接待中心职责及管理办法

接待中心职责及管理办法（共5篇）

接待中心职责及管理办法 篇1

接待中心人员岗位职责

总经理岗位职责：

1、主持公司的日常生产经营管理，负责公司安全运营，组织实施董事会决议，并将实施情况向董事会报告；

2、组织实施公司年度经营计划和投资方案；

3、拟定设置、调整或撤销公司内部管理机构的具体方案；

4、拟订公司的基本管理制度；

5、制定公司的具体规章；

6、提前聘任公司副总经理、财务部门负责人；

7、聘任管理人员和工作人员；

8、依有关规章制度决定对公司职工的奖惩、升级、加薪及辞退；

9、在职责范围内，对外代表公司处理业务；

10、董事会授权的其他事项,副总经理协助总经理工作，按工作分工负责有关分管工作。

运营部经理岗位职责：

1、协助总经理制定公司的发展战略规划；

2、负责制定所属部门的工作计划、管理方案、操作流程；

3、制订所负责业务的年度工作计划并监督实施执行；

4、制定所负责部门的各项管理规章、制度；

5、积极协调和激励所属部门的工作；

6、参与公司整体策划，健全公司各项制度，完善公司运营管理；

7、推动市场招商业务，组织完成公司整体业务计划；

8、负责协调各部门工作，建立有效的团队协作机制；

9、管理并激励所属部门的工作绩效；

10、下属的人事聘免、奖惩、等人事异动的建议权；

11、部门相关费用审核权、控制权；

12、处理顾客投诉的对外代表权；

13、下属工作指导、督查、人事变动权；

14、对下属各项工作的检查、考核权；

15、相关营运部的营运管理事项权；

16、负责本部门商管员工作的总体安排与工作执行情况的督导实行周例会、早晚会制度；监督、辅导工作进程；强化考勤制度等；

17、负责商场综合营运管理，包括：营业安全管理、商户经营管理、商户导购员管理等，保证商场正常运营秩序；

18、负责根据公司实际情况与企划人员共同进行促销活动的策划和具体实施，以及评估活动效果。

财务部经理岗位职责：

1、严格遵守国家财经法规、财务工作规定和公司相关制度，遵守职业道德;建立健全公司财务管理、会计核算、稽核审计等有关制度，监督各项制度的实施和执行；

2、组织编制公司年、季度成本、利润、资金、费用等有关的财务指标计划，定期检查、监督、考核计划的执行情况，及时调整和控制计划的实施；

3、组织财会人员正确、及时、完整地处理账务，办理现金收支和银行结算等业务，及时进行账务登记；

4、加强财务监管，认真履行财务收支审批手续和费用报销制度，正确合理调度资金，保证日常合理开支需要的正常供给；

5、负责固定资产、流动资金及专项基金的管理，会同有关部门办理固定资产的购建、转移、报废等财务审核手续；

6、搞好会计核算，及时提供真实的会计核算资料;组织经济活动分析，编写经济活动分析报告，提出改进意见和建议，为公司生产经营决策提供依据；

7、审核年、季、月度各种财务会计报表，搞好年度会计决算工作；

8、组织实施公司财务审计和会计稽核工作；

9、认真完成领导交办的其它工作任务。

企划部经理岗位职责：

1、主持企划部日常管理工作；

2、负责组织制定公司全年营销企划工作计划，并分解落实完成；

3、负责公司品牌建设和管理工作，审定各项宣传推广品牌形象

的公关活动方案，网站的建立与完善；

4、负责对下属员工进行业务指导、培训和考核工作；

5、负责编制各类宣传推广费用的计划，监控预算执行情况并及时呈报；

6、负责主持项目的营销策划、平面制作、宣传推广、媒体选用等工作；

7、负责对广告公司的业务审批工作，按计划合理支配、使用公司批准的广告经费，并合理控制成本；

8、负责公司形象宣传策划，组织撰写宣传推广文案、广告创意设计等；

9、对营销策划方案的实施效果进行跟踪研究，以便及时修正方案，改进工作；

10、完成领导临时交办的其他任务。

客房部经理岗位职责：

1、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况；

2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务；

3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展；

4、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准；

5、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题；

6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全；

7、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办；

8、配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜；

9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。

楼面部经理岗位职责：

1、全面负责楼面部的日常事务，包括新员工考核、面试、业务培训、员工更期、假期的编排等。监督员工对规章制度和岗位职

责的执行情况等一切有关事宜；

2、负责处理关于开展业务推广、管理人员分工、征询顾客满意度、发展客源、控制费用等的有关工作；

3、负责监督下属关于仪表、仪容、礼貌和态度，不断提高整体素质；

4、全面督导员工开展高效、礼貌的服务；

5、检查下属岗位安排的合理性和灵活性，并随时根据生意状况调动；

6、以身作则，督导下属的个人行为是否与酒楼制订的标准一致；

7、控制餐具的损耗率，并时刻监督、教育下属按要求规范操作；

8、细致安排下属员工的卫生岗位责任制并订立卫生管理制度；

9、跟进下属对每日盘点的登记工作是否严谨并随时检查，现场监督月终盘点工作；

