酒店心得体会

酒店心得体会（精选8篇）

酒店心得体会 篇1

酒店餐饮服务实习报告及酒店实习心得体会

一、实习岗位与内容

3、呈递菜单并点单:热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售,并适当复单,以防下错单,然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务。

4、餐间服务:随时留意顾客用餐情况和台面情况,如加水、换骨碟、加菜等;留意顾客所点菜式是否上齐,并为顾客提供帮助。

5、出餐服务:根据电脑单核对菜品,并检查菜品的品质,做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。

8、餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生,然后安全、迅速的收拾干净台面,并摆好餐位,迎接下批客人。

9、上岗责任:应严格遵守清洁的要求,随手清洁,彻底清洁所有设备和表面,如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员,当身着制服出现在大堂时,应保持微笑,做到提高品质的服务,给顾客留下深刻的印象。

二、实习收获与体会

工作是一种美丽,也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑,听到客人的道谢;当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道;当我以诚挚和亲切的态度主动送客时,客人露出满意的微笑......我的内心仿佛吹过春天的和风,温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业,在工作中收获快乐,在微笑中赢得尊重,在实习中体验生活。

(一实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客,更明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了几个月的餐饮店工作,使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,餐饮业更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,寻求其他解决方法。

(二实习体会

1、餐饮服务业是社会文明的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看,餐饮业的档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的餐饮店,越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心

餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要

树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。

3、酒店文化是酒店经营的灵魂

酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此,我们可以说,饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。

短短几个月的时间眨眼间过去,很快就结束了我的工作历程,回首竟有些留恋,经理的教诲指导,主管温和的微笑,那些和我们一起服务过的服务员,都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础,它是我从学校向社会跨越的一个平台,因为有他们的指导,才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作,我学会了细心认真地去生活学习,学会了如何待人接物,在生活的道路上,不经风雨怎见彩虹,今后我将珍惜每一次机会,勇敢地挑战自我,完善自我,让自己成熟起来。

酒店心得体会 篇2

1 给水系统

⑴五星级酒店由于其档次高, 因此其供水的安全性、可靠性要求也高。例如东莞索菲特御景湾酒店因为位于较偏远的风景区内, 而清远索菲特丽豪大酒店因为考虑到清远市的供水管网可靠性稍差, 因此设计时两个酒店分别设置了600立方和1000立方的生活水池, 基本可以保证市政供水中断时, 生活水池能维持酒店正常经营一日的用水量。而惠州皇冠假日酒店则出于对水质的高要求, 在负二层水泵房内设置了对市政水进行过滤、消毒的设施。

⑵在进行给水管的管径选择时, 一定要仔细核算管内流速, 要将其控制在经济流速范围内, 以免因为管内流速过大而造成流水的噪声增大, 尤其是在客房卫生间等要求噪音尽量低的地方更是要严格控制。

⑶酒店的使用功能较多, 为便于成本核算、成本控制, 要求对各功能区、各系统要独立装表计量。例如, 酒店管理公司通常会将KTV、桑拿等娱乐场所及商店等的经营权外租出去, 为便于结算冷水费、热水费, 就必须进行分区计量;此外, 例如生活泵房、消防泵房、各类用水量较大的设备机房、泳池补水、空调补水、各分区冷水、热水管网都要求各自独立设置计量表, 以利于成本核算和控制。

⑷对于热水的供、回水管网, 为更好保证管网水阻平衡, 保证用水温度、压力的稳定, 应考虑同程式管网。此外, 对于回水是采用干管循环回水还是末端支管循环回水也要相当的考究。前者可能导致放水时, 等待出热水的时间过长, 一方面可能因此引发客人不满, 另一方面也造成水的浪费;后者可能导致热水管网投资增加, 所以应该要有一定的标准来进行判断, 例如洲际酒店集团就规定, 等待出热水的时间一般不超过5秒。

