物业客服礼节礼貌培训

2025-01-30

物业客服礼节礼貌培训（精选6篇）

物业客服礼节礼貌培训篇1

客服部仪容仪表礼节礼貌培训

l 礼的涵义与特性

一、礼的涵义

（一）什么是礼

礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。

（二）什么是礼貌

礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。

（三）什么是礼节

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

（四）什么是礼仪

礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

（五）礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别

联系是：（1）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好；（2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。

区别是：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。

二、礼的特性：国际性、民族性、传统性、时代性

l 仪表仪容

一、仪表美

（一）什么是仪表美

仪表，即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。

仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。

（二）注重仪表美的意义：

仪表美能够给宾客留下良好的第一印象；仪表美是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客的需要；仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。

（三）仪表美的基本要求：

追求秀外慧中；强调整体效果；讲究个人卫生；社交与服务中的仪表仪容要求（附表）基本要求女子要求男子要求。

头发：要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型不留披肩发，发不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用深颜色的发饰鬓发不盖过耳部（不得留鬓角），头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发。

面部：要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜可适当化妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品胡须要剃净，不留胡子。

鞋袜:保持干净、光亮。不能穿破损袜子。工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤）应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当。制服:做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方。指甲: 要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油

首饰除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物。l、仪态举止

一、风度

（一）什么叫仪态风度

仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的各种形态（体态和身姿）；风度是人的举止行为，待人接物时的一种外在表现方式，属于气质方面的表露。风度美是一种综合的美、完善的美，这种美应是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪态的和谐。

风度是一个人独特的魅力和风格，是每个人在生理特征、家庭环境、生活经历、职业特点、性格气质、文化水平、思想修养等方面的差异而形成的。因此，每个人都有一个独一无二的风度，而风度的这种独特性，更多的是取决于较高的文化修养和道德的熏陶，取决于一个人的品质，这是他人无法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣着等无法掩饰的。风度是由人的内心世界决定的，由于人的文化修养、审美观念和精神世界一经形成便具有相对的稳定性和连续性，反应在人的行为上，也必然具有一定的稳定性和连续性，也就是说，人的心理定势一旦形成就具有一定的惯性。因此，风度需要培养。

（二）风度的培养：

1、心灵美；

2、德、才、学、识的外化；

3、外在素质。

（三）酒店服务人员的仪态风度

酒店业的服务对象是人，在宾客面前一言一行、一举一动与整个酒店的服务质量、酒店管理水平，酒店形象息息相关，酒店产品的特殊性又表现在服务与消费的同步进行，产品合格与否由客人来检验，服务人员的不良举止所留给宾客的印象是无法弥补的。这对从事服务性行业的人来讲尤其应引起重视。在旅游接待中，要求服务人员的仪态风度是端庄稳重，落落大方。端庄是服务人员的形象，大方是服务人员应有的风度。任何浓艳、轻浮、冷漠，都会引起宾客的反感。热情和蔼、大方得体地为宾客服务，才能赢得信任、赢得更多的客人。

二、仪态美

（一）站、坐、走的姿势

美的仪态是一种文明礼貌行为，古来素有：“站有站相，坐有坐相”的说法，可见站、坐、走姿势都有一定的规矩，在一些正式的场合以及酒店服务人员对此要求尤其严格。

英国哲学家培根说过：“相貌是美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”只要注意培养、锻炼，那么，优雅的仪态将属于你。1．站姿挺拔

站立是人最常见的姿势之一，也是酒店从业人员工作中的基本功之一。对站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔，同时还需注意站姿的优美和典雅。标准的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，精神饱满，双臂自然下垂直（双手有侧放式、前腹式、后背式站姿），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中间。标准站姿是，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”的印象，正确的站姿对于女性的整体美很重要，两脚分开、重心平分在两脚上，或者两脚平行，贴在一起的站姿都不足取。男子站立时，双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低、双臂乱摆动，都会影响站姿。酒店门卫、行李员的站姿要求与上相同，站得太累时可自行调节，当一看到宾客到达时应立即恢复为标准站姿。站姿应该注意的问题：

（1）站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（交际场合的谈话距离约60厘米左右），太远或过近都是不礼貌的。

（2）姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。

（3）在正式场合或在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不仅显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且有失仪态的庄重。

（4）站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；双手也不可插在衣袋中，这被认为是不礼貌的。2．坐姿文雅

坐姿文雅，并非一项简易的技能，坐姿不正确，不但不美观，而且还使人体畸形。对坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。基本要领是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。

按照国际惯例，坐姿可以分为端坐、侧坐、跪坐、盘坐等，根据不同国家的生活方式和风俗习惯，各有要求。国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可变换为侧坐。侧坐分左侧和右侧两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法，都应以娴雅自如的姿态来达到对别人的尊重，给他人以美的印象。所以，坐姿方面还应该注意以下几个问题：

（1）入座时，从座位的左边入（右边出）要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意动作要轻盈舒缓，从容自如。落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，造成紧张气氛。（2）落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养的感觉。两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。

（3）腿的摆法也是不容忽略的。两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两脚并拢而两膝外展，或两脚放在座椅下等，这些得是非“礼”的动作，也会给人传递错误的知觉感觉，造成不必要的麻烦。

（4）在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服务员应坐椅子的2/3，以便随时为宾客服务。如坐着与客人交谈，应目光注视对方，善于聆听。

（5）女子入座时，要用手将裙子往前拢一下，坐下后整理一下衣裙，并注意两膝不能分开，双脚要并拢。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。不然会有损风度和美观。起立时，右脚先向后收半步，然后坐起。

