商务礼仪接待工作内容

商务礼仪接待工作内容（通用8篇）

商务礼仪接待工作内容 篇1

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商务礼仪接待工作内容

接待次序不容忽视

在接待过程当中，优先次序极为重要，这样才能突显出来宾的身分和地位。接待工作的次序安排不能疏忽，无论是徒步、上下楼梯、搭乘电梯，都要做到长幼有序、男女有别，除了前后秩序，还要注意行进间的安全。

一般性原则有：前为尊、后为卑；右为大、左为小。故与长官或长辈同行时，居其后方或左方行进方合礼数。

并行次序男女二人并行时，男士应让女士走在比较安全的一边，即男士应走靠马路车辆来往的一边。但在安全状态之下徒步时，仍应遵守男左女右之原则，男士应走在女士之左方合礼节。

三人行时，如全为男士，则以中间位为尊、右边次之、左边为末；两男一女同行时，应让女士走中间以示尊重；如一男二女行，则男士应走最外靠车道位置。

多人行时，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。进出门口时，晚辈应先长辈上前一步，男士应先女士上前一步，负责推门或敲门。开门后，女士先行男士跟后，负责照顾。

进入座车的方法是，臀部先进入，再把脚放进去，身体和头部最后移入。有司机驾驶的时候，是以司机的右手边位置最小，后座三人中，右大左小。如果主人驾车，则其右手边最大，后座的方式亦同。

上、下楼次序上楼时，客人走在前，主人走在后；女士在前，男士在后；长者在前，幼者在后。

下楼时，主人走在前，客人走在后；男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。

乘电梯次序进电梯，有专人看守电梯时，应让客人先进、先出；无人看守电梯时，主人先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。

陪同访客搭乘电梯时，电梯门一开，接待人员要先按“开”，一只手做出“请”的动作，让客人先进入；进入电梯后，应立即转身面对梯门，避免背对客人，表示礼貌；到达目标楼层后，让访客走出电梯，接待人员随后走出电梯，并指示前进方向。

待客次序迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。就坐时，右为上座，要把客人安排在主人或其它陪同人员的右侧。

进入会客室前，应该先轻叩门扉，待里面有回音再开门进入。进入会客室时，应该以右手开门进入，然后用相同动作伸手将门关上，尽量不以背部示人。进门时，如果门是向外开的，把门拉开后按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后请客人先进。

茶点准备以小见大

茶点准备虽是小事，却能让来客感受到主人的细心和尊重，所以要精心准备。具体准备如下：

茶点招待的准备办公室的茶点招待很重要。秘书应该在客人坐定后，立即准备茶点招待。客户如果是东方人，可以以茶为主；若是西方人，则可以以咖啡为主。外国人通常会先问客人想喝甚么，再去准备；东方人则以自己公司里方便性为主。

茶水招待的用具茶点应该用茶盘整体奉上，而非以个别的茶杯或果盘递上。奉茶用具有纸杯、玻璃杯和瓷杯三种，特别重要的客人以盖碗杯为上选。

饮品选择如果用茶包泡茶，则泡出茶汤后需要把茶包取出，不可连同茶包给客人饮用；反之，如果用茶叶泡茶，则应该用热水砌茶，并等到茶叶沉入水中，才能端上奉客。如果是用咖啡，则无须询问客人意见，自动以一壶咖啡或是一杯咖啡奉上，并将奶精和砂糖一并奉上，请客人自行取用。

托盘的正确用法如果多于两位客人，则应该以整壶茶奉上，用托盘端出。此时可以不必先倒出茶来，而是将空杯放在桌上，请客人自行取用。茶盘的端法是一手扶着盘边中间，另一手扶着盘底，缓步走进会客室或会客区，在客人左后方或右后方递上。

奉茶的顺序茶盘放入桌面后，应依桌面上客人年龄大小先行奉茶，然后再依主人年龄大小奉茶。奉茶时候，右手持茶杯中央，左手扶茶杯底部奉茶，平举不过胸位置致意便可。奉茶完毕应该面对客人点头致意，然后单手持茶盘至身旁，倒退两三步再转身离去。

换茶续杯的标准时间客人如果停留过久，应该在每隔60-90分钟，进入会客室添茶（或咖啡）一次，续杯后尽速离去，避免打搅会议进行；超过两小时则无须再进入添茶水，直至会间休息时再进入。

客人未曾离开之前，绝对不可大声喧哗或是批评客人。送客时应该尽量等其完全离开视线后，才能返回岗位。送客时候，应该提醒其所携带或是寄放的对象，并且鞠躬致意。

参会礼仪十项原则

参与会议更应知晓参会的基本礼仪，这样会议才可有条不紊地成功召开。参会的基本礼仪表现大致如下：

一、尊重他人发言。对于别人的意见和看法应该给予最大的尊重，不可一意孤行，过于坚持，甚至取笑他人的想法或创意。

二、主动思考问题。成功的会议得靠与会者脑力激荡，共同参与。多一位主动者，看法差异就会减少，比较容易产生解决方案。

三、正面响应，踊跃提案。会议的进行中，参会者除了要正面响应，也要踊跃发表意见，分享信息，适时提案，贡献“打胜仗”的智慧。

四、坚守事实。会议中的陈述，一定要有事实依据，不可过于夸大。

五、保持弹性，坚持原则。很多人赞同“大事化小、小事化无”，对于某些原则过于放松，以致绩效不彰，但是有些议题，必须视情况弹性调整。根据需要设置开放议题，给予适当弹性，以免议事讨论陷入胶着。

六、有备而来。会议中出现的相关数据、图表，与会者均应事先准备，深入了解，这样才能达成会议目的，提出解决议案。

七、慎选座位。会议的席次和座位有其既定的安排礼节，与会者应谨守分寸，选择符合自己职务的位置入座，以免贻笑大方。:

八、聚精会神。这是大家最容易忽略而未确实遵守的会议礼仪。有些议事进行节奏较快，如果没有集中精神，很容易错失重要议事却不自知，轻则延误自己的工作，重则可能造成企业财务损失。

九、准时出席。“好的开始，是成功的一半”，会议能准时开始，就表示会议目的已经成功达成一半，人人准时出席，会议才会成功。

十、注意仪容，维护形象。企业外部会议，与会者代表着公司，个人的仪态举止就是企业形象的缩影。

“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”，中国人待人接物都比较含蓄保守，但是在国际场合当中应该大方应对。在一切国际交往当中,必须严格遵守自己的承诺,在约会的时候不要迟到,在正式的约定中也必须兑现自己的允诺。

至于主客方如果涉及到更上层的商务谈判，那么在谈判桌上就要能遵奉“赢者不全赢、输者不全输”的原则，达到双赢的最高准则。无论中国商人或是西方商人对于在商场上维系人际关系或者是人脉，都认为是非常重要的，只是在操作的手法上会有不同。人脉资源最大的利用价值是形成一个绵密的关系网络，并且在这样的网络里面可以获取充分的商场信息与情报。

商务礼仪接待工作内容 篇2

四、接待室礼仪

接待的地点确定之后,往往有必要对其室内进行一些必要的布置。接待的现场,必须认真注意以下几点。

(一)光线色彩。招待来宾,一般宜在室内进行。室内的光照应以自然光源为主,房间最好是面南。如担心阳光直射,则可设置百叶窗或窗帘予以调节。接待现场,通常应当布置得既庄重又大方。色彩有意识地控制在一两种之内,最好不要令其超过三种。乳白、淡蓝、浅绿诸色,为适宜之选。

