服务外包课程（精选10篇）
服务外包课程 篇1
在移动互联网和科学信息技术飞速发展的今天,智能手机之类的移动设备不仅走进了我们的生活,也进入了我们日常的学习和工作中,因此,我们要改变传统的学习和工作方式才能适应这个时代。高职服务外包课程主要采用英语教学,探索全新的教学模式,提高教学效果,成为当前的首要任务。移动APP的出现,为新的教学模式研究提供了新的平台,那么,移动APP该怎样融入到服务外包课程英语教学中去呢?
1 移动APP概述
APP,外语全称是APPlication。移动APP,即移动应用服务,就是针对手机等移动终端设备连接到互联网的业务或者无线网卡业务而开发的应用程序服务。移动智能终端的广泛运用,使得企业营销进入一个全新的时代,和传统营销方式相比,移动终端营销不仅省成本、省时间,还能始终保持和用户之间的联系,最重要的是,资源的分享和传播方面,实现的是裂变式的增长。如果能结合移动APP体现出来的优势将移动APP融入到高职服务外包课程英语教学活动中,探索新的教学模式,教学效果必定倍增,师生之间的沟通必定更加畅通,资源的共享和传播也更加便捷。
2 移动APP融入高职服务外包课程英语教学的意义
移动APP融入高职服务外包课程英语教学对提高教学质量和教学效果具有重要意义,具体表现在以下几个方面:
(1)移动APP的融入使得教师与学生之间的互动更加顺畅、更加深入。教学APP的操作原理是,让所有学生在自己手机上安装相应的教学APP软件,教师讲授过程中,学生如有疑问要和教师进行讨论,或者想要记录学习轨迹,就能在自己的手机上快速实现和教师的交流。这种快速和方便的交流不仅可以在师生间实现,还可以在学生与学生之间,同时也可以在小组与小组间实现。最重要的是,这些互动不仅可以在课堂上实现,也可以在任何地点和任何时间实现,让学生们真正感受到什么是随时随地解决疑问。另外,教师在教学过程中如有新的资讯想要传递给学生,同样可以通过移动APP第一时间就传递给学生,学生也可以定期更新APP获得最新的资讯,以取得和教师之间的信息沟通。
(2)移动APP的融入使得教学更加生动有趣,可以最大程度激发学生的学习兴趣。学习兴趣的培养对一门课程的学习来说是非常关键的,因为没有浓厚的兴趣,学生就无法集中注意力去关注课程内容,因此,学习效果就得不到保证。移动APP的融入,改变了传统的教学模式,学生通过自己熟悉的手机可以分享到课程最新的资讯,而这些资讯也不是通过传统的板书和课件表达出来的,而是通过一些有趣的动画、小视频、电子书、图片、音频文件或者小游戏表达出来,学生们更容易接受,而且他们对因此获得的知识和技能也越有印象。借助移动APP,学生们可以非常轻松地把一些重要的知识点通过自己的手机保存下来,然后把更多的精力放在对知识和技能的反复体验上,这些都有利于提高学习效率。
(3)移动APP的融入使得学生的学习更加主动,有利于调动学生学习的积极性。服务外包这门课程主要采用英语进行教学,要求学生有一定的英语语言功底,该课程也确实存在一定的难度。如果学生学习很被动,那么不仅语言关过不了,专业知识肯定更加难于理解。相反,人手一机,通过APP,在教师布置了学习项目之后,组建学习小组,团队内成员进行分工协作,和教师共享一些学习资源,主动去攻克一个又一个问题,学生们必然会有全新的收获。这就是移动APP融入服务外包课程教学体现出来的绝对优势。
(4)移动APP的融入使得教师评学和学生评教更加方便、更加客观公正。借助于手机,教师可以随时查看学生的项目完成进度以及在这期间出现的问题。针对项目操作过程中出现的问题,教师可以及时制定解决方案,供学生参考。学生看到自己得到的评价之后也可以在最短的时间内获知自己操作过程中的问题在哪里,接下来该如何应对。通过移动APP进行的评价既省时、省力,又客观公正。另外,学生也可以通过手机来评价教师的教学活动。一方面,学生可以为教师教学过程中出现的教学亮点和特色点赞;另一方面,学生也可以向教师提一些可行的建议,或者可以将自己的想法和创意及时跟教师交流。在这样的评价过程中,“教学相长”就可以慢慢实现。
3 当前移动APP融入服务外包课程教学中需要解决的问题
(1)必要的硬件设施和设备是移动APP融入服务外包课程教学的首要条件。首先,需要打造一个全新的实训室,实训室里准备一个大型的触屏屏幕,教师可以随时通过屏幕演示,实训室的装修风格要考虑师生之间的互动和团队合作的方便性。其次,每个学生需要准备一台智能手机,可以无线上网,并且要达到一定的网速。最后,实训室需要打造一块休闲区域,主要用于教学期间休息和游戏之用。
(2)教学移动APP的定期更新和维护问题要有专人负责。教学移动APP的定期更新和维护如果没有专人负责,那么,接下来的教学效果肯定会受到影响。因此,需要APP的开发商定期维护软件,从技术上给教师和学生最大的支持。
(3)教师应该努力尝试通过移动APP进行备课及其他教学活动,将软件的优势和教学内容进行科学的融合。教师不仅是知识的传递者,而且是学生学习的引导者,因此,应该努力研究怎样将关键知识和技能通过APP快速的让学生消化,使得学生以最轻松的方式获得想要的知识和技能。
(4)教师应引导学生科学利用APP共享的优质资源,克服手机依赖症,并鼓励学生创新,进行自主探究。教师不仅要引导学生把共享的资源“用”起来,更重要的是,应鼓励他们进行不断创新,不断超越自我,才能获得自己想要的知识和技能。
4 结论
如今的时代是信息时代,在这个日新月异、瞬息万变的年代,课程改革也要与时俱进,才能跟上时代的步伐。移动APP改变了我们的生活,也改变了我们的学习和工作,今后我们应该将高职服务外包课程教学中移动APP的融入问题进一步深入,以获得更大的课程改革成果。
摘要：文章介绍了移动APP的概念,阐述了移动APP融入高职服务外包课程英语教学的意义,在此基础上提出当前移动APP融入服务外包课程教学中需要解决的问题,进一步强调了移动APP融入高职服务外包课程的重要性。
关键词：移动APP,融入,服务外包课程
参考文献
[1]潘学.基于手机APP平台的翻转课堂教学研究[J].亚太教育,2016(3).
[2]焦淑华.移动APP程序在高职英语翻转课堂教学中的应用[J].学园,2015(4).
[3]郝瑞雪.试分析教育性移动APP的教学应用模式[J].新闻研究导刊,2015(21).
[4]谢小耿.利用App制作开放移动学习课件的方法探究[J].克拉玛依学刊,2015(4).
[5]冯先正,许园园.基于移动APP采用情境教学分类的电网调度自动化资料库建设[J].信息化建设,2015(5).
[6]李玲,胡卫星,蒋梅梅,等.教育型移动APP的教学应用模式研究[J].中国信息技术教育,2015(12).
[7]钟元生,曹权.App开发教学案例设计[J].软件工程师,2015(8).
[8]李华.智能手机端教学实践研究---基于App inventor2开发工具[J].科技资讯,2014(27).
