客服培训课

客服培训课（精选10篇）

客服培训课 篇1

为期一个星期的客服团购服务课专业/晋升班在紧张而有序的学习中结束了。作为一名有幸参加培训的我来说，这一个星期当中学到了平时在分店无法学习到的知识，并且认识了很多其他店的优秀主管，更是从他们身上学到了很多实用的技能和经验。

记得刚到总公司报到的时候就能感到培训气氛的严谨和紧张，我们整理好内务后就到会议室报道确定来到的人数和店别。通过这次培训解决了我很多平时工作中的模糊不清的问题，学员和代训老师之间有了一个基本的了解，杨龙杰老师讲述的企业文化风趣诙谐、声情并茂、体会深刻，杨老师深刻的表述了价值观是指一个人对周围的.客观事物(包括人、事、物)的意义、重要性的总评价。

告诉了我们“文化”是指人的价值取向和生活方式，具体通过人格反应。文化文化、文而化之，内化于心，外化与行。也让我们进一步的了解了大润发企业文化的主体架构内涵(平等/尊重/帮助/宽容)告诉了我们公司的价值观(信任/分享/进步)。我们也认识到公司的文化，诚实、热忱、创新、团队，诚：诚是万德的根本，待人以诚，做事以诚，是君子之德。并告诉我们要有个良好的工作态度：甘愿做、欢喜受，(会做/能做/肯做/做好 接受/承受/忍受/享受)等等公司的愿景于文化内涵让我们心灵得到了进一步的洗礼，对公司的企业文化有了一个更深刻的认识。客服专员就团购服务课SOP精进规范做出了深入浅出的讲解，目前团购现金、票据、赊销结账作业流程中缺失关于(关于商业预付卡管理办法)内容，为了更好的落实国家商业预付卡的政策，同时为顾客提供优质、便利预付卡销售服务，进行了问答，关于磁条卡的作业流程及规范进行了重点说明及补充。也学习了大宗出货的流程：接单、备货、结账、出货。在邱宁老师的课上老师把各种案例与我们团购实际工作相结合，进行了深入浅出的讲解，让我们对各种应急情况都有了一个大致的了解，通过这次培训，学到了很多东西老师告诉我们，你不能决定生命的长度，但你可以控制他的宽度：你不能改变容貌，但你可以展现笑容：你不能控制他人，但你可以掌握自己：你不能预知明天，但你可以利用今天：你不能样样都行，但你可以事事尽力。总之，用乐观的态度来看待这个世界，那么人间处处乐园，生活处处是美好。

团购服务课

20xx-7-4

客服培训课 篇2

蚌埠市交通运输局孙本龙副局长在大会致辞, 对获奖优秀教练员及最美客服人员表示祝贺的同时, 对全市道路运输行业精神文明成果予以肯定, 对驾培行业提出要求, 要求全市教练员要以身边的优秀教练员为标杆, 学有榜样, 赶有目标, 做安全文明驾驶引路人, 做推动驾驶员素质提升工程的实践者, 做道路交通文明的捍卫者, 为蚌埠市创建文明城市、文明交通做出新的更大的贡献。

历时两个月的系列活动, 全面展示了蚌埠市驾校的文明诚信建设和行业良好风貌, 全市25所驾校推选出近200名选手, 通过理论考试、网络投票、报纸投票、专家评审组投票等环节, 层层选拔、综合加权评选出了10名“安全文明”驾驶教练员、10名“廉洁诚信”驾驶教练员、10名最美客服人员, 还通过“奇瑞杯”第二届全市机动车驾驶教练员职业技能竞赛评选出10名“技术全面”驾驶教练员。

蚌埠市驾培行业注重驾校文化建设, 加强先进典型培树, 已连续多次成功举办安全文明驾校展播及驾驶教练员评选活动, 4年来通过评选共产生了70名优秀教练员, 3所先进驾校, 6名模范校长, 与往年相比, 此次活动内容更加充实、形式更加新颖、载体更加丰富, 能围绕市委市政府的中心工作, 充分体现创建文明城市、文明交通的主旨。这一活动是推进驾培行业强化监管、规范经营的重要抓手, 是创建全国文明城市、落实“文明交通行动计划”的重要举措, 是树立驾培行业优质服务形象, 弘扬社会正能量的重要载体。持续运用和发挥好这一品牌效应, 必将有助于彰显蚌埠市的教练员整体实力和良好形象, 必将有助于全面展示蚌埠市驾培行业的良好风貌。

近年来交通系统注重文明创建, 培树一批批先进模范行业标杆, 公交行业有杨苗苗, 客运行业有余瑞青, 出租行业有刘邦景, 驾培行业有“中国好人”昝桂权, 正是这些身边的典范, 在平凡岗位创造了不平凡。

内部培训的公开课 篇3

作为十分重要的培训途径之一，外送培训确实在开拓员工视野、提高员工素质方面发挥了不可小觑的作用，但外送培训的弊端也同样显著：由于费用一般较高且培训机构与企业存在地理上的差距，一般只有小部分员工能拥有这样的机会；外送培训的通识类课程较多，无法与企业实际更好地结合；员工参训的连续性不强，不能获得长期的有效性提升。

在这种背景下，以企业自身为培训基地、培训内容针对性更强、培训方式更加多样的培训类型—内部培训，受到许多企业的青睐。在注重经验传承、渴望管理提升的包装行业，也开始有越来越多的企业在内部培训中做出了成绩，做出了特色。

在本期“深度”栏目，我们开展了一堂内部培训的公开课，邀请了4家在内部培训方面拥有丰富经验的包装企业，在这个课堂上讲一讲他们的故事，谈一谈各自的感想和体悟。不管是上海烟印坚持打造的“内训师”队伍，还是天粤包装在“快乐早会”中努力营造的“家”文化，我们都希望能为您的内训方法选择提供参考和借鉴。