(二)温度湿度。有条件的话,要对用以招待客人的房间之内的室温加以调控。室温以24℃左右为最佳。与此同时,还需要注意:室外气温较高时,室内外温差不宜超过10℃。湿度,一般认为,相对湿度为50%左右最舒适宜人。

(三)安静卫生。为了使主客的正式会谈不受打扰,待客地点的安静与否至关重要。除了其具体地点的选择有一定之规外,在进行室内布置时,亦须注意下列几点:地上可铺放地毯,以减除走动之声;窗户上可安放双层玻璃,以便隔音;茶几上可摆放垫子,以防安置茶杯时出声;门轴上可添加润滑油,以免关门或开门时噪音不绝于耳。在待客的房间之内,一定要保持空气清新、地面爽洁、墙壁无尘、窗明几净、用具干净。

(四)摆设。在布置专门用以待客的房间时,其室内的摆设一般来讲以简洁大方为主,在待客的房间之内放置必要的桌椅和音响设备即可。必要时,还可放置一些盆花或插花;摆放诸如奖状、奖旗、奖杯等奖品。

五、座次礼仪

按照接待礼仪的约定俗成之法,排列主客之间的具体座次时,主要有以下四种办法。

(一)面门为上。主客双方采用“相对式”就座时,依照惯例,通常以面对房门的座位为上座,应让之于客人;以背对房门的座位为下座,宜由主人自己在此就座。

(二)以右为上。主客双方采用“并列式”就座时,以右侧为上,应请客人就座;以左侧为下,应归主人自己就座。若主客双方参与会见者不止—人,则双方的其他人员可分别按照各自身份的高低,由近而远在己方负责人一侧就座。

(三)居中为上。如果客人较少,而主方参加会见者较多时,往往可以由主方的人员以一定的方式围坐在客人的两侧或者四周,而请客人居于中央。

(四)以远为上。当主客双方并未面对房间的正门,而是居于房内左右两侧之中的一侧时,一般以距离房门较远的座位为上座,应请客人就座;而以距离房门较近的座位为下座,由主人就座。

六、接待的具体操作

接待具体操作中的要点是:

(一)主动招呼。来访者进来时,应马上放下手头的工作,面带微笑,起身相迎,并招呼客人就座(如“你好!请坐!”)。如果客人进来时你正在通电话,也应马上站起来,先跟通话方说一声“对不起,请稍停一下,我这儿来了客人”,然后捂住话筒,招呼客人入座,并请稍等(如“请您稍等,我马上就完”)。重新通话后,长话短说,尽快结束通话。如果你手头工作非常紧急,可以在起立让座后,请客人稍等(如“很抱歉,我手头上工作急需完成,请您稍等”)。如无法在短时间内完成,应介绍其他人接待。接待人员切忌对客人的来访熟视无睹,只顾自己与人闲聊或是在电活里说些无关紧要的事;也不应只顾埋头工作;或是只接待某些自己熟悉的或是自认为重要的客人。同时接待几位来访者,应做到一视同仁,不应冷落其中的任何一位客人,接待的顺序应按客人到达的先后次序。

(二)及时介绍。当客人坐定后,就应询问客人的来意。如“请问您是……”,。客人在被询问后,一般会马上递上名片作自我介绍,并说明来意。

(三)热情周到。客人坐定后,接待人员应为客人送上茶、咖啡等饮料。在接待时,按照中国传统的习俗,应端茶送水。泡茶是一项很重要的礼节。礼节如下:

1.泡茶时应站在客人右边倒茶。

2.泡茶时应注意茶叶不要太多或太少。

3.泡茶时,第一遍可以只冲一点水,第二遍再倒八成满。

4.倒水时不要洒水出来。如果不小心洒了水,应及时用抹布擦去。一般上茶时左手端的茶杯垫布可用来擦水。

5.茶盖揭下来应倒放在桌子上,以避免弄脏茶盖。

6.茶泡好后,盖好茶盖,应把茶杯摆在客人右前方,茶杯把手向右,以利于客人端放。

7.如果有一桌客人,中间有一主人,应首先从主人的右边即第一主宾处开始倒起,逆时针转动倒茶。

(四)专心致志。接待工作中,与客人交谈时,一定要做到洗耳恭听,专心致志,一心一意地对待客人,要精神集中,表现出浓厚的兴趣,不要表现得心不在焉。接待客人时,忌讳在客人面前摆架子、爱搭不理、无精打采,或看书、看报、打电话,不停地看表、起身,把客人冷落一旁。

七、送客礼仪

商务礼仪接待工作内容 篇3

关键词： 商务接待语言；语体特征；语用分析；商务社交语用

近年来，国际间的商贸往来越来频繁，而英语作为最常用的官方交际语言，两者相互融合，一门全新的学科出现，那就是商务英语。商务英语可以认为是现代英语的一个分支，它来源于英语，又将英语完美地运用于实践。商务英语的语言不同于现代英语。首先，它有商务方面的专业术语和用于具体语境下的常用词汇。其次，它的文体更为正式。最后，它以传递信息为主要目的，具有语言简洁准确、内容具体、目的明确等特点。

商务接待是商贸往来中不可缺少的情景之一，可以说，商务接待语言是一个十分值得探究的领域。如今的商务工作中，面对面的交流或者考察极为重要，在国内外进行的商贸工作中，实地考察与企业间的合作是至关重要的。要准确无误地表达自己的观点以及更好的进行商贸交流，对于商务接待语言的要求是十分严谨的。商务英语中接待语言的特点不同于商务信函，商务会议又或者是商务谈判。本文将注重于语言的特点，有机地与语用分析相结合。

一、商务接待语言的语体特征

1.语体特征的表现。在商务接待中，我们要秉持结构严谨、信息丰富、表达客观、语言得体的原则。词汇方面需要具备简洁性、准确性。当我们接待他人时，我们的角色便是主要说话人，我们需要主动进行寒暄、介绍、沟通。这时，我们的语言需要表现出热情但又专业的态度，语句不可过于复杂，又要富含足够的信息。用紧凑精炼的语言介绍和宣传公司及其形象，又不能过于夸张。由于第一印象只有一次，所以我们不能在接待语言上有任何差错，切记做到语言的准确性。

2.具体实例。例如：国际贸易中的专有名词L/C，FOB，W. P. A等，运用缩略词可以避免冗长的解释，提高工作效率。还有许多不可直译的词组，若使用不当，会造成语言传递的误解，例如：personal remark是人身攻击不是个人评论，confidence man是骗子而不是信得过的人，horse sense是常识而不是马的感觉等。总的来说，商务接待语言的语体特征也遵循了言语行为理论的说法，言内行为需要准确，简短的用词，务必以得体、热情的态度表达出代表公司的专业性。言外行为上需要在表达公司意愿的时候注意一些不可直译的英语词组。言后行为不仅是言语方面的行为，更表现为言语引起的行为与后果，故我们在说的同时就要预计言语之后造成的行为，每步都要衔接恰当。

总体说来，商务英语与普通英语相比，在语音方面没有什么特殊性，但是在语法结构表达式上有较强的倾向性，例如： May I have your name， please？ What company are you from？ Could you tell me what company you are representing？ 在词汇运用方面有较明显的局限性。仅仅是关于对外贸易，就有许多的限制。例如：salable 畅销的，popular 有销路的，find a market 销售，selling line 销路等，就是固定词汇或搭配。

