餐饮服务操作流程图

餐饮服务操作流程图（精选8篇）

餐饮服务操作流程图 篇1

餐饮服务工作规范

工作程序

一 开餐前操作流程：

检查区域卫生→区域整理→检查物品→备用物品→整理仪态→了解预定信息→检查自己三件宝→待岗

各项分析：

区域卫生： A 注意各区域的卫生死角，如：地角线、桌椅底下等； B 桌面卫生及各摆放物品的卫生。C 各用具卫生。如：托盘、扫把、盆斗等； D 玻璃卫生，无印迹，光亮； E 天花板卫生，无蜘蛛网； F 空调、排风卫生。

清理卫生程序标准：由上而下，由里而外。2 区域整理：A 座椅的摆放以及卫生 B 用具的摆放及卫生

C 台面物品的摆放，须整齐、正确，按厅面规定的摆放规则摆放。D 工作台的所有物品摆放，餐具的区分，物品的隔离均要求统一标准。E 绿化的摆放； F 所有物品的归位。

物品检查：A 用具是否充足。如：托盘、开水瓶等； B 餐具是否够用。如：杯具、骨碟，筷子等； C 所有固定物品是否有无缺少。如：牙签筒等 4 物品备用：所需调味品是否备齐。如：酱油、醋、芥末等。5 检查餐具：A 所有餐具必须无水迹，印痕； B 所有玻璃器皿必须光亮，透澈。6 整理仪态：（仪容、仪表、姿态）A 服饰整齐、干净，无皱痕； B 发须清爽；

C 男不留胡须，女化淡妆； D 不配饰与工作无关的饰品； E 整理个人的精神面貌。7 了解预定信息：

A 了解预定餐位； B 了解预定菜肴； C 了解开餐时间。8 检查自己三件宝：

A 笔 ；B 打火机； C 开瓶器。

待岗：按公司规定标准站在自己所属的区域，等待顾客的到来。二 开餐时服务流程：

带位→示座→点单→复单→落单→→出品→待席→买单→送客→理台

分析以上流程注意事项： 迎客、带位、注意事项：

A迎客：抬头挺胸、头正肩平、面带微笑，右手握左手四个手指，置于身前，双脚成V字形站立，脚跟并拢。有客至时视不同时段致欢迎词（9:00—11:00早上好11:00—14:00中午好14:00—18:00下午好18:00—2:00晚上好）欢迎光临!若有小孩要照顾与呵护,雨天要为客人收好雨伞，要注意说话语气、表情。

B带位:距客人左前方1.5米处，引领客人进入餐厅，指路用语：先生/小姐，请这边走（注意添加手势），提示语：小心台阶、小心地滑。询问：请问几位，是否有预定？有订座则带至所订台位;未订座则视客人人数和客人要求带到相应的位子；及时了解包厢来客情况，以方便带客入座准确及时；带位时，老客带至常坐的位子，情侣带较安静的位子，有小孩的客人带边角的位子，不影响到其它客人；

C示座：询问客人是否喜欢这个位子，询问客人是否需要点菜,告知客人点菜区域，调节灯光（包厢），祝客人用餐愉快，出品：

上餐顺序：冷菜—海鲜—热菜—汤类--主食 –其他 出品（上菜操作）程序： 问好→致歉→上菜→报菜名

你好打扰一下帮您上菜，上菜时报菜名，热的烫的菜要提醒客人小心烫伤，并注意整体的摆放部局，制作时间较长的菜品告知客人并及时催菜、划单，菜品全部上齐后告诉客人；

上菜注意事项： 上菜时注意和客人之间的距离，以免双臂碰到客人先女士、小孩； 2 上菜时右脚朝前迈半步； 3 上菜时注意操作要轻；

4上菜时不可把手指伸到盛菜器皿里边，只可扣住器皿边缘； 5 上菜时双手要放平。上啤酒询问客人打开几瓶，红酒要给客人验酒后方可打开。

（六）待席：（所谓的待席就是席间服务，在客人用餐中为客人创造方便性，要求服务人员有敏锐的观察力和灵活性）

待席注意事项：

及时为客人解决就餐中需要帮助的问题； 2 及时帮客人添加水；

及时帮客人换骨碟烟缸、撤空盘、整理台面、勤巡台、多察看，如：菜肴是否上齐。及时询问客人是否加菜或添加酒做好二期推销。，察言观色，做到三轻四勤，即：说话轻、走路轻、操作轻；眼勤、嘴勤、手勤、脚勤；

及时帮客人解决就餐中的一些抱怨，如：温度偏高，音乐太吵、灯光太明或太暗等； 5 是否有新客人到来，增加新来客要及时添加餐具；

操作规范

（一）在巡台过程中，服务人员应勤主动、勤巡视、勤发现工作中的不足，做到眼观六路，耳听八方。

（二）在客人用餐中客人突然提出要换台时怎么办？

尽量说服客人不要换台，如果客人意向已决，值台生需要做以下工作： A 查看所属自己的底单，看客人所点产品是否已经上齐； B 如果产品已经上齐，就通知收银台客人转台

C 如果产品还没有上齐就要及时的开转台单通知出品部门，并把台号改过来几号转几号台，并签上自己的名字，切记，不可涂改原有的台号；

D 所有部门都通知好以后，然后在自己的底单上也要把台号转过来。

（三）客人在用餐中觉得菜上太慢，催菜时怎么办？

A 首先要及时的查看底单，看客人所点菜的时间有多久了；

B 如果确实客人等了很久，你应该及时向客人道歉，并及时到出品部门去通知传菜组负责人或前厅管理查清原因并要求菜快点，并告诉他这道菜有多长时间还未上；

C 如果有些菜属烹饪需要时间，你应向客人解释清楚，如果客人不听理由，你可以借故离开，假装去帮他催菜，然后回来告诉他请稍等。

（四）客人在用餐时突然发现菜肴不新鲜或有异物时怎么办？

A 在这种情况下你第一反应就是先向客人道歉，倾听客人抱怨，察看菜肴，确认菜肴是否有问题，如有问题马上要求客人换一份，并及时的把有疑问的产品及时撤离客人视线；

B 在客人不同意撤离产品而是要求你们的上级来解决时，你应该及时的通知你所属上司，不可越级；

C 如果客人同意你的要求更换一份，你也要把这一情况告诉你的上级，让你的上级通知出品部门，以避免再次的发生；

（五）客人在用餐时突然要求找你们的上司或老板怎么办？

A 首先你应该了解他要找的人的姓名；

B 你也可以叫他直接打他要找的人的电话，如果他说不知道，证明他不是你上司或老板的朋友，你也就可以婉转说他刚才有是出去了等

（六）烟缸的送与撤

1、小烟缸：从托盘上用拇指、中指、无名指窝主干净的烟缸，食指放于烟缸的中心，将干净的烟缸放于用过的烟缸上，然后两个烟缸一起收回托盘，再将干净的烟缸放回台面（超过三个烟头要换烟缸）

（七）买单：（备注：买单前应先查看底单，核实客人所点物品是否全部上齐）

买单流程：

（服务员）问好→询问→告别

服务员询问注意事项： 询问客人是否有无要退物品，如：酒水、纸巾、湿巾；

问好→询问→告知→递送→签名→收取→提示→找零→致谢

买单注意事项：

问好：如：您好------5 签名：客人核对完单据后签名； 2 询问；那位买单； 6 收取：收取客人消费所付金额； 3 告知：消费多少； 7 提示：告诉客人收了他多少钱； 4 递送：消费清单； 8 找零：找零多少，告诉客人点收

（备注：在收取客人钱时一定要当客人面鉴别钱的真假，以免出现不必要的麻烦，同时在发现钱有疑问时不要直接说是假币，应婉转的告诉客人请他换一张，这样给客人一个台阶下，这样他也会在心理感谢你）

（八）送客： 在客人起身要走时，服务人员应目送客人，遇到客人时，为客人让道，并致感谢语：先生、小姐请走好，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！立刻检查顾客是否有遗留物品

（九）理台：（备注：理台时要做到轻拿轻放）

当客人离去后，及时关空调、电源，留简单照明电，再清理台面，若发现有顾客落下物品立即汇报，及时上交当班管理人员以备客人认领；撤台时厨房餐具与前厅餐具分开，桌面擦过后擦拭周边，然后铺台布，整理用具、椅子、地面、把桌面复位，检查用具摆放、卫生；

