维修接待岗位职责

2024-10-20

维修接待岗位职责（共10篇）

维修接待岗位职责篇1

汽车维修接待岗位职责

1、接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排维修

2、汽车保修索赔的处理和事故车定损

3、对.客户资料进行整理、归档

4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作

5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量 6.协助客户做好车辆维修费用的结算工作

7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见

8、负责工作区域的5S的执行落实

9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场

10、上级交付的其他任务

1、出迎及时，问好，新用户递交名片。

2、受理车辆需检查车身外观是否完好，内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认，让其签字。

3、始终保持微笑服务

4、值班人员上班时站在引导台(午休息间除外)，并且做好引台及前台卫生以及上班的准备事项，5、递水及时，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。

6、管理板使用，管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。

7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去。

8、接车过程中，如有增减维修项目(或是与客户沟通的)必须由接待员完成，若是技术性问题无法表述清晰的。可请客户到接待台，让师傅解释。、9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。

10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态，上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。

11、完检后，接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)后。方可通知客户提车。

12、接听所有来电都需做电话记录。

13、结算时，发现有增加维修项目的，须告知客户客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在ＤＭＳ“完工检查”中的备注栏中，并且打印让客户签字确认。

14、订件要落实，接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。

15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在前门边上(标准胎压贴纸处)

16、送客时，需当着客户的面摘下三件套，并致谢寒暄，目送客户离开。

17、问诊表、快修单填写完整规范。

18、各类需填写的报表要及时认真地填写。

19、试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。

20、尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。

21、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。

22、接待员次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。

维修接待岗位职责篇2

基于这样的背景, 并结合本学期全校开展的选修课, 汽车维修接待实务这一课程就走进了我校中职学生的选修课范畴。其实我个人觉得还是很有必要让中职学生了解下汽车后方市场的相关职业岗位及它当前的形式, 给他们以后的职业定向多条路的选择, 也可以为汽车4S店及汽修厂输送人才。特别像我们学校汽修专业学生占全校人数的大比例, 主修课程是汽车结构专业知识、专业技能, 曾调查过学生, 毕业后的发展方向有哪些?他们大多数表示往机修、维护、钣金、喷漆发展, 也有极少数学生表示想从事汽车营销, 对于其他岗位一概不知。原因有: (1) 跟学校开设的课程有关, 在他们眼里, 只能往这些方向发展; (2) 不了解汽车后市场有哪些相关职业岗位适合他们。所以通过这门选修课, 让他们清楚原来他们的职业道路是宽广的, 有众多的岗位适合他们。通过选修课, 也可以让其他专业的学生了解到汽车行业还有这样一个职务, 根据兴趣可以选择, 在以后的就业道路上, 也是一项选择。下面谈谈我在教学内容及教学方法上的选择。

一、教学内容

现代汽车售后服务对汽车维修业务接待人员提出了越来越高的要求, 不仅要求维修接待人员具有较强的沟通能力 (如业务接待服务礼仪、言谈技巧、倾听技巧、异议处理技巧等) , 同时也需要他们具有扎实的汽车专业基础知识 (汽车构造、常见维修项目、汽车维护项目、新技术等) 和其他相关知识 (车辆识别和汽车配件管理、事故车辆保险代赔服务) 。这门课程作为中职选修课, 由于课时的有限性 (每星期2课时) , 以及学生的特性, 不可能将汽车维修接待整个的接待流程教授完, 在教学内容上做了一定的调整及删减, 如礼仪这块, 仪容仪表仪态没有很详细地讲解, 而是按照汽车4S店培训员工的要求跟他们讲授, 至于实践这块, 则在以后的模拟情景中给予指导。我将课程的重点放在汽车维修接待前的准备、迎接顾客、环车检查、制单、保养知识这块, 其内容基本都是基于在将来的企业岗位中特定的场景, 结合汽车维修接待的岗位职责工作要求, 让学生学有所得, 学有所用, 进而提高了他们的兴趣。

