酒店安保部奖惩制度

酒店安保部奖惩制度（精选10篇）

酒店安保部奖惩制度 篇1

2014年松竹湾大酒店安保部奖惩制度

加强保安队伍管理，严肃工作纪律，切实提高保安人员的自身素质，充分调动保安人员工作积极性，做到奖优罚劣，利用奖罚制度规范保安人员的工作行为，现制定松竹湾大酒店《保安人员奖惩制度》如下：

一、按照行为规范的要求，对违反规定的保安人员，为达到以惩为戒的目的，对有下列行为之一者，视情节轻重处以罚款5-20元。并对一个月违反以下规定两次的，除罚款以外，给予书面警告一次。

1、迟到早退在半个小时以内的。

2、对保安人员仪表形象的要求（如发蓄、蓄须，染发等）；

3、执勤时不着保安服装或着装不整（包括服装不清洁）；

4、执勤时看书报等刊物，看手机电视及手机小说，做与工作无关的其它事情；

5、私自拨打与工作无关的电话或将电话借与他人使用；

6、执勤时私自待客或容留非执勤人员15分钟以上的；

7、不服从领导安排，不按时换岗，违反工作规定；

8、工作态度不认真、散慢，执勤中相互打闹；

9、没有按时控制空调，灯光，背景音乐，没有在当班期间按时按路线巡楼的。

10、没有给车辆登记的，停车场车辆未按车位停放的（特殊情况除外）。

11、部门需要交接物品数目核实缺少时，由当班接交人的负责，按原价赔偿。

12、当班期间在酒店公共区域抽烟的。

13、不填写交接班记录者，不按时打扫门岗卫生的、不积极整理员工停车场车辆的。

14、私自关闭监控室空调者，不按时打扫整理监控室卫生，不按时填写各类表格及移交事项的。

15、违反行内规范的其它情形，且情节较轻的。

二、对违反行为规范要求，有下列行为之一者，视情节轻重，处以罚款20—50元，并给予书面警告一次。

1、擅自脱岗、串岗、未造成严重后果的。

2、上岗前饮用含有酒精类饮品。

3、因工作失职，客人提出意见或不满。

4、未经允许，私自与他人换班或离开岗位者。

5、不参加集体活动或无故不参加部门的例会、培训者。

6、上班期间私自看手机及平板电脑看电视、新闻的。

7、上班期间睡觉、打瞌睡的。

8、同事之间相互谩骂吵架情节尚重者。

9、对机房等重要场所没有定时安全检查，造成严重后果的另行处理。

9、违反行为规范的其它情形且情节较重的。

三、对严重违反行为规范的要求，有下列行为之一者，按规定予以辞退。

1、一个月内受到两次警告处罚者；

2、执勤时睡觉及擅自脱岗造成严重后果者；

3、工作时间饮酒或饮用含有酒精类饮品者；

4、私自动用客户物品或车辆的，对造成损失的，后果自负；

5、不服从管理，自行其事，顶撞辱骂领导者；

6、利用职权私自收受客人钱、物者；

7、以酒店名义从事职责以外的活动，给企业经济和声誉造成不良影响者；

8、执勤时与宾客发生严重冲突、斗殴，给酒店造成不良影响者；

10、执勤时聚众饮酒、斗殴，给酒店造成严重影响者；

11、私自旷工两天以上者；

12、违反行为规范的其它情形，且情节严重的。

四、奖励

一、奖励种类： 颁发奖状：通报表扬（嘉奖）；物质奖励；晋升；发放奖金。

二、奖励条件：

（一）员工有下列情形之一者，予以嘉奖：

1、积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑。

2、认真勤奋、执行、或督导工作得力者。

3、工作勤奋，超额完成工作任务者。

（二）员工有下列情形之一者，予以物质奖励，晋升：

1、对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者。

2、积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者。

3、检举揭发违反规定或损害公司利益事件者。

4、对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者。

5、多次执行重要事务成绩显着者。

（三）员工有下列情形之一者，予以发放奖金：

1、同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显着功绩者。

2、遇突发事件第一时间达到现场，维护现场秩序，不退缩，有效的控制场面使损失降到最低者。

3、对公司发展有重大贡献者。

4、在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。

（四）员工有下列情形者年终可参加优秀工作者评奖。

1、一年中累计三次嘉奖无签发警告通知书者

2、在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩优秀者。

3、其他可参选优秀工作评奖者。

三、奖励程序：

1、凡符合上述奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告上报人力资源部，由人力资源部核实无误后报公司领导批准后实施。

2、对严格遵守考勤制度的员工，在提薪晋升等各方面将优先考虑。

【安保部奖惩法制度】将按照逐级监督来执行，部门经理根据安保员违规情只对领班及带班员进行监督处罚执行，领班及带班员对当班的安保员进行监督处罚执行。

松竹湾大酒店安保部

2014年12月30日

酒店安保部基本服务标准 篇2

一、安保部员工仪容仪表标准：

1．制服整洁干净，无污迹、无破损、穿戴符合工作标准； 2．着工鞋，男员工穿深色袜子。

3．除手表外不佩戴耳环、戒指、项链等饰物，名牌端正佩戴于外衣左胸位置。

4．头发整洁、无头屑，发梢不过眉，头发侧不过耳。

5．面部清洁，口腔清洁无异味，男员工不留胡须。6．不留长指甲，不涂指甲油，指甲清洁、整齐。

7．姿势端正，表情自然，面带微笑，眼睛平视，精神抖擞，举止行为规范有礼。

二、安保部环境卫生标准（办公室、值班室、岗亭）

1.地面干净、无污迹、无杂物、无异味

2.墙壁干净、无灰尘、无污迹、无起皮、无蛛网 3.空调、排风口过滤网清洁、无污迹、无破损 4．窗户干净、无灰尘、无污迹

5.窗帘干净、无灰尘、无污迹、无破损、无脱钩 6.植物干净、无灰尘、无污迹 7.门牌、标识干净、无灰尘、无污迹 8.风口干净、无灰尘、无污迹、无蛛网 9.电源开关盒干净、无灰尘、无污迹 10.空调干净、无灰尘、无污迹 11.天花板无污迹、无破损、无蛛网 12.抽屉干净、无灰尘、无污迹、摆放整齐 13.物品分类摆放整齐，干净、无灰尘、无污迹 14.地角线干净、无污迹、无灰尘 15.电脑屏幕干净、无灰尘、无污迹

16.各岗地面干净、整洁、无杂物、工作日志完好

三、安保部车场服务标准 1．车场保安员应熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。

2．合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。

3．客人停放车辆时，车场保安员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。

4．秋冬季节，视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜，并对过夜车辆进行登记。

5．遇到雨雪天气，保安员应视情况向客人提供打伞服务。6． 维护大门、停车场、周边的安全秩序和交通秩序。7．控制衣冠不整者，精神病患者，闲杂人员等人员进入店内。

8．引导上班员工走员工通道，禁止上班员工、大件货物从大门进入，大件 货物进出另开启其他通道，并防止”三品”即危险品，易燃品，易爆品入店。

9．引导出租车按规定场所停车侯客，制止出租车司机不文明行为。10．制止在酒店外围的治安案件和刑事案件，确保酒店的安全，重大事件及时报警。

11． 对从酒店通道门隽带物品出来的人员进行检查。

12． 对进入酒店的闲杂、可疑人员要进行盘问，无法确认身份者报管理人员，对精神病患者应及时劝离。

13． 对着酒店建筑的商业摄影，摄像需酒店方面同意方可进行，否则给予劝阻。

四、安保消防措施检查标准

1．各岗位不得以任何理由损坏消防设施及堵塞消防通道，凡有发现，立即纠正，并向相关部门发出罚单。

2．灭火器每周进行一次清洁保养并摆放整齐。3．灭火器旁不得存放任何物品。

4．厨房内至少要配备一把灭火器以上并摆放在明显位置。5．消防栓未经批准，任何部门、岗位不得私自动用消防水。6．每日检查消防报警控制主机系统。

7．发现故障及时上报维修部门维修处理并在当日完成。8．每周全面检查一次消防水系统。

9．每月进行一次消防水系统的排放水检查。10．每季度进行一次消防栓设施放水的检查。

11．每半年进行一次对水泵设备系统的手动或自动启动检查。12．每周一次对灭火器的气体、气压进行检查。13．每周一次对压力不足的灭火器及时灌液或更换。14．每周一次对排烟机和加压送风机系统进行检查。

