装修公司服务管理制度

装修公司服务管理制度（精选9篇）

装修公司服务管理制度 篇1

一、总则

为充分发挥职能部门示范带头作用，规范职能部门行为，树立职能部门良好形象，特制定本规定。

二、适用范围

本制度适用于空港服务公司及所属各单位职能部门。

三、行为规范

1、职能部门人员工作时间应举止端庄，仪表整洁，应着集团公司配发的工装或正装，不得穿圆领衫、文化衫或运动休闲款服饰，不得穿拖鞋或休闲短裤;不得文身、染彩发或佩戴样式夸张的饰品。男职员不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得穿露脚趾的凉鞋;女职员不得穿着暴露的服饰，妆扮应淡雅、大方。部门经理负责监督本部门人员着装。

2、参加集团公司重大活动和会议一律穿着集团配发的工装，未配发工装的人员要着与工装同色系、款式类似的服装。

3、职能部门人员待人接物应热情、主动、大方，不得态度生硬、无故拒绝或恶意拖延。涉及本部门职责范围内的事务应积极办理，遇特殊情况要主动请示领导并协调相关部门及时予以解决，解决不了的也应耐心做好解释工作，寻求对方理解，不得以任何借口相互推诿或敷衍塞责。

4、职能部门人员应语言文雅、礼貌，提倡使用普通话，语句清晰，说话时音量适中，工作区域须保持安静和谐，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓，使用“谢谢”、“再见”等文明用语，语气温和，内容简洁。接打电话应先向对方通报部门和姓名。(如：“您好，我是xx部门的xx,请问您有什么事情?”)

5、工作时间不得进行网上娱乐、电话私聊、看影视剧、玩游戏或干私活等与工作无关的活动。

四、公文管理

1、职能部门人员应努力提高公文写作水平。公文拟写应严格遵守公文写作规范，做到文种准确、内容简洁、重点突出、依据充分、内容详实。职能部门经理对本部门拟写的公文应严格把关，确保公文质量。

2、在办文时应根据部门职责，认真审阅来文是否符合行文规范，是否符合国家、行业现行法律、法规、标准以及集团公司 规章制度 和工作实际，结论是否恰当，理由是否充分，数据是否详实。办文过程中要主动与来文单位沟通，及时反馈信息。驳回公文应注明驳回理由和相关建议。

3、及时归档各类文件，对本部门承办的文件材料应认真进行收集归档，凡集团纸质文件应在1个月内归档完毕，并认真填写《集团公司文件交接签收单》，集团文件复印件、《集团公司文件交接签收单》交予综合办存档。凡空港纸质文件应在15天内归档完毕。

五、厉行节约

1、要大力提倡勤俭节约，牢固树立节约光荣、浪费可耻的思想，节约每一张纸、每一支笔，努力降低办公成本。提高“无纸化”办公程度，减少纸张的使用;打印纸用于打印、复印，不得用于草纸、包装纸，纸张应双面使用。

2、办公设备应勤维护、勤保养，延长其使用寿命，更换的耗材应认真填写相关记录，并做好废旧耗材回收处理。

3、召开各类会议不再发放笔、笔记本。

4、严禁使用电暖气等大功率电器，下班离开办公室时要关闭电脑、电灯等设备，切断电源，关好门窗。

5、供排水设施出现跑、冒、堵、漏等现象，应及时、主动联系相关部门报修，并采取措施做好紧急处理。

六、处罚办法(10元/分)

综合办将不定期对所属各单位办公环境卫生以及人员行为规范、劳动纪律等进行检查，并在空港服务公司讲评会上进行通报。

1、对未按规定着装每人扣罚2分/次，同一单位累计扣分人次达3人以上的对该单位领导扣罚5分/次。

2、接待前来办理业务的人员态度生硬、无故拒绝或恶意拖延、相互推诿或敷衍塞，被相关单位投诉的扣罚责任人5分/次，对负有责任的单位领导扣罚2分/次。

3、工作时间进行与工作无关的活动，扣罚责任人5分/次，( 工作计划 按时汇报工作进度扣2分/次。

2、遇到阻碍不积极汇报和沟通，寻求解决办法而是消极等待，耽误进度;工作推诿或推卸责任，对其他人员工作不配合扣 10分/次 .

3、不执行工作指令，不遵章操作，又无客观理由或说明扣20分/次。

4、工作虽完成，但质量达不到规定要求，视对后续工作造成不利影响的程度，给予当事人扣10-30分/次。

5、初次未完成工作的，由职能部门负责评估、识别原因，由于客观原因造成工作延期的，应重新限定完成期限，跟踪二次落实情况。由于主观原因造成工作延期的，视对工作整体进度的影响程度给予当事人扣20分-50分/次的处罚。

六、附加说明

1、月初由职能部门在空港服务公司范围内，公示上月各单位管理效能扣分情况。

2、员工违纪受到处罚，其个人承担60%责任，班组长承担20%领导责任，部门经理承担10%领导责任，单位负责人承担10%领导责任。

3、累积扣分30分及以上，或由于主观原因未完成任务累计达2次及以上的，由空港服务公司分管领导与责任人进行诫勉谈话，责任人需在空港服务公司讲评会上进行公开检讨，并上交书面检讨文件，同时扣罚责任单位年度绩效工资总额的5%,并取消责任单位评先、评优资格。

4、对连续两年接受诫勉谈话的当事人，经空港服务公司领导班子商议，报请吉林机场集团公司批准，调离其工作岗位，另行安排工作。

5、由于工作效能低下，受到集团公司以上单位点名批评的，由总经理办公会议决定，加倍处罚。

6、得到集团公司以上单位表扬的，年终由总经理办公会议研究给予相应奖励。

7、每项工作按事件的最严重程度扣分，如同时违反上述条款两条及以上，扣罚分不累加。

8、遇有重大、有争议问题，由总经理办公会议研究决定。

装修公司服务管理制度 篇2

目前长沙电业局城西供电局辖区内分别有4个业务相对独立的供电所, 采取的都是营配合一综合管理的作业模式, 即由农电员工统一负责抄表收费和400V低压设备维护、检修、安全管理、用电检查以及供电营业服务等业务工作。伴随着农网改造的不断深入, 供电所管辖范围大幅延伸, 工作任务增大, 点多面广, 一些体制和机制问题严重制约农电事业的发展。

(1) 在既要承担电力营销任务, 又要承担电力生产任务的前提下, 多岗一人的现象普遍存在, 导致专业不专, 分工不明确, 岗位职责履行不到位, 责任难以落实, 不能很好地调动员工工作积极性。

(2) 农村400V及以下配电网络的维护存在着线路长、结构复杂、故障多的特点, 现4个供电所按地域划分分散管理, 危险点多造成其安全工作需要监控的人员过多。安全生产的施工现场, 一方面因一个所的专业人员少而无法满足上级部门对施工现场的刚性要求;另一方面就全局而言, 4个相对独立的供电所因不能集中指挥和统一调配而形成人力资源浪费, 且其维护范围存在多处交集、抢修任务界限不清的问题, 难免造成互相推诿而导致事故抢修工期过长。

