资料员工作指导手册

2024-06-02

资料员工作指导手册（共8篇）

资料员工作指导手册篇1

※上篇

一、文件汇编类

1、文件之一：在共青团AA市第三次代表大会开幕式上的讲话

——中共AA市委副书记、市长

……………………………………………1

2、文件之二：在共青团AA市第三次代表大会开幕式上的讲话

——共青团BB省委书记

…………………………………………………4

3、文件之三：在中国共产主义青年团AA市第三次代表大会上的报告（书记）…………8

4、文件之四：中国共产主义青年团AA市第三次代表大会议程（草案）……………25

5、文件之五：关于中国共产主义青年团AA市第三次代表大会筹备工作情况的报告

——副书记………………………………………………………………………………26

6、文件之六：共青团AA市第三次代表大会代表资格审查委员会关于代表资格的审查报告（草案）…………………………………………………………………………31

7、文件之七：中国共产主义青年团AA市第三次代表大会代表团团长、副团长名单（草案）…………………………………………………………………………………33

8、文件之八：中国共产主义青年团AA市第三次代表大会临时党委、党支部成员名单

…………………………………………………………………………………………34

9、文件之九：少先队员向共青团AA市第三次代表大会献词………36

10、文件之十：在中国共产主义青年团AA市第三次代表大会开幕式上的贺词……39 ——AA市妇女联合会主席、党组书记

11、文件之十一：致全市团员青年的倡议书……………………………………………41

12、文件之十二：中国共产主义青年团AA市第三次代表大会闭幕词………………43

13、文件之十三：中国共产主义青年团AA市第三次代表大会主席团成员组成情况说明………………………………………………………………………………………45

14、文件之十四：中国共产主义青年团AA市第三次代表大会主席团成员和秘书长

名单（草案）…………………………………………………………………………46

15、文件之十五：中国共产主义青年团AA市第三次代表大会日程表（草案）…47

16、文件之十六：中国共产主义青年团AA市第三次代表大会主席团常务委员会成员名单（草案）…………………………………………………………………………51

17、文件之十七：中国共产主义青年团AA市第三次代表大会副秘书长名单（草案）

…………………………………………………………………………………………52

18、文件之十八：中国共产主义青年团AA市第三次代表大会执行主席分组名单

（草案）…………………………………………………………………………………53

19、文件之十九：中国共产主义青年团AA市第三次代表大会关于列席和邀请人员的说明……………………………………………………………………………………54 20、文件之二十：中国共产主义青年团AA市第三次代表大会列席和邀请人员名单

（草案）…………………………………………………………………………………55

21、文件之二十一：中国共产主义青年团AA市第三次代表大会关于团费收缴使用

情况的报告（草案）…………………………………………………………………58

22、文件之二十二：中国共产主义青年团AA市第三次代表大会选举办法（草案）59

23、文件之二十三：中国共产主义青年团AA市第三届委员会委员、候补委员候选人推荐情况说明…………………………………………………………………………61

24、文件之二十四：中国共产主义青年团AA市第三届委员会委员、候补委员候选人建议名单………………………………………………………………………………63

25、文件之二十五：中国共产主义青年团AA市第三次代表大会总监票人、监票人

名单（草案）…………………………………………………………………………64

26、文件之二十六：中国共产主义青年团AA市第三次代表大会关于共青团AA市

第二届委员会工作报告的决议（草案）……………………………………………65

27、文件之二十七：中国共产主义青年团AA市第三次代表大会关于团费收缴使用

情况报告的决议（草案）……………………………………………………………67

28、文件之二十八：中国共产主义青年团AA市第三次代表大会总计票人、计票人名单………………………………………………………………………………………68

29、文件之二十九：中国共产主义青年团AA市第三届委员会第一次全体会议选举办法（草案）……………………………………………………………………………69 30、文件之三十：中国共产主义青年团AA市第三届委员会第一次全体会议监票人名单（草案）……………………………………………………………………………71