10、随时检查客用洗手间的卫生情况。关注传菜部,后勤部的工作程序，卫生状况等是否符合要求并随时给以纠正；

11、主持部门经理计划中的预算和目标制订工作。控制酒楼日常供应品的使用量；

12、主持部门例会，检讨问题并提出改进意见，落实责任；

13、与各部门密切沟通，务求令酒楼运作正常；

14、掌握处理客人投诉的技巧并妥善解决客人投诉；

15、按要求履行其它职责。

餐厅经理岗位职责：

1．制定并组织实施餐饮部的一切业务经营计划； 2．监督、推行本部门的各项正规化管理制度；

3．考核直接下级部门经理及主管的品行业绩并实施激励和培训； 4．参加酒店部门经理协调工作会议；

5．定期招开本部门的例会，成本控制会议和预算会议； 6．检查所属部门的经营情况，信息反馈和一切安全、卫生和服务工作；

7．制订和改进各项经营，管理的新计划、新措施；

8．熟悉本酒店的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地开发和提供能满足他们需求的餐饮产品和服务； 9．与厨师长一起，进行固定菜单和变动菜单的筹划与设计不断推出新的菜肴品种；

10．对餐饮采购、验收和储存进行管理与控制，降低成本减少浪费；

11．督促总厨对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理进行布局，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性；

12．加强餐饮厅的日常管理，提高对客服务质量，培养餐厅经理的管理督导水平；

13．促进宴会销售，加强宴会组织与管理，提高宴会服务质量； 14．每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查储藏室，冷库等，了解存货和市场行情；

15．每周召开餐饮成本分析会议，审查菜肴和酒水的成本情况； 16．制定餐饮推销，促销计划扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量；

17．发挥全体员工的积极性，监督本部门培训计划的实施，实施有效的激励手段。

接待中心收银员岗位工作流程

岗位工作流程描述

1、每日早8：00到岗后，检查电脑、打印机、验钞机运行是否正常，发现问题及时报告，以免影响正常营业。并盘点发票以及当日发票备用数量，10点前把前日发票发放数量、剩余数量、办卡数量整理好，并做记录。

2、每日营业前备足零钱，检查发票专用章保管情况，清点备用金、代金券数额，确保与财务帐面数核对一致。清点发票结存数，与出纳员领用数核对一致，如不足当天用量，到出纳员处办理领用手续。

3、每日营业结束后整理并填制收入日报表，写清现金收入、刷卡收入、折扣、免单、赠送、代金券等各项收入。次日早与审核员打印出的销售日报表，对应项目数据进行核对，要求实际结算的各项收入与销售日报表的各项收入一致。做好向出纳员结交现金的准备工作。

4、正常营业时，根据服务员签字确认的查询单收取现金和代金券或刷卡进行结算。开具结帐单一式两份，一份留存交审核员复核，另一份给顾客。

5、收银员根据顾客出示的查询单开发票，查询单上一定要有服务员工牌号和吧台的发票专用章方可有效。

6、每天交款时间为接班时。接班时清点现金做好交款准备工作，待出纳员到吧台取款时出纳员与收银员双方点清交款金额，（收取整数）出纳员开出收款收据交给收银员作为收款依据，收银员保存收据。

7、当晚10：00后，收银员将库存现金、代金券、发票、发票专用章、有关数据资料整理清楚，装入小金库，送交财务室保险柜内保管。

8、次月1号将上月所开出发票的汇总额上报给财务。（机开发票从税控机中打出，手工发票进行人工统计）工作标准

1、正确、及时依据查询单向客人收取现金、代金券或划卡。

2、正确、及时依据结帐单为客人开具发票，并按规定赠送代金券。

3、正确、及时填制收入日报表。在表中划分：现金、刷卡、折扣、免单、赠送、代金券等各项收入、售卡收入。

4、正确、及时按照财务规定的手续，办理销售及售卡现金交给出纳员的工作。

5、正确、及时将与收入日报表核对无误的代金券交给出纳员。

6、正确、及时向会计提供当月发票开出数额。

厨师长的岗位职责

勤劳的蜜蜂有糖吃

接待中心职责及管理办法 篇2

财务预算管理是预算管理的一个分支, 也是预算管理的核心部分。预算是一个综合性的财务计划, 包括经营预算、资本预算和财务预算。经营预算是对企业收入、费用和利润作出的预计。考虑到高校接待中心的特殊经营模式, 做好经营预算尤为重要。

一实施财务预算管理的理念

1. 确立“以中心战略为基础实施财务预算管理”的新理念, 使日常的财务预算管理成为中心实现长期发展战略的基石

财务预算管理是对预期目标的数字化反映, 是落实中心发展战略的有效手段。因此, 中心在实施财务预算管理之前, 应认真进行市场调研和资源分析, 明确自己的长期发展目标, 以此为基础编制各期的预算, 使中心各期的预算前后衔接起来, 避免预算工作的盲目性。

2. 确立“面向市场搞预算”的新理念, 使预算指标经得起检验

总预算的基础是销售预算, 只有预计的销售额确定了, 一定时期的生产预算、采购预算、直接材料预算、直接人工预算、间接制造费用预算、期间费用预算、预算资产负债表、预算损益表和预算现金流量表等才能最终确定下来。

3. 确立“恰当的假定是预算的基点”的新理念, 使预算指标建立在一些未知而又合理的假定因素基础上, 以利于中心财务预算的编制和预算管理工作的开展

财务预算管理中最令人头痛的问题是预算管理者不得不面对一些不确定的因素, 也不得不预计确定一些预算指标之间的关系。比如, 我们在确定低耗预算的现金支出时, 必须先预定各种材料价格的未来走向;在确定销售费用时, 一般是通过其占销售收入的比重来解决的;在确定水电费时, 又得假定未来的入住率和经营状况。可见, 没有一些合理的假定, 预算没法制定, 预算工作就无法开展。

