柜面业务流程优化

柜面业务流程优化（精选9篇）

柜面业务流程优化 篇1

江畔何人初见月江月何年初照人

目录

一、商业银行柜面业务流程现状..........................................................3

（一）信息系统“部门化”..........................................................................................3

（二）产品“多样化”..................................................................................................3

（三）后台管理“重复化”..........................................................................................3

（四）业务流程和管理模式“传统化”......................................................................3

（五）会计核算“分散化”..........................................................................................3

二、商业银行柜面业务流程中存在的问题及成因...............................3

（一）商业银行柜面业务流程中存在的问题：..........................................................3

（二）商业银行柜面业务流程问题的成因..................................................................4

三、商业银行柜面业务流程改造的具体对策......................................5

（一）循序渐进推进柜面业务流程再造......................................................................5

（二）调研梳理现行主要业务流程，调整优化制约流程再造的规章、技术..........5

（三）大力实施柜面业务分流，降低柜面工作负荷..................................................5

（四）按照“流程银行”的要求，重构运营组织体系..............................................6

（五）树立科学的操作风险管理理念，促进柜台业务流程再造..............................6

（六）撤并低效网点，灵活用工机制，改善网点人员构成......................................6

（七）以技术手段促进网点业务流程再造................................7

一、商业银行柜面业务流程现状

从目前来看，现有商业银行柜面业务流程的现状表现出“五化”特征：

（一）信息系统“部门化”

目前网点柜面运行综合应用系统（ABIS）、会计监控系统（ARMS）、会计内控管理系统、外汇业务系统和综合办公信息系统等各成体系，分别隶属于会计、国际业务、办公室等不同部门管理。

（二）产品“多样化”

产品设计分散在各部门，而且每一部门推出的产品往往伴随一套新的业务凭证和合同文本，缺乏统一规范和整合，表现为“处理环节多、操作规程多、报表凭证多”。

（三）后台管理“重复化”

各管理部门根据专业管理或统计需要，往往设计了名目繁多的登记簿或报表。柜面各类登记簿有20多种，有的内容可以通过系统自动提取，有的已失去存在的现实意义但按规定仍需手工登记，重复劳动明显，占用了柜员的宝贵时间。

（四）业务流程和管理模式“传统化”

现代商业银行业务流程和管理模式基本上沿用了传统的处理方式，偏重于风险控制和账务处理，以机器模拟手工处理的局面未根本改观。

（五）会计核算“分散化”

网点兼有前后台功能，专业化特色不明显，除了在做好服务和营销的本职外，还承担了大量的会计核算业务，会计记账单位分散，监控和管理难度大。

伴随信息化和金融自由化时代的到来，金融产品的综合性和复杂性日益提高，片段化的银行业务流程框架越来越难以满足市场需求。

二、商业银行柜面业务流程中存在的问题及成因

（一）商业银行柜面业务流程中存在的问题：

1、低效业务和客户充斥网点柜面业务。从业务分布结构上看，当前银行柜面业务以低价值、高频次的简单低效业务为主，附加值相对较高的资产业务和外

汇业务占比最小，仅分别占0.03%、0.25%；从客户分布结构上看，低效客户合计占整个柜台业务量的84.84%，而高效客户仅占15.16%。大量低效业务和客户占用相当多的人力、系统资源，排挤了部分潜在的高端客户。

2、自助设备和电子渠道对柜面业务分流作用不明显。从交易渠道分布结构上分析，柜台仍是银行主要的业务受理渠道，业务量占比六成左右，自助设备和网银等电子渠道普及率虽较前几年大幅提升，但业务量占比不到四成。

3、大堂经理作用发挥不到位，柜面分流缺乏配套机制和措施。目前86%的营业机构未配备大堂经理或配备人员素质达不到履职要求，缺乏统一的大堂经理服务流程和客户导向系统。

4、柜员配备不足，高低柜业务量失衡，营业机构超负荷运转问题突出。从调研汇总情况看，基层营业机构临柜柜员数量不足，柜员刚性缺口太大，导致岗位职责和劳动组合内控制约无法落实，尤其是高低柜职责分工不明，功能分区不清，高低柜区业务量失衡，低柜柜员回流高柜，形成低柜“空巢”现象。在内控形势严峻的情况下加大了风险防范难度，也成为制约网点业务流程再造的瓶颈。

（二）商业银行柜面业务流程问题的成因

1、旧的业务运行方式制约新的服务理念。长期以来所形成的以账户（产品）为中心、产品驱动市场、客户适应银行、等客上门、电子渠道个别业务收费政策倒挂、对客户的引导和宣传力度不够的经营思想和服务方式尚未彻底摒弃和消除，严重制约着现代商业银行经营服务理念的深化和服务方式的实施。

2、经营理念落后管理粗放制约网点发展。表现为市场准入机制不健全，代理业务准入门槛低，没有对业务、市场进行细分，缺乏对各类产品、业务的风险收益的评估和成本效益分析，且代理业务品种多、业务量大、效益低，影响了营业网点主动营销能力。

3、传统管理考核体系与网点转型服务存在矛盾。网点柜面业务相当程度地存在着分专业管理、以区域设置指标和以业务量考核绩效进行考核的问题，缺乏一个科学和完善的内部计价系统进行成本或收益的转移，致使投入与产出得不到合理匹配，直接影响着营业网点围绕全行整体最高经营目标开展业务。

4、内部控制能力和水平与业务快速发展有差距。虽然目前已普遍建立包括营业网点前台业务操作与后台检查监督等前后台的分离机制，通过集中检查监督力量加强对前台营业网点的业务监控等内控体系，但是其整体内控能力和水平还不能完全适应网络化时代业务快速发展和产品创新的新情况。特别是带有较高技

术含量的网络化业务交易更是缺乏相应的监控手段，增大了业务运行的风险。

5、柜员的综合素质不适应迅速提升的服务要求。营业网点机构升格、业务功能扩展及不断创新的业务，对广大柜面业务人员提出了新的标准和要求。而目前全面熟悉营业网点柜面业务，掌握相应服务技术和具有管理能力的营业柜员、大堂经理和管理人员还相当匮乏，制约着营业网点综合化服务及其水平的全面提高。

三、商业银行柜面业务流程改造的具体对策

（一）循序渐进推进柜面业务流程再造

业务流程的优化和再造工作可分以下四个阶段进行。第一阶段：业务流程筛选。通过调研和数据分析，统计出网点一段时期内常用的业务流程。第二阶段：业务流程评估。通过对具体业务流程的自评估和分析，提出改进意见和建议。需总行层面修改的事项上报总行。第三阶段：在技术和业务许可的条件下，优化或再造流程。第四阶段：将对客服务、需要实时处理的业务放在网点进行处理，而将内部核算、实时性不强的业务集中到分、支行后台进行批量处理，实现简单业务和复杂业务分离，为网点转型创造条件。