理台程序：

检查→理易脏物品→贵重物品→玻璃器皿→易丢物品→（小的→中的→大的器皿）→清理台面→恢复

服 务 日 常 用 语

服务使用礼貌用语：

问候语：晚上好！欢迎光临！

询问语：先生/小姐，您好！很高兴为您服务。

询问语：请问现在可以点菜了吗？

应答语：好的；

征询语：先生/小姐，我可以为您推荐几道菜吗？这几道菜在我们公司销售量很不错的，点击率也很高，客人在品尝后对它的评价也很不错，请问需要吗？

致歉语：对不起！先生/小姐，您点的XX菜刚好出售完了，可以试一下和这道菜较相近的菜肴吗？

答谢语：谢谢！

征询语：先生/小姐，请问酒水饮料需要吗？

应答语：好的；

提示语：先生/小姐，您点的XX菜和这道菜较相近的，请问还需要点这道菜吗？

应答语：好的；

提示语：先生/小姐，您点的XX菜需要制作时间稍微长一点，不会耽误您宝贵时间吧？

应答语：好的；

提示语：先生/小姐，您好！提醒您一下，您现在所点的菜肴应该差不多了，先就点这么多好吗？如果您用餐时不够，您可随时吩咐我再为您添加菜肴；

询问语：先生/小姐，您好！找洗手间是吗？请随我来，这边请；

提示语：小心台阶，里边请；

致歉语：对不起！打扰一下，为您换骨碟、烟缸；

致谢语：谢谢！

征询语：您好！请问空盘可以撤了吗？

致谢语：谢谢！

征询语：您好！请问有什么需要吗？我可以帮助您吗？我可以为您效劳吗？

应答语：好的，马上为您服务，请稍等；

提示语：先生/小姐，您刚才所催的菜我已经帮您催过了，还需要几分钟，请稍等；

致歉语：对不起！实在很抱歉，您催的菜还需要稍等片刻；

提示语：先生/小姐，您点的菜现已全部上齐；

询问语：请问是否还需要添加其他食品吗？

提示语：先生/小姐，请带好您的随身物品；

欢送语：谢谢你的光临！请走好。

买单流程用语：

致歉语：对不起！打扰一下，请问哪位买单？

应答语：您好！您一共消费多少钱，这是您的消费清单，请过目；

致谢语：谢谢！

提示语：您好！这是您的找零，请拿好！

征询语：先生/小姐，您对我们公司的菜肴、服务、环境满意吗？

答谢语：非常感谢您对我们提出的宝贵建议，对您的提议我会及时的反映到我们上司；

送客用语：

欢送语：欢迎下次光临！

欢送语：谢谢光临，请慢走！

提示1：使用礼貌用语是要做到“请”字当头，“谢”不离口；

提示1：使用礼貌用语时要掌握好语言的艺术：语音、语句、语顿、语速、语气、语顿、语调、语态

工作纪律

1、业务素质与纪律要求：

1)必须服从管理，对上级的安排必须执行，不得推脱辩解；

2)按时上班，提前到岗，做到不迟到不早退，不可擅自离开服务区，要服从管理人员安排方可下班； 3)站姿、纪律：工作时间内不允接听电话、私自坐下，看报纸、杂志，不得私自会客、私自休息，不准闲聊、说笑、打闹、窜岗、跑动，不能东倒西歪趴在落台上、靠在门框墙壁上，不得大声喧哗、打闹追逐、串岗聊天、私自离岗外出、消极怠工、态度蛮横、顶撞上司及客人； 4)班前班中不能饮酒；

5)餐前备齐所需物品与餐具，餐具上桌时检查有无缺口、破裂、油渍、污渍，餐中做好及时的补充； 6)杜绝高峰期去卫生间抽烟的不负责任的态度、去卫生间次数过多、时间过长的消极怠工现象，以及不冲水的不文明行为；

7)上班时玩手机以10元/次扣罚，开会时一律关机，上交至收银台。8)不得使用客用物品； 9)做卫生无迟到、未到现象； 10)班前会时备齐三宝

11)每位员工都要养成及时随手擦拭托盘的好习惯，尤其是传菜组； 12)包厢无客人时或客人走后来不及撤台的，门虚掩，灯光调暗； 13)名贵菜肴、酒类适当提醒客人价格、份量；

14)带已有朋友在包厢里的客人时，切记敲门、旋转扶手后让客人自己推门而入，避免走错包厢后客人投诉；

15)值台人员互相帮助、上菜：较重的、大盘的、烫的、有汤汁的、煲类、台面上多且乱的；高峰期主动帮助；

16)桌脚、椅子木条脱落后上报维修；

17)烫伤药、创可贴，客人或员工需要时跟管理人员拿；

18)爱护菜单，不乱涂乱画，点完单后菜单及时收回，客人走后回复原位，19)坚决的消灭苍蝇，班中适当适量喷洒空气清新剂；

20)加强安全意识：防火、防盗，保护自身的人身安全，下班后结伴回宿舍；注重自身健康：不暴饮暴食，铺张浪费，贪玩无度；节约水电：洗手后及时关水，离开包厢、及时关灯；

2、理赔：

⑴客人理赔与自然破损的要在吧台登记；

⑵自己打破餐具要上报，按原价赔偿，未上报的一赔十；

⑶因自己在工作中不小心多点、点错、上错菜、撞翻打翻菜品、跑单的视情节进行赔偿。

3、迎客：

⑴站姿端正优雅、声音宏亮整齐；

4、考勤：

⑴不允许电话请假，病假出示正规医院证明；事假书面申请，经管理人员批准后生效； ⑵忘卡两次后5元/次； ⑶不得私自换班，代班；

⑷休息、请假、补休后来上班时需拿考勤卡给管理人员签卡。

5、温馨提醒：

⑴带好您的随身物品（手机、包）； ⑵小心台阶、小心地滑； ⑶小心烫伤；

6、职业道德

⑴一经发现有故意损害公司财产现象立即开除，工资用于赔偿公司损失； ⑵偷吃未出品食品罚50元。

7、工具、餐具的整理与摆放：

⑴前厅器皿与厨房分开，水壶与垃圾桶分开； ⑵落台内严格按照标签注明的位置摆放餐具或工具； ⑶扫把、蹦斗、拖把放在指定的角落里；

⑷收撤时调羹、方碟、小碗等小件器皿与其它大件的厨房器皿分开，托盘里餐具不要超出太多，以免造成餐具的大量破损。

⑸员工水杯不得乱放，所有用具用后放回原处。

8、如下情况要及时汇报：

1)突发事件与客人投诉处理不了得要及时汇报切忌大声喧哗，到处喧扬； 2)客人的特别要求； 3)客人要求赠送物品； 4)拾到客人的钱、物； 5)设备设施出现故障、损坏；

6)餐具、工具不够维持正常运营，需要补充。

7)客人投诉菜肴、酒水有异味、味道不正宗、太咸、太淡、太少、太辣、上的太慢等等问题时，应付不了的，不要撤下餐桌，及时告诉当班管理；当发现菜肴、酒水里有异物、器皿不干净、有破裂等状况时第一时间撤下来，交由管理人员处理；

8)汇报问题时切忌掺杂个人情绪与偏见，陈清事实、简明扼要，尤其是在跟收银台、吧台、厨房的交涉中，例如修改单据、退菜；

9)与客人的沟通中，对自己不太了解的、没把握的，及时告诉当班管理，不可自作主张，否则后果自负。

9、工作中的配合与服从：

⑴部门之间的配合：吧台、厨房、PA；

⑵工作中无条件配合管理人员管理工作，有问题先服从后上诉；

⑶员工之间的相互配合，尤其是同区域的配合与交接：交接班、吃夜宵、点单、送单、上餐具、收台。

10、每日工作规范备忘录： 1)每班班会前主动站位参加班会；

2)抽烟·休息：进入餐厅后不得抽烟，晚班做好班后卫生经检查后在指定区域休息，不准擅自到其它包厢，否则重罚，休息时不可以睡觉或躺在椅子上； 3)工作未完成前不得离开工作区域；

12、卫生：

⑴区域卫生严格按照相关卫生要求执行，抹布随时清洗，托盘必须保持清洁，地上垃圾随手清洁，班后清洗托盘、垃圾桶、扫把、蹦斗、抹布、水壶、落台；

⑵个人卫生，仪容仪表，每日严格检查，多次不合格以10元处罚； ⑶自觉维护工具间的整洁与卫生，私人物品乱放乱扔的予以没收；

⑷维护休息区的整洁与卫生，没有塑料袋、纸屑、牙签、杂志书报、乱扔乱放等现象； ⑸不可使用掉在地上的餐具及口布，不干净的及时送清洗部清洗。⑹不能对着客人咳嗽、打喷嚏，手指尽量不要接触食品；

⑺垃圾放入员工通道大垃圾桶，小心轻放，砸坏垃圾桶的给予赔偿。

餐饮服务操作流程图 篇2

关键词：静脉输液,人文服务,流程图

人文关怀服务已成为现代医学文明和现代化医院的一个重要标志, 然而, 在护理工作过程中发现护理人员服务意识、服务效果离患者的要求还有一定距离。静脉输液是治疗各种疾病的重要途径, 是临床护理最基本的操作技能。护理专家阎惠中在2002年一篇文章中提出了“护理过度操作化”问题。提出护理过度操作化, 不是不要重视操作, 而是要求对基本护理操作都问一问:现在的操作流程符合整体护理吗?病人满意吗?对不满意如何改进[1]。为此, 通过修订静脉输液操作步骤, 使护理基本技术人文化、程序化、规范化;再造“温馨静脉输液人文服务流程图”, 使护理人员思想与行为得到渗透, 达到快速提升护理人员人文素质及提高病人满意度的目的。