二、教学方法

1. 采用情境教学法、角色扮演法进行项目教学, 在实训室布置成与企业类似的汽车维修接待场景, 营造真实的工作环境。

学生小组饰演顾客、服务顾问、前台接待、维修技师等角色, 引导学生从整体上把握项目教学总的关键内容, 培养学生汽车维修接待的职业能力。

2. 充分利用现代数码科技、多媒体等教学手段, 通过多媒体播放规范的汽车维修业务接待视频, 让学生形成一个感性的认识, 再让学生分组进行训练。

利用DV录像机录制学生训练视频, 通过播放视频, 让学生进行视频点评, 包括自评、学生互评和教师点评, 为了最大限度地提高学生的积极性、参与性, 每个评价的权重都进行分配, 课程学习结束, 学生在所有学习项目的得分之和的平均分即为该生的期末成绩。在接待客户、环车检查环节关闭视频中的声音, 让学生进行配音, 以提高熟练程度。

在实际教学中, 也遇到了较多的问题:对汽车的专业理论知识还有很多学生较生疏, 以及在待人处事、经验这块欠缺, 所以有些场景拓展不开。还有学生的积极性也没有预想的有热情。这学期, 我把两位学生放到学校开的汽修工场, 让她们去接待客户, 之后, 她们在课堂上的学习积极性大大提高, 我也在反思, 是否以后可以拓展到课外, 带学生去汽车4S店, 让他们亲身去体验情境, 我想效果会更好。值得欣慰的是, 选修课上好几个学生跑来跟我沟通, 表示以后想往这个岗位发展, 他们之前不了解, 现在表示极有兴趣。我想在以后的教学中, 如何去完善内容, 或者可以考虑利用4S店的培训管理来教学, 这些都需要时间来摸索探究。

参考文献

[1]栾琪文.现代汽车维修企业管理实务[M].机械工业出版社, 2005.

汽车维修服务接待的探索与实践篇3

[关键词]服务接待；问题；职责；素质要求；接待原则

2014年，谁是车市最大赢家？谁又是车市新生力量？专门的调研机构对部分汽车4S店的店面环境、服务质量和技术水平进行综合调研，在整个调研活动中，有近2000名消费者接受了现场问卷访问，通过对这些问卷进行汇总分析后发现：4S店的售后服务仍需提高，在调研问卷中，针对4S店的售后服务还为专门受访者留有意见栏。但在许多问卷当中，消费者对少部分4S店的接待服务水平给出了较低的评价，甚至在满分为5分的情况下，只给出了2分的评判。对于很大部分的投诉我们都可以很好的解决，但往往对部分比较较真的客户，维修接待人员就难以解决了，由于处理不当，可能会影响对整个4S店的整体形象。

一、汽车维修业务接待员的工作与职责

业务接待员是汽车维修企业与修车客户联系的直接纽带，汽车维修企业与修车客户之间的业务活动，主要是通过业务接待员来实现。业务接待员是企业的窗口，代表着企业的形象。汽车维修企业的特征主要是由企业精神。企业效率、企业信誉及经营环境等组成。良好的企业特征会使公众对企业产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。在客户印象中，业务接待人员的诺言、举止、待人接物，服务水平等就是企业的形象。业务接待人员的工作质量是企业收益的直接影响因素。业务接待水平是企业技术、服务、管理水平的集中体现。企业整体素质的高低，无论是有关技术的、管理的，都可以从业务员身上反映出来。业务接待员在接车、估价等过程中所表现出来的解决问题和处理问题的能力，具体体现了业技术水平的高低；业务接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理性和周密性，具体体现了企业服务水平和管理水平的高低。

二、汽车维修业务接待员的素质要求

随着汽车工业的迅猛发展和人民生活水平的提高，作为汽车维修业务接待员，对其业务能力的具体要求，一是要熟悉国家和汽车维修行业管理有关价格、保险、索赔等方面的法律、法规和政策；二是要对汽车维修专业知识要有全面的了解，如汽车构造及基本原理、汽车配件知识、汽车维修工艺流程、常见故障及检测设备主要的用途、各工种工艺特点及成本构成等，并具有一定的维修技能及经历；三是具有初步财务知识，懂得汽车维修收费结算流程；四是要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练掌握操作计算机，运用相关软件进行本专业的辅助管理工作；五是要有如何关怀顾客的技巧。要求业务接待员应具备高度的工作责任感和事业心，具有良好的职业道德；爱岗敬业，秉公办事，廉洁奉公，团结协作，诚信无欺，講究信誉等。

