外包服务（精选12篇）
外包服务 篇1
日前, 某单位为表达对外地客户的情谊, 通过电子商务公司远程赠礼祝贺生日, 要求为客户配送所在地高品质的鲜花和蛋糕, 事后经过外地客户反馈信息, 鲜花和蛋糕低档, 其中蛋糕属“三无”产品, 尺寸也不符合订购要求。
目前, 此类现象司空见惯, 有些网络销售借助于外包形式, 但对外包的过程和质量的管理还处于盲区。一位经营外包配送的商家道出了“天机”:做这类服务盈利很可观, 可避税可随意配置货品不被监督, 客户无从反查也投诉无门。可见缺乏管理或管理不力的外包服务, 已将诚信缺失, 更谈何提升服务、强化客户感知。
反观电信行业这几年的外包服务, 随着客户大军日益壮大, 外包渠道纵横交错、点多面广。应该说大多数的外包网点和员工经过职业道德和经营服务的正规培训, 素质趋于提高, 但对“外包服务”的管理方面却有“外包”迹象。例如, 外包员工在为客户上门服务时收取费用, 而部分客户已经“习以为常”, 因家电维修业上门服务大都收取费用, 外包员工上门维修后收取费用时, 就不啻“真假李逵”相遇了。还有一些外包服务网点, 地段不在闹市区, 业务寡淡, 店主不在本业务服务思路上找突破口, 反而搭售经营其它商品。有的网点员工精神涣散, 言谈举止低俗, 造成客户的不信任感, 申办业务宁肯绕道往中心营业厅办理。谁都不愿意说这样的服务缺乏管理, 但是外包似的管理, 我们只能看到它的松懈状态。
事实表明, 对“外包服务”的管理不可“外包”, 应该作为电信运营企业重点关注的问题。
首先, “外包服务”不是次等服务, 它应该和通信专业服务保持较为一致的水平。在小区外包营业厅, 主动上门的客户少, 是因为附近居民舍近求远到市中心营业厅办理业务, 用户的心理是担心小区营业厅不正规。电信运营企业不能对“外包服务”粗放简单的管理, 对业务能力和公司实力不一的“外包服务”不能“眉毛胡子一把抓”, 需要做到:人性化, 让员工和客户双满意;个性化, 使客户与企业价值同提升;精确化, 追求责任界面清晰、服务流程顺畅。
其次, 电信运营企业应抓住管理“外包服务”的主动权。由于外包公司的管理服务专业性不够强, 服务价值取向与电信运营企业有差异, 造成“外包服务”会偏离运营企业的价值导向。有些外包公司受利益驱使, 钻业务套餐的空子, 让客户频繁更换业务, 既给客户造成不便, 也给电信运营企业造成损失。因此, 应该及时设立联网管理机制, 管理要严格、及时、准确、有效, 不可姑息迁就, 不留管理死角, 管理导入各个服务环节。
最后, 树立外包服务典型, 提升外包人员的职业道德素养。不少外包人员的经历丰富, 要迅速融入电信运营企业文化有一定难度。社会承包方对外包服务的管理难以一步到位。这就要求电信部门理清各个不同外包服务网点的情况, 在管理中力避“见物不见人”的简单化运作, 要整合外包单位的优质资源, 培养和树立好的服务典型 (人员和案例) , 通过人本化的监控管理, 发掘服务潜能, 从而尊重人、感召人、激发人。
总而言之, 管理“外包服务”不仅仅是奖勤罚懒的过程, 还是一种不折不扣的实力服务, 管理的意义在于积极纠正偏离正常轨道的服务, 引导并提升服务品质, 因此, 更需要电信运营企业的监管“全包”而非“外包”。
外包服务 篇2
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外包服务 简化应用管理 篇3
“目前国内不少企业的IT应用系统数量已达到300～400个，一些比较大的企业甚至达到了1000多个应用系统。面对数量如此庞大的应用系统，单靠企业自己的IT队伍完成应用系统的服务，面临很大困难，不得已企业要么在管理上打折扣，要么外包。”IBM全球企业咨询服务部大中华区应用管理服务部合伙人凃松柏在日前举行的“IBM 2012应用管理服务发布会”上表示。
据记者了解，为了节省成本以将有限的IT资源投入到更为关键的业务创新中，不少企业开始选择外包企业IT应用系统的管理和运维，由此推动了应用管理服务市场的快速成长。
应用管理服务兴起
中国经济的成长带动了IT市场的成长。根据IDC的预测，2012年中国IT市场规模排在美国、日本之后位居第三，但与日本市场非常接近，预计2013年中国的IT市场总量就将超过日本，位居世界第二位。在中国的IT市场中，IT服务是增长最快的。IDC预计，到2016年，中国的IT服务占总体IT投资的比重有望提高23%。即使在今年中国经济形势面临很大下行压力的背景下，中国IT服务市场的增长率依然维持在13%左右。
“越是在经济不明朗时，企业越会加大IT投资当中IT服务的比重，这也证明在未来几年，中国的IT服务将会逐渐进入到黄金时代。”IDC IT服务高级研究经理杨挺表示。
杨挺所说的IT服务中就包括正在流行的应用管理服务。据凃松柏介绍，所谓应用管理服务（Application Management Service，AMS）是指从IT系统的建立到系统测试、上线、维护，以及功能改进等整个生命周期的管理。
IDC提供的数据显示，应用服务管理是一个前景看好的市场。在美国应用管理服务市场约占整个IT管理服务市场的21.7%，而在中国还不到13%。“中国的应用管理服务市场会迅速成长，未来5年的复合增长率将接近19.8%，将是美国复合增长率的3倍。”杨挺说。
有必要指出的是，应用管理服务市场并不能简单地理解为IT运维。“人们常说的运维服务一般是指基础架构的运维，比如说把数据中心放到一个IDC 中心去运维。而我们谈到的应用服务管理则是指IT应用系统的维护、更新、升级，甚至是换代。” 凃松柏谈到这两者的区别时表示。
外包提升企业的竞争力
企业为什么要外包应用管理而不是由自己的IT部门来运维这些IT系统呢？“节省有限的IT资源，用于企业核心业务的创新，以提升企业的竞争力是最根本的原因。”凃松柏表示。
当然，企业所处的发展阶段不同，所处的市场环境不同，原因也各异，只是最根本的目的还是提升竞争力。比如，过去企业更看重如何降低运营成本，因此选择把IT基础设施和IT应用都外包给外部的服务商管理。随着企业发展而出现了转型的需求，企业需要打造核心竞争力，此时，企业为转嫁风险会选择把关键性的系统外包给服务水平较高的服务商。
“从管理服务的角度来讲，此时的企业并不仅仅是为了降低成本，而是提升管理效率，最终使整个企业在价值链上的地位得到提升。”杨挺表示。
实际上，承接这些应用管理服务的服务提供商也不仅仅只是提供一些传统的IT应用运维服务，而是更强调帮助企业切实改善IT的运营管理执行能力，提升IT运营的价值，并达成业务目标。据凃松柏介绍，为帮助用户提升IT系统的价值，在应用管理方面IBM推出了“智囊团服务”的理念，围绕企业客户长期发展目标，帮助企业解决各阶段所面临的各种问题，并协助企业在长期发展中不断完善应用管理。基于此，IBM还推出一系列服务，其中涉及规划、管理和执行三个层面。比如，致力于将IT打造成业务驱动力的“IT运营战略和规划”，融入IBM IT治理、企业架构和应用开发与维护经验的“卓越管理中心”，以及“全流程质量管理”、“业务分析与优化”等。
“今天的企业日益依赖IT，这给CIO带来很大压力，既要确保IT系统的可靠运行，同时，还要帮助企业创新。这就需要有一套机制和流程来保证，包括风险管理、应用程序的维护等，随着IT应用系统数量的增加，做到这两点越发困难，这正是像IBM这样富有丰富IT运维和管理经验的厂商能给企业提供帮助的地方。”凃松柏说。
外包服务 篇4
20世纪80年代以来, 随着全球服务业的迅速发展, 服务外包作为一种全新的发展模式, 大大提高了行业服务流程的生产效率, 成为推动当代经济产业生产方式变革和经济全球化新浪潮的重要力量。目前, 随着经济全球化进程的进一步发展, 跨国投资的持续增加, 我国越来越多的制造业企业已参与到全球制造产业价值链生产活动中去, 并且已经成为世界制造业中不可或缺的一环。但是由于跨国服务外包理论自身的局限性, 我国制造业企业参与的全球制造生产水平仍处于初级阶段。这不仅缩减了我国制造业各行业企业的经营利润, 而且在一定程度上限制了我国制造业企业的进一步发展。因此, 如何进一步发展补充跨国服务外包理论, 并通过积极地实践来改善我国制造业企业在跨国分工中的地位成为目前亟须解决的问题。
2 从服务外包理论到反向服务外包理论的国内外研究综述
所谓跨国反向服务外包, 即指发包企业在本土内部将自己的一部分核心业务外包给跨国服务外包提供商 (接包方) 的一种业务行为, 其主要包括跨国信息技术外包 (RSOSITO) 、跨国技术性业务流程外包 (RSOSBPO) 和跨国技术性知识流程外包 (RSOSKPO) 三种类型。对比跨国服务外包, 跨国反向服务外包有以下两大特点:一是发包方一般是在技术和资本比较落后的发展中国家的企业;二是所外包的业务一般是企业的核心业务。由于跨国反向服务外包的理论依据主要来源于跨国外包和跨国服务外包, 据此本文认为跨国反向服务外包的成因可以分为三个阶段:以跨国物质外包为重点的跨国外包理论发展阶段, 以跨国服务外包为重点的跨国服务外包理论发展阶段和跨国反向服务外包理论阶段。
2.1 以跨国物质外包为重点的跨国外包理论发展阶段
第一个阶段是以跨国物质外包为重点的跨国外包理论发展阶段。跨国物质外包理论提出最早源于西方学者在20世纪五六十年代对国家间关税壁垒的研究, 如Balassa (1967) 在讨论如何避免工业国家关税保护时认为, 外包可以在一定程度上避开一国的工业关税保护, 从而促进该国相关工业产业的发展;Finger (1975) 在研究离岸装配对贸易壁垒的作用和对发展中国家的出口影响时也提出了外包理念。但是这些学者仅仅是从一种贸易手段的角度对跨国外包进行了界定, 并没有从理论角度对跨国外包进行分析。在20世纪90年代, 随着跨国外包理念的持续发展, 许多学者开始从管理学的角度对跨国外包进行界定分析, 将跨国外包看成一种增强跨国企业核心竞争力的手段, 如Prahalad and Hamel (1990) 在分析跨国公司核心竞争力时认, 为外包就是把企业中一些必不可少的非核心业务转移给跨国企业外部的专业化承包商, 集中企业内部所有人力、物力等资源在企业具有比较优势的核心业务上, 实现企业产品和服务的价值最大化。在这一阶段, 由于我国处于改革开放初期, 国际贸易理论发展也处于初级阶段, 因此对跨国物质外包的理论研究并不是很多。所以综上所述, 在这一时期跨国外包以物质外包为主体, 跨国外包方向不仅包括发达国家向发展中国家进行外包, 而且还存在着发达国家之间的外包行为。如美国向中国进行棉纺织半成品外包, 以及日本向美国进行汽车零部件制造的外包。这不仅为跨国外包业的发展提供了坚实的理论基础, 而且发达国家之间的物质外包也为后来的跨国反向服务外包埋下了伏笔。