（二）调研梳理现行主要业务流程，调整优化制约流程再造的规章、技术

1、优化ABIS系统，减少报表打印种类，除联机报表外，其他报表全部纳入电子档案管理系统管理。加快实施网上银行对账业务，实现电子化对账；优化网银业务。

2、整合各类柜台凭证和登记簿，简化前台业务操作。

3、进一步推行前后台业务分离。对重要的内部业务、易发生风险的业务环节和批量业务等集中到业务处理中心或网点后台处理，做到风险可控。

（三）大力实施柜面业务分流，降低柜面工作负荷

1、建立业务准入制度，全面清理低效代理业务。今后将明确代理业务主管部门，全面梳理代理业务产品，进行成本风险效益分析，按淘汰、限制、发展进行分类，逐步淘汰占用柜台资源多、经济效益差的产品和客户。并以此为基础，逐步建立综合应用系统准入制度，加强事前对纳入ABIS系统核算的业务的成本效益分析和风险评估。

2、强化措施，实现低价值、高频次的业务和客户向自助渠道分流，使柜员

从事复杂的高附加值、高风险业务与客户。建议按照“非柜台优先，宜粗不宜细；先易后难，循序渐进；宣传引导为主，收费调节为辅”的原则，强化“通过加快实施营业网点大堂经理制，有效疏导客流；运用价格杠杆引导柜面业务分流，形成柜员服务、自动区服务、电子渠道服务差别化服务价格体系，以价格杠杆促使柜台客户结构调整；加强自助渠道和电子渠道建设，加大投放力度，完善设备功能”等措施，根据客户群体，尽可能地将低价值、高频次的简单操作性业务从柜台渠道分流到非柜台渠道。

（四）按照“流程银行”的要求，重构运营组织体系

1、分步实施，构建前后台业务流程组织体系。从根本上对会计业务流程和会计管理模式进行重新设计和组合，完成各会计业务中心的整合和机构建设，构建“3+1”（即业务处理中心、现金营运中心、监管中心，对账中心可划归监管中心）模式的“大后台”运营管理体系。

2、利用OCR技术，实现会计凭证档案压缩保管和后台集中稽核。加大系统研发投资，利用电子影像技术和工作流技术，通过扫描、数据导入等方式，实现会计凭证、会计报表等会计档案资料的采集、加工、存储和调阅的全程自动化和电子化，逐步将过去分支机构处理的后台业务包括复核、审批、单证处理、财务处理和风险监控等工作集中到中心来处理，实现分支行的前台受理、中心后台处理的运营模式。

3、进一步理顺和加强对营业网点的管理，逐步实施会计集中核算。着力对各部门的管理职能重新进行界定，形成一个职责明确、配合密切、有机协调的管理体系。按照“交易与核算相分离”原则，上收会计核算层次，逐步将内部核算账户的开销户、损益类科目的使用等纳入后台处理，将基本核算单位由网点上收到支行，研究实现支行一本账，缩减账务层次，实行会计业务集中核算。

（五）树立科学的操作风险管理理念，促进柜台业务流程再造

在业务流程再造中，综合考虑风险控制成本、服务效率等因素，有重点、分层次抓好主要风险点管理，在风险承受范围内集中精力将主要风险点管住管好，简化对频繁、小额柜面业务的控制环节。在授权额度确定、滞后复核、分类对账、预警参数设置、库房小额现金检查等方面应突出主要风险的控制，而不应面面俱到。网点转型后会计主管在操作风险控制中应更加专业化，具有更高的独立性，对派驻机构的内控管理、业务指导负责，不得与业务经营指标挂钩。

（六）撤并低效网点，灵活用工机制，改善网点人员构成

招聘部分员工充实到前台柜员中，并定期更换，改善银行的人员结构，适当放宽招聘条件，具有大专以上学历、较高思想素质即可。适当撤并低效网点，压缩现有网点数量，整合现有人力资源，分流机关冗员，充实业务量较大的网点。同时通过增加离行式自助设备、自助银行实现对撤并网点的功能补位。

（七）以技术手段促进网点业务流程再造

坚持“业务流程再造先于信息技术开发”的原则下，以信息技术推进网点业务流程再造，将优化的业务流程固化到信息系统中，使一切业务基于工作流管理，实现业务流程的信息化、自动化、标准化和智能化，加快渠道和产品的整合进度，提高渠道与产品的适配度，推进网点柜面业务流程再造。避免为适应流程再造后的运作机制，必须重新设计相关应用系统而导致的资源浪费和巨大代价。

在对商业银行基层网点进行转型与建设的过程中，柜面业务流程再造是重中之重，按照“以客户为中心”的经营理念，通过产品业务流程再造和优化，将有助于完善与网点转型相配套的制度、办法的实施，突破服务流程、管理流程等方面的瓶颈，充分挖掘网点核心价值，使之全面实现“网点分类、客户分层、功能分区、业务分流、产品分销”，提升营业网点的综合服务和营销能力。

柜面业务流程优化 篇2

一、现状和问题

(一) “部门银行”为特点的检查人力资源配置, 不能适应综合化需要

“部门银行”模式的检查人力资源配备, 是以条线、部门为界进行。地市级管理机构分别在会计、个人金融、风险管理等部门设置督导、内控管理、内控与非信贷等团队, 从各自条线担负了营业网点检查辅导职责;支行级管理机构亦如此配置;甚至在基层营业机构, 也是按照对公设委派营业主管、对私设柜员主管来构建操作风险防控的第一道防线。

检查人力资源重复配置的同时, 业务素质并不能满足综合化建设的要求, 主要表现是复合型人才匮乏, 通过从业经历来看基本是会计、个金泾渭分明, 极少有熟悉多方面业务知识的检查人员。

(二) 各自为政的检查管理模式, 检查制度不统一

涉及柜面业务检查的各项检查制度从各自条线出发, 一是检查频率不一, 以地市级分行层级为例, “会计营运检查”要求对营业机构实行按月巡查, “个人金融业务检查”要求每季抽查一次, 抽查面25%, “关键风险点监控检查”中涉及营业机构的大部分风险点要求每月检查1次, “运用营业监控录像资料进行业务检查”要求每季不少于1次, 检查面一个季度检查面覆盖全部基层支行;二是检查内容重复, 上述四种检查不同程度地涉及到机构和人员管理、现金和尾箱管理、重要单证、印章、授权以及安全防范等基础管理或柜面操作的内容, 形成多个条线对同样内容重复检查;三是检查结果各自运用, 各条线检查发现的问题在本条线进行处理、通报, 检查成果未能有效运用的同时, 基层机构疲于应付各条线检查和整改, 形成“上面千条线下面一根针”的局面。

