人才 银行客服电话

人才 银行客服电话（共14篇）

人才 银行客服电话 篇1

最直接的办法打银行的客服电话直接查询。

工行95588、交通95559、建行95533、农行95599、中行95566、兴业95561、华夏95577、中信95558、光大95595、浦发95528、民生95568、招商95555、邮政95580、深圳发展银行95501、广东发展银行95508

（一）人才的内涵

中共中央、国务院2010年6月6日印发的《国家中长期人才发展规划纲要（2010－2020年）》中指出人才是指具有一定的专业知识或专门技能，进行创造性劳动并对社会作出贡献的人，是人力资源中能力和素质较高的劳动者。

具体到企业中，人才的概念是这样的：是指具有一定的专业知识或专门技能，能够胜任岗位能力要求，进行创造性劳动并对企业发展做出贡献的人，是人力资源中能力和素质较高的员工。企业的人才总量包括经营人才、管理人才、技术人才和技能人才。经营人才指企业的单位负责人和部门负责人；管理人才、技术人才是具有中级及以上专业技术资格或本科及以上学历的人员；技能人才是在生产技能岗位工作，具有高级工及以上技能等级或具有专业技术资格的人员。

人之成才是一个漫长的过程，其中有内外因同时作用。在这一过程中，人的价值被逐步发掘和体现，最终被别人被社会判定为“才”。也就是说，人才资格的评判必须通过工作岗位这个载体来实现，能胜任岗位要求的人，即为人才。然而“千里马常有，而伯乐不常有”，社会的普遍现象是：一些“千里马”在成其为千里马之前，焦急地等待着一个“伯乐”的出现。而当他幸运地成为真正的“千里马”之后，或是公务缠身，或是眼力有限，他就是不成为另一个“伯乐”。兴许是“伯乐”要求较高素质，兴许他已忘了那些等待的日子。人才易失不易得，要使用人才，也要保护人才。能保护人才的地方，就是能涌现人才的地方。爱护人才就要有意识的培养人才。人才并非天生，而是通过自己的学习，在实践中成长起来的。自己的勤奋，再加上不断地被给予实践的机会，人才才会健康的成长。所以，最重要的是要给“准人才”合适的“舞台”，让其施展抱负，一试锋芒。

人才是一种资源，不能合理的使用人才，是一种极大的浪费。而如何合理的使用人才，是古代帝王将相终其一生探索的文章，更是当今企业家在争夺市场、争创效益过程中最经常思考的问题。建国后我国的用人制度发生了根本的改变，人才涌现。但随着社会经济的迅捷发展，现存的一些人才选用制度又再次落于时代之后。事业、企业最常见的状况是论资排辈、能上不能下。在这种固步自封的“金字塔”形的用人体制下，无论人才的数量、质量，还是人才观念更新的步伐都遭受到严重的压制。人才选用制度改革势在必行。

“科技兴国”的第一步是“人才发展战略”，“人才发展战略”的第一步是“用人体制改革”，“用人制度改革”的第一步，是建立真正的、突出的、有效的、坚定的“人才激励机制”。这兴许是自改革最大也是最体现效益的一步。社会主义下“公平”与“效益”原则的辨论已为时多年。现在我们可以大胆地下定结论并以行动积极响应——兼顾公平，优先发展效益！第一个吃螃蟹的人是吃螃蟹最甜的人。解放思想，放开步子，不妨从我做起。只要是有利于企业长远利益的，就是有利于职工利益的，只要是有利于人民群众利益的，我们还等什么呢？

“以人为中心”的思想，是建立现代企业制度的根本宗旨。关心人、理解人、信任人、尊重人、培养人，为人之成才铺平道路，发掘人的潜力，最大限度地调动最大多数人与企业同呼吸共命远的积极性。当一个人认为自己为之奋斗、为之努力的目标是值得的，他便会以极高的热情投入工作，那么他的创造力和工作效果是难以估量的。

人才 银行客服电话 篇2

随着市场经济的发展，商业竞争的加剧，以及人们收入水平和需求水平的提高，银行正逐步由传统的以服务产品及经营规模为中心的经营管理模式，逐步向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到银行价值最大化的新型的经营管理模式转变。客户成为银行的“第一价值”，“服务创造利润”成为现代银行业的共识。鉴于这种银行生存发展要求，在信息技术和通讯技术的支持下，各家银行纷纷建立了电话银行(也叫CALL CENTER、呼叫中心、电话客户服务中心等)，通过电话客服人员(CSR)的服务和电话自动服务系统的功能，为社会创造价值，为银行带来超额的利润，电话银行已形成为一项新兴的产业。

如建设银行，自开通以“95533”为接入号码的电话银行服务以来，业务快速发展，电话银行完善了建设银行的服务，已经成为客户了解、使用建设银行产品的重要窗口和渠道。特别是在建设银行进行股份制改革、向企业价值最大化经营理念转变过程中，电话银行发挥了降低经营成本，提高服务效率、提升服务水平的重要作用。尽管电话银行存在很多的优势，但与传统银行业务相比，电话银行业务由于其独特的虚拟性和广域性，在为客户提供高效便捷服务的同时，银行要面对来自外部、内部的各种特殊风险的挑战。