2.2 以跨国服务外包为重点的跨国服务外包理论发展阶段
随着跨国外包业的不断发展以及全球化分工的进一步细化, 以服务业外包为代表的跨国服务外包的逐渐兴起, 并成为目前全球产业化转移的主流方式。跨国服务外包的提出最早源于西方学者对交易成本的研究, 如Coase (1937) 认为, 市场和企业是资源配置的两种相互替代的手段, 市场的交易成本和企业内部化的成本的大小决定了企业在市场购买和内部化生产两者之间的选择。随着交易成本理论和国际贸易理论的逐渐发展, 在20世纪90年代, 许多学者结合两种理论对跨国服务外包进行了研究界定, 如Poppo and Zenger (1998) 以资源基础理论为指导, 以信息服务业外包为对象, 认为跨国服务外包是企业创造企业知识的一种手段, 这种手段的使用主要取决于企业自身创造能力的大小和外部获取企业知识成本的高低;Ang and Straub (1998) 研究发现, 跨国服务外包的程度与通过跨国服务外包支付的生产成本的比较优势的大小呈正相关关系, 且相对于交易成本来说, 生产成本对外包决策起着更为重要的作用。进入21世纪之后, 在跨国服务外包理论的不断完善下, 国外学者对跨国服务外包的研究分为两个方向, 第一个研究方向是由成本理论转向生产率提升理论, 即通过将生产率理论和国际贸易理论相结合来研究和界定跨国服务外包。其中, Fixler and Siegel (1999) 通过研究制造业服务外包和制造业生产率之间的关系发现, 服务外包可以提高制造业部门的生产率, 但短时期内却降低了服务部门的生产率;长期内, 服务业自身劳动力投入和资本投入的逐步调整, 可以使其满足由制造业生产率提高所导致的服务需求, 最终服务业部门的生产率也将得到提高。另外一个方向是深入分析三种服务外包模式 (ITO、BPO和KPO) 每一种的特点和性质。如Miles等 (1995) 认为KPO是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识的企业核心业务, 向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织, 通过进行服务外包可以有效增加购买外包企业的生产率。
在这一时期, 国内学者结合我国行业发展的基本情况, 对跨国服务外包的研究集中于三个方面, 一方面是对跨国服务外包动因的研究;另一方面是对跨国服务外包对行业生产率影响的研究;最后一方面是单独分析每一种模式的服务外包的特点和性质。如在对跨国服务外包动因研究中, 荆林波 (2005) 认为服务外包不仅是为了降低成本, 其动因正向其他因素转移, 并且降低成本让位于核心业务能力。在对跨国服务外包对行业生产率影响的研究中, 徐毅、张二震 (2008) 在研究我国工业行业外包与劳动生产率关系时, 得出由于外包产生了资本节约型的技术进步, 我国工业的外包提高了企业劳动生产率。在跨国服务外包三种模式的研究方面, 刘庆林 (2006) 通过利用希克斯中性生产力参数和C-D生产力函数对印度ITO产业进行分析, 得到ITO外包大大促进了印度IT行业的生产率。
2.3 跨国反向服务外包理论阶段
在国际竞争过程中, 由于受到发达国家跨国企业的打压, 如何促进我国企业实现国际化已经成为我国政府和企业所面临的共同问题。基于跨国外包和跨国服务外包的特点和性质 (提升行业生产率) , 跨国反向服务外包应运而生。在这一阶段, 国内外学者, 尤其以国内学者为代表的研究群体对跨国反向服务外包的研究主要集中在两个方面:一方面是对跨国反向服务外包对生产率的影响以及其动因的研究, 如孟雪 (2011) 通过2004~2009年18个行业的面板数据, 对跨国反向服务外包进行研究, 认为由于我国服务外包尚处于初级阶段且规模较低, 因此跨国反向服务外包目前对我国生产率起负向影响, 但是对未来生产率的负向影响会逐渐减少, 甚至可能为正;跨国反向服务外包的变化对未来生产率变化的影响为正, 扩大其规模有助于降低目前的负向影响;另一方面是对跨国反向服务外包三种模式的研究, 如董雯、夏鹏 (2011) 对三种反向服务外包RSOSITO、RSOSBPO和RSOSKPO模式的比较分析, 可以得出在三种反向外包方式中, RSOSITO外包最为简单, RSOSBPO外包其次, RSOSKPO外包难度最大。国内学者通过结合跨国服务外包的特性, 对跨国反向服务外包的性质进行了深入的对比研究。
3 从跨国服务外包理论到跨国反向服务外包理论的研究意义评述
技术外包服务合同 篇5
乙方在维护甲方电脑时，为其安装的任何软件，版权均由甲方负责，乙方不提供任何软件的版权。甲方如需安装正版软件可以委托乙方代购。如甲方需要查杀电脑病毒服务，必须安装正版的杀毒软件。在保证甲方用户正常功能和保护数据的前提下，乙方工程师有权决定解决问题的方案。
五、服务响应时间
乙方接到甲方报障时，承诺从报障时后60分钟内安排工程师上门，如果报障地点离乙方超过5千米，响应时间为90分钟，具体时间由甲方和乙方约定。上门前乙方进行电话确认。乙方工作时间为每周一至周六9：30-18：00，如甲方要求加急服务或晚上服务，则甲方每次需付￥_________元(RMB)的士费。
下列情况，甲方可以将主机交给上门工程师搬回乙方维护，承诺在48小时内预约送回：
1、甲方不希望上门工程师在现场操作。
2、故障情况在现场无法解决。
3、故障情况解决所需的时间较长而甲方不能相陪。
六、合同执行
1、本合同执行过程中。甲乙双方如需要修改、增删本合同条款内容，应在双方都认可的情况下加入本合同附件。附件具有同等法律效力。
2、双方合同执行中如有争议，应友好协商解决，协商不成按照中华人民共和国有关法律提交当地法院解决。
本合同一式二份，甲乙双方各执一份，具同等法律效力。合同自双方签字盖章后生效。
七、合同的解除
自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止，合同到期自行解除。如果甲方续签合同，则另签合同。若乙方与甲方之间有难以解决的矛盾，经双方协商难以调解的，甲方可以要求解除和约，但甲方必须付清已经服务的次数所需的费用。
甲方(盖章)：_________乙方(盖章)：_________
负责人(签字)：_________负责人(签字)：_________
_________年____月____日_________年____月____日
技术外包服务合同范文篇三
甲方： 乙方：
(以下简称甲方) (以下简称乙方)
为了_______________ ，根据国家有关法律、法规，甲、乙双方本着互相配合、讲求效率、诚实信用的原则，就甲方委托乙方_____________项目的有关事宜，签订本合同书。
一、策划项目
1、(内容见本合同书附件一)
2、(内容见本合同书附件二)
3、(内容见本合同书附件三)
二、委托项目进度
1、第一阶段：完成《***》，限期为自合同书签订之日起 个工作日。
2、第二阶段：完成《***》，限期为_____个工作日。
3、第三阶段：完成《***》，限期为_____个工作日。
上述工作在程序上顺延，但实际执行中有一定的交叉，总体累计时间不超过_____个工作日。
三、报送与确认方式
乙方在各阶段规定期限内完成既定任务，取得阶段成果后报送甲方审定，甲方审定或要求乙方修订的时间不在限定期限内，审定通过后，由联络人以书面形式予以确认，确认之日为下一阶段期限起始日。
四、合同金额及付款方式
1、合同总金额为 万元人民币。
2、付款方式：
( 1 )自本合同书签订之日起_____日内，甲方支付预付金_____万元。
( 2 )第一阶段任务完成并审定通过后_____日内，付_____万元。
( 3 )第二阶段任务完成并审定通过后_____日内，付_____万元。
( 4 )第三阶段任务完成并审定通过后_____日内，付_____万元。
3、工作费用分担：乙方去甲方处差旅费用由甲方承担。
五、甲方责任与权利
1、指派专人(须书面指定)，作为联络人，负责与乙方联络并协助乙方工作;
2、为乙方工作及时提供所需的背景材料和信息;
3、为乙方各阶段成果提出指导性要求，并在审定通过后及时给予书面确认;
4、及时向乙方支付报酬;
5、如果就委托项目内容、期限作出了原则性改变的决策，应及时通知乙方，并采取适当措施，便于乙方及时调整工作。
六、乙方责任与权利
1、由______担任专家组总负责人，指派_____担任专门联络人;
2、按进度计划完成各阶段任务，保证质量，及时报审;
3、按甲方提出的指导性要求修改和完善各阶段成果;
4、自本合同规定的项目完成后，提供_____年的咨询服务，期间费用按本合同书第四条第 3 款执行;期间的专题培训、讲课费用另议另计;最新服务外包合同范本合同范本5、保守双方的商业机密，未经对方同意，不得向第三方透露本合同履行过程中涉及的保密内容。
七、成果归属与冠名宣传
1、成果归属甲方所有;
2、乙方对成果冠名宣传的权利。
八、违约责任
1、由于甲方原因致使本合同无法履行或中断，应承担违约责任，并支付当期款项，无权要求返还预付金;
2、由于乙方原因推延进度，每推延一日向甲方支付当期款项万分之三的违约金;
3、由于乙方原因中断本协议履行，乙方无权要求当期款项，并返还预付金。
九、合同的终止
1、本合同履行完毕自动终止;
2、一方违约并承担责任后自动终止;
3、任何一方无权单方面要求中止。待双方协商一致后，签定终止协议;
4、甲、乙双方同意终止时须以书面形式确定。
十、争议的解决办法
本合同履行过程中出现争议时，甲、乙双方友好协商解决，并以补充协议形式载明，协商不成时，任何一方可向人民法院起诉。
十一、协议的效力和变更
本合同正本一式二份，甲、乙双方各持一份(本合同附件为本合同有效组成部分)同具法律效力，本合同自甲、乙双方签字盖章之日起生效。本协议的任何修改必须经过双方的书面同意。
附件一(项目建议书内容)
附件二：
附件三：
甲方：乙方：
地址：地址：
电话： 电话：
蓝盟:做一流的外包服务企业 篇6
蓝盟已成为上海杨浦创业园区里的一个中小企业典范。是什么成就了蓝盟?是什么让危机中的蓝盟逆市而上?是什么让一个服务企业能有这样的规模和战略远景?