31、文件之三十一：中国共产主义青年团AA市第三届委员会第一次全体会议计票人名单……………………………………………………………………………………72

32、文件之三十二：在共青团AA市第三届委员会第一次全体会议上的讲话………73 ——中共AA市委书记

二、主持讲话类

1、主持词之一：代表团召集人会议主持词………………………………………………77

2、主持词之二：大会预备会议主持词……………………………………………………84

3、主持词之三：党员大会主持词…………………………………………………………87

4、主持词之四：大会主席团第一次会议主持词…………………………………………89

5、主持词之五：第一次全体会议（开幕式）主持词……………………………………95

6、主持词之六：大会主席团第二次会议主持词…………………………………………99

7、主持词之七：大会主席团第三次会议主持词…………………………………………103

8、主持词之八：第二次全体会议（选举大会）主持词…………………………………106

9、主持词之九：大会主席团第四次会议主持词…………………………………………117

10、主持词之十：团市委三届一次全委会主持词………………………………………119

11、主持词之十一：第三次全体会议（闭幕式）主持词………………………………128

12、关于共青团AA市第三次代表大会筹备工作情况和大会活动安排的讲话………131 ——团市委副书记

副书记

13、在共青团AA市第三次代表大会召集人会议上的讲话……………………………136 ——团市委书记

书记

14、在共青团AA市第三次代表大会党员大会上的讲话………………………………140

——中共AA市委常委、组织部长

15、关于共青团AA市第三届委员会人事安排的说明…………………………………145

16、在选举工作人员培训会议上的讲话…………………………………………………148 ——团市委副书记

17、在共青团AA市第三届委员会第一次全体会议上的讲话…………………………154 ——团市委书记

三、通知批复类

1、关于要求召开中国共产主义青年团AA市第三次代表大会的请示 …………………………………………………………………158

2、关于要求召开中国共产主义青年团AA市第三次代表大会的请示 …………………………………………………………………161

3、关于核报二届团市委委员、候补委员工作变动情况的通知

…………………………………………………………………………………………164

4、关于做好共青团AA市第三次代表大会代表选举工作的通知

…………………………………………………………………………………………165

5、关于成立共青团AA市第三次代表大会筹备工作领导小组的通知 …………………………………………………………………175

6、关于做好中国共产主义青年团AA市第三次代表大会宣传工作的通知 …………………………………………………………………177

7、关于成立共青团AA市第三次代表大会代表资格审查委员会的通知 …………………………………………………………………186

8、关于做好共青团AA市第三届委员会委员、候补委员候选人推荐工作的通知 ………………………………………………………………187

9、关于要求给予共青团AA市第三次代表大会安全保卫的报告

…………………………………………………………………………………………193

10、关于要求给予共青团AA市第三次代表大会交通安全保卫的报告

………………………………………………………………202

11、关于要求给予共青团AA市第三次代表大会医疗卫生保障的函…………………211

12、关于要求给予在市行政中心布置宣传内容的函……………………………………213

13、关于召开中国共产主义青年团AA市第三次代表大会的通知

………………………………………………………………………………………214

14、关于共青团AA市第三届委员会委员、候补委员、常委、书记、副书记候选人预备人选的请示……………………………………………216

15、关于共青团AA市第三届委员会委员、候补委员、常委、书记、副书记候选人预备人选的请示………………………………………………226

16、关于成立共青团AA市第三次代表大会临时党委的请示

………………………………………………………………………………………236

17、关于共青团AA市第三次代表大会和共青团AA市第三届委员会第一次全体会议选举结果的报告…………………………………………237

18、关于共青团AA市第三次代表大会和共青团AA市第三届委员会第一次全体会议选举结果的报告……………………………………………240

19、关于同意召开共青团AA市第三次代表大会的批复……243 20、中共AA市委关于同意召开共青团AA市第三次代表大会的批复

………………………………………………………………244

21、关于同意共青团AA市第三届委员会委员、候补委员、常委候选人预备人选的批复…………………………………………………………246

22、关于共青团AA市第三届委员会候选人预备人选的批复

………………………………………………………………………………………248

23、关于同意建立共青团AA市第三次代表大会临时党委及组成人员的批复

………………………………………………………………250

24、关于同意共青团AA市第三次代表大会和共青团AA市第三届委员会第一次全体会议选举结果的批复……………………………………251

25、关于同意共青团AA市第三届委员会选举结果的批复

………………………………………………………………………………………253

※下篇

四、方案流程类

1、会议指南………………………………………………………………………………255

2、共青团AA市第三次代表大会文件资料发放顺序表………………………………292

3、共青团AA市第三次代表大会短信发送一览表……………………………………294

4、共青团AA市第三次代表大会播音工作人员工作一览表…………………………299

5、共青团AA市第三次代表大会贺电贺信……………………………………………300

6、共青团AA市第三次代表大会宣传横幅悬挂方案…………………………………301

7、——AA共青团跨越五周年画册序…………………………304

8、AA市第三次团代会音响师工作流程………………………………………………307

9、中国共产主义青年团AA市第三次代表大会媒体宣传方案………………………309

10、中国共产主义青年团AA市第三次代表大会专题网页方案………………………311

11、共青团AA市第三次代表大会开幕式鲜花队少先队员站位图……………………312

12、邀请函（市领导）……………………………………………………………………313

13、邀请函（相关部门）…………………………………………………………………314

14、共青团AA市第三次代表大会卫生监督保障工作方案……………………………315

15、共青团AA市第三次代表大会医疗保障方案………………………………………316

16、共青团AA市第三次代表大会各次活动出席领导安排表…………………………317

17、开幕式主席台就座示意图……………………………………………………………319

18、开幕式（休会后）主席台就座示意图………………………………………………320

19、第二次全体会议（选举大会）主席台就座示意图…………………………………321 20、闭幕式主席台就座示意图……………………………………………………………322 21工作人员职责…………………………………………………………………………323

22、工作证、记者证式样…………………………………………………………………324

五、选举工作类

1、选举工作手册…………………………………………………………………………341

2、清点人数报告单（书记、副书记、常委、委员、候补委员选举）………………369

3、分发选票报告单（书记、副书记、常委、委员、候补委员选举）………………370

4、收回选票报告单（书记、副书记、常委、委员、候补委员选举）…………………371

5、候补委员选票…………………………………………………………………………374

6、常委选票………………………………………………………………………………376

7、书记、副书记选票……………………………………………………………………378

9、计票单…………………………………………………………………………………380

10、选举结果报告单………………………………………………………………………382

11、清点人数、领、发选票情况汇总表…………………………………………………385

资料员工作指导手册篇2

《医院医疗工作伦理道德手册》是由医学和人文学科专家共同编写。该书系统阐述了现代医院医疗工作伦理道德的基本理论和具体要求。包括医学伦理概述和基本原则;临床诊疗、用药、手术、护理、重症监护的伦理道德要求;内科、外科等医院各诊疗科室的伦理道德要求;器官移植、辅助生殖、院前急救、临床试验、临终关怀等特殊情况中的伦理道德要求;弘扬白求恩精神的意义、内涵与措施;以及医院医学伦理委员会办公室人员的职能与工作流程等，书末附有相关的医学伦理和医德规范文献。

本书内容突出以人为本，彰显时代特色，对增强医务人员的伦理道德理念，提高医疗质量，具有很好的指导性和实用性，适于医院管理人员和各级医务人员阅读参考。

该书由人民军医出版社出版。定价：20元。

瑜伽指导手册篇3

一、修习步骤

1．去除束缚身体的衣物与了饰品，排净大小便，洗手，更衣．

2．铺好瑜伽垫，准备好毛巾。

3．播放音乐。

4．双手在胸前合十，暗示自己开始练习瑜伽。

5．唱颂。

6．静坐调息。

7．热身。

8．开始练习瑜伽。

9．冥想休息。

10．调整身体，结束。

二、注意事项

对于初学者而言，动作正确与否，自己不易掌握，可通过老师指导或自身感觉来确认。一定要树立正确的瑜伽练习观念，不要肓目攀比，更不要追求超越动作极限，要量力而行，适可而止，以防止受伤。为r更好地练习瑜伽，请您仔细阅读以下内容：