例如：现在、此时用now而不用at this time；按你方要求用as your request而不用with your request；考虑用think而不conjecture；完成用finish而不用consummate；排序用rank而不用prioritize等。另外，这样表态简单，易于理解，同时节省了时间，有助于人们之间的交流。还有上面提到的缩略词，其实不止贸易活动中，许多的商务交流场景都需要尽可能的运用缩略语，例如： EXW（EX Works），即工厂交货；FCA（Free Carrier），即货物交承运人。体现出语言的朴实无华，毫无矫揉造作；且长话短说，避免啰嗦，常用简明的现代英语表达。比如：表示衷心的感谢用thank you for而不用Express my heartfelt gratitude to you for等复杂的语句。经常使用表示逻辑关系的词语，比如：as result，for this reason等。

二、商务接待语言的语用分析

1.礼貌语言。汤军（1998）提到，在对外商务活动中，礼貌、文雅的语言不仅能显示商务工作者自身的文化素质，而且可以体现中华民族的文明风貌，还有助于树立良好的企业形象，促进贸易往来，建立良好的国际商务关系。例如：商务英语接待场景中如果过多地使用第一人称指示语，就会给读者留下一种只顾己方利益，不顾及对方利益的不良印象。这种自私的“me-attitude”在商务交际中是一种缺乏礼貌的表现，其结果会影响自身企业的形象。还有英语中一些表示态度的动词，如hope，think， wonder，want等，它们的过去时又称“态度过去时”（attitudinal past），具有试探功能，能间接地表达请求、建议、劝告等言语行为，减少潜在的面子威胁。因而它们的过去时较现在时显得委婉、客气。

2.语用主体及具体商务接待场景语用分析。冯广艺（2009）提到，语用主体是语言运用的核心。语用双方即言语交际中的表达者和接受者，即我们所说的语用主体。不同的语用主体具有不同的特征，了解语用主体的特征对我们弄清语用规律、落实语用原则是十分重要的。

在商务接待语言中，寒暄、对话、询问、解释是必不可少的四部分。这些都可以与间接语言行为相结合来分析。间接言语行为是基于顺应论来探讨我们商务交往中对语言现实的顺应，对社会规约的顺应，对心理动机的顺应。而这些顺应恰巧是具体商务接待场景中的具体表现，也与商务社交语用准则密切相关。其中，寒暄是双方见面后的第一步，而作为主办人员，必须首先进行交涉，寒暄语包括简单的问候和关于路途过来是否疲累以及住处是否满意，并主动告诉对方接下去的行程，包括何时用餐，公司参观的路程，时间，以及与高层见面交谈的安排等。对话的开始也是最能体现我们接待语言和公司形象的时候了。因为对话是个容易表现出我们薄弱的地方，当你语言正确的时候，交流也十分顺畅，但稍有不当，外宾则会发现代表人员的不够专业。当然，在表达的同时，我们还要回答外宾的问题以及适当的闲聊，使交际过程不必那么枯燥、严肃。回答外宾的问题时，语言的运用也是表达我们态度的一种，需要严谨但也要体现东道主好客的态度，严谨是商务活动交际的专业体现，是一种商务往来；而热情的态度则是东道主的首要基调，也利于之后的商务接待活动。询问，是结合寒暄与对话两者出现的语境形式。当我们寒暄时，我们需要用询问的语气来让外宾感到我们的关切，而对话时，我们也应该适当的用询问来告诉对方，我们是十分尊重对方的意见与感受的，同时，我们也可通过询问知道受接待者们对我们的看法，以及会议活动和实地考察下来有任何的问题与需要改进的地方。所以说，询问是两者的结合，也是个非常重要的沟通的桥梁。解释可是说大部分是东道主的任务，外宾来访，实地考察，一定会提出不少问题，包括疑问或者是试探性的问题，这一部分也是商务接待中的一个重点。首先，要正确并且全面的回答对方的问题。其次，当对方明显是试探性的问题时，我们在回答好问题的同时，也要为自己公司的利益形象进行考虑。例如，公司之后的发展、公司的项目计划等。不能因为言语的失误，让对方对我们公司有任何误解或不满之处。

三、结语

商务接待是工作双方的第一印象，它更代表了公司企业的形象，是一个整体素养的体现。它主要包括外表形象，交际语言，行为举止等。而其中，交际语言尤为重要，由于各个国家不同的文化背景、习俗、商业习惯、管理理念等，充分了解语言的运用能帮助我们了解商务活动交际中的艺术，扩大人际交流范围，有助于开展各类职场上的活动。商务接待主要用于跨文化交流与沟通，更应当具备由基础知识、专业知识和相关知识构成的多层次的、较为广泛的知识结构。

参考文献

1 汤军.商务英语典型礼貌语言机制初探[J].外语教学，1998，（4）

2 冯广艺.语用原则论[M].广州：暨南大学出版社，2009

3 曾绪.浅论语境理论[J].西南科技大学学报，2004，（2）

汽车4s店接待礼仪内容 篇4

1、预约

预约是与客户协商在约定的时间进行业务洽谈，预约服务可以避开服务峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。

2、接待

客户来到汽车美容店，负责接待的员工要主动迎接，热情服务，了解客户的实际需求，并转至相关人员，直至客户满意。

3、咨询

咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务项目的信心。美容店的员工通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个关注。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及有其车辆所遇到的问题。

4、派工

在处理客户咨询时，美容店的员工应仔细倾听客户的需求，并按照客户所述如实填写“业务分派单”必须让客户过目，确认所在执行的工作。客户确认了服务项目后，负责接待的员工就可以向技师分派业务。

5、业务处理

技工接到“业务分派单”后，应严格按照汽车美容操作技术标准和工艺流程进行操作，并与客户交流有关业务的处理措施。

6、质检

业务处理完成后，应经过美容店专门负责质量检验的员工进行检验，确认符合汽车美容标准后，才能向客户交车

汽车4s店接待礼仪内容

第一：规范自己的职业形象

一、职场仪态礼仪

很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！

①站姿 ：古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。②坐姿：

③行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

二、体态语 ①目光

与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。

PAC规律：

P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。

A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。

作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。

三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！

时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。②手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

三、定位你的职业形象

“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。①职业着装的基本原则 着装TPO原则

TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

场合原则 衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。

时间原则 不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。地点原则 在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。第二、汽车4s店接待礼仪

一、日常接待工作 ①迎接礼仪

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

二、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧 ①目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③电话铃声响过三声之内接起电话 ④注意声音和表情 你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。” ⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。⑥复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。⑦最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。⑧让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①使用以下语句：“您好，键桥通讯。” ②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”

如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？” ⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

汽车美容店服务礼仪

汽车美容店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼貌、仪表、仪式等。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要与人进行交往，着装打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。汽车美容店应把员工的服务礼仪建设作为发展汽车美容事业、打造品牌的一项重要任务。

（一）接待礼仪

迎送客户是美容店中最基本的活动，也是日常经营中重要的一个环节，是表达美容店情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候，一定要给客户留下好的第一印象，为下一步深入接触打下基础。

1、主动迎接

当客户走到美容店前时，负责接待的员工应主动出去热情地问候：“您好，欢迎光临倍思特”然后将客户领进接待室。

2、热情接待

接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，客户进入接待室后要请客户入座，并倒水或泡茶，并说：“请用茶”。然后了解客户的需要，并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。如客人要找的员工不在，要明确告诉对方该员工到何处去了，以及何时回店，并请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来美容店，还是员工去找客人。当客户在美容店等待时，可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户观赏陈列在店里的美容用品，并认真地向客户介绍各种用品的特点，但切忌一厢情愿地向客户推销用品。

3、积极引见

当客户需要汽车美容服务时，接待员应立即告知相关的负责人。如果需要引领客户到其他办公室，应注意：一是在走廊的引领时，接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；二是在楼梯上引领时，当引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；三是在电梯的引领时，接待人员应先进入电梯；四是客厅里引领时，当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下，看到客人从下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改座上座（一般靠近门的一方为下座）。

