国际服务外包产业现状

国际服务外包产业现状（通用8篇）

国际服务外包产业现状 篇1

浅析中国服务外包产业与国际标准的接轨

2010年 06 月 10日 15:39 随着新一轮全球服务外包产业离岸服务及国内外包业务二次转移浪潮的到来，服务业跨国投资发展速度很快，以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环 节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。呼叫中心业务是其中的重要内容之一。

目前，呼叫中心产业已成为新的服务外包产业增长点，成为现代服务业的一个重要组成部分。呼叫中心不仅已经成为企业与客户交流的多媒体平台和重要联络手 段，而且其自身也日趋从成本中心向利润中心转变，成为融合客户联络、客户服务、信息资讯、品质管理、市场营销等功能，能够为企业带来无形价值和有形利润的 综合效益中心。

截止到2009年底，中国呼叫中心座席规模总数达到了40万席左右，从业人数超过了70万人，市场累计投资规模超过了400多亿。

随着中国大力发展第三产业的脚步，中国呼叫中心产业正面临着发展中的重要时机，如何深入发展？如何拓展业务内涵？如何加强行业标准与规范？如何选择合 适的标准和认证？政府将给予何种支持？如何推动外包服务产业在中国的发展？如何借鉴国际外包市场以及我们需要采取什么措施？如何改善呼叫中心产业面临的人 才瓶颈？以及如何将中国建设成为全球服务外包产业的巨人？这些问题都是需要我们深入思考并积极面对的。

一 呼叫中心产业需要加强规范和标准的建立 制定行业标准及规范的作用在于行业标准能够发挥标杆作用，使呼叫中心在运营时有参考的“标尺”，能及时制定并调整自身的战略决策及管理方式，向标准 “靠齐”，有利于提高与改进企业的整体服务水平。另一方面，行业标准的制定又需要专业机构的介入与推动，此外行业整体品牌的宣传及打造也离不开专业机构的 全力推动，这就是行业协会的重要职能之一。

二 呼叫中心实现标准化管理的需要

通过考察众多典型的呼叫中心现状，我们发现国内大多数呼叫中心目前存在以下问题：

1.无法恰当的衡量服务质量，尽管一再强调监控的重要性，但实际上缺乏必要的监控手段和方法；

2.无法衡量客户满意度，因为能获取的外部高质量数据极为有限；

3.对于那些衡量满意度的呼叫中心，“话务代表知识面”，“首次呼叫一次性解决率”，“回答错误”常常是客户投诉的焦点；

4.过度控制成本，造成服务和质量下降；

5.人员过剩以及缺乏有效的节约成本的技术和管理体系；

6.大多数呼叫中心流程不连贯，缺乏既定的机制来确保流程连贯性，处理流程往往因客服人员而不同，呈现出很大的不稳定性。

总体来说，大多数呼叫中心缺乏对质量以及成本的有效控制，难以提供持续的最佳服务。究其根本原因，是缺乏完备的、规范化的标准管理体系。

三 为什么要实施标准？

标准是一个框架，它可以帮助相关的组织机构在确定了所期望的绩效后，再进行有效的检查，以确保他们能实现期望的目标。它创造了一个学习与改进，指导与 培训的基础。最终，它是一个通过分析和衡量将目标与结果相连的总体框架。

呼叫中心标准认证项目的主要目的，是检测一个组织机构是否，并且如何很好地对照从业界最佳实践中提炼形成的标准来完善自身的业务。

针对呼叫中心运营管理认证，你不但需要知道自己在做什么，还必须将你所做的内容文档化，包括正确的或错误的。通过自我评估检验是否符合标准。随后，专 门的第三方认证机构将审核你的流程和运营绩效。

四 呼叫中心标准认证能够覆盖那些方面？

呼叫中心运营管理标准认证主要针对呼叫中心的服务质量和运营绩效进行考核，并依据标准给出审查报告和最终的评定等级。如果呼叫中心分布在多个地点，则 需要对每个单点呼叫中心分别进行认证。

依据程序，认证包括质量管理流程的建立、文档化、考核及保持等。认证程序审验的内容包括处理客户呼叫和联系的精确性，客户及员工的满意度，问题解决及 改正，人员招聘与培训等。有些认证还会要求呼叫中心能够提供一个良好的工作场所。

认证程序也会对呼叫中心运营绩效指标进行评估，例如平均应答速度，服务水平，呼叫中心达到绩效目标的能力以及所应用的技术表现等。

呼叫中心标准的内容通常都是不公开的，一般会由包括业界领先机构所组成的标准委员会针对标准本身进行年度评估和升级。

要想通过标准认证，需要呼叫中心依据标准和认证流程的要求提供相应的资料。申请者必须首先对运营流程进行自我评估，随后，来自于第三方认证机构的审计 人员将对整个的运营过程进行审核，以确定呼叫中心实际状况与标准要求的符合度。

如果在某些方面不符合标准的要求，审计人员会指出来。如果你的呼叫中心离标准的要求相距甚远，将不能通过认证申请。如果实际运营与标准之间存在微小的 差别，则可以通过认证但会被要求进行整改。有些认证程序会通过派遣或推荐相关的咨询顾问以帮助呼叫中心进行改进。

呼叫中心运营管理标准认证证书仅是针对通过认证的呼叫中心良好运营的一个证明。为确保呼叫中心符合标准的要求，高质量的认证机构将对通过认证的呼叫中 心进行定期的评估和重新审计。他们可能也会收到来自于客户和员工方面针对呼叫中心违背标准要求的反馈，在极端情况下，认证机构会撤销呼叫中心的认证证书。

五 现有的国际性呼叫中心标准

在全球范围内，目前有一些组织和机构拥有针对呼叫中心运营管理及人员技能资格的标准体系。其中的一些标准针对一般性呼叫中心，而另一些标准则针对外部 的技术支持中心和内部的帮助桌面（Help Desk）。

5.1 国际标准化组织 ISO 9001

ISO9001是ISO9000标准系列的组成部分。ISO9001标准涵盖了质量体系的建立、归档、管理、基础架构、监控以及考核。它包括了质量人 员和工作环境等内容。申请者必须能够确认、满足并提升客户满意度，必须建立面向产品、服务规划、开发、购买、运营以及缺陷问题确认和改进的流程控制。

ISO9001是一个国际性标准。ISO国际标准化组织成立于1947年，负责制定广泛的标准体系。在2000年增加了ISO9001标准。之前已经 通过9001:1994认证的企业需要重新通过ISO 9001:2000认证。

要想通过ISO认证，你需要向标准授权机构所派出的审计员说明你已经明确并且正在执行一个有效的管理体系。审计机构将就这一体系进行查验并给出评定等 级。如果发现与标准不一致，例如由于某个问题可能会导致针对产品缺陷的呼叫，他们将不会推荐这家机构通过认证。如果与标准相比仅存在一些细小的差距，则会 推荐通过认证。

5.2 SCP服务能力与绩效标准

SCP服务能力与绩效标准建立了全球范围内卓越服务的基准，量化了服务效果并定义了绩效标准。

SCP标准在12个方面对呼叫中心进行评估，包括客户关系管理、客户反馈、企业承诺及战略方向等。

SCP标准体系也包含了人员管理方面的内容，例如招聘、筛选、职业生涯规划、工作描述、员工反馈、压力管理及客服人员培训等。它会对呼叫中心的绩效指 标，包括困难问题处理进行评估，也会对如何应用和集成自助工具（例如IVR和ACD）进行查验。此外，还将审查电子邮件及网站自助服务的处理。

SCP标准将会对质量管理进行考核，例如你的支持帮助桌面是如何与技术部门相连接的，以确定并处理主要的产品/服务问题；如何与销售部门采用联系管理 方法，让呼叫中心销售座席及现场销售代表知道客户存在的问题。它也会考核你的支持桌面是如何识别、评估和升级销售线索的。

在认证实施过程中，企业必须对所属的每个单点呼叫中心参照SCP标准的要求进行独立的自我评估。SCP采用开放的标准体系，服务战略公司（SSC，位 于美国加州圣迭戈）负责实施该标准。SSC公司联合美国服务与支持专业协会（SSPA）所属的35家会员单位共同创立了此标准

申请者必须按照详细的步骤，参照行业内平均水平和基准评测，简要地给出每一项内容的文档和衡量结果。

接下来，SCP标准机构的审计人员将对呼叫中心进行现场评估。审计人员会针对标准所涉及的12项评测内容给出反馈意见，并提供审计报告，包括最终分数 和所有不合格方面的反馈意见，原因及需要作出的改进建议。此外，当一个企业通过了SCP认证时，会收到一份基准评测报告，该报告针对每一项指标提供了详细 的与其他认证企业的比较。

审计人员将决定呼叫中心是否能够通过认证，以及确定需要改进的方面。如果你的呼叫中心在第一次没有获得通过，可以有60天的时间进行改进和提高。当 然，通过认证的呼叫中心也需要进行年度复审。

5.3 COPC标准

COPC标准隶属于客户运营绩效中心（Customer Operations Performance Center），该认证主要针对呼叫中心和技术支持桌面。

COPC标准由从事客户服务外包、订单处理以及帮助桌面服务的业界领先呼叫中心和企业所创建，它的审计对象包括自建型与外包型呼叫中心。该标准是建立 在马可姆•波里奇国家质量奖（Malcolm Baldrige National Quality Award）的基础之上，涵盖29项审核条目。

COPC认证程序主要针对呼叫中心提供的特定服务及所有流程进行考核，例如语音、电子邮件、传真处理、人员培训、信用卡处理等。每个单点呼叫中心需要 分别进行认证。

在实施认证方面，COPC会选择通过其认证的注册协调员来完成，协调员将与企业共同执行认证审计。通常情况下，COPC审计需要2-3个审计人员在现 场进行3-5天的考核。整个认证过程大约需要9-12个月。

COPC有4个认证级别，分别是通过认证（符合标准）；有条件通过认证（符合29条标准中的27条，在其余2条有微小的差距）；候选认证（通过22条 标准，申请者同意在未来的12个月中改进，以全面符合标准要求）；未通过认证。

COPC实施6个月的复审及年度复审。审计人员会倾听有关的抱怨，他们会将发现的问题带入下一次的审计。如果问题很严重，则会直接与呼叫中心取得联 系，要求立即着手改进。

COPC也提供咨询和培训，但这并不是标准认证所必须的。你也可以参照COPC标准对呼叫中心进行评测，而并不必遵守它。

5.4 支持中心认证（Certified Support Center ,CSC）

支持中心认证由帮助桌面学院（HDI）创立，主要考核8个方面：领导力、政策与战略、人员管理、资源、流程、员工满意度、客户满意度及绩效结果等。CSC适合内部或外部支持桌面系统。