(3) 目前供电所抄收未分离的情况, 即抄表、收费为同一人, 带来诸多的问题。首先, 长期抄收同一人, 失去必要的考核监督, 线损管理处于不可控、不在控状态, 且易发生行业作风事件;其次, 抄收同一人, 势必管理懈怠, 错抄、估抄、漏抄等, 造成线损波动, 更甚者, 人为调节线损, 掩盖线损真实性, 给线损管理工作造成很大难度。

2 整合供电所资源, 形成新型农电服务公司管理模式

目前在供电所尚未实施专业管理以前, 农电员工有时一人兼顾抄表、收费、用电检查、故障处理等多项任务, 缺乏有效的监督, 其业务技能一时也难以达到要求。在低压电网建设和维护任务急剧增多, 维护和巡视力量不足, 设备正常运行和安全生产存在较大压力的前提下, 急需打破长久以来的综合管理模式, 整合资源建立新型的专业化管理模式, 将供电所员工从各项繁杂的业务中解放出来, 调整到更恰当的岗位上, 以利于提高整体的工作效率, 从而全面实现农电管理向专业化、精细化、集约化、规范化的转变, 建立高效、畅通的管理机制。

为此, 农电服务公司应结合现代公司管理思想和规律, 以“组织结构清晰, 职能划分明确, 指标考核完善, 公司管理规范”为目标, 在公司组织体系、生产管理、营销管理、指标体系等管理、运作模式上推陈出新, 形成具有积极推广意义的新型农电服务公司管理模式。

2.1 新型的组织体系

将原有4个综合型供电所进行撤并, 统一由农电服务公司进行管理, 在公司下设营销管理部、生产运行部、综合办公室3个平行管理部门, 分别对公司营销业务、生产运行、电网建设、优质服务和综合事务进行管理 (见附图) 。

2.2 指标考核体系

农电服务公司指标考核主要分为经营指标、优质服务指标两大部分。其中经营指标包括线损指标、均价指标、电费回收三大考核指标;优质服务指标包括电压质量指标和供电可靠率指标以及窗口服务的客户满意率、投诉率等等。

2.2.1 抄表质量考核

抄表是营销工作的首要环节, 是检验全局工作的重要表现形式。抄表工作完成的好坏直接影响到营销各项经济技术指标, 甚至关系到安全生产与优质服务。目前台区沿袭了以往的抄收一体化模式, 即抄表收费、台区管理由一个人完成, 这种操作模式存在着极大的局限性。就人员方面来看, 首先, 由于抄表收费和台区管理责任集于一身, 劳动强度大、问题复杂, 且台区员大部分精力集中在抄表送单和催收电费上, 至于在台区管理方面涉及到的如何降损、提高均价、规范用电、优质服务方面都是被动的应付式工作, 根本无法深入, 严重影响了营销综合管理水平的提高;其次, 缺乏有效监督。由于线损指标和电费回收指标集中在同一个人身上, 造成部分台区员为规避指标考核, 对抄表数据进行人为调节, 且虚抄、漏抄、错抄现象严重;再次, 责任不明确。线损考核指标是一个综合性的经济技术指标, 与营销所有环节都有关系, 甚至与设备运行、网络结构等因素也有直接联系, 单单考核台区员存在不合理性, 没有真正达到以指标促进管理和激励员工的作用, 而是以完成指标为目的。

实施抄收分离, 将台区管理员从综合性的台区管理工作中解放出来, 全力搞好台区抄表工作, 对其进行抄表质量的考核, 具体包括抄表户数、抄表到位率、抄表差错率等方面, 以抄表的数量、质量为考核对象。抄表员打破以往台区员每月上旬抄表、中旬稽查、下旬催费的模式, 实施全月抄表制度, 根据每位抄表员台区数制定每天的抄表任务 (节假日除外) 。全月抄表的实行将大大减少由于供售不同步造成的电量波动。以前, 由于抄表日期固定在月初, 所以实际的售电量集中在上月, 而供电量的考核日期为当月1～31日, 当遇到负荷异动的月份, 如2、6、12月, 其供、售电量将出现较大的偏差, 是直接导致当月线损波动的原因之一, 而全月抄表将有效地减少供售不同步的影响, 缓解线损大幅波动, 有利于查找当月线损存在的真实原因。

2.2.2 电费回收考核

实施抄收分离后, 收费班将作为电费回收考核的主体, 不再从事抄表工作, 而是按照每月抄表员提供的用户备款通知单上的应收金额, 逐户核对、收费, 并按实收金额销账到户, 将营业站开具的电费发票送达用户。收费班可通过多种收费方式, 如银行托收、预收费、网点坐收等来达到收费目的, 而每月的电费回收率的考核将是检验收费员业绩的主要依据。

2.2.3 线损指标考核

目前, 上级部门按照实际线损率超过指标线损率所发生的损耗电量对销售利润影响的10%进行考核。如何更好的实施对线损指标的控制, 需要一个强有力的中间监督执行机构对线损考核整个过程把关, 对考核结果负责。用电稽查班作为组织机构中唯一专职检查监管机构理所应当承担起这个责任。内稽外查是目前稽查班履行的两个部分的职能, 内稽工作将解决公司内部管理线损方面的问题, 外查则解决用户电量电费跑、冒、滴、漏的问题。随着内部管理要求的不断提高, 内稽工作已逐步取代外查成为重心工作。如何降低线损, 控制线损波动, 从两部分进行分析:

内稽部分: (1) 稽查班应对抄表班的抄表质量分线、分台区每月定期和不定期地进行稽查, 对抄表员的抄表到位率、差错率、电费单送达率以及台区户表清册情况、图实相符情况、台区设备运行情况作出专门的统计分析, 对发现的问题提出相应的整改措施和处理意见, 提交绩效考核会作为每月抄表班工作质量的考评依据。内稽工作是否到位将直接影响到稽查班人员的收入。

(2) 稽查班通过现场检查, 发现设备运行对台区线损影响, 如:变压器超负荷运行、台区三相负荷严重不平衡、台区低压干线线径过小、“卡脖子”现象, 及时与生产部门衔接协调解决。

(3) 对于其他班组发现的影响线损的原因, 如有卡无表、有表无卡、用户窃电和违章用电、工作人员以电谋私等, 经稽查班查实处理后, 按绩效考核规定给予汇报者奖励, 营造全员参与降损的氛围, 形成线损工作人人管的局面。

外查部分:现阶段外查依然是用电稽查班工作的重心, 也是台区降损的主要手段之一。从每年持续开展的查违反窃行动表明外查工作丝毫不能松懈而且要做好打持久战的准备, 外查行动与跟班稽查相结合是台区降损工作的重点。外部稽查工作所面对的是违章、违法用电的人群。目前违章、违法用电现象依然十分猖獗, 现场发现问题难、取证难、处理难是目前外查工作的现状, 由此对责任部门———用电稽查班提出了更高的要求。