（二）接、交车礼仪

1、接车礼仪

（１）车主来店时，接车人员应主动迎接，并用规范的手势将其导入停车位置

（２）车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目，并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其他服务项目，当客人表示不愿接受时，不得强求；（３）谈好服务项目后，当客人表示不接受时，不得强求；（４）清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出；（５）将客人带入休息室。

2、交车礼仪

（１）交车时，主动向车主介绍汽车美容的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来上蜡。（２）向车主介绍日常护理知识。

（３）送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。

（三）操作服务礼仪

1、在操作过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养常识；

2、进行车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。

（五）电话礼仪

接、打电话是一门学问，接好一个电话可能赢得一位客户，接不好可能失去一位客户。

1、接电话程序

2、接电话技巧

（1）听到电话铃响，应尽快拿起电话；拿电话应用左手，以便右手记录；通话时，先说“您好”，并自报店名；如电话铃声响了一段时间，拿起电话后应说“对不起”。

（2）如由于周围的噪声或电话线路异常，听不清对方讲话，应说明原因，请求对方大声说话，并重复对方讲话要点，请求确认，如仍然听不清，可以询问对方电话号码，约定换电话或改时间再回打。

（3）找指定人的电话，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的电话接；如指定人不在现场，应询问对方是否有事需要转达，或是否需要指定人回电话。

不能立即转给指定人时，应该告诉对方指定人在忙重要事情，询问对方是否需要转告成，必要时告成诉对方过5分钟再打。

（４）电话结束时应说：“谢谢，再见”，等对方先放下电话。

3、接电话注意事项 1）电话铃响应尽快接通 对方在电话刚一接通，就能听到回话的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对所在美容店也会有好印象。2）保持喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。3）声音清晰明朗

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发也的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自已的姿势。4）了解来电话的目的

汽车美容店在工作时间的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自已无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能赢得对方的好感。

5）认真清楚地记录通话内容

记录的内容包括：来电单位、姓名、所述事项等。6）挂电话要礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方挂断电话后才能挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。

4、常见的错误电话用语 常见的错误电话用语如表所示： 常见的错误电话用语

错误的电话用语 正确的电话用语 喂 您好

你是谁 请问您贵姓？

你打错了！请稍等，给您转一下。什么事情？ 能帮你做点什么？ 我找*****！请问*******在吗？

他不在！他暂时离开了，您需要留言吗？

听不清啊！电话效果不好，没听清楚，能再说一遍吗？

（六）社交礼仪

1、介绍、被介绍的方式与方法

（１）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

（２）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自已公司和其他公司的关系上，可把本公司的人先介绍给别的公司的人。（３）介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的。

（４）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

2、名片的接受和保管

（１）名片应先递给长辈或上级。

（２）把自已的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自已姓名。

（３）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，马上询问。（４）对收到的名片要妥善保管，以便检索。服务行业六句真言 1.是 2.好的 3.让我来 4.马上改进 5.我会注意的 6.谢谢您的关照

微笑服务是美德。当你每天对着镜子整理仪容的时候，当你微笑的时候，不但使你自己心情愉悦，精神饱满，从而展现在顾客面前的是一个全新的自己，把自己的第一个微笑带给顾客，把一天的好心情与大家共享。就是这样一个简单的微笑，就会放射出意想不到的效果。相反，自己糟糕的情绪势必影响到用户的心情，影响到整个集体的情绪。因此，“微笑”是良好修养的外在表现，是一种美德！

一、店长的职责

★五项基本职责

（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。

（2）管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。

（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。

（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。

★两项最基本的工作

1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉

（1）吸引消费者的货品方案

不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。

（2）营造“气氛好”“便利”的卖场

消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。

生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。

另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。

（3）让顾客有行家的感觉

在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。

但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。

接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。

（4）咨询多、趣味多，又具新颖性

无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。

2、店长对内的工作

（1）无论如何以达成高销售额为目标

这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。

（2）在库品一定要保持鲜度

专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持

（3）提高人员和售货场地的平效

为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实、c、提高售货技术水准与工作效率。

（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增

二、店长的职能

1、必备的9项资质

（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。

（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长

（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长

（4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心

（5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性

（6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。

（7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力

（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点

（9）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质

2、应备的8项基础能力

（1）考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。

（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要

（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系

（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点

（5）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点

（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器

（7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理

（8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。

3、作为“工作管理者”的失败原因

（1）没有独创理念

（2）无法掌握情势的变化

（3）无法思考又欠缺果断力

（4）无法得到相关部属的协助

（5）无法完成日常业务

（6）无法如期完成计划

（7）无法圆满地授权

（8）和部属接触不足

（9）无法掌握部属的心态

解说

以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然

三、店长必备的任务

1、必备的6项知识和技能

（1）工作的知识和技能

（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新

（3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属

（4）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著

（5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。

（6）解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力

（7）测定能力的基准

项目 自我评价 上司评价锁定目标的达成 2 业务计划的完成

组织完善人际关系良好的团体

努力向前，善尽责任的指导

充分得到内部人员的协助

合理地处理事务

公平地分派工作

有关市场和业界间的知识

建立交易商等关连企业的协助体系

★卓越领导者的特性真正领导者的特征

对于自己的工作得心应手，不虚张声势己所不欲，不施于人乐于助人

言教、身教并重肯担当，不规避责任处事公平公正

对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己因材施教

★真正领导者必备的能力

不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱具备计划、组织自己职务的能力具备授权的技巧

具备决定和实践发展路线的能力果断力

具备不屈不挠的通融性乐于和人共商的协调力

四、店长的人际关系

1、有效的沟通

（1）所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。

（2）各种关系： 上级→下级 “命令”、“指示”、“情报”

下级→上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报”

前台接待礼仪的工作总结 篇5

1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令觉得容易接近。

2.故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

4.不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

5.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6.客人来到柜台前，立刻放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有本事为客人服务。

7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应当说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

9.柜台员的工作效率要快且准。

10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

12.不得擅自用柜台作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“x先生小姐女士，你好!”。

商务礼仪接待工作内容 篇6

按照县委的统一安排部署，为了更好地落实年初县委全会“提升城市管理水平，加快社会建设步伐”的理念，我们召开这次接待工作会议。县委对这次会议非常重视，孙书记在召开会议之前，特意召集我和相关工作人员，就这次会议的任务、目标提出了具体要求。按照孙书记的部署和要求，经过相关部门的认真调研

和充分准备，我们召开了这次会议，目的就是推进全县接待工作的规范运行，进一步提升整个城市的品位，提升东宁在全国乃至世界的知名度，促进东宁人流、物资流、信息流的迅速发展。今天，我从三个方面，和大家共同剖析一下礼仪接待的相关事宜。

一、如何认识礼仪接待

一个地方的接待，不仅仅是展示这个地方的整体形象，也展示了这个地方的人文理念和一个地域人群的整体素质。我们在接待过程中如何能把一伙客人接待好、接待满意，这里面是有着文化内涵的。所以，我们要通过树立如下理念来认识接待工作。