独立的审计员会依据60条标准对帮助桌面作出等级评定，每一条又分为4个绩效水平，包括8个方面。每一项标准，HDI都会通过评估列出现存问题与标准 的符合程度。

一个开放的标准委员会致力于将CSC发展成为帮助桌面业界国际化的蓝图。该标准建立在已有的质量和绩效认证方法基础上，例如欧洲质量标准、马可姆•波 里奇国家质量奖及ISO9000。

在审计之前，HDI在网站上提供了一个在线的自我评估问卷，这个问卷仅提供给HDI的会员，CSC评估是一个互动式的问卷，提供了审计的资料及认证所 需要的呼叫中心可读性信息。

完成认证过程后，呼叫中心会得到一份评估报告，说明其运营绩效与标准相比较的结果。

HDI也提供一个用于业界基准评测的比较工具，提供网上评估及自我定义报告选项。

六 如何选择认证？

如何选择这些认证呢？你需要选择一家中立性的第三方认证机构，一个包括有效数据的认证程序（不仅是对呼叫中心自行提交的报告数据的评估），以及业界富 有实际运营经验的专家和标准制定者。

此外，还应该寻找到一家好的标准认证实施机构，知道如何开发有效的评估过程以及认证和复审所要求的清晰目标。一个适合的认证实施机构应该能够审视呼叫 中心的流程，查验你是否符合标准，如果不符合要求，也能够指出缺陷在哪里以及如何解决问题。

当你对认证机构及你所想要采用的标准进行评估时，要确保有一个审计和复审流程，而且这个标准和审计要覆盖呼叫中心业务的所有方面。否则，你可能会很容 易地通过一个标准，但是并不能够帮助你改进和提高，因为它所涉及的范围太窄。

当对一个呼叫中心进行审计设计时，表面上的一些数据也许会让呼叫中心看起来很不错，服务水平在正常范围内，生产力、质量以及组织结构都很好，然而，当 在现场观察这些流程并访谈一些人员时，会发现他们是使用一些方法来实现这一结果的。有时，呼叫中心会采用一些令人恐惧的手段实现良好的服务水平，例如采用大量的超时培训，或者采用一些缺乏长远目光的方法，而忘掉了他们是整个团队的一部 分。他们能够写出一份客户需要，但是一旦提供给其他的部门后，就不想再承担任何更进一步的客户责任了。认证实施机构需要依据标准的制定和实施要求，对客户 体验和呼叫中心所需持续地进行平衡考核。

在对所有的呼叫中心标准进行评估时，基于以下的12条理由，我们强烈地建议你选择SCP标准。

七 SCP标准认证能够带来的好处

增加价值

：除去传统意义上的好处，例如领先地位的认可、职业晋升以及增强信心以外，SCP认证能够可信地核实你所具备的可以在业界推广 的熟练技能，并使你在市场中的表现与众不同。

领先地位的认可

：对于那些精练的呼叫中心而言，其在企业内部及行业中的领先地位可以通过SCP认证得到树立和认可，并将引导整个行业的 战略发展方向。

人员发展的框架

：如果你在呼叫中心管理中追求职业发展，SCP认证将会提供一个迈向成功所需的知识和技能的框架。来自于专家级管理人员 所带来的新的营养将通过严格的认证流程显现出来，以帮助你获得业界的认可和敬重。

专家级熟练技能 ：通过SCP认证，可以实现呼叫中心管理领域中所需的熟练技能的要求。这是一个发现你的不足并加以改进的机会。

最佳实践驱动

：SCP认证可以让你的员工认识到，你正在领导和管理着一家符合业界公认的最佳实践标准的呼叫中心。胜任的领导力以及管理 是呼叫中心成功运营以及企业获得高价值的基础。

迈向卓越

：SCP认证标志着你独特的追求卓越的承诺，并且发出强烈的信息，希望整个团队也同样如此。

未来领先者的榜样

：作为SCP认证的获得者，你在业界会被看成是领先者，并给未来的呼叫中心佼佼者们树立了榜样。SCP认证让你成为新 一代行政团队中的一员，可以使得该团队在呼叫中心的经验、利益和优势转移到企业的其他部门，将对呼叫中心管理的追求同样体现在企业的其他方面，并在业界努 力寻求职业生涯发展的轨迹。

工作保障 ：SCP认证不仅是对你的职业和持续改进的承诺，作为一个被认可的掌握多种技能并富有经验的呼叫中心管理者，你的价值也会极大 地有助于提升你工作的保障。不断地学习，在职业发展上的投入以及所获成就的认可，将会有助于你未来的提升。

质量意识

：通过SCP认证流程，你可以得到创建质量意识的信心和能力，并有效地影响呼叫中心和整个企业。SCP认证的目标是通过推动一 个强有力的有效管理战略和实践影响企业文化，从而提升并支持呼叫中心在企业中的地位。

不断超越

：你只有不断地努力超越已取得的成就才能成长。SCP认证将挑战现有的状况，要求你努力追求最好的管理并对你所取得的成就得到 权威性的正式认可。

市场的有力支持

：SCP认证在2003年被引入到中国，并与本地的SEE-CMM卓越服务标准化组织建立了合作关系。国内领先的呼叫中 心外包服务商95太维已通过3年的SCP认证获得市场领先地位。作为中国20个服务外包城市之一的南昌高新科技园区最近已将国际SCP标准作为政府奖励项 目。

成本低廉

：SCP认证的全部实施费用大约在50万左右，只是同样的COPC和CSC认证费用的一半。

结论

呼叫中心外包服务产业有着巨大的发展空间，其快速发展将吸收大量的高校毕业生就业。这一产业不需要太多的土地资源、没有物流需求、也不消耗任何的矿物 资源，不会带来任何排放。同时，这一人群还将释放出可观的消费需求和文化需求，整体提升所在地的人文素质。

愿我们的各级政府及各相关企事业单位，真正了解这一产业所释放出的能量和深厚内涵，跨出部门的局限，共同为产业的发展提供一个宽松的政策空间。让服务 外包这颗刚刚破土的幼苗，在政策的滋润下成长为参天大树，让中国服务和中国制造共同撑起国民经济的大厦，中国不仅要成为世界的工厂，也应成为世界的办公 室, 我们有理由相信在政府引导、行业指导、企业主导的三位一体思想主体下，中国的呼叫中心市场必将得到进一步的蓬勃发展和壮大。

附件1:

SCP标准与其它改进标准认证的比较

1.SCP 与ISO 9001:2000

ISO9001标准特别制定了对质量管理体系（QMS）的要求，该体系可以供企业内部使用，并用于认证或合同性的要求。它的关注点在于质量管理体系的 效力，并适用于任何类型的组织，不论其类型、大小或提供的产品。

ISO 9001:2000标准采用流程的方法，强调理解和满足要求的重要性，将对流程的关注体现在增加价值、测量流程绩效与成效等方面，以及基于客观衡量基础上 的持续流程改进。它遵循PDCA（Plan-Do-Check-Act，策划、实施、检查、改进）原则，以求得质量管理体系的持续改进。虽然该标准主要是为“产品”而写，但其中的条目可 以用来指任何产品或服务。

ISO 9001标准中所阐明的一些要求往往是高度抽象化的。国际标准化组织提供单独的指导文件，以帮助解释具体的部分，例如，ISO / IEC 9000-3:2004是应用于计算机软件的ISO 9001指南）。

ISO9001明确了很多SCP标准中有关能力区域的要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

2.SCP 与CMMI

能力成熟度模型集成（CMMI）定位了四个原来由软件工程学院（SEI）开发的不同模式的学科：系统工程、软件工程、集成产品和流程开发（IPPD）以及供应商采购。CMMI模型是用来描述流程改进的离散程度，并且可以针对任何组织（阶段性表现）或流程（持续性表现）。

阶段性模型是为了改造企业的行为，持续性模型是为了详细描述一个流程的能力。虽然基本原则是相同的，但目标和意图是不同的。在阶段性表现中分为五个成 熟度级别，编号从1至5，提供了一个流程改进的建议次序。一个组织的成熟度水平提供了一种方法来预测该组织在给定的某一学科或某些学科中的未来绩效。能力 水平，属于持续性表现，应用在一个组织每一个流程领域中的改进成就，有6个能力水平，编号到从0到5。

一个流程领域是一组相关的实践在一个区域内的集群，当他们集体性显示出绩效时，就可以达到在该领域内做出重大改善的重要目标设置。CMMI流程领域既包括阶段性表现也包括持续性表现。流程领域可以分为四类：流程管理，项目管理，工程和支持。

流程管理领域包含交叉项目活动相关的定义、规划、资源配置、部署、实施、监测、控制、评价、测量和改进流程。项目管理流程领域包括项目管理活动有关的 规划，监测和控制该项目。工程流程领域包括开发和维护，这是跨学科（例如，系统工程和软件工程）的共同活动。支持流程领域的活动包括支持产品开发和维护。在支持流程领域定义的流程是用于执行其他流程的背景下。

CMMI模型明确了很多SCP标准中的各种能力要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

3.SCP 与 ISO 20000(BS 15000)

应用于IT服务管理的ISO 20000标准（BS 15000-1:2002）是由英国标准协会（BSI）创立的，以使组织能够理解如何在一个合理的成本基础上提升向客户交付IT服务的质量。该标准规定了 面向IT服务管理流程的正式要求，以使服务提供商能够加以实施并有效地满足客户和业务需求。

BS 15000-1（第一部分）建议与BS 15000-2（第2部分）共同使用，IT服务管理的守则为审计人员评估服务管理流程提供了指导，它也可以为组织的规划服务改进提供指导和建议。BS 15000系列与ITIL（IT基础设施库ITIL）的开发均来自于英国政府商务办公室，并由IT服务管理论坛（ITSMF）进行推广。ITIL和BSI 在服务管理方面的出版物形成了同样逻辑结构的组成部分。虽然不要求组织实施ITIL的定义和指南，以符合BS 15000的要求，但通常都会这样做，因为标准和基础库是相互整合的。BS 15000-1提供了一套企业寻求证书一致性方面的简洁要求。ITIL为组织实现一致性提供了详细的流程和活动定义。

BS 15000-1明确了很多SCP标准中的各种能力要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

4.SCP 与COPC

COPC-2000标准框架来自于客户运营绩效中心公司（COPC），专注于建立以客户为中心的服务运营的绩效管理框架。服务运营的种类包括客户联络中心（例如，呼 叫中心）、业务流程外包、事务处理中心、实现中心、汇款处理中心、现场服务、退货处理中心以及催收/恢复服务。它有两个变种：一个基本标准和包括更严格要 求的黄金标准。