2 电话银行业务主要风险点

2.1 咨询服务差错风险

咨询服务差错风险是指电话客服人员在回答客户咨询出现差错，误导客户致使客户造成损失而发生要求银行赔偿的纠纷。该类纠纷争议的焦点在于银行的告知义务范围，即依法履行银行的告知义务和保护客户知情权的问题，这个问题直接关系到银行自身的责任、权益。我国《商业银行法》虽未明确规定银行的告知义务，但在《合同法》、《保险法》中都已有明确的规定。从银行应履行的告知义务的内容上划分，可以分为法定告知义务和道德告知义务两类。法定告知义务是对银行提出的必须遵守的义务，如果不履行法定义务，银行就要承担责任。法定告知义务的内容应当包括与客户权利、义务、责任(包括扩大客户责任、减少银行责任)相关的所有事项。道德告知义务是基于职业道德，同时也有利于银行的发展，充分体现以人为本的经营理念。所有与客户权益、责任没有关联的其他事项的告知应属于道德告知义务。

2.2 宣传尺度不合理风险

宣传尺度不合理风险是指电话客服人员在产品宣传内容上与业务实际脱节，引起客户不满而发生纠纷。由于电话银行是面向公众开放的便利渠道，因此银行通常都通过电话银行向公众介绍本行有关金融方面的业务产品，解释业务产品的特点及其优越性，以此营销更多的客户。但如果银行在产品宣传内容上与业务实际不一致，甚至为了招徕客户而显著夸大业务功能或优越性，就有可能引起客户不满而发生纠纷。

2.3 技术故障及服务缺陷风险

技术故障及服务缺陷风险是指因技术故障、电话银行提供的服务有缺陷或瑕疵的情况而给客户造成损失导致纠纷。电话银行系统是构建在CTI(计算机电话集成)技术之上的，对计算机依赖性很强，由于计算机的问题而出现的纠纷也越来越多，技术故障及服务缺陷的风险问题日益突出。此类风险造成客户损失的可分为两种情况：一是电话银行自身存在主观过错，对客户造成损失。二是通讯系统出现大面积故障等不可抗力，对客户造成损失。

2.4 纠纷处理困难风险

由于电话银行主要通过自助语音(IVR)和电话客服人员为客户提供服务，这种服务与传统柜面服务相比，由于没有书面依据(凭证)，如果出现纠纷，在处理上存在一些困难。

3 防范电话银行业务风险的对策

通过分析电话银行面临的各种风险，银行应有针对性的采取相应的安全防范措施，提高风险控制能力，尽可能降低风险事件发生的概率。

3.1 提高银行对电话银行风险的整体管理能力。

要实现电话银行业务的稳健发展，形成一个产品多元化、渠道集成化、服务智能化的电话银行体系，银行必须采取积极有效的策略措施来强化电话银行业务安全性的建设。因此银行在开办电话银行业务时要首先将电话银行业务风险纳入风险管理的总体框架中，强化对电话银行业务所面临的战略风险、信誉风险、运营风险、法律风险和市场风险等的管理，并设立相应的管理机构，明确管理职能，完善授权机制建设，有效识别、评估、监测和控制各种风险，切实提高对电话银行业务风险的整体管理能力。

3.2 银行应履行法定告知义务以防范咨询服务差错风险。

为了防范咨询服务差错可能带来的风险，银行应注意履行相应的义务。其中对于法定告知义务，风险责任重大，银行必须不折不扣地履行，以有效防范法律风险。对于道德告知义务，银行如不履行尽管不会导致承担法律责任，但一旦发生纠纷，会严重影响银行的声誉。相反，银行如能最大限度地履行道德告知义务，将体现电话银行服务的人文关怀，会给银行带来潜在的效应，从而拓展银行优质服务的外延和内涵。

3.3 银行客服人员应妥善宣传产品，掌握合理尺度。

为了防范产品宣传尺度不合理可能带来的风险，银行可采取两个方面的措施：一是电话客服人员在对外宣传的时候，要注意使宣传的内容与业务操作保持一致，不要为了招徕客户而过分夸大业务的功能或优越性。二是尽量使宣传的内容成为一种要约邀请而不是要约。银行电话客服人员在进行宣传时，要尽量使宣传成为一种要约邀请，如对个人的住房、汽车、装修按揭贷款业务进行宣传时，应声明如订约需经进一步协商，或需经银行最后确认等，为银行对客户进行资格审查并进一步协商留下余地。

3.4 区分主观过错和不可抗力，防范技术故障风险。

为了防范技术故障及服务缺陷可能带来的风险，银行可采取两个方面的措施：一是对于电话银行自身主观过错对客户造成的损失，银行应承担过错责任，然后再追偿其他有过错人员或单位的责任。二是对于不可抗力，银行应与客户签订一系列契约性文件，如《电话银行服务协议书》、《个人外汇买卖承诺书》等，对客户和银行在电话银行业务中可能产生的一系列权利义务、不可抗力等进行事先约定和明确。这些约定在目前国家法律对电话银行没有明确规定的情况下，成为调整银行与客户之间的重要契约约束规范，具有法律效力，是银行与客户之间的重要权责依据。

3.5 加强录音管理应对纠纷处理风险。

为了防范此类风险，银行应设立录音系统，对正在进行的电话银行交易(对话)进行同步录音，并将录音资料存放一定时间(视实际和法律规定而定)，以备处理电话银行纠纷时作为依据。电话银行中所涉及的这些录音资料，属证据分类当中的“视听资料”类，这类资料不易保存，极易灭失，故有必要采取保全措施，并确保其在发生纠纷后的良好状态，一旦争议发生，应立即封存当日录音带原件，不得毁损。除了保全录音资料外，对每日电脑打印的日结单，定期向客户发出的信函、传真等书面材料也应妥善保存，它们作为日益趋向无纸化的电话银行业务中仅存的书面材料，在正确处理电话银行纠纷中发挥着至关重要的作用。

