对中国服务外包现状

对中国服务外包现状（精选6篇）

对中国服务外包现状 篇1

一、服务外包的概念

服务外包具体指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力, 以信息技术为依托, 利用外部专业服务商的知识劳动力, 来完成原来由企业内部完成的工作, 从而达到降低成本、提高效率的目的。

二、中国服务外包发展现状

据商务部服贸司数据显示, 从2013年1月到11月, 我国国内共签订了143856份服务外包合同, 合同总额达831.6亿美元, 同比增长60.6个百分点;执行金额为533.8亿美元, 同比增长37.8个百分点。其中, 有534.1亿美元是承接国际服务外包合同的, 同比增长47.8个百分点;执行金额为375.5亿美元, 同比增长38.3个百分点。知识流程外包业务迅速增长。自1月至11月, 信息技术外包、知识流程外包和业务流程外包承接国际服务外包的合同总额分别为266.8亿美元、183.0亿美元和84.2亿美元, 同比分别增长41.4、66.3和34.7个百分点。

欧盟、美国、日本和中国香港是进行国际服务购买的主要发包市场, 在1月至11月期间, 我国承接欧盟、美国、日本和中国香港的国际服务外包金额分别为60.0亿美元、90.2亿美元、44.7亿美元和46.7亿美元, 占执行总额的16.0%、24.0%、11.9%和12.4%。

三、中国服务外包发展的优劣势分析

1. 优势分析。

(1) 国家的大力支持及重视。在加快经济转型的过程中, 服务外包作为新兴产业之一, 受到国家的高度关注。从2006年我国实施服务外包“千百十工程”以来, 中央和地方各级政府先后出台了很多的优惠政策, 涉及教育支持、财政扶持、税收优惠等各个方面。

(2) 社会环境的优越性。改革开放以来中国的社会环境有了很大的改善, 和其他国家相比中国发展服务外包具有无法比拟的环境优越性: (1) 相对稳定安全的国内环境为整个社会发展营造了安定和谐的氛围; (2) 国民经济的持续迅速增长为市场奠定了坚实的基础并且增强了富有活力的宏观经济。

(3) 国内市场具备巨大的潜力。中国之所以能成为服务外包企业的最大吸引力是由于其巨大的内需市场潜力, 很多国际服务外包企业都是出此目的而来到中国的。 (1) 作为拥有全球人口数量最多的国家, 我国市场消费需求的未来潜力是巨大的; (2) 居民收入和经济发展的快速增长, 使消费和市场需求激速上升。

(4) 相对较低的商务成本。节省成本是企业在进行接包地选择和发包决策考虑的主要因素之一。相对于国际上的主要发包国家的成本而言, 中国绝大多数地区的成本依然处于很低水平, 特别是欠发达的中西部地区, 劳动成本、土地等普遍较低, 在世界主要的接包地中具有很强的竞争力。

2. 劣势分析。

(1) 社会的认知度低。最近几年虽然服务外包在中国有了一定的发展, 但是国内的各行就服务外包的了解和认识的程度依然很低, 不仅普通的大众对服务外包含义一概不知, 就连一些从事服务外包工作的政府人员和企业对服务外包的了解也不是很深, 总之服务外包知识在社会上基本没有形成广泛的认知和共识。

(2) 高技术专业型人才比较缺乏。虽然中国的人力资源很富裕, 但国内的服务外包发展比较晚, 具备能够开拓国际市场的服务外包高技术专业型人才却非常稀少。和印度等服务外包发展先进的国家相比, 中国服务外包的从业人员受文化、语言条件的限制, 使得在和欧美国家的企业沟通时处于弱势。

(3) 未建成同国际接轨的有效规范。对于中国的一些行业有着自己的一整套独立规范和技术标准体系, 通常和国际通用的规范不相一致, 甚至有的行业就连最起码的统一规范都不具备。显然在择选外包企业时给客户增加了不少难度, 同时也在很大程度上阻碍了接发包方之间的业务衔接。

四、中国发展服务外包的对策

我国发展服务外包的比较优势就是具有较低的成本和丰富的劳动力资源, 同时我国的基本国情对发展服务外包业务的独特之处也起着很大的决定作用。由此, 我国在发展服务外包业务时必须根据自身的基本情况制定出行之有效的政策措施, 从而寻找出合适的发展途径。

1. 在政府各层之间快速达成共识, 提升对服务外包业的重要性认识。

政府要进一步认识到服务外包产业在提升本国在世界上的竞争力时发挥着很大的作用, 并制定出明确的总体规划和发展目标;以及扩展对服务外包的大力宣传, 把服务外包视为发展双边与多边经贸关系的主要组成部分。

2. 加强推动服务外包产业发展的基本工作。

借鉴国际上成功的经验, 建立发展服务外包行业协会;并与各级政府和企业一起努力发展好产业;在制定行业规则时为政府提供合理建议;把企业推向全球最佳实践, 在提升交付与运营能力时, 实施品牌建设和国际市场营销战略。

3. 帮助本国的服务外包企业做强做大的同时, 促进国际合作。

激励企业和先进的跨国公司进行合作, 以培养专业技能、树立品牌形象、获得国际客户资源。同时, 帮助有条件的、先进的本国服务外包企业走向世界, 对国外公司或者客户的内部服务部门实行并购。

参考文献

[1]赵楠, 李静.中国发展服务外包的路径选择[J].经济学家, 2007.

[2]徐瑾, 李涛.中国发展国际服务外包研究[J].财经问题研究, 2011.

[3]李钢, 李西林.服务外包产业:中国经济升级版的行动力[J].中国流通经济, 2013.

对中国服务外包现状 篇2

（武汉纺织大学外经贸学院 某某）

摘 要：随着新一轮全球产业转移浪潮的到来，服务业跨国投资发展速度很快，以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。在美国、日本和西欧等发达经济体的跨国公司中，服务外包模式已发展的相当成熟，广泛应用于IT产业、金融保险、研究开发、人力资源管理、会计法律等专业技术服务领域。关键词： 服务外包；发展趋势；竞争力

一、全球服务外包发展的原因与背景

从宏观背景看，经济全球化的发展导致世界经济重心从制造业向服务业转移，信息技术的发展和贸易环境的不断开放，使服务业全球化趋势愈益明显。企业可以跨越时空隔阂，到全球寻找质优价廉的生产要素，提高生产效率。而现代服务产品的生产与销售主要借助于通讯技术，尤其是网络技术在全球的普及对于交流打破时空限制起到关键作用，为服务外包的出现并迅速发展提供了有利的外部条件。总之，服务产业全球化是服务外包出现的宏观背景。

服务产业全球化表现在：世界经济向服务产业转型，目前全球服务业增加值已占全球GDP的70%左右；服务贸易迅速发展，占世界贸易总额的比重由1980年的1/7增长到2005年近1/5；服务产业投资成为外商直接投资的重点，已占全球FDI总额流量的2/3，存量的1/3；跨国公司服务化趋势明显，一方面表现为服务型跨国公司的实力不断增加，另一方面表现为制造型跨国公司向服务型转变；服务外包成为服务产业全球化的重要载体。

从市场基本面因素看，跨国公司是服务外包主要推动者和实施者，也是发包和接包企业的主体。顾客需求永无止境，更好、更快、更便宜是企业持续面对的压力，以更低的价格提供更多的功能与服务迫使企业从事离岸外包。

从经济学角度考察，服务外包的动因主要源于比较优势利益和规模经济效应，是斯密的专业化分工理论应用于服务产业的必然结果。

二、全球服务外包发展的规模与特点(一)当前全球服务外包发展的基本情况

一般来说，服务外包分为信息技术外包（ITO)与商务流程外包（BPO)。据研究机构GARTNER预计，全球ITO支出2004年为1928亿美元，到2008年可增至2442亿美元，增长率达26.7%。全球BPO支出2006年全球市场总值达1347亿美元，较2005年上升8.3%；到2008年，全球BPO：支出将由2004年的1113亿美元上升至1575亿美元，增长率41.5%。BPO外包成为服务外包发展中的亮点。

