电话客服培训资料

电话客服培训资料（通用10篇）

电话客服培训资料 篇1

电话客服培训手册资料 目录 一、如何成为一名优秀的客服…………………………………… 二、电话客服的原则 ……………………………………… 三、接听客户来电时的要点 ……………………………… 四、投诉 ………………………………………………… 如何成为一名优秀的客服？ 产品+使用经历+客户印象 在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；

关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的 一、电话客服的原则：

1．微笑: 以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看到笑容，但是顾客能体会到愉悦的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。

2．迅速: 以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则。

3．灵巧: 以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。

4．诚恳：

以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。

5．研究：

要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。

二、接听客户来电时的要点：

（1）通用原则 标准语：

1．“您好，XX信息科技有限公司，我是客服代表XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 注意：1．问候客户要用“您”，而不是“你” 2．使用“我们”，而不是“我”，表示自己代表一个集体 必须要做到 一定不能做的 1．避免让顾客等候。

2．迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了。

3．.不要在接电话时吃东西 4．不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉 5.不要边接听电话边和其他人说话，不能兼顾时要向客户道歉，优先处理电话客户的事宜。

6．挂电话不能摔话筒 1.铃声响起2声时接通电话 2．接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑 3．声音微微上扬，显示朝气 4．声音要积极，友善，音量及语速适中 5．吐字要清晰，普通话标准 6．接听时要有嗯，是的，明白等词表示在听，让顾客觉得自己很重要 7．接听电话前先准备好资料 8．如果是转接入错误的电话，也要礼貌的告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下尽量帮忙转接 9．不要用免提接电话 10．等用户挂断电话后，再挂电话 11．接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话 VS（2）产品客服 2．如果恰巧没有这种产品，技 性的推荐替代产品或型号 2．客户订购商品断货 标准用语建议：“喂您好，我是hosel旗舰店客服，您之前有在淘宝网（当当网、一号店）购买一件XXX，很抱歉哦，您购买的这款衣服只有最后一件了，我们的发货员验货时发现略有瑕疵，所以不能为您发货了，XX商品与它类似，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解下？” 3.客户咨询订单 标准用语参考①：“您好，请问您是通过哪个平台购买到我们的产品的呢？” 标准用语参考②：“（您好，）请问您的收件人姓名是？（当当网或一号店客户）（您好，）请问您的淘宝旺旺名称（或订单号）是什么呢？我好帮您查询。

4.客户咨询快递情况 标准用语参考：“您请稍等，我帮您查询。恩……您的包裹已经到了XXX，相信很快就能收到了哦（恩，网络查询未有显示，可能是快递公司网络更新有延迟，我帮您电话查询，查到后给您回个电话好么？）。”（2）电话订单：

1．按客户姓名查询客户记录，了解新客户还是老客户？ 2．即使自己知道是新客户还是老客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息 3．如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更 4．如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式、运送地址等。

5．标准用语建议：“您是否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以及时告知您。”（能否直接帮用户注册）6．如果客户不愿意留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。但需告知客户，希望能留下联系方式的原因是因为为了保证服务质量，会有定期的回访以及一对第一的尊贵服务（能让客户在第一时间了解购物历史情况，最新产品，活动内容等，）。

三、投诉：

（1）客户投诉的应对方法  每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄 一．听，认真倾听客户的投诉和抱怨，搞清楚客户不满的要点所在 二．表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉和抱怨 三．承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是……而……“句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

二、委婉否认法 一、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化 二、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，即会弄巧成拙。因此，服务人员应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示 三、三、转化法 承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。

四、主动解决问题，承认错误 1． 只有服务人员认为客户的异议时无事生非或荒谬的异议时，才使用此方法 2． 服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不被看出破绽。同时应适时自然地转入另一个话题。

3． 客户再度提起时不可不理会。此时应运用其他方法以转化和消除客户异议。

五、转移法 注：当面对有些投诉，客服无法自己解决时，应温馨记录投诉内容，并告知客户，为了表示对此投诉的重视，将转接至客服主管，由主管来解答此类疑问。

（2）处理投诉时的应有的态度和常用语气：

必须说的（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

（6）xxx先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（7）给您添麻烦了/让您费心了，真的非常抱歉。

（8）xxx先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

一定不能说的(1).不清楚（2）不明白（3）不知道（3）如何处理反对意见 客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：