COPC标准的基础是建立在美国波多里奇国家质量奖（MBQNA）的框架之上。类别“领导与规划”提供方向，并提出工作目标。类别“流程”和“人员” 是实现绩效目标的有利条件。类别“绩效”则阐明了通过性能和满意度的措施均衡来设置绩效管理制度的目标。由于COPC是基于MBNQA，因此实现目标的绩 效水平是该标准非常重要的部分。

COPC的重点是在外包采购过程中提供服务的阶段。它为那些关键性的与客户相关的流程、关键支持流程、衡量、样本大小以及定期的业务运营衡量提供了具 体的建议，并且这些建议都包括在了该标准的附录中。不同服务类型的具体衡量建议有助于标准的实施，但它限制了应用范围，只针对那些特定的服务。

COPC-2000黄金标准明确了很多SCP标准中的各种能力要求，但并没有指明哪些条款对一个呼叫中心服务提供商可能是至关重要的。

成功案例

国际服务外包产业现状 篇2

服务外包是人才知识密集型产业, 具有低投入、高产出的特点, 是许多发展中国家鼓励和优先发展的产业。江苏的制造业已经有了较好较快的发展, 迫切需要产业结构升级。因此, 发展服务外包是江苏经济发展的内在需要, 同时也具有重大意义。

一、江苏省服务外包发展的现状

2008年, 服务外包产业的高速发展堪称我省开放型经济领域的眩目亮色, 呈现出本土主体迅速壮大、国际外包业务高速增长、龙头企业集聚明显、苏南外包产业集聚等新特点、新气象。全省服务贸易进出口额突破100亿美元, 达到104亿美元, 增长40%, 其中出口增长45.5%, 是货物贸易出口增速的2.8倍。全省国际服务外包快速发展, 全省新签服务外包接包合同数9470份, 同比增长168%, 其中离岸合同4416份, 同比增长143%;离岸外包合同金额13亿美元, 同比增长86%;离岸外包执行金额9.4亿美元, 同比增长261%。截至12月, 全省服务外包企业达1302家, 从业人员13万人, 其中新增企业432家。以上各项数据均居全国首位。南京、无锡、苏州三市继续保持高速增长, 离岸外包执行额分别为2.5亿美元、3.5亿美元和3亿美元, 分别占全省的19%、27%和23%。以世界外包100强、国内服务外包50强企业为支柱的苏南服务外包企业群正在加快形成。

省委、省政府对服务外包产业高度重视, 提出像抓外贸外资一样抓服务外包。目前, 我省已有南京市、苏州工业园区和无锡太湖保护区三个国家级服务外包基地城市和示范区。还评定了苏州、无锡、常州等6个省级服务外包基地城市、无锡国家高新技术产业开发区、无锡 (国家) 工业设计园、常州软件园等20多个服务外包示范区和80多家服务外包重点企业。省有关方面加大对全省服务外包产业的支持力度, 省财政厅、省外经贸厅会同省发改委、省信息产业厅、省科技厅、省劳动与社会保障厅制定下发《江苏省促进国际服务外包产业加快发展若干政策措施实施办法》, 明确了对服务外包基地城市、示范区、服务外包企业的考核办法和奖励标准, 从平台建设、企业培训、人才培训、市场开拓、资质认证等方面加大对服务外包产业的扶持。

仅仅一年多时间, 服务外包这种新的生产方式已在我省蓬勃展开, 产业规模迅速扩张, 离岸外包协议执行额、服务外包企业从业人员等国际服务外包多项数据位居全国前列;载体建设全国领先, 技术设施、基础设施建设及配套加快进行, 载体功能日益增强;苏南国际服务外包产业带建设初见成效, 政策体系日趋完善, 各级扶持政策和措施有力实施;市场影响不断扩大, 各级政府积极开展境内外多元化的市场开拓和交流合作活动, 江苏外包品牌日趋响亮。

二、江苏省国际服务外包发展存在的问题

(一) 企业承接能力弱

国际发包商非常重视接包企业的规模和能力。目前江苏的外包企业规模大多较小, 接单能力较弱, 很难拿到大的外包合同。虽然江苏在推进服务外包产业发展中, 大力扶持重点企业和技术先进型企业的发展, 至2008年江苏认定了80家省级承接服务外包重点企业。但是总体而言, 江苏省内服务外包企业大多规模较小、实力不强、竞争力不足, 在国际市场上的影响力不强, 接单能力比较弱, 市场渠道还很有限。另外江苏外包企业虽然已逐渐重视服务质量和资格认证, 但仍有差距。CMM/CMMI是国际上最流行、最实用的软件生产过程标准及软件企业成熟度认证标准, 江苏省通过该认证标准的软件企业只有五六十家, 且大都停留在二级或三级水平, 其中五级认证企业只有几家。

(二) 高素质服务外包人才缺乏, 专业人才供求存在结构性矛盾

人才是服务外包行业的基本资源, 对服务外包产业发展起着关键作用。目前, 江苏已基本形成以学历教育为第一层次、非学历教育为第二层次的人才培养体系, 但是学历教育和非学历教育所培养的人才与企业需求的仍然存在一定的差距。高等学校培养的学生普遍缺少实践经验和专业技能, 满足社会需要的针对性不强, 很难达到企业的用人标准, 大多企业所招聘的人才不得不经过一定的培训才能正式走上工作岗位。复合型人才的短缺, 直接阻碍了服务外包企业的发展。虽然江苏拥有大量学历层次较高的人员, 但是从企业普遍反映的情况来看, 存在着用人难、育人难和留人难的三难情况, 加上由于受到上海等发达地区吸引, 一些熟练员工跳槽现象比较普遍。总的来说, 江苏在外语能力、专业技能和项目管理上能全面满足外包企业需求的复合型人才不足, 中高级技术和管理人才更是严重短缺。

(三) 知识产权保护环境仍不理想

国际服务外包是知识密集型行业, 跨国公司在考虑外包服务时, 对承接地的知识产权保护状况格外重视。虽然近年来江苏知识产权保护工作取得了很大成效, 但仍需要进一步完善相关工作, 切实保护服务外包过程中涉及的知识产权, 解除国际发包商的后顾之忧, 促进江苏国际服务外包产业的快速发展。企业和人们普遍在知识产权保护方面的意识还比较薄弱, 侵权行为时有发生, 国际发包企业对此存在忧虑, 阻碍了服务外包的转移。另外知识产权立法、服务外包数据保密相关规则也不够完善, 无法打消发包企业对服务外包的安全顾虑。

(四) 服务外包发展不平衡

江苏服务外包收入主要来自苏州、无锡、南京、常州、南通、镇江等六市, 其中作为国家级基地的苏州、无锡、南京三市的服务外包产业的发展在全省处于领先位置, 截止到2008年, 南京市服务外包合同8亿美元, 占全国总量的13.6%, 服务外包执行额5.1亿美元, 占全国总量的10.8%;无锡市接包合同签约金额9.41亿美元, 接包合同执行金额7.39亿美元;离岸外包接包合同金额6.18亿美元, 离岸外包执行金额4.87亿美元, 各项主要指标位居全国前列、全省第一。苏州市离岸服务外包接包额6.3亿美元, 执行额4.5亿美元。全省1586家服务外包企业主要集中在以上三市, 其中南京171家, 无锡552家, 苏州863家。与苏南地区相反的是, 苏北地区服务外包工作启动较晚, 发展也较慢。江苏经济发展的状况也造就了服务外包的地区差异, 导致苏南成为外包的主要基地, 苏北外包业务极少。

三、江苏省国际服务外包发展的对策

(一) 进一步完善投资环境, 加大政府政策支持和引导的力度

服务业国际转移对投资环境的要求更高。我们应进一步改善投资环境, 争取把江苏建成国际服务外包的重要承接地。一方面, 加强政府职能转变, 增强服务意识, 简化办事程序, 提高办事效率;另一方面, 加强法制环境建设, 制定与国际服务外包相适应地方法规, 规范承接服务外包交易行为。具体地:

1、研究制定保护知识产权和个人信息安全的地方性法规和行业规范, 保护知识产权和个人信息安全。

设立市级“保护知识产权举报投诉服务中心”, 并在服务外包基地和示范园区建立“保护知识产权举报投诉服务点”, 集中受理对服务外包知识产权侵权的举报投诉和咨询服务, 加大服务外包知识产权保护的执法力度, 依法严惩服务外包知识产权侵权行为和违法行为。

2、设立服务外包产业发展专项资金。

服务外包发展资金重点用于服务外包培训;服务外包企业国际认证、企业认定及企业产品认定、企业市场开拓;服务外包信息及技术公共服务平台建设;服务外包知识产权项目奖励以及服务外包园区基础设施建设等。

3、优化完善工作机制。

成立市服务外包产业发展工作领导小组, 研究制定服务外包发展规划和政策措施。建立健全目标导向机制。加快制定和完善服务外包产业发展总体规划, 细化分解服务外包发展的各项目标任务。将服务外包产业发展纳入重点工作考核体系, 明确目标责任, 加强检查考评。探索和建立一套科学的服务外包产业统计体系, 准确把握服务外包产业发展情况和发展趋势, 为服务外包产业发展提供可靠的统计信息和决策依据。

(二) 提高服务外包企业的承接能力

首先, 扩大外包企业总体规模, 打造服务外包旗舰企业。江苏应支持服务外包企业扩大规模, 鼓励服务外包企业通过资产重组、收购、兼并和境内外上市打造出一批有规模、有影响力的区域性服务外包龙头企业, 带动江苏企业在服务外包市场中参与竞争。其次, 形成承接服务外包的品牌优势。推动服务外包企业开展资质认证。鼓励服务外包企业申请相关国际认证或认证升级, 包括开发能力成熟度模型集成 (CMMI) 认证、开发能力成熟度模型 (CMM) 认证、人力资源成熟度模型 (PCMM) 认证、信息安全管理 (ISO27001/BS7799) 认证、IT服务管理 (ISO20000) 认证、服务提供商环境安全性 (SAS70) 认证等。鼓励服务外包企业开展自主品牌建设, 符合国家及省市有关规定的, 可享受国家及省市促进品牌发展的资金扶持。对符合条件的服务外包企业, 经认定后, 享受高新技术企业的同等税收政策, 减免企业所得税, 并享受生产性企业货物出口的相同政策。服务外包企业, 因生产特点无法实行标准工时工作制的, 经劳动保障行政部门批准, 可以实行综合计算工时工作制或不定时工作制。用好国家开发银行与商务部合作的相关政策, 为符合条件的服务外包企业采购设备、建设办公设施、开展服务外包业务、开拓国际市场扩大出口等提供政策性贷款。服务外包企业可优先申请使用省外贸发展资金, 按时还本付息的, 按照中国人民银行公布的基准利率给予一定贷款利息的资助。中小企业国际市场开拓资金优先安排服务外包企业。