(三) 检查方式单一, 检查信息有进一步规范的空间

目前各条线对营业机构的检查方式以传统的现场检查为主, 辅以调阅监控录像资料的非现场检查方式。历史数据、会计档案、影像等系统等在检查中运用程度并不高, 后台调阅系统数据或信息来开展检查还不够深入和广泛。过多的现场检查即占用了大量检查人力, 也对柜面服务造成一定影响。

检查信息的管理, 一是一个检查制度就有一种底稿, 各条线底稿形式各一、记载内容不一、详略程度不一;二是仍以传统的纸质形式记录工作底稿, 检查结果和整改情况虽以邮件或公文形式上传下达, 但以孤立文档形式存在, 未形成数据库, 不利于检查信息的归纳、分析;三是检查和整改信息传递滞后, 现行检查流程一般是现场检查全部结束后, 集中下发整改通知书, 层层转达后整改后, 再逐级上报, 时效性不强。

(四) 条线激励, 机构评价机制各有侧重

对公条线对营业机构风险防控方面的评价主要是从机构及人员、会计结算与管理、内控制度执行情况、柜面服务四个大的方面进行评价;对私条线对营业机构的评价主要是从客户服务能力、市场营销能力、网点基础环境和制度执行能力四个方面进行评价。可以看出, 对公、对私条线对营业机构的评价各有侧重。

二、解决方案

(一) 整合柜面操作风险管理资源, 调整柜面操作风险管理职责

一是统筹规划检查人员配备, 整合现有对公、对私、风险等柜面操作风险检查人员;二是建立跨部门、跨业务条线的柜面业务检查工作机制, 打破对公对私柜面业务检查“自扫门前雪”的部门壁垒, 改变分散检查、多头管理现状, 统一组织开展网点操作风险检查;三是实行对公、对私条线统一管理, 明确营业网点柜面执行层面操作风险管理的管理部门, 并明确与资金结算、个金、公司等产品和业务部门的职责界限;四是统一网点风险控制激励机制, 整合各条线对网点风险控制评价、激励政策, 形成统筹奖惩、标准明晰。

(二) 统一检查要求和内容, 提高检查效率和质量

统一柜面操作风险检查的要求和内容, 一是整合检查内容, 机构和人员管理、现金和尾箱管理、重要单证、印章、授权、反洗钱以及安全防范等基础管理内容各条线管理要求基本一致, 可以进行深入整合;二是统一检查频率, 明确网点机构负责人、委派营业 (营运) 主管自查频率, 统一管辖行对网点的检查频率和检查面;三是统一检查文案, 统一检查工作底稿、整改通知书等相关资料的格式, 在保证全面准确记录检查信息的前提下, 尽可能减少文字工作量。四是统一问题整改和责任追究, 对检查发现问题统一下发整改通知书、统一跟踪整改责任、统一进行责任追究。

(三) 提高非现场检查覆盖内容和效率, 减少对前台服务的影响

非现场检查一是要利用好现有历史数据、会计档案、影像等系统, 检查之前就筛选好需要检查事项的柜员、时段, 尽可能减少翻阅、询问、等待的时间, 以提高检查效率;二是扩大非现场检查的内容, 运用好“反欺诈交易检测模型”、“非现场检查模型数据”等, 对内部账户大额资金可疑汇出、资金结算产品签约真实性等进行系统判断;三是实物盘点后移, 利用营业网点每日日终尾箱入库, 探索将现金、重空等重要物品的实地盘点向后台转移的可行性, 提高管辖行检查的突击性, 也降低网点管理人员检查的工作量。

(四) 开发检查管理系统, 提高检查信息的利用水平

自助办理银行柜面业务 篇3

自助外币兑换

到境外出游已经成为许多家庭每年必备的活动项目，每次出游归来，家中也会增加一些外币的零钞。由于觉得到银行柜台去兑换太麻烦，很多人往往就会把这些外币零钞束之高阁。

其实，一些银行已经开始推出了自助外汇兑换机（XDM），可以自助将一些外币按照即时汇率牌价兑换为人民币。

如在上海， 浦发银行 新闻产品、 交通银行 新闻产品、 上海银行 新闻产品、 民生银行 新闻产品等都已经在商业区、酒店、旅游区或是银行铺设了专门的外汇兑换机（XDM）。此外，北京、广州、深圳、福州等城市也都已经安装外汇兑换机。近期深圳还专门出台了《关于推进深圳市本外币兑换环境建设的指导意见》，鼓励银行机构在重点区域设置自助兑换设备，包括外币兑换机、支持兑换业务的ATM机，要求在四星级以上酒店实现外汇兑换机全覆盖。

就以民生的外汇兑换机为例，外汇兑换机可以受理的外币币种及面额具体为：美元10、20、50、100元面额纸币；欧元5、10、20、50、100、200、500元面额纸币；日元1000、5000、10000元面额纸币；港币20、50、100、500、1000元纸币；英镑5、10、20、50元纸币。

在实际进行兑换时，自助外汇兑换机将根据实时的汇率价格，将每次兑出的人民币金额精确至元。值得一提的是，与人民币的自助设备所不同的是，自助外汇兑换机可以提供人民币的硬币，真正实现了兑换时“有零有整”。对于可兑换的金额，一般来说，兑换机上没有限制。

自助办贷款

自助贷款的一部分手续还需要事先进行办理，但开通之后便可一劳永逸，通过自助设备、网上银行等方式就可以轻松地办理贷款业务。

代表产品—— 工商银行 新闻产品“网上贷款”

临时需要支取一笔资金，但是定期存款尚未到期，如果提前取出的话，会有较大的利息损失。在这种情况下，质押贷款往往是比较好的解决方式。在工行的网上银行系统中，就设有“自助贷款”的功能，其实就是使用定期存单来办理质押贷款。

工行规定，办理网上质押贷款，贷款金额最高不得超过质押物的80%，对于单笔贷款来说，金额为2000～300000元，也就是最低贷款金额为2000元。对于单张存单来说，最多可办理5笔质押贷款。在贷款期限上，工行的“自助贷款”规定为不得超过1年，到期后贷款人必须及时进行还款。

此外，如果利用网上银行办理“自助贷款”的申请，还款也必须在网上银行进行，柜台并不受理。如果贷款逾期，则必须到银行柜台进行办理。

除了工行，招行和民生银行也可以通过网上银行办理自助质押贷款的业务。

代表产品：华夏银行“随心贷”