(二)服务外包的市场分布

1.发包市场

就地区分布看，全球服务外包的发包方主要集中在北美洲，主要是美国；在欧洲和亚太地区，主要是西欧国家和日本。美洲占全球ITO与BPO支出最大份额。欧洲，主要是西欧，以及中东及非洲在2005年全球BPO支出中占第二位，为774亿美元。2005年，亚太区的BPO外包支出不足全球份额的10%，但增长速度领先全球，根据IDC预测，从2005-2010年，年复合增长率为15.6%，到2010年，将达751亿美元，占全球总支出的12%以上。

2.接包市场

目前，澳大利亚、加拿大、爱尔兰和印度被视为发展最为成熟的离岸ITO与BPO接包市场。中国、菲律宾、墨西哥以及中东欧地区成为强有力的竞争者。

3.服务外包企业

从全球范围内服务外包提供商看，有实力的服务外包企业主要集中在美国和印度。在全球100强服务企业名单中，前10家有9家属于美国，来自印度和美国的服务企业数目占70%以上。以2005年为例，全球服务外包企业前100强所做的全部外包业务中，大中小企业所占份额分别为56%、27%和17%。(三)服务外包的行业分布

从外包涉及的行业看，从制造业到服务业范围、非常广泛，其中信息技术行业外包比例最高，达55%；从2006年全球离岸外包100强的离岸业务所涉及的行业分布看，金融行业所占比重最大，为69%；从外包涉及的岗位类型看，以服务外包发包市场规模最大的美国为例，从2000-2015年，办公室与行政助理岗位占到外包工作岗位总数的50%以上。

三、影响全球服务外包的主要因素(一)影响全球服务外包的主要因素

服务外包发展的动力源于跨国公司在全球范围内优化资源配置，从而降低成本提高经营效率，打造核心竞争力。主要制约因素包括服务外包产生的隐性成本与不确定因素、发达国家出于对就业岗位的保护而采取的限制性政策以及贸易保护主义倾向的重新抬头、发包国与接包国之间的语言文化法制环境差异而导致沟通成本、某些服务产品和服务环节自身存在的内在技术约束等以及企业规模的影响等。

(二)服务外包可能产生的风险

服务外包主要存在两个层面的风险，即企业层面与国家层面。企业层面的风险既可能发生在发包企业，也可能发生在接包企业。国家层面的风险既包括对发包国也包括对接包国带来的风险。

就企业风险来说，发包企业风险可能存在于不合意的外包后果。接包企业风险主要在于对发包企业依赖性过大，失去核心业务，缺少自主知识产权，被锁定在价值链低端等。

就国家风险来说，发包母国可能导致大量高端工作岗位转移到海外，致使相关行业的工人大量失业，收入减少，福利下降，在一些具体领域外包可能会降低产业竞争力，影响到这些领域的创新和技术进步。接包东道国风险主要在于外包服务缺乏核心技术和创新动力，不利于技术进步和培育高附加值产业，沦为发达经济体的附庸。

四、中国服务外包产业现状与特点

中国快速增长的宏观经济环境、巨大的制造业市场、优质低廉的劳动力、完备的基础设施，尤其是日益普及的通信设施以及入世之后在服务领域不断加大的开放力度，使其日益成为承接跨国公司服务外包的重要目标国之一。目前中国服务外包主要呈现以下几方面特点：

1、外包市场规模较小，但发展速度较快 以发展较早影响较大的软件外包为例。印度软件行业协会报告显示，印度2005-2006财年软件出口236亿美元，主要是外包模式，整个产业产值达296亿美元。中国软件协会数据显示，中国2005年软件出口值仅为35.9亿美元，其中外包市场仅9.2亿美元。中国软件外包整体规模与印度相差甚远。

2.服务外包企业竞争力不足

中国缺乏有国际竞争实力的大型外包服务企业。从企业收入上看，印度最大的软件外包公司的年产值已经超过15亿美元，而中国目前最大的软件外包公司东软2005年的外包收入仅为0.62亿美元。中国外包企业不仅在总体规模上与国际企业差距很大，管理方面也过于粗放，开发流程有待细分，技术人员不成规模。最近一两年中国软件与服务外包企业也开始重视质量认证，但仍有较大差距，成为接包国际订单的不利因素。

3.日本是我国软件外包主要市场，对美国外包业务快速增长，美国和日本是中国内地最重要的外包出口市场，其次是香港地区与欧洲。

4.跨国公司是中国服务外包中高端市场的重要力量

中国有跨国外企奶万家左右，是目前国内IT外包服务最重要的力量。作为新一轮全球产业转移和服务外包模式的主体，它们既是最大的潜在服务外包市场又是颇有实力的外包服务提供商。目前国内技术水平高、合同金额大、合作期限长、合作关系稳定的中高端外包业务，基本发生在外资企业，尤其是大型跨国公司之间。

5.中低端市场，国内外包服务企业发展迅速，实力雄厚的大企业与机制灵活的中小企业各占一半。

6.外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力的企业开始积极走出去，参与国际竞争

外包产业的转移，最根本的原因在于更大程度地节约成本。目前中国软件和信息服务外包产业进入迅速成长期，北京、上海、大连、深圳等一线城市已经很难满足整个产业发展所需的人才资源，成本上升，产业开始加速向天津、武汉、西安、长沙、成都等第二梯队城市转移，区域市场结构逐步分散。

五、基于企业层面的中国服务外包业竞争力分析(一)中国外包服务业的业务划分及其所有制格局

1.中国外包服务业的业务划分

根据我们对各地外包服务业情况的调查，目前中国外包服务业分为两大类型：信息技术外包（ITO)和业务流程外包(BPO)。

2.中国外包服务业的所有制格局

随着对外开放的扩大，我国服务外包市场规模不断扩大，国际知名的从事服务外包的企业纷纷落户中国，同时本地的一些国有企业和民营企业也快速成长起来，形成了外资企业、国有企业和民营企业共同快速发展的格局。国有企业和民营企业的数量虽然超过了外资企业，但是由于技术能力、管理水平和国际市场开拓能力以及品牌效应明显落后于外资企业服务外包市场外资企业占据了主要地位。

(二)中国外包服务业的竞争力分析

从企业层面看，中国要成为全球服务外包的重要目的地之一，其竞争力不仅仅体现在传统的成本优势上，还涉及更复杂的因素，而在这些方面，中国还存在相当大的差距： 1.竞争性成本

中国是目前世界上成本最为低廉的国家之一；其巨大的国内市场和较低的工资水平为中国的制造业提供了全球竞争性价格优势。在外包环境下，中国的成本结构极具竞争力，如中国的成本同印度相比要低11%。

2.客户互动技能

较强的客户互动技能，包括英语能力在内的交流技巧，是中国供应商必须大力改善的领域。

3.地理吸引力

中国外包业务与亚太地区时区差异最小，使公司从有效支持中受益，中国还拥有许多掌握日文、韩文等语言的人才，因此，中国战略性的地理位置，吸引了几乎所有世界500强公司在中国设立亚太地区的服务外包基地。

4.广博的行业知识、行业竞争态势和行业术语知识 要想承接西方客户的外包项目，就必须掌握有关西方商业环境和商业惯例的相关知识。

5.流程管理与流程再造技能、技术能力、严格的交付方法 6.经营理念的转变

以上分析表明，中国正力争成为全球ITO和BPO市场的主要竞争者之一。要实现这一目标，必须从根本上提高中国外包企业的国际竞争能力，推动其在海外建立全球外包中心，了解全球外包需求方所关注的具体要求。

