强生公司客户互动案例

强生公司客户互动案例（通用10篇）

强生公司客户互动案例 篇1

mySAP CRM客户互动中心（CIC）一汽

大众应用案例

一汽大众汽车有限公司总部设在长春，它是中国第一汽车制造厂和德国大众奥迪公司联合组建的大型合资汽车制造企业。

一汽大众汽车有限公司成立于1991年。它开创了中国现代汽车的生产，也是中国唯一中档型和豪华型轿车的生产企业。日前，该公司利用mySAP客户关系管理解决方案（mySAP CRM），实现了先进的客户关系管理。负责信息管理服务工作的高级经理王强先生介绍说：“我们主要采用mySAP CRM解决方案克服目前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。在支持客户服务方面，原有IT系统无法提供实时信息，数据和业务流程的集成不完整，而且缺少IT专业人员。”一汽大众公司通过地区经销商销售产品，不能直接获得所需的客户反馈意见，因而无法保证为客户提供优质服务并对市场进行智能化管理。公司在短短六个月的时间实施了mySAP 客户关系管理解决方案（mySAP CRM），从而改进了客户服务质量，并能掌握更多与客户群相关的重要信息。王先生说，“mySAP CRM明显巩固了我们与客户之间的关系，并且从销售、服务到市场营销过程，在一个平台上集成了所有客户服务功能。”

以客户服务中心为主导

一汽大众公司实施了集销售、服务和营销为一体的mySAP CRM客户互动中心（CIC）。现在，客户可以通过电话、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户联系中心联系。在一汽大众项目中，mySAP CRM与核心SAP企业解决方案紧密集成，客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息。

王先生评价这套系统时说，“ 现在，通过mySAP CRM与核心SAP企业解决方案的集成，我们可以随时访问产品、经销商和客户的相关信息。因此，客户服务代表能掌握最新的产品信息，随时随地解决客户提出的问题。由于mySAP CRM系统中嵌入汽车生产的全部流程，因此服务代表们可以根据第一手资料做出更为准确可靠的决定，监控并更好地满足客户的需求。”

解决方案直接推动一汽大众实现企业最高目标王先生说，“mySAP CRM使我们更好地与客户进行沟通，提高服务和产品质量，实现成为中国汽车生产龙头企业的战略目标。这一解决方案可以提高我们企业的整体形象：对市场变化做出更快速的响应，进一步提高客户的满意度。mySAP CRM能为客户提供最佳服务，因此还能吸引潜在客户，从而提高我们的经济效益。”

快速实施：六个月在选择mySAP CRM之前，一汽大众公司也曾考虑过其他一系列的解决方案。

“在对可靠性、灵活性和稳定性进行了综合评估之后，我们在各种客户关系管理解决方案中选择了mySAP CRM，”王先生补充说，“而且这一解决方案可与我们现有SAP核心企业解决方案全面集成。mySAP CRM良好的架构还有利于系统今后的升级。”

一汽大众采用AcceleratedSAP快速实施技术迅速部署了mySAP

CRM。公司的mySAP CRM服务端为运行在UNIX环境下的惠普企业级服务器，客户端为Oracle数据库和Windows NT系统。mySAP CRM安装在一汽大众的客户中心，与集成话音响应（IVR）系统、诊断系统和西门子系统构成的计算机和电话解决方案集成。

mySAP：打造企业竞争优势

客户联系中心有十多个客户服务人员，每天处理往来呼叫约800人次。mySAP客户集成中心解决方案可处理往来呼叫、管理电子邮件和各种活动，跟踪、监控并提高客户联络的整体水平。

到目前为止，实施的解决方案已明显改善公司的运营状况。一汽大众公司下一步计划实施mySAP CRM市场扩展功能和信息挖掘功能，进一步提高客户服务水平。

王先生最后说，“mySAP帮助我们快速准确地响应客户的要求，使他们对公司的服务感到满意，并进一步提高了客户的忠诚度。这一解决方案还有助于理顺我们的业务流程，提高工作效率，改进关键运营指标。” mySAP CRM已经大大提高了一汽大众的竞争实力。

强生公司客户互动案例 篇2

一、案例教学从传授式走向互动式面临的障碍

1. 缺乏适合互动的案例教程, 本土案例更是难觅。

教学案例是案例教学思想与内容的重要载体, 也是实现课程教学目标的重要物质条件。目前, 多数学校《公司财务案例》课程的教学案例来自公开出版的案例教程, 也有一些选自期刊论文或共享案例库。公开出版的《公司财务案例》教程, 其中的案例多是基于授课型教学范式编写的, 很难满足互动式案例教学的需要。来自共享案例库的案例, 虽然在互动教学的适应性方面优于案例教程, 但却极为零散, 用于理论课程中的辅助教学效果或许不错, 却很难满足独立开设的《公司财务案例》课程的教学需要。

2. 教师停留于讲课与授课, “师生”和“生生”之间互动很少。

授课式教学范式的长期运用, 使教师陶醉于熟练而精彩的课堂讲授, 潜心于PPT的制作与修饰。即使在课堂上会顾及学生的教师, 也大多只是在讲授过程中穿插一些提问。学生也已习惯了在课堂上听课和记笔记, 偶尔被点到, 才会思考并回答老师的提问。而互动式教学的主体是学生, 需要学生的独立思考以及“师生”和“生生”之间的互动讨论。课程教学范式改革之前, 我校“公司财务案例”的课程教学基本停留在老师讲解与分析案例阶段, 即使开展课堂讨论, 也往往多以教师提问方式, 学生主动发言的很少, 学生之间或学生与老师之间的讨论与争鸣更少。

3. 学生缺乏自主学习的习惯, 团队式学习氛围很淡。

在以期末考试作为主要依据的成绩评定体系下, 学生习惯于将学习的重心放在课堂听课和记笔记、课后完成老师布置的书面作业, 很少有学生会主动地搜集资料和检索信息, 也很少有学生进行课外延伸学习与分析讨论, 能自觉地进行课前预习和课后复习算是不错的了。虽然精品课程的建设为学生课外自主学习提供了网络平台, 但在传统式授课范式下也主要局限于老师发布作业和讨论题、学生提交作业和讨论回帖, 很少有学生自主发起讨论或争鸣。在网络讨论中, 师生互动的频度严重不足, 更缺乏必要的“生生”互动。

4. 课程成绩评定依赖于集中考试, 缺少对学习过程的关注。

高等院校对学生课程成绩评定的主流模式是以期末考试成绩为主、平时成绩为辅。一般期末考试成绩占60%~80%, 平时成绩占20%~40%。平时成绩大多依据学生到课率、课程作业完成情况和期中考试成绩评定, 很少关注学生参与教学互动的情况。在这样的教学评价模式下, 决定学生课程成绩高低的主要是考试, 从而造成了不少学生高度关注期末考试范围和期末复习, 而对平时课程学习投入的精力与时间严重不足, 参与课堂讨论和网络互动积极性更是不高。

二、多维互动式案例教学范式改革的实践

1. 编写互动教学案例教程, 夯实教学范式改革基础。

教材乃教学之本, 是教师教学和学生学习的主要材料和依据。多维互动式案例教学, 需要有与之相适应的合适教材。我们依托长期的科研和教学积累, 选择上市公司百大集团为模本, 以财务管理理论课程体系为脉络, 基于互动教学需要, 编写了一本由多个专题性案例组成的综合案例教程。全书包括导言、财务目标、财务战略、投资管理、筹资管理、资金营运、收益分配、公司重组等内容共8章, 每章由理论背景、案例资料、分析与讨论、思考与练习四个部分组成, 分析与讨论部分由思考与讨论题、分析思路、阅读文献、案例后续进展 (或背景资料, 或操作指南) 等相关内容组成。