3.6 强化客户安全意识。

提高客户安全意识是防范电话银行风险的有效途径。所以要加大宣传力度，提高公众使用电话银行的安全意识，引导人们更多地关注如何防范风险。首先是银行要加强对客户的安全教育，在客户开通电话银行服务时，要通过使用手册、网点营业人员提醒等形式对客户进行安全知识教育。其次是要设置专门的客户体验区，实际指导客户完成第一次电话银行的交易。再次是要充分利用新闻媒体对电话银行安全风险进行宣传报道，向公众介绍犯罪分子利用电话银行盗取客户资金的各种手段，提高客户识别真伪、防范风险的能力。

摘要：电话银行是一项新兴的产业, 它具有降低经营成本, 提高服务效率、提升服务水平的重要作用, 可以为客户创造更大的价值, 为银行带来超额的利润。与传统银行业务相比, 电话银行业务由于其独特的虚拟性和广域性, 银行要面对来自外部、内部的各种特殊风险的挑战。本文将对电话银行业务中的主要风险点进行分析, 并提出了防范风险的具体对策。

关键词：电话银行,风险,对策

参考文献

[1]张进, 姚志国.网络金融学[M].北京:北京大学出版社, 2002.

[2]王俊飙.网络银行风险及金融监管[J].中国中小企业, 2005, 7.

[3]贾小宁, 倪玉鹃, 陈静.网络银行带来的新风险及监管措施[J].经济与管理, 2003, 10.

银行客服电话要便民 篇3

一次，笔者因为有事要咨询，便拨打了某商业银行的客服电话，前两次打过去都占线，第三次好不容易打通了，先听了一段该银行的形象广告，而且广告时间还很长，居然有几十秒钟，急得我恨不得拿起话筒哀求：我耳朵起老茧了，赶紧进入正题吧！耐着性子听完了广告，又面临着极为复杂的操作流程，什么“1号键”、“2号键”、“3号键”、“星号键”、“井号键”，稍不留神一按错就会前功尽弃。我希望能得到人工服务，可按下电话键后等了半天只换来一句“线路正忙，请稍候”，最后就挂断了。我费了半天力气，花了电话费，可啥事也没办成。

如此客服电话简直是对客户精力、毅力、耐力乃至财力的考验，让人不服不行，即便是脾气再火爆者，打几次后恐怕也会磨成慢性子、好脾气了。而年轻人都会被弄得晕头转向，老年人又怎能弄明白？还不如直接上门去办理算了。

笔者通过进一步调查发现，有些银行客服电话除周一至周五偶尔能拔得通外，每到双休日、节假日、晚上休息时间基本上无人接听。即便是周一至周五，有些银行也没安排专人接听电话，或者说把客服电话当做一个装点门面的工具，导致客服电话成了忽悠客户的道具。

造成银行客服电话不便民的原因，一是银行服务意识欠缺，将客服电话当成了“花瓶”，只图方便省事或便于自身宣传；二是银行人员紧张，人手不够，没安排专人接听电话务，使客服电话成了摆设；三是银行服务不够细致周到，接听电话的人素质差强人意，这样自然会给客户带来不便，也会降低工作效率，影响自身的形象。

银行客服电话代表的是银行形象，就应该提高接通效率，给客户咨询、投诉行个方便。客服电话虽然只是银行工作中的一个小小环节，但客服电话不便民却是一面镜子。这面镜子能照出善恶美丑，照出银行的工作效率与社会形象。

一部客服电话，拷问的不只是客户诉求渠道的畅通，更有银行为客户服务、为客户排忧解难的民生情怀。当客户决意拨打银行客服电话时，其满怀的一定是对银行由衷的信任与殷切期望。可以想见，当客户从客服电话那头听到的不是“请放心”或“静候佳音”的热情回应，而是“不知道”和“不清楚”的冰冷回复时，其失落、无奈与不解的心情势必油然而生。也许，面对情况各异的客户诉求，银行工作人员最简单、最省事的回答莫过于“不知道”和“不清楚”之类的“一问三不知”，但银行对客户“说不”的负面效应却往往是客户对银行的同样“说不”。随着客户由“希望”变“失望”的落寞情绪的累积，客户对银行的“信任”无疑将随之坍塌，这便是问题的严重性。

摒弃“不知道”和“不清楚”的懒惰、推诿式回复，不仅需要银行从态度与作风的层面反思，更需从诚实守信的深度匡正思维。“客服电话”不仅是疏通民意的载体，更是一份沉甸甸的为民“承诺”。践行这份承诺，需要银行强化为民意识，用制度规范和监管客服电话的畅通与高效。

因此，对银行客服电话不便民的现象，银行应在客服电话上多一些人性化的设计，不仅要多安排人手，服务也要更加精细，最好还能全免费，让客户一打就通、一拨就灵。同时，还应建立长效机制，给有关部门与责任人套上制度的紧箍咒，对怠慢工作、冷落客户者严格问责，让他们承担客服电话不便民的成本与责任。唯有如此，银行客服电话才能真正起到应有的便民作用。

银行电话客服年终工作总结 篇4

一、在生活上：去年年初的时候，由于家里的变故，我情绪出现了很大的波动，也严重影响到了工作。在主管的开导下，在督导和同事们的关心和帮助下，我度过了难关，也慢慢走出了阴影。