（6）男子如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。在礼仪场合，绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。而4字形的叠腿方式和用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的。叠腿且又晃动尖则更是显得目中无人的傲慢无礼。

（三）走姿稳重

对走姿的要求是“走如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两平行线，也就是通常所说的“一字步”（一条直线）。因为踩两条平行线，臀部就会失去摆动，腰部会显得僵硬，失去步太的优美。男子行走，两脚跟交替前进在一线上（二条直线），两脚尖稍外展。

走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字，脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内。酒店做作业人员行走时要注意以下问题：

（1）行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要主动问好。

（2）两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。

（3）通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动，停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。

（4）遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，在征得宾客同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。（5）遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。（6）行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。

三、优雅的动作

我们在日常生活中，在服务接待工作中，经常要处于活动的状态，动作的优雅也是应时刻注意的。

（一）上下楼梯的动作

上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动；下楼时最好走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握行的快慢高低沿梯而下。

在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。

（二）上下轿车的动作

上车时要侧着身体进入车内，绝对不要头先进去。下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。

在接待工作中，要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。

（三）取低处物品的动作

拿取低外物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。在接待工作中，给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，应使用优美典雅的蹲姿。

（四）递物与接物的动作

递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。

在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方，递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。举止中应避免的不雅动作：

在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等，都有被认为是不礼貌的举止。咳嗽或打喷嚏进，应用手帕后住口鼻，脸转向一侧；不要随地吐痰、丢纸悄、果皮、烟头等。

四、彬彬有礼

（一）行礼（1）打招呼。相遇时应主动与对方打招呼问好，打招呼时，应当看着对方的脸，圳出笑容，点头致意应为15度，这样才会令人感到愉快。

（2）行礼。行礼时应取立正姿势，双止注视受礼者，微笑，然后使身体上部向前倾斜30度，头自然下垂。妇性行礼时，双手轻轻搭在前方，自然柔和；男性行礼时，双手要放在裤线的稍前处，五指并拢.切忌边走边看边行礼,这是十分不雅观的。

（二）进出办公室的礼貌

进入他人办公室（或房间）时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。门口设值班秘书的，应征得秘书同意后，方可进入。离开办公室时，应主动轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。

（三）进出公共场所及电梯的礼貌

在公共场所，如会议场所、电梯间、楼梯、门口等应先出后进。还应遵循下级礼让上级（或客人）；男士礼让女士（女士优先）；年轻人礼让年长者的原则，文明有序地进出公共场所。等电梯时，不要站在梯口的正面，进入后应往里走，靠边站立，不要在电梯里大声讲话、谈笑；眼睛不要东张西望，最好是不说话，眼光看着电梯的信号标志。乘自动扶梯，应靠电梯的右边站立，两人一起也应前后站立，左边空间应让给有急事的人上下。

（四）室内接待的礼貌

当客人进入办公室时，室内临近门口的员工应起立，主动打招呼问好，并让座，客人落座后再寒暄。送客时，应替客人开门，客前主后，适时话别。并说“再见”。迎客走在前，送客走在后是原则。坐着送客是不礼貌的。

（五）保持安静

工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧哗，交头接耳或开玩笑。如客人有事招唤，不能高声应答，若距离较远，应先点头示意，立即上前去服务。客人有电话，应走近身边轻声告诉，并伸手示意何处接听电话。

在接待服务工作中，严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。l 体态语

一、目光

（一）注视对方，表示关注

在进行普通的社交性谈话时，目光要注视讲话的人，别人讲话时，眼睛东张西望、心不在焉、玩东西或老看手表是不礼貌的。

（二）目光的“许可空间” 在与人交谈时，应使目光局限于上至对方的额头，下至对方上身的第二粒纽扣以上（即胸以上），左右以两肩为准的方框里，不要将目光聚焦于对方脸上的某个部位或身体其他部位，特别是初次相识，或一般关系及异性之间，更应该注意这一点，不要超越这个“许可空间”。

（三）直盯对方是失礼行为

遇见陌生人，倾向于避开眼光；在相互不太亲密的交往对象之间，长时间地直盯着对方，都是失礼行为，如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的表示。

（四）社交中的眼神运用

与宾客碰面或被介绍认识时，可凝视对方稍久一些，这既表示自信，也表示对对方的尊重；双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间；当双方缄默不语时，就不要再看对方，以免尴尬；当别人说错了话或显拘谨时，务请马上转移视线，否则，他会把你的眼光误认为是对他的讽刺和嘲笑；双目生辉、炯炯有神，是心情恰恰、充满信心的反映；目光无神或不敢正视对方，被对方觉得你无能；游离不定的目光传递出来的信息是心神不定。

二、微笑

微笑，它同眼神一样是无声的语言，是人际交往中的“润滑剂”，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果。

“你今天对客人微笑了没有？”这是美国希尔顿旅馆总公司的董事长康纳·希尔顿50多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察业务时经常问及各级人员的第一句话。他说：“旅馆里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的饭店。”正是运用微笑的魅力，帮助其渡过了30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展。泰国曼谷的东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘决之一，就是把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范，而获得殊荣。

可见，微笑是一门学问，又是一门艺术，是优质服务的重要内容之一，对提高酒店的荣誉和获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用。

（一）微笑的内涵

（1）微笑是自信的象征。一个人只要充分尊重自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在价值，必须重视强化自我形象，青春常驻、笑口常开。

