酒店突发事件的应急预案

酒店突发事件的应急预案（共8篇）

酒店突发事件的应急预案 篇1

酒店突发事件应急预案

一、目的

二、突发事件的定义

三、机构设置及职责

四、事件分级

五、突发事件处置纲要

六、操作程序

七、各类常见突发事件预防与应对措施

郭斌

2015年3月10日

突发事件应急预案

一、目的

当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。

二、突发事件的定义

• 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。

• 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯困 人重大盗窃案件等。

三、机构设置及职责

为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。• 酒店突发事件处理指挥部

总 指 挥：总经理 副总指挥：副总经理、值班经理 调 度：保安部经理 成 员：各部门经理 注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：

1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处理指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）

2、各成员集合后，必须及时了解事件起因经过、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。

3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。

4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。

指挥部下辖酒店应急处置小组：

组 长：酒店突发事件处理指挥部总指挥 副组长：酒店各部门经理、当值经理 成 员：所有当值员工 职责：

1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按要求开展各项应急工作。

2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。

3、负责善后收尾工作。• 部门突发事件处置指挥小组

组 长：当值经理、部门当值最高负责人、保安部当值最高负责人 成 员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班）

注：当处理指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：

1、当酒店发生二级突发事件时，应迅速成立门部门突发事件处理指挥小组，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）

2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速做出解决问题办法。

3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。

4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。

5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。

6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。• 区域突发事件处置小分队

队 长：事发区域最高负责人、当值经理、保安部当值主管（领班）成 员：事发区域其他管理人员 职责：

1、当酒店发生三级突发事件时，应迅速成立区域突发事件处置小分队，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴事发现场。

2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速做出解决问题办法。

3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。

4、一分钟内成立由本区域员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。

5、事件处理结束，由分队处理善后事宜。

6、由队长负责将整个事件向部门经理作书面报告。

四、事件分级

参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。

一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处理指挥部处理；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负责前期处理。

二级：影响局限在部门的安全事故，由部门突发事件处置指挥小组处理；

三级：酒店局部小范围事件，由区域突发事件处置小分队处理。

五、突发事件处理纲要

总则：处理要及时、有效，将影响、损失降到最低。细则：

1、及时控制现场，防止事态进一步扩大、恶化；

2、控制住事态后，必须及时了解事情详细情况，有针对性的提出解决方案；

3、情况不明了或无法了解到情况，必须及时根据事件性质通知相关政府职能部门和相关单位到场处理。

六、操作程序

（一）、接案和报案程序

1、一旦在酒店发生刑事、爆炸、地震等突发事件，要迅速将案情报告保安部，报案程序为三种：

（1）员工报案：发现案情的员工必须立即向保安值班室报告（报警电话：3003）简明扼要说明事发时间、地点、起因、过程、现状和报案人部门、姓名。报告必须符合事实，严禁虚报、谎报。（2）宾客报案：

任何接到宾客报警的部门：如总机、房务中心、大堂副理，必须按记录的五个要素（时间、地点、起因、过程、现状）问清再将情况报保安值班中心。（3）消防监控中心监控设备发现案情：

应立即通知当班主管或领班及保安巡逻员立即赶赴现场，进行跟踪录像，封锁现场，为解决事情提供第一手资料。

2、当保安部确认事件发生时，由保安部当值最高负责人按事件分级直接通知相关部门或指令总机值班人员以最快的方式通知有关部门。指令为：我是保安部***，现**区域发生重大事件，请按规定立即通知下列部门：**部、**部、、、、、、。

3、总机值班人员接到指令后，立即使用电话按要求通知有关部门。

4、保安部在通知总机执行指令时，同时视事件情况及发展趋势决定是否需要向政府相关职能部门（如：公安、消防、卫生、防疫等部门）汇报求助。

5、总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静、准确、快速传达指令，保证信息畅通。

如突发事件造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。

（二）、疏散和救护

1、划定疏散安全区域，指挥部根据酒店建筑特点和周围情况，指定酒店停车场、员工通道为疏散安全区域。

2、根据情况由疏散范围内员工接指挥部指令后，至现场指挥疏散人员，并向客人通报简情，消除恐慌情绪，疏导宾客安全、迅速离开事发地点到指定地点集中。

3、立即启动疏散区域消防广播、警铃，提示客人配合疏散。

4、疏散救护责任到人，专人负责疏散工作，专人负责疏散清理工作，以边疏散边清理为原则。疏散区域部门负责清点、核对疏散人数。

5、现场救护

（1）人财部携带简单救护工具在现场对疏散人员进行简单护理，重症人员必须及时通知医疗部门进行救治或安排车辆送往就近医院救治。（2）非火警时，对受伤或行动不便人员应从消防电梯（员工电梯）转移，或由工程部人员开专梯转移。火警时，安排 人员从安全通道撤离。（3）前厅部接到通报后组织车辆停于大厅门口等待运送伤员。

（三）、应急处置小组

1、听从指挥部的指令，做好以下工作：（1）立即赶赴现场，控制事态；（2）接指令疏散现场人员；

（3）封锁事发区域，严禁无关人员进出；（4）封锁酒店各出入口，严禁无关人员进出；（5）抢救、保护酒店、客人财物。

（四）、发生突发事件时有关部门的反应

1、保安部

（1）接到报案后，通过电话或对讲机通知保安主管及领班携带相关器械迅速赶赴现场；

（2）通报保安部各岗位简情，保持对讲机通讯畅通；

（3）保安监控室严密监视案发现场和各出入口，进行跟踪录像；（4）保安部保留值班监控室、车场二个岗位，其余人员前往事发现场协助处置；

（5）参加处置小组的主管、领班、巡逻员做好保护现场的工作。（6）及时了解现场情况，掌握事件动态并向处置指挥部门汇报。（7）根据现场情况，采取有效措施稳定局面，防止事态进一步扩大。

2、事发区域部门

事发区域负责人接到通报后：

（1）本部门员工坚守岗位，做好本职工作。

（2）现场工作人员要注意观察，发现可疑的人和事立即报告。

（3）主管及服务员按指挥部指令进行人员疏散，引导宾客迅速离开事发地点到

指定地点集中。

（4）参加处置小组的人员应做好保护现场的工作，防止无关人员进出现场。

3、前厅部

（1）本部门员工坚守岗位，防止趁乱打劫。

（2）安排好酒店车辆停于大门口，做好出车准备，随时运送伤员。（3）如事发区域在本部门，应做好保护现场工作。（4）安排大堂副理在门口接应政府职能部门到来。（5）安排人员在每个疏散口引导宾客疏散到安全区域。

（6）安排行李员控制电梯，协助财务转移财务资料及现金等物品。

4、工程部

（1）本部门员工坚守岗位，做好重大事故时启动、关停设备的准备。（2）指派一名主管迅速赶赴现场，控制现场的电源及设备（根据情况），该切断的要及时切断，并解决现场的必需照明。

（3）各机房工作人员要注意观察，发现可疑的人和事要立即报告，并严防破坏。

（4）视事故情况，指令关闭空调装置和煤气总阀。

（5）指派电梯工将客用电梯降到底层，并切换消防电梯以便运送伤员及抢险人员。

5、行政部

（1）组织办公室人员带好急救医药用品赶赴现场。（2）如有客人员工受伤，负责救治并记录。（3）必要时协助指挥疏散人员。

6、财务部

（1）出纳员包括前台、夜审、各营业场所收银员收好现金、账册，并锁进保险柜，随身保管好保险柜钥匙。

（2）客人贵重物品寄存钥匙，应专人随身保管，必要时在保安的协助下转移。

（3）组织人员待命，协助医务室救护伤员。

7、餐饮部、客房部

（1）营业时间应尽可能不要惊扰客人，以免发生混乱，服务员要保管柜台钱账，同时尽最大能力防止漏账。（2）根据指挥部指令关闭煤气电器设施，疏撒 客人以安全通道撤离。（3）如事发区域在本部门，请做好保护现场的工作。（4）控制现场，防止事态进一步恶化。

8、销售部

销售部接到通报后，应带领部门员工赶到疏散安全区域协助维持秩序，并协助前厅部做好客人安慰解释工作。

9、发现者报告人员

发现者报告后，必须在现场等待，视情况制止或仔细观察事件的发展，直到酒店领导或保安人员到来，并继续配合处理有关事务。

10、要求

（1）处置、救护小组人员必须按照指挥部要求，快速反应，规范行动。（2）必须及时有效控制现场，防止事态进一步恶化。（2）所有工作人员必须积极救护伤员，认真保护现场。

七、各类常见突发事件预防与应对措施 Ⅰ目的

为了最大限度制止抢劫事件的发生，以及把损失减少到最低限度，最大限度地挽回因抢劫事件所带来的不良影响，故制定此应急方案。Ⅱ程序

发现可疑人物并报告: 任何人发现可疑人物，必须首先通知在场的保安员，或拨打电话(8119)通知保安中控中心。

确认: 由保安人员到现场确认，如果可疑人物正在实施犯罪，应立即制止，并且立即报告总经理或值班经理，保安监控中心在接到报告后，应密切注意对现场录像的情况。报警: 根据总经理或总经理授权人的指示，保安部拨打 “110”报警。警戒线: 保安部封锁犯罪现场的楼层，同时控制现场各出入口，禁止无关人员进入。疏散: 由保安部协同其他部门组织客人疏散至安全区域。

堵截: 酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征，由保安员具体实施围捕，其他部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证。保护被抢劫人员的生命安全: 在围捕可疑人员时，应注意被抢劫人员的生命安全，避免被疑犯劫为人质。当客人被疑犯劫为人质时，保安人员首先要保持头脑冷静，言语不要过激，并耐心劝说犯罪人员放下凶器，不让事态扩大以免暴力行为发生。等待警方人员到达现场。抢救: 一旦发现有人受伤，由酒店医务人员现场实施抢救，如伤情严重由保安监控中心或医务人员拨打“120”向急救中心求救。保护现场: 保安人员在抢劫事件后，应在犯罪现场拦好一定范围的警戒线，控制各出入口，防止无关人员进入，禁止无关人员移动任何物品、拍照、摄像、采访。发布消息: 由总经理或总经理授权人向外发布消息或接受记者采访，其他人无权向外发布。

善后处理：

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ抢劫事件的预防

发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。

通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被抢劫对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。

2、绑架事件 Ⅰ 目的

保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。Ⅱ 程序

任何人发现绑架事件，应立即报告就近的保安人员或通知监控中心。报告、报警： 立即报告总经理或值班经理。根据总经理或总经理授权人，报“110”。采取紧急安全措施：

1保安监控中心监视绑架现场，注意绑架者行踪和事态变化。事发现场员工要向保安提供绑架者的相貌特征，具体所处位置或逃离方向。用对话，口头答应绑架者要求等方式，稳住绑架者。4 用攻心术迫使绑架者放弃绑架，达到营救人质的目的。等待警方特别处理。警方人员到达酒店，进出口保安或行李员应立即带至事发现场，由事发现场保安和员工向警方人员介绍情况。

抢救: 由酒店医务人员就地紧急抢救伤者或打“120”请求救护。

现场保护: 1 保安用专用绳带圈围事发现场，不准任何非相关人员进入。2 事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。3 在得到警察和保安部的通知后，再清理现场。