自助贷款的另外一大阵营中，就是银行所发放的循环授信贷款。尽管各家银行这一业务所针对的具体产品有所不一，但基本上都属于循环授信贷款。也就是说，贷款人通过一定的方式，如房产抵押、授信额度等方式，获得银行的预先授信。在授信范围之内，对于贷款人的放款需求，不需要到银行进行再次申请，直接在自助设备、网上银行等终端上进行操作，资金就可以到达贷款人的账户。

华夏银行是最早推出借记卡办理自助贷款的银行，“随心贷”是主要是基于客户的资信状况，对于客户进行一次性授信的产品。而在授信的有效期内，可以通过华夏银行的电话银行、网上银行、自助查询机等自行操作贷款。

值得一提的是，华夏银行的自动取款机上专门设置有自助贷款的服务键，只要事先开通了这一业务，通过“自助贷款”的服务键功能，就可以申请到贷款的发放，并从取款机上把贷款金额取出来使用。同时，对于采用“动态质押”，即定期存单质押的客户，申请好贷款之后，还能在POS终端上进行贷款金额的刷卡消费。在电话银行、网上银行也可以进行贷款的申请和操作。

目前，华夏银行对于自助贷款的起贷金额设置为2000元，贷款期限为1年以内，主要根据贷款人实际的资金需求来确定。

公共交通卡自助回收

公共交通卡是城市生活中密不可分的伴侣，虽然公共交通卡的退卡渠道已经大为拓展，增加了很多便利性，以上海市为例，公共交通卡在全市范围内已经开设了144个退卡代理点。不过，也有一些退卡上的限制让人们觉得很不方便。如在上海地铁的交通卡退卡网点，卡内余额大于10元时，进行退卡必须提供购买时的发票。

其实，在今年上半年，交通银行就已经试点上线了最新的多媒体终端，可以为上海市民提供公共交通卡的自助回收渠道。

据介绍，公共交通卡的自助回收是多媒体终端的一大新功能，在使用时，通过操作指示可以办理公共交通卡的回收，卡内资金和交通卡的押金将自动转入到持卡人的交通银行账户内。

在使用时，交行自助设备的这一功能还仅限于押金为20元的蓝色公共交通卡，其余的交通卡类型不在自助回收的范围之内。另外，按照《上海交通卡购买使用须知》的规定，卡内资金小于10元时，可进行全额退还；如卡内资金大于10元，需要按照退金金额的5%来扣除手续费。

自助跨行转账

其实，不借助于网银，在多家银行的自助终端设备上，也已经可以实现跨行转账的功能。这一功能是依靠于银联的跨行转账支付系统来实现的。持卡人在受理转账交易银行的ATM终端上，就可将某一银行卡所对应账户中的资金转移至在另一银行卡账户中。因此，受理终端方、转出卡方、转入卡方可以是两至三家不同的银行。

不过，按照银联ATM跨行转账的业务规则，资金转出和转入银行必须都开通这一业务，才能完成ATM跨行转账。而目前各地开通这一业务的银行差异也比较大。

如在北京，交通银行、中信银行、中国光大银行、华夏银行、中国民生银行、广东发展银行、兴业银行、深圳发展银行、浦发银行、北京银行、北京农村商业银行等已经加入这一系统。在上海，可进行ATM跨行转账支付的有兴业银行、中信银行、浦发银行、广东发展银行、深圳发展银行、中国民生银行、中国光大银行、华夏银行、上海农村商业银行、平安银行。但一些大银行的缺席也使得这一功能受到了局限。

此外，在招行的ATM机上，已经新增了跨行转账还款功能。持卡人可以直接使用其他银行的借记卡，在招行的ATM机上向招行信用卡转账还款，款项实时到账。

柜面业务操作合规自查报告 篇4

——和平支行

根据“银监发【2011】129号文”、分行运营管理部的相关通知，我行严格依照检查提纲要求，从内控制度执行与落实情况、岗位责任制、会计业务、现金业务、其他业务等五个方面进行自查，现将自查结果汇报如下：

一、内控制度执行与落实情况

1、我行建立和实行了印章保管、使用登记制度，无私自授受印章问题，且交接手续完备，同时做到了营业终了均入库保管。我行各种会计专用印章的刻制、领用、启用均符合规定，并且严格按规定范围使用。我行的印、押、证按规定执行三分管制度。我行办理通汇业务的印章、密押、支票实行分管制度。在自查过程中，我行未发现对空白凭证预先盖好印章备用的行为。我行柜员在个人名章的管理上能够做到“章在人在，离柜收起”，无借用和代替盖章问题出现。

2、我行的授权人员工作做到了尽职尽责，对整个业务过程起到了复核监督作用。

3、我行会计账务和科目归属、账簿记载、报表编制、会计凭证的处理符合制度要求，总、分账相符，账表一致，协议书、档案等资料齐全。我行会计凭证数字清晰、内容完整、签章齐全、审核付款票据做到了核对印鉴。

综上所示，我行相关内控制度健全并做到了及时更新，相关内控制度的落实、执行情况符合我行各项规章制度的规定。

二、岗位职责制

根据总行及分行运营管理部的有关要求，结合沈阳和平大街支行业务发展实际，岗位设置贯彻落实同一个柜员不得经办不相容业务的原则，制定支行营业部主要岗位的职责权限。

我行营业部基本岗位设置：业务行长岗；业务主管岗；业务主办岗；库管员岗；结算员岗；综合柜员岗；大堂经理岗。我行落实了会计人员岗位责任制，坚持结算原则，符合结算制度和结算办法的要求，重大事项向本单位领导和总行汇报，重要岗位人员按规定时间轮换。

柜面业务人员岗位职责和权限明确，做到了相关岗位分工负责，相互制约，密切协作。

三、会计业务

1、我行银企对账单按规定及时发出，并实行签收制度，对外账务核对采取分离换人核对，对账真实有效。至今为止，未出现未达账项现象。金融机构往来账务核对、与人民银行往来账务核对、内部账务核对等均做到了按规定核对。反洗钱工作、大额可疑资金均按规定进行登记、请示、审批、上报

2、账户开销及使用符合规定，单位定期存款按规定办理，未发现个人结算账户超范围使用现象，预留印鉴管理规范。对在总行和专业银行开户结算的印鉴和支票做到了按规定分管。我行对公存款长期不动户管理严格执行我行制度规定，支取经主管领导签批。

3、我行在为客户办理更换变更印鉴业务时，做到了依照相关规定办理。我行出具个人储蓄存款证明时能够按规定办理。我行同城提出提入票据一直遵循“双人核对”的要求，未发现人为失误导致他行退票情况，未发现故意压票、无理退票或挪用资金等行为。