同时，我们也邀请了同行企业、协会专家、培训机构对这堂公开课进行观摩和点评，在多方意见的碰撞下，我们可以更好地理解每一种内训方法的优缺点和适用性，也欢迎您来谈一谈您企业的内训故事。

淘宝客服培训之如何做好客服工作 篇4

很多卖家都在为怎么做好产品做好服务而纠结 商品上的补充 店铺的完善更为好处理 因为这个可以受店主自己主观来做好自己的东西。

但是在和顾客交流上就更为主观 毕竟是双方面的事情 同时里面会有客观的评价 也会有感情元素。所以更为要处理好 与买家之间的关系。有了顾客店铺才能更加长久的发展 千万不要有时候因小失大。

下来我希望和大家探讨下关于售前和售后的问题 售前服务

售前服务包含了店铺的基本购买流程与售前客服的服务态度。

基本流程主要指的是买家刚进入店铺的时候对店铺购物的一个大的流程 这就需要每个店铺根据自身情况的不同制定自己的购物制度，这种制度实则上是为了让顾客更加方便的完成购物，同时也制约着买家与卖家之间的沟通。

这种模板必须简单明了，能让买家对店铺的基本情况作一个大概的了解，方便以后的购物。

其次是售前客服，售前客服是桥梁是纽带，他们必须具备谦和亲切的态度，丰富的专业知识以及对该店铺销售的女装产品的充分了解和沟通技巧的准备，客服要做好备注，对顾客进行跟踪，做到善始善终。

回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等；针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息；要让顾客有一种亲切感，不要纯粹作为一个买家与卖家的关系，要作为朋友一样交谈语气柔和，亲和力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您”；

多站在顾客的角度为他们着想，例如：你首先要很了解自己的产品，能准确的回答顾客提出的问题，因为虽然在店铺的照片内已经有了很详细的尺寸，还有衣服的实物拍摄，但是网购不像实体一样他们能很直观的看到物体本身，比如面料的材质，以及尺寸是否适合他们穿着，所以在物品上架前，一定要把这些资料整理清楚，以便不能及时回答而影响购买欲。有的买家看到了尺寸等相关问题，还是会来问，这个时候不要说去宝贝描述里看，我们的店铺有等等敷衍的话，再忙都要仔细回答。

要实事求是，自己的实物是什么就是什么，切忌不要虚吹，这样当买家收到后不会觉得失望，更不会觉得有种被欺骗的感觉，因为他们会首先看到好看的照片，就会无穷放大自己的想象力，这样就防止他们以这个借口给买家中差评。

买家购买完成后要及时做到发货，切忌拖沓，如有特殊情况一定要先向买家做出解释。如果买家有特殊要求，比如希望x月x日收到货品，请在快递单上注明。即使快递出了问题，买家也不会怪你。有的买家长时间收不到货，会让卖家协助查询，这个时候一定要及时为买家处理，告诉他有消息会及时通知。立刻联系快递公司，询问，然后告知买家会在最短的时间给她送到。

当顾客收到商品后 如果遇到问题，要及时为他们解决，进行调换，退货，或者赔偿，当然 淘宝上也会遇到一部分买家可能会比较急躁，脾气比较不好，这个时候要放低自己的位置，与买家好好的沟通，进行赔礼道歉、切忌与买家顶撞，他们会看到你的用心和贴心。同时要告诉顾客这个问题作为卖家也不想遇到，希望买家还能常来。

对于特殊店铺：比如秒杀店，所谓秒杀店就是在上新期间，所售衣服在很短的时间卖出，这个时候会有很多买家买不到自己喜欢的商品，回来哭诉，怨恨，甚至咒骂。最为客服人员要有忍耐的心。毕竟买家是想买到自己喜欢的东西，但是没有买到心情肯定会不好，要及时安抚，告知买家补货信息，以备参考。不要与买家顶撞，语言要缓和。但是如果遇到无理的买家，也要捍卫自己的尊严，做出相应的解释。

老顾客的沟通如果买家没有来你店铺购买，也可以做适当的沟通，不要先谈及自己的上新，要先进行量好的沟通，作为朋友一样的聊天，慢慢的再告诉她店内有上新，这个时候她会很开心的去店铺看看是否有自己中意的商品。

总之多为买家着想是以上几点售前服务中贯穿始末的关键。

售后服务

售后服务是服务制度完善的体现，他比服装实体店销售的售后更加明显与直接，因为淘宝众多服装卖家都受中差评制约，因此都要求每个服装店铺都要有自己完善的售后体系。同时售后客服必须在符合售前客服的所有要求下，还要更胜一筹。

服装类行业不同于食品，生活服务等一些不能二次销售的产品(女装内衣除外)一般的售后服务制定如下所述：买家实际收到商品后3天（72小时）内，在不经穿过洗过的情况下，发现任何严重质量问题，拍图留档，淘宝店铺都会竭诚提供本店负责来回运费的换货或者退货售后处理。让买家在不损害任何利益的前提下，得到最完善的售后服务，让买家购物无任何风险！所以收到商品有质量问题的，很多卖家都会强调请千万不要给中差评，请先联系客服！全时待命为买家服务！一切源于沟通！