六、中国服务外包业商业模式与发展趋势

(一)中国外包服务业的商业模式

1.商业模式一：外资进入

2.商业模式二：寻找国际合资伙伴 3.商业模式三：借力政府国际联姻 4.商业模式四：设立海外分公司

5.商业模式五：并购

(二)中国服务外包业发展趋势

1.1TO是中国服务业外包市场中非常重要的方向和内容 2.BPO呈快速发展趋势，成为外包服务市场上的亮点

参考文献：

服务外包对中国服务业竞争力影响 篇3

【关键词】 服务外包 服务业 竞争力

引言

（1）服务外包：是指企业将其价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程，出包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种经济活动。服务外包大致可以分为：商业流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）和知识流程外包（KPO）。

（2）离岸服务外包的现状和趋势。离岸外包是企业充分利用国外资源和企业外部资源进行产业转移的一种形式，主要是指跨国公司利用发展中国家的低成本优势将生产和服务外包到发展中国家。与外商直接投资（FDI）相比，由于离岸外包更具有降低成本、强化核心能力、扩大经济规模等作用，越来越多的跨国公司将离岸外包作为国际化的重要战略选择。 离岸外包开始于1990年，据联合国贸发会统计，全球服务业离岸外包总值2004年、2005年分别3000亿、5850亿美元，2007年将达到1.2万亿美元，相当于1998年的5.1倍。 近年来服务外包已经成为服务业产业转移的重要形式，离岸外包市场总额正以每年20%的速度迅速增长。

1. 我国服务业和服务外包的现状

1.1我国服务业存在的问题

1.1.1服务业产业结构不合理

2010年，我国服务业国内生产总值为173087亿元人民币，占GDP总额的43.1%，远远低于世界发达国家的71%，也低于世界平均水平64%。第三， 从服务业的内部结构看， 传统服务业居多， 生产性服务业发展滞后， 尤其是知识型服务产业， 包括技术性服务、软件开发、芯片设计、建筑设计、数据录入、金融分析及各类研发性等高端服务业发展严重不足。

1.1.2服务业就业人数比重低，高素质人才缺乏。

服务业从业人数2010年为26332万人，占就业总人口的34.6%。

1.1.3服务业出口方面，在服务贸易出口的结构中， 竞争力强的集中在旅游、运输等传统领域， 通信、金融、计算机和信息服务等现代服务业的国际竞争力较低。

1.2我国服务外包现状

1.2.1我国服务外包起步晚发展快

我国服务外包开始于1998年。从2001年到2006年，我国软件业服务外包出口从1.8亿美元增长到14.3亿美元，年均增长率达到58.9%。据赛迪顾问公司估计，我国近几年的服务外包将保持39%的速度。2010年第一季度我国签订服务外包合同1.3513万份，同比增长42.75%；合同金额为36.9亿美元，同比增长46.55%；执行金额28.8亿美元，同比增长65.35%。其中，离岸外包合同金额为22.9亿美元，同比增长14.35%，执行金额17.8%亿美元，同比增长28.81%。信息技术外包（IPO）是现阶段我国主要外包方式，合同金额为21.6亿美元，占总额的58.5%。同服务外包的龙头印度相比，我国服务外包总量虽然不大，但是发展速度确非常可观。

1.2.2国家大力支持服务外包的发展

中国商业银行服务外包现状分析 篇4

当前全球金融业服务外包趋势正不断加强, 金融服务外包的规模也快速增长。尤其是自2007年金融危机爆发以来, 国内外金融机构面临着削减成本谋求发展的巨大压力, 商业银行、保险、证券、基金等金融机构的辅助性后台业务如数据处理、资金清算、应用开发、银行卡业务、呼叫服务等成为服务外包热点。而随着西方金融业综合经营的模式逐渐被引入国内, 大型保险公司、投资银行开始介入商业银行的经营范围, 另外全国各地不断兴起的地方性商业银行以及拥有先进经营水平的外资银行进驻都使得中国商业银行业的的竞争日益激烈。此时将非核心业务外包出去, 以减少经营成本已经逐渐成为了国内商业银行增强盈利水平的一个重要手段。商业银行服务外包由此开始在中国推广开来并加快发展。本文的第一部分阐述了中国商业银行服务外包发展的大致现状, 并在下文中从有利因素和不利因素两方面对其进行了分析。

二、中国商业银行服务外包现状

目前国内商业银行的外包业务涉及范围仍较小, 主要集中在IT项目、后勤服务以及信用卡销售业务 (见表1) 。其中IT相关业务近几年来是商业银行服务外包的主要业务, 主要涉及到IT业务系统设计与维护等, 然而出于自身安全的风险考虑, 商业银行的数据中心仍采取自营方式;相比与IT服务外包, 包括押运、安保、员工餐饮的后勤服务外包则属于商业银行的传统外包业务;信用卡销售业务外包1977年便首次被中国人民银行采用, 发展到目前, 已经被作为商业银行信用卡销售的主要手段。除此之外, 目前国内部分商业银行支行已经开始尝试将柜台操作业务进行外包, 即通过与劳务公司签订外包合同并由其提供具有业务水平的工作人员在银行网点进行柜台操作。这种柜台业务外包使得商业银行不必为劳务公司的派遣工人支付大量的工资以及缴纳保险发放福利, 从而降低了商业银行的经营成本。

然而, 在实际调查中发现, 中国商业银行的服务外包在实际经营中表现并不突出, 包括后勤服务、IT系统研发维护等外包业务在商业银行地区性支行的实际经营过程中几乎处于被忽略地位。由于服务外包的权力掌握在总行手中, 导致了地区性支行的管理者对服务外包业务没有积极创造和主动发展的热情, 而且其对服务外包的认识也稍显缺乏, 各地区支行的管理者目前和未来较长时间段内所注重的银行发展问题仍聚集在存贷业务的风险管理上。这就突出了中国商业银行存贷利息差比例高的的体制问题, 中国的商业银行长期靠吃利息差来经营盈利, 导致了商业银行金融创新的主动性和积极性低下。而且由于历史原因, 中国商业银行往往承担了许多国外由财政负担的社会功能, 银行长期以来的多数业务流程几乎全部自己负责, 使得非核心业务也大量占据着商业银行的经营成本。国家政策限制、商业银行内部体制问题、以及商业银行的风险顾虑都影响了中国商业银行服务外包的快速发展。

一方面中国商业银行服务外包发展潜力巨大, 并开始逐步加快发展, 另一方面中国商业银行服务外包发展又受制于体制内外的诸多因素影响, 下面我们就这种现状展开分析。

三、中国商业银行服务外包发展的有利因素

(一) 国内服务外包商成长迅速, 价格较低

近些年来国际和国内对于金融服务外包的认同度不断提升, 谁来分享中国金融IT领域的服务外包已经成为国内外IT企业争夺的焦点。随着国内服务商技术能力以及风险控制能力的快速提高, 加之具有成本较低, 便于沟通, 熟悉国内市场需求和政策环境等优势, 频频在竞标中击败IBM、HP等国际公司取得各大商业银行外包合约。三泰电子作为近几年国内服务商的典型已经在取得包括中国五大商业银行总行以及招商银行总行、上海浦东发展银行总行、华夏银行总行等国内全部国有商业银行和股份制银行的外包合约。