(三) 大力搞好服务外包产业人才队伍建设

鉴于发展现代服务业所需的专门人才匮乏这一突出问题, 政府应推动相关教育资源和有实力的企业资源的整合, 要加快培养服务业所需各类人才, 大力实施人才兴业战略。

一是鼓励各大学和各类高职院校大力培养不同层次既懂软件和相关技术又具备外语能力人才, 支持江苏高校建立“国际服务外包人才培养基地”, 以市场为导向, 培养高素质服务外包人才;二是推动院校与企业之间联合与合作, 建立“江苏国际服务外包人才培训实习基地”, 经过培训后的人才可能更好地适应企业的需要。同时应引进国外服务外包人才培训机构和江苏培训公司、人力资源公司等一并为企业提供经过专业培训的有一定技能的服务外包人才。三是大力引进培育国内外行业高端人才。积极吸引海内外具有从事国际服务外包经验和熟悉国际服务外包市场的高级人才来我市创办或就业于服务外包企业。服务外包企业所聘任的境外、国外高级管理人员, 由同级财政部门按其缴纳的个人所得税地方贡献大小给予奖励, 期限不超过5年。另一方面, 可以借鉴菲律宾政府的做法, 分派专门人员到欧美接受培训, 带进西方理念, 以西方模式理解并承包项目。同时派外语教员到国外培训, 提升中国外语教学水平, 改变公民外语普及率低的现象。四是建立健全人才培训体系。制订人才培训规划, 进一步优化人才培训体系, 构建由高等院校、职业院校和社会力量办学的多元化、多层次服务外包人才教育培养体系, 满足服务外包产业发展各类人才需求。发挥高校优势, 整合相关学科资源, 设立服务外包研究方向, 加强相关课程设置, 加强技能培训, 为服务外包产业提供智力支持。

(四) 鼓励各地积极开展服务外包

发展服务外包应该着眼于江苏全省, 关注地方政府在发展本地区服务外包产业过程中的特色项目建设, 进而在整体上实现各地方互补的发展模式, 这可能更有利于在江苏形成该产业的区域性优势。江苏应充分发挥各地的比较优势, 积极开展服务外包业务, 把江苏建成我国发展服务外包的重要承接地。首先, 江苏应认真总结苏州、无锡、南京服务外包发展的经验, 尽快向其他城市进行推广。其次, 重点鼓励苏中、苏北地区积极举办各种形式的专题招商活动, 宣传投资环境, 提高知名度。最后, 各地采取差别化策略。江苏各个城市在发展服务外包的时候应采取差异化、专业化的发展道路, 发挥区域优势, 形成特色鲜明的产业, 整合载体及服务资源, 推动各区域服务外包协调发展, 促进江苏服务外包产业快速健康发展。

参考文献

[1]余敏丽.江苏承接国际服务外包的分析[J].商场现代化, 2009, (1下旬刊) :5-6.

[2]赵娜.江苏服务业外包环境与机会[J].北方经贸, 2008, (12) :63-64.

国际服务外包产业现状 篇3

【摘 要】国际服务外包是产品间国际分工的产物，是经济全球化新潮流的表现形式，是一个国家利用比较优势来实现经济振兴和发展的重要源动力。本文通过阐述上海国际服务外包的发展现状，分析上海国际服务外包产业发展中存在的问题，最后提出推动上海国际服务外包产业发展的对策建议。

【关键词】上海；国际服务外包；知识流程外包

国际服务外包（又称离岸外包），是指企业（尤其是跨国公司）将IT支持服务、人力资源管理以及业务流程等服务需求委托给他国企业来完成，以专注于核心业务，更好地实现企业经营目标的经济活动。进入21世纪以来，国际服务外包以每年超过20%的速度迅速增长，全球财富1000强中已经制定服务外包计划的企业占了95%，但仅有1/3企业参与了国际服务外包，还有2/3的企业未参加到服务外包的浪潮中。因此，国际服务外包业尚有巨大的发展潜力。据麦肯锡预测，2020年，全球服务外包市场整体收入将超过150万亿美元。随着国际服务外包的发展，国际服务外包的承接方正从爱尔兰等中等发达国家逐渐向印度、菲律宾和中国等发展中国家转移。数据显示，截止2015年年底，我国离岸服务外包业务占全球份额已上升至30.2%，仅次于印度，排在全球第二位。

作为全国首批服务外包示范城市之一，上海依托雄厚的长三角制造业基础、完备的基础电讯设施、快捷的通关服务、充裕的专业人才和不断完善的法制监管环 境，已成为承接国际服务外包竞争力最强的区域之一。

一、上海国际服务外包产业的发展现状

近年来，上海国际服务外包产业一直保持快速发展态势。2015年1-11月，上海离岸服务外包合同和执行金额分别达61.56亿美元和44.26亿美元。其中，知识流程外包（KPO）合同和执行金额分别达16.78亿美元和8.86亿美元，同比分别增长48.1%和31.4%。总的来看，上海国际服务外包产业的发展呈现以下特征：

第一，总量快速增长。根据商务部服务外包业务管理和统计系统数据，2010年-2014，上海离岸服务外包合同金额从27.53亿美元增长到82.77亿美元，年均增长31.7%；离岸执行金额从17.53亿美元增长到59.94亿美元，年均增长36.0%。

第二，业务来源地广泛。截至2015年底，居国际服务外包发包地前四位的国家和地区为美国、新加坡、中国香港和日本，业务占比分别为33.5%、11.4%、11.1%、9%以及6.7%。

第三，ITO在国际服务外包中占据主导地位。信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）等外包主要形式在上海都存在，但信息技术外包在上海国际服务外包市场中占据主导地位。信息技术外包领域以系统操作服务和系统应用管理服务为主。

第四，知识流程外包（KPO）的比重逐渐增加。随着国际服务外包逐渐向价值链高端攀升，跨国公司外包的主要动机由劳动力套利逐渐过渡到知识套利阶段。包括研发设计、金融和法律研究等知识密集型服务业在内的知识外包（KPO），尤其是生化和医药研发服务外包，成为上海国际服务外包的新增长点。

第五，国际服务外包特色产业集群初步形成。上海目前已经形成了几个具有集聚效应的国际服务外包示范区：以ITO和金融BPO为主的浦东新区服务外包示范区；以系统集成服务、会计咨询服务、研发设计服务等为特色的卢湾服务外包示范区；以嵌入式软件为特色的漕河泾新兴技术开发区，及以数字媒体为特色的长宁服务外包示范区等等。

二、上海国际服务外包产业发展面临的问题

虽然上海已经在承接国际服务外包方面取得了长足的进展，但在仍存在以下需要完善之处。

第一，外资企业是上海国际服务外包承接的主力军。虽然上海国际服务外包以每年30%～40%的速度增长，而其中70%-90%为外资企业所贡献，本土服务外包企业在承接国际服务外包中的贡献较小。其中一个非常重要的原因就是跨国公司对中国的服务外包企业还不是特别得了解，甚至可以说是还存在一些负面印象。因此，跨国公司首先是选择自己熟悉的伙伴作为接包企业。另外，目前中国的服务外包企业不仅在管理能力和技术水平上、而且在对市场的判断能力等方面存在着一定差距，这也是导致中国的服务外包企业在信用和能力等方面受到跨国公司质疑的重要原因。这很大程度上妨碍了上海企业与跨国公司开展合作。

第二，本土外包服务企业规模小，处于价值链低端环节，竞争力不强。目前上海国际服务外包行业依然呈较为分散的格局，产业集中度偏低，缺少大型企业。承接国际服务外包的上海企业中，除小部分医药研发外包企业外，大多从事的是劳动密集、较为低端的业务。企业规模普标较小，赢利水平不高，技术水平和服务质量有待提高。以对日本软件外包为例，中国大多数服务外包企业主要参与程序开发、编码、测试及本地化工作，较少从事整体框架设计、综合解决方案等高附加值外包服务；较少作为总接包商，较多承担三级、四级分包工作。

第三，国际服务外包人才支撑不足。由于上海国际服务外包产业发展迅速，加上系统性培训体系不够发达，上海国际服务外包产业人才尤其是中高端人才缺口较大，既熟悉国外客户、熟悉欧美商业习惯，具备英语思维能力，又熟悉中国市场和企业的高层次服务外包人才还较少。此外，较高的人才平均流动率也制约了上海国际服务外包企业的稳步快速发展。

第四，税收等支持政策需进一步完善。为了促进国际服务外包业务的发展，上海曾出台了一系列扶持政策。比如：上海在2005年的《上海市政府关于加速发展现代服务业若干政策意见》规定，“鼓励各类企业开展服务外包出口，对承接国际服务业外包的出口企业，符合国家有关规定的，可予以享受有关扶持出口型企业研发资金和中小企业开拓国际市场资金等优惠政策”。2006年8月，上海出台了《关于促进上海服务外包发展的若干意见》指出，发展国际服务外包必须要集中重点区域，努力打造国际服务外包园区，帮助国际服务外包的企业做大做强，营造服国际服务外包发展的良好环境，提高国际竞争能力等。然而，与美国、印度、新西兰等国际服务外包發展最好的国家相比，上海对于国际服务外包产业的支持政策仍然存在一些不足之处，最典型的就是税收等支持力度有待加强。以印度为例，印度很早之前就制定了《计算机软件出口、软件开发和培训政策》。1986年，印度政府发布了鼓励发展软件产业的优惠政策，不断推出了放宽许可证和免交国内货物税等措施。1990年，辛格政府允许出口商保留出口收入的50%；软件类产品100%出口的厂商可不用承担营业所得税，免除了软件出口的双重税赋。1991年，印度税法又规定，符合条件的软件可以在2010年前免征所得税，对为研发需要而进口的软件实施零关税优惠，为开发软件而进口的硬件设备也实施关税减让。