1 研究方法

以《新编护理学基础》[1]中的“静脉输液操作步骤”为版本, 对每个操作步骤进行精心推敲, 以增加人文关怀服务流程, 加大护理操作考评中人文服务的分值;从省事省力的角度对操作步骤中的顺序给予了一定调整, 并把“静脉输液人文服务”的每一步骤设计成“流程图”, 便于护士操作和记忆。

2 研究内容

2.1 修订“静脉输液操作步骤及评分标准”

将原来的“静脉输液操作步骤”改名为“温馨静脉输液操作步骤”, 见表1。

2.2 设计“温馨静脉输液人文服务流程图”

3 讨论

3.1 优化“基础护理操作步骤与评分标准”是体现护理人文关怀的首要环节

人文关怀护理主要体现在护士工作中的每一个细节, 尤其是在护理基础操作过程中。现行的护理教科书虽然增加了人文服务的内容, 但对操作步骤人文关怀细节没有仔细斟酌, 更没有设计人文服务流程, 导致护士在操作过程中往往会忽视细节。

注:2种操作步骤考评总分为100分, 因在“温馨静脉输液”步骤中的1、3、9、13、14条款增加了10分人文分值, 故在其它条款中对应减少10分

3.2 设计“温馨静脉输液人文服务关键流程图”便于护理人员记忆与执行

温馨静脉输液人文服务关键流程的设计以原来的“静脉输液技能”为导向, 其技术操作步骤和程序变化不大, 仅把其中的“人文服务关键流程”提炼出来, 用图标的形式把每一服务细节标出, 便于护理人员记忆与执行, 且可操作性和可考核较好。

3.3“静脉输液步骤”重组与再造可培养护理人员的人文素养

“温馨静脉输液操作步骤”, 加大了操作程序中“人文关怀的内涵与分值比重”, 与“静脉输液操作步骤”比较, 对人性关怀提出了更高的要求。同时, 本着省时省力的原则, 对操作步骤”中的顺序作了细微调整, 使之更合理。护士在执行“静脉输液操作”过程时可通细致周到的服务, 使每一位病人融入浓浓的人性关怀中。同时, 护士也受到触动和熏陶, 从而自觉地学习和模仿, 起到了触类旁通效果, 从而带动其他各项护理操作逐步人性化。

参考文献

[1]阎惠中.为静脉输液再造流程[J].中国医院管理, 2002, 6 (22) :39.

高一学生练字的操作流程 篇3

1.俗语说:字如其人。练字首先是陶冶人读书的情操,培养人认真、细致读书做事的品格。

2.正如人的性格在高中阶段走向成熟一样,人的字体在高中也走向定型。作为高中的起点,高一无疑是练字的最佳阶段。

3.现在的考试仍以笔试为主,一手好字总令人有赏心悦目之感,可给人留下好的印象。尤其是作文,优美的书写定然会让阅卷者眼前一亮,难免多打几分。另者,良好的书写习惯能有效地防范错别字。

二、指导练字的一般流程

1.先让学生学习新课程人教版教材必修第1册专题之“优美的汉字”,了解汉字的基础知识和基本文化,老师讲解楷书的特点,并指出练字的关键是练字的间架结构和笔画的走势。

2.选定一本楷书字帖,锁定其中300字左右字体结构尽量有代表性的一页,把白纸盖在上面摹写,每天一张,持续半个月。

3.半个月后,同是这一页字帖,用白纸对着临半个月,每天一张。

4.半个月后,还是同一张字帖的字,不看字帖,每天一遍地背临半个月,即闭上眼睛每个字的结构和笔画走势都能历历在目,而且能书写下来。

5.如以上过关,另找一张具有代表性的字帖,临半个月,从而进一步巩固对楷体的结构布局及笔势的认识。

6.内容开始转换到需背诵的课文,这也由单纯的练字走向有意义的实用。这既有利于课文的记诵,也可克服学生练字和实用脱节的现象。每天至少300字,时间可一直持续下去。

7.由于考试写作时的字体一般比练字帖上的字更小,所以应逐步走向用作文本或稿纸练字。练字的内容也由单纯默写的内容转向其他优美的文章。每天至少300字,持之以恒地练。这样让练字产生的心灵愉悦和内容的美感融合起来,相互促进,同时也进一步消除练字和实用脱节的现象。

8.到了一定程度后,练字的内容上进一步扩大,可把平时的练习放到作文本或稿子上做,把书写的艺术完全融入实际运用之中,达到只要提笔书写,就能“文从字顺”,就能下意识地要求美观。长此以往,书写能达到又好又快,而且会爱上写字,喜欢动手写东西,也就自然有自己的书写风格了。

三、有关说明

1.提示学生:楷书练好了,笔画的自然勾连就成了行书。

2.每天都应检查、点评、督促。

3.哪个阶段没过关,就应加强,后面的训练时间顺延。

4.搞一些如汉字文化讲座、书法比赛之类的活动,活跃气氛,提高兴趣,相互借鉴。

5.练字之初,也许有的学生会有抵触情绪,或认为一天300字量太大。实践证明,只要每天以鼓励为主的点评到位,学生会很快发现练字的乐趣而坚持下去。引导学生把每天300字的任务分散到课前课后各个时段。学习之余练练字,也不失是一种调节学习的好方法,绝无耽误学习之忧。只要我们积极行动起来,实践出真知,定会形成有自己特色的指导系统。

奥迪售后服务操作流程 篇4

责调件或紧急订货。

费用估价、开具委托书 负责岗位：服务顾问

? 正确的估价和亲切的说明，在构造与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性

? 估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况维修工时信息，然后

计算相应的材料费及工时费。

? 根据对工时的估计及店内实际情况决定交车时间，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有

关原因并取得谅解。

? 使用简单易懂的话术想客户说明作业内容、股价金额、交车日期及时间同时针对报价金额、交车日

期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置。? 客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品，若客户不同意在店内维修，应与客户约定下次

维修时间并送别客户。

? 向顾客介绍免费洗车，并说明预计洗车所需时间。

? 依据《接车登记表》生成委托书，委托书上所列业务项目要明确，旧件处理方式要征求客户意见，索赔件应向客户说明需返厂。

? 打印委托书，且必须由客户签字认可，如有更改则必须得到客户认可，视客户情况而定是否需重新

签字，或电话告知（电话必须有录音）如有必要可与客户签订相应的维修合同。

安排客户休息及班组作业 负责岗位：服务顾问 客休区服务员

? 明确客户是否在店内等候，请在店内等候的客户去客户休息区休息，（对第一次来电的客户要提示休 息室的功能,并亲自引导客户去休息）；如果客户不在公司内等候，应明确随时可以取得联系的方式。

? 服务顾问将车辆、委托书交接相对应的调度人员，调度人员负责派工给班组，同时明确作业内容及时间，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。

工作标准: ? 欢迎客户

客户进门后，要认出客户并迅速的照顾到他/她。? 弄清楚客户关心的问题 在委托书上清晰描述客户的问题。检查车辆，确认客户指出的问题。检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。

根据车况和维修历史对维修车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其他维修，而这些情况 客户并不太清楚。

判断要进行的工作是否在保修范围之内，并向客户解释发现的问题，并在委托书上列出。记录返修工作 ? 估价

估计维修费用和承诺交车时间。

向客户解释估计维修费用和承诺的交车时间，并提供书面的材料。将维修价目表上的固定价格展示给顾客。? 取得客户同意 届时委托书上的内容。

请客户检查委托书上的内容并签字。? 提供代替交通工具

给那些留下车辆进行维修的客户提供替代交通工具，免费接送服务。? 车辆保护

为车辆安装四件套。? 送客户 将客户送走或将客户送到休息室。

四、维修操作及进程监控

（附：维修操作及进程监控流程图）负责部门 流程 注意/标准项 团 队 维修班组 服务顾问 服务顾问 参照：维修操作及进程监控 使用《增项确认单》填写新增项目 如是索赔，可按照索赔流程执行 监控工作进程

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 保持与车间负责人的联系关注维修进程，这样可以保证车辆在约定的时间交付给客户。在车辆接待与预计交车时间之间一半左右的时间关注一下车辆的维修状态。

如果约定的时间有变动或有附加维修/费用，请立即和客户取得联系并征得客户同意。

如果维修工作被推迟或需要追加维修工作时应尽快与客户联系，解释情况并获得客户的同意。向客户解释的要点如下所示：使用《车辆机电维修过程报告单》

维修工作推迟，修正的交车时间，推迟原因（根据班组长/主修工的指示）追加维修工作

1、追加工作的必要性（从安全和经济的观点考虑）

2、如果交车时间推迟就要修改时间

3、发生的额外费用

根据和客户联系的结果变更委托书。

根据联系的结果，在委托书上更新下列信息。

1、被联系人的姓名

2、谈话的日期和时间

3、经过认可的维修条款

4、修改后的费用和交车时间

将上述所有信息与班组长或主修工沟通 维修操作工作要求

? 维修操作人员严格按照ELSA系统（ELSA系统内包括索赔、保养、技术通报、钣金、机电、电路图等）

指示操作执行，尽可能做到不漏项不错项。

? 维修人员务必一次性写全可视见及可预见的故障，如有必要须在试车后或排除前一个故障后才能确

定的故障则可在第二次增项内写明。

? 机电维修在维修人员做完维修项目之后，该车负责班组长必须清楚知道几个维修部位关键指标是否 达到规定范围，部件是否安装到位，刹车片厚度，启动是否正常，故障码是否记录及清除等，各项设定是否按标准进行。