被外包的服务 篇2
陈伟士来上海工作已经满一年了。在中国台湾，他曾在几家大型的服务外包公司工作了十年，从一名普通的电话销售代理，打拼到管理层的职位；而随着台湾的部分产业逐渐外移，他也亲历了这一产业从辉煌走向衰落的过程。一年前，经验颇丰的他受聘成为上海微创大宇宙公司的业务拓展总监。对于陈伟士来说，这里的一切都充满了希望。
在很多国家和地区，服务外包产业已经相当成熟。还记得电影《变形金刚》里那个搞笑的镜头吗?当一位美国士兵十万火急地打电话给总部请求支援，接线员却远在印度，边听着音乐边不紧不慢地要求其提供信用卡账号。美国人看了可能会会心一笑，但中国人才刚刚开始了解其背后的内涵。
服务外包，较为专业的级别为业务流程外包(BPO)，已经遍布各个行业。不管你买书、买保险，还是咨询信用卡信息等，都有可能会使用到来自第三方外包公司的服务。“就算你站在一家企业的门口打电话咨询其产品功能，为你提供服务的人也可能远隔千里。”美同著名的技术公司Autonomy运营总监胡庸如是说，“技术发展到今天，已经消除了很多壁垒，很多不可能的事隋正在变成现实。”正如《世界是平的》一书中所描绘的，美国人早已把诸如报税、产品咨询等多种业务流程外包给了印度等国家。BPO是继信息技术外包(ITO)后，最引人关注的盈利点。
除了一些人型企业外，越来越多的中小企业也开始意识到，服务已不是接接电话那样简单。为了节省成本、更好地将精力放在产品上，它们通常会选择将部分基于电话的服务和销售工作外包给专业的公司来做。在中国，这种巨大的市场需求正在驱动这个产业蓬勃发展。
巨大蛋糕
这是一块异常巨大的蛋糕。据联合国贸易和发展会议(UNCTAD)估计，2007年全球服务外包总值将达1.2万亿美元。目前，在国际服务外包市场占据主导地位的是印度和爱尔兰等国家。据美国国际数据集团(IDG)数据显示，仅印度、爱尔兰两国就占了全球离岸服务外包市场份额的80％。
以印度为例，经过十几年的服务外包发展，印度的这一市场已经非常成熟。去年，印度BPO产业的规模已经达到了83亿美元，并创造了超过50万人的直接就业，以及120万人间接就业。“在印度的班加罗尔，几乎每个大厦里都有一个呼叫中心。”曾到印度同行业进行参观的联想客户联络中心总经理室质量监控总监郑浩对《互联网周刊》说。但他也表示，“由于印度的人力成本也在逐年上升，因此现在有部分美国企业正在将业务逐渐回收。”
这似乎为中国提供了机会。商务部服务贸易司司长胡景岩曾表示，在世界最大的1000家公司中，大约70％的企业尚未向低成本国家外包任何商务流程。但是，几乎所有接受《互联网周刊》采访的外包企业，都提到一点，由于在语言和文化等方面的限制，中国企业要像印度那样实现国外业务的外包，还很难实现。与此同时，由于目前中国的电信行业还处于垄断形势中，这从某种程度上也阻碍了呼叫中心的业务发展。
抛开离岸外包不淡，中国本土的服务外包市场潜力也同样十分巨大。这是目前众多家企业的发力的着眼点。据粗略预计．在未来3～5年，BPO产业将能够为北京、上海等大城市带来1000亿元人民币左右的产值。
7月初，被业界誉为印度BPO之父的拉曼·罗伊(RamanRoy)来到中国。15年前，正是这个人塑造了印度BPO的产业雏形。而他来华的目的并不简单——“中国BPO市场最具有长远投资价值”。他已与上海市金融信息服务产业基地签订了合同，其在印度创办的Quatrro公司正式落户上海。
拉曼·罗伊不是惟一看到中国的市场潜力的外国企业家。近年来，已经陆续有成熟的国际知名呼叫中心服务商进驻中国内地市场。比如，香港电讯盈科、法国的TelePerformance、美国的赛科斯(SYKES)以及最近与赛迪呼叫取得合作的意大利的AlmavivA公司等。
而陈伟士所在的微创大宇宙公司，其投资方之一便是日本一家著名的服务外包公司“大宇宙”，在日本已拥有两万个坐席。去年4月，正是受到中国内地市场吸引，大宇宙公司与上海微创软件合资成立了微创大宇宙公司。而微创软件的背景也很特殊，它是由微软和上海市政府联合成立的，除负责部分微软本地客户解决方案的开发外，主要从事的正是ITO和BPO等工作。
陈伟士称，微创大宇宙去年的营业收入为1千万元。它在成立的一年间已经积累了二十多家客户，分布在医药、IT、银行、保险及零售等多个垂直行业。微创有85％的订单来自国内，而海外客户主要来自日本，比如最近刚接的一个服务项目是帮助一家日本服装商在中国地区销售其产品。“其实，相对于互联网产业，这一行的利润率并不高，大概有百分之十几。”陈伟士划《互联网周刊》透露，“其中人力成本占据了70％。”做大或许是一个方向，微创已经在北京二环内选好了一处办公地址，今年11月将会进驻。
政府驱动
最近，既是合作伙伴又是朋友的吴强和韦洪斌，见了面便拉开了话匣。前者是一家名叫天润融通的公司总经理，专做呼叫中心的专业托管服务；而后者是一家名叫九陆空间网络公司的副总裁，也是该公司的三名创始人之一，专门负责该公司的“9路”服务外包呼叫中心。
“我们公司正在和西安开发区谈一项合作，要在那里建设一个千人集中坐席。”吴强兴奋地问韦洪斌，“你要不要来?”这份合同还在协商中，西安开发区为吴强开出的条件十分优厚——2000平方米的办公区可以免收租金一年，并减半两年，惟一的要求是要在那里注册一个公司，并实交1000万元。这一说，韦洪斌也活了心思，连连点头。“现在政府正在大力扶持服务外包产业，”吴强接着说，“在西安、成都等城市开发区，只要你的企业是服务外包行业的，一般都会获得很多优惠政策。”
正如吴强和韦洪斌这两个业内人士所看到的，由于服务外包中高新技术含量高、对环境污染少、能够解决大学生就业问题，政府目前十分鼓励企业向“中国服务”发展。去年10月，商务部下发了《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》，将在全国范围内设立上海、西安等十个服务外包基地城市，并在多层面子以政策支持。
旧经济的新机会
互联网从来没有取代什么，抑或新创造出什么。它的所有模型在旧有经济都有章可循，只是从空间、从时间、从响应速度上，对传统的商业模型进行了良性改造。比如阿里巴巴，它就像是全世界最大的货品交易市场；比如盛大，你可以把它当作全世界最大的电子游戏厅。
“互联网跟电、蒸汽动力，包括计算机技术的作用是类似的。”易观国际总裁兼首席分析
师于扬对《互联网周刊》说，“它就是一种死的技术，是一个加速器。”
从这个角度来思考，你就可以理解，为什么“呼叫经济”在互联网时代，仍旧不断焕发着新光彩。很多事物的本质是无法改变的。人毕竟是感性的动物，渴望与其他人进行现实感的交流，也对人的声音有本能的亲切感和信任，尤其在面临问题、需要帮助的时候，而电脑、机器或者互联网，都永远无法取代人和人之间这种天生的认同感。
不可否认的是，互联网新经济，以及其他技术的发展，可以为电话这样的传统经济载体带来更多机会，使其获得更广泛的发展。互联网和电信的融合度越来越高，双方互相依存，缺一不可。
全球经济正在向服务转型。Web2.0只是整个大经济环境在互联网上的一种缩影。当产品越来越丰富，消费者的选择越来越广，信息碎片越来越多，用户对服务的要求也就变得更加依赖和挑剔，所有的传统产业都在面临着相同的问题：如何利用新技术、现代管理思想，以及现有资源，将成本降到最低，并能最大限度地满足用户需求。全球经济的各个角落都在刮着一场以用户为导向的2.0之风。
