1客服培训大纲

1客服培训大纲（通用6篇）

1客服培训大纲 篇1

客服培训大纲

第一节 企业简介

1．培训课堂纪律 2．介绍 3．思想动员

A．三“W”意义：

1）为什么要来------为了人生价值 2）目标要学什么--------学会改变习惯 3）为何要学--------拥有一个成功的人生

B．精英特质：

4）吃苦当吃补、磨练当蜕变 5）改变才有机会、观念影响命运

6）抱怨是一种无能的表现、生气不如争气 7）成功的人要积极、做好时间规划 8）有一颗感恩的心、空杯的心

C．学习的目的是使用而不是知道

知道做不到，等于完全不知道

4．企业规模

A．俱乐部硬件设备（面积 设计风格 区域划分与功能 健身设备）

B．俱乐部软件（服务 管理体系 专业资格--操种介绍

卡类介绍：时间分 服务分 峰期分 特殊人群分）C．俱乐部优势和卖点

1．规模

1.设备

3.功能

4.服务

5.专业资格

6.价格

7.地理位置与交通

5．组织架构

A．部门划分

B。管理层划分

第二节 岗位描述

1．岗位概述

1）销售的定义：销售就是发现顾客的需求，并将符合需求的服务和产品提供给顾客。2）需求有两种：增加快乐 远离痛苦

3）特点：探索个性化需求；提供专业性服务；职业化流程；服务的连续性、一致性

1、接待来店参观的客人，严格遵照参观流程，详细耐心的介绍健身中心的各项服务设施及项目，努力吸收会员拓展市场。

2、接听咨询电话，积极预约客人到店参观。

3、认真填写、上报各种统计数字及表格，为健身中心指定各项政策提供理论依据。

4、在参加各种外派任务时，自觉维护公司形象，完成公司交给的各项任务。

5、严格保守公司机密。

6、帮助会员制卡、请假、转让、遗失等手续。

7、主动将健身中心组织的各类活动信息通知会员。

8、每天上班以后由销售主管统计即将到期的会员资料，以一式两份的形式由个人保管及公司存档。

9、根据会员资料，做好以电话回访方式做好定期回访工作。

10、热情，认真的对待客户，并熟练的掌握业务知识，能够真诚待客，不明白的或自己处理不了的问题及时上报请示，不能含糊回答及给予承诺。

11、不能出现抢客户的现象，针对新的客户要自觉按总台的安排，属于谁的就有谁接待。一定要按正常的接待程序，要搞好同事关系，相互帮助。

12、销售人员应及时向上级部门反馈客户的意见，处理好客户和俱乐部的关系，使客户对俱乐部有更好的认知。

13、应了解同行兄弟俱乐部的价格和促销，并及时向上级回报。使俱乐部能更好的应对同行的竞争。

14、配合好上级做好冬季的促销，同时也要做好春季和夏季的营销促销，争取使我们俱乐部做淡季不淡，使我们的利润最大化。

15、做好对新客户的登记和联系工作，争取不放弃一个潜在客户。

16、应配合好前台做好新客户入会服务工作，提高工作效率，同时使客户对俱乐部有家的感觉。

17、对有部分客户做好回访工作，争取使客户周围的同事朋友和亲戚都对俱乐部有更新的认知，做好开发新客户团的工作。

18、掌握好接待礼仪的技巧，对客户做到先观察再介绍，对顾客的服务和关心的语气要恰倒好处，站在对方的角度考虑争取客户对自己的认可，达到说服客户成为我们的会员。

2．岗位要求（内在加分、外在抢分）

A．个人素质：第一眼不开口说话需要6秒钟时间喜欢你，要用外表、着装、面部表情、自信来吸引人。

1）语言

A）赞美别人很重要，聪明的人会用嘴巴赞美别人，会让别人包容自己，有成功的嘴巴。销售会用善意的谎言。

B）说话不单纯是为了说话，不说则已，说就要说的活灵活现。

C）内容要丰富，销售人员的知识面要宽而精，适应不同爱好不同兴趣的顾客，但注意不要炫耀自己。D）会说话的人都是会听话的人。

E）销售人员要不断检查自己的言辞并及时作出决定，在冷场之前就迅速转换话题，以便使会谈顺利进行下去。

F）必须克服语病，不要说口头禅，说话唠叨、罗嗦应该彻底纠正过来。G）适当的语音、语速、语调

2）肢体语言：自然、活泼、生动的肢体语言

A）手的姿势：不要用一根手指表示，不能将手插在口袋里，不要做小动作 B）手臂要以肘为中轴，动作幅度不能太大，上臂应尽量靠近身体 C）走路要抬头挺胸，姿态端庄，不要跑跳，横冲直撞 D）坐姿要端正，不要抖动身体，身体要微微前倾 E）同性间可以有适当的接触，拉近彼此的距离感 3）外貌

A）干净整洁、端庄大方、有专业的气质、时尚但不能太夸张 B）身上和嘴里不能有异味 4）表情

A）眼神不要左顾右看，大三角和小三角是最合适的位置 B）微笑是最有杀伤力的武器 C）表情要丰富，但不要太做作 5）ABC效能：

A----有主见 不是井底之蛙的固执，而是意味着良好的个人素质以及由此形成的自信心

B----美丽 不是虚有其表的漂亮，而是意味着训练有素的职业表现，能给出让顾客喜欢的第一印象 C----有创意 意味着随时可以工作，生活中加入有意义的、有发展性的、新的、进步的刺激变项，从而

使工作更有意义和更丰富化

方法：第一招 学会换位思考，要琢磨顾客在什么情况下会购买我们的产品

第二招 学会牵引顾客的“牛鼻子”，否则不管是拉耳朵还是尾巴都不可能让牛听话

B．心理素质

1）自己有心灵感受的时候才能给客人很轻松的讲出来。销售来自自己的感受，分享出来自己就是模特。2）把学习当游戏来玩，从另一个角度来思考。3）心胸、态度决定你是否比别人跑得快。

4）要有老板的心态，因为投入会有深度才会成功。

5）所谓命运，就是一只沦落在鸡窝的鹰，是鹰的后代就应该去追求属于自己的天空，不要为了眼前的一两颗谷子唉声叹气。

6）昆虫学家与商人的故事：你的心在哪里，你的财富就在哪里。7）销售无限、创意无限、不卖而卖

8）美国心理学家归纳：对公司竭尽忠实的服务

持有良好的道德习惯

持有识别别人的能力

具有幽默感

具有良好的判断能力和常识

对客户的要求感兴趣，予以满足并出乎真诚地对客户关心

悟性甚优

能以动听的言语说服客人的能力

机警善变而可随机应变

忍耐力强、精力充沛、勤勉过人

见人所爱、满足其所需

有独具慧眼的尖锐见解

富有创造性、保持乐观

能记忆客人的面貌及名字等能力 C．专业素质

A）健身常识

1）不运动导致的疾病：心血管 高血压 肥胖 糖尿病 骨骼肌衰退 腰背痛 亚健康

2）最高心率=220-年龄 有氧运动时运动强度由最大运动心率和心跳训练带组成，心跳训练带即为适当锻炼强度下的合理心跳范围。最大心率计算方法：220-年龄；心跳训练带计算公式：最大心率的60%～85% 3）身体脂肪比率：女性16%--25% 男性12%--18% 痴胖： 女性>32% 男性>25% 4）20分钟有氧可消耗260—250大卡热量 身体里1克脂肪是9大卡 1斤=500克 5）局部减肥是不可能的