2. 构筑多维互动式教学模式, 由“授受”走向“导学”和

“对话”, 不仅需要教师教学技巧的提升, 而且需要学生自主学习能力与习惯的培养与训练, 还需要课堂内外沟通的桥梁。为此, 我们从教学过程、教学主体、教学媒介等方面尝试建立多维互动教学模式, 以实现由传统的知识授受型教学范式向现代的对话和导学教学范式的转变。

(1) “三维”主体 (师生、生生、团队) 教学互动:课程教学不仅在课堂内外全面进行师生之间的教学互动, 而且借助课程讨论、团队作业等途径与手段, 架设“生生”互动和团队互动桥梁。其设计如表1所示:

(2) “三维”空间 (教室、网络、社会) 教学互动:不仅在教室课堂通过有效的途径与方式, 实现师生和“生生”互动, 而且借助精品课程网络平台和小组团队开展师生和“生生”之间的互动讨论, 使互动教学的课堂从校园延伸到社会。

(3) “三维”时间 (课前、课中和课后) 教学互动:课前, 通过教室课堂告知学生下次课的教学内容, 提示分析所需的背景知识与资料, 布置思考讨论题;课中, 借助课堂讨论、发言、争鸣, 或启发式提问等途径, 实现师生和“生生”教学互动;课后, 要求学生在网络课堂上进行延伸讨论, 借助案例作业或思考题引导学生进一步思考与探索, 其设计如表2所示:

3. 依据教学互动和团队作业评定课程成绩, 变终结性教学评价为过程评价。

以往学生主动学习和参与互动的积极性之所以不高, 与现行的以期末考试成绩作为主要依据评定学生课程成绩密切相关。我们不再进行闭卷或开卷的集中式期末考试, 学生的课程成绩根据课堂表现、网络课堂互动和案例作业的完成情况来评定。为推进团队内互动及避免“搭便车”现象, 团队每个成员至少负责一个主题的资料整理与分析, 最终形成一个完整的综合性案例, 而不是零散主题内容与资料的堆积。其设计如表3所示:

三、多维互动式案例教学范式改革中的困惑及对策

1. 课堂教学互动的有效组织问题。

在课堂教学互动中, 时常会出现发言集中在某几位学生之中, 多数学生缺乏发言的积极性, 需要老师点名才会发言。而在课堂讨论中, 学生的发言极度分散, 时常偏离课程案例教学设计的知识点。这种情况的出现, 不仅与学生只是认真“听课”而不是自主地思考密切相关, 而且与学生的知识运用能力和分析解决问题能力偏弱、课前缺乏自主学习的习惯有密切的关系。

我们运用充分的课前教学准备和课堂教学互动的驾驭式管控来改变这种状况。借助自主编写的案例教程和课程网络课堂平台, 给学生提供课前预习的案例素材、背景资料以及相关的文献;在课程教学之初, 重视学生检索资料和专业文献技能的训练;讨论之前先在课堂和精品课程网络平台发布讨论题, 要求学生进行自主思考与发言准备, 有疑惑或想法还可在网络课堂发帖询问或讨论;将学生按4人一组组成互动学习小组, 将准备好的发言名单置于课桌;上课后, 教师以精炼的语句导入案例和需要思索讨论的问题, 由学生分组进行交流与讨论, 然后再进行课堂讨论。课堂讨论通常有小组发言和课堂辩论两种形式。课堂讨论由各团队推选的代表集中发言。当各小组表述的观点发生激烈碰撞时, 引导小组之间展开辩论或再讨论。教师则集中精力倾听学生发言, 在出现分散讨论的情况时进行必要的引导或纠偏。

2. 教学深度与广度的平衡问题。

互动式案例教学中学生学到的知识更深入与扎实, 也更具实用性。不过, 互动讨论需要耗费大量的时间, 会影响到课程教学内容的广度。教学关键并不在于老师讲了多少内容, 而在于学生真正学到了多少知识, 是否具备了运用知识解决实际问题的能力, 任何一门课程均有自身的知识体系, 因此教学内容应该具有一定的覆盖度, 不能过于狭窄。为了拓宽教学的广度和深度, 一方面, 我们将互动教学内容聚焦于所选的专门案例百大集团的财务目标、投资决策、筹资管理、资金营运和收益分配五个模块, 其他公司经典案例的延伸解读和百大集团公司重组主题案例通过分析性讲授完成, 以拓宽课程的教学内容。另一方面, 教程案例的延伸与讨论和案例作业由学生利用课余时间完成, 并借助精品课程网络平台完成教学互动。

3. 学生课外自主学习习惯的培养问题。

传统是一种惰性, 传统教学方法使学生习惯于这样的教学模式:课堂听老师讲课, 课后完成老师布置的习题, 期末等待老师划范围, 进行复习准备与考试, 而课外自主学习的积极性并不高。教学改革则通过课堂讨论的延伸和案例作业, 督促学生课后自主学习。每堂课上完后, 要求每位学生在精品课堂网络平台就课堂讨论的相关主题, 或表述自己的想法或提出疑惑或参与讨论, 使课堂的互动讨论在师生和“生生”之间继续进行。

为了培养学生的自主学习精神, 要求每个小组选择一家上市公司按教学进程搜集相关信息与资料, 就相关主题展开分析与讨论, 相关内容进行初步的整理后在网络课堂发布。发布在网络课堂的案例分析初稿, 由教师和学生进行点评。各团队在认真阅读各方点评意见后, 进行深入思考与讨论, 在此基础上完成对案例作业的修订和定稿。

4. 与现行教学管理与评价机制的对接问题。

多方位互动式案例教学范式, 不像传统授课范式下“听课—复习—考试”那么单纯, 学生要在课前进行预习与准备、在课堂须集中精力听讲、在课后要参与网络平台交流和“生生”互动, 这均需要投入大量的精力和时间。学分制教学管理制度赋予了学生选择课程的权利, 有些学生在选课时会回避这样的范式改革课程而选择一些能够相对轻松获得学分的课程;有些学生虽会基于扎实知识与提升能力的考虑而选择这样的课程, 但试听后得知课程学习这么“麻烦”, 于是便改选其他课程, 留下来是一些学习主动性和自觉性很强且能面对学习压力的学生。针对这种情况, 我们认为多方位互动式案例教学范式改革以在必修课中率先推行为宜, 待课程范式改革氛围浓厚时再考虑在选修课中全面推行。如果只是少数选修课率先推行, 会出现选课人数较少的情况, 这对师生会产生消极影响, 进而会阻滞范式教学改革的推行或降低其成效。

范式教学改革能否取得成功, 在很大程度上依赖于对传统的以知识为导向的“学评教”评价体系的修正。“学评教”是目前高等院校评价教师教学质量的主要手段。互动式案例教学的实施, 不仅需要大量的理论知识, 而且需要对知识的深入理解与把握。如果学生对学到的知识在掌握程度上出现下降, 那么会给“学评教”带来负面影响。这需要教学管理部门按照“能力导向”教学要求, 为这样的范式教学改革重新设计“学评教”评价指标, 而不是沿用原有的以“知识为导向”的评价指标, 最好是将二者结合起来考虑。