而中国的低廉人力成本、充足的人力资源，使得我们在这个大的转型中具备了基础优势。政府的推动、企业的关注、技术的发展，各种各样的因素都在推动着“呼叫经济”走向高潮。你不能再将其称作一种旧经济，因为它的内涵早已不是最初的模样。
今年7月初，国家开发银行承诺将提供服务外包企业、总计不少于50亿元人民币的政策性贷款，加大对服务外包基地城市的资金支持。商务部还将对今年进行国际认证的外包企业，给予单位项目认证50万元的支持金额；财政经费将向西安等4个基地城市倾斜。
中国增长力
技术的进步推动了“呼叫经济”在中国的成长。Au-tonmy公司在此方面拥有许多创新技术，比如信息的智能自动递送功能，能够方便用户建立知识库，从而降低呼叫中心人员培训的复杂度。系统能够根据用户的提问，自动在知识库中找到最贴切的答案，推送出来。“很多情况下，客服人员只需照着念就行了，并不需要他将所有业务内容和知识点都牢记。”胡庸如是说。目前，他们已与银行、电信及政府等多个行业客户建立了合作，并同时以此原理帮助对方建设基于网络的客服中心。
而像天润融通这样的技术公司所提供的虚拟呼叫中心业务，则为很多民营服务外包公司的进入提供了先决条件。“我们现在就完全依托于互联网，只要通宽带、能上网就可以了，用几个坐席就从他们那里租几个，很方便。”据韦洪斌介绍，“9路”现在已拥有八十多个坐席，除了北京三环边上的一处办公地外，还分别在北京的大兴和昌平等租金较便宜的地区设立了客服中心。他们的主要客户有卓越亚马逊、中国移动以及一些中小型电子商务网站等，今年的营收将达到几白万元。
据吴强估算，这类技术可以将前期投人成本降低80％。以往建立一个呼叫中心至少要几百万元，而现在这一门槛则被大大降低。一方面，这种软交换技术省去了购买硬件的费用；另一方面，它还能实现分布式的呼叫中心，这样一来，服务人员便不再需要集中办公，节省了一些办公成本。尝到这一技术甜头的韦洪斌，正打算接下来招收一些兼职客服人员，“让他们在学校宿舍里就能实现呼入、呼出”。
“9路”呼叫中心的创建最初是为了满足其自身社区网站的需求，但很快韦洪斌就看到了一个增长迅速、需求旺盛的大市场。“除了那些人型公司有服务外包需求外，我还常常接到一些中小企业的电话。”韦洪斌说，“他们也意识到服务并不是接接电话这样简单，要牵扯很多精力。而他们自己建立一个呼叫中心又太花成本，于是便会找到我们帮他们做服务，自己则专做产品。”
假如把进入中国的呼叫外企称作竞争的第一梯队，把赛迪、鸿联95等国企背景的本土运作企业称作第二梯队，那么近年来涌现出的民营呼叫中心则可以列作第三梯队。尽管竞争看起来十分激烈，但身处在第三梯队中的韦洪斌觉得，民营呼叫中心在未来三五年内会有很犬的发展机会。
服务外包课程 篇3
服务外包就是指通过服务外包提供商向服务外包发包商提供包括IT系统架构、应用管理以及业务流程优化在内的产品支持与服务。简单地说, 外包就是通过购买第三方提供的服务来完成原来由企业内部完成的工作。外包就是企业将不直接创造价值的后台支持功能剥离, 专注于直接创造价值的核心功能。
服务外包的形式多种多样, 包括信息技术外包 (ITO) 、业务流程外包 (BPO) 等。
信息技术外包 (ITO) , 是指服务外包发包商以合同的方式委托信息技术服务外包提供商向企业提供部分或全部的信息技术服务功能。ITO的主要业务范围包括:系统操作服务、系统应用管理服务、系统应用管理服务、技术支持管理服务。
业务流程外包 (BPO) 指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商, 由后者来拥有、运作、管理这些指定的职能。BPO目前主要包括四类业务, 分别是需求管理、企业内部管理、业务运作服务、供应链管理。
截至2008年底, 全国承接国际服务外包业务的企业3300家, 是2006年的3倍;从业人员52.7万人, 是2006年的4.3倍, 其中83%以上是大专以上学历;2008年实现服务外包合同额58.4亿美元, 同比增长7.3%;合同执行金额46.9亿美元, 同比增长69.7%;经过培训后新增近10万大学生就业, 是上年的1.9倍。中国服务外包业务增长速度仍低于印度, 印度2008年承接服务外包金额422亿美元, 是中国的9倍, 直接从业人员超过200万, 是中国的4倍。2009年, 商务部将联合相关部委推出全国服务外包政策, 包括所得税和营业税减免, 实行特殊劳动工时, 进一步加大对人才培训、公共平台、认证的资金支持力度, 鼓励企业并购, 上市、融资等等。
二、重庆服务外包产业
2008年7月17日, 商务部、工业和信息化部、科技部3部委向重庆市授牌, 重庆正式成为中国服务外包基地城市。这标志重庆成为国家布局的软件及信息服务外包产业发展的重点城市, 不但将在政策和资金方面获得国家层面的支持, 还将进一步提升城市在国际上的知名度和影响力。
作为国家商务部、工业和信息化部、科学技术部确定的“中国服务外包基地城市”, 重庆设立了渝中区、北部新区、西永微电子产业园区、沙坪坝区、南岸区、巴南区六个服务贸易示范区, 以及三个服务外包示范区。
六个服务贸易示范区中, 渝中区将重点发展金融、旅游、文化、咨询、劳务;北部新区将重点发展软件、动漫外包;西永微电子产业园区将重点发展IC设计、软件开发;沙坪坝区将重点发展服务外包、培训和物流;南岸区将重点发展文化创意、会展;巴南区将重点发展BPO。而三个服务外包示范区, 分别为渝中区、北部新区、西永微电子产业园区, 将以欧美、日韩为主要目标市场, 形成软件外包、人力资源管理、客户交易支持、办公室信息技术支持、金融服务、财务管理等为重点的服务外包产业格局。
三、重庆高职教育
在专业建设方面, 根据重庆市服务外包产业发展重点, 进一步加强高职院校软件、创意设计、动漫影视、研发设计、物流、旅游、会展等相关专业建设。
在课程改革方面, 按照服务外包产业要求, 应加强外语教学和双语教育, 大力培养“外语+专业”的复合型人才, 应对外包国际化发展。
总之, 虽然美国金融危机席卷全球, 向实体经济蔓延, 世界外包业遭受严重冲击, 中国外包业正被阴霾包围。但是一边是外包企业订单量的骤减, 另一边却是逆境中藏匿的发展机遇。环境方面, 重庆是中西部的枢纽城市, 战略地位突出, “五个重庆”发展目标的提出, 也更有助于吸引更多的软件外包企业和人才扎根重庆。此外, 重庆享有国家西部大开发、三峡移民等特殊优惠政策, 出台了一系列外包产业激励政策, “这些政策正是重庆发展外包的最大优势”。人才的良好储备才能应对新的机遇与挑战, 高职教育在重庆建设外包服务示范区中将起到举足轻重的作用。
参考文献:[1][商务局]2009年中国服务外包产业面临的机遇和挑战;[2]《重庆晚报》2008-08-06;[3]吴全全.关于职教教师专业化问题的思考[J].广东技术师范学院学报, 2007 (09) ;[4]
摘要：重庆正式成为中国服务外包基地城市给重庆高等职业教育带来了前所未有的发展机遇;同时高职教育也将面临巨大冲击与挑战;高职课程改革、专业建设是重庆高职教育应对这一服务外包产业发展大格局的必然选择。
关键词：服务外包,高职教育,课程改革
参考文献
[1][商务局]2009年中国服务外包产业面临的机遇和挑战;