二、在工作上：实行MPV考核制度以后，我的AHT受到了很大的挑战，AHT一直是我的弱项，我意识到了自己业务基础还不够扎实，与客户沟通还存在很大的问题，导致通话时间过长，于是我每天下班后还会留下来去听一些优秀的录音，学习别人好的沟通技巧，回家后也积极的学习业务，慢慢的AHT渐渐缩短了，尽管还没有达到很好的成绩，但是至少我有了进步。在首呼解决律和客户满意度方面，我学着去换位思考，更多地站在客户的角度上去思考问题，了解客户的需要，针对客户的问题提供良好的解决方案，能跟踪的业务尽量跟踪为客户办理，减少客户再次来电的机率从而也提高客户满意度;在服务品质和稽核差错方面我尽量保持良好的服务态度，小心谨慎地为客户播报账务和操作业务，记着自己代表着公司的形象，做好自己的本职工作。

农业银行电话转账流程 篇5

拿起任何电话拨打95599----1普通客户----输入卡号#----密码#----7地方特色服务----1超级手机银行服务----1转账易----1异地汇款----输入签约卡号#----密码#----输入转出金额￥#----输入接收方账号#----系统重复收款方账号及金额，要求按1确认----系统转入人工服务，要求提供对方银行的具体名称，如建设银行深圳市高新园支行，确认这家签约银行后将实施汇款，以后针对这家银行就不需要再转人工确认，可直接自动操作。----电话转账操作成功，挂机！----约1分钟左右收到***发来的手机短信，提示转出金额和账户名称，并有一个5位数系列号和手K码的位号。核对无误后，直接回复，输入系列号+K码，如银行提供的系列号为22409与手机K码第3位和第1位，而我的K码是5678，则可回复2240975.----稍后会收到交易成功的短信----再稍后会收到动账知的短信。到此全部流程结束。再打电话叫对方查一下钱到账否？

此项业务必须先在银行柜台开通,并有自己的签约账号和手机号，它的优点是：汇款不用去银行排队，不用电脑上网免去网上风险，可以跨行汇款到全国各个其他的银行，不收任何手续费！当然电话操作的市话费不能少，第一次一个流程下来大约十来分钟，以后顺利了五六分钟。还要提醒的是深圳农业银行电话办理以上的人工签约账号要在09:00点到16:30之间,否则你又要等到第二天了。届时要头脑清醒，小心操作！

银行客服工作总结 篇6

**年3月20日营业部召开了职工队伍作风建设动员大会。在这次大会上王涤总经理对加强职工队伍建设教育活动的意义及目前营业部干部职工在“思想作风”、“学分、”“领导作风”、“工作作风”、“作风”方面存在的问题做了重要讲话。赵总宣读了作风教育实施方案并提出了学习要求。我部按照学习动员，提高认识。对照检查，认真剖析。发扬民主开展评议，制定措施认真整改。按时完成了作风建设教育整顿工作任务，现将有关情况总结如下：

一、集中组织学习，充分认识加强作风建设的必要性和紧迫性

按照作风建设教育活动的实施方案我部于3月21-22日，集中组织学习了hjt总书记在中央纪委第七次全会上的讲话及郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话，通过学习讨论，大家进一步明确了此次教育活动的必要性和紧迫性，深刻认识到加强领导干部作风建设是全面贯彻落实科学发展观的必然要求;是构建社会主义和谐社会的必然要求;是提高党的执政能力、保持和发展党的先进性的必然要求;是做好新形势下反腐倡廉工作的必然要求。领导干部的作风状况，是衡量一个政党是否具有较高执政能力、能否始保持先进性的重要标志，也是人民群众评判一个政党是否值得信赖、能否只好政的重要依据。不但领导干部要不断加强自身作风建设，员工队伍整体的作风状况，也是我部能否具有和谐的团队精神，能否不断开创新形势下“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”新局面的重要保证。

三、开好民主生活会，认真开展对照检查。

通过学习hjt总书记在中央纪委第七次全会上的讲话和郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话后大家于3月23日-25日期间深刻领会作风教育的意义，对照自身的不足，找出了存在的问题并进行了认真剖析，形成书面报告。

3月27日召开了民主评议生活会，总经理和副总经理也到会参加了我部室的民主评议。会议中大家敞开心扉，认真找出自己的不足，分析存在问题的原因，通过交心通气，开展批评与自我批评。大家本着不搞评功摆好，不搞一团和气，主要讲存在问题，分析原因，找出解决办法的原则展开评议。通过这次评议，我部总结了大家共同存在问题，主要有以下几点：

(一)、干部职工工作作风散漫。我部青年职工较多，由于自我约束能力较差，对待工作缺乏责任心和进取心;有时候有逃避工作的思想，不能积极主动的去完成领导安排的工作;

(二)、缺乏创新意识。我部日常工作量较大，干部职工很少花时间去思考、去研究，看别人怎么做自己就怎么做，上头怎么做自己就怎么做，缺乏自我创新能力。

(三)、基础工作不扎实。信贷工作是一项严谨的工作，必须要做到事无巨细，并且信贷工作有一定的风险，任何一个小的错误都可能给自己和营业部造成不良后果。但是，我部经常会在分行信贷检查或总行信贷检转自查时出现不该出现的基础性错误，上报的报表出错率较高。

(四)、缺乏服务意识。由于我行是政策性银行，大多时候是企业找我们，但随着我行改革的推进、经营范围不断扩大、商业性贷款品种的增加，干部职工还没有转换观念的意识，总是让企业的同志送材料上门，不能做到主动上门服务。