结合内稽外查的工作特性, 在农电服务公司新型管理模式下, 整合供电所人员力量, 抽调一批业务素质高、责任心强的人员组成用电稽查班, 这是一只具有快速响应机制、业务精良、依法办事的专业性队伍。如抄表员当天抄表工作结束后, 稽查班可及时组织力量于当天晚上对该抄表员的抄表质量进行核查, 在第一时间内起到有效监督作用。发现有违章、违法用电现象也可迅速到达现场。具备一定专业素养的稽查员可以立即发现问题, 固定证据并依法进行处理。作为一个专业的稽查部门, 用电稽查班还承担着联合公安干警, 整合社会各界力量打击违法涉电犯罪分子的职责。

这样一只高素质的专业性队伍从根本上解决了以前供电所综合管理模式下稽查人员的多岗一人、专业不专、响应迟缓的问题。

2.2.4 均价指标考核

目前上级部门的均价考核是按照完成的购售价差与指标价差之间差额对销售利润影响的5%进行考核。均价指标作为另外一项直接关系到经济利益的重要技术指标, 也是稽查班内稽外查的一个重点。同样均价指标的责任主体也是用电稽查班, 与线损考核一样, 稽查班既是责任主体———被考核者, 又是考核者。

以前客户在申请用电时的用电性质是基本确定的, 而现在由于楼盘的大面积开发, 客户在申请送电前用电性质很多是待定的, 甚至在供用电合同签定后其用电性质发生改变的现象时有发生。如何切实把握对客户电价的正确执行依旧是用电稽查班日常工作中一个快速反应、熟悉电价政策、依法执行正确电价的过程。而现在这只专业性的队伍就具备这方面的能力。

内稽方面, 主要针对查勘环节的电价确认, 每月有针对性地对供用电方案进行抽查并到现场核实供电情况和用电性质。发现现场与方案不符的, 如高价低接、电价执行错误, 应立即通知用户办理变更手续并追究相关人员的责任。其他班组人员发现的电价执行错误问题, 经稽查班查实处理后按绩效考核规定给予汇报者奖励。

外查方面, 可以组织对经营性和非居民用电客户专项电价检查, 或结合打击违法涉电犯罪行动和跟班稽查行动进行电价检查, 将电价执行到位。

2.2.5 优质服务指标

国家电网公司“一强三优”战略目标中, 明确“服务优质”的内涵为:事故率低, 可靠性高, 流程规范, 服务高效, 社会满意, 品牌形象好。可以将其理解为2个部分, 首先是对电力产品质量的要求, 就是要求事故率低且可靠性高, 对应的就是电压质量指标和供电可靠率指标。另外就是对外窗口服务这一块, 包括营业站和110抢修班, 对应的就是客户的满意率、投诉率以及抢修出勤率、时限等。

优质服务的指标考核应由公司综合管理部每月通过对上述指标的统计、分析、汇总后提交绩效考核会考评。

综上所述, 在新型的农电管理模式下, 形成了一套相对比较完整的指标考核体系, 各部门和班组之间都存在着相互支持、相互监督和相互制约的关系。如收费班根据抄表班提供的应收金额进行收费, 势必对其提供的数据进行校核, 发现错误能够及时提供信息, 否则将直接影响个人考核指标。而抄表班的抄表质量和生产班组的设备运行、查勘人员定比定价都直接与稽查班的线损、均价考核指标挂勾, 敦促其对其他班组的工作质量进行有效监督。通过这套相对完整的指标考核体系, 将营销与生产的工作有机地结合起来, 形成管理上的闭环。

3 新型模式下应遵循的原则

3.1 制度的建立健全

由于资源的整合和工种分离, 以前供电所制定的各项规章制度已不合时宜。农电公司应从公司法人治理结构、管理制度、发展战略等方面设计出符合市场要求的公司制度, 不断地加深自身管理, 加强部门之间协调, 将各项指标分解到位, 工作责任落实到位, 真正意义上实现公司效益的提升。

3.2 考核必须落实到位

新模式下的农电公司比较以前综合供电所模式最大的改变就在于实施了营配分离和抄收分离, 突出了营销工作的核心地位, 有利于加强生产管理, 提高安全生产水平, 有利于建立激励、监督、约束机制, 充分调动员工的积极性。但是, 旧格局打破后, 会存在一段时间的管理适应期, 而调整员工工作习惯, 激发员工工作热情, 规避员工工作差错就是依靠强有力的考核手段, 奖与罚齐头并进, 打造良好的工作氛围。

3.3 理论要与实际相结合

我国寿险公司客户服务管理研究 篇3

[关键词]寿险公司；客户服务；客户关系管理

[中图分类号]F842.4 [文献标志码]A [DOI]10.3969/j.issn.1009-3729.2014.02.017

随着国内保险市场的对外开放、国外寿险公司进入国内数量的不断增多，寿险市场的竞争日益激烈，客户资源的争夺必将成为寿险市场竞争的核心。可以说，在未来寿险市场竞争中，谁能坚持以客户服务为导向的经营理念，实时与客户保持沟通，准确把握客户的需要，并与客户建立牢固的关系，维持客户端忠诚度，谁就能获得竞争优势。本文拟在分析客户服务导向现实意义的基础上，针对当前寿险公司客户服务的现状及存在的问题，提出提升客户服务水平、增强寿险公司竞争力的实施途径。

一、寿险公司树立客户服务导向的现实意义

激烈的市场竞争使越来越多的寿险企业逐渐意识到客户服务及客户价值的重要性，逐步接受了客户服务导向的观念。客户服务导向要求企业增强客户服务意识，向客户提供优质服务。通过实施客户服务导向，企业能够加强与客户的联系，主动满足客户的各方面需求，增加提供给客户的价值，形成差别化优势；通过提高客户的满意度，可以获得大量忠诚的客户，提高市场份额，获取长远与稳固的竞争优势，最终使企业得以延续和发展。

实现客户服务导向标志着企业经营思想的进步，坚持以客户服务为导向同样适用于寿险公司的经营战略。由于受传统经营思想和认识的长期影响，在实现客户服务导向的过程中必然会存在一些障碍。中国寿险业的蓬勃发展始于1996年。随着竞争主体的增加，市场份额、业务规模成为各家公司竞争的焦点。于是，“新单保费”、“同比增长”等一系列的硬性指标层层施压，使得上至领导下至业务员都把目光紧盯在对新市场的开拓上。结果，服务被置于次要地位，保全慢、理赔难、续期服务滞后、客户投诉不断，公司形象和业务员信誉大打折扣。虽然寿险公司已建立客户服务部门，也在不断完善并加强服务手段，承诺也越来越多，可是客户的满意度不见提高。一边是交费的客户怨声载道，一边是新险种开展得如火如荼，在喧嚣与繁荣中，原本被重视的服务却被忽视了。