这一切得益于蓝盟的——
战略转型,从蓝领公司向高新技术企业
也许与夏立成理科生出身有关,蓝盟创业初期的定位就很清晰,那就是做好IT服务外包工作。在他的带领下,蓝盟全身心地投入到这个“难赚钱”的行业。
经过对市场的分析,夏立成认为蓝盟所处的IT外包服务市场是一个快速成长的市场,蓝盟有一定的成本优势。如果能把握时机,形成一定的品牌优势,将有较大的成长空间和爆发潜力。随后,蓝盟确立了企业发展的基本要点——吸纳适合蓝盟的客户,即认同外包服务理念,自身业务状况良好的企业。有了清晰的定位后,蓝盟把有限的资源全部集中在这个定位上,立足于技术服务外包,着力于金融、证券、保险、地产、担保、公安等数十个行业。
有效的管理和优质的服务,不仅为蓝盟赢得了营业额的翻倍成长,更重要的是为蓝盟赢得了“伙伴式”的客户。2008年,蓝盟不仅拥有像兴业银行、信诚基金、中国证券报、罗莱家纺、白猫股份等大型国内企业,同时也拥有松下电工、西门子、天安投资等跨国企业,拥有近400家中小企业客户。
近几年,台塑创始人王永庆的“鱼骨理论”每每被提及。“鱼骨理论”的核心便是降低成本、提高效率。对蓝盟来说,发展的瓶颈成为了顾客不断增长的服务需求与保持成本领先优势之间的矛盾。
蓝盟的服务成本主要由人力资源构成,约占所有成本的60%以上,特别是在实行新的劳动法以后,蓝盟的人力成本急剧上升。为了同其他对手保持竞争优势,蓝盟迫切需要一种办法能够达到即提高服务质量,又能降低服务成本的目标。
经过和创业中心联络员的沟通,蓝盟决定改变战略,即将原来追求成本领先的竞争战略转化为以技术领先的竞争战略,在提升技术的同时,通过技术改造提高生产效率,从而降低服务成本。
在决定采用技术领先的企业战略后,蓝盟将目标锁定在了成为高新技术企业。IT服务外包公司中,高新技术企业可以说是凤毛麟角,蓝盟决定以软件著作权为突破口。在创业中心联络员的帮助下,蓝盟申请了6个软件著作权,为今后实现技术跨越和构建技术壁垒打下了良好的基础。
2009年9月,蓝盟与硕智管理咨询公司签订质量管理体系的咨询协议,并顺利通过了质量管理体系认证,完成了高新技术企业的申请条件准备。
幕后之幸,助蓝盟站得高看得远
经过近1年的努力,仅2009年,蓝盟就获得了各方面给予的技术相关资质和奖励近10项,包括成为微软金牌认证合作伙伴、微软中小型企业专家,获得了中国科技创业计划大赛“新苗奖”、“天翼杯”、上海IT青年创业大赛“优秀项目奖”等,实现了品牌价值的资质基础支撑。
由于采用技术领先的企业战略,蓝盟打破了目前IT服务市场上“靠人堆积”的“游戏规则”,蓝盟的团队实现了“以一敌二”的竞争优势。
为了树立蓝盟的技术形象,使蓝盟快速高效地培养IT技术维护人才,进行IT硬件的质量测试把关。蓝盟与复旦创业中心一起共建复旦创业-蓝盟网络仿真研发实验室,为IT初创型企业提供软件应用评测、应用环境模拟、软件开发环境测试、研发环境和演练模拟环境综合服务。
蓝盟为实验室投入了测试设备,并配备了研发人员。实验室的建立,为IT企业获得世博会定单立下了汗马功劳,所有为世博会提供的计算机等相关设备,都经过了实验室的测试和检验。蓝盟通过实验室的开放日活动、IT主题沙龙活动,使蓝盟得到了更多高端技术交流的机会。与优质软件企业的结盟,提升了蓝盟原有IT技术服务的服务品质,丰富了蓝盟的产品线,为获得更多客户定单提供了有力保障。
这时正值AMT集团的CEO孔祥云被评为上海科技创业导师。为了对企业的发展战略有更清晰的认识,在创业中心的推荐下,蓝盟与孔祥云结成“对子”。尽管与孔祥云聊天次数不多,但夏立成已经觉得受益匪浅,他将创业导师的建议运用到公司管理和经营中,取得了良好的效果:蓝盟将对公司客户定位于“知识型行业”,同时将蓝盟与客户的关系定位于通过IT服务建立“高粘度”的互信合作,即在确保服务利润的前提下,汇总规模化客户的需求,集中采购产品和服务,获取广阔的增值业务空间;并建立了高、中、低3个品牌的多品牌战略。
精确管理 “蓝色军团”做后盾
“大鱼吃小鱼”是市场竞争的通行规则,大家多已耳熟能详;然而,深谙市场经营之道的人士则提出了新的见解——“当今市场竞争不只是大鱼吃小鱼,而是快鱼吃慢鱼”,即实施“抢先战略”,“商机”转瞬即逝,企业面临的是“快鱼吃慢鱼”的生存挑战;而企业要以速度取胜成为“快鱼”,管理创新很重要。
今年,有9名成员来到蓝盟将满6年,有近20名中层主管来到蓝盟就没有变换过工作,在人员流动频繁的IT行业,这个现象比较难得。蓝盟是怎么做的?答案是——精确管理。这个对一些企业来说是一个非常难的工程,在蓝盟却有着鲜明的特色。
在蓝盟,每个进入蓝盟的员工都要进行必要的培训,其中一项是关于薪资的管理制度,如果用一种简单的说法那就是“公式化”。在蓝盟,每个业务员都知道自己的薪资水平,正是这样的“透明”经营方式,使蓝盟大多数员工在一个公正平等的平台上努力。
对客户,蓝盟也有透明定价的招数。蓝盟有七成客户集中在上海(主要是外企)。同样是提供桌面服务(help-desk),蓝盟采用按“人天”而非“人月”的计费方式,这是一种类似于律师、战略顾问的收费方式。蓝盟的精确化管理,在让员工得到实惠的同时,也让客户消费得明白。
当然,企业的管理还要具有“人情味”,否则,人才就会流失。除了公式化,蓝盟将“人情”融入管理:在为员工提供基本的福利外,还建立了内部困难救助基金;积极引入职业规划理念,并聘请专家为员工提供EAP服务;颁布了员工“五年成就奖”的奖励细则,更有力地激励员工在蓝盟持续稳定的发展。目前,蓝盟正在酝酿员工持股方案,不远的将来,蓝盟将拥有更加稳固的团队,蓝色军团将有更加出色的发展。
外包服务 篇7
一、当前对“服务外包”、“服务贸易”概念及其关系存在模糊认识
近年来, 我国服务外包、服务贸易得到快速发展, “服务外包”、“服务贸易”等词汇频频出现在各种场合, 但某些发言、会议、文件、法规、文献、媒体等对其表述尚存在含混不清、模棱两可的现象, 一定程度上造成混乱, 给我国发展服务外包、服务贸易带来不便, 更对我国服务业国际化以及长期、稳定、快速发展产生不利影响。例如:服务外包是企业、单位将业务外包的一种作用行为, 是一种业务作用活动的处理方式;国际服务贸易是一种根据业务涉及范围是否是国内或国际间的一种服务贸易的划分类型:国内服务贸易中, 可以采用服务外包方式, 国际服务贸易中, 也可以采用业务 (服务) 外包的方式;服务外包属于国际服务贸易, 它是国际贸易的一部分;服务贸易又称劳务贸易, 指国与国之间互相提供服务的经济交换活动, 等等。
诸如上述有关服务外包、服务贸易的认识存在不同程度的局限性。此外, 随着经济快速发展, 二者本身也在不断发展。这就迫切需要在理论上加以澄清、总结和创新, 在实践中加以纠正、发展和完善, 并正确认识和处理二者间的关系。
二、正确认识和处理“服务外包”与“服务贸易”关系
1. 服务外包、服务贸易同服务业内在联系。
服务是通过提供必要的手段和方法, 满足接受服务之对象需求“过程”的一种活动, 从事服务的行业称为服务业。现代服务业是在工业化高度发展阶段产生的, 主要依托电子信息等高技术和现代管理理念、经营方式和组织形式而发展起来的服务部门, 侧重于指在新技术革命浪潮推动下产生或有较大发展的服务行业。具有“三新” (新技术、新业态、新方式) 和“三高” (高人力资本含量、高技术含量、高附加值) 特征。服务业还同第三产业既区别又联系:第三产业的界定采用的是剩余法, 即把第一、二产业以外的所有经济活动统称为第三产业, 而服务业的范围是以生产或提供服务来确定的。第三产业是供给分类, 它与第一、二产业间是单向依存关系;服务业同农业、制造业的划分, 是以经济体系的需求分类为基础的, 它同农业、制造业之间是相互依存关系。第三产业的经济结构含义主要是相对于国内经济的, 服务业的经济结构含义则是面向国内和国际两个市场的。正确理解服务业同第三产业划分上的区别与联系, 对于正确把握服务外包和服务贸易间的关系及其同服务业的内在联系是很重要的。