⑸过去泳池水一般都是采用紫外线、加氯等传统方式进行消毒, 但基于五星级酒店对卫生的高要求, 雅高、洲际酒店管理集团均会要求泳池水采用臭氧消毒系统。除此以外, 雅高、洲际酒店管理集团还会建议洗衣房的水洗、脱水机增加臭氧消毒系统, 以保证酒店布草的卫生程度, 同时还能节约一定的冷水、热水、蒸汽、电能、洗衣剂的用量, 并能缩短洗衣时间。

2 排水系统

⑴客房卫生间地漏通常是设计DN50地漏并配DN50排水管, 这在一般场合是没有问题的, 但是在酒店客房的淋浴间则不行。因为五星级酒店通常都会设置有大花洒, 其出水量是相当大的, 再加之冲凉时容易有毛发冲积到地漏处从而影响排水效果, 造成积水, 这是绝对不允许的。因此, 雅高和州际酒店管理集团均会要求将淋浴间的排水管管径放大至DN75, 且要求配套的地漏面板尽量地大。

⑵在不常有排水的地方尽可能不设置地漏, 以免长时间无水补充使水封破坏而导致臭气外溢;对于必须设置地漏但通常排水量不大的地方 (例如卫生间洗手盆下地面、管井等处) 可考虑采用密闭地漏, 以减少工作人员定期加水维持水封的工作量。

⑶五星级酒店在控制噪音方面要求也是相当严格的, 客房卫生间是最容易产生噪音的场所之一, 其中又以座厕冲洗时产生的噪音最大。因此, 如果有条件, 座厕的排水方式应优先考虑采用后排水, 这样排水管在本层地面上布置而不用穿至下层卫生间天花内布置, 将能有效避免座厕噪音问题。但是, 事实上绝大多数客房均不具备座厕后排条件, 只能采用下排。此时在选材方面就有讲究了, 选用铸铁排水管及中空螺旋消音U-PVC排水管均能在一定程度上降低噪音, 如果此时还不能达到要求, 例如洲际的“皇冠假日”品牌酒店就要求在排水管上外包一层10CM厚的岩棉管壳材料, 以将噪音对下一层客房的影响降到最低。采取上述管道包层措施后, 在座厕下层客房对应位置实测, 座厕冲水噪音约为45dB, 大致与风机盘管的噪音相当, 而未采取管道包层措施时, 实测座厕冲水噪音为80dB以上, 可见该管道包层措施的消音效果相当明显。

⑷在裙楼天面面积很大的情况下, 如果采用传统的重力流排水系统, 将需要安装大量的重力流雨水斗、雨水管, 势必造成装修要花很大的代价来对雨水管进行围蔽、装饰, 而且重力流排水横管是必须要保证一定的坡度的, 因此当长度较长时, 将占用较多的高度空间。这时, 就可以考虑虹吸雨水排放系统。通过专门的公式、设计软件计算之后, 加上采用专用的虹吸雨水斗 (DN100接口的雨水斗单斗排水能力达45L/s以上) , 其排水管的数量将大大减少, 且水平管也无需放坡。举个例子来进行对比:在惠州皇冠假日酒店, 其裙楼宴会厅的屋顶采用钢结构, 面积约3000m2, 其雨水汇水量多达190L/s, 如果选用传统的重力流排水方式, 将需要至少12条DN100的塑料排水立管, 而实际上, 采用虹吸雨水系统后, 仅设置了三条立管 (两条管径为DN125, 一条管径为DN160) 和3组 (每组2个, 共6个) 虹吸雨水斗, 大大降低了施工难度。

3 消防系统

⑴五星级酒店的室内消防用水量一般来讲都比较大, 以建筑高度超过50m的五星级酒店为例, 自动喷水灭火系统用水量大约为30L/s, 持续时间为1小时, 室内消火栓系统用水量为40L/s, 持续时间为3小时, 计算下来消防水池就需要大约540立方 (不考虑可能有的水喷雾、水幕系统等引起的水量变化, 不计消防水池补水量) , 其土建投资是比较大的。五星级酒店一般都会设置有一个室内恒温泳池, 同时还会设置一个容积较大的室外泳池.在这种情况下, 完全可以考虑用室内、室外泳池互相备用来替代消防水池, 即使两个泳池中有一个在放空清洁时, 也可切换至由另一个泳池供水, 以保证消防用水。例如本人所参与建设的东莞索菲特御景湾酒店、清远索菲特丽豪大酒店均是如此做的 (惠州皇冠假日酒店因其室内恒温泳池设在四楼, 且其容积仅为248立方, 因此未采用此方案, 而是单独设置有消防水池) , 均得到当地消防部门的认可。