如果说造成寿险续保服务工作未得到足够重视的原因是寿险公司把扩张市场视为第一需要，从而将更多的财力和精力投入到新业务的开拓上，那么更深层的原因则在于公司没有自上而下树立起以客户服务为导向的经营理念，没有充分意识到：优质的服务会赢得忠诚的客户，忠诚的客户能构筑稳固的市场，而稳固的市场将决定寿险企业长远的发展。“重业务、轻服务，重规模、轻效益”会导致续保率不断下降，直接影响到寿险公司经营的长期性和稳定性。

中国加入世贸组织后，国内寿险市场呈现出多元化局面，服务质量、客户满意度、公司拥有的忠诚客户数量将成为寿险公司保持和吸引客户的新“招牌”。因而，要想稳定和发展现有的市场，必须使客户服务贯穿于整个企业经营的全过程。客户服务导向首先要求把满足客户需求作为企业中每个员工的主要目标，每个部门、每个员工都要关心企业的客户，认真听取客户的需求和建议，并根据客户的需要制定决策、采取措施。

实现客户服务导向是一个涉及企业所有管理层的战略过程。无论是与客户的直接接触，还是与客户的间接接触，对客户都将产生影响。这就要求企业高层管理人员要从客户需要出发，制定相应的管理决策，改变传统观念，合理配置企业资源，恪守企业对客户的承诺等。对直接承担满足客户需要责任的中层管理人员来说，尽管他们不直接接触客户，但其行为和决策会对客户产生极大影响。一线销售人员满足客户需要的努力更是必不可少，因为通过他们的行为可以直观地看出企业是否实现了客户服务导向。总之，企业的客户服务导向是企业争取和保持客户、在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本保证。

随着寿险业市场竞争的不断加剧，寿险公司的客户服务手段和水平将受到更严峻的考验，建立以客户服务为导向的经营理念是寿险公司取得竞争优势的重要因素。只有建立与客户“一对一”式的、实时的沟通，才能掌握客户的需求动态，才能为其提供周到的服务。

二、寿险公司客户服务现状及存在的问题

自新中国成立至1980年代，中国人民保险公司在国内保险市场占据绝对垄断地位，主要是为国内行政企事业单位提供配套服务，即在保险事故发生时履行赔付义务。彼时，由于保险公司具有浓郁的机关作风，保险服务处于低水平状态。1980年代末1990年代初，平安、太平洋保险公司陆续组建，友邦公司作为第一家外资保险公司也进入中国保险市场，中国人民保险公司产、寿业务分业经营，打破了我国保险业由中国人民保险公司一统天下的局面。我国寿险业的发展也由此突飞猛进，竞争日趋激烈。

1.寿险公司客户服务现状

随着购买保险的消费者日益增多，保险服务质量越来越受到消费者的重视。对比各家公司客户服务的主要内容及服务质量，成了消费者决定在哪家公司购买保险的重要因素之一。国内各家寿险公司也因此开始意识到客户服务在公司经营发展中的重要性和必要性，为抢占市场先机，吸引客户资源，纷纷增加服务资金投入，丰富服务内容，提升服务质量，并着手建立各自的客户服务网络机构和体系，开通客户服务专线，架起公司与客户沟通的桥梁。为此，有些公司成功开发了短信客户服务系统，通过发送手机信息，实现公司与客户、代理人、内部员工之间直接快捷的沟通；有的创建VIP俱乐部，定期召开客户联谊会，增加同客户之间的交流与沟通；有的对大额赔款送款上门，开展节日慰问等附加值服务等，国内寿险公司的客户服务由此进入了成长发展阶段。

概括而言，目前国内寿险业的客户服务主要包括增值服务、保单服务和监督反馈服务3项主要内容。

增值服务是与保险合同并无直接联系的、超越保险合同的服务内容。目前国内各家寿险公司都在积极开展增值服务工作，力求通过温馨、丰富、差别化的服务来提升客户的满意度。增值服务的形式主要有：（1）微笑服务，即要面带微笑向客户回答或解释问题；（2）附加值服务，即关注客户心理，贴近客户需求，为客户提供如免费体检、生日祝福、健康生活讲座等服务或活动；（3）大客户俱乐部，即针对大客户群体，提供不同于普通客户的个性化、差异化的服务；（4）建立客户节日，即选择某天或某时间段作为公司与客户共同的节日，在此期间开展宣传服务活动，收集客户信息和服务需求，完善客户服务体系。

保单服务是目前国内各寿险公司客户服务工作的主体内容，以保险合同为中心开展多项服务，延长保单的有效时间，为客户提供方便快捷的服务。其主要形式有：（1）保单保全服务，即创新传统柜面服务模式，减少流转环节，实行“一站式”“一柜通”服务；（2）续期收费便捷服务，即采用刷卡交费、银行转账、汇款等多种方式进行，既能为客户节省时间，提高办事效率和速度，又能保证资金安全；（3）咨询查询服务，即通过电话中心等多种渠道向客户提供服务具体细节的查询以及投资理财等方面的咨询；（4）电话回访服务，即通过电话中心主动呼叫客户，对投保客户进行有效的电话跟踪回访，倾听客户的意见和建议，获悉客户的需求；（5）理赔服务，即开辟如“绿色通道”“专家柜台”“上门理赔”等服务，加快理赔处理效率。

监督反馈服务既是寿险公司实施内部控制的重要手段，也是构建客户服务质量监督体系的主要内容。其形式主要有：（1）客户监督机制，即聘请客户为“服务质量监督员”，组成“客户服务监督委员会”，对服务内容和质量进行满意度评价；（2）投诉受理服务，即实行专人接待受理负责制，24小时回复客户投诉处理的情况和进度，并在较短的时间内向客户做出书面答复。

2.当前我国寿险公司客户服务存在的问题

在寿险业务快速发展过程中，现行的客户服务管理模式对业务发展曾起到过积极的推动作用，但随着业务快速发展和保户多样化需求的不断增加，我国的寿险公司与西方发达国家的寿险公司在客户服务方面还有较大的差距。具体说来，主要表现在以下6个方面。

（1）从业人员整体素质偏低，诚信服务意识缺乏。这主要表现在保险销售人员在保险行销过程中，没有按照《保险法》以及相关法规的要求，向客户提供真实的保险服务信息，而是虚夸保险职能，口头扩展保险责任，不履行如实告知保险责任条款的义务，导致客户很难明确自己所购买的保险产品能给自己怎样的保障，从而导致客户理赔受阻。

（2）服务资源配置不平衡，盲目追求保费规模。许多寿险公司将服务资源的配置倾斜于售前服务，把经营重点放在追求保费规模和抢占市场份额上，忽视售后服务的重要性，未能准确找到新老客户服务工作的平衡点，将大量精力投入到市场开发、寻找新客户中，老客户的日常维护服务和深度挖掘工作得不到高度重视和开展，退保数量快速增长。