(二) 良好的投资和政策环境

中国目前的服务外包产业以年均25%左右的速度快速发展, 一系列发展服务外包的政策相继出台, 北京、大连等20个城市被列为中国服务外包示范城市。2008年来, 国家对包括金融服务外包在内的服务外包产业关注和支持进一步提升, 并在融资、税收、知识产权等方面给与一系列政策支持。2009年9月, 中国人民银行、商务部、银监会、证监会、保监会等部门联合下发了《关于金融支持服务外包产业发展的若干意见》, 要求金融机构抓住国家产业支持服务外包产业加快发展的有利时机, 加大对其产业的金融支持, 为进一步促进该产业的发展, 逐渐从事务性外包向战略性外包转变提供够力支撑。国家政策上扶持力度的逐步增加对于体制依赖性较强的国内商业银行来说是促进其服务外包发展的重要利好因素。

(三) 市场优势

尽管中国目前商业银行服务外包市场规模并不大, 但却潜藏着巨大的潜力和商机。我国商业银行正呈现出核心业务、非核心业务、前台业务和后台业务、标准流程业务和非标准流程业务加快分离的趋势, 网络运营后台的建设和以各类后台为载体的服务外包业的发展, 越来越受到了各商业银行领导者的关注, 从降低经营管理成本上来看, 银行网点的柜台业务外包正成为一个潜力增长点。中国政府已经把发展金融服务外包业务作为做大做强现代服务业的核心组成, 而商业银行作为中国金融业的绝对主体, 其市场地位被进一步提升。同时中国又具有市场、成本等方面超过印度的优势, 如果抓住这个国际金融服务外包从发达国家向发展中国家转移的机遇, 通过商业银行体制改革大力发展服务外包业, 对于提高核心竞争力, 真正使中国商业银行依靠竞争力而非吃政策福利来走向国际市场, 具有不可估量的战略意义。

四、中国商业银行服务外包发展的不利因素

(一) 风险管理体系不成熟, 体制弊端严重

首先, 国内商业银行的风险管理体系尚不完善, 其资产风险管理的主要重心在于存贷资金的管控上, 而对于更为广泛的、增大的服务外包业务范围量, 国内商业银行的风险评估管理体系却无法有效控制其风险。因此国内的商业银行在风险无法有效控制的条件下不敢更多的扩大服务外包业务量, 成为了中国商业银行服务外包业发展较为落后的主要原因。虽然目前我国许多商业银行建立了符合自身特色的风险控制理论框架。然而, 由于风险控制评估工作却要求非常高的前瞻性和实际操作性, 商业银行在实际操作中往往遇到风险分析科学完整程度较低、外部风险评估受利益影响、评估内容不真实等因素影响。

此外中国目前的大型商业银行都是属于国有控股的上市企业, 其经营决策权往往受制于国家意志力, 国资委对于商业银行的控制行为使得商业银行本身的创造能力弱, 最高决策层在无法得到政府的批准下不能开展更多或更深层次的服务外包。而在商业银行内部, 总行对于各级支行的管控也很严格, 受到体制束缚的商业银行无法像国际银行业那样在服务外包业的发展上大施拳脚。

(二) 相关法律不够健全, 监管制度不成熟

2002年10月, 高阳公司与深圳发展银行签订灾备外包服务协议, 该合同持续10年, 总额约3亿, 成为国内银行业第一个IT系统外包大单。随后, 2003年1月, 国家开发银行开创银行业合作先例, 与中国电信集团公司和中国网络通信有限公司在北京签署网络外包框架协议。此后, 我国金融服务外包产业开始发展, 然而发展期间, 却没有相关的法律条文进行指导约束, 直至2009年9月, 人民银行、商务部、银监会、证监会、保监会等部门联合才发布了《关于金融支持服务外包产业发展的若干意见》, 同时2009年3月, 中国银监会在《商业银行信息科技风险管理指引》中, 对外包风险进行了规范。而近几年中央的最新统一规范文件尚未出台, 地区性政府虽带支持包括商业银行服务外包的外包产业发展却限于商业银行体制问题无法发挥更大作用。

我国的金融服务外包监管等配套政策出台时间较短, 导致商业银行决策时过于保守, 在被大多数同业证实了IT外包可以有效的降低成本, 风险可控的状况下, 商业银行才谨慎的尝试外包。此外, 商业银行监管法律制度的不健全也加大了商业银行服务外包过程中的道德风险, 中国商业银行的IT服务外包过程中之所以没有将数据中心外包就是由于缺少必要的法律保障, 其外包面临的道德风险极大。而且, 缺少相应的法律法规, 一旦与外包服务商产生纠纷时, 就无法取得法律及相关处理程序和制度的援助, 这也制约了银行外包服务的发展。

(三) 外部经济环境影响, 银行举动谨慎

2007年的金融海啸导致的经济危机使得一些老牌的金融企业破产倒闭, 过度的金融创新是08年金融危机的根源之一。而至2012年为止, 国际经济仍未全面走出经济低谷更是使得本来就不善于金融创新、缺乏外包积极性的国内商业银行不敢做出更多的服务外包调整。此外, 2012年前两季度中国的GDP增速低于8个百分点, 商业银行不得不加大对贷款资产的控制, 防止不良资产的增多。这使得商业银行一方面想要寻求包括服务外包在内的更多经营手段, 另一方面却对于尚处于发展阶段的服务外包业谨慎小心, 除已经具有外包经验的业务外, 很少轻易涉足更深层次的服务外包。

五、结语

总体来说, 目前中国商业银行服务外包尚处于初级发展阶段, 并且诸多因素阻碍着商业银行服务外包的快速发展。商业银行服务外包想要快速发展必须先从金融体制上解决问题的根结。为此必须完善自身的风险管理体系且加强其实际操作性, 使得管理能力进一步提高;另外在加强服务外包业务的内部监管力度同时, 推动政府加快在商业银行服务外包上给予法律法规的保障;并提升自身的市场观察能力和敏锐度, 适当加强金融创新力度。然后利用所处的环境优势, 提升技术水平和业务能力, 推动中国商业银行服务外包快速发展。

摘要：近些年金融行业竞争的加剧, 国内各大商业银行越来越重视自身金融服务外包业务的发展。然而受到体制弊端、法律监管不完善等因素限制, 商业银行服务外包的深入发展却任重而道远, 如何解决金融体制上的束缚是加快发展的关键所在。本文通过介绍中国目前商业银行服务外包发展的总体现状, 从商业银行服务外包发展的有利因素和不利因素两方面分析, 认为国内服务商的发展成熟以及未来市场潜力巨大等因素将推动中国商业银行服务外包加快发展。

关键词：服务外包,商业银行,金融体制

参考文献

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[4]产业经济学院, 2010-2015中国金融服务外包行业调研及发展战略咨询报告[R], 摘要.

[5]朱高洁, 我国金融机构服务外包发展现状与对策——以商业银行为例[J]求实, 2011, S2 (43) , 101.

对中国服务外包现状 篇5

2010年 06 月 10日 15:39 随着新一轮全球服务外包产业离岸服务及国内外包业务二次转移浪潮的到来，服务业跨国投资发展速度很快，以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环 节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。呼叫中心业务是其中的重要内容之一。

目前，呼叫中心产业已成为新的服务外包产业增长点，成为现代服务业的一个重要组成部分。呼叫中心不仅已经成为企业与客户交流的多媒体平台和重要联络手 段，而且其自身也日趋从成本中心向利润中心转变，成为融合客户联络、客户服务、信息资讯、品质管理、市场营销等功能，能够为企业带来无形价值和有形利润的 综合效益中心。

截止到2009年底，中国呼叫中心座席规模总数达到了40万席左右，从业人数超过了70万人，市场累计投资规模超过了400多亿。

随着中国大力发展第三产业的脚步，中国呼叫中心产业正面临着发展中的重要时机，如何深入发展？如何拓展业务内涵？如何加强行业标准与规范？如何选择合 适的标准和认证？政府将给予何种支持？如何推动外包服务产业在中国的发展？如何借鉴国际外包市场以及我们需要采取什么措施？如何改善呼叫中心产业面临的人 才瓶颈？以及如何将中国建设成为全球服务外包产业的巨人？这些问题都是需要我们深入思考并积极面对的。

