做下午开市工作（烧开水、干果摆放等）。注：值班人员不许睡觉，可以在走廊的黑色沙发上稍作休息，绝不可以找不到人。10、16:00—16:30 开员工餐11、16:50餐前例会，所有人员提前2分钟仪容仪表合格以标准站姿在多功能厅排队站好等待开会。例会后各区域负责人把该区域所有窗帘拉上。

12、17:00—17:30做餐前卫生及根据当日客情准备所需物品（备餐及区域手纸）。13、17:30站位，所有人面带微笑以饱满的精神面貌迎接营业高峰，并以标准快捷周到的高品质服务让客人满意。

餐饮餐饮操作流程 篇9

一、餐饮企业的商业伦理

何为商业伦理?琳达·K·屈维诺指出商业伦理是指在商业活动中组织或个人的伦理行为。餐饮商业伦理是指餐饮企业在商业活动中的组织或个人的商业伦理行为。这些商业伦理行为包括贿赂、威胁、欺骗、偷窃和不公平歧视五个方面的内容。

二、利益相关者

20世纪80年代弗里曼提出:“能够影响一个组织目标的实现, 或者受到一个组织实现其目标过程影响的所有个体和群体”。根据弗里曼对利益相关者的定义, 可以看出餐饮企业的利益相关者包括:股东 (债权人) 、员工、供应商、消费者、公共部门、社区、竞争者等等。这些利益相关者在餐饮企业的经营过程中均会起到不同的影响作用, 根据影响的程度来划分, 主要的利益相关者应是股东 (债权人) 、员工、供应商、消费者4个方面的相关者。

三、餐饮企业存在的商业伦理行为

1. 贿赂。贿赂 (Bribery) 是通过购买影响力而操纵别人。贿

赂被定义为提供、给予、接受或要求有价值之物, 以达到影响相关人员履行商业职责时所做行为的目的。贿赂的表现形势:供应商想采购员提供非正常报酬, 这种非正常报酬使供应商与采购员达成共识, 当双方交易时, 采购员为供应商带来好处, 这种好处是正常交易外的好处, 供应商在正常获取利润之外的好处, 这种利润之外的好处是以牺牲餐饮企业的利益为前提的。

餐饮企业的原材料采购费用占到整个餐饮企业的营业额的30%—80% (具体情况要视餐饮企业的档次、售价、采购的成本来定) 。餐饮原材料的成本是餐饮企业经营中的最大的支出之一, 而且原材料的采购过程难以控制, 会直接导致成本大幅上升。采购成本高原因有很多, 如原材料涨价、采购人员不熟悉市场、采购人员索要采购的回扣, 前两者可以理解为正常原因, 后面的一种则是非正常原因, 是与采购人员和供应商商业伦理道德相关的行为。贿赂行为会导致采购的原材料质量不能满足厨房厨师的烹制要求, 或者比计划采购的数量要少。采购人员通过损害餐饮企业的利益, 获得了来自供应商的不正当利益。同样的原料, 不同质量所烹制出的菜肴在色香味形上会有明显的区别。

2. 威胁 (Coercion) 。

琳达·K·屈维诺认为, 是指用暴力或威胁控制他人。它的定义是“用武力、武器或威吓进行强制、限制……可以是实际的、直接的或明确的, 诸如用武力强迫他人做违背其意愿的事;也可以是暗示的、合法的或推定的, 诸如一方受另一方压力的制约去做依其本意不会做的事。”如餐厅经理无条件的要求员工加班, 员工不肯加班, 经理会在工作中采取胁迫的手段处处刁难服务员, 甚至威胁在绩效评估时给其评很低的分数, 减少奖金。

在餐饮企业中还经常会发生员工威胁管理者或股东的现象:餐饮企业的主要技术力量是厨师, 而且烹饪技术的高低与厨师个体有很大关系, 不同厨师烹制同样的菜肴, 出品质量会有较大的差别, 这与烹饪技术手工操作有很大关系。厨师掌握着烹饪的技术, 决定着菜肴的质量以及生产过程中的成本控制。当厨师与管理者发生冲突时, 厨师会以立刻不做走人为要挟, 威胁管理者立刻满足其条件。这种条件可能是合理的也可能是不合理的, 但无论如何, 以这种威胁的方式来要挟管理者的行为都被我们看成是违反商业伦理的行为。