（3）客户关系管理系统不完善，缺乏严密完整的客户服务体系。我国寿险业在客户关系管理系统的发展和应用上还处于初级阶段，对客户信息数据的真正共享及有效分析利用非常有限。面对大量的客户信息，各家公司借助现代信息技术，开发了多个业务系统来满足不同部门的业务处理需求，但是，由于信息数据分散在不同的业务系统中，信息链脱节，客户关系管理系统无法得到有效利用。

（4）客户满意度衡量与评价体系不完善。在客户对寿险公司的服务不满意时，仅有部分客户会亲自上门进行投诉，寿险公司获取投诉仅能来自那些主动上门投诉的客户，不能全面了解客户对公司及对各项服务的满意程度的情况。因此，建立和完善客户满意度衡量与评价体系是非常必要的。

（5）基础服务体系不完善，忽略普通客户需求。随着细分客户群体理念的推广，有的公司针对大客户开展了“个性化、差异化、高端化”的增值服务。但在增值服务快速开展的同时，并未强化基础服务体系建设，忽略了众多的普通客户的基本需求。如业务办理网点稀疏、理赔速度过慢、电子商务功能不够强大、电话等候时间较长等。

（6）缺乏高效的客户服务监督考核激励制度。目前，在寿险公司整个营销体系中，从最基础的保险代理人的考勤到保险代理人的客户服务礼仪及专业素养的运用，缺少整体的监督管理机制，缺乏对后续服务的监督考核奖励机制，导致客户服务效率及质量偏低。

三、提升寿险公司客户服务水平的对策

1.树立以客户为中心的服务理念，全面构建客户关系管理体系

树立以客户为中心的服务理念，有利于增强企业扎根市场的深度和力度，培育保险品牌，有利于推动保险产品和保险服务的创新，更好地服务市场、服务客户，因而是提高企业核心竞争力、与国际最先进经营理念接轨的有效管理方式。被誉为金融界至尊的花旗银行，正是借助于智能的CRM系统，深刻理解并以自身行动完美地诠释了“以客户为中心，服务客户”的银行服务营销理念，与客户建立密切的关系，从而成为行业内国际化的典范。因此，寿险公司应根据目前客户服务管理的现状构建客户关系管理系统。首先，决策层要高度重视与支持。决策层要提供解决方案所必需的时间、财力和其它资源。其次，灵活应用各项技术。实施客户关系管理在选择技术时要重视其灵活性和扩展性，以满足未来发展的需要。再次，注重对流程的分析。建立客户关系管理系统应成立专门的课题小组，集中力量对流程中存在的问题和解决方法进行研讨。最后，注重对系统资源的整合，系统各部分的集成对客户关系管理至关重要。

2.实施差异化战略，体现服务的个性化

服务差异越显著，在竞争中的优势就越明显。实施服务差异化战略可采取使无形产品有形化，将标准产品顾客化定制，通过加强服务质量管理、员工培训等措施来体现公司所提供服务的个性化和差异化。为此必须建立与客户的直接沟通，为向其提供个性化服务创造条件。如海尔集团就是一个实施差异化战略的典型。海尔集团1984—1991年实施品牌战略期间，其他企业轰轰烈烈上产量，而海尔集团却狠抓产品服务质量。此后，海尔不断完善生产过程的质量管理，在销售和售后服务方面推出星级服务理念，充分体现了服务的差异化和个性化，从而在消费者心中树立起良好的国产品牌形象。

3.重视创新技术与产品的应用服务

传统保险服务模式如理赔中繁琐的往返手续，远不能适应社会发展的要求。随着互联网与电子商务的发展普及，保单电子化、服务远程化正逐步进入千家万户。人们对保险的差异化需求，推动着保险产品和保险服务的创新。公司可通过在互联网上与顾客的互动交流，了解顾客的最新需求，通过直接与顾客进行交互式沟通，更容易创新出新产品，进而克服传统市场调研中的滞后性、被动性和片面性。例如，国内顺丰等多家快递公司通过互联网让用户查询了解其邮寄物品的运送情况，让用户不出门就可以获取公司提供的服务，公司因此不仅节省了许多接待咨询的费用，还获得了顾客的好评。

4.加强员工教育与培训，树立企业良好形象

要对员工的外表，提供服务时的态度、行为和语言使用进行指导，通过培训加深员工对服务理念的认识，使员工的服务方法和服务技巧得到提升，使员工处理应急情况的能力得到升华，将服务标准从及时、全面、准确、到位，提升到亲切、用心、专业、圆满。

5.培育品牌文化，提高企业服务竞争力

品牌文化是企业文化、产品文化、社会文化和目标消费群文化的交融。品牌文化是经营过程中的主帅，决定一切工作的内容与形式。没有品牌文化就不能实现有效的销售。为了实现在客户心目中的定位，必须以服务、产品、企业文化为基础，以目标消费群、社会文化为依据，形成和传播品牌文化。从某种程度上说，企业提供服务的过程，也就是品牌传播到消费者心目中寻求定位的过程，是建立品牌美誉度与顾客忠诚度的过程。每一个讲座、每一个咨询、每一个电话、每一次服务性的传播，都是不断地取得消费者认同品牌文化和定位的努力。对企业而言，文化不仅是一句口号，品牌也不只是一个标识。寿险企业应将品牌建设提升到企业发展战略层面上来，以企业品牌的可持续发展为目标制定品牌战略，制定长期规划并形成良性发展机制，保证其品牌文化健康发展。

良好的客户服务与优良的客户管理能力是公司获取利润的源泉，也是其核心竞争力之所在。只有强化客户服务才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。客户服务管理作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理念，是寿险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。我们只有认识客户服务管理的本质，树立客户服务管理的理念，积极探索客户服务管理的实践，才能全面地提高我国寿险企业的经济效益和全球竞争力。

[参考文献]

[1]万峰.论人寿保险的特性及其经营管理[J].保险研究，2000（7）：31.

[2]赵会庭.论构建现代寿险公司客户服务新体系[J].保险研究，2004（11）：46.

[3]周同生.客户关系管理的中国之路[M].北京：机械工业出版社，2001.

[4]崔立新.服务质量评价模型[M].北京：经济日报出版社，2003.