15．每周定时通知工程部人员启动排烟风机和加压送风风机系统进行运行检 查。

16．每周一次对防水、排烟阀设备进行检查。

17．每月一次与工程部人员对防火、排烟阀设备进行启动检查。18．每日由消控人员对联动控制系统的完好性进行检查。

19．每半年一次由消控人员和工程部人员联合启动运行检查并上报备批。20．每日由消控人员对消防门控制系统的设备运行状况进行检查。21．每周对消防门控制系统进行完好性检查。.每周一次由消控人员对消防应急电源、电器设备进行完好性检查。23.每月一次由安保部和工程部进行故障检查。24.每日一次由工程部人员对客梯对讲系统进行检查。25.每日对监控设备的完好性进行检查。.监控设备如巨阵主机、摄像机、硬盘录像机、磁带、录像机、监视器、十六画面处理器等要保持清洁、整齐。.根据监控设备运行的实际情况做相应的维护和调整。如摄像机的清晰 度、焦距、方向、录像机磁带、磁头的更换和清洗等。.对存在故障的设施设备及时通知维修单位进行检修。.排烟风机、风阀动作要正确到位，润滑系统要处于正常状态。30.排烟机轴承每月一次加润滑油。

31.排烟机运行时如发现有震动异响现象及时报维修部门维修。32.排烟机点动要与消防控制中心联动。

33、每月对排烟机固定和连接件进行检查牢固情况。34.排烟机要保持整洁良好状态，运行要处于正常。35.每季度对酒店烟、温感探头进行测试。

36.在酒店施工需要动火，必须经过酒店安保部批准。37.动火现场必须将易燃品清除干净，并采取防护措施。38.及时纠正动火员在操作中违反操作规程的举动。40.每季度组织一次员工进行消防安全培训。

41.每年至少进行二次消防应急疏散预案的消防演练。

42.熟悉消、监控的数据程序和探头的位置，熟练操作各种设备。

五、安保部服务效率标准 1.指挥车辆停放不超过1分钟。

2.距离客人车辆3米内行军礼，行军礼时间为3秒。3.2秒内为客人开车门。

4.接到火警所有值班人员、管理人员3分钟内到位。5.接到治安案件报告，经理、主管3分钟内到位。

6.接上级指示需录象时，30秒内完成切换，1分钟之内开始录象。7.对营业场所的消防清场检查在20分钟内完成。8.安全隐患整改通知书在20分钟内发到部门。9.监控火警电话在1声之内接听。10.发现可疑人员在1分钟内报告。

11.处理车辆碰撞事件和交通要道堵塞情况10分钟内处理完毕。

六、安保部责任控制标准： 1.接受上级安全检查合格率100%。2.全年安全无责任事故。3.消防报警系统完好。4.保证安全通道畅通。

5.及时对各部门进行安全检查、考核。

6.全店会使用消防器材、会报火警员工占95%以上。7.安全应急措施健全。8.交接班记录健全。9.安全制度档案记录健全。10．重大活动安全保障到位。11.24小时巡逻工作到位。

安保部规章制度 篇3

总则

为保障公司项目的治安管理、消防安全、交通秩序及安保部内部正常执勤的有序管理；特制定本制度。

一、日常管理：

（一）、时间安排： 上班时间：

早班：8:00——16:00； 中班：16:00——24:00；

晚班：0:00点——8:00;(提前二十分钟做接班准备工作)吃饭时间：

中餐：11:30——12:00,换岗吃饭时间12:00——12:30（每班次30分钟）晚餐：17:00——18:00（每班次30分钟）（用餐时间根据季节的变化做出调整）点名：

由队长于班前进行点名并做好当班的迟到、公休、请假、旷工人员情况记录，并将详细情况向领导汇报。其他班次由带班班长履行以上职责。

（二）、值班制度：

1、安保人员执勤岗位由带班班长安排，安保人员应按照规定时间在指定场所执勤，不得中途换班停歇或随意外出。

2、当班期间遇有事情发生，属于职权范围内的可酌情处理，事后及时向班长汇报，如遇其职权不能处理的，应立即请示上一级领导，无紧急特殊情况，严禁越级反应问题。

3、当班人员应把当班期间所遇到的事情和待解决的事情做详细登记，交予带班班长。

（三）、交接班制度:

1、接班人员由班长提前二十分钟对当班人员进行点名，检查仪容仪表，岗位安排，列队进行接交班。

2、消防控制室（包括监控中心）人员做好各项消防巡视记录，填写好交接表。

3、停车场收费人员必须认真核对收取停车费的金额，做好当班收费金额的详细记录，填写交接本，双方人员清点备用金。

4、班长交班时，要把需要在值班中继续注意或者处理的问题，填写到交接本，并交接当班所使用的一切公用物品，接班班长检查物品的性能和好坏，发现问题，当面讲清，不得推诿。

5、交接班时，如发现接班人员未到，交班人员不得擅自下班，应及时向上级反映，等待安排交接。

6、接班人员在接班时发现的问题由交班人员承担责任，接班完毕后发生的问题由当班人员承担责任

7、室外岗位交接必须按照交接班动作进行交接。

8、室内岗位（消防中控制、监控室、收费岗亭）交班前负责把区域内的卫生打扫干净。

9、所有事项交接清楚后，接班人员分别在各自岗位的交接本上，签字确认，交班人员方可下班离岗。

二、安保部人员仪容、仪表、仪态标准:

（一）、仪容：

1、头发：发不得长过耳朵，不准留长发和光头，不准留鬓角，帽檐以下头发不得超过2厘米。

2、胡子：不得蓄胡子。

3、指甲：勤剪指甲，不得留长指甲。

（二）、仪表：

1、穿着：上班执勤期间必须按规定穿着公司统一制式的保安服、带帽子、系腰带、统一的皮鞋、佩戴帽徽、工号牌。

2、制服：1）要保持整齐、笔挺、清洁。制服定期清洗，保持干净整洁。

2）衣领、袖口洗涤干净。

3）袋口、领扣、衬衣袖扣必须扣好。

4）穿衬衣要将下摆塞进裤腰内，不得挽起袖口和裤管。5）内外衣口袋内不准放太多东西，穿大衣不准披在肩上。

3、帽徽和肩章要保持端正。

4、工号牌别在左胸前。

5、腰间皮带上不准挂大串的钥匙和挂饰。

6、不准穿凉鞋和拖鞋。

（三）、仪态：

1、军姿：两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开约60度，双腿挺直，收腹挺胸，两肩要平，微向后张，两臂伸直自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝，头要正，颈要直，口要闭，两眼向前平视。

2、跨立：左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直；上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。