(五)、学习业务知识劲头不足。我部是一线部室，客户经理既要安排好单位内部的工作，同时，又要花大量的时间下企业进行查库检查了解情况，以便及时掌握企业资金流向，确保我行资金安全。因此，放松了对业务知识的学习，认为这些知识总会在日常工作中碰到，没有必要花时间去专门学习。

通过这次评议活动全体同志认识到只有不断克服自身的缺点，积极主动解决工作中存在的问题，才能真正的将作风建设落到实践中，才能共同开场营业部“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”的优良局面。才能一起营造出一个和谐的农发行。

会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。总经理语重心长地说：“开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好的服务企业!”。这既是对我们的要求，更是对我们的关心。王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理，他说：“你们是农发行未来，是最有活力、最有希望的团队，希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智，取得一流的业绩!”。

三、认真整改、抓好落实

1、增强服务理念，拓展新企业

随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对×××三海保鲜库、农垦乳业等×××家新企业进行了调查并建立了项目库。

2、适应业务发展，增加业务知识

随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。

3、制定措施，保证各项工作全面落实

我部作为服务部门，只有制定健全切合实际的制度措施，才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目标、整改内容，整改的时限都做了明确规定，对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改，抓好落实。

4、严格考核考评，加强督促检查

人才 银行客服电话 篇7

一、个人贷款电话催收技巧

电话催收是商业银行贷款催收工作人员常用的一种催收方式, 催收的对象以及相关的资料信息来源于个人贷款系统。催收人员开展该项工作, 首先要从个人贷款系统中抽取数据信息, 比如逾期客户, 其在系统内的标记“连续拖欠期数”都是大于“1” (一期) 的, 我们可以通过“连续拖欠期数”这一关键字段抽取催收数据。获得数据之后, 就可以开始电话催收工作了。

贷后人员在电话催收时要做到, 一支笔、一台电脑、一部电话在手边。电话催收时, 客户往往会询问贷款相关的问题, 比如“月供多少?”、“贷款还剩多少?”等等, 很多问题需要快速的通过个人贷款系统查询, 所以需要“一部电话、一台电脑”。“一支笔”是用来做记录的, 对于客户联系方式的变更, 客户的所提出的问题, 需要用笔来做记录。同时, 记录的内容也是贷后人员电话回访的内容。

及时催收, 培养客户良好还款习惯。电话催收最好在每月第一个扣款日的次日近行, 从个人贷款系统中抽出尚未全额还款的客户明细, 逐户进行电话提醒。由于客户的联系方式办更的很快, 对于联系不上的客户, 要查询客户贷款时的档案, 从档案的借款人贷款申请表、借款合同、商品房买卖合同、抵押合同中查找客户的联系方式 (未录入系统的联系方式) 并纪录其所购商品房的地址, 查完联系方式之后, 再打电话催收, 如果还是联系不上, 那就要上门催收了。催收经验之一就是越早催收效果就越好。一方面, 可以及时的了解客户的情况, 针对不同的情况, 可以采取相应的措施;另一方面, 客户良好的还款习惯需要贷后管理人员培养, 比如有的经商客户, 一次性在扣款账户存入几万元, 存完就很长时间不管了, 当其账户余额不足时, 需要你去催他, 提醒他再次存款;还有在外地出差的客户, 提醒他在异地可以汇款或转存至扣款账户。

联系方式的顺序。电话催收时, 怎样打电话才会更有效率呢?首先是手机, 短信通知客户还款和一些信息发送的对象就是手机, 而且有效的手机号, 客户大都24小时开机的;其次是办公电话;再次是家庭电话。如果前两种方式都无法联系的, 家庭电话无人接的, 贷后催收人员要在晚上7:00~9:00之间打家电联系。中午12:00~14:00之间, 尽量不要打电话, 客户可能有午休的习惯。

电话催收标准用语。在电话催收过程中要尽量使用标准用语, 使用标准用语是规范服务的需要, 同时可以大大提高效率。举个例子:“XX先生 (女士) , 您好!这里是XX分行客户服务中心, 我的工号是XX。您在XX银行贷款账号尾号为XXXX的贷款截止XXXX年XX月XX日, 已拖欠XXXX元。请您及时追加还款账户资金。详情致电XXXXX。谢谢!”结合客户的拖欠情况, 针对不同的客户需要使用不同的标准化的催收用语。举例的情况是针对逾期1~30天的客户, 所进行的提醒型的电话催收。还可以采用警示型、施压型、密集高强度型等等。

二、个人贷款催收注意事项

催收人员进行电话催收时首先要注意Polite (礼貌) 、Patient (耐心) , 因为催收人员进行电话催收, 对外代表的是银行的形象, 礼貌是应遵守的美德之一, 并且有部分客户并非恶意拖欠贷款, 比如:有些是国家政策, 加息造成了月供增加, 而客户并不知道, 造成每月拖欠很小的金额;有些是因为我们工作原因造成的, 比如新发放的贷款, 未及时通知客户还款形成的拖欠。对待客户要有耐心, 耐心回答客户的问题, 耐心解释我行和国家的信贷政策等等。

催收人员需要注意客户联系方式及时修改。电话催收中最让人头痛的就是打电话找不到人, 有部分新申请贷款 (一年内) 的客户, 手机号都联系不上。在技巧部分讲了打电话的时间和顺序, 一旦联系上客户, 要向客户询问其新的手机号, 尽量让其多提供几个号码, 电话催收完之后, 要立刻在个人贷款系统中修改其联系方式。联系方式及时修改不仅关系到电话催收的效率和效果, 还关系到银行的声誉。客户贷款时留的手机号, 可能会被其他人使用, 催收电话、短信, 会影响到其他人的正常生活。