4、我行贷款借据与贷款分户账余额相符。我行在使用大、小额支付系统时做到了按规定执行。

5、营业终了，我行所有柜员按规定做到了交叉复核钱箱、勾挑流水。我行柜员日常工作交接符合规定。款包交接全过程在监控下进行。

四、现金业务

1、我行现金支票支取现金坚持三级审批制度，不存在公款私存及超范围使用现金情况。我行柜员办理现金业务时，坚持“日清日结”，账款、账实、账账相符，中午停止营业时进行账款核对。办理现金收入业务时，坚持“先收款后记账”的会计原则，办理现金付出业务时，坚持“先记账后付款”的会计原则。

2、我行柜员在办理储蓄存款挂失时，做到了按规定办理，挂失止付手续完备。我行银行卡的开销户及持卡人均符合我行相关规定。银行卡的丢失、销户按规定办理，领用卡的操作程序合规。

6、检查发现，我行在收缴、鉴定假币时，均按规定办理。

3、我行柜员钱箱实行限额控制，营业终了柜员钱箱库存余额未发现超过1万元的现象，次日休班柜员做到了钱箱全部交空，不留尾款。营业终了，现金封包时，我行坚持双人清点双人封包的“四眼原

则”，并当面上锁。

4、柜员临时离岗，现金、凭证、印章均上缴。重要物品按规定入库保管。我行针对重要物品和人员交接建立了完整的登记簿，登记内容及时、完整、准确。

六、其他工作检查

1、我行办理上门服务业务时，均按规定报批，相关协议、合同齐全有效，相关操作过程和人员设置等情况不存在风险隐患。

2、我行未对外设置网点。

3、监督手段完善，监控设施齐备，做到了运作正常，资料清晰完整，保证发挥了监督作用。

我行高度重视此次柜面业务操作合规性的自查，未发现与人民银行、银监局及其营口银行各项规章制度相违背的现象。今后我行将继续努力，严格执行各项规章制度，防范风险，保证我行正常、有序、高效运行。

2011年7月12日

柜面业务流程优化 篇5

1．什么是单位人民币活期存款？

单位人民币活期存款是单位客户存入银行后随时可以支取的存款。包括各类企事业单位的结算户存款和基金户存款。

2．单位人民币活期存款适用对象有哪些？

企业法人；企业法人内部单独核算的单位；实行财政预算治理的行政机关、事业单位；县级（含）以上军队、武警单位；外国驻华机构；社会团体；单位附设的食堂、招待所、幼儿园；外的常设机构；私营企业、个体经济户和承包户。外的临时机构可以开立临时存款账户。

3．如何办理单位人民币活期存款的开户？该产品是如何计、结利息的？

客户填制开户申请书，提供《企业法人执照》或《营业执照》正本或其他规定的材料，送交盖有存款人印章的印鉴卡片，银行审核同意后开立活期存款账户。开立基本存款账户的，银行审核同意后，客户还应向中国人民银行当的分支机构申请核发开户许可证。

每季末月的20日为结息日，银行按照本结息期活期存款账户的余额变动情况计算并支付活期存款利息。单位人民币活期存款没有期限限制，按结息日中国人民银行规定的活期存款利率计息，遇利率调整不分段计息。

4．什么是单位人民币定期存款？

单位人民币定期存款是一种事先约定支取日的存款，即银行与存款人双方在存款时事先约定期限、利率，到期后支取本息的存款。单位定期存款（不含大额可转让定期存款）实行账户管理。

5．单位人民币定期存款产品适用服务对象哪些？

企业、事业单位、机关、部队和社会团体等。

6．办理单位人民币定期存款业务操作步骤如何？

客户在银行办理单位定期人民币存款业务可事先在建行开立存款活期账户，从活期存款户中将资金转入新开立的定期存款账户，也可在建行直接开立定期账户将资金存入。

A.在建行已开立活期存款账户的客户办理单位定期人民币存款业务的操作程序：

（1）客户持开户申请书、经过年检的营业执照正本(或副本)、加盖单位公章、财务专用章、人名章（法定代表人或财务负责人）的预留印鉴、法定代表人授权书等材料，至银行结算柜台申请办理单位定期人民币存款业务。

（2）银行根据客户的申请为单位开立定期存款账户。

（3）银行从活期账户中将相应的资金转至定期存款账户中。

（4）银行向客户出具“单位定期存款开户证明书”。

B.未在建行开立活期存款账户的客户办理单位定期人民币存款业务的操作程序：

（1）客户携开户申请书、经过年检的营业执照正本(或副本)、加盖单位公章、财务专用章、个人名章（法定代表人或财务负责人）的预留印鉴、法定代表人授权书等材料，并持支票、银行汇票至银行结算柜台申请办理单位定期人民币存款业务。

（2）银行根据客户的申请为单位开立定期存款账户。

（3）银行将支票、银行汇票资金存入定期存款账户。

（4）银行向客户出具“单位定期存款开户证实书”。

7．什么是单位通知存款？

单位通知存款是指存款人在存入款项时不约定存期，支取时需提前扫知银行，约定支取存款日期和金额方能支取的存款。

8．单位通知存款的服务对象有哪些？

法人和其他组织。

9．单位通知存款操作程序是什么？

（1）客户出示当的工商行政管理机关核发的《营业执照》正（副）本或持饱位介绍信，在银行开立单位通知存款账户，并预留印鉴。印鉴应包括单位财务专用章或公章，以及法定代表人或其授权的代理人的名章和财务人员名章。

（2）银行将客户资金存入单位通知存款账户。

（3）银行向客户开具记名存款凭证。中国教育考试2.0门户网站

（4）存款人提前扫知银行，约定支取存款日期和金额。

（5）在约定的支取存款日，客户到银行支取约定金额的存款。

10．通知存款如已办理通知手续而不支取或在通知期限内取消通知的，通知期限内是否计息？

不计息。

11．单位通知存款部分支取如何处理？

通知存款部分支取，留存部分高于最低起存金额的（50万元），需重新填写《通知存款开户证实书》，从原开户日计算存期；留存部分蓖于最低起存金额的予以清户，按清户日挂牌布告的活期存款利率计息。

12．什么是单位协定存款？

单位协定存款是指可以开立基本存款账户或一般存款账户的中华人民共和国境内的法人及其他组织（以下简称单位）与银行签订《人民币单位协定存款合同》，约定基本存款额度，对基本存款账户或一般存款账户中超过该额度的部分按协定存款利率单独计息的一种存款方式。