4. 确立“考核与奖惩是预算工作生命线”的新理念, 确保预算管理落实到位

西方有句谚语:“在管理活动中, 如果没有监督与考核, 再美丽的天使都会变成可怕的魔鬼。”用此来形容考核、监督工作的重要性是十分恰当的。没有考核, 预算工作无法执行, 财务预算管理变得毫无意义。严格考核不仅是为了将预算指标值与预算的实际执行结果进行比较, 肯定成绩, 找出问题, 分析原因, 改进以后的工作, 也是为了对员工实施公正的奖惩, 以便奖勤罚懒, 调动员工的积极性, 激励员工共同努力, 确保企业战略目标的最终实现。在中心管理实践中, 考核与奖惩确实是财务预算管理工作的生命线。

5. 确立“以人为本, 关注预算道德”的新理念, 全面提高预算工作的效率和效果

人是预算的制定者、预算信息的利用者、预算的执行者, 也是预算制度的被考核者。人是预算工作的主体, 是预算工作效果好坏的决定性因素。因此, 预算工作应该以人为本, 离开了对人的关注, 企业的预算工作就无法搞好。由于预算影响到很多人的经济利益, 预算管理不可避免地涉及到道德问题。比如, 不少部门作出较为宽松的预算, 即低估收入、高估成本。然而, 这违背了预算指标应该尽量客观、公正、可靠的要求, 缺乏道德意识的财务预算管理必然影响预算工作的质量。“以人为本, 关注预算道德”的理念还要求中心在执行预算工作过程中应该尊重人性, 注意发挥员工的主观能动性, 鼓励各级员工参与预算工作, 在员工中塑造“这是我们的预算”的氛围, 不给员工造成“这是你强加给我的预算”的感觉。

二企业财务预算存在的问题

1. 只重视静态管理, 忽视动态管理

在预算编制方法的选择上, 多数单位对业务预算、资本支出预算和财务预算等仍采用传统的固定预算、定期预算等方法编制, 所有的预算指标在执行过程中都保持不变, 运行结束时将结果直接与预算指标进行比较。这种静态预算编制方法适用于业务量波动不大的单位。当销售量、价格和成本等因素变化较大时, 静态预算指标则表现出盲目性、滞后性和缺乏弹性, 难以成为考核经营状况的有效基准。所以, 中心应积极寻求科学、合理的方法, 加强动态管理。例如:采用零基预算, 不受现有项目的限制;利用概率预算, 在不确定性环境中提高预算编制的可靠性和预算值的准确性, 降低预算指标的风险;实行滚动预算, 不仅能及时调整近期预算, 使预算更加切合实际, 而且能实现与日常管理的衔接, 使管理人员始终从动态的角度把握中心近期的规划目标和远期的战略布局。

2. 只重视资金运用管理忽视资金成本管理

中心主要以经营预算和成本费用预算为基础编制财务预算, 而忽视资金占用成本率。这不仅使得资金使用效率降低、资源浪费, 而且造成资金结构不尽合理, 资金成本增高, 财务风险加大。所以, 我中心必须树立资金占用的成本观, 加强筹资预算工作。以固定资产为例, 对固定资产的数量及使用情况要有充分的了解。对于提前报损、已提完折旧仍可继续使用、需要报废的固定资产分批分类, 及时处理和购置。这样可以降低固定成本, 减小财务风险。

3. 只重视内部因素分析忽视外部环境研究

中心在进行财务预算管理过程中, 主要以历史指标和过去的活动为基础, 结合经营情况和管理水平确定未来的财务预算指标, 往往忽视对外部环境的详尽调研与预测, 使很多财务预算指标难以与外部环境相适应, 更难以在中心实施。所以, 中心加强财务预算管理工作, 不仅要考虑内部因素, 更要考虑外部环境因素, 如周边酒店入住率、房价和校内、校外客户的需求等, 以此来确定销售量变动范围和价格变动幅度, 最终形成弹性预算, 以增强应变能力和相应的指导与控制作用。

三促进企业提高经济效益的有效途径

首先, 以市场为导向、以销售为龙头、以产定销的财务预算管理是连接市场与企业的纽带和桥梁。通过预算管理, 可以合理配置企业内部资源, 以保证最大限度地满足市场需求, 长期在市场上获得最大收益。

其次, 在市场销售一定、销售价格一定的情况下, 降低成本费用是提高经济效益的关键。

再次, 预算管理实行程序化管理, 通过自上而下、自下而上的“讨价还价”过程将预算指标层层分解落实到各责任单位, 将经济效益目标落到实处, 为提高经济效益提供了可靠的保证。

接待岗位职责及工作程序 篇3

一 岗位名称：客房预订领班

二 岗位提要：负责客房预订处每日管理工作,确保每一天班次都能按五星级酒店的要求向客人提供客房预订服务。三 具体职责：

检查当班员工仪容仪表,签到情况 2 核查当日客情及可售房情况 3 了解近期客情及可售房情况

负责交接班工作，带领预订员积极推销酒店客房及综合服务设施

负责当日办公室清洁卫生 6 带领客房预订员积极推销客房

核查散客预订单,旅行社团队订单,会议订单及团房的预排 8 负责核对客房预订状况,旺季提前一个月,淡季每日核对,确保预订系统准确无误

督促当日员工传输户管,填写“旅客住宿登记表”,递交户管资料

核查次日客情,一周客情预报的制作与发送 11 核查“客源地理分布表”等其它统计表的制作

检查预订单更改情况（更改单的填写及电脑更改）13 核查特殊要求的落实情况：鲜花,水果,派车,接机牌的打印 14 为当日生日客人送水果

检查婚宴单的通知情况(及时通知美容美发厅)16 检查协议,写字间的添加及更改情况 17 控制售房,核查客房可用率

审核订房确认回函并请上级审阅再发送协助上级做好员工培训工作 工作中的特殊事宜向及时向上级汇报 负责预订资料的存档,管理客史档案(尤其是贵宾客史存档)22 负责联系各种办公设备的维修与保养 23 核查物资现存情况,随时领取 24 完成上级交办的其它工作任务