6）抽脂很快会反弹，因为身体已经适应了内环境 7）一天0.45公斤是减脂极限

8）肥胖是脂肪细胞变大而不是变多

9）正常血压： 舒张压80 收缩压120 高血压：90—140 10）高血压不要做山羊挺身，头不低于心脏，心率不超过65% 11）一般情况下，肌肉收缩时吐气

12）常用训练法三角训练：重量从小到大 重量从大到小 13）软骨分布在关节，不要超身（运动点超过支撑点）14）运动酸痛一般24—48小时就会好，要注意休息

B）营养：蛋白质—----------增加肌肉抵抗力、修补肌肉、能量来源，每天摄入量=每公斤体重摄入

1克。蛋白质不会转化为脂肪，过量会排出体外，练后1小时吃。吃的蛋白质不会被人体完全吸收要通过酵素的转换。蔬菜水果中含有酵素。

氨基酸------------蛋白质基础、有利于蛋白质的吸收

肌酸和增重粉—----蛋白质占30%，碳水化合物比率较大，瘦人吃很好，但要配合运动。肌酸

不能过多，会引起关节僵硬

谷氨酰胺----------提高免疫力、促进恢复、消除疲劳 C）基础代谢：女=655+【9.6X体重（公斤）】+【1.8X身高（厘米）】-（4.7X年龄）男=66+【13.7X体重（公斤）】+【5.0X身高（厘米）】-（6.8X年龄）极少运动X1.2 轻微或日常活动X1.375 中等强度一周练3—4次X1.55 4次以上X1.75 6次以上X1.9

第三节 部门概况

1．工作时间 2．工作安排

1）打电话预约15%

2）安排参观导览60%

3）参与销售和行政会议3% 4）新会员跟进10%

5）寄发邮件4%

6）参与培训3%

7）整理文件工作3%

8）参加特别活动2%

3．表格应用

1）值柜表

2）预约登记表

3）来宾登记表

4）潜在会员信息调查表 5）入会申请书

1赠品一定要在单子上注明件数，以赠或预留

2赠的训练期要么写再赠几个月训练期，要么写含几个月训练期 3暂定使用时间的单子，必须即时跟踪，如时间不改则在单子上注明，另改时间的要让客人签字认可。4特价单必须要有主管签字。6）收据

7）日报表：每日必须统计各卡销售金额、数量、人数等情况。8）周报表：每周统计数据，开会总结 9）外展计划表

10）赠品登记表：赠品要在赠品登记表上登记后才能交给客服。

11）会员生日本：每天将入会会员生日登记在此本上，每天由值班客服给生日会员打电话祝贺。12）会员调查表：定期到会员中去调查一下上课情况、服务质量、意见等情况并加以改进。13）市场调查表：定期到小区或繁华街道调查一下人们对健身这个行业的认识和需求等情况。

14）竞争对手调查表：定期到其他同行业进行价格、会员人数、促销活动、员工体制等情况的调查。

D．销售工具

1）电话盒

2）销售手册

3）宣传单页

4）个人健身计划

5）名片

6）笔

7）计算器

8）电话

9）收据本

4．部门制度

1）按时准确填写各项表格，不得漏写、捏造、篡改

2）公司任何文件、资料、信息，不经公司允许不得透漏给任何俱乐部以外的人 3）不得抢单、私下交易买卖 4）不得空岗空柜，私下外出 5）不得做口头交易

6）不得盗窃、损害公司财务、7）不得搬弄是非，造谣生事，挑拨离间 8）不得与会员或员工发生争执

9）不得与会员发生不道德行为或关系 10）不经公司批准不得兼职

11）不得以公司名义私下做任何事情

第四节 销售流程（SOP）与标准

销售七步骤：1）接待与个性化服

2）吸引注意力阶段 3）寻找动机阶段

4）让客户感兴趣阶段

5）说服阶段

6)总结受益阶段 7）终结阶段

1．前台

1）值柜：

A）填写值柜表，整理好面前物品，随身携带销售工具，与来的会员问好，与走的会员道别 B）拿赠卷或赠卡来的询问来源要核对好后，登记并做好导览工作 C）职能部门到访应立即通知经理接待

D）找人的顾客要问清姓名，让其在前台咨询区等候，立即通知广播寻人

E）找经理的要问清原因有无预约，再打电话跟经理核实，无误后引客到经理办公室，介绍后给客人到水离开。

F）外部推销人员到访，应让其留下资料和联系方式，告知“如有需要我们会主动与您联系”，转交负责部门 G）到访顾客要走出来迎接，打招呼介绍，用自然的语言带出登记表让客人填写

“请您填写一下来宾登记表，我们会定期举办潜在会员活动，可以邀请您来免费参加”。H）自我介绍

“您好，我是黄金时代您的客服代表XXX”。名字一定要简单容易记 2）咨询台

A）一定要先给客拉椅让顾客坐下来，让他心情平静下来，使抗拒心变的平稳 B）坐的位置要尽量不要让顾客面向过道 C）重点：建立良好关系 D）方法：赞美和关心

E）初步挖掘顾客需求点，寻找导览路线

2．导览

1）会所导览是销售成交的一个重要组成部分，使这一过程规范化，让所有会员以相同方式购买会籍，尽量避免在此过程中产生问题和漏洞。

2）导览路线----第一印象需求点放前面，附加值放后面

3）五大要素：①讲具体的而不是概念性的词语，讲功能而不是顾客看的到的

②将顾客讲在场景内而不是场景外

③简单设备的体验，器械要将重量放在顾客能力范围偏重一点，让他自己的身体提醒他该锻炼了

④举例子、讲事实、列数据

⑤进一步收集更多的客户信息资料，问对问题赚大钱。多收集顾客说“Yes”，陈述句变疑问句

4）三个注意点：①将顾客提出的问题记录下来，导览完后专人回答

②导览中不要告诉顾客价格

③销售人员要站主导地位，拉到牛鼻子而不是牛耳朵或牛尾巴

3．价格展示

1）最后回到咨询台，不要讲价格，要让顾客主动问 2）解答导览中顾客提出的各种问题 3）给顾客提供两种方案让其选择

牺牲卡 推荐卡

比较： 1。训练期-------结合健身目的

2．服务---------督促、定期回访、制定健身计划、会员联谊会或讲座 3．权利---------请假权利

4．附加植-------联盟商家的折扣或优惠 5．赠品---------推动当天成交、价值与功能 6．价格---------同一时间单位比较

4．未成交

1）问题移交，换种方式进行说服。

2）预约下次时间，帮客人作决定，交代注意事项

3）防止顾客留假电话，可以用自己的手机打过去，告诉顾客“这是我的电话，您有事可以找我” 4）巧用名片

5）填写潜在会员跟踪卡、预约表、日志

5．成交

1）交定金的顾客，定金交的越多越好：公司规定500，客人不够，不要轻易收款，可告知帮其贴出余额或申请经理批准，2）填写入会申请书、收据 3）带顾客到收银处交款，销售人员不要接钱 4）交款时注意收银是否在忙，注意自己姿态。5）小票每天交收银

6．成交后的工作

1）办完手续要给会员介绍教练

2）不是当天练的一定要交待会员下次来找本人给介绍教练。3）给客人交代清楚，嘴巴不能懒

第五节 销售技巧

一．售前

A．潜在会员的来源

1）10%来自个人关系 2）50%来自会员介绍 3）30%来自促销活动 4）10%来自路过、登门拜访 5）体验卷是人与人之间的媒介 B．发现客户的方法 1）地毯式访问法

根据自己所销售产品的各种特性和用途，进行必要的销售方案可行性分析，确定一个比较符合的目标地区或目标对象的范围。2）连锁介绍法

销售人员取信于现有的客户，培养最基本的客户，让现有顾客口碑相传，介绍新的潜在顾客。3）中心开花法

销售人员在某一特定的销售范围里发展一些具有影响力的中心人物，并在他们协助下把该范围的个人或组织都变成销售人员的准客户。4）个人观察法

销售人员根据自己对周围环境的直接观察和判断，寻找潜在客户。客户无处不在，销售人员应不分时间、地点、什么人、经常留心观察可能的准客户，培养个人自身的职业灵感，善于寻找客户。