[2]《重庆晚报》2008-08-06;
[3]吴全全.关于职教教师专业化问题的思考[J].广东技术师范学院学报, 2007 (09) ;
服务外包趋势将持续 篇4
国际码头和仓库公会的发言人克雷格·梅里利斯说，港口员工罢工，因为他们的工作被外包给了海外和美国的其他地方。根据美联社的消息，货运方否认将服务外包，但是初步的解决方案规定限制服务外包。
在过去的十年中，服务业的公司已经将大量的工作派到海外，以降低劳动力成本，这种趋势在经济衰退中加速，并且有望在今后的几年中持续，直到2016年才趋缓。根据美国的咨询公司Hackett Group的信息，自2002年以来，在信息技术、人力资源、金融和采购领域，包括港口工人的工作，大约有66.3万个大型公司的工作岗位被外包到海外。
根据这家咨询公司的预测，到2016年，这些行业还会有37.5万个工作岗位将移至海外。这些行业中在2002年的工作岗位中有超过三分之一将在2016年之前移至海外。
那些以前雇用美国雇员的公司，大多数直接雇用海外雇员，也有些雇员是为外包公司工作的。Hackett公司调查了年收入不低于10亿美元的公司，注意到他们占了外包市场的75%。
印度是外包服务的中心。服务工作还外包到了东欧、菲律宾、中国和墨西哥。
在其他行业，起初是低端的工作被外包出去，例如处理工资单或者跟踪采购订单。近年来，越来越多的高端工作被外包到海外，例如效益分析和供应商管理，虽然这类职位的外包节省的成本大约只有25%。Hackett公司的研究总监埃里克·多尔说，这种趋势是从2000年开始的，当时聘用印度的程序编制公司，帮助为应对2000年海量计算机缺陷爆发做准备。
多尔说：“机构现在对于提升价值链感到更加放心。”他指出，例如，印度的教育体系在提升，并且出现了优秀的应聘者。
一家法律服务外包公司的常务董事格雷戈·麦克波林说，自2005年以来，法律服务工作，例如审阅文件、起草合同和与监管机构沟通等工作也逐渐更多地外包到海外，特别是印度。他说，印度的律师有时是由法律助理来处理在美国的法律事务，节省成本40%到60%。另外一家法律咨询公司的创始人爱德华·布鲁克斯则认为，几千个法律工作职位已经转移至海外。
一旦服务被外包出去，将很少有机会再回到美国。相反，制造商们将一些产品的生产转移回美国。很大原因是由于美国和中国的工资差异在缩小，海运成本上升以及美国能源成本的下降，这些因素总体上还没有影响到服务业的工作。
有一个例外：那就是呼叫中心。根据美国通讯业工人工会的数据，从2006年到2010年，这类工作大约有50万被转移至海外。波士顿咨询集团的高级合伙人哈尔·赛金说，在过去的几年，有许多工作已经转移回美国，因为海外销售代表和客户之间的文化差异影响了销售工作的开展。但这些工作的回归只是“杯水车薪”。
（本文摘自《今日美国》。译者：Sedimentaryrock ）
服务外包课程 篇5
项目教学法, 是通过“项目”的形式进行教学的一种方法, 也就是在教师的指导下, 将一个相对独立的项目交由学生自己处理:信息的收集和整理、方案的设计、项目的实施及最终评价, 都由学生自己负责;学生通过项目的进行, 了解并把握整个过程及每一个环节中的基本要求。
“项目教学”的概念在教育领域的应用最初于1918年出现在美国教育家克伯屈 (William Heard Kilpatrick, 1871-1965) 发表的论文《项目教学法 (Project method) :在教育过程中有目的的活动的应用》[1]。20世纪90年代以来, 该教学法陆续引入到欧洲、南美、大洋洲、日本、韩国等。德国引进该教学法后, 经过自主创新, 于2003年7月制定了“以行动为导向的项目教学法”的教学法规。
近年来, 项目教学法在我国职业技术院校的英语教学改革中也成了焦点, 尤其是ESP课程如旅游英语、建筑英语、金融英语等[2]。其主要原因是高职教育的特色在于“职业教育”, 培养具有良好道德素质, 服务于生产、建设、管理一线的高技能应用型人才, 因此课程的设置、教学内容的选取、教材的选用、教学方法的运用都应体现“实用为主”。而专门用途英语ESP (English for Specific Purposes) 是指与某种特定职业或学科相关的英语, 是根据学习者的特定目的和特定需要而开设的英语课程。此类课程具有较强的实践性和应用性。高职教育的特色和ESP课程的特点决定了在高职ESP课程中实行项目教学法的可行性和必要性。本文拟以《服务外包英语》课程的教学实践为依托, 探讨如何将项目教学法引入ESP教学中。
1 项目教学法的理论依据
项目教学法的主要理论基础是建构主义学习理论[3]。建构主义学习理论认为, 知识不是通过教师传授得到的, 而是学习者在一定的情境即社会文化背景下, 借助获取知识的学习过程中其他人 (包括教师和学习伙伴) 的帮助, 利用必要的学习资料, 通过意义建构的方式而获得的。在项目教学法实施过程中, 学习不再是由教师向学习者传递知识的活动, 而是学习者自己建构知识的过程。学习者不是被动地吸收信息, 而是主动地通过已有的认知结构对新信息进行加工和建构。这种学习更强调“以学生为中心”。
此外, 人本主义心理学家认为, 人天生具有学习的愿望和潜能, 当学生了解到学习内容与自身需要相关时, 学习的积极性最容易激发;在一种具有心理安全感的环境下可以更好地学习。人本主义学习理论强调自主学习, 自主构建知识意义, 强调协作学习。该理论也为项目教学法的发展提供了坚实的理论基础。
2 项目教学法在《服务外包英语》课程中的教学实践
《服务外包英语》是苏州某职业学院为服务外包相关专业开设的一门公共技能课。从语言载体的角度来看, 服务外包英语是服务外包领域中的应用英语, 属于ESP。如同其他ESP课程一样, 服务外包英语是一种特定的语体, 强调的是特定的环境下的特种交际。它有两个明显的特点:一是学习者有明确的目的, 应用于职业领域;二是有特殊的内容, 即涉及与该专业领域相关的专门化内容。该课程选用的教材以职场工作流程、典型工作任务为主线, 围绕主题来安排内容和设计任务, 语言知识与职场技能互相融合, 促使学生在今后学习、工作和社会交往中能有效地运用英语进行交际。在教学过程中要求将专业知识融入真实的职场情景中, 注重训练全面的听、说、读、写技能, 培养大学生的职场英语交际能力。项目教学法在这门课程中的运用, 可以充分发挥该课程的优势:在提高英语应用能力的同时加强对于服务外包专业知识的了解。
2.1 教学内容的选取
根据教材的内容和专业的特点, 结合学生的目标岗位所需要的英语知识、英语技能和素质要求, 教师应将教材各单元进行了筛选、调整和整合, 使内容更加符合实际工作流程, 如:了解服务外包—求职面试—-第一天上班—商务会议—与客户沟通—项目管理。
2.2 项目教学的设计和实施
根据每一个主题不同的教学目的, 教师将每一个主题设计成一个总的项目, 然后再将总项目分成几个小的项目。学生可以根据自己的兴趣选择合适的项目, 教师协助学生分组, 并协助学生完成分工, 使每个学生都有自己的任务。同时提供可以参考的信息资料, 引导学生掌握一定的相关知识。