三、汽车维修业务接待的工作内容

售后服务业务主要包括对有车辆维修、保养需求的客户从客户接待到记录客户需求＼车辆故障、开具维修工单、车辆维修（车间调度、计时打卡）、结账（结算、账单解释等）、保修、客户关怀（投诉处理）等。包括：维修预约一主要是通过电话定位（己有客户＼车辆）＼记录（新客户＼车辆），记录客户需求，安排客户到访时间；维修接待一在经销店接待客户，维修顾问对车辆初检，记录客户需求＼车辆故障，维修估价＼报价；车间管理一车辆入场，工作分配，零配件申请，计时打卡（维修），车辆车间技术终检；工单扩展一在维修过程中发现新的故障，增加新的维修项目。

四、维修接待流程

首先认明故障，细心聆听客户对故障的描述；深入地向客户探问，以求找出更多的资料；与客户研讨，要明白客户为什么要做某一种维修服务；环车检查，初步找出故障来源，然后进行科学检测诊断，准确找出故障在；与顾客商妥后，确定维修项目；尽量满足客户保修以外的其他合理要求；根据试车检测情况及时向客户提出建议；遇有难以解决的问题，应与维修主管商讨，找出解决问题的方法。

五、提供优质服务和提高客户满意度的策略

普通服务是产品+硬件+软件+流程，服务提供可涉及：在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；为顾客创造服务氛围；服务可以分为增值服务和附加服务。汽车服务与普通服务的区别汽车服务同时服务两个服务对象：汽车+客户。因此汽车服务不仅要求服务技术，产品质量，施工质量，施工价格，施工时间。而且还要求对于车主有好的服务态度，好的服务技巧，良好满意休息场所，安心的等待方式等。要建立客户服务的共识：顾客不需要去体谅你有多忙；接待专员是服务厂与顾客的桥梁；接待建议顾客做最好的维修项目；接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表；接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车。

六、必须遵从的接待原则

为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心；整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行；有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力；懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力；善于沟通协调，有交际应酬能力；有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程、生产能力有比较深入的了解；懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表；始终保持衣着整齐清洁；真诚地微笑待客；习惯地使用礼貌用语；勿使客人等人太久；

七、汽车售后服务存在的问题流程优化研究

维修理念落后，维修技术欠缺由于逐渐采取更换配件的维修模式，4S店或经销商在给用户汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换件或总成，存在“偷工减料”的现象。培养服务专业人员汽车4s店或汽车经销商聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。

总之，在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以见诺，提高各方面的服务质量。目前汽车市场的竞争已经从销售市场转向售后服务市场。

参考文献：

[1]莫远编著，如何做好汽车维修业务接待[M]，机械工业出版社，2008. Pl-P15

[2]程霞，我国汽车服务业发展研究综述[J]，科技信息（科学教研），2008，（24）

维修前台接待工作细则篇4

工作细则

一、出迎以及确认来意（确认做；维修保养；钣金喷漆的情况下）。

1、顾客到达车间或停车场时应主动出迎并对顾客进行热情问候。（标准问候语：您好！欢迎光临，请问您需要帮助吗？）。

（出迎需携带三件套：方向盘套、脚垫、座套、）。

2、明确客户需求：定期保养、一般维修、钣金、喷漆或其它。

经确认客户为对车辆进行维修保养的，即为正式受理车辆，应在顾客面前对车辆安装三件套。

3、仔细倾听顾客对车辆故障的陈述，在施工单上做好记录（见施工单添写注意事项），以便自己清楚了解故障的原因，能够作出适当判断。通过与客户交流，确信自己了解全部情况，并复述给客户，再一次确认问题。如确定为来厂保养车辆的，填写施工单服务单。

4、在客户陪同下对车辆外观进行检查（包括：损伤痕迹、凹陷等）检查顺序应从左前→左后→右后→右前的顺序进行，并在施工服务单上做相关记录，最后起动发动机、检查有无异响、仪表显示、油表等项。(注：注重油表层行驶公里数)