3、走姿：巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去。

4、跟客户交流时，眼睛应注视对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。

5、当班不允许抽烟、看书报杂志、玩手机、闲聊等与工作无关的事。

6、不准酒后执勤或在执勤中饮酒。

7、不准随地吐痰、不乱丢果皮纸屑。

8、不能在执勤时擦鼻涕、搓泥垢、脱鞋袜、不准有倦怠现象。

违反上述关于仪容、仪表、仪态标准规范的，每违反一条罚款10元/次，累计三次给予50元罚款。

三、消防培训管理制度：

1、新入职员工上岗前，必须经过消防培训和考核，上岗员工必须掌握一般的防火、灭火知识及轻便器材的使用。

2、每个月的最后一周，将对没有参加防火安全的新员工补课培训。

3、每月组织员工做一次消防演练，并拍照存档。

4、定期对重点部门，部位，工种进行消防培训。

四、保安值班巡逻制度：

安保部肩负着防火、防盗、防破坏、防自然灾害及应对突发情况等重任；为了做好巡逻守护工作，维护公司及客户的财产及人员等安全，特制订本制度。

（一）、巡逻保安员工作要求：

1、着装整齐、文明用语、礼貌待人、规范执勤。

2、准时上岗、不迟到、不早退、不饮酒、不睡觉、不擅自离开岗位。

3、熟悉和爱护公司的公共设施、设备、消防器材；并熟悉掌握各种灭火器材的使用方法，及时消除火灾隐患；熟悉巡逻区域的道路、电器设备和消防设施的位置、环境与治安情况。

4、在巡逻过程中，必须提高警惕、集中精力、细心检查，防止不法分子盗窃和蓄意破坏，确保公司财产安全。

5、在巡逻过程中，对于形迹可疑的人要进行盘查，必要时检查其所带物品。

6、在巡逻过程中发现安全隐患、火警、事故苗头和其它治安灾害事故，应果断采取必要措施，立即报告并全力扑救，排除险情。

7、在巡逻过程中，有责任向违反安全管理规定的员工进行教育。

8、执勤中发现刑事案件要组织人员保护现场，发现刑事犯罪分子或刑嫌人员，要及时拨打110或在保证自身安全的前提下将其抓获并扭送公安机关处理。

9、巡逻中遇到带出大楼范围内的大件物品，要检查核实物品放行条，并予以登记。

10、制止巡逻区域内大声喧哗和无理取闹等不文明行为，尤其在夜间，应立即礼貌地制止各种干扰性行为，不能制止解决的向上级领导报告。

11、热情回答客户的咨询，必要时为其向导，并协助解决客户遇到的其他困难。

（二）、巡逻制度：

1、巡逻前应佩戴好对讲机、手电筒、记录本、警棍。

2、每10天检查消火栓一次，必须检查消火栓是否有水，消防水带，消防水枪是否摆放整齐，并记录检查结果。

3、消防水箱是消防用水的关键部位，每天必须检查一次消防水箱，确保消防水箱的水量充足。

4、每天必须检查消防通道，保证消防通道的畅通，发现有杂物堵塞，及时告知相应的部门清除。

5、配合消防控制中心，发现消防控制器出现火灾警报，立即快速确认，如发现是假警或误报，应通知消防控制室恢复消防设施的正常运行，如确认火警，立即按照紧急扑救疏散预案执行，并及时通知相关部门及领导。

6、每天巡视结束后，要做好巡视记录，办好交接班手续。

7、认真学习消防知识，认知“四个能力”和“三会”“三化”的重要性。

（三）、夜班巡逻重点：

1、加强关注的重点有各个出入口、围墙四周、各个角落；杜绝翻墙，撬门进入事件发生。

2、检查各部位门窗是否关好，各种设备设施是否存在故障和灾害隐患。

3、检查清理可疑人员，防止盗窃行为发生。

4、检查消除火灾隐患，防止火灾发生。

5、负责关闭公共区域照明。

五、奖罚

（一）奖励：执勤期间有下列之一者，酌情给予保安员10到200元奖励或同时给予通报表扬、授予荣誉称号、晋级加薪。

1、发现有破坏、偷盗公司及业主财产，抓到或挽回损失者。

2、发现有人做有损公司荣誉的事情及时制止者。

3、为保护业主及公司员工人身安全不受非法侵害而有功者。

4、为保护公司财产及利益、能见义勇为、奋不顾身与坏人坏事做斗争者。

5、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

6、为公司利益，敢于揭发坏人坏事、违章违纪的事和人有功者。

7、、认真为业主提供优质服务，受到业主赞扬者。

8、在按照公司要求正常服务期间，受到业主刁难、辱骂及人身攻击不还口、不还手者。

9、为业主解决疑问，合理解决业主问题，给予业主帮助者。

10、捡到财物、物品等主动归还业主或及时上交公司者。

11、工作中积极主动，认真做好自己的本职工作，受到公司领导表扬者。

12、帮助其他员工学习业务知识使其进步者。

（二）处罚：

1、迟到、早退每次扣10元，迟到超过半小时者按旷工处理，当月迟到或早退达三次的额外处罚50。

2、脱岗、窜岗10分钟内扣10元，半小时内扣20元，累计脱岗两次的罚款50元并警告一次。

3、无故不参加部门例会和培训，每次扣除10元，累计两次以上者给予警告一次。

4、值班前饮酒，（扣10元），醉酒者严禁值班（以旷工处理）。

5、上班时会客、聊天、看书报、听音乐、打私人电话、玩手机、发信息、吃食物、抽烟，一次扣10元。

6、不尊重领导、不服从管理，有意怠慢工作，对上级交办的任务不能按时、按质、按量完成扣10元；顶撞上司的罚款50元，情节恶劣的予以辞退。

7、上班时打盹、睡觉（扣20元），每月累计三次的额外罚款50元，并给予警告。

9、上班与同事争吵扣20元，打架者直接开除。

10、上班时间使用对讲机乱讲话、聊天或有呼不应者罚款10元。

11、蓄意破坏、损坏公物或他人的物品罚款100元并按价赔偿。

12、吵闹、粗言秽语，影响公共场所秩序，扰乱公司安宁，一律开除。

13、工作散漫、粗心大意造成公司及客户财产损失（未到500元）的照价赔偿，超过500元，直接开除，并照价赔偿。

14、搬弄是非，诽谤他人，影响团结，罚款50元并给予警告一次；对带头煽动罢工、聚众闹事影响本公司声誉及正常工作运营者，直接开除。

15、调整不好自己的状态、消极怠工、带情绪上岗者，扣20元。

16、上岗时间应按公司要求着装上岗，并佩戴工牌，要求工装整洁，皮鞋光亮，手套洁白，工装不得有开线，掉扣现象，如有违反者，扣10元。

17、在岗期间按照军姿要求标准站岗，停车场人员要求跨立，如有违反者，扣10元。

18、在岗期间所有进出的机动车必须按规定打手势和敬礼，熟记公司领导以及公司下发的车牌号和车型，见到公司领导的车必须上前开车门，在任何地方见到领导必须敬礼，如有违反者，扣20元。

19、在岗期间车辆指挥手势要做的干净利索，并按要求引导车位，不得出现一车占用两个车位的情况出现，引导车辆进出，要注意车辆的安全，如有违反者，扣10元。

20、停车收费人员严格执行公司的收费标准，发现有多收、乱收、中饱私囊、以公谋私者立即开除，严重者追究其法律责任。

21、停车收费人员应严格做好交接记录以及各项收费登记，发现交接不清，账目混乱，漏洞大者扣50元。

本制度自 2012 年 1月 1 日起试行，最终解释权归安保部。试行期间，根据实际情况，进行适当的修改及增减。

酒店奖惩制度 篇4

XX大酒店奖惩制度

一、奖励

（一）奖励目的：为了鼓励先进，调动一切积极因素，造就一支热爱企业、乐于奉献、积极向上的员工队伍，特制定奖励条例。

（二）奖励方式：口头表扬、通报表扬、授予奖状、经济奖励

（三）奖励条件

1、在对客服务中，受到客人口头表扬三次以上的，奖励10元；收到书面表扬的，根据事迹大小奖励10-50元。

2、员工拾金不昧，为酒店形象增添光彩的，根据物品价值进行10-50元的现金奖励并进行公开表扬。

3、积极参加店外各项活动者并取得成绩的，根据相关活动奖励办法进行奖励。

2、各部门负责人有权对本部门各岗位人员依照酒店规章制度开具处罚单。

3、酒店行政办公室负责起草较重过失的处罚意见，包括：通报批评、留店察看、辞退等。

4、行政办公室需将处罚资料存入员工档案。

5、对部门经理的处罚规定：

5.1部门经理所属部门员工出现严重过失，并给酒店造成一定损失的，将承担管理连带责任，依据实际情况处以连带处罚。

5.2部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的，将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”。