1．认清目标，持之以恒只有持之以恒的练习，才能收到预期的效果。．现代人大多生活繁忙，常因杂务缠身而中断练习，其实练习的时间不存长而在专注，每天进行15分钟的专心练习，即使时间较短也比每周一次有效得多。

2．不要勉强，切勿急躁正确的瑜伽姿势只是瑜伽修炼的入门阶段，虽然很重要，但不是目标，所以做任何姿势都应该按部就班，顺其自然。特别是初学者，千万小要贪图进步快而勉强做某种姿势，结果可能适得其反，所以尽力就好。

3．增强信心瑜伽练习是为了健身，切勿与人比较，只要自己感觉好，现在比以前有进步就是成功。初练时，可能肌肉僵硬，身体的柔韧性及平衡能力不如自己想像得好，要给自己一段时间适应，不要轻易灰心，同时可以借助辅助支撑物或得到瑜伽老师的帮助。经过几个星期努力锻炼，你会惊奇地发现肌肉和韧带变得更柔韧了。

4．环境舒适要在安静、通风良好的房间内练习，以保证室内空气新鲜。也可以在室外练习，但环境要幽雅，比如在有花草树木的美丽花园里。不要在风大、寒冷或不干净、有异味的地方练习。练习场地不宜太硬或太软。练习瑜伽基本不受场地限制，无论客厅、卧室、阳台或办公室、户外，只要有一个可容全身平躺或伸展的空间即可。但由于瑜伽动作幅度较大，练习时难免会挤压四肢、躯干，所以应避免在坚硬或很软的地方练习，否则易受伤。因此，练习时最好在身下铺块毛毯或瑜伽垫。

5．不穿紧身衣严格地说，瑜伽练习并没有固定的服装要求，只要穿着合身舒适即可。建议穿着上紧下松的衣服。为了便于练习，最好不穿鞋，可以穿棉袜，不戴束缚身体的饰物。

6．练习前排空大小便如果便秘，喝两三杯淡盐水，然后再开始练习瑜伽风吹树弯式、摆腰式、眼镜蛇扭式或腹部按摩式，会缓解便秘。如不能缓解，做祛除肠胃风姿势系列也会有所帮助。练习瑜伽前，要上厕所排空大小便一次。一段时间后，可养成固定时间排空大便的习惯。

练习瑜伽时，胃里食物不能太多。为了确保这一点，应该在进食后至少三小时后进行练习。练习瑜伽的最佳时刻是在清晨，找一处空气清新、安静的地方即可。其实除了饭后不久，可以在一天中的任何时候练习瑜伽。对于初学者来说，饮食规律可逐步调整，特别是上班族，应在瑜伽老师的建议下，适时补充适当的食物(例如流食)，这一点很重要。

7．用鼻呼吸除非瑜伽老师有特别交代或要求，练习中都要用鼻呼吸，因为鼻黏膜和鼻毛会过滤掉空气中的尘土及细菌。

8．准备毛毯或毛巾尽量使用棉质毛巾。一旦感觉不舒服，应立即停止练习并静躺几分钟。静躺时，全身放松，眼睛闭合，双脚张开，身体呈“大”字形，手心向上，配合缓慢的自然呼吸，直到感觉恢复正常或经瑜伽导师确认，再继续练习。

9．练习后可以多喝水，至少半小时后进食，并注重营养均衡。

10．女性经期时，视个人情况决定练习与否。一般而言，只要自己感觉身体状况良好，即可练习瑜伽，只要避免做倒立类或强度较大的动作即可。

11．患慢性病的人(如溃疡、肺结核或骨折)应当在开始练习瑜伽前，征求瑜伽老师或医生的意见。如感到身体不适，应当及时听取医生的意见。高血压、癫痫、心脏病患者必须在瑜伽老师的建议下练习，呼吸、更想练习则无妨。如果肠子中有浊气或发酵异常，切勿做任何倒立姿势，以确保肠内毒素不致侵入身体，而造成损害。

员工手册及说明资料篇4

前言

（根据公司具体情况，可以适当加入公司理念、企业文化的内容。）

一、入职管理

二、试用期管理

三、工作时间与考勤制度

四、休假制度

五、工资制度

六、福利制度

七、绩效考核制度

八、培训制度

九、劳动纪律

十、离职管理

十一、附则

一、入职管理

（一）员工录用条件

1.员工按照公司要求提供了真实有效的离职证明、社会保险转移单及其他相关证明文件； 2.员工个人简历、求职登记表所列内容与真实情况相符；

3.员工经体检身体健康、符合从事录用岗位工作的身体条件，且体检信息真实；

4.员工符合录用岗位描述的工作能力要求。5.员工遵守公司各项规章制度及工作流程。

6.员工诚实、勤奋、敬业，具有良好的沟通能力和团队合作能力。

（二）员工录用程序

1.拟入职员工必须在公司通知的期限内提交原用人单位的离职证明并说明档案存放情况。2.员工应如实填写《员工登记表》，并保证所填写内容的真实准确完整。员工所填写的居住地或通讯地址及通讯方式是公司相关文件的送达地址，若员工居住地或通讯地址及通讯方式发生变更，员工应及时通知公司，因员工未及时通知致使公司无法送达相关文件或无法与员工取得联系的，相关文件视为送达，相应法律责任由员工个人承担。3.员工应在入职当日或入职之前与公司签定劳动合同。因员工个人原因导致劳动合同无法及时签定的，相应法律责任由员工承担。