四 任职条件

熟练掌握客房预订的程序,具有较强的业务操作能力 2 具备一定的管理能力

有较强的责任心,服务意识强

具备一定的工作协调能力,协调预订处与各部门的关系 5 具备一定的服务技巧,能处理一些较复杂的问题 6 对出现的问题作分析讲解,以提醒员工注意

具备一定的推销能力、应变能力和较强的记忆力

了解主要客源概况、礼仪礼节及民族习俗方面的知识 9 具备大专以上外语水平或流利的外语听说能力 10 具备熟练的电脑操作能力 11 有良好的人际关系 12 仪表端庄，身体健康

五 权限

有对员工的奖惩建议权 2 旺季时有8折房价折扣权

接待员工岗位职责

一、岗位名称：接待员工

二、岗位级别：

三、直属上级：接待领班

四、督导下级：

五、具体职责：

掌握SEVICE AGENT 的工作程序

预排房、定房价、打印入住登记表，做好客人抵店前准备工作由领班负责检查。

为客人办理入住登记手续并及时通知各相关部门 4 为客人办理小件物品寄存、转交服务

为重要客人、散客、团队领队建立客史档案并及时补充修正

为客人办理换房及延住手续，及时更改电脑中的资料 7 掌握当天及近期内酒店客房销售情况和可售房情况 8 了解在店VIP客人、团队、会议情况

了解当天酒店举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性服务

负责接待团队和会议客人

为客人提供问讯、留言、邮件等服务 12 提供BP机出租服务

填写境外客人的户口卡及团队集体资料 14 制作磁卡钥匙

制作前厅相关统计报表由领班检查 16 保持工作区域内的清洁卫生

灵活运用销售技巧，抓住时机推销酒店的服务项目 18 完成上级及客人交办的其它各项任务

客房预订员岗位职责

一、岗位名称：客房预订员

二、岗位级别：

三、直属上级：接待领班

四、督导下级：

五、具体职责：

积极销售客房，并推销酒店其他营业点的促销政策 2 负责受理各种来源订房，并及时确认

受理预订的更改及取消，并及时通知相关部门 4 掌握预订的工作程序

每日18：00制作“次日抵店贵宾、散客及团队报表”，并发至相关部门 6 每周五制作下“一周团队、会议客情报表”，并发至相关部门

保持预订关态显示系统的正确性

作好有特殊要求客人及团队抵店前的准备工作

掌握当天及近期内酒店客房销售情况和可售房情况，控制售房

了解团队、会议及贵宾情况 11 为团队、会议预排房 12 核对客房预订状况

每日制作“客源统计表”及“一月预测” 14 为婚宴预排房，通知客房及前台 15 完成户管资料输入及传输 16 管理客史档案

保管、更新各种文件及信息资料 18 记录存放各种预订资料

完成上级和客人交办的其它任务

散客入住登记程序

（一）一 直接抵店客人

热情问候客人，确认对方是否有预订。2 向客人介绍并推销酒店的房型、房价、设施及基本服务，房价优惠措施等。

取得客人入住意向后协助客人核查证件登记入住。4 根据客人住房需求排房。

确定付款等方式收入入住押金。（信用卡付款审核信用卡）6 签名：请客人分别在登记表上、房卡上及信用卡付款的刷卡单上分别签名。

介绍房卡的使用（初次抵店客人）。8 房价含餐的客人为其放发餐券，餐券注明用餐时间、地点及发放人。

介绍磁卡钥匙的使用方法(初次抵店客人)：

磁卡钥匙的失效时间为离店当日的北京时间12:00；如需延住请与总台联系。视情况向客人推销酒店近日促销活动。11 介绍用餐地点，指示电梯位臵。12 道别：祝客人入住愉快，如有问讯等需求请客人与总台联系。13 将客人房号告知行李员请其协助客人将行李送至房间。14 快速入住电脑并开启电话，通知相关岗点并做记录。15 登记存档；境外客人需填写外事登记卡传予户管。16 当班领班核查入住手续及电脑输入是否正确并签名。

散客入住登记程序

（二）二 预订客人

用客人的姓称呼客人。对客人第*次抵店表示欢迎。2 与客人再次确认预订信息是否有更改 3 使用打印的登记表为客人登记入住。4 确认付款方式收取入住押金 5 请客人在登记表上，房卡上及信用卡付款的刷卡单分别签名 6 其它程序同直接抵店客人程序。