（2）微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。（3）微笑是和睦相处的反映。现实生活是多彩的，既有风和日丽、鲜花盛开的春日，也有风雪交加、百花凋谢的寒冬；人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我们脸上充满微笑，“乐而忘忧”，就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑确可比作：“磁力”、“电波”，能够使许多人心灵相通、友好、亲近。

（4）微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情操、愉快的心境、温暖的情谊、善良的心地，水乳交融，变成微笑。

（二）微笑服务

（1）微笑服务的作用。微笑服务可使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除在物质上的需求，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑也效益。

（2）微笑要发自内心。笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，要发自内心对客人的尊敬和友善及对自己所从事的工作热爱，才会笑容满面地接待每一位客人。（3）微笑服务应当始终如一。微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都是一样，如果不是常规性，那么“100-1=0”。因此，要让服务人员懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”，笑要甜美，因为客人是“财神”；笑要亲切，因为客人是嘉宾的道理。做到一上岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑地为每一位宾客服务。

微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切感、安全感、宾至如归之感。

三、手势

（一）酒店服务的手势规范

（1）引领客或指示方向。在为客人引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾客人是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意。

引领客人时，应走在客人的侧前方，相距约二三步，并且要配合客人的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。

（2）介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思，在交际场合是极不礼貌的。

（3）“请”的体态语。在酒店服务中，经常要对宾客表示“请”的意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度，是富有表现力的一种“体态语言”。（4）表示再见。一般人习惯挥手表示再见。与宾客再见时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平齐，左右摆动。这种手势多用于酒店门卫。

（二）国际上手势的差异

（1）“O”字形手势。在美国是表示“OK”，即满意；在日本则表示“钱”；在法国南部意味着“零”或“一无所有”；在巴西、俄罗斯和土耳其是骂人的意思。

（2）“V”字型手势。美英等国用此表示“胜利”、“成功”，而中国则用此表示“二”。（3）大拇指手势。伸出大拇指，在中国是夸奖的意思；在美国，站在公路上伸出大拇指是想搭车；在澳大利亚和尼日利亚，这种手势是在骂人；在日本，如果一个女子向一个男子伸出大拇指，就是在问对方主是否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀请她出去玩。

（4）叫人。在美国呼唤服务人员，要用食指向上伸直；日本人招呼侍应，则把手臂向上伸，手掌朝下，并摆动手指；在非洲各国餐厅吃饭，叫服务员通常是敲打餐桌；而中东各国，轻轻拍手，服务员即会意而来。

l 服务礼貌语言

一、礼貌语言的要素

礼貌语言的四要素：以宾客为中心、热情诚恳的态度、精确通俗的内容、清晰柔和的表达。

二、礼貌语言的准则

（一）得体准则做到：礼貌有声语言贴切；礼貌形体语言得当。

（二）慷慨准则做到：注意“吝啬”的损失；重视“慷慨”的经验。

（三）谦逊准则做到：淡对夸赞；不卑不亢；显示耐心；虑怀若谷；词语恰当。

（四）赞誉准则做到：真心实意；实在具体；合乎时宜；因人而异；雪中送炭。

（五）一致准则做到：存异求同；设身处地；迂回诱导。

（六）同情准则做到：施以积极的情绪；以真情唤起真情；增强情感的可感性。

三、服务礼貌敬语

（一）说好敬语的前提：（1）上班前不喝酒，不吃食后讲话传味的调味品（葱、蒜等）；（2）着装整洁、规范、得体；（3）与客人说话，保持一米左右的距离；（4）说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略低于客人的声调；（5）与客人说话，要专注，眼睛望着客人，不是死盯着客人。

（二）敬语的一般语式（1）称呼语

1、称呼语举例 A、国内称呼：“同志”，是对国内客人的一般称呼，无性别、年龄、职业、地位之分。“师傅”，国内这一称呼也使用较多，但使用范围过滥，无论是男是女，是年长者还是年轻的，一律称之为“师傅”，很不得体。“师傅”这一称谓，本来是工人中徒弟对老工人的一种敬称，如信今拿来变成泛指，就失去了原来尊敬之意。“先生”，近年较为流行的对男士的敬称，也有的妇女称自己的丈夫为“先生”的要注意区别。姓加职务，如“李经理”；姓加职称，如“王教授”；对上年纪的男客人，也有的在职务、职称前加“老”的，如“老厂长”，“老讲师”等。因妇女客人对年龄问题相当敏感，不适宜以“老”相称。

B、涉外称呼：一般男子为“先生”。未婚女子为“小姐”，已婚女子为“夫人”，对于称呼对象的婚姻善不明时，则称之为“小姐”，不可错称。在外交场合，不管女子婚否，都可称“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔一起使用。在外事接待中，应严格遵循国际上通行的称呼习惯，不得有丝毫大意。

C、对宗教界旅客的称呼：佛教界旅客的称呼：“方丈”、“法师”；伊期兰教旅客的称呼：“阿訇”；道教旅客的称呼：“居士”；天主教旅客的称呼：“神父”；

2、称呼语要求

A、要准确。自己的名字是每一个人所最注重和最宠爱的记号之一。如果通过一次见面就能叫出客人的姓名，这等于是对客人一个巧妙的赞赏，你肯定会获得对方的感激，因为你心中牢牢记住他。要学会尽快记住客人的姓名，包括职衔、身份、婚姻状况等，内外旅客都要十分准确地掌握，才能称呼得准确。一般来说，对女性，称呼得年轻些，她较心悦，对男性称呼得较为崇高的地位，他较喜欢。但还是要准确才好。搞错了客人的姓名等，就是对客人的不敬。