空港服务公司管理制度 篇4

1、为了实现依法治理企业，促进公司对外经济活动的开展，规范对外经济行为，提高经济效益，防止不必要的经济损失，特制定本管理规定。

2、凡以部门名义对外发生经济活动的，必须签订经济合同。

3、订立经济合同，必须遵守国家的法律法规，贯彻平等互利、协商一致、等价有偿的原则。

4、凡属国家规定采用标准合同文本的合同必须采用标准合同文本。

5、综合办负责空港服务公司的合同统计、监督工作，集团公司法律事务部负责合同的订立、修改、审批等工作。

二、适用范围

本制度适用于空港服务公司及所属单位。

三、合同的订立

1、订立合同前，必须了解、掌握对方的经营资质、信誉等情况，无经营资格或信誉不良的单位不得与之订立经济合同。

2、除公司法定代表人外，其他任何人必须取得法定代表人的书面授权委托方能对外订立书面经济合同。

3、对外订立经济合同的授权委托分固定期限委托和业务委托两种授权方式，法定代表人特别指定的重要人员采用固定期限委托的授权方式，其他一般人员均采用业务委托的授权方式。

4、经济合同必须具备标的（指货物、劳务、工程项目等），数量和质量，价款或者酬金，履行的期限、地点和方式，违约责任等主要条款方可加盖公章或合同章。经济合同可订立定金、抵押等担保条款。

5、空港服务公司各单位签订的经济合同必须按照规定统一进入集团公司合同管理系统进行流转，流程结束后方可进入签订程序。

6、合同文本流转完毕后，凭合同流转单据按规定经法律事务部加盖合同专用章及被授权人签字方能生效。

7、法律事务部对合同的订立具有最终决定权。

8、对外订立的经济合同，严禁我方签字后以传真、信函的形式交对方签字盖章；如有例外需要，须经总经理审批。

9、合同盖章、签字生效后，应交由综合办按《空港服务公司合同管理规定》对合同进行编号并登记。

10、合同文本原件原则上签订双方应至少持一份，合同文本复印件应交由综合办留存。

11、非书面合同（付款协议等）也视作书面合同，统一予以编号登记。

四、合同的履行

1、合同依法订立后，即具有法律效力，应当实际、全面地履行。签订合同的部门是合同款项的收付和履行的责任人。

2、公司各业务部门在合同履行中遇履约困难或违约等情况应及时向法律事务部咨询并向总经理汇报。

3、财务部依据业务部门提交的收付款单据按照合同条款审核后办理结算业务。对具有下列情形的业务，应当拒绝付款：

（1）应当订立书面合同而未订立书面合同，且未采用非书面合同形式的。

（2）收款单位与合同对方当事人名称不一致的。

（3）合同要素不全的。

（4）收款方开具的发票经验证为伪造的。

4、合同履行过程中，相关合同管理人员应妥善管理合同资料，对工程合同的有关技术资料、图表等重要原始资料应建立出借、领用制度，以保证合同的完整性。

5、合同即将到期时，综合办将提前一个月下达《合同到期通知书》，业务部门如有意向续签合同，在双方协商同意后，报综合办，并办理合同续签相关手续。

五、合同的变更和解除

1、合同的变更或解除合同参照集团公司相关规定执行。

2、我方变更或解除合同应及时通知对方。

3、我方收到对方要求变更或解除合同的通知必须在三天内向公司总经理汇报并通知法律事务部。

4、变更或解除合同的文本作为原合同的组成部分或更新部分与原合同有同样法律效力，纳入本规定的管理范围。

5、合同变更后，合同编号不予改变，只在管理台账中予以注明。

六、其他

1、合同作为公司对外经济活动的重要法律依据和凭证，有关人员应保守合同秘密。

2、综合办应当根据所立合同管理台帐，按公司的要求，定期汇总全公司范围内的合同订立情况，并向总经理汇报。

3、业务单位人员应定期（一季度一次）将履行完毕或不再履行的合同报综合办备案。

七、处罚办法（10元/分，处罚总额度以不违反法律相关规定为限）

1、凡因未按《合同管理规定》处理合同事宜、未及时汇报情况和遗失合同有关资料而给公司造成损失的，追究其经济和行政责任。

2、因故意或重大过失而给公司造成重大损失的，移送有关国家机关追究其法律责任。

3、合同文本复印件未交予综合办及时存档的，扣5分/次。

4、管理人员未妥善管理合同资料，造成合同缺失或丢失的，扣10分/次。

5、合同即将到期时，综合办未提前一个月下达《合同到期通知书》的，扣2分/次。

6、收到对方要求变更或解除合同的通知，未在三天内向公司总经理汇报并通知法律事务部的，扣2分/次。

装修服务管理费用 篇5

装饰装修是办理入住手续后必不可少的环节，物业服务公司实施装饰装修管理的依据是建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》。

1、在装修申报期间，物业公司要安排相关人员确认装修人身份、核查物业装修项目及内容；将禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。

2、在施工期间物业公司会进行现场检查，按照装饰装修管理服务协议做好管理和服务工作。

3、装修工程结束时物业管理公司按照协议要进行现场检查验收。

4、建渣由小区指定地点运至政府指定倒垃圾的位置的票

子。

5、物管小区保障您装修期间治安问题。。

6、物管定期巡逻你家房子装修是否有违规操作。。（敲承重墙，野蛮施工。等违规操作。）

服务性行业公司办公管理制度 篇6

为了规范办公秩序，提高本公司工作质量与效率，结合公司制定的工作手册，特制定如下办公管理制度。希全体职工认真执行。

一、办公室接待工作

1、外来人员洽谈业务或其他事务时，由办公室人员专门接待，做好对客人的接待服务，并要明确的了解客人的来意。若办公室人员未在场的，则由其他在场人员负责接待。

2、首问责任制。即外来人员洽谈事务时，由第一接待人对客人提出的问题作出解释；需要领导或其他人员解释的，第一接待人应及时向客人介绍，并将客人带到相关人员的办公室；相关人员未在场时，接待人员应将客人的情况作详细记录，留下联系方式，并及时转告有关人员。

3、上班时间内，公司员工原则上不得长时间会见与工作无关的亲朋好友。

4、接待工作完毕，接待人员应立即整理好接待区的卫生清洁。

二、考勤管理

1、办公室指派专人负责公司考勤管理，员工到班时应先签到。

2、如因事不能按时到班的，需向考勤人员说明，并在公示牌上公示。

3、公司实行轮流值班制，由办公室安排值班次序，每日做好交接班。值班主要任务：A、工作时间内及中午留守办公室；B、监督检查各区域卫生状况；C、下班时最后下班，并与物管交接清楚后，方能离开公司。

三、文件、书籍管理

公司所有办公文件、书籍由办公室派专人管理。

1、项目已完成的文件、书、表、图等，由项目负责人汇集完整，交办公室专人保管。

2、项目未完成的文件、书、表、图等，由项目经办人员负责保存。待项目完成后，交办公室专人保管。

3、办公室负责档案管理的人员，应将文件、书、表、图等做好分类，并逐一登记、建档，妥善保管。

4、公司员工需借用已建档的档案，须先写借条注明归还日期（限期1个月），并在使用后及时归还。借用期限已到，但还需要继续借用的，先办理归还手续后，再办理借用手续。

5、文件、书籍和档案管理人员必须每月整理一次，当月已收集完整的所有文件，并编制相关文档保管目录。

四、电脑管理

1、员工对公司配备自己使用的电脑应妥善保管和维护，并保持系统资料的完整性。不得故意造成损害。

2、电脑系统如出现故障，使用人员应及时报告负责人，以便及时维修，保障业务工作顺利进行。

3、不得利用电脑进行与工作无关的活动。

五、办公用品采购及管理

1、公司日常办公用品由办公室统一负责采购。各部门应提前将所需办公用品清单报办公室，采购人员在采购前需征询各部门意见，做好采购项目统计，并列出采购清单，经公司负责人审查后，进行采购。日常用品发放需做好登记，使用人员签字。人为损坏的照价赔偿。