首先，要树立“接待是形象”的理念。这些年，从东宁改革开放以来，我们接待了来自全国各地大量的外来人员，也使东宁从一个闭塞的边境小镇发展到现在全国都知名的边境口岸城市。就每个接待人员来说，因为我们是国境口岸城市，当你接待外宾时，你所代表的不仅仅是你本人和你所在的单位，你还代表了我们东宁，更重要的是你代表着中国人，你的一言一行，言谈举止，代表国人的形象。当我们对俄罗斯人进行服务，或者参加各项行政工作的时候，你代表的是国家机关的形象，代表的是在落实我们国家方针政策这个过程。当你接待内宾的时候，通过你展示的是你所在单位的形象，通过你这个企业展示的是东宁的一张“名片”，而通过你这个人展示的是我们东宁人的整体素质。可能在每次接待过程中，因为哪一个人的一句粗话，因为某一个人的仪表举止，就会让所有的外来人认为东宁人就是这个样子。所以，每一次接待，每一次接待的每一个环节，都是一种形象。

其次，要树立“接待出效率”的理念。可以说，接待工作是我们联系国内外、联系经济社会发展过程中的一个重要环节，是我们联系上级、亲朋好友、同事之间友谊的纽带和桥梁。接待工作不仅仅来自于我们丰富的资源，包括人力资源、物资基础资源，还包括多年积累下来的人际资源，更重要的是通过接待，可以为我们带来人流、信息流和物资流。具体来讲，对于一个部门来说，通过接待，可以拉近与上级部门和周边的、横向的、协调的相关部门间的距离；通过缩短距离，加大彼此之间的沟通和交流，从而让我们掌握了信息，把握了机遇。比如说，东宁到绥芬河段的一级公路，就是由于主要领导和主管领导与省交通厅及上级交通管理部门保持了紧密联系，第一时间掌握了301国道要拓宽的消息。紧接着开始跑省进京，争得了各级对东宁这个通道的重视，纳入301国道拓宽中同时进行建设。大家想一想，这条道路拓宽对我们整个县域经济发展将带来多大的影响！所以说，接待带来的效果，不仅只是自身的价值，社会价值更不可估量。说不定在哪一次的接待中就会掌握一些商机。前两天，我和一个企业老总座谈，他说在一次接待过程中认识了一个人，这个人帮他联系了两个项目，一个国外的，一个国内的，这就叫效益。

再次，要树立“接待无小事”的理念。接待是一项很系统、很繁杂、又很琐碎的工作，渗透在整个接待过程中的方方面面、各个环节，可能因为某一个环节的疏忽大意，就会影响整个活动的效果。大家都知道，我们东宁在全国大力关闭煤矿的过程中，全县有30多家煤矿一直在正常运转，去年仅煤矿一项的财政收入就达到了一亿五千多万元，是有史以来煤矿对财政贡献率最高的，也确保了我县去年在受金融危机影响较大的情况下经济继续增长，确保了各项事业正常的财政支出。如果没有一个好的财政收入，这些都难以进行，更谈不上改变居民的生活环境。假如在其中哪一次的接待中，服务员去倒酒时倒了客人一身，把客人惹恼了，人家关闭几家煤矿，那这个影响和损失就不单纯是你饭店的事，顶多这个饭店我们下次不去，或者是饭店把服务员开除，但是你对事业的影响是不可估量的，不是说仅仅开除一个服务员就能补偿的。同时，就开除的这个服务员，也会带来系列问题，可能使一个家庭没有了生活出路，还可能会对社会造成负担和影响。所以，大家要牢记“细节决定成败”这个道理，把“接待无小事”作为接待过程中的一个理念来理解。

二、如何抓好接待

抓好接待，我们要正确处理好“三个关系”，促进“三个提升”。

一方面，要正确处理好“三个关系”

一要处理好礼仪接待和豪华接待的关系。今天和大家共同研究的核心问题是要做好礼仪接待。什么叫礼仪接待？通俗地讲，就是我们在接待中通过细致、周到和文明的服务，充分对外展示东宁方方面面的形象，让来的人感觉舒服，让来的人有想再来的感觉。但是，礼仪接待不等同于豪

华接待，让所有来的人整天吃鲍鱼、吃海参，我们吃不起；也不是让所有来的人吃了鲍鱼、吃了海参，他们就满意。来的领导可能正降糖减脂呢，我们还大鱼大肉地上，人家肯定不高兴！关键是要可口，可能就给人家土豆和茄子，却能把客人接待得非常满意，这就是能力，而这些能力要靠我们的责任心、事业心和满怀的热心来实现。所以，大家一定要处理好礼仪接待和豪华接

待的关系，不是要超标准、超豪华接待，非得给客人配备什么高档汽车，上什么好菜，而是一定要规范接待、礼仪接待。

二要处理好局部接待和整体利益的关系。任何一项大的接待，都涉及到社会各个部门、方方面面。有的涉及到企业，有的涉及到直接责任部门，有的还涉及到配合服务部门，每一个环节的工作责任都是非常重要的，每一个环节都要处理好你这个环节和整体利益的关系。举个例子，比如说来了一个重要接待，安排了几个点，人家到企业调研，把宾馆定在税苑，吃饭定在头等舱，看的点定在吉信，看完点后还要看看要塞。接待方案推出之后，除了涉及到的几个单位外，可能还涉及到执法局、旅游局、文体局等相关单位，这些单位虽然不是主要责任部门，却是彰显我们整个城市魅力所在的关键。我有一次陪客人去要塞，到要塞之后一看负责人非常敬业，要塞周围管理得干净整洁，尽管天气很寒冷，活动室里很凉，但是工作人员把休息室包括客人走累了需要喝水等细节都想得非常细致，让客人感到很温馨。应该说，他们的责任尽到了，展示出了东宁人蓬勃向上、积极进取的精神状态。可是，在我们从政府到要塞的沿途中，还是发现了许多问题。在去要塞的道路两侧，不知道什么人倒了好多堆残土，还有正赶上路边村屯的农民种地、送粪，整个村子杂乱无章、烟雾缭绕。要塞两侧不文明行为也随处可见，随便扔的纸袋、塑料袋、垃圾和一些破旧不能用的厕所都在那堆着，暂时还是一种破乱、落后的农村面貌，就和我们要塞体现的精神状态不相符了。所以，我们接待一定要处理好局部利益和整体利益的关系。

三要处理好周到细致与热情过度的关系。在接待过程中，大家责任心很强，每个工作人员都觉得接待任务交给我了，是领导对我的信任，一定要认真把这项工作做好，所以尽职尽责、死看死守，接待过程中可能就会发生这样或那样不尽人意的地方。举个例子，人家出门到东宁来，可能给家人、给亲属朋友打电话，人家通话时你还在那死看死守，人家就很不舒服。再有，来的人晚上吃完饭，大家为了表示对客人的热情和周到，还要请人家去吃串，你说人家刚吃完饭，再让他去吃串往哪吃啊？再说刚喝完酒，你再去灌人家一肚子酒，非得把人家灌得稀里糊涂，第二天难受，才算感情深？酒喝多了谁不难受啊？我们能不能这样，晚上吃完饭，确实需要和人家沟通感情，就建议一起出去运动一下，打打乒乓球；夏天空气好了，出去散散步，跟客人散步的过程，实际上就介绍了东宁方方面面的事情。在运动过程中，你可能发现了一些问题，可以再跟他沟通，和他联络感情，把毛巾、水都备好了，热了擦一擦，或是运动完了，客人要冲冲澡，你看看他房间有没有水，要是没有水，就领他到干净卫生的浴池冲洗一下，让人感觉到舒适。另外，我们在接待客人的时候，有时备些小礼品，礼品不多，可能是东宁的特产，可能是进口的特产，价格都不太贵，这也是对东宁地产的一种宣传。我们给人礼品的方式是值得研究的。来的客人可能有牡丹江的，有省里的，来了10个人，为了节省支出，我们就给5个人的，可能挑重点给，那么你就应该把礼品交待给牡丹江的领导，告诉牡丹江的领导你都给谁，让牡丹江领导回去的时候把这事稳妥地安排好，你再和省里来的领导客气、委婉地把心情表达出去，在晚上或早上抽空把礼品放到客人车中。但有时却就在这些小事情上让客人不满意。所以，你和人家说的场合、说的方式、送礼品的渠道都是礼仪。还有的人，客人来过两次，他就觉得自己不是外人了，说话声音大了，手势也上去了，说说话鞋也脱了，这些都不行。不管到什么层次，不管我们对这个人多么熟悉，对人尊敬是永久的礼仪。你太过了、太放松了、太热情了，人家也感觉到不舒服。