由AM根据酒店政策对于多次抵店的预订客人按抵店次数给予鲜花水果服务或房间晋升的优惠。

团队接待程序

一 团队抵店前的准备工作

团队抵店前一天，夜班根据“GROUP ORDER”及预订处的预排房号，制作团队钥匙、房卡、券餐和团队确认书（包括：总台、宴会预订、礼宾部、快速服务中心、AM、和营销部）。2 团队对房间、用餐、帐务等事宜的特殊要求，应在团队抵店前与相关部门确认落实。二 团队抵店后的接待工作 1 先与陪同或领队取得联系，确认用房数及人数等信息是否有变化，若有变化及时联系并变更信息。之后将房号交陪同或领队分房。2 核查分房无误后将钥匙交陪同或领队按分房表分发钥匙；餐券交给陪同或领队；前台核查团队集体名单或集体签证。3 复印分房表交客人及行李员并留存。4 与陪同或领队确认团队用餐地点、用餐时间、用餐人数、叫醒时间、出行李时间、是否开长途等其它特殊事宜，并请陪同或领队在确认书上签字确认。5 向陪同或领队介绍酒店大体方位；用餐地点；房间电话及外线及长途拔打方法；钥匙使用方法等。

与陪同或领队确认付款方式，双方签字后各存一联。7前台快速入住，开启电话。

通知相关岗点团队入住信息，并作记录。9 发放团队确认书。户管资料输入及转输。11 相关资料存档以便查询。

大型会议团体接待程序

一 会议团队抵店前的准备工作 1 会议团队抵店前一天，夜班根据“会议通知单”的相关信息，制作房卡、钥匙、餐券及确认书（方法同团队准备工作）。2 对会议用房的特殊要求、用餐方式、签单事宜等信息与相关部门确认落实。3 提前安排好会务组用房，了解会务负责人及其联系方式等便于联系。

二 会议团队接待入住

按参会人员抵店批次、时间将房卡和钥匙分楼层顺序准备好。待客人至前台办理登记入住手续。2 向会务组或参会客人介绍酒店大体方位；店内用餐及娱乐设施地点；房间电

话及外线及长途拔打方法；磁卡钥匙使用方法等。3 电脑快速入住，开启房间电话。

通知相关岗点会议团体入住并作好记录。

当日会议入住情况以确认书形式分发相关部门。6 会议离店后整理详尽资料并存档。

贵宾接待入住程序

根据贵宾申报单上的接待规格，提前为其预排房。选择同类型客房中方位、视野、景致、环境、房况保养等各方面处于最好状态的房间并请AM查房。

2贵宾抵店前将预排房通知AM，房卡（使用碳素笔正规书写VIP姓名），房卡钥匙（做至离店当日18：00），、登记单（需打印）等交给AM核查。

3由AM根据贵宾级别准备鲜花、水果、欢迎信等工作。4 根据贵宾级别由酒店组织欢迎队伍和接待人员。

前台在贵宾抵店前一小时至半小时前台作电脑入住，电脑中注明贵宾级别；开启房间电话并在抵店前与快速服务中心确认电话状态是否正常。6 贵宾抵店后由AM迎至房间为其登记资料，前台通知相关岗点贵宾入住。

待AM将资料传至前台，做资料输入。

接待每日夜班打印“在店贵宾列示”发送至酒店各部门。9 贵宾资料存档以便查询。

回头客接待程序

根据预订资料排好房，并将房号报AM，按酒店政策多次抵店的回头客由AM作房内登记入住。2 直接入住的回头客由前台登记入住，对客人第*次入住表示欢迎，并向客人介绍酒店近期推出促销活动、优惠措施等。入住后通知。

其他程序同预订客人接待程序。

残疾客人接待程序

根据预订预排残疾人用房，或低楼层靠近电梯的房间并请AM查房。

为客人准备好房卡及钥匙，入住登记单等相关资料交AM。4 客人抵店后用客人的姓名主动热情问候客人，视情况或征得客人同意决定是否提供轮椅服务。5 由AM引领客人上房间办理登记手续。由AM介绍酒店设施及各点促销政策，询问客人有无其它要求。

SERVICE AGENT做电脑入住，开启电话，通知相应岗点并做记录。

AM将客人资料传至SERVICE AGENT，SERVICE AGENT更改电脑并备注残疾客人。

一 客人要求换房

问清客人换房原因，尽量满足客人的要求。2根据客人要求选择新房间。

征得客人同意后为客人制作新房间房卡和钥匙。4请礼宾员持新房卡和钥匙帮助客人换房，并请客人在新房卡上签名，同时收回旧房卡和钥匙

填写换房单分发各岗点，并通知相关岗点换房信息并做记录。

电脑换房。

二 酒店为客人换房

由于工程原因或重点宾客集中排房需等酒店的原因请客人协助换房时：

请AM与客人联络，征得客人同意后安排换房。2 为客人选择新房间制作房卡和钥匙。3 请礼宾员持新房卡和钥匙帮助客人换房，并请客人在新房卡上签名，同时收回旧房卡和钥匙

4填写换房单分发各岗点，并通知相关岗点换房信息并做记录。

电脑换房。

换房程序

延住程序 每日中午北京时间12：00，（淡季14：00）SERVICE AGENT通过电话询问当日D/O客人是否需要延住。如客人需要请其到前台办理延住手续更改新钥匙及房卡。3 收回旧钥匙及房卡，将新钥匙和房卡交给客人。4 做延住记录并更改电脑通知相关岗点。