采购人员会向供应商索要贿赂, 否则就会选择其他供应商, 以此来威胁供应商为餐饮企业提供原料。

3. 欺骗 (deception) 是通过误导来操纵他人或某个公司。

欺骗是指“欺骗性的行为;以虚假的语言或行动蓄意误导……明知故犯地做虚假的关于现在或过去的报道或描述。”这种不诚实行为是违反商业伦理的最常见形式。欺骗包括对研究数据或会计数据进行歪曲或做假, 做误导性广告, 以及不真实地描述产品。这种不诚实行为是违反商业伦理的最常见形式

餐饮企业的欺骗行为会发生在消费者购买产品过程中、餐饮企业在推出新产品中夸张性宣传、餐饮企业的会计数据造假等方面。如餐饮企业在已知是地沟油的情况下仍然使用它为顾客烹制食物, 而且还告知顾客自己的油是安全的, 顾客在没有专业知识的情况下消费了劣质的产品, 伤害了身体, 而餐饮企业通过欺骗顾客获得了超出正常利润的利润, 因为地沟油的采购成本通常都会比质量合格的油要廉价很多。

4. 盗窃 (theft) 就是拿走不属于自己的东西。

约瑟夫·诺兰 (Joseph Nolan) 和杰奎琳·诺兰-黑利 (Jacqueline Nolan-Haley) 把它定义为“盗窃的行为, 即在未经主人同意的情况下取得其财产。”员工盗窃案例中的酒店员工盗窃顾客的钱物, 是典型的盗窃行为。盗窃行为也会发生在酒店员工盗窃酒店财物上, 如盗窃酒店的酒水、厨房贵重原材料等。除了盗窃财物之外还有信息盗窃。很多酒店的信息是保密的, 如一些外资品牌酒店的内部网站上有很多关于本集团内部的工作资料, 员工很容易进行下载然后将一些秘密信息向外公开。盗窃行为是严重违法酒店商业伦理的行为。

5. 歧视 (discrimination) :

“不平等待遇;或因种族、年龄、性别、国籍或信仰等而拒绝给予某人通常的权利……或在受优待者和不受优待者之间难以找到合理的区别的情况下不能平等地对待所有人。”这种歧视是不公平的。不公平的对待是歧视行为的主要表现形式。服务员为客人服务时根据客人的消费额度的多少或者社会地位的高低, 在同样服务内容上提供不公平的服务, 如客人点菜后, 对消费高的客人进行更加周到的服务, 对消费低的客人则比较随意, 导致客人不满意。

三、餐饮商业伦理产生的原因

1.人的自利本性。经济学家亚当斯密认为:人是自利的, 这是市场经济的前提, 利主义者受到利益的驱动, 是纯粹的经济人, 行动决策的依据就是成本—收益分析, 收益大于成本时就采取行动, 收益小于成本时就不采取行动。在餐饮商业活动中充满了大量的利己行为, 利己行为导致了餐饮商业伦理问题的出现。这是餐饮商业伦理产生的根本原因。

2.现实市场竞争激烈的原因。随着中国市场经济的进一步发展, 整体市场相比较上个世纪末的竞争更加激烈。在激烈的竞争中, 部分企业面临生存压力, 为了生存, 不得已而采取非常手段来获取企业的生存机会。如面对不断攀升的人工成本, 酒店迫于生存压力, 有些酒店会以不给员工买社保来降低成本。