另一方面，要促进“三个提升”

一要促进接待水平的提升。

第一，要改善硬件条件。今天，我们把企业、企业主管部门、各单位，包括社区服务的方方面面人员都请来了，目的是要形成合力，尽快把东宁现有的接待硬件完善起来。不是说我们必须有多少家豪华饭店、豪华宾馆，当然有了更好，目前我们不可能一下上几个“五星级”，但现有的服务设施和条件必须改善。有一些服务场所，如宾馆，我们在座的可能都去宾馆接待过客人，宾馆使用的毛巾都是纯棉的，质量非常好，但是由于毛巾在洗熨过程中，大批地用机器洗，洗完之后用机器烘干，两三次下来就变硬了，这里要改善什么？一是在洗涤过程中尽量用一些质量好的洗涤剂，再一个是保持熨烫的时间和温度，并在洗涤过程中加软化剂，这样毛巾就会蓬松和软化起来，实际上用了这些洗涤剂之后，不会增加多少成本，相反可以延长毛巾的使用寿命，而当毛巾、浴巾一旦形成板结之后，就给人一种宾馆饭店破旧不堪的感觉。宾馆的被褥，不是非得蚕丝被、羽绒被，当然宾馆若能达到这个标准就更好了，但被芯一定要用软质的，其实批发价格都不高。我们有些宾馆还是棉花套子，实际上客人住你这个宾馆几乎都有这个想法，住一次再也不想来了，实际上你虽然节省了点钱，却把整个客源都弄没了。还有我们的被单和褥单，有的洗时用漂白粉，漂完之后却清洗不净，就有一股漂白粉味，让客人感觉不舒服，这也是工作人员管理责任的问题。还有，在接待过程中经常遇到这些情况，洗手间里没手纸，洗手间用完后水排不出来，设备其实都有，就是简单的维修让它通畅、好使就可以；有的洗完手了，甩着手出来了，因为里面没擦手的纸巾。将来我们可能要定期检查，五个班子的接待实行竞标，固定几个宾馆饭店。天马上热了，饭店空调、纱窗这些最起码的东西一定要配齐。另外，就是卫生管理。好多饭店洗手间就一个，吃饭时是一个集中的时间段，大家侯着上厕所，非常不雅。洗手间一定要有专人看护，基本上饭前去的时候还可以，中间再去洗手间没法进、没法用，得随时清理，随时看护。要打造旅游景区和休闲度假景点，我在这里也请全县党政机关的同志们，有亲属朋友在这方面有实力的，建议让他们建设旅游景点，发展餐饮行业，把我县餐饮服务更好、更快地发展起来。

第二，要发展特色餐饮。在座的各个企业在以后的事业发展中要做到特色经营。比如，海鲜头等舱经营粤菜，你要再上粤菜可能就形成竞争了，因为我们毕竟就这么大地方，那么你的饭店就要研究可不可以上韩餐。我们的特色应在这几个方面打造。我们的餐饮，除了要有海鲜头等舱那样的经营理念外，还应该打造韩餐特色，因为我们和其它口岸不一样的是除了口岸还有民族特色，这是东宁的最大优势。围绕民族特色，除了餐饮之外，我们还可以搞一些民族特色风情，把朝鲜族能歌善舞的特色优(来源：好范文 http:///）势和文化理念，融汇到整个接待过程中，把产业做大做强。还有，凡是到边境来的，都知道我们毗邻俄罗斯，可不可以在餐饮上打造俄餐特色。大家有很多人去过绥芬河马克西姆餐厅，马克西姆餐厅现在配套的设施，包括咖啡、娱乐场所，主要是为了让外地来的内宾，感受俄罗斯文化，同时也为一些俄罗斯来的客人提供一个去处，这也是东宁将来的一个潜力。另外，马上要进入夏天，周边县市的人周末可能要到东宁休闲度假，我们所面对的消费对象，将来不仅仅是绥芬河的消费群体，东宁到吉林珲春公路修通之后，还面临着吉林的消费群体，但目前我们的消费环境远远满足不了周边的休闲度假需求。所以，要通过接待促进餐饮链条的形成，打造我们的特色餐饮，既减少餐饮企业之间的竞争，也为大家提供丰富多彩的休闲度假场所和餐饮服务环境。

第三，要搞好软件建设。这是我们必须提升的服务理念。全县涉及服务行业礼仪的单位和企业，要在近期搞一个大范围、大规模的礼仪培训活动。今天会议结束后，由接待办的姜主任讲解礼仪接待。今天散会后，各服务单位除了礼仪培训外，还要加强服务文化的学习。比如，海鲜头等舱作为全县一个重要接待单位，不单纯要管好服务人员的礼仪接待，最起码对来的人饭后去哪玩、在哪住，都应该有一个引导。再比如，人家来了解东宁宗教文化、佛教文化，来的人要对什么企业投资，饭后出发坐什么车辆，都需要进行引导，各单位的工作人员更是这样。对各单位工作人员不仅仅要进行礼仪培训，还要进行社会经济发展状况、党委政府大政方针、企业发展理念、社会事业等方方面面的培训，不仅仅是为了服务接待，也是提升全体党政机关干部综合素质。要把餐饮文化渗透到社会事业的方方面面。前几天，我的一位领导给我讲了一个故事，他说，有一次在接待中客人想吃茄子，饭店就弄了一个大盘子，里面放了满满一盘茄子，倒很实惠，可品味和食欲没了。如果我们变一种方式，把茄子煮了之后，仍然是那个盘子，用三分之一放茄子，这边弄一朵花来修饰，既不浪费，饭店的成本还降下来了，品味还上去了，效果不是更好？我前两天上一个饭店，吃了一盘青菜，非常好，实际上就是柳蒿芽用开水烫完后放些芝麻果仁拌制的，但在盘子摆放上很讲究，这盘菜量很少，在盘子边上放了一点三角梅，花两边放两枝香菜叶，一端上来特别有食欲，还省料。有一次，也是来客人，在饭店，说来盘特色菜——蘸酱菜，葱、萝卜、冻白菜、婆婆丁一大盘子，乱七八糟往这一放，都压在一起，拿上来之后领导拿起一根葱，看见葱叶上面有泥，领导放下了，我们接待领导看见说拿去洗洗，洗完之后上来，还是没有洗净，为什么呢？不是服务员没洗，肯定洗了，只是不知道里面有泥。一盘青菜，不用搞那么多，比如说特色菜，实际上无非是饭店多用几个盘子。现在大家都知道，早市卖的青萝卜非常好，挺长，又新鲜，你把萝卜切完之后一条一条地放到长形盘子里，用不了多少，一个萝卜能切两到三盘，放到里边，边上进行修饰，往上一端，就很清新，大家很有食欲，比你各种各样东西堆在一起好看多了，成本也降下来了。另外，婆婆丁马上上市了，你弄一大盆黏黏呼呼就上来，边吃边甩，弄的哪都是，但是你要把萝卜和婆婆丁分开，分两盘给大家上，可能成本用不了那么多，无非就多用一个盘子，还显得菜点的多，品味还上去了，这就是理念，需要我们在实践中逐渐培养这种意识。