我们选择经典的本地企业编写适合多方位互动式教学的案例教程, 从空间、时间、主体和客体等多个维度建立起授课教师与选课学生之间的互动教学模式, 变结果式的课程教学评价为过程性教学评价, 对“公司财务案例”课程教学范式进行了全方位的改革。改革实践使我们深深地感受到:案例的编写、教学机制和模式的建立与变革并不难, 最难的是培养学生自主学习技能的自觉性和理论联系实际的能力, 而这不仅需要改革者坚持不懈的努力, 更有赖于教学管理者和改革推进者对互动式案例教学氛围的构建。

参考文献

[1] .宋宝莉.案例教学:西方经济学课程教学改革之方向.高等教育研究, 2011;2

强生公司客户互动案例 篇3

新年好！感谢2012年，您对本课堂的支持！

在去年的课堂互动过程中，我们发现，当一期案例已经发布解答之后，仍有很多读者陆续发来自己的建议，可能是因为杂志发行的原因，很多读者并没有马上看到案例。为了不让大家的好意见被埋没，从2013年起，我们隔月发布案例解答，以便给大家留出更多时间参与。

为了完成上述调整，本期暂不发布对10期课堂案例的解答，只发布最近收到的对9期求助案例的精彩点评。从下一期起，您依然会在每期课堂中，看到一个求助案例，和一个案例解答，只不过，每次解答的求助案例是上上期发布的。这样，您有更多时间来思考和提出建议。

期待2013年继续得到您的支持！

针对前期水处理设备配件厂孙同学如何打开销售局面的案例，课堂又收到很多读者建议，现摘录部分精彩回复，与大家分享，欢迎更多读者朋友踊跃参与课堂互动。

邓奇峰同学的建议：

您好，非常高兴我和您是同行，我也是做电话营销的。就本期这位同学遇到的问题，因为是我每天都会遇到的问题，我仅仅说一下自己的观点。

我认为：

1.我们要对我们的产品有100%的相信，这样才能有底气和客户谈产品，相信产品能够给客户带来方便，带来实实在在的价值。

2.第一时间和客户建立信赖感，让客户记住你，记住公司，记住产品。可以在打电话之前调整好自己的状态，因为咱们所从事的工作是信心的传递和情绪的转移。

3.让客户建立良好的信赖感后，只要对方不挂电话，我们就要借助机会深挖需求，并做好客户档案本管理，再梳理好。还可以给您认为是准客户的，每天早晚发一些关心慰问的感性短信。

4.还可以给客户寄送一些小礼物或产品的宣传单，以及产品的优点、使用时的一些注意事项等。

5.定时给客户送去我们的关爱，让他感动并认可你。

总之，用心去维护客户，每一次通话不要让客户觉得你很功利。

雅倩同学的建议：

1.好的销售是靠问的，我们要多问少说。不能被客户引导，一定要引导客户。

2.对于客户说需要的时候再联系你，我们可以先认同再赞美他，不能够客户一说就把我们的信心打击一大半了。我们可以抓住宝贵的30秒和客户建立良好的信赖感，不让他有心理防线和对我们戒备心。

3.可以列举一些已经使用过我们产品的一些客户的案例给客户听，增强说服力。讲故事比讲道理要好得多。

4.对于感觉有意向的客户要短信“圈养”，每天一定要定时给客户发去关爱的短信和包含产品的宣传册子。

5.把自己的声音练得有亲和力，特别是女孩子，而男孩子一定要做到非常专业，对产品有百分之百的了解。

6.每次和客户打电话都不要有情绪，不能把自己的情绪传递给客户 ，因为客户那头是能感觉到的。

卓峰同学的建议：

作为电销在当今比较流行，相较传统的销售模式，必须在语言上高度凝练、集中。作为销售水处理设备配件及设备的单位，仅仅靠电话销售不会轻易成功。首先，电销员要对自己的产品必须精通，对型号、耗电量、是否兼容等要一清二楚。否则，一有迟疑，客户就会认为您不是很专业，影响达成生意。其次，既然关于水的设备您都有，不妨将您的销售作为系统销售，未来单件设备的销售肯定不如系统来得顺利。不要盯着一个方向，销售面再广一些，深入一些。祝您好运。

本期案例：

如何提高家具的成交率

读者案例：（案例提供：C同学）

你好，我是一名家具的销售。我是在家具城上班的，我们的家具很全面，板式套间、办公系列、实木家具、布艺沙发都有，是属于大众化的消费。上班三个多月，我的成交率一直很低，很烦恼。我们没有进行什么专业的培训，每次带客人都经常会冷场，很是尴尬。看了你们12月份的杂志，其实我也知道要多和客人聊聊家常，当成朋友，但总是不知怎么入手和往下聊。所以，很期待你们的建议。

本期议题：

1.如果你是C同学，如何提高家具的成交率？

2.如何和客户拉近人际距离，使自己和客户在一起时不冷场？

（编辑：袁航）

下期解答案例

如何通过销售拥有一个成功的职业生涯？

了解案例详情及讨论：

杂志官网

http：//www.cmmo.cn

—互动

案例征集

你遇到了一个难题，业务推进不下去，或者局面迟迟打不开？

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……

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这是个机会，抓住它！

强生公司客户互动案例 篇4

一、案例经过

网点对公客户经理个人账户通过网银渠道接受大额转账资金数百万元，并于当日购买理财产品。查询该客户经理账户近几个月交易明细发现，近日接受2笔大额转账资金，资金规模与其平日发生额明显不符，并且当日将其中数百万元转入另一个人结算账户办理验资。经核查是其兄利用对公客户经理账户过渡到注册的公司验资，验资失败后转回该客户经理账户购买理财产品。该客户经理违规接受亲友（客户）资金后又为亲友（客户）代理办理结算业务。违反了严禁投资经商办企业或为配偶、子女和亲友经商提供便利的规定，被认定为风险事件。

二、案例分析

（一）虽然该客户经理接受的是其兄的资金，但从法律层面上看，是两个独立的民事行为主体，因此其兄的资金本质上属于客户资金。

（二）该对公客户经理制度意识淡薄，让亲友（客户）资金划转至本人账户，并经其账户过渡到他人账户，用于公司验资，形成出租、出借员工本人账户（卡）的违规行为，违反了《员工违规行为处理规定》中的规定。出借（出租）账户用于代客户保管资金，代客户购买理财产品之类的违规行为，一旦管控失当，极易形成挪用、盗用客户资金案件隐患。

三、案例启示

（一）要加强客户经理的制度学习培训。做到人人知晓员工行为禁止性规定，坚决杜绝银行严令禁止的代客办理业务、出租出借账户、违规接受异常资金等违规行为。

三盘互动，玩转大客户营销一盘棋 篇5

有的企业把销量全部寄托在团购直销上，搞得昏天黑地，结果还是业绩平平;有的企业把希望寄托在酒店上，最终落得一败涂地;有的企业将重心放到了专卖与名烟名酒渠道中，经营依旧惨淡。这年头，很多酒企被团购搞懵了，不知道团购这神秘的魔咒究竟该怎么念。

别再把团购叫团购

什么叫团购?所谓团购，就是具备一定消费量的大宗客户销售。大家习惯性地把酒类产品的大客户营销当做团购来对待，如果仅仅从字面意思上来理解“团购”，那就错了。现在的情况是，很多酒厂对团购的理解比较片面，在他们看来，成立个团购部，招几个能说会道、风韵十足的美眉到各个企事业单位拉关系、请客吃饭，喝到前俯后仰东倒西歪就算关系到位了，然后再充分利用自己的魅力让他们买酒，这就算是团购了。这样的方式简单、粗放且持续性不强，资源也得不到有效、彻底地利用，与其它渠道之间的资源更不能形成互动，一切均为了销售而团购，境界也就只能那样了，不但伤了自己的胃，有时关系处理不妥，拿捏不住分寸，还会伤了客户的心。

原来的团购在现今的酒类营销中已经逐渐丧失了魅力，一些酒水企业或经销商，动不动就是人脉资源整合，张口闭口就是营建关系网络，完全是在附庸“团购风潮”的风雅，真等干起来的时候，还会是原来的团购方式，没有什么新意。大客户营销从字面上理解，意义绝非能与团购二字之寓意同等级。既然是营销，首先是营字当头，然后才是销;团购则很直白，就是卖。大客户营销，关键是在营字上，营是个总体的蓄势过程，销只是水到渠成的事情，其中95%的工作要用在营上，剩下的才是销，是送货结款，这其实真的很简单。那么，大客户营销的“营”该如何进行呢?