6、申诉及处理

6.1员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向行政办公室提出书面申诉，并提出有关依据。

6.2申诉受理,自接到申诉之日起三日内必须予以回复。

6.3核实后处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知申诉人。

6.4核实后处罚不当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。

6.5若受罚人对申诉意见仍不服者，可于接到处理意见起三日内直接向总经理申诉。

6.6申诉程序必须规范，严禁越级申诉，违者按“严重过失”记过一次。

（四）处罚方式

1、行政处分

A、口头警告 B、书面警告 C、记过 D、记大过E、降职

F、留店察看G、辞退

2、经济处罚

参考《员工手册》、《处罚细则》及酒店其他相关规章制度。

3、对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿经济损失。

4、违反国家法律法规，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。

1.18非工作原因串岗，罚款20元/次并进行批评教育。

1.19使用酒店电话拨打私人电话的，罚款20元/次。

1.20面客服务中不使用礼貌用语，对客态度生硬，当着客人的面大声说话、做夸张动作及表情，罚款20元/次并进行口头警告。

1.21工作结束下班后，在工作区域逗留，干与工作无关的事，罚款20元/次并进行批评教育。

1.22对所负责区域损坏的设施设备，未及时报修，罚款20元/次并提交书面检查。

1.23安全节约意识不强，不按规定时间开关灯具、空调、电器、水龙头、门窗，罚款10元/次并进行书面警告。

1.24玩弄设施设备、工具等行为（转托盘、玩弄刀具）尚未造成工具损坏或人员受伤的，违反每项罚款20元/次并进行口头警告。

1.25服务中因私事（如：去卫生间、喝水等）离岗，造成客人长时间叫找服务员无人，给服务造成不良影响者，罚款10元/次并进行批评教育。

1.26下班前，未按程序完成收尾工作，私自下班，罚款20元/次并进行批评教育。

1.27因个人原因造成工作失误的，除个人承担经济损失和责任外，处以20元/次罚款。

1.28不按规范服务：如服务员服务不及时，台面脏乱，烟缸内超过3个烟头或堆很多杂物，骨碟不及时更换等，罚款20元；收餐、撤餐不按程序和要求，造成不良影响的，罚款20元/次，并批评教育。

1.29工作拖沓，在规定的时间内未按时完成工作任务且未事先说明原因或理由不充分的，罚款20元/次并进行通报批评。

1.30因个人疏忽造成酒店物品损坏或丢失的，照价赔偿。

2、“较重过失”（即罚款金额为50—100元）违纪程度高于“轻微过失”而轻于“重大过失”，对酒店的工作程序已造成影响的行为。

2.1无故不参加培训、会议以及酒店组织的其他集体活动的，罚款50元/次，并书面警告。

除个人承担经济责任外，另罚款100元/次，并给予记大过处分。

3、“重大过失”（即罚款金额为100—500元）即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为。

3.1未经许可，擅自向外提供酒店宾客接待、人事培训、财务和设备等资料,罚款100元，情节严重者另作处理。

3.2捡到客人及员工的财物不上报、不上交者，罚款100元，并给予留店察看处分或予以辞退。

3.3利用工作之便谋取私利者，罚款100元并给予留店察看或予以辞退。

3.4不服从正常的指挥，当面顶撞领导，恶语中伤他人，影响工作者，罚款100元或予以辞退。

3.5发泄不满情绪，故意破坏公共设施，除照价赔偿外，视其情节另罚款200元或予以辞退。

3.6在酒店内私藏各种违禁危险物品，罚款500元并给予记大过处分或予以辞退。

3.7玩忽职守，违反操作规程和安全规定，造成他人伤亡责任事故或重大经济损失者，除个人承担经济损失外，根据情况可考虑予以辞退。

3.8参与打架斗殴造成恶劣影响的，罚款200元并考虑予以辞退。

3.9偷窃公物、宾客财物及同事财物者，除要求赔偿外，予以辞退，情节严重的可移交司法部门处理。

3.10贪污、挪用、索贿、受贿者，除辞退外可考虑移交司法机关处理。

二〇一四年四月一日

主题：XX大酒店奖惩制度 抄报：董事长、总经理 抄送：酒店各部门

物流部规章制度及员工奖惩制度 篇5

物流部规章制度及员工奖惩制度

为进一步明确本部门司机、搬运员工的工作职责，规范物流部货物运输及装卸工作，减少发货错误和送货错误的发生，避免造成第二次送货给公司带来损失，经公司研究决定，对原有的相关制度和规定及奖惩制度作出重新修订，特订立本制度。一．总则

1．物流部门的送货司机和搬运员工必须时刻牢记安全意识，遵守公司制定的各项规章制度。如有违反，按照相关制度进行处罚或赔款。

2．物流部所有员工必须服从物流部的工作安排，如有不服从工作安排，经教育仍不改正者，每出现一次扣罚100元并严重警告，屡教不改者（全年累计发生3起以上者），即予辞退。

3． 物流部送货司机和搬运员工是公司对外的窗口，在外代表公司形象，必须时刻注重自身的形象及言谈举止。在客户家要做到语言文明、态度和气，严禁与客户发生直接争执，若出现与客户发生直接争执的，每出现一次扣罚100元并严重警告，屡教不改者（全年累计发生3起以上者），即予辞退。二． 货物装车

1．早晨搬运师傅在货物装车时，必须严格按照货物“先紧后松”的原则堆码，如发现有违反此原则导致货物装不下的，后经搬运队长重新堆码并装下了每出现一次，一个组每人扣罚30元。

2．在货物装车时一定要确保货物在运输途中不致出现晃动、倾侧、跌落、破碎等情况。特别是瓷砖在装车时一定要在瓷砖下面垫上软垫子，要把瓷砖码稳当不能晃动，瓷砖装车时和货送客户家时，瓷砖一定轻拿轻放，瓷砖的四个角一定不能先落地，要让瓷砖的“边”落地才不至于砖的角破损。如不照此方法装卸瓷砖的，导致砖出库时是好的可货到客户家砖破损的，相关责任人一定要赔偿损失；送洁具也是同理，如装卸不好破损的，相关责任人也要赔偿。

3．司机、搬运在货物装车时，必须严格核对好送货单上物品的品名、数量，第1页（共4页）物流部规章制度及员工奖惩制度

若出现装错货或送窜的，每出现一次，扣罚司机和相关责任人每人50元，找不到相关责任人的一个班组都扣罚。

4．库管师傅见电脑单发货，搬运师傅见电脑单领货，司机收电脑单点货上车。如果后期发现有发错货或者送窜货的师傅们不经部门经理同意私自私下在仓库调换货物的，一经发现将重罚，发现第一次扣罚相关责任人每人100元，第二次每人200元，第三次每人300元以此类推。屡教不改者超过三次的，将予以开除处理。

5．对送客户的货物：第一，客户要求怎么放置的就一定尽量按照客户指定的地方放；第二，如果遇到客户不知道怎么放或者不是客户本人收货的，就一定要特别强调一句“到时安装时安装师傅只有一个人，希望我们今天给您货物能搬到位”。如果当时没有特殊原因，也没有口头告知客户后期安装情况的，后期客户投诉送货师傅未将货物搬到位的，每出现一次，一个班组每人扣罚50元。