一 呼叫中心产业需要加强规范和标准的建立 制定行业标准及规范的作用在于行业标准能够发挥标杆作用，使呼叫中心在运营时有参考的“标尺”，能及时制定并调整自身的战略决策及管理方式，向标准 “靠齐”，有利于提高与改进企业的整体服务水平。另一方面，行业标准的制定又需要专业机构的介入与推动，此外行业整体品牌的宣传及打造也离不开专业机构的 全力推动，这就是行业协会的重要职能之一。

二 呼叫中心实现标准化管理的需要

通过考察众多典型的呼叫中心现状，我们发现国内大多数呼叫中心目前存在以下问题：

1.无法恰当的衡量服务质量，尽管一再强调监控的重要性，但实际上缺乏必要的监控手段和方法；

2.无法衡量客户满意度，因为能获取的外部高质量数据极为有限；

3.对于那些衡量满意度的呼叫中心，“话务代表知识面”，“首次呼叫一次性解决率”，“回答错误”常常是客户投诉的焦点；

4.过度控制成本，造成服务和质量下降；

5.人员过剩以及缺乏有效的节约成本的技术和管理体系；

6.大多数呼叫中心流程不连贯，缺乏既定的机制来确保流程连贯性，处理流程往往因客服人员而不同，呈现出很大的不稳定性。

总体来说，大多数呼叫中心缺乏对质量以及成本的有效控制，难以提供持续的最佳服务。究其根本原因，是缺乏完备的、规范化的标准管理体系。

三 为什么要实施标准？

标准是一个框架，它可以帮助相关的组织机构在确定了所期望的绩效后，再进行有效的检查，以确保他们能实现期望的目标。它创造了一个学习与改进，指导与 培训的基础。最终，它是一个通过分析和衡量将目标与结果相连的总体框架。

呼叫中心标准认证项目的主要目的，是检测一个组织机构是否，并且如何很好地对照从业界最佳实践中提炼形成的标准来完善自身的业务。

针对呼叫中心运营管理认证，你不但需要知道自己在做什么，还必须将你所做的内容文档化，包括正确的或错误的。通过自我评估检验是否符合标准。随后，专 门的第三方认证机构将审核你的流程和运营绩效。

四 呼叫中心标准认证能够覆盖那些方面？

呼叫中心运营管理标准认证主要针对呼叫中心的服务质量和运营绩效进行考核，并依据标准给出审查报告和最终的评定等级。如果呼叫中心分布在多个地点，则 需要对每个单点呼叫中心分别进行认证。

依据程序，认证包括质量管理流程的建立、文档化、考核及保持等。认证程序审验的内容包括处理客户呼叫和联系的精确性，客户及员工的满意度，问题解决及 改正，人员招聘与培训等。有些认证还会要求呼叫中心能够提供一个良好的工作场所。

认证程序也会对呼叫中心运营绩效指标进行评估，例如平均应答速度，服务水平，呼叫中心达到绩效目标的能力以及所应用的技术表现等。

呼叫中心标准的内容通常都是不公开的，一般会由包括业界领先机构所组成的标准委员会针对标准本身进行年度评估和升级。

要想通过标准认证，需要呼叫中心依据标准和认证流程的要求提供相应的资料。申请者必须首先对运营流程进行自我评估，随后，来自于第三方认证机构的审计 人员将对整个的运营过程进行审核，以确定呼叫中心实际状况与标准要求的符合度。

如果在某些方面不符合标准的要求，审计人员会指出来。如果你的呼叫中心离标准的要求相距甚远，将不能通过认证申请。如果实际运营与标准之间存在微小的 差别，则可以通过认证但会被要求进行整改。有些认证程序会通过派遣或推荐相关的咨询顾问以帮助呼叫中心进行改进。

呼叫中心运营管理标准认证证书仅是针对通过认证的呼叫中心良好运营的一个证明。为确保呼叫中心符合标准的要求，高质量的认证机构将对通过认证的呼叫中 心进行定期的评估和重新审计。他们可能也会收到来自于客户和员工方面针对呼叫中心违背标准要求的反馈，在极端情况下，认证机构会撤销呼叫中心的认证证书。

五 现有的国际性呼叫中心标准

在全球范围内，目前有一些组织和机构拥有针对呼叫中心运营管理及人员技能资格的标准体系。其中的一些标准针对一般性呼叫中心，而另一些标准则针对外部 的技术支持中心和内部的帮助桌面（Help Desk）。

5.1 国际标准化组织 ISO 9001

ISO9001是ISO9000标准系列的组成部分。ISO9001标准涵盖了质量体系的建立、归档、管理、基础架构、监控以及考核。它包括了质量人 员和工作环境等内容。申请者必须能够确认、满足并提升客户满意度，必须建立面向产品、服务规划、开发、购买、运营以及缺陷问题确认和改进的流程控制。

ISO9001是一个国际性标准。ISO国际标准化组织成立于1947年，负责制定广泛的标准体系。在2000年增加了ISO9001标准。之前已经 通过9001:1994认证的企业需要重新通过ISO 9001:2000认证。

要想通过ISO认证，你需要向标准授权机构所派出的审计员说明你已经明确并且正在执行一个有效的管理体系。审计机构将就这一体系进行查验并给出评定等 级。如果发现与标准不一致，例如由于某个问题可能会导致针对产品缺陷的呼叫，他们将不会推荐这家机构通过认证。如果与标准相比仅存在一些细小的差距，则会 推荐通过认证。

5.2 SCP服务能力与绩效标准

SCP服务能力与绩效标准建立了全球范围内卓越服务的基准，量化了服务效果并定义了绩效标准。

SCP标准在12个方面对呼叫中心进行评估，包括客户关系管理、客户反馈、企业承诺及战略方向等。

SCP标准体系也包含了人员管理方面的内容，例如招聘、筛选、职业生涯规划、工作描述、员工反馈、压力管理及客服人员培训等。它会对呼叫中心的绩效指 标，包括困难问题处理进行评估，也会对如何应用和集成自助工具（例如IVR和ACD）进行查验。此外，还将审查电子邮件及网站自助服务的处理。

SCP标准将会对质量管理进行考核，例如你的支持帮助桌面是如何与技术部门相连接的，以确定并处理主要的产品/服务问题；如何与销售部门采用联系管理 方法，让呼叫中心销售座席及现场销售代表知道客户存在的问题。它也会考核你的支持桌面是如何识别、评估和升级销售线索的。

在认证实施过程中，企业必须对所属的每个单点呼叫中心参照SCP标准的要求进行独立的自我评估。SCP采用开放的标准体系，服务战略公司（SSC，位 于美国加州圣迭戈）负责实施该标准。SSC公司联合美国服务与支持专业协会（SSPA）所属的35家会员单位共同创立了此标准

申请者必须按照详细的步骤，参照行业内平均水平和基准评测，简要地给出每一项内容的文档和衡量结果。

接下来，SCP标准机构的审计人员将对呼叫中心进行现场评估。审计人员会针对标准所涉及的12项评测内容给出反馈意见，并提供审计报告，包括最终分数 和所有不合格方面的反馈意见，原因及需要作出的改进建议。此外，当一个企业通过了SCP认证时，会收到一份基准评测报告，该报告针对每一项指标提供了详细 的与其他认证企业的比较。

审计人员将决定呼叫中心是否能够通过认证，以及确定需要改进的方面。如果你的呼叫中心在第一次没有获得通过，可以有60天的时间进行改进和提高。当 然，通过认证的呼叫中心也需要进行年度复审。