⑵酒店客房各层布草间内会设置有布草井 (污衣槽) , 由于其通常会贯穿数个楼层, 形成一条竖向通道, 加之酒店服务员会经常向布草井内投放布草, 因此其防火要求就特别高, 然而国家现行消防相关规范并无针对布草井的明确要求, 所以各个酒店管理公司或专业布草井设计单位一般会参照相关消防规范要求采取一些消防措施, 其具体做法如下:

(1) 污衣槽一般是用不锈钢材料做成筒体, 在其外砌砖墙封闭 (详见图1) 。

(2) 在每层布草间会开有布草投放门, 该门达到甲级防火门要求, 并加装闭门器及防火锁 (详见图1) 。

(3) 最底层 (一般是在设置洗衣房的楼层) 会设有布草出口, 该口的门为向上常开的防火掩门, 平时其用68℃易熔合金拉杆拉住, 当感应到火灾时, 拉杆断开, 防火掩门自动向下关闭, 以达到防止火灾竖向扩散的目的 (详见图2) 。

(4) 污衣槽顶部直通室外, 如果发生火灾, 其烟气能通过烟囱效应自动向上排至室外。

(5) 从顶层开始, 每隔一层设置一只喷淋头, 以扑灭污衣槽内的火灾 (详见图1) 。

(6) 污衣槽顶部设置一只感烟探测器, 以探测衣槽内的火灾。

⑶消防报警系统:

在洲际酒店管理集团的“皇冠假日”品牌酒店, 对消防报警系统有如下特殊要求:

(1) 客房内的感烟探测器要求其底座带蜂鸣器, 蜂鸣器音量应不小于85dB, 以便在客房发生火情感烟探测器报警时, 即便熟睡中的客人也能被及时唤醒。

(2) 一般的感烟探测器均是带有自检灯的, 正常工作时会定时闪烁, 为避免自检灯的闪烁影响客人休息, 要求感烟探测器的指示灯在正常状态下不亮, 只有在火警及故障状态下才亮灯。

(3) 公共区域的消防警报装置采用声光警报器替代警铃, 这样在火灾时, 即便是听觉有障碍的残级人也能通过声光警报器的光信号得知火警。

酒店心得体会 篇3

所谓行为导向教学法，通常是围绕某一课题、问题或项目进行，以“学习任务”为载体，引导学生自主学习和探索的过程，行为导向教学常用的几种方法，即：项目教学法、引导教学法、案例教学法、角色扮演教学法等。

一、行为导向教学法的运用

要在教学中用好行为导向教学法，必须做好以下几个方面。

1.做好教学计划的开发

行为导向教学法打破了传统的以学科为基础的课程设计方式，采用职业能力分析法进行专业及课程的开发。

中职酒店管理专业培养目标是以全面素质教育为基础，以职业能力为核心，培养德、智、体、美全面发展的，既具有酒店服务与管理理论知识，又具有操作技能和实际工作能力的，能满足中高星级酒店服务与管理需要的，第一线高等技术应用型专业人才。因此，在教学中教师要为学生进行职业能力分析，即能胜任什么“任务”，对各项“任务”逐一分析，确定胜任某一项任务所必须具有哪些能力？即具体的、不可再分解的、可操作、可衡量的“核心能力”。中高星级酒店服务与管理需要的第一线高等技术应用型的人员，应具备的职业能力一般为必要的对客服务技能、语言沟通能力、组织策划能力、人员的培训能力、质量控制能力、与人合作能力等等。