取证: 1保安人员对事故现场进行拍照、摄像取证工作。2 搜集绑架者的犯罪工具和遗留的其它物品。3 保安人员要做被害人的陈述笔录。保安人员要做旁证的询问笔录，旁证要两人以上。若证人不愿做笔录，要留下其姓名、地址、联系方式等。保安人员做各类笔录时，必须要有两位以上保安在场。

善后处理: 由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ绑架事件的预防

发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。

通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被绑架对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。

3、斗殴事件

Ⅰ 目的

保护酒店客人和员工的人身安全，维护酒店利益。

Ⅱ 程序

任何人发现聚众斗殴，应立即报告就近的保安人员或中控中心，电话(8119)。报告、报警。立即报告总经理、值班经理。根据总经理或总经理授权人，报“110”。

采取紧急安全措施。保安人员立即到场，通过说服制止斗殴。斗殴双方不听劝解，并威胁到客人、员工的生命财产及酒店财产时，保安人员可用电警棍、网罩等工具强行制止斗殴，防止事态的扩大。现场人员应向保安提供斗殴者的相貌特征，逃离方向等方便于保安堵截斗殴者。协助警方人员开展各项工作。疏散：

疏散事发地的客人和其他无关人员。抢救：

伤员由酒店医务人员就地急救或根据需要拨打“120”。现场保护： 保安人员控制各出入口，并有专用绳带圈围现场，严禁闲杂人员进入。保持现场原样 取证： 保安对现场照相、摄像。2 搜集斗殴者的凶器。保安人员要做证人的询问笔录，证人要有两人以上，若证人不愿留下笔录，请其留下姓名，联系地址和方式等。

善后处理：

由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ斗殴事件预防

及时关注酒店区域人员状态，发现气氛不对，应及时对当事双方进行劝阻，抚慰当事人情绪。

通知保安人员到达现场，并视双方人员数量，结合现场状态，决定是否进行人员调集，震慑当事双方。

4、自然灾害 Ⅰ 目的

保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。

Ⅱ 程序

1.当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。2.确认受灾范围。

3.应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故。

4.消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到指定区域，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复营业。

5.各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火灾应急预案”处理。6.因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患。

7.出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。

8.事故报告。

9.各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到酒店突发事件处置指挥 部，由酒店突发事件处置指挥部出具事故报告。

善后处理

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ自然灾害预防措施

1.酒店行政办公室应及时收听气象部门播报的气象信息，并根据信息通知 酒店各部门。

2.酒店各部门接到通知后，根据本部门情况，合理制定操作程序应对。3.相关部门应联合对酒店进行安全巡查，以便及时采取有效措施进行防范。

5、紧急停电事件 Ⅰ 目的

保护客人和员工的生命、财产安全，维护酒店正常营业秩序。Ⅱ 程序

1.工程部应及时致电电力公司，了解停电情况及恢复供电时间。2.保安部应及时安排人员至酒店大堂，维护大堂秩序。

3.当值AM应及时安抚客人情绪，告知客人停电原因及大概恢复供电时间。4.各部门应及时安排人员对本区域进行安全巡查，防止有人乘机不轨。5.保持各通道畅通，无物品摆放堆积，避免因光线不足，导致客人发生碰撞、摔跌。

6、聚众滋事事件 Ⅰ目的

此类事件可能造成进一步的危害，力求将事件解决在萌芽状态，以维护酒店的正常营业秩序，保护客人和员工的生命财产安全。Ⅱ程序

发现聚众闹事者及报告。

1.任何人发现可疑人物，必须先通知在场的保安人员，拨打(8119)，通知 保安监控中心。

2.确认。由保安人员到场确认，并立即报告保安主管。3.劝阻和平息。

在还未造成任何后果之前，劝阻闹事者离开事件现场，甚至可以采取各种措施终止事件发展。

报警。

对事件性质较严重并造成一定后果的，按照总经理或总经理授权人的指示，保安部打“110”

疏散并警戒。

规劝围观人员离开现场，疏散在现场的客人至安全区域，并控制现场各出入口，禁止无关人员进入，保安监控中心应密切注意对现场录像的情况。

堵截闹事者。

酒店员工必须向保安人员提供闹事者的相貌特征、人数以及闹事区域，由保安部具体实施劝阻和堵截，其他部门人员配合。

取证。

对事件性质较严重并已造成一定后果的聚众闹事，必须配合公安机关对现场开展调查取证，对现场进行摄像、拍照，做好旁证笔录工作，证人不做证应留下其单位、电话及地址。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ聚众滋事预防

1.及时关注酒店区域人员状态，发现气氛不对，应及时对当事双方进行劝阻，抚慰当事人情绪。

2.如客人是对酒店有意见，应立即通知本部门经理或值班经理处理，避免因处理不及时导致客人情绪失控而做出一些不理智决定（行为）3.通知保安人员到达现场，并视现场人员数量，结合现场状态，决定是否进行人员调集，起到震慑作用。

7、凶杀事件

Ⅰ 目的

为了最大限度制止凶杀事件的发生，以及把凶杀事件带来的损失减少到最低限度，挽回凶杀事件所带来的不好影响，故制定此应急方案。

Ⅱ 程序

发现和报告。

酒店任何人发现疑犯时，应立即报告就近的保安人员或打电话(8119)通知保安监控中心。

确认。

由保安人员到现场确认，如果疑犯正在实施犯罪应立即予以制止，保安人员必须带上防身器械(电警棍、网罩)并且立即报告总经理或值班经理，保安监控中心在接到报告后，密切注意对现场录像情况，并监视事件现场发展情况。

报警。

按照总经理或总经理授权人指示，保安部拨打“110”报警。

警戒线。

由保安部人员封锁犯罪现场区域，由保安人员把持，控制现场各个出口，禁止无关人员进入。

疏散。

由保安部同其他部门(如客房部、餐饮部、前厅部)组织客人由安全通道疏散至安全区域。堵截。

酒店员工必须向保安部提供疑犯的相貌特征。由保安人员具体实施围捕，其他部门人员配合。保安人员必须带电警棍、网罩，其他部门可借助其他物品(椅子、长柄餐具、木棍)防身。在堵截疑犯同时，应注意截留疑犯的凶器以获取相应的物证。同时还注意围捕时周围情况，避免疑犯把客人劫为人质。在客人被劫持时保安人员要头脑冷静，并耐心劝说疑犯放下凶器，不让事态扩大，等待警方人员到现场。抢救。

一旦发现有人受伤，由酒店医护人员现场实施抢救，如伤情严重由保安监控中心或医护人员拨打“120”向急救中心求救。

保护现场、取证。

保安人员在凶杀事件后，应在犯罪现场拦好一定范围的警戒线，包括疑犯逃跑时所经过的路线。方法可采用：

1.用色彩醒目的绳子圈起来。2.用白灰在地上做记号。

由保安人员控制各出入口，防止无关人员进入，禁止无关人员移动任何物品，拍照、摄像、采访。

凶杀案发生后，保安人员应协助警方人员取证。

收集疑犯作案工具，遗留物品。

分别向受害者做陈述笔录，目击者做询问笔录，疑犯做询问笔录。对事件现场进行拍照、摄像。

发布消息。

由总经理或总经理授权人向外发布消息或接受记者采访，其他人无权向外发布。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ凶杀事件的预防

1.发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。

2.通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。

3.嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知犯罪份子犯罪对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。

8、重大活动

Ⅰ 目的

为了更好的完成酒店接待任务。Ⅱ 程序

1.销售部应及时将活动信息及相关安排通报保安部，并提供详细的活动安 排表、人数、国籍、性别、职务、事由和接待单位等事项。2.视活动详情决定是否成立酒店接待小组。

3.前厅部安排人员操作专用客梯，提供“活动”客人的房号、居住时间、身份等。

4.餐饮部保证食品卫生，防止食物中毒，并有专人负责。

5.工程部确保消防设备、保安监控设备、水、电、煤气、备用发电的正常 运转，并有专人负责。

6.保安部在接待前根据销售部提供情况制订安全预案。7.活动期间应有保安部、工程部人员在场处理突发事件。

9、交通肇事

Ⅰ 目的

尽快恢复车道的畅通，保障酒店的正常秩序。

Ⅱ 程序

发现撞车。

任何人发现撞车，应立即报告就近的保安人员或通知保安中控中心，电话(3003)。报告、报警。

程度轻微的，报告保安部经理。

程度严重的，立即报告总经理或值班经理，根据总经理或总经理授权人指示，报“110”。

1.采取紧急安全措施。2.劝解因撞车而引起的纠纷。

3.事发现场员工向保安提供肇事者的相貌特征，肇事者的车牌、车型、颜 色等特征，以便保安堵截肇事者。

4.保安人员要维持事发现场秩序，如指挥车辆，劝离围观人员等。5.警方人员到达现场，现场员工和保安向其介绍情况及提供线索。6.撞车引起的爆炸燃烧，参照爆炸、火灾应急方案执行。抢救。

由酒店医务人员就地紧急急救伤者或者拨打“120”请求救护。

保护现场。

保安用专用绳带圈围现场，不准任何非相关人员进入。

事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。在得到警方人员和保安部的通知后，再清理现场。

取证。

保安监控中心人员对事故现场跟踪录像。保安人员对事故现场进行拍照、摄像取证工作。搜集逃跑者的遗留物品。

保安人员(两人以上在场)做事故双方的陈述笔录和对证人做询问笔录，若证人不愿做笔录，则留下姓名、地址、联系方式。

善后处理

由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ交通肇事的预防

1.车场保安应积极主动引导车辆行驶、停放。2.车场应保持车道通畅。

3.严格控制闲杂人员进入酒店区域，并劝导人员行走人行道。

10、办公室安全

Ⅰ 目的

确保办公室安全。

Ⅱ 程序

1.所有部门的办公室。

2.在办公区域发现不明身份人员，必须及时上前询问。一旦有异常情况，及时通知保安人员前来现场进行驱逐或扣留盘问。

3.酒店员工离开办公室需锁门。4.最后离开办公室的员工需检查。5.重要的抽屉、柜子需上锁。

6.复印机、风扇、空调、电脑等办公电器都需关闭电源。7.务必检查烟灰缸，废纸篓，以免未熄灭的烟头继续燃烧。8.办公室门是否锁上。

11、持械行凶

Ⅰ目的

保障酒店、客人及员工的安全。

Ⅱ 程序

发现。

任何人发现持械行凶事件应立即报告就近的保安人员或通知保安监控中心，电话(81545732)。

报告、报警。

1.立即报告总经理或值班经理。

2.根据总经理或总经理授权人指示拨打“110”。采取紧急安全措施。

1.保安监控中心人员监视凶手行踪及事发现场事态发展情况。

2.事发现场的员工应向保安人员提供凶手的相貌特征、确切位置或逃离方向、简介起因或现状。

3.保安人员可用电警棍、网罩等工具或运用擒拿格斗功夫制服凶手。4.事发现场的员工可用身边的桌布、椅子或床单等物协助保安制服凶手。5.警方人员到达酒店，由出入口保安或行李员带领至事发现场，并由事发现场保安和员工向警察介绍情况。

6.若行凶者挟持人质，同参照“绑架应急方案”执行。

抢救。

酒店医务人员对伤员作现场急救，根据需要拨打“120”请求救护。现场保护。

1.保安人员要用专用绳带圈围事发现场，不得让非相关人员进入现场。2.对现场的任何物品和证实已死亡的人员不得搬动，保持现场原样。3.得到警方人员和保安部的通知，再对现场进行清理。