4.公司向员工公示员工手册及其他规章制度，员工应当阅读并签字确认。

5.员工应及时向公司提交社会保险转移单等相关资料。因员工未提交社会保险转移单而导致社会保险无法缴纳或延迟缴纳，后果由员工承担。

6.员工应将个人档案按公司指定时间调入或提供档案存放情况的书面证明。

二、试用期管理

试用期期间员工应当严格遵守公司的规章制度，按照录用条件和岗位要求完成工作任务。

试用期内员工如发生下列情形之一，即为不符合录用条件，公司可以立即与员工解除劳动合同；

1.提供虚假学历证书、工作履历及离职证明，或个人简历、求职登记表填写内容不真实； 2.试用期考核不合格；

3.不能按岗位要求完成工作任务；

4.工作态度消极、缺乏团队合作精神，沟通能力不足； 5.有任何违反公司规章制度的行为； 6.其他不符合录用条件的情形。

三、工作时间与考勤制度

公司根据员工在公司的工作岗位、工作性质以及自身经营需要，实行标准工作制、综合计算工时工作制、不定时工作制三种工时制度。

（一）标准工时工作制

每周工作不超过5天，每天工作不超过8小时。实行标准工时的正常班员工执行下列工作时间：周一至周五，上午

，下午

；

公司因工作需要，在符合法律法规的条件下，可以调整上下班时间。

（二）特使工时工作制

因经营特点和员工所在岗位的特性不能实行标准工时制度的，公司经申报审批可以实行不定时工作制和综合计算工时工作制。

为保证公司的正常管理、信息传达及与员工的沟通，实行不定时工作制的员工，应按照公司的工作要求和工作安排，到公司指定地点完成相应工作任务，否则视为旷工。

（三）考勤

员工应当遵循公司的考勤制度。未经公司批准的缺勤视为旷工。员工迟于规定时间上班，为迟到；员工早于规定时间下班，为早退。

员工的考勤将根据上下班打卡情况或其他形式进行统计，并由公司指定人员按填写月考勤记录表。

员工的事假、病假、年假记入月考勤记录表。

女职工按照医疗机构的要求作产前检查的，按出勤对待。

（四）加班

如因工作需要，公司可以安排员工加班。未经公司批准员工自行延长工作时间，不视为加班。

（五）出差

员工因公出差，因工作状态及工作时间不确定，出差期间不计为加班时间。公司为员工提供相应的综合出差补贴，不再零星支付加班费。

四、休假制度

员工休假（法定节假日、休息日除外）应提交书面申请并经公司批准方可休假。未履行上述程序按旷工处理。员工休假按照以下规定执行：

（一）法定节假日、休息日

法定节假日、休息日按照国家相关规定执行，无须履行请假手续。

（二）病假及医疗期

1.病假是指员工患病或非因工负伤经医疗保险指定医院诊断需要治疗或休息，经单位批准的病休时间。员工申请病假的，须向公司提交医疗报销指定医院开具的休假证明、病历或诊断证明原件并按照公司规定的请假程序履行请假手续。公司对员工提交的病休证明有异议的，公司有权要求员工到指定医院复查，员工无政党理由拒绝复查的，公司不予批准病假申请。

2.医疗期是指企业职工因患病或非因工负伤停止工作治病休息不得解除劳动合同的时限。医疗期内员工应按病假程序申请休假。医疗期标准依据法律法规及相关规定确定。医疗期内员工应按病假程序申请休假。医疗期满，公司有权依据劳动法律法规与员工解除劳动合同。

3.员工病假期间的工资按公司所在当地最低工资的80%支付。

4.提供虚假病休证明的，未出勤期间为旷工，该违纪行为按本手册相关规定处理。

（三）事假

员工在年假休完的情况下，确因特殊原因需请事假的，经公司批准，可休事假。员工休事假，须提前一周书面申请并经部门主管批准，否则按旷工处理。员工休事假期间，公司可不支付工资。

（四）婚假 1.婚假天数：

女性员工未满23周岁或男性员工未满25周岁结婚的，享受三个自然日婚假。女性员工满23周岁或男性员工满25周岁初婚的，享受七个自然日的晚婚假。女性员工满23周岁或男性员工满25周岁再婚的，享受三个自然日的婚假。员工入本公司前登记结婚或再婚的，不在本公司享受婚假。2.婚假申请程序：

申请婚假时需向经理提交在本单位工作期间的结婚证明原件，并提前一周向本部门提出书面申请，经部门主管批准后方可。婚假须于结婚登记之日起一年内申请并使用，否则视为自动放弃。

（五）产假

1.产假天数：员工未满24周岁生育的，享受90天产假（其中包括产前假15天）；员工满24周岁初育的，增加产假30天；难产增加15天；生育多胞胎的，每多生育一胎增加产假15天。

2.产假申请程序：须提前一周向公司经理提交申请和医院出具的预产期证明；产假结束后须提交婴儿出生证明及难产证明。

3.违反计划生育政策的女职工，不能享受产假期间的包括检查费、接生费、手术费、住院费、药费以及工资等在内的产假待遇和其他相关生育保险待遇，同时公司有权与其解除劳动合同，并不支付任何经济补偿。

4.怀孕28周以上终止妊娠的，享受正常生育假90天（其中包括产前假15天）。

（六）流产假

女职工怀孕不满4个月流产，根据医院诊断证明享受15-30天流产假；怀孕4个月以上流产，根据医院诊断证明享受42天流产假。

（七）哺乳假

有不满周岁婴儿的女员工，每个工作日内享受有1小时哺乳假，经公司批准可以合并使用；也可分两次使用每次三十分钟。多胞胎生育的，每多哺乳一个婴儿，每次哺乳时间增加三十分钟。

