陈馨贤服务礼仪培训课程大纲

陈馨贤服务礼仪培训课程大纲（精选4篇）

陈馨贤服务礼仪培训课程大纲 篇1

服务礼仪培训

培训讲师：陈馨贤

课程时间：2-3天

课程对象：服务人员

课程背景：

现代企业要求员工不仅要具备精深的业务技能，更需要具备良好的综合能力，尤其是员工在日常生活中，以及在与客户交往中所表现出来的礼仪。员工的形象礼仪不仅体现个人的气质和风度，也体现着企业的整体形象。随着行业快速、健康、持续的发展，举办礼仪培训，提高员工的综合素质，是各行业树立良好的社会形象的重要举措。

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。也就是说，现在的门店连锁经营，比商品竞争更重要的是服务竞争想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。

课程收益：

熟悉服务礼仪的内容

提升服务意识，打造良好的职业素养；

提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；

掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；

塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；

课程大纲：

第一部分：员工服务意识

一、服务时代已经到来

习惯1：把服务放在工作的首位

打造正确的服务态度

二、优质服务，意识为先

服务的概念及特征

服务的重要性

有效的顾客服务

思考：

1、价值由服务创造

2、服务是件高尚的事

3、让服务成为一种习惯

案例分析：

案例

1、国美电器的蓝色服务

案例

2、南京新百的优质服务满意工程 第二部分：服务礼仪规范

一、礼仪的概念及基本要求

二、礼仪的原则

三、礼仪规范及服务技巧

四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧 第三部分：工作人员职责

一、管理人员职责

二、作业人员职责

第四部分：服务接待礼仪

一、仪容仪表礼仪

仪容

仪表

二、行为举止礼仪

卖场行为举止

接待顾客的行为举止

站姿规范

接待姿态规范

待客姿势规范

恭候顾客姿势规范

行走规范

手势姿态规范

三、服务语言规范

常用语言

接待顾客语言

介绍商品用语要求

答询用语

道歉用语

调解用语

解释用语

道别用语

日常服务敬语与禁语

案例分析：百安居的服务文化

四、顾客接待服务礼仪与技巧 不同性别顾客的接待技巧

不同年龄阶段顾客的接待技巧 不同目的的顾客接待技巧

不同心理的客户接待技巧

五、促销应对技巧

还没有决定的顾客

还没考虑购物的顾客

自称买不起的顾客

没有主见的顾客

坚定要买的顾客

六、顾客投诉处理

顾客投诉处理程序

顾客投诉处理技巧

第四部分：服务礼仪培训课程总结

陈馨贤服务礼仪培训课程大纲 篇2

新员工礼仪与职业素养培训以新员工职场必修素养的三大版块职业观念、商务礼仪、职业能力为基础，从培训的角度指导职场人员如何进行意识改变、行为修正与能力提高。

课程时间：2天

课程对象：企业全体员工、新进员工、毕业大学生

培训方式：现场讲授、案例分析、互动演练、现场纠错、情景模拟等

课程背景：

企业为什么需要对新员工礼仪与职业素养培训进行培训?

原因主要有两点：

对于一个成长发展中的企业，每年都会迎来一些刚刚从校园步入职场的员工。他们满怀激情，勇于创新，但是也可能心浮气躁，不懂规矩。能否帮助他们快速地实现身份的转变，融入企业和岗位，关系到企业未来的成败。

现在社会大多数企业都对公司形象相当重视，为维护公司形象，建立良好的企业文化，体现员工积极进取的精神面貌，一般公司对员工的仪容仪表、言行举止都有一定的礼仪规范，因此学习和掌握礼仪规范就显得很有必要。

课程收益：

通过《新员工礼仪与职业素养培训》课程的学习，全面提升新员工员工职业素养，使其具有良好的工作意愿，训练有素的职业风貌以及较高的执行为，从而明显改进员工绩效、全面提升企业整体的效率、改善企业的形象。

课程提纲：

 职业素养篇

第一部分：打造职业化心态

案例鉴赏：两位同学的不同职业轨迹

一、什么是职业化

职业化的概念

职业化的作用

二、需要怎样的工作态度

像老总那样爱单位

积极心态助你成功

三、拥有职业化的行为

官方网站：http://助理TELL：I8838I39727

细节造就完美

责任胜于能力

第二部分：选择正确的职业道路

案例分析：“龟兔赛跑”的故事与职业生涯的关系

沿着既定的目标勇往直前就可能会成功

制订目标

生活目标

事业目标

不同的人有不同的事业目标

实现目标过程中的关键问题

制订目标的原则

让目标产生绩效

将目标视为焦点

利用目标的内驱力——需求层次

第三部分：团队比个人重要

一、红杉树与红杉林

团队是什么

一滴水与一片海

高绩效团队的特征

二、沟通就是生产力

清晰地发送信息

学会倾听

积极反馈

三、万紫千红才是春

团队里的“九个人”

共赢与共享

欣赏与互补

四、让水滴永不干涸

认同企业价值观

获得信任

不做“独行侠”