5.3 COPC标准

COPC标准隶属于客户运营绩效中心（Customer Operations Performance Center），该认证主要针对呼叫中心和技术支持桌面。

COPC标准由从事客户服务外包、订单处理以及帮助桌面服务的业界领先呼叫中心和企业所创建，它的审计对象包括自建型与外包型呼叫中心。该标准是建立 在马可姆•波里奇国家质量奖（Malcolm Baldrige National Quality Award）的基础之上，涵盖29项审核条目。

COPC认证程序主要针对呼叫中心提供的特定服务及所有流程进行考核，例如语音、电子邮件、传真处理、人员培训、信用卡处理等。每个单点呼叫中心需要 分别进行认证。

在实施认证方面，COPC会选择通过其认证的注册协调员来完成，协调员将与企业共同执行认证审计。通常情况下，COPC审计需要2-3个审计人员在现 场进行3-5天的考核。整个认证过程大约需要9-12个月。

COPC有4个认证级别，分别是通过认证（符合标准）；有条件通过认证（符合29条标准中的27条，在其余2条有微小的差距）；候选认证（通过22条 标准，申请者同意在未来的12个月中改进，以全面符合标准要求）；未通过认证。

COPC实施6个月的复审及年度复审。审计人员会倾听有关的抱怨，他们会将发现的问题带入下一次的审计。如果问题很严重，则会直接与呼叫中心取得联 系，要求立即着手改进。

COPC也提供咨询和培训，但这并不是标准认证所必须的。你也可以参照COPC标准对呼叫中心进行评测，而并不必遵守它。

5.4 支持中心认证（Certified Support Center ,CSC）

支持中心认证由帮助桌面学院（HDI）创立，主要考核8个方面：领导力、政策与战略、人员管理、资源、流程、员工满意度、客户满意度及绩效结果等。CSC适合内部或外部支持桌面系统。

独立的审计员会依据60条标准对帮助桌面作出等级评定，每一条又分为4个绩效水平，包括8个方面。每一项标准，HDI都会通过评估列出现存问题与标准 的符合程度。

一个开放的标准委员会致力于将CSC发展成为帮助桌面业界国际化的蓝图。该标准建立在已有的质量和绩效认证方法基础上，例如欧洲质量标准、马可姆•波 里奇国家质量奖及ISO9000。

在审计之前，HDI在网站上提供了一个在线的自我评估问卷，这个问卷仅提供给HDI的会员，CSC评估是一个互动式的问卷，提供了审计的资料及认证所 需要的呼叫中心可读性信息。

完成认证过程后，呼叫中心会得到一份评估报告，说明其运营绩效与标准相比较的结果。

HDI也提供一个用于业界基准评测的比较工具，提供网上评估及自我定义报告选项。

六 如何选择认证？

如何选择这些认证呢？你需要选择一家中立性的第三方认证机构，一个包括有效数据的认证程序（不仅是对呼叫中心自行提交的报告数据的评估），以及业界富 有实际运营经验的专家和标准制定者。

此外，还应该寻找到一家好的标准认证实施机构，知道如何开发有效的评估过程以及认证和复审所要求的清晰目标。一个适合的认证实施机构应该能够审视呼叫 中心的流程，查验你是否符合标准，如果不符合要求，也能够指出缺陷在哪里以及如何解决问题。

当你对认证机构及你所想要采用的标准进行评估时，要确保有一个审计和复审流程，而且这个标准和审计要覆盖呼叫中心业务的所有方面。否则，你可能会很容 易地通过一个标准，但是并不能够帮助你改进和提高，因为它所涉及的范围太窄。

当对一个呼叫中心进行审计设计时，表面上的一些数据也许会让呼叫中心看起来很不错，服务水平在正常范围内，生产力、质量以及组织结构都很好，然而，当 在现场观察这些流程并访谈一些人员时，会发现他们是使用一些方法来实现这一结果的。有时，呼叫中心会采用一些令人恐惧的手段实现良好的服务水平，例如采用大量的超时培训，或者采用一些缺乏长远目光的方法，而忘掉了他们是整个团队的一部 分。他们能够写出一份客户需要，但是一旦提供给其他的部门后，就不想再承担任何更进一步的客户责任了。认证实施机构需要依据标准的制定和实施要求，对客户 体验和呼叫中心所需持续地进行平衡考核。

在对所有的呼叫中心标准进行评估时，基于以下的12条理由，我们强烈地建议你选择SCP标准。

七 SCP标准认证能够带来的好处

增加价值

：除去传统意义上的好处，例如领先地位的认可、职业晋升以及增强信心以外，SCP认证能够可信地核实你所具备的可以在业界推广 的熟练技能，并使你在市场中的表现与众不同。

领先地位的认可

：对于那些精练的呼叫中心而言，其在企业内部及行业中的领先地位可以通过SCP认证得到树立和认可，并将引导整个行业的 战略发展方向。

人员发展的框架

：如果你在呼叫中心管理中追求职业发展，SCP认证将会提供一个迈向成功所需的知识和技能的框架。来自于专家级管理人员 所带来的新的营养将通过严格的认证流程显现出来，以帮助你获得业界的认可和敬重。

专家级熟练技能 ：通过SCP认证，可以实现呼叫中心管理领域中所需的熟练技能的要求。这是一个发现你的不足并加以改进的机会。

最佳实践驱动

：SCP认证可以让你的员工认识到，你正在领导和管理着一家符合业界公认的最佳实践标准的呼叫中心。胜任的领导力以及管理 是呼叫中心成功运营以及企业获得高价值的基础。

迈向卓越

：SCP认证标志着你独特的追求卓越的承诺，并且发出强烈的信息，希望整个团队也同样如此。

未来领先者的榜样

：作为SCP认证的获得者，你在业界会被看成是领先者，并给未来的呼叫中心佼佼者们树立了榜样。SCP认证让你成为新 一代行政团队中的一员，可以使得该团队在呼叫中心的经验、利益和优势转移到企业的其他部门，将对呼叫中心管理的追求同样体现在企业的其他方面，并在业界努 力寻求职业生涯发展的轨迹。

工作保障 ：SCP认证不仅是对你的职业和持续改进的承诺，作为一个被认可的掌握多种技能并富有经验的呼叫中心管理者，你的价值也会极大 地有助于提升你工作的保障。不断地学习，在职业发展上的投入以及所获成就的认可，将会有助于你未来的提升。

质量意识

：通过SCP认证流程，你可以得到创建质量意识的信心和能力，并有效地影响呼叫中心和整个企业。SCP认证的目标是通过推动一 个强有力的有效管理战略和实践影响企业文化，从而提升并支持呼叫中心在企业中的地位。

不断超越

：你只有不断地努力超越已取得的成就才能成长。SCP认证将挑战现有的状况，要求你努力追求最好的管理并对你所取得的成就得到 权威性的正式认可。

市场的有力支持

：SCP认证在2003年被引入到中国，并与本地的SEE-CMM卓越服务标准化组织建立了合作关系。国内领先的呼叫中 心外包服务商95太维已通过3年的SCP认证获得市场领先地位。作为中国20个服务外包城市之一的南昌高新科技园区最近已将国际SCP标准作为政府奖励项 目。

成本低廉

：SCP认证的全部实施费用大约在50万左右，只是同样的COPC和CSC认证费用的一半。

结论

呼叫中心外包服务产业有着巨大的发展空间，其快速发展将吸收大量的高校毕业生就业。这一产业不需要太多的土地资源、没有物流需求、也不消耗任何的矿物 资源，不会带来任何排放。同时，这一人群还将释放出可观的消费需求和文化需求，整体提升所在地的人文素质。

愿我们的各级政府及各相关企事业单位，真正了解这一产业所释放出的能量和深厚内涵，跨出部门的局限，共同为产业的发展提供一个宽松的政策空间。让服务 外包这颗刚刚破土的幼苗，在政策的滋润下成长为参天大树，让中国服务和中国制造共同撑起国民经济的大厦，中国不仅要成为世界的工厂，也应成为世界的办公 室, 我们有理由相信在政府引导、行业指导、企业主导的三位一体思想主体下，中国的呼叫中心市场必将得到进一步的蓬勃发展和壮大。