实际上, 服务外包是作为生产经营者的业主将服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的经济活动, 实际上是通过购买第三方提供的服务或产品来完成原来由企业内部完成的工作。随着服务外包在全球范围快速发展, 其内涵和外延需要相应拓展, 主要体现在: (1) 根据服务的交易对象不同分为:为生活 (消费) 提供服务的服务外包和为生产提供服务的服务外包。仅仅把服务外包理解成为生活 (消费) 提供服务的外包是片面的。事实上, 为生产提供服务的服务外包将在未来服务外包中占有越来越重要的位置。 (2) 根据外包领域不同, 可分为制造业外包和服务业外包。前者通常是指对生产制造活动的外包, 即是将产品的某个或某几个非关键性的零部件、环节交由其他企业来完成的外包方式。服务业外包则是指除了制造业外包之外其他一切外包活动。 (3) 按外包范围的工作性质可分为“蓝领外包”和“白领外包”。前者指产品制造过程外包, 后者指技术开发、支持以及其他服务活动的外包。 (4) 按业务性质可分为信息技术外包ITO (Information Technology Outsourcing) 和业务流程外包BPO (Business Process Outsourcing) 。前者包括产品支持与专业服务的组合, 用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务;后者指企业在核查业务流程以及相应的职能部门后, 将部分流程或职能外包给供应商, 并由供应商对这些流程进行加工和重组。 (5) 按发包方和承包方所在国家的不同可分为在岸服务外包和离岸服务外包。前者指发包方和承包方同处于一个国家之内, 其特征是外包处于一个经济体内, 职位在公司之间转移;后者指公司将其业务交给其他国家的企业经营, 即发包方和承包方处在不同的国家里, 其特征是职位在国家之间转移。 (6) 按服务外包的级别由低到高依次可分为基础技术外包、商业应用程序外包、业务流程外包和业务改造外包等。企业服务外包级别越高, 则越具备战略价值。上述分类中, 最常用和最重要的分类是第四种和第五种分类, 而作如此分类, 是科学划分服务外包与服务贸易内容以及把握二者关系的必要环节。但是, 外包活动本身并不存在截然不同的分类, 而是交叉进行, 即某项外包可能既包括制造业外包和服务业外包, 也可包括在岸外包和离岸外包, 还可能包括“蓝领外包”和“白领外包”, 等等。
根据1993年底乌拉圭回合多边谈判达成的《服务贸易总协定》的规定, 服务贸易是一国劳动者向另一国或多国消费者提供服务并获得外汇的交易过程, 既包括有形劳动力的输入输出, 又包括提供者与被提供者未实体接触情况下服务的国际间有偿输入输出。其内容十分广泛, 服务贸易涉及150多项, 20多个领域。显然, 服务贸易是国际贸易的一种。仅将其理解为劳务贸易, 以及将其理解为“国内服务贸易”等都是错误的。
由以上可见, 服务外包和服务贸易都以服务业为基础, 服务业又以服务外包和服务贸易为重要发展形式。服务外包和服务贸易的快速发展是一个国家/地区服务业快速发展及其国际化的重要途径。但是, 服务业的发展还有其他形式, 不能认为服务外包和服务贸易是服务业发展的仅有形式。此外, 人类进入信息时代, 服务业已经成为产业进步的标志, 服务业的知识密集型特征已经使其成为代表一个国家科技实力和综合国力的重要标志, 对制造业和农业的渗透作用也越来越强, 直接关系着整体经济效率的提高。
2. 服务外包和服务贸易在内容上有交集部分。
服务外包中的离岸外包可全部归为服务贸易, 服务外包中的在岸外包则不属于服务贸易;服务贸易有更多内容。事实上, 按照《服务贸易总协定》的规定, 服务贸易既包括上述所说的第三产业, 还包括建筑业和交通运输业, 其内涵和范围比我们对服务业的传统理解要大得多。那种认为“服务外包是服务贸易一部分 (或一种) ”的说法是不确切的。服务外包和服务贸易是相互独立而又密切联系的两个概念。“服务外包包含于服务贸易”这种“被包含与包含关系”的命题更是不成立的, 正确的表述应为:服务外包中的离岸外包是服务贸易的一部分。如下图所示:
同时, 必须注意到, 服务外包不仅仅包括为服务业提供的服务外包, 而且也包括为其他行业部分制造过程、部分业务流程等提供的服务外包, 那种将服务外包单纯理解为是服务业一家的事情, 显然也是片面的, 不符合服务外包发展史以及服务外包快速发展实际的。“服务外包≠服务业外包;服务外包=服务活动的外包”。对服务外包的这一理解, 不仅拓展了服务外包的内涵与外延, 而且也扩大了服务贸易的范围。
此外, 主张将“服务外包”重新表述为“外包服务”, 也是不必要更是不可取的;认为“服务外包”“影响服务贸易双方主动者与被动者的关系, 影响我国在国际服务贸易的客观地位。”的说法也是错误的。这可以从服务外包构成要素得到说明。“服务外包”实际上包含以下要素:一是形式。发包方和承包方以合同的形式确定双方的权利和义务。一个成功的服务外包案例必须既有发包方, 又有接包方。二是内容。包括制造业和服务业并逐渐转为以服务业为主。三是目的。主要体现为降低成本、提高效率、保持优势和加强核心竞争力等。这里的关键是正确理解服务外包所包含的内容以及对其科学的分类。由上述, 服务外包本身就有发包方和接包方, 例如, “我国企业承接美国企业外包业务”, 就很清楚地说明, 我国企业是接包方, 而美国企业是发包方。
3. 服务外包和服务贸易在统计上存在交叉, 且互为依存。
内容上的交叉可能带来统计上的重复。仅以2009年为例:一方面, 我国当年服务贸易进出口总额为2868亿美元, 其中进口1582亿美元, 出口1286亿美元。试分析这里有多少来自离岸外包, 并没有给出明确的统计数字, 当然就离岸外包自身也有“进出口”即“承包和发包”问题。另一方面, 我国2009年承接国际服务外包业务合同执行金额超过100亿美元, 这里是否可以说, 100亿美元是2009年我国服务贸易进口额1582亿美元的有机构成部分。此外, 2009年并没有对我国发包业务合同执行金额作出统计, 更没有对我国在岸外包业务作出统计, 因而就不能得到我国全年服务外包总额。但可以肯定的是, 服务外包、服务贸易存在着交叉重复统计现象, 这需要统计工作者做深入分析, 并制定出切实可行的办法, 至少应在统计数字上分别说明服务贸易构成和服务外包构成, 从而有助于人们对服务贸易、服务外包的理解以及对其相互关系的把握。
4. 服务外包和服务贸易都以发达国家为主体。
离岸外包主要是发达国家为节省成本、提高效率、加强核心竞争力而将业务外包出去, 发达国家占据主导地位。同时, 发达国家也是服务贸易的主体。据统计, 2003年服务贸易出口前8位都是发达国家, 依次是美国、英国、德国、法国、西班牙、意大利、日本和荷兰。这8个国家的服务贸易出口额占世界服务贸易总出口额的51.2%, 服务贸易进口前10位中有9个也是发达国家;2007年服务贸易出口前10位中有9位是发达国家, 分别是美国、英国、德国、日本、法国、西班牙、意大利、荷兰、爱尔兰 (中国作为唯一发展中国家排在第7位) , 这9个国家服务贸易出口额占世界服务贸易总出口额的49%, 几近一半, 服务贸易进口前10位中也有9个是发达国家。
5. 服务外包和服务贸易在发展速度上都表现出快速发展的势头, 且呈相互关联、相互促进态势。
20世纪80年代以来, 随着国际分工深入发展, 国际服务贸易异军突起, 发展速度超过货物贸易, 成为衡量一国国际竞争力的重要标准之一。1980年服务贸易总额为3800亿美元, 1990年为19951亿美元, 2000年为28150亿美元, 2003年达到29060亿美元, 年平均增长速度达6%。2008年, 仅全球服务贸易出口额为3.7万亿美元, 同上年相比增长11%。离岸外包本身就是服务贸易的一部分, 离岸外包的快速发展无疑促进了服务贸易额迅速增长, 同时, 服务贸易的急剧发展, 也必将带动更多的服务进入离岸外包。而作为推动全球产业结构转型的重要力量, 服务外包对形成新的服务贸易以至世界贸易和生产格局、推动世界经济结构调整, 都具有重大作用。
对于我国, 通过大力发展服务外包, 可以产生若干联动积极效应, 例如, 可以促进产业转移和结构优化、减少服务贸易逆差、改善贸易结构、突破贸易壁垒、改善国际收支、促进劳动力就业、扩大服务业利用外资和对外投资, 从而转变经济发展方式等。自改革开放以来, 我国贸易得到很大发展, 已跻身贸易大国行列。但在贸易结构中, 货物贸易长期呈顺差, 引起众多贸易纠纷和贸易摩擦, 而服务贸易长期处于逆差状态, 2004年逆差达108亿美元;2009年, 逆差达296亿美元, 比上年增长1.6倍, 主要逆差行业为运输、专有权利使用费和特许费、保险服务和旅游等。服务出口贸易额占贸易总体出口额的比重也较低, 2004年仅为9%;2009年我国服务出口贸易额为1286美元, 居世界第五, 但占我国贸易总体出口额的比重也只有10.7%, 虽比2004年略有提高, 但都明显低于19%的世界平均水平, 且服务贸易优势部门主要集中在海运、旅游等比较传统的领域, 而金融、保险、计算机服务等现代服务业的国际竞争力还较低。因此, 必须大力发展出口导向型服务业, 逐步形成新一轮出口增长, 真正实现出口“主战场”由第一、二产业向第三产业的延伸, 为实现我国从贸易大国向贸易强国转变奠定扎实基础, 为我国经济发展提供持续动力。同时, 随着贸易结构的改善和经济发展方式的转变, 我国服务业整体利用外资和对外投资, 也必将出现一个高速发展的新时期。印度和爱尔兰作为通过发展服务外包扩大出口、提升服务贸易、促进服务业利用外资和对外投资、带动经济发展的典型, 其经验值得借鉴。