5、提示客户在车内、行李箱内有无贵重物品（包括：手机、相机、现金、电脑等）如有相关物品，还需顾客自行保管。

6、锁好车门，引导顾客前往维修接待前台，并为顾客提供饮品。重要提示：

1、说“您好、欢迎光临”时要鞠躬行礼。

2、在安装三件套时，应先把脚垫安装好，然后将“施工单表夹”置于脚垫

切勿将“施工单表” 置于其它处，以免伤及车内其它物品。

（“施工单”见厂-1）

3、倾听客户陈述故障时不要轻易打断，（如客户不是来对车辆进行维修保养的，也要对客户的要求予以积极的解决）

4、以右手五指并拢自然平伸指引方向，遇有门时需为客人开门.到达座位时应以双手为客人拉出椅子，示意客人坐下。

5、一定要检查顾客车辆的备胎，如确实因为客观原因不能进行检查的应在单据中注明（完好、缺失或损坏），并请顾客签字确认。

６、在单据中应注明顾客车辆原定的收音机频率和座椅位置，要求维修技师作业完毕后予以复原。

７、注意圆珠笔画脏座椅等内饰件。

二、费用估计

1、制作“报价单”包括作业项目，列出所需要零部件、油脂类，估价工时费，确认所需要零部件库存状况，计算估价金额。

（“报价单”单见表

-2）。

2、为你所制作的估价单对顾客进行必要的解释（包括：用料用工情况，预计完工时间，在客户了解后，请客户在估价单上确认。

3、引导顾客到客户休息室。

重点提示:

在制作报价单时，应对车间工位有所了解，并在系统中对车辆进行合理派工（注：在打印报价单时，“作业卡”也是一并打印的）“作业卡”见表-3。

三、作业管理

将车辆安全移至车间，把钥匙与“作业卡”交由车间班组长，并做简短维修说明。

重点提示：

如在维修过程中发现除作业内容以外的问题，接车员应及时与顾客沟通，取得顾客意见后进行相应处理，并在DMS系统中，对该客户的作业内容进行及时的修改，重做估价单后再次让顾客签字确认四：完工检查

车间质检员（主管）对车辆进行终检，并把车辆移到交付区中，将作业卡与钥匙交到接待员手中，接待员也应对手中维修项目进行核对，并对外观、内饰进行重新检查，车辆是否整洁、功能是否正常。

五：结算

1、制作“结算单、会计帐单、车历卡”，完成后请顾客到前台办理结算手续，并对结算金额进行合理解释。良好的计费应达到三个标准： ①精确：服务部门应在估价范围内计算费用（上下不超过10%）。②迅速：当车修好，收款单也应在马上准备好。

③清楚：顾客能够很容易了解做了哪些工作，用了什么零件，这些工作和零件收费多少（“结算单、会计帐单、车历卡”见表-4、5、6）。

2、陪同顾客到财务结帐。

3、财务收取费用后，并开具发票及出门条。

4、及时调整作业管理（施工进度表）板。

重要提示：

陪同顾客到收银台结算时应陪在顾客身旁，如顾客在刷卡输入密码时身体应转向一侧。

进行结算说明时结算单应面向顾客，要善于使用保养确认单向顾客解释工时费用问题，以减少顾客对价格方面的抱怨。

六：交车

1、对顾客用车注意事项进行提示，包括：下次保养的时间或里程，以及其它的附加服务内容）。

2、对顾客能来店维修或保养表示感谢。

3、把自己的名片交给顾客。

重点提示：

1、如车辆系意外事故前来做维修的，在交车送别时不要说类似于“欢迎您下次光临”这类话，可使用较体贴的话语作为告别，充分体恤顾客的心情。

2、陪同顾客到车前，打开车门取下三件套请顾客上车，并目送顾客离店。

（标准服务用语：祝您驾车愉快。再见！）

总经理。

维修接待岗位职责篇5

汽车“三包”

汽车“三包”索赔是特约服务站对质量担保期内损坏的车辆进行免费维修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目，并由汽车生产厂家服务部结算特约服务站维修费用的服务方式。索赔即制造商对产品的质量担保。质量担保的目的:

(1)是使顾客对制造商的产品满意；

(2)是使顾客对经销商的售后服务满意。

汽车“三包”

一、汽车“三包”的含义众所周知，虽然在汽车的生产制造过程中技术够先进，生产者足够认真，检验手段足够完善，但还是难以避免出现质量缺陷，而这些质量缺陷可以通过售后服务系统应用技术手段得到迅速正确地解决。售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和加强。

与原则

1.汽车“三包”的含义

“三包”指包修、包换和包退。

包修

自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。

第三节汽车“三包”

包换

自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，顾客可以换车。

包退

自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，消费者可以退车。

第三节汽车“三包”

汽车“三包”的原则

汽车产品实行谁销售谁负责的“三包”原则。对于在“三包”有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的特约服务站向顾客承担“三包”责任。

二、汽车“三包”的质量保证期

1.整车质量担保期

整车质量担保期一般有三种计算方法。

第三节汽车“三包”