? 钣金工作应对拆装内饰或外表件按操作标准进行，不可强行拆卸。对于复修件，应按最少石膏量的

要求进行复修，大梁、车身等较大损伤校正应使用校正架。

? 喷漆工作应严格按照12道工序进行操作，组员应在每道工序后自行检查有无缺陷，班组长应严格把

关个道工序质量，如：刮腻子，喷底漆，喷面漆，清漆，接口有无橘皮，流挂。烘房干净程度，温度控制等。

? 各工种衔接：对于非事故车各工种衔接，要求该车辆负责班组及时有效的与下一环节额负责部门沟

通，如机电，钣金可以同时进行的工作，首先负责维修工作额班组应与第二责任班组进行沟通，保证维修工作高效完成。具体工作开展顺序看事故车而定，由车间调度负责分派。

? 各部门衔接：车间在维修过程发现增项时须及时与服务顾问取得联系，如有拆装过程中发现损坏或

即将损坏的部件，须尽快与服务顾问及车间主任联系，争取把公司及部门损失降到最低，在维修工作完成或需要技术部参与的，视技术部人员情况而定，如需要等待较长时间，不能按规定时间出车的，及时与服务顾问联系。

? 事故车及维修车辆旧件应按照指定位置摆放，严禁放在客户车内随意乱扔。? 车间员工及班组须按照《车间现场管理要求》做好本职工作，保持工作区及设备的干净及整洁，对

客户车辆应有意识保护，严格要求所有维修人员对车辆的整洁程度负责，提高自身素养。参见《车间现场管理要求》

五、质检/交车

（附：质检/交车流程图）负责部门 流程 注意/标准项 班组人员 参照：质检/交车 班组人员将钥匙交给洗车工 服务顾问

质量检验 负责部门：技术部

? 技术部对车辆个维修完工后进行质量检验，参照各类质量检验检查表，对所维修的项目进行质量检

验，确保厂家要求使用的表格上的各个项目都得到有效执行。

? 完成修理后，技术部参与试车，终检。确认各项工作完成，如路试发现问题，返回到上一个步骤重

新确认。如发现问题，则在委托书上及工作表格上确认签字。车辆清洗 负责部门：洗车工

餐饮服务操作流程图 篇5

1、训练员工养成注意安全的习惯，灌输正确的安全常识。

2、要做好工作环境的安全管理，以避免灾害及悲剧的发生。

3、每位员工应熟悉并熟练运用预防灾害发生的技巧。

4、做好安全管理检查和预防工作。仪容仪表管理制度

1、工作前要洗手，清理指甲，制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物。

2、头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领。

3、女服务员化淡妆。

4、员工上班时间不能佩戴饰物。楼面服务人员工作管理制度

1、准时上下班。

2、上班时必须穿着规定制服，制服不可携出作私人服装。

3、下班后立即离去，勿在酒店内逗留。

4、不可在店内喝酒，亦不可在工作场所内吸烟。

5、员工禁止用客用电梯。

6、在工作时间内不可接会私人访客或电话以及拨打外线电话。

7、工作人员不能在餐饮营业场所用餐或观看节目及参加舞会。

8、除经批准或上级规定，不得在店内住宿过夜。

9、除因公务，不可在非本身工作场所徘徊逗留。

10、公物财产不可擅自赠予，更不可私自外携。

11、男女同事间不应有公事以外的交往约会。

12、不要接受客人赠予，更不应有私相约会。

13、同事间应互相敬重，不要背后批评、造谣生事。

14、公款私款要绝对分明，不可混淆不清。个人卫生管理制度

1、每天起床后漱口，刷牙，洗脸(整齐仪容)

2、每天至少一至二次沐浴(避免汗臭)

3、每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲。

4、制服每天更换一次，并力求整洁。

5、头发梳理干净。

6、工作时不穿拖鞋与木屐。

7、不用重味的香水及发油。

8、不留胡须及长发(男性方面)

9、打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。

10、不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。

11、不用手摸头发，揉眼睛。

12、上厕所后，必须洗手，并擦试干净。餐饮卫生服务操作管理制度

1、新进人员健康检查要分为两大类，招聘时的体检，定期检查。

2、服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。

3、在服务工作中不要用手接触，抓取食物，餐具不得用手直接接触客人入口部位，注意卫生。

4、器皿、器具如掉落地上，应先清洁后再使用，公共场所不准吸烟，吃东西，非必要时不可交谈。

5、定期举办员工卫生培训会，做好卫生教育工作。环境卫生管理制度

1、不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。

2、不丢弃余渣于暗处，水沟及门缝。

3、凡已腐蚀的食物，不留置或丢在地上。

4、厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员切勿用手拿食物。

5、在地上捡拾东西，搬运桌椅后，要先洗手后再服务客人。

6、不随地吐痰。

7、随时保持工作区域的整洁。

8、感冒、生病时立即请医师医治。

9、各类客人使用的餐具必需清洁消毒。

10、服务人员除自己的卫生观念外，对于客人的卫生讲求，更应特别注意。

11、上菜前务必先检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务

12、客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗碗间处理。

13、餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。

14、发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。维护环境卫生管理制度

1、墙壁天花板、地面的卫生管理。

2、下水道及水管装置的卫生管理。

3、通风照明设备的卫生管理。

4、洗手池设备的卫生管理。

5、更衣室和卫生间的卫生管理。

6、垃圾处理设备的管理

(1)气态垃圾处理

(2)液态垃圾处理

(3)固态垃圾处理

7、杜绝病媒昆虫和动物

8、单独存放清洁工具和用品设备、餐具卫生管理制度

1、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。

2、加工食物原料的设备、厨具，由于它们与生料直接接触消毒应更加仔细。

3、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命。

4、餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。

5、清洁消毒设备应保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。

6、储藏和输送设备要经常进行消毒，清理。

7.制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工餐具清洁操作管理制度

1、餐厅所用餐具，均需遵守一冲二刷三洗四消毒的制度进行。

2、冲：将脏的餐具在水龙头下冲去污物。

3、刷：使用洗洁液将餐具送入洗碟机，按程序进行操作，要求洗净。

4、消毒：在配好的消毒液中(20克药液冲10斤水)，泡定15分钟。最后将餐具冲一遍抹干存放好待用。

5、清洗餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆放整齐。

6、破损餐具要及时回收，沙煲要分类排放在指定的层架上，褒盖要反倒放到指定的不锈钢柜内，关好不锈钢门。食物卫生管理制度

1、采购把关，对各类食品的卫生要求非常熟悉，把好质量关。

2、验收时也要把好质量关，做好食物检查工作，然后入库。

3、厨房出品时，保证各类食品的卫生、色、味等。

4、传菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生。

5、楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作。

6.所有工作人员身体健康，服装整洁，手指、头发清洁，并有良好的卫生习惯。餐具保管发放管理制度

1、所有餐具要分类按指定位置存放。

2、瓷器、餐具要存放于消毒柜内，供应各餐厅所需。

3、金器、银器、不锈钢餐具要即时清洁消毒，交所使用部门存放。

4、除瓷器、银器以外的餐具要按各部门要求统一存放。

5、饮食各部门所有的领货单统一交于库房保管。

6、由专人负责做好“领货申领单”报表，送至餐饮部经理批准。

7、待餐饮经理审批后，再交财务部审核算价钱，审核无误发货。

8、取回“领货申请单”存根单据，以便复查。餐饮部物料领用管理制度

1、库管人员对进库物料必须严格查验物料的规格、质量、数量，发现与发票数量、质量、规格不符合的，应拒绝进库，并向部门经理递交验收质量报告，进行处理。

2、经办理验收手续进仓的物料，必须同时填制物料进库验收单，仓库据以记帐，并送财务部门一份用以办理付款手续。

3、领用仓库物料，须填写“仓库领料单”，经部门经理签字后交保管员，方能领料。

4、物料出库，必须办理出库手续，填制仓库领料单，并验明物料的规格、数量，经库管员、领料人签署，方能发货，仓库应及时记帐，并送财务部一份。

5、库管员要严格按手续办理货品进出库，严禁发出货后再补手续的做法，严禁白条发货。

6、库管员应定期盘点库存物资，发现升溢，损缺，应办理物资盘盈，盘亏报告手续，填制“商品物料盘盈、盘亏报告表”经部门经理批准，据以列帐，并报财务部一份。库管员有责任对出库物品数量进行核实，对多领物品的责任予以控制.采购、验收管理制度