附件1:

SCP标准与其它改进标准认证的比较

1.SCP 与ISO 9001:2000

ISO9001标准特别制定了对质量管理体系（QMS）的要求，该体系可以供企业内部使用，并用于认证或合同性的要求。它的关注点在于质量管理体系的 效力，并适用于任何类型的组织，不论其类型、大小或提供的产品。

ISO 9001:2000标准采用流程的方法，强调理解和满足要求的重要性，将对流程的关注体现在增加价值、测量流程绩效与成效等方面，以及基于客观衡量基础上 的持续流程改进。它遵循PDCA（Plan-Do-Check-Act，策划、实施、检查、改进）原则，以求得质量管理体系的持续改进。虽然该标准主要是为“产品”而写，但其中的条目可 以用来指任何产品或服务。

ISO 9001标准中所阐明的一些要求往往是高度抽象化的。国际标准化组织提供单独的指导文件，以帮助解释具体的部分，例如，ISO / IEC 9000-3:2004是应用于计算机软件的ISO 9001指南）。

ISO9001明确了很多SCP标准中有关能力区域的要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

2.SCP 与CMMI

能力成熟度模型集成（CMMI）定位了四个原来由软件工程学院（SEI）开发的不同模式的学科：系统工程、软件工程、集成产品和流程开发（IPPD）以及供应商采购。CMMI模型是用来描述流程改进的离散程度，并且可以针对任何组织（阶段性表现）或流程（持续性表现）。

阶段性模型是为了改造企业的行为，持续性模型是为了详细描述一个流程的能力。虽然基本原则是相同的，但目标和意图是不同的。在阶段性表现中分为五个成 熟度级别，编号从1至5，提供了一个流程改进的建议次序。一个组织的成熟度水平提供了一种方法来预测该组织在给定的某一学科或某些学科中的未来绩效。能力 水平，属于持续性表现，应用在一个组织每一个流程领域中的改进成就，有6个能力水平，编号到从0到5。

一个流程领域是一组相关的实践在一个区域内的集群，当他们集体性显示出绩效时，就可以达到在该领域内做出重大改善的重要目标设置。CMMI流程领域既包括阶段性表现也包括持续性表现。流程领域可以分为四类：流程管理，项目管理，工程和支持。

流程管理领域包含交叉项目活动相关的定义、规划、资源配置、部署、实施、监测、控制、评价、测量和改进流程。项目管理流程领域包括项目管理活动有关的 规划，监测和控制该项目。工程流程领域包括开发和维护，这是跨学科（例如，系统工程和软件工程）的共同活动。支持流程领域的活动包括支持产品开发和维护。在支持流程领域定义的流程是用于执行其他流程的背景下。

CMMI模型明确了很多SCP标准中的各种能力要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

3.SCP 与 ISO 20000(BS 15000)

应用于IT服务管理的ISO 20000标准（BS 15000-1:2002）是由英国标准协会（BSI）创立的，以使组织能够理解如何在一个合理的成本基础上提升向客户交付IT服务的质量。该标准规定了 面向IT服务管理流程的正式要求，以使服务提供商能够加以实施并有效地满足客户和业务需求。

BS 15000-1（第一部分）建议与BS 15000-2（第2部分）共同使用，IT服务管理的守则为审计人员评估服务管理流程提供了指导，它也可以为组织的规划服务改进提供指导和建议。BS 15000系列与ITIL（IT基础设施库ITIL）的开发均来自于英国政府商务办公室，并由IT服务管理论坛（ITSMF）进行推广。ITIL和BSI 在服务管理方面的出版物形成了同样逻辑结构的组成部分。虽然不要求组织实施ITIL的定义和指南，以符合BS 15000的要求，但通常都会这样做，因为标准和基础库是相互整合的。BS 15000-1提供了一套企业寻求证书一致性方面的简洁要求。ITIL为组织实现一致性提供了详细的流程和活动定义。

BS 15000-1明确了很多SCP标准中的各种能力要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

4.SCP 与COPC

COPC-2000标准框架来自于客户运营绩效中心公司（COPC），专注于建立以客户为中心的服务运营的绩效管理框架。服务运营的种类包括客户联络中心（例如，呼 叫中心）、业务流程外包、事务处理中心、实现中心、汇款处理中心、现场服务、退货处理中心以及催收/恢复服务。它有两个变种：一个基本标准和包括更严格要 求的黄金标准。

COPC标准的基础是建立在美国波多里奇国家质量奖（MBQNA）的框架之上。类别“领导与规划”提供方向，并提出工作目标。类别“流程”和“人员” 是实现绩效目标的有利条件。类别“绩效”则阐明了通过性能和满意度的措施均衡来设置绩效管理制度的目标。由于COPC是基于MBNQA，因此实现目标的绩 效水平是该标准非常重要的部分。

COPC的重点是在外包采购过程中提供服务的阶段。它为那些关键性的与客户相关的流程、关键支持流程、衡量、样本大小以及定期的业务运营衡量提供了具 体的建议，并且这些建议都包括在了该标准的附录中。不同服务类型的具体衡量建议有助于标准的实施，但它限制了应用范围，只针对那些特定的服务。

COPC-2000黄金标准明确了很多SCP标准中的各种能力要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

对中国服务外包现状 篇6

离岸服务外包 (Outsourcing) 自20世纪90年代末开始加速发展, 作为发达国家的一个竞争战略, 得到广泛的运用。最近一个新的词汇开始进入人们的视野, 并引起学者的关注, 那即是“逆向外包 (Reverse Offshoring/Reverse Outsourcing) ”, 也有人称之为“逆向离岸外包”或“反向外包” (江小娟等, 2008) 。相对外包完善的研究体系, 目前逆向外包的研究和认识还处于初步探索阶段。

作为世界工厂的中国, 制造业的廉价劳动力优势难以为继。而作为在传统外包中长期处于代加工地位的制造业, 其发展受到各种制约, 也很难从发达国家那里获取先进技术, 也就缺乏产业结构升级的动力。而在基于内需的逆向外包中, 制造业是否能实现产业结构升级, 这是我们实行全球化战略所必须考虑的问题。基于此, 本文的研究视角是逆向服务外包对中国的制造业的产业结构升级的影响的实证研究。

2 制造业反向服务外包的测算

制造业反向服务外包的衡量指标是研究的关键问题, 由于反向服务外包是一新的研究领域, 理论研究还很少, 没有一套被认可的衡量标准。本文借鉴陈启斐和刘志彪测算的2003-2011年我国制造业反向服务外包指数, 见表1。

数据来源:陈启斐, 刘志彪《反向服务外包对我国制造业价值链提升的实证分析》。

3 模型的设定

本文以柯布-道格拉斯生产函数为基础建立计量模型1:

各个变量的设定如下:

企业人均产值 (y) :将总产值除以从业人员数量, 得到企业人均产值, 我们用制造业的人均产值来衡量制造业的产业结构升级, 如果反向服务外包指数fh对企业人均产值有明显的促进作用, 我们就说开展反向服务外包能促进我国的制造业产业结构升级。

反向服务外包指数 (fh) :该数据借鉴了陈启斐等的计算结果, 如表1。

制造业企业的人均资本 (k) :鉴于数据的可得性, 用企业的固定资产净值年平均余额近似代表物质资本投入, 将此除以从业人员数量, 得到人均资本。

制造业企业劳动力数量 (l) :用分行业大中型工业企业全部从业人员年平均人数表示。

行业的国有化程度 (control) :政府对制造业的干预对制造业产业升级的影响如何, 关系到政策的走向, 我们用国有控股企业总产值占所有企业总产值的比重来衡量产业的国有化程度。