催收人员要注意储蓄应知应会、个人贷款业务的学习。比如:存折丢了怎么办, 有几种方式可以还贷, 无折续存;本人带身份证到原开户所办理挂失补开;新开一个折 (或卡折) , 签一个变更委托扣款账号的协议 (这里不建议委托扣款账户是一张卡, 卡销磁或挂失后, 卡号会变) ;柜台还贷。还有比如提前还贷如何办理等等。因此, 贷后服务人员一定要懂得这些应知应会的知识, 才能更好地为客户提供服务。

招商银行：“微信客服”初体验 篇8

如果你是招商银行信用卡的拥趸，只要绑定它的“微信客服”，就能够方便、快捷地办理信用卡申请、账单查询、个人资料修改等多项业务，还能接收在招行信用卡上产生的所有交易信息及次日账户变动通知。并且，目前已经上线了语音查询功能，你只需对着微信问：“我这个月花了多少钱？”就能即时查询到信用卡的消费金额。不过回复形式还仅限于图文并茂，并非语音。而基于LBS技术的周边优惠商户查询也很有趣，只要发送你所在的位置，即可获知周边的各类信用卡特惠商户信息。

是不是很潮？“历史上，IT的每一次进步和变革都会带来传统银行的变革，移动互联网改变了人们办理银行业务的方式，银行必须要适应这一变化。”招商银行前掌门人马蔚华曾这样说。

招商银行素来以创新变革著称。2002年，招商银行在业内率先推出7×24小时的服务理念，在信用卡业务上使用400电话。如今这已成为业内普适的服务方式。10年后的今天，当许多同行仍然停留于此时，招行又在开辟新的服务渠道了。

“微信是一个不错的借机发力的平台。”招商银行信用卡中心副总经理刘鹏对《中外管理》说，“其高度开放允许商家做尽可能多的尝试，而点对点沟通的属性能够满足客户管理需求。”

现在的问题是，很多商家只是把微信简单地当做信息推送工具，但消费者其实并不希望收到传单，功利化的信息推送只会让用户远离你。招行信用卡与腾讯微信合作的初衷则极力规避这个“通病”，而是提供一些快捷地满足用户需求的个性化服务。

差异化服务

“因您而变！”这是招商银行始终如一的服务理念。

2011年，招行信用卡率先推出了“掌上生活”手机客户端。2012年，为迎合移动用户需求，招商银行与中国联通携手发布“手机钱包”信用卡手机支付产品，大有将信用卡功能全面移植移动终端的气势。想必也是此前马蔚华放出“能不能废掉（实体）信用卡”这一信号的推动。

既然已有手机客户端先行，手机客户端同样也能满足如账单查询等用户需求，那么还要微信客服平台干什么？

“从一开始，我们就把微信定义为持卡人服务平台，其核心是让用户使用更便捷。”刘鹏如是说。微信是招商银行客服中心向移动互联网转化的一个方向。

酝酿客服转型的计划始于2012年年底。当时，微信的公众平台盛行伊始，只不过偏媒体类账号居多，而企业账号很少。为谋求更深度的合作，招行信用卡中心开始与以张小龙为主导的微信团队接触，探讨如何为招行信用卡定制接口，开放特有的权限，以及金融服务信息安全的防护。

多次磨合和内部测试过后，名为“招商银行信用卡中心”的微信公众账号于2013年3月28日新鲜亮相微信平台，其“招牌”就是和招行信用卡每个持卡人的个人信息一对一绑定。

与手机客户端更侧重于银行具体业务专业化的定位不同，微信的特性决定了它更适合解决移动互联网背景下用户沟通便捷的问题。“微信客服的一个出发点是为用户建立沟通渠道，这个渠道不仅服务成本低，而且服务方式灵活，符合时下年轻人的生活需求。”刘鹏解释。微信主要聚集20-40岁的用户阶层，正好与招行信用卡用户极度吻合。目前，微信用户已激增到5亿之多，借助其用户量的规模优势，招商银行获得用户增长将不是难事。

改变沟通关系

2013年一季度，中国移动互联网用户净增1394.1万，总数达8.17亿，移动互联网流量增幅超过50%。移动互联网对于生活方式的深度变革，使金融服务平台也要进一步融入生活场景。“消费者正享受着移动生活所带来的便捷，同时也期望能在任何网点、任何终端设备上获得毫不逊色的体验。”刘鹏分析说。

用户在不同的场景下，会选择不同的沟通渠道。如果他想查询自己的账户信息，打400电话从拨通到最后获取账单信息，可能需要等待60-80秒，并且付出一定的通话成本。而用微信呢，站在人群密集的地铁里，甚至坐在马桶上，只要轻轻点击，几乎在3秒之内就会查到所需信息，而且是极度私密和碎片化的。

服务的本质在于一对一或点对点。“通过我们的整个系统运作，包括微信平台前后台的系统支持，当用户发出服务需求的时候，我们能根据用户的不同问题，用最快速的方式予以响应。”刘鹏透露，目前招行微信客服能完成的服务已超过全部信用卡业务的70%。

招行信用卡微信平台自上线以来，在功能设计上花了不少心思。除了常规功能以外，根据用户需求而推出的“使用提醒业务”也为人乐道。比如：微信消费提醒，不论金额大小笔笔提醒；还款温馨提醒，到期还款日前一天自动发送，免去用户忘记还款的烦恼。