1、采购员凭餐厅开出的经部门经理批准的采购单进行采购。

2、采购员采购物品须在规定时间内凭采购单上注明的需要数量、规格购买。

3、采购员采购用品，持采购单发票交验收员，验收员验看物品与采购单、发票上数量、质量、规格。验货后，开出验收单，验收单要求小类开列，不可混合，验收单一式三份，财务、库存存底和会计入帐。

4、采购员凭发票、验收单、填写费用报销表，经会计审核、部门经理签字，到财务部审核同意报销，报总经理批准。

5、每月验收员将验收单与会计对帐，要求数目清楚，如有错帐、漏帐由验收员负责。

6、每月、每季度会同财务部与采购员核定执行新价，要求货比三家，做到价廉物美。

7、发现验收，采购员弄虚作假，假公济私，一经查实，从严惩处。财务部、部门经理要经常检查验收采购和库管工作。

餐饮部与其他部门沟通管理制度

1、当餐饮部为客人举行婚宴、寿宴时，需要兄弟部门协助时，餐饮部写出协助申请。

2、将协助申请报经总经理室批准，在总经理办公会议上当即宣布。

3、按酒店有关规定和部门协议履行有关义务。菜单、饮料单定价、制作设计管理制度

1、请专家行家帮助设计、编稿和印刷。

2、由经理根据酒店档次和经营思路制定毛利率。

3、由出品部主管开具一份清单，和经理筛选后制定一份简单的菜谱。

4、折算成本定价然后决定排列顺序。

5、设计样版，经审核符合要求后，付印刷房印刷。

6、将菜单发放使用相关部门。

菜单一定要反应餐厅经营特点，经营范围，价格或地方风味迎接服务操作管理制度

1、提高服务质量，称呼客人尊姓。

2、迎宾员：

(1)客人进入餐厅，主动上前，热情询问客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临，请问几位?”(2)客人回答后问：“请问先生/小姐您贵姓，但不可强求客人把姓名告知你。(3)带客人到坐位后，拉椅让坐，双手把菜谱递给客人：“某先生，这是我们的菜牌”。

3、告知上前服务的服务员以及该区领班客人的尊姓。

4、餐厅服务员：

(1)站岗：开餐前半小时，在分管的岗位上等候开餐前迎接客人。

(2)站岗时注意姿势，两手自然下垂或向前，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。

(1)入座：服务员应协助迎宾员安排客人座位，先将女士要坐的座位拉出，在她坐下时，将椅子靠近餐桌。

(2)向迎宾员了解客人尊姓，并把姓氏记在菜价单上。

5、善于观察、分清楚谁是主人。

6、服务员在整个服务过程中，有关称呼客人的，应以其尊姓为前提。餐前准备操作管理制度

1、把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐。

2、每个员工要注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具如：打火机，笔。以及参加班前会。

3、服务员要保持微笑，精神状态要保证良好，个人私事不能带入工作当中。

4、清理楼面和餐桌，按标准摆台，摆位。

5、备好客用开水及芥酱。开市前检查制度

1、每日上班前准备好餐厅检查一览表。

2、按照餐厅检查一览表逐条检查：

(1)台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，餐巾无油、无洞、无污渍。(2)台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显示图案形。(3)工作台：餐柜摆设，托盘要求摆放整齐划一，餐具布置整齐无歪。(4)地毯卫生：要做到无脏物纸碎。(5)环境：灯光、空调设备完好正常。

(6)空调开放：提前半小时开放，(一般上午11点，下午5点)如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理餐饮服务管理制度

1、在餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸，或置于口袋内。

2、不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。

3、要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。

4、确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以免造成污损;溢泼出来的食物，饮料应马上清理;上热餐用热盘，上冷餐用冷盘;不可用手接触任何食物;餐厅中有餐具，需要用托盘盛装拿走，托盘要洁净。

5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟。

6、当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免靠在客人身上。

7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。

8、在最后一位客人用完餐后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理，不可让客人有种印象，你对别的客人的服务比他的好，客人走后可清理服务台或桌子。

9、所有掉在地上的餐桌均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。

10、客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子，用过的烟缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。

11、在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜;确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手盅必须马上送上。

12、保持良好的仪容及机敏，有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

13、仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔，清除所有不必要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿没有缺口。

14、将配菜的调味料备妥倒满酒杯(红酒半满、白酒8分满)询问客人是否满意。

15、不可在工作区域内抽烟，不得吃东西，不得照镜子，或梳头发，或化妆。

16、在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸，不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。

17、客人有时想从你那学习餐饮知识，但并不希望被你纠正;不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销;对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬备餐间服务操作管理制度

1、做好备餐间准备工作。

2、摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具、用具，搞好卫生及洗手盅。

3、接到落单后，迅速加上标记并送到生产部门，点清品种通知楼面。

4、厨房出菜时，应马上配上合适的配料餐具，用具，并在菜单上勾销该菜。

5、收餐后将所有的餐具清洗入消毒柜。餐间服务操作管理制度

1、递巾问茶：

(1)递巾从客人右边递，并说：“先生/女士，请用香巾”(2)询问客人：“您好，请问喜欢喝什么茶”

2、落巾、脱筷子套：席间解开餐巾花铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右边脱筷子套。

3、斟茶：从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上。

4、点菜：介绍菜式，推销饮品：客人示意后，即上前微笑询问：“某先生，请问你们需要点什么菜呢?我们有------式挺不错的，今天有特别的品种，品尝好吗?”如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说：“对不起”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述给客人，并询问客人是否有漏错等。

5、收去菜牌、酒水牌;由领班、迎宾员集中在迎宾台以作备用。

6、落单，填写点菜单时间，分送各部门。

7、为客人斟上酒水，为点汤的客人按人数摆上汤碗。

8、上汤上菜的要求：菜上台后才揭开菜盖，报出菜名;上汤时，应为客人分派，要求每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边(先女宾后男宾)。上头道菜时(应视客人点的品种和数量)主动征求客人是否需要白饭等，如客人需要，则按落单程序填多用单给传菜班。若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置，应看情况，征求客人意见，将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤下换小碟，然后再上另一道菜;上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生，您的菜齐了。”并询问客人是否要增加什么。

9、菜上齐后，应向客人介绍水果、甜品。

10、巡台：如发现烟缸有三个上以上烟头，要马上撤换;空菜碟以及汤碗撤走，撤出的餐具端到洗碗间，把骨头及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶内。菜上齐后把所有的酒水单及菜单拿到收银处预先打单。

11、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能撤，当客人同意后，应在客人的左边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯(除有饮品除外)

12、上垫茶：把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客人斟上一杯饭后茶;巡台中发现客人的茶壶揭开盖子时候，要马上加开水，然后再为客斟上一次茶。

13、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干净的小碗、匙羹，还有公勺、勺座，主动均匀地把甜品分给客人;上水果前，视何品种，派上骨碟，刀(放右边)，叉(放左边)等，奉送水果，派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍，这是我是餐厅赠送的，欢迎品尝。

14、派热毛巾、结帐：给客人结帐需用钱夹，在客人右边，把钱夹打开“多谢，某先生，这是多少钱”找回零钱给客人时同样要多谢。拉椅送客，欢迎下次再来。餐后检查工作服务制度

1、客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾、席巾，再收水杯，酒杯、餐具。

3、清理现场：重新布置环境，恢复原样。中餐散客服务操作管理制度

1、迎宾员热情迎宾，礼貌问候，引领入座。

2、呈接宾客点菜，主动向客人介绍菜式品种及酒水。

3、席间服务：

(1)上菜介绍菜式特色、名称、分菜分汤(2)否则否则，，。///。。///主动递上香巾、热茶，勤换骨碟，烟缸。(3)问上甜品、上水果。

4、用餐完毕，结帐

5、欢送宾客并致谢。团体服务操作管理制度

1、接受预约登记。

2、热情迎宾，引领客人到指定位置入座，斟茶。

3、服务员清点人数并于陪同或导游作以核对。

4、按散客服务操作进行服务，中途若有客人加饮品和食品，结帐另外计帐收费。

5、用餐结束，欢送客人，关于陪同或导游结帐。

一、宴会服务操作管理制度

1、接待订席做到

(1)六知：知台数、知人数、知主人身份、知订席标准、知开餐时间、知菜式品种。(2)三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳，了解特殊要求。(3)三轻：走路轻、说话轻、操作轻、(4)四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。上菜：

(1)上菜的位置应在副主人右边第一二位之间。

(2)如席上分菜，应在副主位右边第一二位客人之间。

(3)凡有造型、象生拼盘，拌花边或椭圆形的菜碟，上菜时应注意朝向主位。菜要一道一道趁热上，菜上台后才揭盖，介绍菜名后才撤到分菜台上分。

(4)分菜时脸向宾客，胆大细心，掌握好份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。(5)分菜时尽可能地避免响声。