B、用尊称。用表阳尊敬的称谓，去体现对客人最尊敬的感情。

C、表热情。态度要诚恳，表现要热情，语调要柔和。不要有口无心，高声粗鲁、冷若冰霜。

D、会询问。询问客人的姓名要注意礼貌用语。（2）见面语

1、见面语举例：

早晨见面：“您早！”“您好！”“早上好！”

中午见面：“您刚回来，您吃饭了吗？”（限国内旅客用）。初次见面：“您好，见到您很高兴！”“您好，认识您真高兴！” 其他时刻见面：“您好！” 春节见面：“您新年好！” 与旅行结婚者见面：“新婚快乐！” 与当天生日者见面：“生日快乐！”

与久候的客人见面：“您好，您是王总经理吗幸会！”

与会议代表见面：“您是某某会议代表吗？”“您是某某同志吧？” 见面时热情地问候会很好地消除隔膜，使彼此的关系很快融洽起来。

“欢迎光临！”这是服务员对到来的客人最基本的见面语，它洋溢着尊敬、欢迎、问候的情意。但每天重复这句话，容易引起常客的烦腻。所以有少服务员根据本人的体会及具体情况，掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法，使问候语各有特点和生动活泼，称为“七色问候”，使客人更感到热情和亲切。

3、见面语要求

A看对象。尤其要注意内外有别，在涉外活动中，普通的见面语是“您好！”“见到您真高兴！”而不必说得太多。在回答对方的问候时，也可以对等使用就够了。B看时间。注意早、午、晚有别，不要把时间弄错了。“您吃饭了吗？”这是一句常用的见面问候语，这句话用在饭前饭后是合适的，但是如果不管时间、情况使用，会令人啼笑皆非的。

C看情况。情况不同，问候有别。如：对参观浏览归来旅客：“您好，您辛苦了！”对回国观光旅客：“您旅途愉快！”对患病旅客：“您早日康复！”

D要问候。同所有人见面时均不应该省略问候。应该问候的时间而不问候，是失礼；说得太多，失去分寸，则不近乎谄媚。见面问候，要恰到好处。（3）招呼语

1、招呼语举例：询问性招呼语；应答性招呼语；安慰性招呼语。

2、招呼语要求：主动关照，急客人之所急；有求必应，给客人以安慰；热情友好，使客人感真心。（4）道别语

要求：道别语要包含对客人的祝愿和期望，同时还要视具体情况轻轻挥后，握手，或目送客人，有时还要送客人到餐厅门口、楼梯口、汽车旁。切忌在送行时，又扯出新话题，使客人左右为难，破坏客人完美的印象。（5）介绍语

1、自我介绍

服务员通过介绍自己的姓名、职务等，促成与客人互相认识，实现推销自己及协助客人解决问题的交际目的。

A自我介绍例语：“您好！我姓李，是陈总的秘书。”“我姓何，代表王经理来欢迎您。”“真不巧，许经理外出开会去了，我是这个饭店的楼面部长。请问有什么需要帮忙的？”

B自我介绍要求：一是自然、亲切、随和。不要长时间大力握住客人的手，使对方感到夸饰、做作，对你有轻浮、不庄重之嫌。二是抓住时机。不要中止客人谈话而介绍自己；如果负责人漏了介绍自己或介绍得不够详尽，你可适当机会自我介绍，不要默不作声，闷闷不乐。三是向所有人介绍。不要只向某一显赫或有特殊身份的人介绍，而忽视了在场的其他人，应乐于热情地和多层次地客人打交道。四是不要催人回忆。如果在场有某个过去相识的人一时忘记了你的姓名，你不必介意或要人家去回忆，催人回忆是失礼行为，最好自己热情地再作一次自我介绍。四是介绍从简。一般在饭店与客人交际中，自我介绍从简，只报姓名、职务等即可。

2、介绍他人

在宾客间作介绍要注意礼节，先向双方打招呼：“各位，请允许我来介绍一下。”（6）感激语

1、感激语举例：别人帮了你哪怕是一点小忙时，可说：“谢谢！”“啊，真谢谢您了！”“麻烦您了，非常感谢！”接受了别人的赠物或款待时，可说：“很好，我很喜欢，谢您破费了！”“好，非常感谢您的款待！”拒绝别人时，不说“我不要”、“我不爱吃”之类，可说：“不，谢谢！”“不，我心领了，谢谢您的美德！”

2、要求

A、内心诚恳说“谢谢”。你确实有感谢对方的愿望时才说，不然，然使人感觉是“客套话”。

B、声音清晰说“谢谢”。声音太小，对方会以为他为你做的事不值得你感谢，你只是碍于情面一般说说而已。因此，当你要感谢对方时，必须清晰愉快地说出来。C、指名道姓说“谢谢”。先称呼对方大名，然后表示感激之情，以表示你对对方的尊重、真诚。如果几位人士都值得你感谢，你最好不要说“谢谢大家”，而要逐一呼名说谢。

D、注视对方说“谢谢”。要提防漫不经心，目光旁落，态度冷漠。

E、回报惊喜说“谢谢”。最好在对方不期待之时说“谢谢您”，这对加深彼此感情极有效果。

F、话语适度说“谢谢”。看情况，有时说声“麻烦了”或“谢谢”就可以，不要太多溢美之词，但是如果你反复说“谢谢，谢谢，真是不好意思，给您添许多麻烦了，真是非常感谢„„”这样就过度了，只能令对方反感。（7）道歉语