6. 服务外包和服务贸易日益显现出技术、知识密集化的趋势。
由于信息技术的发展, 服务贸易的范围不断扩大, 技术、知识、资本密集型服务业迅速发展, 金融、银行、保险、法律、租赁、咨询快速进入服务贸易的范畴。国际服务贸易的发展呈现以高新技术为核心、以技术进步为动力、在世界范围内整体上升趋势。而服务外包中的离岸外包就是以技术、知识尤其是以互联网为基础迅速发展起来的, 一开始就体现其高技术、高技能的特征。
7. 服务外包和服务贸易在风险防范与控制机制上联动。
可以通过发展服务外包风险防范与控制机制建立和完善服务贸易风险防范机制。在货物贸易中我国企业大多处在制造链条的下游, 频频落入贸易保护等陷阱。在突破贸易壁垒、处理贸易保护争端过程中, 也积累了不少经验。我国发展服务外包的同时, 由于大多数企业仍处于服务外包的价值链的低端, 加之外包企业的不规范竞争, 也难免出现国外反“服务倾销”及服务贸易摩擦问题。为此, 可以适当借鉴我国货物贸易风险防范机制的部分经验并吸取必要的教训, 认真研究制定发展服务外包的风险识别与控制管理机制, 切实防范服务外包企业内部和外部风险, 建立国际服务贸易风险防范的长效机制, 包括健全价格形成、监控与处理机制等。
设备维护外包服务业务刍议 篇8
首先, 设备维护外包服务必须要从客户的角度出发, 所有的服务必须紧紧围绕客户的业务目标来组织与实施。譬如:客户是最关注提高设备可靠性从而提高产量还是最关注降低维护成本?我们知道, 不同客户的诉求存在很大差异, 即使同一客户, 在其发展的不同阶段也有不同的目标, 作为设备维护外包服务供应商而言, 必须以与客户双方共同确定的关键绩效指标 (Key Performance Indicator, KPI) 为基准来计划、组织与实施设备维护工作, 典型的关键绩效指标有设备可用率、单位产量维护成本、备品备件消耗量、故障停机时间等, 当前普遍采用设备综合绩效 (Overall Equipment Effectiveness, OEE) 的考核方式, 即全面考核设备开动率、性能开动率和质量开动率等三类参数, 该指标较好地贴合了客户的根本需求。
其次, 由于服务具有不可分性、易逝性、无形性等特点, 与单纯提供产品相比其挑战更大, 而且设备维护工作涉及的员工一般都是知识型员工, 管理起来难度较大, 为了保证服务质量与效果, 必须大力建设先进的企业文化。企业文化是以全体员工为中心, 在企业的创立、生产经营和管理活动的全过程中逐渐形成和发展起来的、使企业拥有区别于其他组织的特定的思想、行为模式及物质形态, 并对该企业产生持续而深远的影响, 使其增强对外的竞争力、提升对内的凝聚力。企业文化一般可以分为三个层面, 即精神层面、制度行为层面和物质层面, 具有凝聚功能、导向功能、激励功能、创新功能、教育功能和辐射功能等。越来越多的企业已经认识到企业文化的强大力量, 并自觉地在日常经营活动中建设适合企业及其所处环境的企业文化。设备维护外包服务供应商的价值观必须包括“客户至上”, 共同愿景则应包括“通过帮助客户获得业务的成功来追求自身公司业务的成功”, 这也是由设备维护外包服务业务的特点所决定的, 正因为存在双方战略目标上的一致性, 国际上由设备维护外包服务供应商与客户共同成立合资公司来提供设备维护服务的现象较为普遍, 近年来国内也呈现了这种趋势。
对于设备维护外包服务供应商的企业文化建设而言, 提供服务的场地就在客户的企业内, 而且直接承担了客户的设备维护部门的工作职能, 就要特别关注亚文化这一课题, 亚文化往往与不同的部门所共存, 由于其业务范围, 职责, 权限, 成员组成的不同, 造成对于成功的定义也会有差异, 就会逐渐形成不同的亚文化。客户的生产部门出于按时完成订单的考虑, 往往会要求设备连续运行而忽略了维护需求;设备维护外包服务供应商所在的维护部门出于设备长期可靠运行的考虑, 往往会要求定期停机实施预防性及预测性维护保养而忽略了生产部门的产量压力;这些差异很容易引发部门的不同亚文化之间的冲突, 如果不能够适当地加以引导, 势必对企业的经营业绩产生不利影响。为了解决冲突, 当前比较通行的做法是把企业不同部门的激励部分捆绑在一起, 譬如, 对生产部门的考核不仅仅是提高产量, 还要包括合理安排生产计划, 为设备维护提前安排时间;对维护部门的考核不仅仅是提高设备运行率, 还要包括提高生产线的车速及产品质量等;当大家意识到双方在同一条船上时, 就能同舟共济, 形成一种合力。对待亚文化的正确态度应该是承认其在企业文化体系中的地位, 并积极引导与企业的主文化相融合。
最后, 由于设备维护外包服务业务对于客户及供应商而言就是一种委托-代理关系, 必然存在着由于信息不对称而引发的道德风险问题。比如说, 双方出于追求自身企业利益最大化的考虑, 在合作中就会有意隐瞒一些信息甚至于误导对方, 希望自己能处于更为有利的地位, 设备维护外包服务供应商可能担心一旦为客户建立了先进的维护策略与管理流程后, 客户具备这些能力的同时会选择终止合同;客户也可能存在企业的商业机密泄露, 服务质量无法保证等顾虑。笔者从业务实践中发现要解决这个难题, 关键在于建立双方的相互信任的合作伙伴关系。尤其在合同谈判阶段, 必须充分了解对方的诉求, 通过对维护管理、维护组织架构、二级分包商管理、维护计划与排期、维护流程优化、大修与维修车间管理及备件管理等方面的评估, 规划制定出一套双方都能接受的合作方案。
我们完全有理由相信, 设备维护外包服务业务迎合了企业与市场的需求, 无论在提升经济效益或是社会效益上都具有不可替代的重要作用, 必将迎来一轮爆发式的增长。在这个过程中, 作为设备维护外包服务供应商而言, 必须致力于不断提升服务能力, 打造属于自己的优质品牌;作为客户而言, 必须制定正确的外包战略, 选择适合本企业的供应商并在项目实施过程中予以有效的监督, 才能取得外包的预期效益。
摘要：本文从设备维护外包服务业务的出发点、设备维护外包服务供应商的企业文化建设与设备维护外包服务业务拓展及其发展趋势等三个维度对该业务作出概略介绍:
关键词：设备维护外包服务,企业文化,亚文化
参考文献
[1]刘光明, 《企业文化》 (第五版) , 北京:经济管理出版社, 2006
外包服务 篇9
一、福建国际服务贸易发展现状
( 一) 福建国际服务贸易发展规模状况
伴随经济全球化深入发展以及世界各国经济的重心向服务业不断倾斜, 以制造业为代表的福建国际货物贸易遇阻严重, 而快速增长的国际服务贸易增长成功缓解了福建出口的压力, 进而成为福建现代服务经济发展的动力和引擎。2006~2012年的7年间, 福建国际服务贸易总体发展较快。下图1显示, 2007、2008年福建国际服务贸易处于发展的起步阶段, 进出口总额开始有所增长, 但是增长的速度缓慢。2010年起, 福建国际服务贸易在总量上和速度上都呈现出强劲的增长势头, 进入了较快的发展时期。
从总体上看, 发展较快的福建国际服务贸易规模并不大。相比货物贸易, 福建国际服务贸易的发展还明显落后, 在贸易出口总额中服务贸易出口额所占比重偏低。不过, 图3显示, 福建国际服务贸易在增速上基本与货物贸易持平, 除2007年受国际金融危机影响增速与货物贸易相差较大, 2008~2012年间与货物贸易增速趋于一致。
( 二) 福建国际服务贸易发展结构状况
从整个行业构成来看, 2007~2012 年福建国际服务贸易行业发展极为不平衡。在福建国际服务贸易出口结构方面, 2012年旅游、运输、其它商业服务三个项目占据出口总额的84.19%;建筑服务、计算机与信息服务、咨询、广告、宣传的服务贸易出口额所占的比重较低, 但上升态势明显;而通讯服务、保险服务、金融服务、专有权利使用费和特许费等行业出口所占比重很低。从福建国际服务贸易进口结构上看, 与出口相同, 位居前三甲的三个服务行业是旅游、运输、其它商业服务, 分别占国际服务贸易进口总额的69.83% 、19.89%和8.77%, 见图5。 由此可知, 福建国际服务贸易的比较优势主要集中于传统服务行业, 高附加值、高技术含量的新型服务行业如金融、保险在国际竞争中明显处于劣势, 国际参与度不高。 但图4 清晰显示, 福建劳动密集型服务行业的比重总体呈现下降趋势, 知识和技术密集型服务行业出口比重较小, 出现不断的上升势头。