(6)分羹时，切忌用勺往窝边刮，分菜要求一次分完，分不完的应征得客人同意换小盘再上桌。

(7)递菜时应先女宾后男宾，先上宾后次上宾，顺时针方向，最后才递给主人。

(8)递菜时托盘不能用来收拾餐具，席间撤换的餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。(9)撤换骨碟时应尽可能在客人吃完菜时才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴会应每位上一份配料。递巾

(1)客到时递巾，上汤后递巾。

(2)上炒饭后递巾，上虾、蟹需要用手来吃的菜递巾。(3)上水果后递巾，客人离席回来后递巾。

用过的毛巾及时收回，给客人上巾应尽量使用巾托，以免弄湿台布。传菜

(1)托盘规范：托盘按用途分大、中、小三种，大托盘包括大方盘，中方盘和大圆盘，主要用于装运菜点、酒水、撤用餐具，中方盘和小方盘一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圆盘主要用于送帐单，收费等。(2)传菜员操作规范：

传菜必须准确记住所传单位，传错台依照《员工手则》及有关制度处理。传菜员对菜式的质量形式必须熟悉，有权拒绝厨房出品的不合格菜式往餐厅转送。传菜员将菜传到位后，静立桌旁，等该桌服务员进来将菜放入，传菜员不得动手上菜。传菜员托菜行走时，注意姿态准确。递菜的托盘不得同时收拾餐具，上菜撤餐具必须严禁格按制度进行。宴会准备管理制度

1、接到订单，需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

2、按宴会要求摆餐位，根据宴会对象设置酒吧。

3、客到准备好菜单，客到前15分钟上酱油，芥酱。

4、大型宴会提前10分钟斟上甜酒。

5、将各类开具用具整齐划一放好。宴会布局操作管理制度

1、根据餐厅形式和大小安排，决定桌与桌之间距离，以做到方便穿行上菜，斟酒为标准。

2、主桌放在面向餐厅主门能够纵观全厅的位置。

3、主桌大小应根据就餐人数确定。

4、重点突出主台。

宴会摆位操作管理制度

1、台中正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、重要宴会须在当中摆设花叉，台布适当位置放蜡烛台等其他饰物，台边围上台裙。

3、骨碟边离桌1.5CM，筷子尾与骨碟平行。

4、每桌放四个烟灰缸，呈十字形，其中两个分别摆在正副主位右边。

5、甜酒杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线，若客人要求饮用洋酒，即换上相应的酒杯。

6、小碗在左上方，汤匙向左方。

7、餐巾花放在骨碟上，宴会应有副主位和一般客位三种餐巾花。

8、各餐位位置距离相等。

9、菜谱统一放在正副主人位前，菜牌内页应面向客人，如一个宴会每个菜谱应均匀摆放。宴会餐前检查管理制度

1、餐具整洁无缺损，席巾、台巾无洞无污迹。

2、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。

3、地毯卫生应整洁无杂物，若发现厅内有异味，及时喷酒适量空气清新剂。

4、窗帘垂挂要统一，检查厅内，必须没有苍蝇。

5、给台上鲜花喷洒适量清水，以保持鲜艳。宴会迎接客人服务操作管理制度

1、站立厅房门口迎接客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳。

2、客到时，应笑脸迎宾，有敬语，送上香巾。

3、帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品。

4、如厅内没有休息厅，则请客人到休息室。

5、主动拉椅让座向客人介绍酒吧及各类摆设饮料或送上香茶。

6、了解客人在宴会过程中选用什么甜辣酒。宴会席间服务操作管理制度

1、宾客入席，马上帮助客人落巾，脱筷子套。

2、了解客人是否要讲话。

3、征得客人同意后即落单到传菜班通知起菜。(起菜单应注明厅名，台号，人数，宴会名称，价钱，时间)

4、斟酒水，从上宾开始，然后斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位。

5、先斟甜辣酒后斟饮料，斟洋酒时要询问客人是否要加冰块。

6、在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设。

7、向客人介绍菜谱，介绍完后，即把每位客人面前的的骨碟收起，整齐摆放在分菜台上。

8、席间若有宾客致词，应用托盘准备好一至二杯甜酒在致词完毕时送上。

9、如大型宴会宾主致词时，应立即把音响关掉，并通知厨房暂停起菜，然后站立一旁，停止工作。

10.在客人敬酒时要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。

11、如席上分菜，即在上菜前撤去鲜花。

12、席间若弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上席巾。

13、客人抽烟时应主动为客人点烟，如发现灰缸上有两个烟头以上要及时撤换。

14、客人吃完饭后，把热茶送到每位客人右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，并准备上甜品。

15、如席上分菜，则在所有菜式上完后送上鲜花。

16、所有菜式上齐后，应向客人作结束语，清点撤下来的刀叉，餐具等是否齐全。宴会后操作管理制度

1、清点所有的酒水、香烟、茶叶、未开盖的酒应退回酒水部，让酒水员签字后方可开单。

2、宴会结束前，把所有的酒单及菜单拿到收银处提前结算。

3、给客人结帐要用收银夹，并用敬语“多谢”，宴会结束后，主动拉椅送客。

4、提醒宾客带齐携来物品，帮助客人穿好衣服，然后站在厅门外用敬语热情欢送。

5、检查台上，地毯是否有尚燃的烟头，并检查客人是否有遗留物品。

6、收台工作要分布进行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要严格分开、轻拿轻放。

7、清理现场，恢复原状。点烟服务操作管理制度

1、每次班前，服务员检查打火机，选择拨轮和压柄灵活的火机，并要将火苗调整到适宜高处。

2、上班时，服务人员应将火机放在上衣右边口袋，以便拿取。

3、服务过程中，服务人员应随时留意客人动向，客人从烟盒取烟时，服务人员应立即从袋中用右手取出火机并握好。

4、迅步上前，侧身站立在客人右边，距客人10厘米左右。

5、掌握好点火时机，当客人将烟夹在指间时，服务人员则应将火机送上，在送火机的同时，拇指转动拨轮，燃火后，拇指放在压柄处，并使火焰保持平稳。

(1)在宴会座位较松散或客人对面椅子无人时，服务人员应用左手置于右手手指处护住火焰，用双手将火送上。

(2)在座位比较密集时，男性服务人员侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作。

(3)座位较密时，女性服务人员同样应侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，但在送火过程中，女服务员应将左手手指并紧平伸轻放在右的手腕处。

6、点烟时，火机的高度应当适宜，过高和过低都会给客人造成不便，通常来说，火焰的中部应与客人平时口部的位置齐平。

7、将火送到客人烟前，用火焰中部点烟。等客人吸完一口，确认烟已以点燃后再将火熄灭。

8、火焰熄灭后，除拇指外的四指并紧伸平，将火机夹在拇指与其余四指中间，仿佛一个请的动作，然后将手匀速收回，同时微微弓身向客人示意，轻轻后退两步，转身离开，站立到相应的服务位置。

瓶装葡萄酒服务操作管理制度

1、根据客人所点的酒类，先上无水迹、干净、明亮的水杯。

(1)白葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致变温，红葡萄酒杯要大一些，使顾客闻酒香和品味。

(2)白葡萄酒本应事先冷却下来，如果未经冷却，服务员可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒进小冰桶。(3)若客人是用餐时间点的酒，白葡萄酒杯应放在红葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角。(4)若客人仅仅是饮酒，杯就应放在客人正前方位置。

(5)酒杯的选用要与餐厅档次和酒的价质相称，使用华丽的高脚杯可增加餐厅的高雅气氛。上酒前的准备 白葡萄酒：

(1)白葡萄酒和玫瑰红酒服务之前应在冷藏箱冷藏一小时。

(2)客人点白葡萄酒后，服务员从冷藏箱取酒放入小冰桶内保持冷却。

(3)把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商标朝上)再在周围加些碎冰块，并加少量的水或盐。如果没有碎冰块，可将大的厚冰放在桶底，再放些冷水，然后在冰桶上面盖上干净、折叠整齐的餐巾。红葡萄酒(1)优质的红葡萄酒应在10—18摄氏度之间服务，干红葡萄应略为凉些，但不能低到7摄氏度。

(2)红葡萄酒要放在酒篮时，商标向上。

(3)红葡萄酒有沉淀时，不要上下左右摇动，拿放时要小心平稳。

(4)同时，红葡萄酒应配备牛油垫碟或衬垫，尤其是在餐桌上铺有台布时更需要。准备完毕后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好开酒器。将酒送到客人桌前，并请客人验酒

(1)把冰桶连支架一同放在主人旁边，最好是主人右边。

(2)红葡萄酒要小心翼翼平稳地拿到餐桌上，有酒篮时则放在酒篮里存放。无酒篮时可将垫碟和衬垫放在餐桌上，然后将酒瓶放到垫碟或衬垫上。

(3)服务员站在客人右边，从冰桶或酒篮里取出酒瓶并用干净的餐巾擦试至无水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商标展示给点酒的客人看，请客人确认。开瓶：