更加完善的店铺也会增加在买家自己承担运费的情况小对于衣服的大小问题，与想象不同等问题进行退换货处理。

对于众多淘宝店铺担心的中差评处理上，我通过我们店铺的实战经验中总结以下几点：

首先一旦出现中差评价，我们的步骤就是马上联系顾客，这个时候我认为要打电话进行沟通，因为电话比网络更加直接，这样双方能互相听出说话的语气，和心情，这样对沟通比较有利。然后告诉对方你的诚意，先不要直接告诉买家让她们帮你改掉中差评。要先询问对方是否那里不满意，是否需要退换货等等先帮助买家解决他的问题，当您觉得他对这种处理方式满意的时候，再告诉她希望能给卖家一个机会改掉中差评，希望买家能理解一个小店的不容易。。当遇到不愿意改的买家的时候，不要强迫对方，可以给他们发个礼物，用手写写封信，告诉他们你的诚意，这样她也许会被你的诚意打动主动和你联系。

其次非常规中差评价，这类评价带有明显的不合理性，我们的步骤依然是马上和顾客取得联系，其实常规类和非常规类中差评，客服是一眼就可以看的出来的，当然顾客是上帝，我们认可这一说法，所以无论如何，我们还是祈求大家双方满意而归。我们会询问当事人买家有什么不满，在这一处理过程中，对于买家的不合理要求：如这件衣服我心里价位是50，你们卖100，我觉得贵！要退差价。(这是真实的例子），这些要求我们是绝对不会满足的，说到底，我们知道这类买家有自己的立场和想法，虽然对我们来说不合理，但为了祈求和平，我们的底线就是，您把这件中差评的衣服退给我们吧！您穿过，洗过，我们认了，你就退给我们吧，如果您认为退回的运费也要我们承担，那么，我们也认了，这也是最后的妥协了，那么这样可以平息掉一场纠纷，也就安心了，保护住了荣誉。当客户退回后，我们会做好备注，在他下次购买的时候做好准备，更加稳当的办法是拒绝来店铺消费。同时可以适当的在下面做出解释，回答的时候也要诚恳，有诚意。而这些是给以后的买家看的。让他们不会被中差影响。

基本中差评就以上2种情况，基本都可以协商处理完毕。因为毕竟是买家买东西，大家为的就是方便，购物是种开心的过程，商家只要不让买家吃亏，不损害买家利益，买家没必要为难商家的。

同时售后要及时反映店内的不足，2~3天内可以向上级部门作出一个书面报告，能够更加的了解自己店铺的问题。同时也要发现各部门的不足并督促对方加以改正。

做好顾客资料备注，以便以后遇到问题能更加快捷的做好服务。

个性化的服务战略

同个性化店铺一样，个性化的服务战略也是尤为认为女装在服务上做到以下几点 制定更加快捷的销售模式与购物流程，例如设定固定的上新日，提前放出预览，让买家能有更加充分的时间选择与了解商品。购物流程尽量简单化，最好方便买家在客服不在的情况下可以自主购物，不用再找客服进行修改价格。设定专门的留言发货页面，买家在留言发货的时候注明自己需要的快递以及其他信息的更改，留言就视为发货，不留言就视为暂不发货。适当的进行促销以及其他活动，激发买家的购物欲望。设立额外贴心服务，就女装而言做一下举例，在超过售后时间的物品，如果发生问题了。可修复的情况下（这部分客服会给买家专业的回答），卖家可以还帮助买家进行修理修复。时间约为1周～2周左右。这部分来回邮费自理。卖家收到后会帮买家寄回原厂进行修理。若遇到辅料掉落了，也可以联系客服索要。卖家可以尽量帮其联系厂方是否还有备存。备注客户资料：有的买家可能会在与你聊天的途中告知你自己的生日，或者自己要订婚或者结婚，等喜事。这样卖家可以做出一个资料收集，根据日期送上自己精心准备的礼物以及祝福，这样买家一定会欣赏你的细心以及开店的诚意。招揽更多的回头客。创造自己店铺的包装袋，购物袋，以及发货用的箱子，让买家收到衣服更加有种品质感以及店铺对买家的负责，体现卖家的细心和周到。创立自己独立的论坛，方便自己的买家沟通，了解店铺动态，转卖以及求购不合适的和自己想要的商品。

总之作为一个要求长期发展的店铺卖家而言，必须有长远的眼光，不要过多的注重眼前利益。服务的精髓就在于处处替买家想猜能带来更大的经济效益。

很多卖家都在为怎么做好产品做好服务而纠结 商品上的补充 店铺的完善更为好处理 因为这个可以受店主自己主观来做好自己的东西。

但是在和顾客交流上就更为主观 毕竟是双方面的事情 同时里面会有客观的评价 也会有感情元素。所以更为要处理好 与买家之间的关系。有了顾客店铺才能更加长久的发展 千万不要有时候因小失大。

成也客服,败也客服,很多团队化的淘宝店现在在客服培训这方面下了很大的功夫,毕竟只依靠老板一个人去运作是不行的, 这个道理很多老板都非常清楚, 基本思路-淘宝店铺装修-宝贝上架-网店推广-团队化客服销售。经过网店怎么开总结之后的统计,每个专业的客服一天的销量要达到20-50单生意,如果每笔生意能赚30元,平均每个客服的一天可以赚600元左右,那么一个月就是18000！抛去客服工资和各项杂费和提成最少一个人能为公司创造10000元收益。

为什么要团队化操作淘宝, 不知道大家有没注意到,如果是一个人在经营淘宝店,特别辛苦,特别忙,很容易看个电影,看看新闻来打发时间,有时候一懒惰就放弃了宣传,一个人要忙几个人的活, 发货,更新宝贝,上传宝贝,宣传宝贝, 做店铺客服,也要去发货,包装货物,一个人根本就忙不过来, 所以一个人去运作根本不能把店铺给强大起来,也不能发展壮大。现在最经典的模式就是现实网络相结合生意便能越来越红火,当然今天我们具体探讨的是专业化的淘宝客服销售。