行业的规模 (scale) :规模的大小代表企业在反向外包中的谈判能力, 同时在一定程度也代表利用反向外包技术提升自己的能力, 用各行业的人均总资产衡量。

研发投入 (rd) :制造业的产业结构升级不仅与是否开展反向外包有关, 还与其自身的研发能入有关, 对研发的投入越多, 制造业的创新能力也就相对越强, 我们采用研发支出占行业总产值的比重来表示。

为了更好地衡量反向服务外包对制造业产业结构升级的影响, 加入新产品产值作为被解释变量, 得出模型2:

新产品产值 (anp) :新产品的价值代表了产业结构升级的能力, 将其作为因变量能更好地衡量反向服务外包对制造业产业结构升级的影响, 用新产品价值占总产值的比重来衡量。

上述各变量都来源于2004年至2012的《中国科技年鉴》与《中国统计年鉴》, 从制造业的行业维度, 选取了2003年至2011年我国制造业30个行业的“大中型工业企业”为研究对象, 通过陈启斐等的合并方法, 将30个细分行业合并为16个行业进行统计, 共得到8年144个样本点的面板数据。

4 实证研究

本文面板数据的特征为短面板, 小T大N, 回归结果为表2所示, 第一列给出普通最小二乘法的估计结果, 第二、三列分别报告了随机效应模型和固定效应模型的计量结果。由于个体效应检验的p值为0, 拒绝个体效应不显著的原假设, 因此选择用固定效应模型。为了解决固定效应模型中变量之间可能存在逆向因果关系的问题, 采用差分GMM估计方法进行估计, 结果如表2中方程4所示。

说明:结果由stata11.2计算并整理得出。括号内是t统计量, ***、**、*分别代表1%、5%、10%的显著性水平。

在表2中, 总的来看反向服务外包的系数为负数, 表明反向服务外包对人均产值具有负的影响;其中方程1是混合回归的结果, 从中可看出虽然方程很显著, 变量也很显著, 但其变量的系数除规模因素外都为负值, 这与经济意义不符, 譬如我们熟知的人均产值应与资本投入和研发投入正相关, 至少不应该是无关, 又通过u_i检验, 我们不选择混合模型, 而应该从随机效应模型与固定效应模型中选取。进行Hausman检验, p值=0, 两个模型的系数存在系统性差异, 因此固定效应模型更好。通过对比, 方程2和方程3的系数显著性和方向基本一致, 资本和劳动投入对人均产值的影响并不显著, 国有化程度对人均产值的影响是一显著的负影响, 说明应降低国有化程度, 放开市场, 国退民进;研发投入对人均产值的影响有显著的正向影响, 即增加研发投入的比重能促进人均产值的提高, 从而使企业经营效益提高, 技术进步, 促使制造业企业产业结构升级。为了消除内生性问题, 进行了差分GMM估计, 其结果相对于固定效应模型来说又更好。在方程4中, 人均资本、规模因素对人均产值均有促进作用, 其中规模因素的影响最大, 企业员工数对人均产值的促进并不显著, 国有化程度的负向作用也不显著。

作为核心解释变量的反向服务外包对人均产值的影响在所有方程中都显著为负, 可能的原因有:一方面, 选取的时间刻度为2003至2011年, 当时我国的服务外包正处于发展初期, 服务外包的利益还没有渗透到人均产值;另一方面, 我国服务外包的规模仍然较低, 所以它促进制造业产业结构升级的作用还不明显。

由此, 为了更好地衡量反向服务外包对制造业产业结构升级的影响, 我们采用基于技术层面上的新产品产值比重作为因变量, 以考察反向服务外包是否能作为中国集聚全球创新资源的新方式, 获得先进技术, 带动制造业的产业结构升级。估计结果如表3。

说明:结果由stata11.2计算并整理得出。括号内是t统计量, ***、**、*分别代表1%、5%、10%的显著性水平。

在表3的结果中, 为了弥补差分GMM不随时间变化的变量无法被估计的问题, 采用系统GMM进行估计, 并且Hansen过度识别检验结果显示p值=0.9514>0.05, 我们无法拒绝“所有工具变量均有效”的原假设, 因此我们最终采用方程4的估计结果。

在方程4中, 本文的核心解释变量反向服务外包可以显著地促进新产品产值比重的提升, 当反向服务外包每提高1%时, 可以帮助我国制造业新产品产值比重提升0.044%。表明了, 反向服务外包可以集聚全球的创新资源, 利用发达国家的高级生产要素, 从而改进技术, 促进我国制造业的产业结构升级。陈启斐等利用相同的16个制造业的数据研究显示反向服务外包可以帮助我国制造业提升价值链的地位, 孟雪利用18个行业的面板数据研究发现反向服务外包的变化对未来生产率变化的影响为正, 由此可以在一定程度上说明本文结论的有效性。

研发投入的增加也会促进制造业企业的新产品产值的提高, 具体表现为, 产业研发投入每提高1%, 会促进新产品产值增加0.328%。这是因为处在代加工低端地位的中国制造业企业很难通过代工和链中的学习过程来提升自己的研发能力, 同时也容易被全球价值链顶端企业所“俘获”, 只有通过企业独立自主的研发行为, 才能打破外国的技术垄断与封锁。与此同时, 进行主动的反向服务外包, 虽然可以在很大程度上获得发达国家的高级生产资料, 但这部分高级要素的利用还需要企业进行不断的研发, 进而转变为自己的技术能力。

5 结论与政策建议

本文分两个模型进行分析, 其中以人均产值为因变量的模型显示, 反向服务外包对人均产值的影响为负, 可能的原因有:一方面, 选取的时间刻度为2003至2011年, 当时我国的服务外包正处于发展初期, 服务外包的利益还没有渗透到人均产值;另一方面, 我国服务外包的规模仍然较低, 所以它促进制造业产业结构升级的作用还不明显。由于模型1不能说明反向服务外包对制造业产业结构升级的影响, 为此我们构建了以新产品产值比重为因变量的模型2, 结果显示:通过进行反向服务外包可以促进我国制造业的新产品产值比重上升, 这说明我国制造业企业能利用反向服务外包获得发达国家的高级生产要素来开发新产品, 从而有效地促进整个制造业行业的产业结构升级。基于此, 得出以下几点结论与建议:

(1) 在本文的研究中, 国有化程度的影响并不显著, 原因是有时候政府的干预不适当或者说存在着滞后性, 但在全球化经济的情况下, 政府的角色越来越重要, 因为在全球化经济中, 不只是各国企业在进行博弈, 政府之间同样也在进行着博弈。因此政府应制定合理的法律法规, 鼓励有能力的企业积极主动地开展反向外包。

(2) 长期以来, 我国的制造业普遍缺少“心脏”和“脑袋”, 这是我国制造业在外包关系中长期处于低端锁定的地位, 以低端要素生产和出口导向为主, 使得企业缺乏投资于研发设计的动力。另一方面, 我国的服务业, 尤其是生产性服务业还很滞后, 制约着制造业的技术水平和国际竞争力。为此, 应该通过开展反向服务外包, 利用国外高级生产要素提升我国的服务质量。

(3) 解决自主技术创新问题才是未来发展的关键, 反向外包只是工具, 而自身能力的提高才是最重要的。以前我们是通过技术购买和引进外资, 通过学习和模仿来进行产业升级, 效果不明显。现在可以通过积极主动的反向外包, 逐步形成自己的创新能力和国际竞争力。但这一过程的实现, 还是需要企业自身加大研发投入, 只有通过内化为自身的能力, 企业在未来才能立于不败之地, 由此带动整个制造业产业的结构升级。

参考文献

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