取证。

1.保安人员进行照相、摄像取证工作。2.搜集行凶者作案工具和遗留物品。3.保安人员要做受害者的陈述笔录。

4.保安人员要做证人的询问笔录，证人要有两人以上，若证人不愿留下笔录，请其留下姓名、联系地址和方式等。善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ持械行凶的预防

发现可疑人员，携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防 护工具到达现场对该人员进行制服，并及时报警。

通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困 犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散现场客人，并配合保安阻值犯罪。

12、死亡事件

Ⅰ 目的

最大限度地防止事态扩大，维护酒店的声誉。

Ⅱ 程序

发现。

任何人发现死亡，应立即报告保安部或打电话（81545732）报告保安中控控中心。

报告、报警。

1.立即报告总经理或值班经理。

2.根据总经理或总经理授权人的指示，拨打“110”。采取紧急安全措施。

1.保安监控中心人员立即通知各出入口保安，截留可疑人员。2.保安监控中心人员密切监视各出入口人员进出情况。

鉴定、抢救。

1.立即通知酒店医务人员作死亡鉴定。

2.若发现人员未死亡，应由医务人员立即就地实施急救，或根据需要拨打“120”。现场保护。

1.任何人发现客人死亡情况，立即退出现场，不要碰动任何物品和死亡客人。

2.事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。3.医务人员实施鉴定和抢救，可在地上铺白布等方法进入现场，在实施过程中尽可能保持现场原样。

4.保安驱散围观的客人，禁止任何非相关人员来访、照相、摄像等。5.得到警察和保安的通知后，方可清理现场。

取证。

1.保安对现场照相、摄像。2.搜集可疑物品。

3.保安人员(两人以上同时在场)做发现报告的询问笔录。4.配合警方人员工作。

5.警察到达酒店，由保安或行李员立即领至事发现场。6.现场人员和保安向警察介绍情况。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ死亡事件的预防

1.各接待部门应当建立详细的客史档案，对有突发性疾病的客人要加强关注，并要求有陪护。

2.各区域服务人员应加强对本接待区域客人情况进行观察，发现异常，及时采取措施施救。

3.在接待醉酒客人时，应要求有陪护，避免因醉酒呕吐被呕吐物窒息死亡。4.加强对闲杂人员控制。

5.加强对酒店营业区域巡查，发现异常，及时采取措施应对。

13、电梯困人

Ⅰ 目的

尽快让被困在电梯里的人员脱离险境，确保客人和员工的安全。

Ⅱ 程序 1.发现电梯关人情况并报告。

2.任何人发现电梯关人情况，应立即报告工程部，电话（81545694)和保安值班中心，电话(81545732)。保安监控中心人员从电视监控中心看到电梯关人情况后，应立即通知保安人员和工程部前去解救。

3.工程部人员无法解救被困人员，立即通知电梯公司急修部。通报工程部 总监和保安部经理。

确认。

主要由保安人员和工程部人员逐层确认关人电梯的停驶楼层，敲击电梯门，询问等方式。

采取紧急解困措施。

1.通过电梯对讲系统安抚被困人员。

2.采取必要措施，尽快解救被困人员到安全地点。

抢救。

解救过程中有人员受伤或因惊吓引发其他生理疾病，由酒店医务人员就地急救或拨打“120”请求救护。

疏散。

在场各部门员工配合保安人员做好围观人员的劝离疏散工作。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ电梯困人事件的预防

1.工程部（电梯维保单位）应定期对电梯运行状况进行检查和维护。2.值班经理（行李员）等可乘坐电梯人员发现电梯异常，必须及时通知工程部人员到现场查看、解决。

14、自杀事件

Ⅰ 目的

保障人员生命安全，维护酒店正常营业秩序。

Ⅱ 程序 发现。任何人发现“自杀、自焚、跳楼”事件，应立即报告就近的保安人员或报告保安监控中心。报告、报警。

1.立即报告总经理或值班经理。

2.根据总经理或总经理授权人指示，拨打“110”或“119”。

采取紧急安全措施。

1.保安监控中心人员立即监视各出入口和事故现场，注意事态变化。2.立即劝阻自杀者。稳定其情绪。

3.遇自焚者应迅速使用消防器材控制火苗并带离现场。

4.遇跳楼者应采取在楼底跳下处堆放空纸箱或用毛毯等准备兜接等保护措施。

5.遇其它形式自杀者，应采取相应的措施，如遇上吊自杀者应立即割断绳 索，解开绳套等措施。如遇用刀子自杀者，要伺机夺下其刀子等措施等。6.客人自杀身亡，则参照“客人死亡应急方案”执行。

抢救。

酒店医务人员对伤员作现场急救，根据需要拨打“120”请求救护。

疏散。

疏散现场客人至安全地点。

现场保护。

1.保安劝离围观闲杂人员，控制各出入口，劝阻闲杂人员来访，照相，摄像等。

2.保安用专用绳带圈围现场，严禁闲杂人员进入。3.非相关人员不准碰动现场任何物品，保持现场原样。4.得到公安或者消防人员及保安通知，方可清理现场。

取证。

保安对现场照相、摄像。

1.搜集“自杀、自焚、跳楼者”的“自杀”工具。

2.保安(两人以上同时在场)做证人的询问笔录。证人要有两人以上，证人不愿做笔录，要留下其姓名、地址、联系方式。自杀者要情绪稳定后再做笔录。3.配合公安机关和消防。公安和消防人员到达酒店，出入口保安或行李员 要立即领他们至事发现场。

新闻发布。

4.现场员工和保安要向公安和消防人员介绍情况，配合他们特别处理。一律由总经理或总经理授权人向外发布信息，发表意见。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ自杀事件的预防

1.酒店各区域员工应对本区域客人注意观察，发现有情绪低落或特别激动人员加强关注，并了解该客人是否还到其他场所消费，以便及时通知下一消费场所人员注意。

2.客房区域加强巡查，发现客房入住客人情绪异常，必须及时报告当值AM、值班经理，对客人进行电话安抚或上门拜访。

3.酒店各区域应加强安全防范措施，高空区域门窗、天台等该锁闭的要锁 闭。

15、盗窃事件

Ⅰ 目的

为了保障客人和员工的财产安全和酒店内部治安秩序的稳定，维护酒店的正常营业秩序。故制定此应急方案。

Ⅱ 程序

发现疑犯并报告。

任何人发现可疑人物，应先通话(81545732)通知保安监控中心。

确认。

由保安人员到现场确认，如果疑犯正在实施犯罪应立即予以制止，且立即报告。值班经理、保安监控中心在接到报告后，应密切注意现场，进行录像，并监视事件发展情况。报警。

按照总经理或总经理授权人指示，保安部拨打“110”报警。

警戒线。由保安部人员封锁犯罪现场区域，控制现场各出入口，禁止无关人员进入。

堵截疑犯。

酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征、人数、随身物品。由保安员具体实施围捕，其他部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证

保护现场。

1.保安人员在盗窃事件后，应控制各出入口，防止无关人员进入、移动任何物品、拍照、摄像等。

2.警方人员到店后，应向他们介绍情况，被盗物品数量、价值，曾经在现场出现过的人员情况。现场取证。

1.保安人员在盗窃事件后，应协助公安部门做现场取证工作。2.搜集疑犯作案工具，遗留物品。

3.分别向受害者做陈述笔录，目击者做询问笔录，疑犯做询问笔录。4.对事件现场进行拍照、摄像。

5.动员失主、客人、服务员及有关人员，提供可疑线索和可疑对象，配合公安机关侦破案件。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ盗窃事件的预防。

1.各场所人员要加强警惕。

2.贵重物品存放一定要存放到安全地点。

3.存放归总物品、现金、票据等物品的地方一定要即开即锁。4.人员短时离岗，必须将所有贵重物品收好，锁好门、抽屉等。

5.提醒客人注意自己的财物安全。6.密切关注、控制酒店内闲杂人员。26

16、诈骗事件

Ⅰ 目的

此类事件对社会危险性极大，对酒店声誉会带来一定影响，会影响酒店正常营业秩序，故制定此应急方案。Ⅱ 程序

发现可疑人物和事件。

酒店内任何部门的任何员工，无论何时何地在发现可疑人物和事件时，必须通知在场保安人员或打电话(81545732)通知保安值班中心。

疑犯一般采用：信用卡、支票、现金诈骗等常见的几种。

信用卡诈骗。

疑犯在酒店内消费完后，用已透支的信用卡结帐，收银员应认真查验，确保万无一失。

支票诈骗。

疑犯在酒店内消费完后，用假支票支付，收银员应在规定时间核实查验，还有一种第一次支付的是真支票，其后采用假支票支付，这就要求我们财务人员每次都应及时查验，交接班时互相交待清楚，以免被疑犯利用。

现金诈骗。

疑犯采用假币换真币的手法，利用收银员的疏忽，用假的大额现金换取相等金额的真币。

以上几种，酒店员工在工作中发现疑犯及时通知保安监控中心或通知在场保安人员，前台商场的收银人员也可以通过专用报警系统通知保安监控中心。报告。

任何人在通知保安人员或保安监控中心时，首先应清楚地说明地点、人物、人数、目前状况，保安人员在最短时间内赶到现场。

监视。

保安中控中心在接报后，首先对事发现场各出入口进行电视监控录像，并密切注意现场的事态发展，并利用保安监控系统调动保安人员，到现场布控。

保安人员应注意记住进出现场人员的相貌特征，观察他们神情是否异常及随身物品，了解疑犯的行踪并及时向监控中心汇报。

各场所的员工发现疑犯并报告后，应积极配合保安人员。

报警。

在明确疑犯确实在实施重大诈骗，保安监控中心在由总经理或总经理授权人指示下，打“110”报警。堵截疑犯。

由保安人员控制现场各出入口，在疑犯准备离开时立即予以堵截，酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征、人数、随身物品，并引导保安人员到犯罪现场。

取证。

事件发生后，保安人员应协助公安部门做现场取证工作。收集疑犯的物品，作案工具。作好各类笔录。

对犯罪现场进行拍照、摄像。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ诈骗事件的预防

各部门负责人要加强对本部门员工防范意识及诈骗案例培训。对一些异常现象要引起警惕。

对客人提出的一些不合理要求要立即拒绝，并要求其他岗位同事或消防中心关注本区域。

看护好自己保管的财物。

17、武疯子

Ⅰ 目的

维护酒店正常的营业秩序，保护客人，员工的生命财产安全和酒店财产安全。Ⅱ 程序

发现。

任何人发现酒店出现“武疯子”，应立即报告现场就近的保安人员或保安 中控中心，电话(3003；81545732)。

报告、报警。

情节轻微者：报值班经理、保安部经理、。情节严重者：立即报总经理、值班经理。根据总经理或总经理授权人的指示，打“110”。采取紧急安全措施。

保安监控中心人员监视各出入口和现场，注意事态变化。保安人员用网罩等物阻止“武疯子”的伤害和破坏行为。保安人员迅速将“武疯子”带离现场至非公共区域。

抢救。

酒店医务人员就地急救伤员。根据需要拨打“120”请求救护。

疏散。

迅速疏散客人和员工至安全区域。

保护现场。

保安人员用专用绳带圈围现场，严禁无关人员进入。保持现场原样，不要碰到任何物品。

取证。

保安人员要照相、摄像。

搜集“武疯子”使用的用具和遗留物品。

保安人员(两人以上在场)做证人的询问笔录(两名以上证人)，若证人不愿做笔录，则留下其姓名、地址、联系方式。

配合警察。

警方人员到达酒店，由出入口保安或行李员带至现场。现场员工，保安向警方人员介绍情况，配合特别处理。善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ武疯子事件的预防