问讯及留言服务程序

一 SERVICE AGENT应树立对客人信息及酒店经营信息保密的意识，不向无关人员透露。

二 礼貌准确回答客人问讯，不用“我不知道”。

三 对于自己不确切的问题征求客人稍等或留下联系方式后，立即查找有关资料或请教他人尽快给客人以回复。

四 比较复杂的问题，如交通线路等要辅以书面形式给予答复。五 解答问题后礼貌地与客人道别，并祝客人顺利。六 电话查找在店客人及留言

电话铃响三声内接起并准确用中英文报线。2 如查找在店客人，询问对方姓名及所找客人房号姓名，经核实后先打电话至人房间询问客人是否需要接听，征求同意后再转接电话。3 如在店客人拒绝接听或此客人要求信息保密，则婉转告知对方此房没人住或对方所找的客人不在本酒店入住。4 如在店客人不在房间内，询问访客是否需要留言： A 听清客人的留言要求，并重复确认后填写留言单。

B 留言单一式三联，第一联装入留言信封写上客人姓名及房号请礼宾员送至客房；第二联放入总台留言架备查；第三联送总机备客人查询。

C 留言架存放留言为24小时，及时取消超时限的住客留言。七 到前台查找住店客人及留言 1 有访客到前台查找住店客人，礼貌问候访客并询问对方姓名和所找客人姓名、房号，经核实后询问访客是否与住店客人约好。

如约好通电话：SERVICE AGENT先打电话询问客人是否需要接听，征得同意后请访客到内线电话处与在店客人通话。

如约好见面：SERVICE AGENT先打电话询问客人是否需要见面，征得同意后告知楼层请访客上楼层。

如住店客人不在房间，询问访客是否需要留言：

A 请访客填写留言单，或与访客确认留言信息后帮助访客填写留言单。

B 留言单的发送和存放同上。

八 对已离店客人的客史也应保密，不向无关人员透露。

SERVICE AGENT排房技巧 国宾、贵宾先排房：根据订房要求选择房间状况好，环境优雅，方位视线较好的楼层及房号较好的房间。一般排市景房，随行人员排同一楼层或根据客人要求排房。排房后报AM检查落实后报相关部门。特殊楼层或客房需提前预留。

有特殊要求客人排房：根据客人的订房要求尽量满足，不能满足时需征得客人同意。如残疾人用房、无烟楼层、双号房、特殊房号、离电梯远的房间等。3 团队排房：

（1）集中排房：低楼层集中排团房，尽量安排同一楼层。（2）套排：采用团房套排，即今日抵店团房可预排今日离店团房；另外旺季紧张时可将房况一般的房间安排陪同或同性陪同拼房住。

预订客人排房：根据客人订房要求先排酒店常住客人房间，其次排居住时间较长客人的房间，然后再排其他客人的房间。5常客排房：根据订房要求排房，应特别注意客人的喜好，并尽量安排客人曾住过的房间。旺季时，常客享有优先订房及优先晋升房间的权力）

若客人对所提供房号或房况不满时，首先礼貌的向客人致歉，征询客人的建议并愉快的答应客人按其建议换房。7 如客人要求的房型暂不能提供时应向客人灵活推销其它房型或向上级申请为客人房间升级（如两标准间升级为一套房，以满足客人的需求）。

晋升房间：旺季某类房型紧张时，可以为常客人或多次订房的客人晋升房型：标准间—-豪华间； 豪华间---普通套； 普通套---豪华套。连通房的出售：根据客人订房要求，向同行或家人推荐安排。淡季时尽量不要同时出售连通的两个房间，因为连通房间的隔音效果较差。对于同的客人，房间尽量安排同一楼层或推荐连通房。12 特殊客人排房：

（1）向商务客人推销商务楼层客房或设施全面的客房，排房同楼层，较安静及隔间效果好的客房，并且避免与旅游，家庭及团队客人同层排房。

（2）向旅游型客人推销有特色的，新装修的客房，排房一般高层市景房。

（3）残疾人安排残疾人用房或抵楼层靠近电梯的房间，并给予特别关注。

（4）老年人安排低楼层、安静、离电梯较远的房间。（5）新婚夫妇排现有的02号高层市景房或房号较好的大床间。

（6）有民族矛盾的客人避免排同一楼层。

（7）有数字忌讳的国家（如美国人忌讳13），排房要避开此类数字房号。自来客人排房：推销高价房、套房，可视用房数量及天数给予恰当优惠，排高楼层，房况较好的房间。直接抵店客人如暂无空房应向客人解释请客人在大堂吧或休息区暂作休息，通知快速服务中心抢扫，以最快速度为客人办理入住手续。（如客人不介意，可让礼宾员先将其行李放至房间。客人入住后电话询问是否满意，并征询客人意见）。15 SERVICE AGENT当班领班应随时与快速服务中心联系，保证有足够的房型及数量以便出售。

SERVICE AGENT物品寄存程序

1.当客人要求寄存物品时,首先告诉客人前台不寄存贵重物品及易燃易爆等危险物品,只对小件非贵重物品如信件、资料、等作即时转交。

2.向客人介绍房内保险箱及前台对住店客人提供的贵重物品保险箱业务,大件物品可在礼宾部办理寄存手续.3 在确认好物品可在前台寄存时应认真填写 “物品寄存登记本”,包括时间.物品名称.物品接收人.以及寄存人签名.4 与客人确认领取日期.时间.领取人姓名.留下寄存人的联系方式并告之如在规定的期限内未领取店方将按有关规定处理.5 客人领取物品时请其出示相关证件,核对无误后请客人清点物品并在寄存本的领取栏签名。