2、重要办公用品（如电脑等）和经久耐用的办公用品（如办公桌等），办公室应逐一进行统计，并建立该类办公用品档案。

3、所有员工对自己使用的办公用品都应加以爱护，并妥善保管。

六、清洁卫生管理

1、公司办公室内要经常保持良好的秩序。每个办公区和公共区域要随时保持清洁、美观，以树立公司的良好形象。

2、办公区卫生实行分区负责制：

1)、各办公桌区域及独立办公室的卫生，由各办公室人员自行负责整理。2)、办公室负责下列区域的卫生整理：

A、大厅接待区； B、会议室； C、大厅内花卉； D、经理办公室。3)、环评部负责下列区域的卫生整理：

A、办公大厅除接待区以外的其余区域（含厅内卫生间）； B、平台。4)、男厕所卫生，由

等同志负责整理；女厕所卫生，由

等同志负责整理。

5)、窗户卫生，主要由

等同志负责，其他同志协作。6)、公司原则上至少每半年请清洁公司彻底整理一次卫生。

3、每天早上上班时，先做好各自负责区域的卫生，再进行例行办公。

4、各卫生区原则上每周至少进行一次地毯吸尘。

5、公司不定期检查各个区域的卫生状况。对卫生不合格区域的有关人员，在工资中扣发10－20元现金。

七、办公区安全管理

1、办公室人员负责办公大门的开关，并妥善保管好钥匙。

2、每天下班前，各办公人员应先将空调、电脑、门窗、水管、电灯、电源总闸等进行关闭，办公室人员应进行全面检查。

3、下班前应清空所有垃圾桶内垃圾及烟灰缸内烟头等，并带出办公区。

农电服务公司财务管理体系研究 篇7

为规范农电用工管理, 深化农村供电所专业化、精益化管理, 加快提升服务“三农”水平, 国网公司下发了《关于实施农村供电所业务委托工作的指导意见》, 决定推广实施农村供电所业务委托工作[1]。福建公司作为第一批推广实施单位, 于2012年8月份启动业务委托工作。在资金隶属上, 各地区的农电服务公司均由市供电公司所属的集体企业70%控股投资, 所辖县供电公司参股30%;在业务管理上, 省公司层面由农电部牵头组织各业务部门对口指导, 市供电公司层面则视同二级部门进行管理;财务管理方面, 由于尚未有统一的财务管理模式, 各地区的会计核算模式、业务收费范围及标准、资金管理等方面的做法不尽相同。

2 农电服务公司财务管理中存在的主要问题

2.1 财务管理隶属关系不明确, 专业管控力度不一

在产权关系上, 农电服务公司属于集体企业控股的子公司, 农电服务公司财务管理应由各市供电公司集体企业管理, 省公司层面由经法部对口指导。在业务上, 委托费属于农村电网维护费的延伸, 农电服务公司财务管理应由各市供电公司财务部管理, 省公司层面由财务部对口指导。由于缺乏统一的文件规定, 农电服务公司财务上到底应该归主业财务部还是集体企业管理, 尚无法明确。

2.2 合同签订主体不一致, 双方约定事项不明确

目前, 各地区农电服务公司业务委托合同签订主体不一致。有的地区采取由总公司、分公司分别与市供电公司、县供电公司签订合同方式;有的地区则采取由市农电服务公司统一签订方式。另一方面, 业务委托合同约定的事项不够明确。省公司农电部下发的《农村供电所业务委托合同》对业务委托范围、工作内容、工作质量要求和标准等方面进行了规定, 但未对双方的权利、义务等方面内容进行约定, 不利于主业与农电服务公司成本费用的清楚划分[2]。

2.3 委托费收费依据不足, 存在外部检查风险

农电服务公司按照与委托方签订的业务委托合同收取业务委托费, 但相关合同条款中只明确了涉及的业务委托工作量, 并未明确具体的收费标准。省公司农电部要求农电服务公司以“收支平衡、略有盈余”为目标, 在实际的运作中, 各地市均采用“以支定收”的方法, 根据成本费用总额倒挤出收入。由于农电服务公司与委托方属于关联方关系, 双方签订的业务委托合同属于关联方交易, 其收费标准缺乏依据且未经政府相关部门认可, 存在较大的外部检查风险。

3 财务管理模式研究与设计

3.1 明确专业分级垂管职责

省公司财务部:主要负责农电服务公司财务业务的专业管理;负责制定规范农电服务公司财务管理的指导性意见;负责指导各地区制定业务委托费收费标准;协调解决共性的财务管理问题等工作;负责组织农电服务公司财务人员业务培训等工作。

市供电公司财务部:具体负责对农电服务公司日常财务管理和财务内控的指导与协调工作, 保证其财务管理工作的合法性及规范性;具体负责对农电服务公司财务稽核与评价;负责组织年度业务委托费的测算、审核、上报;负责预算指标的审核、下达, 跟踪其完成情况, 并进行相应考核。

市供电公司集体企业财务机构:主要负责协助市供电公司财务部检查、指导农电服务公司日常会计核算等工作;负责编制含农电服务公司在内的集体企业合并会计报表。

3.2 优化财务管理模式

现阶段各地区农电服务公司财务管理原则上采用“集约管控”模式。一是总公司财务管理职能应覆盖到各分公司, 包括统一地区财务管理制度和会计核算办法、强化预算管理、加强财务监督评价;二是总公司须加强对各分公司业务管控, 通过明确财权, 对分公司的大额资金使用、敏感业务、重大财务事项进行事前审批, 实现事前风险管控;三是资金管理上执行收支两条线, 严格管控资金风险。

3.3 强化两级预算管理

市供电公司层面:主业财务部应加大对农电服务公司预算工作的指导管控力度, 以预算管理为主线, 组织预算审核, 并将农电服务公司年度预算提交预算决策机构审议, 介入农电服务公司主要成本开支的审核和月度收支情况的管控工作, 加强过程跟踪、分析考核全过程管理。

农电服务公司层面:一是总公司应建立起内部预算管理体系, 明确归口管理部门, 牢固树立“花钱进盘子、支出凭预算”思想;二是实行月度现金流量预算管理, 严格控制预算执行偏差;三是总公司应加强预算执行分析, 建立重大预算偏差事项报告制度, 形成闭环管理。

4 结语

要充分重视农电服务公司财务队伍建设中存在的问题, 多措并举提升人员业务水平。结合县公司“三集五大”工作, 解决农电服务公司财务人员无法按定编人数到位的问题, 为正常业务开展提供保证;将农电服务公司财务人员纳入主业财务队伍管理, 结合各地区开展的“师带徒”、“党员一带二”等活动, 让主业财务人员与农电服务公司财务人员结对子, 进行专业帮扶。

摘要：对各地区农电公司财务管理模式进行研究, 分析比较各地区的管理优缺点, 提出规范农电服务公司财务管理的意见。在此基础上对规范和加强农电服务公司的财务管理工作进行明确, 并在全省范围内实施。

关键词：农电服务,财务管理,管理体系研究

参考文献

[1]李涛.县级电力企业农电财务管理现状及解决措施探究[J].广东科技, 2013 (20) :23-24.