为什么要给客服进行系统化的培训，我们招聘的淘宝客服, 很难找到经营过淘宝店铺的人,而这些人一般在淘宝店干过一段时间,就会自己去拉摊子自己干个店,毕竟淘宝开店费用低, 人才很容易流失,毕竟我们给一个客服的工资只有那么一点点钱,给的多了老板就没得赚了。人才流失快,新招的人要快速帮教会他们,给他们系统的培训, 因为越晚一天学会销售, 就会对公司的成本造成一定的提高。

淘宝客服培训技巧：在培训的时候,我们做培训讲师,第一要给新来应聘的淘宝客服讲明白所销售的产品的行业话语。第二：要准备一套行业销售的话术, 专门针对每个客户的每一句的问题有一个专门回答的标准答案,这个一定要定制一套, 我们站在给客服培训的时候就按照买家的每一个问题做了一个大总结。每一个问题的答案是什么。第三：在技巧培训上, 抓住一个核心，怎么能最大化的销售出去自己的产品, 因为只有销售出去, 不管赚多少钱只要有的赚就可以, 卖不出去永远就等于不赚钱,有人说这笔生意赚的少, 实际上职业培训师都明白，就算这笔生意不赚钱也赚到了信誉,顺带着也可以培养老客户。

淘宝客服提成怎么安排才合理, 一般一笔单子能赚到50元的话，要给淘宝客服提成5元，一般都是10%的提成计算, 如果一周的话平均每天生意超过平均数就要提成15%计算,一个团队一个月销售额最多的那一个要额外奖励1000元的现金.这样就起到了很好的刺激客服销售的作用。这次所讲的淘宝客服培训技巧大总结大家看过之后一定会有一定的感悟, 这也是我们经营淘宝店这么多年的一个经验积累,相信看过之后都会有一些自己的看法, 关于淘宝客服培训永远都要讲究技巧,大的框架不变, 添加一些小的技巧, 这样我们的客服团队才能最大化的为我们创造盈利空间。

2012.1.30号,又是一个新的一年开始了,招工成了一个大的问题,在人才市场上乌压压的一片, 招员工不好招啊,要一眼看出这个员工肯干,而且能快速上手,问了几个应聘的,但是对方意向不强,是为了工作而工作,这样的员工培训起来相当的麻烦,更别说是专门培养成淘宝店铺客服了,根本就不靠谱,不管什么技巧不技巧的了,慢慢物色吧,淘宝店铺客服是一个服务行业,要有非常大的耐心,真是宁缺毋滥。

淘宝客服培训：沟通技巧篇

客服与客户交流的流程

欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评 1.欢迎语

A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2.对话

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。3.议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。4.支付环节

A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”

B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” C.在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号” 5.物流环节

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

A.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的？”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货” 找宝网

B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗？诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

C.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。6.售后环节

售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 以下是情景对话一（G是顾客，K是客服）G：有人在吗？

淘宝客服培训心得 篇5

在这短暂的三天中，我主要是跟随博朗旗舰店客服组学习客服相关技能，这使我对客服工作不但提高了自身业务能力，也在学习中找到了自身工作的不足。

几天中，我听到最多的词就是“继续跟进”，上午有前来咨询的顾客，直到下午还没有下单的；快递派送过程中出现问题了，需要帮客户投诉的；确认收款后，客户评价有异议的；各个部门之间相关工作进度；以及根据不同客户类型，所设置的不同语气的快捷回复；虽然情况不同，但是处理事情的态度是一致的，迅速、专业。

以前工作中会遇到沟通的很愉快的客户，但是往往等客户评价的时候，并不是自己所期望的那种好评，有时会很受打击；还有在遇到客户投诉的时候，总会很慌张；这个两个问题一直没有得到解决，经过这段时间的学习后，我发现在工作中保持一颗平常心是十分重要的，宠辱不惊、淡定这才是真谛。

一直希望客户能够有一个很愉快的购物体验，但是有时候太顺应客户的想法，客户们并不领情，在这几天旁观客服工作的过程中，我发现对于一些原则性的问题并不需要太多的解释，解释了客户会认为你在找理由拒绝他，而且还耽误时间，如果直接委婉地回绝了，虽然客户会有短暂的小失落，但是也会默认规则，并不会再有太多的疑问，不但工作效率高，而且客户评价也不会低。

通过这几天的旁观，我发现他们店的客单价都不低，虽然商品本身价格相对较高，但是也和每一个进店的客户几乎都不会只购买一种产品有很大关系，他们的客服会根据不同的产品、活动、客户、节日进行产品的连带销售，我感觉这点是我目前工作中所欠缺的。

最后，非常感谢领导为我提供了这次学习机会，通过这次学习培训我受益良多，这对于我在今后的工作中更好的尽职尽责、做好本职工作必将起到积极作用。

银行客服培训心得 篇6

经历了笔试和面试两重难关，也算是披荆斩棘来到了这里。刚毕业就能来这上班，实在是让人觉得幸运的事。然而经过了半个月的外部培训，我就开始感觉到这份工作远没有想象的那么容易。外部培训时，我知道了一个合格的客服代表应该具备倾听能力、引导能力、判断分析能力、很强的心理素质和自控能力、语言表达能力、沟通能力（亲和力、理解力），除此之外还要有熟练操作计算机的能力（包括打字速度）并熟悉各类软件。总之就是高素质+能力好+高尚的职业道德=优秀的坐席代表。听师哥师姐们分享他们的经历时也是颇为感概，有接到过打了4个小时电话的，还有的一开始因为耳边总是传来刺耳的按键音而不耐烦，后来得知是位盲人，必须要靠按键来操作而感到满心内疚和自责的。他们的故事都教会我们怎样在切实的工作中真正学会耐心热情的对待每一位客户。同时那些有趣的经历也告诉我们，这份工作看起来枯燥重复，其实每一天都会有惊喜和感动等着我们。我们一定要以最饱满的激情来迎接每一天和每一个客户。依然记得萍萍姐说的一句话，“也许这是你第一百次回答这个问题，但对客户来说，这是第一次。”