1． 对客户表示诚恳的抱歉 2． 切记，不能用“先生/小姐，请您先冷静”的相关词语 3． 即便客户态度相当恶劣，也不能起直接冲突或争论 4． 在暂时无法解决时，给到客户一个明确的处理限期。

5． 切记：客户所有的投诉，态度均是针对公司，网站，而非针对个人。因此，我们要以热情，感恩的态度面对 反对意见三大类 1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

（3）加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

以下可以删除 电话客服规范用语 电话接待客户时遇到的情况 不应该 应该 客户打电话来，第一句话 喂，你好 您好，口口科技公司，请问有什么可以帮助您的？ 如果遇到电话没有声音时 喂，说话呀！再不说话，我就挂了 “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。

因用户使用免提而无法听清时 喂，大声一点!对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗 ？ 遇到客户声音小听不清楚时，客户保持自己的音量不变的情况下 不可以直接挂机 “对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚，客户代表：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过5秒挂机 遇到电话杂音太大听不清楚时 不可以直接挂机 “对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

遇到客户讲方言客户代表却听不懂时 不可以直接挂机 “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 遇到客户抱怨客户代表声音小或者听不清楚时 不可以直接挂机 “对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 想要问客户的名字是时候 “你的名字叫什么？” “请问，我可以知道您的名字吗？” 遇到没有听懂客户的意思的时候 “什么意思？” “请问您说的是………的意思吗 ？” 与客户来电找正在上班的客户代表 不可以之际挂机 “对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班够再与她联系，谢谢您，再见！”或者请其留下联系电话 若没有听清楚客户所诉内容要求客户配合重复时 喂，什么？你说什么？ “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时 不可以语速过快而没有提示 “麻烦您记录一下，好吗？” 遇到客户挂错电话 “喂，打错电话了！请看清楚后再拨” “对不起，这里是口口科技公司，请您查证后再拨” 遇到客户想直接拨打本公司内部其他部门的电话时 “喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” “对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？” 遇到客户投诉热线难拨通，应答慢时（包括电话铃声响三声后才接起）“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 遇到客户情绪激烈，破口大骂 “喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” “对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练 “喂，不好意思，我是新手啦！” “对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 遇到客户投诉客户代表态度不好时 “喂，刚才的电话不是我接的呀！” “对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您说否能将详细情况告诉 我？”认真记录客户投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。” 遇到无法当场回复的客户投诉 “喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” “很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见!” 对客户投诉，在受理结束时 “喂，没事了吧，您挂……电话吧！” “很抱歉，……小姐/先生，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内，给您明确的答复，再见。” 遇到客户询问客户代表个人信息超出话述标准时 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话 “对不起，我的工号是……号。”若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能同报工号。

遇到客户提出建议时 不可以没有感谢和赞扬 “谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持 需求客户谅解时 不可以没有抱歉口气 “对不起，请您原谅。”或 “对不起，很抱歉。” 遇到骚扰电话时 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话 “对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应该将来话转接到自动台报告现场主管 遇到客户善意的约会时 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话 “非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！” 遇到客户提出的要求无法做到时 “喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！” “很抱歉，恐怕我不能呢个帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 无法当场答复的客户咨询 不可以随意回答或自以为是的回答 “对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表“谢谢您的合作，再见！” 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了 不可说“喂，听懂了吧？” “请问我刚才的解释您是否明白/清楚？若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询 不可以说“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 客户代表，“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！” 遇客户通话仍未挂电话 不可以直接挂机 “请问还有什么可以帮助您 ？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” 备注

电话客服培训资料 篇2

一、电话客服中心员工职业倦怠的表现

随着企业对服务质量关注度的逐渐提高, 电话客户服务中心 (call center, 又称呼叫中心, 简称为客服中心) 已成为企业加强顾客关系维系和提升服务质量的重要部门。电话客服中心是以电话作为主要接入手段, 结合传真、Email、Web等接入方式, 快速、正确、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心。近年来, 由于资讯科技与通讯技术的进步与整合, 使得客服中心发展十分迅速, 主要体现在以下行业: (1) 金融业:顾客服务、电话营销、账款催收、关系维持等。 (2) 通信业:顾客服务、帐务缴款、设备保修等。 (3) 高科技公司或制造业:技术援助热线、顾客投诉等。 (4) 医疗业:挂号预约、查询、咨询服务等。 (5) 运输业:订票、查询等。目前, 大多数的客服中心是通过专业的服务人员的电话业务来与顾客进行商业活动, 其作业模式分别为来电和去电两种。客服中心的成功运作主要依赖于服务人员的工作热忱和专业技能, 因此降低服务人员的职业倦怠, 提高服务人员的工作满意感和工作投入是客服中心的重要管理内容。