二要促进城市管理水平的提升。大家都知道，现在政府正在推进拆迁，拓宽道路，减少平房污染，引进大树来改善空气质量，应该说有关领导和工作人员全力以赴、废寝忘食，目的就是要改善我们的生存环境。可是打造生存环境不是靠一个领导和一两个部门就能够实现的，要靠全县广大市民共同来维护。要通过这次接待会议，提高我们整个城市的管理水平。会议结束后，各乡镇要结合这个月开展的爱国卫生运动，搞好各村屯的卫生管理，加大治理整顿力度，主要街道两侧所在村屯要巷道通畅，周边柴草堆放整洁，减少隐患。县直各单位、社区居委会要加大分担区、单位周边及单位内部的卫生整治力度。各企业要把自身及周围清理到位，达到窗明几净。涉及到的各交通单位要抓好车辆和交通秩序的整治，相关单位要结合各自特点，加强对居民的教育与引导，比如，自行车乱停乱放，行人不走人行道，等等。各单位回去后要加强对干部职工的教育，通过他们教育身边人和亲属朋友，告别不文明行为。城市管理部门和街道要加大对乱堆乱放、沿街叫卖、乱涂乱画的清理力度。质监、卫生、疾控中心等相关卫生管理部门，要加强对各宾馆单位的检查指导，引导和帮助他们规范。将来我们在接待过程中发现卫生不合格的，除了所在单位之外，可能就是主管部门没有检查监管到位。所有党政机关要马上行动起来，加大推进落实力度，形成合力，共同整治，使我们的城市管理提升一个新的档次。

三要促进城市文化底蕴的提升。在座的各群团、民主党派等相关部门，要围绕城市底蕴文化的开发和利用，起草编排相关文艺作品，加大向全县各行各业的推广力度，多搞一些旅游景区景点作品和有益于推进群众广场文化的编排，组织社区、居民大力宣传东宁城市的历史。要通过广场文化等场所和平台，向他们宣传东宁的历史文化、党的方针政策，介绍发展的思路、前景和潜力，通过他们吸引更多企业来投资兴业，通过文化底蕴的提升促进居民整体文化水平的提高。此外，要倡导文明服务，在全县公交系统推行文明礼貌服务、诚信服务，引导出租车司机等群体对东宁进行宣传，对待客人热情周到，作为一个对外窗口来展示东宁的形象。

三、如何加强管理

我们要全面加强管理，抓好落实。

一要明确责任。回去之后，各单位要明确专人和具体责任人，定期搜集一些好资料，定期学习一些内容，引导和促进单位整体水平的提升。各单位、各企业要拿出落实这次会议的具体方案、措施。比如，机关单位可能不是像宾馆、饭店这样直接面对客人，但围绕整个城市接待水平的提高能做什么，各单位结合你单位的性质能做什么，更重要的是在接待过程中如何去规范，等等。

二要形成合力。接待工作是一个系统工程，涉及到方方面面，要调动整个社会的力量，形成合力。各党政机关单位要把打造文明理念、树立文明行为、提高接待水平渗透到各个环节。比如，工青妇要引导所有的礼仪对象树立文明行为，尤其是共青团，现在年青人有在大道上嬉闹、贪恋网吧等坏习惯，都需要我们正确引导。各单位要把今天会议的精神、理念渗透到工作的方方面面，加以引导，加以落实，形成氛围。

三要实行重大接待报告制度。马上要进入接待旺季，为确保接待过程中不出纰漏，班子之间要加强沟通联系，同时各部门要搞好部门间沟通联系和对上请示报告。这里明确，各单位除了正常的工作接待制之外，可能还有上级领导交待的重大接待，要向县委办公室报告；各企业接待重大的、实力较强的企业，比如500强或产品在全国乃至世界影响力较大的企业，也要汇报。这里蕴藏着诸多的发展机会，报告的目的就是要抓住每一个机会，促进东宁的全面发展。

商务礼仪接待工作内容 篇7

旅游业作为一项新兴产业, 是我国的窗口行业, 具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称。随着经济全球化的加速发展, 我国旅游业迈上了新的台阶, 成为我国的支柱性产业, 是国民经济新的增长点。根据世界旅游组织预测, 到2020年, 我国年接待国际游客数将跃居世界第一位, 成为世界第一旅游大国。而旅游业作为第三产业, 其经营的产品核心内容是旅游服务。旅游服务质量是旅游业的生命线, 是立足之本, 服务质量的好坏不仅关系着旅游业的经营, 效益, 声誉, 更关系着旅游业的兴旺和发展, 这已是旅游业人士的共识, 为此, 服务质量越来越受到行业人士的关注。

旅游过程中, 旅游业为旅游者提供的旅游服务从本质上讲就是礼仪服务, 它也是旅游礼仪的核心和优质服务的关键。旅游工作者在旅游全过程中的礼仪服务, 既代表一个企业和行业的接待水平和服务质量, 也代表一个国家的文明礼貌程度, 每位旅游工作者都应予以充分的重视。旅游服务从业人员在旅游接待服务中应该做到知礼、讲礼、用礼。

旅游业属于服务业, 其产品以服务为主, 而人恰恰是提供服务的主体, 在旅游服务中, 旅游从业人员一般都是与客人直接接触, 旅游从业人员的形象气质、谈吐、举止等礼仪行为会给客人留下比较深刻的印象, 是建立融洽的客服关系的前提条件, 同时也是构成服务内容的重要组成部分。因此, 丰富旅游从业人员的礼仪知识、提高旅游从业人员的礼仪素质、养成职业礼仪习惯、培养旅游从业人员的礼仪服务技能已成为重中之重, 同时, 这也是实现培养高素质旅游人才的基本保证。

在当今市场竞争激烈的条件下, 旅游企业的设施设备等硬件已大为改善, 日趋完美。这样, 作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的礼仪礼节在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的旅游企业, 必然在其员工的礼仪服务和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。泰国东方大酒店, 曾两次被评为“世界十大饭店”之首, 其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范, 从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见旅游从业人员的礼仪礼节是一个不可忽视的重要因素, 旅游从业人员的礼仪礼节是反映旅游企业管理水平和服务水平的重要组成部分。

国际旅游界有关人士认为, “服务“这已概念的含义可以用构成SERVICE这个英文单词的每个字母所代表的含义来理解, 其中每个字母的含义实际上就是对服务人员的行为语言的一种要求;第一个字母S即SMILE (微笑) , 其含义是服务人员应该对每位宾客提供微笑服务:第二个字母是E, 即EXCEL-LENT (出色) , 其含义是服务人员应该将每一个程序, 每次微小的服务工作都做得很出色;第三个字母R, 即READY (准备好) 其含义是服务人员因该随时准备好为宾客服务;第四个字母V, 即VIEWING (看待) , 其含义是服务人员因该将每一位宾客都看做是需要提供优质服务的贵宾;第五个字母I, 即INVITING (邀请) , 其含义是服务人员在每一次服务接待结束时, 都应该显示出诚意和敬意, 主动邀请宾客再次光临;第六个字母C, 即CREATING (创造) , 其含义是每一个服务人员都应该想方设法精心创造出使宾客享受热情服务的氛围;第七个字母E, 即EYE (眼光) , 其含义是每一位服务人员始终都应该以热情友好的眼光关注宾客, 适应宾客心理, 预测宾客要求, 及时提供有效的服务, 使宾客时刻感受到服务人员在关心自己。从以上内容, 大家可以很清楚的得知礼仪服务的重要性, 我们要想成为一名合格乃至优秀的导游人员, 就应该从自身做起, 从点滴做起, 注重礼仪礼貌, 从宏观上讲为这个旅游行业树立良好形象奠定了好基础, 为促进整个行业的发展提供了坚实的保障, 从微观上讲也是有利于自身素质修养的提高。

综上所述, 旅游业是我国改革开放后发展起来的新兴产业, 它是以满足人们求新, 猎奇, 观光, 休闲, 度假, 娱乐等需求的服务行业, 也是我国对外交流的窗口。从某种意义上来说, 旅游业展现在中外旅游者面前的形象, 也代表着中华民族的文明程度。因此, 讲礼仪, 懂礼貌既是旅游业为中外旅游者提供优质的礼仪服务, 树立企业形象和提高经济效益的需要, 也是中华民族传统美德和礼仪的继承和发扬, 具有十分重要的意义。

参考文献

[1]毛爱华, 徐民英.旅游专业礼仪课教法改进的初步探讨[J].桂林旅游高等专科学校学报2002.