方式一：按时间计算

即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间计算，如一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。

方法二:按里程计算

即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所行驶的里程计算。目前采用此种方式的车辆较少。

方式三：按时间或里程计算

即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间或行驶的里程计算，以二者中先到达者为准。例如一汽大众捷达轿车整车质量担保期为24个月或6万公里，出租车为12个月或10万公里。

第三节汽车“三包”

2.零件质量担保期

零件质量担保期指在特约服务站更换的零部件的质量担保期。一般汽车生产厂家采用与新车零部件相同的质量担保期。

3.特殊零件质量担保期

对汽车上一些特殊的零部件，如减振器、氧传感器和轮胎等，它们的使用寿命相对较短，汽车制造商另行制定了质量担保期，担保期比整车质量担保期短。

第三节汽车“三包”

三、汽车“三包”的索赔

1.索赔的内容

汽车“三包”索赔的内容如下：

内容一：车辆正常索赔的材料费、工时费;

内容二：外出救援的交通、住宿等费用;

内容三：厂家特殊要求适度延长的质量担保期。

2.索赔的条件

在这里以一汽大众汽车有限公司大众品牌轿车为例进行说明。

第三节汽车“三包”

整车质量担保条件

起始时间为汽车自购买之日(以购车发票为准)起计。

(1)属出租营运用的新购捷达车质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)。

(2)除出租营运外的所有其他用途新购捷达车质量担保期为24个月或6万公里(以先达到者为准)。

(3)在质量担保期内，若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，其期限和里程不做变更。

第三节汽车“三包”

备件质量担保条件

零件自从4S店或特约经销商购买(以购买发票为准)并在4S店或特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)。

凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围

(1)车辆在非一汽大众4S店或特约经销商处维修过。

(2)车辆装有未经一汽大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽大众许可改装过。

(3)车辆使用中未遵守(《使用说明书》《保养手册》《7500公里免费保养凭证》)使用规定或超负荷使用。

(4)由于使用不当或滥用车辆造成的损坏也不在质量担保范围之内。

(5)引交通事故造成的损坏。

第三节汽车“三包”

其他条件

(1)由于4S店或特约经销商本身操作不当造成的损伤，4S店或特约经销商

应承担责任并进行必要的修复。

(2)一汽大众的售后服务网络必须使用一汽大众备件科提供的指定型号机油，否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔。

(3)索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)均不予赔偿。

第三节汽车“三包”

(4)质量担保指根据技术要求进行修复或更换，更换下的零部件归一汽大众汽车有限公司所有。

(5)引经销商从一汽大众汽车有限公司备件科订购的备件在未装车之前发生故障，请各经销商向一汽大众汽车有限公司备件科索赔。

(6)关于常规保养，一汽大众汽车有限公司或用户己支付其费用，经销商有责任为用户车辆做好每一项保养工作。如果用户车辆在经销商处保养后，对保养项目提出索赔要求，应由经销商自行受理。

第三节汽车“三包”)整车索赔条件

因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用户而言又不尽合理，在这种情况下，给用户换车是恰当的做法，也是建议采用的措施。

可以申请索赔整车的情况

(1)车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。

(2)车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复达不到国家相关技术规范。

(3)用户提车不超过24小时，就发现重大车辆故障，由用户提出后，经公司质保、产品及售后等技术部门确认后，确属质量缺陷，而用户强烈要求换车的。

第三节汽车“三包”

不能申请索赔整车的情况

(1)车辆行驶超过质量担保期.(2)车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。

(3)车辆发生过交通事故。

遇特殊情况需办理索赔，经销商必须请示售后服务科及其主管部门批准、签字生效后办理。

3)索赔形式

不同汽车品牌的厂家会制订不同的汽车“三包”索赔规定。一般的，汽车“三包”索赔包含三种常见的形式。

●在保修期内，发生正常使用下的配件损坏或性能下降；

●新车保养；

●批量召回。

第三节汽车“三包”

四、索赔流程

汽车售后服务的索赔工作一般是由专门的索赔专员来完成，但有些售后服务中心是由维修接待员来做，这里统一称之为索赔员。

索赔的流程包括，维修接待定项、车间派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔确认和收索赔款等。

客在使用车辆过程中，发现车辆出现故障或存在缺陷，有权向特约经销商提出索赔。顾客来到服务站时，无论服务项目中是否应有索赔项，服务站都有义务接待。

第三节汽车“三包”