如在商务会议的主题项目中, 目的是让学生能够掌握与商务会议有关的写作和交际, 同时了解各国的文化, 学会组织会议。总的项目设计为“与来自美国/英国/日本/韩国/德国 (这几个国家都是我国承接离岸服务外包业务最多的国家) 的代表团洽谈服务外包业务”。按照这几个不同的国家, 教师根据学生的兴趣协调分成5大组, 同时每一个大组又分成中国代表团和外国代表团两个小组 (以下简称中方和外方) , 小组成员又可以担任总经理、部门经理、技术人员、秘书等不同角色。这个总的项目又被分成了几个小的项目 (技能点) :1.了解各国文化, 包括中国的文化 (外方负责) 和外国的文化 (中方负责) , 形成PPT展示汇报;2.设计合理的外包业务, 并了解外包这项业务的优缺点 (双方共同完成) , 形成书面文档;3.通过email介绍自己的公司并邀请对方来洽谈业务外包事宜 (中方负责) , 接受邀请 (外方负责) ;4.会议中:准备PPT介绍一下自己公司, 双方讨论业务外包的可能性 (双方) , 形成会议视频;5.把形成的会议记录以email的形式发给所有与会人员 (中方) 。这个项目既有对以前的知识的归纳和总结 (如中外文化差异, 外包相关知识等) , 又有对新的知识的探索和学习 (会议的组织、各类商务会议相关文档的写作等) 。
2.3 项目教学的评价
由于项目教学采用小组协作完成项目, 而每个小组成员又有自己特定的任务, 这就决定了项目评价应该从多角度进行, 评价手段也应该多样化。以“商务会议”项目为例, 涉及的项目成果形式多样:有PPT展示汇报、书面文档、email, 还有视频。因此设计了一个多元化项目评价考核表, 具体如表1所示:
同时, 教师可以根据整个项目实施过程中每个学生的表现对每个学生的分数进行适度调整 (±10分) , 以增加学生的积极性, 避免部分同学想吃“大锅饭”的局面。
这种评价方式既能促进学生的团队合作精神, 同时又可以不失公平性, 体现出个体的差异。
3 反思和总结
通过项目教学法在《服务外包英语》课程中的教学实践, 可以看出这一教学法在高职ESP课程中的广泛应用意义重大, 对于培养高素质高技能的应用型人才能够起到积极的作用。但是在该教学法的应用过程中, 要注意以下几点, 以便能够更加充分发挥其作用。
3.1 教学内容的选取要与真实的工作情景密切联系
高职英语的教学内容要求体现“以实用为主, 应用为目的”的原则。在项目教学内容选取过程中, 一定要体现与目标岗位需求相结合, 这不仅能够增加项目的可行性, 更能够引起学生对于开展项目的兴趣, 增加其积极性, 从而为有效开展项目奠定坚实基础[4]。
3.2 协作式学习任务要明确
教师除了要明确项目的具体要求外, 更要协助各小组明确小组成员在合作学习活动中的职责, 以发挥各小组成员的作用, 并促进项目小组成员积极参与到项目中来, 避免整个项目最后只有个别同学完成的状况。
3.3 评价体系要合理
项目教学法注重学习的过程, 强调协作学习, 项目成果也体现多样化, 这些特点决定了项目教学的评价体系的多元化。多元化的评价体系可以体现公平性, 促进学生学习新的知识, 激发学生探索和解决问题的积极性, 从而有效提高教学效果[5]。
3.4 教师的角色要转变
在实施项目教学法时, 教师应当积极转换角色:不再是知识的传播者, 而是学生学习的“指导者”和“促进者”。教师的任务不再是教学生知识, 也不是教学生如何学习知识, 而是要为学生提供学习的手段, 让学生自主学习。
在项目开始前, 教师可以设计好项目的内容和要求, 让学生自主选择感兴趣的项目, 协助学生完成小组成员的分工。教师也可以为学生提供一些前期相关知识, 同时应当给学生提供可以搜寻资料的途径, 以方便学生自主学习新的知识。在项目实施过程中, 教师对学生提出的问题应给予及时的解决, 并可以适时干预学生, 使其不偏离大的方向;项目结束后, 教师还应该总结每个小组项目的优缺点, 让小组间能够互相学习, 取长补短, 为下次的项目积累经验[6]。
总之, 在整个项目教学过程中, 一定要以学生为中心, 让学生充分行动起来, 通过完成项目的过程训练, 使学生不仅掌握英语应用能力和专业知识, 更能练出分析问题和解决问题的能力。
参考文献
[1]杨文明.项目教学的内涵和分类[J].语文学刊·外语教育教学, 2010 (7) :87-89.
[2]曾利红, 蒋艳.项目教学法在ESP课程中的设计原理及教学实践—以高职旅游管理专业《旅游英语》课程为例[J].中国成人教育, 2010 (6) :124-125.
[3]顾佩娅.多媒体项目教学法的理论与实践[J].外语界, 2007 (2) :2-8.
[4]窦菊花.高职公共英语项目化教学研究[J].山西财经大学学报, 2012 (12) :156-156.
[5]徐学敏.基于项目教学的高职英语评价体系的研究西北成人教育学报[J].2013 (11) :18-19.
服务外包课程 篇6
我院计算机科学技术特色专业,就是一个以培养服务型外包人才为目的的班级,C/C++语言程序设计课程经过八年的建设, 作为该专业的主要专业基础课程,结合软件外包企业的人才素质要求,对软件外包人才培养和专业教学内容的有效整合,形成了有鲜明特色的一门课程。
首先,对人才需求和目前的教学课程设计进行分析,主要包括:
1 人才需求分析
对软件外包企业对人才的需求做了分析,大多数外包企业都要求员工能否熟练掌握常用开发软件和实用技术,主要包含如下几条:
1)具备一定软件开发经验的人员;
2)熟练掌握一到两门编程语言,主要涉及的语言有C、C++、JAVA、ASP.Net等;
3)具有一定的数据库设计能力,能熟练掌握SQL或ORACLE中的一种;
4)了解软件开发流程,具备基本的软件开发思想;
5)熟悉软件技术文档的编写,具备良好的文档编制习惯和代码书写规范。
2 教学计划分析
经过课程组多位教师讨论,对近几年程序设计课程(主要是C语言和C++课程)的教学状况进行了调查分析,之前教学中存在的主要问题有:1) CC++
1) C语言与C++语言程序设计重复内容
C语言与C++语言程序设计在基础性内容,如语法、基本结构、运行环境等内容都有是一致的,多数内容是重复的。C++程序设计课程中往往是对C语言中的内容进行重复讲解,造成时间上的浪费。
2) 重点难不突出
经过讨论分析,C++面向对象程序设计是教学的重点,应该作为外包型人才培养的基础课程开设。而目前的教学计划不能满足应用型服务外包人才培养模式。
3特色课程建设
由于原课程存在的问题,提出对这两门课程进行课程改革,并在几年的课程建设中形成了鲜明的课程特色,主要特色有:
1) 课程整合
把面向过程程序设计C语言与面向对象程序设计语言C++进行合并。C++的基础语言是C语言,C++是在C语言面向过程的基础上加入了类和对象等面向对象的概念。
相同的语法,相同的运行平台,把两门语言进行整合,弱化非重点知识点的理论性讲,强调面向对象的设计方法。既满足了人才培养需求,同时兼顾面向过程知识的全面性。
2) 教学大纲改革
由于课程结构进行了较大变化,教学大纲和实验大纲以及实验指导书都进行了较大改革。
教学大纲中,由于课程整合,制定了新的教学计划,学时定为72+20的模式。虽然总学时增加了,但对于原来两门课的合并,学时数有一定的压缩。为了不影响教学和知识点的遗漏,我们组织了教研活动,将这两门课的老师以及相关课程老师组织在一起,针对用人的专业需求,统一调整了教学内容,去掉了重复的内容,让两门课程内容形成一个有效的整体,课程资源得到进一步优化。3)