留意潜在会员，注意他们的来源，典型特征喜好，销售成功率等，寻找潜在客户开发途径，尽快建立一个潜在客户收集、登记、跟进系统，以便为销售工作打好基础。5）市场咨询法

销售人员利用社会上各种专门的市场咨询服务部门所提供的信息来寻找客户的方法。C。制定销售脚本

1）将每次销售经历的重点记录下来，并总结经验，日积月累它将成为你开启财富之门的万能钥匙 2）回忆上次洽谈重点，分析本次洽谈可能出现的问题，提前制定好解决方案

二．销售中

A．客户分析（体形 衣着 年龄 口音 性格 心理）B．建立良好的客户关系

1）不要给客人算命，每个人都要热情

2）要清楚自己的角色，你是专业人员，不是小商贩 3）开场白的技巧 A）金钱

能省钱和赚钱的方法容易引起客户的兴趣 B)真诚的赞美

必须找出别人可能忽略的特点，让顾客觉得你是真诚的 C)利用好奇心

好奇是人类行为的基本动机之一。例：你知道世界上最懒的东西是什么吗？就是您藏起来不用的钱，它们本来可以购买我们的健身卡，让您每天过得更健康、更快乐。销售人员要学会制造神秘的气氛，引起对方的好奇，然后在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给客户。D）提及有影响的第三人 “不看僧面看佛面”，打着别人的旗号，来介绍自己，是一种迂回战术，若能出示推荐人的名片或效果更佳。

E）举著名的公司或人为例

人们购买行为常常受到其他人的影响，举著名的公司或人为例，可以壮自己的声势，特别是你举的例子，正好是顾客所敬仰或性质相同的企业时，效果更佳。F）提出问题

提对方关心的问题，必须明确具体，否则很难引起客户注意。G）表演展示

销售人员利用动作来展示产品特征。例：为顾客示范跑步机、器械等。H）利用产品 例：体验卷 I）向顾客求教

有些人好为人师，显示自己，销售人员有意找些不懂或装做不懂的问题向顾客请教，一般都不会遭拒绝的。

B．区分客户资格

1）用问的方式了解顾客是否是目标客人 A）来得目的 B）距离 C）时间 D）疾病 E）消费能力

2）通过顾客的回答来控制销售展示的流程。C．挖掘客户需求

销售人员的思维模式：攻心、攻力、攻技巧，应变和思维决定一切 A）逆向思维 B）串联式思维 C）换位思维 D）思维转换

第六节 销售技巧

1．拒绝的类型

顾客没有明确拒绝理由的占70.9%

条件反射式拒绝占47.2%

没有明确理由，随便找个借口拒绝的占16.9%

以忙为拒绝理由的占6.8%

有明显拒绝理由的占18.7%

其他占10.4% A）防卫型说“不”

客户对销售人员的本能反映是保护自己，不受他人意志的支配，这种拒绝通常是不真实的，销售人员要克服心理障碍，顺利进行下去。例：发传单 B）不信任型说“不”

不是拒绝销售行为的本身而是拒绝销售行为的主体—销售人员，要想成功销售，必须在如何获得客户的尊重和信任方面多动脑筋，下工夫。例：销售人员经常一问三不知，或含糊不清 C）无需求型说“不”

是对产品的拒绝而不是对销售人员，顾客有时不知道需要什么，就需要销售人员有凭借敏锐的观察力，或通过一些问题让客户回答，来了解顾客的需求所在，以便设法满足他的需求。例：把梳子买给和尚 D）无帮助型说“不”

在顾客尚未充分了解产品好坏之前，他不愿意贸然购买而被别人看成是傻瓜，最初“不”的含义是对我多讲一些，多提供一些有价值的信息，好让其充分的理由放心购买。例：买衣服 E）不急需型说“不”

是客户利用拖延购买的方式进行的一种拒绝，对付方法是让客户意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。例：换季的商品倾销 2）处理“不”的方法 A）冷处理法

很多拒绝可能是借口，所以不需要深究，借口会随着洽谈的进行而自行消失，反驳反而使其感到他有义务为自己的借口辩护，这样借口可能越来越大，变成真正的反对意见。例：洗浴间太小 B）转换法

销售人员巧妙地应用转化的说服方法，将不买的理由转化成应该买的理由，既不回避客户拒绝，又没有直接正面反驳，利于形成洽谈气氛，说服客户，做成生意。对没有需求的人不是卖卡让他健身，而是让他买卡送给别人，做民俗的东西，如：中秋月饼。从个人单一的销售市场转换成礼品市场，送礼首选年卡。例：身材很好，不需要锻炼 C）补偿法

任何一种产品不可能在价格、质量、功能等因素上都比竞争者占绝对优势。一味强调自己优势，可能造成客户反感，应用能引起客户满足因素予以强调，以此削弱不满足因素影响，消除客户异议。客人说贵是很正常的事，看你怎么引导消费。例：公交车上的小姐妹 D）证据法

客户反对意见，应用强有力的证据而不是空洞的说服，充分运用会让客户感到你可以依赖，销售人员也能掌握商谈主动权，使洽谈按自己意图进行下去。例：没效果，单车每节消耗的卡路里，会员练后的变化照片。

E）自问自答法

销售人员应凭借经验预见什么时候会出现什么反对意见，反对意见被有计划地纳入销售洽谈中，顺利自然地处理掉，能使销售过程变成积极进攻而不是消极防御。例：虽然您上班很忙，但适当的运动是让您能更好的完成以后的工作 3）成交的诀窍

A）二选一方案，把皮球踢给顾客，不要开口，让他选择

B）换种方式：您喜欢什么数字，我可以帮您选一个喜欢的卡号 D）遇到难度较大的客户要学会问题移交。

E）使用的话术

积极

消极

文件 协议

合同 合约

总投资额

总金额

个人健身计划

会员卡 会籍

预先交付

定金

认可 同意

签署 签名

拥有

购买

每月的投资额

月卡

服务

产品 F）销售中往往只会想，缺乏行动力

G）打开心灵、放下包袱、大胆去说、站在公司的立场上为顾客着想，穿对方的鞋。

H）给客人讲的时候要把复杂的简单化，简单的重复说，沟通要有连贯性 I）疑难问题专人解答

三．售后

A．新会员的二次销售（会员卡升级

潜在会员推荐）

B．老会员的二次销售 1）私教

2）营养品 3）续卡

4）潜在会员推荐

现有会员是不容忽视的市场开发利器，应常年用不同价格或不同程度的奖励来开展内部会员推荐计划。C．会员保有180天跟进 0—3个月（第一周期）：会所情况介绍 会所咨询介绍

健身计划

电话销售

180天跟进 3—12个月（第二周期）：融入会所活动 提供个性化的咨询

健身计划

特殊需求

电话跟进

第七节 电话营销

1． TO打出去的电话 A。服务电话

五句话：1）对服务及安排是否满意

2）您的健身目的是什么，有无效果

3）有参加过哪些活动，有没有教练指导

4）建议有解决的问题和喜欢的事情

5）您想和哪些朋友到我们俱乐部活动 B。销售电话

1）注意事项：①话速简单快速、语意简短清楚、找对时间段

②不要问您忙吗，不要害怕提出请求

③要问二选一的问题，但不要提顾客会给自己50%拒绝机会的问题 ④要让他感觉是一次机会

⑤把他的兴趣连接到会所内部：喜欢游泳需要心肺功能，四肢的力量

2）流程：①确定对方是否是要找的人

②介绍自己

③说明自己的来源

④挖掘对方兴趣点进行邀约

⑤重复邀约的时间、内容、注意事项、自己的姓名 ⑥祝福

⑦让对方先挂电话

2． TI打近来的电话 A． 服务电话 B． 销售电话

1）注意事项：①价格不能过早暴露

②排除竞争

③强调他的兴趣所在

④确定邀约的重点是洽谈、导览还是体验

2）流程：①自报家门“您好，黄金时代健身俱乐部，我是您的客服代表XXX，请问有什么需要帮助的吗”