(1)服务站按照服务流程，维修接待员进行车辆登记开单。在接待过程中，维修接待人员认真听取顾客的诉求并进行初检，初步确定是否有索赔项，如果有，则应该在委托书中注明。在一次服务过程中，可能有些项目是自费的，有的属于索赔的，还可能有其他收费类别，因此将每个项目的费用归属标注清楚是十分必要的。

(2)索赔项目的维修、用料过程与普通维修是大同小异的，其最大的区别在于，索赔员要在维修和换件过程中根据实际情况进一步判断是否属于索赔项。如果是属于索赔项目，索赔员需要将索赔项目和配件的收费类别定为“索赔”，并向厂家提出申请。随后的流程与普通维

修流程相同。在结算时，服务站只收取顾客自费项目的款项，索赔项目与配件则应该由厂家来承担。

第三节汽车“三包”

(3)索赔员进行索赔申请时，应该根据服务记录生成相应的索赔记录，并填写索赔单的相关内容，按照整车厂家的要求进行传真、邮寄或者网上申请索赔。经厂家确认后，该索赔款项计为向厂家的应收款，到一定时间，服务站可以按照规定与整车厂进行核对收款。

(4)如果索赔过程中，发生索赔单内容需要变动的情况，索赔员需要对己经确认的索赔单进行相应的修改，此时应收款项也会有相应的变动。

以上内容是中国汽车人才网的监督总结，希望对大家有所帮助。如您有业务需要，请与汽车人才网联系。

礼仪接待岗位职责篇6

公司礼仪接待员隶属综合办公室领导，履行以下岗位职责：

一、认真学习遵守国家法律法规及公司各项规章制度，做遵纪守法的好员工。

二、认真学习钻研礼仪接待相关知识，积极参加礼仪接待知识培训，注重自己言、体、形、智修养，不断提高自身礼仪接待水平。

三、上班前必须做好礼仪接待准备工作，按礼仪接待要求：着装大方得体，化淡妆或着礼仪装。会议室、接待室、饮茶室、娱乐室设施、物品整洁有序，室内空气新鲜、无异味，随时做到待命状态。

四、根据宾客的喜好、习惯安排饮茶、才艺表演、就餐、住宿、游玩等活动，并全程陪同跟踪服务，及时向公司领导、综合办公室反馈宾客的意见和建议。根据宾客的需求不断改变接待理念，必须及时、真实填写礼仪接待登记簿内容。

五、爱护公司财物，按公司办公用品管理规定执行好“定人、定物、定位”管理，对自己所负责管理场所的办公室设施、物品要一口清。属于自身原因造成办公室设施物品损坏丢失的，要照价赔偿；是宾客损坏的要及时上报公司领导、综合办公室复查备案，否则按自己工作不慎损坏公物照价赔偿。每月25日前上报综合办公室，下月需要补充的招待消耗用品。如：纸杯、茶叶、餐巾纸等。

六、注重安全工作，自觉遵守消防工作责任状、安全用电管理之规定。注重礼仪接待中宾客的安全工作，防止在礼仪接待工作中宾客损坏公物、触电、饮食中毒等，若宾客发生以上安全问题，自己负全部民事、刑事责任。