别太把团购当回事“博三盘锐”互管动，理玩转在“盘线中盘”。

别以为你有广泛的社会人脉资源就能把产品的量卖上去，就能把品牌做起来。营销是个系统而复杂的工程，不是仅仅一个团购就能让你的产品长上腿，自己走进千家万户。大客户营销在营销角度上讲，仅是营销组合中的一个环节，其作用就好比拳击中的一个勾拳而已，没见哪个拳击高手仅凭一个勾拳就能一招制敌，要赢，靠的还得是组合拳。如果你太把团购当回事，销量肯定好不到哪里去，也不是长久之计。某正厅级干部以为自己的人脉很广，于是代工了一款中高档产品，找个操盘手负责销售，自己幕后指挥，尽管其营销方向很明确，就是靠自己的关系走团购，结果一年下来也就一两百万的销售额，之后的销量不升反降，最终不得不草草收场，弄得自己在圈内名声扫地。别人给你面子买你的帐，一次两次还行，三次四次勉强，五次六次就难以忍受了，因此，年消费量中能给你百分之十就已经是天大的面子了。照理来讲，正厅级干部的官阶应该不算小了，人脉资源不能说不丰富，可结果却差强人意。

西凤酒某县的经销商在当地的关系了得，几乎没有哪个领导、哪个单位敢不买账，当地关系绝对过硬。这个经销商酒店、流通渠道一概不做，就做团购。三年下来销量一直在两百万左右徘徊，没有多大长进。究其原因，一是因为西凤酒的口感对当地的消费者来讲太难适应;二是渠道太单一或太窄，终究难成气候，毕竟一条腿的兔子跑不过四肢健全的蛤蟆。

上面的两个案例，结果都是殊途同归，你太把团购当回事，它就不会把你当回事。品牌力是购买信心，品牌知名度或者美誉度不足，客户即使很想照顾你的业务，也不好做得太过分;产品品质是维系长期稳定业务的基石，口感不好或者品质不良，别人最多上当一两回;客情关系维系是业务源源不断的动力，再好的关系也要不断地维护，

如何玩转大客户营销一盘棋

酒水大客户营销好比一把刀的刀锋，确实是切开市场的一把利器，是对目标领袖群体教育与引导的最佳和最有效途径。但如果没有刀身、刀柄等部位支撑，刀锋也就成了废铁一块。要把酒水大客户营销这把刀舞好，我们首先应该认识到大客户营销的基础平台。

如果要说我们的大客户目标在哪里，有人会脱口而出说是企事业单位。因此，在做团购时，大家会把目标一窝蜂地瞄准这些单位，并据此展开各种营销公关活动。直接针对目标单位展开公关，需要有一定的社会人脉资源，最起码要有一个切入点，假如没有一定的人脉关系，仅靠正面强攻就会事倍功半，甚至徒劳无获。对这些目标单位要采取渗透式的公关方式展开营销活动，只要你有点社会资源就能逐步沁入并蔓延。

目标企事业单位仅是我们大客户营销中重要的盘子之一，也是最直接的一盘。如果缺少社会人脉资源关系，还有其它两条路径，那就是核心酒店和目标名烟名酒店。核心酒店一般都会有稳定的客源，这些主流客源一般是附近企事业单位的指定消费场所，通过目标核心酒店也能梳理并建立起大客户客情关系;而目标名烟名酒店，特别是中高档名烟名酒店背后都隐藏着稳定的企事业单位客户资源，这些店面的主要营收大都来自于背后隐藏的资源，否则仅凭单店零售，很难支撑其像模像样的装修和高昂的租金。因此，酒水大客户营销中的关键三盘，其构成已经极为清晰，即目标单位、核心酒店、名烟名酒店。我们知道了基本的大客户营销的主要工作及其对象，又该怎样把三盘进行有效整合并形成互动?

先玩转“三盘”内部的客情关系

做大客户营销，首先应该建立起比较完善的客户档案。大客户资料档案的收集与建立，在不同的渠道有不一样的收集办法。在资料收集过程中，一般都会遭遇拒绝，这很正常。

要让对方能够积极地配合，就必须搞清他们各自的共性需求与差异化需求。比如说名烟名酒店与核心酒店，他们共性的需求是能有更多更优质的客户资源，让自己的生意做得更好。差异化需求方面，则因为酒店卖的是菜品，希望在客户资源不断扩大的前提下，增加客人的回头率，这就需要酒店不断提升内部软件质量与服务，如服务员综合素质的提高，点菜技巧的强化等;而名烟名酒店卖的是烟酒，他们需要的是增加客户信息量。企事业单位的相关人员，他们更希望在贴心服务上得到满足，如每个人的个性化需求均有所差异，有人喜欢钓鱼，有人喜欢打牌，有人喜欢旅游，有人喜欢运动，有人喜欢文娱活动等，与此同时，他们也更希望扩大自己的圈子，多认识些本系统外有用的人脉关系。

搞清楚不同盘子的需求后，就要采取差异化公关措施。针对酒店可以采取为他们免费培训服务人员，利用培训拉近与店老板和相关核心店员的关系，从他们那里则可以了解到稳定客源的单位与联系方式等相关信息，也可以及时收集到婚寿宴等团宴的一手信息。在通过培训等增值服务增进客情关系的同时，有目的地做一些餐桌公关活动，带一些新的而又有质量的客源就餐，会让客情关系锦上添花，一切问题都会迎刃而解。

根据名烟名酒店的需求，可以借助客户到指定终端凭免费领酒券领酒等形式，增加他们的客户信息量。名烟名酒店会有客户直接到厂家购买酒水方面的顾虑，这种顾虑一定要想办法消除，让他们觉得即使把客户的信息资料透露给你也没有风险，他们的客户用酒还是在他们那里消费。除此之外，名烟名酒店也希望能不断增进与他们客户之间的客情关系，但又缺乏这方面的运作能力与经验。企业可以提供这样的免费或者有偿的平台，让他们能增进与客户之间的客情关系，这些都是他们迫切需求的。

客户管理案例分析 篇6

——德尔塔航空公司

08市场2班 高敏秋 020308226

案例：Wallace Hakwes三世是一家位于洛杉矶的工程公司URS Greiner的董事，他也是德尔塔航空公司最尊重的顾客之一。Hakwes不是一般的顾客，在他的董事职业生涯中，平均每年60万英里的航空旅行无疑是个人商务开支中最大的项目，这上面的花费远远多于在食品、住宿、乘车和其他服务项目上的开支。而于其他项目的开支相比，这笔花费又花在了极少数的商家手里，德尔塔航空公司无疑是最大的受益者。