3) 加强学生动手能力
外包企业需要动手能力强的学生,在上机实践环节、课程设计环节加大了对学生动手能力的培养。主要采用,加大上机练习,以分组的形式进行练习、讨论、提问、答辩。
以上内容是在本学期2010计算机科学与技术特色专业班级所采用的教学改革方法。通过课堂教学效果及学生的反馈,做到了全员参与,收到了很好的教学效果。
4 总结
经过三年的教改革实践,该课程已形成鲜明的课程特色,主要体现在课程体系、实践教学、课程设计环节特色鲜明、突出。在教学过程中,该课程收到了学生较高的教学评价,教学效果突出。
摘要：在服务外包培养模式中,建立合理的课程体系是人才培养的重要环节。C/C++作为一门重要的专业基础课程,经过多年教学改革,形成了具有鲜明特色的课程。
服务外包课程 篇7
服务外包专业组成立之初, 通过反复讨论和征求意见, 确定了服务外包标准框架的总体思路, 形成了通用规范、专项规范、业务规范在内的两横多纵的框架模型 (见图1) 。
2011年, 服务外包专业组深入梳理了服务外包标准的总体框架, 以服务外包生命周期为主线, 梳理服务外包过程中各方的活动, 按角色形成各方在服务外包中应遵循的行为规范 (见图2) 。
服务外包专业组研制的《信息技术服务外包第2部分:数据 (信息) 保护规范》已于2012年9月26日发布为电子行业标准;通过编制、实施《第2部分:数据 (信息) 保护规范》, 维护数据主体的基本权益, 构建数据保护体系, 将为IT外包服务组织建立数据保护制度提供可供参考的依据, 提高这些组织的数据保护能力和数据安全、规范管理水平和质量。
《信息技术服务IT职业技能标准第1部分:总则》和《信息技术服务外包第1部分:服务交付保障通用要求》也已形成征求意见稿, 并在大连、杭州、成都、广州、武汉等地召开专家征求意见会, 相关标准进展见表1。
服务外包课程 篇8
目前我国已经涌现出相当数量的国际、国内呼叫中心外包商,呼叫中心作为一种全新的企业架构应用,也由通信行业扩展到银行、航空、保险、政府等几乎所有的行业,可谓是“百花齐放,蓬勃发展”。但由于是新兴产业,市场群体弱小,尚未形成系统产业体系,外包呼叫中心发展陷入瓶颈。
武汉作为服务外包示范城市,具有充足的人才资源和先进的信息技术,武汉服务外包公共服务平台(以下简称“平台”)认为本地呼叫中心可以借力武汉优势,抓住快速发展的机遇。于是根据武汉经济发展特点“对症下药”,有针对性的为本地呼叫中心企业开辟了一条走出困境的“快车道”。
帮助呼叫中心找准市场定位。很多呼叫中心由于不能正确把握市场需求,缺乏对自身优劣势的全面分析,导致后来无可避免的卷入到同质化竞争的危险行列而惨遭淘汰。平台认为定位决定地位,必须根据市场需求,结合自身优势,制定能充分发挥自身优势的战略发展目标。平台通过调查摸底,总结出呼叫中心各自优势,为呼叫中心匹配到与其专长相关的外包项目,帮助本地呼叫中心形成自己的特色项目,形成差异化竞争。
帮助呼叫中心建立稳定的客户群。部分规模较小的呼叫中心,由于受技术和接包渠道狭窄的限制,一直不能承接到长期稳定的项目。平台抓住外包呼叫中心客户通常愿意与满意的合作伙伴建立长期稳定的合作关系的特点,主动为武汉本地呼叫中心联系到北京、广州、东莞、西安等地呼叫中心,帮助他们进行资源整合,积极促成两地呼叫中心的合作对接,让武汉本地呼叫中心通过和委托企业的合作,增长自己的服务经验,帮助本地呼叫中心形成稳定的外呼接包渠道。
帮助呼叫中心提升服务质量。随着客户需求的越来越多样化,呼叫中心服务的异质性也越来越凸显,许多呼叫中心为了完成任务量而忽视了服务质量,导致外包商的流失。平台认为服务质量对呼叫中心至关重要,优秀的服务可以带给客户“宾至如归”的感觉,成为与外包商长久稳定合作的契机。平台整合国内呼叫中心优秀培训资源,协助呼叫中心完成岗前培训、在岗能力和在岗职能等培训,提高服务的标准化、规范化程度和员工的工作满意度。同时,为加强呼叫中心的服务质量监管力度,平台定期安排呼叫中心互相分包质检项目,扩大呼叫中心市场容量,提升质检水平,专注解决核心业务,从而整体提升呼叫中心的服务质量。
帮助呼叫中心建立品牌。武汉大多呼叫中心都普遍存在规模偏小,缺乏龙头企业,品牌影响力较弱,接包能力不足的现状。平台筛选出本地优秀的呼叫中心,利用政府公信力作为支撑,建立“wuhansourcing”品牌,为优秀的呼叫中心与大型企业合作提供了更多机会,帮助其快速提升在行业中的美誉度。在“wuhansourcing”品牌的监管下,呼叫中心高质量高水准的完成平台分发给其的外包项目,也得到了更多外包商的认可,共塑了“wuhansourcing”品牌形象,充分发挥了放大效应。
帮助呼叫中心寻求业务增值。现有的呼叫中心大多还仅仅停留在为外包商完成呼叫业务的浅层服务,这样很大程度上限制了呼叫中心的发展。平台认为呼叫中心必须要寻求增值业务,才能获得更高的收益。于是邀请到优秀的行业专家对呼叫中心运营管理人员进行座谈交流,使呼叫中心认识到必须不断地进行客户需求的深度挖掘,使客户与外包商更紧密地结合在一起,帮助他们从服务转向盈利,才能实现业务的增值。
武汉服务外包公共服务平台在多次与呼叫外包企业实现的成功对接中,也为呼叫中心企业发展总结出了如下经验:
第一,要找准市场定位、拓展市场。平台认为呼叫中心需要广泛的收集不同背景、资源、人员结构等资料,详细全面地分析自己的特点和市场需求来找准市场定位。充分利用自身优势,找到自己可以承担的业务,在优势业务上站稳脚跟。
第二,要充分发挥员工的主观能动性。平台调查发现外包呼叫中心其中一大问题就是人员流失率高,人员流失带给企业的将是成本的提高、业务质量的下降。这就需要呼叫中心运营管理者关注员工工作满意度,让其充分发挥主观能动性。同时定期对员工进行专业系统的培训,来提升呼叫中心的服务质量和营销技巧。
第三,要注重品牌建设。在呼叫中心运营中,不仅要依靠销售人员打开市场,也要进行相应的品牌建设。充分利用在互联网上发布文章、举办行业性论坛等方式,为企业进行低价、高效的品牌宣传,打响自己的品牌。
第四,要将经验变成价值。外包呼叫中心可以发挥人员培养优势,将经验复制,一方面提供给自己使用,另一方面利用人力外派的方式与自建呼叫中心合作,向自建呼叫中心输送人才。这样,可以借助外包呼叫中心的经验,帮助企业打破服务壁垒,产生价值。
服务外包课程 篇9
近年来，随着经济全球化的加强和跨国公司的战略调整，全球服务外包发展迅速，影响广泛，并且呈现出了一些新特点：
一是业务范围不断拓宽，交易规模持续扩大。离岸方式继续强化。服务外包初期只涉及信息技术、行政管理等行业，目前，不仅上述行业的外包率大大提高，分别达到了55％和47‰而且，在配送物流、财务、人力资源、房地产设施管理等行业外包率也有所拓展，分别达到了22％、20％、19％和11％。在过去三年里，美国约有40多万的白领服务工作岗位被转移到海外，今后五年，美国白领工作的离岸外包将增长30％，半数以上的欧美公司将把更多的服务外包转移到海外。
二是外包参与群体显著增多，但市场份额分布依然不均衡。服务外包不再局限于发达国家和一些大公司，印度、中国、巴西、俄罗斯、罗马尼亚、泰国等越来越多的国家和地区，已经成为国际服务外包的承接地。