福建国际服务贸易逆差主要集中在通讯服务、金融服务、保险服务、咨询、专有权利使用费和特许费、音像、电影几个行业上, 见图6。 从2007~2012 年的统计数据上看, 虽然这些服务行业进出口差额还比较大, 但逐步缩小趋势已然呈现, 通讯服务、保险服务、咨询表现尤为突出。福建电影、音像等文化出口部门, 尽管逆差数额有所增加, 但今后发展已经有一定的基础, 作为“世界妈祖文化中心”、“海上丝绸之路” 等重要文化发源地和集散地, 福建历史悠久的闽剧、木偶戏等特色文化是福建国际服务贸易发展的重要领域。福建国际金融服务行业逆差总体表现较小, 虽目前出口额不大, 但在全球国际金融服务贸易快速发展的情形下, 其发展上升空间较大。 旅游、建筑服务等为代表福建传统国际服务贸易部门均表现为顺差的同时, 其比重开始显露下降态势, 逐渐向新型国际服务贸易部门转移。
二、福建现代服务业对国际服务贸易发展提出新要求
福建现代服务业以运输、物流、商贸、文化旅游等服务业作为支撑, 强劲增长, 有力推动了第三产业产值增长, 2013年实现增加值8508.03亿元, 同比增长9.6%。国际服务贸易对福建现代服务业发展促动作用是实际而广泛的, 在以下4个领域更为集中地表现出与福建现代服务业发展密切相关, 对于进一步发挥福建政府管理能力, 完善国际服务贸易促进体系都提出了更新、更高的要求。
金融服务贸易。发展现代服务业必须发挥金融的强大支撑作用。福建是中国大陆金融市场较为发达的城市, 也是中国大陆引进跨国公司总部居多的城市。目前, 福建逐步形成包括股票、资金、期货、债券、黄金、外汇等市场在内的比较完整的金融市场体系, 高级商务和专业服务的集聚度和发展水平均处于全国中上水平, 截止2014年6月, 香港最大的当地注册上市银行———恒生银行在内地的19家分行, 有两家均落户福建。然而, 与已在全球航运金融市场占有1%份额的国内金融中心———上海相比, 福建国际化程度、产业规模、产业集聚度、资源配置特别是调配全球资源的功能都还十分有限, 在国内航运租赁、融资、保险市场上占据的地位上还有较大差距。
与货物贸易相关的商贸服务。促进商贸业发展是福建国际服务贸易提升发展水平的核心环节, 繁荣商贸服务可以最大限度地吸引物流、人流、资金流的聚集, 并带动相关现代服务领域的发展。 2012 年, 全国 “服务外包示范城市”———厦门, 服务外包企业全年合同签约金额超12 亿美元, 其中承接离岸服务外包合同签约金额达6 亿美元, 同比增长超过30%和75%。除在游戏、动画、研发、金融、测试等服务外包领域具有较大的承接潜力外, 福建具有承接健康服务、商业分析等服务外包的潜力。因此, 进一步创新政府管理, 继续引进服务业跨国公司地区总部、投资性公司和研发中心落户福建, 提升福建商业服务功能, 这对于福建现代服务业发展的结构调整至关重要。
运输服务贸易。运输服务贸易与现代服务业发展关系极为密切, 是国际服务贸易支持福建航运中心建设的主阵地。 目前, 福建港的经济腹地基础、港口设施、吞吐量、造船或港机制造等“硬实力”均已处于国内领先水平, 但在港口信息化水平、研发能力、服务水平、生产效率等 “软实力”方面, 离国内一级港口城市仍有一定差距。 如何为整合优化航运要素资源、延伸拓展航运服务辐射半径提供支持, 以加快综合航运服务特别是高端航运服务的发展, 是福建国际服务贸易发展面临的现实而紧迫的课题。
旅游服务贸易。 近5 年福建的会展、旅游、餐饮等服务贸易繁荣发展, 赴境外开展旅游服务的企业和个人也逐步增多。特别是福建国际会展服务经济为旅游、交通、通讯、商业等相关现代服务业发展赢得了更大的发展空间。支持和促进福建现代服务业的发展, 需要进一步总结借鉴支持服务国际会展的成功经验, 提高对国际综合性会议、展会以及大型演出、赛事、节庆活动的行政管理水平, 优化各类展品、设施、 装备以及旅客进出境的政策措施, 进而不断推动扩大福建国际会展、旅游的吸引力和影响力。
三、国际服务贸易促进福建现代服务业发展的主要措施设想
进一步促进国际服务贸易发展, 是福建加快建设现代服务业的必然选择, 应在支持福建国际服务贸易发展中找准定位和重点, 持续推进管理创新, 为集聚服务要素、提升服务功能、打造核心竞争优势提供助力。
(一) 增强航运服务功能, 支持运输服务业发展
一是优化外贸中转作业模式, 发挥航运枢纽作用。积极推动开展启运港退税政策试点, 吸引外贸集装箱货源选择福建港口作为中转枢纽港。 大力支持中转业务, 以减轻转运过程对市内公共交通的压力, 降低集疏运成本, 吸引更多的货流自福建口岸中转。 空运方面, 要依托福建综合交通枢纽建设, 根据机场区域功能定位以及发展需求, 进一步提升福建航空枢纽港作用。
二是拓展国际中转实现方式, 强化航运辐射效应。充分发挥海峡西岸经济区政策优势, 支持开展国际转运、过境、通运和集装箱拆拼箱业务, 通过鼓励福建保税港区国际贸易、保税交易等功能拓展, 带动国际转口贸易、集装箱增值物流业务的成长。 如在支持拆拼箱业务方面, 应在满足国家贸易管制、进出口统计等管理需要的前提下, 研究简化福建保税港区进出口手续。 对于空运国际中转货物, 要探索实施信息化管理, 促进空运国际中转和集拼业务发展。
(二) 发挥政策优势, 支持商贸服务业发展
一是促进服务外包产业做大做强。借助实施税收优惠政策开展服务外包, 能够在有效降低运营成本的同时, 获取更大的利润空间, 成为吸引跨国企业服务外包业务落户的重要优势。要充分发挥实施税收优惠政策效应, 设定的准入门槛要与国家的政策导向保持一致, 对经国家有关部门认定的技术先进型企业给予相应的政策优惠和便利, 鼓励更多企业开展软件设计、技术研发、流程改造、基础设施管理等服务外包业务。要更新传统的加工贸易管理模式, 探索以产业链龙头企业为核心的全程保税管理新模式, 逐步将重点产业链上的销售、批发、采购、运输、仓储、维修等环节纳入保税物流管理范围, 加快实现产业的商流、物流、资金流和信息流一体化。
二是鼓励与商贸相关的金融服务创新。 国际投资与贸易融资中, 人民币在各交易中心的清算、交易、结算及其衍生品的拓展, 是国际金融中心地位的体现。 福建紧紧把握住人民币走向世界的机遇, 已经成功迈出了跨境贸易人民币结算试点的步伐。 要继续做好配套服务工作, 不断完善管理模式, 确保物流与银行资金流之间的信息交换顺畅。 同时, 要积极探索与期货保税交割业务相适应的管理模式和具体操作规程, 力争期货保税交割业务在福建保税港区尽早启动。 此外, 要鼓励开展“融资租赁”业务试点, 在符合现行有关规定和坚持有效管理的前提下, 为福建保税港区开展飞机、船舶等融资租赁业务提供优惠和便利。
(三) 优化服务, 支持文化旅游服务业发展
一是为进出境旅客提供便利。在深入推进旅客申报制度改革, 提升旅客跨境流动效率的基础上, 进一步简化旅客进出境手续, 推广 “联程中转”业务, 使乘坐国内国际互转航班的旅客无需提取托运行李, 即可在中转地办理手续, 避免因重复搬运造成人力和时间浪费, 真正实现“一票到底、行李直挂”的无缝式中转。
二是促进和规范邮轮产业发展。邮轮产业是一个新事物, 有其特定的产业经济运作模式、 服务贸易方式和经营管理规律, 大型邮轮区别于客班轮, 更偏重于服务与现代化设施, 应该说是现代服务业的结晶。 可以探索建立信息网络化、守法便利化、执法规范化的有效管理模式, 研究制订国际邮轮公司挂靠福建的便利跨境流动措施。 同时, 要加大邮轮监管信息化建设投入, 优化人力资源配置, 切实提高管理效能。
摘要：伴随世界各国经济的重心向服务业不断倾斜, 以制造业为代表的福建国际货物贸易遇阻严重, 而快速增长的国际服务贸易增长成功缓解了福建出口的压力, 进而成为福建现代服务经济发展的动力和引擎。文章针对福建国际服务贸易发展现状, 基于金融服务贸易、商贸服务贸易、运输服务贸易、旅游服务贸易角度, 提出持续推进管理创新, 为集聚服务要素、提升服务功能、打造核心竞争优势提供助力, 进一步促进福建现代服务业发展。
关键词：现代服务业,金融服务,商贸服务
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外包服务 篇10