如果有特殊问题想咨询，则可以直接发信息提问。微信客服通过智能知识库系统给予迅速应对，这个任务由智能机器人自动完成，它可以随时调动近2万条知识为客人做即时回复，这种自助查询回复匹配率已高达98%。而智能服务无法解决的问题，将被转接到微信人工客服。现在，招行信用卡微客服的回复业务量每天近20万笔，随着绑定用户量的增加，这个数字还会不断上涨。

数字也许仅仅是表象，但这种新客服模式最终产生的深层变化是用户的沟通关系。因为手机的移动性，促使用户希望能够随时随地获得服务。不仅如此，多数城市上班白领没有大段时间打电话咨询，他们最空闲的时间往往是乘地铁、等电梯这样的碎片化时间，所以呼叫简单且随叫随到的客服，一定是未来的方向。

倘若用户还想“贪求”更个性化的服务，该怎么做呢？“仅仅做到礼貌、周到已经不能满足用户需求，人们更需要一对一的服务，希望更个性、体贴，甚至希望有趣、好玩。”刘鹏说。招行还会做持续的创新，跟上时代对服务的新要求。

关于银行客服工作心得 篇9

现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

我有一位同事入行三年，连年被评为文明服务标兵，并且轻轻松松、自自然然，每天只要一进入工作状态，她的脸上就荡漾着甜甜的微笑。她和风细雨，善待每一位客户，认真对待每一件事情，她几年如一日的笑容，绝不是练出来的，而是源自她积极的人生观和充分的自信，试想一个对生活悲

观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会总有微笑的心情，一个连对客户提出的问题。对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么能笑得出来?

曾经有一位脾气暴燥的顾客。用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她，年轻气盛的男同事气得握紧了拳头，如果不是为了工作纪律，他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番，而我这位同事，只见她那双美丽的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水，可是脸上那灿烂的微笑却丝毫没有褪色，她依然那么温柔而又不卑不亢地说：“请您回去再核实一下好吗?”这件事的结果不用我说，大家也能猜得出来，从此客户赞许地称她为“微笑天使”，她的微笑不仅感动了客户，更感染了周围的同事们，大家都说，只要进了这个营业大厅就好象到了亲人家里。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为;播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种品格;播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个信合人所应具备的习惯和品格，这种思想就是“社兴我荣，社衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、医院、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富者/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。

中国工商银行济南营业网点电话 篇10

省分行营业部经四路310号

87925688

市中区支行经十路170号

82062001

英雄山分理处英雄山123号

82983524

十六里河分理处万寿路1号

82773334

民生大街分理处民生大街70号 82060456

六里山分理处六里山南路68号82977532

青龙山分理处济微路110号

87165753

天桥区支行营业部东西丹凤街7号 85903701

无影潭分理处无影潭东路25号85903739

师范路分理处师范路40号

85903740

济泺路分理处济泺路107号

85903745

馆驿街分理处馆驿街318号

86109147

堤口路分理处堤口路117号

85903747

槐荫区支行经二路638号

87033786

张庄路分理处张庄路297号85971541

经七路分理处经七路590号87033719

柳行分理处北园路215号88977594

历下区支行泉城路320号86111827

文化西路分理处朝山街88号86111992

文东分理处文化东路60号86950043

探矿机械厂分理处解放路18号88559647

省府分理处省府前街1号86111949

泉城路分理处泉城路73号86111936

历山路分理处历山路114号86996299

电力调度中心分理处 泺源大街168号86111951

历城支行 花园路230号

88904876

燕山分理处 燕山小区北区

88199511

鲁艺分理处 历山路56号

86966442

洪楼分理处 花园路138号

88905596

舜井街支行 黑虎泉西路57号86111944

解放阁分理处 黑西路198号86561930

南辛支行 经五纬九农投大厦87063553

济空分理处 陈庄大街213号82977245

济微路分理处 济微路73号87165761

段店分理处 段店南路44号87063658

经二路支行 经二路150号86057347

筐市街分理处 普利街43号86131576

趵突泉支行 济大路11号82760166

泺源支行 泺源大街66号86011616

经十一路支行 经十一路51号82062379

黄台支行 工业北路313号88661746

泺口分理处 济泺路56号85707541

经二纬六路分理处经二路340号87033726

北园分理处 北园大街398号 85903752

高新支行 华龙路1823号88163799

山大路分理处 山大路145号86991565

闵子骞分理处 闵子骞路84号88547004

科院路分理处 经十路48号82960154

解放路中段分理处解放路41号88944040

东郊支行 工业北路26号88816616

大观园支行 经四路283号86051048

银行客服辞职的报告精选 篇11

我想辞去工作的理由有三，望批准。

一、工作的时间长，个人所能利用的自由时间少。计划着去做一些自己喜欢做的事情，可时间总是不够，尤其是工作紧需要加班的时候。

二、对工作的兴趣浓度不高。这是我来杭州的第一份工作，很想把它做好。可是尽管我努力去做了。依然是时而热情，时而懒散。我不能保持长久的积极性。因此表现得也不好。这对公司还是个人都有不利。

三、今年已经24岁了。还有许多事没有去经历。我想去经历更多的人和事。不管是好是坏，是幸福还是艰辛，我都要去尝试。向前走才不会后悔!偏安一地的心事不平静的。

在这里我不仅学会了银行工作的基本操作，而且还将公司朴素、严谨的作风深入脑海，感谢领导对我的关心照顾，祝银行兴旺发达。

此致

敬礼!