从发包市场来看，主要集中在美洲、西欧和日本，其中又以美国为主体，在全球IPO和BPO支出中所占份额最大，2005年，美国仅BPO一项支出就已超过2700亿美元。截至2006年前8个月，全球BPO支出中北美洲占了46.9％，西欧占43.7％，剩余的不足10的份额中日本占6.9％，除日本外的亚洲占1.5％。
与发包市场上份额分布不均衡的状况类似，接包市场上国家份额的分布也呈现出“一超多强”局面。印度以其占全球市场43％的份额，毫无争议地成为最具竞争力的外包市场。在全球20家顶级的外包供应商中，有7家是印度公司。
除印度之外，目前在全球软件和后端办公服务外包市场上，加拿大占有的份额仅次于印度，为32％，澳大利亚、新西兰也被视为最为成熟的外包市场，而墨西哥、中东欧和中国正在成为强有力的竞争者。
中国承接国际服务外包的现况与优势
近年来，我国在服务外包领域取得了显著成绩，承接规模不断扩大、领域逐步拓宽，业务范围主要涉及电子信息产业、生产性服务业以及文化创意产业，服务对象涉及日、韩、欧、美、印度等；形成了一个国家级的示范基地和11个服务外包基地城市；本土外包企业迅速成长，逐步改变了最初以外资企业为主的格局。
但是，同印度等国家相比，我国还存在较大差距。首先，我国服务外包起步晚，市场规模小。2005年，印度软件出口236亿美元，其中主要是外包模式；而我国出口值为35.9亿美元，其中外包方式为9.2亿美元，不及印度的五分之一。其次，我国服务外包企业的竞争力不强。不仅在总体规模上与国际巨头，如塔塔、Infosys等相距甚远，而且在企业管理、经营模式、开发流程、服务质量和资格认证等方面还有待提高。第三，在我国服务外包企业中，占据主要地位的是外资企业，虽然国有企业和民营企业在数量上远超外资企业，但本土企业在市场份额、核心竞争力和经营表现等方面大多落后。此外，我国的服务外包企业缺乏较强的客户互动技能，包括使用英文同客户交流的技巧和能力，是我国企业亟待加强的地方。
虽然从事服务外包起步较晚，也没有语言优势，但是我国也具有承接服务外包的巨大潜在。根据AT Kearney咨询公司的分析，我国在发展服务外包产业的环境竞争力方面，仅次于印度，位居全球第二。我国承接服务外包的比较优势主要体现在三个方面。
首先，我国拥有大批低成本、且受过良好教育的劳动力群体。在美国需要花费每小时12～18美元才能雇佣到的知识型雇员，在中国或印度仅需要2-3美元。随着印度工资水平的上涨和货币升值，中国的劳动力成本仅为印度的70％。自2003年开始，中国成为世界上应届毕业大学生最多的国家。这些受到良好的高等教育的人力资源，符合现代服务业对人才素质的要求。
其次，我国具有地理上的吸引力。一方面，中国的战略性地理位置和巨大潜在市场吸引了几乎所有世界500强的企业在中国设立亚太地区的服务外包基地；另一方面，中国政府给予服务外包企业许多政策上的优惠，例如减税、电信的变通等。再者，多年经济的发展、基础设施的建设、货物贸易的积累和制造业的优势，亦为承接服务外包奠定了发展基础。
第三，产业集群优势促进企业承接服务外包。在我国已经形成了部分承接服务外包的产业集群和大连、天津、西安等服务外包基地，提升了域内企业的竞争力。例如，在上海浦东新区，已经陆续建立了张江软件出口、生物医药研发和金融后台服务示范基地，金桥研发设计服务示范基地和陆家嘴信息服务示范基地等。
中国承接国际服务外包的趋势与建议
近年来，随着我国加工贸易和制造业吸收外资规模的逐年扩大，我国作为世界制造业中心的地位不断得到提升。然而，我们必须看到，继续发展制造业，将增大能源消耗，影响环境保护，难以实现我国经济又好又快发展。因此，大力发展服务业，积极承接国际服务外包，成为了我国转变外贸增长方式，实现经济又好又快科学发展的战略选择。
为了更好地承接服务外包，我国政府应当积极落实“千百十工程”的工作目标，构建有利于发展服务外包业的外部环境和服务体系，加大对服务外包企业的金融支持和政策优惠。我国企业则应该充分发挥在初级人才，基础设施、成本、国内市场、外商投资等方面具有得天独厚的优势，扬长避短，运用蓝海战略抓住承接国际服务外包转移的机遇。
首先，跳出激烈竞争的红海，选择利基市场。在目标国市场的选择上避免与印度等国发生正面的竞争，避其锋芒，选择自己的利基。印度等国具有语言方面的先天优势，导致其比中国企业更加容易地与欧美等客户进行互动和交流，文化、历史和语言上接近使得印度企业更加容易地获得他们的订单。与之类似，大中华文化和汉语言在亚洲广泛的传播，使得我国和日韩具有地理、文化和语言的相近性，与其他领先的离岸目的地如印度相比，我国已在北亚市场确立了明显的领先优势。因此，应该把继续扩大承接日本的服务外包作为优先发展的方向。虽然日本发往中国的外包项目仅占其总发包的2％，但是从日本获得的外包份额却占我国承接总量的63.5％，对日软件出口总额占总量的59％。这说明我国外包企业承接日本的服务尚有很大的潜力可以发掘。
其次，充分利用全球制造业设计研发向发展中国家转移的机遇，选择与国际知名企业合作的商业模式。跨国公司R&D的全球布局，已经成为了经济全球化的又一个典型特征。我国拥有牢固的制造业基础，这是吸引跨国公司将设计研发向我国转移的重要因素，我国已成为设计研发服务离岸的首选地之一。我国应继续以发展嵌入式软件为契机，逐步向产业链上游的设计与产品研发进行拓展，鼓励跨国公司加大在中国的设计研发投入和活动。同时，鼓励电信等行业大型企业更专注于核心业务，外包非核心IT业务。
第三，侧重发展BPO，迅速进入IT基础设施服务离岸外包领域，把握服务外包的新机遇。印度的服务外包发展始于ITO，多年的发展已在该领域极具竞争力。对于中国企业而言，投资于BPO既是把握了服务外包发展的新机遇，也不用担心在国际竞争中处于“后发劣势”。物流、采购、工程、市场、销售、行政管理、法律、金融和会计是BPO增长最强劲的领域，投资于这些领域将会取得更大的发展。根据市场研究公司IDC的报告预测，到2009年中国BPO市场规模将达到417亿美元，比2004年的93.7亿美元增长了近五倍，五年的复合增长率将达到34.8％。目前，全球服务离岸的潜在市场规模为4650亿美元，但仅有9％实现了离岸服务。
服务外包课程 篇10
作为“中国服务外包基地城市”之一的广州在发展金融服务外包产业过程中, 应当打开视野, 打破目前发展大多局限于软件研发外包 (ITO) 、业务流程外包 (BPO) 这一状况, 以金融服务外包中高端人才培训为切入点, 向高端的知识流程外包 (KPO) 拓展, 以推动广州金融业的发展, 加快广州区域性金融中心建设的步伐。
一、金融服务外包概述
根据巴塞尔银行业监管委员会、国际证券委员会组织和国际保险业监管协会2005年联合发布的《金融服务外包》报告, 金融服务外包是指金融机构在持续经营的基础上, 利用外包服务商来完成以前由自身承担的业务活动。具体而言就是指银行、保险、证券等金融机构把IT服务、后台服务和业务流程等非核心业务甚至部分核心业务, 以合同形式发包给专业的外包服务商, 以提高自身竞争力, 降低成本, 分散经营风险。