目前我国已经涌现出相当数量的国际、国内呼叫中心外包商,呼叫中心作为一种全新的企业架构应用,也由通信行业扩展到银行、航空、保险、政府等几乎所有的行业,可谓是“百花齐放,蓬勃发展”。但由于是新兴产业,市场群体弱小,尚未形成系统产业体系,外包呼叫中心发展陷入瓶颈。
武汉作为服务外包示范城市,具有充足的人才资源和先进的信息技术,武汉服务外包公共服务平台(以下简称“平台”)认为本地呼叫中心可以借力武汉优势,抓住快速发展的机遇。于是根据武汉经济发展特点“对症下药”,有针对性的为本地呼叫中心企业开辟了一条走出困境的“快车道”。
帮助呼叫中心找准市场定位。很多呼叫中心由于不能正确把握市场需求,缺乏对自身优劣势的全面分析,导致后来无可避免的卷入到同质化竞争的危险行列而惨遭淘汰。平台认为定位决定地位,必须根据市场需求,结合自身优势,制定能充分发挥自身优势的战略发展目标。平台通过调查摸底,总结出呼叫中心各自优势,为呼叫中心匹配到与其专长相关的外包项目,帮助本地呼叫中心形成自己的特色项目,形成差异化竞争。
帮助呼叫中心建立稳定的客户群。部分规模较小的呼叫中心,由于受技术和接包渠道狭窄的限制,一直不能承接到长期稳定的项目。平台抓住外包呼叫中心客户通常愿意与满意的合作伙伴建立长期稳定的合作关系的特点,主动为武汉本地呼叫中心联系到北京、广州、东莞、西安等地呼叫中心,帮助他们进行资源整合,积极促成两地呼叫中心的合作对接,让武汉本地呼叫中心通过和委托企业的合作,增长自己的服务经验,帮助本地呼叫中心形成稳定的外呼接包渠道。
帮助呼叫中心提升服务质量。随着客户需求的越来越多样化,呼叫中心服务的异质性也越来越凸显,许多呼叫中心为了完成任务量而忽视了服务质量,导致外包商的流失。平台认为服务质量对呼叫中心至关重要,优秀的服务可以带给客户“宾至如归”的感觉,成为与外包商长久稳定合作的契机。平台整合国内呼叫中心优秀培训资源,协助呼叫中心完成岗前培训、在岗能力和在岗职能等培训,提高服务的标准化、规范化程度和员工的工作满意度。同时,为加强呼叫中心的服务质量监管力度,平台定期安排呼叫中心互相分包质检项目,扩大呼叫中心市场容量,提升质检水平,专注解决核心业务,从而整体提升呼叫中心的服务质量。
帮助呼叫中心建立品牌。武汉大多呼叫中心都普遍存在规模偏小,缺乏龙头企业,品牌影响力较弱,接包能力不足的现状。平台筛选出本地优秀的呼叫中心,利用政府公信力作为支撑,建立“wuhansourcing”品牌,为优秀的呼叫中心与大型企业合作提供了更多机会,帮助其快速提升在行业中的美誉度。在“wuhansourcing”品牌的监管下,呼叫中心高质量高水准的完成平台分发给其的外包项目,也得到了更多外包商的认可,共塑了“wuhansourcing”品牌形象,充分发挥了放大效应。
帮助呼叫中心寻求业务增值。现有的呼叫中心大多还仅仅停留在为外包商完成呼叫业务的浅层服务,这样很大程度上限制了呼叫中心的发展。平台认为呼叫中心必须要寻求增值业务,才能获得更高的收益。于是邀请到优秀的行业专家对呼叫中心运营管理人员进行座谈交流,使呼叫中心认识到必须不断地进行客户需求的深度挖掘,使客户与外包商更紧密地结合在一起,帮助他们从服务转向盈利,才能实现业务的增值。
武汉服务外包公共服务平台在多次与呼叫外包企业实现的成功对接中,也为呼叫中心企业发展总结出了如下经验:
第一,要找准市场定位、拓展市场。平台认为呼叫中心需要广泛的收集不同背景、资源、人员结构等资料,详细全面地分析自己的特点和市场需求来找准市场定位。充分利用自身优势,找到自己可以承担的业务,在优势业务上站稳脚跟。
第二,要充分发挥员工的主观能动性。平台调查发现外包呼叫中心其中一大问题就是人员流失率高,人员流失带给企业的将是成本的提高、业务质量的下降。这就需要呼叫中心运营管理者关注员工工作满意度,让其充分发挥主观能动性。同时定期对员工进行专业系统的培训,来提升呼叫中心的服务质量和营销技巧。
第三,要注重品牌建设。在呼叫中心运营中,不仅要依靠销售人员打开市场,也要进行相应的品牌建设。充分利用在互联网上发布文章、举办行业性论坛等方式,为企业进行低价、高效的品牌宣传,打响自己的品牌。
第四,要将经验变成价值。外包呼叫中心可以发挥人员培养优势,将经验复制,一方面提供给自己使用,另一方面利用人力外派的方式与自建呼叫中心合作,向自建呼叫中心输送人才。这样,可以借助外包呼叫中心的经验,帮助企业打破服务壁垒,产生价值。
外包服务 篇11
7月26日，工业和信息化部发布2011年上半年全国软件经济运行情况，据了解，今年以来，全国软件出口增速呈逐月回落趋势，3、4、5月出口增速分别为20.4%、19.7%和6.9%，6月出口增长9.1%。累计到6月底，共实现出口133.6亿美元，同比增长17.7%，增速比去年同期低5个百分点，其中软件外包服务出口22.8亿美元，同比增长46.4%，增速高于去年同期7.6个百分点。
电子信息产业增势较猛 视听相对低迷
7月26日，据国家统计局公布数据显示，2011年在各地大力发展战略性新兴产业的带动下，电子信息产业投资迅猛增长，成为拉动产业发展和工业投资的重要力量。
总体上看，电子信息产业投资增势迅猛，新开工项目明显增多。据悉，上半年电子信息产业500万元以上项目完成投资3960亿元，同比增长67.6%。电子信息产业新开工项目3693个，同比增长62.6%。其中，电子元件、信息机电和信息化学品等领域新开工项目增长最快，增速分别达67.2% 、82.5%和154.2%。然而，视听行业却出现明显下滑，同比下降9.6%。
中关村实施“1＋6”政策
北京市科学技术委员会（以下简称“市科委”）日前在京就中关村“1＋6”政策实施情况召开新闻发布会，具体阐述了股权激励试点政策、税收优惠试点政策、高新技术企业认定试点政策等三项工作内容。
所谓“1＋6”政策，是指搭建一个首都创新资源平台和6条支持中关村深化实施先行先试改革政策，包括：股权激励、税收优惠、中央级事业单位科技成果处置权和收益权改革、高新技术企业认定、科研经费管理改革和建设全国场外交易市场等。
软件测试外包服务管理探讨 篇12
随着外包业务的快速发展,加之软件测试逐渐得到重视,软件测试外包服务已经成为外包服务的重要组成部分。但是由于国内软件企业的发展起步较晚,在管理方面仍然和国外发达国家有一定的差距,特别是在国外企业对测试要求日益严格的前提下,国内项目承包商承接一些大型的外包测试项目仍然有一定的困难[1]。目前,无论是软件开发外包的测试,还是单纯的测试服务外包,在管理上都存在很多问题,表现为缺少标准的、规范的软件测试外包管理体系[2,3]。因此,研究外包模式下软件测试管理,对于完善外包测试管理体系,增强软件测试外包公司竞争力,促进外包测试服务业快速发展,具有重要的理论和实际意义。
本文主要研究国际化软件测试外包业务模式及其生命周期管理模型,重点对软件测试外包中沟通管理、风险管理和缺陷管理进行探索。
1 软件测试外包服务模式
软件测试外包是指由软件开发(或使用)公司将软件开发项目中的全部或部分测试工作,外包给一个或多个专门的公司或组织完成[4]。由该定义可以看出软件测试外包中的发包方可以是软件开发公司,也可以是软件使用者。前者中,外包测试只是由软件开发公司将软件开发项目中的全部和部分测试工作外包给一个或多个测试公司完成;如果没有软件的使用者参与外包测试项目,测试公司只需与开发公司项目配合,从开发公司得到必要的文档与支持,完成测试项目;如果外包测试项目还有使用者的参与,测试公司不仅需要与软件开发公司协调配合,同时需要通过软件开发公司与使用者沟通,或直接与使用者沟通,了解使用者的要求,完成外包测试项目。后者中,外包测试是由软件使用者将测试业务外包给某个或某几个测试公司;这种外包测试项目最终的确定权来自于使用者,从而要求使用者、开发公司、测试公司三方协调配合,共同协作完成测试外包项目。
从为软件开发公司提供外包测试服务的业务模式看,软件测试外包服务主要有现场(Onsite)测试、完全离岸外包(Offshore)测试、现场增援与离岸(Onsite+Offshore)结合测试和设立联合研发中心四种业务模式,如图1所示。
(1)现场测试模式:
主要是指测试服务供应商把自己的测试工程师派到客户的现场提供测试服务,这是在做外包服务初期经常采用的一种人员外派模式。在这种模式中,外包测试服务公司基本上只提供人员,不控制项目开发的过程。“现场测试”一般适用于软件测试环境非常复杂、有极高的保密性要求、需要与开发团队密切配合;这是一种较为普遍的外包测试模式,目前国内金融、保险、证券、电信等大客户的外包项目测试工作多采用这种模式。
(2)离岸外包模式:
完全离岸外包模式指的是测试公司与发包方位于不同国家或不同地区,这种外包测试模式适用于外包项目比较成熟、定义明确的情况,采用离岸外包测试模式多是以降低成本为目的,但离岸外包测试在测试初期由于需要搭建离岸测试环境等,成本反而会较高;完全离岸外包测试项目实施之中由于语言、文化环境的不同,不易建立起使用者、开发人员和测试人员的直接沟通,这带来控制上的困难,如果缺乏行之有效地管理,导致测试效率低、测试进度慢,则会给外包测试项目带来巨大的损失。
(3)现场增援与离岸结合的模式:
相比较离岸外包测试,在岸外包测试则风险较低,但是考虑到现在国内大型外包测试项目多来自欧美、新加坡、日本等地,在岸外包测试的成本较高。因此,目前国内国际化的大型外包服务供应商多采用在岸与离岸相结合的外包测试模式,既能够有效地降低测试项目风险,又能够大幅度的降低成本。
(4)联合研发中心:
设立联合研发中心是测试外包服务公司同软件开发公司的关系更加紧密、能够深入行业核心业务后采取的模式。这时,双方实际上己经从供应商与服务商关系转化为合作伙伴关系。这种模式在国内出现的比较少,但有逐步朝这个方向发展的趋势。
2 软件测试外包生命周期管理模型
与软件开发生命周期一样,软件测试外包也有一个生命周期,并且应该与开发过程并行进行。借鉴质量管理中的PDCA(Plan-Do-Check-Action)循环模型[5],本文给出了二维的软件测试外包生命周期管理模型如图2所示。其中,横轴按照PDCA循环划分,纵轴按照外包测试管理模块划分,中间为外包测试生命周期活动。该模型中二维的设计明确了生命周期各阶段的测试管理工作,在持续过程改进中使软件测试外包管理更有针对性。
软件测试外包生命周期的PDCA循环中,P—D—C—A的每个阶段包含一个或多个活动:测试计划阶段包括测试计划、测试用例的设计与脚本开发;测试执行阶段包括外包测试人员培训、测试环境的搭建、测试执行、缺陷报告、缺陷跟踪与回归测试;测试检查阶段进行测试评估;测试处理阶段进行测试总结与改进。
3 软件测试外包沟通管理
外包测试是一种服务性质的工作,工作成果是经过测试、客户认可的软件产品,要得到客户的最终认可,测试团队成员之间、测试团队与客户方以及最终用户之间的有效沟通至关重要[6]。
“单点联系”是外包测试管理中较为普遍的沟通方式。所谓“单点联系”,是指参与测试的不同公司分别指定唯一的项目管理人员,作为项目信息的输入和输出接口,负责整个项目重要信息(要求、进度、问题等)的传递。这样不论使用者、开发商和外包公司有多少人参与这个项目,各方信息交流的通道只有一条,避免多头交流的混乱,避免项目信息的冗余或丢失。采用“单点联系”沟通方式有助于相关项目管理人员较好地完成控制项目稳步进行的使命。但是“单点联系”的沟通方式也存在一些弊端,由于测试当中无论出现任何问题,都要逐级上报,会导致信息的延迟,甚至会导致信息的丢失,使测试人员的问题不能及时得到解答,这会在一定程度上影响测试的进度,所以在“单点联系”的基础上,还应当适当赋予团队中的其他人员一定的沟通权限,保证测试团队的问题得到及时解决。
基于图1外包测试模式下的一种“单点联系”沟通模型如图3所示,客户代表、开发经理和测试经理是参与测试的三方公司的单点联系人,测试经理负责与客户代表和开发经理沟通,将不断更新的测试要求、测试任务反馈给子公司、离岸公司以及在客户现场进行现场测试的测试组长,各个测试组长将测试的进度、问题提交给测试经理,由测试经理监视和控制项目的进行。同时离岸测试公司的测试组长可以直接与现场测试的测试组长沟通,获取客户的最新需求和测试问题的及时解答,这样可以将现场测试人员的信息充分及时的共享,有效地提高测试效率,降低测试风险。
4 软件测试外包风险管理
在外包项目活动中,会遇到各种各样的风险,很多风险是测试团队无法规避的[7],但是测试团队可以主动预见风险,提前做出调整,以减少风险对外包项目造成的影响。通常考虑三个方面的风险,即测试外包项目风险、技术风险和组织风险,如表1-3所示。
5 软件测试外包缺陷管理
测试是以发现缺陷为目的,缺陷的报告、跟踪、修复是软件测试外包管理最重要的一个环节也是衡量测试项目最重要的一个指标[8]。
(1)缺陷状态
在缺陷管理中,缺陷状态的定义与缺陷管理流程息息相关。各种状态是否完备标志着缺陷管理流程的设计是否合理。每个缺陷都有一个状态标识,会在整个测试周期中随时更新。缺陷管理中对于缺陷状态的区分一般有以下几种(如图4所示):
New:测试人员提交一个新的缺陷报告,其状态为“New”。
Open:新提交的缺陷经过测试组长或其他专人的审查确认之后,将缺陷状态从“New”改为“Open”。
Rejected:新提交的缺陷由开发人员认定不是缺陷或已提交相同缺陷时,由开发经理将状态从“Open”改为“Rejected”。
Assigned:开发经理在确认缺陷之后,指派开发人员修复缺陷,并将其状态从“Open”改为“Assigned”。
Fixed:缺陷被修复并通过开发人员的验证测试,由开发人员将其状态从“Assigned”改为“Fixed”。
Pending:缺陷由于某种原因无法修复时,开发人员或测试经理将缺陷状态从“Assigned”更新为“Pending”。处在“Pending”状态的缺陷需等待条件具备时再进行修复。
Ready to retest: 被修复的缺陷经过测试经理的确认,测试组长指派测试人员进行验证测试,并将状态从“Fixed”改为“Ready to retest”。
Retest Pass:对修复后的缺陷,测试人员验证通过,并将其状态从“Ready to retest”改为“Retest Pass”。
Retest Fail:对修复后的缺陷,测试人员验证未通过,并将其状态从“Ready to retest”改为“Retest Fail”。
Closed:①缺陷被修复并通过测试人员的验证,由测试组长将其状态从“Retest Pass”改为“Closed”。 ②由于某种原因缺陷需要关闭的时候,测试组长或开发经理可以将该缺陷从任意一种状态改为“Closed”。
Reopen:未通过测试人员验证的缺陷,经测试组长验证之后,将其状态从“Retest Fail”改为“Reopen”。
在外包测试中,通常会根据客户的要求或项目的特点,选用适当的缺陷管理工具(如HP Quality Center),在这些缺陷管理工具中,对缺陷状态的定义可能会不同,但多数工具都具有状态定制功能,可以根据外包测试项目的实际需要进行配置。
(2)缺陷跟踪
外包测试过程中,将测试用例的执行结果分为通过(Pass)、失败(Fail)、跳过(Skip)和受阻(Block)等不同状态,既能有效地评价测试用例的执行结果,同时又能对缺陷进行跟踪。测试过程中,一旦出现缺陷,不仅仅会导致某一个测试用例的执行失败,同时可能会影响其他测试用例,导致这些测试用例的执行受阻,这就需要在测试执行文档中,不仅要记录测试用例的执行状态同时要对执行失败和执行受阻的测试用例进行标记,通常采用的是缺陷ID跟踪的方式,每一个缺陷都应以唯一的缺陷ID标识,当缺陷被修复时,通过缺陷ID寻找受阻的测试用例,可以及时地完成这些测试用例,保证测试项目的进度。
(3)缺陷报告
缺陷报告是测试人员主要的工作产物,也是外包测试团队工作的主要交付物之一。缺陷报告的作用就是让开发人员能够及时准确地了解软件的缺陷,并做出处理。测试报告是测试人员与开发人员之间沟通的主要手段。因此要保证缺陷报告描述得准确、清晰,便于开发人员理解和分析缺陷。
6 结束语
软件测试在软件产品的生成过程中是必不可少的一个阶段,只有通过软件测试,才可以保证软件产品的质量,才可以将软件产品放心的投放市场。同时对于一个主营测试外包业务的公司来说,软件测试不仅限于技术方面的工作,管理同样重要。
随着外包市场的不断发展,国内外包企业自身不断积累,在测试流程控制、测试管理、测试质量控制等方面不断完善,测试外包服务日趋规范。同时,发包方对软件的质量要求越来越高,对外包服务商的服务质量要求越来越高。因此,不论是内因还是外因,都促使外包服务商不断完善业务流程,进一步提升客户信任度,并逐渐达到专业化、规模化、规范化,形成自己的品牌,完成从政策引导向品牌战略升级发展。本文中所涉及到的软件外包测试管理内容都是基于多年的工作经验总结,对于完善软件测试外包管理体系,增强软件测试外包供应商竞争力,促进外包测试服务业快速发展,具有重要的理论和实际指导意义。
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