(1)一手握住瓶颈，一手用刀沿瓶盖一周割下盖子的顶层薄膜，注意大拇指在刀锋的另一侧做圆周运动，小心不要割破自己的手指。(2)将顶层的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。

(3)如果酒瓶已有霉积，应用服务巾擦净瓶颈和软木塞。

(4)将螺丝锥完全垂直，尖端对准瓶塞中心，然后用力压入木塞，依顺时针方向下钻，直到所有螺丝全部进入木塞，切勿斜钻。

(5)将拔塞杠杆搁到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手轻轻向上提起刀柄，在瓶塞即将拉出瓶口时，要用拇指和食指按住，轻轻推出。

(6)取出瓶塞让客人过目，然后将瓶塞放在一个小餐碟上。

(7)将霉积和瓶塞碎屑用服务餐巾的内侧从瓶口擦去，以免落入客人酒杯。(8)红葡萄酒若用酒篮盛放。则开瓶应在酒篮里进行操作。试酒：

(1)用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手为点酒的客人斟六分之一杯，请其首先品酒。(2)倒酒时酒瓶的瓶劲不可触及酒杯口边缘。斟倒

(1)当酒质得到客人认可后，服务员从客人右边开始斟酒。

(2)对于夫妇或成对的异性倒酒，先给女士倒酒，对于宴会团体，先给坐在主人右边的客人倒酒，然后给坐在主人左边的客人倒酒，然后顺时针方向进行。

(3)酒要直接倒进餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手温导入杯体，影响酒的效果。

(4)白葡萄酒每杯只斟至杯3/4处，而红葡萄酒因为杯较大，斟1/2处即可，使酒在杯中有回旋余地。

(5)斟完一杯后，为避免酒滴到餐桌上，左手应拿一块服务餐巾接住可能滴下的酒，或者当倒至酒杯1/2，把酒瓶转动一下，使最后一滴酒留在瓶口。(6)斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。

(7)将白葡萄酒瓶放至客人右侧的小冰桶内冷却，注意标签朝上。(8)用酒篮盛放的红葡萄酒，斟酒时酒瓶也不能取出酒篮，斟完后则将盛酒酒篮放在餐桌上，未用酒篮盛放的红葡萄酒斟完后放在餐桌上备好的垫碟上。

7、添酒：

服务员应时时留意客人的酒杯，当杯中酒少于1/3时，征得客人同意后，应马上为客人续酒。

1、收撤酒瓶(1)待酒尽瓶空时，习惯上把白葡萄酒瓶倒立放进小冰桶，暗示客人酒已用完。红葡萄酒瓶因为是放在餐桌上，客人很容易注意到。

(2)酒斟完后，应询问客人是否还需要另一瓶。

(3)征得主人同意后，将白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而红葡萄酒即使饮完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。

2、撤杯：

(1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶时，可上前询问客人是否可以撤酒杯。(2)撤杯顺序与斟酒顺序应一致。(3)撤杯要在客人右边使用托盘进行。

(4)如果是餐间饮用的酒，用完的酒杯应同相应搭配的菜盘一起撤走。中餐厅摆位操作管理制度

1、中餐厅早茶的摆位应在前一天晚餐收档前摆好，午晚餐摆位应在开餐前尽快摆好。

2、摆位前首先应当将餐椅摆好，摆放餐椅应当照餐厅规定的摆放方法进行。

3、摆位前应首先洗净双手，盛放餐具要使用小圆托盘，拿取餐具时应握住规定部分，汤匙应握其柄部，茶杯要握在距其杯底1/3以下部分。铺台布

(1)铺台布时应首先将台布展开，检查台布是否干净，无任何破损，若不符合要求，应立即更换。

(2)铺台布时应让十字折缝位于餐桌中央，周边下垂部分要匀称，花纹图案要端正，铺完后，应检查台布是否平整，将不平整处用手抚平。

餐饮服务操作流程图 篇6

空调清洗特点

特点一：清洗空调管道、去除空调异味

特点二：清洁空调滤网

特点三：空调深度除菌

空调清洗流程

1，打开车前盖，把空调口滤网小心拆开。小心搞干净。

2，把车内的空调口的滤网小心拆开拿出来，只能用风枪吹，不能用

水洗。

3，开动车上的空调内循环，调到最大风。使用空调清洗剂对空调

口进行喷，除空调深度除菌。，让空调清洗剂在车厢循环消毒。4，直到空调口没有异味出来。

5，把空调口和滤网小心安装好。

6，检测（主管或者当值员工）

餐饮服务操作流程图 篇7

1 方法

1.1 建立腔镜专业小组

根据科室护士的业务素质、责任心及手术量等情况确定人数成立腔镜专科小组。其职责: (1) 是负责科室腔镜手术的配合; (2) 是负责科室腔镜器械、设备保管保养, 护士长对腔镜器械设备根据小组成员进行责任分工, 确保每项器械、设备有责任人, 责任人不仅负责设备器械的保管保养, 同时对其性能操作等知识明确熟悉; (3) 定期召开操作流程图使用分析评价会, 及时收集工作中发现的问题进行改进; (4) 负责科室其他护士操作流程图及腔镜手术知识培训和督导。

1.2 流程图的设计

购入的腔镜器械、设备经医院设备科工程师和供应商调试后, 按照使用说明, 在器械设备操作常规的基础上结合科室客观条件、护士习惯等通过综合分析, 进行规范化的设计, 制定腔镜器械设备各种操作流程图, 如术前腔镜手术器械准备流程、术中腔镜手术器械保管流程、术后腔镜手术器械清洗流程、腔镜手术器械消毒灭菌流程、腔镜手术器械保养流程、腔镜设备保养流程等等。将各种操作流程图制成16开大小的图片, 过塑后悬挂在仪器上、张贴在器械柜、操作间的墙壁上。

1.3 组织培训, 严格考核

组织手术室全体护士学习各种腔镜手术操作流程图, 认识流程图管理的目的和重要性, 使每一位手术室护士都掌握各种操作流程图质量标准和管理要求, 并进行考核。腔镜专科组的护士负责对每名护士的培训、考核和监督。

2 效果

(1) 提高了腔镜手术的配合质量:通过对各种操作流程图的使用, 在术前准备、术中配合及器械设备清洗消毒保养等环节, 护士只要按照相应的操作流程图进行操作, 即可快速正确的掌握使用方法。缩短了手术器械完好性的核对时间, 保证了操作的准确率减少了操作失误率, 特别在连台手术的及时开台方面, 大大提高了工作效率和工作质量。 (2) 减轻了护士工作压力:手术室护士每天应对全院的手术, 不仅要熟练掌握各种手术的配合, 还要使用大量的高科技医疗设备, 即便成立腔镜专业组, 专业组的护士也只是相对固定, 繁重的工作任务使护士大脑长期处于紧张状态不可避免会发生缺陷或差错。操作流程图简化烦琐冗长的文字说明, 内容简单、步骤明确更能使护士程序化、具体化工作, 有利于手术室护士快速准确操作, 从而减轻了护士的工作心理压力。 (3) 降低了护理带教管理的难度:成立腔镜专业组的弊病致使其他护士对腔镜知识掌握不全, 通过操作流程图的使用, 科室其他护士特别是在新护士的管理上, 由于流程图步骤清楚, 简单明了, 内容全面, 只要按照仪器操作流程进行操作不会导致不良后果, 鼓励了非腔镜专业组的护士动手能力, 减少了差错事故的发生。同时也减少了带教老师繁重重复的语言介绍, 既节约了时间, 降低了护理带教难度, 提高工作效率。 (4) 降低了手术室工作缺陷发生率:腔镜手术器械精密、设备贵重, 不能像普通器械设备那样有充足的备用件, 术前器械准备、术中保管、术后清理消毒工作不当, 均能影响手术的开展和进程, 甚至由此停掉手术。通过各个环节各种操作流程图的使用, 避免了由于阅读烦琐的使用说明书和个人理解上的差异而造成对操作方法掌握不到位的现象发生。大大降低了手术室护理工作缺陷差错发生率。 (5) 提高了手术室护理工作满意度:由于操作流程图的使用, 使腔镜手术器械设备管理更加系统化、规范化、人性化和可操作性, 全面提高手术室护士的综合技能水平, 减少了由于手术室护士配合、手术器械设备因素影响手术开展和进程, 同时, 护士能主动发现腔镜手术器械设备的不良现象, 早沟通、早维修、早解决, 使手术医生、患者对手术室护士的满意度大幅度提高。

3 体会

新网站的SEO优化操作流程研究 篇8

关键词：SEO；关键字；域名

中图分类号：G718 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2014）24-345-02

引言

SEO（Search Engine Optimization）就是搜索引擎优化。搜索引擎优化是一种利用搜索引擎的搜索规则来提高目的网站在有关搜索引擎内的排名的方式。简单来讲通过总结搜索引擎的排名规律，对网站进行合理优化，使你的网站在百度和Google的排名提高，就是让你的网站在排在首页页甚至第一名。让搜索引擎给你带来更多的客户创造更大的效益。SEO是一项费时费力的工作，而非自动化可以实现，整个优化过程花费大量的时间和精力去进行，从关键字的研究，结构布局优化，推广维护等等都要消耗大量人工时间。