2．做好教学过程的设计

(1)教师根据“核心能力”包含的知识、技能和行为意识的要求，通常以“核心能力”为单元，编写学生应学的教材内容(文字的、实物的、声像的)并提供相应的与实习、实验指导有关的参考资料和教学指导书。

(2)教学环节方面需要设置课堂教学、专题讨论、团队训练、模拟或实训等项目和课题。

(3)教学手段可设计技能训练、顶岗模拟、项目教学、引导教学、案例教学、情境教学等。

(4)设置考核指标及方法。对每一课题的培养目标达成情况进行监督检查，并做出评价。

二 职业活动导向教学模式在评定学生的学习质量上，需建立一整套人性化的、综合性的教学质量评价体系。

1.重视教学评价主体的多元化。在教学中将学生的自评和互评、学生与教师互评和教师的评价，以及把学生小组的评价与该小组中每个学生的评价结合起来，把学校评和社会评结合起来，这样的评价对引导学生进行自主学习、考核学生学习成效、激励学生学习兴趣和促进学生自我发展产生深刻的影响。

2.教学评价的多样化。就是评价方法和评价手段的多样化，即评价采用多种评价方法。包括定性评价与定量评价相结合。

3.教学评价的差异化。教学评价应该承认学生在发展过程中存在的个性差异，承认学生在发展过程中存在的不同发展水平，因此评价要针对不同个性的学生，采用有针对性的评价指标和评价要求进行评价，保证使评价起到促进每个学生都在已有水平的基础上不断发展。

4.注重教学过程性的评价。把过程评价与评价过程融为一体，最大限度地发挥了教学评价对于教学活动的导向、反馈、诊断、激励等功能，使评价起到不断地激励学生的作用。

三、行为导向教学法的实践启示

运用行为导向教学法不仅能提高学生的学习效果，而且也能更新教师的知识结构，改进教学方法，丰富教学形式。但有时采用项目、案例、情境教学法未必就可以收到明显的教学效果。

以下是在运用“行为导向教学法”过程中的几点启示。

1.行为导向教学应注重理论与实践的结合，并要注意专业理论知识的系统性学习。强化技能的训练固然重要，但不能轻视理论的学习，行为导向教学有时仅是某一个案例、项目或问题的教学，知识点显得有些松散，应关注的是知识之间的链接，在综合运用中学习知识。

2.在采用案例教学中，案例的来源与选择应具有典型性和相关性。案例题材来源广泛，可以是教材中现成的；可以是教师经过多年的教学实践积累的；还可以是借鉴他人的，总之，教师对所讲的案例要精心编排，紧紧扣住教材中的知识点，不能随意主观臆造。

酒店培训心得体会 篇4

通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。

一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范：

语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起一定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店礼仪是多么重要呀！

二、礼仪的基本原则：

1.尊重的原则；只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是多么重要，当客人感受到被酒店尊重，才会在这里消费的舒心，才会经常关顾你的酒店。

2、自律的原则；员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发展越来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。

3、宽容的原则；能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。

4、适度的原则；交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。

三、酒店礼仪的要求

1、三情服务 是于老师培训的精华，a.用真情温暖顾客的心；b.用热情拉近顾客的心；c.用亲情赢得顾客的心

2、充满爱心和责任心

3、品德高尚

4、吸取经验

5、灵活运用

这些要求都是我们在日常工作中必须注意的，通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。

四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改变的，接受你不能接受的。思路打开了。出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让我受益匪浅，在酒店行业竞争激烈的今天，作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理我们面对各种工作问题。总之通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后的工作和生活中，我都更积极的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。