Maslach等 (1982) 将职业倦怠定义为一种情绪耗竭、去人性化以及个人成就感低落的现象, 经常出现在从事人际工作的人员身上。电话客服中心是一个特殊的服务部门:工作时间不稳定, 有很多电话客服中心是24小时服务, 需要员工通宵工作;工作强度大, 在高峰期时, 许多工作人员没有任何的休息喘息的机会;工作要求严格, 许多电话客服中心都有电话录音, 员工的工作质量受到严格的监督。这一系列的工作特征极易导致员工个体的职业倦怠的产生。职业倦怠会给个体、家庭、企业带来消极影响, 严重侵害个体身心健康, 工作态度和绩效差, 对服务对象失去耐心和爱心, 对工作准备的充分性降低, 对工作的控制感和成就感下降。具体而言, 主要表现在以下几个方面的症状: (1) 生理症状:长期疲劳、缺乏活力、身体虚弱、整日感到筋疲力尽与疲劳, 有时会伴随长期性头痛、胃肠功能失调与不适、心跳加快等。 (2) 心理情绪症状:如无助或感到无望、沮丧抑郁、悲观、缺乏成就感、工作不满意、挫折退缩、多疑与猜忌等。 (3) 认知态度症状:以责备或嘲讽的态度对待服务对象。 (4) 行为症状:工作士气低落、逐渐在同事间孤立或与同事人际关系差、易怒或脾气暴躁, 常导致高离职率和高缺席率。

二、电话客服中心员工职业倦怠产生的原因

电话客服中心员工职业倦怠产生的原因有多种, 既有个人的原因, 又有工作的原因, 本文主要探讨工作方面的原因:

1、数量与质量的双重压力

电话客服中心员工绩效评估可分为质与量两个方面。量方面的指标包括:每人每天接听电话数、平均每通电话通话时间、每日值机时间百分比。质方面的指标包括:电话礼仪、音调、电话接听技巧、专业知识等。管理人员注重数量和质量的双重绩效评估标准, 一方面出于成本节约的考虑, 要求员工尽可能的提高服务效率, 用通话时间等量化指标来考核员工, 另一方面又强调员工应耐心的对客服务, 建立良好的客户关系, 认为员工“削减谈话时间就是削减服务”。在这种双重标准的考核下员工常常处于矛盾中, 工作目标模糊, 精神压力大。

2、无处不在的评估和监控体系

客服中心的员工的主要使命每日等待或接听客户的问讯电话, 工作形态单一, 其工作是在一个随时录音、随时被监听的环境下进行。监控的方式包含监控主管监听客服人员与客户间的通话及录音方式。这样的监控方式下, 主管人员可以有效地监督管理, 但对被监控的客服人员而言, 长期处在一个被监控的环境下, 其自尊会受到严重的伤害, 神经长期处于紧张状态。同时, 这些来自官僚体系下的种种限制会令客服中心的员工产生挫折及不满的情绪, 而这种心理上不和谐的感觉会严重影响员工个人对工作的热情和兴趣。

3、繁重的工作任务

电话客服中心的劳动强度非常, 尤其在高峰时期, 当接线员处理完一个电话后, 另一个电话马上通过技术转给她, 整个工作期间内很难有喘息的机会, 员工无论是精神上还是体力上都会感到很疲劳。当工作的要求远远超过个人身心所能负荷时, 员工的绩效和满意度就会开始走下坡, 进而有精疲力竭的情况产生, 导致个人产生职业倦怠的心理感受。

4、顾客的负面情绪

对于客服中心的员工来说, 每天会接收到各种不同用户的来电, 其中不乏一些来电是带有怨气的用户, 有些用户也会情绪非常激动。在这种情形中, 客服人员要始终保持一份愉悦的心情, 在语气和语言上保持礼貌、耐心、热情地与用户交谈。长期面对这种的情绪过度控制和心理压力, 客服人员如果不能积极舒解自身压力, 那么就很容易心理失衡, 产生强烈的职业倦怠感。