三． 司机和搬运对客户签字联的管理和回交

1．送货一个班组：司机是这个班组的组长，必须准确无误地把客户已经签收的送货单带回仓库，交给办公室管理单据的人员。如有客户签收联遗失的，每发生一次，司机扣罚50元，搬运每人扣罚30元。

2．搬运师傅负责货物送客户家时，要与客户“照单点货”，如遇司机不在签收现场时，一定要与客户对着送货单点清货物的品名与数量，并负责提醒客户在签字联上签字，并要把签字联回交给司机。送货一个班组的所有成员都要对送客户家货物的品名与数量负责，如后期货物有缺失、送错的等，一个班组的所有人都要承担相关的责任。

3．若有退货的单据，也必须要求客户签字并带回，并注明货物收回时的状况。四．收退货的原则

1、收货师傅一定要看清单据上客户退货的原因收货，并要求检查货物回收时的状况，如遇回收货物的状况与单据开出回收原因不相符时，一定要及时与门店导购或办公室负责人联系。否则回收的货物后期经库管检查与回收单据开出的原因不相符而出现的质量问题，收货的相关责任人要承担损失。

2、对于瓷砖的回收：第一，瓷砖的回收原则上是破损、泡水的砖不能收回；

第2页（共4页）物流部规章制度及员工奖惩制度

第二，单据上有数量和型号的要照单据收货，单据上没有确切数量和型号的，就根据瓷砖大小尺寸点数收货。以上两种情况都必须要求客户在单据上签字并注明退回的数量。如因收货师傅的粗心大意，未经门店导购或部门负责人同意收回破损、泡水或差数量的砖，相关责任人要承担责任和损失。

五、车辆的管理与保养

1．物流部的车辆原则上是“定人定车”。故司机对自己所开的车辆所负有全权责任和义务：第一，要爱惜自己开的车，要时刻保持车辆的干净和整洁；第二，要时刻注意保养自己开的车，对自己所开车的性能、状况要做到心中有数，车辆有什么问题要及时反馈给车队长；第三，如果车辆出现什么问题不及时反映给车队长，造成车辆后期无法送货的，物流部将对相关责任人——司机，每次处以50元的罚款。

2．司机要对车辆加油票回交办公室票据管理人负有全部责任。公司规定严禁现金加油，如遇到特殊情况要现金加油时，一定要请示车队长，必须得到车队长的同意才能现金加油，否则不予报销。

3．司机对所配属车辆的相关证件、顶灯、安全设备以及标识标牌等随车必备的物件负有保管及维修责任。遗失或掉落前述物件所造成的损失由责任驾驶员全额赔偿。

4．车辆的清洗原则上是一周清洗2次。但一个月绝对不能少于6次对车辆的清洗，如经负责人提醒都不洗车的司机和搬运，且一个月对车辆的清洗少于6次的，每次每组每人扣罚50元。五．车辆回库管理

1．车辆晚上回仓库要停放在安全的位置。要注意尽量让车辆有油箱的那一面靠墙停放，以免外人对车辆油箱的损坏。如果司机不安全停放自己所开的车，后期造成车辆的损失，公司对相关责任人将予以处罚。

2．物流部的车队长要负责车辆的保养和维修，有责任督促和监督司机，车辆回库后一定要安全停放。车队长必须对物流部的所有车辆进行定期检查，发现问题或者司机反映车辆的问题要及时送修理厂维修。违反本条的，每发现一次，物流部对车队长将处以50元的处罚。

3、物流部的负责人和车队长有责任建立车辆管理和维修记录的档案，有责任

第3页（共4页）物流部规章制度及员工奖惩制度

提醒和监督车辆的卫生，有权利对物流部所有车辆的使用作出安排，并对所有车辆的状况及时汇报给公司领导。如没有尽到责任造成公司车辆损失的，除追究相关责任人的责任外，也要追究负责人的责任。六．其它奖惩条款请参见《员工手册》。

七．本制度自公布之日起正式实施。所有之前公布的与本制度内容相抵触的文件同时废止。

酒店员工奖惩管理规章制度 篇6

酒店对员工贯彻以思想教育为主，经济和行政奖罚为辅的奖惩原则。

二、奖惩分类

1、对员工的奖励分为：嘉奖、奖励、给予奖金和奖励旅游等。所给予的奖励可以是奖励其中一个单项，也可数项并奖。

2、对员工处罚分为：轻微过失类、严重过失类、即时解聘等。对严重过失的员工进行处罚时，可同时减发工资或降职降级。

三、奖惩办法

1、嘉奖

凡有下列表现之一的员工，将酌情给予通报嘉奖或物质嘉奖，并记录于员工个人人事档案中。

1)有具体工作数量、质量任务指标的岗位，能超额完成任务者;

2)对改革酒店管理、提高服务质量提合理化建议，并被采纳，使酒店经营管理有明显改善，取得一定经济效益者;