酒店实习心得体会 篇5

来东莞实习已经有了五个半月了，现在想想，时间过的真快。还有半个月的时间，实习就结束了。我们总算是熬到头了。

回望过去的种种，犹如在昨天，都历历在目，更有一些是刻骨铭心啊。

其实在实习期过了一半之后，那个时候，都过的很习惯了，心态也有了很大的变化，变的成稳了许多，不在浮躁了。对待一些事情，都有了自己的独特的看法。

实习了五个半月，在传菜部也呆了五个半月，中途有一次换岗，没换成，酒吧的那个经理就是一个贱人，言而无信的小人。现在在传菜部里，除了经理和领班之外，我是资格最老的员工了。嗨，身边的人，来来往往的，走了很多了。这也说明了，我们传菜部的人员，更换的还是很频繁的。这更说明了，酒店这个行业的人员更换是很快的。慢慢的，也就习惯了。

呆的时间久了，老员工了，身上承担的责任也就大了。每次带着那些新员工上班，他们做错了什么事的时候，经理和领班就说我，说是我没有带好的。嗨，没办法，我只有好好的听着，谁叫我是老员工了咧，老资格呀。

四月三号到十一号，休了九天假，回家了一趟。实习要结束了，该为自己的未来作打算了。回去看了一下，那边酒店的情况，找了一下工作。过完年了，很多人都出来工作了，所以，现在，各个酒店都不怎么缺人了，找了几个大酒店，都没什么好岗位了。不过，我没放弃。最终，从朋友那里等到消息，一个酒店招人，我跑去人事部问。没想到那个经理很是爽快，一听说我是学酒店管理的，就给了我电话号码，跟我说：“你实习结束了，想回来的话，就打我的电话，直接来找我，我给你安排岗位。”我问她：“如果我实习结束了，但你们酒店却招满了，不招人了，你也给我安排？”她说：“就算不招了，只要你来，招满了，我也要你。你来了直接找我，我给你安排岗位。”我当时听了这话，还是蛮高兴的。那家酒店是一家国企，待遇还不错。后来，又有一个朋友在武汉也帮我找了一家，做餐饮的，待遇也还行，工作还很轻松，并对我说：“如果，你还想继续做传菜的话，我就跟经理打声招呼，让你从领班开始做，我们那里正好缺一个领班。实习结束了，你要来的话，就提前告诉我一声。”

看来还是要多交一些朋友呀，俗话说：“多个朋友多条路呀。”这话果然不假。

实习要结束了，现在是该为自己的未来作打算的时候了。现在摆在我面前的有三条路，一是留店，实习结束了，留下来，继续发展。二是去武汉发展。三是回宜昌发展。现在就是我自己权衡利弊，做一道选择题的时候了。

酒店销售心得体会 篇6

遇到多数中老年消费群体我会试探一下对方对价格的认可程度，先介绍我们一个高价格的菜肴给他，假如他在对价格了解的情况下表现出了认可，那么接下来我会给他介绍相对比较中档或高档的价格给他;如对方第一时间表现出不认可，我会相对性的介绍给对方比较中档或低档的菜肴，因为这类型的消费目标大多数强调的是物美价廉，也就是注重菜肴的实惠。

年轻的消费群体是爱面子，显摆大方的特征，是最能接受我们给他介绍的菜肴目标。因此遇到这种情况，我都会尽量把价格相对比高档的菜肴介绍给对方，待点完菜拿单上去时，主动询问男顾客是否需要来些白酒，啤酒或者饮料;询问女顾客是否需要来些果汁或者饮料。

推销要素就是要勤快，这就是我们常说的要献殷勤，经常打个电话联络一下感情，增加顾客对你的印象。或者看到熟客，有点面熟的，冒似来过餐厅的要主动上去打招呼，问候，关心对方一下，最近工作很忙吗?好象都好几天时间每来我们店了。当然上去跟客人搭讪是为了我们后面能够更好的向客人推销菜肴，提高我们的营业额，另一方面能够给客人亲切感，建立与顾客做朋友的基础，因为有了这种关系顾客才会经常光顾餐厅。

在点单过程中，遭到顾客拒绝是正常的，也是每天都可能在发生的，因此要想让顾客认可你和你所推销的菜肴，脸皮就要厚一点，要有很强的承受力，即使遭到顾客的拒绝，切勿灰心丧气，精神不振。