三、电话客服中心员工的职业倦怠管理———EAP策略的推广

员工的职业倦怠不仅会危及员工个人的身心健康, 而且会伴随着组织生产力下降、员工组织忠诚感低、离职愿望高、工作中的敌对情绪浓烈等, 最终降低服务质量。对于电话客服中心管理者而言, 解决员工职业倦怠的问题已经迫在眉睫, 其中一个有效控制和管理员工职业倦怠的策略便是EAP策略。EAP (Employee Assistance Program) 直译为员工援助计划。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目, 通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询, 旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题, 提高员工在企业中的工作绩效。自20世纪80年代以来, EAP得到了蓬勃的发展, 不仅在美国, 而且在英国、加拿大等其他欧美发达国家都有长足的发展和广泛的应用。电话客服中心通过EAP可以帮助员工维持身心健康, 有效克服职业倦怠, 从而减少电话客服中心医疗保健费用的支出, 降低离职缺勤率, 节约成本, 同时还有助于员工满意度和劳动生产率的提高。具体工作包括以下三个方面:

1、注重培训和宣传

电话客服中心可以利用海报、健康知识讲座等多种形式, 加强职业心理健康宣传, 进而让员工树立对心理健康的正确认识。客服中心还可以开展压力管理、挫折应对、保持积极情绪等培训, 帮助员工提高心理素质, 增强对心理问题的抵抗力。同时还应加强对主管人员的培训, 让管理人员了解心理问题的表现形式, 掌握心理管理的技术, 提高沟通、冲突管理等方面的技巧, 在员工出现心理问题时, 能够科学、及时地进行缓解和疏导。

2、疏导和缓解员工心理压力

电话客服中心可采取一些积极的人性化的管理措施来缓解员工的心理压力。客服中心可以效仿国外一些企业的做法, 设立一些放松室、发泄室、心理聊吧等机构, 用以缓解员工的紧张情绪和消极情绪, 也可以设立员工茶室、放松俱乐部等, 组织员工参加登山、拔河、球赛等集体活动, 让员工有机会相互交流, 宣泄内心的不良情绪。

3、加强沟通

有效的人际沟通是释放和缓解压力、增强自信心、营造良好的人际关系、提高团队凝聚力的重要途径。加强工作中的人际沟通, 有助于避免因人际关系而引起的心理问题。电话客服中心应为员工营造一种和谐的大家庭气氛, 使员工能充分发表意见, 积极参与管理。管理者可以采用总经理意见箱等方式来加强与员工沟通, 同时也注意部门之间的协调与互助, 这样员工的自尊会得到增强、挫折感会降低, 从而有效的降低工作中的倦怠情绪。

摘要：职业倦怠是电话客服中心员工所面临的主要问题。该文详细的分析了电话客服中心员工职业倦怠产生的原因, 同时建议管理者应推广员工援助计划来帮助员工降低职业倦怠感。

关键词：职业倦怠,电话客服中心,员工援助计划

参考文献

[1]郑华.走进Call Center.国际商报, 2004, (5) .

[2]朱瑜.我国EAP实施现状与发展方略探讨.企业经济, 2007, (4) .

电话客服中心的伦理 篇3

责怪竞争?责怪市场?换掉一轮又一轮的员工?顾客之所以像躲瘟疫似的抛弃某个品牌，原因是公司没有从顾客的角度感受自己的服务。

所谓体贴顾客，不是分析顾客的购买历史和生活价值，而是明白他们的癖性，更重要是清楚他们要什么，这是CRM无法满足的。

当顾客打电话给电话客服中心时，工作人员很可能用化名，或者语气没有上一位“温柔”，于是顾客脑海里就出现一个结论：服务质量不稳定(所以产品质量可能也不稳定)。

电话客服中心是如何运作电话流程？

ACDs交换器接到电话信号，随机将电话转接给空闲分机，所以如果顾客打来多次，他与同一位工作人员通话的概率非常小。而如果他的问题重复出现，就意味着他要重复陈述自己的问题，尤其不喜欢自己像一个皮球被多人踢来踢去。

顾客与工作人员如此高的摩擦，只因小小的电话交换器而起：一位工作人员不能从始至终服务同一名顾客，也可能无法服务同一产品。他们的随机与空闲选择带给顾客的是逐步放弃这一品牌。

还有一个问题，那就是顾客与工作人员之间的关系变得非常不平等，工作人员知道顾客的购买资料，甚至还有个人，但顾客连工作人员的真实姓名都不知道。

聪明人为此提出几条建议：

增添系统的智能性。顾客喜欢什么？讨厌什么？他偏向群体购物还是独行?这些信息可以在电话等候的时候发挥作用。比如当你知道对方是一位时间充裕的顾客，可以拖延一下，去服务没时间的顾客。