②不管对方回答什么，要问“请问您怎样称呼”

③了解对方来源

④根据对方情况进行邀约 ⑤重复邀约的时间、内容、注意事项、自己的姓名 ⑥祝福

⑦让对方先挂电话

3．电话营销的技巧 1）不要问“您有时间吗”“您现在忙吗”

2）每次打电话不要忘了三件事：活动 新的优惠内容 推荐名单 3）每次打电话前要有脚本，通话内容要有连贯性。4）将特殊经历提炼出来作为案例

5）先主动把自己的号码留给顾客，再很自然的要对方的号码 6）会所任何活动要即时告诉会员

7）强调没时间，可以用赠卷或小礼品做诱饵 8）一定要让顾客记住你的名字 9）打电话也要控制时间

10）销售人员打电话前要相信自己打这个电话一定是有效的，而不是主管逼的 4．销售不好的原因

1）15%不适当的产品和行销训练 2）20%差劲言辞和书面沟通 3）15%不良问题管理层 4）50%态度

5．特殊情况的处理

A。矛盾处理 1）员工与管理层 2）员工与员工 3）员工与顾客

B。突发事件的处理

1）遇到突发事件件不要慌张，要清楚该找什么人处理 2）火灾的处理

3）洗浴间的处理（停水、水温）4）器械故障处理

5）人员受伤或晕倒的处理 6）停电的处理 7）盗窃的处理

8）偷拍、便衣的处理

C．补卡、转卡、停卡、退卡（没有主管签字，不能私自办理，必须找原单并由本人写证明）D．处理事情要有轻重缓急

第八节 外拓

1．发传单

1）发单的目的不是带客人进来，先解决心理压力、再选择目标、观察地形、集体运做。2）练习胆量、有技巧、亲和力、说话信念、练说、成功率很高。

3）时间

4）地理位置

5）目标对象

6）语言

7）行为 2．外展

1）前期策划

2）打通渠道

3）外展工具

4）现场操作

5）后期影响

6）活动总结

7）存档 师出有明，时间一到马上停止 3．巡演

1）同外展基本相同 2）营造气氛 3）注意事项 5．团购

A．团购的特点

1）开发难度大、需求的激励 2）销售周期长、成本高

3）销售技巧高、需配专门的销售人员 4）参加人数多、利于潜在客户

5）产品政策灵活、产品销售有计划性 6）成交金额大、利润高 7）需局一定的品牌优势 B．销售对象

1）金融部门

2）政府部门

3）行业商会

4）社会团体

5）知名企业

C．卡型

1）集体健身统一卡

2）团体次卡

3）礼品卡 D．团单的技巧

1）团单报价不能太细，要留一手，只报两三项就行了，具体详谈 2）健身卡的设计要巧妙，看起来优惠实际上利润要高 3）价格=每次限几人+什么时间段+接待能力+目的 4）要考虑成本、效益，懂得舍取

5）注意说词：不是为了办卡而办卡，而是为了公司的团队建设和提高员工身体素质 6.团队精神

1）负起责任和培养自信

强化团队意识

淡化个体职能，提高个体间合作 2）成功三条件：A）会定目标

B）作计划

C）大量行动

成功不光靠自己，还要靠别人（找到一匹好马）

3）要大器和谐，不计较，不然你怎么对待别人的顾客，别人也会有样学样。4）团队里一个吃亏的人比较容易成功，不吃亏就没有和谐，没有合作。5）伦理制度和雁行文化

6）只要有一颗爱心，就能像磁铁一样，吸引到有用的资源和美好的事物，以及幸福的生活。7）目标、远景吸引大家，定规矩、信任、沟通最关键 7．如何面对困难

1）将遇到的困难写下来，再在旁边写上可以用上的所有资源和力量，使用这种力量对比的方式去解决困难，然后问自己“你真的用上自己的所有力量了吗”

2）在这个过程中，你会感到害羞、别扭、惊慌失措、难过、排斥、这些现象都很正常，但你不要让过程中的某些现象影响你的决心，只要你不怀疑，那些积极的思想就会为最终的结果服务，源源不断的激荡你的心灵；只要你怀疑，那些积极的思想就会停止作用，尘世间的种种烦恼仿佛漂移不定的灰尘，就会趁机把你的清水变得浑浊。

3）不要怀疑成功，永远激情澎湃

4）过去跟别人是无法改变的，每个人都是你的镜子，改变自己去影响别人。5）所有的美好事情都开始于思考

所有的改变都可在瞬间 所有的目标都可被实现 所有的顾客都可被说服

1客服培训大纲 篇2

背景

中高层是企业的中流砥柱，而卓越的领导力与执行力则是企业管理的关键。打造企业中高层的卓越领导力与执行力是一套科学、一种文化，使之变成企业前进的驱动力。

内驱力——企业成长力量之源,建设领导梯队的强烈信念系统；

凝聚力——让跟随者人才队伍越来越多的能力；

判断力——掌控企业发展方向的导航能力；

推动力——领导团队达到结果的保障系统；

执行力——将经营策略变成业绩成果的根本！

培训对象

部门经理、部门主管、中高层储备干部

培训大纲

第一部分 强烈使命与远景

使命代表着一个组织的共同抱负和最基本的认同感，领导者一定要领导使命，使之渗透到组织的每一个角落。远景是理想的蓝图，一种超前的梦想和前瞻性思考，是未来的目标，领导者要领导远景，使之自动自发！

 •使命---领导源动力

•找到行业使命，领导使命

• 运景思维,与纯管理者本质差别

• 远景3阶段、9步骤

第二部分 强烈信念与态度

领导者是企业的信念的支撑，如果领导者没有强大的信念，团队就不会有信念；一个没有信念的领导者带领一个没有信念的团队，结果不言而喻，更谈不上做事的态度。态度让愚者能智，信念让能者无疆！

 •信念---领导力之源

•使领导力强大的5个信念

•如何进行信念调整

•卓越领导者的态度

第三部分 目标与结果导向

目标就是计划,给自己的人生确定一个你希望到达的场景,目标就是对结果的坚决要求,是整体的业绩，共同努力的方向！

 •企业4大目标

•制定目标的3个关键点

•推进目标体系的4个障碍

•目标管控的5个方面

第四部分 以身作则的修炼

领导者的榜样作用具有强大的感染力和影响力，是一种无声的命令、最好的示范，对员工的行动是一种极大的激励；是建立信任的基础，如果你的团队不信任你，你就永远不会带领他们创任何成就，领导者以身作则方能令行禁止！

 •自我管理与领导他人

•领导者自我管理5范畴

•领导修炼的八字要诀

第五部分 人格魅力

追随者是先接受领导者的为人然后才接受他的蓝图，这是一种符合自然法则的征服力。凝结聚合之道，向心力不离散，包含：号召力、（信服力、向心力）影响力、（思想、品格、道德的提升）、吸引力（性格、气质、能力、道德品质）等等。