3.商业伦理教育的缺失[2]。商业伦理课程起源于上个世纪后半期, 是欧美国家的商科学生的必修课。目前我国还很少有学校将这门课设为专业课程, 旅游酒店管理专业开设这门课程的学校更是屈指可数, 导致学生对商业伦理没有系统的认识, 不能认识到它的危害性, 即便在员工入职后, 由于酒店管理公司缺少这类培训内容, 也使得商业伦理培训工作无法落实或落实不到位。相反国际酒店管理公司则较为注重商业伦理的管理, 在公司手册上都有明确的指引, 使得员工有章可循。以曾14次获得奥运会的餐饮服务商资格的爱玛客公司为例, 将“为爱玛客的利益相关者———我们的员工, 客户, 顾客, 社区和股东, 创造长期价值和赢得最好的机会。”列为公司的商业目标。

四、如何管理餐饮企业经营管理中的商业伦理行为

1. 加强专业学生的商业伦理教育。

商业伦理是近年新出现的商业课程, 商业伦理教育在中国的商科学生的学习中还有待普及。商业伦理教育首先应该在高等院校的酒店管理专业学生中普及, 在学生的学习过程中首先应该学习商业伦理课程, 道德的教育应当先于专业技术的教育, 让学生在学习阶段就知道商业伦理对于未来工作、行业、个人发展的重要性。

其次要对企业领导者进行商业伦理教育, 因为领导者具有示范作用, 是整个企业的风向标, 领导者的高尚的伦理行为会引导下属效仿[4]。同时, 重视道德领导力建设。领导要把员工的利益放在心上, 公平决策, 值得信赖, 与员工探讨商业伦理问题;共同制定餐饮企业的商业伦理标准, 使企业上下达成一致的意见。考察、学习业内商业伦理建设工作比较好的公司企业学习其先进的思想、方法。

2. 加强社会舆论监督[3]。

舆论监督曾促使美国政府出台了《食品与药品管理法》。舆论的力量是巨大的, 麦当劳在舆论的压力下, 对其违反商业伦理的行为向中国消费者致歉, 并着手反思其商业伦理的建设, 进行改正。要加强全社会的商业伦理宣传, 让广大消费者对商业伦理有个清晰的认识, 当遇到企业的违反商业伦理的行为时可以迅速反馈到全社会, 让社会舆论谴责其可耻的行为。同时, 新闻媒体也可以起到监督、提醒的作用, 定期揭露餐饮企业的违反商业伦理的行为。

3. 加强商业伦理制度建设。

政府是市场宏观的调控者, 商业伦理建设关系到商业社会的信用, 关系到市场经济的秩序。各有关政府部门应该以制度来约束企业的商业伦理行为, 对违反商业伦理的行为, 要在法律上给予制裁, 而不仅仅是在媒体上进行谴责, 让所有企业都认识到违反商业伦理行为是全社会都不能容忍的行为。

4. 建立奖励和惩罚体系。

当人们看到其他人的符合商业伦理的行为受到奖励就会去做同样的事情, 看到不符合商业伦理的行为受到惩罚, 就会放弃想做的欲望。当一名服务员因拾到客人的钱包交还给客人而受到餐厅的表彰时, 就引发了其他人想做好事的想法。所以, 餐饮企业有必要建立完善的商业伦理奖励和惩罚体系。奖励要当众奖励, 要有真实的事实根据为依据。奖励的目的是鼓励所有人都遵守商业伦理准则。惩罚要公平, 惩罚的目的是杜绝违反商业伦理的行为, 而不是为了羞辱那些违反商业伦理的行为。要明确奖励与惩罚的标准, 避免凭管理者主管判断而进行没有科学依据的奖惩。

餐饮商业伦理关系到餐饮企业能否持续发展, 是餐饮企业的核心文化。随着餐饮行业的竞争日趋激烈, 品牌效应会对顾客的消费产生推动作用, 餐饮伦理建设可以领导餐饮企业的品牌建设。餐饮业内的翘楚必定为经营成功且有良好商业伦理准则并一以贯之的企业。

摘要：商业伦理是商业活动中影响人们行为的重要因素之一, 是否遵守商业伦理关系到企业及其利益相关者的各自利益。在逐利而为的市场经济中, 餐饮企业如何面对商业伦理的挑战, 关系到餐饮企业能否可持续发展, 关系到餐饮企业的信誉。