定期担保放款

13．单位协定存款的操作程序是什么？

（1）客户与银行签订《人民币单位协定存款合同》，约定合同期限和基本存款额度。

（2）客户的存款资金不超过基本存款额度的，按照活期存款利率计息；客户的存款资金超过基本存款额度的，银行自动对超过部分按照单位协定存款利率单独计息。

（3）每季末月的20日为结息日，银行计算并支付单位协定存款账户的利息。

14．如何确定单位协定存款期限与利率？

单位协定存款的期限由客户与银行在《协定存款合同》中约定，最长不超过1年(含1年)，到期时任何一方没有提出终止或修改合同，即视为自动延期。单位协定存款基本存款额度以内的存款按结息日中国人民银行规定的活期存款利率计息，超过基本存款额度的存款按结息日中国人民银行规定的协定存款利率计息。

15．什么是外汇存款？

外汇存款业务是指客户将外汇款项存入在银行开立的外汇账户获得相应利息的业务。

外汇账户包括常常项目外汇账户、资本项目外汇账户和外币专用账户。

16．外汇存款的操作程序有那些？

（1）客户持申请开立外汇账户的申请报告、营业执照或其他批准设立的有效证件和外汇管理局要求提供的其他材料到外汇管理局申请核发《开立外汇账户批准书》。

（2）客户凭外汇管理局核准的《开立外汇账户批准书》和营业执照等相关材料到银行开立外汇账户并预留印鉴。

（3）客户通过外汇账户办理存款和转帐等结算业务。

17．外汇存款产品的期限与利率都有哪些？

根据存款期限的不同，外汇存款分成外币活期存款、外币7天通知存款和外币定期存款。

外币活期存款和外币7天通知存款不分金额大小，一律执行中国银行业协会宣布的利率。

外币定期存款按照存款数额的大小分为外币小额存款和外币大额存款。外币小额存款是指存款金额在中国银行业协会确定的大额存款起始金额以下的外币存款。外币大额存款是指存款金额在中国银行业协会确定的大额存款起始金额或以上的外币存款。目前中国银行业协会确定的各币种蹦大额存款起始金额为：300万美元、340万欧元、200万英镑、2300万港元、3亿日元、440万加拿大元、530万瑞士法郎、560万澳大利亚元或相称于300万美元的其他货币。

外币小额存款的期限包括一个月、三个月、六个月、一年和两年等五个档次，全部执行中国银行业协会公布的固定利率。定期担保放款

目前，中国建设银行公布大额存款利率的外币币种包括美元、英镑、欧元、日元、港币、加拿大元、瑞士法郎和澳大利亚元。

外币大额存款可以分为外币大额定活两便存款（目前仅针对个人）和外币大额定期存款。外币大额定期存款设固定利率和浮动利率两种方式。在固定利率方式下，外币大额定期存款设七天、一个月、三个月、六个月、一年和两年等六个期限档次。在浮动利率方式下，外币大额

定期存款设一年和两年等期限档次，浮动方式可按每一个月、三个月、六个月进行浮动。

18．什么是固定资产贷款？

固定资产贷款是指银行向借款人发放的，主要用于固定资产项目的建设、购置、改造及其相应配套设施建设的中长期本外币贷款。

19．客户申请固定资产贷款须具备什么条件？

客户申请银行固定资产贷款，须符合下列条件：

（1）借款人必须符合《贷款通则》的要求； 中国教育考试2.0门户网站

（2）符合国家产业政策和银行信贷政策，具有有权部觅晋准的项目建议书、可行性研究报告、初步设计、开工报告等；

（3）资本金比例不得低于20%；配套资金来源明确并有保证；

（4）还本付息有可靠的资金来源；

（5）新建项目必须实行项目法人制。

20．客户应遵照什么琉程办理固定资产贷款？

（１）申请

客户向银行提出借款申请，应提供的相关资料主要有：

①营业执照；法人代码证书；法定代表人身份证实；贷款证卡； ②经财政部门或会计（审计）师事务所核准的前三个年度及上个月财务报表和审计报告（成立不足3年的企业，提交自成立以来的年度和近期报表）；税务部门年检合格的税务登记证明；

③公司合同或章程；企业董事会（股东会）成员和主要负责人、财务负责人名单和签字样本等。

④如为第三方保证贷款，还需要提供担保人相关材料

（２）签定合同

如银行进行调查和审批后认为可行，则客户将与银行签订借款合同和担保合同等法律性文件。如银行认为不可行，则将企业申请材料退还。

（３）落实担保

客户与银行签定借款合同后，需落实第三方保证、抵芽娶质押等担保，办理有关担保登记、公证或抵押物保险、质物交存银行等手续。

（４）贷款获取。

客户办妥银行发放贷款前的有关手续，借款合同即生效，银行可向借款人发放贷款，借款人可按合同规定用途支用贷款。

（５）还款。

按用款实际期限，贷款即将到期时，借款客户应筹集资金以按时归还银行借款。

21．如何确定固定资产贷款的期限及利率？

（1）期限，根据客户的申请和项目评估结果确定。

（2）利率，按照人民银行有关中长期贷款利率管理规定执行。

22．什么是琉动资金贷款？

琉动资金贷款是指建设银行向借款人发放的用于企事业单位正常生产经营周转或临时性资金需要的本外币贷款。

23．客户申请琉动资金贷款须具备什么条件？

客户向银行申请琉动资金贷款必须符合下列条件：

（1）借款人必须符合《贷款通则》的要求；

（2）生产经营活动符合国家产业政策；外汇管理政策和银行的信贷政策；

（3）生产经营正常，财务制度健全，资金使用合理；拥有法定资本金，有不少于正常琉动资金周转需要量30%的营运资金。

24．客户应遵照什么琉程办理琉动资金贷款？

（1）申请。

客户向银行提出琉动资金贷款申请，应提供的相关资料主要有：

①营业执照；法人代码证书；法定代表人身份证明；贷款证卡； ②经财政部门或会计（审计）师事务所核准的前三个年度及上个月财务报表和审计报告（成立不足3年的企业，提交自成立以来的年度和近期报表）；税务部门年检合格的税务登记证明；

③董事会（股东会）成员和主要负责人、财务负责人名单和签字样本等； ④担保人相关材料等。

（2）签定合同。

如银行进行调查和审批后认为可行，则客户将与银行签订借款合同和担保合同等法律性文件。如银行认为不可行，则将客户申请材料退还。

柜面业务流程优化 篇6

商业银行基层网点的柜面业务是商业银行日常经营和管理工作的重要组成部分，在商业银行的网上银行、电话银行业务的普及程度还不够高的情况下，柜面业务仍旧是联系银行和客户的主要渠道和纽带之一，因此，柜面业务操作风险的管理至今仍然是银行内部管理的重中之重。