创造顾客的需求，既所谓“攻心为上”。客人往往都会在我们给他介绍菜肴时指出我们菜肴的缺点，当我们遇到这种情况是要脑筋灵活运用，把客人所指出的缺点转换成优点。

来到餐厅吃饭的顾客都经常询问我能不能给他们优惠一下价格，刚开始我并不是很在意的去考虑其他问题，然后总是笑笑的回答客人说：很抱歉我没这个权利，请您谅解一下。后来我有一次不经意的去告诉客人说您可以免费办一张会员卡，任何消费都是8。5折，没想到客人给我回了句，你们这里有办会员的吗?从那次以后，我知道了该怎么去杜绝客人老向我提出的这个问题。所以我在给客人点菜时遇到客人反映价格贵了，我也多了这方面的实在优惠回复客人，您免费办张会员卡，价格折扣下来您就会觉得价格是比较划算的了。

所以这样提高了我们的新会员办理，让顾客知道我们会员的优惠是如此的好，减少我们不必要浪费的时间，开发了我们的新顾客，逐步发展为老会员，提高了我们的营业额收入与人气。通过这些可以看出我们要想做好对顾客的销售工作，只有在了解顾客的需求以后，才可以调整我们的产品推销，让客人这些潜在的需求得到进一步的满足。当他们的需求得到满足以后，他们的满意度就会提高。

顾客的满意度越高，他们对企业的信任度也就越高，回头率也就越高，在正常的经营过程当中，销售人员、服务人员和顾客之间，建立一个良好的客户关系，就显得更加重要。通过良好顾客关系的建立，不但让客人知道了我们，更重要的是让客人对我们产生信任。顾客为什么购买我们的产品，是买点而不是卖点的问题。

酒店心得体会 篇7

自开业以来, 北京丽晶酒店已荣获多个国内国际奖项, 其中在美国康纳旅行者杂志读者评选的全球百强酒店中荣膺第56位, 亚洲排名第11位。同时, 酒店还获得由私家地理杂志中文版、香港商旅杂志、胡润百富杂志、中国酒店星光奖颁发的多个奖项。

虽然酒店的定位是超豪华五星级, 但给客人尊贵享受并不意味着无度地浪费。为了将舒适与节约融合在一起, 北京丽晶酒店巧妙地将环保理念渗透到每一个设计细节。

北京丽晶酒店采用国际化、简约化外立面设计, 将玻璃和石材完美融合。酒店南向玻璃幕墙, 能够最大范围地接收自然光。北向采用大理石墙主体, 可以使室内保温效果达到理想程度。丽晶酒店直达三层的高大落地窗将自然光线毫无保留地带到一层大堂、二层大宴会厅前厅及餐厅, 三层的丽晶轩中餐厅。另外, 大堂仅有的几处照明设施可以进行人工调控, 在白天与夜晚制造出不同光感氛围, 亲切自然。

节能以人为本, 丽晶酒店与紧邻的丽亭酒店、金宝大厦巧妙利用“围合式”规划手法, 闹中取静, 建设了一个4, 000平方米的中心花园, 为繁忙的都市人提供了宁静惬意的景观空间, 在城市的黄金地段创造了一个充满人性化的自然氧吧。

北京丽晶酒店在建时即已充分考虑节能的重要性与不可忽视性。酒店的空调系统采用四管制, 在冬季运行时, 冷冻水由室外自然环境降温, 而非使用消耗电能的制冷机, 节约了大量的电能。酒店所用的滚梯也都安装了变频设施, 在无人使用时自动减缓速度, 节省电能。

环保行动, 绿色经营

北京丽晶酒店一直坚持可持续发展的经营理念, 贯彻绿色环保的经营策略, 实施环境管理, 营造“绿色”氛围, 以全方位的措施逐步打造出独特的“绿色”品牌, 并于2009年获得绿色环球组织认证。酒店在全球生态保护系统的指导下, 在全面贯彻执行环境管理系统的过程中, 以全球绿色组织的质量管理系统为鉴定标准, 不断提高社会和环境可持续发展的成效。