• 领导根本---人格魅力

•人格魅力的形成

• 领导者人格魅力范畴

•人格魅力修炼

第六部分 人才能力

经营人的能力，凝心聚才，领导者是人才的伯乐，是人才的导师，找到那些与我们价值观相同的人才，才能走得更远！领导者必须具备求才之心，识才之眼，用才之道，育才之能！

 •人才特性深刻解读

•人才经营5环节

•4类人力特性

•让人力资产最大化

第七部分 建设高效团队：

让每个人在挥洒个性、释放潜在力量的同时，加强协同合作，使1+1=11或者更多，使各部之和大于整体，激活团队整体凝聚力和战斗力！

1、打造高绩效的团队

 高效团队的五个要素

高效团队成长的四个阶段

高效团队的标准

2、增强团队的凝聚力的具体措施：

 明确团队目标，指明努力方向

培养团队的核心价值观

“五项修炼”打造团队凝聚力

培育团队精神

 建立和谐有效的沟通机制

领导如何增强团队凝聚力

第八部分 决策

决策力就是选择力，是企业力量的发动机，决策力是企业成功与失败艰难选择的决心与力量，智慧与力量的判断凝聚与提炼，成功始于决策，同样也止于决策！

 •决策---领导者根本任务

•勇于决策的习惯养成

•决策5方法

•快速提升决策质量

第九部分 沟通力

沟通是企业高速运转的滑剂、思想共享的基础，很多决策都是由于沟通不畅而难以执行，很多矛盾也是由于沟通不利而产生。学会沟通，建立沟通渠道，将使你的企业畅通无阻！

•沟通的五种形式

•解除沟通的障碍

•找出别人的心略

•沟通的技巧和步骤

第十部分 授权与激励

赏不可不公平，罚不可不明晰，激励他人自愿的在组织中做出卓越成就！

•为什么要授权

 •授权障碍与突破

•授权步骤与准则

•激励的基本法则

•激励的三个层次

•激励的方法

第十一部分 解读执行

执行力是一种竞争力，是企业走向强大的必备条件。很多企业在迈向成功的路上，欠缺的就是执行的能力；为什么执行力那么重要？为什么它能决定企业的兴衰和生死...... •执行---企业强大根本原因

•执行到底是什么？

•执行不力的八大现象

•执行的四个核心要点

第十二部分 领导者---执行力

管理者是企业内最有责任、最有能力率领成员把企业改造得更好的一群人，只有领导有力才会执行有力，没有领导有力，哪来执行力？管理者的执行能力是组成企业执行力的第一要素，是执行强弱的核心根本！

• 领导高效执行必作的七件事

•透彻把握本企业与员工

•面对现实，事实求是

• 要事第一

• 跟进，跟踪目标，解决问题

•激励有力，罚得适合

•培养执行意识

•自我认知，高情感强度

第十三部分 用能执行的人

个别员工执行力差是能力问题，公司整体执行力差就是管理问题。拥有执行力的前提是有着强烈的责任心！假定战略不能有效执行，须有措施；假定措施不能顺畅贯彻，须有检查；假定检查也没有用，须有奖惩！

•执行人才的六大标准

•执行人才

•知人善任，合适的人干适合的事

•人才评估的三步骤

•人才指导的四步法则

•人才培养的五个手段

第十四部分 建立执行文化

执行文化是责任文化，是细节文化，是结果文化，是思想与行为统一的过程。执行文化是融入每一个组织成员的血液中的，并用制度的方式沉淀下来的最高准则！

•强势管理营造执行氛围

•执行文化的四部分

•信念原理与改变

•建立畅通的沟通渠道

客服培训2012 篇3

1、手续费收取

客户：我今天做的品种手续费是怎么收取的？

客服：请您稍等一下，我确认后再回复您。

★ 重点：不能马上直接回答客户具体手续费收取标准，需要向上级领导汇报协商后再报给客户。客户要求降低手续费

*总，您好！根据您目前资金量按公司的规定，我的权限最多只能帮您降这么多。按照您提出的这个手续费，在期货公司是要达到一定资金量（至少300万）。现在修改后的手续费其实跟您要求的差不了多少，我想您也不会在乎这么一点。

2、电话通知操盘建议（开仓）：

*总，您好，刚刚我们发出了一条操盘建议，豆粕1209在3030以下多单建仓10%，跌破3015止损，您可以根据您的资金建仓。

3、电话通知操盘建议（平仓）：

*总，您好，我们的操盘建议豆粕1209在3030以下的多单，已在3380发出平仓指令，现价3385，此笔交易赢利50个点，您如果做20手的话已赢利1万元。

4、交易客户服务需根据客户交易情况划分主次：

客户交易类型分持仓盈利客户与持仓持平或暂不盈利客户。客服人员联系客户时间顺序以持仓盈利客户为先，同时增加交易频率。持仓持平或暂不盈利客户以快速简短的语言报告品种价格,便可结束服务。切忌与该客户通话时间过长，避免延误其他客户的服务时间。

5、、如何安抚目光短浅的客户？

A、面对大资金客户：

B、面对小资金客户：

◆ 服务客户的专业术语

一、看盘及交易软件

2、客户需要开通文华财经的看盘软件的条件

3、看盘软件不能登陆

二、银期转账

1、银期转帐：期货的出入金全部采用银期转帐的方式，即时到帐。

2、客户原先对接的银行卡丢了（例如农行卡）

3、客户需更换银行卡对接

4、期货保证金转入银行卡

5、客户要出500块资金

6、企业银期转账

三、密码

1、客户忘记交易密码/资金密码

2、账户保证金不足

客服培训计划 篇4

一 培训目的使新进员工尽快的熟悉公司概况，了解并认同公司企业文化及管理规章制度;2 使新员工全方面了解公司的经营业务，鉴定自己的职业选择;使新员工明确自己的岗位基本职责，熟悉本职工作的内容和要求，尽快进入岗位角色;

4使新员工能快速的融入到公司团队，工作和生活，消除陌生感。

二 培训对象

公司客服部新进职员

三 培训时间

入职后30天内

四 培训方式

部门制定培训资料并组织实施，采用集中讲解，随机提问，考试等

五 培训内容

第1天新老员工相互自我介绍;为新人指定一位导师，师傅;本部门基本能力测试，打字测试，电话沟通能力测试，基本能力不足的职员，提出要求，希望其改进，离岗位要求差太多的，淘汰！授课

A.公司基本情况，公司规模，以及公司发展前景

B.公司的品牌主要销售商品

C.公司的组织结构，职位结构，岗位职责说明，领导阶层介绍，部门说明

D.考勤打卡，工资发放，住宿须知，安全防护意识，E.熟悉店铺主页，大致掌握店铺热销商品的属性

第2天授课内容：

购买流程，支付方式，旺旺聊天软件的使用，后台页面的使用;熟悉店铺商品，快捷短语。

第3天基本能力考试，快捷短语撑握熟悉度，不合格者淘汰，合格者提出更高的要求;上午考试，昨天的教学内容，以及昨天遇到的各种问题解答;学习旺旺接单，看客服聊天处理问题以及电话沟通处理方法。

第4天

仓库学习，由仓库负责人按排专人指导。

第5天解答昨天仓库学习不明白的问题;考试前几天所有的授课内容;讲解E店宝使用方法;

4讲解改价，备注等操作流程及格式。

第6天考试前一天授课内容以及快捷短语操作程度;讲解查件，修改评价流程;看客服聊天，学习旺旺接单处理方法，并进一步消化前几天所学内容。第7天解答前一天遇到的问题;隐身上号，修改价格，接待少量顾客，师傅指导。

第8天

综合考试，基本功是否有提升，笔试，口试 七天内所学知识，考试结 果整理。

第9天

深入培训消化，复习前几天所讲，查看店铺，了解各部门职责所在;进行本职工作，隐身上号分流接单，电话联系买家确认信息，师傅指导。第10天进行本职工作，上号接单，师傅指导;通过神秘客户在线咨询，了解新人在线处理问题的不足及沟通方式上的错误。

第11天进行本职工作，上号接单，师傅指导;讲解KPI各项指标;针对昨天出现的问题进行讲解，继续学习电话处理问题及处理中差评。第12天进行本职工作，上号接单;电话联系买家处理问题，分配少量的评价电话联系买家处理。