商业银行柜面操作风险存在如下几种分类：一是操作失误型，员工在业务操作执行、传递和流程管理中,由于责任心不强、专业技术不过关以及偶然失误等原因导致的前台业务操作风险事件。二是主观违规型，员工在熟知流程或制度规定的前提下，随意简化操作流程等违规行为。这类风险事件数量不多，但也带来了一定的风险。三是内部欺诈型，员工在其自身需要得不到有效满足，受其思想状况、道德修养、价值取向的影响和左右，放弃有关法规制度、职业道德，以满足自己的需要。四是外部欺诈型，员工在办理业务的过程中被客户用欺诈的手段利用，给银行带来潜在的风险。如由于柜面把关不严，对客户提供的证件、资料审查不严，造成虚假开户而引发的案件，及随着网上银行业务的逐步推广，呈现出利用高科技犯罪的趋势。又如近年来出现的大量假银行承兑汇票、假存单等。欺诈是我国商业银行中最突出的前台业务操作风险表现，造成的损失也十分巨大。五是技术风险型，设备配置不完备、操作系统不稳定、业务流程不严密而引起的风险。

柜面操作风险产生的原因如下：一是员工数量与业务量不匹配，导致“操作疲劳”，对风险事项的识别能力下降。二是职业道德教育开展不够，员工缺乏必要的职业道德规范培训，自我保护意识不强。三是管理岗位人员经常变动，内部管理者轮岗时间偏短，致使岗位制约难以有效落实。四是激励约束机制不健全，柜面员工考核激励办法不科学。五是流程频繁整合，风险较大的业务，系统控制程度不高。

加强柜面操作风险的防范需要做到如下几个方面：

一是加强人员管理，建立一支稳定的员工队伍。要强化操作风险意识，营造良好的内控氛围，让所有员工都具有风险治理意识。同时，发挥员工在操作风险治理上的主观能动性，尊重并听取员工在风险治理上的意见和建议；构建布满活力的机制，做到人尽其才，形成奋发向上的氛围。

二是加强风险意识教育。注重员工思想道德的培育、法律意识的培养及工作技能的培训，使其自觉遵守各项规章制度和操作规程，杜绝麻痹大意的思想，不给任何犯罪分子留可乘之机；把学习教育同创建学习型银行、争做知识型员工紧密结合起来，通过制度、培训、交流相结合，不断提高员工的综合素质

柜面业务流程优化 篇7

(一) 柜面操作风险的认知。

比照巴塞尔委员会对操作风险的定义, 商业银行柜面操作风险即通过柜面渠道引发的因不完善或失灵的内部程序、人员、系统或外部事件所造成的风险。操作风险已成为与市场风险、信用风险并列的银行业三大风险之一。具体到柜面操作风险则具有多样性、内生性及损失不确定性等特点。

(二) 柜面操作风险的主要表现形式。

按柜面业务种类及范围, 并结合操作风险的分类, 对柜面业务中易产生操作风险并会造成较大经济损失和案件的风险点进行阐述。

1. 结算账户的管理。

银行结算账户开户资料不完整或不合规, 存在客户提供的虚假资料, 账户开立时未按规定识别客户有效身份证件;银行柜员为谋取经济利益通过柜面核心系统恶意查询并窃取客户账户信息, 提供给第三方或犯罪分子。

2. 现金的管理。

现金管理人员数量配置过多或超权限, 造成现金随意调拨、现金库存难以控制的情况;营业终了现金的清点和封箱未执行双人操作, 未起到监督制约作用;现金管理制度落实不到位, 在上门收款、大额现金报备审批等环节产生现金管理方面的风险隐患。

3. 重要印章、单证和重要物品的管理。

银行柜面启用的印章、单证和重要物品未按规定保管、使用和交接, 随意放置, 日终未入库或入保险柜管理;柜员随意在重要空白单证上加盖印章, 代客签发重要空白凭证;印、押、证未严格有效执行“三分管”制度, 对已作废的重要印章、单证和重要物品不及时上缴或销毁。

4. 支付结算的管理。

银行柜员未全面掌握支付结算制度及其存在的风险特征, 在支付结算业务的重要环节未采取有效制约和控制措施, 致使随意进行账务处理;银行未及时进行防伪鉴别的培训, 并且防伪设备及技术落后, 在支付结算中较难识别票据真伪。

5. 特殊业务或事项的管理。

银行管理人员对需授权的自制凭证、挂销账等特殊业务, 未认真审核便授权通过, 授权环节形同虚设;银行柜员违规代客办理高风险类业务;在对公账户开户、更换印鉴、签约电子银行渠道业务时, 未有效审核业务和资料的真实性, 为不法分子作案提供可乘之机。

6. 重要岗位和人员的管理。

重要岗位未有效轮岗, 造成一人承担不相容岗位或混岗操作的情况, 各岗位之间缺少有效的监督和制约;银行管理人员履职不到位, 在授权、签字等环节疏忽或随意指使别人进行授权操作造成监管缺位;内控制度不健全, 员工风险意识淡薄, 对关键风险点没有清醒认识;借助柜面核心系统外出办理账户开户、签约等业务, 未严格执行双人办理或未做好交接和备案登记。

二、商业银行柜面操作风险的控制措施

依照柜面操作风险的认知及主要表现形式, 商业银行应更加重视柜面操作风险管理, 有效防范和控制柜面操作风险, 笔者从以下几方面提出几点建议。

(一) 切实做好柜面在职人员操作风险教育工作, 培育良好的合规文化。

加强员工思想教育, 贯彻以人为本的理念, 发挥人的主导作用。把柜面操作风险纳入合规文化进行建设, 得到管理层的高度重视, 不断培育全体员工的风险理念, 使合规创造效益深入人心。

(二) 建立健全操作风险组织管理架构, 有效监督和控制柜面操作风险。

银行管理层应明确监管部门的岗位和职责, 形成有效互补的操作风险管理体系。基层要与风险、内控、稽核、安保、纪检监察等银行管理部门进行有效接轨, 并且各监管部门之间做好协调配合, 使操作风险的监督和控制不留空位。

(三) 对柜面操作风险进行量化考核, 注重考核的导向性。

操作风险的防范应与绩效考核挂钩, 建立完善的风险内控激励机制, 对堵截涉及操作风险的案件或主动报告内部控制缺陷并提供建议的单位和个人, 进行正面的物质激励, 并通过多渠道进行宣传报道, 以此起到良好示范作用。

(四) 加强柜面业务系统建设, 完善操作流程和规章制度。

对操作系统不断优化和升级, 实现系统控制代替手工操作, 通过建立和完善柜面风险预警等先进信息化系统来提升风险管理水平。加大前后台分离项目的推广力度, 使柜面业务操作集约化管理, 减少柜面人为因素造成的风险, 但更要重视柜面受理环节, 防止内外欺诈风险。对现行规章制度进行补充和完善, 形成完整且可操作性强的柜面操作流程, 通过制度和流程来约束和防范。