接踵而至的就是内部培训了。依然清晰的记得，那时我们大家翘首盼望的就是这个部分了，因为大家都想快点接触到银行的专业知识，能够尽快上线工作。我们的培训时间短，任务重，每个人都不敢有一丝懈怠，我也渐渐感觉到了自己身上担负的责任。

内部培训后我们大家有了一个分组，我被分到了社区银行的团队，接下来就是在小团队里成长的日子。原本以为生活风平浪静的小心理在最初就被打破了——有次早上我迟到了。那是第一次通知早上7点40要到的时候，由于消息发在群里我没及时关注，直接导致了早上别人开完班前会了我才到。进门我就被值班长讲了，当时就觉得特别丢人，后来又被组长叫出去批评了，组长说这是一个团队，不能因为你一个人而影响整个团队的运作，我知道你有原因，可是别人也会有原因，如果每个人都这样，团队就乱了，还怎么管理呢。后来我去和值班长道歉，说着说着眼泪不争气的掉下来了，值班长马上把我揽到话务区外对我语重心长的说，不是针对你，而是对这件事，别放在心上，以后要注意点就是。我能深深感觉到值班长和组长对我的关心和培养，他们都希望我以后能走的更高更远才会指出我的缺点和不足，让我有所领悟，有所改进。擦干眼泪，感觉舒服多了，心里也更加有斗志，从此更加严格的要求自己，因为我们的前辈都那么优秀，他们都是从我们这个时候过来的，有什么理由和借口不让自己成为更优秀的自己呢。

这些天在组里一直都在学习知识库，听录音，旁听以及测播。原本以为学的大差不差了，可每次测播结束，总是能看到自己各种各样的缺陷。一些很简单的问题，我都回答不全面，记忆混淆或者流程错误。比如ATM机每日的取款限额是2万，我却把它和转账的5万限额弄混；开通短信通需要注意的问题我也把必须是省内的号码才能开通这一很重要的知识点遗漏了。支付宝的限额我也没记得很清楚，不能跟肯定的告诉客户是每卡每日2000元。而且我们网银是没有和淘宝合作的，所以如果客户在淘宝购物，我们要告诉他，只能使用支付宝的快捷支付，而这个的前提又是必须开通短信通业务。如果提示“未在银行预留手机号”，就说明没有开通短信通，这时就需要引导客户通过两种方式去开通——第一种是本人携带有效身份证件和银行卡去开户行同法人行社的柜面进行办理；第二种是登录个人网银专业版，在功能申请一栏进行自助签约。有些问题我虽然回答对了，但心里却没底，比如各种端口交易明细的查询时间，单次可以查多久。网银是单次3个月，最多1年；电话银行是单次6个月，最多一年；自助终端是单次3个月，最多6个月。有些东西答的不全面，比如客户说收到短信提示0016账户有资金变动，那么首先要问他短信是不是96669给他发送的，他是不是安徽农金的客户，短信的具体内容是什么；如果他名下没有这个账户，亲戚朋友也都没有用他手机号注册短信通，就让他提供一下名下其他任意一张安徽农金的卡的卡号，为他登录电话银行查询；登录电话银行之前一定要问他是不是本人的卡；没有查询密码要转接语音设置查询密码；登录后让他提供姓名，转语音让他输入身份证号；查询结果出来后，只能告诉他开户行的信息，有此账户就说有，没有就说没有，就要记工单。有些问题我直接就回答错了，问我能不能查询到ATM机消费地点，我说不能，实际上是可以的，但是也是要登录电话银行去查询交易明细的，并且最多能查1年，交易地点最多查3笔；“客户”问我别人在我的POS机上刷卡消费，资金没有到账怎么办，我没有说到点子上，如果是周五日切点前后刷卡都是下周一到，如果是周日晚上11点（日切点）后刷卡，就是下周二到账。另外如果是对公账户的话，若当时没有在银行设置查询密码的话，电话银行是没有办法在进行设置的，这就需要客户去开户行查询了。

像上面这样的问题都很多，每次我掌握了一方面知识后，又会从另外一方面出现新的我没注意到的问题。所以我开始喜欢每天的测播，虽然接通电话前还是会很紧张，但电话的内容能及时反映出我身上的不足，让我再系统的梳理好自己的知识。

转眼就到了培训要结束的日子了，下个星期我们就要面临上线了。每天的日子都过得紧张而又充实，紧张自己到底能不能学好业务知识，给到客户最实际最正确的帮助，同时又因每天都能发现问题，解决问题，一点一点的进步而充实和自信。也许到真正上线时我们身上任会存在这样那样的不足，但是那样才会让我们朝着更加完美的方向不懈努力，而这段培训的日子也将成为我心中最珍贵的记忆，因为在这培训过程中我所学会的坚持，认真，耐心和热情以及付出的汗水，在我往后人生的挫折中，就像一颗最明亮的星照亮我黑夜的路。

客房服务课的语言能力培训 篇7

目前,在我国中等旅游专业教育中,饭店服务与管理专业课的安排以操作为主,以强化学生的动手能力,认为实际操作能力基本上代表了学生的水准,忽视了饭店服务与管理专业中语言能力的培养。对此问题,笔者认为应该予以重视。