2011年4月22～26日, 丽晶及其他6家卡尔森酒店集团旗下的高级酒店一同在北京密云西田各庄植树100棵, 以实际行动支持“世界地球日”活动。来自北京丽亭华苑酒店、北京紫金丽亭酒店、北京丽亭酒店、北京皇家大饭店以及北京丽晶酒店的管理层、员工和客户代表积极参与了这次“世界地球日”的植树活动, 表明了具有社会责任感的国际酒店管理公司对环保行为的支持。

“地球一小时”活动是大型的可操作性最好的环保宣传活动之一。大型耗电企业若能够参与其中, 其产生的社会影响力不容小觑。2011年3月27日晚8:30至9:30, 北京丽晶酒店便自觉自愿地参与其中, 丽晶关闭酒店外围及店内非必要照明灯光, 以此行动积极响应“地球一小时”活动。与此同时, 丽晶酒店还在客房中摆放了爱心提示卡, 鼓励客人在一小时内尽可能关闭或调暗房间中的灯光, 以实际行动来支持环保事业。

北京丽晶和丽亭酒店营运总监范瑞迪先生表示:“作为绿色环球认证酒店, 要把环境保护意识放在首位, 为社会和环境的可持续发展贡献自己的力量。”丽晶酒店除了通过日常运营中点点滴滴的实际动来支持环保之外, 还积极主动地参加各种环保节能的公益活动。他认为, 无论作为企业、员工还是顾客, 都应该对环保节能事业充满热情并有责任贡献出自己的一份力量, 所以, 酒店也邀请驻店客人参与店内的环保活动。

环境管理, 打造绿色品牌

通过不懈地努力, 北京丽晶酒店荣获在全球享有盛名的“全球环保基准银奖认证酒店”称号, 该计划主要表彰承诺以世界最高环保标准运营的酒店。

为倡导绿色生活理念并达到全球环保基准奖项的标准, 北京丽晶酒店采用“地球评分”体系, 并承诺对能源、水的消费使用与消耗均达到于环保基准要求, 贯彻绿色环保的经营策略。

今夜酒店特价：只卖酒店尾货 篇8

不管出差还是旅游，订酒店都是必不可少的一环。随着移动互联网的广泛应用，一些创业者敏锐地抓住“移动互联网+旅游”这一未来行业发展的大方向，在酒定预订领域提供更为细化的服务。“如果说携程是酒店业的百货商店，今夜酒店特价就是酒店业的‘奥特莱斯’，它定位在辅助性的尾货销售渠道上。”

怎么卖尾货？

在创办今夜酒店特价之前，任鑫已经在电商行业摸爬滚打了多年。互联网领域的经验告诉任鑫，一定得提前看好趋势，看准什么东西会在一两年后起来，就先进入这个领域布局。任鑫看好两个趋势：一个是旅游行业的在线预订，未来几年肯定高速增长，这一点在业内也已成共识；另一个是移动互联网，未来几年必然是高速增长——今夜酒店特价走的路就是“移动互联网+旅游行业”。

任鑫说，今夜酒店特价的诞生有两个大势推动。其一，2011年底开始的智能手机市场大爆发，到2012年上半年，中国智能移动终端量增长了125%，达到2亿台，这使得用户端拥有了足够获取信息的能力；其二，中国酒店的空置率很高，而且到处在修建酒店。有统计显示，中国酒店中有一半的房间是空着。当客房大量闲置时，酒店自身也会降价促销，却苦于没有及时传播信息的平台。

今夜酒店特价要做的就是这样一个平台。“这并不是一个高技术含量的模式，也不是新点子，只是当时国内市场没人在做。”任鑫说。

不过，通过今夜酒店特价预订酒店并不便捷，远没有在携程、艺龙和腾讯等酒店预订巨头网站上那么方便。

今夜酒店特价并不是一个可以在传统PC机上使用的网站，而是得通过智能手机或者平板电脑下载的APP应用。记者试用时发现，开发者似乎“故意”设定了不少限制。比如，预订时间不能选择，只能在晚上6点以后。