(五) 加大科技和资金投入, 通过先进的技术手段提高风险防范水平。

目前, 不法分子通过高科技手段作案屡见不鲜, 银行要依托高科技手段并加大资金投入, 推广使用电子验印、高级票据鉴别仪、互动终端等高科技设备, 并宣传和引导客户使用支付密码器、电子对账等方式进一步规避操作风险。

(六) 强化员工业务知识的培训学习, 并做好警示教育工作。

银行业务的不断更新和扩张, 要及时对员工做好精准培训, 充分调动员工学习和参与风险管理的积极性。管理人员还要做好基层员工的警示教育工作, 通过实际案例分析或作案人员现身说法等方式, 时刻提醒员工操作风险的危害, 进一步增强员工树立风险观念和自我保护的意识。

参考文献

[1] .李孟刚.中国金融产业安全报告 (2011~2012) [M].北京:社会科学文献出版社, 2012:40~45

[2] .邵平.商业银行合规风险管理[M].北京:中国金融出版社, 2010:106~112

柜面业务流程优化 篇8

从复杂性和现实性来看，银行柜面业务已成为风险集聚的“洼地”和源头；从重要性和必要性来看，柜面业务风险已然成为风险控制的重要对象。柜面业务风险的性质不同于市场风险、流动性风险或信用风险，前者属于操作风险的主要内容，属于纯粹的“无益且有害”风险成本；后者多来自于外部经济环境的不确定性，存在着风险和收益的对偶性和因应关系。

形成柜面业务风险的因素多种多样且具有很强的不确定性和隐蔽性，其产生的原因主要临柜人员的业务操作不当、对相关管理规定的执行力度不强、法律意识和合规意识淡薄等原因所造成的直接或间接的人为性风险。柜面业务涉及的种类多样，风险覆盖面大，近来银行系统柜面风险所引发的案件层出不穷，涉案的金额也越来越大，给柜员及客户均带来一定程度的负面影响或损失，并随时可能演化成危害银行信用和品牌的舆情风险和声誉风险。

如何做好柜面业务风险控制和管理？

目前银行的内控管理分为事前、事中和事后三个层次，建立了横向到边、纵向到底的全面风险防范体系。从银行所面临的风险现实和管理趋势来看，柜面业务风险管理的目标越来越倾向于事前管理，将风险管理的控制点前移。前移风险关口，就是从源头抓管理，风险控制的关键点要向前移，风险控制的时间点要向前移，最大程度的控制风险的传递和差变，最大程度的降低风险带来的损失，运用业务流程局部上的“加减法”，带来内控管理全局上的“乘法效应”。

如何做好柜面业务风险的关口前移？

追本溯源，通过问题因素分析来看，既然柜面业务处理的主体是人，柜面业务风险绝大多数都是人为性风险，那么通过“以人为本”的管理或许能够探索出有效的解决措施。

目前，我们面临的现实是:

(一)、由于业务量日趋增多，业务操作人员劳动强度和精神压力大，多数员工都是被动地执行相关规定和制度，主观上没有牢固树立起“自我保护”的风险意识、“重任在我”的责任意识和“由点到面”的全局意识。

（二）、随着银行新的金融产品和服务手段不断出现，银行业务数据、业务流程管理的复杂程度也不断提高，交易信息和管理信息的不断膨胀，基层机构员工

难以把握业务操作中风险控制的重点、难点，业务操作人员难以识别风险控制的重点和难点。

（三）、外部环境变化巨大，业务操作人员的法律知识和合规知识难以适应日趋复杂的外部经营环境、法律环境和监管环境。

有的放矢，相应地我们可以从以下三个方面的措施来解决上述三个问题，从员工风险意识、风险态度和风险判断能力这三个角度改善风险控制的效能+。

一是培育良好积极向上的风险文化氛围，让风险意识根植于员工的心里，“内化于心，外形于形，固化于制”。

培养员工的主人翁精神和爱岗敬业精神，激发员工热爱工作和生活的热情。通过不断的思想强化和教育，强调风险带来的巨大的危害性，提高员工对风险的敏感性。注重员工长远的人生规划和发展，切实站在一线员工的立场上，考虑员工的各方面需求，关心员工，爱护员工，温暖员工，使员工不但从表象上更应从思想和情感上真正认同中国银行的风险文化和企业文化。

二是将业务流程中的关键风险节点在众多业务制度之中进行标识和区分，梳理关键风险点，明确风险控制措施。

柜面业务风险引发的许多案例都具有高度重复性，属于“屡犯屡查，屡禁不止”类型，因此有必要对关键风险节点进行标识和区分。以业务操作流程为线索，梳理排查易导致风险损失，或对造成损失有显著影响的关键业务环节中的重要风险点，对员工实施相关培训，提高员工风险判断和处理能力。

有效引导员工去主动学习，唤醒员工的求知热情，将“工作学习化，学习工作化”落实成日常管理中的常态。

三是立足于时代发展的背景，前瞻性地加强银行柜面人员在法律知识和监管合规方面知识的储备。

从宏观上看银行面临着愈来愈紧的监管和合规环境，从微观上看银行大力发展基金、保险等代理业务是总体的趋势方向。为有效防范现时和以后可能发生的法律风险和合规风险，加强银行柜面人员在法律法规和监管合规方面知识的学习和培训，已是时之所需、势之使然。

柜面业务流程优化 篇9

关于如何进一步提高柜面业务分流率的研究随着银行经营转型的不断推行、同业竞争的不断加剧、客户金融需求的不断升级和银行产品的同质化，服务工作已经成为银行竞争市场和客户的重要手段，其中柜面服务更是银行对外服务的重要渠道之一。关于如何创新柜面服务模式，做好柜面服务分流的研究已经成为银行提高柜面服务的主要思考方向。在关于提高柜面业务分流率的方法中，电子渠道分流是提高柜面业务分流率最切实有效的方法之一。与其他渠道相比，网上银行和自助银行除了能为客户提供更便捷、规范的服务外，它相对于柜台交易而言，更能节约银行的经营成本、客户的机会成本以及提高柜面人员的服务质量。

一、目前存在的问题目前由于客户不了解网上银行的安全机制、自助设备故障频繁、系统性能不够稳定从而对安全性存在担忧，此外银行在相关方面的宣传解释力度和业务收费介绍等方面存在不足，因此，高低端客户使用电子银行的比例都有待提高。

二、电子渠道分流的主要思路关于电子渠道的分流提倡“四个分流”和“三个方向走”，其中“四个分流”分别是指小散业务向自助设备分流、低效业务向系统外分流、优质客户向电子银行分流和高端客户向优质服务分流；其中“三个方向走”分别是指转账业务网上走、现金业务机具走和批量业务后台走。