第五，对知识产权保护的力度有待加强。中国的知识产权保护法律体系尚不健全、执行也不到位，这都不利于上海承接国际服务外包业务。相反，美国、爱尔兰等国际服务外包承接较多的国家都非常重视知识产权的保护。美国于1998年时制定了“千禧年数字著作权法”，其中对商标、著作权、域名，以及计算机软件等一系列的知识产权起到了了更为有效的重要的保护。爱尔兰也很重视知识产权的保护，爱尔兰颁布的《版权及其他相关权益法案2000》为软件产业提供了最重要的知识产权保障体系。该法案修改并且加强了以前的一些相关法规，考虑到许多新技术的发展，尤其是软件技术。它还加强了对盗版软件的非法交易的处罚力度。这一法案对于爱尔兰软件外包产业的健康有序发展起到了举足轻重的作用。实际上，很多欧美的高技术企业都是顾虑中国知识产权的保护情况，所以为了规避风险，情愿增加成本也要将大量的离岸外包业务外包给其他的国家和地区。

三、推动上海国际服务外包产业发展的对策建议

我们认为，为了推动上海国际服务外包产业的发展，上海有必要从以下五个方面进行完善。

（一）大力优化承接国际服务外包的软环境

上海需要从政策支持程度、法律环境等方面来优化承接国际服务外包的软环境。一是加强知识产权保护，进一步完善投资环境。要进一步降低上海的市场软件盗版率，努力成为中国知识产权保护的示范城市；同时提高行政效率，完善信用制度。二是了解外资的需求，改善服务外包的承接方式。上海除了采用常规的推动国际服务外包承接手段，如研讨会、代表团、网站和税收激励外，还应提供更为广泛和深入的服务，如旅游、呼叫中心、医疗和社会服务、计算机相关服务、地区总部和研发服务等。另外，还可以提供直接补贴促进出口导向性服务业外包。三是延长产业链条，让外包服务业得以落地生根。承接服务外包，不仅可以从服务业跨国公司“归核化”的战略中取得商机，同时还可以延长制造业的产业链条，向制造业的跨国公司提供相关的商务服务，让现有的外资企业都能落地生根，这是提高利用外资水平和质量的重要内容，也是扩大服务业利用的外资，高起点承接服务外包的一个很好的切入点。

（二）加强上海国际服务外包产业的发展规划

一是应围绕四个示范区努力形成产业群，引导产业布局形成差异化，避免发生同质化的竞争；二是促进服务外包产业链内各个层次的企业之间形成合作关系，增强接包的能力，共同参与到国际竞争当中去；三是发挥行业协会的作用，成立类似于国际服务外包协调委员会等的行业机构，构建起资源协作的平台。

（三）鼓励创新，推动上海国际服务外包企业向附加值较高的业务延伸

印度在这方面提供了三条经验：新技术、新的业务程序、新的解决方案。印度从低成本离岸起家，向美国的IT企业提供常规的外包服务，后向价值链上游发展，现在印度外包企业已开始向世界其他地方扩张。上海国际服务外包企业应进一步融入全球价值链体系，使自身的优势与客户的技术或品牌优势形成良性互补，走“引进消化吸收再创新”的创新之路。有实力的大企业可以适度参与更深层的合作，增加价值链上的合作机会。在学习国际服务外包发包方企业的产品开发知识的同时，增强企业内部的知识应用和处理能力，促进对外部知识的吸收转化，力图实现产品开发知识的再创新，从而形成自主知识产权，增强市场竞争力。另外，在行业规则、标准和惯例上应尽快与国际接轨，以消除知识和信息资源在国际间流动的制度障碍。

（四）加快兼并整合，推动上海国际服务外包龙头企业开展国际经营

上海应该鼓励大型国际服务外包承接企业将非核心业务外包，从而培养具有国际竞争力的大型发包和接包企业。此外，应鼓励国际服务外包企业走出去。2000年后，印度为了方便中小企业对美国出口，也为了印度企业能与美国、投资、贸易机构间的沟通更加便捷，就决定把软件园建设到了美国硅谷，这对印度软件服务外包产业的发展起到了举足轻重的作用。上海也可以采取类似的做法，鼓励国际服务外包企业走出去，在发包国建立分支机构，通过“反向外包”主动承揽服务外包合同，或者并购发包国具有较好信誉的服务承接企业。

（五）树立良好的企业声誉，与客户建立和维持互信机制

上海承接国际服务外包的企业应积极获得国际质量认证，主动遵守外包合同规定，如遵守相关技术的保密承诺、不抄袭模仿发包企业产品侵犯知识产权等。并且应利用自身优势为发包企业创造更多价值，同时通过长期利益促进双方的信任和知识传播。

参考文献：

[1]韦有周.印度服务外包发展情况及启示[J].国际贸易，2007，（8）：136-137.

[2]徐兴锋.印度、爱尔兰软件产业扶持政策及其对我国的启示[J].国际贸易，2007，（5）：30-37.

[3]商務部中国服务外包研究中心，中国服务外包发展报告2015[M].中国商务出版社，2016.

[4]丛芳、陈洁.上海市服务外包发展窘境与政策激励[J].上海管理科学，2007，（3）：71-73.

[5]李元旭、卢荣.上海如何承接国际服务外包[J].上海经济，2009，（6）：58-60.

国际服务外包产业现状 篇4

摘要：近几年，国际服务外包从发达国家向新兴市场国家转移的趋势渐趋明显。在新一轮全球产业转移中，主动承接国际服务外包应是新兴发展中国家必须把握的重大机遇，也是我国在新形势下推进加工贸易转型升级和转变经济增长方式的最佳路径。当前要充分认识承接国际服务外包转移的重要性，采取综合、配套的措施积极承接服务外包的国际转移。

关键词：服务外包；转移；对策

中图分类号：F752．68

文献标识码：A

10年服务外包产业发展实施意见 篇5

2010年服务外包产业发展实施意见

服务外包产业是现代服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、资源消耗低、环境污染少、吸纳大学生就业能力强、国际化水平高、附加值大等特点。为加快发展我市服务外包产业，转变经济发展方式，调整经济结构，促进大学生就业，现就我市促进服务外包产业发展提出如下意见：

一、指导思想和发展目标

指导思想。紧紧抓住新一轮国际服务业加速转移的重大机遇，重点发展国际服务外包业务，充分发挥现有产业优势，以培育技术先进型服务企业为重点，以加快服务外包人才培训为保障，以完善服务外包产业园区建设为切入点，以

创造服务外包产业良好发展环境为基础，加大招商引企、吸引人才工作力度，按照“因地制宜、错位发展、突出特色”的发展思路，努力将我市建设成为东北亚服务外包的重要基地之一。

发展目标。2011年前，完成3个服务外包重点园区、3个万人实训基地、2个公共服务平台建设，为服务外包产业发展奠定坚实基础。

到2013年，全市实现软件及服务外包产业年收入735亿元，其中实现国际外包收入6亿美元，培训服务外包人才8万人以上，新增大学生就业5万人，千人服务外包企业达到10户以上，把我市建设成为东北亚服务外包产业和服务外包人才培训的重要基地，使服务外包产业成为我市的重要支柱产业。

二、工作重点

加快推进重点产业园区建设，拓展服务外包产业发展空间。形成以东软软件园为模式，以沈阳国际软件园为核心，以沈阳动漫产业基地、昂立信息园、沈

阳软件出口基地、沈阳东煤软件园、沈阳工业大学软件园、和平区科技软件园区、畅通数据信息服务产业园、百科软件园等为集聚区的产业空间布局。

大力发展信息技术外包和业务流程外包，逐步向更高端的知识流程外包发展；发挥我市在承接海外汽车电子导航、移动通信设备等领域的软件开发，数据加工处理、海外证券市场咨询等处于全国领先水平的优势，做大做强优势产业；发挥我市在装备制造、软件开发、韩语人才集聚等领域的产业优势和人文优势，积极承接国际相关产品的研发、设计、测试、解决方案、呼叫中心、工程设计等方面的外包业务。

发挥我市教育资源丰富、科研实力雄厚、社会人才培训力量已经形成规模的优势，引导各类院校和社会培训机构设置相关专业和课程，开展多层次、多类型的服务外包人才培养和培训。

加大招商引企工作力度，大力吸引国内外跨国公司地区总部、研发中心、服务中心及全球著名培训中心和咨询公司落户沈阳。

三、保证措施

完善发展规划，加大资金投入。

从2010年开始，连续5年每年设立总额不低于3000万元的沈阳市服务外包发展专项资金，促进我市服务外包产业快速发展。进一步完善我市发展服务外包产业规划，明确发展重点和实施步骤，在土地、通讯、交通等城市基础设施方面预留充分发展空间，促进技术、人力、政策资源的高度集成。到2013年，全市投入服务外包产业园区的基础设施建设资金不低于20亿元人民币；市政府、各开发区和有关部门投入扶持服务外包产业发展的各项资金合计不低于亿元。

突出重点载体，建设服务外包示范区。

1.积极争取中央财政贴息，集中力量加快推进总体规划中各服务外包产业园区建设，形成以1个核心园区、7个专业园区和1个大学园区为主体，总体规

模在300万平方米以上的发展服务外包产业空间布局。

2.对园区内服务外包企业当年外汇收入同比增长额度在100万美元以上的，按当年实际增长额的1%给予园区专项补贴，以扶持园区完善基础设施建设和改善服务环境。

3.对在2010年底前入驻核心园区的企业，按企业从业人员规模给予一次性入驻园区补贴。从业人员在100人以下的服务外包企业，每户给予5万元补贴；从业人员超过100人的服务外包企业，每超出100人，增加5万元补贴。

加大扶持企业力度，促进产业快速发展。

1.从2010年起，按企业当年离岸服务外包创汇同比增长额的2%，给予企业离岸服务外包收入奖励。

2.对符合条件的服务外包企业，当年从业人员总数比上年每新增加名大专以上学历的员工，且从事服务外包工作并签订1年以上劳动合同的，按不高于

每人4500元给予支持。

3.鼓励服务外包企业加快发展，对2年内发展为1000人以上的服务外包企业，给予一次性奖励100万元。

4.当年取得cmmi认证三级以上和信息安全管理认证且离岸服务外包业务同比增长在30%的，给予不超过认证费50%的补贴；当年取得cmmi认证三级以上和信息安全管理认证且离岸服务外包业务同比增长在10%至30%的，给予不超过认证费用30%的补贴；当年取得cmmi认证三级以上和信息安全管理认证且离岸服务外包业务同比增长在1%至10%的，给予不超过认证费用10%的补贴。