1.明显不正常人员，保安部应拒绝其进入酒店区域。

2.各区域要加强对本区域接待客人的关注，发现异常，及时通知保安人员到场。

3.一旦确定有暴力倾向，保安立即制服。

18、食物中毒事件 Ⅰ 目的 保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。Ⅱ 程序

1.在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，应立即报警外，并向总经理汇报。

2.拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

3.保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

4.保安部安排好车位以便警车和救护车到达及离开时使用。5.将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收。6.防止闲杂人员围观。

7.保安部将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

8.发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

9.属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。Ⅳ食物中毒事件预防

1.食物烹制部门必须严格按照国家卫生法规操作。

2.服务人员应对一些禁忌食品有所了解，并在上食品时为客人做好禁忌物品的解说工作。

3.烹调人员在烹制食品时，应注意食物属性是否会有化学反应，造成中毒。

19、火灾应急处置程序

Ⅰ 目的

建立明确的操作程序，提供具体操作方法。让酒店全体工作人员。

Ⅱ 程序

明确在酒店发生消防紧急情况下的工作职责、工作范围以及工作内容。

报警和接警

一旦发生火情，要迅速将火灾信息报告消防监控中心，报警方法为三种：

一、火灾自动探测器设备报警：消防监控中心值班人员接警后立即查清报警设备、区域并通知相关区域的保安巡逻员和该区域工作人员，说明情况，确认现场是否有火情。

二、员工报警：发现火灾的员工必须立即打内线电话3003向值班监控中心报告，并说明着火地点、部位、燃烧物品、目前状况、报警人姓名、报警电话号码。

三、宾客报警：任何接到宾客报警的部门、人员必须问清情况并向消防监控中心报告。消防监控中心接到报警后必须立即通知保安当值主管或领班、该区域工作人员进行火灾现场核查，并记录好报警信息。

如火灾造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。

第一灭火力量

部门主要负责人必须第一时间赶赴现场，迅速组织人员进行控制灭火。其他工作人员迅速疏散火灾区域客人，做好疏散与自救工作。在酒店第二灭火力量到达现场后，协助灭火。

第二灭火力量 各部门的分工及操作程序

灭火指挥部：总经理、副总经理、保安部经理、工程部经理、火灾部门的负责人（总监、经理）

负责人：总经理、副总经理

1、召集各部门干部、员工，合理部署灭火救灾的力量。及时开展疏散救援、抢救物资、灭火等战斗任务。

2、根据火情下达局部疏散或全局疏散。

3、指挥部设在消防监控中心，通过监控设备指挥灭火救灾。

4、公安消防到达后及时向公安消防报告情况。按照公安消防要求带领员工执行。

火场指挥：保安部经理、着火区域负责人、工程部经理或相关技术人员。负责人：保安部经理

1、向酒店消防责任人、管理人报告。

2、作战地点设在火场，现场指挥火灾的扑救。

3、根据火情下达局部疏散或全局疏散。

4、根据火情指令启动消防设施设备。

5、负责灾后的清理工作。消防监控中心操作程序：

1、消防中心当值人员在接到报警电话或火警信号，应首先详细把具体方位（报警类别）、起火地点、燃烧物质做好记录，同时迅速报告带班主管/领班前去确认。

2、在带班主管/领班确认发生火灾后，消防控制中心指令总机值班人员以最快方式通知有关部门。指令为：我是消防中心值班员XXX，现发现XX区域有火情，请按规定立即通知酒店总经理、副总经理及各部门经理。消防中心当值人员接着按发生火灾时操作程序做到：

A、通知工程部停止运行空调系统，切断火灾现场相关的上下三个楼层的非紧急电源（如：七楼发生火灾，必须切断六、七、八楼的非紧急电源）。迫降所有电梯

B、启动消防报警联动系统：即联动停止灯熄灭，启动灯亮为信号，开启正压风机、防排烟系统。

C、连接紧急疏散广播装置（对接疏散广播插头），通知工程部启动消防泵、喷淋系统。

D、与事发现场当值人员保持密切联系，掌握火势情况。

E、待火灾扑灭后，按火灾报警器“复位”所有启动的系统装置。按下联动停止按扭，联动停止灯亮；按下手动按扭，手动灯亮；拔掉疏散广播插头，恢复正常运行。

F、通知工程部恢复正压送风、防排烟系统。检查自动喷水管路及各路水泵投入正常状态，保障所有电梯使用正常。通信联络组：消防监控中心、总机、房务中心、负责人：消防监控中心

1、坚守岗位，保持通讯的畅通，服从总指挥指令。

2、快速、准确、无误的传递火情信息和指挥部指令。

3、当接到撤离命令时方可撤离。

灭火行动组：保安部、着火区域员工、各部门义务消防员 负责人：保安主管

1、接通知后保安部员工穿好消防战斗服、带好破拆工具、防烟面具赶赴火场。

2、就近取用手提式灭火器材（本层灭火器不够时取用着火层以下楼层）扑救火灾。

3、当手提式灭火器无法扑救火灾时，使用室内消防栓进行灭火。火场照明：工程部。负责人：工程部主管

1、工程部主管根据火情控制着火区域的电源，该切断的及时切断。

2、保安员使用消防应急照明灯，解决灭火现场必须的照明。疏散救护组：客房部、前厅部、餐饮部、销售部、人力资源部。负责人：各部门总监、经理

1、客房部

（1）客房部经理及当班主管必须赶到着火层，令客人安心，消除疑虑。（2）在接到需要疏散的指示后，组织员工引导客人利用附近疏散通道前往指定汇合地点（酒店前广场）。

（3）服务员和前来增援的义务消防队员、领班必须开启所有房门通知客人离开房间，然后在已通知的房门上做记号。

（4）待所有客人疏散后，员工才可以开始撤离。（5）在疏散之后，核对客人人数。

（6）负责做好疏散客人的安抚、救护工作。

（7）如发现有客人尚未撤离，必须通知总经理、公安消防的负责人。（8）客房部文员要留守办公室做传讯之用，接到撤离通知后，要把部门相关资料及当日值班员名单带上以便核对。

2、前厅部（1）前厅部经理在接到疏散的指令后，立即派遣酒店车辆在酒店大门前车道侯命，准备随时转移酒店现金、档案。派遣员工前往各疏散通道，指引客人前往指定的安全地点（酒店前广场）集合。

（2）行李员协助前台接待、收银、预订部在撤离之前，将所有现金、帐本、客史资料、现住客人名单及客人寄存贵重物品转移。

（3）当员工进行撤离时，将所有抽屉锁好及关闭所有设备电源。（4）门童、行李员阻止非灭火人员进入酒店，阻止人员使用电梯。（5）前厅部经理随时向总指挥反馈疏散情况，至灭火结束。（6）对救护下来的客人必须做好稳定客人情绪工作。

（7）撤离后前台值班主管，协助经理清点各楼层的住客人数。

（8）总机值班人员坚守岗位，负责通讯联络，直至得到指挥部疏散指令后方可撤离。

（9）随时准备出车抢救伤员。总机房：

（1）如遇火灾，按顺序通知以下各部门：

总经理 副总经理 保安部

工程部

客房部

前厅部

餐饮部

人财部

销售部 工程部值班室

（2）如接到总经理或值班经理指示后，通知公安消防部门：“我是富海明都酒店总机值班员XXX，地址：西安市环城南路与文艺北路十字西南角（文昌门外），现XX楼层发生火灾，请求支援，酒店联系电话：029—8866222。”

3、餐饮部 厨房：

（1）厨房人员立即关闭电源、煤气和排油烟机设备。（2）迅速锁好仓库、办公室门。

（3）集合人员按指定通道疏散至秋收广场。员工食堂：

（1）应立即关闭煤气总阀，以及其他所有阀门，切断电源，关闭门窗。（2）当接到撤离指示后，疏散到酒店前广场。餐厅：

（1）安排客人按指定安全通道疏散至大堂或酒店前广场。（2）收银员迅速带走所有现金、帐单等物品，关闭电脑。（3）切断电源。

（4）关闭餐厅使用的炉具及撤走气罐。（5）待所有客人疏散后，员工才可以开始撤离。（6）在疏散之后，核对客人人数。

（7）负责做好疏散客人的安抚、救护工作。

（8）如发现有客人尚未撤离，必须通知总经理、公安消防负责人。（9）安排员工按指定通道疏散至秋收广场。

5、销售部

（1）销售部客户经理关闭电脑、电源，携带所有客户资料前往安全地点集合并维持秩序。

（2）到达安全地点（酒店前广场）后，做好被疏散客人的安抚工作。及时反馈疏散情况给总指挥。

（3）配合急救中心到来的工作。

6、总经办

（1）组织文员关闭门窗、电源,锁好所有抽屉。（2）带好酒店各类资料,外协合同(协议)。（3）协助前厅部将人员和行李转移至安全区域。

（4）到达安全地点（酒店前广场）后，做好被疏散客人的安抚工作。（5）负责接待因酒店火警到来的各类机构、媒体单位。（6）配合急救中心到来的工作。

7、人财部

一．（1）应将各自工作岗位抽屉锁好，关闭门窗、电源。（2）安排人员疏散员工倒班宿舍的住宿人员。

（3）带好酒店所有员工花名册、以及当日员工倒班宿舍住宿人员名单，以便核对。

（4）到达安全地点（酒店前广场）后，清点酒店员工人数。（5）配合急救中心到来的工作。

二（1）各收银员将现金、收据、发票、未结的账单及客人已签名的信用卡，应存放在提款袋带离现场；办公室关闭电脑系统，取出最新拷贝资料，带离现场；指定专人携带、保管财务专用章及银行印鉴、所有电脑拷贝、最后一份工资表、最后一份库存清单、最后一份应收清单及未送银行的客人已签名的信用卡、银行支票、现金账簿；总出纳把现金、重要文件转移到安全地带（酒店大门区域）。（2）关闭所有办公电器电源，将办公用品锁在抽屉里。

（3）仓库保管员将库存清单带离现场，关闭库房电源、窗户，锁好库门。（4）采购部将供应商清单带离现场，锁好文件，关闭电源。（5）按疏散指示撤至指定地点（酒店前广场）。

8、工程部

（1）工程部接到火警通报后，值班工程师应立即赶往着火现场。（2）工程部值班室确保一名主管坚守岗位，接听电话，等待进一步指令。（3）切断火灾区域电源（在特殊情况下可强行将楼层配电房门打开）。（4）关闭新风系统、空调设备，保证消防水泵、送风、排烟系统开启。（5）检查：

A、消防喷淋水泵是否启动。B、液化气站阀门是否完全关闭。C、客用电梯是否关人，是否停在一楼。D、消防电梯是否可以正常运行。

（6）为公安消防队或义务消防队提供酒店平面图。（7）火情解除后，协助有关人员调查分析原因。（8）所有消防设备，检查复位，保证正常运行。各部门员工火警安全掌握要点： A、安全出口——要熟悉所在位置。

B、尽量避免——如遇初期小火，利用就近灭火器材灭火。C、疏散时——走楼梯，不得使用电梯。D、最后撤离的员工切记关闭所有门窗及电源。安全警戒组：保安部、前厅部、火灾发生部门。