如果工作人员A的顾客再次来电，系统能够识别这位顾继续等待A的服务；让新的服务人员为您服务；或者叫A打回电话。这样做，传递给顾客一个信息：“这家公司还算关心我。”

客服电话礼仪 篇4

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。

接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。

这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的`环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。

对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。

如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。

切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

人才 银行客服电话 篇5

工行95588、交通95559、建行95533、农行95599、中行95566、兴业95561、华夏95577、中信95558、光大95595、浦发95528、民生95568、招商95555、邮政95580、深圳发展银行95501、广东发展银行95508

（一）人才的内涵

中共中央、国务院2010年6月6日印发的《国家中长期人才发展规划纲要（2010－2020年）》中指出人才是指具有一定的专业知识或专门技能，进行创造性劳动并对社会作出贡献的人，是人力资源中能力和素质较高的劳动者。

具体到企业中，人才的概念是这样的：是指具有一定的专业知识或专门技能，能够胜任岗位能力要求，进行创造性劳动并对企业发展做出贡献的人，是人力资源中能力和素质较高的员工。企业的人才总量包括经营人才、管理人才、技术人才和技能人才。经营人才指企业的单位负责人和部门负责人；管理人才、技术人才是具有中级及以上专业技术资格或本科及以上学历的人员；技能人才是在生产技能岗位工作，具有高级工及以上技能等级或具有专业技术资格的人员。

人之成才是一个漫长的过程，其中有内外因同时作用。在这一过程中，人的价值被逐步发掘和体现，最终被别人被社会判定为“才”。也就是说，人才资格的评判必须通过工作岗位这个载体来实现，能胜任岗位要求的人，即为人才。然而“千里马常有，而伯乐不常有”，社会的普遍现象是：一些“千里马”在成其为千里马之前，焦急地等待着一个“伯乐”的出现。而当他幸运地成为真正的“千里马”之后，或是公务缠身，或是眼力有限，他就是不成为另一个“伯乐”。兴许是“伯乐”要求较高素质，兴许他已忘了那些等待的日子。人才易失不易得，要使用人才，也要保护人才。能保护人才的地方，就是能涌现人才的地方。爱护人才就要有意识的培养人才。人才并非天生，而是通过自己的学习，在实践中成长起来的。自己的勤奋，再加上不断地被给予实践的机会，人才才会健康的成长。所以，最重要的是要给“准人才”合适的“舞台”，让其施展抱负，一试锋芒。

人才是一种资源，不能合理的使用人才，是一种极大的浪费。而如何合理的使用人才，是古代帝王将相终其一生探索的文章，更是当今企业家在争夺市场、争创效益过程中最经常思考的问题。建国后我国的用人制度发生了根本的改变，人才涌现。但随着社会经济的迅捷发展，现存的一些人才选用制度又再次落于时代之后。事业、企业最常见的状况是论资排辈、能上不能下。在这种固步自封的“金字塔”形的用人体制下，无论人才的数量、质量，还是人才观念更新的步伐都遭受到严重的压制。人才选用制度改革势在必行。

“科技兴国”的第一步是“人才发展战略”，“人才发展战略”的第一步是“用人体制改革”，“用人制度改革”的第一步，是建立真正的、突出的、有效的、坚定的“人才激励机制”。这兴许是自改革最大也是最体现效益的一步。社会主义下“公平”与“效益”原则的辨论已为时多年。现在我们可以大胆地下定结论并以行动积极响应——兼顾公平，优先发展效益！第一个吃螃蟹的人是吃螃蟹最甜的人。解放思想，放开步子，不妨从我做起。只要是有利于企业长远利益的，就是有利于职工利益的，只要是有利于人民群众利益的，我们还等什么呢？

客服打电话技巧 篇6

刚刚千忆和舍友们玩了一个游戏，叫“谁是卧底”。这个游戏能够说是低智商的人都能玩，但是猜出卧底是有些难，正因有时候自己都不知道自己是卧底，或许这就是这个游戏的亮点吧，哈哈哈。

好了，说回正题吧。千忆明天就要开始真真正正的接手客服工作了，很多知识不懂的，只能慢慢学习了。这天千忆给大家分享一些令人好感的接电话方式吧，这个我们iebook的优秀客服秋姐教千忆的，期望大家能有发。