（八）工伤假

员工因工受伤休假，按照国家有关规定执行。

（九）丧假

1.丧假的适用范围：

父母、配偶、子女去世的，员工享有丧假待遇。

2.丧假天数：员工享受一至三日的假期，途中往返的交通费全部由员工自理。3.丧假申请程序：提供死亡证明及员工死者的亲属关系证明。

（十）年假 1.年假天数：试用期过后入职满一年的员工每自然享受

天年假。新入职不满一年的员工，试用期满后当年年假按

计算。2.年假申请程序：

员工申请年假须至少提前一周向部门负责人提出申请，经批准后方可休假。员工每年的年假应在当年1月1日至12月31日期间休完。年假一般不得转入下一，经特殊批准的除外。

由于员工离职前需要办理重要的工作交接事宜，员工有下列情形不得申请年假；（1）员工已提交辞职报告；

（2）公司已向其发出解除或终止合同通知。

五、工资制度

工资指公司与员工通过劳动合同或其他书面形式约定的劳动报酬。

除劳动合同或相关协议有特殊约定之外，公司为员工确定的工资数额均为税前数额，公司将为员工代扣代缴社会保险与住房公积金的个人部分及个人所得税。

（一）工资发放时间：员工当月工资应于次月月底之前发放，如有特殊客观原因导致延迟发放，公司将向员工说明。

（二）工资构成：工资包括基本工资与绩效工资两部分。1.基本工资：是指根据员工所在岗位确定的固定数额工资。

2.绩效工资：是根据当月员工工作表现的考核结果及公司的经营状况等情况，由公司决定发放的非固定数额工资。劳动合同或其他书面文件有特殊规定的，从其规定。

（三）工资调整

公司可根据经营状况、员工的实际工作表现及劳动力市场相应职位的相关数据等综合情况，对员工工资进行调整（包括上调或下调）。

1.工资上调：工资是否上调及上调数额由公司根据上述综合因素决定。

2.工资下调：对于不能胜任工作以及工作表现较差的员工，公司有权调整员工的工作岗位、级别和工作内容，使其劳动报酬与劳动能力、劳动成果相适应。员工岗位及级别发生变化，工资随之调整。该种情形下的工资调整，不应视为无故克扣员工工资。“不胜任工作及表现较差”包括但不限于考核结果不合格、业务不熟练、不能完成业绩指标、工作效率低下、工作完成质量差、不能正确理解主管的工作指令，以及违反劳动纪律等情形。根据公司规章制度，员工因迟到、早退、外出、旷工等原因扣减劳动报酬的，应按公司相关制度处理。

（四）年终双薪（第十三个月工资）

公司根据当年的经营状况决定是否发放年终双薪（第十三个月工资）。

如公司决定发放年终双薪，除公司另行指定发放方案或劳动合同另有约定外，在公司工作满一年的员工，年底将享受双薪（数额相当于员工在该自然的月平均工资收入（包括绩效）），工作未满一年的员工，当年双薪将根据其服务的月数（满工作月）按比例折算发放：年终双薪（第十三个月工资）=（满工作月数/12）×月平均工资。离职的员工是否能够享受当年的双薪以及折算方法，由公司根据该员工以往业绩表现综合考察确定，确定可以享受的，将随最后一个月工资一同发放。

年终双薪将由公司根据法律规定代为扣缴个人所得税。

（五）绩效奖金

公司每年会根据公司经营情况决定是否发放绩效奖金。

（六）加班费

公司安排员工加班的，按照法律规定支付员工加班费。加班费计算方法及标准按相关法律规定执行。

一般小时工资计算方法为：月基本工资÷20.92日÷8小时

（七）假期工资

1.旷工：员工在旷工期间停发工资。2.事假：经批准的事假期间，停发工资。

3.医疗期/病假：经医院证明并经公司或公司批准的病假期间，支付病假工资；标准为本市当年最低工资的80%。

（八）特殊规定

入/离职当月工资计算方法：（月工资/20.92）×员工该月实际工作天数。计算结果以员工本人月工资为上限。

六、社会保险与福利

（一）社会保险

公司与员工共同缴纳国家规定的所有社会保险及住房公积金。目前国家规定的社会保险包括养老保险，医疗保险，失业保险，工伤保险和生育保险，员工社会保险缴纳地规定的社会保险项目少于上述5项的，依当地政策缴纳。

（二）商业保险、其他福利。

七、绩效考核制度

（一）试用期考核

在劳动合同约定的试用期内，公司将根据录用条件及员工相应的表现对员工是否符合录用条件进行评估考核。考核结果不合格的，视为不符合利用条件，公司有权立即与员工解除劳动合同；如员工申请延长试用期限且符合法律规定的，公司可根据公司意见酌情决定是否延长。

（二）绩效考核

（三）工作能力考核

员工的工作能力应当达到公司或公司相应岗位工作内容、工作职责的能力要求。不胜任工作是指员工达不到上述能力要求，或按公司指定的考核办法被确认为达不到岗位要求。员工不胜任工作的，公司有权调整该员工工作岗位，或对员工进行培训（培训方式参见本手册培训制度部分）。员工劳动报酬、工作内容、工作职责、工作地点和能力要求将随工作岗位变化而调整。经上述调岗或培训后，员工人不胜任工作的，公司有权在提前30日书面通知或者额外支付员工一个月工资的前提下，与员工解除劳动合同。

八、培训制度

（一）培训方式：

公司可以选择以下任何一种形式，对员工进行培训：

1.部门主管对个别员工进行的职业技能指导、培训； 2.公司培训部门组织的内部业务专项知识培训； 3.外聘培训机构组织的专门培训课程； 4.脱产培训或在职学历教育； 5.在职外派实践；

6.公司规定的其他培训形式。

（二）培训费

公司为员工提供专项培训费用，进行专业技术培训的，公司可以要求与员工约定服务期。员工违反服务期约定的，应按协议向公司支付违约金。

九、劳动纪律

员工应遵守公司的规章制度和劳动纪律。员工违反上述规章制度和劳动纪律，公司可给予相应处分，包括但不限于书面警告、解除劳动关系等。

（一）员工应遵守以下劳动纪律：

1.严格遵守公司的考勤制度，不得迟到、早退、旷工。未经请假擅自离开岗位的，按旷工处理。

2.服从公司和公司的工作安排并认真完成工作任务。

3.员工不得利用工作时间从事非公司的工作；不得从事与公司或公司形成利益冲突的事务；不得自行经营或为他人经营与公司和公司经营范围相同的公司或其他企业。4.不得有弄虚作假和欺诈的行为，包括但不限于伪造单据、未按规定提供票据报销、提供虚假证明文件及相关信息等。

5.不得有打架、斗殴、暴力、寻衅滋事、盗窃、欺诈、弄虚作假、恐吓、侮辱、诽谤、扰乱工作秩序、性骚扰、酗酒、吸毒、赌博、故意损害或侵占公司和公司财物及其他违法和违反社会道德规范和工序良俗的行为。

6.员工结束在公司的工作时，应当做好交接工作，交清公司的各类文件及财物。7.员工不得损害公司和公司名誉和利益。

（二）员工违反劳动纪律的处罚：

1.公司对员工违反本规定所列劳动纪律和犯有其它未列举错误的行为有权进行处理，处理的方式包括书面警告、解除劳动合同等。

2.有下列违纪行为（包括但不限于），将受到书面警告。如员工拒绝签收书面警告，在经理签字后，处分措施执行。一次书面警告后再犯可受书面警告错误的，公司有权立即解除与该员工劳动合同并无需支付任何经济补偿：