1、道歉语举例

“对不起”三个字构成道歉语的最基本语式。这三个字有很大学问，对我们的交际与生活都起着重要的作用。可以说，它使有气者消气，有怨者解怨，化干戈为玉帛，解决许多潜在或公开的冲突和矛盾。

与客人相处，避免伤害对方的感情，得理也要让人，真诚地道歉，说声“对不起” 是聪明的服务员必备的用语。

2、要求

A、道歉非耻辱。诚恳是一种美德，道歉是诚恳的表现，服务员知错能向客人道歉，客人会更加敬重你。

B、道歉要至诚。至诚体现你是否有悔意，是否真心。虚情假意的道歉，言不由衷，只有加深隔阂，客人会疏远你和饭店。

C、道歉要大方。道歉是光明正大的事情，要堂堂正正，不要遮遮掩掩，甚至吞吞吐吐，也不要奴颜婢膝。

D、道歉要及时。客人在饭店停留时间不长，该道歉的时候，要及时道歉，不要拖延时间，越耽搁时间，越难开口，错过时机，有时甚至酿成严重后果，令你追悔莫及。E、道歉忌掩饰。“由于客人较多，忙得团团转，所以„„”，“因为昨晚会开得很晚，没有好好睡觉，以致„„”，如此这般的说法，别人一听就知道你非真心道歉，是想掩饰自己的过失而已。

F、道歉讲方法。如果道歉的话难以出口，可选择其他方法代替。诚挚地送上一束鲜花，或足以表达心意的小礼物，有时也可表明悔意，以修复彼此的关系。（8）赞美语

A、赞美语一般由赞美对象加赞美词构成或只有赞美词两种语式。B、赞美语要求：避免笼统；避免瞎捧；避免吹拍；避免厥词。（9）谦让语

A、谦让语，也称“谦语”，“谦词”。它与敬语相对，是自己向别人表示谦恭和自谦的语言。

B、谦让语要求：真诚与热情；自谦与敬人。（10）委婉语

A、委婉语，也叫“婉言”，指在讲话中不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，使他人意会的语言。

B、委婉语要求：该直说的不绕弯子；以对方听懂为原则。（11）常用礼貌语词

十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

酒店员工礼貌礼节培训内容篇2

作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节.第一章礼貌礼节的培训

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语

欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。

称呼语：女士，先生。

祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗？您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？

五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声” 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

服务基本原则

①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。

1)“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）。

2)“热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切体贴”。

3)“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”。

4)“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。

5)“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。④、服务原则：

一笑：面前微笑、始终如一。二不：不怠慢、不得罪客人。三轻：说话轻、走路轻、操作轻。三不：不冷淡、不回绝、不敷衍

四要：要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、要使用礼貌用语

五声：客到来有迎声；与宾客谈话有称呼声：宾客表扬有谢声；打扰宾客有道歉.服务人员的语言文明要求: 简练明确；主动亲切；谦虚诚恳；委婉灵活；吐字清晰；

沉着大方；声调柔和；语速平缓。面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不能随意回答，说话要文明有礼貌。酒店服务用语35句 1.您好.欢迎光临!2.请问你,是否有预订？

3.请问先生您是几号桌，几号包厢？ 4.请问先生一共有几位？ 5.先生，这边请！6.先生，请坐．

7.今天是我为大家服务，有事请尽管吩咐． 8.先生，请用茶． 9.先生请用香巾． 10.先生菜点了没有，点菜请到点菜区点菜.11.对不起，打扰一下，上一下冷盘． 12.您的冷菜已上齐请慢用．

13.对不起，打扰一下，请问喝点什么酒水或饮料？ 14.您们的酒已拿来了，请问需要打开吗？ 15.请问茶水可以撤掉吗？ 16.请问可以上热菜了吗？

17.对不起，打扰一下，上一下热菜． 18.这是ＸＸ请慢用．

19.请问帮您把这道菜分一下，好吗？ 20.对不起，打扰一下，换一下骨碟． 21.对不起，打扰一下，请问空盘可以撤掉吗？ 22.先生您的热菜已上齐请慢用．

23.这是我们酒店赠送的水果拼盘，请慢用． 24.请问先生，你需要加菜吗？

25.对不起，打扰一下，你加的菜已全部上齐，请慢用． 26.请问这些酒水需要退掉吗？ 27.对不起，打扰一下，请问哪位买单？ 28.先生，这是你的账单，请过目． 29.一共收您ＸＸ元，谢谢！30.先生，这是找您的零钱，请收好． 31.先生，请随我到吧台买单好吗？ 32.请问先生对我们服务和菜希有什么意见？ 33.谢谢您的意见，我们一定转告上级． 34.请带好您的随身物品． 35.请慢走，欢迎下次光临！服务人员仪容仪表的标准

1．头发：干净整齐，前不过眉，侧不过耳，女士应盘发上岗，发卡，发网等均为黑色。不可湿发上岗。男士平头。不许染发，不留怪异发型。

2.面部：面部要清洁干净，女士要化淡妆，不可艳抹。男士不可留胡须。不擦过浓的香水。3.耳朵：不可佩戴耳环。

4.项颈：衣领要干净，衬衣必须将领口扣紧，如有领带或领结必须佩戴整齐。

5.手：袖口要干净并扣紧，指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。6.袜子：女士穿肉色袜子，无破损；男士穿深色袜子（黑色或深蓝色）7.鞋：统一穿黑色鞋，（各岗位按要求执行）鞋要干净无破损。8.服装：服装干净整齐，无破损，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑脸牌。衣裤口袋不得放杂物，不得将衣袖裤子卷起。9.表情：面带笑容，表情自然，庄重稳重。