自1993年以来，他已经乘坐德尔塔航空公司的航班机飞行了970万英里。德尔塔航空公司内部的客户资料显示，发现Hakwes已经在公司消费了近200万美元，这是多么好的一个客户啊，公司开始执行它的最有价值顾客方案。为此，Hakwes得到了最好的礼物和服务:一位私人代表亲自在舱门口迎接他，帮他拎行李袋并将他领到他在头等舱的座位上并为可能会有几位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都会得到航空公司送给他的礼物，飞机模型、机长的帽子、电动地球仪、放在他办公室的头等舱真皮飞机座椅等等。他还能带上他所有朋友免费乘坐飞机到香港。但是，与德尔塔航空公司从Hakwes先生身上赚取的260万美元收入相比，航空公司的这点花费真是微乎其微。

遗憾的是，某Hakwes将他的荣誉输给了Ernst&Young公司的CEO David Shafer 他成为了德尔塔航空公司的头号顾客。小心！一旦竞争对手发现了Hakwes，德尔塔航空公司将由可能失去他。如果德尔塔能成功地留住他，公司能赚取140万美元。

案例分析：

这是一个典型的客户管理案例，是一个关于最有价值客户的挖掘与维护案例。

德尔塔航空公司通过自己的客户资料库找到了他们最有价值的客户Wallce Hakwes 三世，而且针对其特点提供了相应的服务，如一位私人代表亲自在舱门口迎接他，帮他拎行李，将他领到他在头等舱的座位上并为可能会有几位乘客坐

在他前面而向他道歉等。

后来德尔塔航空公司最有价值的客户发生了变化，Ernst&Young公司的CEO David 成为了他们的最有价值客户。从这一点我们可以看出来，德尔塔航空公司的客户资料管理体系是在不断更新与比较之中，也正是因为这样，德尔塔航空公司才抓住了他们最有价值的客户。

从上面的案例中，可以总结出寻找最有价值客户的方法。首先，要认清最有价值客户的特征，例如：案例中的两位最有价值客户的最大的共同特征是他们都是职业经理人，都为德尔塔航空公司提供了大量的利润。其次，使用其特征开展有针对性的服务营销和顾客忠诚计划。只有这样才能使这类顾客永远忠实于你的产品和服务。

在一般的客户管理过程中，识别最有价值客户是非常重要的事情，途径有2种：第一，在通过销售过程中获得顾客档案及消费资料；第二，通过建立一定数量的顾客档案和跟踪消费调查，来建立自己的小型消费者数据库。做好识别最有价值客户之后，需要学会顾客身份鉴别的方式，鉴别的方式也有2种，第一，认真记录某个销售周期内的消费频率和消费量；某个消费周期内的消费额；某个消费周期内的消费利润，以尽量减小期间广告、促销活动给鉴别最有价值顾客带来的影响。第二，明确最有价值顾客的多层面共通类特征。如顾客的消费特征（包括消费诱因、消费频率、单次消费量，在多个品牌间游弋消费的原因及特征等）、顾客身份特征反应（如消费价值观，媒体偏好，广告、促销偏好，个性化服务需求内容，消费利益受到侵犯时的反应等。）

根据此案例，我所说的寻找最有价值的客户是有针对性的。例如说，服务器的，这样的做法是正确的，因为我们客户只能从明年有购买服务器预算的人里面产生。换个角度，在电子商务的B2C领域，可能所有具备消费能力的人都应该是B2C最有价值的客户。所以我们在实施我们的最有价值客户的挖掘与维护的过程中，一定要注意我们的行为和我们企业的特殊情况，分析清楚该挖掘怎么样的顾客，才是我们真正要寻求的最有价值的顾客。

寻找到最有价值的客户并保证他们的忠诚度是保证企业利润的很重要的因素之一。顾客是平等的，顾客又是不平等的。顾客的不平等来源于他们对企业的利润的贡献度是不同的。我们的所要设定的行动计划将要指导我们寻找到这样的最有价值的客户。

1.明确企业寻找最有价值客户的含义，并形成这样的观察意识。

2.建立自己的客户资料库，并根据依据特征对客户进行分类。

3.从资料库中寻找到最有价值客户群，并制定忠诚客户报告计划。

4.实践忠诚客户服务计划，并关注客户的反应，及时地修正措施。

总之，需要分析最有价值顾客特征的多元化与类似性，如顾客的消费特征包括消费诱因、消费频率、单次消费量，在多个品牌间游弋消费的原因及特征等，有很多顾客的这些特性是相似的。并且针对其特征开展服务营销和顾客忠诚计划，以留住和扩大最有价值的顾客群。

强生公司客户互动案例 篇7

本刊讯世界杯期间, 四川联通推出了“激情世界杯、精彩一夏”系列互动活动。活动包括了如“激情世界杯、有我更精彩”竞猜活动、“激情世界杯、精彩一夏”互动答题活动、“激情世界杯、我心中的英雄”互动留言活动以及包月和信息服务等多项活动, 方便用户尽享精彩纷呈的世界顶级足球盛会。

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优秀客户经理案例(苏秀姐) 篇8

仙游局政企部活跃着一个靓丽的身影，她叫苏秀姐，是政企部少有的女客户经理。凭着一个对工作对客户热忱的心，在激烈的信息市场竞争中抒写了一个个巾帼不让须眉的营销篇章。进入政企部以来，累计营销天翼手机

部，ITV

部，光纤

条，策反多个异商业务。

“当客户感动的时候，就是你营销成功的时候”。作为一个女客户经理，她总是能一次次的用真诚的服务打动客户的心，突破异商的营销壁垒。

仙游万鑫金属制品有限公司作为全省63个重点项目之一，有着巨大的信息通信需求，是各大运营商的必争之地，往往是上午移动的客户经理上门拜访，下午联通的客户经理又到了。起初公司考虑到员工多数使用移动的手机，选择移动网络、通信产品可以组建起企业内网，减少通信费用。便选择了移动公司的产品，包括固话20多部，光纤1条，组建企业通信内网，开通短号功能，形成了一个看似完善的企业通信系统。当时，多数人都认为这样企业已经没有多大的营销必要，该企业对通信的需求已经饱和且移动设置了坚固的营销壁垒。然而，苏秀姐却不这么认为，她觉得这样的客户不应当轻易放弃，移动的壁垒虽然坚固，但也不是牢不可破。客户是不愿意在通信业务上在花费心思了，因为他们需求已经得到了基本的满足，想要让客户放弃异商的产品只能在感情上打动客户，并为寻到新的利益点说服客户。苏秀姐并不急于直接的上门营销，而是通过各种渠道了解客户的一些相关情况，寻找突破口。但她了解到，公司的老总在企业运营中遇到了一些小麻烦，便主动上门拜访，在谈业务的同时表示能帮客户解决其当前遇到的困难。面对这个热情帮助的自己的客户经理，万鑫公司的老总被打动了，当即表示如果电信的提交的方案比移动的方案合理的话愿意与电信进行合作。懂得为客户争取利益的方案是另外一件打动客户的利器。众多的合理化建议，全方位的服务支持，多个未被关注到的服务细节，女性的细腻的优点在这份方案上显示的淋漓尽致。这又是她手中的一件制胜利器，又是一个能让客户感到的方案。再客户看来，这已经不是一份来向他所要利益的方案，而是一份为客户着想，给客户带去利益的方案。结果已经没有了悬念，在场的工作人员纷纷对该方案表示赞同，当即决定放弃与移动的合作，与电信签订通信业务全面合作协议。至此，移动的固话、光纤被全部策反。带着中国电信标志固话、光纤、一卡通全面进入了万鑫公司。