5.当年外汇收入在100万美元以上或外汇收入同比增长在30%以上的服务外包企业租用定向国际宽带线路的，给予当年租用费用10%的专项补贴。

6.技术先进型服务外包企业，为发展离岸外包业务，通过在沈金融机构办理流动资金贷款的，当年离岸外包收入

在100万美元以上且同比增长50%以上的，由市服务外包发展专项资金给予全额贴息；当年离岸外包收入在100万美元以上且同比增长30%以上的，给予50%贴息。

7.鼓励服务外包企业通过资产兼并重组和上市做大做强。服务外包企业在境内外上市的，给予一次性奖励30万元。

加大人才培训力度，促进产业持续发展。

1.按照部、省、市共建服务外包人才培训中心原则，积极履行落实沈阳市服务外包人才培训中心职责，整合在沈各大学、职业技术教育学院和社会培训机构教育资源，形成大学培养高端人才、职业技术教育学院和社会培训机构培训中低端人才的服务外包人才培训格局，实现年培训万人的服务外包人才培训能力。

2.对经认定符合条件的培训机构，培训从事服务外包业务人才，通过专业

知识和技能考核并与服务外包企业签订1年以上劳动合同的，在中央财政给予培训机构每人不超过500元培训补贴的基础上，再由市服务外包发展专项资金对符合条件的人员给予培训机构每人500元的培训支持。

3.对吸引国际服务外包培训机构落户沈阳，年培训服务外包人才能力在人以上、当年实际培训1000人以上的培训机构，再按每培训1人给予不超过300元的一次性奖励。

加强招商引企和引智工作，促进产业跨越发展。

1.凡来沈投资设立服务外包企业、服务外包人才培训机构的，按其实际投资到位额的2%给予奖励。将业务发包给我市服务外包企业的，按其当年发包业务年收入额的1%，给予一次性奖励，奖励金额最高不超过50万元。

2.境内外企业来沈投资设立1000人以上服务外包企业并且年离岸服务外包收入达到1000万美元的，给予一次性

奖励200万元。

3.凡引荐境内外公司，来沈投资设立服务外包企业或将服务外包业务发包给我市企业，且企业当年实现新增服务外包收入500万元以上的，给予引荐人以企业新增服务外包收入1%的奖励。那一世范文网

4.参照《关于印发沈阳市软件高级人才专项奖励办法》的有关规定，对在我市纳税并经认定的服务外包企业中的高级管理人才和高级技术人员，按照现行财政体制给予奖励。

5.对服务外包企业开展招商引资和市场开拓等商务活动，给予参展活动经费20%、最高不超过1万元的专项资金支持。

改善发展环境，促进产业健康发展。

1.积极争取国家给予服务外包企业的有关扶持政策，组织有关企业积极申报技术先进型服务企业和申请国家给予服务外包企业和培训机构的有关扶持

政策和中央财政资金支持。

2.积极争取省政府扶持服务外包产业专项资金对服务外包示范园区公共服务平台、人才引进与培养、培训与实训机构等基础设施重点项目建设，企业争取自主知识产权保护体系建设、取得国际资质认证、开拓国际国内市场及生产用房和数据专线租赁等的支持。

3.集成市政府各部门相关政策，形成扶持合力。沈阳市有关开发区管委会、产业集聚区政府、外经贸、经信委、科技、劳动和社会保障、教育、人事等各有关部门要在现行政策和专项资金中对服务外包企业开展招商引企、自主知识产权产品和项目研发、人员培训、扩大就业、吸引人才、房租补贴等给予重点扶持。制定《沈阳市发展服务外包产业专项资金管理办法》，加大扶持服务外包产业发展的政策和资金支持力度。

4.加快推进沈阳市服务外包人才培训公共服务平台和服务外包产业管理与统计公共服务平台建设。逐步建立完

善沈阳市服务外包企业公共软件培训工具和培训项目课件数据库、服务外包专业人才储备和需求数据库、服务外包产业统计数据库、服务外包产业政策数据库等，为服务外包企业提供更有效的公共服务。

5.鼓励政府有关部门将不涉密的有关数据处理、信息服务、呼叫热线、政务公开网站等业务流程发包给服务外包专业公司。

6.积极拓宽服务外包企业融资渠道，扩大服务外包企业融资能力。一是支持金融部门拓展适合服务外包企业特点和需要的信贷产品；二是鼓励企业通过资产重组、联手合作等方式融资；三是按照政府引导，企业自愿组合、自主出资、相互担保，企业、担保机构和金融机构携手发展，风险共担的原则，积极探索政府帮助服务外包企业建立贷款担保的方式方法，缓解服务外包企业的贷款难问题。

7.积极协调海关、外汇管理部门和

银行，建立和完善与服务外包产业特点相适应的通关监管模式，对服务外包企业对外支付一定金额以下的服务贸易、收益和经常转移外汇资金，免交税务证明，并在外汇结算、资金汇兑等方面，为服务外包企业提供便利快捷服务。

完善工作机制，保障产业顺利发展。

1.加强领导。进一步完善市服务外包产业发展领导小组例会制度和议事规则，定期听取全市服务外包产业总体发展规划和扶持政策的落实情况，协调解决全市服务外包产业招商引企和示范城市综合评价考核工作等重大事项和问题。

我国服务外包的现状 篇6

摘要：服务外包业是现代服务业中的重要业态，拥有巨大的潜在市场规模，是未来全球经济发展的必然趋势。全球服务业转移与离岸外包为我国现代服务业发展带来重大契机，然而中国服务外包产业在全球激烈市场竞争中并未确立自身的战略地位。本文主要分析了我国服务外包业的现状、发展服务外包的优势、存在的问题并提出了我们的对策。我国应将发展服务外包业提升至战略层面进行谋划，实现跨越式发展，争取在新一轮全球产业革命中占领先机。

服务外包业作为现代服务中的重要业态，已经成为当今全球新一轮产业革命和转移中不可逆转的必然趋势。许多国家和地区在认识到离岸服务外包行业的巨大潜在市场规模及其对经济健康发展的促进作用后，根据自身优势竞相进入该领域，并将该产业确定为国家发展的战略重点。我国商务部也启动了“千百十工程”大力推进服务外包基地和示范园区建设，成绩斐然。

一、中国服务外包发展概述

中国服务外包起步较晚，发展始于２０世纪９０年代跨国公司经营战略的调整。随着经济全球化的加快，跨国公司通过制造业外包向中国转移制造业价值链中的组装加工环节，从而形成了外商在华投资的高潮。目前，中国的服务外包正处于高速成长期，越来越多的企业开始接受这一新兴的服务理念，纷纷将非核心服务活动交给其他企业进行外包，对外包的依赖也有增强的趋势，其中，金融、电信、制造等行业是中国国内市场的主要发包者，他们都愿意将ＩＴ业务、软件业务等非核心业务外包给专业的服务商。与此同时，随着中国服务外包流程和质量保证体系的标准化和规范化，我国服务外包市场正日渐成熟，包括客户服务、金融保险、信息咨询、研发及科技服务等知识、技术密集型服务外包业开始迅速崛起，正逐渐成为现代商务活动中的新潮流。

二、服务外包业的现状和问题

2008年我国承接国际服务外包业务的企业达到3300家，从业人员52.7万人，合同执行金额46.9亿美元。截至2009年6月，中国服务外包企业共6673家，从业人员121.5万人，累计承接服务外包合同执行金额142.4亿美元。2009-2013年中国软件服务外包市场将以年均25%增长。当前，国外大企业注重提高劳动生产率、改善经营效率和节约运营成本，纷纷将组织内的非核心业务外包出去，同时，许多企业大幅度削减研发经费，期望通过和我国联合从事产品研发，共同开拓国际市场和我国市场，这些都为我国的服务外包企业提供了发展契机。此外，国家先后制定了一系列的税收、资金等优惠政策，降低了企业运营成本，有力推动了服务外包企业发展。但我国服务外包业还处于全球产业链的中低端，其管理流程、产品服务附加值、利润空间相对印度、爱尔兰、以色列等国家和地区还存在着很大差距。如果不能尽快转变，就有可能面临在服务全球化浪潮中被边缘化的风险。当前我国服务外包主要存在以下几方面问题

（一）．服务外包的产业政策不完善，法律保障制度不健全

受体制变化和政府职能部门调整等因素影响，现行的服务外包管理体制和运行机制还存在着政出多门、条块分割的现象，缺少一个对服务外包进行协调管理的主管部门，无法有效的对服务外包市场体系的培育和发展进行必要的宏观调控与引导，特别是在税收优惠政策、外资准入和针对性知识产权保护等方面缺乏切实有效的措施。同时，我国服务外包市场相关法律法规建设滞后，还没有制定专门用于服务外包发展的法律，涉及到服务外包的政策法规基本包含在第三产业、现代服务业的相关法律、法规中，内容分散，缺乏实施的可操作性。正是这种服务外包法律保障机制的缺失直接导致了我国服务外包市场缺乏有效的规范管理，存在对外包服务质量监控不到位，服务外包合同履行不严格、不正当竞争等问题。尽快制定对服务外包业监督管理的行业性法规，从而有效整顿和规范服务外包市场，就显得尤为迫切。

(二)、．产业支撑体系发展滞后，影响产业发展基础

在我国服务外包发展过程中，有关服务外包业的技术标准、认证、统计信息、培训等产业化关键环节的公共配套服务还不够完善，同时缺乏水准较高、从事市场策划、咨询评估、业务代理的辅助企业，不能为服务外包相关支撑服务体系给以有效的协作与配合，这导致了我国服务外包品牌在行业或专业领域中的认知度比较低。此外，受信息化技术发展水平、设施和信息资源的限制，服务外包业的公共技术服务平台建设和技术服务工作相对落后，我国服务外包业的发展缺乏相适应的信息化平台支撑，不能为社会和企业提供更好的信息服务。

(三)市场开拓能力不足与高端人才缺乏是制约中国服务外包产业发展的关键要素

对于IT服务外包企业的主要制约因素，95.8％的企业选择了人力资源能力，87.5％的企业选择了市场开拓能力，54.2％的企业选择了语言文化能力，50％的企业选择了资金状况，29.2％的企业选择了项目管理水平，20.8％的企业选择技术能力的企业，17％的企业选择海外交付能力。从以上数据可以看出，绝大多数的服务外包企业都认为人力资源能力、市场开拓能力是制约服务外包企业发展的主要问题。另外，还有将近五成五的企业认为语言文化问题是主要的制约因素。将近五成的企业认为资金问题是企业发展的主要障碍，而这些企业主要是以中小型外包企业为主，那么这个数据也在一定程度上反映出中小企业与大企业相比在资金上面临着更大的压力。