（1）

造成公司损害或事故的过错行为，给公司造成人民币1000元以下损失的；（2）

拒绝与同事合作，不履行常规工作职责；因个人原因未及时向同事提供相关信息情节严重；

（3）

对待客户不礼貌、不热情受到客户投诉或造成其他不良影响；

（4）

在工作时间内拨打或者接听私人电话10分钟以上，或者一天内超过3次私人通话；（5）

丢失重要文件，未造成重大损失；

（6）

未经公司允许将公司财物带出工作场所未造成严重后果；（7）

未经公司允许复印公司文件或拷贝业务数据未造成严重后果；（8）

不按照警示标记行事或其他造成公司生产经营安全隐患的行为；（9）

未经批准缺席会议或活动；（10）

消极怠工，不按时完成工作；

（11）

滥用职权报复处罚员工，或包庇犯有违纪行为的员工；（12）

旷工一天；

（13）

在一个月内三次迟到或早退；（14）

在工作时间内擅自离岗；

（15）

在公司范围内争吵，粗鲁对待同事或者与公司业务相关的人员；（16）

犯有可受解除合同处分的错误，公司认为可以减轻处罚；（17）

损坏公司财物，浪费公司资源，利用公司资源谋取个人利益；

（18）

员工犯有上述列举行为以外的其它违纪行为，公司认为应给予书面警告处分的。3.员工在公司工作期间犯有以下错误或存在以下情形的，公司可立即与员工解除劳动合同并不支付任何补偿。

（1）

员工存在《中华人民共和国劳动法》第二十五条规定的情形，或《中华人民共和国劳动合同法》第三十九条规定情形；

（2）

违反劳动纪律受到一次书面警告后，再犯可收书面警告的错误的；（3）

违反公司了规章制度而被公司退回的；（4）

违反公司签订的培训、保密等协议的；

（5）

严重失职，营私舞弊，使公司遭受经济损失在人民币1000元以上给公司和公司名誉造成严重损害的；

（6）

有打假、斗殴、暴力、寻衅滋事、盗窃、欺诈、弄虚作假、恐吓、侮辱、诽谤、扰乱工作秩序、性骚扰、酗酒、吸毒、赌博、故意损坏或侵占公司和公司财物及其它违法和违反社会道德规范和公序良俗的行为；（7）

拒绝公司正常的工作安排的；（8）

扰乱公司正常工作秩序的；

（9）

员工因行为不当、而被行政拘留、劳教或触犯刑律免予刑事处分的；（10）

员工在与公司存在劳动关系期间累计旷工3天（含3天）以上的；（11）

员工因迟到、早退、旷工受到书面警告后又犯上述错误的；（12）

员工从事下列行为的，构成对公司和公司的工作造成严重影响：

①员工利用工作时间从事非公司安排的工作； ②员工从事与公司或公司形成利益冲突的事物；

③员工自行经营或为他人经营与公司和公司经验范围相同的公司或其他企业。（13）

员工结束在公司的工作时，拒绝交接工作；或者未按公司要求办结交接包括但不限于未交清公司的各类文件及财物等；（14）

员工犯有其他严重错误的。

（三）处罚程序：

公司对于违纪处罚决定，采取书面通知形式送达受处分人。员工违法情节严重的，应移送政府司法部门处理。

（四）损害赔偿：员工有上述行为造成公司经济损失的，应当承担赔偿责任。

十、离职管理

与公司解除、终止劳动合同以及辞职的员工应在离职前完成工作交接，并且归还公司的所有财物和工作文件。

离职员工应当在离职前完成交接清单的填写，经公司签字确认后，交还公司管理部门存档。公司向员工出具工作交接证明后，公司开始办理相关人事手续。

员工拒绝按照公司的要求办理离职手续或完成上述交接任务的，公司有权暂缓支付经济补偿并暂停办理人事手续。员工与公司签订的保密协议、竞业禁止协议、IT行为准则和规章制度中的保密义务在员工离职后继续有效。

（一）离职情形： 1.员工辞职

辞职是指员工因自身原因主动提出与公司解除劳动关系。员工辞职应当提前30日以书面的形式通知公司，员工在试用期内辞职应当提前3日书面通知公司。2.协商解除劳动合同

公司和员工协商一致并签订解除劳动合同协议的，相应权力义务按照协议约定执行。3.员工存在下列情形，公司可立即解除劳动合同并不支付经济补偿：（1）在试用期间被证明不符合录用条件的；

（2）严重违反公司的规定制度，按规定可以解除劳动合同的；（3）严重失职，营私舞弊，对公司利益造成重大损害的；

（4）同时与其他用人单位建立劳动关系对完成公司的工作任务造成严重影响，或者经公司提出拒不改正的；

（5）被依法追究刑事责任的；（6）其他法律规定的情形。

4.因下列原因公司可提前30天书面通知或额外支付一个月工资，与员工解除劳动合同：（1）员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由公司另行安排的工作；

（2）员工不胜任工作，经过培训（任何一种公司规定的培训形式）或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；

（3）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经公司与员工协商不能就变更劳动合同达成协议的；

（4）其他法律规定的情形。5.劳动合同终止

公司与员工任何一方决定不再续签合同，则劳动合同终止，法律规定的不得终止的情形除外。6.劳动合同续订

劳动合同到期时，双方协商一致或按照法律规定继续订立劳动合同。7.退休、退职

员工达到法定退休年龄或符合退休、退职条件的，应按法律法规规定办理退休、退职手续。

（二）离职程序

1.员工应向公司突出书面申请，写明辞职人姓名、辞职理由等事项。2.员工应按公司要求办理离职手续。

3.员工应按公司要求在公司规定时间内办理人事、社保转出手续。上述离职情形，均应按下列程序办理离职手续：

1.员工按公司填写离职单后，应在公司通知或与公司约定的时间内办理完离职手续。2.员工应按照公司要求交接公司的文件、资料、数据，返还公司的设备、财产。3.员工应按公司规定时间并按法律法规的规定办理档案和社会保险关系转移手续，员工不及时办理上述相关手续致使公司产生损失的，员工应承担赔偿责任。4.员工按上述规定办理完离职手续，公司出具解除或终止劳动合同的证明。