第13天授课，讲解客服人员应有的心态及素质及其服务的重要性，培训资料为“客服服务培训”本职工作，上号接单。

第14天

本职工作，上号接单。

第15天

仓库培训，打单培训，及所有的仓库工作流程，由库房指定人指导。第16天

本职工作，上号接单。

第17天授课，整体讲解客服工作的基本知识，完整的工作流程及工作内容;2 针对前十一天的观察及了解到的问题，进行指导。

第18天考试，回顾前面所学，下午进行综合考试，考试题目由部门负责拟定，然后考试结果解答。本职工作，上号接单。

第19天

售后工作讲解，及常见售后问题解决方法，评价处理办法，了解售后的重要性。

第20天

继续学习售后问题和方法，售后派人指导。

第21天

本职工作，上号接单。

第22天

转正考试，通过者可次日转正，未通过者，针对具体情况，制定下一步计划。

第23天

1本职工作，未通过转正考试者接受专项培训;二天后再次考试（考试题目与上次不同）合格者试用期1个月后转正，不合格者淘汰或者延长试用期。

六 培训考核

每期培训的新员工必须参加考核，培训内容以笔试为主，口试为辅，平时的工作状态，考核成绩纳入试用期转正依据。

七 培训评估与总结

售前客服培训流程 篇5

第一阶段（2天），需要客服了解基本的淘宝交易流程以及官网的基本交易流程，下订单，付款，发货。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，cop，erp的基本操作的熟练。（下班前1小时，进行当日学习检查）

第二阶段（2天）对产品的基本掌握，尤其是店铺（淘宝和官网）的前15个畅销品做到熟知结合店铺（淘宝和官网）的促销活动进行了解，对店铺（淘宝和官网）产品的品名，规格，型号，价格，性能，规定时间熟悉，最后到了解产品结束。（下班前1小时，进行当日学习检查）

第三阶段（2天）查看资深客服的聊天记录。听资深客服的对话录音学习该店铺的客服的话术，需要了解遇到问题如何使用各种工具。

第三阶段（4天）客服与客服或是客服组长的模拟对话。主要训练客服交流话术。包括首次接待，售中交流，交易完成。淘宝语言的使用及官网话术的要求。（下班前1小时，进行当日学习检查）

第四阶段（4天）客服慢慢接待部分客户。由资深客服或是客服组长进行监控接待部分客户。（随时检查，随时指导）

第五阶段 主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要资深客服或是客服组长，定时查看新客服的聊天记录，听新客服的对话录音，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。另学习者本人如遇问题也应该主动积极的向资深客服或是客服组长提问学习。提高新客服应对客户的技巧。

淘宝客服培训方案 篇6

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

淘宝客服培训方案

前 言

每一个成功的网上店铺背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通过网络和我们交流，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉到商家的服务和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防备，从而在心目中树立起店铺形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。如何成为一个优秀的网店客服，从现在开始。

浙江寅家贸易有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

目 录

前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、客服工作职责及工作要求„„„„„„„„„„„„4 1.1网店客服工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.2客服工作基本要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

二、网店客服优质用语„„„„„„„„„„„„„„„4 2.1欢迎语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.2对话用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.3议价用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.4支付款用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.5物流用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.6售后用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.7评价对话„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 2.8运费说明„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 2.9常见状况示例解答„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

三、客户投诉的应对方法„„„„„„„„„„„„„„7 3.1让客户发泄„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.2委婉否认法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.3转化法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.4主动解决问题，承认错误„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.5转移法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.6客户投诉处理技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

四、处理投诉时应有的态度及常用语句„„„„„„„„9 4.1面对不同情况的应对方法„„„„„„„„„„„„„„„„„9

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《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

五、正确处理反对意见„„„„„„„„„„„„„„„10

5.1 浙江寅家贸易有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

一、客服工作职责及工作要求

1.1 网店客服工作职责：

按工作性质客服一般分三种： 售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。以销售为主要目的；

售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主；

售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。

1.2 客服工作基本要求：

1.微笑服务 热情亲切

用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。2.反应及时 有效解决

首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户！

3.了解需求 专业销售

对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。

4.主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。5.建立信任 体验愉悦

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。

服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。

6.转移话题，促成交易

碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

二、网店客服优质用语

2.1 欢迎语：

您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。

您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满１００元减５元，满２００元减１０元。（以此类推）默认为圆通快递。您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。

2．2对话用语：

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《淘宝客服培训方案》

2011-3-19 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵„„ 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

2.3 议价用语

亲，您好，我最大的折扣权利就是３００元以上打９折，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过 估计有点难，亲，请您稍等„„

非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。

亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

2.4 支付款用语

客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。

亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。

亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。

不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！

您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请按以下步骤操作：

1.进入您的支付账户； 2.点击进入我要付款；

3.点击直接给亲朋好友付款，并点下一步；

4.输入两边我们公司的支付宝账户ｘｘ并输入付款金额与说明。

5.点击下一步按钮进入下一页面，我公司名ｘｘｘ输入你的支付宝密码确认汇款。

6.成功汇款提示。

2.5 物流用语

大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问

江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 2.您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

2.7评价对话

亲，感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话０５７１*****为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。

2.8 运费说明：

亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重５元／公斤，续重１元／公斤；其它地区首重１０元／公斤，续重８元／公斤；偏远地区另算。谢谢合作！

淘宝网是买卖及交友的结合.在交友中买卖,在买卖中交友.但是做为一名淘宝卖家.当你坐在电脑前开始为买家服务时，你的语言应该从”生活随意型”转到”工作专业型” 淘宝网而言.有些用语可适当的“亲切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考虑那么多.在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。

亲爱的XX，由于雨雪天气.快递公司不能及时送件.很抱歉让你久等！!下大雪封路了，快递停了。改邮政发货了！！

2.9 常见状况示例解答

用词的准确性，大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。1.选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的 很善解人意,对方听起来会舒服很多。)如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？ 又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常”。

你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了

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2011-3-19习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议

习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用 2.善用“我”代替“你”

有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。

习惯用语： 你的名字叫什么

专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语： 你必须．．．．．．

专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须．．．．． 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．习惯用语：你做的不正确．．．．．．

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语：注意，你必须今天做好！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语：当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。当客户所需的宝贝我们无法满足时.习惯用语：真是非常抱歉咯,小店没有.专业表达：小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来您的愿望就会实现咯.3.当买家提出再考虑看看的时候 希望我们还有机会合作； 我们的价格是最优惠的咯；

如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦；

一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦.不仅如此售后服务更是一流的哦!

三、客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客

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2011-3-19 户投诉的具体技巧主要有以下几种：

3.1 让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

3.2 委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是„„而„„”句型，还可以使用“除非„„”的句型，尽量避免出现“但是”。

3．3转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：

1.服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2.转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

3.4 主动解决问题，承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 种方法；

2.服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题； 3.客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

3.6 客户投诉处理技巧

1.对投诉者应注意的投诉处理技巧(1)、保持冷静，避免个人情绪受困扰；(2)、向积极方面去想，并采取积极的行动

(3)、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

(4)、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

(5)、避免提供过多不必要的资料/假设；(6)、要充满信心；

(7)、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情； 2.多用类似下列的语句：

(1)、谢谢您提醒，我们会注意的。(2)、谢谢您告诉我们。

(3)、我们明白您的困难/问题。

(4)、如果我是您，我也可能会这么做。(5)、造成这样我们非常抱歉。

四、处理投诉时应有的态度及常用语句

4.1 面对不同情况的应对方法

1.耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句： 好的、我明白了； 我明白您的意思；

***先生/小姐，我很明白您现在的心情。明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2.投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句： 对不起；

X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；

3.假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

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2011-3-19 4.当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。

5.令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议„„您看我们可不可以这样安排„„

6.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：

X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在„„情况下才可以。X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为„„

X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为„„

X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

7．与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句： X先生/小姐，谢谢您的来电。X先生/小姐，谢谢您通知我们。

8．若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

五、正确处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：

5.1 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

1.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答； 2.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