1、接通报后大厅岗、员工通道岗做好本区域的安全警戒，除消防、救护人员外，人员许出不许进，做好物品检查工作，防止不法人员趁乱盗窃。

2、车场岗、员工通道岗保持车道畅通，引导公安消防车辆到达。并做好警戒工作。

3、消防中心应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏，发现问题及时报告。

4、火灾发生部门组织人员把守着火层出入口，除消防、救护人员外，其他人员许出不许进。注意事项：

1、各岗位人员接通报后，立即在规定的时间按各自分工赶到预定区域投入工作，听从小组负责人指令。

2、各小组负责人根据各自工作进程，及时向指挥员报告。Ⅳ火灾的预防

日常应对酒店各区域进行消防安全检查。，发现安全隐患及时整改。加强对酒店各级人员的消防安全知识培训，提高员工的消防安全警惕性。加强对设备设施的维护和保养，防止电器火灾。加强消防安全宣传，杜绝因人员流动带来消防安全隐患。加强对酒店各区域的巡查，发现安全隐患及时制止、处理。加强消防安全管理制度的落实。

郭斌

2015年3月10日

酒店突发事件的应急预案 篇2

一、问题描述

为叙述方便,记M={1,2,…,m},N={1,2,…,n},H={1,2,…,h},G={1,2,…g},F={1,2,…,f},S={1,2,…,s}。本文是基于案例决策理论的思想来研究应急预案的选择方法,所提及的案例分为两类,一类是历史案例,即为存储在案例库中可被用来辅助决策的案例;另一类是目标案例,即为基于当前的应急问题和其可采取的备选应急方案而设定的虚拟案例。为便于表示,采用二元组来刻画案例,即历史案例=(应急问题,应急行动方案),目标案例=(应急问题,备选应急方案)。设Z={(P1,A1),(P2,A2),…,(Pn,An)}表示由n个历史案例构成的历史案例集,其中(Pj,Aj)表示第j个历史案例,Pj和Aj分别表示历史案例(Pj,Aj)的应急问题和应急行动方案,j∈N。设rj表示面对应急问题Pj,采取应急行动方案Aj后的应急实施效果,j∈N。设表示基于m个备选应急方案而构成的目标案例集,其中(Pnow,),表示第i个目标案例,Pnow表示当前的应急问题,表示解决问题Pnow的第i个备选应急方案,i∈M。另记vi表示采取备选应急方案来解决问题Pnow的应急成本。若要准确地描述一个应急问题,通常需要刻画该问题关于多个方面的特征,本文将这种用来描述应急问题的问题特征称为描述特征。例如,对于人群聚集区域的应急疏散问题,所涉及的描述特征包括聚集场所类型、人群密度、人群恐慌程度、疏散通道数量等。类似地,同样采用描述特征来刻画应急行动方案或备选应急方案。设表示应急问题的描述特征集,其中表示应急问题的第l个描述特征,l∈H;表示应急问题的描述特征的权重向量,其中表示描述特征的权重或重要程度,满足且。记表示Pj针对应急问题的描述特征值向量,其中表示应急问题Pj在描述特征下的描述特征值,j∈N,l∈H;表示针对当前的应急问题Pnow的描述特征值向量,其中表示应急问题Pnow在描述特征下的描述特征值,l∈H。

设表示应急行动方案和备选应急方案的描述特征集,其中表示第k个描述特征,k∈G;表示应急行动方案或备选应急方案的描述特征的权重向量,其中表示描述特征的权重或重要程度,满足且。记表示针对应急行动方案Aj的属性值向量,其中表示应急行动方案Aj在描述特征下的描述特征值,j∈N,k∈G;表示针对备选应急方案的描述特征值向量,其中表示备选应急方案在描述特征下的描述特征值,i∈M,k∈G。

基于上面的论述,本文要解决的问题是:针对当前的应急问题Pnow,依据历史案例与目标案例所涉及的应急问题、应急行动方案和备选应急方案的描述特征值和描述特征权重,以及应急行动方案的实施效果和应急成本等,通过某种决策分析方法为当前的应急问题选择一个最优的应急预案。

二、突发事件应急预案选择方法

为了解决上述问题,下面给出一种基于案例决策理论的应急预案选择方法。在该方法中,首先计算目标案例与历史案例的相似度,然后计算出可作为应急预案的备选应急方案的综合评价值,从而将最优的备选应急方案作为解决当前应急问题的应急预案。

(一)目标案例与历史案例的相似度计算

首先针对目标案例与历史案例(Pj,Aj),计算关于问题的相似度。这里将针对应急问题的描述特征,Pnow与Pj的相似度记为,l∈H。当的描述特征值为数值型时,的计算

当的描述特征值为符号型时,的计算公式为

将针对各描述特征的相似度进行集结,可得到应急问题Pnow与Pj的相似度simP(Pnow,Pj),其计算公式为

然后,针对目标案例与历史案例(Pj,Aj),计算关于方案的相似度,即备选应急方案与应急行动方案的相似度。这里将针对方案的描述特征,与Aj的相似度记为,k∈G。当的描述特征值为数值型时,的计算公式为

当的描述特征值为符号型时,的计算公式为

将针对各描述特征的相似度进行集结,可得到备选应急方案与应急行动方案Aj的相似度,其计算公式为

进一步地,将应急问题的相似度simP(Pnow,Pj)和方案的相似度进行集结,得到目标案例与历史案例(Pj,Aj)的相似度,其计算公式为

(二)应急预案综合评价值的计算

首先,对历史案例的应急实施效果评价值进行标准化处理。若应急实施效果为rj语言短语形式,设其属于τ粒度语言短语集S<τ>,即rj∈S<τ>。记S<τ>的下标序号集合为T={1,2,…,τ},rj的下标序号seq(rj)为,seq(rj)∈T,则rj的标准化计算公式为

若应急实施效果rj为评分值形式,则rj的标准化计算公式为

然后,对备选应急方案的应急成本vi进行标准化处理。vi属于成本型指标,在应急效果一定的前提下,人们总是希望vi越小越好,故其标准化计算公式为

进一步地,综合考虑历史案例(Pj,Aj)的应急实施效果和备选应急方案的应急成本,计算出备选应急方案的综合评价值,其计算公式为

其中,α表示决策者对备选方案应急成本的关注程度,满足0≤α≤1。α越大,则表明决策者对备选方案应急成本的关注程度越高。显然,越大,表示备选应急方案的综合效果越好。因此,依据的大小,可选择最优的备选应急方案作为解决当前应急问题的应急预案。

三、算例

下面考虑一个应对台风登陆的应急预案制定问题。某县政府应急办为制定一个适合该县情况的台风应急预案,收集了数十个应对台风登陆的历史案例,通过初步挑选与筛查,留下了10个历史案例作为决策参考。在对这些案例进行分析的基础上,确定了案例所属的应急问题包括6个描述特征:台风类型、持续时间(,单位:天)、中心气压(,单位:百帕)、最大风速(,单位:米/秒)、中心风力(,单位:级)、登陆地人口密度(,单位:人/平方千米);应急行动方案和备选应急方案包括6个描述特征:需要实施转移的人员数()、参与应急救援人数()、预拨抢险救援物资费用(,单位:万元)、是否需要停工停课()、水库的预排预泄量(,单位:万立方米)和实施多部门联动级别()。该县政府通过聘请领域专家进行评判,确定出应急问题的描述特征的权重向量为(0.10,0.20,0.20,0.15,0.15,0.20),方案的描述特征的权重向量为wA=(0.15,0.20,0.20,0.15,0.20,0.10),并初步拟定了3个可作为应急预案的备选应急方案和,各备选应急方案的总的应急成本(单位:万元)向量为(v1,v2,v3)=(38,44,49)。

表1给出了应急问题的描述特征值,表2给出了方案的描述特征值,表3给出了历史案例中应急行动方案的实施效果评分值。为选择最优的备选应急方案作为应急预案,下面给出依据本文提出方法的部分计算过程与结果。

依据式(1)-(6),可计算出应急问题Pnow与Pj(j=1,2,…,10)的相似度simP(Pnow,Pj),以及备选应急方案(i=1,2,3)与应急行动方案Aj(j=1,2,…,10)的相似度;进一步地,依据式(7),可计算出目标案例(i=1,2,3)与历史案例(Pj,Aj)(j=1,2,…,10)的相似度,其计算结果如表4所示。

进一步地,依据式(9),将历史案例(Pj,Aj)(j=1,2,…,10)的应急实施效果rj进行标准化处理,得到标准化应急实施效果,其计算结果如表5所示。

依据式(10),可计算出标准化应急成本为,。

最后,依据式(11),均衡考虑应急成本和应急效果,取α=0.5,计算出备选应急方案的综合评价值为。由于,因此应将备选应急方案确定为应急预案。

参考文献

[1]中华人民共和国国务院法制办.中华人民共和国突发事件应对法[M].北京:中国法制出版社,2007.

[2]刘洋,樊治平,袁媛.突发事件应急响应的多属性风险决策方法研究[J].运筹与管理,2013(1).

[3]中华人民共和国国务院法制办.国家突发公共事件总体应急预案[M].北京:中国法制出版社,2006.

酒店突发事件的应急预案 篇3

从今年年初中国南方雪灾到四川汶川地震，伊利的两次快速反应行动让人震惊，同时也让人心生敬意。一家员工过万、资产规模超200亿元的“企业巨头”，居然在四川汶川地震发生后短短的两个小时内，就通过媒体发布捐款100万元的新闻，并迅速调集物资运往灾区。随后，伊利执行董事、副总裁刘春海表示，将为四川汶川地震中失去双亲的孤儿免费提供18岁前所需的全部奶粉和牛奶。5月17日，伊利继向四川地震灾区累计捐赠物资达1200万元后，又紧急调拨60吨牛奶运往灾区，这是伊利运往灾区的第五批救灾物资。

地震发生后两个小时，伊利就开始履行自己的“企业社会责任”，采取实际行动，而且随后根据自己所掌握的地震危害程度，加大捐助力度。同样是两个小时，也许不少企业得知消息后还在为灾民痛惜，即便想到了捐款赈灾，其捐款文件或许尚未起草，或许正在层层审批的过程中。

伊利提出的“企业社会责任应急预案”并不是一个令人陌生的新词汇。在过去的几年里，“企业社会责任”已经成为一些企业挂在嘴边的谈资。在风潮引领下，不少企业还公开发布了《年度企业社会责任报告》，但遗憾的是，这些报告都静静地躺在了公司的档案室里。因为在灾难发生后的24小时内，一些平日里喜欢谈论“企业社会责任”的企业并没有及时作出反应。

在真正需要以实际行动履行责任的时候，却未能及时出手，那些平日里喜欢谈论“社会责任”的企业，也许其真实动机并不应该被怀疑，但起码可以说明一点，在面对社会突发事件时，它们缺少一个作出快速反应的机制。

事实上，我们也不能否认，确实有一些企业，错误地理解了“企业社会责任”。它们将“企业社会责任”理解为炒作的由头，是给企业争取一次在媒体与公众面前出风头的机会。这种看法，其实是对企业社会责任投资（以下简称CSR）最大的误解。真正将CSR付诸实践的企业，是有专门的CSR部门的，企业社会责任投资机会的发现、执行与评估，以及季度性跟踪企业社会责任投资对品牌资产的提升效果，均由专业人员负责执行。这是一套完整的从发现机会到根据机会快速作出反应的作业机制，是在履行“企业社会责任”的前提下，对品牌形象、品牌声誉进行管理和维护，向社会传播企业的正面形象。