 礼仪篇

第四部分：职业形象塑造

一、面部化妆

二、表情

三、服饰传递个人信息

学习与工作场合着装

特定场合着装

四、举止体现个人品位

站姿

坐姿

走姿

手势

五、语言让沟通锦上添花

良好的语言沟通应具备的条件

交谈内容的选择

交谈的技巧

第五部分：日常行为礼仪

一、介绍礼仪

介绍的基本礼仪

递接名片礼仪

二、见面礼仪

称呼礼仪

握手礼仪

鞠躬的礼仪

其他见面礼仪

三、行走礼仪

步行礼仪

上下楼梯礼仪

进出房门礼仪

排队礼仪

四、乘坐轿车礼仪

乘坐轿车规范的姿势

乘坐轿车的相关礼仪

第六部分：商务活动的基本礼仪

一、接待礼仪

准备工作

迎接礼仪

送别礼仪

二、拜访礼仪

拜访的时机

拜访的准备

告辞的时机

不同场合的拜访技巧

拜访的注意事项

三、通讯礼仪

电话礼仪

手机礼仪

传真礼仪

电子邮件（E-mail）礼仪

第七部分：办公室同事相处礼仪与艺术

领导面前，做有礼貌的下属

留足面子，时刻维护上司的形象

选择适当的时机、场合，慎重提出建议

拒绝上司，讲究方法

汇报工作，莫忘礼仪

坦然面对上司的批评

保持距离，远离上司的隐私

掌握办公室生存法则，做办公室的新鲜人

同事交往，距离才能产生美

吃亏是办公室交往的秘诀

随意打听同事隐私，为自己形象扣分

遇到尴尬事，懂得为同事找台阶下

陈馨贤-创新思维与创新管理培训 篇3

讲师：陈馨贤

培训时间：2天

培训地点：客户自定

培训对象：企业中高层管理者

培训对象：

1、心理咨询师、婚姻家庭指导师、EAP培训师；

2、从事家长培训的各机构培训师；

3、学校心理辅导师、社区心理工作者、青少年心理工作者；

4、希望改善与自己孩子关系的各年龄阶段的家长；

5、有志于做亲子教育培训的各界人士。

培训背景：

在今天巨变而又剧变、无序而又无需的商业格局中，所有的市场规则都在进行着猛烈冲击与快速洗牌！《思考的技术与思维创新》课程将跟你一起探讨创新与变革的规则、创新的实施计划与创新工具的使用，让创新的变革动力与解决方案，时刻帮助团队突破成长瓶颈提升竞争优势，并成为应对高度不确定性未来的决策基础！

创新思维与创新管理培训课程内容如下：

思考是为了明天的行动

左脑与右脑

理性思考与感性思考

决策思考的三段式

失败的思考者常犯的错误

分析：创新思维与创新管理培训案例！

解析：创新思维与创新管理内训案例!

案例：创新思维与创新管理课程案例分析！

讨论：创新思维与创新管理经典案例讨论!

分组：创新思维与创新管理培训案例学习指南

分析：创新思维与创新管理学习中的八大陷阱！

建立思考的逻辑步骤

思考问题需要步骤吗？

如何建立思考的步骤

狂问+整理的方法

互动：创新思维与创新管理培训案例评估

分享：某集团创新思维与创新管理培训案例

分享：哈佛经典创新思维与创新管理案例分析示范

分享：企业创新思维与创新管理培训三步走！

案例：联想(中国)公司的创新思维与创新管理培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好创新思维与创新管理？

提高思考质量的四项基本技术

管理关注点

横向思考的练习（发挥右脑的潜力）

纵向思考的练习（发挥逻辑思维的潜力）

落地式思考的练习（纵向思考和横向思考的特殊应用）

分享：创新思维与创新管理培训四部曲！

分享：创新思维与创新管理内训五步骤！

分享：企业创新思维与创新管理六技巧！

分析：某药业集团所面临的创新思维与创新管理难题！

分享：企业创新思维与创新管理七方案；

分享：公司创新思维与创新管理八大军规！

分析：企业创新思维与创新管理十大黄金法则

课程联系：一五零三八三九九七二七

管理者思维创新的障碍与三项基本内容

管理者创新的障碍：

创新的心理障碍

创新的认知障碍

创新的行为障碍

管理者创新的三项基本任务：

系统的创新

方法的创新

习惯的创新

分析：领导者创新思维与创新管理做什么？

分析：创新思维与创新管理内训哪些步骤很重要？

分析：创新思维与创新管理培训哪个环节很重要？

分析：企业如何贯彻创新思维与创新管理全过程？

分析：创新思维与创新管理培训，我们做对过什么？

案例：海尔集团创新思维与创新管理咨询方案案例研究

创新三部曲之一：焦点

范围与主题

通过质疑寻找主题的方法

主题的分解与焦点

切西瓜的方法

三三制

案例：麦当劳的创新思维与创新管理UP计划

分享：创新思维与创新管理培训师一句话说清楚创新思维与创新管理

创新思维与创新管理七宗“最”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。

创新三部曲之二：获得

如果你逻辑思维能力很强：想想“还有什么？”和“为什么不。呢？”