10.气味：常洗澡，不食用帯异味的食品（葱，姜，蒜等）C.仪态礼仪 a.站姿的标准抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，下颚微收。

女士：两手体前交叉，右手心握左手指背，手指并拢，双绞呈V字型，脚跟靠拢，脚尖成45度。

男士：双手背后交叉，右手握左手。手指伸直并拢，双脚分开与肩同宽，脚尖朝前。b.走姿的标准

抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，双手下垂，自然摆动，手指自然弯曲，行走时，重心落在双脚掌前部，注意伸直膝盖，全脚掌着地，指尖指向正前方。步伐均匀，自然。整个身体不宜摆动过大。微笑的原则

1.敬业，乐观，把工作当成我们生活的一部分。2.保持良好乐观的性格。微笑的作用: 1.微笑可以拉近客我关系，缩小客我距离。2.微笑可以提高客人对我们产品的信任度。

3.微笑可以弥补我们工作的不足，使我们的工作增辉。4.微笑更是人与人之间沟通的桥梁，是良好修养的表现。微笑的注意事项: l.微笑时注意眼睛要看着目标。

2.微笑是发自内心的，(不可假笑，傻笑，皮笑肉不笑)3.每天对着镜子练习片刻，直到自己满意为止。酒店前台十大礼貌用语

见面礼貌用语：（迎候宾客）

您好，欢迎光临！早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好！预定礼貌语：（客房预定）

先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？

先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？

先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，（介绍房间情况）先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？

先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！

先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？

先生 / 小姐，酒店位于长沙市候家塘劳动西路377号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 ⁄ 您的朋友入住，请您 ⁄ 您的朋友带好身份证，您入住 ⁄ 团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。

接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，您这边请！

先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？

先生/ 小姐，您好！您通过芒果网 / *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？

先生/ 小姐，您好！您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？

先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？

先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）推销礼貌语（升级销售）

先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？先生/ 小姐，受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人）

先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？

先生/ 小姐，一共收您***元定金。先生/ 小姐，共为您做***元的预授权。

先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。（递上房卡及押金单）先生/ 小姐，请问您还有什么可以为您效劳的吗？如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。

先生/ 小姐，您的房间在***楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。办理离店礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！

先生/ 小姐，您是退房吗？您的行李都收好了吗？我马上通知查房，请您稍等！

先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了*** 先生/ 小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢！（递上单据）先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗？

先生/ 小姐，您下次什么时候来长沙，是否需要我们为您提前预定好房间？这是我们酒店的地址，请您收好！（递上酒店的名片）先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。

先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见欢送宾客礼貌语欢迎您再次光临！再见！

祝您一路平安！您走好！（当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”）

您走好！再见！（当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”）总机礼貌语

您好！中阳酒店！（外线）您好！总台！（内线）

先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间？先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。先生/ 小姐，好的，马上帮您转到***房间

先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗？叫醒礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）

先生/ 小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的两次叫醒，对吗？

先生/ 小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗？今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人带雨伞）（如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒）先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快！留言礼貌语

先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。

先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗？

酒店服务用语禁忌

称呼忌

在人际交往中，称呼用语是必不可少的，然而，陈虎不当也会有违忌讳。如“先生”、“小姐”是泛称，在众多场合对男性或女性都适用，但在服务业则未必适用，应避讳。又如称未婚女性为“大嫂”会使人反感。因此，需要掌握好听的分寸。问候忌

问候语是日常生活中使用最为广泛的交际语言，具有鲜明的名族习惯色彩。因此，在向外宾表示问候时，需要按他们的语言习惯使用相应的问候语，否则容易产生误会。问话忌

人们交谈中必定会有问有答，问话不当常会因忌讳引起不快，如对初次相识的人不能冒失地去问对方的年龄、职业收入、住址等个人隐私。问话时语气应婉转，在对方问话后不作回答而反问一句的做法在服务中是绝对禁止的。问话要有耐心，不能借此发泄自己心中的情绪，特别是在工作忙碌时不可以表现出不友好、不耐烦的情绪。如客人点菜时间问起菜肴的价格，不可以采用“菜单在你的手上，自己不可以先看看吗？”这种无理的回答。

此外，在服务行业的用责问的口吻对待顾客也是一大忌讳。回答忌

在宾客对我们的服务有所需求时，我们去答复“没有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“自己去找”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句，这些词语不仅是宾客忌讳的，也是服务行业所不能容忍的。听话忌

听话的忌讳是指由于没有吧对方的话听清楚而造成误解，甚至导致企业声誉和利益受损。引起听话忌的主要原因在于语言沟通上催在障碍。要克服听话忌，服务人员平时应该在语言上多下功夫，同时在服务工作中多开动脑筋，借助手势等身体语言或文字表述来消除误解。介绍忌

服务人员在介绍产业产品或服务特色时，忌用不符合实际的华丽词语，夸大其词。

服务人员在介绍商品时不可用刺激的话语来对待顾客，如以怀疑顾客有无购买能力的讥讽语言来挑逗顾客的消费欲，显然是违背职业道德的行为，也是犯忌的。脏话忌服务性行业都应忌讳脏话，脏话不但引起顾客的不满，而且会破坏企业形象，同事有损服务人员的整体素质。酒店客房服务用语

一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？

答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”！

一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？

1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。

2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

3）、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！”

当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？

1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？”

2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。

3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？

4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？”

5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”

客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？

1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？”

2）、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。”

3）、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗？”

4）、如客人说有：“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。”

保安礼貌礼节篇3

您好!这边是保安室。

打电话时：

1．经理你好！这边是保安室有位某某先生/某某女士找您是否约见。

2．某某先生/女生你好！这边是保安室有位某某先生/某某女士找您是否约见。登记时：

1.您好, 先生/小姐, 请问您去哪里?