建立突发事件管理机制，才会让传播更主动

伊利之所以反应如此迅速，就是因为它建立了这种机制，有专人跟踪管理。只要危机一发生，伊利就能迅速联系到外部相关专家、行业协会、政府人员与媒体记者，还有内部的经销商、管理层与员工，让他们在事先设定好的时机与场合发挥作用。建立与企业相关的直接利益者与间接利益者数据库，建立与利益者顺畅沟通的平台，建立年度CSR预算与传播计划，建立根据机会快速作出反应的行动机制以及年度CSR工作对品牌生意的提升评估体系，是企业社会责任管理最为核心的工作内容。

很显然，这项浩大的工作并非只是新概念炒作那么简单，也绝不仅仅是出一两次风头，而是间接提升品牌生意的一种手段，需要常年持续进行。一直以来，企业比较重视与生意直接相关的销售、广告部门，而一些与生意非直接相关的部门，如公关部就被理解成了救火队长，而企业社会责任则是有闲钱了才做的事情，与个人意识有关，与生意无关。但随着企业的壮大，越多越多的企业意识到，对品牌声誉进行有效管理，并不是可做可不做的事情，而是必须要做，而且必须提升到与销售、广告等核心市场部门同样的高度来进行。

只要把这项工作提升到对品牌声誉进行专项管理的高度，并与一线业务部门同等对待，公关和企业社会责任事务的管理者才能抬起头来，才会让工作做得更主动、更有效。

让传播更主动，首当其冲就是有常设的专门团队来跟进管理，这个团队必须对企业内外部的危机与机会足够敏感，有强大的信息捕捉能力，并能够将这种能力细化为组织能力，使之作为机制固定下来。比如伊利对四川汶川大地震事件的快速捕捉一样，既能履行自己的社会责任，又可以提升自己的品牌形象。

练好管理内功，比谈几单生意更重要

迄今为止，我们所能看到的成功危机公关案例，能在危机发生的第一时间控制局势，然后通过一系列措施，让局势朝自己设定的方向转化，都可以归结于企业本身有一个良好的危机管理应对机制。

“外行看热闹，内行看门道”，就像很多人看待蒙牛种种成功的事件营销活动一样，蒙牛赞助神五、赞助超女、捐助雪灾，给人的感觉都是在事件发生的第一时间内，全国性的主题宣传就已经四处开花了，热闹得很。但有多少人知道，蒙牛赞助神五，早在一年前就开始筹划了；赞助超女，也是在反复沟通中才敲定的。“机会从来只垂青有准备的头脑”，这项“未雨绸缪”的组织准备工作，将为企业带来核心竞争力。

前几年，当风险投资商风头正劲的时候，不少企业被行业空前的成长机遇和主动抛媚眼的资本冲昏了头脑，不顾自己的组织管理能力是否能够承受，大肆扩张。但是尘埃落定之后，一些企业纷纷落马。这足以证明，企业要想做大，必先做强，根基不牢的大厦是经不起地震冲击的。

例如顺驰，扩张所引起的资金短缺仅仅是一根导火索，其背后的人才缺乏、管理混乱、流程和机制紊乱才是核心问题。企业流程与机制一旦紊乱，上报给老总的信息只会是经过粉饰和包装的片面信息，老总看不到企业发展的真相。顺驰直到出事前的半个月，管理层居然认为事态良好。

明确企业当前的目标，根据目标划定各部门的工作权限，梳理好部门之间与部门内部的沟通及对接流程，完善奖惩机制，严明纪律，花费一些时间理清思路，上上下下达成共识，可能比整天无休止地谈生意更重要，磨刀不误砍柴工。

个人英雄主义不利于企业应对突发事件

然而，同样需要警惕的是，流于形式的流程与制度建设，纸上写一套，实际执行的是另一套，所产生的后果同样可怕。任何制度执行不下去，管理者首先要反躬自省，自己作出的规定却不身体力行，是不可能让下属承担责任的。

目标与流程清晰，组织内权责明确，可以增强企业对未来突发事件的应变能力，但这恰恰是很多高速成长的企业所忽视的。如果把对外界机会和危机的捕捉，过多地集中于某一个人身上，而不是集中于一个规范管理的组织团队身上，企业仍然会面临巨大的风险。个人英雄主义不利于企业应对突发事件。

在一个成熟的企业里，有人专门搜集某一类特定的信息，然后将信息过滤后输送给相关人员，作出应对与否的决定，一旦决定采取措施，那么日常储备的专家、媒体与经销商等数据库就能随时调用，并按照预先设定好的流程，将信息有条不紊地通过各种渠道传播出去。这个机制不会因某一个人的缺席而中断，每个岗位都有相应的培训指导和作业规范，所有的岗位相互衔接，构成一个标准化的流程。

酒店餐饮部突发事件应急预案 篇4

一、目的和依据

为了在突发事件时部门能及时、有效地组织救援，把损失减小到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和宾馆的要求，结合部门实际情况，拟定本预案。

二、机构设置

为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各负责人，特成立突发事件应急处置小组

1、突发时间应急处置小组 组长：总经理

副组长：部门经理﹒厨师长 成员：各区域主管

2、小组各成员职责

组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；

成员：负责所辖区域应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。

三、斗殴案件应急措施：

1、当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观的人群；

2、如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。安保员应在现戒备，防止事态扩大。

3、、如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者。

4、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号、颜色、车型及人数等特征，交警方处理。

5、安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

四、火灾

1、灭火原则：

1、先救人后救火，尽量避免人员伤亡。

2、首先疏散易燃易爆化学物品，以避免火势扩大。

2、各岗位应急程序：

1火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨打酒店消防值班室电话（1119）向消防值班人员报告，并说明紫的的姓名、职务、失火地点、火势大小。

2按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮）。3用最近的灭火器材阻止火势蔓延。

4当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须立即立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知消防控制中心。

5消防中心接到火灾信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作。

6消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指挥的指示及时报警。7值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店。

8餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场。9餐厅经理向全体人员通知火情，调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。10指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集中。11派人对餐厅和每个包厢进行检查，看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物

要将它们彻底熄灭，抢救贵重物资。

12最后切断电源锁门离开。3疏散方法及注意事项

1疏散的唯一途径是消防楼梯。

2火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层。切记：千万不能乘坐电梯疏散。

3一般情况下，要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封住时，尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能，疏散时比较安全。

4进入疏散楼梯后，要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾大，而试图往上走。5如果走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急的指示灯，朝着指示灯的方向走千万不能搞错方向。

6当直立行走困难时，应弯腰前进或跪在地上爬行。因为在底部保留着一部分新鲜的空气。

7其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门，要记住到一层后应该要往楼外走，不要再沿楼梯走到地下室。

8疏散到楼外后，请到酒店前坪集合，不要随意离开。

4、疏散集合地点：酒店前坪空地。

1对疏散出来的客人逐一进行清点，尤其有登记的残疾客人，一个也不能漏掉。2要加强集合点周围的警卫工作，确保客人的财产安全，防止有人捣乱、进行破坏。5现场指挥者要求：

1由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员，灭火指挥员职务由高到低排列顺序为：总经理、执行总经理、保安部经理、工程部经理、值班经理各部门经理、以此类推。

2总指挥者应携带可变的对讲机，根据火势的大小，火情性质进行分工，指挥各组进行灭火，控制火势，疏散人员，抢救物资，做好警卫警戒等。

3总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭，应立即指示总机值班员向火警台“119”报警。

6、其他人员：

1未接到撤退指令，不得离开各自岗位。

2保持镇静，不得奔跑或有惊扰客人的任何举动。

3非必要不得使用酒店电话，以免干扰指挥灭火和疏散通知。

7、灭火战斗后工作：

1指挥员必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场，防止死灰复燃及现场遭受破坏。

2保安部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘查，以及各项目调查处理。

3部门进行人员集结，清点部门人员有无缺少。

4各级领导迅速组织所属人员撤离现场。

8、要求：

1一切行动听指挥，做到令行禁止、雷厉风行、协调一致，严禁发生人为的技术规范伤害和伤亡。

2全体员工要提高安全意识，熟悉此预案的赋予所任务和职责，打有准备之仗。

五、食物卫生中毒事件应急措施

1、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；

2、由大堂副理拨打急救中心电话“120”呼救，等待医务人员救援；

3、经警方同意后查看中毒者证件等物品，由警方通知中毒者的单位或亲友；

4、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮料及食物、呕吐物等）；

5、将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收；

6、将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案；

7、发现投毒者或可疑人员时立即滞留，交警方处理；

8、属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。

六、在以上突发事件范围以外的特殊事件的应急处理参照以上措施进行安排。

七、此预案的演练由部门突发事件应急处置小组负责组织、实施。

餐厅、厨房的防火措施

1.餐厅内禁止拉接临时用电线路，所有线路和电气设备均应由正式电工敷设安装。2.餐厅必须留足通道，并保持通道及进出口畅通无阻。

3.使用蜡烛照明时，必须把蜡烛固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。4.供应火锅，最好使用电磁炉、固定酒炉，不要使用液体酒精炉、木炭炉、液化炉。5.定期检查易燃气体管道、接头、仪表阀门，防止泄漏；发现泄漏时，首先要关闭阀门，及时通风，严禁明火和启动各种电源开关。

6.厨房内的电气机械设备不得过载运行，并防止电器设备和线路受热、受潮、腐蚀、摩擦等损坏。

7.油炸食品时，锅内的油不得超过2／3，以防溢锅引起火灾。

8.厨房工作结束后，应及时关闭电源、气源，检查无误后方可离开。

9.厨房应按有关规范配备相应灭火器材，除配备ABC类干粉灭火器外，还应配备石棉毯等简易灭火器材。

餐饮部饮食应急预案

为预防食物中毒事件的发生，及时、有效地组织救援，保证宾客的身体健康和生命，特制定本预案。

一、工作原则

沉着应对，措施果断，快速反映，高效处置。预防为主，统一领导，警钟长鸣，分级负责。

二、领导小组 餐饮部总负责人： 后厨组长： 组员：

三、工作职责：

1、应急总负责人负责全面工作，指导督促采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好食品入库关，厨师把好制作关。平时加强监督管理协调部门之间的工作，一旦发生食品中毒事件，负责组织抢救中毒客人、安排检查现场、调查事件的起因，负责安排善后工作。

2、后厨组长负责后厨的食物、食品安全检查工作，并与市预防疫部门联系接受监督。如果发生食物中毒立即报告，对后厨的食品展开全面检查。

3、监督人每周四实行大检查制度，提出发现的问题，并责令限期整改，不定时进行抽查对

出现的问题及时提出，确保宾客安全。

4、厨师长每天坚持卫生、食品检查、对发现的过期食品、有异味食品等及时报告以便销毁。

5、各区域负责人坚持每天的检查与观察制度，对发现的问题要及时解决并报告经理。

四、应急处理

1、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；

2、由大堂副理拨打急救中心电话“120”呼救，等待医务人员救援；

3、经警方同意后查看中毒者证件等物品，由警方通知中毒者的单位或亲友；

4、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）；

5、将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收；

6、将有关资料（警车、救护车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案；

7、发现投毒者或可疑人员时立即滞留，交警方处理；

8、属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。

9、对中毒食物的处理：在查明情况之前，对可疑食物立即停止食用。已查明确定食物中毒源，采取煮沸15分钟掩埋或焚烧。液体食品可用漂白粉混合消毒。食品用具、容器用1—2%碱水或漂白粉溶液、消毒液等消毒。