换一条路

逆向思考

如果你感觉自己总是被框在一个圈圈里：想想“。。？” 问自己三个问题：X,Y,Z

从高处看下来

更多的方法：

概念三角形方法的练习

不相关联想法

让思维解放的练习：PO

分享：创新思维与创新管理培训的新金科玉律！创新思维与创新管理深度剖析:疑难问题与解决对策

创新思维与创新管理内训解决之道:案例延伸与对策分析

创新三部曲之三：实现

第一问：做不做？

第二问：怎样做效果最好？

第三问：有什么需要注意之处？

第四问：计划完善吗？

第五问：是不是预想的结果？

分享：创新思维与创新管理内训的三种武器

创新思维与创新管理实战密码:策略?技巧?案例

陈馨贤服务礼仪培训课程大纲 篇4

什么是职业素养？职业素养是从事职业应该具备的品质和修养，是职业意识、职业精神和态度的综合体现。医院的护士在病人服务的过程中不止是代表着个人，还代表着整个医院。一举手一投足都影响着病人对医院的看法，如何修炼成为一名优秀的护士，需要从点滴细节做起，正所谓“细节决定成败”。

培训前言：

医院护士职业素养与沟通技巧培训课程主要讲授医院的护士应具备的职业意识、职业精神、职业态度、与患者及同事的沟通技巧、患者投诉处理的技巧等。通过以上课程内容的讲解，帮助护士明白，要成为一名优秀的护士只靠护理服务技能是不行的，还应该具备良好修养。

在医疗护理服务行业中，面对广大的护理服务对象，良好的护士素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提高医疗护理质量将起着举足轻重的作用，特别是随着医学模式的转变，以病人为中心的医疗护理改革正在不断深化。人们越来越深刻地认识到，高质量的医疗护理服务必须以高素质的医护人员相匹配。

整体护理是当今护理的新概念，要求我们护理工作者不仅要有广博的文化基础知识，精深的专业技能，而且要有良好的人文道德修养，沟通就是其中的一方面。

医院护士职业素养与沟通技巧培训建议

医院护士职业素养与沟通技巧培训讲师陈馨贤建议，医院在培训护士职业素养的时候要首先提高医院护士的以下意识：

一、提高护士的责任意识

有了责任意识才会主动承担更多的工作，在工作中善始善终，在出现问题时先从自身寻找改进的方向而不是互相责怪、互相推诿。有了责任意识才会郑重地兑现承诺，才会坚守职业道德，对企业忠诚。

二、提高护士的服务意识

医院本身就是服务行业，不能忽略对患者的服务。但是很多医院的护士“自我意识”十分强烈，在工作中形成本位主义，严重影响医院服务患者的能力。

三、提高护士的沟通意识

沟通是是非常重要的，生活在这个世界上不管你从事哪种行业都要与人交往，交往就要沟通交流。我们在对患者服务的时候如何了解患者的需求，如何有针对性的服务？就要护士与患者沟通才能了解，才能更好的为患者服务。

四、提高护士的执行意识

很多人的一个通病就是是缺乏主动性，推一推，才动一动。执行力比较差，领导安排了工作能拖就拖不能很快的去执行。

五、团队协作意识

在遇到冲突时能做到对事不对人，强调事实，有些同事往往感情用事，忽略事实；护士人员要注重引导讨论程序，而不是主导结果，同时尊重少数意见，避免盲点，力求寻求共同解，而不是多数解。

培训时间：6-12小时（根据需求具体调整）

培训地点：讲师上门培训，客户确定地点

培训方式:互动式教学，讲师通过讲授、案例分析、互动练习、情景模拟等方式进行授课 培训目标：

1.2.3.4.培训护理人员的道德意识； 培训护理人员的服务意识； 培养护理人员的沟通意识及沟通技巧等； 培训护理人员的整体职业素养，提升整个医院的形象。医院护士职业素养与沟通技巧培训课程内容

8.做完美的事，做完美的自己

2.3.4.护士礼仪的概念 护士礼仪的特征、原则和功能 护理礼仪的重要性及培养

二、日常生活礼仪是护士礼仪的常识

1.2.3.4.5.6.7.握手礼仪 介绍礼仪 电话礼仪 进餐礼仪 馈赠礼仪 家庭礼仪 公共场所礼仪

三、护士职业礼仪体现出护士人文素养的细节—美和职业美

1.2.3.4.5.护士在不同工作场合的礼仪规范 护士交往礼仪 护士接待不同人员的礼仪 不同护理岗位的礼仪 实践与训练

训练：服务沟通的技巧分组训练

三、沟通的艺术

1.2.3.4.5.6.7.了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 根据客户的语速语调处理 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对顾客的不满情绪

案例讨论与分组训练

四、面对抱怨与投诉

1.2.3.面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则 产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人

员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

讨论：客户最需要什么?

1.2.3.4.5.6.彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之内的情况处理 职权之外的情况处理 替代方案 巧妙示弱