七、完成上级赋予的其它工作任务。礼仪接待员违反岗位职责处罚规定

1、不按礼仪接待着装、化妆一次罚100元。

2、所管辖的办公区域不整洁、有尘土、纸屑、污迹等一次罚100元。

3、所管辖区域空气不新鲜、有异味或自己吃洋葱、葱、蒜等刺激性气味的食物罚100元。

4、宾客反映礼仪接待不周罚100元。

5、冒犯宾客或不满足宾客的合情、合理、合法要求的罚一个月工资并辞退。

×××××公司

维修接待岗位职责篇7

1预约服务的好处

如果没有预约服务那么在汽车4S店服务高峰期会出现停车位、接待前台、收银台和车间排队、人满为患;客户因为等待而显得很不高兴;服务接待过程简单不全面;一些客户的修理要求被简化或被拒绝;服务过程中无法提供必要的附加服务;客户觉得服务工作敷衍了事, 因而会感觉不满意、抱怨等现象。图1为某4S店实施预约后日进厂台次变化, 由图1可知预约是保障经销商、厂家和客户共赢的必要安排。对经销商而言预约服务能够给企业带来人力资源进行合理调配, 保证接待质量;对物力资源进行合理调配保证维修质量;对疑难问题提前制订合理的维修方案;能够保证接待时间;平衡维修工作量, 削峰填谷, 提高车间利用率;提高单车收益;提高用户满意度等好处。对客户而言预约服务能够带来以下好处:使用户送车不用等待, 保障用户时间;送车时用户准备充分, 带足必要资料;知道接待自己的服务顾问姓名;用户对价格提前有所了解;用户知道服务站已经做好了充分准备;电话初步诊断, 心里有底;大致清楚维修所需时间, 用户可以合理安排自己的日程;时间充分可以为车辆做全项的检查;可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品等。

2预约的流程

2.1预约前的准备

2.1.1查阅用户车辆资料, 检查上次维修时发现但没纠正的问题, 包括目前为止已了解的情况, 记录在本次预约单上以便再次提醒客户。

2.1.2对企业的生产情况做仔细的了解, 以便能针对客户的具体要求及时作出合理的预约安排。

2.2预约事项

2.2.1通过电话进行维修预约登记, 并填写维修预约登记表 (如表1所示) , 提醒客户维护车辆以及其他提醒服务开始主动开展预约工作, 如询问客户及车辆情况 (核对老客户数据、登记新客户数据) , 询问行驶里程、客户的需求或车辆故障状况, 询问上次维修时间, 以及是否是重复维修。

2.2.2确定接车时间 (要留有准备时间) 、接待员的姓名。

2.2.3暂定交车时间 (要留有余地) 、告诉客户应带的应带的相关资料 (随车文件、防盗密码、防盗锁钥匙、维修记录等) 。

2.2.4提供价格信息 (既准确又留有余地) , 介绍其他特色服务项目, 并询问客户是否要这些服务。

2.3预约服务工作步骤 (图表2) 。

2.4预约后的工作

2.4.1根据掌握的情况, 草拟维修预约表, 以便节约接车时间。

2.4.2检查是否有重复维修项目, 如果有则必须在订单上做好标记。

2.4.3提前通知车间、配件库和接待人员做好准备工作。

2.4.4根据维修项目的难易程度合理安排技术人员, 定好技术方案。

2.4.5提前一天落实场地、人员、备件、专用工具、设备、技术资料等

2.4.6如果准备工作出现问题, 预约不能如期执行, 要尽快告诉客户, 并重新预约。

2.5预约注意事项

2.5.1要有一定的硬件支持, 如预约登记表、预约计划表、车间生产能力安排计划表 (最好使用计算机, 或者在网站上发布可供预约的时间表) 。

2.5.2分别提前一天和一小时与客户电话联系, 以确定是否能如约维修, 如果客户不能来, 应马上取消这次预约并及时通知相关部门, 另外应该及时联络其他待修客户寻求替代的可能性。

2.5.3一定要努力兑现对预约客户的所有承诺, 否则将会影响以后预约工作的开展和企业信誉。

2.5.4客户无故超过预约时间30分钟还没到的可以取消预约。

2.5.5如果因企业原因不能执行预约的, 应提前通知客户、说明原因、致以歉意, 并重新预约。

总之, 为了提高预约服务的计划性和有效性, 维修接待还要对预约服务的比例及预约服务的执行情况, 进行分析, 总结经验, 不断改进, 引导客户养成主动预约的习惯, 这样通过工作经验的不断积累, 才能提高客户对汽车4S店维修接待预约服务的满意度。

摘要：预约服务是汽车4S店用于提升客户对维修接待服务工作的重要手段之一, 对于汽车维修企业而言, 有效地利用和推广客户的预约服务不但能够对企业能起到削峰填谷的作用, 还可以有效地提高车间利用率和客户的满意度。本文从预约服务带给销售商和客户的好处入手, 以主动预约为例论述了汽车4S点维修接待人员在预约服务前、预约时及预约后应注意哪些方面的工作, 通过论述探讨企业维修接待如何提高客户对预约服务的满意度, 并引导客户养成预约的习惯, 从而提高企业维修接待的工作能力和策划能力。

关键词：预约服务,维修接待,车辆

参考文献

[1]李宝良, 任跃宇, 张殿国.汽车维修企业管理人员培训教材[M].北京:人民交通出版社, 2004.