一、确定对方尊称及电话

在电话中，我们首先要确认对方的姓，这样有便于下次打电话时直接称呼姓+先生或小姐，例如：陈先生，你好!这样能够拉近大家的距离，不会那么生疏了。还要留下对方的联系方式，这个是很基本的，有利于以后客户的跟踪。在客户来电我们时，我们要把他们的信息录入oa的，因此我们务必得留下他们的基本信息，也能够让客户感觉到我们的热情服务。

二、报上自己公司的名称及自己的姓名

“你好，飞天中国，我是小精，请问有什么能够帮到您?”这是我们iebook公司接电话时第一句就应说的话。当客户听到公司名和你的名字时，他才知道自己有没有打错电话，为他服务的人是谁，才放心让你为他服务。下次客户再次打电话过来时就能够直接找到你，而不用进行几次的转接，浪费大家的时刻。

三、复述重要的事项及电话号码

重要事项和电话号码的一些信息不可出差错的，因此我们不仅仅要记录的时候认真，还要复述一遍给客户听，确保信息的正确。例如顾客购买我们iebook的产品，顾客一次性购买了很多，这时候我们必定要把顾客的购买信息再一次复述核实，确保无误再给顾客下单。如果信息不正确，导致发货出现问题，客服是要承担绝大部分的职责，还让客户对这个公司失去了信心。因此我们宁愿浪费一分钟的时刻核对，也不好出现错误，否则得不偿失。

四、真心诚意的应答及感谢

在你说话的时候你的声音是能体现出你的情绪，因此在接电话时微笑着说话，客户听起来就觉得很乐意为他服务，或许就是这样，客户原本毛躁的情绪也好了起来。送走客户的时候我们应对客户说：感谢您的来电，祝你生活愉快。如果你是客户，听到这些祝福的话语你也会对这个公司的好感大增吧。

五、对答时不娇柔做作

客户问问题时，客服就应用甜美的声音回复客户，但是绝对不是矫揉造作。应对矫揉造作的语音语调，哪一个客户理解得了?而且还会让客户觉得这间公司是干嘛的?怎样客服人员的素质那么底下。因此说，为了公司的形象，客服人员还是大方得体为好。

六、专心应对，勿词不达意

客户：“我想知道iebook有什么功能的?”客服：“我们的专业版7800，企业版5800，旗舰版12800，至尊版14800”。以上的对话，一看就知道是客服人员没有专心听客户的问话，才出现狗头不搭马尾。客户就会感觉我们的客服十分的不专业。我们在工作中务必要认真。而且在回答客户问题时，尽量有条理性的把问题解答了。

电话客服岗位职责 篇7

1、每天保持良好、饱满的工作热情、严格遵守公司各项行政制度；

2、主动学习公司产品业务知识，提高自身的沟通技巧，必须熟练掌握公司话术及产品结构；

3、利用电话邀约方式寻找个人客户，每天积累5个可跟进的目标客户，并做表格记录详细、随时更新，并在下班前以表格形势发至经理处；

4、与个人客户建立长期合作关系，定期维护；

5、有效与网络客服人员协作工作、对公司积累的渠道资源做好电话预约工作，并做好详细录入、随时更新，每3天以表格形势发至经理处；

6、完成公司产品短信、微信、内容编辑发送，并利用QQ群进行宣传。

本细则自签订之日起开始实施，望相关人员严格遵守并执行，中途如有变更另行通知。

电话客服岗位职责 篇8

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

电话客服辞职报告优秀 篇9

您好!

我很遗憾自己在这个时候向公司正式提出辞职。

来到xx客服中心已经接近一年了，正是在这里我开始踏上了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。这里平等的人际关系和开明的工作作风，让我能开心的工作，开心的学习。但是因为离家比较远，父母近期身体都不好，家里没有人照顾，作为一个女儿我有侍奉双亲的责任，这两天我虽然很努力让自己专心工作，但是心却无时无刻不牵挂家里，我现在的状态确实已经无法胜任工作。所以再三考虑决定辞去这一工作，但我会做好接下来的交接工作再离职。

我真心的感谢公司领导一直以来对我的信任，感谢身边同事对我的关心和帮助，很荣幸自己成为过公司的一员，我确信在公司的这段工作和学习的经历和经验将成为我一生宝贵的财富。

祝公司业务蒸蒸日上，取得更大的成功!

此致

敬礼!

辞职人：xx

电话客服年度个人总结 篇10

斗转星移，进入桂龙堂已一年，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。一年的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务

一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。

二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量