十一、附则

1.如本制度不符合国家法律法规相关法规定的，按国家法律法规的规定执行。2.公司可以根据本制度，并结合实际情况作相应的调整。3.本规定由公司解释、补充。

员工确认书（参考版）

本人已仔细阅读本员工手册，确认本员工手册是本人与****公司所签劳动合同的有效附件、同时理解并同意公司对于本员工手册拥有合理的解释权和修改权。本人承诺将严格遵守其中的各项规定。

员工签名：

电话客服培训手册资料篇5

关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的一、电话客服的原则：

1．微笑: 以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看到笑容，但是顾客能体会到愉悦的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。

2．迅速: 以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则。

3．灵巧: 以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。

4．诚恳：

以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。

5．研究：

要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。

二、接听客户来电时的要点：

（1）通用原则标准语：

1．“您好，XX信息科技有限公司，我是客服代表XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 注意：1．问候客户要用“您”，而不是“你” 2．使用“我们”，而不是“我”，表示自己代表一个集体必须要做到一定不能做的 1．避免让顾客等候。

2．迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了。

3．.不要在接电话时吃东西 4．不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉 5.不要边接听电话边和其他人说话，不能兼顾时要向客户道歉，优先处理电话客户的事宜。

6．挂电话不能摔话筒 1.铃声响起2声时接通电话 2．接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑 3．声音微微上扬，显示朝气 4．声音要积极，友善，音量及语速适中 5．吐字要清晰，普通话标准 6．接听时要有嗯，是的，明白等词表示在听，让顾客觉得自己很重要 7．接听电话前先准备好资料 8．如果是转接入错误的电话，也要礼貌的告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下尽量帮忙转接 9．不要用免提接电话 10．等用户挂断电话后，再挂电话 11．接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话 VS（2）产品客服 2．如果恰巧没有这种产品，技性的推荐替代产品或型号 2．客户订购商品断货标准用语建议：“喂您好，我是hosel旗舰店客服，您之前有在淘宝网（当当网、一号店）购买一件XXX，很抱歉哦，您购买的这款衣服只有最后一件了，我们的发货员验货时发现略有瑕疵，所以不能为您发货了，XX商品与它类似，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解下？” 3.客户咨询订单标准用语参考①：“您好，请问您是通过哪个平台购买到我们的产品的呢？” 标准用语参考②：“（您好，）请问您的收件人姓名是？（当当网或一号店客户）（您好，）请问您的淘宝旺旺名称（或订单号）是什么呢？我好帮您查询。

4.客户咨询快递情况标准用语参考：“您请稍等，我帮您查询。恩……您的包裹已经到了XXX，相信很快就能收到了哦（恩，网络查询未有显示，可能是快递公司网络更新有延迟，我帮您电话查询，查到后给您回个电话好么？）。”（2）电话订单：

1．按客户姓名查询客户记录，了解新客户还是老客户？ 2．即使自己知道是新客户还是老客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息 3．如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更 4．如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式、运送地址等。

5．标准用语建议：“您是否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以及时告知您。”（能否直接帮用户注册）6．如果客户不愿意留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。但需告知客户，希望能留下联系方式的原因是因为为了保证服务质量，会有定期的回访以及一对第一的尊贵服务（能让客户在第一时间了解购物历史情况，最新产品，活动内容等，）。

三、投诉：

（1）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄一．听，认真倾听客户的投诉和抱怨，搞清楚客户不满的要点所在二．表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉和抱怨三．承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是……而……“句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

二、委婉否认法一、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化二、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，即会弄巧成拙。因此，服务人员应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示三、三、转化法承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。

四、主动解决问题，承认错误 1．只有服务人员认为客户的异议时无事生非或荒谬的异议时，才使用此方法 2．服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不被看出破绽。同时应适时自然地转入另一个话题。

3．客户再度提起时不可不理会。此时应运用其他方法以转化和消除客户异议。

五、转移法注：当面对有些投诉，客服无法自己解决时，应温馨记录投诉内容，并告知客户，为了表示对此投诉的重视，将转接至客服主管，由主管来解答此类疑问。

（2）处理投诉时的应有的态度和常用语气：

必须说的（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

（6）xxx先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（7）给您添麻烦了/让您费心了，真的非常抱歉。

（8）xxx先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

一定不能说的(1).不清楚（2）不明白（3）不知道（3）如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：

1．对客户表示诚恳的抱歉 2．切记，不能用“先生/小姐，请您先冷静”的相关词语 3．即便客户态度相当恶劣，也不能起直接冲突或争论 4．在暂时无法解决时，给到客户一个明确的处理限期。

5．切记：客户所有的投诉，态度均是针对公司，网站，而非针对个人。因此，我们要以热情，感恩的态度面对反对意见三大类 1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

（3）加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

以下可以删除电话客服规范用语电话接待客户时遇到的情况不应该应该客户打电话来，第一句话喂，你好您好，口口科技公司，请问有什么可以帮助您的？如果遇到电话没有声音时喂，说话呀！再不说话，我就挂了 “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。

因用户使用免提而无法听清时喂，大声一点!对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗？遇到客户声音小听不清楚时，客户保持自己的音量不变的情况下不可以直接挂机 “对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚，客户代表：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过5秒挂机遇到电话杂音太大听不清楚时不可以直接挂机 “对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