一、服务语言在理论教学中受到重视

饭店的专业课不同于别的基础理论课,它不仅要讲理论知识,而是要培养动手能力,也就是实际操作(简称实操)能力。其中一项重要的内容就是语言能力的培养。

饭店服务语言能力的培养包括两个方面,一是肢体语言,二是语言能力。在这两个方面加以重视,可以使每个同学自身素质得到提高,充分显示出个人的修养、内涵和气质,使他们有别于其他行业的从业人员。

那么,在我们客房理论课教学中,可以使用堂前5 分钟进行语言能力的训练与培养。每场理论课前5 分钟具体讲解、分解、提问,从而达到潜移默化的效果。

为给饭店输送高素质的人才,应从不同的角度去培养学生。由于他们将来所面对的是形形色色的各类人,从事与人打交道的工作。如果把握住说话的艺术,将帮助他们走向成功,从而带动饭店服务质量的整体提高。

二、服务语言在实操课中的运用

(一)客房实操课中语言能力的培养

客房实操课的主要教学内容是做床。由于学生在中专学校要进行一年半的学习,往往会感到枯燥乏味而失去学习兴趣。如果利用客房技能实操课前10 分钟加入具体服务语言的讲解、分解、和练习,不仅可以一举两得,而且事半功倍。

具体语言讲解:

1.基本语言“十一字诀”:

“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”

2.基本语言的运用“六句口诀”

1称呼语,说声“您”;

2见面语,说声“您好”;

3谦让语,说声“请”;

4告别语,说声“再见”。

3.基本语言的训练

1基本语言练习首先要多说—多说有多种方法:

A:双方对讲;

B:单独讲;

C:分组讲;

D:全体讲。

2 体态语练习—体态语有两种:

A:手势语。例如“这边走”:站直,左手背在后腰间,右手五指合拢起伸手引领;

B:脸面语、微笑、15 度点头礼。

(二)语言引申运用

对饭店引申基本语讲解、分解和练习,使学生能够具体而准确利用服务用语,为培养学生语言能力打下基础,使学生处事大方、语言得体、不卑不亢,在今后的会客服务中充分发挥语言特长,以赢得良好的服务效果。

以下是客人进入前厅到客房整个过程的标准语言(多用尊称)。

1.尊称语(对客人的称呼)

A:先生、小姐、女生、太太、夫人。

(先生为男士通用,小姐用于未婚姻、女士,女生用于不明身份者,太太、夫人用于已婚者。在服务中,对女士最好用小姐,使客人感到自己年轻,有吸引力)

B:XX先生、XX小姐(在服务中最好直称姓名,让客人感到亲切)。

C:官衔:XX首长、XX总统、XX上尉、XX教授、XX总经理

2.迎侯语

A:欢迎,你的行李让我来拿。

B:欢迎您,请到总台办理入住手续。

C:欢迎您再次光临,请进或再见。

3.总台服务用语

1接待员服务用语

A:XX先生,请问,您事先预约了吗?

B:对不起,请问您怎样称呼?

C:XX先生,对不起,让您久等了。

D:我能帮您的忙吗?需要帮忙吗?

E:对不起,行李员领您去房间。

F:谢谢,行李员领您去房间。

2行李员服务用语

A:欢迎,您的行李让我来拿。

B:您好,欢迎您,您的行李总共有x件吗?

C:您的行李放在这儿可以吗?

3收银员服务用语

A:我能帮您做些什么?谢谢您。

B:您的账单一共是XXX元,收您XXX元,找您XX元

4商场部服务用语

A:欢迎您,这是中国特产,赠送亲友最适宜,您不妨一试。

B:欢迎您,您喜欢哪类商品?

C:售价XX元,收您XX元,找您XX元。

5客房服务用语

A:这是您的房间。

B:您还有什么事吗?

C:请好好休息,有事请招呼我,谢谢。

D:打扰您了,我可以为您整理房间吗?

E:先生,我们专门为您准备了房间。

F:很抱歉,请您到总台办理续住登记。

历史教师培训课教学方法改革实例 篇8

[关键词] 教师培训 教学方法 互动

2001年教育部《基础教育课程改革（试行）纲要》提出 ：“师范院校和其他承担基础教育师资培养和培训任务的高等学校和培训机构，应根据基础教育课程改革的目标与内容，调整培养目标、专业设置、课程结构，改革教学方法”。改革教师培训课程，以适应基础教育改革的需要，是教师培训课程面临的新任务。下面以“历史教学论”课程为例，谈谈如何通过交往互动的学习方式改革教师培训课教学。

（一）学习内容师生共创。

把课程和学习者联系起来，由师生共同确定和发展学习内容，是教学中师生开展对话互动的基础。学科教学论课程和基础教育课程改革紧密相关，必须从参训学员的教学实践需求出发。为此，在培训课程开班前，向全体学员征询对学习内容、学习方式的要求和建议，收集以后，逐条记录，归纳整理，找出具有普遍性的问题，确定为培训课程重点教学内容。本期培训以县、乡中学教师为主，有30余人，根据他们的建议要求，最后大致归纳为五个方面的问题：一是对新课程教育理念的全面认识和理解；二是对新教材体系的把握和具体运用；三是怎样有效展开教学活动，组织学生参与教学过程；四是考试评价问题，如何应对中考开卷考试；五是历史专业知识问题。由于学时限制，根据培训课程教学目的以及学员提出要求所占比重的多少，确定为三个授课专题。第一个专题：“历史课程的新变化”，教学目标是，理性认识课程改革，全面了解新的历史课程观，变盲目被动卷入改革，为目的明确、积极参与、勇于在实践中探索改革。第二个专题：“如何运用新教材备课”，教学目标是，整体把握新教材体系，认识新教材特点，改变备课重点着眼于知识认知，忽略学生发展需要的旧观念，学会使用教材。第三个专题：“课堂教学过程中的问题及应对策略”，主要解决学员反映多的“学生参与性差”的问题和如何培养“学生自主探究能力”的问题。关于学习方式问题，由于“教育学主要是一种经验科学，离开自己的经验来学习教学理论是一种不合理的学习方式。”学生也提出希望学习中能够互相交流，因此确定以讲授、讨论、问答、模拟等多种形式来学习。