3)品行兼优，技术优良，精通业务，工作成绩卓越者。

2、奖励

凡有下列表现之一的员工，将酌情给予奖分，并记录于员工个

人人事档案中。

1)熟练的业务操作和热情的服务态度，为客人提供细致周到的服务，创造良好对外影响，经常得到客户口头表扬或书面表扬者，一次奖2—5分。

2)为保护酒店财物、宾客生命财产，见义勇为，减少损失有特殊功劳者，奖5—20分。

3)提出合理化建议经实施后有所成效者，奖5—20分。

4)有效防止宾客财物被盗、丢失及拾金不昧者，奖1—3分，数额巨大者可奖5—20分。

5)发现事故苗头及时采取有效措施，防止重大事故发生者，奖5—20分。

6)其他应奖分的，视其贡献或成绩大小，酌情而定。

3、处罚

凡有下列表现之一的员工，按照过失类别酌情处罚。

1)甲类：轻微过失。由部门视情节轻重提出书面警告，作扣1—5分处理，并记录于员工个人人事档案中。

(1)仪容仪表不符合酒店要求。

(2)当值时不着工衣或着装不当，不佩戴工作牌。

(3)当值时串岗，聚集闲谈、聊天、打闹、看报纸杂志等，做与工作无关的事情。

(4)当值时吃东西或嚼口香糖。

(5)下班后无故逗留在酒店范围内，对正常经营造成骚扰。

(6)工作场所内大声说话、粗言秽语、追逐打闹、勾肩搭背。

(7)不讲公共道德，随地吐痰、乱扔杂物、在公物上乱涂乱画的。

(8)工作或服务效率欠佳，违反操作规程，消极怠工，达不到工作基本要求，影响工作进程(情节严重造成不良后果者按丙类过失处理)。

(9)不服从上司合理的工作安排(造成严重后果者可按乙类处理)。

(10)未经同意不参加酒店、部门会议。

(11)将办公电话私用，接电话不讲敬语。

(12)当值时打瞌睡或带有醉态。

(13)培训或业务学习时态度不端正、不认真。

(14)未按要求做好岗位交接工作。

(15)违反有关管理规定，情节严重者另行处理。

(16)在员工餐厅用餐浪费食品，用餐时不按排队次序取食物或乱翻乱搅食物等。

(17)自行调换工衣柜、宿舍床位等。

(18)不符合酒店要求或违反职业道德规范的不良行为。

2)乙类：严重过失。由部门酌情提出书面警告，作扣5—10分处理，并记录于员工个人人事档案中。

(1)未经部门同意私自调班。

(2)对客人、同事出口不逊、恐吓等。

(3)当值时睡觉或擅离职守(造成酒店经济或声誉损失者作即时解聘处理并追究相应责任)。

(4)未经允许擅自使用酒店对客服务的设施和设备。

(5)私自将酒店设备外借。

(6)蓄意损坏酒店财物。

(7)偷吃、偷喝、擅用酒店食品、客用品、物品等。

(8)私自处理客人遗留物品。

(9)发生事故不报告或隐瞒事实。

(10)造谣生事，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人、同事的声誉。

(11)私配酒店钥匙，造成经济损失的还须赔偿损失(情节严重者作即时解聘处理，并保留追究法律和经济责任的权利)。

(12)未经批准代客在外购买物品。

(13)未按规定行走员工专用通道、拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。

(14)撕毁或涂改酒店各种原始记录、文件、单据等。

(15)挑拨打架事件情节较轻者。

(16)由于工作责任心不强，疏忽大意或操作失误，造成酒店或客人的财物损失(情节严重者作即时解聘处理，并保留遵循法律途径追究其法律责任的权利)。

(17)因出品质量或服务质量问题受到客人投诉，给酒店造成不良影响。

(18)利用工作之便进行非法传销活动或未经酒店同意为外单位作推销活动，损害酒店形象，情节较轻者。

(19)在员工之间挑拨是非、闹不团结。

(20)在员工集体宿舍内醉酒失态、干扰管理、高声喧哗、影响他人休息。

(21)恶意诽谤他人、工作上弄虚作假、违反组织原则拉帮结派、泄露酒店商业秘密情节较轻，尚未造成严重不良影响者。

(22)管理人员因不能以身作则、管理不力、督导不严、官僚主义，致使下属纪律涣散、服务质量下降、效率不高，引起客人不满或影响酒店正常经营。

(23)员工违反整体经营原则，只顾部门利益损害酒店利益，将追究当事人和当事人所属部门负责人的责任。

3)丙类：即时解聘。

(1)违反国家法律、法规。

(2)利用职权或工作便利非法侵占酒店资金、资产、行贿或收取回扣拥金损害酒店利益、参加非法组织和非法活动。

(3)聚众赌博、卖淫、传播淫秽物品、贩卖或吸食毒品、非法煽动毒品、打架斗殴、蓄意伤人、偷窃他人或酒店财物、流氓滋事、恐吓威胁和殴打他人、私自涂改伪造单据证明、伪造及提供虚假个人资料等行为。

(4)严重违反职业道德和外事纪律，刁难、报复，并与客人吵闹争辩，野蛮装卸损坏客人物品，歧视客人，或者严重违反操作流程，因产品质量和服务质量被客人投诉，造成恶劣影响者。

(5)撤离职守造成事故或不良影响，违规兼职工作，拒不执行领导交办的工作任务和岗位调动等。

(6)在工作场合发现灾害苗头或违法活动不及时报告，擅自逃离，贻误时机，致使酒店或他人生命财产遭受损失或违反治安消防规定造成严重后果的。

(7)蓄意制造事端，干扰正常管理秩序，后果严重的。

(8)在工作场合发现他人遇险，有条件施救而不予积极抢救或不及时报告，致使他人身体受伤或财物受损失的。

(9)严重违反岗位操作规程，玩忽职守，造成严重后果。

(10)向客人索取或变相索取小费及其报酬，私自兑换外币或接受任何形式的贿赂以及向他人行贿。

(11)殴打他人或互相打斗、聚众闹事、煽动并参与打架事件。

(12)连续旷工三天或全年累积三天以上者。

(13)一个月内三次触犯甲类过失、两次触犯乙类过失。

(14)泄漏酒店机密，恶意破坏酒店声誉，给酒店造成重大经济损失的。

(15)违反酒店规章制度，造成不良影响，情节严重者。

酒店安保部奖惩制度 篇7

⒈遵守校纪、尊敬老师、团结同学、亲力合作。

⒉注重大局，当个人利益与部门利益、集体利益相冲突时，服从部门、集体利益。⒊认真完成院系老师交给的任务，配合兄弟部门活动。

⒋在工作过程中积极发挥主观能动性，不断开拓进取，勇于创新。

⒌本部门举办活动时，无特殊原因必须全部到场。

⒍部门例会制度：

⑴每周召开一次例会，布置各项任务，开会时由本部成员负责会议记录。

⑵例会实行签到制，作为期末评优的重要标准。

⑶无特殊原因，成员必须准时到会，不能出席的须向部长请假，包括学生会例会。

⑷与会成员须积极发言并听取其他同学意见。

⒎安保委员管理制度

⑴紧密联系各班安保委员，定期召开安保会议，请各班安保委员报告本班安全情况。会后由其在各班宣传相关案例并提醒本班同学提高防范意识。

⑵各班安保委员应及时将本班发生的安全事故报于安保部，本部做好记录工作。

⑶安保部开展的活动安保委员及时认真地在班级宣传并组织同学参与。

9.活动方案及总结制度

⑴每次活动前须做好活动方案（或通知）。

⑵活动结束时做好总结报告，和活动方案一起交至办公室，并及时归档。

10.经费报销制度

⑴文件、通知打印工作一律到办公室进行，严禁借部门利益打印个人文件。

⑵每次活动所报费用必须保留原发票。

⑶期末报销时须在发票背面注明经手人、证明人、事由、交于部长转交主席团。

⒒档案制度

酒店前厅部管理制度 篇8

2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

3.积极参加各种消防安全工作。

4.熟练掌握各种配备消防器材的.使用方法,并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。

5.掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

6.坚持24小时值班制度,发现有异常声音或可疑物,立即报告保安部。

商务酒店前厅部员工管理制度 篇9

1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。

2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。

3、日常排班由部门的领班或经理进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得领班或经理及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，领班的换班需知会部门经理的同意。

4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。

5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应进行销毁。

酒店房务部各项工作制度(精) 篇10

颐和港湾酒店房务部

签发：房务部 批准人： 签名：

签发日期： 年 月 日 生效日期： 年 月 日

目 录：

●房务部卫生管理制度（第 页）

第 页 卫生工作的要求和标准 个人卫生的要求和标准

卫生每周例查

第 页 定期进行卫生培训

卫生每日巡查

客房用品均符合卫生部门的规定和要求

●房务部安全管理制度（第 页）

第 页 火灾预防要求

楼层安全管理制度

酒店总机房/监控室安全管理制度 ●房务部工作管理制度（第 页）

第 页 酒店内用房管理制度 “请勿打扰”房的服务制度 收取客人小费及物品管理制度 第 页 客人遗留物品处理制度

客房钥匙管理制度

第 页 客人损坏客房用品赔偿制度 客人借用物品管理制度

第 页 使用各类清洁器具管理制度 楼层棉织品管理制度 客房小酒吧管理制度 客人投诉处理制度

客人拿酒店客房用品处理制度 住店客人贵重物品寄存制度

房务部卫生管理制度

一、卫生工作的要求和标准。

1、住客房棉织品必须按要求保障三天内必须更换，保持洁白、平整，无污迹和毛发。

2、客房内客人使用过的口杯必须每天更换，用84消毒液进行清洗和消毒，保持透明、光

亮，无水迹和污迹。

3、客房内客人使用过的盖杯必须每天用84消毒液进行清洗和消毒，保持干净、光亮，无茶

迹和水迹。

4、客房内的卫生洁具必须每天用清洁剂进行清洗和消毒，保持光亮、无异味、无水迹和污

垢。

5、经常开窗换气，保持客房内的空气清新。

6、客房内整体要保持干净、整齐，无四害

二、个人卫生的要求和标准。

头发：长发应用发夹盘起，美观而大方；短发应梳理整齐，无凌乱的感觉，必须经常 清洗。牙齿：每天必须刷牙，保持口腔卫生，在进入工作岗位之前不吃带刺激性的食物。双手：必须经常清洗双手，修剪指甲，祛除指甲中的污垢，不得留长指甲和涂指甲油。