荷兰公司服务到『家』 篇8

只听到对方问：“您好，是黎先生吗？”“是啊！”“你家电费怎么增长了？”“哦，是正常的，我家来客人了。”“来客人，与用电量增加没有很大关系啊。”“应该有吧！”“还是我们来看一看吧！”“那敢情好。”

不一会儿，电力公司的人就来了。然后对舅舅家所有电器都检查了一遍。然后对舅舅说：“你们家用电不太科学。”“怎么啦！”“你看，充电器用完了没有及时拔下来，两台电视不看没有彻底关掉，还是处于待机状态。”“哦，这样比较方便。”“可是这样浪费电。还有，你家的电脑，不用，要将插座板上的电源关掉，你看，你的显示屏的开关灯还在一闪一闪，说明还处在接通状态。”“这用不了多少电吧。”“可是这一点，那一点，时间长了，一个月就是好幾度电。”

舅舅家是烧天燃气的。没过多久，天然气公司也打来了电话：“这几天，你家用气多了起来。”“是啊，我家来客人了，多炒了菜，是正常的。”“噢，我们还是来检查一下。”“其实没事，这太麻烦你们了。”“不麻烦！”没过一刻钟天然气公司的人来了。并带来了检测仪器，通过对灶和进气管的每一个开关检查，发现开关有漏气。对舅舅说：“你们这个灶是名牌，一般不会漏气。你们用气开关可以不用每次都关，因为关多了，也就容易漏气了。”“噢，我想双保险呢。”“不用，这样相反不保险。”于是他们免费为舅舅家换了开关。

我真是服了他们这里的公司，服务真是具体而周到。没过一会儿，自来水公司也打来了电话，说：“你们家用水多了些啊？”“噢，我们家来客人了。”“噢，是这样啊。不过我们还是来给你检查一下。”“真的不用了，因为明显是多一个人，多用了水。”“我们还是看一下心里更踏实。”舅舅没办法，只好让他们来。他们来后，检查了水表，在关掉全家用水开关后，发现水表有微小的转动，说明有漏水。舅舅从来也没有这样检查过。那是在哪里漏水泥。此时邻居听说舅舅家来客人了，也过来坐，一听说舅舅家有漏水，于是说：“我们家与你们卫生间共一堵墙的底下，有些墙纸发霉了。”这一说，自来水公司马上过去看，看后判定，可能就是舅舅家马桶下面的那根管子有点漏水。然后把那根管子的进水给切断后，果然水表不转了。于是寻问舅舅是自己请人来换管子，还是自来水公司帮助换，他们只收管子成本费。舅舅当然就请他们代劳了。

荷兰公司的负责精神和负责态度给我留下了很深的印象。

服务公司规章制度 篇9

在我们平凡的日常里，很多地方都会使用到制度，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。到底应如何拟定制度呢？下面是小编收集整理的服务公司规章制度，希望能够帮助到大家。

服务公司规章制度1

第一条服务规范：

1.仪表：公司员工应仪表整洁、大方;

2.微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注释对方，微笑应答，切不可冒犯对方;

3.用语：在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗;

4.电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长，工作时接听私人电话不得超过5分钟。

第二条关于公司工作服和其它劳保用品发放的规定：

1.公司工作服和其它劳保用品由行政部统一(购买)和发放;

2.对于公司工作服装，任何部门和个人不得随意更改;

3.工作服要按公司要求统一着装，妥善保管，遗失自费补做;

4.穿着工作服即代表公司之精神，必须保持整洁;

5.上门维修电脑时必须着工作服、佩戴工号牌、注重仪表;

6.离职员工如领用服装应即缴还，如未缴还者，在其薪资内扣还;

第三条办公秩序

1.工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序，外出工作时应关闭电脑及填写出入登记表;

2.应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁;

第四条公司物资管理条例

1.公司物资分为低值易耗品、管制品、贵重物品、实物资产;

2.低值易耗品：笔、纸、电池、订书钉、胶水等;

3.管制品：订书机、打洞机、剪刀、美工刀、文件夹、计算器等;

4.个人保管物品：个人使用保管的三百元以上并涉及今后的费用开销的物资;

5.实物资产：物资价格达300元以上，如计算机、照相机。

办公用品物资采购

1.公司办公用品物资的采购，由行政部统一购买，属特殊物资经总经理同意，可由财务部购买。申购物品应填写物品申购单，300元以内物品申购由部门主管同意，;300元以上(含300元)部门主管同意，行政部审核，总经理审批。

2.物资采购由财务部专人负责，并采取以下方式：

1)定点：公司定大型超市及百货市场进行物品采购。

2)定时：每月月初进行物品采购。

3)定量：动态调整，保证常备物资的库存合理性。

4)特殊物品：选择多方厂家的产品进行比较，择优选用。

第五条附则

1.新进人员到职时有行政部门通知，人员离职时，必须向行政部办理办公物品归还手续，未经认可的，不得将其办理离职手续。

2.行政部有权控制每位员工的办公物品领用总支出。

3.必须严格服从公司分配的各项任务、不得损毁公司形象、透露公司机密。

4.公司一切物品不得私自拿取，如需要须填写领取单。损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者将按辞退处理。

第六条管理体制

1.员工值日：公司依据自身情况，设立公司值日制度;

2.遵守公司纪律，有事须先请假，按时交接班，以便安排临时代替人员;

3.办公场所禁止吸烟，违者罚款50元。

服务公司规章制度2

第一章：客户服务管理总则

实施目的为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。

第二章：主要岗位职责

一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。

二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的.处理。

三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。

第三章：客户服务规范

一、电话礼仪服务规范

1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。

2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是xx公司”?。最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。

3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。

5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；

6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。

9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。

10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。

11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。

12.接转电话，应告知对方姓名、大概事项。

13.下班时，将传真设置为自动接收状态。

二、电话回访内容

产品的质量和使用情况：

(1)产品性能。

(2)产品使用情况。

三、投诉服务标准

全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

1.听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

3.跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

4.复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5.记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

6.报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

四、接待服务标准

1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生（女士），您好。”

2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。

3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。

五、送客服务标准

当客户点完货准备离开时，应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动）。

1.在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。

2.在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。

3.送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话。

第四章检查与考核

1.对《制度》的执行情况，各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。

2.对《制度》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各部门精神文明目标考核。

3.对各科室和个人执行《制度》的情况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。