三、、中国服务外包发展的对策建议

（一）．转变市场监管方式，优化法律环境，规范服务外包市场发展

在保持服务外包行业安全、规范发展的前提下，尽快将服务外包行业管理的重心从市场准入审批转向市场秩序的有效监管上来，进一步完善登记、备案和事后监督制度，提高行政效率，为企业创造方便的发展空间；同时，我们应该加快我国服务外包领域的立法工作，依照国际通行管理规定对现行与服务外包相关的法律法规进行全面的审核和修改，对法律规定之间相互冲突，法规条文抽象、操作性不强等问题进行调整，制订并完善服务外包法律体系中各个效力层次的立法建设，构建公平、自由、开放的市场竞争体系。此外，尽快颁布并实施有关保护知识产权和个人信息安全等方面的法规，着力改善知识产权保护环境，设立知识产权举报投诉中心，构建知识产权公共服务平台，加强知识产权保护的管理和服务，为服务外包业的健康发展营造良好的市场经济环境。

（二）建立健全外包支撑体系，促进服务外包良性发展

健全完备的外包服务支撑体系对服务外包业的繁荣发展具有强大的支撑作用，关于完善外包服务支撑体系的措施，应该注意以下三点：（１）积极培养一批专业化水平高、服务信誉好的服务中介机构，（２）积极组建各级服务外包行业协会，加强行业整体的组织协调，制定行规行约，规范行业行为，充分发挥行业组织的自我管理、自我监督职能，推动市场竞争实现规范、有序发展。同时，帮助企业获取市场信息，并向政府及时反映行业发展中的问题，维护企业合法权益，促进政府与企业之间的有效沟通；（３）加强信息服务平台建设，通过搭建服务外包行业信息、技术共享平台，加强网络综合技术在服务外包行业中的跨行业、跨区域的广泛应用，同时通过平台运行，带动深层次解决方案的研发与应用，促进服务外包实

（三）加大中高端人才的培养和引进力度

制约服务外包企业最大的问题就是人才的问题，而其中最为缺乏的是中高端的人才。现在政府在培养一般外包人才上已经给予了大力的扶持，但是对于中高端的外包人才的培养和引进政策支持还不够，所以政府应该重点在中高端外包人才的培养和引进上给予更多的支持。例如鼓励雇佣国外的市场人员、鼓励引进国外的中高端人才，包括聘请退休的国外专家等。同时，鼓励外包企业将优秀的工程师派到国外进行培养，通过多种方式培养熟悉并能跨越中外文化的“bridge engineer(桥梁工程师)”。

１］李志军等．服务外包业———西部中心城市扩大对外开放新动力［Ｎ］．国际商报，２０10－０９－０４．

［２］中国驻波兰使馆经商参处．中国列世界外包吸引力第二［Ｎ］．中国贸易报，２０10－０８－１０．

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［４］詹晓宁，邢厚媛．我国承接服务外包的战略思考［Ｊ］．国际经济合作，２０11（４）：１１－１６

［5］李志强，李子慧．当前全球服务外包的发展趋势与对策［Ｊ］．国际经济合作，２０12（１１）：１５－１８

［6］中华人民共和国商务部服务贸易司编．中国２０11年服务贸易发展

报告［Ｍ］．北京：中国商务出版社，２０11

［7］朱晓明，潘龙清．服务外包：把握现代服务业发展新机遇［Ｍ］．上海：上海交通大学出版社，２０10

［8］联合国贸发会议．世界投资报告２０10：转向服务业［Ｍ］．北京：中国财政经济出版社，２０10葛林 中国发展服务外包的现状与对策(j)新乡学院学报2010（04）92—96

国际服务外包产业现状 篇7

2015年1月, 国家发布了《关于促进服务外包产业加快发展的意见》, 提出我国要保证国际和国内服务外包市场协调发展, 扩大服务外包产业的规模与结构。目前, 各服务外包示范城市也将国际服务外包产业作为参与国际产业分工、优化区域产业结构的重要途径。但是, 国际服务外包在促进区域产业结构升级的同时 (杨继军、张如庆等, 2008) , 也可能会造成产业关联弱化、示范城市恶性竞争、企业价值链低端化等负面影响 (姜凌、卢建平, 2011;李伟庆、唐铁球, 2015) 。因此, 研究区域中心城市在承接国际服务外包过程中, 如何通过生产型服务业主导产业的选择整合全球和国内服务外包价值链, 具有重要的意义。

目前, 许多国内学者从不同角度剖析了现代服务业主导产业选择的影响因素及提升现代服务业水平的途径等问题。王旭、陈嘉佳等 (2008) 在分析区域生产性服务业主导产业特征的基础上, 采用需求条件、产业关联度、生产要素、产业竞争、政府导向等基准进行了区域生产性服务业主导产业选择。陈丽珍 (2011) 采用需求动力、生产要素投入、产业关联度、产业竞争力和社会贡献等五个选择基准, 运用层次分析法进行了现代服务业主导产业选择验证。刑震 (2016) 确定了产业规模、发展水平、经济效益和发展优势四个选择基准, 并运用层次分析法进行了主导产业选择的实证研究。目前, 基于国际服务外包和服务外包示范城市产业链整合, 研究服务外包示范城市生产性服务业主导产业选择的文献很少。本文在分析生产性服务业主导产业选择的基准, 利用层次分析法对西安市生产性服务业主导产业选择进行了实证检验。

2 区域生产性服务业主导产业选择指标体系及方法

2.1 区域生产性服务业主导产业的选择基准

在区域中心城市承接国际服务外包过程中, 生产性服务业主导承担着衔接全球和国内服务外包产业价值链的重要作用。区域中心城市应通过培育技术先进、规模较大、产业关联度大、就业吸收能力强的生产性服务业主导产业来带动相关联产业发展, 从而实现全球和国内服务外包产业价值链的整合。因此, 本文主要确定了技术进步、产业关联度、产业规模和就业等四个生产性服务业主导产业基准。

2.2 区域生产性服务业主导产业选择指标体系

根据以上筛选的四个选择基准, 同时考虑指标的可行性, 本文设计了主导产业选择的指标体系, 各个指标间的换算关系如表2所示。

2.3 主导产业的选择方法

本文采用层次分析法进行主导产业的选择。选择思路:有n个生产性服务业产业备选, 通过中心化方法对各个指标进行无量纲标准化处理, 然后对各个指标的权重进行赋值并计算出四个选择基准的综合基准系数, 最后对综合基准系数进行排序, 选择前K个产业作为生产性服务业主导产业。各个基准的综合基准系数计算公式如下:

其中, Zi为第i个产业的综合基准系数;bj为第j个指标的赋值权重;Zij为第i个产业的第j个指标的标准化数据。

3 实证分析

生产性服务业主要包括交通运输、仓储和邮政业, 金融业、科学研究、技术服务和地质勘查业等9个生产性服务业行业。本文以西安市为例进行生产性服务业主导产业选择的实证分析。

3.1 指标体系的计算

本文数据选择过程中, 影响力系数和感应度系数主要通过《2007年西安市投入产出表》和《西安市统计年鉴》 (2008-2011年) 数据进行计算。由于文中部分数据进行了更新, 可能会影响部分指标结果, 但对综合基准系数排序影响不大。本文中各项指标的计算均是综合了42个行业, 但最终结果只摘录了9个相关的生产性服务行业的数据。

首先, 本文对西安市9个生产性服务行业的6个指标进行标准化处理, 并对各个指标权重赋值计算, 如下:B1=A1, B2=A2×A3, B3=1/2×A4+1/2×A5, B4=A6。各指标的计算结果见表3。

3.2 西安市主导产业选择

在生产性服务业主导产业的选择过程中, 本文采用层次分析法和逐一筛选法相结合的方法进行选择。

3.2.1 层次分析法

在对四类主导产业选择基准指标赋值过程中, 本文认为每个选择基准同等重要, 权重均为25%。各个产业的综合基准系数及其排序结果如表4。根据层次分析法选择结果为科学研究、技术服务和地质勘查业, 批发和零售业, 交通运输、仓储和邮电业等3个产业为西安市生产性服务业主导产业。

3.2.2 逐渐筛选法

本文将对选择基准系数排序指标k (临界值指标) 进行赋值, 逐步筛选。各指标排序见表3。当K为3时, 仅有科学研究、技术服务和地质勘查业满足所有指标排序都在第3名以前条件, 选出的主导产业过少, 无法发挥产业联动多用;当K为6时, 选出的主导产业包括科学研究、技术服务和地质勘查业, 交通运输及仓储业和金融业;当K为8时, 选出的主导产业过多。根据两种方法选择结果, 西安市各个主导产业发展措施如下:

(1) 科学研究、技术服务和地质勘查业在两种选择方法中都排名第一, 且该产业对其他生产性服务业具有较大的支撑作用, 也符合了西安科研技术服务的优势现状。但是西安市应加强科研成果的转化和产业化发展, 促进本地区经济发展。

(2) 批发和零售业, 交通运输、仓储和邮电业都是传统的生产性服务业主导产业, 具有带动地区中心城市产业结构升级的能力。

(3) 金融业是目前国际服务外包行业中发包业务最多的行业, 也能够形成有效的本地需求。虽然金融业作为主导产业的综合优势不强, 但可以利用国际服务外包的发展提升其产业链优势, 作为潜力产业培养。

(4) 信息传输、计算机服务和软件服务虽然还不符合生产性服务业主导产业特征, 非常具有潜力。ITO外包业务在西安市国际服务外包业务中占主导地位。因此, 西安市应通过加大该行业的科研投入和投资力度来提高该行业的竞争力。

摘要：承接国际服务外包业务已经成为发展中国家接受新一轮国际产业转移的重要形式。我国政府也通过各项优惠税收政策给予国际服务外包行业大力的支持。但是国际服务外包业务一方面会促进各个服务外包示范城市产业结构的升级和优化, 另一方面也可能会给示范城市带来产业关联弱化、同质竞争等不良影响。因此, 在分析国际服务外包产业与国内生产性服务业互动发展特征基础上, 筛选了技术进步、产业规模、产业关联度和就业吸纳等四个选择的基准和六项指标构建了相应生产性服务业主导产业选择指标体系, 最后利用西安市数据进行了生产性服务业主导产业选择指标体系验证, 以期为各个服务外包示范城市发展国际服务外包产业, 实现全球和区域产业链互动发展提供借鉴。

关键词：全球价值链,国际服务外包,产业结构升级,主导产业,生产性服务业

参考文献

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[3]姜凌, 卢建平.服务外包对我国制造业与服务业升级的作用机理[J].经济学家, 2011, (12) :94-100.