师生共同确定学习内容，可以一开始就把课程和学习者联系起来，使“学习者主要不是接受别人提供的现成的课程，而是根据自己的需要和目标，与教师和其他学习者一道开发自己的课程”。这样做的结果，对教师而言，经过师生共同确定的学习内容，紧密联系实际，着眼于解决具体问题，培训课程的针对性、有效性大大增强；对学员而言，学习内容基本反映了学员的要求，他们带着解决问题的愿望来学习，参加培训的积极性大大提高，有利于学员主体意识的激发，为教学中展开对话沟通实现交往互动学习奠定了良好基础。学习内容共创的真正意义，并不是师生共同确定学习内容，而是在以这些内容为基础的学习过程中，随着师生对话的进行在具体情境中产生出的新的学习内容，即“课堂生成内容”，它同样是重要的学习资源，会在师生交往互动中伴随教学全过程，使“课程不再只是一些于教育情境之外开发出的书面文件，而是师生在教育情境中共同创生的一系列‘事件’，通过这些‘事件’，师生共同建构内容与意义”。

（二）课堂时空师生共有。

巴西著名教育家保罗·弗莱雷说：“没有了对话，就没有了交流，没有了交流，也就没有真正的教育”。交往互动学习是以对话为基础展开的，对话的形式多样，其根本特点是通过对话共同致力于制造意义。具体做法是：

1．讲授和讨论相结合。学习“中学历史课程的新变化”这个专题，根据学员对新旧课程变化已经深有体会，用较短时间分组议论“你感受到历史课程有哪些新变化？为什么？” 为学生制造一个认识、了解的机会，营造一个师生共同学习的氛围。讨论中看出，尽管课程改革已历时几年，但由于大多数学员来自于县、乡中学，没有接受系统的新课程培训，认识仍局限在教材、教法、考试方式这些形式的变化上。对“为什么改革”仍然认识不足。教师借此了解基础教育实际情况，针对学生欠缺之处做重点讲授。讲授之后，再次讨论对新课程的认识和理解，相互沟通问题和分歧，促进双方对课程改革有更多更全面的认识。

2．模拟示范平等交流。第二个专题讲中学历史新教材。采取教师重点介绍教材和模拟中学教师做示范说课的方式，将教师如何贯彻新课程理念、使用新教材备课的思路，通过一节课的教学设计展示出来。请学员根据自己的实际教学环境，提出看法和建议。示范说课的内容是人教版义务教育七年级（上）“三国鼎立”一课。这个内容已被人教社作为教学案例制成课堂教学实录光盘，随教学参考书发行，是学员熟知可比的。选择这个内容，意在说明，相同的教学内容在不同教学环境和不同教学目标下，可以产生不同的教学设计方案，帮助学员理解新课程要求教师要“用教材”，而不是“教教材”的观念。模拟中学教师示范说课，可以使师生之间零距离，像中学的大集体备课一样，没有说教，只有交流。

3．多向沟通意义共生。第三个学习专题是解决课堂教学策略问题，属于教学理论和教学技能的运用。学员希望在这个学习环节得到具体方法的指导，教师可以借此检验、充实、修正自己的学科理论，是对话互动学习的大好时机。共设计三个教学环节：

第一是具体问题，由学员讨论自主解决。教师将事先搜集整理的学员提出的具体问题罗列出来，如：学生在历史课学习中“不预习”、“死记硬背”、“缺乏学习兴趣”、“提问难”等等，通过学员组内之间和全班小组之间的交流来解决。学员是中学教学的实践者，最有发言权，同一个问题，可以有不同的解决办法，学员之间互为先生，集思广益，把每个人的教学经验贡献出来，大家共享。第二是普遍性问题，由教师拿出教学策略，予以方法论指导。“怎样调动学生积极参与教学过程”“怎样培养学生自主探究能力”，这两个问题非常重要，它集中代表了新课程在教学方法上的改革，也是中学教师在教学改革时的着眼点和切入点，同时还涵盖了上述学员提出的具体教学问题。因此，教师要充分发挥在学科理论上的优势地位，介绍教学策略，给出方法论的解答，将前一个教学环节中学员提出的经验之谈上升到教学理论的高度，使学员获得理论上的充实。第三是暂时难以化解的问题，师生共同探讨。考试评价问题是课程改革的瓶颈，在这个问题上师生都处于被动地位。因此，没有把这个问题作为重点内容设专题来学习。但如何应对中考文史综合开卷考试，是学员非常关注的问题，也是其所长之处。特意安排一些时间，有问题者提问，有经验者介绍，大家自由发言说对策。以上三个教学环节，师生各展所长，以多种形式对话沟通，在有限的教学时间里，既重点解决共性问题，又兼顾其它个别问题，提高了教学效率。