2.对不起先生/小姐, 请您在这里登记, 谢谢!

3.对不起先生/小姐, 请您不要大声喧哗或打闹, 谢谢!

4.对不起先生/小姐, 请您不要激动, 有什么意见可以向我们上级领导反映, 谢谢您的合作!

5.请问您去哪里? 请您往这边或那边走.厂区用语:

1.厂区严禁吸烟请您几位不要再吸烟了 ,谢谢!

2.对不起先生/小姐,请您出示一下您的证件.3.对不起先生/小姐, 请问您或您几位去哪里, 我能帮助您吗?

车场:

1.对不起先生/小姐, 请您将车停到停车场.2.对不起先生/小姐, 请您将车挪一下, 后面车过不去, 谢谢!

礼貌礼仪礼节的区别篇4

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。

对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。

重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

礼遇：是指用一些手段方式去给予一个人或一件事以证明尊重，一般这种行为都会事先经过周密的思考和安排，来达到一个极其出众的礼仪表现。

共同点:

礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则;二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非;三是适度的原则，适度得体，掌握分寸;四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

礼是博爱的花朵。

不讲礼貌的人谈不上有博爱思想。

礼不用花钱，却能赢得一切。

礼对于装饰人类、或其他一切优良品质和天资，都是必不可少的。

礼使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。

礼是建立和谐人际关系、构建社会主义和谐社会的重要组成部分。

不同：

礼貌是更加基本和基础的一种潜在意识，这和一个人的教育有很大关系。

礼节是指更进一步对于礼貌的升华，这对一个人的修养及层次有一个更高的考验。

礼仪这是一种文化的沉淀于积累，更是千百年来人们为礼这个字所留下的种种历史，那么礼仪不单是一种学问而更是一种文化了。

客房服务员对客礼貌礼节篇5

1、客人到达楼层：服务员站立，在电梯口迎接，见到客人走出电梯，微笑地对客人说：“先生/小姐，你好，欢迎光临！”。

2、在楼层通道，电梯厅、电梯内、营业场所，遇见客人应主动问好：“先生/小姐，你好”或微笑点头示意，在早上遇见熟客（住客），应说“某先生，早上好（早晨）”。

3、在通道遇见客人走来，应站在一边向客人问好“先生/小姐，你好”。

4、与客人同行不抢道，应边用手势指示，并说“先生/小姐，你先请”；遇特殊情况须超越客人，并说“对不起”，然后从客人左或右两侧走过。

5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：“××先生/小姐，请这边走”，要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势，行走时，应在客人的侧前方1.5米左右，遇拐弯的地方应向客人示意。

6、送客时：在电梯厅遇见客人，打招呼问好后，应主动为客人按电梯，当客人进入电梯时，要挥手道别，并说：“欢迎下次再来/光临，一路顺风，旅途愉快，慢走/慢慢行”。待电梯完全关上后，才转身离去。

7、当你需要打扰客人时，应说：“先生/小姐，可否耽误你几分钟？”或“对不起，可否麻烦你……”。

8、假若你被客人耽误太久时，应说：“先生/小姐，对不起，我要失陪了”。

9、客人向你讲及有关事情，而你又不清楚时，应说：“先生/小姐，很抱歉/对不起，我会将此事告知主管去处理。”

10、当客人称赞你，或对我们的服务工作表示赞赏时：①.很高兴能为你

提供服务，我们的工作还做得不够，多谢你对我们的鼓励与支持；②.谢谢，欢迎你下次再来。

11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：“先生/小姐，对不起，我们刚刚用完了，或很抱歉，我们目前没有存货”。

12、当客人要借用物品（电吹风，插座，茶杯等），应说：“好的，先生/小

姐，请稍等，我马上将物品（电吹风，插座等）送到你的房间，请问你房号？”

13、当你将物品交给客人时，应把借用物品放于托盘端送，到房间时应说：

“先生/小姐，你好，这是你需要的物品，麻烦你签收一下”。客人签名后应说：“谢谢，还有什么事情可以为你效劳吗？”如客人不需其它服务应说：“再见，祝你晚安（希望您在本酒店过得愉快，住得满意）。”

14、当客人向你道歉时，应说：“没关系，请别介意，没有问题。”

15、当你不明白客讲话的意思时，“先生/小姐，对不起，我没有听懂（听

清楚），麻烦你再讲一次或示意给我看，好吗？”

16、当客人向你道谢时，应说：“不必客气，这是我们应该做的。”