运输服务中心管理职责及有关规定 篇4

一、运输服务中心主要任务是为学院教学、科研、生活、生产服务，在车辆安排上优先满足校内用车。

二、运输服务中心在管理上实行企业化管理，独立核算，人员工资、保险费等各项费用按企业管理办法计入成本。视用户为上帝，讲究经济效益和企业发展。

三、运输服务中心在后勤服务公司的领导下，负责全队人员的政治思想工作和生产业务工作。

四、负责做好车辆的使用、维修、保养工作。

五、做好中心车辆的成本核算工作，努力做到管理规范化。

六、按照交通部门关于机动车辆检车规定，对全队车辆做好日常维修、保养工作的同时，按期按质完成车辆年检工作。

七、遵守城市和公路交通管理规则，对驾驶员经常进行职业道德规范、遵纪守法和安全教育，保证车辆安全行驶。

八、负责做好车辆人身事故和技术责任事故的鉴定工作。属交通部门管理的由交通部门裁定，属于车队内部事故，由车队提出处理意见报有关领导处理。

九、车辆的报废、更新，经中心提出意见，请示公司经理，报后勤办和院长，批准后办理。

十、做好中心仓库材料的采购和管理工作，由于资金紧张，库存材料尽量做到不压库。

十一、中心驾驶员的安排，由车队研究决定。

运输服务中心岗位责任

一、按学校规定做好各类车辆的司机配备、调度使用和管理工作，保证教学、科研、生活用车。

二、做好车辆的维修、保养和车辆年检工作。

三、认真遵守交通管理法规，服从交警指挥。做到安全行车，文明行车。

四、严格执行派车单制度，无批准手续和派车单不准私自出车。

五、做好车队人员思想政治工作，对车队人员定期进行政治教育、安全和职业道德教育。

六、管好汽车配件、油料，做到出入库手续齐全。

七、搞好节约材料、油料工作，及时上报油料消耗表。

八、做好车库、油料仓库的安全工作，防火、防盗工作。

九、完成领导交给的其它工作任务。

运输服务中心主任职责

一、负责中心的领导工作，合理安排车辆，保证各项运输任务的顺利完成。

二、建立例会制度，定期召开全体职工会议，开展经常性的安全教育活动。对可预见的违章操作，有义务及时纠正和教育，防止生产、修理和交通事故的发生。

三、负责中心的经费收支，建立收支、分配、奖励制度。精打细算，开源节流，做好增收节支工作，取得最佳经济效益和社会效益。

四、及时总结安排工作，处理审批各项计划报表、开支，贯彻执行奖惩制度。

五、负责抓好职工的思想教育工作和技术业务工作，关心群众生活，调动车队人员积极性，不断提高队伍素质和服务质量。

六、做好驾驶员年审培训、车辆年检、维修保养任务，及时办理旧车报废、车辆更新手续。

七、接受民主监督、科学用车、公平派车，对不服从分配延误出车时间而不接受批评无理取闹的驾驶员，有权停止其工作，并上报公司领导，视情节轻重给予处罚，甚至解除聘任合同；对不符合安全技术标准的车辆有权停止运行。

八、认真落实岗位责任，严格执行各项规章制度，加强管理，圆满完成领导交给的各项运输任务。

驾驶员工作职责

一、服从主任和调动，努力完成当天的各项任务。

二、努力钻研驾驶技术及车辆维修技术，做到懂原理、懂技术、会操作、会维修、会排除故障、遵守交通规则，精通驾驶技术。

三、遵纪守法，严格遵守交通法规、规定，驾驶员必须做到服从主管人员的指挥管理，积极参加驾协组织的各项活动，参加车队组织的政治业务学习，并严格遵守国家的各项章规，不参与赌博和迷信活动。