乘胜追击，在现有的业务合作的基础上，苏秀姐又进一步向客户提出天翼团购的建议，组建天翼移动内网，进一步提高企业整体信息化管理水平。公司的领导也表示赞同，愿意与电信进行进一步的合作。后期的天翼团购活动在进一步的洽谈中。

“心细总有新发现，机会其实就在身边。”在工作中，她总是能够敏锐的发现新的需求，找到营销的突破点。

仙游地区外人人口较多，宾馆业也比较发达，新车站建成后，其周围的宾馆如雨后春笋般涌现。当时，我司正紧锣密鼓的开展ITV的营销活动，苏秀姐依靠着敏锐的嗅觉，感觉到新开的宾馆是ITV业务拓展的一个重要突破口。通过细心的观察，她发现有两家宾馆对ITV有着比较强的潜在需求。这两家宾馆的档次较高，房间多，室内的设备都比较先进，装潢高档，特别是大专院校常驻于此，对宾馆的电视娱乐需求要求较高。同时宾馆开业不久，希望能够资金流不足，希望能节约开支。如果能将电话与ITV打包营销，降低客户通信支出，将是一个良好的营销突破口。于是，苏秀姐主动的拜访宾馆的老板，细心的讲解ITV业务的功能及优点，以提高宾馆品味和节约通信费用作为卖点积极推介，引起了宾馆老板的极大兴趣。同时，开展体验营销，临时调度ITV信号，将专用的ITV调整到宾馆老板家中进行免费体验。在用户在为话费担心时，为客户设计了ITV与固话相融合的存量保底协议，从而让客户直接的感知到组合产品的优惠所在。最终，成功的签约了这两家宾馆，共计55部ITV。

预防客户流失案例3个 篇9

大家都知道，获得一个新客户的费用是维持一个已有客户的3～5倍，面对每年上百万元的开发新客户的庞大费用，XX面露困惑：究竟是什么让好不容易开发出来的客户流失掉，转向竞争对手那里的呢?有没有更好的方法来培养客户的忠诚度，挽留住他们呢?16

四大原因导致客户流失7e01ccac72d7156b医药经济报

深究下来，XX的困惑其实也不难理解，不妨从四个方面来进行解剖分析：6e2427ee99ab5791医药经济报

ae9d1、公司人员流动导致客户流失ad5d62d40eb08380医药经济报

90医这是企业客户流失的重要原因之一。特别是公司的高级营销管理人员，每年都有离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，营销人员是每个公司最大、最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往伴随着客户的大量流失。而XX所在的这家企业，每年都会有部分业绩优秀的营销人员被竞争对手挖走，或自己创业，就如当年伊利的牛根生、创维的陆强华以及最近的万明坚一样，这些领袖型的人物往往具备超出常人的个性张力，他们的离去往往会带走一批营销精英，而这些营销精英的离职又往往能“忽悠”走一批客户。546fa2、竞争对手夺走客户3dc397ef70785377714医药经济

任何一个行业的客户数量都毕竟是有限的，特别是优秀客户，更是弥足珍稀，所以优秀的客户自然会成为各大企业争夺的对象。任何一个品牌或者产品肯定都有自己的软肋，而商战中的竞争对手就会利用你的软肋，一有机会，乘虚而入，对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利进而抢走客户。abc30147ff3b7806医药经济报

d333、市场波动导致客户流失2

报企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会遭受震荡，比如高层出现矛盾、企业资金暂时紧张、发生意外灾害等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会纷纷倒戈，比如最近两个月来，科龙的客户就伴随着顾雏军的“出事”而纷纷与之划清界线。所以千万别忘了，在商战中以利为先的客户大多会是墙头草。66037e5adb899716医药经济报

1ce364、言而无信让客户丧失信心

客户最担心的是和没有诚信的企业合作，而恰恰有些销售经理喜欢向客户随意承诺条件，结果有些返利、奖励等不能及时兑现给客户。一旦企业有诚信问题发生，客户往往立即选择离开。而XX就碰到过几宗类似的案例。他手下的几个大区经理，为了争夺客户，在企业还没正式宣布奖励经销商政策时，就随意承诺。但由于众多原因，该政策最终流产。自然，原先给经销商承诺的利益也就荡然无存。结果，这几个辛苦培育起来的经销商掉头转向，直奔这家企业的竞争对手去了。

四大措施挽留优秀客户b3100be9d2f13181医药经济报

7fab72分析了上述四大症结之后，我们对客户流失有了初步的认识。那么，有没有行之有效的措施来留住客户呢?答案是肯定的。

1、为客户提供高质量的服务

质量的高低关系到企业的利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用高质量的服务来留住企业优质客户。一般而言，制造类企业的主要精力都放在营销管理和企业技术研发上，但随着产品技术的日趋同质化，服务也越来越成为影响市场份额的关键因素。因此，为客户提供的服务就得充分虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。e9

2、严把产品质量关

产品质量是企业为客户提供有力保障的最关键武器。没有好的质量依托，企业的长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但是依然出现了苏丹红事件，使对手有机可乘，致使其客户群体部分流失。

3、加强与客户的信息即时互通经济报

加强和客户的沟通，为客户提供知识信息。主要有以下几个方法：让企业的服务或营销人员控制协调好企业与客户之间的客情关系;为企业传达好对客户的要求、意见;多给企业提出一些工作中的不足、管理上的缺陷和你对市场的见解，让他能够接受你的思维、想法和建议。7当然，在与客户沟通的过程中，除和客户保持正常的业务交往以外，不能够干预客户更多的事务，否则既不便于对客户的管理，更会影响两者的关系。88685eaffe8cb55d医药经济报

5e4、保证高效快捷的执行力济报

强生公司客户互动案例 篇10

关键词：客户细分,RFM模型,案例推理,灰色关联分析,网络层次分析法

零售客户价值细分研究主要是探讨零售客户在某一时间点上的价值表现, 价值细分的主要目的就是对客户在该时间点上的行为进行管理。通过对零售客户价值进行细分研究, 可以帮助商业银行正确认识客户的价值贡献, 并适当地进行分类, 从而辅助商业银行长期识别、保留和发展零售客户。对此, 众多学者进行了研究。

冯永等 (2004) 提出了一种基于动态SOM神经网络和RFM指标的客户分类方法, 首先利用动态SOM神经网络聚类分析模型产生客户簇, 使企业能够有针对性地对不同客户实施差别化服务策略, 为企业的客户战略提供了有力的支持。孟钊兰等 (2008) 运用多元统计的因子聚类分析方法, 从风险要素和价值要素两个维度来重新设置银行信贷客户分类。殷琪 (2008) 利用模糊数学的有关理论建立了一套多因子客户分类评价模型, 并应用此模型对企业的客户分类进行评价。张庭溢等 (2008) 基于数据挖掘的客户细分方法, 提出了一套电信行业客户分类的数据挖掘技术应用解决方案, 并对电信公司小灵通客户进行了应用分析。Achim Walter, Thomas Ritter和Hans Georg Gemunden (2001) 以货币因素与非货币因素将客户价值分为直接价值、间接价值和社会价值。