辞职人：

建设银行客服代表培训心得 篇12

您好！我是2012年1月入行的客服代表——XX，得知您是我的导师，真的很高兴。我的业务知识掌握得很不扎实，服务技巧也有待锻炼，希望您在工作中对我多加指导，我有做得不当之处，也衷心希望您能给予批评指正，以使我在今后的工作中少犯错误。相信我一定不会辜负您的教导，成为一名合格、优秀的建行客服代表。

现将我培训期间的体会略作总结，写在下面，作为我们交流的一种方式，以便您对我更好地进行指导。

培训心得

在深圳这个陌生的城市里终于找到了一份工作，生活终于有了新的开始，这对我来说是可喜的。进入深圳建行的这段时间里，有过很多的感受，我想很有必要记录下来，以让我纷乱已久的思绪尽快变得条理清晰起来，也让我知道今后的道路应该如何去走。

首先，从毕业、工作、失业，到现在重新拥有一份工作，我感受到了拥有一份工作是一件多么幸福的事。工作让我每天有事可做，活得充实；让我知道自己每天在忙些什么，而不是无聊地浪费时光；让我对下一步的计划有了现实的根据，而不再是凭空的想象。

其次，我体会到了，做一份自己能胜任的工作是一件快乐的事。并非拥有一份公认崇高或体面的工作，有较高收入的人就会感到快乐，因为如果你不能胜任它，每天活在愧疚中，那么何来快乐可言？或许你每天还要担心被炒鱿鱼吧。我希望自己能成为一名称职的、优秀的客服代表，所以很高兴也很感谢在上岗前有一个系统的培训，让我去全面地了解自己将要做的工作和工作中将要面对的问题，并掌握解决它们的相应的知识和能力，这样我就可以更有信心地投入工作。

再次，在培训的这段时间里，我比以前更加理解了什么叫做“适应”。培训并不如我想象中的那么简单和顺利，而且培训方法与我的学习习惯是完全不符的，但是培训的内容是那么的重要和繁多，而且我们还要在较短的时间里掌握它们则必须通过这种方法，那么我该怎么办呢？我只能选择适应。毕竟，在任何时候，适应环境和现实，才能获得生存、发展和成功的机会。所以，我尽量去适应培训老师的模式，去适应快节奏、大容量的培训，去为自己即将尽兴的工作做尽可能充分的准备。

还有很多的感触，零碎而复杂，或许要等我对工作的体会加深之后，它们才会逐渐清晰，形成心得，那就暂且放过，让它们继续在我的脑际漫游吧。

真的很感谢能有这份工作，很感谢岗前的培训和培训老师们辛勤的备课、耐心的讲解，让我对自己和未来更有信心。

XXX

银行客服人员个人工作心得感悟 篇13

一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立客户。

第一、主动服务、整体服务的观念。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与

银行客服礼仪培训的重要性 篇14

在当今企业中，销售虽仍占主导地位，但是企业也越来越重视售后服务，也就是我们今天所说的客户服务。企业成功和职业成就的机会，在客户服务领域表现得最为显著。客户服务是企业生存的核心问题。对客户服务，可以使企业更为市场接受、为企业带来巨大利润，还可以真正实现员工的满意。

提高客户满意度的方法和途径： 1.降低客户期望值

客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式：满意度=感受值/期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估，即前文所说“既定认识”。期望值的大小决定了满意度的高低，感受值固定不变的情况下，期望值越大，满意度则越低，相应地，期望值越小则满意度越高。由此可知，降低期望值是提高满意度的一个重要途径。2.增加客户的感受值

依据客户满意度公式可以得出降低客户期望值能够提高客户满意度，同样，我们也可以依据这一公式得出增加客户的感受值也是提高客户满意度的一条途径。实际上，增加客户的感受值是企业实现客户满意最务实的一种做法，它代表超值服务，许多企业的发展长盛不衰，很大程度上便是得益于此。

3.主动为客户服务

要提高核心客户的满意度，商家的服务行为应当尽量采取主动。日本推销之神原一平就说过：“主动询问客户的想法和需要，是赢得信赖，取得意见的方法。”

一般来说，生意兴隆的企业在销售上用尽心思，在服务上，也会给予更多的关心。而在产品不足或发生障碍时所做的服务，更是重要。例如，天气开始炎热而需用电扇时，不妨问问客户：“去年生产的电扇有没有什么毛病？”或“我们的商品是否令你满意？”

这就是所谓“招呼式的服务。”

这种完全属于问候性质的服务虽然不可能马上就有什么结果，但对于需要的人来说，听起来会比什么都高兴，且会觉得公司值得信赖。当然，如有问题则马上处理其效果也将事半功倍。

4、适时帮助客户

中国人有“礼尚往来”的传统，中国人同样有“患难见真情”的古训。在我们同客户交往中，这些都可以为我所用。一个非常浅白的道理就是，假如你能够在适当的时机，即在核心客户需要的时候（当然，这种需要靠你自己去发现）伸出援助之手，热情地予以帮助，核心客户就会感受到你的真诚，他会在心底感谢你，这时候，他会表现出对你的满意和忠诚。

银行客服培训主要讲的也是客户服务这一重要工作。主要针对客服部的沟通技巧，语言表达能力，紧急事件处理能力和应变能力。通过客户服务，让银行和客户之间建立信任的合作关系，更加有利于银行