食物中毒的防范及应急预案

食物中毒多因食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎症状，如恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为保障住店宾客及全体人员的人身安全，不发生食物中毒事件，必须采取以下措施：

一、防范

采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好食品入库关，厨师把好制作关。

二、应急措施 发现人的职责

1、发生食物中毒，发现者应立即向总机报告，讲清自己的部门，姓名（或工号）、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。

2、报告人应就近看护中毒者，不要将其单独留下，不得移动任何物品，保护好现场。总机值班员职责

1、总机值班员接到食物中毒报告后，应问清时间、地点、中毒人数、中毒程度及症状，作好记录。

2、立即通知安保部经理（或安保领班，）大堂副理，发生食物中毒地点的部门经理赶到现场。

3、当总经理作出通知急救中心或送医院抢救时，及时与急救中心或医院联系，讲清楚地点、中毒人数、中毒程度、症状等。安保部职责

1、安保部经理、领班立即赶到现场、保护好现场，控制无关人员进入和围观。

2、迅速展开初步调查，弄清中毒人数、中毒人的身份、中毒程度及症状等情况，向总经理汇报。

3、当总经理决定通知公安机关时，应及时与公安机关联系，做好协助配合工作。

4、配合急救中心医护人员的抢救工作，情况严重时随中毒者前往医院，适时做好对中毒者的访问记录。

5、如中毒者已死亡，应保护好现场，按总经理指令，配合公安人员、法医的工作。

6、如系投毒，应立即查找、控制嫌疑人，配合公安人员展开调查侦破工作。

总经理或副总经理、总经理助理职责。

1、听取安保部汇报后，应迅速作出抢救措施，作出是否通知公安机关的决定。2视情况决定是否通知中毒者单位或家属。

3、通知有关部门做好善后工作。有关部门经理职责

1、严格执行总经理对抢救工作的一切指令，要求员工服从命令，听从指挥。

酒店的应急预案 篇5

为了加强对突发事件的防范，及时做好事故发生后的处理工作，最大程度的减少事件损失，根据《中华人民共和国治安管理条列》、《中华人民共和国消防管理条列》及有关规定。根据我宾馆实际情况，如事故发生时，能将事故损失减少到最低限度，使之能迅速解决，特制定本预案。

突发事件处理小组 组长：

总经理

副组长：副总经理 保安部经理

成员：客房部经理 前厅部经理 工程部经理 餐饮部经理 办公室主任

（一）客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序

1、发现或接到报告后，在第一时间内赶到现场进行果断处理，并向副总经理和保安部经理汇报。（保护好现场）

2、发现伤亡事件后，封锁现场。通过第一发现人查找嫌疑人，并派人员到酒店门口引领急救中心和公安人员到来。

3、对打架的客人进行劝阻，叫保卫部处理，进行调解，避免给其他客人惊吓。

4、询问物品丢失具体情况进行排除，查看前台电子锁有关记录，查询服务员是否发现情况做好各项记录。

5、配合公安机关工作，积极提供线索，协助调查、取证。经公安机关同意后由客房服务中心安排清扫现场。

（二）对精神病患者肇事的处理流程

1、发生精神病患在酒店肇事接到报告后，迅速派巡逻保卫赶到现场。

2、首先要做好看护和控制工作，以防误伤他人和损坏酒店财物和设施。

3、如肇事现场是客人出入的公共区域应迅速诱导和带领行为人到偏静地，并查明身份或找其亲属。

4、如是住客或来酒店访友、用餐、购物的中宾，应迅速与接待单位、家属亲友或随行人员取得联系，并配合处理。

5、如外籍人员，要随时将情况报告公安机关外国人管理部门或政府外事机构

的武病子，其家属或随行人员要求酒店配合看管或强制约束送医院治疗，应必须出具书面要求，再予配合或报告地方公安部门采取治安管理措施。

6、如肇事者的行为已造成酒店财物、设施损坏的，应通过有关部门由肇事者家属予以赔偿。

（三）发生停电事故应急处理流程

1、发生停电事故，应立即报告工程部和保卫部。

2、保卫部接报后，特别是在夜间要及时通过对讲机调集巡逻人员把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁乱作案。

3、各有关部室要结合各自情况妥善处置并确保安全，如在夜间前台各部门应做好工作

4、工程部接报后，迅速组织力量进行检查和抢修，如系店外线路发生故障，及时与供电部门联系，并将联系和抢修情况及时通报各有关部室。

5、如系部分停电，要通知保安监控严密监视事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况，配合工程部做好工作。

前厅部：总机话务员和电脑操纵人员按故障应采取的技术措施操作，总台工作人员应打开应急照明装置，配合大堂副理向宾客做好解释工作，取得谅解。对解救出来被困在电梯内的客人要做好慰问安抚工作。

尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人和员工，做好对被困者的安抚工作。

客房部：要告诉客人可使用房内应急照明灯，并及时告知抢修进程，做好安抚工作，要控制好楼面，防止外来流窜人员作案。

餐饮部：打开应急照明或把蜡烛送到每位用餐者的桌面，要以自己的镇静和言行稳定宾客的情绪。

（四）火灾应急预案

一、报警和接警

1、一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或保卫部，报警方式通常有三种：

（1）自动报警装置报警。

（2）员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。

（3）客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。

2、消防控制中心或保卫部接到报警后，要迅速通过对讲机通知保安巡逻员到现场检查：

（1）如属误报，就解除报警。

（2）如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119 报警。

二、成立灭火救灾指挥中心

1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人（夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部门的值班人员组成）。

2、指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地点。

3、指挥部的主要职责是：

（1）确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由保卫部消防 主管、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组 成，掌握火势发展情况，指挥参战人员灭火，根据火势 及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。

（2）根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报可利用消防应急广播。

（3）指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各自的职责。（4）密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。

（5）公安消防到达后，及时向火场指挥报告情况，按照布置的要求，带领员工贯彻执行。

三、灭火与救护

现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。

1、组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃气源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。

2、组织救护，指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物资。

四、各部应采取的措施

1、保卫部

（1）遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢救物资。

（2）备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防毒面具及破折工具，保障供给。

（3）指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使用。

（4）指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务，指导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏。

（5）车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒，酒店外围的警戒任务是：清除车道上路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆，为安全消防队到场展开灭火行动维持好秩序。

（6）保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。

2、工程部

（1）指派技术人员在消防泵房，并确保消防水泵正常运转和用水不间断。

（2）派出电工控制着火区域的电源，该切断的及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。

（3）将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动控制，交消防队和保卫部使用。

（4）关闭空调装置和煤气总阀。

（5）组织本部门人员投入灭火。

3、客房部

（1）客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。

（2）组织客房工作人员灭火和抢救，疏散宾客至安全区域，并配合总服务台工作人员准确统计撤离人数，安抚客人情绪。

（3）如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。

（4）总服务台停止营业，看管好钱物，帐单和设备，并准备好旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点，并安抚客人。

（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速移运至安全区域。（6）电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位，快速、准确无误

地传递火情信息和指挥部指令。

4、餐饮部

（1）停止营业，管好钱物。

（2）厨房应关闭煤气阀门。

（3）按指令或视火情由服务员引导疏散客人到安全地带。

（4）组织部门人员投入灭火和抢救行动。

（5）准备和提供灭火人员及宾客所需的食品。

5、其它部、室

（1）指派酒店医务人员进行现场抢救。

（2）安排车辆及驾驶员待命，听候调遣。

（3）指派专人在部门值班，听候工作指令。

（4）组织人员投入灭火及救护工作，提供灭火救灾中必需的其它物品。

（五）食物中毒事件应急措施：

在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警

外，还需采取以下措施：

1、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命 危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

2、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

3、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

4、将中毒者之私人物品登记交与警方。

5、防止闲杂人员围观。

6、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

7、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

（六）台风应急措施：

1、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。

2、工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。

3、保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。

（七）发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：

一、接炸弹恐吓电话时处理办法：

1、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

2、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

3、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行 动。

4、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一 步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

二、接到电话后处理办法：

1、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。

2、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员 进行磋商。

3、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。

医院感染突发事件应急应急预案 篇6

为有效控制医院感染突发事件的暴发、流行，快速切断传播途径，保护易感人群，防止医院感染的继发和蔓延，特制定本预案。

（一）组织机构

医院感染管理体系由医院感染管理委员会、医务股、护理管理小组和科室感染管理小组构成。

1、感染管理委员会主任： 院长。

2、感染管理委员会副主任：副院长、相关科室主任。

3、科室感染管理小组：科室主任任、医务股、护理管理小组

及监测医生、监测护士组成。

（二）疫情报告控制程序

医院出现感染流行或暴发趋势或确诊为传染病的医院感染，立即按《中华人民共和国传染病防治法》疫情报告控制程序上报有关部门。

1、医院感染散发的报告与控制

（1）当出现医院感染散发病例时，主治医师应及时向本科室医院感染监控小组负责人报告，并于24小时内填表报告医院感染管理部门

（2）科室监控小组负责人应在医院感染控制科室的指导下，及时组织主治医师、护士查找感染原因，并采取有效的控制措施。

2、医院感染流行、暴发的报告与控制

（1）出现医院感染流行趋势时，医院感染控制部门与24小时内报告主管院长和医务科，并通报相关部门。（2）经调查证实出现医院感染流行时，医院应于24小时内报告主管院长和医务科，并通报相关部门。

（3）报告程序：传染病报告实行属地化管理。传染病报告卡由首诊医生或其他执行职务的人员负责填写。现场调查时发现的传染病病例，由属地疾病预防控制机构的现场调查人员填写报告卡；采供血机构发现HIV两次初筛阳性检测结果页填写报告卡。

（4）确诊为传染病的医院感染，按《传染病防治法》的有关规定报告和控制。

报告方式：传染病疫情信息实行网络直报，没有条件实行网络直报的医疗机构，在规定的时限内将传染并报告卡报告属地县级疾病预防控制机构。

报告时限：

责任报告单位和责任疫情报告人发现甲类传染并和乙类传染并中的肺炭疽、传染性非典型肺炎，脊髓灰质炎、人感染高致病性禽流感的病人或疑似病人时，或发现其他传染病和不明原因疾病暴发时，应于2小时内将传染病报告卡通过网络报告；未实行网络直报的责任报告单位应于2小时内以最快的通讯方式（电话、传真）向当地的县级疾病预防控制机构报告，并于2小时内寄送出传染报告卡。

酒店突发事件的应急预案 篇7

一、方法的理论基础

选择合理的语言评估标度是基于语言变量的决策理论的基础,本文借鉴了现有的成果[5],采取如下的标度:

式(1)中sα表示决策者给出的应急预案的偏好信息,φ通常由决策团队依据实际情况来确定, 本文的应用实例中,决策团队选择了φ=4的语言评估标度。

结合本文研究内容,给出如下定义:

定义1[6]. 设表示的下限,表示的上限,则把称为区间型的语言变量。

定义2[6]. 设为一组区间型语言变量的集合,且是与该组语言变量关联的权重向量,则可以将

称为区间型语言的加权算术平均 (Interval Linguistic Weighted Arithmetic Averging, ILWAA)算子。

定义3[6]. 设有两个任意的区间型语义变量则将区间型语言的可能度公式定义为:

通过区间型语言变量的可能度公式, 可以构建区间型语言变量的可能度矩阵P=(pk1k2)ll(k1,k2=1,2, …,l), 进而还须依据相应的排序方法来计算可能度矩阵的排序向量, 这样才能对各个区间型语言变量的大小进行比较。 本文采用直接利用矩阵元素进行计算的行和归一化方法[7],各区间型语言变量的排序系数为:

二、应急预案的选择方法

针对潜伏期的相应特征, 本文提出了基于区间型语言变量和信息熵的应急预案的选择方法, 该方法的详细步骤如下:

步骤1:在突发事件发生前,须邀请各方利益相关者组成应急预案C={c1,c2,…,cl}的决策团队D={d1, d2,… ,dm},考虑到决策者认知能力和理解水平的差异, 使用两两比较法得到各位决策者的相对重要度向量ρ=(ρ1,ρ2,…,ρm)。 决策团队依据所要分析的突发事件,确定了关键指标集T={t1,t2,…,tn}。

步骤2: 依据全面的调研信息和自己的经验知识, 决策者选择合适的语言变量给出各应急预案在各项关键指标上的表现评估值, 进而使用ILWAA算子将各位决策者的相对重要度向量与决策者给出的表现评估值集结, 得到应急预案的群体表现评估值

步骤3: 为了消除不同关键指标的量纲影响,还须对应急预案的群体表现评估值进行规范化处理,得到应急预案的群体表现规范化评估值

效益型指标的规范化转换式为

成本型指标的规范化转换式为

步骤4:本文借鉴了现有研究中区间型语言信息熵的计算方法[8]

式中θ是决策团队确定的区间型语言变量的平衡系数,在本文的应用实例中,决策团队给出的θ为0.8.

关键指标tj的信息偏差度εj为

因此,关键指标tj规范化的权重系数ωj

步骤5:再次使用ILWAA算子将各项关键指标规范化的权重系数ωj与应急预案的表现评估值进行集结,得到各应急预案的综合属性评价值进而基于式(3)对各应急预案的综合属性评价值进行两两比较, 据此建立各应急预案的综合属性评价值的可能度矩阵

步骤6:使用式(4),基于可能度矩阵的行和归一化方法得到各应急预案的排序系数cvk(k=1,2, …, l),以确定最佳方案。

三、应用实例

为了验证所提方法的有效性和可操作性, 本研究以一个自然灾害频发的县级市的洪涝灾害的应急预案选择为例。 为做好洪涝的预防,确保居民人身和财产安全,各级组织初步拟定了c1,c2,c3等3个方案可供选择。

首先,在突发事件发生前,邀请各方利益相关者(d1,d2,d3,d4,d5)组成应急预案的决策团队,使用两两比较法得 到各位决 策者的相 对重要度 向量 ρ = (0.219,0.207,0.185,0.228,0.161)。 通过对收集到的所有信息进行分析,决策团队选定的关键指标为:预案的完整性(t1)、预案的可操作性 (t2)、资源配置的合理性(t3)、事件设想的针对性 (t4)和演练和培训的有效性(t5)。

然后,决策者给出的具体的决策信息如表1所示。

使用ILWAA算子得到应急预案的群体偏好信息,如表2所示。

从这些指标上可以看出, 各项关键指标的偏好值都是效益型属性,使用式(5)和(6)对应急预案的群体偏好信息进行规范化处理, 得到应急预案的群体规范化信息。

通过式(9)、(10)和(11)对应急预案的群体偏好信息进行处理,得到各项关键指标的熵Ej, 偏差度 εj和规范化的权重系数ωj,如表4所示。

进一步地, 再次使用ILWAA算子将各项关键指标的权重系数与应急预案的群体偏好信息进行集结,得到各应急预案的综合属性评价值cev軇j,则有:

利用式(3),计算各应急预案综合属性评价值之间的可能度pk1k2(k1,k2=1,2,3), 据此建立可能度矩阵,则有:

最后,依据式(4)可得到各应急预案的排序系数为cv1=0.325,cv2=0.343,cv3=0.332,据此对各应急预案进行排序:

因此,最佳的应急预案为cv2。

四、结论

在突发事件的潜伏期, 人类所能掌握的信息是极为有限的, 为充分利用决策信息和发挥决策者的主观经验, 提出了使用区间型语言变量来表征决策者的偏好信息。

在应急预案关键指标权重的分析过程中, 引入了信息熵理论, 该理论认为关键指标的权重随着应急预案的表现值的差异的变化而变化。

摘要：基于突发事件潜伏期的特征分析,针对该阶段信息难以获取的问题,提出了基于区间型语言变量和信息熵的应急预案选择方法。首先,决策者使用区间型语言变量表征应急预案的偏好信息,引入改进的信息熵理论,得到各项关键指标的权重系数;其次,两次使用区间型语言的加权算术平均算子,将偏好信息依次与决策成员的相对重要度和关键指标的权重系数集结;最后,对各应急预案的排序系数进行排序,以确定最优方案。以某地洪涝灾害的应急预案选择为例,验证了该方法的可行性和有效性。

酒店突发事件的应急预案 篇8

关键词：突发事件；应急预案；启动、响应问题

突发事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全，需要立即处理的紧急事件。高校突发事件也就是发生在或涉及高等学校校园内部的突发事件。根据高校突发事件的概念，社会关注程度、危害范围、危害程度以及发生频率，综合考虑，高校突发事件可以从宏观上分为：高校突发环境公共事件，突发自然灾害事故，突发群体性事件，突发人身伤害、死亡事件以及突发治安、刑事案件。

一、不同类型高校突发事件应急预案启动、响应问题研究思路

对于不同类型高校稳定安全突发事件应急预案启动、响应问题的研究，技术性方法很多，我们着重从“程序”合理、合法性和“实体内容”适用、可操作性两个方面进行研究。因为“程序”的合理、合法是对“实体内容”适用、可操作性的重要保证。所以对于每一类型的突发事件，我们将依据特定的程序，充实丰富实体内容，从而保证突发事件应急预案启动、响应的适用性和可操作性。

二、影响范围广，处置技术性要求较高的突发事件应急预案启动、响应的问题

1.高校突发环境公共事件，主要包括水污染事件、有毒有害气泄漏事件、实验室放射性物质污染环境事件

由于该类事件影响范围广，危害性强，危害后果在时间和空间上具有广延性，处置的技术性要求比较高。所以高校突发环境公共事件启动、响应问题，除做到以上谈及的六点要求外，还要做到：控制污染继续发展是前提，救治伤者是重点，消除潜在的安全隐患是根本。所以应急预案启动、响应重点应做好以下工作。一是立即报告主管部门突发事件发生区域，封锁污染区域，紧急疏散无关人员，禁止人员靠近。目的是控制污染范围的进一步扩大。在划定“封锁区域时”要以初步认定的“污染源”为中心向四周辐射。二是及时拨打急救电话“120”，报警电话“110”，并将接触人员送往医院进行检查和救治。救治“密切接触人员”时，要按照“120”急救人员的要求，全力做好协助工作。三是由主管部门组织专家勘察现场，确认或重新划定突发事件发生区域。保证突发事件控制、处置的有效性。四是向国家主管机关或职能部门报告突发事件的基本情况。

2.突发群体性事件，主要包括群体性卫生事件，群体性政治事件，群体性伤亡事件

由于该类事件具有人员多、规模大，集中爆发的特点。常伴有人员伤、亡和财物受损的情况发生。所以处置该类突发事件，要遵循“宜解不宜结，宜顺不宜激”“宜分散不宜聚集”的处置原则。一是及时拨打急救电话“120”，拨打报警电话“110”。救治受伤人员，做好聚集人员劝导和现场警戒工作，目的是防止事态进一步扩大和新的伤亡发生。二是及时掌握突发事件的基本情况，包括时间、地点、规模、事件组织形式和人员伤亡情况等，并向教育行政主管机关和公安机关报告。三是依据高校突发事件社会影响由发生区域或核心向周边跳跃性、不连续性发展的特点，掐断其与外界横向和纵向的联系。具体为掐断其与社会人员的联系；掐断其与周边高校的联系、呼应；掐断高校内部院系之间的联系、呼应。目的是防止事态扩大和蔓延，将事态控制在一定的范围内。四是掌握突发事件发生的核心问题、核心人物，以所属学院为单位，以思想政治辅导员为主力队伍，突出抓好对不明真相人员的思想政治工作，并可视情况配合公安机关对带头闹事的违法人员采取必要的强制措施。五是在处置过程中注意收集各类信息和证据，为事件的进一步处置提供依据。六是查清突发事件发生的原因，并对突发事件造成的危害和影响进行专业评估。

3.高校突发自然灾害事故，主要包括由自然现象引起的火灾、地震、泥石流等灾害事故

由于该类事件具有不可预见性、突发性和破坏性的特点，所以处理该类事件要遵循严防次生灾害发生，及时救助伤者，寻求专业技术救援和做好伤者的心理辅助治疗的原则。一是立即拨打急救电话“120”、报警电话“110”或火警电话“119”。报告灾害发生时间、地点、受灾概略范围（面积）、灾害程度等。二是及时向上级主管部门报告灾害的基本情况。初步划定灾害范围和区域，对灾害进展情况指定专门机构和人员实施动态的监测，对灾害区域实施警戒。三是协助医疗机构救治伤者，并及时向教育行政主管部门和国家行政机关报告。四是正确评估灾害影响的程度和救援工作的重点和难点，严防次生灾害的发生。

三、需要国家司法、行政机关介入处置的事件应急预案启动、响应的问题

这一大类的事件包括突发人身伤害、死亡事件；突发治安、刑事案件。这类事件分为两部分，一部分属于意外事件，不具有行政违法性或刑事犯罪性，不需要追究行政、民事、刑事责任的事件。比如说意外死亡事件（猝死等）、疾病死亡事件等。另一部分属于具有行政违法性或刑事犯罪性的案件，需要国家司法、行政机关立案侦查，并追究相关人员责任的案件。无论是以上哪一部分事件（案件），其处置程序都应该是一样的。在处置以上两类事件时，重点关注程序的合理、合法性问题。尤其是第一部分“意外事件”的处置，程序的合法性至关重要。高校的许多“信访”或“缠访”事件大多数是由于程序的合理、合法性被忽略导致的。一是迅速拨打急救电话“120”，积极协助医护人员救助伤者。二是及时向上级主管部门报告事件或案件的基本情况，保护好事件或案件现场，并及时拨打报警电话“110”；由公安机关或司法机关对事件或案件现场进行勘查；对当事人或知情人展开调查。三是及时通知相关学生家属或近亲属，讲明事件或案件的基本情况。四是协助公安机关勘查现场，展开外围调查工作；五是由公安机关认定事件性质，并由公安机关向相关学生家属通报事件性质，家属若有疑问可直接向公安机关问明情况。六是事件一旦被公安机关认定为案件，即由公安机关立案查处。

参考文献：

[1]王强.试论高校突发事件及其应对措施[J].陕西教育学院学报，2005.

[2]黄嫆.浅谈新形势下高校突发事件应急管理机制的建设[J].课程教育研究，2012.

[3]朱维林.浅议高校突发事件防控与思想政治教育[J].科技信息，2011.

作者简介：任恩岐，男，1979年生，汉族，陕西渭南人。工作单位：西安科技大学，法律本科学历，助理工程师。研究方向：高校稳定安全。