六、淘宝服务操作细则

6.1 服务态度要求：

1.态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。3.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。4.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

6.2 电话服务用语规范说明：

以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“ ”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。

6.3 开头语及问候语应答规范：

1.开头语时间界定：

√

为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。2.常规开头语：

√

客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √

客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”

√

客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。

×

不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 3.重要节日开头语：

如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

√

元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

√

五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

√

中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么

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2011-3-19 可以帮您！”

√

国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）4.无声电话问候语：

√

客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 √

如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

×

“听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。

4.遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：

√

在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。

√

如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。×

未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。

5.遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时： √

客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）

×

一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。×

直接将音量提高，继续说业务内容。

6.遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：

√

客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？” ×

不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

6.5 关于特殊沟通内容的应答规范：

1.遇到客户想知道本公司其它部门电话时：

√

客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。×

“不清楚，你自己打他的手机！”；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。2.遇客户来电找其它客户服务员时：

√

客户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”因业务关系同事听电话

√

客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”

√

如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。

√

如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。

×

严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。

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2011-3-19 3.遇到客户善意的约会时：

√

客户服务员：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”

×

不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！4.遇到客户打错电话时：

√

客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)×

不可以说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。” 5.遇到客户询问自己的工号时：

√

客户服务员：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”

×

不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。6.遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：

√

客户服务员：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”

×

不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

7.遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：

√

客户服务员：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您„„(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您„„(根据客户需求给予适当的建议)”。

√

或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”，可以建议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？”

×

不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。” 8.遇到客户恶意的骚扰电话时：

√

客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。

×

不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：

√

客户服务员：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。×

不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？”，并催促客户挂线。

客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：

√

请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？ √

****您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？ ×

您记下了没有，没有我再重复一遍。

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2011-3-19 ×

不顾顾客能否记录完整，强制挂线。9.遇到客户提出建议时：

√

客户服务员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

×

“这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。

10.需请求客户谅解时： √

客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

×

对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。11.遇到客户致歉时：

√

客户服务员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”

×

不可以没有回应。12.遇到客户致谢时：

√

客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。” ×

不可以无动于衷，没有任何回应。13.遇到无法当场答复的客户咨询：

√

客户服务员：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）

×

“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。14.询问、记录顾客资料的应对方法：

√

“您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的联系电话是方便告诉我们吗？”“您的收件地址方便告诉我们吗？”“***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？（年龄尽量不询问）

×

不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。

6.6 客户抱怨与投诉的应答规范

1.遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）： √

客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”

×

不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。” 2.遇到客户情绪激烈，破口大骂：

√

客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假

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2011-3-19 如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。×

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”

3.遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：

√

客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”

×

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 4.遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：

√

客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。

×

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！” 5.客户投诉其他客户服务员工作出差错：

√

客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。×

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。” 客户投诉自己工作出差错：

√

客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的„„”

√

客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”

√

客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”

×

客户服务员：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****” 6.客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：

在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：

√

客户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准）√

客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”

×

不可以说：“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按*号键就可以投诉了。”

×

不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。7.遇到无法当场答复的客户投诉：

√

客户服务员：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时

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2011-3-19 间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）

×

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 8.受理完客户投诉后的应答：

√

客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。” ×

不可以说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。” 9.受理客户粗暴问题的应答：

客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题

√

客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；

√

取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“X先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题„„ ”（禁语：不好意思，让您久等）

×

不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。

6.8 结束语规范：

1.向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：

√

客户服务员：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

×

不可以说：“喂，听懂了吧？”

2.通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：

√

客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。×

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 3.遇客户通话完毕仍未挂机：

√

客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，客户服务员：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。

×

不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。4.结束语：

√

确认客户没有其他问题的情况下，客户服务员应礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。(接听)√

谢谢您的定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留意查收。如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线123456789，我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听，祝您愉快，再见。（外呼）

√

对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。”

√

遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！” ×

严禁未说结束语就挂机。

6.9 服务忌语

1.严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：对客户直呼：喂、嘿。责问、训斥或反问客户。

(1)什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？

(2)你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？ 2.态度傲慢、厌烦

(1)不行就是不行，这是规定。

(2)我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！

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2011-3-19(3)你问我，我问谁？

(4)你问的问题没法查，我没办法。(5)有意见找领导去，要告就告去！(6)用不起就别用！我让您买了吗？(7)你到底想怎么样？

(8)你有什么了不起！你有没有搞错？

(9)你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！(10)宝贝页面没介绍吗？你怎么不看啊！3.推诿客户

(1)我不清楚，我不知道，你找XX地方问。(2)这不是我办理的。

(3)我们公司就是这么规定的。

(4)这不关我的事，这不是我的错，没这回事。(5)我查不到，你拨XX电话去查。(6)我没法查，我也没办法。(7)你自己先查清楚。(8)这事不规我管。

(9)这事没办法，你自己想办法吧。

(10)你看看是不是你那面出了什么问题。

6.10具体问题回答方案

1.顾客询问有货到付款业务；

您好，XX还没有开展货到付款的业务，您的货到付款请求还不能得到满足，给您带来的不便表示歉意。感谢您给我们提出这么好的需求建议，您的建议我已经记录下来，我将会在 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 请，支付宝会把您的货款无条件还给您。您可以将支付宝看成是公正的“法官”，您的货款一直在您的有效看管下不会出现任何意外。6.顾客没有支付宝的解决方法；

您好，您要是没有支付宝账户，您可以到支付宝的相关页面申请支付宝账户，整个注册申请过程很简单，要是您不方便注册您可以让有支付宝账户的朋友为您支付。您也可以选择我们为您准备的银行打款和货到付款等方式来完成整个付款过程。

7.怎么向支付宝帐号里充值； 您好，您可以使用开通网银业务的银行卡向支付宝帐号充值，您也可以到邮局的营业厅填写“邮政网汇E”的汇款单，用现金给支付宝充值。

6.11 中差评解决方法

1.一般中差评

所谓的一般中差评,只是没有想象当中的好，或者是因为心情！这样的评价是很好解决的。首先卖家在 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 麻烦您哦，可以麻烦您给我们改一下评价吗？我自己也觉得不好意思，但是还希望您理解，这对于客服而言会打击他们的工作信心，我会好好的教他们，以便给您提供更好的服务！发个不害羞的表情！买家：只要问题解决了就没有什么？你们的服务其实还是不错的！恩，我给你改一下，记得多多优惠哦哈！（买家当有了相当的尊重，和及时解决问题的服务，通常都会给改评价，这点不要害怕哦！）店主：哈，我们店铺随时会有活动的哦，您要记得关注哈，到时候我们也会发消息给您！~在这里谢谢您对我们店铺的支持（当然你不能给予承诺，也不能说不是，所以你打上这句话，那绝对是没有问题的）打电话也可以运用上面的语句哦！3.疑难中差评：

归根上面所有的问题：质量服务快递心情，当然也有些同行捣乱的情况，当然遇到这类评价，首先要保持冷静，先看看评价内容，在看一下交易的时间，对方的id注册时间，以及地方。

(1)旺旺：首先通过旺旺来沟通，到底情况是怎么回事，当清楚对方是怎么个情况的时候一定要及时给对方答复，绝对不能等，质量问题：给对方换货或者退货，来承担来回的快递费用（当然前提是因为店铺的问题）态度一定要诚恳毕竟自己没有理可说！加上旺旺表情肯定会有帮助，对方的问题解决好了，服务态度在诚恳，买家会给改好评哦！~服务问题：认错和对方马上说对不起，并且马上改进，谢谢买家给的批评和意见，这对店铺会有很大的帮助！快递问题：快递如果耽误了，你可以给对方好好的解释一下，这时先看的就是对方因为什么晚收到货物，快递在3-5天内到货这是正常，如果超出了看看是不是对放电话问题，还是因为自己这边出了问题，给对方及时答案，让顾客知道，你很用心，让买家相信，店主是负责的，态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦！心情问题：有的买家在收到货物的时候因为自己正好也心情不好，加上货物有一点的不满意，这样也会造成中差评，当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系，要等到 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 所以只有靠自己来解释了。千万不要因为这样就难过，换个角度来思考：是不是因为我比他厉害，他嫉妒呢？所以才会给我这样的评价。还是最近他没有生意导致的，或者顾客来了你这里！这也就证明了对方没有气度，这时你不会生气了吧！哈所以有的时候换个角度来看问题就没有那么严重了~！疑难差评当解决不了，也要作出解释！这样让其他买家看清楚到底是怎么回事？不过不要歪曲事实哦，有错就要改，没有错可以解释的哦！(4)疑难差评小绝招