遇到客户讲方言客户代表却听不懂时不可以直接挂机 “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 遇到客户抱怨客户代表声音小或者听不清楚时不可以直接挂机 “对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 想要问客户的名字是时候 “你的名字叫什么？” “请问，我可以知道您的名字吗？” 遇到没有听懂客户的意思的时候 “什么意思？” “请问您说的是………的意思吗？” 与客户来电找正在上班的客户代表不可以之际挂机 “对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班够再与她联系，谢谢您，再见！”或者请其留下联系电话若没有听清楚客户所诉内容要求客户配合重复时喂，什么？你说什么？ “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时不可以语速过快而没有提示 “麻烦您记录一下，好吗？” 遇到客户挂错电话 “喂，打错电话了！请看清楚后再拨” “对不起，这里是口口科技公司，请您查证后再拨” 遇到客户想直接拨打本公司内部其他部门的电话时 “喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” “对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？” 遇到客户投诉热线难拨通，应答慢时（包括电话铃声响三声后才接起）“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 遇到客户情绪激烈，破口大骂 “喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” “对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练 “喂，不好意思，我是新手啦！” “对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 遇到客户投诉客户代表态度不好时 “喂，刚才的电话不是我接的呀！” “对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您说否能将详细情况告诉我？”认真记录客户投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。” 遇到无法当场回复的客户投诉 “喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” “很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见!” 对客户投诉，在受理结束时 “喂，没事了吧，您挂……电话吧！” “很抱歉，……小姐/先生，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内，给您明确的答复，再见。” 遇到客户询问客户代表个人信息超出话述标准时不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话 “对不起，我的工号是……号。”若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能同报工号。

遇到客户提出建议时不可以没有感谢和赞扬 “谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持需求客户谅解时不可以没有抱歉口气 “对不起，请您原谅。”或 “对不起，很抱歉。” 遇到骚扰电话时不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话 “对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应该将来话转接到自动台报告现场主管遇到客户善意的约会时不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话 “非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！” 遇到客户提出的要求无法做到时 “喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！” “很抱歉，恐怕我不能呢个帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 无法当场答复的客户咨询不可以随意回答或自以为是的回答 “对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表“谢谢您的合作，再见！” 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了不可说“喂，听懂了吧？” “请问我刚才的解释您是否明白/清楚？若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

资料员工作指导手册篇6

1、经工程所在市建设行政主管部门签章的《省外进皖建设工程企业备案登记表》；

2、经市级建设行政主管部门原件具审人核验签字的建设工程企业资质证书复印件或原件；

3、在建工程中标通知书或合同原件及复印件；

4、企业法人委托进皖行政负责人的委托书原件、经市级核验的二代身份证复印件或原件；

5、经市级建设行政主管部门原件具审人核验签字的建造师（或现场总监）注册证书、施工项目负责人安全生产考核合格证书复印件或原件以及项目部组成机构文件（附名单）、人员有关证件复印件等材料；

办监理注册执业人员信用手册的，还须提供经市级建设行政主管部门原件具审人核验签字的人员劳动聘用合同、社保证明复印件或原件，以及职称证书复印件、学历证书复印件、身份证复印件。

6、单独办理人员信用手册的，需由备案所在市建管部门开具专门的介绍信函。并按要求提供资料。人员注册证书须提供原件或须经市级建设行政主管部门原件具审人核验签字的复印件（再次复印无效）。联系电话：2651496

请按EXCEL格式填写企业及个人情况登记表并报送电子文档一份。

办理《省进皖建设工程企业信用登记手册》所需资料

1、经工程所在市建设行政主管部门签章的《省外进皖建设工程企业备案登记表》；

2、经市级建设行政主管部门原件具审人核验签字的建设工程企业资质证书复印件或原件；

3、在建工程中标通知书或合同原件及复印件；

4、企业法人委托进皖行政负责人的委托书原件、经市级核验的二代身份证复印件或原件；

《水泥实验室工作手册》邮购信息篇7

由中国建筑材料检验认证中心、国家水泥质量监督检验中心编著的《水泥实验室工作手册》 (新版) , 已于2009年1月由中国建材工业出版社出版。该《手册》增补了近年来制定和修订的有关水泥产品和检验方法的新标准, 同时增列了国家有关标准法和计量法的内容, 对量及其单位的表示方法尽量执行了国家计量法的规定, 对不符合国家计量法的一些表示方法进行了纠正。

该《手册》 (精装本) 定价100元, 欲购者请与 (0351) 4295899联系。

资料员工作指导手册篇8

哈尔滨出版社

2006年1月

该套书以二十一世纪的市场竞争为背景，根据中国企业管理发展的特点，为企业规划出一套完善的企业组织内部的管理体系和精细的管理流程。书中所涉及的各个管理环节可以方便各个领域的管理者们迅速掌握更为专业的管理要领、方法和技术，迅速提升工作能力。

点评：这套丛书是一套广大企业急需的专业水平高、实战操作性强的标准工作手册，是企业实现管理升级和提高市场竞争力的重要武器，也是培养现代职业经理人的优秀教材。

《英语形体语》

毕磊毕讯编著

北京高教音像出版社

2005年12月

与老外进行英语交流时，形态语言非常重要。谈话双方经常会比划一些动作，从而消除了语言上的障碍，使得一场交流流畅自然，有声有色。本书列举了口语交流中常用的动作。分Hand(手势语)、Bodyand Feet(身体和脚)、Face and Head(脸部和头)和Eye(眼部)四个单元，共收形态语一百多个。

点评：该书作为学习英语的普及读物，简单易学，通俗易懂。作为形体语研究的最新成果，其学术成绩显著，列举的形体语填补了在形体语研究方面的一项空白。

《大长今励志启示》

王阳河沿著

云南教育出版社

2005年12月

该书以《大长今》为背景，将成功学这门新兴学科的内涵进行了全面阐释的著作。与以往成功学著作不同的是，本书力求通俗易懂、用《大长今》中那些脍炙人口的剧情作为例证，让成功学不仅变得便于理解，同时又具有极强的实用价值和可操作性。

点评：从细微的情节出发，挖掘出走向成功的内涵，是本书最大的特色。本书的灵魂是陈安之所倡导的成功学理论，也就是以行动为先导，具有实践性，真正能够把人们向着成功的顶峰引领。

《上了生活方式的当》

刘可主编

北京燕山出版社

2006年1月

有些年轻人的生活方式很让人羡慕：他们朝气蓬勃，引领潮流，生活得时尚而匆忙：每天8点起床，来不及吃早饭就匆匆上班，然后对着电脑工作一天，下班还有应酬或与同事泡吧……不知不觉，你已经上了生活方式的当。