根据地理分布状况, 金融服务外包分为境内金融服务外包和离岸金融服务外包。按照业务内容, 金融服务外包分为金融信息技术外包 (ITO) 、金融业务流程外包 (BPO) 和金融知识流程外包 (KPO) 。ITO (IT Outsouring) 指金融机构以合同的方式委托服务商向其提供信息技术服务, 如金融软件开发与服务等。BPO (Business Process Outsourcing) 指金融机构将非核心业务流程和部分核心业务流程委托给专业服务商来完成, 如现金运营与处理、票据影像处理、呼叫中心等。KPO (Knowledge Process Outsourcing) 指金融机构为提升专业化服务水平, 借助外部服务提供商进行金融分析、市场研究等。从金融服务外包的发展历程来看, 金融服务外包起步于ITO, 成长壮大于BPO, 发展趋势是KPO。
二、广州金融服务外包产业发展现状
依托经济金融的发展、金融改革的深化、政府对服务外包支持力度的加大、金融机构外包项目支出的不断增加、开放的经济模式和毗邻香港的区位优势和创新优势等, 广州金融服务外包虽刚刚起步但已步入了快速发展的轨道。出现了一大批主营或兼营金融服务外包的企业, 如广电运通、金电杰富士、广州软通动力、广州文思创新、东南融通、美银电子、广州银行电子结算中心、广州银安、金拓电子等。仅广电运通一家2010年外包业务总收入就达17亿。这些金融外包服务公司的服务项目主要以金融软件开发、银企服务、现金管理、凭证影像等信息技术和业务流程外包服务为主。
总体而言, 广州金融服务外包产业的发展主要呈现以下特点和优势。
(一) 金融软件外包产业的企业群落相继形成
目前已有天河软件园、广州经济技术开发区等以软件技术为主的信息技术园区, 并形成了各具特色的企业集群, 如表1所示。
特色企业集群的形成对降低业务成本、创造需求、合作创新等均有积极作用。
(二) 金融后台服务正初步形成产业聚集效应
位于广州开发区的广州金融创新服务区的金融后台服务聚集效应正初步显现。该金融创新服务区已经形成了金融总部区和金融创新服务区的核心区、金融服务外包区和后台业务中心区、金融机构研发和培训服务区、金融电子设备制造区四大特色区域;已吸引英特尔广州国际安全数据解决方案中心、中国建设银行总行后台服务中心等大型后台中心在该园区落户。
该服务区十年内的规划是大力引进国内外大型金融机构的数据处理中心、清算中心、信用卡中心、研发中心、呼叫中心、灾备中心等后台机构;以英特尔数据中心等项目为龙头, 组建高科技金融服务团队, 集中为跨国金融机构及亚太地区跨国公司总部等提供专业的数据存储、数据安全及数据交换等金融数据服务;还将承接国际金融机构的财务处理、按揭服务、银行业务、保险业务等运营和管理环节的金融外移外包业务, 形成金融外包产业链。
(三) 金融服务外包产业环境建设走在全国前列
广州市为首批“中国服务外包示范城市”, 享有国家扶持服务外包发展的各项优惠政策。同时广州从自身实际情况出发, 在2008年出台了《关于加快我市服务外包发展的意见》和《中国服务外包示范城市广州示范区管理办法》, 在资金和政策扶持、示范区建设、人才引进和培养、国际和地区合作等各方面制定了支持政策。广州开发区也出台《广州开发区鼓励发展金融产业暂行办法》, 鼓励金融机构总部、地区性总部、资本市场类机构、金融后台后勤业务总部入驻, 从税收、补助、物业租赁方面加大引进力度, 在教育、子女入学、税收、户籍方面对金融高管阶层加大激励力度。同时在金融企业用地等方面予以政策性倾斜支持, 对新设立或新迁入的金融机构给予500万到2 000万元的一次性资金奖励。
(四) 毗邻港澳的独特区位优势
广州有与香港、澳门毗邻的得天独厚的区位优势。国务院2009年颁布实施的《纲要》明确支持珠江三角洲地区与港澳地区在现代服务业领域的深度合作, 把推进粤港澳更紧密合作提升到国家战略层面, 为穗港在更广领域更高层次开展合作注入了新的动力。尤其是CEPA实施后, 广州与香港也进一步扩大了两地金融业合作空间, 加快了广州金融创新服务区建设, 广州也更加积极、主动承接香港金融机构的数据处理、数据备份、软件开发、信息交换和电话银行等金融外包服务。
虽然广州在发展金融服务外包产业方面有着许多其他地区不可比拟的优势, 但是由于广州金融服务外包产业的发展尚处于初级阶段, 存在发展零散、规模较小、力量薄弱、资产分散、优势不集中、配套条件不完善、高端业务发展不够、专业人才不足等问题, 在产业化、市场化、专业化、现代化、集中化和国际化方面有较大的差距, 需要通过改革创新加以突破。
三、推动广州金融服务外包发展的对策与建议
(一) 从政府角度
1. 进一步引导金融服务外包企业集聚发展。一方面, 要大力培育本土龙头金融服务外包企业, 使之成为国际离岸金融服务外包总承接商和对内金融服务外包总发包商;另一方面, 进一步吸引境内外知名金融服务外包企业来广州设立法人总部或区域性总部, 实现金融服务外包业集聚发展。
2. 加大对金融外包服务商的资金和政策扶持力度。对金融外包服务商出台切合实际的优惠措施。如:给予金融外包服务商税收优惠政策;鼓励银行、外资、风险资本和民间资本等资金以多种形式流入金融外包服务产业;鼓励政策性担保公司为本土金融服务外包企业提供贷款担保;扶持有条件的金融服务外包企业发行股票上市, 对能够带来较大经济和社会效益的外包产品和服务, 可设立专项奖励基金予以奖励。
3. 打破金融服务外包产业人才瓶颈的限制, 开展金融服务外包人才培育工程、组建金融服务外包团队。包括优惠政策吸引港澳中高级服务外包专业人员和留学回国人员来广州创业, 支持各高等院校、中介结构和社会培训机构培养适合金融外包企业发展需要的实用技能型和创业型人才。
4. 出台切实措施鼓励金融机构的业务外包与承接。金融机构因对本土金融服务外包供应商的服务能力和水准存在疑虑, 只愿意将一些操作性、事务性、层级较低的业务外包给本土金融服务外包提供商, 导致目前广州金融业务外包范围还十分有限。为了鼓励金融机构扩大业务外包范围, 可以对剥离中间业务或后台业务, 设立具有独立法人资格金融服务公司的, 或者将中间业务或后台业务外包给本地法人金融服务外包企业的金融机构给予一定奖励和补贴。
5. 进一步发挥区位优势吸引香港金融机构后台作业内移。依靠两地相邻、文化语言相通、经贸往来密切的优势, 努力吸引香港金融机构在广州设立地区总部、后方支援中心、产品研发中心、客户服务中心和数据备份中心, 着力提升金融外包服务的国际竞争力。
(二) 从外包服务商角度
1. 以战略合作的方式与国际金融服务外包商合作。
缺乏国际经验及大型项目管理能力是大多数外包服务商的短板所在, 因此需通过战略合作的方式与国际先进金融外包服务商合作, 凭借企业自身的吸收能力学习国外合作伙伴企业先进的外包管理理念和管理经验, 逐步提升大型项目管理能力, 丰富国际经验, 在资格认证方面向国际先进外包商看齐, 从而承接更多、更大的外包项目。
2. 积极进行本土金融服务外包接包联盟。
规模小、缺少龙头企业和知名品牌、大型项目承接能力不足已成为绝大部分金融服务外包商发展面临的共同瓶颈。如何提高其接包竞争力是摆在众多外包服务商面前的一个迫切问题。金融外包服务商之间可以通过资源共享和优势互补, 进行合作联盟, 共同提供外包服务, 这将是外包服务提供商提升接包竞争力的发展趋势之一, 也是解决目前大多数金融外包服务商存在的问题的快速途径之一。
3. 了解客户需求, 提高服务质量。