一、SEO发展现状

SEO的概念是由美国在97年的样子提出来的，1994年，分类目录型搜索引擎Yahoo、Lycos等相继诞生，搜索引擎表现出网络营销价值。1995年，自动提交到搜索引擎的软件诞生。1995-1996年，基于网页HTML代码中META标签检索的搜索引擎技术诞生——这就是搜索引擎优化方法的萌芽。1996-2009年，搜索引擎SEO技术变得火爆。也就是出现在WEB2.0时代，如图XX所示。SEO在国外也是一个行业，但在中国还是小作坊形式。所以SEO在中国的未来会发展成一个行业。

二、为什么要做SEO

首先搜索引擎的覆盖率越来越高，2013年覆盖率达83.2%。这就说明很多用户会通过搜过引擎来寻找所需的资料。这就说明了搜索引擎能为网站带来用户，且用户质量高。来自搜索的用户是在主动寻找你的网站，目标非常精准、转化率高、性价比高。SEO绝不是免费的，但确实是成本相对较低的。搜索排名一旦上去，可以维持相当长时间，流量源源不断。

三、新网站的SEO优化操作流程

对于完全没了解过SEO的人来说，是很难理解如何去做。且这个问题说真的没办法几句话回答精楚。以下就以一般新站的 SEO规范化操作流程为例，写一写网站的整站优化操作流程。

1、选择域名与IP

一个新网站就要先注册一个域名。最好域名就是与关键字相关的。比如你网站是关于MP3。你的域名最好包含MP3字符。正常来说每一个网站的域名对应一个 IP 地址，但大部分中小企业网站都存放在由一台服务器划分出来的若干虚拟主机上，由多个网站共享一 台服务器和 IP 地址，一些 WEB 服务器中有成百上千个域名共享一个 IP 地址的情况。这样对站长来说成本较低，但对网站的搜索引擎排名带来以下潜在风险。共享一个IP的其他网站如果被搜索引擎惩罚，将或多或少波及你的网站。所以这一步你要做的事是获得你的域名所在主机上所有的域名是否被搜索引擎惩罚，来判断你的域名放在这里是否安全。

第一步：查询域名对应的IP。

通过ip138.com 可以查询到某域名对应的IP，以www.coolady.com为例，查询到对应IP为：61.155.202.190。如图1。

图1 ip138.com

第二步：查询该IP服务器上有多少个对应域名。

方法有很多，其中你可以打开http：//www.yougetsignal.com/网站，点击“Reverse IP Domain Check”选项，当打开页面时，输入61.155.202.190就可以知到本IP对应了多少个域名。如图2所示，对应了6个域名。

图2 Reverse IP Domain Check

第三步：查询一个域名是否被搜索引擎惩罚

在百度输入框中输入 site：域名 ，若有结果显示代表没有被惩罚过。比如输入 site：coolady.com 为例，如图3。

图3 百度输入框

将服务器上所有域名测试一次，就知有没被搜索引擎惩罚过了。

所以就是找好的服务商提供商，或者独立IP主机。最后还要提一提，最多使用二级域名就好了。

2、选择好的主机

主机对网站的搜索引擎排名影响很大。在寻找主机提供商的时候，千万不要只考虑价格因素。避免使用免费主机，因为免费主机里面经常会出现 Spammers、镜像网站、桥页等 “搜索引擎垃圾”，很多搜索引擎都不愿意索引免费主机上的网站。要选择快速、稳定、安全的服务，最好有 24 小时客服支持和维护的主机提供商。保证你的网站快速、可靠、稳定地运行。以博取蜘蛛的欢心，主机慢、不稳定搜索引擎就不过来收集信息了。

3、关键词分析整理

关键字（keyword）就是希望访问者了解的产品、服务或者公司等内容名称的用语。关键字还可以细分主关键字、辅关键字、长尾关键字等。主关键字指经过关键词分析确定下来的网站最重要的关键词。就是网站产品和服务的目标客户最可能用来搜索的关键词。辅关键字与主关键词相关的关键字，但有一定的搜索量与热度。辅关键字是主关键字的一个重要的说明及补充。长尾关键字是网站上非目标关键词但也可以带来搜索流量的关键词。

在这一步就是找出三类关键字。然后以下表1形式记录。

关键字排名结果数每天搜索量类别

表1

4、网站结构优化

基于主流的搜索引擎规则，网站最好三层目录，这是最佳的目录结构。有些搜索引擎会当二级域名为每一层目录。所以中小型网站最好以扁平式的网站结构。

另一个优化要注意的是目录和文件名称。目录和文件名称如果有关键词组，要用连字符“-”而不是下划线“_”进行分隔，这样做关键字才会有意义。合理的目录命名，可以对网页排名是加分的。

导航结构目录要清晰。主要有三种方法：一是主导航采用文本链接，因为一般体现为一级目录，通过它们用户和蜘蛛程序都可以层层深入访问到网站所有重要内容。二是使用“面包屑型（Breadcrumbs）”路径 ，就是比喻用户通过主导航到目标网页的访问过程中的路径提示，使用户了解所处网站中的位置而不至于迷失“方向”，并方便回到上级页面和起点。路径中的每个栏目最好添加链接。三是使用网站地图，可以使用 Xenu 工具生成网站地图或者Google推出的Sitemap。

5、细节优化

细节优化主要包括以下几部分

页面优化：对栏目、列表、内容页面、相关页面等优化

内链布置：尽量做效链，不仅可以增加PV，还可以为页面排名加分。

关键词布局：主关键词放首页、辅关键词放栏目页和专题页、长尾关键词放内容页。

标签设置：注意 keyword alt title等标签的填写。

代码优化：优化代码，将网页的公共的不需要优化的部分转换为脚本并存于js。

6、建立外部链接

对搜索引擎尤其是 Google 来说，决定一个网站排名的关键，是外部有多少高质量的链接指向这个网站。这就是外部链接或反向链接，也称导入链接（Inbound links 或 backlinks）。原创内容多的网站是搜索引擎最喜欢的，当然也算是高质量链接了，所以找外部链接就要找高质量的链接。

7、新站优化方案

一般情况下，应做好新站3-4月的详细优化方案。方案中应包含在规定时间内的站内优化以及站外推广的操作流程，具体到时间和相应人员，并附上预算和效果预测。

8、数据分析与修改

通过每日对竞争对手和自身网站的相关数据进行搜集和整理，越详细越好，供以后分析参考。根据搜索引擎算法来检测SEO方案实施过程中的问题，分析问题，包括网站流量。最后根据出现的问题来调整SEO操作方案以及下一步的SEO策略。

结束语

SEO是一项费时费力的工作，而非自动化可以实现，整个优化过程花费大量的时间和精力去进行，从关键字的研究，结构布局优化，推广维护等等都要消耗大量人工时间。所以SEO也是一项苦逼的工作。SEO要从技术上、耐心上去操作。最后变成常规化的工作。网站的流量会越来越高。

参考文献：

[1] 吴泽欣.SEO教程：搜索引擎优化入门与进阶（第2版） [M].北京：人民邮电出版社，2009.

[2] 昝 辉.SEO实战密码 [M]. 北京：电子工业出版社，2011.

[3] （美）格拉波内.（美）库辛 著.搜索引擎优化（第二版） [M].赵利通译.北京：清华大学出版社2009.

（上接第343页）作学习”的方式开展学习，通过完成“项目”来达到“意义建构”，是一种比较有效的教学方法。它突破了传统的教学模式，通过解决学生身边的一些现实问题来实现学生对知识的掌握，大大提高了学生学习的积极性和主动性。通过项目教学法学习的学生，他们的动手能力、解决实际问题的能力将会有很大的提高。项目教学法彰显出职业教育特色，不仅适合职高计算机教学，也适合其它操作实用性强的学科。

参考文献：

[1] 《中国电化教育》、《计算机报》、《中小学电教》、《中国电脑教育报》.

[2] 建构主义——革新传统教学的理论基础[A].学校教育现代化建设M].国家教委电教办樟木头培训中心，1998 （3）.

[3] 赵建华.李克东.协作学习及协作学习模式[J].中国电化教育，2000（10）

（上接第344页）3、尊重小组差异，提升同伴助学的兴趣

自主学习的过程中，各小组会有不同的差异。教师应尊重小组差异，心中要有“有教无类”的教育思想。对于差的组要给以及时的点评进行补足，对于成度好的组要给以适当的表扬，对于中间层次的小组教师应鼓动其加快行动超越自我。

四、课后反思，总结提炼的策略

普通高中的高考科目以月考、期中考试、期末考试等方式对课堂内容进行总结和反思。而信息技术学科作为一门非高考的学科，教师应更加注重课后的反思，让学生养成自主学习的习惯，需要对前期知识的不断反思和总结。

1、适当布置课后作业

2、严格执行学分制度

3、择机开展作品制作展览周活动