[2]秦正修.礼仪教育若干问题之思考[J].河南财政税务高等专科学校校报, 2003.

浅谈如何做好接待工作 篇8

【关键词】接待工作；办公室；业务

【中图分类号】G647；C931.4

【文献标识码】A

【文章编号】1672—5158（2012）10-0433-01

接待工作是办公室的一项任务和职责。什么是接待工作？字典中对接待的解释是迎接招待的意思。接待工作就是为完成组织和单位的接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列的活动。

为什么要做好接待工作呢？因为接待工作是企业办公室工作系统的重要环节，接待工作水平高低能够集中反映一个企业的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。

如何做好接待工作呢？笔者认为：

一、明确接待工作的类型

根据不同的标准，按来访者的国别分类，接待可分为内宾接待和外宾接待。按来访者事先是否预约分类，接待可分为有约接待和无约接待。按来访者的人数分类，接待又可分为个别接待和团队接待。按来访目的分类的话，还可分为商务接待、政务接待、会议接待等，不同的接待类型有不同的特点和要求，明确是什么接待类型，才能有针对性地开展接待工作。不管是什么类型的接待工作，其目的和作用都是相通的，接待工作就是要起到服务保障作用，交际结缘作用，形象展示作用，促进工作开展的作用。

二、做好接待前的准备工作

接待前做好充分的准备是保证接待工作质量的前提。首先，沟通情况，了解意图。在接到上级部门或对方的通知或电话后，应立即向有关领导汇报，并主动与对方取得联系，了解清楚上级或对方来访的人数、身份、民族、性别、日程安排等，还应掌握上级领导来检查指导哪些工作或来访客人的主要目的、有什么要求、活动的方式等等，以便安排好餐饮、车辆，确定参观或会务类型及地点等各项工作。

其次，制订接待计划。就是要确定接待规格，拟定日程安排，提供经费列支等。制订好接待计划后，要及时向主管领导汇报，征求领导意见，并按照领导要求进一步完善接待准备工作。

第三，明确职责，周密安排。在了解掌握以上情况后，明确接待人员的职责，对接待工作进行准备，主要包括所需材料的准备、会务地点的确定、餐饮的安排、结束送行的礼节及其他有关注意事项等，细化每项任务、每个环节，做到分工合理，责任明确，使每项工作都有人负责、有人承担、有人落实。

从近年来的接待任务来看，有些接待任务给予基层的准备时间很短，事先来不及通气，等接到正式通知时，客人马上就要到了，时间很紧。接待方案、计划也经常在变动，有时一个活动一天要变几次等等，这些都对我们接待工作的快速反应能力提出了新挑战。为此，在做接待准备时，除遵循相应的机制外，也要有相应的套路，即：第一要以变应变，第二要以不变应万变。所谓变，就是方法要灵活一点，要求具体一点，时空更准确一点，机动反应更敏捷一点。所谓不变，就是无论接待任务如何紧急，如何复杂，接待规则不能变，明确指令不会变，运作程序不能变，以免发生重大偏差和失误。

总之，要把接待前的准备工作考虑周全，准备充分。

三、热情周到地做好接待工作

要热情周到地做好接待工作，就要在迎客、待客、送客的环节中注意礼仪。礼仪是指人们在社交活动中所共同遵守的礼节和仪式，即必须严格遵守的一种礼貌行为规范和法则。

接待工作人员要注重学习各种礼节、礼仪方面的知识，提高业务水平。接待工作人员是“第一窗口，第一张面孔，第一环境”，是一个企业及地方的形象大使。接待人员的言谈举止，不仅能折射出—个企业的企业文化或一个地方的精神风貌、文化品位和工作作风，而且也会给客人留下难忘的“第一印象”。接待人员的一言一行，一举一动，接待工作的好与坏，优与劣，小而言之，影响某次接待工作质量，大而化之，影响—个企业或一个地方的整体形象和声誉。

在具体接待工作中，首先，要迎接引导，沿途介绍。来访的都是客人，要尽好地主之谊，尽量为客人提供方便。迎接时要根据客人人数安排好接待车辆，参加迎接的人员要与客人在级别或身份上对等或稍低一点，并提前到达与客人约定的地点。接到客人后，沿途要主动向客人介绍或接待安排情况，征求意见，让客人对此次活动有大体的了解，特别要注意别冷场，要显示出热情。迎接引导客人还要注意引导客人时自己行走的位置、问候握手时的动作、介绍双方领导的顺序、乘坐车时的礼节等。

其次，接待活动中如有座谈，要根据人数提前安排好座谈的地点。房间安排要适中，人少房大，显得太空落；人多房小，显得太拥挤。座谈地点要注意悬挂横标、座次摆放、茶水供应、花草、音响照明、材料摆放等事项。

再是，参观考察要提前安排好车辆，人多时注意将车辆编号，引导客人按顺序乘坐。根据需要前面可安排引导车辆，交待清楚行走路线。每个参观点要提前准备好茶水或矿泉水，并要有专人做情况简介，同时要安排好休息地点、方便地点等。如有就餐、住宿等要求，要事先打印好房问号，与日程安排、作息时间、就餐地点等一并发至客人手中。就餐要严格按照接待标准，突出地方特色，根据客人习惯安排就餐方式，特别要注意饮食卫生。

再一个，要礼貌送客。“出迎三步，身送七步”是迎接宾客最基本的礼仪。送行，是决定来访者能否满意离开的最后一个环节，因此，能否将这最后一个环节的工作做好，是能否善始善终地接待好来访者的具体表现，送要有送的语言，要说“再见，欢迎下次再来，慢走”等礼貌用语，还要有送的姿态和行为，当客人告辞时，要与客人握手话别，要送到办公楼外或单位门口，如果以小轿车送客，还要注意乘车的座次，并主动把车门打开，请客人上车。

在整个接待工作中，要注意安全工作和保密工作。要坚持安全第一的方针，确保来宾的安全，同时，也要做好企业或地方相关的保密工作。

四、全面地做好接待后的总结

整个接待活动结束后，接待人员要对本次活动进行认真全面的总结，看看哪些方面是领导最满意的，哪些方面还存在一些问题或不足，好的方面要继续发扬，不足之处注意弥补改进。当前接待工作在理念上、服务领域上、服务范围和服务手段等方面发生了新的变化，给我们接待工作提出了新的课题和新的挑战。要在总结经验，认清形势中，切实把握接待工作面临的新要求，新挑战。要通过总结不断提高接待质量和效率，使今后的接待工作做得更好，既让客人满意，又能降低接待成本。