脸： 女员工脸部化妆必须适当，保持脸部干净，使用酒店标准的口红，男员工上班前必须刮脸。

服装：必须保持整洁、挺刮、干净、无异味。鞋： 必须保持擦干净，无破损，无异味。

袜子：袜子每次穿后必须清洗，不穿有洞和脱线的袜子，男员工上班时只穿深色的袜子，女员工应穿与皮肤颜色相近的长筒丝袜。仪表：身体清洁，并穿干净的内衣。

三、定期进行卫生培训：

每季度培训一次，内容为卫生知识、卫生法规、政府规定的卫生条例等等。

四、卫生每周例查。

1、客房整体卫生的检查，有主管责任，每月的第一周检查。

2、所有杯具的抽查，有主管责任，每天检查五间以上房间。

3、公共区域的检查，有主管责任，每周一次大检查。

4、所有棉织品洗涤质量的检查，有主管责任，每月的第三周检查，检查结果及时向经理汇报，在第四周与经洗衣场家交流。

五、卫生每日巡查。

1、每日两个班次检查126间客房。

2、项目大致分为：

A、木制品：无污迹、无水迹、无破损、无灰尘； B、棉织品：要洁白、无破损；

C、卫生间洁具：要光亮、无污垢、无灰尘； D、配备物品：要整洁、无破损； E、灯具：使用正常； F、电器：使用正常； G、墙纸：要整洁、无破损； H、地毯：要整洁、无破损；

注：客房检查的具体内容参照《领班检查客房程序和标准》、《客房质量标准》

五、客房用品均符合卫生部门的规定和要求。

房务部安全管理制度

一、火灾预防要求

1、酒店要有安全引导。

2、引导小组熟知酒店内部环境。

（一）、火情应急处理方法

1、及时发现火源

A、自动报警器报警，停止手头工作，查明火源，迅速到场，了解火势状况，并采取有效措施扑灭火源。

B、根据火焦的气味，值班员立即寻找火源。C、根据平时所掌握情况，有针对性的查找火源。D、发现火源找明起燃物。

2、及时报警，查明有关情况后报警，报警时语言清楚讲明地点、时间、火情。

3、及时扑救

A、如果火源燃烧面积不大，可根据火情采用水桶、灭火器材等进行扑救 B、根据火情采取有效防止措施，并且注意客人的人身财产安全

C、灭火后要妥善保护现场，无关人员不得进入火灾现场，为有关部门调起火原因提供线索。

（二）疏导宾客处理方法

1、火灾时，有组织有计划有步骤地疏散宾客。

2、服务员应迅速打开安全门，有步骤地疏导宾客。

3、大门口、各主要路口、各楼层安全出口应有人指导疏散，以便引导客人，为了使宾客迅速脱险，应在疏散时明确指明行走路线，注意人流分配，避免大量客人拥挤一个出口，造成挤死挤伤，火灾发生后应逐一检查房内是否有客人。

4、根据火势的大小和区域采用不同的疏散方案。

二、楼层安全管理制度

1、客房服务员要严格执行各项安全制度和安全操作规程，发现不安全因素及时报告。

2、楼层服务员要掌握本楼层情况，对醉酒、吸烟、患病及年老体弱者要心中有数，以防发生意外。

3、除工作需要外，不准进入客房。做房时不准关门操作，不准翻客人物品，如发现客人带有大量现金和贵重物品时，应提醒客人存入总台贵重保险柜。

4、打扫客房卫生要严格执行工作车横挡客房门，开一间房做一间房的工作制度，防止无关人员进入客房。

5、服务员对所保管使用的钥匙严禁转借给他人，发现钥匙丢失应立即报告，并及时采取防范措施。

6、认真保管供客人使用的各种物品，防止丢失，对客人遗留物品及时上交，不得以任何理由私自处理，淫秽书刊、画报等及时交安全部处理

7、对客服务时不可与客人亲近，不与客人谈与工作无关的事情，不得向客人索要物品及小费。

8、严格执行防火制度。

9、在客房责任区发现可疑人员主动盘问，被酒店开除或辞职的员工不得进入楼层，非住店客人不得客房区域，如发现刑事案件，要注意保护现场，积极提供线索，配合安全部做好调查取证工作。

10、发现客人使用电炉、电烤箱，或大功率电器应立即通知安全部，以免因超负荷用电造成火灾。

11、如在客房区域发现易燃易爆危险物品，不能私自处理，应及时通知安全部。

12、员工不得在酒店楼层乱跑，防止撞到他人。

13、不得将手伸进垃圾袋内，以防利器损伤。

14、工作场地如有油污、湿、滑应立即擦干净以免滑倒。

15、不要用损坏的工具，以免发生危险，请工程部解决。

16、拿取高处物品时应使用梯子，不应使用任何代用品。

17、发现公共区域灯不亮马上报告尽快修理，采取临时救急措施以免发生危险。

18、在公共场所清洁，使用机械设备时，注意有无不安全因素，工具靠边摆放。

19、不要弄湿插头，小心触电。

20、使用较浓的清洁剂时，要戴手套，以免化学药剂腐蚀皮肤。

21、发现房内玻璃杯或茶杯有裂口，及时更换妥善处理；桌、椅、床等家具若不牢固，尽快维修。

房务部工作管理制度

一、酒店内用房管理制度

1、除总经理特批房、总值房外，无房务总监批准任何人一律不得随意开内用房。

2、因工作需要必须用房，须先报总经理批准认可。

3、遇特殊情况晚上临时用房要报总值班经理，总值班经理确认有必要开房，电话请示总经理认可。次日，总台需请总经理补签字。

4、总台具体操作：开具特殊要求申请单，由老总签字后，将单据一式三联，交客房中心、收银和留存，留存联上必须要有客房中心和收银员的签名，留存联夹入内用房文件夹内，月底汇总报部门。

二、“请勿打扰”房的服务制度

1、客房挂DND牌，服务员不得前去敲门打扰。

2、如到下午2时客房门口仍挂DND牌时，楼层服务员应打电话到客房中心，由客房中心文员打电话询问客人是否需要做房或服务。

3、客房中心应根据客人要求，通知楼层服务员提供做房服务。如客人无需服务，客房中心文员应做好记录，同时通知服务员，如DND房无人接电话，应通知大堂副理及楼层领班共同前往，打开房间查明情况。

4、无人接电话的DND房，领班开门进房时，注意进门前一定要敲几遍门，不要随意地打开房门。

5、连续几日挂出DND牌，但客人又在房间内的房间，应报安全部经理，对客人应高度警惕，防止客人利用酒店搞违法活动，或由于心理方面的原因而发生不测或生病，应及时发现并给予关照和治疗。

三、收取客人小费及物品管理制度

为了规范酒店员工接收客人赠送的小费或其他物品，特制定以下规定：

1、酒店禁止员工以任何形式向客人索要小费或物品，一经发现则按“严重过失”进行处理；

2、客人馈赠的小费或物品可以自行处理，酒店鼓励员工收取客人自愿给予的小费。

四、客人遗留物品处理制度

1、楼层服务员、清扫员在客房区域发现客人遗留物品，要在最短的时间内通知客房中心；房号、自己的姓名、什么物品；让客房中心了解遗留物品情况，以便答复客人。

2、在工作单上记录，并把遗留物品放入垃圾袋中，在垃圾上写清房号，避免混淆。

3、尽快将遗留物品送至客房中心，避免遗失。

4、服务员和客房中心文员一起清点遗留物品，并有客房中心文员填写失物招领单，把遗留物品放入。

5、定地点，随时为客人提供失物招领服务。

6、下班时，领班核实客人遗留物品处理情况，确保及时上交遗留物品。

7、客人前来认领时，客房中心文员核实：房号、离店时间、具体物品，查看客人有效证件，让客人在失物招领单上签字；杜绝冒领，一旦发生意外，有据可查。

8、贵重物品如手机、黄金、手表、项链等物品，部门保存三个月以后，在无人认领的情况下，上交到酒店办公室，由办公室处理；其他物品在部门保存三个月以后，在无人认领的情况下，原则上部门统一处理。