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2011-3-19 有最关心的利益，促使客户最终达成协议。

4.优惠成交法

又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点：

（1）让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般。

（2）千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。

（3）表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理权限内，我只能给你这个价格。”然后再话锋一转，“不过，因为您是我的老客户，我可以向经理请示一下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。”这样客户的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。

5.预先框视法

在客户提出要求之前，销售人员就为客户确定好结果，同时对客户进行认同和赞赏，使客户按自己的说法去做，如：“我们这套课程是给那些下定决心、想要突破自己、提升自己销售业绩的人使用的。我相信，您肯定不是那种不喜欢学习、不求上进的人。”

6.激将法

激将法是利用客户的好胜心、自尊心而敦促他们购买产品。有对颇有名望的香港夫妇去大商场选购首饰，他们对一只9万美元的翡翠戒指很感兴趣，只因为价格昂贵而犹豫不决。这时，在一旁察言观色的销售员走了过来，她向两位客人介绍说，东南亚某国总统夫人来店时也曾看过这只戒指，而且非常喜欢，爱不释手，但由于价格太高没有买走。经销售员当众一激，这对香港夫妇立即买下了这只翡翠戒指，因为他们要显示自己比总统夫人更有实力。

销售员在激将对方时，要显得平静、自然，以免对方看出你在“激”他。

7.从众成交法

客户在购买产品时，都不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用过的新产品，客户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。对于大家认可的产品，他们容易信任和喜欢。

一个客户看中了一台微波炉，却没有想好买不买。销售人员说：“你真有眼光，这是目前最为热销的微波炉，平均每天要销五十多台，旺季还要预订才能买到现货。”客户看了看微波炉，还在犹豫。销售员说：“我们商场里的员工也都在用这种微波炉，都说方便实惠。”客户就很容易作出购买的决定了。

8.惜失成交法

利用“怕买不到”的心理。人对愈是得不到、买不到的东西，越想得到它，买到它，这是人性的弱点。一旦客户意识到购买这种产品是很难得的良机，那么，他们会立即采取行动。

惜失成交法是抓住客户“得之以喜，失之以苦”的心理，通过给客户施加一定的 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 压力来敦促对方及时作出购买决定。一般可以从这几方面去做：（1）限数量，主要是类似于“购买数量有限，欲购从速”。（2）限时间，主要是在指定时间内享有优惠

（3）限服务，主要是在指定的数量内会享有更好的服务。（4）限价格，主要是针对于要涨价的商品。

总之，要仔细考虑消费对象、消费心理，再设置最为有效的惜失成交法。当然，这种方法不能随便滥用、无中生有，否则最终会失去客户。

9.因小失大法

因小失大法就是强调客户不作购买决定是一个很大的错误，有时候即使是一个小错误，也能导致最糟糕的结果。通过这种强化“坏结果”的压力，刺激和迫使客户成交。

如果你销售保健品，你可以这样说：“如果你节省对健康的这点投资，要是以后身体不好生病什么的，你治病花去的钱可是现在的几十倍、几百倍啊！”这个说法实际上就是因小失大法在日常生活中的运用。在这样的例子中，客户都面临着两种选择，一种是可以得到潜在的利益，而另一种却暗示着很大的风险（如果他不作出购买决定的话）。

10.步步紧逼成交法

很多客户在购买之前往往会拖延。他们会说：“我再考虑考虑。”“我再想想。”“我们商量商量。”“过几天再说吧。”

优秀销售人员遇到客户推脱时，会先赞同他们：“买东西就应该像您这么慎重，要先考虑清楚。您对这个产品还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗？”他们只好认可你的观点。

此时，你再紧逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考虑的是什么，是我公司的信誉度吗？”对方会说：“哦，你的公司不错。”你问他：“那是我的人品不行？”他说：“哦，不，怎么会呢？”

你用层层逼近的技巧，不断发问，最后让对方说出他所担心的问题。你只要能解决客户的疑问，成交也就成为很自然的事。

11.协助客户成交法

许多客户即使有意购买，也不喜欢迅速地签下订单，他总要东挑西选，在产品颜色、尺寸、式样、交货日期上不停地打转。此时，销售员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助客户挑选，一旦客户选定了某一产品，你也就获得了订单。

12.对比成交法

写出正反两方面的意见。这是利用书面比较利弊，促使客户下决心购买的方法。销售人员准备纸笔，在纸上画出一张“T”字的表格。左面写出正面即该买的理由，右边写出负面不该买的理由，在销售人员的设计下，必定正面该买的理由多于不该买的理由，这样，就可趁机说服客户下决心作出购买的决定。

13.小点成交法

先买一点试用。客户想要买你的产品，可是又下不了决心时，可建议客户少买

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2011-3-19 一些试用。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量很少，然而在对方试用满意之后，就可能给你大订单了。

14.欲擒故纵法

有些客户天生优柔寡断，他虽然对产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定，这时，你故意收拾东西，做出要离开的样子，这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心购买。

15.拜师学艺法

在你费尽口舌、使出各种方法都无效、眼看这笔生意做不成时，不妨转移话题，不再向客户推销，而是请教他自己在销售中存在的问题。“我很肯定这个产品能为你带来许多好处，可惜我的口才太差劲，没办法表达我真正的意思。真的很可惜，要是我能说得清楚一点，您一定可以享受到好处。能不能请您帮个忙，告诉我，哪里做得不好，让我可以改进？”

接着，客户提出不满意的地方。你的回答：“我真的没有提到这一点吗？”你诚恳地道歉，继续说明，解除客户的疑虑，最后当然再度提出成交。当你道歉时，一定要诚恳，否则一旦客户怀疑你的诚意，恐怕马上会下逐客令了。

16.批准成交法

在销售对话的尾声，你要问客户是否还有尚未澄清的问题或顾虑。假如客户表示没有其他的问题，你就把合约拿出来，翻到签名的那一面，在客户签名的地方做一个记号，然后把合约书推过去对他说：“那么，请你在这里批准，我们就可以马上开始作业。”

“批准”一词胜过“签名”。这时你把整份销售合约推到客户面前，把你的笔放在合约上做好记号的旁边，微笑，并且挺直腰坐在那里，等待客户的反应。

17.订单成交法

在销售即将结束的时候，拿出订单或合约并开始在上面填写资料，假如客户没有制止，就表示他已经决定购买了。如果客户说还没有决定购买，你可以说：“没关系，我只是先把订单填好，如果你明天有改变，我会把订单撕掉，你会有充分的考虑时间。”

“王先生，送货日期没有问题，其他条件也不错，而且我们也解决了付款的问题。既然这样，可不可以把您的大名填在这份文件上？”

18.宠物成交法

你经过一家宠物店，看见一只可爱的小狗，漆黑的大眼睛望着你，不知不觉，你走进了宠物店。聪明的业务员，轻轻将小狗放到你手上。你再也舍不得放下。这就是宠物成交法。

很多企业都在使用这种成交法，比如：试开一辆汽车；30天免费会员；在家试用7天； 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 这个技巧，最适合这种类型的客户。

20.讲故事成交法