前台接待岗位职责篇8

一、技能要求：

1、熟悉公司工作流程

2、熟练使用Word、Excel等办公软件，会借助互联网查找资料；

3、具有优秀的书写能力、表达能力；

4、具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识；

5、熟练使用各种办公自动化设备；

6、具有良好的适应能力，能在压力下工作。

7、形象展示：A.微笑 B.稳定的心态 C.自信

二、工作职责：

2、负责公司电话接转、收发传真等工作。

3、负责公司各类文档、文稿、合同协议的起草、排版、复印、打印等工作。

4、各类文件的收集、整理、立卷、装订、归档、保管工作及其他一般行政事务。

5、为前来公司应聘的求职人员提供优质服务，安排阅读公司应聘指南、公司画册，填写《应聘表》，并及时将资料上报公司行政部。

6、负责门市客户、来访人员、职能部门工作人员的接待、咨询、登记、引荐、反映反馈、回复等工作。

7、负责公司前台、前厅的卫生、绿色植物养护等工作。

9、做好报刊杂志的订阅工作，收发、管理日常报刊杂志及邮件交换。

10、仔细准确收发货物并及时通知有关部门取货或安装施工。

11、公司各类通知、活动、信息的上传下达等行政服务工作。

12、公司临时安排的其他工作。

装饰前台附加职责：

1、负责为前来咨询装修的客户，讲解公司基本情况，进行前期沟通，填写客户信息登记表，介绍、推崇、合理安排接待设计师。

2、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后登记进“客户信息跟进电子表”中。

3、对已与我公司签单的客户，进行客户服务回访，施工期间回访每周不得低于1次，了解客户对施工环境、服务、质量的意见建议，并将跟进记录整理成电子表格，每周上报给行政部。

4、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，并填写《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部。对需要保修的工程，督促工程部进行保修，并将工程部维修情况一一登记记录，方便查询。

5、负责门市部显示屏的管理工作。

6、做好报刊杂志的订阅工作，收发、管理日常报刊杂志及邮件交换。广告前台附加职责：

1、负责为前来咨询装修的客户，讲解公司基本情况，进行前期沟通，填写客户信息登记表，介绍、推崇、合理安排接待设计师。

2、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后登记进“客户信息跟进电子表”中。

3、对已与我公司签单的客户，进行客户服务回访，回访每周不得低于1次，了解客户对公司广告服务、工程质量的意见建议，并将跟进记录整理成电子表格，每周上报给行政部。

4、对广告客户回访。应填写《客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到行政部、工程部，并跟踪解决。

综合接待科岗位职责篇9

综合接待科岗位职责

作者 Yuanban 浏览 1419 发布时间 10/06/09 综合接待科是党办、院办下设机构，其主要职能为处理本部门日常行政事务，组织落实全校范围内的重要会议、重大活动，管理校领导和本部门资产，并提供相应的后勤保障，开展对外联络，落实上级单位、兄弟院校和校内师生来访、接待及学校层面的重大会议和活动的会务工作，做好学校小车管理等。具体岗位职责为：具体岗位职责为：

1.负责协助领导组织、协调、落实校内有关重要会议和重大活动；

2.负责管理学校党政及办公室印章、校长名章、学校机构代码证、法人证书，开具学校介绍信、公函，负责校内单位刻制公章的审核及备案工作；

3.负责校领导及本部门办公物品及资产的管理、维护、更新及安全工作；

4.负责本部门人员考勤和财务工作；

5.负责学校一周工作安排及节假日放假安排，做好夜间干部值班及节假日校部值班安排工作；

6.负责学校短信平台管理及本部门网页维护、管理与内容更新工作；

7.负责学校领导及本部门报刊的订阅工作；

8.负责学校会议室及校领导、本部门办公电话的管理工作。9.负责开展对外联络，落实上级单位、兄弟院校来我校参观、考察、调研的相关接待和服务工作； 10.负责落实校内员工的来访及接待工作；

11.负责学校层面重大会议和活动的会务安排和服务工作； 12.负责安排现任校领导、校长助理及离退休校领导出行的相关事务，做好用车、购票及费用报销等服务工作； 13.负责学校礼品、纪念品等公关事务用品的采购、监制及管理工作；

14.负责学校小车及其驾驶员的管理及日常公务用车的调度工作；

15.负责校领导及本部门日常办公用品的采购工作；

16.负责学校相关职能部门公务活动用餐管理工作。