课堂时空师生共有，是交往互动学习的表现形式，在师生之间，生生之间，个体与群体，群体与群体之间展开对话互动，形成一个开放民主的教学环境，实现培训课程目标。

（三）交互作用成果共享。

在对话互动的学习过程里，教师和学员的主体作用都得到发挥，既是问题的提出者又是问题的解决者，教学双方共同上演“即席创作”，相互欣赏，共同收获。

例如，第一课题教师讲授之后，很多学员提出，课程改革的要求和现实差距太大，理念先进，教学中难以实现。这是一个很重要的现实问题，是师生都应该思考和回答的。于是形成一个新课题：如何对待课程改革的前瞻性、超前性？再如，教师认为，现在中学生信息来源渠道很多，知识面比较广泛，激发学生学习兴趣是比较容易做到的。学员则提出与实际不大相符，他们说，重点中学一般都实行学生封闭式管理，普通中学教学条件较差，尤其是乡中，学生主要是接受教师讲解的课本知识，其它信息来源渠道很少。学生知识面窄，认知能力差，再加上不重视历史课，要激发学习兴趣有困难。还有，教师以“鸦片战争”一课的内容中删除了中英“贸易逆差”一词为例，指出新教材中概念性知识减少了，备课可以将更多精力用于组织引导学生参与学习活动。学员提出：课本这个概念是没有了，但考试中会出现。这种情况很多，所以现在备课更难，教材中出现的历史概念要讲，没有概括出来的历史概念也不敢不讲，还要开展多种教学活动，不知如何是好。

这些问题源于学员教学实践，是非常宝贵的课堂生成的学习资源。教师需要根据具体情境及时调整教学策略，将这些问题展开讨论寻求共识。对上述几个问题，经过相互交流，学员普遍认同课程改革的理念，承认改革是漫长的过程，应该克服困难，投身于教学改革。关于激发学习兴趣问题，对初中生而言，认为还是以情感教学或从学生生活经验入手来激发学习兴趣，效果可能较好，而热点问题和社会现实问题距离学生认识较远。关于课本内容只叙述历史现象，没有提出历史概念的问题，大家认识不一样，少数人认为不能占用过多时间注意历史概念而忽略挤占学生参与学习活动，多数人则坚持认为掌握知识概念比组织学生参与活动更重要。对不同认识教师提示学员可以作为课题在教学工作中注意研究，或者作为本次培训班要求的论文来提交。

华东师范大学课程论专家钟启泉先生说：“教学活动中的教与学是教育者与受教育者在社会交往中形成的一种特有的社会现象，是一种沟通与合作的现象。”以对话沟通交往互动方式进行学习的意义，就在于“对话不仅仅是一种教学方式和策略，而且是教育本身”。

参考文献：

[1]施良方，崔允漷．教学理论[M]． 上海：华东师范大学出版社，1999.

[2]张华．课程与教学论[M]．上海：上海教育出版社，2000.

[3] 保罗·弗莱雷．被压迫者教育学[M]．上海：华东师范大学出版社，2001.

[4] 钟启泉．对话与文本：教学规范的转型[J]．教育研究，2001，(3).

客服培训心得体会 篇9

面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初xx在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。

客服销售沟通技巧培训 篇10

一、对产品的培训想让自己店铺工作人员拥有淘宝客服售后沟通技巧，拥有高素质，对产品各种系数就必须如数家珍，了如指掌，这样面对顾客时才能对答如流，才能想客户进行更好的推销，假如顾客问到衣服有没有M码，如果客服还说需要查看了才能回复，而顾客可能同时咨询好几家，只要回答及时才能争取交易成功个，所以对产品的培训，是必须的。

二、教会客服倾听询问想要沟通更为顺畅，要了解倾听是前提，开网店这样才能知道客人想买什么，顾客最在意什么，在联系的过程中，让买家能对商品有一定的了解。同时也要巧妙地询问买家，不过要特别注意一些词语，不要令到买家反感。

三、教会客服换位思考开网店与顾客交流，需要把他们当做朋友或者亲人，买家可能同时透明衣服鞋子或小饰品，但最终买哪几件好而拿不定注意，就只能问周围的人或者客服，这是售前就要通过倾听询问了解到的顾客喜欢的类型、款式和尺寸方面的信息，换位思考，切身处地站在一个买家的角度，为买家推荐合适的搭配，充分运用店内的搭配套餐促销。

四、对买家类型的培训现在网上买家的类型完全不同，性格，办事风格，还有语言风格都有不同，这个时候客服人员都需要了解不同买家的沟通技巧，这个时候就需要准备对不同买家各种特征有个了解，懂得就是态度恶劣的顾客能巧妙应对，如何开网店，售后客服的服务可能会更多恶劣的情况，要通过转变来对顾客再销售，这也是二次营销方法。

五、教会客服注意细节开网店会遇到一些买家很在意一些小细节，衣服的材质做工，而客服与买家沟通态度要诚恳，比如核对买家资料、及时跟踪订单反馈给买家、善用礼貌用语、表情等。想做好淘宝客服，也并不是那么难的，对他们进行沟通技巧培训，就有必要进行。

客服销售沟通技巧培训02

客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评

1. 欢迎语

A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.

B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

2. 对话

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

3. 议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在 价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

4. 支付环节

A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”

5. 物流环节

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

A. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”

B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

C. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

6. 售后环节

售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解

以下是情景对话一(G是顾客，K是客服)

G：有人在吗?

K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的

K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。

(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)

G：速度

K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是

还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)

K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。

K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。

G：尽快吧…

K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。

(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)

以下是情景对话二(G是顾客，K是客服)

G：你们的东西太差了!

K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情

G：东西收到了，质量太差了，退款吧

K：您好，不好意思， 给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?

G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!

K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。

G：你等会，我下班回去拍图给你。

K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了

(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。

大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。 诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量 问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运 费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。

针对无理的客户，个人基本都是有保留该产品其他客户的好评，以及好的聊天记录，以及重复购买的记录，通通用事实说话，产品本身没问题，是个人问题(此举针对无理客户)

7. 欢送+好评

当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。

欢送语

感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!

您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX(店名)有您更精彩+笑脸。

注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能 没有 不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。

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