就是这个不太便捷的小应用，在巨头们的夹缝中生存下来了——

2011年9月，上线仅三天，它就蹿升至苹果应用商店下载排行榜第二名，在2012年度的明星APP里，肯定有它的一席。目前，它已获得2000万元首轮融资，和许多还在亏损、等着拿融资的应用不同，今年3月，它将实现盈亏平衡。任鑫也因此入选《福布斯》“中国30位30岁以下创业者”榜单。

“我们的商业模式很清晰，就是与酒店谈协议，将每晚6点后卖不掉的剩房便宜转卖给消费者。消费者可以根据距离远近、星级、价格、酒店风格等个人喜好，查找和预订这些特价房间，以接近经济型酒店的低廉价格享受比经济型酒店更舒适的一夜。”

而在乎价格的消费者也愿意“忍受”由此带来的种种不方便，当然，“不差钱”的顾客还是会选择携程等预订常规酒店。今夜酒店特价的商业模式，很好地保护了酒店的正常销售——酒店还是可以将房间按原来的价格，通过携程等卖给需要的客户。不影响酒店的正常销售很重要，因为没有任何酒店会傻到放弃携程等巨头与自己的既得利益，与今夜酒店特价这样的初创企业签约。

“就好像奥特莱斯折扣店，它并不只是通过特价吸引顾客，以达到清理库存的目的。它还人为设计了很多限制，比如店面大多远离市区，你得驱车很远才能到达；你也绝不会运气好到能在那里淘到当季的最新款式。”任鑫表示。

游弋细分市场

互联网领域的两条经典的段子是：当创新者在互联网市场不断探索时，互联网巨头们却在后面忙着收割；小团队往往成为“借鉴”的牺牲品，先驱与先烈，往往只是一线之隔。

当今夜酒店特价惊艳亮相后，携程、艺龙也都陆续开始采用类似的商业模式了。

任鑫说，自己不止一次被问到，如果携程、艺龙也开始卖酒店尾货，今夜酒店特价该怎么办？“我觉得，我们要选择去跑与巨头模式相冲突的赛道。这样，短期内巨头们下不了决心只能干着急。巨头们的积累的优势是资源、流程和价值观，可这些东西成型以后也会对其本身造成各种限制。”

“携程要全力做一个‘今夜酒店特价’的话，估计做得比我们好。可问题是，在携程内部做好一个‘今夜酒店特价’有什么意义呢？本来都是高价值不差钱的用户，上携程本想订一个800元钱的房间，你拼死拼活告诉他，6点后另一家酒店打折到400元了，硬生生把自己的销售额和佣金做到一半，导致的结果是做得越好报表越难看，那又何必呢？但这个商业模式对我们就没这个问题，我们的用户是来找特价的，我们没有既得利益可以流失。”

对未来如何发展，任鑫认为，既然是在细分市场做文章，最重要的任务是把目标人群找出来，深挖吃透，然后以这个细分市场作为抢滩阵地，巩固后再图大计。“市场很大，我们还很小，找准了先切一小块蛋糕——那也能填饱肚子，别想着一口把蛋糕吞了，那还早着呢。”

今夜酒店特价眼下还有一些“坎”要跨越，比如手机移动支付体验还不成熟，有时候在今夜酒店特价上，顾客选到了满意的价格和酒店，下了订单，却没能在手机上完成支付。早期，10个顾客下单，只有一两个能支付成功，剩下八九个人失望地离开，再也不回来了。无奈之下，任鑫采取了妥协方案——允许顾客在酒店前台支付，但这意味着确认订单，核查客人是否到店和结算，又会增加人工成本。再比如，今夜酒店特价最核心的竞争力是有足够多的合作酒店，以提供足够多的产品选择。去年，今夜酒店特价成立了专门的酒店签约团队，一个城市一个城市地“占领”。“但这样的增长还是太慢，我目前推出了全天24小时的常规预订产品，以缓解我们的营运压力。”任鑫表示。