17、当你到房间收取押金时：应说：“先生/小姐，请付××元，或多谢×

×元”，接过客人的钱要用双手接，并说：“谢谢”，无误后将押金单给客人，“先生，这是押金收据，退房时凭单退钱”，转身离房轻轻地把房门关上。

18、当客人想与你交朋友时，应说：“我希望成为每个顾客的朋友”或“住

在我们酒店的客人都是我的朋友”。

19、当客人请你外出参观，照相、看戏或跳舞时，应首先感谢客人的邀请，并说：“先生，对不起，今天家里有事”或“对不起，这是违反酒店规则，希望你能谅解”。

20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时，应说：“先生/小姐，酒店规定住客资料是保密的，麻烦你自己联络，好吗？”

21、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时，应说：“先生/小姐，请问你是否在收拾行李时匆忙，把房间的××东西错放在提包里面？”

22、当客人打烂碗碟、杯时，应马上恢复工作，并说一些安慰以及吉利的话，如：“请别惊慌或落地开花，荣华富贵”。

23、新入住的客人开门后，发现房内有人或房间没收拾等情况，应马上向

客人道歉说：“先生/小姐，很对不起，是我们弄错了，请稍等，我马上通知总台给你重新安排”。

24、在通道，电梯厅遇见客人来回走动时，应说：“先生/小姐，请问我能

帮你什么忙”或“有什么可以帮你吗？”

25、客人说要兑换零钱或保管物品时“先生/小姐，请您到前台办理”。

26、来访客人探访住客，而住客不在时，应说：“先生/小姐，房间里的客

人可能外出了，麻烦你稍后再来”。如果是深夜，应说：“先生/小姐，时候不早了，住客可能外出没回来或睡觉了，麻烦你明天再来，好吗？或者可不可以给客人留言代为转告呢？”

27、打扫住房清洁时，敲门无人反应开门后，如房内有客人，应礼貌地向

客人问好，先生/小姐，你好，请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗？客人同意应说：“谢谢”客人不愿意应说：“对不起，打扰您了”。

28、如遇没有带门卡而要求开门的客人，为保证客房的安全，应了解客人

姓名，并出示住房卡及有关证件核对，可说：“先生/小姐，麻烦你出示住房卡”或“先生/小姐，请问你的房间是以谁的名义开房的，麻烦你出示身份证”，对无住房卡又无证件的住客，应说：“先生，很抱歉，请您跟同住房客人或开房人联系，好吗？

29、在服务台接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后询问对方

“有什么可以帮忙”或“我能帮你做些什么。”

30、房务中心文员接到电话听不到对方声音，不能马上挂线应说：“对不起，这个电话有故障，请您拨打××××，谢谢，再见。”

31、电话询问住房可否搞卫生时说：“您好××先生，我是房务中心服务员，请问可以为您整理房间吗？”如客人不需要时，应说：“打扰您了，如果需要整理房间或其它服务请拨打××××电话通知我们，谢谢”。

32、当客人向你祝福时，应回应“谢谢，先生/小姐，祝你一样”。

33、当给顾客做完一项服务后，应询问客人“先生××××（服务）已做

完，还其它事能为你效劳吗？”

34、当客人催促你时，应说：“让你久等了，真抱歉，我马上去处理”。

35、当顾客提出批评时，要留心听，不要反驳，可以说：“感谢你告诉我们，先生/小姐，您尽可放心，这样的事不会再发生了，我将向上级报告此事，请接受我们的歉意”。

36、在处理过失时说：“我非常抱歉，是我工作粗心了，实在对不起”或“很

抱歉，先生/小姐，我马上去查清情况”。

物业客服礼节礼貌培训篇6

介绍是人际交往中互相了解的基本方式，正确的介绍可以使不相识的相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示出良好的交际风度。介绍分为自我介绍和他人介绍。

1.自我介绍

自我介绍的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。自我介绍时，表情要坦然、亲切，注视对方，举止庄重大方，态度镇定而充满信心，表现出渴望认识对方的热情。如果见到陌生人就紧张、畏怯、语无伦次，不仅说不清自己的身份和来意，还会造成难堪的场面。

做自我介绍，应根据不同的交往对象内容繁简适度。自我介绍总的原则是简明扼要，一般以半分钟为宜，情况特殊的也不宜超过3分钟。如果对方表现出有认识自己的愿望，则可在报出本人姓名、供职单位、职务(即自我介绍三要素)的基础上，再简略地介绍一下自己的籍贯、学历、兴趣、专长及与某人的关系等。自我介绍应该实事求是，既不能把自己拔得过高，也不要自卑地贬低自己。介绍用语一般要留有余地，不宜用“最”、“第一”“特别”等极端的词语。

自我介绍有一些忌讳需要注意和避免：

①不要过分夸张热诚。如大力握手或热情拍打对方手背的动作，可能会使对方感到诧异和反感。

②不要中止别人的谈话而介绍自己，要等待适当的时机。

③不要态度轻浮，要尊重对方。无论男女都希望别人尊重自己，特别是别人尊重他的优点和成就，因此在自我介绍时，表情一定要庄重。

④如果一个以前曾经介绍过的人，未记起你的姓名，你不要做出提醒式的询问，最佳的方式是直截了当地再自我介绍一次。

2.他人介绍

他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。做介绍的人一般是主人、朋友或公关人员。他人介绍的顺序：

为他人作介绍时必须守“尊者优先”的规则。把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。

由他人做介绍，自己处于当事人之中，如果你是身份高者、长者或主人，在听他人介绍后，应立即与对方互致问候，表示欢迎对方的热忱；如果你是身份低者或宾客，当尚未被介绍给

对方时应耐心等待；当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应做出相应的应对，如对主动方伸手，你也应及时伸手相握，并适度寒暄。

介绍时应注意事项：

①介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。