四、在有良好的职业道德，文明行车，确保交通安全，优质服务，做到准时准点，态度热情，礼貌服务。

五、爱护车辆。认真的做好车辆平时的保养，使车辆的技术状况和完好率都保持在100%。

六、认真填好自己的行车日志和工作日记。

油、材料保管员岗位职责

一、在队长的领导下，负责汽车配件、油材料的日常保管和提出采购计划。

二、负责验收采购各种零配件、油料入库及消耗油料的统计工作。

三、负责油料、材料的保管、入库、发放、出库登记工作。

四、负责仓库的安全及消防器件的保管、保养工作。

五、严格出入库手续，做好帐物卡相符，分车登记，每月底结算零配件、油料数量及价格款额，并负责填写有关报表。

六、坚持交旧领新、修旧利废、厉行节约，严格工具管理，凡领工具必须记卡登记。

七、完成对领导交给的其它工作。

使用办法及收费标准

为了提高车辆使用率，提高经济效益，做到计划用车，合理收费特规定如下：

一、大轿车、胜利、红星面包车、吉普车、伏尔加、桑塔纳、双排座车由总务处车队统一管理。

二、各单位及个人用车，凭用车计划提前与车队联系，由调度按计划安排用车。

三、校内行政单位用车凭行车公里每月结算一次；各系、基础部用车后及时结算；个人和外单位用车到车队办理交款手续后再派车。

四、收费标准：

1、校内用大客车每公里6.00元，按往返计算里程。

2、胜利面包车、红星面包车、吉普车、伏尔加、双排座车每公里1.00元。按往返计算里程。

3、短途运输酌情计价。

4、各种车辆计划外和对外用车按市场价格面议。

车辆的定期维修及保养（大、中、小修理）

为保证车队所有汽车的正常行驶，必须按期进行各种保养及维护，始终保持车辆的最佳状态，特按国家有关汽车保养的间隔里程，制定我校车队的维修保养制度。

一、车辆的例行保养一级保养内，车辆驾驶员本人负责，车队安全检查员检查。

二、二保、三保由修理工主修，但本车驾驶员及协助维修的其它驾驶员务必到场。

三、车辆非正常损坏及过极磨损经修理工及主管中心主任签字，进行提前维修，但要查找损坏原因。

四、车辆大修要经中心主任、修理工、驾驶员共同决定，报经后勤服务公司审批后方可进行。

五、在确保安全行车的前提下，修旧、利废，充分发挥机件的使用能量，节支。

六、车辆中途发生故障，驾驶员无力排除，近途报告队长，由队长派专人修复；远途经队长同意后可自行找修理厂修复，回队后要及时汇报情况，说明故障原因。

七、如因检查保养不到出现人为机械事故，损坏车辆的机件，经修理工和主管队长鉴定后，报经队长对当事人进行处罚。

运输服务中心公共财产保护条例

服务中心是一个整体，从车辆、库房到是设施、机械属公共使用。特定如下保护条例：

一、故意损坏公共设施、机械设备及其它公物者，按原价加倍赔偿。

二、由于使用不当损坏公共设施设备者，自负修理费用、扣除当月创收奖。

三、由于保管不当损坏公物者，修理费自负，保证不再重新出现类似事故。

四、外来人员损坏车队设施者，在修复设备的基础上，按三倍价钱赔偿损失。

五、丢失、损坏工具者，自行购入补齐，损坏者修复。

运输服务中心奖罚规定

一、安全行车全年无故障，保险安全费返回全部奖给个人。车队年终再奖励60.00元。出现事故免发。

二、替班的车辆出事故，保险安全费返回扣除当车司机。

三、轻微事故，属主要责任100.00—500.00元，不经保险处理的，扣发当月安全奖，年终扣发一个月的创收奖。

四、一般事故，损失500.00—5000.00元扣发当月安全奖，经保险公司处理的，按保险免赔金额的10%赔偿。

五、重大事故，死亡1人，轻伤10人以上损失在5000.00元以上免发全年奖、创收奖。

六、按交通管理人员裁决属司机个人违章罚款的由个人负责，车队不予报销（指超速行驶，超车罚款）。

七、节约油料（按车辆标准耗油）按每公斤奖励0.20元。超标准按每公斤0.20元扣发。

八、私自出车除按里程交费外，另按考核细则扣分。

九、私自将油料、材料交给他人，按两倍价格罚款。

十、车辆修理，车队主管负责人安排在校内修理的按节约人工费的25%提取劳务费，车队5%。对外收入部分，按20%提取，作为车队对外联系，司管人员奖励金。

驾驶人员工作管理办法

一、为加强管理，严明纪律，充分发挥广大职工积极性和能动性，服务中心全体职工要树立“队兴我荣，队衰我耻”为核心的集体荣誉观念，以服务求生存、以服务求发展、以服务求效益，努力提高经济效益、社会效益、安全效益。

二、服从队长安排，正点出车，以队长派车时间提前10分钟出场为准，不得以任何理由拒绝出车和延误出车（否则扣发100元奖金，超过三次，停车反省），如有特殊情况应提前向中心主任汇报情况，以便中心主任及时安排。出车前，司机应对用车力行检查，保证安全行车。

三、文明行车，文明服务，使用文明用语，（您好、请上车、请关好门、请下车、对不起、再见、不用客气）。

四、自觉遵守交通规则，严禁开快车、斗气车，强行超车，上班时间严禁饮酒、严禁酒后驾车（因酒后驾车，发生事故者，责任自负）；不得把车交给非司机驾驶。如因违章一旦发生交通事故，公司将追究司机责任，视情节轻重给予处罚，情节严重的可解除其聘任合同。

五、加强团结、互相帮助，待人接物要主动热情、服务周到、努力满足客户的需要。

六、在车内不准穿插领导谈话，严守保密制度，不随便传话。

七、不得向客户提出无理要求，索要礼品。

八、不要随便私自许人搭车（特别是外用车及领导用车），确有需要搭车时，必须请求用车人的同意。

九、驾驶员应搞好个人卫生，衣装整齐、整洁，搞好车辆的室内外卫生，车辆回单位以后，内外清洗干净，检查车辆是否完好，再入车库，如有需要必须经车队队长批准。

十、用车单位用完车后，请用车人审核公里数，核实后签字，如用车人没有签字司机自负。用车人如有其他意见，可以拒绝签字。

接待中心职责及管理办法 篇5

一、前台岗位职责与工作内容 【岗位职责】

（1）销售客房；

（2）为住店客人办理入住手续并安排房间（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；

（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；（6）协调对客服务；

【工作内容】

1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项，确认交接班的营业额并交接清楚。

2、办理客人入住登记和退房手续，确保资料的录入准确、及时。

3、负责访客的接待引见。

4、负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理。

5、负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存

6、负责文件的打印、复印。

7、负责大厅办公用品、办公设备的清洁保养和大厅的整洁，培养大厅的盆景植物

8、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见

9、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报经理。

10、完成领导交办的其他或临时工作

酒店前台接待岗位注意事项

1、着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，不吃带异味的食品，接待客户时面带微笑

2、熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策。

3、接待对消费情况有疑问的客人时，应向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。

4、管理好前厅内的设施、设备，例如空调、灯具等，应根据客人需求、客流量等实际情况合理开关。