湖北承接国际服务外包的战略思考 篇8

2008年在湖北武汉举办了为期三天的中博会，113个国家和地区的政府官员、驻华使节、商协会和企业代表近6万人云集武汉。中部六省从第三届中博会收获的绝不仅仅是数以百亿的合同和商机，更大的收获是思想。中博会期间还陆续举行了“万商西进高峰论坛”、“东湖论坛”、“可持续发展市长论坛”、“加工贸易发展论坛”、“跨国采购洽谈会”、“资本市场发展与中部地区崛起高层论坛”、“动漫游戏产业国际合作与发展研讨会”……中博会上，各种论坛和研讨会，占了中博会活动的2/3。不论英语、日文、韩语，思想是这个大平台上最被看好的展品。而最大的亮点是以“发挥比较优势，承接国际服务转移”为主题的“中国服务外包产业发展与合作（武汉）国际论坛”（简称CODC）和服务外包的投资与贸易活动。从某种意义上讲，在武汉举办的第三届中博会全面拉开了湖北承接服务外包研究的序幕。

一、湖北承接国际服务外包的重要意义

国际服务外包迅速发展是服务业全球化蓬勃兴起的重要标志，也是新一轮国际产业转移的重点。服务外包不断扩大和国际化不仅成为跨国公司竞争战略的核心，也日益深刻地改变着国际产业和技术发展模式，改变着各国在国际产业链和价值链中的位置。根据联合国贸发会议发布的《2004年世界投资报告》，全球跨国直接投资已从制造业外包为主转向服务业外包，服务业外包成为全球跨国直接投资的主要引擎，全球外包市场将以每年30%-40%的速度递增，离岸外包的年均增幅超过20%。因而，大力发展承接服务外包业成为当前我们面临的一个重要而紧迫的课题。

1. 服务外包是战略之举

发展服务贸易，承接服务外包是国家的战略举措。面对服务贸易发展的大好时机。《国民经济和社会发展十一五规划纲要》提出要加快发展服务业和服务贸易，明确指出，要建设若干服务业外包基地，有序承接国际服务业转移，转变对外贸易增长方式。国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》，把发展服务业上升到贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会的战略高度。承接跨国公司服务外包业务已成为国家经济战略的组成部分。2007年温家宝总理在《政府工作报告》也强调，要“大力承接国际服务外包，提高我国服务业发展水平”。现在，我国已把承接服务外包确定为优先发展的产业之一。商务部、财政部等国家部委发布《服务外包出口指导目录》、《服务外包统计报表制度》、启动“千百十工程”，并在政策上给予各种优惠鼓励，以培育我国服务外包的比较优势和竞争优势，转变我国对外贸易增长方式，完成从 “世界工厂”向“世界办公室”的跨越。

发展服务贸易，承接服务外包是湖北省的战略机遇。众所周知，服务外包是以产业转移为前提的。湖北省面临两个产业转移的双重“利好”，一是世界服务外包向中国转移，二是“东资中流”，沿海东部地区的产业向中西部转移。这对具有区位优势、产业优势、科技优势和人才优势的湖北而言，是历史上前所未有的发展机遇。发展要有战略眼光，要有国际视野，而承接国际服务外包是最好的支点。

2. 服务外包是发展之重

发展是硬道理。大力发展现代服务业特别是国际服务外包，是科学发展的一项重大战略决策，也是和谐发展的需要。服务外包是人类生产分工方式的新进步，是全球产业布局调整的新趋势，也是我国产业结构升级的新机遇。服务外包业没有污染，少占土地，这很符合湖北省的省情，也恰恰是科学发展所需要解决的两大突出问题。

服务外包具有丰富的内涵和外延，要走差异化、特色化的道路，要注重开拓蓝海。上海提出了打造全球服务外包中心的目标，明确把服务外包作为吸引外资的重点，制定了《关于促进上海服务外包发展的若干意见》；大连提出了建设“中国IT外包中心”的战略口号，出台了有关鼓励支持政策；西安提出要打造“中国服务外包之都”，湖北怎么办？湖北如何定位？湖北服务外包向何处去，这都需要加强其理论研究和实践探索。

3. 服务外包是创新之需

党的十七大报告中，把科技创新摆在了一个前所未有的新高度，将“提高自主创新能力，建设创新型国家”摆在促进国民经济又好又快发展的突出位置。湖北经济社会发展正处于转型升级的关键时期，完善武汉城市圈和襄樊、宜昌两个省域副中心城市的定位，做好京广铁路和长江两大发展轴的文章，同时加强国际服务外包的创新，以提升湖北经济核心竞争力。创新发展是湖北的重要任务，以创新服务外包是我们研究的重要课题。

湖北具有发展承接国际服务外包的区位、科技、人才的比较优势，进而转化成显性的竞争优势，依然要依靠创新，特别是要营造以政府为引导、基地城市/示范园区为龙头、企业为主体、院校为支持的促进湖北承接服务外包的“四位一体”创新体系和创新环境

二、湖北承接国际服务外包的优势分析

发展是硬道理。大力发展现代服务业特别是国际服务外包，是科学发展的一项重大战略决策，也是和谐发展的需要。服务外包是人类生产分工方式的新进步，是全球产业布局调整的新趋势，加强服务外包的战略分析，是认真贯彻科学发展观的必然。

1. 湖北面临双重“利好”的机遇期

随着世界经济一体化的形成与发展，自上世纪80年代以来，世界经济结构出现了大调整，全球先后出现了三次大的产业转移。我国前两轮产业转移机遇，一是以加工贸易为主要特征的国际产业转移，二是世界制造业开始由发达国家向中国等发展中国家转移，中国正在变成“全球制造中心”。目前正在迎接欧美国家向中国等发展中国家转移的服务外包产业的机遇和挑战。因此发展服务外包是战略之举。服务外包是以产业转移为基础的，目前，湖北正处于两轮产业转移承接的中心区域，一是洋为中用，世界服务外包正在向中国转移，二是东资中流，我国沿海地区的产业正在向中西部转移，机不可失，湖北服务外包和国民经济的快速发展可期。

2. 湖北具有众多的比较优势

湖北省“九省通衢”，地处华中腹地，交通发达，区位优势十分明显。武汉市已具备条件成为全国的航空枢纽中心、铁路运输中心和长江航运中心，与国内外的经济联系十分密切，市场辐射力日益扩大，具有建设现代物流服务业中心的巨大优势。湖北还拥有大专院校100多所，具有人才优势；湖北科研院所林立，省会城市武汉有科研机构800多个，院士50多人；具有科技优势：湖北省的高新技术产业规模在中部居前列，科研人员和在校大学生名列全国第三，湖北整体工资水平较低，比较沿海地区具有人力资源成本优势。

3. 湖北显示发展服务外包潜力巨大

湖北产业门类齐全，第一产业、第二产业、第三产业比较发达，以省会武汉为龙头的“8+1”武汉城市圈和襄樊、宜昌两个省域副中心城市的战略规划已成雏形，京广铁路和长江两大发展轴构成的“十字型经济”已现端倪，一个政府推动的、三地联动、三业并举、两线齐飞的、更加开放、更具竞争力的“荆楚之花”正在绽放。特别是中央政府批准武汉城市圈进行“两型社会”建设的试点，要求湖北服务业必须加快发展、必须加快把武汉市率先建设成我国服务外包的基地城市，并将获得中央政府政策的更多支持。

4. 湖北正在积蓄服务外包的竞争力

湖北省承接服务外包的产业集群正在培育，显示勃发的生机。省会城市武汉2006年12月被批准为“中国服务外包基地城市”，东湖高新区成为“中国服务外包基地城市示范区”随后，IBM软件外包中心，EDS武汉全球服务中心 ，方正国际、联想软件、纬创软件、软通动力等国内著名软件外包研发中心落户武汉，服务外包的国际品牌、本土品牌相继在武汉亮相，“华中软件之都”正在形成。据有关部门预测，2010年，武汉的软件和服务外包总收入预计将达到450亿元人民币，其中软件及服务外包出口达到4亿美元，将集聚1200家相关企业，从业人员达到12万人。

三、湖北承接国际服务外包的战略对策

湖北承接国际服务外包有较多的优势，特别是具有较大的人才优势和科技优势，通过优化资源配置、建立激励机制，抓机遇、抓市场、抓创新，湖北不仅真正成为中部崛起的战略支点，而且有理由相信，应该发展成为全国承接国际服务外包最具潜力和竞争力的重要省份之一。

1. 大力实施对外开放先导战略

大力实施对外开放先导战略，积极承接国际和沿海产业转移；进一步完善扩大开放的战略布局，充分发挥8+1城市圈在全省开放中的龙头作用，推进宜昌、襄樊两个省域副中心城市扩大开放和加快发展；积极发挥武汉服务外包基地城市和东湖高新开发区示范园区的作用，以软件外包为突破口，“引进来”、“走出去”，洋为中用，“东资中流”，大力发展服务外包产业集群和品牌。

2. 营造服务外包的优良环境

推动湖北外包服务商务环境建设，创造要素积聚条件。首先完善服务外包政策体系，给予承接服务外包的企业优惠税收政策。政府可参考吸引外资的政策，结合我国特点，制定湖北鼓励服务外包行业目录，引导服务外包的外资流向。其次加大知识产权保护力度。服务外包大多涉及软件技术、业务流程等内容，应在知识产权立法的基础上推进知识产权的执法工作，规范承接外包的环节，以优质安全的服务赢得客户订单。再次建设良好的商务环境。以便捷的信息交通服务、廉洁高效的服务政府、较低的商务运行成本，吸引国际外包企业。形成有利于承接服务外包的硬件和软件环境。

3. 培育服务外包的人才培养

人才是重要的人力资源。也是服务外包的高级要素。湖北要进一步发挥科教优势，在国家商务部“千百十工程”人才培养计划的指导下，一方面推进大学教育改革，加强“英语+计算机+专业”的实用型、复合型、创新型人才培养；另一方面在现有服务外包从业人员中全面推行职业资格认证制度，建立国际化的培训体系，创建学习型组织，提升湖北外包服务人才国际化水平。

4. 发展服务外包的产业集群

引导产业集聚，形成湖北承接服务外包的品牌优势。从宏观层面进行合理的产业布局。在明确的战略规划下有计划地引导企业聚集，形成产业集聚。在微观层面，扩大外包企业总体规模，打造外包服务旗舰企业。可以鼓励服务企业的并购活动，以形成一批主业突出、规模较大、具有国际竞争力、能够发挥龙头作用的服务企业。通过国际认证，加大营销力度，增强自主创新能力，加快自主品牌的发展，通过打造有影响、有发展潜力的外包品牌来承接国际大单。以承接日韩服务外包为突破口逐步开拓欧美服务外包市场，避免重蹈印度因市场过于集中而风险较大、增长空间有限的覆辙。

5. 建立服务外包的促进机制