9、客人遗弃的物品，同遗留物品处理方法，食品保留三天。

10、不准私自处理客人遗留物品，违者将按考核条例处理。

五、客房钥匙管理制度

1、清扫员领取钥匙时，要登记领用客房钥匙的名称和时间。

2、每天由领班开柜发放钥匙，清扫员只许领用自己工作区域的钥匙。

3、清扫员用自己的更衣柜钥匙交换客房钥匙。

4、领班发放完之后要和客房中心交接核对是否正确，锁柜。

5、清扫员中途不得私自拿回自己的更衣柜钥匙。

6、清扫员下班后到客房中心用客房钥匙交换自己的更衣柜钥匙，由客房中心负责。

7、客房中心负责保管所有的钥匙。

8、运转中的服务员钥匙由领用人负责，上一班交接下一班，当班负责所有钥匙的管理。

9、服务员上班交出自己的更衣柜钥匙，由客房中心负责保管；下班后方可领回自己的更衣柜钥匙。

10、PA组的钥匙管理参照以上条例。

11、备用钥匙的领用必须经过部门主管的同意后方可领用。

六、客人损坏客房用品赔偿制度

1、发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录。

2、及时报告领班，并做好记录。

3、如价值不高，且能够修理的，无需要求客人赔偿。

4、如价值很高，产生修理费用的，应请客人赔偿。

5、若属客人原因损坏严重，迅速汇报部门经理，由部门经理查明原因，按酒店规定处理。

6、在分析发生的原因和责任的基础上，提供合理解决问题的方案。

7、如设备损坏，影响酒店正常经营，应及时向总经理汇报请示。

8、部门要详细记录事件处理的结果并存档。

9、酒店根据物品的进价和使用年限制定《物品赔偿标准》。

七、客人借用物品管理制度

1、客人借用客房中心的租借物品时，要在借据单上写明借用时间、品名、数量等，并请客人在《租借物品单》上签字确认。

2、服务员和领班在做房、查房时，应对客人借用的物品进行核对。

3、客人在使用借用物品时，如有损坏，应按有关规定进行赔偿。

4、客人归还物品时，服务员应对借用物品进行检查，并及时注销。

5、供客人借用的物品由客房中心负责保管。

6、借用物品系对客服务用品，除总经理外，其他店内员工一律不可借用，特殊情况部门需要借用时，需写借条并由借用部门经理签字确认。

八、使用各类清洁器具管理制度

1、所有员工在使用清洁器具前必须接受过有关的培训，使用时必须严格按厂家提供的操作规程或说明书操作。

2、笤帚及其类似的工具在使用手应将上面的绒毛，毛发等去除，并要及时将其洗净、甩干，然后挂起来存放。

3、推尘器在使用后就将尘头清理干净，如需要则更换新的。推尘头向上挂志或靠墙竖起存放。

4、拖把在使用手应清洁干净并挂起存放，蜡拖要用热水将陈蜡洗净。

5、吸尘器的使用注意事项

使用前检查吸尘器及其配件的完好情况。吸尘器（干湿两用的除外）不可用之吸水。

不可用尘器吸金属粉末，尖利物品及体积较大的物体。插或拔插头前，电源插座开关及吸尘器开关都应处于关闭状态。

尽量就近使用电源，拉线较长时应将电线沿墙边摆放并在上面系以醒目标记，以免绊倒行人。家具、楼梯、墙板、边角要选用合适的配件予以清洁。连续使用勿超过一个半小时，否则易烧坏马达。

每日用完后倒空尘袋，对吸过滤网、抹净外壳并检查完好后妥善存放。

6、洗地毯机使用后应注意洗干净污水箱、内网、疏通喷嘴，清理干净毛刷。

7、电动机器具在使用时发现温度很高，声音异常时应立即停止使用请工程部维修。

九、楼层棉织品管理制度

1、每天清扫员开完晨会后到各自的楼层清点棉织品，检查数量是否正确，并查看交接班记

录，如有疑问同服务员核对。

2、在打扫房间卫生时，一定要注意此房间的棉织品是否配备齐全，并补充规定数量的棉织品。如有疑问向服务员核对是否有客赔等情况。

3、棉织品更换时须按实际情况做好记录。

4、所有房间打扫完毕之后清点脏棉织品与干净的棉织品数字相加是否符合配备量，如有疑问一定要找到原因。

5、到布草房将脏的棉织品换成干净的，回到楼层后将其整理好放入车中或柜中，填写交接班本。

6、楼层主管将不定期检查楼层棉织品的配备量，如有破损或丢失，领班和本楼层清扫员按有关规定操作。

7、严禁用棉织品做卫生，如被发现处罚5—50元。

十、客房小酒吧管理制度

1、楼层需要补充时与客房中心联系。

2、住客房发生饮料费用

A、客人在家，请其签单，报至客房中心，根据数量补充。

B、客人不在家，写份留言条放进房间请客人签单，签单后根据数量补充饮料。

3、走客房发生饮料费用，楼层服务员接到退房通知，若有消费要及时通知结帐处，记下接电话人的工号后，报客房中心记录，之后从结帐处将费用单取回，从客房中心领酒水放进房间。

4、饮料有效期还有二个月，与主管联系调拨给餐饮部。

5、服务员领用酒水时，必须检查酒水质量、数量。发出后如有问题由服务员负责。

6、如有酒水报损报废必须通知领班，主管开报损单。

7、因服务员的失误导致酒水报废，由服务员赔偿。

8、客房中心每日下午凭酒水单从主管处领酒水。

9、客房中心每班次交接时必须点清酒水，帐目相符。

10、内用房发生费用时，及时通知主管，主管开单（由房务总监解决）。

11、除特殊情况外团队、会议根据通知单将酒水柜上锁。

十一、客人投诉处理制度

1、要耐心倾听，让客人把话讲完。

2、必要时把客人的投诉意见记录下来，向上级汇报，不要急于辩解和反驳。

3、详细了解情况，作出具体分析。

4、应尽快给客人答复，让客人知道我们已作出处理。

5、侧面投诉我们同样要重视。

6、作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，解决工作中存在的问题。

7、涉及到其他部门的投诉，要上报大堂副理协调解决。

十二、客人拿酒店客房用品处理制度

1、客人离店，服务员查房迅速、细致、认真，发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数，报告主管及时。

2、若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回，或按酒店规定处理。

3、如果客人特别喜欢客房配备的用品，且客房备用品充裕，可以满足客人，考虑出售给客人。

4、如用品不充裕，一时难以满足客人的要求，应向客人表示歉意，无论可否，均应尽快给客人答复，并作记录。

5、处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。

十三、住店客人贵重物品寄存制度

为了更好地完善酒店对客服务，保障入住客人的财产安全，对于入住客人贵重物品寄存保管作如下规定：

1、酒店免费为客人寄存贵重物品（如现金、金银首饰等）。

2、客人行李及客人认为较贵重的物品，均寄存于行李房的保险箱内。

3、行李员、前厅主管可单独进入行李房，其它人员需要进入时，必须两人以上，且有总台人员陪同，方可进入。

4、客人使用保险箱须总台接待员陪同，一起进入贵重物品保险室，总台接待员当着客人的面打开保险箱，请客人将寄存物品放入保险箱，锁好后将其中一把钥匙交给客人，由客人自己保管，然后在“登记表”上登记日期、时间，由客人、总台接待员一起签名确认。

5、客人要领取寄存物品时，由总台接待员陪同到贵重物品保险室，请客人出示钥匙，当着客人的面打开保险箱，取出寄存物品交给客人，并在“登记表”上登记签字。