与此不同, 本文在前人研究的基础上拓宽了传统的RFM评价指标体系, 并结合案例推理知识建立零售客户价值的智能细分模型, 从而为企业的客户价值和群体信息的获取提供一个新的方法, 以便能及时正确地识别零售客户群体信息, 制定相关的营销策略, 抢占市场。

一、零售客户价值细分指标体系

传统的RFM (Recency Frequency Monetary) 指标体系主要是依据客户的最近交易日、交易频率、交易金额来判断该客户是企业的黄金客户还是潜在客户或者是即将流失的客户。RFM模型由于其思想比较简单, 又能描述客户的交易行为, 因此很早就在许多公司中得以应用。但是, 理论界对此的关注却大大晚于实务界, 直到信息技术的发展使得数据库营销技术得到大力发展的时候, 该模型才开始得到广泛的研究和应用。考虑到RFM模型较为简单, 本文采用拓展的RFM模型来构建商业银行零售客户价值评价的指标体系 (见表1) 。

二、基于CBR的零售客户价值细分模型

不同类型的客户所需要的服务是不同的, 如果对所有客户都采取相同的服务策略, 则只能满足部分客户的需求, 而其他客户却很难得到自己所需要的服务, 这样就造成了资源的巨大浪费。然而, 商业银行的资源是有限的, 要使有限的客户服务资源发挥最大的作用, 必须对客户进行分类。因此, 本文利用案例推理技术构建商业银行零售客户价值的智能分类模型。在构建客户价值智能分类模型时, 针对数据库中的零售客户原始数据, 利用K-means算法和零售客户价值模型, 获得案例库中的历史案例客户价值分类类型。在构建案例相似度模型时, 本文首次利用ANP模型获得评价指标的权重, 强调了评价指标之间的相互影响。与此同时, 利用灰色关联分析原理建立多层灰色关联方法以适应所构建的商业银行零售客户评价指标体系。

1. 案例的描述。

案例是能导致特定结果的一系列特征属性的集合, 也是形成问题求解结构的子案例的关联集合。因为案例推理在很大程度上依赖于它所收集案例的表示结构和内容, 故案例表示是CBR (基于案例的推理技术) 的基础, 它需要决定每个案例应当存贮什么内容。一个典型的案例可以表示为一个多元组: (A, V, WA, O) 。其中:A= (a1, a2, …, am) 是多维客户价值细分指标体系;V是零售客户在评价指标体系下的指标值;WA是零售客户主体对评价指标体系的偏好结构, 在本文中此偏好结构表现为各评价指标的权重;O为输出的某种价值类别, 即目标零售客户属于哪一个类别。

2. 建立案例库。

本文根据案例的描述方式建立案例库, 它是用各个案例的指标值进行描述的, 并采用关系数据库技术来建立案例库。案例库中采用各个指标作为域名, 案例号作为主关键字。利用关系数据库存储案例后, 对案例库的管理和维护 (包括案例的增加、删除、修改等) 大部分由数据库管理系统完成。当然, 在实际应用中, 需要将一个完整的、有代表性的事例作为一个案例保存到案例库中, 针对这类应用需求, 本文利用K-means算法从客户数据库中选择典型案例客户来构造案例库。

3. 案例的相似度。

相似性度量在CBR系统中十分重要, 合适的度量方法可以迅速、准确地找到所需要的案例。相反, 如果度量方法定义不好, 检索的结果就不理想, 也就谈不上成功应用。因此, 相似性度量方法的选取十分重要。本文利用灰色理论并结合网络层次法构建案例的相似度。通过引入网络层次分析法计算分类指标权重, 弥补了传统案例推理中假设指标间相互独立的缺点, 强调了分类指标之间的相互联系和相互影响。

(1) 属性的权重。对指标权重的确定, 通常可以采用两种方法:一类是客观赋权法, 其源信息来自于统计数据本身, 属于这一类的有主成分分析法、因子分析法等, 其突出优点是权值的客观性强, 主要缺点是确定的权值有时与实际相悖;另一类是主观赋权法, 其源信息来自专家咨询, 属于这一类的有排队计分法、层次分析法等, 其主要优点是分类人员可以根据实际问题合理确定各个指标权重之间的排序, 主要缺点是主观随意性较大。本文采用网络层次分析法来计算分类指标的权重, 与AHP分析方法相比较, 最大的不同点是ANP方法中不同层次之间的信息反馈和同一层次元素之间具有相互依赖的关系。ANP算法如下:

步骤一:建立评价指标的ANP模型。

设ANP模型中控制层有元素 (P1, P2, …, Pm) , 网络层中有元素组 (C1, C2, …, CN) , 其中Ci中有元素 (ei1, ei2, …, ein) , i=1, 2, …, N。以控制层元素ps (s=1, 2, …, m) 为准则, 以Cj中的元素ejl (l=1, 2, …, nj) 为次准则, 逐层分级设计。

步骤二:设计控制元素的判断矩阵并求出排序向量。

对网络层元素组C中的其他元素按照它对于元素e的影响力的大小进行比较分析, 构建控制层元素ps (s=1, 2, …, m) 下的判断矩阵, 并根据特征根法可求得排序向量, 记为:

矩阵Wij中的列向量是Ci中元素对元素Cj中元素的重要度的排序向量。

步骤三:构建并计算超矩阵和加权超矩阵。

对于ANP模型中准则层与网络层中相互无关准则或元素的权重采用AHP通过两两判断矩阵获得, 而把网络层元素相互影响的排序向量集合起来得到在准则ps下的超矩阵W= (wij) N×N。然后以ps为准则, 将ps下的各组元素对元素组Cj (j=1, 2, …, N) 的重要性进行比较, 得到归一化的特征向量 (a1j, a2j, …, aNj) T。在比较中, 与Cj无关的元素对应的排序向量分量为零, 得到矩阵A= (aij) N×N。最后对超矩阵进行 (2k+1) 次幂运算, 即W (k) =W2k+1 (k) (k=1, 2, …, N) , 直到满足收敛条件:W (k) =W (k+1) , 则W中的列元素就是网络层各元素的权重。

(2) 相似度。相似性度量是衡量目标案例与源案例之间的相似程度, 相似度的定义和判定是案例推理中的一个关键问题。目前, 计算案例之间相似度的方法很多, 主要有主观评分法、数量积分法等。本文提出了一种新方法——灰色层次关联分析法。算法如下:

步骤一:构建网络层的决策矩阵。

假设案例库中历史案例零售客户的价值评价指标向量为: (V (f) i1, V (f) i2, …, V (f) ij) 。其中:i=1, 2, …, m;j=1, 2, …, n;f=1, 2, …, t。V (f) ij表示历史案例f的控制指标的第i个下第j个分类指标的价值。f表示历史案例客户数目, i表示控制指标数目, j表示控制指标i的网络指标的数目。

假设查询案例零售客户的价值评价指标向量为: (V (0) i1, V (0) i2, …, V (0) ij) 。式中:i=1, 2, …, m;j=1, 2, …, n;v (0) ij表示案例库中查询案例客户0的第i个控制指标下第j个评价指标的价值。i表示控制指标的数目, j表示控制指标i的网络指标的数目。则控制指标i的网络指标决策矩阵可表示为:

因此, 控制指标i的距离矩阵为:

其中:j=1, 2, …, n;f=1, 2, …, t。

步骤二:构建控制指标i的灰色关联系数矩阵。

根据灰色关联理论, 控制指标i的灰色关联系数可表示为:

式中, j=1, 2, …, n;f=1, 2, …, t。ρ为分辨率, 其取值一般在区间[0, 1]中, 本文取ρ=0.5。

其中:j=1, 2, …, n;f=1, 2, …, t。ζij (0f) 表示查询案例客户f和案例库中历史案例客户0在控制指标i下的网络指标j的灰色关联系数。

步骤三:构建控制层决策矩阵。

由灰色关联理论可得到控制指标i的灰色关联度的计算公式, 并可表示为:

式中:ζi (f) 表示第f个查询案例客户的灰色关联度, wij表示控制指标i下的网络属性j的权重, ζi1 (0f) 为相应指标的灰色关联系数。

将网络属性的灰色关联度作为相对应的控制属性的价值, 并构建控制层属性的价值矩阵如下:

式中, i=1, 2, …, m;f=1, 2, …, t。ζi (f) 表示第f个查询案例客户的第i个控制指标价值。

步骤四:案例的相似度。

查询案例客户与源案例客户之间的综合灰色关联度可表示为:

式中, sim0f表示第0个查询案例客户与第f个查询案例客户之间的相似度, wi表示第i个控制指标的权重。

4. 案例的检索。

CBR系统是否为可行的衡量标准, 取决于该系统能否检索出最相似的案例, 以及其为新案例提供解决案例的能力。著名的案例检索方法有:最邻近算法、归纳推理、知识引导推理和模板检索法等。而其中最常用的算法为最邻近算法和层次相似算法。本文采用最邻近算法模型。

最邻近算法的NN算法成立的假设是案例的属性间存在合适的匹配规则和程序。

三、实证分析

1. 数据的标准化处理。

本研究的数据来源于南京市X行零售客户数据库, 研究的观察期定义为1998年1月至2003年12月, 共679名零售客户。在本文的实证中, 利用K-means算法将679名零售客户随机分为两类, 第一类客户共324名, 该类客户将通过K-means算法形成案例库中的历史案例;第二类客户共355名, 这些客户将作为查询案例来检验算法的可行性。考虑到银行数据的保密性, 本文仅从第二类客户群中随机抽取18名案例客户作为算例来验证算法的可行性。考虑到原始样本数据中价值指标的量纲不同, 因此必须对数据进行标准化处理。

经过归一化处理后的指标值如表2所示:

2. 基于CBR的零售客户价值细分模型。

(1) 指标权重。根据ANP原理, 为计算客户价值指标的权重, 首先需要构建各层价值指标之间的网络层次结构。在本文的客户价值评价网络层次结构中, 控制层中的一级指标是商业银行零售客户的最近交易日、交易频率以及交易金额三个指标, 在三个控制指标下各有相应的二级子指标 (即网络指标) , 其商业银行零售客户价值细分指标的网络层次结构示意图如下图所示。

在网络结构示意图中, 本文假设三个控制指标之间相互独立, 并且网络层中三类指标体系之间也相互独立。同时, 在三个一级指标中, 假设最近交易日和交易频率的二级子指标是内部之间相互影响。图中半环表示这两类指标的二级指标内部之间相互关联。由于本研究中假设控制指标之间相互独立, 故可根据AHP来计算各自相应指标的权重。根据AHP的原理可获得的控制层分类指标的权重wi= (w1, w2, w3) = (0.131 2, 0.792 8, 0.076 0) 。由于交易金额中的二级指标只有两个, 根据网络层次分析法的原理, 它们的相对权重需用AHP算得:w3j= (w31, w32) = (0.5, 0.5) , 并且它们直接用于后面的评价。

由于控制指标交易频率及客户最近交易时间长度的二级指标内部之间是相互影响的, 故需利用网络层次分析法。本文仅以交易频率下的二级指标ATF为例说明网络层次中各指标权重的计算方法 (见表3) , 其他指标的权重计算类似。将算得的网络指标之间的权重输入到超矩阵, 如通过表3算得的权重即为超矩阵的第六列与第七、八两行的交叉元素。同时, 在超矩阵的第六行第六列表示元素ATF自己与自己相互比较, 故其元素值为零。又由于其他控制指标的子指标与指标ATF之间相互独立, 故第六列中其他元素值都为零。

利用同样的方法可构建评价指标的超矩阵 (见表4) , 在该矩阵中, 主对角线上的元素值都为零。为获得持续、稳定的权重, 需对超矩阵求极限超矩阵 (见表5) 。由极限超矩阵可得到网络指标长期稳定的权重, 即:w1j= (w11, w12, w13, w14) = (0.328 1, 0.187 2, 0.224 4, 0.260 3) , w2j= (w21, w22, w23) = (0.341 4, 0.423 8, 0.234 7) 。

(2) 相似度。灰色关联是灰色系统的基本概念。灰色关联是指事物之间的不确定性关联, 或系统因子之间, 因子对主行为之间的不确定性关联。灰色关联分析实质上是通过比较数据序列的曲线几何形状的接近程度来判断其联系紧密程度。一般来说, 几何形状越接近, 变化趋势也就越接近, 关联度就愈大, 反之就愈小。本文以客户1为例来检验算法, 所建立的网络指标价值矩阵见表6。

表6中:C1表示查询案例客户的ID为1号, 类1至类8表示由K-means方法从历史案例客户所构建的八类客户中随机抽取的典型客户 (每类抽取1个典型客户) , 并作为历史案例客户使用。同时, 由公式3可得距离矩阵, 见表7。

由公式 (5) 可算得网络指标的灰色关联系数矩阵, 其中:分辨率ρ=0.5。那么, 网络指标的灰色关联系数矩阵见表8。

将网络指标的灰色关联度作为控制指标的价值, 并输入到控制指标的价值矩阵。由公式 (9) 经计算可得客户1与源案例客户之间的灰色关联度 (见表9) 。根据公式 (9) 的物理意义, 相似度越大, 说明查询案例客户与历史案例客户的相似程度越大。因此, 本文采用最大灰色相似度所对应的案例作为价值评价的结果。从表9可以看出, C13、C16和C17属于高价值客户, 而其他15个查询案例客户则属于较低价值客户。

为检验查询结果的可靠性, 根据客户可计算出18个查询案例的各自评价价值, 结果表明查询客户C13、C16和C17的评价价值明显高于其他各查询客户。这与本文设计的客户价值评价结果是相吻合的。

四、小结

本文主要研究商业银行零售客户的价值评价和客户终身价值评估, 期望可以帮助银行识别、保留和发展零售客户, 为银行正确认识客户的价值贡献提供决策支持。本文首次利用数据挖掘技术构建商业银行零售客户价值智能分类模型。数据挖掘技术不仅仅是研究工具和分类手段, 它还与客户价值分类的理论研究一起构成的系统方法。在构建客户价值智能分类模型时, 针对数据仓库中的零售客户原始数据, 利用K-means方法获得案例库中的历史案例客户价值分类类型;在构建案例相似度模型中, 本文首次利用ANP模型获得评价指标权重, 强调了分类指标间的相互影响, 同时利用GRA原理建立多层灰色关联方法以适应所构建的分类指标体系。

参考文献

[1].权明福, 齐佳音, 舒华英.客户价值评价指标体系设计.南开管理评论, 2004;7

[2].冯永, 钟将, 李志国, 叶春晓.面向客户知识管理的动态SOM客户分类方法.重庆大学学报 (自然科学版) , 2007;11